AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes SISTEMAS DE INFORMAES Dado, Informao e Conhecimento Para conceituao Inicial, Informao todo o dado

o trabalhado, til, tratado, com valor significativo atribudo ou agregado ao dado, e com um sentido natural e lgico para quem usa a informao. O dado entendido como um elemento da informao, um conjunto de letras, nmeros dgitos, que tomado isoladamente, no transmite nenhum conhecimento, ou seja, no contm um significado claro. Quando a informao trabalhada por pessoas e pelos recursos computacionais, possibilitando a gerao de cenrios, simulaes e oportunidades, pode ser chamado de conhecimento. O conhecimento uma informao valiosa da mente humana, que inclui reflexo, sntese e contexto. Normalmente, de difcil estruturao, trabalhosa captura em mquinas, freqentemente tcito ou subentendido, de transferncia difcil e complexo de gestionar. Sistemas de Informaes Com os avanos tecnolgicos, a competitividade entre as empresas est cada vez maior. O mercado vem exigindo das mesmas maior rapidez, flexibilidade e qualidade nos servios disponibilizados. E para que essas exigncias sejam satisfeitas, preciso uma significativa melhora na disponibilizao das informaes nas empresas, bem como uma agilidade na obteno das mesmas e na interao com o ambiente. Desta forma, o mercado tecnolgico vem crescendo rapidamente, visto as suas caractersticas e a possibilidade das empresas reduzirem custos e superarem suas metas, vencendo assim a concorrncia cada vez mais crescente em todos os segmentos. A implantao de tecnologias da informao envolve tanto a parte fsica e lgica quanto a parte humana. Sendo assim, as empresas devem investir em equipamentos que possam suprir suas necessidades, em softwares que do suporte s atividades desempenhadas pelos seus profissionais, assim como no aprimoramento de seus colaboradores. Nessa implantao, necessrio que todo o esforo e investimentos estejam voltados para o negcio da organizao. O impacto mais significativo na implantao de tecnologias da informao na produtividade: as operaes antes realizadas manualmente, passam a ser realizadas por meios mais rpidos e seguros, agilizando todos os processos encadeados. Os sistemas de informaes podem auxiliar as empresas a suprirem a necessidade de informaes internas e externas em um curto espao de tempo, advinda das rpidas mudanas que ocorrem no mercado. Sem informaes, as empresas no conseguem tomar decises adequadamente, nem interagir apropriadamente no ambiente em que se encontram prejudicando, desta forma, o seu desempenho.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Conceitos de Sistema: Conjunto de partes que interagem entre si, integrando-se para atingir um objetivo ou resultado. Partes interagentes e interdependentes que conjuntamente formam um todo unitrio com determinados objetivos e efetuam determinadas funes; Em informtica, o conjunto de software e hardware e recursos humanos. Componentes de tecnologia da informao e seus recursos integrados. Empresa e seus vrios subsistemas. SISTEMAS DE INFORMAO -Definies Definio 1: SI o processo de transformao de dados em informaes que so utilizadas na estrutura decisria da empresa, bem como proporcionam a sustentao administrativa para otimizar os resultados esperados. Definio 2: SI so como um conjunto de componentes inter-relacionados que coletam, processam, armazenam e distribuem informao para a tomada de decises, coordenao e controle em uma organizao, podendo ajudar gerentes e empregados a analisar problemas, controlar operaes e criar novos produtos e servios. Definio 3: os SI so sistemas abertos, que interagem com um ambiente dinmico, envolvendo variveis como pessoas, equipamentos e programas. Na prtica, os SI devem ser ferramentas de controle disposio da organizao para monitorar outros sistemas. Requisitos de um SI Produzir as informaes realmente necessrias, confiveis, em tempo hbil e com custo condizente, atendendo aos requisitos operacionais e gerenciais de tomada de deciso a que tais informaes devem suprir. Ter por base diretrizes capazes de assegurar o atendimento dos objetivos de maneira direta, simples e eficiente. Integrar-se estrutura da empresa e auxiliar na coordenao entre as diferentes unidades organizacionais (departamentos, divises) por ele interligado. Ter um fluxo de procedimentos (internos e externos ao processamento) racional, integrado, rpido e de menor custo possvel. Contar com dispositivos de controle interno que garantam a confiabilidade das informaes de entrada e sada e adequada

