UNION SOLUTIONS [e-Book]01 02 03 04 05 Introducao. Onde estou errando? A resposta estd com seu publico. Falhas de precificacao e negociaca Falhas no atendimento. Excesso de burocracia e complicacdes no processo.. Problemas com o pés-venda. Por que estou errando? A resposta nos processos....... Compra de veiculos para revenda Atendimento e Vendas. ‘Como posso methorar e obter melhores resultados para minha concessionaria/revendedora?.. Foco na reducao de erros para a tomada de decisa oti izagao do atendimento. Pés-venda eficiente.. Consultoria especializada.. Estratégias de comunicacao.. Andlise e acompanhamento de resultados. Conclusao.Gestdo de ponta a ponta: alcangando exceléncia dos processos internos até a experiéncia do cliente final — Vocé e sua equipe estdo obtendo os resultados desejados ‘em atendimento, vendas e metas? Para o gestor de empresas do ramo automotivo, a pressao faz parte da rotina. Boa parte dessa responsabilidade se dé pela quantidade de decisées que precisam ser tomadas diariamente, sob as mais diversas frentes: equipe, clientes, financeiro, marketing, comercial...A lista é longa ‘Apressao na hora das decisoes tem um motivo: a necessidade de nao errar. Afinal, para o gestor com uma boa visdo de negécios, qualquer erro pode significar prejuizos significativos para a empresa e ainda afetar indireta ou diretamente o principal foco de qualquer negocio —a satisfacao do cliente. No entanto, ainda que reconhecam a importancia de ter como objetivo ‘0 melhor atendimento e servico para o cliente final, uma falha bastante ‘comum na gestio de concessionarias e revendedoras ¢ a falta de uma visdo ampla sobre o que estrutura e sustenta, na pratica, um atendimento diferenciado. Quando o processo é visto em sua amplitude, é possivel identificar que um bom atendimento vai bem além da ponta do processo. ‘Aexperiencia do cliente com sua empresa nao diz respeito somente ‘20 atendimento que recebe - ela um reflexo de toda a estruturae ‘organizacao de processos internos ocorrida previamente. E por isso que a atenco ao processo de tomada de decisdes pode ser ~apontada como a chave para alcancar bons resultados na gestio das empresas do ramo automotivo. Neste material, vocé encontraré orientacdes baseadas nos erros mais comuns ‘em empresas do setor, com direcionamentos praticos de como organizar & gestdo de ponta a ponta, tanto para que a empresa faca bons negocios, como também para garantir a satisfacao e fidelizacao de clientes. Boa leitura!Onde estou errando? Na gestao de negocios, o primeiro passo para alcancar melhorias organizacionais e processuais é buscar um diagnéstico preciso de todas as falhas existentes no caminho — bem antes de implementar acdes de methoria. Para as concessiondrias e revendedoras, essa etapa inicial exige um olhar atento para mapear da forma mais minuciosa possivel todos os processos que precedem a venda de veiculos ao cliente final e, é claro, a propria experiéncia do consumidor na loja. A partir de tal mapeamento, como identificar com precisao onde estao os gargalos? Teneo Ren eer RoR eh est nas estratégias de pés-venda - afinal, os insights Reese on Cutie Reem eed serao obtidos justamente pela voz de quem teve Oa ere eee ee eeu KC compra, como uma simples visita a Loja. Mais a frente deste material, vocé recebera mais dicas sobre a implementacao de um pés-venda eficiente. No momento, cabe entender que essa é uma etapa fundamental para obter um diagnéstico de por que clientes estao fechando com sua loja e, principalmente, por que outros n&o estado fechando. Os pontos listados a seguir so alguns dos principais dificultadores que frequentemente s80 apontados por consumidores que buscam o servico de concessionérias e revendedoras de veiculos. Eles trarao informagées importantes para indicar as solucées