Designing Pleasurable Products - PATRICK JORDAN - Tradução

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PROJETANDO PRODUTOS PRAZERADOS

PROJETO
AGRADÁVEL
PRODUTOS
Uma introdução aos novos fatores humanos
Patrick W. Jordan
Londres e Nova York

Publicado pela primeira vez

em 2000 por Taylor & Francis
11 New Fetter Lane, Londres EC4P 4EE
Publicado simultaneamente nos EUA e Canadá pela Taylor &

Francis Inc,
325 Chestnut Street, 8º andar, Filadélfia PA 19106
Taylor & Francis é uma marca do Grupo Taylor & Francis
Esta edição foi publicada na Taylor & Francis e-Library, 2005.
"Para comprar sua própria cópia deste ou de qualquer coleção de milhares de e-

books da Taylor & Francis ou da Routledge, acesse
www.eBookstore.tandf.co.uk."
© 2000 Patrick W. Jordan
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser

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ISBN 0-203-30568-X E-book mestre ISBN
ISBN 0-203-34210-0 (formato Adobe e-Reader)

ISBN 0-748-40844-4 (edição impressa)
CONTEÚDO
Lista de ilustrações vi
Reconhecimentos viii
1 Prazer com os produtos: além da usabilidade 1
2 Os quatro prazeres 10
3 Criando produtos prazerosos 51
4 métodos 121
5. Conclusões 181
Referências 183
Índice 188
ILUSTRAÇÕES
Figuras
1.1 A interface para o computador Apple Macintosh 1.2 4

Hierarquia de necessidades de Maslow 5
1.3 Uma hierarquia de necessidades do 5
consumidor 2.1 Barbeador elétrico Philishave 23
2.2 Controle remoto com botões feitos de silicone semelhante a borracha 2.3 24
Teclado do Apple Macintosh PowerBook 2.4 Lápis com 25
contorno composto de borracha de silicone 2.5 A NovoPen (tm) 26
31
2.6 Juicer projetado por Philippe Starke para Alessi 2.7 33
Sony estéreo 2.8 43
Bang and Olufsen estéreo 3.1 44
Informações fornecidas no Capítulo 2 sobre 'Janet Peters' 3.2 52
Philips Ladyshave 3.3 60
Especificação de benefícios do produto para uma câmera fotográfica projetada para mulheres
europeias de alto status socioeconômico com idade entre vinte e cinco e trinta e
cinco anos 3.4 76
Juicer desenhado por Philippe Starke para Alessi 3.5 82
Citroën 2CV 83
3.6 Relógio interno 85
3.7 Seleção de símbolos (neste caso símbolos de temporizador) avaliados por Brigham 3.8 87
Desenhos alternativos de pictogramas: 'caldeira vazia' (esquerda) e 'encher caldeira' (direita) 88
3.9 O plástico é um material higiênico, tornando-o ideal para produtos utilizados em
preparação de 91
alimentos 3.10 Sapato com laca lascada no painel frontal 3.11 93
Chaleira projetada para Ikea 3.12 94
Escova de dentes com implante de borracha no cabo 3.13 94
Especificação de benefícios do produto para uma câmera fotográfica projetada para mulheres
europeias de alto nível socioeconômico com idade entre vinte e cinco e trinta anos
-cinco anos 3.14 106
Câmera Canon Elph 3.15 110
Quadro de comunicação visual ilustrando diferentes tipos de atmosfera masculina 3.16
Ferramentas 112
de cozinha Global Knives 114
3.17 Especificação dos benefícios do produto para uma câmera fotográfica projetada para uso europeu
mulheres de alto nível socioeconômico com idade entre vinte e cinco e trinta e
cinco anos 4.1 117
Fragmento de uma lista de verificação de reação para um telefone 131
celular 4.2 Questionário pré-elaborado para quantificação do prazer do produto 4.3 138
Possível escada a partir de uma característica de um soft de baixa caloria bebida 146
4.4 Possível escada de um recurso de um sistema estéreo 4.5 148
Lista de verificação de propriedades para avaliação de uma 154
furadeira 4.6 Exemplos de produtos Good 171
Grips® 4.7 Ferramentas de cozinha 172
Global Knives 4.8 The NovoPen (tm) 174
Tabelas
2.1 Análise dos quatro prazeres para 'Janet Peters' 17

3.1 Informações sobre 'Janet Peters' que podem ser de interesse ao adotar uma
abordagem baseada na usabilidade para o design de um telefone 52
celular 3.2 Informações sobre 'Janet Peters' que podem ser de interesse ao adotar uma
abordagem baseada no prazer para o design de um telefone 53
celular 3.3 Tipos de letra e suas qualidades (sugeridas) 89
3.4 Exemplos de sons classificados por propósito e fonte 3.5 96
Sugestões para descritores de personalidade sonora associados à música de algumas bandas
líderes 3.6 Resumo 99
das propriedades de design de elementos utilizáveis interfaces 101
3.7 Propriedades formais e experienciais das dimensões da superfície de uma mesa 3.8 106
Objetivos de avaliação sugeridos para uma câmera fotográfica projetada para mulheres
europeias de alto status socioeconômico com idade entre vinte e cinco e trinta e
cinco anos 4.1 118
Benefícios exigidos de um copo alto e dimensões das propriedades formais a serem
manipuladas 162
RECONHECIMENTOS
Além da literatura citada neste livro, grande parte do texto baseia-se em minha experiência pessoal.
experiências de trabalho em design e fatores humanos. Sou grato aos meus colegas
dentro da Philips Design que me ajudaram no desenvolvimento de muitas das ideias
contidos no livro – aprendi muito com eles desde que entrei no estúdio, há seis anos e meio. Os numerosos
prêmios e publicações que acumulamos nesse
período são testemunho da imaginação, inspiração e profissionalismo dos colegas
com quem tive o privilégio de trabalhar.
Da mesma forma, tenho uma dívida de gratidão para com muitos colegas profissionais de outros estúdios
de design, universidades e instituições de pesquisa com quem tive contato, através de
conferências ou apenas informalmente. Novamente, esta foi uma experiência de aprendizado valiosa.
Grande parte das fotografias deste livro é obra de Jim Cockerille (Figuras 2.8, 3.5, 3.15, 3.16, 4.7). Jim
também forneceu a direção criativa para a arte da capa. Outro
os fotógrafos que forneceram material para o livro são Jesper Sandholt (Figuras 2.6, 3.4) e Alastair Macdonald
(Figuras 2.5, 4.8). A fotografia na Figura 4.6 foi fornecida como cortesia da Good Grips.
Agradecimentos pessoais a todos aqueles que me ajudaram e incentivaram durante o processo de escrita
este livro incluindo todos da Taylor & Francis.
1
PRAZER COM OS PRODUTOS
Além da usabilidade
A ascensão dos fatores humanos: usabilidade como uma questão competitiva
Os fatores humanos ganharam maior destaque nos últimos anos. Isto se manifesta em um
de várias maneiras: uma é a literatura cada vez maior relacionada com questões de factores humanos, incluindo
livros e revistas, e até artigos de revistas e jornais; outro é o
número de conferências e seminários internacionais dedicados a questões de factores humanos.
Exemplos deste último incluem a Ergonomics Society Conference no Reino Unido e a
Conferência da Sociedade de Fatores Humanos e Ergonomia nos EUA. Contudo, talvez o
A reflexão mais importante sobre a seriedade com que as questões dos factores humanos estão a ser encaradas é
o aumento acentuado de profissionais de factores humanos empregados na indústria. Em particular,
os fatores humanos estão sendo levados cada vez mais a sério como uma questão no design de produtos.
Departamentos de design industrial na maioria das grandes empresas e consultorias de design
agora empregam vários especialistas encarregados de garantir que os designs dos produtos se ajustem às
necessidades de quem utilizará os produtos. Além disso, profissionais como industriais
espera-se cada vez mais que designers e designers de software tenham consciência de
questões de fatores humanos e colocá-los no centro do processo de design.
Nem sempre foi assim. Na verdade, o nível de integração dos factores humanos
dentro do design parece ter passado por três fases distintas, como segue.
Fase 1 – sendo ignorado
Há quinze ou vinte anos, poucas organizações industriais empregavam especialistas em factores humanos,
mesmo entre as grandes empresas, e aquelas que o faziam provavelmente
estar envolvido no trabalho de defesa. Certamente, os fatores humanos não foram muito levados em consideração
para empresas que fabricam produtos de consumo.
Fase 2 – fatores humanos “agregados”
Esta foi a era de criar um novo produto e depois pedir ao especialista em fatores humanos que
ajude a adicionar uma interface agradável. O problema com isto, claro, era que nesta fase do
No processo de criação do produto, a estrutura básica de interação foi muitas vezes decidida,
deixando espaço apenas para melhorias de interface comparativamente superficiais. No entanto,
isto marcou uma época em que mais especialistas em factores humanos encontravam emprego na indústria e,
embora por vezes mal compreendidos, as questões dos factores humanos começaram a atrair a atenção.
Projetando produtos prazerosos 2
Fase 3 – fatores humanos integrados
E assim até os dias atuais. Em diversas empresas, os fatores humanos passaram a ser vistos como
algo que é inseparável do processo de design. Na maioria das principais indústrias
empresas, os protocolos de desenvolvimento de produtos prevêem a consideração de
questões de fatores humanos ao longo do processo de design. Isto dá ao especialista em factores humanos a
oportunidade de influenciar o design desde a sua concepção.
Então, por que essas mudanças aconteceram? Provavelmente, a principal razão é a vantagem comercial
percebida que bons factores humanos – na verdade, um bom design em geral – podem trazer para uma
organização de produção. Em muitas áreas de produtos, os avanços técnicos e
processos de fabricação atingiram um nível de sofisticação que torna qualquer potencial
vantagem competitiva, em termos de funcionalidade, confiabilidade e custos de fabricação,
marginal. Muitos fabricantes vêem agora o design como uma das poucas áreas em que ainda é
possível obter vantagens significativas sobre a concorrência. Bons fatores humanos são, claro
curso, fundamental para alcançar a excelência em design.
Na verdade, os clientes estão a tornar-se cada vez mais sofisticados em termos do seu conhecimento dos
factores humanos e do nível de qualidade dos factores humanos que esperam de um produto.
Embora antes os bons factores humanos pudessem ter sido vistos como um bónus, agora estão a tornar-se
uma expectativa. Os usuários não estão mais dispostos a aceitar dificuldades em interagir com
produtos como um preço que devem pagar pela “magia técnica”. Os clientes agora exigem magia técnica e
bons fatores humanos e serão antagonizados por produtos que falhem
para apoiar uma qualidade de uso adequada. No final, é claro, esses produtos também
antagonizar aqueles que os fabricam, pois descobrirão que seus clientes logo começarão
procurar outro lugar (Green e Jordan 1999).
Talvez o produto que provocou a maior “mudança radical” no que diz respeito às atitudes em relação aos
factores humanos tenha sido o computador Apple Macintosh. A Apple veio pela primeira vez para
destaque como empresa de informática fácil de usar, produzindo interfaces que dependiam de manipulação
direta, em vez de linhas de comando, para executar tarefas específicas. O
interface era, e na verdade ainda é, baseada em uma metáfora de escritório, com ícones representando, por
por exemplo, secretárias, pastas, ficheiros e caixotes de papel. A abordagem, então, foi pegar um ambiente
com o qual o usuário estivesse familiarizado – o escritório – e projetar a estrutura de interação dentro desse
paradigma. A interface para o computador Apple Macintosh é
ilustrado na Figura 1.1.
Na época, este foi um passo revolucionário. Anteriormente, os pacotes de software tinham em grande parte
dependia de interfaces de linha de comando. Interagir com eles exigiu o aprendizado e
memorização de sequências de caracteres e números – uma tarefa que se tornou cada vez mais exigente à
medida que aumentava a gama de funcionalidades associadas a esses pacotes.
Além disso, os protocolos de interação tendiam a ser “implacáveis” em relação aos erros. Se o usuário
omitisse até mesmo um único caractere ou colocasse um caractere fora do lugar, o comando seria
não ser executado. Em vez disso, o computador responderia com alguma mensagem inútil e de aparência
técnica — geralmente “erro de sintaxe”. Essas interfaces antigas, então, colocam a tecnologia no centro do
processo de design, e não a pessoa que usa a máquina.
Esperava-se que o usuário aprendesse uma linguagem cuja estrutura espelhasse a da linguagem
utilizado pelos profissionais que desenvolveram e programaram o software. O Macintosh
Prazer com produtos 3

a metáfora do escritório mudou as coisas. Agora o computador estava falando a língua do usuário.
Isto teve um efeito profundo na forma como o uso do computador se espalhou pela sociedade – no final de
1998, havia quarenta e cinco computadores para cada cem americanos e cerca de trinta
por europeu (The Economist 1998:46). Dez a quinze anos antes, praticamente ninguém possuía um. Embora
anteriormente a operação de computadores fosse uma atividade especializada que
exigia amplo aprendizado, agora os computadores pessoais começaram a se tornar acessíveis ao
não-especialistas – certamente um fator importante por trás do enorme crescimento no uso de computadores no
local de trabalho e em casa. Também levou a uma mudança nas atitudes e expectativas dos usuários em relação
à computação pessoal. A computação não era mais vista como uma área opaca e complexa
atividade. Os usuários esperam que os pacotes de software e os ambientes operacionais
apoiará suas necessidades e será simples de usar. O desenvolvimento do
O ambiente Windows é mais uma prova do reconhecimento da indústria de software
esta mudança de atitude. Não é mais visto como comercialmente viável para o mercado de massa
software que não é projetado em torno de um paradigma centrado no usuário.
Tempos de mudança: usabilidade como insatisfatória
Considera-se, então, que os factores humanos acrescentam valor aos produtos, ajudando a torná-los
fácil de usar. No entanto, como os clientes esperam que os produtos sejam fáceis de usar,
a usabilidade deixou de ser o que os profissionais de marketing chamam de “satisfatório” para ser um
“insatisfatório”. Por outras palavras, as pessoas já não ficam agradavelmente surpreendidas quando um produto é
utilizáveis, mas ficam desagradavelmente surpresos com a dificuldade de uso. Paralelamente a esta mudança
atitude vem uma mudança no status dos fatores humanos dentro do processo de design. Se o
contribuição dos fatores humanos é simplesmente melhorar a usabilidade, então será visto
como uma disciplina de resolução de problemas, em vez de uma disciplina que está aumentando positivamente o
valor de mercado dos produtos para os quais contribui.
Que abordar questões de usabilidade é um papel vital para os fatores humanos, não está em discussão.
No entanto, as abordagens baseadas na usabilidade são limitadas. Ao olhar para a relação entre pessoas e
produtos de uma forma mais holística, a disciplina pode contribuir muito mais.
Essas abordagens holísticas são conhecidas como abordagens “baseadas no prazer” e estão sendo cada vez
mais adotadas por profissionais de fatores humanos baseados na indústria – muitos exemplos serão dados ao
longo deste livro. Isto levou a abordagens que olham tanto para dentro como para além
usabilidade. Tais abordagens foram denominadas “Novos Fatores Humanos” (Fulton 1993).
Hierarquia das necessidades do consumidor
O psicólogo Abraham Maslow descreveu uma “hierarquia de necessidades humanas” (Maslow 1970). Este modelo
via o ser humano como um “animal desejoso” que raramente atinge um estado de
satisfação completa. Na verdade, se o nirvana for alcançado, normalmente será apenas temporário
porque uma vez satisfeito um desejo, outro logo surgirá para ocupar o seu lugar.
A hierarquia de Maslow é ilustrada na Figura 1.2. A ideia é que, assim que as pessoas tenham satisfeito as
necessidades inferiores na hierarquia, elas quererão satisfazer as necessidades superiores.
acima. Isto significa que mesmo que as necessidades básicas – tais como as fisiológicas e de segurança – tenham sido
satisfeitas, as pessoas continuarão a sentir-se frustradas se os seus objectivos mais elevados não forem alcançados.
Figura 1.1 A interface para o computador Apple Macintosh
Os méritos ou não das teorias de Maslow não são assunto para discussão neste texto (uma boa visão
geral do trabalho de Maslow pode ser encontrada em Hjelle e Ziegler 1981). O ponto
notar é simplesmente que quando as pessoas se acostumam a ter alguma coisa, elas começam a procurar
para algo mais. Esta lição pode aplicar-se tanto aos factores humanos como a qualquer outra coisa.
Tomando a ideia de uma hierarquia de necessidades e aplicando-a aos fatores humanos, o modelo
ilustrado na Figura 1.3 é proposto. Pretende-se reflectir a forma como a contribuição
A influência dos fatores humanos no design do produto pode ser vista – explícita ou implicitamente – tanto
pelos fabricantes quanto por aqueles que compram e usam seus produtos.
Nível 1 – funcionalidade
É evidente que um produto será inútil se não contiver funcionalidades adequadas: uma
produto não pode ser utilizável se não contiver as funções necessárias para executar o
tarefas a que se destina. Se um produto não tiver a funcionalidade correta, isso
causar insatisfação. Para poder satisfazer as necessidades das pessoas a este nível, aqueles envolvidos na
criação do produto – incluindo, e na verdade especialmente, o especialista em factores humanos – devem ter
uma compreensão da finalidade para a qual o produto será utilizado e do
contexto e ambiente em que será usado.
Necessidades de autoatualização ÿ
Necessidades de estima ÿ
Pertencimento e necessidades de amor ÿ
Necessidades de segurança ÿ
Necessidades fisiológicas ÿ
Figura 1.2 Hierarquia de necessidades de Maslow
Prazer ÿ
Usabilidade ÿ
Funcionalidade ÿ
Figura 1.3 Uma hierarquia de necessidades do consumidor
Nível 2 – usabilidade
Depois que as pessoas se acostumaram a ter funcionalidades apropriadas, elas quiseram

produtos fáceis de usar. Conforme discutido, isso representa mais ou menos a situação em
momento em muitas áreas de produtos: as pessoas estão acostumadas com produtos que funcionam bem, mas
agora eles também esperam usabilidade. Ter funcionalidade adequada é um pré-requisito para
usabilidade, mas não garante usabilidade. A profissão de factores humanos está agora apta a contribuir para a
criação de produtos utilizáveis e estabeleceu uma série de
princípios aos quais os projetos devem aderir para serem fáceis de usar. Os princípios básicos de
projetar produtos utilizáveis são descritos em Uma Introdução à Usabilidade (Jordan 1998).
Nível 3 – prazer
Tendo-se habituado a produtos utilizáveis, parece inevitável que em breve as pessoas queiram
algo mais: produtos que oferecem algo a mais; produtos que não são apenas ferramentas
mas sim “objetos vivos” com os quais as pessoas possam se identificar; produtos que trazem não apenas funcionalidade
benefícios, mas também emocionais. Este é o novo desafio para os fatores humanos.
Usabilidade: vital, mas não toda a história
É importante notar que as abordagens baseadas no prazer aos factores humanos não são uma alternativa às
abordagens baseadas na usabilidade. Embora os produtos utilizáveis não sejam necessariamente
ser prazeroso, produtos que não são utilizáveis provavelmente não serão prazerosos. Usabilidade, então,
deve ser visto, em muitos casos, como um componente-chave do prazer. Afinal, qual é o
ponto de fornecer ao usuário um produto bonito com uma vasta gama de funções se o
O design do produto dificulta a sua utilização em todas as suas vantagens? No entanto,
abordagens baseadas na usabilidade são inerentemente limitadas.
A razão pela qual são limitadas é que as abordagens baseadas na usabilidade tendem a ver os produtos
como ferramentas com as quais os usuários realizam tarefas. Contudo, os produtos não são apenas ferramentas:
podem ser vistos como objectos vivos com os quais as pessoas se relacionam. Produtos são objetos que podem
deixar as pessoas felizes ou irritadas, orgulhosas ou envergonhadas, seguras ou ansiosas.
Os produtos podem fortalecer, enfurecer ou encantar – eles têm personalidade (Marzano 1998).
As pessoas também têm personalidades. Eles não apenas têm personalidade, mas também esperanças,
medos, sonhos e aspirações. Estes são susceptíveis de afectar a forma como as pessoas
responder e interagir com os produtos. Mais uma vez, isto pode, prima facie, parecer óbvio.
Contudo, se um ser de outro planeta tentasse aprender sobre a raça humana através do
literatura sobre fatores humanos, ele provavelmente concluiria que éramos basicamente pouco mais do que
processadores cognitivos e físicos. É raro encontrar estudos publicados sobre fatores humanos que descrevam
as pessoas em termos que vão além de fatores como idade, sexo,
educação ou profissão. Da mesma forma, estes estudos parecem estar preocupados apenas com o nível
de eficácia, eficiência e satisfação com que as pessoas podem realizar tarefas – e não com as suas respostas
emocionais aos produtos que estão usando e experimentando. Esse
abordagem está refletida na definição de usabilidade da Organização Internacional de Normalização: 'a eficácia,
eficiência e satisfação com que utilizadores específicos podem alcançar
objetivos específicos em ambientes específicos' (ISO DIS 9241–11).
Pode parecer que esta linha de argumentação é apenas uma questão semântica. Certamente, pode-se
argumentar, que o componente de satisfação da usabilidade poderia abranger os aspectos mais amplos da usabilidade.
relações pessoas-produto.
Uma revisão da literatura sobre factores humanos deixará claro que isto não é um mero problema semântico.
A profissão de fatores humanos tem tradicionalmente operacionalizado
'satisfação' de uma maneira que se limita a evitar desconforto físico ou cognitivo. Isto está claramente reflectido
na definição de satisfação da Organização Internacional de Normalização: “o nível de conforto que o utilizador
sente ao utilizar um produto
e quão aceitável é o produto como veículo para atingir seus objetivos '(ISO DIS 9241–
11).
Este é, então, o problema das abordagens baseadas na usabilidade – elas tendem a encorajar a visão de que
os usuários são meramente componentes cognitivos e físicos de um sistema que consiste em
o usuário, o produto e o ambiente de uso. A premissa sobre a qual essas abordagens
baseiam-se parece ser que o produto deve ser projetado de tal forma que os aspectos cognitivos e
as demandas físicas impostas aos usuários sejam minimizadas - que as demandas não excedam
a capacidade de processamento da pessoa. As abordagens baseadas na usabilidade incentivam uma visão
limitada da pessoa que usa o produto. Isto é - por implicação, se não por intenção -
desumanizante.
Isto parece irônico; de todas as pessoas envolvidas no processo de criação do produto, é o especialista em
fatores humanos, com suas raízes na ciência comportamental, quem se espera que tenha a compreensão mais
rica das pessoas para quem o
produtos estão sendo criados. Já não basta que a profissão pense nas pessoas

em termos tão limitados. Para representar plenamente, no processo de criação do produto, as pessoas que utilizam e
experimentam o produto, os especialistas em fatores humanos devem adotar uma visão mais ampla.
visão de design e aparência centrados na pessoa, em um contexto mais holístico, tanto no uso do produto quanto
naqueles que usam e experimentam os produtos.
Abordagens baseadas no prazer: desafios para os novos fatores humanos
Até agora neste capítulo foi argumentado que os fatores humanos devem ir além da usabilidade
a fim de abordar a relação entre pessoas e produtos de forma holística. Esse
apresenta à profissão uma série de novos desafios que devem ser enfrentados para
para apoiar tais abordagens. Talvez os três principais desafios sejam os seguintes.
Compreender as pessoas de forma holística
Enfrentar este desafio exige ir além da simples observação dos factores que influenciam
quão bem-sucedida – em termos de conclusão de tarefas – será uma interação usuário-produto. Em ordem
Para encontrar um caminho para as questões mais amplas das relações entre pessoas e produtos, é necessário não
apenas ter uma compreensão de como as pessoas usam os produtos, mas também do papel mais amplo que desempenham.
produtos atuam na vida das pessoas. Tal compreensão é uma pré-condição para podermos
definir uma especificação de benefícios do produto, que vai além da tradicional especificação de requisitos do usuário
baseada na usabilidade.
Vinculando os benefícios do produto às propriedades do produto
Tendo estabelecido os diferentes tipos de benefícios – ou “prazeres” – que as pessoas podem obter dos produtos, a
próxima etapa é vincular esses prazeres a aspectos específicos de um produto.
projeto. Por exemplo, pode acontecer que os sentimentos de segurança relativamente a um produto estejam ligados a uma elevada
níveis de usabilidade e/ou altos níveis de confiabilidade do produto. Um sentimento de orgulho pode ser
ligada, digamos, a uma boa estética. Da mesma forma, tipos específicos de descontentamento também podem ser
ligadas a inadequações em relação a certas propriedades do produto. Por exemplo, aborrecimento
pode estar ligada ao fraco desempenho técnico, enquanto a ansiedade pode estar relacionada à falta de
usabilidade.
Todas as sugestões acima de ligações entre prazeres e propriedades do produto são
especulações. Esta é uma questão que os factores humanos devem abordar sistematicamente se quisermos
dar uma contribuição significativa para o design e desenvolvimento de produtos prazerosos.
Desenvolvimento de métodos e métricas para avaliar o prazer do produto
A criação de produtos agradáveis, como a maioria dos bons designs comerciais, dependerá do desenvolvimento iterativo
de conceitos de design. Isso significa criar protótipos de designs
e avaliá-los para ver se prometem proporcionar os prazeres pretendidos. Ser capaz de
fazer isso depende de ter os métodos e métricas necessários disponíveis para avaliar o
prazeridade dos designs e dos protótipos de design.
O objetivo e o conteúdo do livro
O objetivo deste livro é fornecer ao leitor uma introdução às abordagens baseadas no prazer dos fatores
humanos no design de produtos. No Capítulo 2 o leitor será apresentado ao conceito de prazer com os
produtos. Uma definição de prazer com os produtos será
oferecido e uma estrutura prática para abordar questões de prazer do produto será
delineado.
O Capítulo 3 abordará os três desafios descritos acima: compreender as pessoas, vincular os benefícios
do produto às propriedades do produto e avaliar o prazer do produto.
Essencialmente, o capítulo delineará um processo para a criação de produtos prazerosos. Esse
O capítulo será complementado pelo Capítulo 4, que descreve vários métodos que podem ser usados no
processo de criação do produto. Serão relatados estudos de caso, demonstrando como esses métodos
têm sido utilizados na concepção de produtos prazerosos. Enquanto isso, no
No último capítulo – Capítulo 5 – o leitor será brevemente lembrado de algumas das principais questões
abordadas pelo livro e algumas conclusões serão tiradas.
Ao longo do livro, os temas abordados serão ilustrados com exemplos e estudos de caso. Estes serão
retirados de todo o espectro do design, e o
as áreas de aplicação abrangidas incluirão: produtos de consumo; produtos profissionais;
software e hardware de computador; design gráfico; projeto de veículos; design de Moda;
Design de mobília; embalagem; e arquitetura.
O escopo do livro e suas limitações
Espera-se, em primeiro lugar, que até o final do livro os leitores tenham obtido uma visão geral do
papel dos factores humanos na concepção de produtos; e, segundo, que eles entenderão o que deve
ser levados em conta para projetar produtos que sejam prazerosos para quem
possuí-los e usá-los. Não se pressupõe nenhum conhecimento prévio sobre questões de factores humanos
e o livro deve ser acessível a todos, independentemente da formação académica ou profissional.
Este livro não é um 'manual'. Ler o livro não dará a uma pessoa novas habilidades – por
Por exemplo, não transformará um profissional de marketing em alguém capaz de projetar
produtos agradáveis ou um designer de software em um especialista em avaliação. No entanto,
deve dar a todos os leitores uma consciência das questões associadas à criação de prazer
produtos e dará àqueles que já possuem habilidades específicas o conhecimento para aprimorar
sua eficácia. Por exemplo, aqueles que já têm experiência em abordagens baseadas na usabilidade para
a criação de produtos devem ser capazes de adaptar e ampliar estas abordagens, a fim de contribuir para
a criação de produtos mais prazerosos.
Para quem é o livro?
Este livro foi escrito principalmente para estudantes e profissionais envolvidos em design de produtos.
'Produto', tal como utilizado neste texto, é um termo genérico que abrange, por exemplo, consumidores

produtos, produtos profissionais, software de computador, veículos motorizados e
equipamentos e máquinas de fabricação. Na verdade, os princípios e abordagens descritos
devem ser aplicáveis numa ampla gama de áreas de aplicação. Os cursos para os quais
este livro deve ser adequado incluem: fatores humanos/ergonomia; desenho industrial;
interação humano-computador; design gráfico; tecnologia da Informação; pesquisa de
mercado; marketing; multimídia; e módulos sobre interação humano-computador em cursos
de psicologia, ciência da computação e engenharia. As profissões às quais o livro se
destina incluem: fatores humanos; design de interação; desenho industrial; Design de
software; marketing; pesquisa de mercado; gestão de produtos; e engenharia.
2
OS QUATRO PRAZERES
No capítulo anterior foi argumentado que os fatores humanos deveriam ir além das abordagens de
design baseadas na usabilidade. Foi sugerido que tais abordagens são limitadas, mesmo
desumanizantes, pois tendem a concentrar-se apenas na adequação de um produto às características
cognitivas e físicas de uma pessoa. As abordagens baseadas no prazer, por outro lado, encorajam
uma visão holística do utilizador, julgando a qualidade de um design com base no contexto mais amplo.
relação entre um produto e as pessoas para quem ele foi projetado.
Neste capítulo são explorados os vários aspectos das relações pessoas-produto. A
é dada uma estrutura – conhecida como os “quatro prazeres” – dentro da qual se podem considerar
os diferentes tipos de prazer que as pessoas podem procurar e que os produtos podem trazer. O
A aplicação desta estrutura para compreender as pessoas é ilustrada com um exemplo que
demonstra a diferença entre abordagens baseadas no prazer e baseadas na usabilidade para definir
as características das pessoas. A estrutura é então usada como um meio de
estruturar um conjunto de exemplos, demonstrando uma variedade de maneiras pelas quais os produtos podem fornecer
prazer para quem os vivencia.
Em busca do prazer
Desde o início dos tempos, os humanos buscam o prazer. Tivemos prazer em

o ambiente natural: desde a beleza das flores ou a sensação do sol na pele;
desde o banho em águas calmas ou o refresco de uma brisa fresca. Temos ativamente
buscamos prazer, criando atividades e passatempos para alongar nosso corpo mental e físico
capacidades ou para expressar nossas capacidades criativas. Os habitantes das cavernas lutaram para testar sua
força e se expressaram através da pintura nas paredes de suas moradias.
Hoje 'bombamos ferro' no ginásio e decoramos nossas casas com seleções de
pinturas e cartazes.
Outra fonte de prazer foram os artefactos com que rodeámos
nós mesmos. Durante séculos, os humanos procuraram criar elementos funcionais e decorativos
artefatos – artefatos que aumentaram a qualidade de vida e trouxeram prazer aos proprietários e
usuários. Originalmente, esses objetos teriam sido desajeitadamente arrancados do
pedra, bronze ou ferro por pessoas não qualificadas que simplesmente queriam fazer algo para seus
uso próprio. À medida que os sistemas de comércio e troca foram desenvolvidos, os artesãos especializados tornaram-se
predominante, criando artefatos para uso de outras pessoas na comunidade Hoje, a maioria dos
os artefatos com os quais nos cercamos foram criados pela indústria.
Os quatro prazeres 11
Prazer
O que é prazer? O Oxford English Dictionary define-o como “a condição de

consciência ou sensação induzida pelo prazer ou antecipação do que é sentido ou
visto como bom ou desejável; prazer, deleite, gratificação. O oposto da dor. No contexto dos produtos, o prazer
pode ser definido como “Prazer com os produtos: os benefícios emocionais, hedônicos e práticos associados
aos produtos” (Jordan 1999).
Os benefícios práticos são aqueles que resultam dos resultados das tarefas para as quais o produto é
utilizado. Por exemplo, no contexto de um pacote de processamento de texto, um benefício prático poderia ser
a produção eficaz e eficiente de documentos limpos e bem apresentados.
Enquanto isso, uma máquina de lavar, por exemplo, oferece o benefício prático de ter roupas limpas e frescas.
roupas.
Os benefícios emocionais são aqueles relacionados à forma como um produto afeta o humor de uma pessoa.
Usar um produto pode ser, por exemplo, excitante, interessante, divertido, satisfatório ou confiável.
melhorando. Um jogo de computador, por exemplo, pode ser emocionante e divertido de usar, enquanto um jogo
Um vestido novo e elegante pode dar ao usuário uma sensação de autoconfiança.
Os benefícios hedônicos são aqueles relativos aos prazeres sensoriais e estéticos associados
com produtos. Por exemplo, uma pessoa pode reconhecer um produto como um objeto de beleza ou
podem desfrutar da sensação física de tocar ou segurar um determinado produto. Uma cadeira bem projetada,
por exemplo, pode ser fisicamente confortável para sentar e também pode ser um
objeto de arte digno de apreciação estética. Enquanto isso, um barbeador pode proporcionar
feedback tátil, tanto na mão quanto no rosto.
Num certo sentido, esta definição é um “pega-tudo”. Na verdade, foi concebido como tal. As abordagens
baseadas no prazer para o design de produtos podem ser vistas como abordagens que consideram todos os
benefícios potenciais que um produto pode oferecer.
É importante notar que o prazer com os produtos resulta da relação entre uma pessoa e um produto. A
agradabilidade, então, não é simplesmente uma propriedade de um produto
mas da interação entre um produto e uma pessoa. Embora uma pessoa possa derivar
prazer, por exemplo, do status associado ao transporte de um objeto pessoal
organizador, outra pessoa pode considerar a propriedade de tal produto pretensiosa
e, portanto, embaraçoso. As características das pessoas que afetam o modo como elas se relacionam
produtos serão discutidos no contexto de muitos dos exemplos discutidos mais adiante neste
capítulo. Serão também considerados, de forma mais sistemática, no Capítulo 3.
Os quatro prazeres: uma estrutura para considerar o prazer com os produtos
Uma forma útil de classificar diferentes tipos de prazer foi defendida pelos canadenses
antropólogo Lionel Tiger. Tiger fez um extenso estudo sobre o prazer e
desenvolveu uma estrutura para abordar questões de prazer, que ele descreve com alguma profundidade
no livro A Busca do Prazer (Tiger 1992). A estrutura modela quatro
tipos conceitualmente distintos de prazer – físico, social, psicológico e ideológico.
Resumos das descrições de Tiger de cada um são fornecidos abaixo. Exemplos são adicionados a
demonstrar como cada um desses componentes pode ser relevante no contexto dos produtos.
Esta estrutura será usada ao longo deste livro como um meio de estruturar o pensamento com
respeito ao prazer com os produtos.
Fisio-prazer
Isto tem a ver com o corpo e com os prazeres derivados dos órgãos sensoriais. Eles
incluem prazeres ligados ao tato, paladar e olfato, bem como sensações de sensualidade.
prazer. No contexto dos produtos, o prazer físico abrangeria, por exemplo, o prazer táctil.
e propriedades olfativas. Os prazeres táteis dizem respeito a segurar e tocar um produto durante
interação. Isto pode ser relevante, por exemplo, no contexto de um aparelho telefônico ou
um controle remoto. Os prazeres olfativos dizem respeito ao cheiro do novo produto. Por exemplo,
o cheiro dentro de um carro novo pode ser um fator que afeta o prazer do proprietário.
Sócio-prazer
Este é o prazer derivado do relacionamento com os outros. Isso pode significar

relacionamentos com amigos e entes queridos, com colegas ou com pessoas que pensam como você.
Contudo, também pode incluir a relação de uma pessoa com a sociedade como um todo – questões como o
estatuto e a imagem podem desempenhar aqui um papel.
Os produtos podem facilitar a interação social de várias maneiras. Por exemplo, uma cafeteira oferece um
serviço que pode funcionar como ponto focal para uma pequena reunião social – um “café da manhã”. Parte
do prazer de oferecer um café pela manhã pode vir da
fornecimento eficiente de café bem feito aos convidados. Outros produtos podem facilitar a interação social
por serem eles próprios pontos de discussão. Por exemplo, uma peça especial de
joias podem atrair comentários, assim como um produto doméstico interessante, como um
aparelho de televisão de estilo incomum. A associação com outros tipos de produtos pode indicar
pertencer a um grupo social: Porsches para 'yuppies'; Botas do Dr. Marten para skinheads.
Aqui, a relação da pessoa com o produto faz parte da sua identidade social.
Prazer psicológico
O prazer psicológico diz respeito às reações cognitivas e emocionais das pessoas. No caso de
produtos, isso pode incluir questões relacionadas às demandas cognitivas de uso do produto
e as reações emocionais geradas ao experimentar o produto. Por exemplo,
seria de se esperar que um processador de texto que facilitasse a realização rápida e fácil
de, digamos, tarefas de formatação proporcionariam um nível mais elevado de prazer psicológico do que
aquelas com as quais o usuário provavelmente cometeria muitos erros. O antigo processador de texto deve permitir
o usuário conclua a tarefa com mais facilidade do que faria com esta última. O
o resultado também pode ser mais satisfatório emocionalmente.
Ideo-prazer
O ideo-prazer diz respeito aos valores das pessoas. Tiger (1992) refere-se aos prazeres derivados
de entidades “teóricas” como livros, música e arte. No contexto dos produtos
estaria relacionado, por exemplo, à estética de um produto e aos valores que um produto
incorpora. Por exemplo, um produto feito de materiais biodegradáveis pode ser visto como
incorporando o valor da responsabilidade ambiental. Este seria, então, um potencial
fonte de ideo-prazer para aqueles que estão particularmente preocupados com o meio ambiente
problemas. O ideo-prazer também incluiria a ideia de produtos como formas de arte. Por exemplo,
o videocassete que alguém tem em casa não é apenas um item funcional,
mas algo que o proprietário e outras pessoas verão sempre que entrarem na sala. O
O nível de prazer proporcionado pelo videocassete pode, então, ser altamente dependente
como isso afeta esteticamente seu ambiente.
Precisa de prazeres e prazeres de apreciação
Em seu tratado The Four Loves (Lewis 1960), o filósofo e estudioso CS Lewis
inclui um ensaio sobre o que ele descreve como gostos e amores pelo subumano. Neste ensaio ele considera
entidades naturais, como plantas e animais, mas também artefatos, como
produtos. Lewis classifica os prazeres que podem ser derivados de tais entidades como sendo
ou 'precisa de prazeres' ou 'prazeres de apreciação'.
Em termos gerais, os prazeres de necessidade podem ser vistos como prazeres que surgem ao mover uma pessoa de
um estado de descontentamento para outro de contentamento: por exemplo, beber um copo de água
daria um prazer necessário a alguém que estivesse com sede. Prazeres de apreciação,
enquanto isso, são aqueles que acumulam porque uma pessoa encontra algo positivamente
prazeroso, não importa qual seja o seu nível atual de contentamento. Nestes casos a pessoa
sente que a entidade encontrada é digna de apreciação por seu próprio direito ou
por causa de algum prazer adicional que ele proporciona. Por um lado, uma pessoa pode desfrutar de um
vinho fino pelo seu sabor e bouquet e pela agradável sensação de embriaguez que
entrega, não importa se ele ou ela inicialmente sentiu necessidade de intoxicação ou de saciar um
sede. Por outro lado, parece improvável que alguém deseje beber um copo de
água, a menos que já estivessem com sede.
O importante a notar, então, é que o prazer pode ser pensado tanto como a eliminação ou ausência da dor,
como também como a provisão de sentimentos positivos e alegres.
Aqueles envolvidos na criação de produtos prazerosos devem estar cientes de ambos
aspectos como questões a serem abordadas no processo de criação do produto.
Uma nota sobre os quatro prazeres
É importante notar que o uso da estrutura dos quatro prazeres pretende simplesmente ser um meio de estruturar
o pensamento no que diz respeito ao prazer (Tiger 1992). Não se pretende, por si só,
para dar uma ideia de por que as pessoas experimentam prazer. O benefício que o uso do
A estrutura fornece vem dividindo a questão do prazer com os produtos em quatro
Seções. Isso pode ajudar a tornar mais fácil para aqueles envolvidos no processo de design
considere todo o espectro dos tipos de prazeres que um produto pode trazer. A estrutura dos quatro prazeres
não é, portanto, uma teoria do prazer, mas simplesmente uma ferramenta que pode ajudar na
adoptar uma abordagem estruturada da questão.
Embora possa ser útil considerar todos os quatro tipos de prazer ao abordar o
questão de como um produto pode agradar aqueles para quem foi projetado, não há sugestão
que todos os produtos devem proporcionar todos os quatro tipos de prazer. Pode ser que os benefícios
associados a um determinado produto abrangem toda a gama de diferentes tipos de prazer,
ou que um produto é experimentado como prazeroso de uma maneira específica. Isto deveria se tornar
fica claro a partir dos exemplos dados mais adiante neste capítulo. Da mesma forma, também haverá prazeres
que são difíceis de classificar em termos de qual das quatro categorias de prazer se enquadram
sob. Novamente, isso não precisa ser um problema. Projetar um produto para que ele entregue um
benefício específico para as pessoas que o vivenciam não depende de saber quais
categoria de prazer em que o benefício se enquadra. Pelo contrário, o que é importante é que o benefício
é identificado em primeiro lugar. A abordagem estruturada facilitada pelo uso do
quadro pode ajudar a garantir que possíveis benefícios não sejam ignorados.
A maior parte do restante deste capítulo é dedicada a exemplos que ilustram os diferentes tipos de
prazer que os produtos podem proporcionar. Estes são considerados no contexto da estrutura dos quatro prazeres.
Antes disso, nesta seção, é dado um exemplo que mostra como a estrutura dos quatro prazeres pode ser usada
para ajudar a compreender as pessoas de forma holística e para demonstrar que as abordagens dos fatores
humanos baseadas no prazer dependem da construção de um ambiente muito mais rico.
compreensão das pessoas do que as abordagens baseadas na usabilidade.
Antecedentes: Janet Peters
O sujeito imaginário deste exemplo é Janet Peters, uma contadora de 23 anos que mora em Reading, perto de
Londres. Janet trabalha em uma grande consultoria de contabilidade
pelo ano passado; seu primeiro emprego desde que saiu da universidade, onde obteve um diploma de segunda
classe em contabilidade. Ela é muito ambiciosa e quer chegar ao topo o mais rápido possível.
o mais rápido possível. Ela está bastante preparada para passar longas horas no escritório, porque ela
sente que o trabalho duro é a chave para o sucesso.
No entanto, o trabalho não é a sua vida inteira: ela é uma grande praticante de desporto – um membro activo
da equipa de netball local. Ela não gosta apenas de partidas de netball para se divertir
jogo, mas também porque sabe que ajuda a manter a forma, proporcionando um bom equilíbrio
devido à natureza sedentária de seu trabalho. A camaradagem da equipe também a atrai, e em
em particular, ela gosta do bom humor da sessão de bebida depois do jogo!
Janet está namorando Mark, um corretor da bolsa de Londres de 25 anos. Ela gosta muito
Mark e eles têm muito em comum: ambos são pessoas ambiciosas e amam o
armadilhas de um estilo de vida yuppie. Janet passa a maior parte dos fins de semana no apartamento de Mark
em Kensington, um bairro nobre de Londres. Eles adoram comer fora em restaurantes exclusivos e ir
para shows no West End.
Janet mantém contato regular com os pais, telefonando para eles pelo menos duas vezes por semana.
Ela adora contar a eles tudo sobre seu trabalho e o estilo de vida maravilhoso que leva. Eles são
muito orgulhoso do que ela alcançou - eles sempre quiseram que ela tivesse o
oportunidades na vida que nunca tiveram. Seus pais moram em uma pacata vila rural em
Dorset, uma área rural no sudoeste da Inglaterra. Janet ainda tem muitos amigos lá, e
ela os vê algumas vezes por ano, quando vai para casa visitar os pais. Dela
amigos estão um pouco maravilhados com seu estilo de vida glamoroso. Janet sabe disso e guarda um segredo
prazer nisso - ela está orgulhosa do que conquistou até agora e sabe que pode ser
ainda mais sucesso no futuro.
Então, essas são algumas informações básicas da vida de Janet. Nas próximas seções, uma análise
Janet é delineada com base na estrutura fornecida pela estrutura dos quatro prazeres.
Fisio-prazeres
Pelo que se sabe sobre Janet, fica claro que ela tem um emprego que é fisicamente
pouco exigente e que ela equilibra isso com uma atividade de lazer – netball – que é fisicamente exigente.
Então, quais são os prazeres da necessidade e da apreciação que podem ser
associado a isso?
Um dos motivos pelos quais ela joga netball é porque isso a ajuda a ficar em forma. Para
Janet, ficar em forma é um prazer necessário. Se ela estiver fora de forma, ela se sentirá infeliz e
pouco atraente – ficar em forma é, para ela, um pré-requisito para se sentir bem. É claro que estar dentro ou
fora de forma não é algo que muda no dia a dia, mas é o resultado de
atividades contínuas de estilo de vida. No entanto, ela sabe que cada pequena coisa faz a diferença: cada hora
que passa sentada à sua secretária é uma influência negativa e cada
jogo de netball é correspondentemente positivo.
Às vezes, Janet gosta de se mimar com um relaxamento físico exuberante. Se ela vai passar a noite sozinha,
ela adora tomar um longo banho quente ou se enrolar no sofá
com uma garrafa de vinho e assistir a algum drama pouco exigente na televisão. Para Janet, estes
são prazeres de apreciação – ela ainda estaria satisfeita mesmo sem a sensação da água quente em sua pele
ou o efeito inebriante do vinho. Estes, então, são, para ela,
algumas das coisas extra-especiais que tornam a vida maravilhosa.
Prazeres sociais
Janet adora o glamour do seu estilo de vida e sente um prazer secreto no status associado
com isso. Ela adora ser alvo de inveja dos amigos e sabe o quanto seus pais têm orgulho de
dela. Esses prazeres são, para Janet, de apreciação. Ela ainda estaria contente
sem esse glamour – o status e o orgulho de seus pais são benefícios positivos a serem desfrutados.
As necessidades sociais básicas de Janet são ser amada e ter um sentimento de pertencimento, caso contrário
ela pode se sentir muito solitária. Por causa disso, seu relacionamento com os pais e com Mark
são muito importantes. Também é muito importante para ela fazer novos amigos para que possa
estabelecer uma vida social para si mesma em Reading. Ela está preocupada porque ela gasta
durante a maior parte de seus fins de semana em Londres, ela não está construindo uma vida para si mesma em
Leitura. Estes são, então, os prazeres sociais de Janet – se ela não tiver boas relações com o namorado e os
pais, sentir-se-á descontente.
Prazeres Psicológicos
Como seu trabalho pode ser muito exigente, Janet pode estar sujeita ao estresse. Isto, claro,
a deixa infeliz, então o alívio do estresse, para Janet, é um prazer de necessidade psicológica. Quando não está
trabalhando, Janet é o tipo de pessoa que se entedia facilmente. Outro precisa de prazer, pois
para ela, é a necessidade de participar de hobbies e atividades que a mantenham estimulada.
Às vezes, essas atividades simplesmente proporcionam alívio do tédio, enquanto outras vezes podem
proporcionar uma verdadeira sensação de realização. Por exemplo, Janet recentemente levou para
cozinhar como hobby e tem muito orgulho de preparar uma refeição maravilhosa para o jantar
convidados. Ela também é uma guitarrista razoavelmente boa e às vezes escreve suas próprias
músicas - novamente, ela tem uma verdadeira sensação de realização se sentir que escreveu
algo particularmente bom. Ganhar uma sensação de realização, então, é um prazer
apreço por Janet.
Ideo-prazeres
Janet tem um senso de estilo razoavelmente sofisticado. Ela não é uma conhecedora de design, mas
ela tem uma visão sobre o que é bom gosto e se sentiria desconfortável em possuir qualquer coisa que
não se conformava com suas idéias de bom gosto. Por exemplo, depois de ela ter acabado de se mudar para a sua
apartamento novo, uma amiga lhe deu uma luminária para colocar na sala. Embora ela se sentisse obrigada
tê-lo no quarto, ela achava que era um objeto um tanto pegajoso e sempre se sentia um pouco
desconfortável sempre que ela via. Talvez devido à sua criação rural, Janet é
sempre cauteloso em ser visto como pouco sofisticado. A necessidade de ser percebida como uma mulher de
o bom gosto é, então, para ela um prazer necessário.
Além de sua necessidade básica de ser vista como tendo bom gosto, Janet também aspira ser vista
como uma jovem de sucesso. Ela gosta de relembrar o que conquistou em sua
carreira até agora e considera seu sucesso muito autoafirmativo. Suas aspirações de longo prazo são alcançar
ainda mais sucesso profissional – chegar a uma posição sênior em sua profissão.
Para Janet, alcançar tais aspirações seria um prazer de apreciação. Forneci a ela
o trabalho é gratificante, ela ficará satisfeita - um sucesso notável seria algo para ser desfrutado
além desse contentamento.
Em termos de seu sistema de valores morais, Janet é bastante liberal. Ela não possui nenhuma crença religiosa;
no entanto, ela sente uma responsabilidade geral de tratar os outros decentemente
e assumir um certo grau de responsabilidade pelo que está acontecendo no mundo ao seu redor.
Embora ela não procure ativamente oportunidades para exercer seus princípios, ela será
consciente dos seus princípios quando confrontada com uma escolha moral. Por exemplo, embora ela seja
não for uma defensora activa das questões ambientais, tenderá ainda a preferir produtos
que são ecologicamente corretos e se sentiriam desconfortáveis em comprar algo que
ela sentiu que era ambientalmente prejudicial. Nesta medida, então, tendo em conta o ambiente
a responsabilidade é um prazer necessário para ela - ela se sentirá desconfortável se ignorar isso
responsabilidade.
Embora ela não assuma um papel de liderança no que diz respeito a questões morais, Janet tem um
muita admiração por aqueles que o fazem. Por exemplo, ela admira imensamente grandes
figuras políticas, como Nelson Mandela, e aqueles que dedicam as suas vidas a ajudar
outros, como Madre Teresa. Num nível mais cotidiano, Janet admira certas
empresas, como a Body Shop. Na verdade, apoiar essas empresas através da compra de
seus bens é um prazer de apreciação para ela.
Resumo
O exemplo acima mostra como a estrutura dos quatro prazeres pode ser usada como meio de
estruturar as questões de prazer associadas a uma determinada pessoa. Eles estão resumidos
na Tabela 2.1.
Comparação com abordagens baseadas em usabilidade para compreender as pessoas
Este exemplo é baseado em especulações sobre uma pessoa fictícia. Mesmo assim, as questões
levantados aqui são indicativos da maneira como as novas abordagens dos fatores humanos procuram
compreender as pessoas. Como reunir essas informações para construir uma estimativa precisa
A imagem das pessoas será discutida no capítulo seguinte. O ponto a ser observado por enquanto é
quão mais rica é a imagem de uma pessoa fornecida por esse tipo de análise, em comparação
com os perfis normalmente obtidos a partir de análises de usuários de estilo antigo.
Uma análise tradicional dos fatores humanos de Janet Peters teria observado que ela era jovem, em boa
forma e saudável, e que não tinha deficiências físicas ou cognitivas. Poderia
notei que ela era mulher – se o analista acreditasse que isso teria quaisquer implicações cognitivas ou físicas –
mas isso teria sido tudo. Pouca ou nenhuma atenção teria sido dada ao seu estilo de vida ou às suas aspirações,
nem os seus valores seriam
têm sido vistos como um problema. Novamente, será demonstrado a seguir
capítulo como o conhecimento holístico sobre o estilo de vida e os valores de uma pessoa pode ser usado como
base para a criação de uma Especificação de Benefícios do Produto, que por sua vez pode ser usada como base
para tomar decisões de design. O restante deste capítulo, entretanto, será preenchido
com exemplos que demonstram como os produtos podem fornecer vários tipos diferentes de
prazer ao usuário. Novamente, isto será feito dentro do contexto da estrutura dos quatro prazeres.
Exemplos de prazer com produtos
Nas seções a seguir, vários exemplos de benefícios do produto serão
Tabela 2.1 Análise de quatro prazeres para 'Janet Peters' Physio