proteo aos dados controlados pelo sistema. Ser simples, seguro, rpido e confivel em sua operao.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Viso de um SI Figura 1 -A organizao, seus sistemas de informaes e o ambiente externo A figura 2 mostra os tipos de sistemas de informaes computadorizados associados ao perodo em que comearam a ser desenvolvidos: Sistema de Processamento de Transaes (TPS ou SIT) -foco nas transaes; Sistema de Informao Gerencial (MIS ou SIG) -foco em informaes associadas aos subsistemas funcionais; Sistema de Automao de Escritrio (OAS ou SAE) -foco no processamento de informaes no escritrio; Sistema de Apoio Deciso (DSS ou SAD) -foco no suporte s decises atravs de simulaes com a utilizao de modelos; Sistema Especialista (ES ou SE) -foco no acmulo de conhecimento visando substituir o julgamento humano; Sistema de Informao para Executivos (EIS ou SIE) -foco na viso da organizao como um todo, atravs de fatores crticos de sucesso; Sistema de Gesto Empresarial (ERP ou SGE) -foco na integrao das informaes em uma organizao; Data warehouse / Data mining (DW/DM) -foco na explorao dos dados gerados pela empresa; Customer Relationship Management (CRM) -foco no relacionamento com o cliente, de forma individual.

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Figura 2 -Sistemas de informaes: perodo de surgimento e sua aplicao 2.1 Sistema de Informao Transacional (SIT) O primeiro sistema desenvolvido foi o Sistema de Informao Transacional (SIT), tambm conhecido como Sistema de Processamento de Transaes. Estes sistemas, utilizados atualmente na maioria das organizaes, monitoram, coletam, armazenam, processam e distribuem os dados das diversas transaes realizadas dentro da empresa, servindo como base para os demais sistemas existentes dentro da mesma (figura 3).

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Figura 3 -Sistema de informao transacional Fonte: Stair (1998, p. 184) Esse sistema considerado de extrema importncia para o funcionamento das organizaes, pois d suporte a diversas operaes centrais, tais como: compra de materiais, controle de estoque, faturamento, preparao da folha de pagamento, entre outras. Toda vez que a empresa produz ou presta um servio, ocorre uma transao que ser armazenada no SIT. O objetivo principal do SIT o fornecimento de todas as informaes legais ou organizacionais referentes empresa, para manter eficientemente os seus negcios. As principais vantagens de utilizao deste tipo de sistema so a preciso e confiabilidade obtidas, reduo no custo e tempo de obteno das informaes. O Sistema de Informao Transacional processa um grande volume de dados para funes rotineiras, como por exemplo, a folha de pagamento dos funcionrios. Ainda como caractersticas deste tipo de sistema, pode-se citar: o alto grau de repetio do processo, operaes simples, necessidade de grande armazenamento, impacto sobre um grande nmero de funcionrios, entre outros. Aps a organizao das atividades operacionais, surgiu a necessidade de gerar informaes consolidadas, seguras e rpidas, para que os gerentes pudessem ter uma maior certeza de que rumo tomar e como a organizao se encontra no mercado, o que auxiliaria no processo decisrio da empresa. Com

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes isso, foram desenvolvidos os Sistemas de Informaes Gerenciais, que auxiliariam os gerentes nessas questes. 2.2 Sistema de Informao Gerencial (SIG) Segundo Oliveira (1998, p. 39), os Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG), so "um processo de transformao de dados em informaes que so utilizadas na estrutura decisria da empresa, proporcionando, ainda, a sustentao administrativa para otimizar os resultados esperados". Um SIG coleta, valida, executa operaes, transforma, armazena e apresenta informaes para o uso do planejamento e oramento, entre outras situaes gerenciais. Esses sistemas extraem as informaes de base de dados compartilhados e de processos que esto de acordo com o que o SIG necessita para suas operaes. Aps a coleta dos dados e a transformao dos mesmos em informao, ele tem como principal funo prover o gerente com informaes passadas e presentes sobre as operaes internas e sobre o ambiente da empresa, orientando-os para as tomadas de deciso gerenciais, assegurando que as estratgias do negcio tragam frutos de modo eficiente, fazendo com que os objetivos traados sejam alcanados de modo satisfatrio. O SIG influencia as diferentes reas funcionais dentro da organizao no nvel ttico, reunindo informaes pertinentes a cada uma delas. Enquanto o SIT tem a viso da organizao a partir de cada operao com cada cliente (interno ou externo organizao), o SIG busca agregar os dados de determinada operao, fornecendo informaes consolidadas sobre aquela operao num determinado perodo de tempo, para que o gerente tenha um panorama global daquele tipo de operao (figura 4).

