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FACULDADE GUARAPES GTI Projeto Interdisciplinar 1 Exerccios de Service Suport ITIL

1) Uma empresa usa lntranet para as suas Workstations de projetos grficos. A largura de banda deve ser aumentada devido ao alto volume de ilustraes enviadas pela rede. Que processo ITIL responsvel pela aprovao da implementao da maior largura de banda? A Gerenciamento da Capacidade B Gerenciamento de Mudanas C Gerenciamento da Disponibilidade D Gerenciamento de Problemas

2) Durante o processamento de uma Solicitao de Mudana (RFC), o Gerente de Mudanas inicia algumas atividades. Que ao necessria se isso envolver uma mudana complexa? A O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Problemas. B O Gerente de Mudanas informa a mudana ao Gerenciamento de Incidentes C O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Conselho Consultivo de Mudanas. D O Gerente de Mudanas apresenta a mudana ao Gerente de TI. 3) Qual a diferena entre Gerenciamento de Ativos e Gerenciamento da Configurao? A O Gerenciamento de Ativos lida apenas com o que voc possui; o Gerenciamento da Configurao lida com tudo de sua infra-estrutura. B O Gerenciamento de Ativos um super conjunto do Gerenciamento da Configurao, pois isso inclui ativos de outras reas alm da TI, como cadeiras e mesas. C O Gerenciamento de Ativos lida com os aspectos financeiros dos Itens de Configurao; o Gerenciamento da Configurao lida apenas com os detalhes tcnicos da infra-estrutura. D O Gerenciamento da Configurao vai muito alm do Gerenciamento de Ativos, pois tambm especifica as relaes entre os ativos.

FACULDADE GUARAPES GTI Projeto Interdisciplinar 1 Exerccios de Service Suport ITIL 4) Aps uma busca ter sido solicitada, encontrada a causa comum de uma srie de incidentes. Isso resulta em um Erro Conhecido. Na seqncia, o que deve acontecer aps o Erro Conhecido ter sido declarado? A Todos os incidentes devem ser resolvidos o mais rapidamente possvel. B O erro deve ser resolvido usando uma mudana. C O erro deve ser includo no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB). D O problema deve ser identificado. 5) Que tarefa responsabilidade do Gerenciamento da Configurao? A Fazer reunies formais do Conselho de Configurao B Fazer o gerenciamento fsico dos itens de software C Instalar o equipamento no local de trabalho D Registrar as relaes entre os Itens de Configurao (Cis). 6) O seu Departamento de Rede firmou um contrato com uma organizao externa para atender a um acordo com seu cliente interno. Onde seria especificado o contrato com a organizao externa? A Acordo de Nvel Operacional (OLA) B Acordo de Nvel de Servio (SLA) C Requisito de Nvel de Servio (SLR) D Contrato de Apoio (UC). 7) Qual dos seguintes o papel da Definitive Software Library (DSL) no processo de Gerenciamento de Liberao? A Uma rea de armazenamento fsica para as verses originais de todo o software autorizado em uso; B Um manual de referncia que inclui toda a documentao de software ; C Uma ferramenta de registro para todos os itens de software ; D Um tipo de Base de Dados do Gerenciamento da Configurao (CMDB) para Software; 8) Qual dos seguintes uma Baseline de Configurao? A A configurao padro para o Banco de Dados de Gerenciamento da Configurao (CMDB) ; B Uma descrio de um Item de Configurao padronizado (Cl) ; C Um conjunto de CIs que fornecido uma vez ; D Um instantneo gravado de um produto ou servio, para fornecer uma base para uma auditoria e regresso da configurao;

FACULDADE GUARAPES GTI Projeto Interdisciplinar 1 Exerccios de Service Suport ITIL 9) Como o Gerenciamento de Problemas d suporte s atividades do Service Desk? A Resolve incidentes graves para o Service Desk. B Estuda todos os incidentes resolvidos pelo Service Desk. C Alivia o Service Desk, comunicando a resoluo diretamente ao usurio. D Coloca as informaes sobre um Erro Conhecido disposio do Service Desk.

10) Os Requisitos de Nvel de Servio so usados no processo de Gerenciamento do Nvel de Servio.O que representam esses Requisitos de Nvel de Servio? A As expectativas e necessidades do cliente em relao ao servio ; B O que a organizao de TI espera do cliente ; C As condies necessrias para o Acordo de Nvel de Servio (SLA), um pargrafo do SLA com especificaes adicionais necessrias para a execuo do SLA. D Nenhum dos itens; 11) Que atividade de responsabilidade do Gerenciamento de liberao? A Verificar se h softwares ilegais nos computadores da organizao; B Armazenar as verses originais de todo o software autorizado na organizao; C Registrar onde cada verso de software est disponvel; D Nenhuma das opes; 12) Que conceito faz parte do Gerenciamento de Mudanas? A Reviso Ps-Implementao ; B Liberao de Emergncia; C Solicitao de Servio;. D Solues provisrias de contorno;.