Socio • Manter-se em forma • Psicopata Ideo
Companhia • Físico • Bons • Alívio do • Decência

relacionamentos de relaxamento pessoal • estresse • Estimulação • Responsabilidade
Intoxicação • Glamour (álcool)
• Sensação • Apoiar líderes morais
de dever cumprido
• Status
dado. O objetivo é demonstrar os tipos de prazeres associados a cada categoria de

o quadro dos quatro prazeres e dar uma indicação da vasta gama de prazeres que os produtos podem
proporcionar.
Fisio-prazeres
As abordagens tradicionais dos factores humanos preocupam-se muitas vezes com os aspectos físicos da
uso do produto: por exemplo, se as dimensões do produto são adequadas ao
antropometria dos usuários; se o produto é leve o suficiente para ser transportado; com
se o produto pode ser utilizado por pessoas com deficiências físicas específicas. Esses tipos
de questões podem ser pensadas como prazeres de necessidades fisiológicas. Em outras palavras, eles
referem-se a aspectos fisiológicos do uso do produto que, se mal tratados no projeto,
fazer o usuário se sentir descontente. Se eles forem bem tratados no design do produto, o usuário
pode sentir-se aliviado pela ausência de problemas ou simplesmente não perceber.
Considere, por exemplo, o layout do interior de um veículo. O motorista será, obviamente,
sentado atrás do volante, posição a partir da qual ele ou ela terá que operar um
número de controles diferentes. Estes incluirão, por exemplo, controlos para operar o sistema estéreo do
automóvel, controlos para o ar condicionado, controlos para alterar a velocidade e a relação de transmissão do
o motor e os controles do pisca-pisca. Se o motorista não conseguir alcançar facilmente todos esses
controles, então ele ou ela experimentará dificuldades que podem ter consequências que vão desde
desde desconforto (por exemplo, se ele ou ela não consegue ajustar o ar condicionado) até
perigo (por exemplo, se ele ou ela se distrair ao dirigir enquanto tenta alcançar
um controle mal colocado).
Outros produtos têm de acomodar as dimensões corporais das pessoas. Esses incluem
produtos médicos (como máquinas de raios X e scanners), produtos de cuidados pessoais (como
espreguiçadeiras) e, talvez o mais óbvio de tudo, cadeiras e assentos.
Muitas pessoas no mundo ocidental passam a maior parte do tempo sentadas.
As pessoas sentam-se nos seus locais de trabalho, sentam-se nos seus carros, sentam-se em casa para comer e ver televisão, sentam-se
em bares, cinemas, arenas esportivas, teatros, etc. Os dois prazeres de necessidades básicas associados
com assentos são que sejam confortáveis e que a pessoa sentada não esteja fisicamente
danificado pelo assento.
Ao investigar questões relacionadas com o conforto no assento, o “conforto” tende a ser operacionalizado
como ausência de desconforto. Os investigadores perguntam aos testadores de assento se eles estão
sentir qualquer desconforto em qualquer parte do corpo quando sentado em um determinado assento – se
estiver, então o assento é considerado desconfortável; caso contrário, o assento será considerado
confortável. Existe muita literatura excelente sobre factores humanos sobre como conceber assentos
confortáveis – ver, por exemplo, Fitting the Task to the Man (Grandjean 1988), que dá uma visão geral das
questões relativas aos assentos no local de trabalho. A regra básica de design
para criar assentos confortáveis parece ser tornar os assentos o mais ajustáveis possível.
Aspectos como a altura do assento em relação ao chão, o ângulo do encosto e a altura dos braços – todos
devem ser ajustáveis. As pessoas vêm em todas as formas diferentes
e tamanhos, e os assentos devem ser adaptáveis a isso.
A ajustabilidade também é a chave para evitar lesões físicas decorrentes do uso do assento (Grandjean
1988). Infelizmente, os problemas nas costas são abundantes no mundo ocidental e o design dos assentos é
frequentemente citado como uma das principais causas disso. Isto pode ocorrer porque o assento não é
suficientemente ajustável para caber no usuário ou porque o usuário não ajusta o assento adequadamente. O
mesmo pode ser verdade para a forma como as pessoas usam os assentos dos automóveis. Muitas pessoas fazem
não ajustam seus assentos de carro da maneira ideal – seja porque não sabem como fazê-lo ou porque não
acham que isso seja importante.
Naturalmente, o design do assento e o design dos controles para ajustar o assento são
provavelmente afetará se as pessoas estão cientes de que o assento é ajustável e se podem
ajuste-o de maneira adequada e fácil. Um excelente exemplo de controle de assento bem projetado é o controle
de assento de carro BMW, conforme descrito por Norman (1988). Este controle foi projetado para
se parecer com o próprio assento do carro e funcionar de tal forma que mover o controle
ajuste da mesma forma a posição do assento. Por exemplo, inclinar o controle para trás irá
ajuste o assento para que ele também incline para trás. Esta é uma excelente ilustração do
princípios de explicitação e compatibilidade – ambos princípios-chave de design para
usabilidade. O controle é explícito porque deixa claro qual é a sua função e o que
opções de ajuste estão disponíveis. O controle também é compatível com as expectativas de como
as pessoas esperariam que funcionasse. Incliná-lo para trás faz com que o assento se incline para trás – exatamente o
que seria esperado.
Outra abordagem para aliviar possíveis problemas nas costas associados ao ato de sentar é
crie assentos que aliviem a carga física das costas e transfiram o peso da pessoa sentada de maneira diferente
por todo o corpo. Talvez o exemplo mais aclamado disso seja o Balans
assento variável criado pelo designer norueguês Peter Opsvik. Este design espalha o
fardo de suportar o peso do acompanhante sobre os joelhos do acompanhante e a base de seu
coluna. Isto contrasta com o design convencional dos assentos, que pode colocar um peso excessivo
carga na base da coluna vertebral – uma das principais causas dos problemas associados nas costas.
Um dos primeiros estudos sistemáticos sobre assentos foi realizado no contexto da
design de interiores de aeronaves. Em 1955, Walter Dorwin Teague foi contratado para
redesenhar o interior do Boeing 707 (Dormer 1993). Este avião foi inicialmente
projetado como um navio-tanque de reabastecimento para a Força Aérea dos EUA. A Pan-Am Airways decidiu
que iria adaptá-lo para uso como transportador de passageiros. Como parte de sua abordagem para esse redesenho,
Teague criou uma maquete em tamanho real do interior e conduziu “voos de simulação”. Isso envolvia pedir às
pessoas que se sentassem nos assentos por um período de tempo e depois pedir-lhes
se sentiram algum desconforto. Teague também verificou se as dimensões do interior
como um todo ajustado às dimensões dos passageiros; por exemplo, ele organizou os compartimentos superiores
de bagagem de modo que as pessoas não batessem a cabeça neles quando
eles se levantaram.
Os trabalhos posteriores no interior do 707 foram conduzidos por Henry Dreyfuss. Dreyfuss foi provavelmente
o primeiro grande designer a confiar fortemente no uso de dados antropométricos.
Na verdade, ele mesmo coletou grande parte deles, que publicou em uma série de paradas.
Muitos designers consideram que Dreyfuss pode ser considerado o “pai” da ergonomia no design de produtos.
Uma excelente visão geral das questões relativas ao design de produtos que se adaptam às dimensões do
corpo das pessoas pode ser encontrada em Bodyspace , de Stephen Pheasant (1986). Este livro oferece uma
introdução completa à antropometria e inclui tabelas detalhadas que resumem as
dimensões físicas de diferentes populações. Ao considerar a antropometria e
design do produto, a sabedoria popular é que as dimensões críticas do produto devem ser tais que, no mínimo, os
usuários com dimensões que vão do quinto percentil ao
o noventa e cinco percentis da população usuária deve ser atendido. Isto significa que, por outras palavras, se
alguém tiver de ser excluído da utilização confortável do produto, será
devem ser apenas aqueles que são extremamente pequenos ou extremamente grandes em relação a um
dimensão física específica.
No caso de produtos (nominalmente) portáteis, o peso do produto será um problema que afetará o seu prazer.
A força pode variar amplamente entre pessoas diferentes –
produtos que são portáteis para uma pessoa não são necessariamente portáteis para outra. Esse
parece uma questão muito simples, mas também parece ser frequentemente negligenciada.
Por exemplo, muitos televisores vendidos como «portáteis» seriam demasiado pesados para
muitos idosos carregarem – o peso desses produtos, então, está excluindo muitos dos
impedir que o grupo de utilizadores potenciais beneficie dos benefícios da portabilidade. Às vezes pode
ser um elemento de perigo associado a produtos portáteis. Por exemplo, as chaleiras têm que
ser movido de um lugar para outro quando estiver cheio de água fervente - deixando cair uma chaleira cheia de
água escaldante pode ser muito perigosa.
Alguns produtos portáteis são movidos através de superfícies em vez de serem levantados e transportados
pelo usuário. Muitos aspiradores de pó são exemplos disso. Aqui, então, a questão será
não importa tanto o peso do produto, mas o quão manobrável ele é. A maior parte do vácuo
os limpadores são equipados com rodas e são puxados ou empurrados pelo usuário. É importante que
esses produtos podem ser manobrados sem bater em outros objetos domésticos
pois isso pode danificar o produto e, provavelmente mais importante, o objeto contra o qual
está batido. Uma forma de tornar os aspiradores mais manobráveis é colocar uma roda giratória na frente. Isso
torna o produto muito mais responsivo ao controle do usuário e tem sido usado como recurso de venda para
vários aspiradores de pó.
Os produtos operados manualmente são outra fonte potencial de desconforto para o usuário. Na década de
1950, o designer finlandês Olaf Backstrom fez um estudo sobre o design de tesouras. Ele observou, por exemplo,
que as tesouras eram muitas vezes projetadas de tal forma que aqueles que as usavam por longos períodos de
tempo – por exemplo, alfaiates, designers e artistas – podem acabar com calos e bolhas dolorosas nas mãos.
Em resposta a isso, ele criou a linha de tesouras O-Series para
Fiskars em 1960. Essas tesouras tinham um longo cabo retangular que os usuários seguravam pela
do lado de fora, além de um orifício para o dedo que permitia ao usuário manter a mão firmemente localizada
no lugar. Isso contrastava com o design tradicional da tesoura que incentivava o usuário a encher
vários dedos em cada orifício, criando pontos de pressão entre os dedos do usuário e a borda do cabo - isso
pode causar bolhas.
Da mesma forma, Zdenek Korvar, um escultor e designer checo, realizou um extenso trabalho sobre a
ergonomia de ferramentas manuais mais ou menos na mesma época. Ele estava interessado em entender
as causas dos cortes e bolhas nas mãos dos operários. Ele configurou testes de usuários com trabalhadores
usando ferramentas existentes (martelos, furadeiras pneumáticas, etc.). Korvar envolveu um suave
bainha de gesso ao redor da parte externa dos produtos antes de entregá-los aos trabalhadores para
usar. Após o uso, ele observou as marcas feitas pelas mãos dos trabalhadores. Ele usou isso como base para
projetar empunhaduras que se ajustassem perfeitamente à mão quando os produtos estavam em uso.
A abordagem da Korvar de modelar a aderência do produto às mãos dos usuários refletiu-se no design de
muitas das gerações recentes de câmeras de vídeo portáteis japonesas.
Eles foram projetados para segurar a mão do usuário com firmeza e firmeza, permitindo que ele mova a câmera
como se ela fosse quase uma extensão do corpo.
Dormer (1993) descreve essas câmeras como se tivessem evoluído biologicamente
em vez de ter sido fabricado. Ele sugere que eles pareçam poder
quase ser implantado no corpo, em vez de simplesmente ser segurado na mão.
Às vezes, um produto proporciona prazer às pessoas com uma necessidade fisiológica, protegendo-as em
uma situação potencialmente perigosa. Roupas e acessórios podem ser
projetado para oferecer proteção contra, por exemplo, queda de objetos (por exemplo, capacetes, sapatos com biqueira
de aço), calor e produtos químicos (por exemplo, roupas de proteção), acidentes (por exemplo, couros de motocicletas)
e capacetes) e ataque (por exemplo, roupas de camuflagem, trajes de guerra química).
Uma questão importante a considerar ao projetar roupas de proteção é que o item
sendo usado não deve resolver um problema apenas para introduzir outro. Este pode ser o
caso, por exemplo, com luvas de segurança que protegerão o usuário contra derramamento de um
substância corrosiva, mas ao mesmo tempo são tão difíceis de usar que tornam
difícil para o usuário manusear essa substância, aumentando assim a chance de um derramamento
ocorrerá em primeiro lugar. Esse tipo de crítica foi dirigida aos capacetes integrais para motociclistas. Embora
ofereçam melhor proteção do que um capacete aberto em caso de acidente, oferecem menos visibilidade ao
motociclista do que um capacete aberto.
capacete aberto. Assim, pode-se argumentar que o uso de capacete integral aumenta a chance de ocorrência
de um acidente.
Como outro exemplo deste fenômeno, consideremos o exemplo dos protetores auriculares no
ambiente de trabalho. Estes podem, naturalmente, oferecer proteção contra danos auditivos, limitando o
quantidade de ruído que chega ao ouvido – útil, por exemplo, em um ambiente de trabalho onde há muitas
máquinas barulhentas. Infelizmente, porém, eles apresentam um efeito secundário
perigo para o usuário, cortando também sons que possam dar pistas cruciais para o
presença de perigo. Por exemplo, o usuário pode não ouvir um sinal de alarme ou um grito
de um colega em caso de ocorrência de perigo. Ele ou ela também pode não conseguir ouvir
dicas críticas de segurança sobre o que está acontecendo ao seu redor. Por exemplo, se uma empilhadeira
caminhão estava prestes a virar a esquina, ele ou ela poderia não ouvir a tempo de sair
do caminho.
As roupas de proteção também devem ser confortáveis, caso contrário as pessoas provavelmente evitarão
usá-las. Os trabalhadores podem remover os protetores auriculares se se sentirem desconfortáveis de usá-los.
Da mesma forma, as pessoas podem não querer usar trajes de proteção se deixarem o usuário com calor.
e desconfortável.
Na verdade, o conforto é geralmente uma questão central no design do vestuário, embora talvez só
recentemente tenha sido esse o caso. Voltando à virada deste século, parecia
ser uma moda para usar roupas que seriam claramente desconfortáveis, mas
que eram considerados como realçadores de beleza - o espartilho sendo o epítome de tal vestimenta. Nos
últimos tempos, porém, as atitudes em relação ao conforto tornaram-se muito diferentes.
Por exemplo, no final da década de 1970 e início da década de 1980, os fatos de treino e os sapatos de treino tornaram-se
parte da moda convencional (ou 'de rua'), em grande parte porque eram tão confortáveis
Vestuário de Lazer. Este estilo foi posteriormente adotado por designers de alta moda (ou 'passarela').
Exemplos da influência do lazer na moda das passarelas podem ser vistos em Michiko
Coleção Primavera/Verão de Hoshono de 1994 e, no mesmo ano, DKYN Diffusion Line de Donna Karan, que
incorporou elementos do sportswear americano.
Se o conforto é definido – pelo menos operacionalmente – como ausência de desconforto, então é
claro que os produtos podem oferecer prazeres fisiológicos que vão além do conforto e chegam ao
reinos da sensualidade. Em outras palavras, os produtos podem proporcionar ao usuário sensações que
são fisicamente prazerosos por si só, mesmo que o usuário se sinta perfeitamente confortável
em primeiro lugar. Continuando com o exemplo do vestuário, existem certos materiais que
sentir-se particularmente agradável contra a pele e que pode proporcionar uma sensação sensual positiva
experiência ao usuário. Um exemplo é a seda: uma camisa de seda pode ser muito agradável contra
a pele.
Os produtos manuais também podem ser sensualmente agradáveis ao toque. Esta experiência sensual é
moldada não apenas pela forma do produto, mas também pelas propriedades do
materiais utilizados. A Figura 2.1 ilustra um barbeador projetado pela Philips Design para Philishave.
Este produto é agradável de segurar devido ao seu formato orgânico agradável e
devido ao uso de silicone tipo borracha em combinação com o acabamento plástico fosco que forma a parte
principal do corpo.
No caso de um produto como um barbeador, também é importante que o produto seja agradável ao rosto
– talvez, no caso dos barbeadores, isso possa ser visto como uma necessidade de prazer.
Afinal, dores, cortes ou cortes deixarão o usuário menos satisfeito. No entanto,
existem alguns produtos cuja aplicação no corpo pode ser positivamente prazerosa. Para
por exemplo, vários fabricantes oferecem agora produtos de massagem. Estes levam o
forma de coletes a serem usados ou almofadas que são colocadas contra o corpo. Eles incluem
mecanismos que giram - exercendo uma pressão suave, mas firme, contra o corpo.
Outros produtos que podem ser sensualmente agradáveis ao toque incluem aqueles em que o usuário
interage através de botões. O silicone tipo borracha usado nos botões de muitos
controles remotos de televisão, por exemplo, podem ser agradáveis ao toque, proporcionando
uma sensação suave, mas firme, contra as pontas dos dedos do usuário (veja a Figura 2.2).
Se uma determinada experiência sensual será considerada prazerosa pode ser
depende do contexto em que a experiência ocorre. Por exemplo, um sentimento que é
considerado prazeroso em relação aos botões do controle remoto pode não ser necessariamente prazeroso
no contexto de, por exemplo, teclados alfanuméricos ou profissionais
produtos. Na década de 1960, o designer italiano Mario Bellini passou vários anos pesquisando
design de teclado para Olivetti em conjunto com Perry King do Reino Unido e Santiago
Miranda da Espanha. Após uma série de experimentos, Bellini projetou o Divisumma
calculadora eletrônica em 1972. Esta calculadora era notável por sua borracha contínua
teclado de membrana. Em 1987, o Museu de Arte Moderna de Nova York realizou uma
retrospectiva da obra de Bellini. No catálogo que acompanhou a exposição constava
sugeriu que o produto foi desenhado mais com a intenção de criar
algo que seria sensorialmente agradável ao toque, e não como algo que
era principalmente um aparelho de cálculo. Na sua crítica ao design do pós-guerra, Dormer (1993) inclui uma
breve discussão deste produto. Ele ressalta que muitos podem considerar o primeiro
dever de tal máquina realizar cálculos e, portanto, que o projeto deve
apoiar principalmente a facilidade de uso, em vez da sensualidade tátil.
No entanto, a Olivetti acreditava que este era o caminho a seguir e encorajou a sua
designers usem uma abordagem semelhante na criação de botões para outros profissionais
produtos. Porém, muitas pessoas queriam um feedback mais mecânico, preferindo um
sensação de precisão sobre a sensação imprecisa de botões moles. Isto é confirmado, por
por exemplo, pela sensação agradável das teclas de muitos laptops. Na maçã
Macintosh PowerBook, por exemplo, as teclas são muito leves ao toque, mas porque
eles emitem um clique suave, mas claramente audível, quando pressionados, dão uma sensação de precisão
e também ajudar o usuário a sentir que está no controle da situação. Este teclado é
ilustrado na Figura 2.3.
Figura 2.1 Barbeador elétrico Philishave
Canetas e lápis são outro exemplo de produtos onde designers e fabricantes experimentaram materiais e
acabamentos que visam proporcionar ao usuário uma
experiência sensual agradável. Mais uma vez, os fabricantes tentaram revestimentos como borrachas
e compósitos de silício para tornar a experiência tátil do usuário prazerosa.
Um exemplo é ilustrado na Figura 2.4. Na base do lápis, uma borracha de silicone 'aderente'
O surround composto confere ao lápis qualidades sensoriais atraentes e dá ao usuário uma
sensação de controle.
Às vezes, um produto proporciona prazer sensual ao usuário como resultado de sua função. Por exemplo,
um chuveiro borrifa água morna sobre o usuário – uma experiência que pode ser sensualmente agradável.
Aqui, então, não se trata das propriedades táteis do produto em si
que estão proporcionando o prazer, mas sim o prazer advindo dos resultados de
a função do produto. Uma análise semelhante se aplicaria a um produto como um spa para os pés.
Aqui, novamente, o produto é projetado para proporcionar um prazer sensorial ao usuário – neste caso uma
massagem nos pés – independentemente de o produto ter uma sensação tátil agradável.
propriedades em si.
Outro tipo de prazer físico que os produtos podem proporcionar em decorrência de suas funções são os
sabores agradáveis. Por exemplo, o sabor do café produzido por uma cafeteira pode depender de uma série
de questões de design, como a velocidade com que a água escorre
o filtro e a temperatura em que o café é mantido após a filtração. Na verdade, muitos
as cafeteiras agora possuem processos de preparo ajustáveis para oferecer ao usuário uma variedade
de gostos.
Figura 2.2 Controle remoto com botões feitos de silicone semelhante

a borracha
Outros produtos relacionados com alimentos e bebidas que proporcionam prazeres físicos através da sua
funções incluem, por exemplo, processadores de alimentos, liquidificadores, chaleiras e aparelhos de cozinha.
A questão básica destes produtos é garantir que eles apoiam o usuário na preparação do
alimentos e bebidas da maneira ideal. Por exemplo, um processador de alimentos deve cortar os alimentos
ao tamanho apropriado, e os aparelhos de cozinha devem ser feitos de materiais que não
transmitir quaisquer aromas indesejados aos alimentos.
Outra fonte de prazer que um produto pode proporcionar ao usuário são os olfativos
prazeres. Perfumes e loções pós-barba, por exemplo, podem deixar o usuário com um cheiro agradável e
atraente. Algumas pessoas também sentem prazer com o cheiro “técnico” limpo associado a novos produtos, como livros
novos ou o cheiro dentro de um carro novo. Na verdade, é agora
possível comprar sprays que simulam o cheiro dentro de um carro novo. Revendedores de carros usados frequentemente
pulverizar os interiores dos carros com isso, a fim de tornar seus veículos mais atraentes para potenciais
clientes.
Outros produtos podem proporcionar prazer físico ao usuário, alterando o estado fisiológico do usuário
em um sentido mais geral. Por exemplo, um produto pode ajudar a fazer uma pessoa
fisiologicamente relaxado ou fisiologicamente alerta. Um elemento de design conhecido por ter um
O efeito na excitação fisiológica é a cor. Por exemplo, a combinação de vermelho e preto
acredita-se que aumente o nível de excitação fisiológica do espectador. É possivelmente por esta razão que
esta combinação de cores é frequentemente usada em propaganda de guerra e cartazes de recrutamento—
ao aumentar o estado de excitação fisiológica do leitor, a esperança é que esta energia seja
canalizado em sentimentos negativos contra o inimigo.
Figura 2.3 Teclado do Apple Macintosh PowerBook
Outras cores têm um efeito fisiologicamente mais calmante: as cores pastel podem diminuir o
estado de excitação da pessoa, e o uso de cores pastel pode ser apropriado, por exemplo,
no interior de uma aeronave. Muitas vezes as pessoas têm de ficar sentadas durante horas a fio num avião.
talvez seja melhor que estejam fisiologicamente relaxados e talvez capazes de cochilar, em vez de
do que sentir-se inquieto durante todo o voo. É claro que a excitação fisiológica muitas vezes é paralela
excitação psicológica – novamente uma razão para reduzir a excitação em uma situação que muitas pessoas
achar estressante.
Figura 2.4 Lápis com borda composta de borracha de silicone
Anteriormente, os perigos de produtos – como cadeiras – infligirem danos físicos aos seus
usuários foi discutido. No entanto, também é possível que os produtos tragam resultados positivos para a saúde.
benefícios aos usuários. Por exemplo, produtos como termômetros ou medidores de pressão arterial
ajudar as pessoas a monitorizar a sua saúde e a detectar quaisquer sinais precoces de potenciais problemas,
dando-lhes a oportunidade de procurar atendimento médico antes que um problema grave se desenvolva.
Outros produtos de monitoramento da saúde incluem monitores de nível de açúcar no sangue e medicamentos
dispensadores.
Alguns produtos podem trazer benefícios fisiológicos diretos à saúde através do seu uso. Para
Por exemplo, aparelhos de ginástica, como máquinas de remo ou esteiras de corrida, podem ajudar o
usuário se torne fisicamente mais apto. Outros produtos podem trazer benefícios ao usuário através
seu efeito na composição química do sangue – uma seringa é um exemplo de mecanismo através do qual substâncias que
melhoram o desempenho ou que proporcionam saúde (incluindo certos tipos de hormônios e nutrientes) podem ser injetadas
na corrente sanguínea. (Seringas
também pode ter associações negativas para muitos, em particular devido à sua associação
com o uso indevido de narcóticos – isso será discutido mais detalhadamente na próxima seção.)
Prazeres sociais
Os prazeres sociais têm a ver - no sentido mais amplo - com nossos relacionamentos com os outros.
Os prazeres de necessidade social são aqueles que nos permitem estar confortáveis, ou evitar desconforto,
nessas relações. Os produtos que dão prazer às necessidades neste contexto são, então, aqueles
que nos ajudam, em contextos particulares, a sentir que somos socialmente aceites.
Considere, por exemplo, roupas. Códigos e convenções consideram certos tipos de roupas
aceitável em determinadas situações. Embora jeans e camiseta possam ser trajes perfeitamente aceitáveis para
ir ao pub tomar uma bebida com um amigo, podem ser totalmente inadequados para um
reunião de diretoria em uma empresa muito tradicional de revisores oficiais de contas. Da mesma forma, um
terno “abafado” de três peças pode ser visto como um traje estranho para uma noitada no
discoteca. Usar roupas inadequadas em uma situação específica pode fazer com que o usuário
constrangimento e criar sentimentos negativos em relação ao usuário nos outros.
É claro que a aceitabilidade ou não de determinados estilos de vestimenta não só
dependem do ambiente social, mas também das opiniões e atitudes dos observadores. Para
Por exemplo, os mais jovens podem esperar informalidade no vestuário em situações em que um idoso
pessoa esperaria mais formalidade. Em muitas igrejas do Reino Unido, por exemplo, os jovens
podem frequentar com roupas informais de lazer, enquanto os idosos ainda podem sentir que deveriam
use seu 'melhor de domingo'.
Outro exemplo de produto cujo impacto social tende a ser particularmente dependente do contexto e da
pessoa é o telemóvel. Quando os telefones celulares chegaram ao mercado
possuir um tendia a ser visto como um símbolo de status. A impressão que os utilizadores de telemóveis
pareciam dar era a de serem bem-sucedidos, dinâmicos e importantes – tão importantes que precisavam do
telemóvel para que outras pessoas pudessem manter contacto com eles a qualquer momento. Lá
parecem para muitas pessoas que ainda têm essa opinião sobre o telefone celular. Uma olhada ao redor
muitos pubs de Londres revelam frequentemente um número de pessoas que usam telemóveis com orgulho!
Por outro lado, algumas pessoas podem considerar aqueles que utilizam telemóveis com um
grau de desprezo - talvez considerando o uso de tais dispositivos como sendo vulgar
pretensão. Outros podem simplesmente considerar os utilizadores de telemóveis mal-educados e imprudentes
devido à perturbação que causam às pessoas que os rodeiam. No dele
retrato humorístico e afetuoso da Grã-Bretanha e dos britânicos, Notas de uma pequena ilha
(1995), o jornalista americano Bill Bryson satiriza um típico usuário de telefone celular, fazendo ligações
totalmente desnecessárias simplesmente para mostrar que possui um telefone celular:
'Olá, amor. Estou no dia 10.07. Deveria estar em casa às cinco. Não há razão para lhe contar, exceto
que estou com este telefone... ligarei novamente de Doncaster sem problemas.
razão…'
'…Clive aqui. Sim, ainda estou no dia 10.07, mas tivemos uma falha de pontos em Grantham,
então estou olhando agora para um ETA de 13h02, em vez da previsão de 13h00.
(Bryson 1995:187)
Os telemóveis, na verdade os telefones em geral, têm uma série de questões sociais associadas
com eles. Na sociedade ocidental, o acesso a um telefone pode ser visto como um mínimo
nível de acesso social – se uma pessoa não tiver acesso a um telefone, pode sentir-se muito
isolado. Talvez, então, a função básica da comunicação entre pessoas proporcionada por um telefone possa ser
vista como a satisfação de uma necessidade de prazer, em vez de um prazer positivo.
de apreciação. Este é um exemplo de como, ao longo de um período de tempo, um prazer pode mudar
de um prazer de apreciação a um prazer de necessidade. Nos primeiros dias de
possuidores de telefone, a possibilidade de comunicação a grandes distâncias pode ter sido vista como algo
muito especial. Na verdade, o inventor do telefone, Alexander Graham
Bell, certa vez se vangloriou de que “um dia haverá um telefone em todas as grandes cidades dos EUA” – uma
subestimação quase cômica do profundo efeito que sua invenção causaria.
têm na sociedade.
Às vezes, um produto pode contribuir para o incômodo social. Por exemplo, produtos que fazem muito barulho
podem não ser apreciados por quem está nas proximidades. Muitas ferramentas podem ser
barulhento e causar irritação para aqueles que estão ao alcance da voz - por exemplo, muitas pessoas acharão
extremamente irritante ter de ouvir trabalhadores escavando a estrada com furadeiras pneumáticas.
Da mesma forma, ouvir os vizinhos perfurando ou martelando pode ser muito incômodo, pois aqueles que
tiveram a infelicidade de morar ao lado de entusiastas do 'faça você mesmo', testemunharão.
Uma maldição na típica tarde de domingo suburbana britânica pode ser o cortador de grama.
Muitos chás da tarde ao ar livre potencialmente relaxantes foram arruinados pelo som de um
vizinho ligando seu cortador de grama a gasolina, e a hora subsequente ou mais de
rugido estrondoso que todos na rua têm que suportar até que o dono do
a máquina está convencida de que a sua relva foi cortada ao nível adequado.
Felizmente, os designs mais recentes de cortadores de grama são muito mais silenciosos e menos perturbadores, e
funcionam, como tendem a funcionar agora, com electricidade e não com gasolina. Os designs recentes são, então,
proporcionando um prazer necessário, ajudando a eliminar um aspecto negativo - o aborrecimento de
barulho excessivo.
Outra maldição social, aos olhos – ou melhor, aos ouvidos – de muitos, é a poluição sonora causada por outras
pessoas ouvindo música alta: rádios tocando no jardim dos vizinhos; aparelhos de som tocando na sala ao lado; os
chiados, cliques e estrondos que emanavam do aparelho de som pessoal da pessoa sentada a alguns assentos de
distância no trem. Tudo isso pode
ser muito irritante para aqueles expostos a eles.
A psicoacústica fornece uma solução potencialmente eficaz para o problema do som alto,
tons graves estrondosos que podem ressoar pela parede quando um vizinho está tocando
estéreo muito alto. Foi descoberto que quando os humanos ouvem notas específicas em um
série harmônica, o cérebro completa automaticamente a série – o efeito é que o ouvinte “ouve” notas que na
verdade não existem. Isto significa que é possível dar a
usuário o efeito de tons graves grandes e estrondosos que não existem, simplesmente enfatizando
outras notas da série harmônica relacionadas às notas graves. Esta tecnologia está atualmente
usado em algumas das caixas de efeitos usadas por músicos profissionais. Dentro do contexto de
sistemas estéreo domésticos, a aplicação deste princípio permite ao ouvinte desfrutar
tons graves estrondosos sem a desvantagem de ter som ressoando através do
paredes ou chão e perturbar outras pessoas.
O ruído não é a única fonte de irritação ou aborrecimento social que os produtos podem criar.
Os produtos também podem ser visualmente perturbadores. Por exemplo, enquanto um produto como um jardim
gnomo pode ser visto como divertido e alegre pelo dono, outros que moram na mesma rua, que o veem toda vez
que olham pela janela, podem achá-lo berrante e
insípido. Eles podem pensar que as pessoas que colocam gnomos em seus jardins estão derrubando
todo o 'tom' do bairro! Por outro lado, um jardim bem planejado provavelmente ganhará a bênção dos vizinhos.
É claro que a aparência e a localização dos próprios edifícios podem ter um grande
efeito sobre se um bairro é um lugar agradável ou desagradável para se viver. Isto tem sido
uma questão que atraiu muita atenção no Reino Unido recentemente devido às opiniões francas
do Príncipe Charles, o herdeiro do trono, no que diz respeito a algumas das arquiteturas em
Grã-Bretanha. O príncipe descreveu um novo edifício em Londres como um “carbúnculo monstruoso” na

face da cidade. Ele também trabalhou com um grupo de arquitetos para projetar o que considera uma vila
arquitetonicamente ideal, que posteriormente foi construída em
Cornualha, no sudoeste da Inglaterra. A ideia por trás disso é que os novos edifícios devem se misturar
visualmente com aqueles que já existem, de modo a não criar desarmonia no ambiente.
paisagem visual. Pode-se argumentar – dependendo do gosto de cada um – que esta abordagem satisfaz
uma necessidade social de prazer ao criar um ambiente visual que não ofende.
Outro papel social desempenhado pela arquitetura está no desânimo, ou
promoção do crime. Muitos dos conjuntos habitacionais construídos nas décadas de 1960 e 1970 foram
concebido de uma forma que parece encorajar o crime de um tipo ou de outro. Projetos que
forçar as pessoas a caminhar por passagens mal iluminadas para chegar às suas habitações
inevitavelmente tornarão mais fácil para os inescrupulosos atacarem ou assaltarem estas pessoas. De forma similar,
cantos mal iluminados dessas propriedades são locais ideais para o crime de drogas prosperar, tanto em
termos de venda e consumo de drogas.
Foi demonstrado que outros aspectos mais sutis do layout dessas propriedades têm
efeito significativo no nível de vandalismo que pode ocorrer. Por exemplo, o design do
entradas e paredes dos blocos de torres e o entorno imediato do bloco de torres
pode encorajar ou desencorajar o vandalismo. Parece que o fator principal é o grau
ao qual o desenho destes aspectos comunica a 'propriedade' dos apartamentos. Por exemplo, se o bloco de
torres tiver apenas uma entrada principal ao nível do solo, servindo toda a
edifício, então isso tem o efeito de fazer com que cada habitação individual pareça
mais anônimo. Por outro lado, se existirem várias entradas principais ao nível do solo, isto dá o efeito de
fazer com que cada habitação pareça parte de uma pequena secção de
habitações, e não simplesmente como parte do bloco da torre como um todo. Se essas entradas
sobressaem do edifício, têm o efeito de parecerem diferenciar a habitação
do terreno comunitário ao seu redor - isso pode contribuir para uma imagem de que o quarteirão consiste
em uma série de residências privadas, em vez de ser simplesmente um edifício público situado em
uma faixa de terreno público. Foi demonstrado que esses tipos de abordagens de design
reduzir o nível de vandalismo contra tais propriedades. Embora o vândalo “hardcore” possa não ser
dissuadido, o vândalo mais “casual” pode sentir-se desconfortável com a perspectiva de
desfigurar um edifício que ele ou ela sente ter “donos”.
Também pode ser possível conceber produtos para uso público de uma forma que desencoraje o seu
vandalismo. Por exemplo, pode acontecer que alguns materiais sejam mais atraentes para
vândalos do que outros. A quebra de vidro, por exemplo, pode ser mais atraente para um
vândalo do que a quebra do Perspex. Por esta razão, o Perspex pode ser um material adequado
para utilização, por exemplo, num quiosque telefónico.
Outro problema social associado aos produtos é o roubo. Vários produtos são
concebidos para desencorajar o seu próprio roubo, enquanto outros produtos são concebidos para impedir o
roubo de outra coisa.
O som do carro é um exemplo interessante do primeiro desses tipos de produto. À medida que os
aparelhos de som automotivos se tornaram cada vez mais elaborados e atraentes, eles se tornaram cada vez mais
de alvo para ladrões. Em meados da década de 1980, o roubo de aparelhos de som automotivos tornou-se um problema muito comum.
crime, a ponto de as pessoas começarem a questionar se valia a pena ter um carro

estéreo. Não só era possível que o aparelho de som fosse roubado, mas havia o acréscimo
problema do próprio carro ser vandalizado durante o roubo – normalmente os ladrões
quebrar o vidro da porta do motorista ou do passageiro, para poder ter acesso ao carro em primeiro lugar.
Os designers de som automotivo adotaram uma série de abordagens diferentes para resolver esse problema.
problema. Uma solução foi tornar o aparelho de som inoperante sem que o usuário primeiro entrasse
um código alfanumérico. Contanto que o ladrão não consiga o código, ele ou ela, ou
um terceiro a quem o produto possa ser posteriormente vendido, não seria capaz de utilizar
o aparelho de som – então, em teoria, não havia motivação para alguém roubar o aparelho de som.
O problema com essa abordagem era que o ladrão provavelmente não saberia que não poderia usar o
aparelho de som até chegar em casa e tentar usá-lo. Na verdade, se ele
ou ela vendesse o produto, então só poderia ser o comprador subsequente quem
sofreria a decepção de descobrir que o produto estava inoperante. Este recurso de design,
então, em primeiro lugar, pouco fez para desencorajar o roubo - o proprietário ainda ficou com um carro
vandalizado e sem som estéreo.
Outra abordagem para resolver este problema foi o som do carro com o removível
painel frontal. Nesta solução, os controles do aparelho de som e alguns componentes elétricos essenciais
as conexões necessárias para a operação do aparelho de som são colocadas em um único painel removível.
Ao sair do carro, o motorista pode retirar o painel e levá-lo consigo.
Se um ladrão em potencial viesse e olhasse dentro do carro, ele ou ela poderia ver claramente que o
painel frontal havia sido removido e perceberia que não havia sentido em invadir
o veículo – o proprietário, então, não teria um carro vandalizado e ainda teria um carro
estéreo. Esta, então, parece uma solução muito melhor para o problema.
Outro prazer de necessidade social pode ser o desejo de evitar a estigmatização – uma forma de
rotulagem social que carrega conotações negativas. Este problema foi reconhecido por uma empresa que fabrica
um dispositivo conhecido como NovoPen(tm). Este produto é para uso por diabéticos para injeção de insulina.
Ele foi projetado para se parecer com uma caneta e pode ser preso em um
bolso da jaqueta ou da calça. A aparência de caneta deste produto contrasta fortemente com a de uma seringa.
As seringas podem ter conotações sociais negativas. Primeiro, seu médico
as associações podem enfatizar a condição da pessoa, algo que ela pode não querer necessariamente
comunicar aos outros. Em segundo lugar, as suas associações com medicamentos intravenosos
o uso de narcóticos é algo que pode ser estigmatizante. Baseando-se na metáfora de uma caneta,
a NovoPen(tm) minimiza a natureza médica da condição da pessoa e evita todas as associações de narcóticos.
A NovoPen(tm) é ilustrada na Figura 2.5.
Além de ajudar a evitar armadilhas sociais, os produtos também podem contribuir para criar
consequências sociais positivas – tanto para os indivíduos como para a sociedade como um todo.
Acima, observou-se que as roupas podem afetar a forma como as pessoas são percebidas
situações particulares. Em particular, foi afirmado que a maneira pela qual uma pessoa é
vestidas pode ter um efeito no grau em que elas se “encaixam” numa situação particular.
Contudo, o vestuário pode fazer muito mais do que simplesmente ajudar a evitar gafe sociais – pode ajudar
uma pessoa a estabelecer uma identidade social positiva e afirmativa.
Uma maneira de fazer isso é identificar o usuário como membro de um grupo específico.
grupo social. Por exemplo, as botas do Dr. Marten tornaram-se um item associado aos skinheads – usar essas
botas faz parte do que identifica alguém como sendo um verdadeiro homem.
skinhead, em oposição a uma pessoa que simplesmente tem o cabelo bem cortado.
Usar as botas, então, pode contribuir para um sentimento de pertencimento para quem deseja ser
parte de tal grupo. Jeans largos e camisetas desempenham um papel equivalente na cultura rap.
Figura 2.5 A NovoPen(tm)
É claro que não são apenas as roupas que enviam sinais sociais desta forma. No final
Na década de 1960 e início da década de 1970, a van Volkswagen tornou-se fortemente associada ao
movimento hippie. Nem todo hippie poderia comprar um, mas se alguém tivesse um...
particularmente um pintado com cores psicodélicas brilhantes – era um sinal de pertencer a um grupo
específico. Na verdade, o propósito e a função do veículo – e as suas associações com a liberdade e
a estrada aberta – enquadravam-se bem nos ideais hippies. Também era um veículo
que incentivou a sociabilidade, permitindo que várias pessoas viajassem juntas, acampassem juntas
e comam e bebam juntos. Tornou-se um dos ícones da cultura hippie.
As roupas que uma pessoa veste podem muitas vezes ser um sinal claro da instituição ou
comunidade à qual uma pessoa pertence. Por exemplo, a “coleira” de um padre identifica-o claramente
como membro do clero e como cristão. Está a dar um sinal claro
sociedade sobre quem ele ou ela é e no que ele ou ela acredita. Em determinadas situações ou
comunidades - por exemplo, na igreja ou em comunidades específicas - usando o colar
também lhe dará autoridade sobre os outros. Um
exemplo muito claro de como as roupas podem refletir a autoridade de uma pessoa é o uniforme
militar. Aqui, a posição do usuário fica clara a partir da insígnia que ele ou ela usa. O uniforme, então,
é parte integrante da autoridade do usuário. Se um general de cinco estrelas entrasse numa base
onde não fosse reconhecido, então a maneira como os soldados na base
A reação a essa pessoa provavelmente dependerá muito de ela estar ou não uniformizada.
Intimamente aliado à autoridade está o status. Bourdieu (1979) identifica dois tipos diferentes de
status que os produtos podem transmitir aos seus proprietários e usuários – status material e status
cultural. O status material é conferido por produtos que dão uma impressão – correta ou
erroneamente - que o proprietário possui uma riqueza material significativa. Os objectos que conferem
estatuto cultural são aqueles que dão a impressão – com ou sem razão – de que alguém é uma
pessoa de grande conhecimento e gosto cultural.
Na era yuppie da Grã-Bretanha dos anos 1980, talvez o símbolo de status máximo fosse o carro esportivo
Porsche. Este veículo tornou-se sinônimo do jovem executivo de sucesso, que
trabalhava em instituições financeiras e levava para casa um salário enorme. Possuir um Porsche fez
declaração implícita: 'Sou jovem, sou rico, sou bem-sucedido.'
Embora não haja nenhuma sugestão de que possuir um Porsche seja um sinal de “vulgaridade”, aqueles que
ostentavam abertamente a sua riqueza durante este grande boom na cidade eram frequentemente desprezados.
por outros que sentiram que ostentavam sua riqueza de maneira vulgar e grosseira. No dele
programa de televisão durante este período, o comediante britânico Harry Enfield satirizou o yuppie
cultura através de um personagem chamado 'Loadsamoney'. Esse personagem, adornado com grossas
correntes, anéis e pulseiras de ouro, dizia a todos que encontrava o quanto era rico e
sempre carrega consigo um maço substancial de notas. Sempre que entrava numa loja, “balançava o maço no
balcão” antes de fazer uma compra, mesmo que fosse apenas um jornal ou um maço de cigarros.
Personagens como 'Loadsamoney' são uma versão exagerada do que Bourdieu

(1979) caracterizaria como uma pessoa com alto status material, mas com baixa cultura
status. Além de suas joias grossas, ele é provavelmente o tipo de pessoa que
desfrute de produtos “chamativos”: aparelhos de som com centenas de luzes piscantes; e roupas de grife
misturadas e combinadas de maneira aleatória e de mau gosto – por exemplo, os melhores tênis esportivos da
Nike usados com um terno Armani. Ele bebia cervejas alemãs caras
direto da garrafa para que seus colegas bebedores pudessem ver que ele estava bebendo um
marca exclusiva e comia em restaurantes estrangeiros caros, cujos cardápios ele
não ser capaz de entender.
'Loadsamoney' representa o tipo de personagem que aqueles que valorizam o status cultural
pode desprezar. Para estas pessoas é muito mais importante consumir produtos que
demonstrar gosto e apreciação cultural. Em termos de estilo, essas pessoas provavelmente
prefira uma linguagem de design discreta em vez de chamativa. Em vez de aspirar a possuir
o mais recente carro esportivo alemão, eles podem optar por um modelo britânico clássico, como um MG.
Podem desfrutar de produtos feitos de materiais “nobres” (naturais e de alta qualidade), como metais e madeiras.
Eles podem ter algumas antiguidades cuidadosamente escolhidas em sua casa, em vez de
do que a última oferta dos estúdios milaneses. Eles podem beber vinho em vez de
cerveja.
É claro que a descrição no parágrafo acima é tanto uma paródia do buscador de status cultural quanto
“Loadsamoney” é uma paródia do buscador de status material. A intenção da caricatura não é identificar com
precisão um grupo-alvo específico, mas simplesmente demonstrar
que os produtos podem conferir status a pessoas diferentes de maneiras diferentes.
Os modernos processos de produção tornaram cada vez mais viável a fabricação
produtos em pequenos lotes. Isto significa que agora é possível criar e fabricar
pequenas quantidades de um determinado produto destinadas a um grupo-alvo limitado e, apesar da
baixo volume de produção, para tornar esses produtos acessíveis. Esses produtos podem atrair
buscadores de status cultural, pois lhes permitem escolher algo exclusivo que as pessoas
que compram produtos “mainstream” não apreciariam. Consideremos, por exemplo, o espremedor de citrinos,
desenhado por Philippe Starke para a Alessi (ver Figura 2.6). O estilo único deste produto pode torná-lo atraente
para aqueles que desejam fazer uma declaração cultural. De fato,
possuir um 'Starke' pode ser visto por alguns como uma forma de adquirir status cultural. Se uma pessoa
simplesmente queria espremer um limão, provavelmente seria melhor ir
Woolworths e comprar um espremedor de plástico barato por cinquenta centavos.
Figura 2.6 Espremedor projetado por Philippe Starke para Alessi
As questões abordadas nesta secção até agora centraram-se na forma como as escolhas de produtos de
uma pessoa podem afectar a forma como ela é percebida pela sociedade como um todo. Outra questão que
enquadra-se na categoria de sócio-prazer é o papel que um produto desempenha na relação entre uma
pessoa e os indivíduos com quem ela é próxima.
Alguns produtos têm um significado especial como presentes. Por exemplo, dar outro
pessoa, uma joia é muitas vezes uma expressão de amor e carinho. Na verdade, em
Na sociedade ocidental, a aliança de casamento é talvez o sinal mais forte de amor entre um homem

e uma mulher. Outros produtos são utilizados como parte de processos que podem ser expressões de amor
e amizade para com os outros. Por exemplo, para os britânicos, a cortesia básica demonstrada
aos amigos quando eles aparecem para visitá-los é preparar uma xícara de chá para eles. A visão do
bule de chá sobre a mesa pode quase ser visto como o sinal de uma reunião amigável.
Cozinhar também é um processo que pode ser carregado de significado social. Mais uma vez, pessoas
pode ver cozinhar para os outros como um sinal de afeto para com amigos e entes queridos.
Cozinhar uma refeição para um parceiro pode ser um elemento de uma noite romântica. Isto por sua vez,
significa que os produtos utilizados nesta atividade podem assumir um significado social. Para
Por exemplo, servir os convidados com louças atraentes pode ser visto como um sinal de respeito que
contribui para transformar uma refeição numa ocasião especial. Em um nível mais prático, eficiente
e equipamento de cozinha eficaz ajuda a garantir que a preparação da refeição decorre
suavemente e que uma refeição de alta qualidade seja fornecida.
O mobiliário é uma área de produtos muitas vezes carregada de significado social. Uma olhada em muitos
escritórios revelará que o tamanho da mesa de uma pessoa pode ser um indicador bastante preciso do status dessa
pessoa dentro da organização. Certamente, parece haver uma percepção de que quanto maior a mesa, mais
poderosa é a pessoa sentada atrás dela.
Na verdade, isso às vezes pode ser intimidante para a pessoa sentada do outro lado.
Um tipo de mobiliário que tem incentivado os designers a serem lúdicos no que diz respeito ao
o papel social do produto é o assento. Por exemplo, o assento dos namorados – um sofá projetado de tal forma que
aqueles que o utilizam se sentam frente a frente – força aqueles que o utilizam a uma proximidade facial próxima! Até
móveis mais simples podem desempenhar um papel social significativo em uma situação familiar. O
O estereótipo de família nuclear - onde o pai se senta na poltrona fumando cachimbo, a mãe se senta no canto
tricotando e as crianças se amontoam no sofá - já foi visto por alguns como um indicativo do ideal de felicidade
doméstica. Esta pode parecer uma visão um tanto antiquada, mas o sofá
ainda mantém um papel social importante na família, seja a pessoa solteira enrolada
com uma revista, um grupo de jovens bebendo cerveja e assistindo futebol, ou dois
jovens amantes beijando-se, o sofá pode ser um “centro social” dentro da casa.
Outros produtos obtêm o seu significado social, não só reflectindo questões sociais,
mas também moldando a sociedade em que estão inseridos. Talvez o mais óbvio
exemplo nesta geração é o computador. Isto mudou a natureza de certos aspectos
de comunicação social. Por exemplo, o e-mail tornou-se uma ferramenta para deixar mensagens casuais
mensagens para outras pessoas da mesma forma que as pessoas podem ter deixado anteriormente uma nota em um
porta da geladeira para um companheiro de casa. A diferença é, claro, que com o e-mail é possível para um londrino
deixar um bilhete para um nova-iorquino com a mesma facilidade com que envia uma mensagem.
para a pessoa no escritório ao lado. Foi desenvolvida uma etiqueta para a comunicação por e-mail que permite uma
comunicação breve, informal e direta, de uma forma que a mídia anterior não suportava. Isto se aplica tanto aos
processos formais quanto aos informais.
comunicação.
Por exemplo, parece perfeitamente aceitável enviar algumas linhas a um amigo através de e-mail, enquanto as
pessoas provavelmente esperariam uma correspondência mais longa numa carta ou
uma discussão mais substancial por telefone. Da mesma forma, com questões de trabalho, é comum
que os colegas enviem mensagens mais curtas e informais do que seriam colocadas em
um memorando mais formal ou mensagem de fax. Embora a maioria das pessoas provavelmente consideraria isso
Embora o desenvolvimento seja considerado uma coisa boa, demonstrou-se que tem os seus perigos. Em particular,
a atmosfera informal que rodeia este meio de comunicação levou muitas vezes os colegas a
usando o e-mail para discutir questões que provavelmente considerariam demasiado