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Figura 4 -Relao entre o SIT e o SIG Com a evoluo rpida da tecnologia e dos sistemas de informaes, surgiu a necessidade de automatizar as atividades realizadas nos escritrios, surgindo assim, os Sistemas de Automao de Escritrios, que auxiliariam tanto os executivos da organizao, como todas as pessoas envolvidas em tais atividades. 2.3 Sistema de Automao de Escritrio (SAE) At a dcada de 70, todas as atividades efetuadas nos escritrios das empresas eram realizadas de forma manual, tornando-se difcil a obteno de um relatrio atualizado, bem como a coleta de dados para uma reunio de um determinado assunto. Como no existia uma forma de arquivar relatrios de forma informatizada, formavam-se pilhas de papis nas mesas de todos os integrantes dos escritrios, gerando altos custos com material de escritrio, alm de desperdcios e retrabalho. No incio dos anos 70, segundo Turban, McLean e Wetherbe (1996), foram desenvolvidos sistemas com o objetivo de automatizar as operaes realizadas nos escritrios melhorando e agilizando as atividades desempenhadas nos mesmos. O Sistema de Automao de Escritrio (SAE) auxilia no aumento da produtividade, reduo de custos e um resultado de maior qualidade. Esses sistemas, conforme Laudon e Laudon (1999), disponibilizam diversas funes, tais como: processadores de textos, agendas eletrnicas, editores de imagens e a possibilidade de gerenciamento de diversos tipos de projetos, entre outros.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Aps a automao das atividades realizadas nos escritrios, a organizao das informaes tornou-se mais rpida e mais confivel. O foco ento passou para a busca e comparao de diversas alternativas para o mesmo problema, auxiliando o tomador de decises. Com base nessa necessidade, surgiram os Sistemas de Apoio Deciso. 2.4 Sistema de Apoio Deciso (SAD) A demanda por diferentes tipos de sistemas de informaes (SI) comeou a crescer no incio dos anos 70. Junto com ela, veio a necessidade de se obter um SI que ao apoiar a tomada de deciso, aumentasse a qualidade da mesma, e assim surgiram os Sistema de Apoio Deciso (SAD). Estes sistemas podem ser classificados em ad hoc, quando so desenvolvidos para uma situao nica, e institucional, quando so utilizados em situaes que ocorrem periodicamente. Este tipo de sistema de informao computadorizado fornece, normalmente, suporte s decises semi-estruturadas e no-estruturadas. Segundo Turban, McLean e Wetherbe (1996), as decises semi-estruturadas envolvem a combinao de solues e procedimentos padres, que no mudam e julgamento individual baseado na experincia, podendo ser citado como exemplo o oramento para o marketing dos produtos e capital para novos investimentos. J as decises no-estruturadas so processos vagos e problemas complexos, onde a intuio humana freqentemente utilizada para tomar tais decises. A criao de novos servios, pesquisas e desenvolvimento de projetos para o prximo ano so exemplos desse tipo de deciso. O SAD tem como principais caractersticas o uso de modelos e de dados de diferentes fontes, preocupao com o estilo do decisor e possibilidade de simulao. A preocupao com o estilo do decisor, ou estilo cognitivo, importante, uma vez que as formas de percepo dos dados e a formulao do conhecimento difere para cada pessoa. Para se acrescentar o estilo cognitivo ao SAD, deve-se considerar a forma de anlise dos dados de cada decisor, a quantidade necessria dos mesmos, a necessidade de utilizao de tabelas e grficos e tambm um comparativo de informaes quantitativas e qualitativas necessrias para cada decisor. Porm, a incorporao do estilo cognitivo ao sistema tem algumas restries, tais como os aspectos que interferem na tomada de deciso, a variao da mesma de acordo com o contexto e a possibilidade de diferentes pessoas utilizarem o sistema. Os componentes do SAD so: interface, dados e modelos (figura 5). A interface engloba trs aspectos (Sprague e Watson, 1991; Sauter, 1997): Banco de conhecimento -considera o conhecimento que o usurio possui em relao situao de deciso e quanto utilizao do sistema;

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Linguagem de ao -refere-se ao modo como o usurio do sistema se comunica com o mesmo (teclado, mouse, etc.); Linguagem de apresentao -diz respeito forma como os resultados so disponibilizados ao usurio (texto, tabelas, grficos, etc.). Os dados devem possuir uma idade adequada situao de deciso em questo, no possuir vis, serem confiveis e relevantes ao processo decisrio, entre outros aspectos (Sauter, 1997). O terceiro componente deste tipo de sistema, o modelo, uma simplificao do fenmeno com o objetivo de entender o seu comportamento. Segundo Sauter (1997), o modelo pode ser descrito atravs de trs dimenses: representao (descreve o tipo de dados necessrios), tempo (identifica se est sendo considerado um instante no tempo ou o mesmo fenmeno em diferentes perodos de tempo), e metodologia (considera como os dados so coletados e processados). Figura 5 -Componentes de um SAD Fonte: adaptado de Sprague e Watson (1991, p. 53) Com a nfase na tomada de deciso em grupo, surgiram os Sistema de Apoio Deciso em Grupo (SADG), os quais permitem o trabalho conjunto de um grupo de profissionais, cada um em seu computador. A eficcia deste tipo de sistema, segundo Laudon e Laudon (1999), depende muito da forma como o evento planejado e conduzido. 2.5 Data Warehouse e Data Mining

