Alisson Amorim

Erick Henrique Rosa Ferreira

Higor Aydhan Saraiva Inacio

Maturidade em Desenvolvimento de Software

Desenvolvimento de um catálogo de serviços

Vilhena-RO
2023
 Alisson Amorim
Erick Henrique Rosa Ferreira
Higor Aydhan Saraiva Inacio

Maturidade em Desenvolvimento de Software

Desenvolvimento de um catálogo de serviços

Desenvolvimento de um catálogo de serviços

para a empresa FIA TI, com exceções fictícias
criadas para propósitos educacionais,
apresentado no âmbito do curso de
Engenharia da Computação

Vilhena-RO
2023
SUMÁRIO

1. Service Desk da FIA TI........................................................................p. 4

2. Serviços de Suporte ao Usuário..........................................................p. 5
2.1. Sistemas Operacionais.
2.2. Instalação de Computadores e Periféricos.
2.3. Manutenção.
2.4. VoIP.
3. Serviços de Redes e Infraestrutura.....................................................p. 6
3.1. Rede Cabeada.
3.2. Rede sem fio.
3.3. Câmeras de Segurança.
3.4. Hospedagem de Sites Leves.
3.5. Domínio da Rede.
4. Serviços de Desenvolvimento de Sistemas........................................p. 8
4.1. Criação de novos sistemas.
4.2. Modificações nos sistemas.
5. Referências..........................................................................................p. 9
1. Service Desk da FIA TI
Nossa empresa é líder em inovação no setor de tecnologia, oferecendo soluções de
ponta que impulsionam a transformação digital e o sucesso do cliente. Com um forte
compromisso com a excelência dos serviços de TI, a empresa integrou os princípios
e práticas do ITIL na sua abordagem operacional. Adotamos uma abordagem
abrangente baseada em ITIL para gerenciamento de serviços de TI para melhorar a
eficiência operacional, a confiabilidade e a satisfação do cliente. Ao implementar
processos definidos pelo ITIL, a empresa busca garantir a entrega de serviços
consistentes e de alta qualidade, alinhando estrategicamente as operações na área
da tecnologia com os objetivos de negócios. O gerenciamento de incidentes,
problemas, mudanças e outros processos essenciais é conduzido de acordo com as
diretrizes do ITIL, permitindo que nós podemos antecipar, identificar e resolver
proativamente problemas operacionais. Esta abordagem sistemática não só melhora
a estabilidade do serviço, mas também proporciona maior adaptabilidade às
exigências dinâmicas do mercado. Além disso, nossa empresa está comprometida
com a melhoria contínua, utilizando os princípios da documentação para avaliar e
melhorar continuamente seus processos. Isto não só aumenta a resiliência
operacional, mas também solidifica a posição da empresa como um parceiro de
inovação confiável na vanguarda da tecnologia. Ao adotar o ITIL como parte
integrante da sua estratégia de gestão de serviços da área da tecnologia, a nossa
equipe está a reforçar o seu compromisso em fornecer soluções tecnológicas
superiores, impulsionando a transformação digital e contribuindo para o sucesso
duradouro dos seus clientes.
2. Serviços de Suporte ao Usuário
2.1. Sistemas Operacionais
Nosso setor voltado para área de SO (Sistemas Operacionais) garante suporte
a nossos clientes a diversos SO (Sistemas Operacionais) como Windows, Linux e
Mac, nossos serviços são feitos nas dependências de nossa empresa.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

2.2. Instalação de Computadores e Periféricos

Nossos atendimentos a novos computadores ou periféricos estão
condicionados a disponibilidade dos equipamentos solicitados, nossa empresa
garante suporte para Instalação e desinstalação física de computadores, atualização
de softwares e drivers de periféricos e instalações de periféricos.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

2.3. Manutenção
Os serviços de manutenção de equipamentos estão destinados a
disponibilidade das peças, dentre os serviços de manutenção estão, reparo de
equipamento, acionamento de garantia, substituição de cabos danificados e
manutenção preventiva de computadores.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

2.4. VoIP
VoIP, ou Voice over Internet Protocol, é uma tecnologia que permite a
transmissão de voz e dados através da Internet, em vez de utilizar as redes
tradicionais de telefonia. Incluir o Voip pode ajudar as organizações a modernizar
suas comunicações, reduzir custos e melhorar a flexibilidade e a eficiência
operacional. Serviços a serem oferecidos: Implementação e Gerenciamento de
Sistema VoIP, Provisionamento de Números e Linhas VoIP. Integração com Sistemas
de Comunicação. Segurança VoIP, Treinamento e Suporte.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.
3. Serviços de Redes e Infraestrutura
3.1 Rede Cabeada
As infraestruturas de redes cabeadas são de administração e gerência da FIA,
o atendimento e solicitações de instalação estão condicionadas a disponibilidade de
materiais, dentre elas estão Instalação de redes, manutenção/reparo de redes,
remoção de ponto móvel, realocação de ponto de rede.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

3.2 Rede sem fio

A infraestrutura de redes sem fio é de administração e gerência da FIA, os
atendimentos solicitados estão condicionados a disponibilidade dos materiais.
Nossos serviços dão suporte a falha na autenticação, falha no acesso à rede e falha
na cobertura de rede sem fio.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

3.3 Câmeras de Segurança

A infraestrutura de câmeras de segurança é de administração e gerência da
FIA, os atendimentos solicitados estão condicionados a disponibilidade dos materiais.
Nossos serviços dão suporte à solicitação de gravações, instalações das câmeras,
realocação das câmeras, remoção das câmeras de segurança e reparo as câmeras
de segurança.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

3.4 Hospedagem de Sites Leves

Através de nossos serviços de DNS é possível configurar registros e URLs que
dão acesso a servidores ou sistemas autorizados. Nossos serviços cobrem
Criação/edição de registros, erro de resolução DNS.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.
 3.5 Domínio da Rede
Através de nossos serviços de domínio de redes é possível configurar
autenticação centralizada para acesso a servidores, sites ou sistemas. Nossos
serviços cobrem configuração de integração LDAPS para autenticação, configuração
de Diretiva de Grupo e Erro de autenticação no domínio.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.
4. Serviços de Desenvolvimento de Sistemas.
4.1. Criação de novos sistemas
O atendimento às solicitações de criação de novos sistemas ou evoluções de
grande porte estão condicionadas à análise, priorização de demandas,
disponibilidade de pessoal e alocação de recursos.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.

4.2. Modificações nos sistemas

As modificações são serviços que devem ser solicitados para agregar maior
confiabilidade aos sistemas, adequação dos sistemas aos processos de negócio já
atendidos, rastreamento de informações para averiguação de procedimentos,
extração de dados extraordinários de forma justificada ou atualização de informações
controladas pelo sistema.
Para quem se destina: Nossos serviços são destinados a afiliados a nossa
empresa.
5. Referências
ADAMS, Simon. ITIL V3 foundation handbook. The Stationery Office, 2009.
SINFO. Catálogo de Serviços de TI. Natal, RN: UFRN, 2020.
DTI. Catálogo de Serviços de Tecnologia da Informação. Natal, RN - setembro/2020.