confidencial para correspondência via fax ou memorando. Recentemente, especialmente nos EUA, houve
houve uma série de casos legais em que advogados exigiram acesso aos arquivos de e-mail de empresas na
esperança de encontrar provas para incriminar ou inocentar
réus. Muitas vezes eles tiveram sucesso em sua busca. Isto levou a muitos grandes
empresas desenvolvendo diretrizes rígidas sobre como seus funcionários devem usar o e-mail e sobre os tipos
de tópicos que podem ou não discutir.
A Internet também esteve no centro de uma espécie de revolução social. Uma das formas pelas quais isto
tem acontecido é através do aumento da liberdade de expressão e de informação. Esse
tornou cada vez mais difícil para os governos suprimirem informações de seus
população. Isto foi claramente ilustrado no Reino Unido em 1998. Naquele ano, o filho de um idoso
O ministro do governo britânico foi acusado por um jornalista de comprar narcóticos ilegais. O
Os tribunais britânicos impuseram uma liminar aos meios de comunicação britânicos, proibindo-os de dar
qualquer informação sobre qual filho do ministro estava envolvido. Isso resultou em uma notícia geral
proibição de divulgar este facto. No entanto, os tribunais não tinham forma eficaz de censurar o
Internet. Os britânicos que tiveram acesso à Internet puderam descobrir quem estava envolvido
imediatamente.
Alguns podem considerar o exemplo dado como trivial em si mesmo, mas é indicativo de um princípio mais
amplo. Muitos considerariam os direitos dos cidadãos de serem informados e ouvidos como direitos humanos
básicos. Pode-se argumentar, então, que os usuários da Internet têm, na verdade, mais
oportunidade de exercer os seus direitos humanos do que aqueles que não são utilizadores. Pode-se argumentar
que conceder esses direitos aos usuários da Internet nem sempre é bom para a sociedade como um todo –
alguns, por exemplo, optam por se expressar fornecendo informações sobre como fazer
bombas ou carregando pornografia na Internet. Mesmo assim, do ponto de vista
daqueles que se expressam ou que acessam informações, a Internet está fornecendo um
prazer social.
Outra forma pela qual a rede trouxe prazer social foi através da criação do que é efectivamente um espaço
social alternativo – o Ciberespaço – em que tudo é “local”. É tão rápido e fácil aceder a informações sobre uma
livraria de outro país como sobre a livraria da cidade vizinha – e igualmente fácil encomendar um livro. O bate-
papo na Internet
salas facilitam a discussão de um tópico favorito com alguém do outro lado
o mundo como acontece com alguém no pub local. É claro que existem muitas maneiras pelas quais
As experiências do mundo “real” e do mundo cibernético diferem, mas, no mínimo, a Internet fornece um meio
pelo qual os indivíduos podem, pelo menos em termos de troca de informações, libertar-se
das restrições do seu ambiente social local.
É claro que não é apenas através do fornecimento de uma plataforma de correio electrónico e da Internet que
os computadores afetaram a sociedade. Ao fornecer um veículo para a automação de muitos
tarefas e empregos, tiveram um grande impacto social no local de trabalho. Uma tendência que começa a surgir
é o aumento do número de profissionais trabalhando em casa. Para
muitas pessoas – em particular mães com filhos pequenos – isto proporcionou a oportunidade de criar os filhos
com comparativamente poucos obstáculos às suas carreiras. Isso é
em contraste com o local de trabalho tradicional, onde ter que passar horas de trabalho longe de
casa pode significar uma escolha de filhos ou de carreira. Mesmo quando embarcamos em um novo milênio
muitas empresas ainda parecem ter atitudes desencorajadoras em relação a quem quer tempo
para criar os filhos e muitos mais não têm estruturas de acolhimento de crianças.
Apesar da crescente utilização da Internet, para a maioria das pessoas – certamente para a maioria dos ocidentais
– a principal “janela para o mundo” ainda é a televisão. É através da televisão que muitos se mantêm informados
sobre o que se passa no mundo e sobre as decisões que estão a ser tomadas.
feitas por políticos que podem afectar as suas vidas. Novamente, recebendo esta informação
pode ser visto como um direito humano básico e faz parte do que torna uma pessoa um ser integrado
membro de uma sociedade. Contudo, não é apenas no fornecimento de informações factuais sobre um
ambiente da pessoa que a televisão promove a inclusão social. Porque assistindo
a televisão é, no Ocidente, um passatempo quase universal, outros tipos de programas – como o desporto, o
entretenimento e o teatro – podem fornecer pontos de discussão comuns para as pessoas num determinado contexto.
sociedade.
Por exemplo, quase todos os adeptos de futebol ingleses desta geração lembrar-se-ão de onde estavam naquela
noite infame de Julho de 1990, quando a Inglaterra perdeu a meia-final do Campeonato do Mundo para a Alemanha
no desempate por grandes penalidades. Eles também se lembrarão do que estavam fazendo – assistindo televisão.
A televisão, então, criou um vínculo entre essas pessoas, ao oferecer-lhes uma experiência compartilhada. Os
torcedores do futebol inglês podem falar sobre isso
jogo como uma experiência compartilhada, mesmo assim, exceto os poucos milhares de ingleses que puderam
para assistir ao jogo em Turim, nenhum deles estava lá. Ao facilitar a criação de um
ponto de discussão comum, a televisão pode ajudar a criar laços entre as pessoas, talvez
até mesmo completos estranhos. Isto pode ser parte do que dá às pessoas uma identidade social partilhada e uma
sensação de pertencer.
Tal como acontece com o futebol, a telenovela pode fornecer um quadro de referência comum que ajuda a
facilitar a interação social. Nos locais de trabalho britânicos, novelas como EastEnders e Coronation Street são objeto
de muita conversa, com muitos gostando de fofocar
sobre os personagens e dando suas opiniões sobre o que viram no episódio da noite passada. Novamente, fazer
parte dessa brincadeira ajuda a estabelecer uma pessoa em um grupo social e pode
dar um sentimento de pertencimento e identidade social. No final da década de 1970 e início da década de 1980, grande parte
A Grã-Bretanha ficou fascinada com os acontecimentos que se desenrolavam na glamorosa série de novelas americanas,
Dallas. Esta série acompanhou a sorte da família Ewing – magnatas do petróleo texanos. Os acontecimentos na
novela atingiram o clímax quando o personagem principal JREwing foi baleado. Recorde Britânico
o público assistiu a esse episódio e tentar descobrir quem atirou nele se tornou um
passatempo nacional nas semanas seguintes. Na verdade, toda uma indústria caseira pareceu surgir em torno deste
episódio. Adesivos e crachás dizendo “Eu atirei em JR” e “Eu odeio JR” podiam ser vistos adornando uma série de
carros, jaquetas e janelas de quartos. Enquanto isso, o
a imprensa tablóide dedicou hectares de espaço à análise e especulação sobre quem era o suposto assassino. Até
as casas de apostas entraram em ação – era possível fazer apostas sobre quem poderia ter sido o culpado.
Este, como a semifinal da Copa do Mundo de 1990, foi um evento nacional compartilhado,
facilitada pelo poder da televisão. É claro que há muitas pessoas que não
como futebol ou novela, mas, para quem gosta, a partilha do
a experiência com outras pessoas, mesmo com pessoas que não conhecem, pode fazer parte da diversão.
Como exemplo final nesta seção, consideremos os prazeres sociais facilitados por uma série de
de diferentes formas de transporte. Tal como as telecomunicações, os transportes têm um papel importante na
desempenhar em termos de alargamento dos horizontes sociais das pessoas. Na verdade, pode-se argumentar que é
ainda mais saliente. Afinal, embora os produtos de telecomunicações, como o telefone,
o telemóvel, o e-mail e o fax podem ser usados como meio de manter uma amizade
ou um relacionamento íntimo, estes raramente são os meios através dos quais os relacionamentos são
inicialmente formado. Amizades e relacionamentos íntimos tendem a ser forjados em situações face a face. O transporte
desempenhou um papel importante na expansão das oportunidades de encontro
pessoas fora do ambiente local.
Nos tempos anteriores à bicicleta, os círculos sociais das pessoas podiam ter-se limitado às suas
cidade ou vila local. As amizades e relacionamentos que as pessoas estabeleceram podem ter
tendia a estar com outras pessoas que moravam na mesma cidade. Contudo, com a invenção do
bicicleta, isso se expandiu significativamente. Viagens que podem ter sido impraticáveis a pé
agora ficou mais fácil de fazer. As pessoas podem agora estar mais inclinadas a ir para
cidades vizinhas para sair à noite – por exemplo, para bailes ou outros eventos sociais. Agora, amizades e
relacionamentos além dos limites da cidade tornaram-se mais comuns. Aqui, então,
a bicicleta proporcionava às pessoas um prazer social – a expansão dos seus horizontes sociais.
À medida que a posse de automóveis se tornou cada vez mais comum e as viagens de comboio e autocarro
tornou-se amplamente disponível e acessível, os círculos sociais expandiram-se ainda mais. Pessoas
agora pode vir de quilômetros de distância para participar de um evento social comunitário, como um concerto
ou uma rave, encontrando-se com outras pessoas de vilas e cidades de diferentes partes do país.
A disponibilidade e o preço acessível das viagens aéreas levaram este processo ainda mais longe.
Agora, pessoas de todo o mundo podem encontrar-se em destinos de férias populares.
Prazer psicológico
A usabilidade é uma propriedade do produto que pode ser vista como associada ao prazer psicológico. Os produtos
podem ser difíceis de usar se a sua utilização impuser uma exigência cognitiva demasiado elevada.
o usuário. Isto, por sua vez, pode resultar em respostas emocionais desagradáveis, como aborrecimento,
frustração ou estresse. Produtos utilizáveis podem ser vistos como satisfazendo uma necessidade de prazer através de
ajudando o usuário a evitar esses sentimentos desagradáveis
Conforme discutido no Capítulo 1, um produto considerado revolucionário no que diz respeito à usabilidade foi o
computador pessoal Apple Macintosh. O primeiro amplamente disponível
computador vem com uma interface de manipulação direta fácil de usar, este produto
computadores 'desmistificados' para muitos. Embora os primeiros computadores pessoais, com seus
interfaces de linha de comando, podem ter parecido inacessíveis, ameaçadores e difíceis de
uso, o Macintosh capacitou os usuários recorrendo a metáforas para permitir que a pessoa com
pouca ou nenhuma experiência ou conhecimento de computadores para começar a usar a tecnologia mais recente.
Produtos não utilizáveis frustram porque suas interfaces estão, na verdade, fornecendo uma barreira
entre o usuário e a tecnologia e funcionalidade que o produto tem a oferecer. Com
produtos utilizáveis, por outro lado, a interface pode ser vista como uma porta de entrada para as funções e
tecnologia, capacitando os usuários e dando-lhes sentimentos de confiança e controle.
O Macintosh é fácil de usar, em parte porque esconde a tecnologia dos usuários. O design disfarça a tecnologia em
uma metáfora de desktop que permite ao usuário pensar em
termos de 'arrastar objetos', 'selecionar menus', 'abrir pastas' e 'jogar coisas no lixo' em vez de 'executar cadeias de
comandos' ou 'rotinas de processamento'.
Uma suposição por trás disso – que pode ser válida para muitos casos – é que as pessoas não estão interessadas na
tecnologia subjacente, mas simplesmente no que o produto pode fazer por
eles.
Facilitar a realização de tarefas desagradáveis da maneira mais “indolor” possível também pode ser visto
como um prazer de necessidade psicológica. Tarefas domésticas, como aspirar
e engomar, pode ser visto por muitos como algo desagradável. Nestes casos, os produtos que
ajudar o usuário a realizar o trabalho o mais rápido possível pode ser visto como uma tarefa
psico-necessidade de prazer. No caso dos ferros, por exemplo, o material utilizado para a superfície
da placa de passar pode ser um problema que afeta a velocidade com que o ferro pode ser
moveu-se pelas roupas. Esta é uma característica do ferro que provavelmente terá um valor real
efeito no desempenho. Quando os clientes são questionados por que escolheram um ferro em vez de outro,
a velocidade percebida do ferro é frequentemente citada como justificativa. Curiosamente, porém, o
O critério pelo qual as pessoas mais frequentemente julgam a velocidade percebida do ferro tende a não ser
o material da placa de engomar, mas sim a forma do ferro.
Ferros pontiagudos na frente e mais baixos em termos de altura geral do produto tendem a ser percebidos
como mais rápidos. Por mais estranho que possa parecer, parece que as pessoas tendem
projetar uma metáfora de velocidade em ferros derivada de navios de alto mar. Nesta metáfora, a frente do ferro
representa a quilha – quanto mais afiada for a quilha, mais rápido o barco se moverá na água; quanto mais
afiada a ponta do ferro, mais rápido as pessoas percebem
que o ferro se mova pelas roupas. Quanto mais baixo for o barco, menor será a resistência ao vento que ele
encontrará à medida que se move; novamente, quanto mais baixo o ferro, mais rápido as pessoas percebem que ele
pode ser movido. Em outras palavras, quanto mais próximo o formato de um ferro for do formato de uma lancha,
mais rápido as pessoas provavelmente perceberão isso como sendo. Esta associação parece quase certamente
subconsciente - afinal, quando pensassem nisso, a maioria das pessoas certamente não esperaria
que esses fatores teriam alguma influência real na velocidade com que o ferro pode ser
mudou-se. Na verdade, afiar o ângulo da placa de engomar pode, no mínimo, tornar o engomar
mais lento, pois causará uma redução geral na área de superfície da placa de engomar,
reduzindo a quantidade de pano que pode ser alisado de cada vez. No entanto, a metáfora
é bem conhecido entre os projetistas de ferro e há muito tempo empregado
dentro da indústria.
No caso dos aspiradores, os fabricantes têm empregado três estratégias principais para tornar a tarefa mais
rápida e conveniente. Uma delas é aumentar a sucção
potência associada ao produto. Essencialmente, esta é uma questão técnica, em grande parte relacionada com
a potência do motor dentro do limpador. No entanto, o designer pode ter um papel
ilustrando e acentuando o poder percebido do limpador. Uma maneira pela qual isso
pode ser feito é através da forma do limpador. Por exemplo, a forma do vácuo
limpador pode ter protuberâncias estrategicamente colocadas, dando a impressão de um vasto e poderoso
motor que mal pode ser contido dentro da carcaça. Isso pode ser visto como um reflexo
do design de poderosos hot-rods, onde a parte superior do motor - literalmente, no caso de
alguns hot-rods - ficam presos na parte superior do capô. Da mesma forma, a carcaça pode conter fendas e
grades, mais uma vez recorrendo à metáfora de veículos motorizados potentes.
No caso de produtos como aspiradores de pó, onde a potência está fortemente ligada à qualidade do
desempenho, o som do produto pode ter um papel importante a desempenhar na
convencer as pessoas de sua qualidade. Os aspiradores de pó tendem a ser irritantemente barulhentos
produtos: tanto o som do motor quanto o som do ar movendo-se através do
produto causa perturbação ao usuário e às pessoas nas proximidades. Devido a esta,
os fabricantes tendem a tentar reduzir o ruído associado a esses produtos.
Na verdade, até ao início da década de 1990, a tranquilidade era vista como um importante argumento de venda quando as pessoas
tomou uma decisão de compra de um limpador específico. No entanto, a tecnologia acústica tem agora
avançou a tal ponto que agora é possível produzir aspiradores potentes
que são, se não totalmente silenciosos, certamente muito silenciosos. Infelizmente para os fabricantes
fabricando esses produtos, muitas pessoas acham difícil acreditar que aspiradores de pó que
são tão silenciosos que podem realmente proporcionar um bom nível de desempenho. Como resultado uma série de
os fabricantes reverteram sua busca pelo silêncio, tornando deliberadamente os produtos mais barulhentos do que
necessário para que eles comunicassem uma sensação de poder.
Outro exemplo de produto em que os fabricantes adicionaram ruído para dar
uma impressão de desempenho melhorado é o videocassete. Esses produtos
dependem, para o seu funcionamento, de uma série de movimentos mecânicos bastante complicados. O
o som deles pode dar uma impressão de baixa tecnologia - o produto pode parecer lento e pesado à medida que as
alavancas e os componentes fazem barulho. A lentidão pode ser irritante,
especialmente quando o usuário está rebobinando ou avançando a fita cassete de vídeo. Porque
da irritação das pessoas com esta lentidão, vários fabricantes adicionaram som
chips para suas máquinas. Quando a máquina está no modo de retrocesso ou avanço rápido, esses chips reproduzem
uma sequência sonora imitando um mecanismo de corda acelerando a uma velocidade enorme,
dando a impressão de que a fita está sendo enrolada muito rapidamente. Na realidade, é claro, o
a fita não está sendo enrolada mais rápido do que seria em qualquer outra máquina equivalente – o som adicionado
está simplesmente dando a impressão de maior velocidade.
Outro caso em que o esforço dos fabricantes por um funcionamento silencioso foi revertido é o da máquina de lavar
louça. Mais uma vez, tal como acontece com os aspiradores de pó, a operação silenciosa teve
tornou-se um grande problema competitivo entre os fabricantes de máquinas de lavar louça e, tal como acontece com o
aspiradores de pó, os avanços na tecnologia acústica tornaram, no início da década de 1990,
possível que uma máquina de lavar louça funcione em silêncio virtual. Infelizmente, porque estes
as máquinas eram tão silenciosas que muitas vezes as pessoas pensavam que não estavam funcionando. Porque
a limpeza é feita atrás de uma porta fechada, as pessoas não conseguem ver que o produto está funcionando
e o som é, talvez, a principal pista que deixa claro que algo está acontecendo
dentro da máquina. Isto pode parecer uma questão trivial - tudo bem, então as pessoas podem ficar preocupadas na
primeira vez que usam o produto, mas depois disso, quando virem quão bem o produto
limpa louças e talheres, certamente o silêncio seria visto como um grande bônus?
Infelizmente, para um número significativo de clientes, as suas máquinas estavam avariadas
antes que o primeiro ciclo de lavagem fosse concluído. A razão para isso é que, porque eles
pensaram que a máquina não estava funcionando, tentaram abrir a porta para verificar se havia
houve um problema dentro da máquina. As máquinas de lavar louça são projetadas com uma trava na porta para evitar
pessoas abram a máquina enquanto ela estiver em operação. Infelizmente, porém, alguns
pessoas, talvez em sua raiva e frustração com um novo eletrodoméstico que aparentemente não era
trabalhando, puxaram as portas com tanta força que as quebraram na frente das máquinas,
arruinando as máquinas de lavar louça e inundando suas cozinhas com água. Aqui, então, está um exemplo
de um design de produto que não conseguiu tranquilizar seus usuários de que o produto estava funcionando
corretamente, fazendo com que clientes frustrados acabassem quebrando o produto.
O período logo após a compra de um novo produto pode ser psicologicamente importante.
Durante este período, especialmente se o produto for uma compra cara, as pessoas podem querer
para se sentirem seguros de que fizeram a escolha de compra correta. Na verdade, as pessoas tentarão
para encontrar evidências para se tranquilizar. A evidência disso vem na forma de uma pesquisa
de pessoas que leem anúncios de automóveis. Aparentemente, as pessoas são mais propensas a ler o
anúncios de seu carro novo depois de comprá-lo do que durante o

processo de tomada de decisão (Soloman 1996). Este fenômeno é conhecido como cognição
dissonância (Banyard e Hayes 1994) – a busca por evidências que confirmem aquilo que uma pessoa deseja
acreditar. É evidente que as pessoas tendem a querer acreditar que têm
fizeram escolhas de compra sensatas ou apropriadas, especialmente quando uma despesa elevada é
envolvido.
Claramente, os anúncios são uma fonte de informação positiva sobre o produto;

no entanto, o próprio design do produto também pode enviar mensagens positivas e tranquilizadoras. Um
questão a ser considerada pelos fabricantes aqui são as primeiras coisas que as pessoas farão com um
produto quando o chegam em casa. As partes do produto precisam ser montadas? Talvez
eles devem se encaixar com um clique positivo. As pessoas têm que colocar baterias
no produto? Talvez a tampa do compartimento da bateria deva parecer robusta e bem construída, tranquilizando
as pessoas, através de suas propriedades táteis, de que compraram um produto sólido,
produto confiável. E os mostradores e interruptores? Novamente, se suas propriedades táteis
comunicar um sentimento sólido e tranquilizador, as pessoas provavelmente se sentirão seguras em relação ao produto
qualidade.
Contudo, não é apenas a questão da qualidade de construção que pode preocupar as pessoas nesta fase inicial.
estágio. Talvez eles também se preocupem com a facilidade de uso do produto – eles podem querer começar
rapidamente, ver o produto funcionando e entender seus principais aspectos.
funcionalidade o mais rápido possível. Nesse sentido, a adivinhação – a facilidade de uso pela primeira vez – torna-
se uma questão importante. Esta questão chamou a atenção de vários
fabricantes de produtos baseados em software. Por exemplo, vários pacotes informáticos incluem agora tutoriais on-
line para permitir ao utilizador familiarizar-se rapidamente
com o que o produto pode fazer. Da mesma forma, os jogos baseados em software, como os fabricados para o
Sony Playstation e o Sega Megadrive, muitas vezes incluem modos de início rápido, permitindo ao usuário
experimentar o jogo sem ter que aprender os detalhes do jogo.
projeto de interação. Essas primeiras experiências podem servir para tranquilizar as pessoas de que o software
funciona bem e que será útil ou divertido, proporcionando um incentivo para continuar e
conheça todo o potencial de seus recursos mais avançados.
Os jogos são um exemplo de tipo de produto projetado principalmente para promover
prazer emocional ao proporcionar às pessoas um desafio cognitivo e físico.
Nesse sentido, proporcionam ao usuário prazeres psicológicos de apreciação. Como exemplo, considere o jogo de
simulação de futebol FIFA '99, desenvolvido pela EA Sports para o Sony Play Station. Aqui, o jogador seleciona um
time que controlará. Esta equipe é então colocada
contra outros controlados pelo computador ou por outros jogadores. Sucesso no jogo
requer uma combinação de habilidades cognitivas e físicas. O jogador deve tomar decisões
sobre táticas e deve ser capaz de tomar decisões rápidas sobre qual é a melhor opção
qualquer situação durante a peça. Ele ou ela então tem que usar habilidade física para executar o
ação pretendida através dos controles no joypad.
Jogos bem projetados podem envolver os jogadores no que estão fazendo. Em vez de ter o
sentindo que estão sentados em frente à televisão controlando sprites animados através de um
painel de controle, eles podem sentir que estão jogando futebol no Estádio de Wembley ou tentando
escapar de um monstro em algum mundo de fantasia. O conceito de engajamento foi identificado pela primeira vez
há séculos por Aristóteles ao formular sua teoria da poética. Aristóteles
afirmou que uma medida de qualidade pela qual uma obra de ficção poderia ser julgada era a
até que ponto o público se envolveu com a história. Por exemplo, um teatro
o público deveria, de certa forma, “acreditar” no que está acontecendo no palco, em vez de simplesmente
pensando na obra como um grupo de atores se movendo pelo palco e entregando falas. Em
no caso dos jogos de computador, questões como a qualidade dos gráficos, do som e da jogabilidade
podem ter um papel importante a desempenhar na determinação do quão envolvente ou não um jogo é.
A jogabilidade refere-se basicamente ao design de interação de um jogo – até que ponto as opções
disponíveis para o jogador e as ações necessárias para jogar refletem a vida real ou
situação de fantasia simulada pelo jogo.
Laurel (1991) pegou a ideia de Aristóteles e aplicou-a aos computadores, afirmando que um sentido de
envolvimento com o “mundo” do programa que a pessoa está a utilizar pode ser um factor central para
determinar se o utilizador experimenta uma alegria positiva. Isto tem sido
citado como exemplo dos benefícios do uso de metáforas em uma interface de computador. Para
por exemplo, Clarke et al. (1995) relatam o desenvolvimento de um sistema de recuperação de informação
construído em torno da metáfora de uma biblioteca. Clarke et al. desenvolveu uma interface que incluía
agentes virtuais que representam, por exemplo, bibliotecários e especialistas no que diz respeito ao
material que está sendo visualizado. O usuário interagia com o sistema “comunicando-se” com esses
agentes que então realizariam tarefas, como recuperação de informações e cruzamento de materiais, em
nome do usuário. Quando comparados, em uma avaliação empírica,
em comparação com a interface original baseada em menus do mesmo sistema, o sistema de Clarke et al.
foi classificado por unanimidade como sendo o mais envolvente e o mais agradável de usar.
Uma questão a considerar ao desenvolver um novo produto é a natureza da emoção que ele provoca.
é desejável provocar naqueles que experimentarão o produto. Por exemplo, as pessoas
querem se sentir relaxados ao usar um produto ou querem se sentir animados? O que é
sobre o design do produto que contribui para obter uma resposta específica?
Tem sido argumentado que as respostas emocionais aos produtos podem estar ligadas à estética do
produto, por exemplo, à sua forma e cor. Macdonald (1999) afirma que as respostas das pessoas a uma
estética específica dependerão, em parte, dos seus valores culturais e,
em parte, em seus instintos humanos naturais. No caso da cor, por exemplo, há
algumas cores que os humanos podem instintivamente perceber como “seguras” e, portanto, relaxantes, e
outras que podem ser percebidas como “perigosas” e que, portanto, podem provocar emoções
como excitação ou medo.
Uma cor que pode estar associada à segurança e ao relaxamento é o azul. Pode-se argumentar
que, devido à sua associação com a água vital, os humanos são instintivamente atraídos pelo azul e se
sentirão relaxados quando rodeados de azul. O vermelho, por outro lado, pode ser
associado ao perigo. É uma cor associada a marcas em vários venenosos
animais, bem como com sangue. Devido a essas associações, as pessoas podem ficar mais estimuladas
ao verem a coloração vermelha. Isso pode explicar seu uso em produtos
associados a situações críticas de segurança – extintores de incêndio, botões de desligamento de
emergência, luzes de freio e sinais de alerta parecem estar vermelhos em todo o mundo. Contudo, porque levanta
níveis de alerta e estimulação das pessoas, o vermelho também pode estar associado à excitação.
Isto pode explicar a extensão da sua utilização como cor para carros desportivos, provavelmente a cor mais
exemplo famoso é o vermelho usado pela Ferrari em quase todos os seus modelos.
Os fabricantes de automóveis também recorrem às respostas estéticas naturais das pessoas para dar
“personalidades” aos seus automóveis, o que contribuirá para obter respostas específicas. A frente
dos veículos podem parecer rostos – as luzes como os olhos, o para-choque e o radiador
grelhe como a boca. Alguns carros podem parecer agressivos, potentes e emocionantes; outros calmos
e seguro. A carroceria também pode espelhar características animais ou mesmo humanas. Um carro
pode parecer 'magro', 'alegre' ou 'musculoso'. Macdonald afirma que a forma de alguns jipes com tração nas
quatro rodas faz com que pareçam estar “treinando na academia” (Macdonald 1999:98).
O tipo de resposta emocional desejável em qualquer situação pode depender do contexto em que o produto é
utilizado. Por exemplo, alguns produtos são usados em
contextos em que a pessoa já pode estar altamente estimulada, enquanto outros podem ser usados
em situações em que uma pessoa pode estar relaxada ou até entediada. Às vezes, um produto pode
proporcionam prazer acentuando a emoção já presente, enquanto às vezes o
o prazer pode advir do equilíbrio dessa emoção. Como exemplo deste último caso,
considere o design das cabines das aeronaves. Voar pode ser uma experiência emocionante – para alguns, uma
experiência assustadora. Infelizmente, quando voam, os passageiros têm de sentar-se num local bastante
área confinada, talvez por muitas horas, dependendo da duração do voo. Ter de
ficar parado por um longo período de tempo quando se sentir excitado, ou particularmente quando se sentir
assustado, pode ser frustrante. Com isto em mente, os esquemas de cores utilizados na cabine
os interiores são normalmente escolhidos para reduzir os níveis de estimulação dos passageiros. O azul – uma cor
relaxante – é frequentemente usado, assim como as cores pastéis. Seria incomum
veja uma cabine de avião decorada com cores estimulantes, como o vermelho brilhante.
Os produtos podem proporcionar prazeres psicológicos de apreciação não apenas através de sua
benefícios emocionais, mas também através da ampliação ou melhoria das capacidades cognitivas das pessoas.
Norman (1988) refere-se a isto como o “conceito de conhecimento no mundo”. Ele estabelece uma distinção entre
o conhecimento que as pessoas armazenam “nas suas cabeças” e o conhecimento que está armazenado em
dispositivos externos – “conhecimento no mundo”. Um exemplo de produto que armazena conhecimento é a
agenda pessoal eletrônica. Isto pode ser usado para
armazenar informações relativas à agenda de uma pessoa, bem como outras informações úteis, como números de
telefone e horários de trens e voos. Alguns organizadores pessoais também
incluem modems e conexões telefônicas GSM, proporcionando acesso a e-mail e à Internet – tudo isso em um
dispositivo pequeno o suficiente para caber no bolso de uma jaqueta.
Claramente, tentar manter todas essas informações na cabeça provavelmente será impossível.
embora seja possível memorizar alguns compromissos e números de telefone, é
certamente não seria possível memorizar todo o conteúdo da Internet! Carregar uma agenda pessoal pode, então,
fornecer a uma pessoa uma fonte de conhecimento e conhecimento prontamente acessível.
informações, muito além do que ele ou ela poderia armazenar na cabeça.
Ideo-prazer
O ideo-prazer diz respeito aos valores das pessoas. Estes incluem, por exemplo, gostos, valores morais e
aspirações pessoais. As questões que se enquadram no prazer ideológico são, então,
importante na definição de como as pessoas se veem e gostariam de se ver.
Uma forma pela qual as pessoas podem diferir marcadamente é nas suas atitudes em relação à modernidade.
tecnologia. Embora alguns possam adotar a tecnologia com entusiasmo e gostar de ver
tecnologia ao seu redor, outros podem desfrutar dos benefícios da tecnologia, mas podem não desfrutar
tecnologia em si. As atitudes das pessoas em relação à tecnologia podem influenciar os tipos
de estética de design que eles provavelmente apreciarão. Pessoas com sentimentos positivos
em direção à tecnologia pode preferir uma estética que enfatize os aspectos tecnológicos de um
produto, enquanto aqueles com sentimentos negativos em relação à tecnologia podem preferir a estética
que minimizam os aspectos tecnológicos.
Um exemplo de estética de design que enfatiza os aspectos tecnológicos de um
produto pode ser visto na Figura 2.7. Este sistema estéreo, fabricado pela Sony, contém displays de
aspecto técnico contendo leituras digitais e luzes piscantes, e também faz
uso de linguagem formal futurística. O uso do metal e o esquema de cores metálicas no
corpo plástico do produto, também confere um toque tecnológico. O design deste aparelho de som
contrasta marcadamente com o estéreo Bang and Olufsen ilustrado na Figura 2.8.
Aqui, a estética do design é comparativamente “silenciosa”. O aparelho de som foi projetado para se
misturar ao ambiente – quase para se tornar parte da “mobiliária”. Os aspectos tecnológicos da
do produto não são aparentes na linguagem do produto, mas estão ocultos
abaixo do exterior do produto.
Figura 2.7 Estéreo Sony
Alguns projetos podem ser bem-sucedidos porque refletem os valores de uma época específica –
porque tocam no espírito da época: o que é chamado em alemão de 'Zeitgeist'. Nela
estudo do design de móveis americano na década de 1950, Greenberg (1995) descreve o sucesso
da 'estética da era do jato' (Greenberg 1995:14). Esta estética refletiu-se no design de produtos com
linhas fluidas e curvas amplas. Além dos designers de móveis
que se baseou nesta estética, talvez o expoente mais conhecido deste tipo de design
foi Raymond Lowey. Lowey criou designs para todos os tipos de produtos – de locomotivas a
refrigeradores. O elemento comum no estilo desses produtos era
sua forma aerodinâmica simplificada. Em alguns casos, como no projeto de locomotivas,
Pode-se argumentar que pode ter havido um elemento de racionalidade em tal abordagem.
Afinal, as locomotivas são produtos cinéticos e a racionalização pode melhorar o desempenho do seu
projeto. No entanto, para produtos estáticos, como frigoríficos e outros
eletrodomésticos, o apelo era puramente emocional.
Votolato (1998) explica a popularidade da estética da era do jato na América dos anos 1950 como um
reflexo de um desejo entre os americanos de olhar para o futuro. O país tinha acabado de
emergiu de duas décadas conturbadas, durante as quais o povo americano experimentou
primeiro a Grande Depressão e depois a Segunda Guerra Mundial, mas no início do
Na década de 1950, a América emergiu como provavelmente a nação mais poderosa e próspera do mundo.
mundo. Depois de sofrer por tanto tempo, os americanos ansiavam por um futuro mais brilhante e
futuro mais rico e associou o futuro ao otimismo e ao progresso. O estilo futurista da era do jato evocava
esse futuro mais brilhante.
Figura 2.8 Estéreo Bang e Olufsen
O Reino Unido demorou mais tempo a recuperar da guerra do que os EUA. Alguns tipos de alimentos e
outros tipos de provisões essenciais ainda eram escassos durante a década de 1950 e
o racionamento permaneceu em vigor durante grande parte da década. Mesmo assim, as coisas estavam
melhorando - os governos do pós-guerra lançaram as bases de um Estado de Bem-Estar Social,
fornecendo uma rede de segurança social para aqueles em dificuldades financeiras e proporcionando a todos os cidadãos do Reino Unido
com cuidados de saúde gratuitos através do recém-fundado Serviço Nacional de Saúde. No entanto, o
a recuperação total do país só se tornou aparente na década de 1960. Foi nesta década que
muitas pessoas no país começaram a olhar para frente. Depois de meio século que trouxe
duas guerras devastadoras e o colapso de grande parte do Império Britânico, parecia haver
uma sensação de que era hora de deixar o passado para trás e avançar para um futuro melhor.
Por esta altura, a era do jato tinha-se transformado na era espacial e era a estética do
último que caracterizou o design britânico otimista durante esta década. O uso de
formas arredondadas - reflexos da estética associada às naves espaciais e às roupas espaciais - foram o resultado
dessa tendência. A tendência também se refletiu no uso de tons cintilantes,
materiais brilhantes na indústria da moda - estes eram uma reminiscência dos materiais usados para
espaçonaves e roupas espaciais.
Além das tendências que mudam rapidamente ao longo do tempo, os países podem ter raízes culturais
características e valores que influenciarão até que ponto determinado design
características são apreciadas. No final da década de 1960 e início da década de 1970, o antropólogo holandês
Geert Hofstede conduziu uma pesquisa em mais de cinquenta países para estabelecer um conjunto de
dimensões pelas quais a cultura nacional poderia ser definida. Hofstede (1994) definiu cinco
dimensões da cultura nacional:
• Distância do poder: até que ponto as pessoas aceitam que o poder é — e deveria ser —
distribuídos de forma desigual.
• Individualismo: até que ponto as pessoas se consideram separadas dos outros em
sociedade.
• Resistência: até que ponto as realizações e o sucesso são valorizados. (Hofstede refere-se a esta
dimensão como “masculinidade” – no entanto, “resistência” parece um descritor mais apropriado
dada a definição da dimensão – ver Hofstede (1994) para uma descrição detalhada da dimensão.)
• Evitação da incerteza: até que ponto as pessoas se sentem ameaçadas pela ambiguidade. • Orientação
a longo prazo: até que ponto as pessoas estão orientadas para o futuro.
Após uma pesquisa baseada em questionário, Hofstede pontuou as culturas de mais de cinquenta países em
relação a cada dimensão. Uma análise de cluster sugere que, em termos gerais,
as culturas nacionais podem ser divididas em oito grupos separados, como segue:
Democratas: culturas duras e de curto prazo nas quais há uma forte ênfase na
expressão individual. As pessoas nessas culturas tendem a se sentir confortáveis com
incerteza e têm pouco respeito pela autoridade (por exemplo, EUA, Reino Unido).
Meritocratas: tendem a se sentir desconfortáveis com a incerteza e a colocar menos ênfase na
individualidade do que os democratas. Caso contrário, os valores são semelhantes aos
em culturas democráticas (por exemplo, Alemanha, Áustria).
Igualitarias: culturas extremamente ternas (ou seja, o oposto de duras), com pouca pressão para
'avançar'. Caso contrário, semelhante às culturas democráticas (por exemplo, os Países Baixos,
Suécia).
De apoio: culturas ternas que se sentem muito desconfortáveis com a incerteza. Esses
culturas respeitam a autoridade e não são particularmente individualistas
(por exemplo, França, Espanha).
Libertários: culturas duras e coletivistas, com pouco respeito pela autoridade. Essas culturas
sentem-se confortáveis com a incerteza e as pessoas são encorajadas a ter sucesso em
seus próprios termos (por exemplo,
Planejadores: Jamaica). culturas muito duras, muito orientadas para o futuro, com uma forte aversão
incerteza. Moderadamente coletivista com um respeito moderado pela autoridade

(por exemplo, Japão).
Coletivistas: muito coletivistas com muito respeito pela autoridade; orientado para o futuro e
desconfortável com a incerteza; não há muita pressão para 'progredir' (por exemplo
Brasil, México).
Autoritário: respeito muito elevado pela autoridade; estas são culturas coletivistas com
tenacidade moderada; moderadamente orientado para o futuro e confortável com
incerteza (por exemplo, Malásia, Indonésia).
As dimensões culturais de Hofstede foram correlacionadas com dados recolhidos em inquéritos sobre o
comportamento e as atitudes dos consumidores realizados em dezasseis países distintos (Mooij
1998). Com base nos resultados destas correlações, foram feitas ligações entre os
cinco dimensões culturais e as preferências e gostos das pessoas em relação ao que é
o design do produto deve comunicar através de sua estética. Alguns desses links são
resumidos na tabela abaixo.
Dimensão cultural Alto Baixo

Distância de potência Alto status Juventude
Individualidade Expressividade Familiaridade
Dureza Desempenho Arte
Evitar a incerteza Confiabilidade Novidade
Orientação de longo prazo Atemporalidade Moda
Mooij (1998) ilustra estas ligações com uma série de exemplos no contexto da indústria automóvel.
projeto. Em culturas difíceis, por exemplo, as pessoas tendem a estar mais preocupadas com o
aspectos de desempenho de seus carros do que em culturas de concurso. Quando pessoas em vários
diferentes países foram questionados sobre o tamanho do motor de seus carros, um resultado negativo e altamente
correlação significativa foi encontrada entre resistência e a porcentagem de pessoas que
não sabiam o tamanho do motor do seu carro. Em outras palavras, as pessoas em culturas difíceis são
são muito mais propensos a saber o tamanho do motor do seu carro do que as pessoas em culturas sensíveis. Isto,
então, parece apoiar a afirmação de que o desempenho do produto é de maior interesse ou
importância para as pessoas em culturas difíceis do que para as pessoas em culturas sensíveis. Esta afirmação é
apoiado ainda pelos resultados de um inquérito realizado pela Eurodata (relatado por Mooij
1998), que sugere que as pessoas em culturas sensíveis eram mais propensas do que aquelas em culturas difíceis
culturas a escolherem um carro com base no facto de o acharem bonito, ao passo que, mais uma vez,
aqueles em culturas difíceis eram mais propensos a comprar com base no desempenho.
Isto sugeriria que, ao conceberem para culturas difíceis, os fabricantes deveriam empregar uma estética que
enfatizasse a potência do veículo, enquanto que ao conceberem para
culturas tenras, pode ser mais importante garantir que a estética se adapta aos gostos e
estilo de vida das pessoas para quem o carro foi projetado. As ligações entre estética e
cultura são explorados com alguma profundidade por Macdonald (1999).
Alguns produtos, através da sua história e contextos de utilização, parecem adquirir particularidades
associações ideológicas. A motocicleta Harley-Davidson é um exemplo disso. Esses
motocicletas tornaram-se associadas a uma imagem rebelde e inconformista por meio de sua
associação com os Hell's Angels. Esta não foi uma associação incentivada pela Harley-Davidson. Na
verdade, nos primeiros dias dos Hell's Angels, a empresa recusou-se a fornecer peças para lojas conhecidas
por fazerem a manutenção das motocicletas dos Hell's Angels (Scott 1995).
No entanto, tem sido uma associação da qual a empresa tem, a longo prazo,
beneficiado. Na verdade, a imagem das motocicletas Harley-Davidson que se desenvolveu através deste
associação tem sido fundamental para seu sucesso comercial atual.
Paralelamente à sua imagem rebelde, a Harley-Davidson também desenvolveu uma espécie de
imagem totalmente americana. Novamente, isso foi algo que não foi necessariamente desenvolvido
deliberadamente pela empresa, mas sim algo que surgiu originalmente de um
combinação de circunstâncias, a primeira das quais foi a decisão do Exército dos EUA de usar Harley-
Davidsons como motocicletas de tropa durante a Segunda Guerra Mundial. Quando o mercado de
motocicletas dos EUA foi inundado com importações japonesas nas décadas de 1970 e 1980, muitos
viam a Harley-Davidson como a única empresa dos EUA, lutando contra esta “invasão estrangeira” dos seus
mercados – fortalecendo novamente a imagem totalmente americana (Scott 1995).
É, talvez, a parte totalmente americana da imagem da Harley-Davidson que ajuda a dar à moto um apelo
tão amplo, ajudando a equilibrar as associações mais extremas do
link para os Anjos do Inferno. Isso significa que aqueles que dirigem Harleys podem se ver como
rebeldes, ao mesmo tempo em que é assegurado que não há nada de "antiamericano"
possuir uma bicicleta dessas.
A Harley-Davidson experimentou uma recuperação dramática na sorte comercial nos últimos
anos. Na verdade, o valor das ações da empresa aumentou trinta vezes desde 1986 (Hardy 1998). Parece
que as Harley-Davidsons estão agora encontrando o favor entre os
classes profissionais de meia-idade. As pessoas, que se consideravam rebeldes quando eram mais jovens,
podem agora sentir-se frustradas pela aparente mundanidade das suas vidas.
Possuir uma Harley-Davidson pode ser uma saída para o lado rebelde de sua natureza. Após um
semana difícil trabalhando como contador ou advogado, as pessoas podem gostar de se dedicar
Harley e acelerando pelo campo. Isso não só pode ser estimulante por si só,
mas também pode reforçar uma autoimagem mais excitante e menos conformista.
Outro veículo que parece ter sido “acidentalmente” associado a um país—
neste caso, o Reino Unido – é o Mini. Este carro foi lançado no Reino Unido em resposta à crise de Suez
em 1956; a ideia é que um carro pequeno seria mais eficiente em termos de
consumo de combustível – uma consideração financeira importante numa altura em que os preços do petróleo estavam
muito alto (Woodham 1997).
Na verdade, quando o Austin Mini chegou ao mercado em 1959, a Grã-Bretanha caminhava para os
tempos de boom da década de 1960. A austeridade era a última coisa que passava pela mente do
consumidor quando o país entrou, sem dúvida, na década mais optimista da sua história. No
Apesar disso, o Mini parecia fadado ao fracasso. Certamente não parecia oferecer quaisquer benefícios em
termos de “funcionalidade” ou “usabilidade”. Na verdade, sacrifícios de espaço e
desempenho foi feito no interesse da eficiência de combustível, uma qualidade que, na época de
a sua colocação no mercado, parecia redundante. Apesar disso, o Mini passou a ser um dos carros britânicos
de maior sucesso de todos os tempos. Na verdade, tornou-se um ícone da Grã-Bretanha em
década de 1960. Ironicamente, o carro económico “sensato” e com baixo consumo de combustível tornou-se um símbolo da vida urbana.
chique, movido por estrelas do rock, os jovens e os belos. Era quase uma 'estrela' por si só. A Kings Road,
em Londres, estava cheia de Minis durante a década de 1960 e o carro era ainda
apresentado em filmes como The Italian Job (feito pela Paramount Pictures em 1969).

Ironicamente, o carro foi desenhado por um turco, Alec Issigonis – no entanto, o sucesso do carro deveu-se em
grande parte ao seu “britanismo” numa década em que a Grã-Bretanha estava a causar um enorme impacto.
sobre a cultura popular. A maior parte deste impacto veio do que ficou conhecido como 'Youthquake' - um 'movimento'
solto de jovens criativos como os Beatles, os Rolling Stones e
Maria Quant. Essas pessoas transformaram o cenário internacional da música e da moda, e
fê-lo de uma forma que colocou grande ênfase no valor da juventude. Isto teve o efeito
de elevar a juventude como algo a ser valorizado, da mesma forma que o status material
foi na década de 1950 (Steele 1997).
O Mini esteve fortemente associado à juventude e tornou-se o carro da década para os jovens. Isto pode ter
ocorrido em parte devido ao seu estilo, que era muito diferente do
qualquer outra coisa no mercado na época e que tivesse uma sensação algo 'divertida'.
No entanto, o baixo custo do carro quase certamente também desempenhou um papel aqui. O Mini foi
um dos carros mais baratos disponíveis no mercado na época, e isso fez com que
acessível para jovens de todas as classes sociais. Os jovens da classe trabalhadora podem ter começado a trabalhar
aos dezasseis anos e, no clima económico florescente da época,
em breve poderia ter condições de comprar um Mini. Enquanto isso, os filhos dos ricos
as famílias podem ter conseguido persuadir os pais a comprar o carro para elas. Enquanto o
Mini tornou-se associado à juventude e, à medida que a juventude se tornou tão valorizada, as pessoas mais velhas,
desejando as associações juvenis, também começou a comprar o carro, acabando por torná-lo um dos
os carros mais vendidos de todos os tempos.
Outros produtos parecem desenvolver associações específicas de estilo de vida através da sua
propriedades funcionais. Um exemplo desse produto é o isqueiro Zippo. Esse
O produto foi projetado para produzir uma chama muito forte e poderosa que não sopra
mesmo nas condições mais ventosas. Esta qualidade funcional torna o isqueiro ideal para
qualquer tipo de uso externo e levou à associação do produto com uma ampla série de
estilos de vida. Um desses estilos de vida é o do homem americano que gosta de atividades ao ar livre - o tipo de
estilo de vida incorporado nas propagandas de cigarros Marlboro. No entanto, o isqueiro Zippo
também se tornou uma espécie de símbolo da cultura hippie - associada à cena de trailers e festivais de música.
Aqui o estereótipo é de pessoas sentadas na
grama, juntas de iluminação. A Zippo, então, construiu um amplo círculo de clientes,
com base em um benefício funcional particularmente forte: a capacidade de trabalhar ao ar livre em condições de
vento.
Uma tendência que atualmente tem grande influência no design é a que Popcorn (1996)
refere-se como 'aventura de fantasia'. A aventura fantasiosa está associada ao desejo de romper com o que alguns
podem ver como a mundanidade da vida cotidiana. Isso se reflete no robusto
design de produtos como o automóvel Jeep e outros veículos off-road e o relógio G-Shock. Uma pessoa pode dirigir
até o escritório em um jipe e possuir um relógio G-Shock –
um relógio projetado para suportar os rigores de uma vida vigorosa ao ar livre, mas eles podem, em
na verdade, levam uma vida muito sedentária. Possuir esses produtos, sugere Popcorn, pode fornecer
pessoas com uma 'emoção segura', evocando associações de atividades ao ar livre sem expor
o proprietário aos rigores, até mesmo perigos, que podem estar associados a uma atividade ao ar livre
estilo de vida.
Uma tendência social que tem implicações significativas para o design de produtos é a mudança do papel
e atitudes das mulheres. Durante as últimas décadas, o papel das mulheres – pelo menos das mulheres ocidentais
– mudou dramaticamente. Muito mais mulheres estão garantindo salários altamente remunerados
empregos profissionais e cada vez menos mulheres assumem o papel de donas de casa a tempo inteiro. Isto trouxe
consigo um espectro de novas e diferentes maneiras pelas quais as mulheres pensam sobre
si mesmos e nos quais estabelecem identidades próprias. Por exemplo, algumas mulheres podem identificar-se
principalmente pelas suas carreiras, enquanto outras ainda se podem ver
principalmente como mães e donas de casa. Isto pode ter um efeito, por exemplo, nas atitudes
para as tarefas domésticas e os produtos a elas associados. Para alguns, fazer
as tarefas domésticas podem ser vistas como algo central para a sua identidade. Talvez, por exemplo,
é visto como uma forma de demonstrar cuidado aos entes queridos - talvez visto como um elemento importante de
ser uma boa esposa e mãe.
Outros podem ver as tarefas domésticas como tarefas humilhantes – totalmente em desacordo com a sua
identidade como mulheres modernas e progressistas. Longe de ser associado a ser um bom
esposa e mãe, eles podem considerar a expectativa de que as mulheres deveriam ser responsáveis por
tais tarefas como um sinal de um relacionamento doentio e desequilibrado com o parceiro e como um
mau exemplo para suas filhas e filhos. É importante que os designers estejam cientes de que
é provável que esses valores estejam associados às normas de diferentes culturas. No norte
Na América e no Norte da Europa, por exemplo, as mulheres tendem a ter uma posição muito mais moderna.
conceitos de feminilidade do que as mulheres na América do Sul e no Sul da Europa. Isso pode
têm implicações importantes para o design de produtos domésticos em termos de como
declarações de design específicas serão aceitas.
Cada vez mais, os fabricantes criam produtos domésticos com designs que contêm um elemento de humor. Na
Domotechnica 1999, a principal feira de utensílios domésticos da Europa, os fabricantes exibiram uma variedade de
eletrodomésticos de cozinha, aspiradores de pó e ferros de engomar
em formas divertidas e com execuções de cores divertidas. Isto reflete os gostos atuais em
Norte da Europa e América do Norte. Muitas mulheres nestas sociedades consideram as tarefas domésticas
como tarefas domésticas e desfrutar de produtos que, através de seus designs divertidos, podem contribuir de alguma forma para
iluminando uma experiência monótona.
Tais produtos podem não ser tão apreciados no Sul da Europa e na América. Para as mulheres destas culturas,
elas podem ser vistas como frívolas e até desrespeitosas. Para estes
Para as mulheres, a realização de tarefas domésticas pode ser vista como um papel importante nas suas vidas. Eles
pode ver os designs humorísticos como uma zombaria ou banalização desse papel e pode, portanto, estar inclinado
preferir designs que pareçam mais racionais ou sérios.
Um tipo de produto cuja base de clientes foi ampliada por meio de reestilização é a pistola. Historicamente, a
base de clientes de armas curtas tem sido predominantemente masculina
dominado. No entanto, com a mudança do papel e das atitudes das mulheres americanas, as armas
os fabricantes têm visto cada vez mais o potencial de vender armas para mulheres e
retrataram a questão da posse de armas como uma das últimas fronteiras no caminho para
igualdade sexual (McKellar 1996). Em particular, a gama de armas 'LadySmith', desenhadas por Smith e Wesson,
tem tido muito sucesso comercial. Sua estratégia de marketing
para as mulheres não se baseia na imagem machista tradicional associada às armas, mas sim
sobre segurança e proteção. Seu folheto de vendas contém imagens de mulheres cuidando
seus filhos e parece promover a ideia de que possuir uma arma é uma forma de um
mulher pode assumir a responsabilidade pela sua própria segurança e pela dos seus filhos. Aqui está um
trecho escrito da brochura:
[À medida que mais mulheres entram no mercado de trabalho, tornam-se chefes de família,
compraram suas próprias casas, eles assumiram um novo conjunto de responsabilidades. Para
suas próprias decisões. Para suas próprias vidas. Para eles próprios -
e a segurança de suas famílias. E segurança passou a significar mais do que um bom rendimento
e um lugar confortável para viver. Passou a significar segurança. (citado em
McKellar 1996:74)
Aqui, então, as armas são retratadas como defensoras da igualdade feminina.

A LadySmith foi lançada em 1990 e é uma semiautomática de 9mm. Em um esforço para
fazer a arma parecer mais feminina do que outras ao seu alcance, Smith e Wesson
redesenhou o cano da arma, tornando-a mais suave e aerodinâmica. Eles também
deu ao LadySmith um esquema de cores diferente. Por exemplo, a pistola não é preta, como
outros produzidos por eles, mas sim é fabricado na cor fulvo/cinza. Finalmente, o
a armação da arma é gravada com LadySmith, que é executada em um elegante fluxo
tipo de letra - um contraste marcante com as letras em bloco funcionais encontradas em seus outros modelos
(McKellar 1996). Parece, então, que os fabricantes utilizaram as propriedades estéticas
da arma para dar a sensação de algo próximo a um acessório de moda - algo
isso não ficaria fora de lugar em uma bolsa.
Um fenómeno que tem implicações potencialmente importantes em termos dos gostos das pessoas
e valores é o “pós-modernismo”. Os pós-modernistas afirmam que verdades universalmente sustentadas e
os sistemas de valores – conhecidos como metanarrativas – estão desaparecendo da sociedade (Srinati 1995).
O resultado disto, sugerem eles, é que as classificações e os julgamentos de valor estão a tornar-se
menos significativo. No contexto da cultura popular, isto teve o efeito de confundir a
distinção entre cultura popular e arte erudita, e entre diferentes gêneros de
cultura popular. Blade Runner tem sido amplamente citado como um exemplo de personagem arquetípico.
cinema pós-moderno. Este filme mistura ficção científica, suspense, história de detetive e social
gêneros de observação em seu enredo. Da mesma forma, a pessoa pós-moderna pode “comer num ambiente
restaurante luxuoso em um dia e em uma pizzaria barata no outro e pode usar um preço caro
Relógio Rolex com um par de tênis barato” (Marzano 1993:7).
Uma implicação do pós-modernismo é que os gostos e valores das pessoas podem tornar-se
cada vez mais difícil de prever. Isto representa um desafio para os especialistas em fatores humanos
e outros preocupados em adequar o produto à pessoa. Fazendo suposições sobre
estilos de vida e valores das pessoas com base nas suas características demográficas é
tornando-se cada vez mais difícil. Metodologias para coletar informações sobre esses
estilos de vida e valores, e para traduzi-los em decisões de design, serão discutidos em
Capítulos 3 e 4.
3
CRIANDO PRODUTOS PRAZERADOS
No último capítulo foi delineado um quadro que, foi sugerido, poderia ser usado para
estruturar o pensamento ao abordar a questão do prazer com os produtos. Um número de
exemplos demonstraram como os produtos podem ser prazerosos ou desprazerosos,
fornecendo, ou deixando de fornecer, benefícios específicos para aqueles que os experimentaram.
Olhando para trás, para esses exemplos, parece provável que alguns dos benefícios proporcionados pela
esses produtos foram o resultado de decisões de design conscientes destinadas a fornecer o
benefício específico. Outros produtos, no entanto, podem ter trazido benefícios especiais como resultado
de 'acidentes felizes' - talvez por causa do contexto histórico e social em que o
produto foi lançado, ou porque o produto simplesmente 'clicou' com um determinado
grupo de pessoas.
O objetivo deste capítulo é demonstrar uma abordagem para a criação de produtos prazerosos “por design”
e não “por acidente”. O capítulo examinará como compreender as pessoas de forma holística e, tendo feito isso,
como compreender quais benefícios as pessoas específicas trariam
deseja de determinados produtos. O capítulo examinará então como passar de um produto
especificação de benefícios até a criação de um projeto que atenda a essa especificação.
O ponto de partida para abordagens baseadas no prazer dos fatores humanos é compreender as pessoas para
quem o produto será projetado. As abordagens tradicionais, baseadas na usabilidade, dos fatores humanos
tendem a olhar para as pessoas em termos de suas habilidades cognitivas e físicas. O
A suposição por trás das abordagens baseadas na usabilidade tende a ser a de que, se um produto for projetado
de modo que as demandas de interação do usuário com ele caibam confortavelmente dentro de seu
habilidades físicas e cognitivas, então o produto será utilizável para essa pessoa.
Embora os benefícios do design para a usabilidade não estejam em disputa, as abordagens baseadas na
usabilidade tendem a encorajar aqueles envolvidos na criação do produto a tomarem uma atitude bastante limitada.
visão das pessoas. Olhar para as pessoas meramente como “utilizadores” pode criar um paradigma em que a
pessoa é vista apenas como um componente dentro de um sistema funcional – um sistema que consiste num
produto, um utilizador, uma tarefa e um contexto de utilização. Argumentou-se, no Capítulo 1 deste livro, que
tais abordagens são “desumanizantes”, ignorando, como tendem a fazer, os próprios factores
que tornam as pessoas humanas – por exemplo, suas esperanças, medos, sonhos, aspirações, princípios
e gostos.
No Capítulo 2, com o propósito de ilustrar a estrutura dos quatro prazeres, foi feita a descrição de uma
personagem fictícia, Janet Peters. Ao descrever esse personagem
as seguintes informações foram fornecidas (ver Figura 3.1).
Informações sobre 'Janet Peters'

• Ela é uma mulher
• Ela é britânica
• Ela tem 23 anos • Ela
é contadora • Ela mora
em Reading (perto de Londres) • Ela tem
um diploma universitário • Ela
não tem deficiências físicas ou cognitivas • Ela mora
sozinha • Ela é
uma 'yuppie' • Ela
tem namorado • Ela
acha importante ficar 'em forma' • Ela gosta de
relaxar fisicamente • Ela gosta de
beber com os amigos • Os relacionamentos
pessoais - com amigos, familiares e entes queridos - são importantes para ela • Ela
gosta de se sentir
glamorosa • O status social é
importante para ela • Seu trabalho
pode deixá-la estressada • Ela odeia ficar
entediada • Ela gosta de
sentir uma sensação de realização • Ela acredita
que é importante se comportar decentemente com os outros • Ela tem senso de
responsabilidade social • Ela admira líderes
morais
Figura 3.1 Informações fornecidas no Capítulo 2 sobre 'Janet Peters'
Imagine que uma equipe de desenvolvimento de produto estivesse desenvolvendo um produto

para alguém como Janet Peters e imagine que um especialista em fatores humanos fosse encarregado
de escrever uma especificação de produto que garantisse que o produto “se adequaria” a essa
pessoa. Para fins deste exemplo, imagine que o produto fosse um telefone celular.
Se o especialista adotasse uma abordagem “tradicional” baseada na usabilidade, então ele ou ela
provavelmente estaria interessado nas informações a seguir, porque estariam relacionadas ao
características físicas e cognitivas da pessoa (ver Tabela 3.1).
Tabela 3.1 Informações sobre 'Janet Peters' que podem ser de interesse ao adotar uma
abordagem baseada na usabilidade para o design de um telefone
Informações de possível interesse móvel Implicações cognitivas/ físicas
Ela é uma mulher Antropometria e habilidades físicas
Ela é britânica Antropometria