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Um data warehouse " um grande banco de dados contendo dados histricos resumidos em diversos nveis de detalhamento" (Trepper, 2000, p. 289). Esta base de dados consolidada mantida separadamente das bases de dados dos sistemas da organizao, podendo ser utilizada para relatrios e anlises gerenciais. O conceito de data warehouse iniciou nos anos 70, quando as organizaes verificaram que possuam informaes isoladas provenientes de sistemas de informaes que no se comunicavam (Turban, McLean e Wetherbe, 1996). O data warehouse permite o acesso a informaes que possibilitam entender melhor as operaes da organizao, porm, com um nmero enorme de possibilidades de anlises, os usurios podem ficar confusos. Para que isto no ocorra, necessrio um sistema (ferramenta), ou seja, um data mining, que auxilie o usurio a 'minerar' os dados, obtendo informaes entre as disponveis no data warehouse. A figura 6 apresenta os componentes do data warehouse e sua relao com o data mining. Figura 6 -Componente do data warehouse Fonte: Laudon e Laudon (2000, p. 248) Segundo Harrison (1998, p. 155), data mining " a explorao e anlise, por meios automticos ou semi-automticos, das grandes quantidades de dados para descobrir modelos e regras significativas". Este sistema permite s empresas, atravs de uma melhor compreenso de seus clientes, um aumento nas operaes de vendas, marketing e apoio aos mesmos. Suas caractersticas lhe permitem proporcionar feedback a outros processos que podem incorporar os resultados do prprio data mining. Este sistema difere dos demais, conhecidos como tradicionais, por diversas caractersticas, como pode-se observar no quadro abaixo.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Quadro 1 -Diferenas entre SI tradicionais e Sistemas Data Mining Sistema de Informao Tradicional Sistema Data Mining Fluxo de trabalho previsvel e peridico, ligado tipicamente ao calendrio Fluxo de trabalho imprevisvel, dependendo dos negcios e necessidades de mercado Uso limitado dos dados na empresa Quanto mais dados, melhores os resultados (desde que tratados de forma adequada) Foco em linha de negcios (como contas, regies, cdigo de produto, tempo de uso, etc.), no no cliente Foco em fontes acionveis, como produtos, clientes, regies de venda Sistema de registro para dados Cpia dos dados Descritivo Criativo Fonte: Harrison (1998, p. 176) O data mining pode desempenhar ainda um nmero limitado de tarefas, tais como: Classificao: exame dos aspectos de um objeto e atribuio a um conjunto de classes predefinidas, sendo esses objetos representados por registros em um banco de dados e sua classificao, consistindo em um preenchimento de um campo com um cdigo de classe de algum tipo; Estimativa: depois do fornecimento de alguns dados, a estimativa usada para estipular um valor para alguma varivel contnua e desconhecida como, por exemplo, receita ou saldo de carto de crdito; Previso: tendo a mesma conotao da classificao e da estimativa, a previso se difere "pelo fato de que os registros so classificados de acordo com alguma atitude futura prevista ou valor futuro estimado" (Harrison, 1998, p. 179); Agrupamento por Afinidade ou Anlise de Seleo Estatstica: esta atividade se resume pela determinao das coisas possveis de serem agrupadas, podendo ser usado tambm, para identificar oportunidades de vendas casadas projetando pacotes atraentes de produtos e servios; Segmentao: corresponde ao "processo de agrupamento de uma