e direcionamentos que serao tratados posteriormente.FALHAS DE PRECIFICACAO E NEGOCIACAO Aestratégia de precificacao esta no topo da lista de preocupacées associadas a0 equilibrio e sucesso financeiro de negécios varejistas, e para as concessionarias € revendedoras nao é diferente. Ainda assim, ha, no ramo, uma série de praticas comuns que geram complicadores nas experiéncias de clientes, como: © & it cmERE O cliente quer “quanto aos valores As formas de utilizar seu carro agamento nao i apresentados — O cliente sente pag usado/seminovo na sao facilitadas, 0 cliente sente que -pouca flexibilidade ve HEED para o venda, Caer estao fora da média para a negociacao quel ps que 0 veiculo est i cliente fechar 0 sonco @ssvalorigsd® do mercado (ja fez oe 0 Gevaert pesquisas prévias) na oferta feita pela concessionéria Estou oferecendo, hoje, condicées atrativas e facilitadas para atrair e fechar com os clientes que desejo? FALHAS NO ATENDIMENTO E claro que todo e qualquer cliente que entra em uma concessionéria deseja fazer um bom negocio no aspecto financeiro. No entanto, dificuldades no atendimento frequentemente so motivo suficiente para que possiveis EX clientes desistam de fechar com uma concessionéria/ revendedora. ce Em 2015, um estudo da Driving Sales apontou que 99 dos 100 compradores de automéveis iniciavam sua jornada de compra esperando que ela fosse um aborrecimento. 0 principal motivo: experiéncias anteriores proprias e de amigos/familiares nas quais vendedores buscaram controlar as vendas de acordo com seus préprios interesses. Algumas das @]IRRSIBSISGUEBIES ouvidas com relacdo ao atendimento de concessionarias e revendedoras sao: iPencarian ce O vendedor atende mais de um cliente por vez, dividindo ronccy Pere eee eae ee gee tae eee ns interessante para si mesmo, ndo para o cliente. 0 EE eee ens ecue eeeeeaet oa Os atendentes utilizam estratégias agressivas ou arrogantes, Pon Cee ee aed CUCU mS ech Re Rae ae) Meee Race no OI an a ete Re ry informacées precisas e diretas. Cliente se sente perdido Pete Ren net eines tect cut ulus Depois de um primeiro contato (visita & loja ou or CT cn renee Cn ‘U0 retorno demora bem mais do que ele necessita; Oe e a e e entre os diferentes pontos de contato a que tem acesso CRUE ee Minha equipe esta oferecendo, hoje, a melhor experiéncia de compra possivel para o cliente? EXCESSO DE BUROCRACIA E COMPLICACOES NO PROCESSO Assim como para diversas outras atividades na vida do brasileiro, a burocracia esperada para o processo de negociago de compra e transferéncia de vefculos 6 um fator que tende a desanimar consumidores antes mesmo do processo se iniciar. Inclusive, na mesma pesquisa da Driving Sales trazida anteriormente, 56% dos compradores afirmaram que comprariam com mais frequéncia se 0 processo de negociacao nao fosse tao dificil — o que representaria um aumento potencial de 24% no volume de vendas para o setor. 6E é verdade que a quantidade de etapas, documentacées e procedimentos exigidos pela legislagdo da rea jé so, por si, dificultadores; no entanto, o que se observa na pratica é que, comumente, ha pouco esforco por parte das préprias empresas para tornar o proceso o mais facilitado possivel para o cliente. erotica BD /~ As informacées e etapas necessérias Além da complexidade ja exigida para o fechamento do negécio sao. por lei, a propria burocracia interna da transmitidas de maneira confusa e empresa ou a desorganizacao para lidar pouco detathada, desconsiderando com as documentacoes acrescentam que o cliente, boa parte das vezes, 6 um entraves no caminho, o que tornao leigo no assunto e nao tem entendimento processo ainda mais longo e dificil para o sobre aquele universo; cliente. XN X Y Os processos envolvidos na venda estao sendo feitos da forma mais eficiente, pratica e