Ela tem 23 anos Habilidades cognitivas e físicas
Ela tem um diploma universitário Habilidades cognitivas
Criando produtos prazerosos 53
Ela não tem deficiências físicas ou Habilidades cognitivas e físicas

cognitivas
Portanto, a informação que pode interessar é aquela que lhe diz respeito física e cognitivamente. A
informação relativa à antropometria pode, por exemplo, dar uma ideia
indicação do tamanho que o telefone deve ter para que ela possa segurá-lo confortavelmente e
sobre qual deve ser a distância entre o fone de ouvido e o bocal. O
informações relativas às habilidades cognitivas podem dar uma indicação sobre sua capacidade de
lidar com diferentes estilos de interação, em particular quando o estilo de interação pode exigir
o aprendizado e a retenção de, por exemplo, combinações de pressionamentos de teclas. finalmente, o
informações relativas às suas habilidades físicas dariam uma indicação sobre, por
por exemplo, se ela poderia operar o telefone usando teclas convencionais ou se algum
outra tecnologia, como a tecnologia da fala, seria necessária.
Uma abordagem baseada no prazer para adaptar o produto à pessoa exigiria, no entanto, uma
imagem muito mais rica da pessoa para quem o produto será concebido. A Tabela 3.2 lista as
informações que podem ser de interesse ao adotar uma abordagem baseada no prazer para adaptar o
produto à pessoa.
As abordagens baseadas no prazer ainda incluem a análise de questões de usabilidade, de modo que os aspectos cognitivos e
questões físicas, incluindo a antropometria, ainda são importantes. No entanto, porque tal
Embora as abordagens também levem em conta a adequação do produto ao estilo de vida da pessoa,
há muitas outras questões que precisam ser consideradas. Por exemplo, porque esta pessoa gosta do
estilo de vida yuppie e considera o status muito importante, o telefone pode ter um papel para ela
como um símbolo de status – ela pode querer que os outros vejam que se trata de um produto caro e
pode querer que isso reforce sua autoimagem como alguém que é uma pessoa de sucesso. Dela
o prazer de parecer glamorosa também pode significar que ela gostaria que o telefone tivesse
certas propriedades decorativas. Da mesma forma, questões de gosto e estilo associadas a ser um
jovem pode (ou não) significar que esta pessoa preferiria certos tipos de
estético sobre o que normalmente pode ser apreciado pelos homens ou pelas pessoas mais velhas.
Tabela 3.2 Informações sobre 'Janet Peters' que podem ser de interesse ao fazer um
abordagem baseada no prazer para o design de um telefone celular
Informações de possível interesse Possível implicação da
informação
Ela é uma mulher Antropometria, habilidades físicas,
preferências de gosto
Ela é britânica Antropometria, preferências
de gosto
Ela tem 23 anos Habilidades cognitivas e
físicas, preferências de sabor
Ela tem um diploma universitário Habilidades cognitivas,
preferências de gosto
Ela não tem deficiências físicas ou Habilidades cognitivas e
cognitivas físicas
Ela mora sozinha Contexto de uso

Ela é uma 'yuppie' Problemas de identidade
Ela gosta de beber com os amigos Contexto de uso

Os relacionamentos pessoais – com amigos, Contexto de uso
familiares e entes queridos – são importantes para
ela
Ela gosta de se sentir glamorosa Problemas de identidade
O status social é importante para ela Problemas de identidade
Ela odeia ficar entediada Preferências de sabor

Ela gosta de sentir uma sensação de realização. Problemas de identidade
Ela tem senso de responsabilidade social Questões ambientais
Como essa pessoa considera muito importantes aspectos de seu trabalho e de sua vida privada, é
seria razoável esperar que ela desejasse usar o telefone em ambos
contextos. Isto pode ter implicações tanto para a estética como para a funcionalidade do
telefone. No contexto de trabalho ela pode ver o telefone como uma ferramenta profissional, enquanto no
No contexto de sua vida privada, ela pode querer considerá-lo um eletrodoméstico – a equipe de design pode
considerar como uma estética poderia ser desenvolvida para tornar o telefone
adequado para ambos os contextos. Como ela pode usar o telefone como ferramenta de trabalho, isso pode
seria apropriado incluir funções como chamadas em conferência, que podem ser úteis em
este contexto. Finalmente, a sua preocupação com as questões ambientais pode ter implicações para,
por exemplo, os materiais com os quais o telefone será fabricado.
As especulações acima são apenas isso – especulações. O exemplo foi dado para ilustrar os tipos de
detalhes pessoais que podem ser importantes e para dar exemplos
dos tipos de implicações amplas que estas podem ter para o design. No Capítulo 4, serão descritos métodos
e técnicas que podem ajudar o especialista em fatores humanos a reunir informações holísticas e precisas
sobre as pessoas para quem um produto está sendo vendido.
projetado, informações sobre as implicações disso para especificar os benefícios que um
produto deve conter informações sobre as propriedades que um projeto deve ter em
para entregar esses benefícios.
As seções seguintes deste capítulo, entretanto, delinearão uma abordagem estruturada para fatores
humanos baseados no prazer, dentro da qual tais métodos e técnicas podem ser usados em
para criar produtos prazerosos.
Características das pessoas
O primeiro estágio de uma abordagem dos fatores humanos baseada no prazer é obter uma visão holística
compreensão das pessoas para quem um produto está sendo projetado – as pessoas que irão “experimentar”
o produto. As seções abaixo dão exemplos de grupos de características que podem diferir entre as pessoas.
A maioria deles provavelmente terá alguma influência sobre o que um
pessoa necessitará de pelo menos alguns tipos de produtos, e são dados exemplos destes.
Mais uma vez, a estrutura dos quatro prazeres foi utilizada como meio de estruturar o pensamento no que diz
respeito às características das pessoas.
Mais uma vez, é importante notar que não há nenhuma afirmação de que o agrupamento dos
características sob cada um desses quatro títulos representa alguma 'verdade' teórica sobre
a forma como as características das pessoas devem ser classificadas. A afirmação, então, é
simplesmente que esta forma de agrupar características pode ser útil na estruturação do pensamento
sobre as pessoas e que ajuda na construção de uma imagem abrangente e holística das necessidades das
pessoas em relação aos produtos.
Às vezes, os grupos de características podem se sobrepor e nem sempre fica claro a qual grupo uma
determinada característica pertence. Isto não é necessariamente importante. O que
O importante é que os títulos e as descrições das seções funcionem como estímulos para ajudar aqueles
envolvidos na compreensão dos usuários para adotar uma abordagem holística.
É também importante notar que as características das pessoas que se enquadram numa rubrica podem
influenciar os requisitos de benefícios do produto que se enquadram em outras rubricas. Por exemplo, um
a deficiência física (uma característica física) pode ter implicações na vida social das pessoas, o que pode levar a
requisitos de produtos que se enquadram na categoria de prazer sócio-social.
Exemplos de como as características das pessoas podem afetar os requisitos do produto são fornecidos
abaixo. Ao tentar compreender as pessoas de forma holística, o especialista em factores humanos poderá ter de
se afastar do paradigma “científico” tradicionalmente associado às abordagens de factores humanos. Por
exemplo, nem todas estas características podem ser fáceis de
quantificar – alguns são, mas não todos. Compreender as pessoas neste sentido pode exigir um certo grau de
empatia e intuição por parte do analista (Macdonald 1998). Em vez de ver
ele mesmo como um 'cientista' estudando 'assuntos', pode ser mais apropriado para o analista abordar as pessoas
como um 'detetive' - procurando pistas para juntar as peças
uma visão geral das pessoas para quem o produto está sendo projetado.
Características físicas
Estas características têm a ver com o corpo – por exemplo, os sentidos, o sistema músculo-esquelético e o
tamanho e a aparência do corpo.
Vantagens especiais
As pessoas podem ter vantagens físicas especiais, por exemplo, habilidades – aprendidas ou
inerente - o que pode lhes dar vantagens em situações específicas, como realizar um
tarefa particular. Por exemplo, uma vantagem como força, reflexos rápidos ou excepcional
a destreza pode ser útil no esporte.
Conhecer as vantagens especiais associadas a uma determinada população pode dar
a oportunidade de explorá-los positivamente no design de produtos criados em nome de
aquela população. Uma área em que isto pode ser particularmente relevante é na concepção de
equipamento militar. Porque o equipamento militar tende a ser operado por pessoas jovens, em boa forma e fortes
homens e mulheres, pode ser razoável esperar que este grupo de utilizadores seja capaz de operar o
produtos em condições que não seriam práticas para uma população de usuários que incluía
pessoas mais velhas ou pessoas que não estavam especialmente em boa forma ou fortes. Isto pode significar, por
por exemplo, que o pessoal militar possa ser capaz de lidar com condições quentes e apertadas
dentro de veículos, ou pode transportar equipamentos que para outros não seriam portáteis.
Desvantagens especiais
Algumas pessoas podem ter condições que as deixem, permanente ou temporariamente, numa situação
desvantagem fisiológica. Estes incluem desvantagens associadas a lesões,
doenças, alergias ou enfermidades, bem como condições permanentes como cegueira,
surdez ou deficiência física. Existem também outras condições temporárias – como a gravidez – que também
podem trazer desvantagens fisiológicas em situações específicas.
É evidente que a natureza da deficiência de uma pessoa pode ter consequências importantes para
projeto. Os fatores humanos têm uma tradição de contribuir para o design para pessoas com deficiência. Em
em particular, em termos de tornar utilizáveis produtos para pessoas com deficiência. Por exemplo, Zajicek e
seus associados desenvolveram uma interface baseada em fala que permite que pessoas cegas interajam com a
World Wide Web (Zajicek et al. 1999).
Projetar para pessoas com deficiência está se tornando uma questão muito importante na indústria
manufatureira. A idade média da população aumentou muito acentuadamente em
últimos anos, especialmente no mundo ocidental (Coleman 1999). Com este aumento no
idade da população ocorre um aumento na porcentagem de pessoas com deficiência
de um tipo ou de outro. Na verdade, esta secção da população é hoje tão numerosa que muitos
os fabricantes consideram um imperativo comercial que seus produtos possam ser usados por
deficientes. Isto tende a levar a abordagens de “design inclusivo” – o design de
produtos utilizáveis por pessoas com e sem deficiência.
Características músculo-esqueléticas
Essas características são aquelas associadas ao esqueleto e aos músculos. Físico

a força é uma dessas características. Outros incluem flexibilidade/rigidez, mobilidade,
controle motor, lateralidade (esquerda, direita ou ambidestro) e capacidade atlética.
Essas características tendem a mudar ao longo da vida. Uma característica como, por exemplo, o controle
motor pode tender a se desenvolver até o final da adolescência ou
vinte e poucos anos e depois - no curso normal da vida - deterioram-se lentamente a partir de então.
A deterioração pode não continuar necessariamente até que a pessoa se torne “deficiente”, mas, no entanto,
pode ser importante ter em conta esses factores quando se projecta para o
pessoa mais velha. Por exemplo, considere um produto que contém um teclado, como um telefone.
Embora uma pessoa mais jovem com controle motor altamente desenvolvido possa não ter problemas
com teclas pequenas e pouco espaçadas, uma pessoa idosa com menos controle motor pode ter
dificuldades consideráveis com tal layout. Chaves maiores e mais espaçadas podem
ser necessário para o usuário mais velho.
Da mesma forma, as crianças podem ter dificuldade em tarefas que exijam um elevado nível de capacidade motora.
ao controle. Por exemplo, muitas crianças têm dificuldade em utilizar dispositivos de entrada de computador. Para
por exemplo, mover o cursor sobre um ícone na tela usando o mouse pode exigir bastante precisão
ao controle. Ao projetar dispositivos de entrada de computador para crianças, é aconselhável
'engrená-los' de forma muito menos responsiva do que seria o caso com dispositivos de entrada para uso por
adultos. A engrenagem refere-se à proporção da distância que o usuário move o mouse até o
distância que o cursor se move na tela. Se a engrenagem for “sensível”, isso significa que um movimento
comparativamente pequeno do mouse resultará em um movimento comparativamente grande.
movimento do cursor – algo com o qual as crianças tendem a ter dificuldade.
Características externas do corpo
Referem-se às características “externas” do corpo. Estes incluem altura, peso e forma corporal, dimensões
antropométricas e características faciais. A cor do cabelo, dos olhos e da pele são
também incluído aqui. A condição de características visíveis, por exemplo, condição da pele
e a condição dos dentes de uma pessoa também seriam incluídos neste grupo.
As características externas do corpo podem variar de forma bastante sistemática entre as populações. Para
Por exemplo, os homens tendem a ser, em média, mais altos e mais pesados que as mulheres. Da mesma forma, certos
grupos étnicos podem diferir antropometricamente de outros. Este tipo de informação é muitas vezes
essencial na concepção de produtos para venda a diferentes populações. Parece ser um
norma aceita dentro dos fatores humanos de que os produtos devem ser projetados de modo que se ajustem –
em termos, por exemplo, de resistência e antropometria – a 95 por cento das pessoas para as quais foram
projetados (ver, por exemplo, Grandjean 1988). Os mercados de produtos são geralmente
definidos em termos de características gerais como as deste cluster. Por exemplo, o
mercado automóvel pode ser definido em termos como “homens e mulheres na Europa e na Ásia”.
Sabendo disso é possível deduzir, por exemplo, as dimensões críticas para garantir
que 95 por cento desta população consegue chegar aos pedais e ao mesmo tempo ter uma boa
vista da estrada. Isto pode ser feito usando tabelas antropométricas do tipo encontrado em
Bodyspace (Faisão 1986).
Personalização corporal
As pessoas podem fazer alterações em seus corpos para “personalizá-los” de alguma forma.
Isto pode incluir, por exemplo, decisões sobre penteados, pêlos corporais e faciais,
piercing, tatuagem e joias. Decisões sobre o uso de óculos ou lentes de contato
também estaria entre os fatores considerados neste cluster. A cirurgia plástica oferece a
possibilidade de formas mais extremas de personalização corporal e seria também um fator que
podem ser considerados dentro deste cluster.
Embora seja uma característica fisiológica, a personalização corporal é, talvez, na maioria das vezes, um
meio de expressão social e ideológica. O especialista em factores humanos, então, pode considerar que a forma
como uma pessoa personalizou o seu corpo oferece pistas.
sobre os valores mais amplos que essa pessoa possui.
Alguns produtos são concebidos especificamente para a personalização do corpo – por exemplo, máquinas
de barbear, aparadores de barba, produtos para os cabelos, espreguiçadeiras e outros produtos de beleza. Talvez,
então, o design de produtos criados para personalização corporal não deve ser apenas
apoiam a tarefa para a qual foram criados, mas também devem expressar algo de
os valores da pessoa para quem o produto está sendo projetado.
Considere, por exemplo, um produto de depilação feminina, como um barbeador elétrico para uso em
as pernas e debaixo dos braços. Pode acontecer, por exemplo, que as mulheres particularmente
preocupadas com esse aspecto de sua aparência – preocupadas o suficiente para comprar e usar um barbeador
elétrico – gostam particularmente de expressar sua feminilidade. Talvez, então, isso deva ser refletido no design
do produto – por exemplo, na forma e na coloração
do produto.
Ambiente físico
As pessoas serão afetadas por seus ambientes físicos. Isto inclui fatores como a
temperatura e umidade do ambiente. As roupas que uma pessoa está vestindo podem
também ser considerado como - na verdade - parte do ambiente que o rodeia
pois estes podem afetar a temperatura e a capacidade do corpo de responder a
temperatura. Algumas roupas – particularmente, talvez, roupas de proteção – também podem restringir o grau
de liberdade de movimento de uma pessoa. Da mesma forma, no caso de
capacete, o alcance da visão de uma pessoa pode ser restrito.
Outra questão ambiental que pode, em algumas circunstâncias, revelar-se significativa é que
de ruído ambiental. Em particular, existem muitos locais de trabalho barulhentos. Ao projetar,
por exemplo, sistemas de alarme para esses locais de trabalho, pode ser sensato fazer backup de qualquer
sinal de alerta sonoro com sinal visual. Isto pode significar, por exemplo, que em
além de, digamos, uma sirene de alarme de incêndio, uma luz vermelha piscante poderia ser usada para alertar aqueles que estão no
local de trabalho de qualquer perigo iminente.
Dependências físicas
Algumas pessoas têm dependências viciantes que afetam a forma como vivem a sua vida.
vidas. Estes podem incluir dependências de, por exemplo, tabaco, drogas (legais ou ilegais)
ou álcool. Distúrbios alimentares, como alimentação compulsiva ou bulimia, também entrariam em
esta categoria.
Parece estar surgindo um consenso entre a profissão médica de que não apenas
fumar, mas também respirar a fumaça de outras pessoas, pode ser prejudicial à saúde. Este tem
levou, por exemplo, à proibição de fumar em muitos ambientes públicos – particularmente nos EUA. Até fumar
em bares é proibido em algumas partes da Califórnia. Claramente, muitos fumantes
podem estar preocupados com os efeitos que o tabagismo pode ter nas suas famílias -
particularmente seus filhos. Uma oportunidade de negócio associada a isto é o desenvolvimento
de filtros de ar para que possam filtrar substâncias cancerígenas perigosas da atmosfera.
Originalmente, os filtros de ar foram projetados para eliminar poeira e odores; a adição de
extratores de carcinógenos representa um exemplo de adição de um requisito ao produto com base
na compreensão de uma necessidade emergente.
O estilo de tais produtos pode ser muito importante para determinar até que ponto eles serão aceitos por
aqueles para quem foram projetados. Por exemplo, alguns fumantes podem não gostar
a ideia de ter um produto com aparência médica em suas casas – isso pode parecer sugerir que o vício do
tabaco é uma condição médica terrível da qual outras pessoas precisam ser curadas.
protegido. Em vez disso, pode ser mais apropriado estilizar o produto como uma peça de mobiliário doméstico.
A mensagem aqui pode ser que fumar é uma opção de estilo de vida que, com um ar
mais limpo na casa, não precisa ter nenhum efeito prejudicial sobre os outros.
Reação ao ambiente físico
Pessoas diferentes podem reagir de maneiras diferentes ao mesmo ambiente físico. Para
Por exemplo, algumas pessoas parecem ser capazes de se adaptar melhor ao calor ou ao frio do que outras. O
o mesmo pode ser verdade para ambientes que contenham, por exemplo, fumaça, poeira ou produtos químicos.
Esta pode ser uma questão importante quando se considera o design de produtos associados à limpeza doméstica
– na verdade, esta questão foi abordada por vários aspiradores de pó.
fabricantes. Os aspiradores são agora oferecidos com uma gama de características especiais e
funções que lhes permitem ser altamente eficientes na remoção de uma variedade de potenciais
alérgenos da atmosfera, incluindo pelos de animais de estimação, ácaros, poeira doméstica e pólen.
Características sócio-sociais
Estas têm a ver – no sentido mais amplo – com os relacionamentos de uma pessoa com outras pessoas. Incluem, por
exemplo, relacionamentos com amigos e entes queridos, com colegas e
pares e com a sociedade como um todo
Características sociológicas
Estes incluem o país e a cultura em que uma pessoa vive e os valores e costumes
associados a estes. Considerações políticas, como os direitos humanos, podem desempenhar um papel
aqui. As características do bairro e da casa em que uma pessoa mora também podem ser
incluídos neste cluster.
Esta questão pode ser particularmente significativa no contexto de produtos concebidos para
mulheres, especialmente aquelas associadas aos cuidados pessoais. No mundo ocidental tal
os produtos são frequentemente concebidos para enfatizar a feminilidade e a sensualidade. O
Ladyshave, conforme ilustrado na Figura 3.2, tem uma forma abertamente feminina e uma aparência amigável
gráficos, indicando qual função é para as pernas e qual é para as axilas. Tal
a utilização de formas e gráficos pode ser considerada inadequada, por exemplo, nos países governados por
muçulmanos no Médio Oriente. Aqui, a “modéstia” feminina pode ser fortemente encorajada, mesmo imposta por lei.
Por exemplo, algumas revistas femininas, como a Cosmopolitan, são proibidas em vários países muçulmanos porque
são consideradas pornográficas. Produtos cujas formas parecem celebrar a sensualidade feminina podem ser
inadequado em tais países. Uma estética que deu ao produto a aparência de um

uma ferramenta 'submédica' pode ser mais apropriada.
Status
Isto tem a ver com a “posição” de uma pessoa na sociedade – como ela é percebida pelos outros.
O estatuto socioeconómico pode desempenhar um papel aqui – as pessoas nas profissões “de topo” podem ganhar o
respeito dos outros. Contudo, o estatuto cultural também pode ser importante: por exemplo, ser um
Pessoa 'legal' para ser vista, dirigindo um carro chamativo ou conhecendo artes.
Às vezes, o status pode ser obtido por fazer parte de um grupo social. Isto pode variar de
ser membro de uma sociedade profissional a ser membro de uma gangue de rua. Os títulos podem
também ser fonte ou reflexo de status social - por exemplo: Senhor, Senhor, Baronesa, Senhora, Doutor ou Professor.
Pessoas diferentes têm atitudes diferentes em relação ao status. Por exemplo, algumas pessoas de alto status
podem estar muito orgulhosas de seu status e querer exibi-lo. Para outros, o status pode
não será um problema e outros poderão querer minimizar o seu estatuto. Isso é muito
questão importante no contexto do design de uma enorme variedade de produtos. Quase qualquer
um produto que é visto por outras pessoas tem o potencial de ser um símbolo de status – desde uma chaleira até
um carro. Normalmente, materiais, acabamentos e decoração de produtos são utilizados como forma de agregar
status de um produto. Por exemplo, o regresso à utilização de materiais “nobres”, como metais e madeiras, em
oposição aos plásticos, pode acrescentar status a um produto.
Figura 3.2 Philips Ladyshave
Como exemplo simples, considere o design das canetas. As canetas são um produto cujos requisitos de
design podem muito bem ser influenciados pela necessidade de ostentar status. Claramente, uma caneta
folheada a ouro, ou mesmo uma caneta fabricada em alumínio ou aço, provavelmente criará muito mais efeito.
impressão de status do que uma caneta equivalente fabricada em plástico.
É importante notar que o status não está associado apenas ao sucesso material. Outro
Este tipo de estatuto está ligado à cultura – apreciar as coisas “certas”. Isto é o que Bourdieu (1979) chama de
status cultural. Voltando ao exemplo da caneta, imagine
que uma caneta foi projetada com banho de ouro e um clipe incrustado de diamantes – em outras palavras,
imagine que essa caneta foi projetada para ser extremamente ostentosa. Embora possua esta caneta
certamente seria um símbolo de status material, é questionável se é um
símbolo de status cultural. Algumas pessoas, por exemplo, podem considerar tal extremo
ostentação como sendo 'vulgar'.
Autoimagem social
Além de como os outros as veem, as pessoas têm suas próprias ideias sobre seu senso de vida social.
identidade e status. Alguns podem ser autoconfiantes e com alto nível de autoestima.
No entanto, se isto se tornar exagerado, poderá levar ao desenvolvimento de um traço anti-social, como a arrogância
ou o esnobismo. Por outro lado, aqueles que não têm auto-estima podem ficar cheios de dúvidas. Algumas pessoas
podem sentir continuamente a necessidade de impressionar para manter ou construir uma autoimagem positiva.
Muitos produtos podem desempenhar o papel de “acessórios sociais” – ajudando a gerar ou manter uma imagem
específica. As pessoas podem querer possuir ou usar produtos cujo design corresponda
a imagem que têm de si mesmos – como pensam que os outros os veem ou como gostariam que os outros os
vissem. Considere, por exemplo, um produto como um relógio. Os relógios vêm em um
grande variedade de designs, projetando uma variedade de qualidades diferentes que, por sua vez, podem
projetar diferentes imagens do usuário. Um relógio “gadget”, como um relógio digital com muitas funções ou um
relógio analógico com uma variedade de mostradores, pode dar uma impressão de
o usuário como alguém que fica feliz em lidar com tecnologia complexa, embora simples,
um relógio analógico de mostrador único pode dar a impressão de alguém que aprecia pureza e simplicidade. Outros
relógios podem ser concebidos de modo a serem robustos e “pesados”, talvez dando a impressão de que o utilizador
leva um estilo de vida difícil e aventureiro.
Relações sociais
As relações sociais são outro aspecto que pode desempenhar um papel muito importante na definição de um
características sociais da pessoa. Estes podem incluir amigos, familiares e entes queridos. Social
preferências também podem desempenhar um papel aqui. Por exemplo, algumas pessoas podem tender a preferir o
companhia de homens, enquanto outros podem preferir estar com mulheres; alguns podem preferir misturar
com pessoas da sua própria faixa etária, profissão ou status, enquanto outros podem preferir mais
empresa mista. Algumas relações sociais podem ser “formalizadas” através da pertença a organizações sociais, por
exemplo o Instituto da Mulher ou um clube de cavalheiros.
Uma questão significativa aqui são as circunstâncias de vida de uma pessoa. Eles moram em um grande
família ou moram sozinhos? Isto pode ter uma série de implicações práticas para o
design de produtos, especialmente aqueles que são usados em casa. Talvez o mais
conotações óbvias são aquelas associadas à capacidade dos produtos, por exemplo alimentos
e produtos para preparação de bebidas, como cafeteiras, processadores de alimentos e liquidificadores.
No entanto, também existem questões de design emocional relacionadas com as relações sociais. Para
Por exemplo, se um produto for usado e visto por diversas pessoas diferentes – por
exemplo, mãe, pai e filhos - pode ser mais apropriado usar um pouco mais
estética neutra do que se o produto fosse apenas para uma pessoa. Onde um produto é para um
pessoa, ele ou ela pode considerar a escolha do produto como uma oportunidade de expressar seu
gosto pessoal – isso pode não ser um problema em um produto projetado para uso comunitário.
Rótulos sociais
Às vezes as pessoas podem ter “rótulos” sociais. Estas são as características das pessoas que
outros podem usar para fazer suposições sobre seus atributos sociais. Uma fonte potencial de
a rotulagem social são as características visíveis da pessoa. Isto pode incluir, por exemplo, género, idade e origem
étnica. Outras características que podem levar à rotulagem incluem, por
por exemplo, o sotaque, o nome ou a nacionalidade de uma pessoa. As pessoas rotuladas desta forma podem
às vezes se orgulham da maneira como os outros os veem, mas podem igualmente sentir que
estão sendo estereotipados, tratados com condescendência ou discriminados dependendo das atitudes dos
os 'rotuladores'. Às vezes, as pessoas podem, consciente ou inconscientemente, rotular-se:
por exemplo, através de roupas, penteados ou sinais externos de afiliação a um determinado
grupo.
Mais uma vez, pessoas diferentes podem ter atitudes diferentes em relação à rotulagem social. Alguns
pode gostar de ser visto como parte de um grupo social específico e pode querer exibir o
armadilhas associadas a esse grupo. Outros, no entanto, podem considerar os rótulos sociais como
irritante ou ofensivo e podem deliberadamente evitar qualquer produto que considerem ser
provavelmente os levará a serem rotulados de uma maneira particular.
A estética chamativa associada aos produtos “yuppie” é um problema aqui. Algumas pessoas podem gostar de
ser vistas como membros deste grupo e podem sentir-se atraídas por produtos que
tem essa estética. Por outro lado, alguns, de idade e experiência profissional e
situação financeira, podem evitá-los conscientemente.
Um problema associado a muitos dos “novos idosos” é a resistência a serem rotulados como idosos. Este é um
fenómeno particularmente ocidental, decorrente do facto de muitos dos
os “sessenta e poucos anos” de hoje estavam na casa dos vinte e trinta anos durante a década de 1960 – uma
época em que a juventude era altamente valorizada (Steele 1997). Isso pode levar a uma grande relutância
entre esta geração pensarem em si mesmos como “velhos” ou “idosos”. É pouco provável que as pessoas que têm
estas atitudes se sintam atraídas pelos tipos de estética “sensata” tradicionalmente associada ao apelo à geração
mais velha. Eles podem gostar de atividades emocionantes, juvenis,
estética vibrante e ainda estar muito consciente da moda. Este fenômeno é perceptível em
na indústria automobilística, especialmente nas altas vendas de carros esportivos para essa faixa etária – muitos
podem ter sonhado em possuir produtos interessantes como esse quando eram mais jovens. Agora
depois de uma vida inteira trabalhando e com os filhos saindo de casa, eles podem pagar por eles
e pode “envelhecer vergonhosamente”.
Traços de personalidade social
Muitos traços de personalidade podem afetar a maneira como as pessoas se relacionam com os outros
socialmente. Por exemplo, algumas pessoas podem ser particularmente generosas ou ter um forte sentido
de responsabilidade comunitária e social. Outros podem ser particularmente atenciosos ou amorosos. A
Uma característica que pode ter um efeito significativo no comportamento social é a da conformidade versus
rebeldia.
Novamente, isso pode ter uma influência significativa nos tipos de estética que as pessoas adotam.
provavelmente serão apreciados em produtos. Em particular, o fenómeno da “rebeldia reprimida” é algo que tem tido
um efeito significativo no mercado nos últimos anos. Muitas pessoas podem ter tido ideias rebeldes na sua juventude,
mas agora sentem que
estão vivendo estilos de vida muito conformistas: trabalham das nove às cinco nas profissões; ir trabalhar de terno
e gravata todos os dias; morando no subúrbio. Em seu tempo livre as pessoas podem querer
reagir contra isto e expressar um certo grau de “rebelião segura”. Atributo Harley-Davidson
grande parte de seu recente renascimento a esse fenômeno. Hoje em dia há provavelmente tantos
contadores, pois há Hell's Angels andando de Harleys. Porque a bicicleta tem, ao longo do
anos - talvez por causa de suas associações com os Hell's Angels - tornou-se um ícone de
rebelião, as pessoas podem sentir que apenas montar um dá uma sensação de rebelião (Hardy 1998).
Este fenômeno foi observado por muitos fabricantes japoneses que agora oferecem um
gama de motos que carregam a estética Harley-Davidson.
Estilos de vida sociais
Pessoas diferentes podem ter estilos de vida sociais diferentes. Por exemplo, alguns podem ser muito
socialmente ativos, muitas vezes saindo e conhecendo outras pessoas, enquanto outros podem preferir passar
o tempo que passam em casa – talvez lendo ou assistindo televisão. Algumas pessoas podem ser da família
homens ou mulheres, preferindo passar o máximo de tempo possível com os seus parceiros e
crianças. Outros podem gostar de viver estilos de vida “glamurosos” ou “em busca de diversão” – em busca
de experiências sociais novas e emocionantes.
Os estilos de vida sociais podem, mais uma vez, ter uma influência significativa nos tipos de estética que as
pessoas podem apreciar nos produtos. Por exemplo, aqueles que aspiram a um ambiente acolhedor e familiar
estilos de vida podem tender a preferir uma estética “segura”. O sentimento por trás disso pode ser que esses
as pessoas podem querer gastar o seu dinheiro de forma “sensata” – sentindo-se seguras por saberem que
fizeram o melhor pelas suas famílias e que não foram frívolas com elas.
dinheiro deles. É claro que o que é “seguro” é um conceito que muda com o tempo. Considere, por
por exemplo, o uso de cores em produtos domésticos. Há cerca de cinco anos – em meados da década de
1990 – o uso de cores fortes em produtos domésticos, de sofás a louças, era
considerado um tanto vanguardista - algo que atrairia quem procura
produtos inovadores e 'divertidos'. Desde então, porém, o uso de cores fortes nestes
produtos tornou-se a norma. Agora, os designs mais inovadores tendem a usar a cor de uma forma
maneira mais sutil.
Pela sua própria natureza e pela natureza da forma como as percepções da estética mudam
com o tempo, os 'buscadores de diversão' tendem a preferir designs mais vanguardistas. Ter algo “diferente”
pode ser muito atraente para essas pessoas, enquanto para outras ter algo
diferente pode ser visto como arriscado – eles podem desejar que uma estética se torne comprovada e familiar
antes de ser atraente para eles.
Psico-características
Referem-se às características cognitivas e emocionais das pessoas.
Talentos e dificuldades especiais
Este cluster inclui características como inteligência, habilidade e criatividade das pessoas. Abrange também a
capacidade das pessoas de aprender e memorizar, bem como as suas capacidades perceptivas.
Outros podem sofrer de deficiências mentais que podem resultar, por exemplo, na aprendizagem
dificuldades ou dificuldades em memorizar coisas.
Foi demonstrado que isso tem implicações, por exemplo, na estruturação de menus em pacotes de software.
À medida que as pessoas envelhecem, a capacidade de memória de curto prazo tende a diminuir.
deteriorar (Freudenthal 1997). Isto pode significar que os idosos terão maior
dificuldades em lembrar quais comandos se enquadram em qual título de menu. Esse
sugere que os usuários mais velhos podem preferir sistemas de menu 'amplos' em vez de 'profundos'. Um
sistema de menu amplo é aquele que inclui muitos menus, cada um contendo um número comparativamente pequeno.
número de comandos. Uma estrutura de menu profunda, entretanto, é aquela que contém poucos
menus, cada um dos quais contém um número comparativamente grande de comandos. Menu profundo
estruturas têm a vantagem de tornar a interface menos confusa. Há menos
títulos para escolher, por isso é mais fácil encontrar o menu que precisa ser aberto.
No entanto, um problema potencial com estruturas de menu profundas é que algumas pessoas podem ter
dificuldade em lembrar em qual menu o comando necessário está. Se ele ou ela provavelmente
têm dificuldade em lembrar disso - e as pessoas mais velhas podem estar mais inclinadas a ter
dificuldades do que os mais jovens – então pode ser mais sensato usar um menu amplo
estrutura, apesar das possíveis implicações para a desordem.
Excitação psicológica
Esta categoria refere-se a estados temporários de excitação psicológica que podem afetar as pessoas
em momentos específicos. Por exemplo, uma pessoa pode estar se sentindo alerta, estressada, cansada, entediada, etc.
Estes factores podem ser importantes no contexto de produtos que podem ser utilizados, por
por exemplo, circunstâncias de excitação psicológica extremamente baixa ou alta. Considere, por
por exemplo, operadores de radar. Essas pessoas podem ter que monitorar as telas do radar por muito tempo
períodos de tempo durante os quais podem ficar entediados, cansados e pouco estimulados. Para projetar
sistemas de radar que sejam legíveis sob tais circunstâncias, é importante
ter uma compreensão de como o desempenho de detecção de sinal das pessoas pode ser afetado por tais
fatores. Esta é uma área que tem recebido muita atenção por parte
psicólogos e especialistas em fatores humanos – ver, por exemplo, Shackel (1999).
No outro extremo, considere uma pessoa tentando operar um produto sob
circunstâncias de excitação psicológica extremamente elevada, talvez provocada por medo ou
pânico. Num tal contexto, é importante estar consciente dos “estereótipos populacionais” que podem ser
sustentados pelas pessoas que utilizam o produto. Um estereótipo populacional é uma expectativa
realizada entre uma população específica sobre a maneira como um produto funcionará. No
Nos EUA e na Europa continental, por exemplo, os interruptores são normalmente acionados para cima para
para ligar algo. Na Grã-Bretanha, por outro lado, é comum apertar um botão para desligar
algo ligado. Da mesma forma, os sinais de saída de emergência nos EUA têm letras vermelhas, enquanto nos
Europa, as letras são verdes.
Os estereótipos populacionais devem ser levados em conta ao projetar para
mercados. Isto é particularmente verdade quando os produtos têm um aspecto crítico de segurança, porque no
calor de uma emergência as pessoas podem reverter para comportamentos “instintivos”. Então, por
por exemplo, se projetar máquinas industriais potencialmente perigosas para venda à Grã-Bretanha, o
ligar a máquina deve exigir que os operadores a mudem para cima no caso
necessidade de um desligamento de emergência. No entanto, se a máquina fosse vendida a
empresas na Europa continental ou nos EUA, então a mudança deve ser desligada.
Às vezes, uma pessoa pode estar particularmente alerta ou perspicaz, enquanto outras vezes pode estar
confusa ou distraída. A clareza mental pode ser afetada, por exemplo, pelo cansaço, pela hora do dia, pelas
distrações no ambiente ou pelas distrações resultantes de

fazendo outras tarefas. Também pode ser afetado positiva ou negativamente por medicamentos como
álcool, nicotina ou cafeína. O humor de uma pessoa também pode desempenhar um papel aqui. Por exemplo,
uma pessoa pode estar feliz ou triste, calma ou ansiosa, agressiva ou passiva, encantada ou
indignado, etc
Um artigo falso na revista Viz afirmava que a invenção dos chips de micro-ondas estava colocando os
bombeiros britânicos sob ameaça. Aparentemente, depois de voltar bêbado de um
à noite, no bar, as pessoas cozinhavam batatas fritas no micro-ondas em vez de tentar cozinhar batatas fritas
em fritadeiras – a redução subsequente nos incêndios em frigideiras significou que havia menos trabalho para os
bombeiros e poderia resultar em cortes de empregos!
Por trás dessa paródia existe um problema sério. Não se pode presumir que as pessoas irão
esteja sempre alerta e perspicaz ao usar os produtos. Esta questão é particularmente importante a ser considerada
ao criar produtos críticos para a segurança. Isto pode ser de especial importância no contexto dos produtos
domésticos. Consideremos, por exemplo, um potencial
produto crítico para a segurança, como um ferro. Embora uma pessoa totalmente alerta possa lembrar-se de virar
desligar o ferro depois de usar alguém distraído, estressado, apressado ou cansado pode esquecer isso.
Muitos fabricantes incluíram desligamentos automáticos em seus ferros para compensar isso. Esses desligamentos
desligam o ferro se ele não for movido por um determinado período de tempo ou se for deixado com a placa de
passar para baixo.
Outros produtos domésticos foram projetados com recursos que impedem o usuário de
colocando-se em perigo ao colocar a mão no produto enquanto ele está
em operação. Exemplos de tais características são as travas de segurança nas portas das lavagens
máquinas e secadoras. Estas fechaduras impedirão que o usuário abra a porta do
máquinas enquanto elas ainda estão em operação. Da mesma forma, a maioria dos fornos de micro-ondas
desligamento automático enquanto a porta está aberta.
Outro excelente exemplo de design seguro para o usuário descuidado é o aparador de grama.
A ferramenta de corte geralmente é feita de fio de náilon. As propriedades deste
material significa que ele cortará efetivamente a grama e as ervas daninhas, mas não cortará
através da pele humana.
O contexto em que alguns produtos são utilizados pode torná-los potenciais distratores de outras tarefas –
possivelmente mais importantes. Um exemplo particularmente pertinente de tal
produto é o som do carro. A operação deste produto é uma distração potencial de longe
tarefa mais importante e crítica para a segurança – a de dirigir o carro. Isto pode significar que o
as demandas no design de um som automotivo em termos de usabilidade serão consideravelmente maiores
exigente do que as exigências de projetar um aparelho de som para uso na sala de estar. No caso de
um aparelho de som doméstico, poderia ser aceito que, desde que as pessoas pudessem aprender como usar o
funções principais dentro de um período de tempo razoável, então o estéreo estava utilizável. Dentro do estojo
de um som de carro, no entanto, a questão não seria simplesmente se as pessoas poderiam usar
o aparelho de som, mas também sobre o nível de distração que seu uso causava na direção.
Traços de personalidade
Este cluster está preocupado com atitudes psicológicas comparativamente estáveis. Eles não são
humores que vêm e vão relativamente rápido, mas que fazem parte da constituição psicológica de uma pessoa.
Exemplos incluem ser extrovertido, introvertido, agressivo, passivo,
perceptivo, intuitivo, etc. (Kline 1993).
A pesquisa mostrou que as pessoas tendem a imaginar os produtos como tendo personalidades e
que tendem a expressar uma preferência por produtos que consideram reflectir a sua
próprias personalidades (Jordan 1997). Por exemplo, no contexto dos eletrodomésticos, as pessoas tendem a
atribuir personalidades extrovertidas a produtos que têm formas novas, brilhantes
cores e acabamentos brilhantes. Enquanto isso, produtos com formas geométricas rígidas
a linguagem tende a ser vista como introvertida. Se as pessoas se consideram extrovertidas, tendem a
preferem o primeiro e se se consideram introvertidos tendem a preferir o segundo.
Esse fenômeno será discutido com mais detalhes no Capítulo 4, onde a Atribuição de Personalidade do Produto é
relatada como um estudo de caso.
Auto confiança
Isso se refere ao nível de autoconfiança de uma pessoa. Pessoas autoconfiantes tendem a ter uma imagem positiva
de si mesmas e a acreditar que podem realizar. Por outro lado,
pessoas que não têm autoconfiança podem se sentir menos autoconfiantes.
Além de ser possivelmente um traço geral, esse traço pode existir nas pessoas em relação a
determinados produtos ou tipos de produtos. Um exemplo particularmente pertinente disso está em relação
às atitudes das pessoas em relação aos computadores. Para muitos, os computadores podem ser produtos de
alta tecnologia “assustadores” que, pela sua própria natureza, inspiram falta de autoconfiança. Outros, porém,
podem sentir-se muito autoconfiantes quando confrontados com a tecnologia informática. Eles podem
gosto de dominar produtos de alta tecnologia e me sinto muito confortável fazendo isso.
Um exemplo de produto que deve muito do seu sucesso ao seu apelo ao primeiro
grupo de pessoas é o computador Apple Macintosh. Este produto, com seu sistema operacional de manipulação
direta fácil de usar e seus ícones de aparência amigável, tem, para muitos,
computadores 'desmistificados'. Isto permitiu que pessoas que anteriormente não tinham autoconfiança ao lidar
com a tecnologia informática abordassem esta tecnologia com um estado de espírito mais confiante.
Outro produto baseado na tecnologia da informação, no contexto do qual a falta de autoconfiança pode ser uma
barreira à utilização, é o ATM – o Caixa Automático.
Hoje em dia praticamente todos os bancos oferecem serviços de ATM aos seus clientes. Porém muitos
as pessoas ainda relutam em usá-los por medo de cometerem erros que resultarão em
constrangimento na frente de outras pessoas ou em saques acidentais de suas contas.
Novamente, a facilidade de uso é uma chave para resolver esse problema. Agora, a maioria dos caixas eletrônicos oferece
ao usuário uma série de menus para fazer suas escolhas, minimizando ou eliminando a necessidade de digitar
sequências de comandos. Em particular, onde antes os utilizadores eram
deveriam digitar a quantia de dinheiro que desejavam sacar, eles agora estão
ofereceu uma escolha entre uma seleção de valores fixos.
Da mesma forma, o protocolo de operação para utilização dessas máquinas também foi alterado para
para minimizar o número de erros potenciais que um usuário pode cometer. Em particular, os utilizadores são
agora são solicitados a remover seus cartões bancários da máquina antes que seu dinheiro seja vendido.
Anteriormente, o protocolo previa que o dinheiro fosse vendido antes que os usuários fossem solicitados a
remova seus cartões. Isso muitas vezes fazia com que os usuários pegassem seu dinheiro e saíssem sem
seus cartões, que podem então ser levados por outra pessoa ou retidos pela máquina.
O novo protocolo parece funcionar melhor porque o motivo das pessoas para irem à máquina em primeiro lugar é
geralmente para sacar dinheiro – então é improvável que se esqueçam de fazer isso.
isso e tenderão a permanecer na máquina até receberem seu dinheiro. Contudo, uma vez
as pessoas têm seu dinheiro, elas podem sentir que a transação foi concluída e ir embora
da máquina.
Claramente, é provável que quanto mais interações bem-sucedidas uma pessoa tiver com um caixa eletrônico
máquina, maior será a sua confiança em relação a esta tecnologia.
Contudo, tal como acontece com o Apple Macintosh, a confiança pode ser construída não apenas a partir do
usabilidade do produto, mas também através da estética da interface. Por exemplo, Kim e
Moon (1998) descobriu que o uso de cores e layout gráfico da tela teve um impacto significativo
efeito sobre o grau de confiança das pessoas em relação ao uso de sistemas bancários automatizados.
Habilidades e conhecimentos aprendidos
As características psicológicas das pessoas também incluem habilidades que aprenderam e conhecimentos que
adquiriram. Estas podem ser habilidades gerais, como aprender um
idioma ou habilidades específicas, como aprender a usar um determinado produto. Conhecimento refere-se
a fatos que uma pessoa pode ter aprendido ao ser formalmente instruída ou educada, ou
que ele ou ela pode ter adquirido ao longo da vida em geral.
Quando relevante, pode ser importante que o design de um produto utilize as habilidades
daqueles que irão usá-lo. Por exemplo, ao projetar um produto para uso profissional, tais
como um pacote de desenho para uso por designers industriais, a funcionalidade incluída e o
O estilo de interação deve ser decidido à luz das habilidades que os designers industriais possuem
e as maneiras pelas quais foram treinados para trabalhar. Isto pode significar, por exemplo,
que a forma como as imagens são criadas na tela aproveitaria as habilidades de desenho à mão livre dos
usuários. Isso pode significar permitir que o usuário crie uma imagem por meio de
movimento do cursor usando o mouse e depois 'arrumar' esta imagem usando entradas digitadas para especificar
as dimensões esboçadas com mais precisão. Por outro lado, um desenho
O pacote destinado, por exemplo, a engenheiros mecânicos – normalmente pessoas com mais formação
matemática e menos artísticas – pode depender muito mais da entrada digitada de dimensões precisas desde o
início da criação de uma imagem.
Às vezes, confiar nas competências aprendidas pelas pessoas pode significar que, por uma questão de
compatibilidade com outros produtos que a pessoa usou, pode ser melhor optar por um
solução de design que, quando considerada livre de contexto, pode parecer abaixo do ideal. Imagine, por
por exemplo, que um estudo mostrasse que o layout convencional dos pedais de controle em
os veículos – embreagem à esquerda, freio no meio, acelerador à direita – estavam abaixo do ideal. Ainda seria,
quase certamente, extremamente imprudente para um fabricante mudar
a posição desses pedais em um novo modelo!
Uma questão semelhante, e que tem recebido considerável atenção dos especialistas em factores humanos
ao longo dos anos, é a disposição dos teclados alfanuméricos. Os especialistas em fatores humanos há muito
tempo ficam perplexos sobre por que o Teclado Americano Padrão (de outra forma
conhecido como Scholes ou teclado QWERTY) é organizado como está. Experimentos
mostraram que esse arranjo não é de forma alguma ideal em termos de velocidade de digitação. Outro
arranjos, como o Teclado Simplificado Americano (às vezes também chamado de
O teclado Dvorak, em homenagem ao seu inventor), demonstrou ser muito mais eficaz. Até
teclados simplesmente organizados com as teclas em ordem alfabética parecem ter desempenho superior ao
teclado QWERTY. Na verdade, em experimentos relatados por Norman (1988), o
o desempenho de usuários novatos com o QWERTY não foi melhor do que com teclados
onde as chaves foram organizadas aleatoriamente.
Várias explicações diferentes foram oferecidas sobre por que o QWERTY
o teclado está disposto como está. Norman (1988) sugere que a razão é porque as alavancas
nas primeiras máquinas de escrever eram propensas a emperrar. Isso, ele sugere, era mais provável de acontecer
quando o digitador estava digitando rapidamente e quando teclas próximas foram pressionadas
depois do outro. A solução, então, foi mudar a localização das chaves para que as letras
que muitas vezes eram digitados em rápida sucessão - como i e e - eram colocados em lados opostos do teclado.
Isto, então, reduziria a regularidade com que o bloqueio
ocorreu. Outros, contudo – por exemplo Noyes (1998) – não estão convencidos por esta explicação e concluem
que a verdadeira explicação pode nunca ser conhecida.
Então, dado que o layout do teclado QWERTY é abaixo do ideal, por que esse layout persiste na grande
maioria dos teclados de máquinas de escrever e de computador, mesmo neste
dia? Mais uma vez, a resposta é que se baseia em competências que as pessoas aprenderam. Porque
muitas pessoas já aprenderam a digitar usando um teclado QWERTY, elas
quase certamente sofrerão uma queda no desempenho caso tentem digitar com um teclado
com um layout diferente. E, porque quase todos os teclados em circulação possuem QWERTY
teclados, novos digitadores quase certamente aprenderão a digitar em um teclado com um
Disposição QWERTY. É, então, um ciclo aparentemente inquebrável. Os teclados QWERTY dominam porque as
pessoas aprenderam a digitar em teclados QWERTY e aprendem
digitar em teclados QWERTY porque os teclados QWERTY dominam. Isso pode ser
visto como um ciclo infeliz, pois perpetua uma solução não ideal. No entanto, seria necessário um fabricante
corajoso – talvez imprudente – para tentar quebrá-lo.
Ideo-características
Essas características têm a ver com os valores das pessoas. Eles pertencem aos seus gostos, morais e aspirações.
Ideologias pessoais
Estas são ideologias que uma pessoa utiliza – ou, pelo menos, tenta utilizar – como base para escolhas pessoais
de estilo de vida e para estabelecer objectivos e aspirações. Adesão à família tradicional
valores seriam um exemplo dos tipos de questões que entram neste cluster, assim como,
por exemplo, uma ética de trabalho ou orientação para realizações. Algumas ideologias pessoais podem ser
de natureza mais hedonista – como a decadência, o epicurismo ou o materialismo. Outro
as ideologias podem enfatizar a “pureza” – por exemplo, temperança ou minimalismo. Alguns
podem ter ideologias pessoais que incluem conceitos como autorrealização.
As ideologias pessoais podem influenciar o tipo de estética que as pessoas apreciam nos produtos. Por
exemplo, se uma pessoa tivesse uma ideologia pessoal que
enfatizou o minimalismo e a pureza, então ele ou ela pode estar inclinado a estilos puristas ou minimalistas.
estética do projeto. Esta, por exemplo, foi a ideologia que sustentou a filosofia
por trás do movimento de design modernista, que ganhou força durante a década de 1920 e
Década de 1930 (Hauffe 1998).
Este movimento pode ter sido uma reação à estética de design um tanto "exigente"

que eram populares durante a era vitoriana, quando os produtos tendiam a ter muita decoração e detalhes não
funcionais. Na verdade, o movimento modernista afirmou que,
porque suas abordagens pouparam o embelezamento não funcional, eles foram intrinsecamente
designs 'honestos' – apoiando a função do produto, em vez de ter quaisquer pretensões sobre o produto como
obra de arte ou escultura. Projetos modernistas, porque foram criados
a fim de melhor enfatizar e apoiar a função do produto, foram, inerentemente, considerados
por seus defensores como sendo 'atemporais' - menos propensos aos caprichos da moda do que aos designs
decorativos. Hoje, a abordagem modernista é, talvez, a mais famosa
defendida pelos fabricantes alemães Braun, cujos designs tendem a incorporar uma filosofia de “forma segue
função”.
Em nítido contraste com isso estava a estética da “era do jato” que se tornou popular durante o
década de 1950, especialmente nos EUA. Esta estética caracterizava-se pela “simplificação” dos produtos em
formas aerodinâmicas – formas que, através da sua associação com a tecnologia aeroespacial, ajudavam a dar
aos produtos uma imagem de alta tecnologia. Isto foi caracterizado no
indústria automobilística pelos EUA da década de 1950, 'consumidores de gasolina' - carros enormes, com asas
aerodinâmicas e hectares de cromo. Embora possa parecer haver alguma lógica por trás do
aplicação da estética simplificada aos automóveis, esta estética também foi aplicada a
eletrodomésticos fixos, como geladeiras, móveis e até relógios.
Esta estética coloca ênfase no progresso tecnológico e na necessidade de ter os produtos mais recentes e
“atualizados”. Muitos designers sentiram que a estética era inerentemente
'desonesto'. Afinal, argumentaram eles, os produtos estavam simplesmente sendo reestilizados para parecerem
mais atualizados, embora, na realidade, a sua funcionalidade e tecnologia permanecessem as mesmas
(Votolato 1998). Além disso, este tipo de estilo não acrescentava nenhuma vantagem em termos de
desempenho – qual é a lógica funcional por trás da simplificação de uma geladeira?
No entanto, esses produtos foram avidamente adquiridos por um país americano recém-próspero.
público, determinado a ter o que há de melhor e mais recente depois das dificuldades e da frugalidade do
Depressão e os anos de guerra. Muitos gostavam de ter os produtos mais recentes e estavam interessados em
compre as coisas mais novas. Os fabricantes aproveitaram isso lançando novos designs de
o mesmo produto ano após ano. Este é o conceito de obsolescência estética embutida.
As pessoas que desfrutavam desta forma de consumismo gostariam de substituir os seus produtos por
os estilos mais atualizados, mesmo que seus produtos atuais ainda funcionassem perfeitamente bem.
Crenças religiosas
As crenças religiosas de uma pessoa – ou a falta de crenças – também fazem parte da sua ideologia. As
pessoas podem pertencer a uma das principais religiões organizadas, como o Cristianismo, o Islamismo ou
Judaísmo – ou podem aderir a um código moral, como o humanismo, ou a tradições místicas, como o
espiritismo. Algumas pessoas podem ter religiões pessoais ou códigos morais que
desenvolveram para si próprios. Outros podem ser agnósticos – pessoas que não têm certeza sobre suas
crenças religiosas – ou ateus – pessoas que estão convencidas de que não existe Deus ou
mundo espiritual.
Para o ocidental isto pode parecer algo irrelevante em termos de design de produto. Afinal, parece bastante
improvável que um fabricante carregue os seus produtos
com simbolismo religioso. No Ocidente, as religiões tendem a ter símbolos associados a
- por exemplo, a cruz está associada ao Cristianismo, enquanto a Estrela de David é
associado ao Judaísmo. Certamente, seria um designer insensível quem usaria