populao heterognea em vrios subgrupos ou clusters mais homogneos" (Harrison, 1998, p. 180); Descrio: esta tarefa descreve o que est acontecendo em um complicado banco de dados, aumentando o conhecimento sobre as pessoas, os produtos ou os processos que produziram os dados.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Estas tarefas tm como objetivo transformar os dados coletados em oportunidades comerciais, e resultados acionveis para o estgio de ao, satisfazendo assim, as necessidades da organizao. No incio dos anos 80, constatou-se a necessidade de pessoas especializadas em determinadas funes, o que tornava os custos maiores e a necessidade constante dessa pessoa na organizao. Surge assim, o Sistema Especialista, tendo como objetivo a incorporao do conhecimento humano sobre atividades especializadas. 2.6 Sistemas Especialistas (SE) Algumas atividades como, por exemplo, o diagnstico mdico, exigem um conhecimento especfico em determinada rea. Desta forma, so necessrias pessoas com conhecimento especfico para essas atividades, o que os torna especialistas, pois detm um conhecimento que no comum a todas as pessoas. E para que essas atividades possam ser realizadas por pessoas que no detm tais conhecimentos, comearam a ser desenvolvidos, em meados dos anos 80, os Sistemas Especialistas. Esses sistemas tm por finalidade a substituio do homem na soluo de problemas mais especficos utilizando para isso, o conceito de Inteligncia Artificial. "A inteligncia artificial o estudo e a criao de mquinas que exibam qualidades semelhantes s humanas, incluindo a capacidade de raciocinar" (Laudon e Laudon, 1999, p. 328). Os Sistemas Especialistas (SE) so uma das tcnicas de Inteligncia Artificial, outros exemplos seriam a linguagem natural e a robtica. Sendo assim, todo o conhecimento do especialista deve ser transferido para a mquina, possibilitando uma maior agilidade na concluso das operaes. Como, por exemplo, a autorizao das transaes de cartes de crdito da American Express (concesso de crdito) realizada pelo sistema denominado Authorizer's Assistant. Conforme Turban, McLean e Wetherbe (1996), as vantagens da utilizao desse tipo de sistema so: melhorar a produtividade (mais rpido que pessoas); melhorar a qualidade (gera consideraes mais consistentes com uma reduo representativa nas taxas de erros); substituir especialistas (conhecimento permanece na organizao indefinidamente); acessibilidade (torna o conecimento acessvel em diferentes locais); aumentar a capacidade de solucionar problemas (incorporao do conhecimento de mais de um especialista), entre outros. Por outro lado, os SE possuem algumas limitaes, entre as quais podese citar (Turban, McLean e Wetherbe, 1996): conhecimento de especialistas nem sempre disponvel para captao; transferncia do conhecimento sujeita a vis; as abordagens dos especialistas se diferem em determinadas ocasies; e, conhecimento limitado de certos assuntos.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Como mostra a figura 7, os principais componentes de um Sistema Especialista so (Laudon e Laudon, 1999; Stair, 1998): Banco de conhecimento: conjunto de normas e regras (if-then), casos e relacionamentos relevantes; Recurso de explicao: tem como funo permitir que o usurio entenda como o sistema especialista chegou a determinada concluso ou resultado; Motor de inferncia: busca as informaes e relacionamentos no banco de conhecimentos e retorna respostas, ou previses como se fosse um julgamento humano. Isto pode ser realizado de duas formas: encadeamento para trs (inicia pelas concluses e busca suporte para elas) e para diante (comea pelos fatos at chegar nas concluses); Recurso de aquisio de banco de conhecimento: software especializado que possibilita aos usurios criarem e modificarem o banco de conhecimento; Interface com o usurio: torna o desenvolvimento e uso do sistema mais fcil para o usurio; Equipe de desenvolvimento ou Especialistas: peritos (pessoas com o conhecimento na rea) e engenheiros do conhecimento (pessoas capazes de traduzir o conhecimento em um conjunto de normas); Usurio: pessoa que faz as perguntas e fornece os dados; Ambiente de desenvolvimento: programao do sistema. Figura 7 -Componentes de um sistema especialista Fonte: Stair (1998, p. 264) Tendo quase todas as necessidades das organizaes e principalmente dos gerentes atendidas, ainda faltava um sistema que fornecesse dados e informaes com mais rapidez para os executivos. Aps anlises de certas