resolutiva possivel Para a empresa e para os clientes? PROBLEMAS COM O POS VEN As queixas relativas a diferentes etapas do pré-venda listadas até aqui acontecem com frequéncia consideravel, mas poucas experiéncias podem ser tao estressantes para o cliente quanto os problemas que aparecem apés a compra — especialmente em um ramo como 0 ramo automotivo, em que clientes passam C um bom tempo planejando 0 investimento a ser feito (de valor consideravel), com 0 intuito de fazer a melhor escolha. Depois de conseguirem realizar 0 feito, a Ultima coisa que desejam é qualquer tipo de dor de cabeca. [ Algumas das queixas mais comuns: of ~) 7O veiculo comega a apresentar O cliente descobre, posteriormente, (Pfoblemas mecsnicos po.co tempo —-—«Itreguaridadesia docummentacSo) apés a compra, causando 0 transtorno ‘ou na procedéncia do veiculo que ao cliente de voltar até a loja e/ou adquiriu, que nao foram comunicadas realizar consertos em nenhum momento prévio X \ A mandam mensagens automatizadas que Ou apta a ajudar o cliente a resolver ndo ajudam, nao ha pessoas disponiveis os problemas que o veiculo vendido para atender suas demandas. O cliente apresenta; se esquiva da sente-se esquecido depois da compra responsabilidade X XX 7 No p6s-venda, estou garantindo para meu clientes confianga 0 suficiente para que estejam aptos a indicar meu servico e fidelizar com minha marca? Atente-se a todas as perguntas que foram levantadas ao final de erPMun centre PCC (turn See ici rice Oe tese nce cick emule ccters TMNT elena os Ne (OOM: CMTC RSI TO I preciso para identificar as falhas que ocasionam a insatisfacdo Gee cuir okscum tu in Por que estou errando?Com a compreensao de que a experiéncia do cliente é 0 reflexo mais real de toda a estrutura da concessionaria/revendedora e identificadas as principais falhas ocorridas nessas experiéncias, é facil concluir como a analise de todos processos é determinante para um diagnéstico que indique os principais pontos de melhoria necessarios para a eficiéncia da gestdo e o sucesso do negocio. Esse diagnéstico sera facilitado a seguir, com alguns levantamentos sobre onde se encontram a maior parte dos erros cometidos na gestao de empresas do ramo automotiv COMPRA DE VEICULOS PARA REVENDA Que aten¢dao estd sendo dada a consulta e vistoria veicular? Especialmente quando consideramos os problemas mais recorrentes que clientes enfrentam no p6s-venda, é possivel — afirmar categoricamente que eles sao consequéncias de a= ° decisdes de gestao feitas bem antes da venda. —— — rue CUR Sen een eae caret rice) $ entrada de veiculos para revenda na concessionaria. O descuido e negligéncia na etapa de consulta de histérico e procedéncia o-< Cee CMe SCR ee tee tect ee ey eee Quando a consulta veicular é enxergada como uma mera burocracia do processo, praticas como a vista grossa na hora de escother os itens de verificagao sdo comuns. Vocé sabia, por exemplo, que s6 no que diz respeito 4 verificacao de leildo, ha trés bases de dados existentes para pesquisa? Ou seja: quando uma empresa opta fazer a verificacao de apenas um deles, esta deixando uma lacuna na verificacdo que pode significar problemas I posteriores para o cliente e para a empresa. ) ~ SE E por isso que, com um bom olhar, a consulta veicular torna-se uma ferramenta estratégica na gestdo de seminovos e usados. Por que essa etapa é tio importante? 