tais símbolos para, por exemplo, rotular botões ou interruptores em um produto.
No entanto, esse problema pode atrapalhar os fabricantes ocidentais ao projetar produtos para
venda para mercados orientais. A razão é que diversas religiões orientais atribuem uma grande
grande importância simbólica para a cor. Embora, por exemplo, para o designer ocidental o preto possa
parecer uma cor elegante e sofisticada, isto pode ter efeitos muito negativos.
conotações no contexto de algumas religiões. Por outro lado, existem outros
cores, por exemplo o verde, que podem ser consideradas muito positivas dentro de certos
contextos religiosos.
Outras religiões podem ter doutrinas específicas que afetam o que as pessoas podem comer ou beber.
Isto pode ter significado para o design de alguns produtos associados ao
preparação ou armazenamento de alimentos e bebidas. Consideremos, por exemplo, o projeto de um
produto como uma geladeira. Se estiver projetando para o mercado dos EUA, pode ser sensato projetar
parte do espaço da prateleira interna para armazenar a cerveja americana padrão de 12 onças fluidas
garrafa. No entanto, tal característica provavelmente atrairia pouco entusiasmo em um muçulmano.
país, como a Arábia Saudita, onde o consumo de álcool é proibido.
Ideologia social
Esta categoria refere-se às crenças das pessoas sobre a forma como a sociedade deve conduzir
em si e na forma como devem interagir com os outros na sociedade. Por exemplo, alguns
podem considerar o álcool como um “mal social” e sentir que as pessoas deveriam ser temperantes ou
abstêmio. Outras ideologias sociais podem incluir, por exemplo, o respeito pela autoridade,
ambientalismo, politicamente correto, cuidado com os outros, tecnofilia ou tecnofobia, como
bem como visões morais específicas sobre como a sociedade deveria se comportar.
O ambientalismo é uma questão que teve grande influência no design de produtos nas últimas duas
décadas. Em particular, isto afectou a forma como os materiais são utilizados em
produtos. Pessoas que estão preocupadas com questões ambientais podem estar inclinadas a evitar
produtos que utilizam materiais prejudiciais ao meio ambiente, como plásticos e PVC. Eles
podem preferir produtos que utilizem materiais ambientalmente mais seguros, como metais, madeiras, vidro
e os plásticos biodegradáveis recentemente desenvolvidos.
Outros produtos podem ser prejudiciais ao meio ambiente, não por causa dos materiais utilizados
na sua fabricação, mas pelos recursos utilizados no seu funcionamento. No automóvel
indústria, isto reflectiu-se no sucesso dos veículos económicos em termos de combustível, em detrimento dos
“consumidores de gasolina”. No âmbito doméstico, um produto cujo design foi afetado por esta questão foi o
aspirador de pó. Os filtros usados nestas máquinas podem, por vezes,
contêm produtos químicos nocivos e a necessidade de substituir a bolsa é uma fonte potencial de
dano ambiental. Nos últimos cinco anos, vários fabricantes têm
abordou estas questões e trouxe ao mercado aspiradores «amigos do ambiente». Estes podem conter filtros
fabricados sem o uso de materiais nocivos e
pode não exigir um saco para o pó. Os aspiradores Dyson são exemplos de designs com tais
características.
Valores estéticos
Isto tem a ver com o que as pessoas acharão esteticamente agradável – por exemplo, o julgamento de uma
pessoa sobre o que é bonito ou atraente. No contexto das artes visuais, por
por exemplo, algumas pessoas podem preferir obras clássicas e outras obras modernas. Atitudes
em direção ao estilo também seria incluído aqui. Por exemplo, uma pessoa pode gostar de seguir
as últimas modas, pode ter um senso de estilo atemporal ou pode não estar interessado em estilo em
todos.
Em grande parte da discussão anterior sobre as características das pessoas, foram dados exemplos que
sugerem que certas características podem estar associadas a características estéticas específicas.
gostos. Da mesma forma, porém, às vezes pode ser possível abordar a questão a partir do
outro lado e caracterizar as pessoas em termos de seus gostos estéticos. Fabricantes
muitas vezes usam isso como base para construir “gamas” de produtos. Os intervalos são conjuntos de
produtos diferentes que possuem algum elemento de design comum. Por exemplo, um intervalo
dos produtos domésticos podem incluir, por exemplo, uma geladeira, um fogão, uma máquina de lavar louça e um
forno de micro-ondas. A gama pode ser coordenada através de uma combinação de, por exemplo, cor, linguagem
de forma, materiais e elementos gráficos – na verdade, através de todos ou de qualquer um dos diferentes
elementos estéticos.
Alguns fabricantes podem ter um estilo estético consistente em todos os seus produtos.
Por exemplo, os fabricantes alemães Braun tendem a empregar consistentemente um
estética modernista e funcionalista aos seus produtos. Esta abordagem estética foi baseada em
as filosofias da Bauhaus e da Ulm Academy for Design e foi implementado
dentro da Braun sob a orientação de Dieter Rams que começou a trabalhar para a empresa em
1955. A abordagem tende a ser associada a uma ética de design modernista e minimalista - sem enfeites
desnecessários, mas sim com formas que apoiam diretamente a função do
projeto. Uma abordagem consistente como esta pode ser benéfica para ajudar a estabelecer uma
imagem de marca forte para uma empresa e na construção da fidelidade do cliente entre aqueles que
apreciar tal abordagem.
No entanto, também existem riscos associados a tal abordagem. Ao projetar para um
identidade estética consistente, um fabricante corre o risco de limitar seu potencial
mercado para aqueles que apreciam esse tipo específico de estética.
Aspirações
Pessoas diferentes terão aspirações diferentes e desejarão ver-se em

jeitos diferentes. Algumas pessoas, por exemplo, podem desejar ver-se como bem sucedidas em
sua carreira; outros podem considerar importante ser um bom pai ou mãe; outros podem
valorizam a capacidade intelectual ou a habilidade esportiva. Algumas pessoas gostam de se ver como
homens ou mulheres modernos, enquanto outros podem colocar grande ênfase na tradição. Uma pessoa pode
ser realista, purista, pragmático, cínico, etc. As percepções das pessoas sobre, por exemplo, eventos, pessoas
ou entidades, podem ser 'coloridas' de uma maneira particular, dependendo de suas próprias
perspectivas e aspirações específicas.
Este conjunto de características pode ter uma sobreposição considerável com as características do conjunto
da “autoimagem social”. A diferença essencial, porém, é que o
características deste cluster são sobre como as pessoas desejam se ver, não
necessariamente sobre como eles gostariam que os outros os vissem. Essa diferença pode ser
importante em termos do seu efeito na gama de produtos e contextos em que estes
características são importantes.
Considere, por exemplo, um produto de cozinha como uma chaleira. Funcionalmente, este é um valor bastante
produto simples - ferve água e pronto. Contudo, para alguns, mesmo um produto simples como este pode ser
visto, explícita ou implicitamente, como transportando um número
de valores que possam refletir os valores de seu proprietário. Novamente, com um produto desta natureza, o
os valores transportados pelo produto provavelmente estarão implícitos na estética do produto. O produto pode,
por exemplo, parecer um utensílio de cozinha típico e funcional. No outro
Por outro lado, pode ser projetado para ser um objeto de arte - talvez através de um estilo incomum ou
forma sofisticada, ou através do uso de materiais nobres, como metais, em vez de
plásticos.
As aspirações de uma pessoa podem ter uma influência significativa sobre a estética que ela prefere. Por
exemplo, se uma pessoa aspirasse a pensar em si mesma como alguém com uma
apreciação sofisticada do design, então ele ou ela pode preferir o mais interessante
projeto estilizado. Por outro lado, se ele ou ela aspirasse pensar em si mesmo principalmente como uma dona de
casa, então um design mais “normal” ou “seguro” poderia ser preferido.
Especificação de benefícios do produto
Na seção anterior foram dados exemplos demonstrando como as características de uma pessoa podem afetar os
benefícios que ela exigiria de um produto em
para achar esse produto prazeroso. Nesta seção, o foco está em como criar um
'especificação dos benefícios do produto' – uma lista de benefícios que um produto deve oferecer àqueles para
quem foi projetado. Esta especificação pode constituir a base da proposta e
avaliação de soluções de design.
Para ilustrar o que se entende por especificação de benefícios do produto, considere o seguinte estudo de
caso – originalmente relatado por Jordan e Macdonald (1998) – que considerou quais poderiam ser as
especificações dos benefícios do produto para uma câmera fotográfica. Observe que os benefícios do produto
especificados são derivados de informações ou suposições sobre o
características do grupo-alvo.
Estudo de caso parte 1: criando uma especificação de benefícios do produto para uma câmera fotográfica
Grupo alvo
Imagine que o grupo-alvo de utilizadores da câmara sejam mulheres ocidentais com idades compreendidas entre
os vinte e cinco e os trinta e cinco anos e de elevado estatuto socioeconómico. Dado que este é o grupo-alvo,
quais são as implicações em termos de requisitos do produto? O que se segue é um
análise de quatro prazeres, sugerindo algumas questões que podem ser importantes neste contexto e considerando
quais podem ser os requisitos de design associados.
Fisio-prazer
Uma câmera é um dispositivo portátil. Claramente, então, a sensação da câmera na mão pode ser uma
fonte de prazer físico para o usuário.
Benefício do produto: a câmera deve ser confortável na mão.
Uma câmera é um produto que as pessoas provavelmente vão querer carregar consigo. Isso é
provavelmente será válida para este grupo-alvo tanto quanto para qualquer outro.
Benefício do produto: a câmera deve ser fácil de transportar.
Ao tirar uma fotografia, o usuário segura a câmera perto do rosto e olha através do
visor. Aqui a câmara pode entrar em contacto com partes do rosto, em particular
a lateral do nariz e a sobrancelha. Novamente, a câmera entrou em contato com o
corpo e deve ajustar-se bem ao rosto e ser confortável.
Benefício do produto: ajusta-se bem e confortavelmente ao rosto.
Finalmente, neste exemplo, os designers devem estar cientes de que muitas mulheres jovens podem
tem unhas compridas. Claramente, eles não vão querer que eles sejam quebrados ao usar a câmera.
Benefício do produto: a câmera deve funcionar sem causar danos aos usuários
unhas.
Sócio-prazer
Uma câmera de bolso é algo que será frequentemente usado em um contexto social. O usuário poderá
quer tirar fotos de seus amigos e entes queridos. É provável que ela também queira tomar
fotos em locais públicos, onde outras pessoas a verão usando a câmera.
Uma questão social importante aqui é a impressão do usuário que a câmera dá aos outros.
Nossos usuários-alvo são de alto status socioeconômico. Talvez eles desejem que isso se reflita no design
da câmera? Se eles pagaram muito dinheiro pela câmera,
então o design da câmera deve refletir isso. Desta forma, a câmara pode funcionar como um “emblema”
que diz “Sou uma pessoa de sucesso”.
Benefício do produto: a câmera deve conferir ao usuário a impressão de alto status socioeconômico.
Sendo um grupo-alvo que pode estar particularmente preocupado com a imagem, também pode acontecer que este grupo
preocupa-se não apenas com o estatuto socioeconómico, mas também com o estatuto cultural. Em outro
Em outras palavras, o design deve dar a impressão de que o usuário não tem apenas riqueza, mas também
uma medida de bom gosto.
Benefício do produto: a câmera deve conferir ao usuário a impressão de alto status cultural.
O contexto social em que a câmara é utilizada também pode ter implicações para a
benefícios que a câmera deve proporcionar ao usuário. Presumivelmente, esses usuários serão
principalmente tirando fotos de pessoas que conhecem, e não de modelos profissionais.
Os modelos podem estar preparados para gastar uma quantidade considerável de tempo fazendo uma pose certa
e aguardar enquanto o fotógrafo faz ajustes nas configurações da câmera para
acertar a foto. As chances são, no entanto, de que os amigos e familiares de nossos usuários não estejam
preparados para esperar enquanto ela passa por tal burocracia. Isto indica que o
o design da câmera deve ajudá-la a tirar fotos rapidamente.
Benefício do produto: a câmera deve permitir ao usuário tirar fotos rapidamente.
Outra questão social ligada ao uso de câmeras é a potencial perturbação sonora para
outros que tirar uma fotografia pode criar. As pessoas podem querer tirar fotos em lugares—
tais como igrejas, salas de concerto, teatros, etc. - onde a perturbação não seria apreciada. Na verdade, pode ser
motivo de constrangimento para o usuário e de aborrecimento para
outros. Isto pode ser um problema tanto para este grupo-alvo como para qualquer outro.
Benefício do produto: a câmera deve poder ser operada sem incomodar outras pessoas ou constranger
do utilizador.
Prazer psicológico
Uma questão a considerar aqui é o prazer associado a tirar as fotos e a

prazer com o resultado. Muito disso pode estar associado à usabilidade tradicional
questões – como eficácia e eficiência de desempenho. Neste caso, a eficácia
pode estar associada à qualidade das fotos, enquanto a eficiência pode estar relacionada à forma como
fácil é tirar as fotos.
Novamente, é importante considerar a qualidade das fotografias que essas pessoas tirarão.
depois. Como não são fotógrafos profissionais, provavelmente estarão atrás de fotos de boa qualidade
'snaps' em vez de fotografias de qualidade profissional. Embora seja um fotógrafo profissional
podem estar preparados para passar horas acertando a foto, esses usuários provavelmente não estarão
preparado para gastar muito tempo em uma tacada, não importa quão bom seja o resultado. O
a ênfase, então, deve ser acertar a tacada com o mínimo de esforço. Isto reforça
o ponto que surgiu no âmbito do prazer social, sobre o design da câmera suportar uma operação rápida.
Benefício do produto: a câmera deve permitir ao usuário tirar fotos rapidamente.
Nossas usuárias são mulheres jovens, dinâmicas e bem-sucedidas. Eles provavelmente não têm tempo ou
disposição para sentar e passar muito tempo se familiarizando com a câmera
antes de usá-lo. Em comparação com muitas das tecnologias electrónicas e de informação
produtos que as pessoas usam agora em suas vidas diárias, uma câmera parece algo inerentemente simples
produtos. Parece improvável – especialmente para este grupo de usuários – que as pessoas estejam
dispostas a tolerar uma câmera que não conseguem pegar e usar na primeira tentativa.
Benefício do produto: a câmera deve ser fácil de usar na primeira tentativa.
Ideo-prazer
A escolha de usar ou comprar um determinado produto em detrimento de outro pode muitas vezes
representar uma “decisão ideológica” – uma decisão que reflecte os gostos, valores e aspirações do comprador.
Aqui, os envolvidos no processo de criação do produto devem estar cientes do potencial
ideo-perspectivas das jovens bem-sucedidas a quem a câmera é direcionada.
Em primeiro lugar, parece sensato que o produto proporcione prazer estético àqueles que
quem foi projetado - aqueles envolvidos no processo de design devem, então, dar algumas
consideração a questão dos tipos de estética que este grupo-alvo pode gostar.
Benefício do produto: a câmera deve proporcionar prazer estético.
Outra questão afectada pela vida na era pós-moderna pode ser até que ponto o utilizador
gostaria que o produto fosse um reflexo de sua feminilidade. Há vinte ou trinta anos
designs abertamente femininos podem ter sido vistos como 'paternalistas'. Estas atitudes reflectem-se, por
exemplo, na literatura feminista da década de 1970, grande parte da qual vista
cultura popular – incluindo o design – como uma estrutura dentro da qual as mulheres eram
controladas e patrocinadas por homens (ver Srinati 1995 para uma visão geral). Numa análise de
design de 1895 a 1980, Forty (1986) concluiu que os produtos tendiam a refletir
estereótipos dos homens como simples, fortes e assertivos e das mulheres como 'decorativas', fracas,
delicadas e sensíveis. Num tal clima, fabricar um produto abertamente “feminino” pode ter sido visto como
grosseiro e humilhante, especialmente por um grupo de utilizadores como este, que,
presumivelmente, seria bem-educado e progressista.
Desde então, porém, os paradigmas no Ocidente mudaram, tanto no mundo do design como na sociedade
como um todo. À medida que as mulheres conquistam cada vez mais a igualdade e fazem progresso
socioeconómico, muitas também podem sentir que é menos controverso expressar a sua feminilidade através do
produtos que possuem e usam. Na verdade, a percentagem de mulheres que trabalham no design é
sempre crescente. Estes factores levaram a um clima onde o design “feminino” pode ser visto como positivo
e expressivo, em vez de paternalista. Tais atitudes reflectem-se no feminismo pós-moderno, que tende a
apoiar a representação cultural do género
diferenças em uma extensão muito maior do que o movimento feminista da década de 1970 (ver Paglia 1995,
por exemplo).
Benefício do produto: a câmera deve refletir a feminilidade dos usuários.
Além das ideologias “pessoais”, como as autopercepções e as preferências estéticas, o prazer das pessoas
com os produtos pode ser afetado pelas suas tendências sociais, políticas e religiosas.
ideologias. Uma questão que parece provavelmente preocupar um grupo jovem e bem educado como este é
o ambiente.
Benefício do produto: a câmera deve ser ambientalmente “segura”.
Assim, ao considerar as características do grupo-alvo de forma holística, foi possível

fazer algumas suposições sobre os tipos de benefícios que eles podem querer obter com o
produto em consideração. Em resumo, o caderno de especificações derivado deste
exemplo está listado na Figura 3.3.
No total, portanto, esta especificação de benefícios do produto contém doze benefícios potenciais em relação
aos quais a qualidade das soluções de design propostas pode ser avaliada. Observe que, no
tabela, nenhuma indicação foi dada sobre a categoria de prazer com a qual cada um dos
benefícios estão associados. Isto não é importante agora. A estrutura dos quatro prazeres foi utilizada como meio
de estruturar o pensamento para chegar à especificação dos benefícios do produto.
No entanto, uma vez decidida a especificação, a estrutura serviu ao seu propósito.
A partir de agora a questão é como proporcionar esses benefícios através do design do
produtos. Para resolver esta questão é necessário examinar as ligações entre estes
benefícios e as propriedades do design de um produto.
Especificando propriedades de design de produto
A seção anterior analisou como chegar a uma especificação de benefícios do produto por meio de
compreender as pessoas para quem o produto será projetado e o contexto em
qual o produto será utilizado. Tendo chegado a uma especificação dos benefícios do produto, o
A equipe de design se depara então com a questão de como criar um design que entregue
esses benefícios – este é o assunto desta parte do capítulo.
Primeiro, será feita uma distinção entre as propriedades “experimentais” de um produto e as suas propriedades
“formais”, e será descrita a relação destas propriedades com os benefícios proporcionados por um produto.
Ambas as propriedades experienciais e formais serão discutidas
no contexto dos vários 'elementos' - forma, cor, materiais, gráficos, etc.
que vão compor um desenho. Depois disso, o exemplo do estudo de caso da câmera fotográfica
continuará, demonstrando como passar de uma especificação de benefícios do produto para uma
definição de um projeto em termos de suas propriedades formais.
A câmera deve ficar bem na mão

A câmera deve ser fácil de transportar
A câmera se ajusta bem e confortavelmente ao rosto
A câmera deve funcionar sem causar danos às unhas dos usuários
A câmera deve conferir ao usuário a impressão de alto status socioeconômico
A câmera deve conferir ao usuário a impressão de alto status cultural

A câmera deve permitir que o usuário tire fotos rapidamente
A câmera deve poder ser operada sem incomodar outras pessoas ou constranger
do utilizador
A câmera deve ser fácil de usar na primeira tentativa

A câmera deve proporcionar prazer estético

A câmera deve refletir a feminilidade das usuárias
A câmera deve ser ambientalmente 'segura'
Figura 3.3 Especificação dos benefícios do produto para uma câmara fotográfica
concebida para mulheres europeias de elevado estatuto
socioeconómico com idades compreendidas entre os vinte e cinco e os
trinta e cinco anos
Propriedades formais e experienciais do produto
Um produto pode ser definido por suas propriedades. As propriedades podem ser formais ou experienciais.
Propriedades formais do produto são aquelas que podem ser medidas objetivamente ou que têm uma clara
e definição bastante inequívoca dentro do contexto do design. Propriedades experienciais,
enquanto isso, são aqueles que são definidos no contexto em que o produto existe e do
opiniões, atitudes e expectativas das pessoas que experimentam o produto. Por exemplo, um
motocicleta pode atingir uma velocidade máxima de 190 quilômetros por hora. Esta é uma propriedade formal do
motocicleta – pode ser medido objetivamente. Experimentalmente, esta velocidade máxima pode ser vista como
“rápida” ou “lenta”, dependendo da pessoa que experimenta a motocicleta e do
contexto em que a motocicleta existe. Se a motocicleta fosse para uso em competições
corrida e a pessoa que experimentou a motocicleta fosse um piloto de corrida, então ele ou ela poderia considerar
a motocicleta lenta - isto é, ele ou ela poderia considerar o
motocicleta como tendo a propriedade experiencial 'lenta'. Se, por outro lado, a motocicleta fosse destinada ao
uso urbano e o condutor da motocicleta fosse um
viajante, então ele ou ela poderá considerar a motocicleta como sendo “rápida” – em outras palavras, ele ou ela
poderá considerar a motocicleta como tendo a propriedade experiencial “rápida”.
Da mesma forma, uma peça de mobília, como uma mesa, pode ter vários padrões esculpidos nela. Esse
padrão era muito comum durante a era vitoriana. Um pedaço desses
móveis podem ser formalmente definidos como 'ornamentados', em oposição, por exemplo, a orgânicos ou
geométrico. Embora 'ornamentado' não seja uma propriedade mensurável da mesma forma que o topo
velocidade de uma motocicleta, é, no entanto, uma propriedade que seria reconhecida e
interpretado de forma bastante universal entre os designers. Pode-se pensar, então, como ainda sendo
uma propriedade formal. Experimentalmente, no entanto, esta ornamentação pode ser interpretada de uma forma
variedade de maneiras diferentes, dependendo da pessoa que faz a interpretação. Algumas pessoas
podem ver a ornamentação como sendo “tradicional”, outros podem vê-la como “exigente”, outros como
“antiquada”, outros como “atraente” e ainda outros como “cafona”. Assim, a propriedade formal “ornamentado”
poderia estar ligada a uma ou mais das propriedades experienciais “tradicional”, “exigente”, “datado”, atraente”
ou “cafona”, dependendo da pessoa ou pessoas que experimentam a mesa.
O primeiro passo para passar de uma especificação dos benefícios do produto para uma definição das
propriedades do produto é estabelecer uma ligação entre os benefícios que o produto deve proporcionar e
as propriedades experienciais necessárias para entregar esses benefícios. Estes, por sua vez, podem
então estará vinculado às propriedades formais do produto. Esses links devem ser feitos no
luz do contexto de existência do produto e à luz das opiniões, atitudes e
expectativas das pessoas que experimentarão o produto.

Consideremos novamente o exemplo da motocicleta. Imagine que o grupo-alvo pretendido
para a motocicleta eram jovens ricos e homens e mulheres de meia-idade que queriam
usar a motocicleta nos finais de semana como uma 'fuga' da mundanidade de, por exemplo, um
vida profissional sedentária. Parece provável que a “excitação” seja um dos benefícios especificados para um
produto como este. Tendo definido “entusiasmo” como parte da especificação dos benefícios do produto, o
passo seguinte seria chegar a uma decisão sobre
as propriedades experienciais de uma motocicleta que seriam necessárias para entregar o
beneficiar a 'excitação'. Poderia acontecer, por exemplo, que se a moto proporcionasse excitação, teria de ser
vista como “rápida” e “atraente” por aqueles a quem se destinava. 'Rápido' e 'atraente' seriam, então, definidos
como duas das propriedades experienciais que o produto deve ter.
O próximo passo é especificar as propriedades formais associadas às propriedades experienciais. Este grupo-
alvo não são pilotos profissionais, mas ainda podem ser
esperando alto desempenho. Talvez, então, uma velocidade máxima de 150 milhas por hora fosse
visto tão rápido por este grupo-alvo. Assim, o benefício do produto ‘emocionante’ estaria ligado à propriedade
experiencial ‘rápido’, que estaria ligada à propriedade formal ‘velocidade máxima de
150 milhas por hora'. A ligação entre “rápido” e “velocidade máxima de 240 quilómetros por hora” é, pelo menos
conceptualmente, bastante simples. No entanto, ao considerar o formal
propriedades associadas à propriedade experiencial coisas 'atraentes' podem ser mais complexas.
A complexidade surge porque uma propriedade experiencial como a “atratividade” provavelmente estará
associada a mais de uma propriedade formal do produto. Por exemplo,
'atratividade' pode estar associada à cor da motocicleta, à linguagem formal
utilizados e os materiais e acabamentos utilizados na bicicleta. Então, por exemplo, pode ser
decidiu que a motocicleta deveria ser desenhada de forma retrô, que a carroceria deveria ser
fabricado em aço com acabamento cromado e que a cor da carroceria deve ser
preto. Aqui, então, a propriedade experiencial ‘atraente’ estaria associada às propriedades formais ‘forma retrô’,
‘corpo de aço’, ‘acabamentos cromados’ e ‘cor preta’.
esquema'.
Assim, neste exemplo, um aspecto do produto – velocidade máxima – foi associado a tornar o produto rápido,
enquanto quatro aspectos do produto – forma, material do corpo, acabamentos e cor – foram associados a
tornar o produto atraente. Esses aspectos
do produto – que daqui em diante serão chamados de “elementos” do produto – pode ser pensado como os
blocos de construção a partir dos quais o produto como um todo é criado. O
as propriedades formais do produto podem ser vistas como manipulações particulares desses elementos. Então,
no exemplo da motocicleta, as propriedades formais da forma, material do corpo,
acabamentos e cores foram manipulados para tornar o produto atrativo. Nas próximas
seção é sobre elementos.
Elementos de design de produto
Nesta seção são identificadas seis categorias distintas de elementos de produto. Os elementos podem ser
considerados como as partes constituintes de um projeto – os blocos de construção a partir dos quais o
o design geral é criado. Observar cada elemento por vez pode ajudar a identificar
oportunidades para criar propriedades experienciais específicas de um produto através da
manipulação das propriedades formais dos elementos do produto.
Cor
A cor é um elemento que, em muitos domínios de produtos e culturas diferentes,

pode evocar associações fortes.
O design de moda é uma área em que a cor tem associações bastante bem estabelecidas. Para
por exemplo, no Ocidente, o uso da cor azul claro no macacão de um bebê provavelmente será visto
como uma indicação de masculinidade. Então, no contexto dos macacões para bebês no Ocidente,
dar ao elemento 'cor' a propriedade 'azul pó' provavelmente invocará associações com masculinidade
- 'azul pó' sendo a propriedade formal deste elemento e
'masculino' sendo a propriedade experiencial. Um bebê vestindo tal terno pode ser tratado de maneira
diferente de outro que usa um macacão rosa e a maneira como ele ou ela é tratado
pode reflectir os estereótipos que a sociedade ocidental mantém sobre rapazes e raparigas. Se o bebê
vestindo o terno era um menino, e a mãe e o pai da criança assinaram
opiniões “tradicionais” relativamente aos papéis de género, então poderão ver isto como uma afirmação
positiva do género do bebé. Por outro lado, se os pais da criança tiverem opiniões “progressistas”
sobre a questão dos papéis de género, então poderão querer desencorajar os outros
de tratar o bebê de uma forma que reforce os estereótipos menino-menina. Longe de verem tal
comportamento como uma afirmação positiva do género do seu filho, podem vê-lo como uma influência
negativa no desenvolvimento social do seu filho.
Em outros países, o azul pó pode não ter as mesmas associações. Se o macacão fosse vendido na
China, o uso do azul pó como cor pode não ter a mesma cor
significados como no Ocidente - as pessoas não associariam necessariamente a cor com
masculinidade, então o macacão não traria mais nenhum benefício (ou penalidade)
ligada à afirmação do género da criança. Em outras palavras, na China, o sistema formal
A propriedade do macacão ‘azul pó’ pode não estar associada à propriedade experiencial ‘masculino’.
Mesmo no Ocidente, o azul pó nem sempre será necessariamente
associado à masculinidade. Na década de 1980, por exemplo, houve um período em que a pólvora
o azul tornou-se popular como cor para uso em eletrodomésticos e estofados.
Não houve sugestão de que seu uso neste contexto suscitasse de alguma forma associações com
masculinidade.
O design de automóveis é outra área onde a cor parece ter uma consistência bastante consistente.
associações. Por exemplo, no Ocidente o preto parece ser uma cor associada
status e sofisticação: as limusines usadas para transportar dignitários nacionais são quase
invariavelmente preto; O presidente Clinton é conduzido em um Cadillac preto enquanto Tony Blair
viaja em um Jaguar preto. Outros chefes de estado europeus quase sempre viajam de preto
versões de carros fabricados em seus próprios países. Aqui, então, a propriedade formal
'preto' está associado às propriedades experienciais de 'alto status' e 'sofisticação'.
O vermelho, no contexto do design automóvel, tende a ser associado a alto desempenho e
masculinidade. As Ferraris, por exemplo, são quase sempre vermelhas, enquanto o vermelho maçã
doce tornou-se associado a veículos off-road robustos, especialmente nos EUA, onde a Jeep e outros
fabricantes off-road oferecem vários modelos nesta cor.

A cor também pode trazer benefícios práticos. No início da década de 1980, muitos fabricantes de automóveis
ofereceu modelos em uma cor laranja brilhante e berrante. Esta não foi uma declaração de moda, mas
em vez disso, foi feito para que os veículos pudessem ser vistos facilmente ao anoitecer e sob a luz
de outros veículos. Na verdade, os construtores de estradas e outros que trabalham nas estradas usarão frequentemente
cores laranja luminosas para que possam ser vistas no escuro.
Há alguns anos, o campeão inglês de futebol, Manchester United, parou de usar
sua faixa cinza fora de casa após uma pesada derrota para o Southampton, um time comparativamente inferior.
Eles atribuíram a derrota à dificuldade de se verem em campo, alegando que
a cor cinza era difícil de detectar no fundo do estádio e da multidão.
Embora estas alegações tenham suscitado considerável escárnio, tanto por parte dos apoiantes da oposição como dos
da imprensa desportiva, pode ter havido um elemento de verdade neles. Depois de remover
Com a faixa cinza de sua considerável variedade de kits fora de casa, a forma fora de casa do Manchester United
melhorou e eles conseguiram reter o título do campeonato. Aqui, então, o
a propriedade formal “cinza” estava associada – de acordo com o Manchester United – à propriedade experiencial
“invisível”!
A cor também pode estar associada ao pertencimento social e à ideologia. Ficar com
No futebol, por exemplo, o uso das cores dos times identifica prontamente a lealdade dos torcedores – isso pode
ajudar a proporcionar um forte sentimento de identidade de grupo. Infelizmente, este sentimento pode por vezes
transformar-se em sentimentos de hostilidade para com aqueles que usam outras roupas.
cores – um facto triste atestado pelo número de pubs no centro da cidade que recusam a entrada a pessoas
vestidas com as cores do futebol.
Da mesma forma, vários fabricantes tornaram o uso da cor central em seus
identidade. Por exemplo, a Philips, fabricante de eletrônicos, tem seu próprio tom de
azul que eles usam em gráficos. Outdoors e painéis de estádios transportando a empresa
O nome quase invariavelmente conterá 'Philips Blue' como cor de destaque ou como cor de fundo. McDonalds, a
rede de fast food, tem um esquema de cores vermelho e amarelo
isso ajuda a tornar suas embalagens e publicidade instantaneamente reconhecíveis. Na verdade, muitas vezes eles
usam vermelho e amarelo como parte do esquema de cores em seus restaurantes, ajudando-os a estabelecer uma
imagem consistente e confiável. Outros fabricantes usam a cor de seus
próprios produtos como meio de estabelecer a identidade da marca. O uso consistente do vermelho
pela Ferrari é um exemplo disso. Assim, aqui, a propriedade formal “vermelho” – através do uso consistente por um
fabricante de carros de alto desempenho – tornou-se associada à propriedade experiencial “alto desempenho”.
Outro exemplo do uso da cor como forma de branding é o da IBM que, na década de 1980, utilizou a coloração
esbranquiçada dos produtos como parte de sua identidade.
A cor também pode ter influência direta no humor de uma pessoa. Por exemplo, no contexto da decoração de
interiores, os verdes e amarelos pastéis são considerados relaxantes.
cores.
A cor está se tornando uma questão “quente” entre os fabricantes de bens de consumo duráveis. Em um
vez, por exemplo, parecia ser do conhecimento geral que produtos como frigoríficos,
máquinas de lavar, lava-louças e freezers tinham que ser brancos – na verdade, esses produtos eram
frequentemente chamados de “produtos da linha branca”. Cada vez mais, no entanto, estes produtos estão sendo
oferecido em uma variedade de cores. Na Domotechnica 1999 – a maior feira de eletrodomésticos da Europa –
quase todos os principais fabricantes de “produtos da linha branca” ofereciam produtos numa variedade de opções
de cores. Os fabricantes muitas vezes veem o uso da cor como uma forma de
aumentando a base de clientes através de maior escolha. Há anos que se oferece às pessoas
escolha de cores em muitos tipos de produtos - em breve eles terão muito mais opções
as cores dos produtos que colocam em suas casas.
Forma
Às vezes, a forma de um produto recorre a metáforas para dar ao produto

propriedades experienciais que levam a um benefício específico do produto. Por exemplo,
os fabricantes de ferros recorrem à metáfora para fazer com que seus produtos pareçam rápidos.
Consideram-se formas mais baixas e nítidas para fazer com que os produtos pareçam mais rápidos. Esta metáfora é
baseado em lanchas. A propriedade formal ‘apontada’ está, então, associada à propriedade experiencial ‘rápida’. A
razão para empregar tal metáfora é uma suposição
que as pessoas consideram engomar uma tarefa desagradável e, portanto, serão atraídas por produtos que proporcionam
a impressão de que ajudarão a realizar o trabalho o mais rápido possível. Quanto mais baixo,
formas mais nítidas dão uma aparência mais rápida. Pode haver, no entanto, compensações aqui. Para
Por exemplo, embora os ferros mais afiados possam parecer mais rápidos, também podem parecer menos cuidadosos
em direção às roupas. Talvez a agudeza pareça um tanto agressiva, levando a
medo de danificar as roupas que estão sendo passadas. Novamente, a forma mais apropriada será
dependem das atitudes e percepções da pessoa que experimenta o produto. Uma pessoa
quem valoriza a qualidade do resultado de engomar em detrimento da velocidade de engomar pode estar menos inclinado a desejar
velocidade como um benefício do produto, do que alguém que simplesmente considera engomar uma experiência desagradável
tarefa.
No caso dos ferros, a associação entre velocidade e forma é apenas uma associação percebida. Parece não
haver razão para supor que ferros com formas mais afiadas
na verdade, permite que uma pessoa passe a ferro de forma mensurável mais rapidamente do que poderia com menos
ferros pontiagudos. Contudo, existirão outros produtos – por exemplo, os automóveis e as lanchas em que se baseia
a metáfora do engomar – onde a forma terá um efeito mensurável no desempenho. Nestes casos, a aerodinâmica
ou hidrodinâmica dos produtos será afectada pela sua forma e é, então, provável que formas mais nítidas sejam
fornecer benefícios mensuráveis em termos de velocidade.

Em muitas áreas de produtos existem formas que se tornaram icónicas. Em outras palavras, existem certas
formas com as quais as pessoas de culturas específicas passaram a associar-se.
produtos específicos. Afastar-se ou desafiar esses ícones pode representar uma desvantagem ou uma vantagem,
dependendo das atitudes da pessoa a quem o
produto é direcionado. Por exemplo, os designs de Philippe Starke desafiam muito
sabedoria convencional sobre a aparência de vários produtos. Considere, por
Por exemplo, o espremedor Starke, projetado para Alessi, mostrado na Figura 3.4. Tem uma aparência muito
diferente dos espremedores convencionais – empregando um formato extremamente pontiagudo.
Tais designs “extremos” atraem a atenção e são susceptíveis de polarizar as opiniões daqueles
quem os experimenta. Embora alguns possam gostar do humor e da criatividade inerentes
olhando para um produto de uma maneira tão nova, outros podem se sentir inseguros sobre a compra
algo que está muito fora da forma convencional de um determinado tipo de produto. Em
No caso do produto retratado, então, a propriedade formal ‘apontada’ está associada à propriedade experiencial
‘extrema’.
Figura 3.4 Espremedor projetado por Philippe Starke para Alessi
'Extremo' é um termo frequentemente aplicado a formas de produtos que estão fora daquelas normalmente
associados a outros produtos do mesmo tipo ou de tipo semelhante. Um designer pode usar formulário
deliberadamente, a fim de fazer uma declaração 'extrema' - como acontece com o espremedor de Starke -
mas às vezes, no entanto, um produto que permanece inalterado no mercado enquanto o estilo do
o restante dos produtos no mercado pode se tornar extremo quase por padrão. Um
Um exemplo de produto que se tornou extremo nesse sentido é o Citroën 2CV. Quando este carro foi
originalmente concebido, a sua forma pode muito bem ter reflectido o design convencional.
sabedoria da época. No entanto, o carro foi fabricado em sua forma original por tanto tempo
que os designs no resto do mercado se afastaram cada vez mais dele, tornando-o

cada vez mais extremo em comparação. O Citroën 2CV é ilustrado na Figura 3.5.
Muitas vezes, as formas extremas atraem um nicho de mercado, composto por consumidores que estão
atraído pela ideia de ter algo um pouco diferente do que 'Joe ou Josephine Average' tem. No entanto, por
vezes, formas extremas podem ser tão bem sucedidas que
provocar mudanças radicais no design em sua área de produtos. Um produto cuja forma icónica tem
que mudou nos últimos vinte anos é a chaleira elétrica. Volte cerca de vinte anos
mais ou menos, e a forma convencional de uma chaleira era a 'cúpula com alça e bico'.
Quando a primeira 'caldeira' chegou ao mercado, esta teria sido vista como uma forma extrema e inovadora.
Agora, porém, o formato do jarro tornou-se a norma, pelo menos no
Mundo ocidental. A forma de cúpula pode agora ser considerada a mais extrema das duas,
talvez sendo visto como uma declaração 'retrô' – uma forma carregada de referências ao passado.
Figura 3.5 Citroën 2CV

Provavelmente, a razão para a prevalência da chaleira é que - no contexto da

chaleiras alimentadas por um elemento de bobina elétrica - é um design mais 'racional'. Ter a alça lateral e o
bico frontal evita que o vapor possa escapar
a tampa e o bico queimem a mão do usuário - geralmente um problema com chaleiras com cúpula.
Na verdade, a forma da chaleira com cúpula deriva da época em que as chaleiras eram quase
sempre aquecido no fogão. Neste contexto, a cúpula era um desenho racional porque tinha
uma grande superfície subterrânea em comparação com o seu volume total - isso ajudou a aquecer a água
mais rapidamente. Uma chaleira tem uma pequena área subterrânea em comparação com sua área total
volume. Seria, então, um projeto ineficiente para uma chaleira aquecida no fogão. Curiosamente, o recente
desenvolvimento de elementos planos que cobrem toda a superfície inferior da chaleira pode agora levar a um
regresso ao design de cúpula, porque, tal como acontece com o aquecimento do fogão,
estes aquecerão a água mais rapidamente se a proporção entre a superfície inferior e o volume total
da chaleira aumenta. Assim, no contexto da forma das chaleiras de elementos planos, a propriedade formal
“cúpula” pode ser associada à propriedade experiencial “racional”.
No caso das chaleiras, há claros benefícios práticos associados à forma:
aquecimento mais rápido no fogão para designs de cúpula e benefícios de usabilidade e segurança para o jarro
projeto. Estes se opõem aos benefícios em grande parte emocionais associados ao
a ludicidade do espremedor Starke e a nostalgia do Citroën 2CV. Na verdade, a linguagem formal tem sido
frequentemente usada para carregar produtos com referências culturais e outras, a fim de
para trazer benefícios emocionais para quem os vivencia.
No capítulo anterior, observou-se que a forma do design poderia refletir a psique nacional – em particular,
isso foi incorporado nas formas de design da era do jato que eram populares nos EUA na década de 1950 e
nas formas da era espacial que eram populares na década de 1950. Reino Unido na década de 1960.
Assim como as associações práticas e emocionais associadas à forma, a forma também pode
trazer benefícios sensoriais. No caso de produtos manuais, por exemplo, a forma pode desempenhar um papel
importante na determinação do quão agradável ou desagradável é segurar o produto. Novamente, isso é
uma questão que não escapou à atenção dos fabricantes. Uma área em que isso pode
que pode ser visto está no design da televisão e de outros tipos de controles remotos. Quando remoto
Os controles se tornaram populares pela primeira vez, eles foram quase universalmente projetados em uma forma geométrica
forma retangular. Embora isso tenha permitido ao designer organizar os botões de maneira organizada
a superfície do controle remoto, de formato retangular, nem sempre era muito confortável de segurar.
Recentemente, surgiram no mercado vários controles remotos que possuem um formato mais
forma orgânica. Estes são mais fáceis de segurar do que os controles remotos de formato convencional, pois
sente-se bem na palma da mão. No entanto, não se trata apenas de serem mais fáceis de segurar – eles
também são muito mais agradáveis ao toque. A forma orgânica dá uma sensação de solidez e a falta de cantos
significa que não há pontas afiadas para espetar na mão do usuário. Aqui, então, a propriedade formal
“orgânica” está associada à propriedade experiencial “sensorialmente agradável”.
A navalha Wilkinson Sword Protector é outro exemplo de produto portátil que, pelo seu formato, é agradável
e fácil de usar. Este produto é projetado em uma forma orgânica única e bem balanceada, com a alça pesada
na extremidade para
contrabalançar o peso da cabeça do barbeador onde a lâmina está fixada. Esse
o equilíbrio ajuda a dar ao usuário uma sensação de controle sobre o barbear e a forma orgânica sólida
irradia uma sensação de solidez e qualidade.
Uma tendência atual no design é para formas retrô. Esses formulários baseiam-se em ícones de formulários anteriores,

mas são executados de forma a adicionar um elemento de humor e expressividade ao
produtos. A filosofia subjacente à utilização de tais produtos é oferecer novas tecnologias
ao mesmo tempo que faz referência à época em que o tipo de produto foi inicialmente
concebida. Outra tendência é o uso da assimetria como forma de agregar estilo, talvez
até mesmo humor, para um produto. Um exemplo disso é o relógio fabricado pela In-House, ilustrado na Figura
3.6.
Figura 3.6 Relógio interno
Gráficos do produto
Os gráficos podem ser usados em produtos para diversos fins. Por exemplo, os gráficos podem
estar lá para mostrar como o produto funciona, para dar ao produto uma aparência ou sensação específica, para
anunciar a funcionalidade do produto ou ajudar a dar ao produto um estilo ou estilo específico
ambiente. Muitos produtos de software utilizam gráficos para representar os campos, ou “botões virtuais” através
dos quais o usuário interage com o produto.
Os computadores Apple foram um dos pioneiros da interface gráfica. Por exemplo,
ícones gráficos são usados no Apple Macintosh para criar a metáfora da área de trabalho
através do qual o usuário interage. Aqui, a metáfora é desenvolvida através do uso de

ícones que se parecem, por exemplo, com arquivos, pastas, lixeiras e impressoras. Porque estes
os ícones gráficos possuem essas propriedades representacionais - em outras palavras, porque se parecem com os
objetos que o usuário pode desejar manipular para realizar uma tarefa - eles ajudam a tornar utilizável o mecanismo
operacional do produto. Aqui, então, o formal
a propriedade 'representacional' está associada à propriedade experiencial 'utilizável'.
Como esses ícones gráficos refletem objetos do cotidiano, eles ajudam a dar à interface uma aparência
aparência não técnica – algo que pode ajudar a tornar o computador menos assustador para os usuários
que não estão familiarizados com esses produtos de alta tecnologia. Na verdade, foi esse estilo de interface que
provou ser fundamental para o sucesso do Apple Macintosh, pois tornou a máquina acessível
para toda uma geração de usuários que, de outra forma, poderiam ter ficado assustados com a ideia de
usando computadores.
Em produtos onde a interação é via hardware – por exemplo, botões, knobs, dials e displays – os gráficos são
frequentemente usados como rótulos. Aqui questões como a legibilidade dos gráficos tornam-se importantes. A equipe
de design deve ter uma compreensão do
distância e condições sob as quais os rótulos serão visualizados e devem garantir que o
tamanho, cor e estilo de fonte dos gráficos são tais que o usuário será capaz de lê-los
desta distância. Considere, por exemplo, usar o som do carro enquanto dirige. Aqui o usuário
só será capaz de dar uma olhada superficial no aparelho de som, já que na maioria das vezes seu olhar
será – espero! – direcionado ao que está acontecendo na estrada. Uma dificuldade adicional surge porque a posição
em que os aparelhos de som automotivos são normalmente instalados – baixo ou
sob o painel – significa que o painel frontal do aparelho de som também pode estar mal iluminado. Esse
significa que os gráficos, que podem ter parecido facilmente legíveis no estúdio de design, podem não
ser quase tão legível nas condições reais de uso. Neste caso, então, uma série de formalidades
propriedades como o tamanho dos gráficos, o estilo da fonte e o contraste com o
a cor do corpo do produto contribui para a propriedade experiencial 'legível'.
A literatura padrão sobre ergonomia (por exemplo, McCormick e Sanders 1983) é uma boa fonte de
informações sobre o que torna os gráficos legíveis. Uma regra geral é que o texto em letras minúsculas será mais
facilmente legível do que em letras maiúsculas - já que com letras minúsculas a forma da palavra fornece uma pista
visual adicional - e que os pictogramas serão mais legíveis do que o texto - já que os pictogramas se prestam a
processamento cognitivo mais rápido por parte do
visualizador. No entanto, no caso dos pictogramas, esta regra prática traz uma importante
ressalva - se o objeto ou ação representado pelo símbolo gráfico pode ser fácil e rapidamente compreendido pelo
visualizador.
Brigham conduziu um estudo sobre a compreensibilidade de uma seleção de símbolos que
foi submetido à Comissão Eletrotécnica Internacional para aprovação para uso em
produtos eletrônicos. Suas descobertas foram bastante chocantes. Por exemplo, de um conjunto de quatro
símbolos diferentes demonstrando diferentes funções do temporizador, o significado de dois deles
não poderia ser adivinhado por nenhum dos vinte e quatro entrevistados que Brigham perguntou e o
outros dois por apenas cinco dos vinte e quatro (21 por cento) (Brigham 1998:11). Brigham concluiu que muitos dos
símbolos que os fabricantes colocam nos produtos não eram apenas
difíceis de entender, mas na verdade eram enganosos, fazendo com que os usuários associassem o
símbolos com funções totalmente diferentes. Alguns dos símbolos avaliados por Brigham são
ilustrado na Figura 3.7 (a 'taxa de acerto' representa o número e a porcentagem de
entrevistados que conseguiram adivinhar o significado dos símbolos).
Figura 3.7 Seleção de símbolos (neste caso, símbolos de

temporizador) avaliados por Brigham
Fonte: Brigham 1998:11.
Além de denotar funções, pictogramas podem ser usados para dar ao usuário
feedback sobre o estado de um produto ou para solicitar ao usuário uma determinada
Ação. Freqüentemente, os dois problemas estarão vinculados – porque um produto está em um estado
específico, o usuário será solicitado a realizar uma ação. Talvez, por exemplo, o produto seja agora
pronto para o usuário realizar uma tarefa específica, ou talvez o estado do produto exija que o usuário tome
algum tipo de ação corretiva. Mais uma vez, a eficácia de tal
é provável que os pictogramas estejam fortemente ligados às suas propriedades representacionais. Onde o
estado de um produto tem implicações nas ações do usuário, Barnard e Marcel (1984) argumentam que
pictogramas que ilustram a acção proposta serão mais eficazes do que aqueles
representando o estado do produto. Isto, argumentam eles, ocorre porque um pictograma que dá uma
o prompt direto para a ação é menos ambíguo do que aquele que simplesmente mostra o estado do produto
e deixa o usuário adivinhar quais são as possíveis consequências da ação. Em
Nesta análise, então, pictogramas representando ações serão mais eficazes, pois, fornecendo
o pictograma foi compreendido, o usuário saberá instantaneamente quais são os potenciais ou
são os requisitos para a ação. Entretanto, com pictogramas que mostram apenas o estado do produto, o
usuário terá que fazer suas próprias inferências sobre potenciais de ação – essa etapa extra é uma possível
fonte de erro ou atraso.
A teoria de Barnard e Marcel é apoiada por Brigham (1998) que cita o exemplo de
dois ícones alternativos projetados para solicitar ao usuário de um ferro doméstico que reabasteça a caldeira
quando fica vazio - isso é ilustrado na Figura 3.8. O pictograma esquerdo transmite
informação sobre o estado da caldeira – informa ao usuário que a caldeira está vazia. Cabe, então, ao usuário
decidir o que fazer a respeito. O pictograma da direita, por outro lado,
representa a ação de reabastecer a caldeira. Desde que o usuário tenha entendido isso,
fica instantaneamente claro o que ele ou ela está sendo instado a fazer. Então, parece que o formal
A propriedade ‘representando ação’ está associada à propriedade experiencial ‘intuitivo’.
Um contra-argumento a Brigham (1998) e Barnard e Marcel (1984) pode ser que,
embora os pictogramas que representam ações possam ser mais compreensíveis em termos de sua
implicações para a ação, eles têm a desvantagem de tirar o controle do usuário
sendo 'ditatorial' em vez de 'informativo'. Considerando novamente os pictogramas da Figura 3.8, o correto é
simplesmente dizer ao usuário que deve reabastecer a caldeira. Na verdade, não está dando nenhuma
explicação sobre por que ele ou ela deveria reabastecê-lo. O usuário não
saber se a caldeira está totalmente vazia ou se está apenas um pouco fraca. Na verdade, é
pode não ser óbvio à primeira vista que a razão para despejar água está diretamente ligada
com a caldeira - talvez, por exemplo, o usuário possa pensar que houve algum
sistema de refrigeração do ferro que dependia de manter o nível da água cheio. A esquerda
O pictograma, por outro lado, está simplesmente informando ao usuário que a caldeira está vazia – cabe ao
usuário se e quando reagir a isso.
Talvez a solução ideal seja um feedback que informe tanto sobre o estado do produto quanto sugira possíveis
ações do usuário. Crozier (1994), por exemplo, relata sobre o
desenvolvimento de um display que usava pictogramas e texto em combinação para fornecer ambos os estados
informações e sugestões de ação no contexto de uma exibição no carro. Prima facie, uma desvantagem de tal
exibição parece ser que o usuário necessitaria de mais tempo
a fim de digerir as informações adicionais inerentes ao fornecimento de informações de estado
e sugestões, em vez de apenas uma ou outra. No entanto, uma avaliação empírica
mostrou que os motoristas foram capazes de responder a esta exibição combinada mais rapidamente do que
exibe mostrando apenas o estado ou apenas sugerindo uma ação. Isso é consistente
com resultados anteriores de que “informar excessivamente os utilizadores”, fornecendo o que é conhecido
como informação “redundante”, é susceptível de melhorar o desempenho (Crozier 1994).
Uma vantagem dos gráficos pictóricos sobre os gráficos textuais pode ser a da internacionalização.
compreensibilidade. Claramente, há um grande número de línguas e dialetos no mundo
e qualquer produto comercializado internacionalmente provavelmente será usado por pessoas de diferentes
antecedentes linguísticos. Isto pode dar uma vantagem ao uso de pictogramas em vez de
texto sobre produtos distribuídos internacionalmente.
Figura 3.8 Desenhos alternativos de pictogramas: 'caldeira vazia' (esquerda)

e 'encher caldeira' (direita)
Fonte: Brigham 1998:12.