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes caractersticas que envolviam tais decises, foram desenvolvidos os Sistemas de Informaes para Executivos, que possibilitariam uma maior aproximao do executivo com os SI e a obteno das informaes em menor tempo, melhorando assim, as decises estratgicas, e possibilitando autonomia de pesquisa ao decisor. 2.7 Sistema de Informao para Executivos (EIS) Os Sistemas de Informaes para Executivos (EIS) surgiram nos anos 80, tendo como pblico alvo o nvel estratgico das organizaes, ou seja, os altos executivos das mesmas. O objetivo principal dos EIS, segundo Laudon e Laudon (1999), a filtragem dos dados mais relevantes para os executivos, reduzindo o tempo de obteno e gerando informaes de real interesse, as quais permitam o acompanhamento e controle da organizao. As principais caractersticas deste tipo de sistema so (Furlan et al., 1994; Turban, 1995): eliminar o intermedirio entre o executivo e o computador, adaptar-se ao estilo de deciso do executivo, ser de fcil utilizao, fornecer uma viso global e precisa da organizao, possuir recursos grficos de alta qualidade para que as informaes possam ser apresentadas de vrias formas e destaquem excees e variaes, ter a capacidade de drill down (visualizao das informaes em vrios nveis de detalhe). Outro ponto de grande importncia desses sistemas a capacidade de gerar relatrios de diversos tipos, sendo um deles os relatrios de exceo (Turban, 1995), que se destinam aos eventos que fogem do padro da organizao, possibilitando uma maior ateno dos executivos para um fato determinado. Um dos enfoques para a identificao da necessidade de informaes dos executivos a anlise dos Fatores Crticos de Sucesso. "Esse conceito baseia-se no fato de que em toda a atividade empresarial em geral existem de trs a sete fatores que devem ser atingidos de modo adequado para o sucesso da companhia" (Furlan et al., 1994, p. 49). Os fatores crticos de sucesso so medidos atravs de indicadores como, por exemplo, caso o clima interno seja um fator crtico de sucesso, os indicadores poderiam ser a rotatividade, o absentesmo e a satisfao dos colaboradores. Segundo Pozzebon e Freitas (1996), a identificao da necessidade de informao atravs dos fatores crticos de sucesso e dos indicadores de desempenho permite atingir todos os que tomam decises na empresa, no se restringindo aos executivos snior. As quatro fontes principais para identificao de fatores crticos de sucesso, segundo Furlan et al. (1994), so a estrutura do ramo de negcios; a estratgia competitiva, o ranking no ramo e a localizao geogrfica; os fatores ambientais e os fatores temporais. Este tipo de sistema utiliza dados provenientes de diferentes fontes, tanto internas quanto externas, de modo a disponibilizar os indicadores aos executivos (figura 8).

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Figura 8 -Sistema de informao para executivos Para selecionar um EIS, alguns aspectos devem ser considerados, tais como quanto (Sauter, 1997): Facilidade no uso -para desenvolvimento, para o usurio final e de manuteno; Apresentao grfica -qualidade nos grficos, velocidade de apresentao, habilidade de destacar reas de interesse, habilidade de produzir diferentes tipos de grficos, escala e legenda geradas automaticamente, padro automtico com a possibilidade de alterao; Relatrios -possibilidade de formato grfico, texto e tabela, habilidade de destacar variaes; Funcionalidades gerais -drill down, integrao com outros sistemas; ao ambiente e hardware necessrios; Opes de sada -tipo de impressora, plotter, etc.; Manuseio dos dados -eficincia no armazenamento, habilidade para consolidar vrias fontes e formatos, distribuio instantnea de dados entre os usurios, etc.; Desempenho -tempo de resposta, capacidade de utilizao (nmero de usurios), facilidade de recuperao das informaes, etc.; Integrao com correio eletrnico; Segurana -restries de acesso e de adio, modificao e deleo de dados; Documentao -manual, estilo da documentao, mensagens de erro significativas, etc.; Suporte -treinamento, suporte tcnico, hot line, etc.

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes Porm, as informaes utilizadas nos diversos sistemas no eram disponibilizadas para todos, o que dificultava uma maior viso do todo da organizao. Visto essa dificuldade, surgiram os Sistemas de Gesto Empresarial, tendo como objetivo principal, prover todos os nveis da organizao com informaes sobre todos os setores, possibilitando assim, um maior controle sobre suas operaes. 2.8 Sistema de Gesto Empresarial (ERP) Nos anos 60, segundo Amor (2000), surgiram os primeiros sistemas de manufatura digital. Porm, esses sistemas controlavam apenas o estoque de produtos da organizao, tendo a mesma uma viso muito limitada do processo de produo. Depois de 10 anos, o foco mudou para o planejamento de requerimento de materiais (MRP -Material Requirement Planning), permitindo aos fabricantes o controle do fluxo de componentes e matriasprimas, podendo assim, realizar o planejamento antecipadamente. Esses sistemas foram evoluindo, e por volta dos anos 90, comearam a cobrir todas as atividades de negcios dentro da empresa. Com essa evoluo, surgiram os sistemas denominados de Sistemas de Gesto Empresarial (ERP Enterprise Resource Planning). Atualmente, os sistemas ERP tm a finalidade de administrar partes importantes da empresa, tais como o planejamento do produto, compras de componentes, manuteno de estoques, interao com fornecedores, entre outros, fornecendo assim, informaes importantes para os negcios on-line e o intercmbio automtico. Este sistema engloba funes encontradas no SIT, SIG e EIS, alm de comearem a incorporar caractersticas do Customer Relatioship Management (CRM). Esses sistemas so constitudos por mdulos integrados, permitindo a administrao de diversas operaes, tais como financeira, contbil, logstica e recursos humanos (Boudreau e Robey, 1999), possibilitando um maior controle das operaes e dos custos devido forte integrao das reas citadas, sendo de grande ganho para a organizao (Mahapatra e Lai, 1998). O sistema deve conter ainda um EIS, permitindo a anlise mais rpida e correta do desempenho das reas-chave. Segundo Laudon e Laudon (2000), o sistema de gesto empresarial tem o potencial de integrar os processos-chave da organizao em um sistema nico, com os seus limites permeveis em relao aos clientes e aos vendedores (figura 9).