9Consulta veicular / | \ \ | UE dores de eae e | Garante a melhor estratégia Ciel de precificacao e negociacgao Obter as informagdes mais precisas . Pet lhodeeeouroitercelceicenteciia Neer ie Cue capazae 5 identificar 0 estado real do veiculo PEO OSCE Iear SHG eo seu histérico entrega dados clientes ndo retornardo a concessiondria posteriormente com problemas, sejam fundamentais para chegar 20 valor eles técnicos ou de documentagao, como mais justo ¢ estratégico para a recusas de seguro e financiamento ou See eee a ees veiculos fraudados. Assim, evita-se Co ee aera pan eae ene eae melhor custo-beneficio para 0 \ ao negécio. } \ Gilat, } NX Y AGERE ELE CE EMU) com uma média de Ue CET verificados no Ultimo ano, apresenta informacgées que comprovam a eficacia da Consulta Veicular como ferramenta estratégia de precificacao: Ce Ore teeny acne tuners aerate t) NTO BES RRR que vai desde o diagnéstico ao suporte as operacGes, de modo a oferecer insights e orientacées com aplicagio pratica para o negécio, como estabelecimento \__ de mesa precificadora e implantacao de sistemas de avaliacao. Deseja formatar seu negocio automotivo para obter os melhores resultados e se destacar da concorréncia? Conheca o servico de Consultoria ero RU) S = S = S = 20O vendedor que acompanha o mercado automotivo hé alguns anos jé sabe que as principais mudangas recentes no proceso de compra de carros tam relacao com a insergo das etapas da jornada ocorridas no meio digital, desde quando um possivel novo cliente realiza sua primeira pesquisa nos mecanismos de busca para questdes sobre o momento ideal para comprar um carro. Ainda que essa seja uma ideia j4 conhecida, 6 possivel afirmar com seguranca que seu negocio esta sendo eficiente em chegar a 2 essas pessoas desde seus primeiros passos? Ou, ainda, vocé esta sendo facilmente encontrado por elas? co Uma equipe estruturada para as estratégias de comunicac3o com foco no digital € fundamental para manter um fluxo de clientes ativo, tanto para a atracdo e nutrigao de leads como para a manutencao/retencao de clientes e a eficiéncia do pés-vendas. ) Além de manter atualizados todos os pontos de contato — como site e as principais redes sociais para o seu negocio —, empresas com uma presenca digital forte sao capazes de fornecer ao possivel cliente informagées relevantes e atualizadas sobre os produtos disponiveis em loja de forma completa ¢ eficiente, iniciando 0 atendimento antes mesmo do cliente pisar na loja. Por isso, é recomendada a busca por profissionais da drea para implantar sistemas especificos para a venda no digital. ANALISE E ACOMPANHAMENTO PDA OTB Vo loy E importante lembrar que a implementacao de todas as acdes de melhoria vistas até aqui deve vir acompanhada de um minucioso trabalho, por parte da gestao, de andlise e mensuracgao de resultados. As principais métricas utilizadas para as avaliagdes devem ser capazes de identificar: volume e velocidade de vendas, qualidade do atendimento, desempenho individual e setorial, capacidade de conversao, retencao e satisfacao etc. Para maior eficiéncia dos indicadores e um acompanhamento realistico, a definicao e organizacao das métricas deve ser feita por dia, semana, més e ano. Cee Ot ROR uae Ren Cia eer ree ul uae © sucesso das implementages e o alcance das metas estabelecidas. 21Neste material, foi possivel comprovar uma realidade que jé faz parte da rotina do gestor: para manter o bom funcionamento de empresas do ramo automotivo, os esforcgos devem ser distribuidos para todas as frentes do negécio, o que exige um olhar amplo e dinamico por parte da gestao. Esperamos que, com as informagées obtidas aqui, o trabalho seja VE facilitado no sentido de identificar os pontos de melhoria, entender as prioridades e, claro, colocar em aco praticas concretas para obter os resultados desejados. Lembre-se: quando o foco esta na reducao de erros no processo de tomada de decisao, as melhorias sao sentidas desde a Pee DRM ele Re LR cen Cottle (oe E para facilitar a implementacao das agées, hd mais um material disponivel para vocé: um modelo de Plano de Acao, com base em tudo que foi visto até aqui. Utilize-o para organizar os processos e acompanhar o andamento de cada iniciativa. Bom trabalho!