No caso de interfaces baseadas em software, pode ser possível oferecer ao usuário a escolha entre uma seleção
de diferentes idiomas através dos quais ele pode interagir com o produto.
Esta abordagem está se tornando cada vez mais comum em produtos de entretenimento doméstico, como
como televisores, gravadores de vídeo e jogos de computador. Por exemplo, muitos dos jogos
disponível para consoles como Sega Megadrive, Nintendo 64 e Sony
O PlayStation inclui uma variedade de idiomas em suas opções de menu de nível superior. Da mesma forma, muitos
pacotes de software de menu – por exemplo, muitos pacotes de processamento de texto – agora vêm em uma
variedade de opções de idiomas diferentes.
Os gráficos também podem desempenhar um papel importante na transmissão dos valores emocionais associados.
com produtos. Por exemplo, os tipos de letra utilizados num produto ou numa embalagem podem ter uma
efeito significativo sobre como as pessoas percebem um produto. Algumas fontes parecem mais divertidas
do que outros (por exemplo, Brush Script e Comic Sans), alguns parecem mais modernos (por exemplo, Futura e
Sintaxe), alguns parecem mais tradicionais (por exemplo, Palatino e New Century Schoolbook), enquanto
outros parecem mais vanguardistas (por exemplo, Bauhaus Medium e Braggadocio). Essas fontes
são ilustrados, juntamente com suas propriedades experienciais sugeridas, na Tabela 3.3. Observe que as propriedades
experienciais listadas são apenas sugestões com o propósito de ilustrar um
ponto - não há sugestão de que essas sejam qualidades universalmente reconhecidas de cada tipo de letra.
Tabela 3.3 Tipos de letra e suas qualidades (sugeridas)

Qualidade do tipo de letra (propriedade experiencial)
Brincalhão
Brincalhão
Moderno
Moderno
Tradicional
Tradicional
Vanguarda
Vanguarda
Aceitando, a título de ilustração, que estes tipos de letra têm as qualidades

sugerido, talvez seja possível estabelecer algumas ligações entre as propriedades formais
dos tipos de letra e das qualidades – ou seja, as propriedades experienciais – que eles irradiam. Para
Por exemplo, as fontes que foram selecionadas para ilustrar a qualidade “tradicional” são ambas com serifas, enquanto
as duas escolhidas para ilustrar a qualidade “moderna” não possuem serifas. Portanto, pode-se sugerir que a
propriedade formal 'serifas' está associada à propriedade experiencial 'tradicional', enquanto a propriedade formal 'sem
serifas' está associada à propriedade experiencial 'moderno'.
Olhando para as fontes “lúdicas”, a propriedade formal que elas têm em comum é uma
irregularidade de forma. Assim, uma associação sugerida é que a propriedade formal “irregularidade” possa estar
associada à propriedade experiencial “ludicidade”. A propriedade formal comum das fontes “vanguardistas” ilustradas
é que elas são incompletas. Para
por exemplo, o 'B', 'a' e 'e' na fonte Bauhaus Medium são abertos. Da mesma forma, o

'B', 'a', 'g', 'd' e 'o' na fonte Braggadocio são divididos. Assim, a propriedade formal “incompleta” pode estar
associada à propriedade experiencial “vanguarda”.
Materiais
Os materiais a partir dos quais um produto é fabricado podem desempenhar um papel importante na determinação
quão prazeroso – ou desagradável – é um produto para aqueles que o experimentam. Como um
por exemplo, considere as questões ambientais associadas aos materiais. Cuidado com o
meio ambiente é uma questão que vem ganhando destaque desde o início do séc.
década de 1980. Embora antes as pessoas possam não ter pensado muito sobre o efeito que seus
que as acções
poderiam ter sobre o ambiente, existe agora uma consciência crescente sobre estas questões. De fato,
particularmente nos países ocidentais, o cuidado com o meio ambiente tornou-se agora uma questão significativa
questão comercial. Uma percentagem significativa de consumidores considerará as questões ambientais
em conta ao tomar decisões de compra e os fabricantes que ignoram esta questão
então por sua conta e risco.
Muitos plásticos não são biodegradáveis e, como tal, podem ser mais prejudiciais ao ambiente do que materiais
nobres como metais, madeiras e cerâmicas. Este tem
encorajou os fabricantes a retornar a esses materiais tradicionais para muitos de seus
projetos. Por exemplo, existe actualmente uma tendência para o aumento da utilização de metais na
bens elétricos. Como exemplo, considere os sistemas estéreo. As 'invólucros' destes produtos – por exemplo, as
caixas dos altifalantes e o exterior do próprio sistema estéreo – são cada vez mais fabricadas a partir de materiais
como madeiras e metais. Esta é uma inversão de um
tendência anterior em que os fabricantes passaram a usar plásticos e se afastaram
materiais nobres. Os plásticos são baratos e – por serem facilmente maleáveis – são comparativamente fáceis de
manusear no processo de fabricação. Essas vantagens ficaram para trás
a tendência anterior para seu uso. No entanto, as associações ambientais negativas com
plásticos têm sido poderosos o suficiente para persuadir muitos clientes a evitar produtos com um
alto teor de plástico e os fabricantes responderam a isso. Aqui, então, aparece
ser um elo entre a propriedade formal ‘plástica’ e a propriedade experiencial ‘ambientalmente irresponsável’.
No entanto, o futuro dos plásticos não precisa de ser sombrio. Uma série de biodegradáveis
plásticos foram desenvolvidos e os plásticos têm uma série de outras vantagens que tornam
a sua utilização é muito atractiva tanto para os fabricantes como para os clientes. Dois deles - seus
baixo custo e maleabilidade – foram mencionados no parágrafo anterior. Outro
As vantagens incluem sua leveza, que são inertes à maioria das condições (pelo menos no
caso de plásticos não biodegradáveis) e que sejam fáceis de colorir e texturizar.
Um cômodo na maioria das famílias ocidentais que tem visto um aumento acentuado na presença
de plásticos desde a Segunda Guerra Mundial é a cozinha. O pioneiro no uso de plásticos
na cozinha estava o fabricante americano Earl S.Tupper. Em 1949 ele patenteou uma série de
recipientes de plástico para alimentos. Estes recipientes 'Tupperware' eram leves, baratos e duráveis, e tornaram-
se extremamente populares, especialmente nos EUA e no Reino Unido. Porque são inertes
maioria das substâncias ambientais, os plásticos são, em geral, materiais higiénicos. Esse
os torna ideais para uso em produtos que entram em contato com alimentos (ver Figura 3.9). Além de recipientes
para alimentos, produtos para preparação de alimentos, como liquidificadores, batedeiras, escorredores

e as peneiras geralmente são feitas de plástico. Desta vez, então, a propriedade formal “plástica” está associada à
propriedade experiencial “higiênica”.
Figura 3.9 O plástico é um material higiênico, tornando-o ideal para

produtos utilizados na preparação de alimentos
Os plásticos também são amplamente utilizados na indústria de embalagens de alimentos e bebidas, onde muitas
vezes substituíram o vidro – por exemplo, muitas garrafas são agora feitas de plástico. São mais baratas de fabricar
do que as garrafas de vidro e também são
consideravelmente mais leve. Isto torna-os muito mais baratos para transportar e, portanto, reduz
custos de transporte. O plástico também é muito mais resistente que o vidro, tornando os produtos embalados em
plástico menos suscetível a danos e perdas no transporte. Esses fatores, por sua vez,
significa que os produtos embalados em plástico serão provavelmente mais baratos no ponto de venda do que aqueles
embalados em vidro, tornando seu uso atraente tanto para o fabricante quanto para o consumidor.
No entanto, existem alguns setores da indústria alimentar e de bebidas onde os plásticos têm
não substituiu o vidro como material de escolha. Talvez o exemplo mais claro seja o
mercado de bebidas alcoólicas. Aqui, a embalagem – a garrafa – tende a desempenhar um papel importante na medida
em que as pessoas apreciam a experiência de consumir a bebida. Vidro tende
ter - na percepção da maioria das pessoas - propriedades táteis e visuais mais atraentes
do que o plástico. Como exemplo, consideremos o caso da cerveja engarrafada. Muitas pessoas gostam
bebendo cerveja direto da garrafa. Neste contexto, o vidro pode parecer melhor na mão -
seu frescor e peso são, talvez, mais agradáveis sensorialmente do que o mais leve e quente
sentimentos associados a segurar uma garrafa de plástico. Além disso, pelo menos no Ocidente, as pessoas
tendem a associar materiais mais pesados com alta qualidade (Macdonald 1998). Devido a esta,
as pessoas tendem a associar uma garrafa mais pesada a uma bebida de qualidade superior. Na verdade,
esta parece ser a suposição subjacente ao domínio contínuo do vidro neste
setor do mercado.
No Reino Unido, durante a década de 1980, tornou-se moda beber cerveja direto da garrafa. Parte da
razão para isso parece ter sido o fato de beber bebidas premium caras
lagers eram vistas como um símbolo de status. Beber diretamente da garrafa deixou claro que
o que estava sendo consumido era de fato um prêmio caro e maior - se fosse consumido em um copo,
poderia haver a possibilidade de outras pessoas no bar confundirem
a bebida para uma cerveja comum e barata! Aqui, então, o desenho da garrafa foi
fundamental para cumprir o papel da bebida como símbolo de status. Novamente, quanto maior a qualidade
associado ao vidro teria tornado o plástico um material inviável neste contexto. Assim, neste caso, a
propriedade formal ‘vidro’ foi associada à propriedade experiencial ‘sofisticado’.
Na verdade, os materiais são frequentemente usados para adicionar status associado a um produto. A
indústria automotiva foi pioneira no uso de materiais dessa forma. Por exemplo, um modelo específico
de um veículo pode vir em diversas versões, variando de acordo com os níveis de luxo.
Enquanto as versões de gama baixa poderiam ter, por exemplo, capas de assento de tecido e um painel de
instrumentos de plástico, as versões mais sofisticadas poderiam ter, por exemplo, capas de assento de couro
e um painel de instrumentos de nogueira. A utilização de materiais e acabamentos para se diferenciar no luxo
nível agora é comum em toda a indústria de eletrônicos de consumo. Por exemplo,
fabricantes de barbeadores elétricos usam uma variedade de lacas e inserções diferentes em seus
produtos para diferenciar os níveis de luxo.
No caso de produtos manuais, como barbeadores, os materiais utilizados afetarão o
propriedades táteis do produto. As lacas de toque suave podem ser sensorialmente agradáveis ao toque e
estão sendo cada vez mais utilizadas em produtos manuais. Um exemplo de produto de baixo custo que
utiliza lacas macias é a caneta Bic SoftTouch. Isto é em grande parte fabricado a partir de
plástico, mas possui um revestimento de laca de toque suave.
Embora o uso de lacas possa aumentar significativamente a qualidade percebida de um produto, é vital
que a fabricação de produtos lacados seja executada com um padrão muito alto e que o
as lacas são resistentes o suficiente para suportar um grau razoável de impacto. Onde está uma laca
lascado de um produto, expondo um material mais barato por baixo, isso pode não só
parecer desagradável, mas também pode dar a impressão de desonestidade. O dono do
produto pode parecer enganado - ele ou ela pensou que o produto adquirido era de alta qualidade,
mas a qualidade agora parece (literalmente) superficial. A Figura 3.10 ilustra o painel laqueado na frente de
um par de sapatos. A laca do painel dá a impressão de que
o painel é feito de metal, mas foi lascado e revelou plástico branco barato
debaixo de. Isto não só estraga a estética do sapato, mas também pode deixar o proprietário do
o sapato com a impressão de que ele ou ela foi enganado por um fabricante mesquinho, que pode parecer
ter tentado enganar o cliente por causa de um
economia mínima no custo de fabricação. Neste caso, então, a propriedade formal “laqueada” está associada
à propriedade experiencial “desonesto”.
Figura 3.10 Sapato com laca lascada no painel frontal
A forma como os materiais são texturizados também pode afetar a forma como um produto é percebido.
No caso dos metais, por exemplo, os acabamentos escovado, mate, serrilhado e brilhante estão entre os
as possibilidades disponíveis. Na indústria automobilística, por exemplo, materiais reluzentes e lustrosos
acabamentos são usados para dar aos automóveis um ar de classe e sofisticação. Acabamentos brilhantes
também pode ter vantagens aerodinâmicas reais e percebidas sobre outros estilos de
termina. O uso de acabamentos brilhantes foi talvez executado de forma mais espetacular no
indústria automobilística americana da década de 1950, na qual os fabricantes ofereciam aos seus clientes
carros de 'sonho' enfeitados com hectares de cromo reluzente (Votolato 1998).
Os acabamentos brilhantes podem ser mais higiênicos do que outros estilos de acabamento. Porque eles não têm
texturizadas, são menos suscetíveis ao acúmulo de sujeira e germes. Isto levou à sua
destaque nos metais utilizados no banheiro e na cozinha. Por exemplo, toques e toques
os bicos tendem a receber acabamentos brilhantes, assim como os talheres e outros utensílios de cozinha de metal. Sobre
por outro lado, os acabamentos brilhantes tendem a mostrar qualquer sujeira que se acumule neles - até mesmo as
impressões digitais podem facilmente aparecer como manchas de gordura - e os acabamentos foscos e escovados tendem
a ser muito mais "clementes" nesse aspecto. A Figura 3.11 ilustra uma chaleira projetada para a Ikea.
Aqui, o corpo metálico da chaleira recebe um acabamento brilhante. A madeira tem sido usada como
material para a alça e os botões da tampa e da bica. O uso de materiais nobres—
metal e madeira – conferem ao produto um ar de atemporalidade e sofisticação.
Os materiais e acabamentos também podem desempenhar um papel significativo na determinação da facilidade de
produto é para segurar na mão. Por exemplo, ferramentas manuais de metal geralmente possuem cabos serrilhados
para que sejam menos propensos a escapar do alcance do usuário. Um exemplo é o acabamento serrilhado
do cabo da faca Stanley. Neste caso, é o acabamento do material que lhe confere
sua textura e, portanto, sua aderência. Aqui, então, a propriedade formal “recartilhado” está associada à propriedade
experiencial “aderente”.
Figura 3.11 Chaleira projetada para Ikea
Às vezes, porém, serão as propriedades do próprio material – e não as propriedades do acabamento – que
proporcionarão aderência. Por exemplo, a escova de dentes ilustrada na Figura 3.12 tem uma secção no seu
cabo fabricada a partir de um material emborrachado (possivelmente um
silicone) que ajuda o usuário a segurar a escova de dentes mesmo quando o cabo está molhado.
Figura 3.12 Escova de dentes com implante de borracha no cabo


Os materiais também podem desempenhar um papel importante na segurança. Uma das principais causas de morte em
incêndios domésticos, por exemplo, são causados pela inalação de fumaça altamente tóxica. Algumas das espumas
usados em móveis são altamente inflamáveis e emitem fumaça altamente venenosa. Este tem
sido a causa directa de muitas mortes ao longo dos anos, embora a legislação recente
regulamentar os tipos de materiais usados em móveis contribuiu de alguma forma para
abordando o problema. Voltando à indústria automóvel, a legislação também
abordou os materiais que podem e não podem ser utilizados no interior dos veículos. Por exemplo,
Os volantes devem ser feitos de materiais que, pelo menos até certo ponto, amortecem um
impacto em caso de acidente. Isto contrasta com a direção metálica desprotegida
rodas que eram comuns até meados da década de 1970.
O uso incomum e imaginativo de materiais pode chamar a atenção dos produtos
agarrar e torná-los particularmente interessantes de experimentar. Por exemplo, japonês
o designer Shiro Kuramata é especialista no uso incomum de metal em seus designs de móveis.
Ele costuma usar efeitos de treliça de metal para criar efeitos ópticos que tornam seus móveis
interessante de se olhar. Estas cadeiras parecem convidar o espectador a sentar-se nelas para
experimentar suas propriedades sensoriais incomuns.
Designers de vanguarda como Kuramata encorajaram designers nas principais
estúdios comerciais para analisar novamente as formas como os materiais são usados. Isto tem parcialmente
influenciou o retorno aos materiais nobres que foi mencionado no início deste
seção. Também levou a usos completamente novos para materiais tradicionais. Por exemplo,
A Sharp agora fabrica um aparelho de som revestido de cerâmica.
Som
Os sons do produto podem fornecer feedback útil sobre o estado em que um produto se encontra.
os sons dos produtos podem ser considerados em três categorias de acordo com sua finalidade: sinais,
sons de navegação e sons de identidade (Jordan e Engelen 1998).
Os sinais são sons que dão pistas sobre o estado do produto: o som do borbulhar numa chaleira indica que a
água ferveu; o barulho de um motor indica que um veículo
foi iniciado; e o clique de um botão indica que a fita cassete terminou
rebobinando. Esses sinais podem ser uma dica para o usuário ou outras pessoas reagirem: troque a chaleira
desligado; coloque o carro em marcha e dirija; ou reproduzir a fita cassete. Esses exemplos referem-se ao
sons naturais ou 'consequentes' que um produto emite simplesmente como resultado de estar em um determinado
estado. Também é possível criar sons artificiais ou “adicionados” que mostrem o estado de um produto. Por
exemplo, um som de assobio para indicar que uma chaleira ferveu, um
um sinal sonoro para indicar que um caminhão está dando ré ou um som de toque para indicar que um
telefone recebe uma chamada.
Os exemplos dados até agora foram de sons únicos, indicando que algo ocorreu. No entanto, também existem
sons de sinalização que mudam continuamente enquanto
o produto está em uso, indicando como o usuário de um produto está progredindo com algum
tarefa particular. Por exemplo, a mudança no som durante um jogo de computador quando o jogador
progride através de diferentes níveis ou enfrenta perigos específicos; ou a mudança no tom
do motor de um veículo, que indica a rapidez com que ele está funcionando e se uma marcha
é necessária uma mudança. Esta categoria especial é conhecida como sons de navegação. Novamente, estes
pode ser consequencial, como no caso do motor, ou adicional, como no caso do jogo de computador.
Os sons associados a um produto podem afetar a atmosfera geral que envolve o produto. Por exemplo,
produtos como aquecedores com ventilador criam uma constante
zumbir. Isso pode ser relaxante ou irritante, dependendo da reação da pessoa
experimentando o produto. Alguns produtos são projetados com o propósito expresso de criar
uma atmosfera através de seu som. Por exemplo, produtos que emitem sons destinados a
relaxando o ouvinte. As implicações comerciais do som atmosférico são bem conhecidas no comércio
varejista. Por exemplo, as lojas muitas vezes tocam músicas que esperam que atraiam
pessoas a comprar determinados produtos, ou que pelo menos chamarão a atenção para determinados
produtos. Por exemplo, a música francesa para chamar a atenção para os vinhos e queijos franceses numa
delicatessen ou rock para criar uma atmosfera alegre e jovem em lojas de roupas.
Sons consequentes ou adicionados também podem afetar a identidade de um produto, ou mesmo o
identidade corporativa do fabricante de tais produtos. Vários automóveis
os fabricantes, por exemplo, empreenderam programas de pesquisa para otimizar
os sons associados ao fechamento das portas do carro. Se as portas fecharem com firmeza e solidez
som, então as pessoas tendem a associar isso com qualidade. Sons ocos e metálicos, no entanto,
tendem a dar uma impressão negativa da qualidade geral do carro.
Da mesma forma, alguns fabricantes de cerveja colocaram um grande esforço na concepção de
latas de puxar anel, para garantir que, ao abrir o anel, o som de 'assobio' dê a impressão de que a lata
contém cerveja de alta qualidade.
Os dois exemplos dados são de sons consequentes que podem ser manipulados deliberadamente para
exalar qualidade. Contudo, a ideia de comunicar qualidade
através do som aplica-se igualmente aos sons adicionados. Por exemplo, ao ligar
em determinados modelos de computadores Apple Macintosh, o usuário ouve um som quente, profundo e estrondoso
som. Novamente, isso transmite uma sensação de robustez e qualidade.
A Tabela 3.4 resume os exemplos dados acima em termos de propósito e
fonte (consequente ou adicionada) do som.
Ao projetar o som em produtos, primeiro é necessário decidir qual é o propósito do produto.
o som deve ser e então considerar as propriedades do som que serão necessárias
para cumprir esse propósito. Estas propriedades devem então ser realizadas através da manipulação de
sons consequenciais ou através da criação de sons adicionados.
Tabela 3.4 Exemplos de sons classificados por finalidade e fonte Fonte do som
Objetivo do Sons consequentes Sons adicionados

som
Sinais • Água fervendo na chaleira • Apito quando a chaleira está ligada •

Rugido do motor quando o carro começa a
ferver • Clique no interruptor quando a fita cassete • Bip de ré
termina de brincar de caminhão • Toque de
telefone • Sons em um jogo
Sons de • Mudanças de tom no motor do veículo de computador • Sons
navegação • Zumbido
Sons de do aquecedor com ventilador ambientais em produtos
identidade para alívio do estresse
Uma das dificuldades enfrentadas pelos envolvidos no processo de design de som é saber
como se comunicar com relação a questões sonoras. Discutindo o propósito do som—
dar um sinal de alerta, relaxar o usuário, irradiar qualidade – pode não apresentar nenhum desafio especial.
Contudo, discutir as propriedades formais do som pode ser mais difícil.
Embora certamente existam propriedades formais do som, como altura, timbre e
volume, muitas vezes pode ser difícil encontrar relações diretas entre as propriedades formais de um som e
suas propriedades experienciais. Este ponto é particularmente relevante quando o
a maioria dos participantes no processo de design de som não são profissionais de som.
Normalmente, a criação de sons de produtos apropriados exigirá a experiência de vários profissionais.
Além de designers e engenheiros de som, estes podem incluir
designers de produto, pesquisadores de mercado, pessoal de marketing e gerentes de produto. Para
Por exemplo, o designer do produto pode considerar a adequação do som à forma do produto e
função, o pessoal de marketing e pesquisa de mercado pode considerar o efeito do som
na mensagem de marketing por trás do produto, e o gerente de produto pode ser
preocupado com questões logísticas e de custos associadas à criação dos sons.
É evidente que pode não ser sensato esperar que estas pessoas compreendam ou tenham uma noção do
propriedades formais do som.
A fim de abordar potenciais dificuldades de comunicação, Jordan e Engelen (1998) relatam uma
abordagem pela qual aqueles envolvidos no design de som podem comunicar-se usando
'descritores de personalidade sólidos'.
Numa sessão de brainstorming, os designers industriais geraram uma lista de descritores que poderiam
ser usados para descrever as “personalidades” dos sons. Essas personalidades eram, na verdade, as
propriedades experienciais dos sons. Seguiu-se uma sessão de avaliação, em
onde os sons associados a uma seleção de diferentes produtos foram avaliados por um
equipe. Além dos designers industriais, esta equipa incluiu um designer de som e um
engenheiro de som. Esta sessão gerou descritores adicionais de personalidade sonora. No total
foram gerados cerca de vinte e cinco pares de descritores sólidos de personalidade – propriedade
experiencial. Exemplos incluem: feminino versus masculino, forte versus fraco, intenso
versus sutil, sujo versus limpo, frio versus quente, sensual versus não-sensual, moderno versus tradicional.
Os participantes na sessão de avaliação indicaram que acharam esta
abordagem foi significativa e houve geralmente um alto nível de acordo sobre o
descritores que se aplicam a um som específico.
Tendo concordado com um conjunto de descritores de propriedades experienciais, a equipe então começou a trabalhar
criando briefings sonoros para dois produtos – uma sanduicheira e um solário. Foi adotada uma abordagem
baseada em cenários em que as possíveis circunstâncias de uso do produto foram
considerado. Esses cenários formaram o contexto para o desenvolvimento dos briefings sonoros.
A sanduicheira servia para preparar sanduíches torrados, que são consumidos principalmente como
lanche. No cenário retratado, o usuário estava na sala observando
televisão, enquanto a sanduicheira estava na cozinha. Três sons diferentes foram
especificado, representando três fases diferentes do cozimento do sanduíche. Esses
correspondia ao sanduíche estar pronto, o sanduíche estar dourado e o
sanduíche ficando queimado. Foi especificado que a personalidade do som deveria ser
diferente em cada fase – começando como amigável e informativo, mas tornando-se cada vez mais severo
e autoritário se o usuário não tomasse nenhuma ação para evitar que o sanduíche queimasse.
Como o produto era para preparo de alimentos, decidiu-se também que o som
as propriedades experienciais devem ser modernas, calmas e limpas. A forma do produto era
parte geométrica e parte orgânica, então foi decidido que o som também deveria refletir isso.
Nesse caso, então, o som tinha três finalidades: como sinal para informar o usuário do estado
do produto; como um som de navegação para informar até que ponto o sanduíche
foi torrado; e como som de identidade para indicar limpeza, higiene e eficiência.
O segundo briefing de design de som foi para que um som adicional fosse incluído em um solário.
Este produto era para bronzear a pele; a lâmpada poderia bronzear metade do corpo de uma só vez. Porque
sentar em frente a uma lâmpada solar é uma atividade potencialmente chata, foi decidido que o som
deve proporcionar ao usuário entretenimento, relaxamento e feedback – ou seja, deve ter as propriedades
experienciais de 'divertido', 'relaxante' e 'informativo'. Também foi decidido que deveria fornecer feedback
sobre quanto tempo o usuário teria para
permaneça em frente à lâmpada para bronzear na profundidade de cor escolhida.
A natureza do produto sugeria que um som quente, calmo e sensual seria apropriado. Enquanto isso, a
forma do produto favorecia uma sonoridade que dava um ar moderno,
sensação geométrica. Neste caso, o som deveria ser um som de navegação informando ao usuário como
tempo que o programa ainda faltava, e um som atmosférico ajudando a entreter e relaxar
o usuário.
O designer de som foi instruído a criar sons de acordo com as propriedades resumidas acima. Ele então
usou sua habilidade e julgamento para produzir sons que exibiam
essas propriedades. Esses sons foram então avaliados pela equipe do projeto para julgar
se cumpriram as instruções dadas.
No caso da sanduicheira, o designer de som utilizou 'bips' eletrônicos como meio para cumprir o briefing.
A frequência, volume, tom e tom desses sons
aumentou à medida que o estado da sanduicheira passou de 'sanduíche torrado' para 'sanduíche dourado'
para 'sanduíche queimado'. Sentiu-se que os bipes davam o tipo certo de identidade. O tom estridente dos
bipes e a precisão e consistência do tempo
dava, sentia-se, a imagem de limpeza, higiene e eficiência. Então, o formal
propriedades associadas ao tom e ao ritmo dos sons foram associadas ao
propriedades experienciais 'limpas', 'higiênicas' e 'eficientes'. A maneira como o volume e a frequência dos
bipes aumentaram foi gradual, mas claramente audível. Isso, foi
sentiu, deu ao usuário um sinal claro e autoritário - em oposição a histérico -, como se o produto estivesse
dizendo: 'O sanduíche agora está torrado, por favor, venha e retire-o agora.'
O designer de som abordou o design dos sons do solário usando a metáfora de uma viagem calorosa e
relaxante ao redor do mundo. Ele criou uma série de musicais
sequências representando cenários que iam desde sentar no terraço de um restaurante francês
casa de campo à noite (por exemplo, o chilrear dos grilos, o tilintar das taças de vinho) até mentir
em uma praia deserta do Caribe (por exemplo, o som do mar, o som da brisa farfalhando
as folhas das palmeiras). Havia sete ou oito sequências diferentes que foram
programado para tocar em ordem aleatória enquanto o solário estiver programado
para operar. Os sons quentes e ricos foram alcançados através do uso de graves profundos
que percorreu os cenários. Sentiu-se que estes sons captavam a essência do que
o usuário gostaria de experimentar ao usar um solário. Eles eram luxuosos e
relaxante, dando ao usuário a sensação de ser mimado. A transição de uma sequência
para outro foi perfeito por causa dos tons graves subjacentes e do imprevisível
o movimento de uma sequência para outra tornou a experiência interessante para o usuário,
mesmo depois de muito uso.

Muitas vezes é difícil definir – em termos de propriedades formais – exatamente o que torna um som atraente.
Como ilustração deste ponto, consideremos a música. Se uma pessoa fosse
solicitados a descrever seus tipos favoritos de música em termos das propriedades formais daquela
música, eles provavelmente teriam dificuldade em fazê-lo. Por exemplo, provavelmente seria
difícil para as pessoas analisarem por que preferiram os Beatles ou os Rolling Stones em termos das
propriedades formais da música que fazem. Contudo, pode ser mais fácil para
permite que as pessoas descrevam a música em termos de suas propriedades experienciais – sua personalidade. Tabela 3.5
fornece alguns descritores de personalidade que, sugere-se, podem estar associados ao
sons de algumas das bandas mais conhecidas dos últimos trinta anos ou mais. Observe que estas são apenas
sugestões dadas com o objetivo de dar uma ideia do que significa alguns dos
descritores de personalidade sonora - não há sugestão de que esses descritores representem uma crítica
definitiva à música dessas bandas!
Design de interação
Este elemento refere-se à forma como as sequências e protocolos de interação de um produto

são projetados. É uma área que tem recebido muita atenção dos tradicionais
abordagens de fatores humanos, desde os primeiros estudos sobre “botões e mostradores” até trabalhos contemporâneos
que se concentram principalmente na interação com interfaces baseadas em software.
Qualquer que seja o estilo da interface, uma questão importante a considerar é a funcionalidade
agrupamento. Este é o princípio básico que dita que os controles que operam de forma semelhante
funções devem, de alguma forma, ser agrupadas. Geralmente, isso significa colocar controles
para coisas semelhantes próximas umas das outras. Considere, por exemplo, um
sistema estéreo contendo um CD player, um toca-fitas e um rádio. Normalmente, os controles
para operar o CD player serão agrupados uns com os outros, assim como os
controles do toca-fitas e controles do rádio. Se esses controles fossem
'misturados' - por exemplo, se alguns dos controles do CD foram agrupados com alguns dos
os controles do toca-fitas, isso pode criar confusão.
Tabela 3.5 Sugestões de descritores de personalidade sonora associados à música de algumas

bandas líderes Banda
Exemplos de música (singles) Propriedades
experienciais
(personalidade)
Frankie vai para 'Relaxar'; 'Duas Tribos'; Limpar; Esquentar;
Hollywood 'Bem vindo à Energético
Pleasuredome'
Motorista 'Ás de Espadas'; 'Motorhead'; Sujo; Dinâmico;
'Exagero' Esmerilhamento
Pistolas Sexuais 'Anarquia no Reino Unido'; 'Deus Agressivo; Nervoso;
Salve a rainha'; 'Bonito Vibrante;
Vago'
Aba 'Rainha dançante'; 'Obrigado, alegre; Saltitante;
para a Música'; 'Super Energético

Trouper'
O mesmo problema se aplica às interfaces baseadas em menus. Neste caso uma questão importante é
quais comandos vão para qual menu. De modo geral, comandos semelhantes devem ser
colocado no mesmo menu e o cabeçalho do menu deve fornecer uma descrição do que é
que esses comandos têm em comum. Este livro está sendo digitado em um processador de texto que
contém quatorze menus de rolagem separados, bem como dez barras de ferramentas separadas. Um de
estes menus contém, entre outros comandos, os comandos do corretor ortográfico, o
tesauro, contando o número de palavras do documento, criando etiquetas de endereço e para
customizando a forma como o usuário interage com o processador de texto. O cardápio
que contém esses comandos é intitulado 'Ferramentas'. Parece, então, que a suposição por trás
o agrupamento funcional usado é que o usuário considerará essas funções como tendo
algo em comum - que todos são ferramentas.
O agrupamento funcional é uma questão que está sob a égide do princípio mais amplo de design de interface de
'consistência'. Este princípio afirma que a interface deve ser
projetado de forma que tarefas semelhantes sejam realizadas de maneira semelhante (Jordan 1998). A questão que
aqueles que projetam interfaces devem considerar aqui quais tarefas - na mente do usuário -
serão considerados semelhantes. Imagine, por exemplo, um processador de texto que contém um
função que permite aos usuários colocar texto em negrito e outra para colocar texto em
letras em itálico. Imagine que o protocolo para colocar texto em negrito fosse:
1 destaque o texto a ser colocado em negrito; 2 abra o

menu intitulado 'Formato'; 3 selecione o
comando 'Negrito'.
Agora imagine que o protocolo para colocar texto em itálico fosse:
1 destaque o texto a ser colocado em itálico; 2 abra o

menu intitulado 'Formato'; 3 selecione o
comando 'Itálico'.
O protocolo para essas duas tarefas é semelhante – ambos envolvem destacar o texto, abrir o menu intitulado
'Formatar' e selecionar um comando neste menu. Desde que os usuários considerem essas tarefas semelhantes, a
interface será consistente com relação a essas tarefas.
tarefas. Neste caso, parece, prima facie, uma suposição razoável de que os usuários irão, de fato,
veja essas tarefas como semelhantes. Afinal, ambas são tarefas que têm a ver com a mudança do
aparência de - 'formatação' - texto.
Observe, porém, que 'consistência' é uma propriedade experiencial de um design de interface – é uma
propriedade que existe apenas em relação à percepção do usuário sobre quais tarefas são semelhantes. Portanto,
o comando da propriedade formal para colocar o texto em negrito no mesmo menu que
o comando para colocar o texto em itálico' está associado à propriedade experiencial 'consistência'. Considere
novamente o exemplo anterior relativo aos comandos
colocado em um menu intitulado 'Ferramentas'. Consideremos, especificamente, dois desses comandos: 'Contagem
de palavras' – para contar o número de palavras em um documento; e 'Personalizar' - para
customizando a forma como o usuário interage com o processador de texto. Se o usuário fosse
considerá-las como tarefas semelhantes, então colocá-las no mesmo menu seria

necessário para tornar a interface consistente do ponto de vista desse usuário. Sobre
por outro lado, se o usuário não os considerasse semelhantes, então colocá-los em
menus diferentes não seriam uma inconsistência. Na verdade, tê-los em menus separados
pode parecer lógico para o usuário - são tipos diferentes de tarefas, então ele ou ela pode esperar
eles sejam ativados por meio de diferentes protocolos.
Consistência é uma propriedade do design de interface reconhecida como central para
usabilidade do produto. Alguns outros princípios bem estabelecidos de design de interface utilizável estão
listados na Tabela 3.6.
Claramente, o design da interface provavelmente terá uma grande influência na usabilidade de um produto.
Contudo, a usabilidade não é a única questão que será afetada pelo design de uma interface.
e os protocolos de interação através dos quais é operado. No caso de interfaces baseadas em computador,
estas questões também podem afetar a extensão em que uma interface
'envolve' um usuário – até que ponto um usuário se sente imerso no mundo virtual da interface. Esta questão
foi abordada detalhadamente por Brenda Laurel em seu livro,
Computadores como Teatro (1991).
Laurel acredita que aqueles que projetam pacotes de software deveriam ver o computador como um meio
através do qual a interação e a colaboração entre o ser humano e o
computador pode ocorrer. Tanto o ser humano quanto o computador existem juntos neste mundo virtual
onde tudo o que está representado é tudo o que é importante. Laurel afirma que a maneira como
qual este mundo virtual é representado deve tornar explícitas as suposições que são
feito tanto para o ser humano quanto para o computador com relação às ações que podem ocorrer
dentro deste mundo e as limitações do comportamento humano e do computador. Nesse sentido,
então, o mundo virtual do computador pode ser visto como um palco e o computador e o
humanos como atores de uma peça. O enredo da peça se desenvolve dentro dos limites e regras
do 'mundo' em que as ações estão sendo realizadas.
Peças diferentes têm regras diferentes que governam seu mundo. Em Peter Pan, por exemplo, o herói da
peça pode voar. Isto não acontece, por exemplo, em Hamlet ou Romeu e Julieta.
Em outras peças de Shakespeare, como Júlio César e Macbeth, há personagens que podem prever o futuro –
como as bruxas em Macbeth. Outras peças incluem personagens que possuem poderes sobrenaturais ou
mágicos especiais, por exemplo, o feiticeiro em O Aprendiz de Feiticeiro ou a Bruxa Boa do Oriente em O
Mágico de Oz. Às vezes
Tabela 3.6 Resumo das propriedades de design de interfaces utilizáveis

Propriedade de interface Definição
Consistência Tarefas semelhantes são realizadas de maneira semelhante
Compatibilidade O método de operação é compatível com as expectativas dos
usuários com base em seu conhecimento de outros tipos
de produtos e do mundo exterior Consideração do
usuário O método de operação leva em consideração as demandas impostas
recursos aos recursos dos usuários durante interação As ações
realizadas
Opinião pelo usuário são reconhecidas e uma indicação
significativa é dada sobre o
resultados dessas ações

Prevenção e recuperação A probabilidade de erro do usuário é minimizada e, se
de erros ocorrerem erros, eles poderão ser recuperados de
forma rápida e fácil
Controle de usuário A medida em que o usuário tem controle sobre as
ações realizadas pelo produto e o estado do produto
é maximizado
Clareza visual As informações exibidas podem ser lidas de forma
rápida e fácil, sem causar confusão
Priorização de As funcionalidades e informações mais
funcionalidades e importantes são facilmente acessíveis ao usuário
informações
Transferência adequada Uso apropriado de tecnologia desenvolvida em outros
de tecnologia contextos para melhorar a usabilidade de um produto
Explicitidade São fornecidas dicas sobre a funcionalidade e o

método de operação de um produto
Fonte: Da Jordânia (1998).
existem regras especiais que regem como os personagens podem ser mortos ou trazidos à vida: derramar
água na Bruxa Má do Oeste em O Mágico de Oz; enfiar uma estaca no coração de um vampiro em Drácula;
e Branca de Neve sendo beijada pelo Príncipe Bonito.
Os personagens dessas peças enfrentam oportunidades e obstáculos que surgem
Estas regras.
Da mesma forma, quando os usuários entram no mundo virtual de um programa de computador, eles se
deparam com um conjunto de regras e limites que regerão as oportunidades e limitações no uso.
termos das ações disponíveis para eles. Para que tenham sucesso neste mundo, eles precisam
ter uma compreensão clara de quais são esses limites. Central para o sucesso dos usuários e
desfrutar das interações é que os usuários se tornem “engajados” no mundo virtual. O mundo de
a peça pode envolver o público a tal ponto que, de certa forma, ele “acredita” que o que está vendo no palco
está realmente acontecendo. Este nível de envolvimento é
vantajoso para o dramaturgo, pois o público pode acreditar em qualquer coisa que pareça remotamente
crível dentro do contexto das regras do mundo. Uma compreensão dessas regras também
ajuda o público a prever o que pode acontecer a seguir. No entanto, da mesma forma,
qualquer coisa que aconteça na peça que viole essas regras provavelmente tornará o
ação inacreditável ou criar um estado de confusão no espectador sobre quais são as regras de
o mundo da peça é.
Por exemplo, em um filme do Super-Homem, o público não tem dificuldade em aceitar uma cena em que
o Super-Homem salva um personagem que cai de um prédio, voando em sua direção.
e pegá-lo antes do impacto com o solo. Na verdade, aqueles que estão familiarizados
com o Superman e conhece as regras associadas ao seu mundo provavelmente seria capaz de
prever que isso aconteceria. Se, no entanto, algo assim acontecesse em um James
filme de Bond, provavelmente deixaria o público em um estado de confusão e
incredulidade - teria violado as regras que regem o mundo desses filmes e

seria, portanto, totalmente imprevisível. As regras que regem o mundo de James Bond
os filmes são, nesse sentido, mais um reflexo das regras do mundo real do que as regras
governando os filmes do Superman. No entanto, enquanto eles estão sentados no cinema, um Superman
o público pode “acreditar” inquestionavelmente no filme, desde que esteja envolvido nele
e essa consistência é mantida no mundo da fantasia.
O envolvimento e a consistência podem ser igualmente valiosos na interação humano-computador.
Se as pessoas ficarem imersas no mundo do programa que estão usando e
entender as regras que se aplicam lá, então eles provavelmente acharão a experiência mais
agradável e provavelmente será capaz de concluir tarefas com mais sucesso. O uso de
metáfora em uma interface é um bom exemplo disso. Por exemplo, a metáfora do desktop
usado no computador Apple Macintosh leva os usuários ao mundo de um escritório virtual e
tem um conjunto bastante consistente de regras que regem as ações necessárias para
completar tarefas naquele mundo, mesmo que as regras não reflitam exatamente o mundo real.
No mundo do desktop Apple, arrastar um ícone para outro ícone faz com que o item representado pelo ícone
arrastado seja 'colocado' no objeto representado pelo segundo ícone. Por exemplo, arrastando um pictograma que
se parece com um pedaço de papel (um arquivo
ícone) e colocando-o em cima de um pictograma que se parece com uma lata de lixo (uma pasta onde os arquivos
a serem descartados são armazenados) resulta em um arquivo sendo colocado em uma pasta de itens a serem
descartado. Contanto que o usuário esteja envolvido neste mundo e entenda as regras que
operar nele, ele poderá prever, por exemplo, que arrastar outro ícone de arquivo
para, por exemplo, um ícone representando o disco rígido resultará na movimentação de um arquivo para
o disco rígido. Isso contrasta com as interfaces de linha de comando mais antigas nas quais os usuários digitam
cadeias alfanuméricas para realizar ações. É provável que isto seja menos envolvente, uma vez que o
os usuários não têm a chance de entrar em um novo mundo, mas estão simplesmente aprendendo códigos
que lhes permitem interagir com a tecnologia – mais parecido com aprender um novo idioma.
Laurel sugere que um meio de aumentar o nível de envolvimento em uma interação humano-computador é
através do uso de agentes em uma interface. Um agente é um personagem
dentro do mundo virtual quem está lá para interagir com o usuário para, por exemplo,
atingir um determinado objetivo. Por exemplo, os “jogadores de futebol” num jogo de futebol de computador são
agentes que permitem ao utilizador tentar “marcar um golo” contra os agentes que representam a “outra equipa”.
No projeto de um sistema de informação baseado em hipertexto, Clarke et al. (1995) empregaram agentes na
tentativa de tornar o sistema mais envolvente e prazeroso para os usuários.
Apropriadamente, o sistema de recuperação de informações era um banco de dados para uso do cinema e do teatro.
estuda estudantes e continha informações arquivadas relacionadas a peças e dramaturgos.
Clarke et al. decidiram que, para ajudar os usuários a navegar no sistema de informação, eles
empregaria uma metáfora de biblioteca – o usuário, então, deveria sentir que ao acessar o
sistema de recuperação de informações, ele ou ela entrou em uma biblioteca onde informações relacionadas a
peças foram armazenadas. Dentro desta biblioteca virtual havia três tipos de 'bibliotecários' - agentes que ajudavam
os usuários a acessar informações que procuravam ou que pudessem ser de interesse.
interesse para eles. Um bibliotecário era dramaturgo, outro produtor e outro crítico.
Quando o usuário acessasse informações sobre uma determinada jogada, os agentes apareceriam
e oferecer ao usuário mais informações. Clarke et al. dê o exemplo de informações referentes à peça Saved, escrita
por Edward Bond. Esta peça ganhou notoriedade quando
foi exibido pela primeira vez na década de 1960 porque retratava jovens violentos. Na verdade, foi proibido
de apresentações públicas, mas foi aclamado pela crítica quando a proibição foi removida
Alguns anos depois. À medida que os usuários leem o texto referente à peça, os ícones do agente
aparecem em vários momentos e locais, levando o usuário a informações complementares que são
relevante para o que estão lendo. Por exemplo, quando o usuário acessa uma página mencionando
Após a proibição da peça, aparece um ícone representando o crítico dramático William Gaskell. Por
clicando neste ícone o usuário será apresentado às opiniões expressadas por este crítico no
tempo. Além disso, 'William Gaskell' também irá sugerir links que o usuário pode gostar de
seguir, talvez dando a opinião de outros críticos sobre a peça ou levando a informações sobre
outras peças que se mostraram controversas. Da mesma forma, quando o usuário acessa uma página
mencionando o dramaturgo aparece um ícone representando Edward Bond. Clicando nisso
dá acesso a uma página que descreve os pensamentos de Bond sobre sua própria peça e sua reação ao
banimento.
Clarke et al. ampliou ainda mais a metáfora da biblioteca, fornecendo ao usuário um caderno na tela no
qual ele pode “anotar” notas que podem ser impressas posteriormente. Esse
permite aos usuários copiar texto do sistema e colá-lo no notebook. Isso difere
do sistema usual de 'área de transferência' do Macintosh, no qual o texto colado anteriormente é
substituído pelo último texto a ser colado, evitando assim que o usuário acumule um
número de fragmentos de texto diferentes.
Numa avaliação de usuários, o sistema de Clarke et al. foi comparado com outra versão, que foi
construída de acordo com os princípios usuais do hipertexto – acesso a novas telas clicando em links
destacados. Os sistemas de informação foram avaliados de acordo com três
critérios - usabilidade, envolvimento e prazer geral. Cada participante do
A avaliação utilizou ambos os sistemas para aceder à informação. Enquanto usam o sistema, eles
pensaram em voz alta sobre o que estavam fazendo e como estavam se sentindo. Uma análise de
suas verbalizações foram usadas como base para indicar o nível de envolvimento com cada
dos sistemas. Por exemplo, se os participantes se referissem continuamente ao computador
ao longo de suas interações com o sistema, concluiu-se que eles não estavam
envolvidos no mundo virtual do sistema. Se, inversamente, eles se referissem a si mesmos e
suas ações e para o mundo do sistema, concluiu-se então que eles estavam engajados
durante o uso. Por exemplo, uma verbalização como “Só vou ver o que William Gaskell tem a dizer sobre a
peça” teria sido interpretada como um sinal de que o utilizador estava envolvido. Depois completaram um
questionário de usabilidade – a Escala de Usabilidade do Sistema (Brooke 1996) – e este foi tomado como
uma medida de usabilidade. Eles então responderam a perguntas relativas a qual dos sistemas eles
preferiam e qual era o mais
prazeroso interagir.
Como esperado, a análise indicou que o sistema de Clarke et al. era muito mais envolvente do que o
sistema concebido tradicionalmente. No entanto, as pontuações atribuídas na Usabilidade do Sistema
A escala não mostrou nenhuma vantagem para o seu sistema – as pontuações médias para ambos os
sistemas eram idênticas. No entanto, quando questionados sobre qual sistema era mais prazeroso de usar,
O sistema de Clarke et al. foi preferido por unanimidade.
Há, talvez, três pontos principais a serem observados sobre o resultado da avaliação. A primeira é a
indicação de uma forte ligação entre o nível de envolvimento experimentado pelos
participantes e o nível de prazer que eles experimentam com a interface. Esse
sugere que Laurel está correta em sua premissa de que o envolvimento é a chave para o prazer de
usuários ao interagir com computadores. Além dos resultados deste estudo, fortes
o apoio à afirmação de Laurel parece vir do enorme prazer que muitas pessoas parecem obter ao jogar jogos de
computador. Aqui o usuário é levado para outro
mundo e com algum tipo de objetivo - talvez encontrar um tesouro, matar alguns bandidos ou ganhar algum evento
esportivo. Muitas pessoas podem passar horas desfrutando desses jogos e gostariam
quase certamente não se consideram realizando uma tarefa com um computador, mas sim
como completar alguma 'missão' dentro do mundo virtual do jogo.
Em segundo lugar, o fato de o sistema de Clarke et al. ter sido visto como mais envolvente do que a interface
tradicional parece apoiar a sugestão de que o uso de agentes em uma interface é
provavelmente tornará essa interface mais envolvente para os usuários. Aqui, então, a propriedade formal “uso de
agentes” está associada à propriedade experiencial “engajamento”. Novamente, os jogos de computador fornecem outro
exemplo disso. Nestes jogos, o jogador muitas vezes assume o papel de um
personagem através do qual ele ou ela interage com o mundo do jogo. Presumivelmente, isso
é um fator importante para tornar esses jogos tão envolventes.
Terceiro, os resultados constituíram mais uma prova de uma das principais premissas subjacentes aos “novos
factores humanos” – a ideia de que a usabilidade é apenas uma das muitas questões que afectam a qualidade global
da relação pessoa-produto. Os resultados indicaram que embora os usuários sentissem
que não havia nada para escolher entre os sistemas em termos de usabilidade, um dos
sistemas pareciam muito mais agradáveis de usar do que o outro.
Assim, em resumo, as propriedades formais de um produto podem ser pensadas como existindo no contexto dos
vários elementos do produto e são estas propriedades formais que contribuem para
as propriedades experienciais de um produto. Antes de retornar ao estudo de caso da câmera fotográfica, consideremos
mais um exemplo. Neste caso considere o desenho de uma peça de
mobília – uma escrivaninha. Imagine, por exemplo, uma mesa de escritório com uma superfície que mede, digamos,
três metros por um metro e meio. Estas dimensões – uma parte da forma da secretária – fazem parte das propriedades
formais da secretária. Eles podem ser medidos objetivamente e não serão
alteram em contextos variados ou quando pessoas diferentes experimentam a mesa.
Experiencialmente, se a secretária fosse utilizada por apenas uma pessoa, então a secretária poderia ser considerada
grande – por outras palavras, teria a propriedade experiencial “grande”.
Contudo, se a secretária fosse utilizada por, digamos, seis trabalhadores de escritório ao mesmo tempo, por exemplo no
contexto de um escritório de plano aberto, então a mesa pode ser considerada “pequena”. Da mesma forma, é provável
que pessoas diferentes em culturas e contextos diferentes tragam percepções diferentes
a um produto que, por sua vez, alterará as propriedades experienciais de um elemento. Por exemplo, se
as seis pessoas que trabalhavam no balcão eram operadoras de telefonia em Tóquio – onde as condições de escritório
tendem a ser muito restritas devido aos custos proibitivos associados à contratação
espaço de escritório – então eles podem considerar a mesa como sendo “grande”. Por outro lado, se a mesa fosse para
ser usada por uma pessoa, mas essa pessoa fosse o presidente multimilionário do
uma empresa petrolífera texana, então - se os estereótipos mostrados em novelas como Dallas e
É preciso acreditar na Dinastia – ele ou ela pode considerar a mesa “pequena”.
A Tabela 3.7 dá exemplos de quais podem ser as propriedades experienciais das dimensões da superfície de tal
mesa, dependendo das pessoas que vivenciam a mesa e do contexto.
em que a mesa é experimentada. Mais alguns exemplos de usuário e contexto de uso foram adicionados aos discutidos
no parágrafo anterior.
Tabela 3.7 Propriedades formais e experienciais das dimensões da superfície de uma mesa
('dimensões de superfície' seria um aspecto do elemento 'forma')
Contexto Pessoas Formal Propriedade experiencial
propriedade
Um usuário Assessor de petróleo texano 3m×1,5m Pequeno Um usuário
Contador baseado em Londres 3m×1,5m Grande Seis usuários Telefone
baseado em Tóquio 3m×1,5m Operadoras grandes Seis usuários Contadores
baseados
em Londres 3m×1,5m Baseado em Amsterdã 3m×1,5m Dois Pequeno
acadêmicos Médio
Usuários
Estudo de caso parte 2: derivando uma especificação de propriedade para uma câmera fotográfica
Na parte 1 deste estudo de caso, no início deste capítulo, uma especificação dos benefícios do produto foi
derivado para uma câmara fotográfica concebida para mulheres europeias de elevado estatuto socioeconómico com
idades compreendidas entre os vinte e cinco e os trinta e cinco anos. A especificação dos benefícios do produto
está listado novamente na Figura 3.13. Na parte 2 deste estudo de caso, uma especificação de propriedade do
produto será derivada desta especificação de benefícios do produto.
Cada um desses benefícios do produto será agora considerado separadamente e serão feitas sugestões quanto
aos tipos de propriedades do produto – tanto experienciais quanto formais – que poderiam ser associadas a tais
benefícios.

A câmera deve conferir a impressão de alto status cultural ao

do utilizador

A câmera deve funcionar sem incomodar outras pessoas ou constranger
o usuário
Figura 3.13 Especificação dos benefícios do produto para uma câmera fotográfica
concebido para mulheres europeias de um nível socioeconómico elevado
situação econômica com idade entre vinte e cinco e trinta e cinco anos
Para proporcionar este benefício, é importante que a câmara se ajuste bem à mão – neste caso, à mão de uma
mulher adulta – e que esteja bem equilibrada em termos de distribuição de peso. Em ordem
para maximizar o prazer tátil associado à câmera, ela deve ser leve o suficiente para
que não é pesado demais para segurar, mas pesado o suficiente para dar uma sensação de solidez e
qualidade. Os materiais utilizados para a câmera também devem contribuir para um ambiente sensorialmente agradável.
sentimento quando segurado. Estas são propriedades experienciais do produto que são exigidas em
para cumprir o benefício especificado. Agora considere quais propriedades formais podem ser
associados a essas propriedades experienciais.
O ajuste adequado à mão provavelmente está associado à forma do produto. Neste caso, as dimensões do
produto provavelmente serão um fator importante. A forma do produto é
também provavelmente afetará se a câmera está bem balanceada em termos de distribuição de peso.
A especificação formal do peso do produto influenciará se ele é leve o suficiente para ser transportado e pesado
o suficiente para dar uma sensação de qualidade. Mais uma vez, porém, o peso “formal” associado às
propriedades experienciais “leve o suficiente para segurar” e “solidez e qualidade” dependerá das características
físicas e culturais das pessoas para
quem o produto foi projetado. As propriedades formais do material que provavelmente serão
influenciar em termos de tornar o produto sensorialmente agradável provavelmente incluirá
o tipo de material utilizado e a texturização na superfície do material.
Quaisquer partes móveis também devem funcionar de uma forma que proporcione satisfação tátil ao
do utilizador. Por exemplo, a tampa da lente deve deslizar para abrir de maneira satisfatória – experimentalmente,
não deve ser muito rígida para deslizar, nem muito solta. Da mesma forma, o nível de resistência oferecido por
o botão do obturador ao tirar uma foto deve ser apropriado e fornecer uma imagem satisfatória
'clique'. Essas propriedades experienciais da câmera provavelmente estão associadas ao
propriedades formais do design de interação e podem ser definidas em termos de, por exemplo,
a força necessária para pressionar o botão do obturador e a força necessária para abrir o
cobertura das lentes.
É provável que isto seja uma função do peso e das dimensões do produto que,
experimentalmente deve ser “não muito pesado” e “não muito grande”. Talvez a pessoa que usa a câmera
carregue uma bolsa, então as dimensões da câmera podem ser especificadas de forma que
caberá em uma bolsa. Talvez ela não carregue uma bolsa. A câmera também deve caber bem nos bolsos do
casaco, nos bolsos das calças, nos bolsos da jaqueta, etc.
projetado de forma que não cause desconforto físico quando carregado no bolso. Para
por exemplo, não deve ter bordas que batam no corpo.
Ajusta-se bem e confortavelmente ao rosto
É importante que a câmera tenha um formato que não bata no rosto durante o uso.
Os materiais usados na câmera também devem ser confortáveis no rosto.
Pequenos botões e travas, que os usuários podem usar as unhas para operar, devem ser
projetados de tal forma que não ofereçam um nível de resistência que possa causar longo
unhas para quebrar. Alternativamente, o design deve evitar botões e fechos que
exigirá operação com a unha. Novamente, então, são as propriedades do design de interação
que provavelmente serão importantes aqui.
A câmara deve conferir a impressão de elevado estatuto socioeconómico ao

do utilizador
É provável que isto esteja associado a propriedades experienciais como “aparência exclusiva” e “aparência
cara”. Porque também foi afirmado que a câmera deveria conferir uma
impressão de elevado estatuto cultural, é importante que a impressão de elevado estatuto socioeconómico
não seja conferida de uma forma que a prejudique. Isso pode significar,
por exemplo, que o design não deve parecer “chamativo” ou “vulgar”. As propriedades formais de
os elementos de design associados à aparência estética da câmera provavelmente
tem uma influência significativa aqui. Por exemplo, talvez os materiais utilizados devam ser
materiais nobres. Isto pode significar, por exemplo, utilizar metal em vez de plástico para a
corpo da câmera e, talvez, envolvendo o corpo em uma capa de couro. A forma do
produto também provavelmente será importante. Por exemplo, uma forma pós-moderna pode dar mais
de uma aparência de exclusividade do que seria uma câmera icônica tradicional. O estilo de
os gráficos usados na câmera também podem ter influência aqui – talvez gráficos excessivamente divertidos
possam parecer baratos. Isso pode significar optar por caracteres textuais com um formato regular,
forma geométrica.
A câmera deve conferir ao usuário a impressão de alto status cultural
Isto pode estar associado a propriedades experienciais do design, tais como “aparência sofisticada” e,
novamente, “aparência exclusiva”. Novamente, estes estarão associados às propriedades formais dos
elementos que pertencem à estética do design.
Uma solução possível aqui é tornar a câmera um recurso de “apontar e disparar” – algo que o usuário
simplesmente tira do bolso, aponta para o objeto ou pessoa que deseja
fotografia e aperta o botão. Isso sugere que recursos como foco automático, íris automática, flash automático,
vento automático e praticamente todo o resto serão apreciados.
A câmera deve funcionar sem incomodar outras pessoas ou constranger o usuário
Uma questão que pode ser importante aqui é o som que a câmera emite
Operação. Muitas funções automáticas dependem de pequenos motores para acioná-las. Às vezes o barulho
gerados por estes podem ser embaraçosos. Um colega inadvertidamente aterrorizou o colega
passageiros de um voo de Amsterdã para Nova York. Ele estava tirando fotos através do
janela do avião quando ele chegou ao final do filme e a câmera começou a
rebobine o filme automaticamente. Infelizmente, o som do filme sendo rebobinado era tão
alto e estridente que os passageiros em sua fileira de assentos e nas fileiras vizinhas pensaram
que algo estava terrivelmente errado com um dos motores da aeronave. Foi só por
apontando para a câmera e pedindo desculpas por ter conseguido acalmar os rostos em pânico
Em volta dele!
É importante, então, que a câmera seja “adivinhável”. 'Compatibilidade' é uma propriedade experiencial
que tende a ser associada à adivinhação. Isto pode significar que, em termos de
as propriedades formais de seu design de interação, os protocolos de operação da câmera
devem ser aqueles normalmente associados à operação da câmera. Então, pode não ser
apropriado introduzir um novo design de interação nesta câmera.
Qual seria a ideia deste grupo de uma bela forma de design? Com base tanto no precedente do design
(Tambini 1996) como na evidência empírica (Hofmeester et al. 1996), parece que existe uma preferência
entre as mulheres mais jovens por formas orgânicas e pós-modernas, como
em comparação com, por exemplo, formas mais geométricas e modernas. Neste caso, então, o
a propriedade experiencial “bonito” pode ser associada a “orgânico” e “pós-moderno”.
Uma propriedade experiencial frequentemente associada à feminilidade é a “elegância”.