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Figura 9 -Enterprise business systems Fonte: Laudon e Laudon (2000, p. 556) Para selecionar um software ERP, as empresas devem considerar alguns tpicos, sendo eles (Amor, 2000): Processos de Negcio: o sistema deve suportar todos os processos do negcio; Integrao de Componentes: o sistema deve ser altamente integrvel entre seus componentes; Flexibilidade: o software deve ser ajustvel s necessidades da empresa; Conectividade com a Internet: o ERP deve conter um componente que integre o sistema aos negcios on-line da organizao, tornando-o seguro e executvel; Suporte Multi-Site: necessitam ser suportados o planejamento global e local, bem como as facilidades de controle; Implementao Rpida: reduzindo com essa rapidez, a espera do retorno de investimento (ROI); Facilidade de Uso: sendo o mesmo gerenciado e manuseado por pessoas no-tcnicas. A implementao de um ERP considerada de alto custo e de grande risco para a organizao, porm, para implant-lo preciso redesenhar seus processos administrativos, levando eliminao dos ineficientes (Mahapatra e Lai, 1998). Outro ponto importante dessa fase o treinamento, geralmente envolvendo cerca de 15% do oramento total da implantao (Slater apud Mahapatra e Lai, 1998). O mercado deste tipo de sistema est crescendo rapidamente, visto os seus grandes benefcios (Allnoch e Weston apud Mahapatra e Lai, 1998). A

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes taxa de crescimento de aproximadamente 40% ao ano (Dilger apud Mahapatra e Lai, 1998). Porm, com a evoluo da Internet, as empresas desenvolvedoras desse tipo de sistema devem adapt-lo s exigncias do mercado, pois essa conectividade permite o auto-atendimento. Com isso, os clientes e fornecedores interagem com as empresas sem a necessidade de contato com um representante de vendas. Se os desenvolvedores no se mobilizarem para essas alteraes, estaro perdendo um grande nmero de clientes, pois sistemas ERP que no contm esta conectividade, no sero mais aceitos. Existem no mercado diversos Sistemas de Gesto Empresarial possuindo caractersticas especficas que os direcionam a determinados tipos e portes de empresa. Um dos pontos que influencia na hora da escolha de um ERP o tamanho da organizao. Por exemplo, o sistema R3/SAP est nitidamente voltado para as grandes empresas, j os sistemas Oracle e Microsiga so voltados para mdias empresas, e o sistema J. D. Edwards, est voltado para empresas de pequeno porte (Informationweek, 2000a). Alguns desses sistemas j possuem conectividade com a internet, visando o comrcio eletrnico como, por exemplo, IFS, Oracle, R3/SAP, entre outros. 2.9 Customer Relationship Management (CRM) O Marketing das Relaes com os Clientes, tambm denominado como Gesto do Relacionamento com o Cliente ou ainda marketing um-a-um, busca "a melhoria contnua do relacionamento entre a empresa e seus clientes" (Trepper, 2000, p. 292), objetivando a gerao de informaes dos mesmos para a realizao de um atendimento mais personalizado, retendo os j existentes e obtendo novos clientes. A idia central desses sistemas trabalhar com o cliente e no apenas para ele (Pace, 2000). Segundo Fingar, Kumar e Sharma (2000), os clientes, ao olharem a empresa, possuem uma viso fragmentada da mesma, definindo-a com as caractersticas do setor com o qual eles esto interagindo. Por outro lado, cada rea da empresa trata o cliente de forma isolada, como se um cliente fosse vrias entidades independentes, sendo que cada setor possui suas informaes sobre o cliente. A filosofia do CRM justamente eliminar a viso parcial de ambas as partes (figura 10), o cliente precisa identificar a empresa como partes integradas e as diferentes reas da empresa precisam compartilhar as informaes sobre o cliente, tratando-o de modo individualizado e padronizado. Isto significa que todas as informaes sobre determinado cliente estaro em uma nica base de dados, a qual todas as reas funcionais da empresa possuem acesso.

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Figura 10 -Viso do cliente e da empresa em relao a presena de CRM Fonte: Fingar, Kumar e Sharma (2000, p. 111) Estes sistemas "utilizam os levantamentos de perfis para gerar e-mails personalizados, contedo da Web dinamicamente gerado, malas postais, faxes e chamadas telefnicas" (Sterne, 2000, p. 297). Eles englobam ferramentas que possibilitam um melhor tratamento com o cliente, agilizando e facilitando esse delicado relacionamento, pois cada vez se torna mais importante, para a empresa, a fidelidade do cliente. E, para que a empresa obtenha essa fidelidade, necessrio que ela possua informaes sobre os clientes e principalmente suas preferncias, e para isso que os sistemas CRM se destinam: passar informaes importantes sobre os clientes, para que os mesmos sejam bem atendidos, superando as suas expectativas iniciais. Por isso, segundo Peppers (apud Pace, 2000), necessrio que se siga algumas dicas antes da implantao de um CRM, sendo elas: Real conhecimento do cliente; Saber o que ele deseja; Fabricar exatamente o que ele deseja e entregar no prazo combinado; e, Ter certeza da qualidade do seu servio ou produto, pensando em seguida, em como torn-lo mais personalizado. Porm, no basta apenas realizar investimentos em tecnologia da informao, necessrio tambm que se realize treinamentos com os

AEDECCA/FACHUCA Professor: Assuero Ximenes funcionrios, buscando a conscientizao de todos, para que os mesmos saibam como utilizar a melhor forma s informaes sobre o cliente atendido (Informationweek, 2000b). O CRM busca eliminar o conceito de dono da informao, pois com sua implantao, as informaes ficam a disposio para todos os setores da empresa para que, independente do setor que o cliente necessite, ele fique sempre satisfeito com o atendimento dado. Surge ento, outra preocupao para as organizaes: a segurana e a integridade das informaes referentes aos clientes. Pois, a qualquer sinal de violao das mesmas, a empresa perde anos de relacionamento cultivado. Mesmo com essas preocupaes, ainda vlida a implementao do CRM, pois o mesmo proporciona diversos benefcios para a organizao, tais como: ciclos de vendas mais curtos; viabilizao do e-business; maior conhecimento a respeito do cliente; viso completa do perfil do cliente; administrao da cadeia de demanda; entre outras. Ao comparar o CRM com o SIT, SIG e EIS, observa-se que ele analisa as informaes por cliente, enquanto os demais focam na transao, em indicadores por rea funcional e na viso do todo da organizao (ver figura 11). "Do ponto de vista tecnolgico, CRM envolve capturar os dados do cliente ao longo de toda a empresa, consolidar todos os dados capturados interna e externamente em um banco de dados central, analisar os dados consolidados, distribuir os resultados dessa anlise aos vrios pontos de contato com o cliente e usar essa informao ao interagir com o cliente atravs de qualquer ponto de contato com a empresa" (Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000, p. 35). Do ponto de vista filosfico, pode-se dizer que o "CRM uma estratgia de negcio voltada ao entendimento e antecipao das necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa" (Gartner Group apud Peppers and Rogers Group do Brasil, 2000, p. 35).

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Figura 11 -Foco do CRM em relao aos outros sistemas Segundo Rosolem (apud Pace, 2000), embora os provedores como SAP, Oracle, J. D. Edwards, People Soft considerem o CRM uma extenso do ERP, esses processos representam dois mercados distintos. Enquanto o ERP traz benefcios indiretos ao cliente, pois est orientado aos processos, fazendo com que a informao perpasse as diferentes reas funcionais e a organizao obtenha melhores resultados; o foco do CRM o cliente, ou seja, administrar as informaes sobre determinados clientes, fazendo com que a organizao conhea seu comportamento e supere suas expectativas. COMPARATIVO ENTRE OS TIPOS DE SISTEMAS Usurio -classificao do usurio do sistema segundo os nveis organizacionais (operacional, ttico e estratgico); Foco -principal funo do sistema; Caracterstica -aspecto de destaque ou prprio daquele tipo de sistema; Deciso -se o sistema apoia uma situao de deciso diretamente (as informaes so para uma situao de deciso especfica), indiretamente (por fornecer informaes que podem levar a uma deciso); no est relacionado tomada de deciso; Banco de dados -possui um banco de dados prprio para a aplicao, compartilha o banco de dados com outras aplicaes, acessa os diversas bancos de dados da empresa, etc.; Fonte de dados -se as fontes de dados para o sistema so internas ou externas organizao; Recurso grfico -pode ser indispensvel, desejvel ou indiferente para o foco de atuao do sistema;

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Detalhamento das informaes -detalhadas (trata cada operao separadamente), agregadas (agrega operaes segundo alguma lgica); Tipo de informao -informao caracterstica fornecida pelos diferentes tipos de sistemas; Aplicaes tpicas -exemplos de aplicaes para as quais os sistemas so utilizados