Na verdade, quando a Canon concebeu a sua câmara Elph – uma câmara especificamente concebida
para atrair mulheres jovens – esta era uma das principais propriedades experienciais que tentavam
comunicar (Shiotani 1997). Neste caso, eles sentiram que isso estava associado a
a forma da câmera e os materiais e acabamentos utilizados para a câmera. O formal
as propriedades das dimensões da câmera a tornaram compacta e fina. Enquanto isso, o
o corpo da câmera foi fabricado em aço inoxidável com acabamento fosco
texturização. Neste caso, então, a especificação da dimensão, o uso de aço inoxidável e o
acabamento fosco eram todas propriedades formais associadas à propriedade formal
'elegância'. O Elph é ilustrado na Figura 3.14. É interessante notar que o design da câmera atinge uma
aparência elegante e feminina, apesar do uso de uma forma geométrica
linguagem. Esta câmera foi bem recebida no mercado e ganhou o Gold Award da
a Sociedade de Designers Industriais da América.
Este também foi um problema para a Canon quando projetou o Elph - na verdade, foi outro
razão por trás da escolha do aço inoxidável como material do corpo (Shiotani 1997). Há
agora também está disponível uma série de plásticos biodegradáveis que são mais ecológicos

amigável do que os plásticos mais tradicionais. Os processos utilizados na fabricação do
a câmera também pode ser um problema aqui. Novamente, isso foi algo que a Canon considerou,
evitando acabamentos que exigiriam o uso de certos produtos prejudiciais ao meio ambiente
produtos químicos.
Avaliando designs quanto ao prazer
Tendo gerado algumas ideias e conceitos de design, o próximo passo é avaliá-los para
investigar se é provável que conduzam a um produto que cumpra os critérios estabelecidos
especificado na especificação de benefícios do produto. Nesta próxima seção a avaliação é discutida. Primeiro,
a questão da prototipagem será discutida e vários tipos diferentes de protótipos
será descrito. Isto é seguido por uma discussão sobre a definição dos critérios pelos quais o
a qualidade de um projeto pode ser julgada.
Prototipagem
Para avaliar uma ideia de design, é necessário primeiro incorporar essa ideia num protótipo.
Na sua forma mais básica, os protótipos podem ser simplesmente listas de benefícios do produto ou
Figura 3.14 Câmera Canon Elph
propriedades. No outro extremo, os protótipos podem ser representações totalmente operacionais de um

produtos. Produtos acabados e manufaturados também podem ser avaliados. Uma série de diferentes
tipos de protótipo, de diferentes níveis de realismo e sofisticação, são discutidos abaixo.
Especificação de benefícios do produto
A especificação dos benefícios do produto pode, por si só, ser pensada como um protótipo. Os benefícios contidos na
especificação podem ser avaliados quanto à sua adequação no
contexto do produto e das pessoas para quem ele foi projetado. Esses benefícios irão
geralmente são apresentados na forma de uma lista – talvez com descrições extensas por escrito de
cada benefício. Esta lista pode então ser avaliada. Talvez pessoas representativas daqueles por
quem o produto foi projetado pode ser questionado se eles apreciariam um produto
que proporcionou os benefícios sugeridos. Alternativamente, os especialistas em factores humanos podem ser solicitados
a avaliar a adequação de tais benefícios ou os benefícios podem ser
avaliados de acordo com alguns critérios predefinidos.
Especificação de propriedade do produto
A especificação do produto também pode ser avaliada. Novamente, isso pode ser apresentado no
forma de uma lista que fornece as propriedades experimentais e/ou formais sugeridas de um produto.
Pode-se perguntar aos participantes de uma avaliação, por exemplo, se eles acham que um produto
que exibisse as propriedades experienciais listadas proporcionaria os benefícios listados no
especificação de benefícios do produto. Eles também poderiam ser questionados se as propriedades formais sugeridas
para o produto seriam, no contexto das pessoas para quem o produto é
projetados, dão as propriedades experienciais desejadas.
As especificações das propriedades do produto não precisam ser fornecidas apenas na forma de listas escritas ou
descrições verbais. Também poderá ser possível fornecer indicações visuais das propriedades do produto. O Focus
Board é uma ferramenta desenvolvida na Glasgow School of Art que é usada para visualizar as propriedades experienciais
de um design. Focus Boards não são visuais
protótipos – eles não fornecem uma representação visual literal de um design, mas sim uma ideia do ambiente geral
associado a uma propriedade experiencial específica.
Ferramentas visuais, como Focus Boards, são amplamente utilizadas em quase todos os principais estúdios de design
(Jordan e Macdonald 1998). Muitas vezes sente-se que eles fornecem uma solução muito mais eficaz
meio de comunicação do que a palavra escrita ou falada, especialmente porque o design
é em grande parte uma atividade baseada em recursos visuais. A Figura 3.15 ilustra outra ferramenta desse tipo – o
Quadro de Comunicação Visual. Isto é usado como meio de ilustrar o “mundo visual” ao qual um produto pertence. Neste
caso, o quadro ilustra vários tipos diferentes de
masculinidade. O quadro foi usado como entrada para um produto projetado para uma variedade de
grupos-alvo.
Protótipos visuais
Estas são simplesmente representações visuais de um produto. Eles podem ser esboços ou desenhos em papel, ou
representações na tela criadas usando desenhos ou desenhos baseados em software.
ferramentas de ilustração ou usando ferramentas de design auxiliadas por computador. Podem ser complementados com
descrições animadas, escritas ou orais da funcionalidade ou mecanismos de interação do produto. Os conceitos iniciais
podem ser mostrados às pessoas ou avaliados em relação a conceitos pré-determinados.
critérios, permitindo que julgamentos sejam feitos sobre as qualidades estéticas e funcionais de
o produto. Também pode ser significativo perguntar aos usuários sobre suas percepções do
aspectos ergonômicos do produto, como a facilidade de uso que eles esperam que o produto
ser. É claro, porém, que os usuários não serão capazes de interagir com um protótipo visual, então
os julgamentos refletirão a usabilidade percebida e não o desempenho real da interação.
Figura 3.15 Quadro de Comunicação Visual ilustrando diferentes tipos de

atmosfera masculina Fonte: Macdonald
e Jordan 1998:553.

Os protótipos visuais podem ser mais eficazes em situações em que a aceitação de um produto é
provavelmente será altamente dependente de sua forma e funcionalidade, e não da eficácia
e eficiência de uso. Consideremos, por exemplo, o design de luminárias e luminárias domésticas. Em
neste caso, a satisfação do usuário com o produto pode ser altamente dependente da forma do produto, e não do
design de interação. Afinal, as lâmpadas geralmente podem ser operadas
sem muita dificuldade, pois tendem a ter poucas funções - geralmente apenas um botão liga/desliga
interruptor ou talvez uma função dimmer adicional.
Os protótipos visuais podem ser menos eficazes quando a experiência de uma pessoa com um produto tem
um elemento tátil significativo. As luzes domésticas são experimentadas
principalmente visualmente, tornando-as novamente um bom exemplo de um produto que pode ser eficazmente
avaliados por meio de protótipos visuais. Da mesma forma, a experiência das pessoas com produtos como
televisores, videocassetes e sistemas estéreo dependerá em grande parte da
seu apelo visual, tornando-os candidatos adequados para avaliação via visual
prototipagem. Por outro lado, os controles remotos usados para operar tais produtos
provavelmente não pode ser avaliado de forma eficaz usando protótipos visuais. Isso ocorre porque as respostas
dos usuários a esses produtos provavelmente dependem fortemente das propriedades táteis e dos estilos de
interação dos controles remotos.
Modelos
Modelos são representações físicas de um produto. Normalmente, estes serão feitos de madeira
ou de espuma de poliestireno. Os modelos podem ser particularmente úteis para avaliar se o
produto proposto se adequaria ao seu ambiente de uso, bem como para verificar se
suas dimensões físicas são adequadas à finalidade do produto.
Na sua forma mais básica, os modelos tendem a ser mais apropriados para avaliação das qualidades visuais
do produto. No entanto, modelos mais sofisticados podem ser usados como veículo para
avaliação dos elementos táteis do produto. Por exemplo, os modelos podem incluir
materiais para adicionar peso ao modelo para que seu peso seja representativo com precisão do
produto proposto. A superfície também pode ter um acabamento que reflita como o produto
sentiria ao toque. Estas questões podem ser particularmente importantes na avaliação de produtos portáteis,
tanto em termos dos aspectos práticos como hedónicos de como o produto é
com experiência.
Por exemplo, o auscultador de um telefone deve ter dimensões e peso adequados para
um usuário seja capaz de segurá-lo confortavelmente por um período bastante prolongado. Também é importante
que a sensação do receptor na mão irradia uma sensação de qualidade ao usuário.
Da mesma forma, as propriedades táteis de produtos como utensílios de cozinha deveriam irradiar uma sensação
de qualidade e deve dar ao usuário a sensação de confiança de que ele ou ela está no controle. Esse
pode significar, por exemplo, que as facas devem ser bem equilibradas e pesadas o suficiente para “ajudar” o
usuário a cortar os alimentos. Estes princípios têm sido fundamentais, por exemplo, para o sucesso da gama de
utensílios de cozinha fabricados pela Global Knives (ver Figura 3.16).
Figura 3.16 Ferramentas de cozinha Global Knives
Protótipos interativos baseados em tela
Estas são representações de produtos baseadas em tela. Eles oferecem interações simuladas -
por exemplo, posicionando um cursor na representação de um dos controles do produto.
A representação baseada em tela mudará então de estado para representar como o produto
reagiria a uma interação específica.
Este tipo de protótipo é particularmente útil quando existem ideias firmes sobre a forma de
o produto e os estilos de interação potenciais, mas existe incerteza suficiente para torná-lo
vale a pena verificar o estilo da interface antes de construir uma versão funcional completa do
produto em si. Por exemplo, de Vries e Johnson (1999) usaram prototipagem interativa baseada em
tela para avaliar a interface de um aparelho de som automotivo. Eles verificaram se os usuários poderiam
entender para que servia cada um dos controles e se eles poderiam descobrir como usá-los
eles. Eles também verificaram se os usuários encontraram as informações apresentadas no display

significativo. Nesta fase do processo de criação do produto ainda pode ser possível fazer
alterações comparativamente baratas, especialmente
quando o produto possui uma interface baseada em software que pode ser facilmente reprogramada.
Protótipos baseados em telas também podem ser um excelente meio para avaliar uma série de
diferentes propostas de cores para um produto. Programas de ilustração, como suporte para PhotoShop
recoloração rápida e fácil de uma imagem na tela, permitindo que a equipe de criação do produto simule uma
série de propostas para avaliação. Por exemplo, Kim e Moon (1998) usaram
protótipos interativos baseados em telas na investigação das respostas emocionais das pessoas ao uso de cores
nas interfaces de sistemas bancários cibernéticos.
Protótipos totalmente funcionais
São protótipos que – pelo menos do ponto de vista do usuário – dificilmente se distinguem de um produto
totalmente fabricado. No caso de produtos baseados em software, estes serão iguais aos protótipos interactivos
baseados em ecrã – software que suporta a interacção e responde da mesma forma que o produto final faria.
Porém, onde o produto proposto tiver dimensões físicas, o protótipo terá

as mesmas dimensões e elementos de design - incluindo forma, cor, acabamento superficial, gráficos do produto,
etc. Eles permitem, então, que as pessoas experimentem o produto plenamente, da mesma forma que
se fosse a coisa real.
Uma vantagem dos protótipos totalmente funcionais é que eles dão às pessoas a oportunidade de
experimentar um produto em sua totalidade. Isto contrasta com outros tipos de protótipos que
fornecem apenas uma representação parcial do produto – por exemplo, o protótipo visual fornecerá apenas os
aspectos visuais do design, enquanto um protótipo interativo baseado em tela fornece pouca ou nenhuma
indicação das qualidades táteis de um produto. Experimentar um produto em sua
totalidade pode ser importante porque um produto pode ser experimentado como mais do que uma soma de seus
peças. Por causa disso, nem sempre é possível prever a experiência geral que
as pessoas terão com um produto, simplesmente resumindo sua reação ao indivíduo
elementos desse produto. Por exemplo, embora uma pessoa possa gostar da forma de um produto
e o design de interação, ele ou ela pode achar que a combinação deles é inadequada. Se
o formulário e o design de interação deveriam ser testados separadamente – talvez avaliando um modelo para
verificar o formulário e um protótipo interativo baseado em tela para verificar a interação
design – então quaisquer incongruências decorrentes de sua combinação poderão não ser detectadas. Esse
é um argumento para o uso de protótipos totalmente funcionais nas avaliações. No entanto, o problema
com protótipos totalmente funcionais – especialmente aqueles para produtos baseados em hardware – é que eles
tendem a ser muito caros para produzir.
No caso de um sistema estéreo, por exemplo, um protótipo totalmente funcional seria aquele em que a
experiência de uso não fosse diferente daquela de usar um aparelho estéreo totalmente fabricado.
Isto provavelmente significaria que o funcionamento tecnológico do produto teria que
ser semelhante à versão final do produto – um custo de desenvolvimento considerável.
Uma maneira de evitar a implementação completa da tecnologia nesta fase é desenvolver
Protótipos do 'Mágico de Oz'. Estes são protótipos que parecem estar funcionando da mesma forma
maneira como fariam quando fabricados, mas em que as respostas dos protótipos são
sendo realmente manipulado pelo investigador ou por um associado (Jordan 1998). No filme,
O Mágico de Oz, Dorothy e seus amigos (o Leão, o Espantalho e o Homem de Lata)
conheça o 'Feiticeiro' que parece ser um homem enorme com poderes especiais e uma voz profunda e
estrondosa. No entanto, acontece que o que eles realmente enfrentaram foi
simplesmente uma máquina atrás da qual um homem (o verdadeiro Mágico) está de pé, puxando alavancas.
Da mesma forma, com os protótipos do Mágico de Oz, os usuários não estão cientes da influência do investigador
e pensam que a máquina está respondendo às suas entradas de forma independente.
Esse tipo de prototipagem tende a ser mais eficaz com produtos baseados em software.
Consideremos, por exemplo, uma base de dados de informação “inteligente”, tal como um sistema especialista.
Numa situação de avaliação, os usuários podem presumir que estão interagindo com um pacote de software
baseado em PC. Na realidade, porém, eles podem simplesmente ser conectados a outro terminal
e as respostas às suas contribuições podem, na verdade, ter sido digitadas ou selecionadas por um
associado do investigador. No entanto, no que diz respeito aos utilizadores, as respostas são
gerados pelo software e eles podem avaliar o sistema com base nisso.
Alguns exemplos da aplicação dos protótipos do Mágico de Oz e dos problemas decorrentes de seu uso
podem ser encontrados nos artigos de Maulsby et al. (1993), Vermeeren (1996) e Beagley (1996).
Critério de avaliação
Ao realizar uma avaliação de um projeto, é importante ser claro sobre os critérios

contra o qual o projeto deve ser avaliado. Um ponto de partida para definir critérios de avaliação
é a especificação do benefício do produto. Afinal, a qualidade de um design deve, em última análise, ser
julgado com base no grau em que é capaz de entregar os benefícios contidos no
a especificação dos benefícios do produto. Para efeitos de avaliação, uma série de “objetivos” pode ser derivada
da especificação dos benefícios do produto. Esses objetivos devem representar objetivos específicos,
critérios tangíveis contra os quais avaliar.
Imagine, por exemplo, que um dos itens da especificação de benefícios do produto para, digamos, um
gravador de vídeo declarasse que o produto deveria “ser rápido e fácil de instalar”.
Isto pode traduzir-se em objectivos de avaliação como “90 por cento das pessoas do grupo-alvo deverão ser
capazes de instalar o videogravador em cinco minutos”. Em ordem
para determinar se um conceito de design atendeu a esse objetivo, provavelmente seria necessário
realizar uma avaliação empírica, usando um protótipo totalmente funcional do videocassete
gravador. Se isto não fosse viável, por exemplo por razões de custos, então o objectivo poderia ser
modificado dentro dos parâmetros do tipo de protótipo que seria viável. Se, por
Por exemplo, restrições de tempo e financeiras ditaram que nada mais do que um protótipo visual
poderia ser alcançado, então a meta pode ter que ser modificada para '90 por cento das pessoas no grupo-alvo
esperam que, com base na aparência do produto, ele seja rápido e
fácil de instalar'.
Estudo de caso parte 3: definindo metas de avaliação para uma câmera fotográfica
Para ilustrar melhor a definição de objectivos de avaliação, voltemos ao exemplo da câmara fotográfica
concebida para ser utilizada por jovens mulheres europeias de elevado estatuto socioeconómico. Como lembrete,
a especificação dos benefícios do produto está listada novamente na Figura 3.17.
Primeiro, considere a questão do tipo de protótipo que deve ser utilizado nesta avaliação.

Na segunda parte deste estudo de caso, quando a questão de como definir as propriedades do
produto para entregar esses benefícios foi considerada, muita ênfase foi colocada na
elementos estéticos, como forma, materiais, cores e gráficos. Parece, então, que
para fins de avaliação, pode ser importante ter um protótipo que incorpore
essas qualidades estéticas. Embora as propriedades do design de interação fossem
considerado importante na entrega de alguns dos benefícios especificados, menos ênfase foi dada
colocado neste elemento do que nos elementos estéticos. Diante disso, pode ser aceitável
use uma forma de protótipo que dê menos ênfase ao design de interação. Neste caso, então,
pode ser apropriado fazer um modelo da câmera. Porque os aspectos táteis da câmera
foram considerados importantes, provavelmente seria aconselhável garantir que o modelo fosse
ponderados e finalizados de modo a refletir com precisão esses aspectos.
Dado que o tipo de protótipo utilizado será um modelo, os objetivos de avaliação pelos quais
os conceitos de design a serem julgados podem ser definidos de acordo. Sugestões quanto à avaliação
os objetivos são apresentados na Tabela 3.8. Cada meta de avaliação corresponde a um benefício
específico. Neste caso, assume-se que os conceitos de design serão avaliados empiricamente usando uma amostra
de participantes representativos daqueles para quem o produto foi projetado.

A câmera deve conferir a impressão de alto status cultural ao

do utilizador

A câmera deve funcionar sem incomodar outras pessoas ou constranger o
usuário
Figura 3.17 Especificação dos benefícios do produto para uma câmera fotográfica
concebido para mulheres europeias de elevado estatuto
socioeconómico com idades compreendidas entre os vinte e cinco e os
trinta e cinco anos
Antes de deixar este exemplo, vale a pena observar alguns pontos sobre a avaliação
metas sugeridas na Tabela 3.8. A primeira coisa a notar é que, no contexto do tipo de
protótipo sendo avaliado, alguns dos objetivos parecem “melhores” que outros em termos de sua
Tabela 3.8 Objectivos de avaliação sugeridos para uma câmara fotográfica concebida para mulheres
europeias de elevado estatuto socioeconómico com idades compreendidas entre os vinte e
cinco e os trinta e
cinco anos Benefício do produto especificado Objectivo de avaliação
A câmera deve ser confortável para 80% dos participantes da avaliação caso a mão
indique que eles gostam de segurar o modelo da câmera 80% dos participantes da avaliação
devem indicar
A câmera deve ser fácil de que esperam que a câmera seja fácil de transportar
transportar A câmera deve caber bem e 80% dos os
participantes da avaliação devem
confortavelmente indicar que é confortável segurar o rosto do modelo contra o rosto,
como se estivessem tirando uma foto A câmera deve estar operacional 80% dos
participantes da avaliação deveriam, sem causar danos, indicar que não esperariam que os
usuários as unhas
danificam as unhas ao operar o
Câmera
A câmera deve conferir aos 80% dos participantes da avaliação a impressão de alto
nível socioeconômico - indicar que eles sentem que possuir tal status econômico na câmera
do usuário conferiria a impressão de alto status socioeconômico
A câmera deve conferir aos 80% dos participantes da avaliação a impressão de alto
status cultural indicar que eles sentem que possuir tal status na câmera do usuário conferiria
a impressão de alto status cultural
A câmera deve permitir que 80% dos participantes da avaliação caso o usuário tire
fotos rapidamente indique que eles esperam que seja rápido e fácil tirar fotos com a
câmera
A câmera deve poder ser operada 80% dos participantes da avaliação devem, sem
incomodar os outros, indicar que não esperariam que o usuário constrangedor que
operasse esta câmera lhes causasse constrangimento ou perturbação aos outros
80% dos participantes da avaliação deveriam indicar
que
A câmera deve ser fácil de usar esperariam que a câmera funcionasse ser fácil de
na primeira tentativa usar na primeira tentativa 80% dos participantes da
avaliação devem indicar que consideram o design
da câmera
A câmera deve proporcionar esteticamente agradável
prazer estético
A câmera deve refletir os 80% dos participantes da avaliação que devem

feminilidade dos usuários indicam que sentem que o produto tem uma
imagem feminina positiva 80%
A câmera deve ser dos participantes da avaliação devem indicar
ambientalmente 'segura' que sentem que a câmera seria
ambientalmente segura
adequação como critério pelo qual julgar se o projeto proposto oferece o

benefícios especificados. Neste caso, por exemplo, os objectivos associados à estética e
benefícios culturais, como a sensação da câmera na mão, o apelo estético do
câmera e o status conferido pela câmera, pode-se esperar que sejam espelhos precisos
se a câmera realmente proporcionaria esses benefícios. Em contraste, os objetivos associados
com a usabilidade da câmera e, em particular, o objetivo associado ao fato de a
câmera causaria constrangimento ou perturbação parece exigir a avaliação
participantes façam suposições sobre uma série de questões que não seriam diretamente
comunicado pelo modelo.
É talvez inevitável que qualquer meio de prototipagem específico seja mais adequado para a avaliação de
alguns aspectos de um projeto e menos adequado para a avaliação de outros.
Neste caso, a escolha de um modelo em detrimento, por exemplo, de um protótipo interactivo baseado num
ecrã, favorece a avaliação dos aspectos estéticos do design em detrimento dos seus aspectos funcionais. Isso é
uma compensação, como a que pode ser inevitável ao selecionar um meio de prototipagem.
Dependendo, por exemplo, das restrições orçamentais sob as quais a avaliação será realizada
realizado, poderá ser possível desenvolver mais de um protótipo. Por exemplo, neste
Nesse caso, talvez seja possível desenvolver um modelo da câmera e um protótipo interativo baseado em
tela. Se um protótipo interativo fosse usado além do modelo,
então poderá ser possível reformular alguns dos objectivos relacionados com o funcionamento do
Câmera. Por exemplo, o objectivo associado ao benefício “deve ser fácil de usar à primeira tentativa” pode ser
reformulado como “80 por cento dos participantes na avaliação devem ser capazes de descobrir como carregar
o filme e tirar uma fotografia dentro de um intervalo de tempo”. minuto em que vi pela primeira vez o
protótipo'. Da mesma forma, se o som for incluído no protótipo, o objectivo associado ao benefício “deve ser
operável sem perturbar os outros ou envergonhar o utilizador” poderia ser reformulado como “80 por cento
dos participantes na avaliação devem indicar que sentem que o som do motores que acionam a câmera não
causariam constrangimento ao usuário ou
perturbação para os outros.
Talvez o único tipo de protótipo que não exija compromissos desta natureza seja o protótipo totalmente
funcional. No entanto, como indicado anteriormente, tais protótipos podem ser extremamente
caro de fazer. Este custo pode, dependendo do orçamento de desenvolvimento disponível, ser
proibitivo.
O segundo ponto a considerar é a cláusula “80 por cento dos participantes na avaliação” no início de cada
um dos objectivos. Por que 80% foram escolhidos? Claramente, dada a
natureza de alguns dos objectivos definidos, parece irrealista esperar que 100 por cento dos
os entrevistados teriam a mesma opinião sobre o design em relação a alguns desses
metas. Em particular, as questões relacionadas com a estética serão em grande parte uma questão de opinião e
gosto. Ao decidir que percentagem de inquiridos deveria concordar para satisfazer uma
objetivo, o avaliador deve considerar as implicações do cumprimento ou não dos objetivos. Nisso

Neste caso, o produto é um produto de consumo – presumivelmente os fabricantes querem satisfazer a maior
percentagem possível do seu grupo-alvo. Oitenta por cento pode parecer um
um valor razoável neste contexto – mas, em última análise, é um julgamento por parte do avaliador, do fabricante e
dos membros da equipe de desenvolvimento do produto.
Um ponto importante a notar é que uma câmara fotográfica não é, em circunstâncias normais de
uso, um produto crítico para a segurança. Como nenhum dos objectivos é crítico para a segurança, pode ser aceitável
que não sejam cumpridos a 100 por cento. No entanto, quando o produto for crítico em termos de segurança, então
Pode ser importante que sejam estabelecidas metas de 100 por cento. Por exemplo, imagine que o produto
em desenvolvimento estava um som de carro. A operação de tal produto pode distrair as pessoas
durante a condução e é importante que esta distracção seja minimizada. Uma meta de avaliação
associado a tal produto pode ser da natureza de 'os participantes da avaliação não devem
demorar mais de dez segundos para sintonizar o rádio em um canal específico'. Neste caso, poderá
seria apropriado que, para cumprir a meta, 100 por cento dos participantes da avaliação
deveria ser capaz de completar esta tarefa em dez segundos, em vez de apenas 80 por cento.
Afinal, um produto que põe em risco a vida de 20% dos seus utilizadores estaria longe de ser
aceitável por quaisquer padrões sensatos de segurança.
4
MÉTODOS
No Capítulo 3 foram descritas as etapas envolvidas na criação de produtos prazerosos. Nisso

capítulo, são descritos vários métodos para uso no processo de criação de produtos. Os métodos podem ser
usados para entender as pessoas, para entender quais benefícios elas desejam
dos produtos, para entender como entregar isso através do design e para
avaliando conceitos de design. Os métodos descritos não são todos igualmente adequados para cada um dos
esses propósitos. Cada um dos métodos possui propriedades particulares que afetam sua adequação para
uso em diferentes estágios do processo de design e sob diferentes restrições operacionais.
Estes incluem, por exemplo, o tempo, o esforço e o nível de habilidade necessários para usar o método,
as instalações e equipamentos necessários e o número de participantes necessários para
reunir informações úteis. Eles também diferem em termos dos tipos de informações que são
adequados para coleta - por exemplo, alguns podem ser particularmente úteis na compreensão
pessoas, outros na avaliação de conceitos, outros na definição da especificação dos benefícios do produto
e outros na especificação das propriedades experienciais ou formais de um design.
A estrutura básica de cada método é descrita, juntamente com dicas sobre quando é mais benéfico usar
cada um dos métodos e até que ponto um conceito de produto deve ser
desenvolvido antes que cada método possa ser aplicado. Os métodos também diferem em termos de
natureza e qualidade dos dados que podem ser recolhidos a partir da sua aplicação. Alguns podem, por
por exemplo, ser adequado para coletar dados precisos e sem ruído, enquanto a força de outros
os métodos podem ser úteis na coleta de dados que refletem o contexto da vida real em que o produto é
experimentado. Da mesma forma, alguns métodos podem ser mais adequados para
coleta de dados quantitativos e outros dados qualitativos.
Dois dos métodos não são empíricos. Esses métodos não requerem nenhum participante -
o investigador simplesmente usa uma abordagem estruturada para fazer julgamentos sobre
quão prazeroso ou desprazeroso é um produto. No entanto, a maioria dos métodos exige
participantes, e estes são conhecidos como métodos empíricos. No contexto da usabilidade
avaliação, argumentou-se que não há substituto para ver pessoas usando ou tentando
usar um produto (Jordan 1998). O mesmo pode ser verdade para avaliar a prazerabilidade ou
caso contrário, de um produto. Embora adote uma abordagem estruturada, como a descrita no
Capítulo 3, deve ajudar na criação de produtos prazerosos, pode haver casos em que as pessoas
reagirá aos produtos de maneiras que o avaliador “especialista” acharia difícil de prever.
Uma vantagem inerente aos métodos empíricos é que eles podem revelar tais resultados inesperados.
reações.
Como as abordagens dos fatores humanos baseadas no prazer são comparativamente novas, as
vantagens dos métodos empíricos podem ser particularmente agudas. Isso ocorre porque o corpo de
o conhecimento relativo ao prazer com propriedades específicas do produto é comparativamente
pequeno quando comparado, por exemplo, com a vasta literatura sobre a ligação entre usabilidade
e propriedades do produto. Até que essas ligações se tornem mais fortemente estabelecidas através de um
gama mais ampla de produtos e contextos, a avaliação empírica de conceitos pode, em geral,
ser a opção mais sensata. No entanto, há circunstâncias em que
a avaliação pode ser impraticável ou inadequada. Por exemplo, se a confidencialidade for uma questão
ou em circunstâncias em que é muito difícil encontrar participantes adequados para a avaliação.
Muitos dos métodos descritos foram usados anteriormente para avaliação de usabilidade e
são descritos aqui de uma forma adaptada para medir o prazer com produtos de uma forma holística
senso. Vários métodos têm suas raízes na psicologia (por exemplo,
questionários, entrevistas, diários de experiência), alguns foram adaptados de marketing
e pesquisas de mercado (por exemplo, grupos focais, criação participativa) e outros
foi desenvolvido especificamente dentro da disciplina de fatores humanos (por exemplo, co-descoberta).
O objetivo do restante deste capítulo não é apenas descrever os métodos, mas também dar uma ideia de
como é usá-los e conselhos sobre como eles podem ser usados.
implementadas de forma mais eficaz. Os métodos empíricos são apresentados primeiro. Estes não são
apresentados em qualquer ordem específica. Os métodos não empíricos são então relatados – novamente, estes
não são apresentados em nenhuma ordem específica.
No final do capítulo, serão dados exemplos de como alguns desses métodos
têm sido aplicados em uma variedade de abordagens para a criação de produtos prazerosos.
Métodos empíricos
Conversa de câmera privada
Este método envolve os participantes entrando em uma cabine privada e conversando com uma câmera de vídeo
sobre um produto ou conceito de produto. O investigador pode dar ao participante uma folha
contendo uma lista de assuntos para conversar, ou pode permitir que o participante decida por ele - ou
ela mesma quais questões cobrir. Normalmente, eles levarão o produto ou conceito para o
estande com eles. É claro que pode haver algumas situações em que isso não é prático – por
por exemplo, se o produto em avaliação fosse um automóvel ou algum outro produto de grande porte.
Se o conceito foi desenvolvido a um nível que permite ao participante interagir com
isto - isto é, se houver um modelo, protótipo interativo baseado em tela, protótipo totalmente funcional
ou produto acabado – então ele ou ela normalmente teria tempo para interagir com o produto de antemão. Talvez
o investigador dê ao participante algumas tarefas específicas
executar ou simplesmente dar-lhe a oportunidade de explorar o produto ou conceito à sua maneira.
ou a seu próprio critério.
O método também pode ser utilizado numa fase anterior do processo de criação do produto, para
compreender as pessoas ou para compreender os benefícios exigidos de um produto e o
propriedades associadas a esses benefícios. Por exemplo, os participantes podem ser convidados a falar
sobre seus produtos favoritos e o que torna esses produtos tão especiais.
Uma variante do método é ter duas pessoas na cabine falando para a câmera em
o mesmo tempo. Isto pode ter duas vantagens potenciais. Primeiro, os participantes podem solicitar
uns aos outros, captando pontos que o outro apresentou. Por exemplo, se alguém
participante mencionasse uma dificuldade que ocorreu ao usar um produto, então este
pode ajudar o outro participante a recordar dificuldades semelhantes que ele ou ela possa ter tido.
Métodos 123
Da mesma forma, se um participante der uma opinião sobre um determinado aspecto estético ou funcional
característica de um produto, então o outro participante pode ser acionado para comentar sobre o mesmo
ou um aspecto relacionado. Outra vantagem é que os participantes podem achar mais fácil
conversar com outro presente, em vez de simplesmente falar para uma câmera de vídeo, onde, é claro,
eles não receberão nenhuma resposta direta ou feedback sobre o que estão dizendo. A
A desvantagem, porém, de ter outro presente pode ser que existem efeitos de interação
entre os participantes. Isso pode fazer com que um participante domine a sessão,
enquanto o outro tem poucas oportunidades de falar, ou um participante define efetivamente o
agenda para discussão. Também pode ser que a presença de outra pessoa iniba
participantes em termos de se expressarem tão livremente quanto poderiam de outra forma
feito.
Vantagens
Como o investigador não está presente enquanto o participante fala para a câmera, isso
deve minimizar quaisquer efeitos potenciais de interação investigador/participante. Isto pode significar
que os participantes serão menos contidos nos seus comentários do que numa situação em que
eles estavam falando diretamente com o investigador. Se o investigador encontrar os participantes
de antemão, então ainda pode haver algum efeito disto; no entanto, não deveria ser assim
por melhor que seria se o investigador e o participante estivessem cara a cara durante todo o
sessão.
Esta pode ser uma questão particularmente importante quando se discutem questões ligadas aos
aspectos mais emocionais e hedónicos dos produtos. Notou-se, por exemplo, que
as pessoas muitas vezes se sentirão mais confortáveis discutindo apenas as razões racionais para reagir
a um produto de uma maneira específica quando em discussões cara a cara com um entrevistador. Os
desenvolvedores da conversa com câmera privada – Vries et al. (1996) – note que os participantes tendem
a falar de forma muito mais ampla e livre sobre tais questões com este método
do que com métodos presenciais.
Muitos participantes acham agradável participar das sessões de conversação com câmera privada
dentro. A atmosfera aqui é, talvez, um pouco menos formal do que com alguma outra investigação
métodos e a ideia de ter a oportunidade de ser gravado em vídeo pode ser atraente para
alguns. Isto pode ser bom para as relações públicas da organização que conduz o
avaliação. Vries et al. relatam uma resposta positiva sobre o uso do método em um centro de exposições
e em uma escola de ensino médio. Como as pessoas gostam de participar, também é comparativamente
fácil recrutar participantes para avaliação.
As próprias fitas de vídeo podem constituir boas “evidências” quando se reporta a um comissário os
resultados da avaliação. Não ter nenhum investigador presente pode
também será útil neste sentido, pois há pouco espaço para debate sobre se o participante
está sendo 'liderado' de alguma forma.
A conversa com câmera privada é um método versátil, pois pode ser usada para avaliar protótipos em
qualquer estágio de desenvolvimento – desde um esboço ou renderização de um conceito,
até um produto acabado.
Desvantagens
A desvantagem de não ter nenhuma interação participante/investigador durante a sessão é

que o investigador não pode controlar a direção que a sessão toma. Assim, se o
o monólogo do participante começa a seguir uma direção que não é relevante no contexto das questões sob
investigação, então não há nada que o investigador possa fazer para movê-lo
voltar às questões importantes.
Como pode haver pouca estrutura no monólogo de cada participante, e certamente muito pouca estrutura
nos monólogos como um todo, a análise das sessões pode ser
complexo e demorado. A interpretação de algumas declarações dos participantes também pode ser difícil, pois
ao analisar as fitas é tarde demais para questionar o
participante sobre o que ele ou ela quis dizer quando algo parece ambíguo. Por exemplo, se
Se o participante dissesse algo como “Não gosto da aparência deste produto”, então pode não ficar claro se
ele ou ela estava se referindo a uma aversão à forma, à cor, ao
gráficos do produto, todos os três ou algum outro aspecto da aparência do produto.
Co-descoberta
Este método – descrito por Kemp e Gelderen (1996) – envolve dois participantes trabalhando juntos para
explorar um produto ou conceito. A ideia é que, ao analisar as verbalizações dos participantes, o investigador
possa compreender como os participantes experienciam o produto ou conceito. Geralmente os participantes
são amigos de
uns aos outros ou pelo menos conhecidos. Isto é benéfico, porque se eles se conhecem
eles são menos propensos a se sentirem inibidos ao falar uns com os outros sobre o que estão fazendo
e sobre suas opiniões sobre o produto.
O investigador pode sentar-se com os participantes enquanto eles exploram o produto, talvez dando
instruções, ajudando enquanto usam o produto ou fazendo perguntas sobre
o que estão fazendo e pensando. Alternativamente, o investigador pode simplesmente emitir o
participantes com instruções prévias e depois retirar-se para uma sala de observação para
monitorar a sessão ou, alternativamente, gravar a sessão em vídeo enquanto ele ou ela está
ausente. As instruções podem ser de natureza geral, como explorar o produto
sob investigação, ou podem solicitar que os participantes concluam tarefas específicas.
Por exemplo, considere duas pessoas participando de uma sessão de co-descoberta para investigar um
sistema de áudio. O investigador pode pedir-lhes que primeiro explorem o sistema
e depois realizar algumas tarefas específicas, como reproduzir uma fita cassete ou encontrar um determinado
faixa em um CD. Ele ou ela também pode pedir a opinião dos participantes sobre
algum aspecto estético ou funcional do produto. O método de co-descoberta é particularmente adequado para
observar as respostas iniciais das pessoas aos produtos. Assim como
observando quais dos aspectos funcionais do produto os participantes exploram inicialmente, o
O investigador também pode ouvir quais são as primeiras impressões dos participantes sobre o produto.
Vantagens
Tal como acontece com as conversas com câmeras privadas, o método de co-descoberta é comparativamente
Métodos 125
informal em sua configuração. Ao falar com um amigo ou conhecido, os participantes podem sentir menos
pressão para “racionalizar” os seus pontos de vista e comentários do que sentiriam quando conversassem com
um investigador.
As gravações de vídeo de sessões de co-descoberta podem fornecer material convincente para mostrar
àqueles que utilizam os resultados de uma investigação. Porque a conversa é entre
participantes e, portanto, talvez mais espontâneo do que se o participante estivesse conversando com o
investigador, isso pode convencer os interessados nos resultados da investigação de que
o que está sendo dito não é solicitado e representa as preocupações reais dos participantes. Para
Por exemplo, se a discussão dos participantes se centrar principalmente nas qualidades estéticas de um
produto, então poderá concluir-se que, para essas pessoas e no contexto deste
tipo de produto, são as qualidades estéticas e não as funcionais que são
em primeiro lugar em influenciar o prazer geral ou não do produto.
Desvantagens
Porque este método é aquele com o qual os participantes terão um grande grau de controle
sobre os tópicos abordados nas discussões entre eles, nem sempre será possível
para o investigador controlar a direção que as discussões tomam. Não há, então,
garantir que todas as questões que o investigador deseja cobrir serão levantadas.
Claramente, há uma compensação que pode ser feita aqui. Se o investigador quiser ter certeza
questões específicas são levantadas, ele ou ela pode sentar-se com os participantes durante o
sessão de avaliação e pergunte sobre isso. Alternativamente, ele ou ela pode incluir uma solicitação para
cubra isso nas instruções inicialmente dadas aos participantes. No entanto, quanto mais
influência que o investigador tem sobre o andamento da sessão, menos espontânea ela será
provável que se torne - e uma das principais vantagens potenciais da técnica pode ser
comprometido.
Grupos de foco
O grupo focal – uma técnica originalmente desenvolvida dentro da disciplina de mercado

pesquisa – é um grupo de pessoas reunidas para discutir um assunto específico. O
as discussões poderiam abranger, por exemplo, as experiências dos usuários ao usar um determinado produto,
suas atitudes em relação aos aspectos estéticos e funcionais de um determinado produto,
informações sobre os contextos em que experimentarão o produto e os tipos de
prazer ou desprazer que associam a um determinado produto, ou simplesmente à sua
preferências e desgostos gerais em relação ao design do produto.
Um grupo focal consiste em um líder de discussão e vários participantes. O líder
terá uma agenda de questões que formarão as fronteiras dentro das quais a discussão poderá
Continuar. Esta agenda é geralmente pouco estruturada, uma vez que o objectivo é permitir
participantes assumam a liderança na determinação da direção em que desejam que o
discussão para ir. Isto deverá garantir que os pontos levantados serão os mais relevantes.
preocupação aos participantes. Ao facilitar o grupo focal, o trabalho do líder é garantir que todos os participantes
tenham a oportunidade de expressar as suas opiniões. Pode ser que, por exemplo,
alguns dos participantes são mais expressivos do que outros, e é importante evitar que um ou
duas pessoas dominando as discussões com exclusão das outras.
Também é comum que o líder tenha um conjunto de instruções. Estes são para uso em caso de
a discussão 'seca' porque os participantes não conseguem pensar em nada útil para dizer. É, no entanto,
importante que os estímulos sejam simplesmente meios de desencadear mais
conversa e que não levem os participantes a dar respostas específicas.
Tornar um prompt eficaz pode se resumir às sutilezas da linguagem usada. Para
Por exemplo, ao discutir, digamos, a textura da superfície de um produto portátil, como um controle remoto,
seria inapropriado perguntar: 'Você não acha que as propriedades táteis do controle remoto proporcionam
uma sensação de alta qualidade?' Pelo contrário, seria mais apropriado usar um
prompt como 'Quando você segura o controle remoto, parece que a qualidade é baixa ou alta e por quê?' O
primeiro prompt é carregado, pois o líder o formulou de tal forma que pode
dar a impressão de que ele ou ela acredita que quando segurado o controle remoto dá a
impressão de alta qualidade devido ao seu acabamento superficial e pede aos participantes que concordem.
A segunda sugestão, entretanto, é formulada de forma neutra. A frase do líder não
dar a impressão de que ele ou ela está esperando uma resposta específica, mas parece uma
consulta genuína. Tal sugestão simplesmente dá aos participantes algo concreto para discutir
e deve servir para reiniciar a conversa. Os prompts, entretanto, devem ser usados apenas quando
parece haver um problema em continuar a conversa e não como um meio de
redirecionando uma conversa que está em pleno fluxo. Mesmo instruções formuladas de forma neutra têm o
A desvantagem é que podem levar os participantes a discutir questões que talvez não tenham sido
particularmente importante para eles.
Tal como acontece com todas as técnicas que envolvem questionamento aberto, um problema na análise
da discussão num grupo focal é interpretar por que uma questão específica não foi abordada.
mencionado. No exemplo que acabamos de dar, a razão pela qual as propriedades táteis do controle remoto
não havia sido discutido pelos participantes até que fosse solicitado que a questão fosse de
nenhum interesse real para eles, ou pode simplesmente ser que ninguém no grupo tenha pensado no
problema até ser solicitado. O entusiasmo com que a conversa prossegue logo após
o prompt pode ser um indicador disso, mas se o líder tiver alguma dúvida, então o melhor é
o que fazer é simplesmente perguntar quão importante é a questão após a parte suscitada da discussão
está acabado.
Ao decidir sobre o número de participantes a incluir num grupo focal, o

O investigador deve considerar o compromisso entre dois fatores principais. Quanto mais pessoas
participar do grupo, maior será a chance de interação dos participantes. Na verdade, um dos
A principal vantagem dos grupos focais é que os comentários de um participante podem desencadear uma
contribuição útil de outro participante. Claramente, quanto mais pessoas participam do
grupo, maior a chance de isso acontecer - se houver poucos participantes, então isso
efeito pode não ser alcançado.
O outro factor, porém, é dar a todos os participantes a oportunidade de exprimirem as suas
opiniões. Com respeito a isto, é benéfico ter menos participantes, porque se as pessoas
estão tendo que esperar muito tempo antes de ter a chance de conversar, eles podem ficar entediados ou
frustrado. Isto pode levá-los a sentirem-se excluídos do processo e fazê-los
não está disposto a contribuir. É difícil, e provavelmente imprudente, fazer uma declaração geral
quanto ao número “certo” de participantes a ter. Normalmente, quando usado em pesquisas de mercado,
os grupos focais tendem a incluir entre oito e doze participantes (Jordan 1998).
No entanto, a tradição dentro dos fatores humanos – onde grupos focais têm sido usados para investigar
questões de usabilidade – é incluir menos participantes – normalmente cinco ou seis (ver, para
Métodos 127
por exemplo, O'Donnell et al. 1991 ou Jordânia 1994).

Tal como acontece com qualquer método de investigação empírica, deve-se ter cuidado na seleção daqueles que
vão participar do grupo focal. Devido à dinâmica interpessoal que é
envolvidos com este método, pode ser tentador selecionar participantes que possam ser
espera-se que sejam particularmente expressivos na expressão das suas opiniões. Isso, no entanto, coloca um preconceito
na amostra e não deve ser necessário. Em vez disso, é função do líder garantir
que todos os participantes se envolvam, por mais reservados que sejam. Aprendendo como
ser um líder eficaz de grupo focal é, talvez, tanto uma arte quanto uma ciência e é mais
efetivamente aprendido através da experiência e observando os outros.
Vantagens
Os grupos focais podem ser usados em qualquer estágio do processo de design – os participantes podem
discutir um conceito, um protótipo visual ou funcional, ou experiências de uso de produtos acabados.
Como o método é pouco estruturado, os participantes têm a oportunidade de levantar questões
que o investigador pode não ter previsto ser importante. A dinâmica de grupo
envolvidos pode ser particularmente benéfico aqui, pois uma questão levantada por um usuário pode estimular
ideias de outros
Desvantagens
Embora existam benefícios potenciais devido à dinâmica de grupo, estes também podem trazer
desvantagens. Por exemplo, existe o perigo de que um ou dois dos membros da
grupo pode revelar-se particularmente dominante. Isto pode significar que as opiniões que são
aparentemente, as do grupo como um todo podem, na verdade, simplesmente refletir as opiniões deste
indivíduo ou indivíduos. Da mesma forma, pode haver alguém no grupo que esteja
particularmente aposentado. Esta pessoa pode ficar quieta durante as discussões e, portanto, não pode
fazer com que suas opiniões sejam ouvidas. Ambos os problemas podem ser resolvidos pelo líder do
o grupo focal. Por exemplo, o líder pode fazer questão de perguntar de forma mais calma
os participantes do grupo dêem as suas opiniões, dirigindo-lhes perguntas diretamente.
Da mesma forma, o líder pode garantir que determinados indivíduos não dominem o
conversa, reconhecendo educadamente suas contribuições e, em seguida, dirigindo-se a um
pergunta a outro membro do grupo. Gerenciar a dinâmica do grupo é uma das habilidades que
é necessário para um líder de grupo focal bem-sucedido.
Protocolos Pense em voz alta
Com este método, pede-se aos participantes que verbalizem os pensamentos que têm quando
experimentando um produto ou conceito de produto. Quando o item em avaliação estiver concluído
produto ou um protótipo interativo, os participantes podem receber algumas tarefas específicas para fazer ou
pode ter a oportunidade de explorar livremente o produto.
Durante a sessão de pensar em voz alta, o investigador geralmente solicitará ao participante, em
para encorajá-lo a fazer verbalizações úteis. Esses prompts podem simplesmente
ser do tipo geral, por exemplo, 'O que você está pensando agora?', ou podem ser mais específicos, talvez
relacionados a um aspecto particular da estética, funcionalidade ou
estilo de interação. Um exemplo de pergunta mais específica poderia ser: 'Qual foi sua reação inicial ao ver a cor do
produto?' ou 'Como você acha que os gráficos afetam a aparência geral da qualidade?' As verbalizações dos
participantes também podem fornecer informações sobre como eles respondem emocionalmente a um produto. Por
exemplo, uma solicitação
pode ser: 'Qual seria a sensação de possuir este produto?'
Vantagens
A partir das verbalizações dos participantes é possível compreender não só como as pessoas reagem aos
um produto, mas também porque reagem desta forma. Isto significa que podem ser uma excelente fonte de dados
prescritivos, que podem levar diretamente a soluções de design. Por exemplo,
ao redesenhar um telefone de última geração, Jordan e Kerr (1999) usaram o pensamento em voz alta
protocolos como um método para investigar a adequação da funcionalidade e interação
estilo em um protótipo de sistema telefônico. Aqui, as verbalizações dos participantes foram indicadores úteis da
forma como os utilizadores poderiam ver a relação entre funções e
portanto, a maneira pela qual as funções poderiam ser agrupadas de forma mais eficaz.
Os protocolos Think Aloud também podem ser uma forma eficiente de obter muitas informações de apenas alguns
participantes. Virzi (1992) cita o protocolo think aloud como um dos mais
metodologias de factores humanos eficientes em termos de informação recolhida por participante.
Isso ocorre porque cada participante pode fornecer informações prescritivas tão ricas.
Desvantagens
Uma desvantagem potencial é que, como os participantes explicam os seus pontos de vista ou ações
para um investigador, eles podem sentir-se tentados a “racionalizar” a razão pela qual estão a responder a um produto
de uma determinada maneira. Eles também podem sentir que querem se deparar com o
investigador como uma pessoa 'legal' e pode, assim, evitar respostas que eles acham que podem lhe mostrar
sob uma luz ruim. Por exemplo, se perguntassem a um participante por que ele gostou do design de, digamos,
um aparelho de televisão, e a verdadeira razão foi que ele ou ela sentiu que era ostentoso e
seria a inveja dos seus vizinhos, então ele ou ela pode muito bem ficar tentado a não o dizer!
Talvez, em vez disso, ele ou ela possa dizer que combinaria bem na sala de estar ou que
as funções eram particularmente apropriadas. Ao analisar os resultados de um pensamento
protocolo em voz alta, é importante estar ciente dos efeitos potenciais que podem estar operando
nas verbalizações dos participantes. Caso contrário, o perigo é que possa surgir uma imagem falsa
sobre os tipos de coisas que são importantes para as pessoas em relação a um produto específico.
Em particular, a importância das qualidades “racionais” de um produto pode tornar-se exagerada em detrimento das
qualidades emocionais.
Tal como acontece com os grupos focais, existe um perigo inerente em obter o nível de estímulo
errado. Embora pouca solicitação possa resultar na perda de informações, muita
O estímulo pode encorajar os participantes a comentar sobre questões que eram realmente de grande importância.
pouco significado para eles. Da mesma forma, eles podem inventar razões para gostar ou não gostar de um
aspecto particular de um produto, quando, na realidade, eles podem não ter certeza do motivo pelo qual gostam
ou não gosta deste aspecto. Por exemplo, imagine que o conceito de produto em avaliação
era um forno de micro-ondas, e o participante gostou do estilo dos gráficos
o produto. Se lhe perguntarem porquê, então ele ou ela pode ficar tentado a oferecer uma razão como “eles
Métodos 129
parecem modernos” ou “combinam bem com a forma do produto”. Na realidade, porém, pode acontecer que eles
gostem deles sem qualquer razão “real”. Mais uma vez, existe o perigo de que falsas
conexões são feitas entre propriedades experienciais e formais do produto e erros
conclusões podem ser tiradas a menos que o investigador esteja ciente desta armadilha potencial. Tendo
uma sensação de qual é o nível certo de estímulo é, então, uma habilidade central para facilitar
uma sessão eficaz de pensar em voz alta.
Diários de experiência
Os diários de experiência são miniquestionários emitidos aos usuários para que eles possam anotar suas experiências
com um produto ao longo de um período de tempo. Os participantes poderão
ser solicitado, por exemplo, a preencher uma página do diário a cada semana para registrar, digamos, como eles
sentem sobre o produto, o que eles gostam ou não gostam particularmente no produto, qualquer
problemas que possam ter ao interagir com o produto e quais são suas
impressões do produto são.
Na maioria dos casos, os diários serão entregues às pessoas para preenchimento fora da presença de um
investigador. Por isso, é importante garantir que cada entrada do diário não leve
muito tempo para ser concluído. Se as pessoas considerarem a conclusão de uma entrada uma tarefa árdua, em breve poderão
parem de fazê-lo, especialmente se não houver nenhum investigador presente para encorajá-los. Existe, de
claro, uma troca aqui. Embora seja importante manter cada entrada curta, também é importante que o utilizador registe
informação suficiente para tornar os diários úteis. Isso significa
que ao conceber diários de experiência é vital ter uma boa ideia sobre a importância comparativa dos vários tipos de
informação que podem ser recolhidos, para que
as questões vitais podem ser incluídas no diário e as menos vitais deixadas de fora.
Quais perguntas são vitais podem depender, por exemplo, do nível de confiança dentro
a equipe de desenvolvimento do produto com relação às decisões tomadas sobre o design do produto.
Se, por exemplo, a equipe estivesse confiante na estética e na funcionalidade, mas não
sobre o estilo de interação escolhido, então o diário pode conter principalmente questões relacionadas
para questões de usabilidade. Por outro lado, se o produto for aquele cujo apelo possa ter um
componente de prazer sócio significativo – como um telefone celular – então o diário poderá conter uma série de
perguntas sobre a reação de outras pessoas ao produto.
Os diários de experiência podem ser muito úteis para capturar eventos relativamente pouco frequentes. Para
Por exemplo, se um computador portátil fosse o produto em avaliação, então o diário poderia
pergunte sobre a experiência de uma pessoa com o laptop durante diferentes tipos de viagem - por
por exemplo, uma viagem de comboio, uma viagem de barco, uma viagem de carro e uma viagem aérea.
Vantagens
O método é barato em termos de tempo e esforço do investigador, pois tendo decidido um conjunto
de perguntas, os diários podem então ser enviados para quantas pessoas forem necessárias. Eles também são
barato em termos das facilidades necessárias para administrá-los. Sem laboratório, vídeo ou áudio
instalações são necessárias.
Outra grande vantagem do método é que ele pode ser usado para monitorar como as experiências das pessoas
com um produto mudam ao longo do tempo. A maioria dos métodos de avaliação tende a dar uma
'instantâneo' da experiência de uma pessoa com um produto - talvez uma primeira impressão ou uma
impressão tal como está após um determinado período com um produto. Ao dar informações
sobre como as coisas mudam, os dados coletados de um diário de experiência também podem ajudar o
investigador para deduzir como os efeitos de aspectos específicos do design de um produto afetarão as
pessoas de maneira diferente em diferentes estágios de sua experiência com o produto.
Consideremos, por exemplo, um sistema estéreo portátil – um “boombox”. Nos estágios iniciais de
posse de tal produto, a primeira reação de uma pessoa pode ser, por exemplo, entusiasmo e orgulho.
Também pode acontecer que os elementos do produto que levam a este
reação são, digamos, os elementos performáticos e estéticos. Então, o bom som
qualidade e a forma, cores e gráficos interessantes podem levar a esse sentimento de orgulho e
excitação na propriedade.
À medida que o produto envelhece, a relação da pessoa com o produto pode mudar.
Em vez de orgulho e entusiasmo, talvez, se a relação pessoa-produto continuar boa, a pessoa sentirá, por
exemplo, uma sensação de apego e segurança.
do produto. Isso pode estar relacionado, por exemplo, à funcionalidade, confiabilidade
e usabilidade do produto. Se, com o tempo, a pessoa descobrir que o aparelho de som tem apenas o
funções que ele ou ela deseja, que essas funções sejam fáceis de usar e que o aparelho de som
sempre tenha um desempenho confiável, é provável que ele ou ela se apegue ao produto e
sinta-se seguro de que “fará o seu trabalho”.
Nesse caso, então, as qualidades que atraíram a pessoa para o produto em primeiro lugar são diferentes
daquelas que consolidarão um bom relacionamento pessoa-produto no longo prazo. É muito importante que
os fabricantes sejam capazes de compreender esta distinção,
já que as reações iniciais de uma pessoa a um produto provavelmente determinarão se ela comprará o
produto em primeiro lugar. Entretanto, é provável que as reações a longo prazo tenham uma grande
influência sobre se a pessoa comprará outro produto semelhante ou outro
produto do mesmo fabricante.
Desvantagens
Apesar dos melhores esforços de um investigador ao elaborar um diário de experiência, há

ainda não há garantia de que as pessoas irão concluí-los no tempo pré-estabelecido ou nos pontos de
incidente. Mesmo que isso pudesse ser garantido, não há garantia de que serão concluídos
com precisão. Às vezes, o vocabulário que as pessoas usam para descrever experiências pode ser
difícil para o investigador interpretar. Por exemplo, voltando ao exemplo do
estéreo portátil, se o participante fizesse uma entrada como 'Gosto do estéreo porque parece tão bom',
então pode ser bastante ambíguo quanto às conclusões que o investigador
deveria inferir de tal afirmação.
No primeiro caso, é difícil deduzir o que a pessoa quer dizer com “gostar” do aparelho de som. Isso
significa que eles têm orgulho de possuir o aparelho de som, que se sentem entusiasmados com o
estéreo ou que se sentem confortáveis ou tranquilizados com o estéreo? Da mesma forma, o que significa
por 'parece tão bom'? Trata-se de uma referência à forma, às cores, aos gráficos, aos materiais, às
dimensões ou a tudo ou a nenhum destes?
Este problema não é exclusivo dos diários de experiência. Na verdade, qualquer método que exija que
os participantes forneçam informações na ausência de um investigador provavelmente estará aberto a
o mesmo problema. Uma maneira de resolver esse problema é fornecer ao participante
com uma série de respostas possíveis a partir das quais eles podem selecionar a mais apropriada
Métodos 131
resposta. No entanto, tal abordagem exige que o investigador antecipe a natureza

e a gama de respostas que o participante pode ter e os tipos de propriedades do produto
e elementos que podem gerar tais respostas. Este assunto será discutido mais
mais adiante neste capítulo, particularmente na seção sobre questionários.
Outra desvantagem deste método é que ele só pode ser utilizado de forma eficaz com
produtos finalizados. Os participantes estão anotando suas respostas aos produtos acabados que eles
está usando durante um período de tempo. Não é provável que seja significativo usar o método com um
protótipo do produto. Assim, embora o método possa fornecer informações úteis para futuras
gerações de produtos, é improvável que forneça informações que possam ser usadas para melhorar
o design do produto em avaliação. A exceção a esta regra pode estar no
avaliação de produtos baseados em software. Aqui pode ser possível emitir protótipos totalmente funcionais para
um grupo de pessoas e incorporar o que é aprendido com suas respostas em
o design do produto final.
Listas de verificação de reação
Na sua forma mais básica, uma lista de verificação de reações é uma lista de reações potenciais que uma pessoa
pode ter para um produto. Os participantes são simplesmente solicitados a marcar as reações
que eles tiveram ou que antecipam que teriam para um produto ou produto
conceito. A lista de reações potenciais poderia incluir aquelas em todas as quatro categorias de prazer,
dependendo do tipo de produto. Por exemplo, a Figura 4.1 mostra um fragmento de uma lista de verificação que
pode ser aplicada à avaliação de um telemóvel; os participantes seriam
solicitado a verificar os itens para indicar quais reações eles têm.
Prazer fisiológico
O telefone fica bem na mão
Os botões são agradáveis ao toque
O telefone pode ser transportado confortavelmente
Prazer psicológico
O telefone tem funções úteis
O telefone é fácil de usar
O telefone é divertido de usar
Prazer sociológico
Sinto-me orgulhoso quando outras pessoas me veem com o telefone
Possuir e usar o telefone melhora minha imagem social
Gosto de estar permanentemente contactável através de um telemóvel
Prazer ideológico
Ter este telefone me faz sentir melhor comigo mesmo
Acho este telefone esteticamente agradável
Figura 4.1 Fragmento de uma lista de verificação de reação para um telefone celular
O fragmento mostrado na Figura 4.1 mostra uma lista de verificação de reação em sua forma mais simples—
simplesmente uma lista a partir da qual os participantes podem indicar as reações que tiveram ao experimentar o
produto. Observe que o fragmento mostrado incluía apenas reações positivas em
a lista. Pode ser igualmente útil incluir uma série de reações negativas na lista para
obter informações sobre respostas potencialmente desagradáveis. Reação estendida
listas de verificação poderiam solicitar informações adicionais, por exemplo, sobre a regularidade com
em que uma determinada reação é experimentada ou os momentos em que, e as situações em que,
o participante tem uma reação particular a um produto.
As listas de verificação têm um histórico de uso dentro de fatores humanos, geralmente no contexto de
avaliar quais recursos de um produto as pessoas usam com mais frequência. Edgerton e Draper
(1993) descobriram que as listas de verificação ofereciam vantagens consideráveis sobre a recordação aberta no
contexto de perguntar aos entrevistados sobre os recursos que eles usaram no software de computador
pacotes.
Outra possível extensão da lista de verificação de reação é combinar a lista de verificação com um
lista de propriedades do produto – incluindo recursos funcionais, estéticos e de estilo de interação.
O participante é então solicitado a verificar os aspectos de um produto que ele ou ela particularmente
gosta ou não gosta. É então possível fazer ligações entre reações e produtos
propriedades. Isto poderia ser feito, por exemplo, através de uma técnica estatística como um cluster
análise. Normalmente, essas propriedades do produto são listadas como descrições escritas. Dentro do estojo
de um telefone celular, por exemplo, as propriedades listadas podem incluir: “a cor do telefone”, “o material do
qual os botões são feitos” e “o peso do telefone”. Uma alternativa é fornecer representações visuais das
propriedades do produto. Isso significa
dando ao participante uma fotografia ou desenho do produto, talvez complementado por
rotulagem escrita e pedindo-lhes que marquem as propriedades que encontrarem
particularmente prazeroso ou desagradável. Nas listas de verificação de contexto usadas para investigação
de uso de recursos, Edgerton (1996) descobriu que listas de verificação visuais ofereciam vantagens sobre
listas de verificação escritas em termos da validade das respostas dos participantes.
Vantagens
As listas de verificação de reação são um método de avaliação comparativamente barato, tanto porque são
pouco exigentes em termos de tempo dos investigadores e porque requerem poucas instalações – não é
necessário nenhum laboratório ou equipamento de vídeo, por exemplo. Eles fornecem uma solução eficaz
meio de obter uma visão geral da resposta de uma pessoa a um produto.
Desvantagens
O método não fornece dados que permitam uma compreensão direta do motivo pelo qual uma pessoa
reage a um produto de uma maneira particular. Mesmo com listas de verificação estendidas, que permitem links
a ser feita entre reações e propriedades do produto, os dados ainda não
revelar por que esses links estão lá. Por exemplo, imagine que a análise de uma série de
listas de verificação de reação usadas na avaliação de um telefone celular revelaram que havia uma ligação
entre o orgulho de possuir e a cor do telefone – imagine, por exemplo, que este fosse azul. O investigador seria
capaz de deduzir que a cor azul
do telefone contribuía para o orgulho de propriedade das pessoas, mas ele ou ela não sabia por quê. É claro que
saber que existe um link pode ser extremamente útil por si só. O
o investigador poderia ter certeza de que fabricar este telefone na cor azul provavelmente
contribuir para o orgulho de possuir este telefone. No entanto, pode ser difícil prever
Métodos 133
se esta descoberta era generalizável para outros telefones e outros produtos.

Se, por exemplo, os participantes gostaram da cor azul porque sentiram que combinava bem com o formato
do telefone, então este resultado pode não ser generalizável para um outro
telefone. Por outro lado, se a cor azul fosse apreciada por causa de considerações mais gerais
associações com a cor - por exemplo, talvez as pessoas sintam que o azul é 'elegante' ou
cor "sofisticada" - então uma ligação mais robusta e mais independente entre o orgulho de
propriedade e coloração azul podem ser esperadas.
Esta desvantagem é um pouco agravada por uma segunda desvantagem das listas de verificação de reação
– elas são menos eficazes quando não são usadas com produtos acabados, pois é
geralmente importante que o participante ganhe experiência de um produto durante um período de tempo
e em contextos da “vida real” antes de completar a lista de verificação. Isto significa que o
informações obtidas de uma lista de verificação de reação geralmente serão usadas no projeto de um futuro
produto, e não no redesenho do produto em avaliação. Isto, então, faz com que
questão da generalização dos resultados para outro produto é importante, exigindo a
julgamento do investigador.
Observações de campo
A observação de campo envolve observar as pessoas no ambiente em que elas estariam

normalmente experimenta um produto. Como o investigador observa diretamente o participante,
isso dá um grau de validade que pode estar faltando em investigações que se baseiam em
relatos dos participantes. O contexto do estudo – o contexto real em que o produto é experimentado – pode dar
um maior grau de validade ecológica do que as investigações
conduzido no ambiente um tanto estéril de um laboratório.
Às vezes, o investigador não dá nenhuma instrução, mas simplesmente deixa os participantes continuarem
com o que fariam de qualquer maneira. Às vezes, porém, o
investigador pode dar instruções de natureza um tanto geral. Por exemplo, o
investigador pode pedir aos participantes que realizem algum conjunto específico de tarefas usando o
produtos. Existem, no entanto, poucos controles e equilíbrios envolvidos na condução de campo.
observações. A ideia é entender como o produto é experimentado
sob condições naturais sem impor restrições de limites, que surgiriam com
um protocolo de investigação definido.
É importante, ao realizar uma avaliação de campo, que o investigador tente garantir que o efeito da sua
presença seja mínimo. Se os participantes estiverem cientes de que estão
sendo observados, eles podem alterar consciente ou inconscientemente suas reações habituais ao
produtos. Isto comprometeria o nível de validade ecológica. Talvez o mais
Uma maneira eficaz de minimizar a presença do investigador é simplesmente não permitir que o participante
saiba que ele ou ela está sendo vigiado. Isto poderia ser feito, por exemplo, visualizando o
participantes à distância ou filmando-os com uma câmera escondida. No entanto, tomando
tal abordagem levanta questões éticas. Sob os padrões éticos comumente
aceito por aqueles que conduzem investigações de fatores humanos ou psicológicas, o direito de
que os participantes sejam informados sobre o que está acontecendo é considerado fundamental. Investigações
normalmente não prosseguiria sem a permissão prévia dos participantes. Uma solução para isto que poderia
ser aceitável em algumas circunstâncias seria informar os participantes
depois que os dados ou gravações de vídeo foram feitos e, em seguida, peça sua permissão
usá-los para fins de análise.

A análise de dados de estudos de campo pode ser comparativamente complexa. Antes na verdade
observando os usuários, pode ser difícil prever quais problemas surgirão e, portanto, pode ser
difícil decidir a priori sobre medidas pelas quais o prazer do produto pode ser avaliado.
Da mesma forma, o contexto real de utilização de um produto pode ser tal que medidas de prazer ou
descontentamento, o que teria fornecido dados significativos no contexto de um
ambiente de laboratório, pode revelar-se demasiado insensível nestas situações. Isto é porque
pode haver muitos outros fatores que afetarão as reações de um participante em qualquer
momento, além do efeito de sua experiência com o produto.
Imaginemos, por exemplo, que o produto sob investigação fosse um pacote de software de computador
e que o contexto de utilização fosse um ambiente de escritório. O investigador poderá
observar, por exemplo, a frequência com que o participante utilizou o pacote, o
tipos de tarefas para as quais ele ou ela o utilizou, as dificuldades que o participante tem ao usá-lo
a embalagem e o aparente humor da pessoa ao utilizá-la. Cada uma dessas medidas
pode potencialmente dar uma ideia de quão prazeroso ou desagradável o produto é.
Contudo, em situações da vida real, cada uma delas também pode ser afetada por fatores que são
separados, se não independentes, do prazer ou do desprazer do produto.
Por exemplo, a frequência de uso pode depender de quão ocupada a pessoa está naquele dia.
Os tipos de tarefas para as quais ele ou ela utiliza o produto podem depender da natureza do
trabalho da pessoa. O número de dificuldades de uso pode estar associado ao número de
distrações que existem no local de trabalho. O humor da pessoa pode ser afetado por
muitos outros fatores relacionados ao trabalho ou pessoais. Pode acontecer, então, que os efeitos do
prazer ou desprazer do produto sejam anulados por uma série de outros factores.
Pode-se argumentar que se um efeito não for suficientemente grande para aparecer nestas circunstâncias,
então pode não valer a pena preocupar-se com ele. Afinal, se os efeitos do prazer ou desprazer do produto
são compensados por outros fatores, então não
esses efeitos realmente importam?
Infelizmente, muitas vezes é difícil saber a resposta a esta pergunta. Em primeiro
Neste caso, nem sempre é fácil saber se a reacção de uma pessoa está relacionada com o produto ou não.
Voltando ao exemplo do pacote de software, talvez o motivo pelo qual a pessoa utiliza
afinal, esse pacote é muito porque ele acha prazeroso. Talvez mesmo quando
muito ocupado, existem formas alternativas de abordar a tarefa que não teriam
exigiu o uso do pacote. Talvez o seu humor naquele momento fosse, de fato, um
reação ao pacote de software.
Mesmo que o investigador pudesse ter certeza de que o efeito do próprio produto nas reações da pessoa
fosse apenas marginal, isso significaria necessariamente que foi
sem importância? Isso é algo que só será possível julgar com o tempo. Considerar,
por exemplo, um CD player multifuncional. Imagine que o jogador tem um número de
funções sofisticadas, por exemplo, uma opção para programar o player para reproduzir faixas em um
ordem particular. Se as pessoas lutam com isso uma ou duas vezes nas primeiras vezes que usam
isso, então eles poderão suportar isso alegremente. No entanto, se eles ainda estiverem tendo problemas com isso
na décima ou décima primeira vez de usá-lo, eles podem achar isso extremamente irritante e
frustrante. Se o investigador tivesse observado o participante numa fase inicial com o
produto, então ele ou ela pode concluir que este problema era de menor importância para
a pessoa. No entanto, a observação numa fase posterior pode ter revelado uma reação grave.
Métodos 135
Da mesma forma, uma questão que parece trivial num contexto de utilização pode tornar-se acentuadamente
ampliada noutro contexto. Continuando com o exemplo do CD player, problemas de
programação que pode ser aceita quando uma pessoa está sozinha ou com familiares próximos pode
tornar-se uma fonte de grande constrangimento ao tentar usar o produto na frente de
convidados.
No final, provavelmente a forma mais eficaz de lidar com tais ambiguidades é simplesmente perguntar aos
participantes sobre elas. No entanto, o investigador é então devolvido a uma situação em que
que ele ou ela está confiando nos relatórios dos usuários, negando sem dúvida um dos principais pontos fortes
do método de observação de campo. A arte de realizar uma observação de campo eficaz
provavelmente depende de encontrar o equilíbrio certo entre observar e perguntar. O
investigador deve equilibrar esses dois para chegar a uma conclusão geral sobre o que é realmente
indo.
Vantagens
A vantagem central da observação de campo é que, apesar das ressalvas mencionadas

acima, este método é provavelmente o que mais se aproxima de ser uma análise de um
prazer do produto em circunstâncias “naturais”.
Desvantagens
As possíveis dificuldades éticas são desvantagens, assim como as dificuldades de compreensão

como os efeitos do produto são equilibrados com outros efeitos decorrentes do
ambiente e contexto de uso. Outra desvantagem das observações de campo é que elas
geralmente são realizados apenas em produtos acabados. Neste sentido, falta-lhes a flexibilidade de,
digamos, questionários e entrevistas, que podem ser usados durante todo o processo de design. Isto
normalmente não seria significativo, por exemplo, considerar o uso de um estudo de campo para testar um
conceito ou um protótipo inicial. No entanto, houve casos em que a observação de campo de
desempenho com protótipos interativos do 'Mágico de Oz' provou ser benéfico (ver, para
exemplo, Beagley 1996).
Questionários
Estas são listas impressas de perguntas. Em termos gerais, existem duas categorias de
questionário – questionários de resposta fixa e questionários abertos. Com questionários de resposta fixa, as
pessoas são apresentadas a uma série de alternativas
respostas a uma pergunta e solicitados a marcar aquela que consideram mais apropriada, ou
pede-se-lhes que registem a força com que têm uma opinião numa escala.
Considere o seguinte exemplo de um item de questionário com o qual os usuários são solicitados a
escolha entre uma seleção de respostas. No contexto de perguntar sobre, por exemplo, o
facilidade ou dificuldade de interagir com um produto, um questionário pode conter as
declaração 'este produto é fácil de usar'. Os entrevistados podem então ser solicitados a marcar uma caixa para
indique seu nível de concordância ou discordância com esta afirmação. Essas caixas poderiam
ser rotulado como 'concordo totalmente', 'concordo', 'não tenho certeza', 'discordo' e 'discordo totalmente'.
Da mesma forma, se questionados sobre com que frequência usam um produto, os entrevistados poderão ter a opção de escolher
de 'muito frequentemente', 'bastante frequentemente', 'ocasionalmente', 'raramente' ou 'nunca'. Com este

tipo de questionário de resposta fixa, é importante que as opções de resposta dadas cubram toda a gama
de respostas possíveis e que o texto possa ser compreendido pelos respondentes. Isto
seria, por exemplo, inapropriado se as respostas alternativas para uma pergunta sobre
a quantidade de utilização deveria ser apenas “muito frequentemente”, “raramente” ou “nunca”, pois isso
não daria às pessoas que se consideravam utilizadores “ocasionais” a oportunidade de escolher uma
categoria com a qual sentissem que poderiam concordar. Claro, desnecessariamente complexo
a linguagem deve ser evitada. Por exemplo, se perguntar sobre quão fácil foi algo
usar, então a palavra “fácil” seria mais compreensível do que, digamos, “elementar”.
Usar escalas numéricas é uma maneira de simplificar a tarefa de usar as escalas apropriadas.
semântica, pois aqui é comum usar apenas duas 'âncoras' semânticas – uma em cada extremidade da
escala. Por exemplo, o questionário de carga de trabalho mental 'Task Load Index' (TLX) desenvolvido
pela Agência Espacial Norte-Americana (NASA) (Hart e Staveland 1988) tem um histórico de uso em
fatores humanos, onde tem sido usado como um meios de
avaliar as demandas mentais associadas ao uso do produto (ver, por exemplo, Jordan e
Johnson 1993).
A 'Escala de Usabilidade do Sistema' (SUS) (Brooke 1996) é outro exemplo de
questionário que emprega a técnica de pedir aos usuários que marquem escalas entre dois
âncoras semânticas. Aqui, no entanto, existem cinco pontos de escala distintos para escolher. O
questionário, que foi originalmente desenvolvido para uso no contexto de informática
sistemas, mas que tem sido amplamente utilizado para medir a usabilidade de produtos de consumo,
lista uma série de afirmações com as quais o entrevistado tem a chance de concordar ou discordar
com. Estas incluem, por exemplo, “Senti-me muito confiante ao utilizar este sistema”. As escalas estão
ancoradas em ‘discordo totalmente’ e ‘concordo totalmente’.
Ao projetar questionários de resposta fixa para coletar dados quantitativos, é
importante prestar atenção às questões de “fiabilidade” e “validade”. Estes são conceitos complexos,
tanto em termos de como são definidos como de como podem ser medidos. Em geral
termos, a confiabilidade diz respeito à repetibilidade daquilo que o questionário mede, enquanto
validade está preocupada com se o questionário mede o que é suposto
medir. No contexto da utilização de um questionário para avaliar o prazer de um
produto, a confiabilidade estaria relacionada a se um determinado entrevistado daria o mesmo
respostas se solicitado a preencher o mesmo questionário, em relação ao mesmo produto, em
duas ocasiões distintas. Se não fosse esse o caso, as respostas poderiam ser mais
reflexão sobre, por exemplo, o humor dos entrevistados no momento de preencher o questionário do que
sobre o prazer do produto que lhes foi pedido para avaliar. Mesmo considerando que um
questionário é confiável, isso não significa necessariamente que será uma medida válida de
prazer. Um questionário de “prazer” só será válido se as perguntas e o
as respostas dadas realmente investigam a questão do prazer do produto. Se o questionário for
mal projetadas, pode ser que as respostas reflitam algum outro aspecto do produto
como, por exemplo, o seu valor monetário percebido ou a sua utilidade.
Utilizar questionários pré-elaborados, como o TLX e o SUS, evita que o investigador tenha que se
preocupar com confiabilidade e validade, pois quem
que conceberam os questionários já os verificaram. Há um número
de questionários pré-preparados para medir a usabilidade - SUMI (Software Usabilidade Measurement
Inventory) (Kirakowski 1996) e CUSI (Computer User Satisfaction
Métodos 137
Inventário) (Kirakowski e Corbett 1988) são excelentes exemplos. Contudo, como tem sido
discutido ao longo deste livro, embora a usabilidade seja provavelmente um componente importante
o que torna um produto prazeroso é apenas um aspecto disso.
O questionário apresentado na Figura 4.2, nas páginas 156-7, foi elaborado para quantificar o prazer do produto (a
pontuação total de prazer pode ser calculada simplesmente somando as pontuações de
respostas a cada pergunta individual). Foi pré-validado e verificado para
confiabilidade e tem histórico de uso na avaliação de produtos eletrônicos de consumo;
no entanto, nunca foi publicado anteriormente. Na verdade, até à data, a literatura sobre factores humanos não contém
outros exemplos de questionários pré-preparados para a medição
de prazer do produto.
Embora questionários pré-preparados, como o ilustrado na Figura 4.2, possam fornecer uma boa medida do prazer
geral de um produto, muitas vezes pode haver situações em que
o investigador deseja elaborar um questionário para abordar questões específicas de design. Então,
é claro que ele ou ela pode ter que lidar com questões de confiabilidade e validade.
Com questionários de resposta aberta, os entrevistados são solicitados a escrever suas próprias respostas
para perguntas. Por exemplo, uma pergunta pode ser 'Quais são os melhores aspectos deste produto?' ou 'O que
você acha da aparência deste produto?' Os questionários abertos podem ser particularmente úteis em situações em
que o investigador não
saber quais serão provavelmente as questões importantes no que diz respeito ao prazer de um design.
Com questionários de resposta fixa, as perguntas devem ser formuladas de forma suficientemente específica
para tornar as categorias de resposta significativas. Com perguntas abertas, no entanto, as perguntas podem ser
formuladas de forma mais ampla, permitindo aos entrevistados destacar as questões
que consideram mais relevantes.
Geralmente, os questionários abertos são, talvez, mais adequados para as fases iniciais de um projeto, antes que
as questões importantes de prazer tenham sido claramente identificadas.
Na verdade, os dados qualitativos que podem fornecer podem desempenhar um papel importante na identificação
estas questões. Em contraste, os dados quantitativos que podem ser obtidos através de questionários de resposta
fixa podem fornecer uma métrica pela qual avaliar o prazer do produto e, assim,
questionários de resposta fixa são mais comumente usados depois que os usuários tiveram a oportunidade de
usar um novo produto, ou pelo menos um protótipo interativo.
Vantagens
Uma vantagem dos questionários é que uma vez elaborado um questionário e verificado
para validade e confiabilidade, o questionário pode então ser copiado e distribuído para tantos
pessoas conforme o investigador considerar apropriado, com um pequeno custo extra. Eles podem, então, provar uma
método barato e eficaz para coletar dados de uma grande população. O método é
também versátil porque pode ser usado em qualquer fase do processo de design. As perguntas podem ser
formulado para investigar as características das pessoas ou as atitudes das pessoas em relação a protótipos ou
produtos finalizados. Como o investigador não precisa estar presente enquanto os entrevistados estão
preenchimento dos questionários, os questionários também podem dar a vantagem de serem isentos de
efeitos do investigador. Numa entrevista, por exemplo, os entrevistados podem, consciente ou
subconscientemente adaptam suas respostas ao que acham que o investigador deseja ouvir. O
possibilidade de anonimato proporcionada pelos questionários pode reduzir ou eliminar essas
efeitos.

Métodos 139
Figura 4.2 Questionário pré-preparado para quantificação

do prazer do produto
Fonte: Questionário elaborado por Patrick Jordan, Philips Corporate
Design (1996).
Desvantagens
Possivelmente a maior desvantagem dos questionários preenchidos remotamente a partir da presença

do investigador é que apenas uma pequena proporção deles é devolvida e concluída.

A taxa de retorno dos questionários enviados pelo correio é de cerca de 25 por cento (Jordan 1993). O
A razão pela qual isto constitui um problema não é o baixo número de questionários preenchidos em si.
Afinal, se o investigador quisesse uma amostra de 100 entrevistados, então ele ou ela poderia
simplesmente envie 400 questionários. Pelo contrário, o problema reside na probabilidade de que o
pessoas que realmente dedicam tempo e esforço para preencher o questionário não serão um
amostra representativa das pessoas nas quais o investigador está interessado. Aqueles que
preencher o questionário serão frequentemente aqueles com opiniões comparativamente extremas
sobre as questões que estão sendo questionadas.
Considere, por exemplo, um cenário em que o fabricante de software para uso com
computadores domésticos decidiu fazer uma pesquisa com seus clientes para verificar seus níveis de satisfação com
Produtos deles. Parece provável que aqueles que se dessem ao trabalho de responder seriam
provavelmente serão aqueles que têm uma opinião particularmente forte sobre o software. Se o
os fabricantes cometessem o erro de tratar os questionários que recebiam de volta
como sendo representativos das opiniões da sua população de utilizadores, podem chegar ao
concluíram que seus clientes estavam firmemente divididos em dois campos: aqueles que amavam o software e
aqueles que o odiavam. Na realidade, é claro, esses entrevistados provavelmente
representam simplesmente os extremos de um espectro muito mais amplo.
O problema das baixas taxas de resposta será provavelmente agravado se os questionários emitidos forem
particularmente longos, pois isso aumentará o tempo e o esforço necessários para responder.
Os questionários a serem preenchidos remotamente devem, então, ser tão curtos e concisos quanto possível.
possível.
Uma maneira de resolver o problema das baixas taxas de resposta é convidar os entrevistados a
preencher questionários na presença do investigador. É claro, porém, que isso seria
exigem o tempo do investigador, negando assim um dos principais benefícios da
uso do questionário. Outra desvantagem potencial do questionário é que mais cuidados
pode ter que ser tomada na formulação de perguntas do que, por exemplo, em uma entrevista.
Isto porque, se os questionários forem preenchidos remotamente, os respondentes não
têm a oportunidade de perguntar ao investigador sobre qualquer coisa que não esteja clara para eles. Em um
situação de entrevista, se houver qualquer ambiguidade na formulação de uma pergunta ou no
significado das diversas categorias de resposta, então o entrevistado pode pedir esclarecimentos.
No entanto, com questionários preenchidos remotamente, o respondente deve fazer sua
própria interpretação do que se quer dizer. É claro que, se as questões não forem claras, há uma
possibilidade significativa de que ocorram interpretações erradas.
Entrevistas
Aqui o investigador compila uma série de questões que são colocadas diretamente ao
participantes, geralmente numa situação presencial ou talvez por telefone. Há
três grandes categorias de entrevista – não estruturada, semiestruturada e estruturada.
Numa entrevista não estruturada, o investigador fará aos entrevistados uma série de perguntas abertas. Isso dá
aos entrevistados a oportunidade de orientar a discussão
para as questões que consideram importantes, em vez de se aterem rigidamente a uma agenda
definido a priori pelo investigador. Este tipo de entrevista pode ser mais apropriado em
situações em que o investigador tem pouca ideia, antecipadamente, de quais são as questões preocupantes
Métodos 141
para as pessoas que experimentam o produto pode ser. Suponha que, por exemplo, um aparelho de televisão de
última geração contendo muitos recursos novos – por exemplo, relacionados com som e imagem
controle - estava sendo considerado para o mercado e que os fabricantes desejavam ganhar
uma ideia de quais recursos provavelmente trariam os maiores benefícios aos usuários e quais
eram espúrios. Pode ser apropriado, neste caso, simplesmente perguntar aos participantes que tiveram um
oportunidade de interagir com um protótipo com perguntas gerais, como quais são seus recursos favoritos
eram, quais recursos eles não gostaram e por que gostaram ou não gostaram de um recurso. Haveria, então,
pouca restrição quanto ao tipo de resposta que os entrevistados poderiam dar.
Com uma entrevista semiestruturada, o investigador normalmente teria uma ideia mais clara do que considera
serem as questões relevantes para uma avaliação e, portanto, do
tipos de questões que ele ou ela pode esperar que os entrevistados abordem ao responder
questões. Os entrevistados, então, ficariam um pouco mais constrangidos à medida que o investigador
tentariam garantir que determinados pontos fossem abrangidos pelas suas respostas. Isso é feito muitas vezes
estimulando os entrevistados à medida que eles dão suas respostas. Considere novamente o exemplo de
a televisão de última geração. Se o investigador estiver interessado nas respostas dos usuários aos recursos em
geral, mas especialmente na resposta deles a alguns recursos em particular, então um
pergunta geral pode ser complementada com instruções. Então, se os fabricantes fossem
particularmente interessado em, digamos, como as pessoas responderiam a um recurso como um som
equalizador, então o investigador pode perguntar especificamente sobre esse recurso como parte do
perguntas sobre o que eles achavam ser os aspectos mais e menos prazerosos do produto
eram.
Por causa da solicitação, então, técnicas de entrevistas semiestruturadas podem garantir
que um conjunto central de questões seja abordado por cada entrevistado – isto dá a oportunidade para uma
análise mais sistemática do que seria possível com uma entrevista não estruturada. No
mesmo tempo, os entrevistados ainda têm a oportunidade de levantar questões que são de particular importância
importância para eles.
As entrevistas estruturadas pedem aos entrevistados que escolham uma resposta dentro de um intervalo
predefinido. Isso pode significar, por exemplo, pedir às pessoas que avaliem certos aspectos do produto
em uma escala numérica, ou pedindo-lhes que escolham uma resposta ou respostas de um conjunto de
categorias. Novamente, considerando o caso de uma televisão de última geração, isso poderia significar marcar
contra itens de uma lista para indicar quais aspectos do design do produto eles gostaram ou não gostaram
particularmente. As respostas destas entrevistas prestam-se a análises estruturadas.
análise quantitativa. No entanto, para poder predeterminar a resposta possível
categorias, o investigador deve ter uma ideia bastante clara das questões que precisam
investigação.
Vantagens
As entrevistas são um método versátil, pois podem ser usadas durante todo o processo de design.
Tal como acontece com os questionários, as perguntas podem ser formuladas para investigar pessoas
características e atitudes das pessoas em relação aos protótipos, bem como aos produtos acabados.
Como o investigador administra a entrevista diretamente aos entrevistados, o
probabilidade de os respondentes interpretarem mal a pergunta à qual estão respondendo é
menos do que aqueles associados a um questionário. Com um questionário, o respondente tem
fazer uma interpretação da questão baseada puramente no que está escrito - se isso for
mal interpretado, ele ou ela pode não ser capaz de dar uma resposta significativa à pergunta conforme
pretendido pelo investigador. Numa situação de entrevista, contudo, o entrevistado é livre para
perguntar ao investigador sobre qualquer coisa sobre a qual não tenha certeza. Da mesma forma, se
o respondente responder de uma forma que não seja significativa no contexto da pergunta conforme
pretendido pelo investigador, então o investigador pode reformular a pergunta de uma forma que o
respondente compreenda. A natureza interactiva de uma entrevista, então, pode potencialmente tornar
os dados recolhidos mais válidos do que os dos questionários.
Outra forma de considerar esta vantagem é equilibrar a validade dos dados recolhidos com o tempo
gasto na preparação do instrumento de investigação. Dado que pode ser necessário um certo nível de
precisão, deverá ser possível alcançá-lo com menos esforço de preparação numa entrevista do que
seria necessário com um questionário. Ao preparar um questionário, o investigador deve certificar-se
de que as perguntas são formuladas sem ambiguidade e que a natureza das respostas exigidas pelos
respondentes é clara. Com uma entrevista, pelo contrário, pode ser possível compensar algumas
deficiências na formulação das perguntas através da comunicação bidireccional durante a própria
sessão de entrevista.
Outra vantagem que uma entrevista pode ter sobre um questionário é a menor autosseleção dos
respondentes. Com questionários, muitas vezes há uma baixa taxa de retorno. Isto é um problema
porque aqueles que têm maior probabilidade de devolver os questionários podem ser aqueles que têm
opiniões não representativas sobre um determinado assunto. No contexto da avaliação do prazer de
um produto, estes podem ser aqueles com opiniões particularmente fortemente negativas ou, talvez,
fortemente positivas sobre o prazer de um produto. Uma análise baseada na amostra devolvida
poderia, então, dar uma visão distorcida de como as pessoas em geral se relacionariam com um
produto.
Nas entrevistas, ainda existe um grau em que os entrevistados se autosselecionam; afinal, deve-se
solicitar previamente o consentimento de quem participa das entrevistas e não há garantia de que
todos os abordados estarão dispostos a abrir mão de seu tempo para isso.
No entanto, uma vez que alguém tenha concordado em participar, seria incomum que ele ou ela não
prosseguisse e concluísse a sessão de entrevista. Isto é diferente do que pode acontecer com os
questionários, onde mesmo aqueles que originalmente pretendiam preenchê-los podem acabar
deixando-os pela metade ou nunca conseguirem iniciá-los.
Desvantagens
Os custos de administrar uma série de entrevistas são elevados em comparação com a recolha de
informações de um número semelhante de questionários. Isto porque, numa entrevista, o investigador
terá de estar presente para fazer as perguntas, enquanto que, num questionário, os inquiridos
normalmente responderiam sem a presença do investigador.
Quando for necessário um grande número de entrevistados, isso pode ser muito caro em termos de
tempo do investigador.
Outra desvantagem de ter o investigador presente é o risco de os dados recolhidos serem distorcidos
por um efeito investigador/respondente. Embora os dados recolhidos a partir de questionários possam
dar uma visão pouco representativa e extrema da opinião dos utilizadores, as opiniões dadas nas
entrevistas podem ser pouco representativamente moderadas. Ao dar opiniões a outra pessoa, é
possível que os entrevistados não queiram dar vazão a pontos de vista particularmente fortes, que eles
poderiam ter se sentido mais confortáveis em expressar quando dados.
Métodos 143
o anonimato proporcionado por um questionário. Isso ocorre porque, ao interagir com outras pessoas,
pode haver um desejo de ser visto como “agradável” e “razoável”. Talvez os entrevistados temam que
o entrevistador os considere irracionais ou desagradáveis se
as respostas que dão às perguntas são demasiado extremas – especialmente, claro, se forem muito
negativas.
Imersão
Esta técnica envolve o próprio investigador experimentando um produto e

avaliando o prazer do produto com base em suas próprias experiências. O
técnica pode ser vista como semi-empírica. Por um lado, não envolve outros participantes além do
investigador. Por outro lado, o investigador está fazendo julgamentos
sobre o prazer ou desprazer do produto com base em sua experiência com ele, e não apenas com
base em sua experiência ou por avaliação em relação a uma lista de verificação
das propriedades do produto.
Normalmente, a imersão envolverá o investigador experimentando um produto acabado durante um
período de tempo. Se, por exemplo, o produto objecto de inquérito fosse um aspirador,
então o investigador poderá usar isso em sua casa. Cada vez que ele ou ela o usou, o
investigador registraria suas experiências e as opiniões que ele ou ela tem sobre
o produto. Ele ou ela também pode registrar suas impressões quando viu pela primeira vez
o produto e as reações de outras pessoas ao produto.
Se, por exemplo, o produto sob investigação fosse um telefone móvel, o investigador poderia
começar por ir a um revendedor de produtos eléctricos ou electrónicos e consultar o
produto na prateleira ao lado de outros telefones celulares. Ele ou ela pode fazer observações
sobre como este telefone se compara a outros em exibição e qual sua reação ao
produto foi quando o vi pela primeira vez. Seria o produto que ele ou ela teria
escolheu comprar? Se sim, por quê? Se não, por que não? De que forma a reação dele ou dela a isso
produto difere de suas reações aos outros telefones? O design do telefone
em avaliação parecem mais ou menos sofisticados que os outros em exposição? Parece
como um produto de alto status ou parece “barato e alegre” ou mesmo “barato e desagradável”?
Estes são exemplos dos tipos de julgamentos que o investigador pode fazer.
O investigador pode então registrar suas impressões ao pegar o telefone pela primeira vez.
Exemplos de questões a serem abordadas podem incluir a sensação do telefone na mão—
é agradável de segurar e a sensação do telefone irradia uma impressão de alta
qualidade? Os botões são agradáveis ao toque? Quando eles são pressionados eles dão
feedback tátil claro e tranquilizador? O telefone cabe facilmente no bolso do
jaqueta de investigador? É confortável andar com ele no bolso?
A seguir, o investigador pode examinar alguns dos aspectos de usabilidade do telefone. Ele ou
ela pode começar tentando algumas tarefas básicas – fazer uma ligação, receber uma ligação, colocar
um número na memória ou selecionar um número daqueles armazenados no
memória. Depois disso, ele ou ela pode sair por aí com o telefone – usando-o na rua, no trem, em
casa, em restaurantes e bares ou no local de trabalho. Como ele
ou ela sente ao usar o telefone nessas situações - envergonhada, orgulhosa, importante ou
idiota? Qual o papel do design do telefone em afetar a forma como o investigador
sentimentos?
Talvez o investigador possa tentar usar o telefone em circunstâncias mais “extremos” – durante uma
caminhada no campo, ao dirigir (o que não é uma coisa sensata a se fazer,
mas infelizmente as pessoas utilizam telemóveis neste contexto, por isso pode ser sensato
verifique os efeitos disso) ou em um jogo de futebol. Há algum aspecto particular do
design do telefone que afetam o quão agradável é em tais circunstâncias? O que
acontece se o telefone cair? Se estiver lascado ou arranhado, isso estraga o
aparência do telefone, ou ele 'desgasta bem' - mantendo seu apelo apesar de sustentar
desgaste ou dano?
Após um período de experiência com o telefone, o investigador fará uma
julgamento sobre o desempenho do telefone em relação aos critérios pelos quais seu prazer deve ser
julgado. No caso de um telefone específico, por exemplo, estes poderiam
ser conforme listado abaixo.
• O telefone deve ser adivinhável. Deve ser utilizável na primeira ou segunda vez
tentando as tarefas mais básicas.
• O telefone deve ser sensorialmente agradável em termos de aspectos táteis. Deve ser agradável
de segurar na mão e os botões do teclado devem ser agradáveis ao toque.
• O telefone deve ser um símbolo de status. A pessoa que usa o telefone deve sentir que ser
vista com ele melhora seu status, e os outros devem responder positivamente ao vê-lo ou ao
comentar sobre ele.
• O telefone deve ser facilmente portátil. Deve caber perfeitamente no bolso de uma
jaqueta, bolsa ou pasta.
Vantagens
Tal como acontece com os métodos não empíricos, não é necessário que outros participantes além do investigador
ele mesmo pode ser conveniente e preserva a confidencialidade.
Talvez a maior vantagem desta técnica seja que ela dá ao investigador uma visão em primeira mão
sobre como é realmente experimentar um produto. Isso torna a imersão
única entre as técnicas descritas neste capítulo. Com os outros métodos empíricos
o investigador está observando ou sendo informado sobre a experiência de outros, enquanto com
técnicas não empíricas, o investigador está simplesmente fazendo uma previsão ou ouvindo o
previsões de outras pessoas sobre quão prazeroso ou desprazeroso um produto pode ser.
A experiência em primeira mão pode ser extremamente valiosa, pois elimina o potencial
falhas de comunicação ou mal-entendidos inerentes à observação ou recebimento de feedback
de outros. Talvez mais importante ainda, o investigador pode ganhar um senso de empatia com
outros que experimentam o produto. Isso pode tornar a técnica extremamente valiosa
quando usado em combinação com outros métodos. Por exemplo, se, digamos, num questionário, uma
Se o inquirido indicar que um produto é “difícil de transportar”, o investigador poderá ter uma noção
real do que isso significa. Ele ou ela também pode obter insights
exatamente o que há no design do produto que o torna complicado.
A maioria das técnicas empíricas, pela sua própria natureza, tende a ser mais diagnóstica do que
diretamente prescritivo. Whist os participantes podem ser capazes de relatar suas experiências
com precisão, eles podem ter muito mais dificuldade em fazer sugestões práticas sobre
como o produto pode ser melhorado. Afinal, os participantes da investigação normalmente não
Métodos 145
possuem algum conhecimento especializado em design, então pode ser irrealista esperar que eles forneçam
soluções de design viáveis. Com a imersão, por outro lado, o investigador
geralmente é um especialista em fatores humanos: alguém encarregado de dar e que é
qualificado para dar orientação no processo de design, a fim de melhorar o produto. Isto
deveria, então, ser possível para ele derivar soluções de design diretamente de seu
experiências.
Desvantagens
Talvez a fraqueza potencial mais óbvia deste método seja que a avaliação
depende das experiências de apenas uma pessoa – o investigador – que pode não ser, e na verdade é
pouco provável que seja, representativo das pessoas para quem o produto foi concebido.
A eficácia do método, então, provavelmente será altamente dependente da capacidade do
o investigador tenha empatia com aqueles do grupo-alvo do produto.
Voltando ao exemplo do telemóvel, pode acontecer, por exemplo, que o telefone
foi dirigido a 'yuppies', uma descrição que pode não se adequar ao investigador. O investigador
podem, por exemplo, não ter interesse em produtos como símbolos de status. No entanto, para
conduzir a investigação de forma eficaz, ele ou ela deve ser capaz de simpatizar com os yuppies
e entender como alguém que se considerava um yuppie poderia querer
ser percebido pelos outros. Alguns investigadores podem ser mais empáticos do que outros, por isso há
pode ser um efeito para as habilidades do investigador a esse respeito.
Outra forma, talvez ainda mais significativa, pela qual o investigador pode divergir
daqueles para quem o produto foi projetado é que o investigador pode ter um especialista
interesse no produto sob investigação. Isso pode encorajá-lo a se relacionar com
o produto de uma maneira que difere significativamente da forma como o grupo-alvo
se relacionaria com isso. Na verdade, isso é provável. Afinal, é provável que o investigador seja um
especialista em fatores humanos da empresa cujo produto está sendo avaliado. Isso pode significar
que os tipos de coisas que tornariam um produto particularmente prazeroso ou
desagradável para o investigador pode ser muito diferente daqueles para quem o
produto foi projetado.
Por exemplo, a maioria dos especialistas em fatores humanos estará imersa na tradição de analisar
questões de usabilidade e design de interface. Pode ser, então, que ao experimentar um produto,
eles são particularmente propensos a reagir fortemente a questões de usabilidade. Estes podem ou podem
não ser de grande interesse para o grupo-alvo do produto. É importante, então, que o investigador não deixe
que a sua agenda pessoal influencie a avaliação global do
produtos. Da mesma forma, o conhecimento de um investigador sobre um determinado produto ou tipo de
produto pode dar-lhe insights especiais sobre o produto que afetarão a sua experiência de
isto. Por exemplo, o seu conhecimento de como um produto funciona pode significar que as funções
que causaram problemas de uso para outras pessoas podem ser fáceis de usar pelo investigador. Novamente, então,
esta é uma forma pela qual a eficácia do método provavelmente será influenciada pelo
capacidade do investigador de “olhar para fora” de si mesmo.
Escada
Laddering – um método com histórico de uso em marketing – pode ser usado para entender o
ligações entre propriedades formais do produto, propriedades experimentais do produto, benefícios do produto
e as características da pessoa que experimenta o produto. Esta técnica pode ser muito
útil no contexto de abordagens baseadas no prazer para fatores humanos, pois pode fornecer
informações que serão valiosas ao longo de todo o processo de criação do produto.
A base da técnica é que um investigador peça a um participante que mencione alguma característica de um
produto sobre a qual ele se sinta particularmente positivo ou negativo. O
o investigador então pergunta por quê. O participante faz uma declaração em resposta e o
o investigador então pergunta por que novamente. Este ciclo de perguntas/respostas continua até que o
participante não consegue dar uma resposta fundamentada. Uma vez que isso tenha acontecido, pode ser
assumiu que o participante revelou um dos seus valores fundamentais. O
o investigador perguntará então sobre outro aspecto do produto e o processo será
repetido até que eventualmente o participante não consiga pensar em outro resultado positivo ou negativo
característica do produto.
Para ilustrar como a técnica funciona, considere o exemplo a seguir. Imagine isso
o assunto em discussão era um refrigerante – neste caso, um refrigerante diet.
Investigador: Por favor, diga-me algo que você gosta neste produto.
Participante: Gosto que haja apenas uma caloria por copo.
Investigador: Por quê?
Participante: Porque isso significa que a bebida não engorda.
Investigador: Por que isso é importante?
Participante: Porque significa que não vou engordar se beber esse produto.
Investigador: Por que isso é importante?
Participante: Porque não é legal ser gordo.
Investigador: Por que não é bom ser gordo?
Participante: Porque é mais bonito ser magro.
Investigador: Por que é importante ser bonito?
Participante: Porque as pessoas respondem a você de forma mais positiva.
Investigador: Por que é importante que as pessoas respondam positivamente a você?
Participante: Facilita a vida.
Investigador: Por que é importante ter uma vida fácil?
Participante: Simplesmente é.
Neste caso, então, a escada seria como dada na Figura 4.3.
É importante ter uma vida fácil ÿ
É importante que as pessoas respondam positivamente a você

ÿ
Ser bonito é importante ÿ
Ser magro é lindo ÿ

Métodos 147
Não vou engordar

ÿ
Não engorda
ÿ
Uma caloria
Figura 4.3 Possível escala de uma característica de um refrigerante de baixa caloria
Em termos das propriedades e benefícios do produto e das características da pessoa, isto revela a
seguinte informação: a propriedade formal ‘uma caloria’ está associada à propriedade experiencial ‘não
engorda’. O participante considera que ser magro está associado a ser bonito – portanto, a contribuição
da bebida para ajudar a pessoa a ser bonita é o benefício associado. Esse benefício é importante para
isso
participante, pois ajuda a contribuir para ter uma vida fácil – um objetivo de alto nível desta pessoa.
Agora considere outro exemplo. Desta vez, imagine que um participante está sendo solicitado a
considere um produto eletrônico de consumo – neste caso, um sistema estéreo. Imagine que lhes é
pedido que identifiquem algo no produto de que não gostam particularmente e, neste caso,
caso eles não gostem da cor. O diálogo pode ser o seguinte.
Investigador: Por favor, diga-me algo que você não gosta neste produto.
Participante: Não gosto da cor.
Investigador: Por que você não gosta da cor?
Participante: Não gosto de preto em aparelhos de som.
Investigador: Por que você não gosta de aparelhos de som pretos?
Participante: Todos os aparelhos de som são pretos.
Investigador: Por que é ruim que este seja da mesma cor de outros aparelhos de som?
Participante: Porque é chato. Quero que meu aparelho de som seja diferente.
Investigador: Por que você quer um aparelho de som diferente dos outros?
Participante: Quero poder escolher algo que expresse meus gostos.
Investigador: Por que você quer poder expressar seus próprios gostos?
Participante: Quero ser um indivíduo, não apenas acompanhar a multidão.
Investigador: Por que você quer ser um indivíduo?
Participante: Eu simplesmente faço.
A escada resultante deste diálogo está resumida na Figura 4.4.

Neste caso, então, aprendeu-se o seguinte sobre o produto e a pessoa. A propriedade formal ‘negro’
está associada, no caso deste participante, à experiência vivencial
propriedade 'chata'. O participante considera importante expressar sua individualidade e vê sua escolha
do estéreo como um fator na expressão da individualidade. O
A desvantagem associada, então, é que a cor do aparelho de som não ajuda a pessoa a
expressar sua individualidade.
Vantagens
Uma grande vantagem do laddering é que ele é um método que permite ao investigador
reunir informações sobre propriedades formais, propriedades experienciais, benefícios desejados e
as características das pessoas para as quais o produto foi projetado. Também dá
informações sobre a relação entre esses aspectos. Isto significa que as propriedades podem ser
diretamente aos benefícios e que esses benefícios podem, por sua vez, estar diretamente ligados ao
características do grupo-alvo.
Expressar a individualidade é importante ÿ
Expressar os próprios gostos é importante ÿ
Ter o estéreo da mesma cor que os outros é chato

ÿ
Mesma cor de outros aparelhos de som

ÿ
Cor preta
Figura 4.4 Possível escada de um recurso de um sistema estéreo
O método pode ser usado em qualquer ponto do processo de criação do produto. O participante
pode ser solicitado a comentar sobre protótipos ou produtos acabados.
Desvantagens
Uma desvantagem associada ao laddering é que o método pode ser comparativamente demorado.
desgastante, tanto para o investigador quanto para o participante. Ao contrário, por exemplo,
questionários e diários de experiência, o método não pode ser implementado remotamente
a presença do investigador e apenas uma pessoa pode participar por vez.
Outra desvantagem potencial é que o método pode ser um tanto exigente
participantes. Eles são questionados continuamente sobre 'por quê?' questões. Um perigo potencial
O principal motivo disso é que eles podem se sentir pressionados a continuar justificando suas afirmações com argumentos racionais.
explicações. Isto pode ser um problema porque pode induzir o investigador em erro sobre qual
são realmente os valores de mais alto nível dos participantes. Considere novamente os exemplos
dados acima. No caso do refrigerante de baixa caloria, o valor de alto nível do participante que
O que foi estabelecido na sessão foi que ele ou ela sentiu que viver uma vida fácil era
importante. Com base nisto, os fabricantes poderão ser levados a acreditar que a promoção
a bebida com imagens, por exemplo, de pessoas relaxando pode ser a forma mais eficaz de
tornando a bebida atraente para pessoas como este participante.
Pode ser, no entanto, que, na realidade, o participante estivesse apenas preocupado em parecer
bonito e que as suas respostas às perguntas subsequentes fossem simplesmente
'racionalizações' deste valor em vez de reflexos dos seus verdadeiros sentimentos. Se isso fosse
Métodos 149
então as imagens de pessoas relaxando podem não ser as mais adequadas para promoção de
o produto. Em vez disso, o grupo-alvo poderia olhar mais favoravelmente para a bebida se ela fosse
ser promovido através de imagens de pessoas bonitas bebendo.
Da mesma forma, no caso da discussão sobre o aparelho de som, imagine que o participante simplesmente
não gostasse de preto, pelo simples motivo de ofender sua pessoa.
sensibilidades estéticas. As respostas subsequentes, que levam à conclusão de que o
participante valorizava a expressão de sua individualidade, pode ter sido enganador
racionalizações. Isto pode levar à criação de instruções de design inadequadas. Para
Por exemplo, com base na sessão de escalonamento, o investigador pode recomendar que o
O design deve ter uma forma extrema, fazendo com que pareça muito diferente de outros aparelhos de som em
o mercado. Na realidade, porém, tal forma pode ser desanimadora para aqueles a quem o produto foi concebido.
Eles podem simplesmente preferir um design convencional em alguma cor diferente
do que preto.
Criação participativa
A criação participativa envolve um grupo de participantes reunidos, com, por

por exemplo, designers e especialistas em factores humanos, para discutir questões relacionadas com o design
de um produto. Isso pode significar simplesmente listar seus requisitos em termos de
benefícios que esperariam obter de um produto – ajudando a definir a especificação dos benefícios do produto.
Pode, no entanto, incluir a discussão dos aspectos estéticos e funcionais
propriedades que um produto deve ter e até ajudando a esboçar algumas ideias para
desenhos possíveis.
As sessões de criação participativa diferem dos grupos focais principalmente porque envolvem os utilizadores
de uma forma prática, em vez de simplesmente pedir-lhes que discutam questões. Por exemplo, num estudo
que investigou o design para diferentes culturas (Hartevelt e van Vianen 1994), dois
foram realizadas sessões de criação participativa – uma com japoneses e outra
com os europeus. Os participantes em cada sessão discutiram seus requisitos para
aparelhos de televisão. Isso incluiu a discussão do contexto em que eles usaram seus
televisores e as questões de design que influenciaram suas decisões de compra com
respeito às televisões. Também foram mostrados vários aparelhos de televisão e solicitados a
comente sobre as propriedades de design de cada um. Em seguida, participaram numa sessão de co-design,
na qual deram sugestões para o design de uma nova televisão.
Vantagens
A criação participativa representa uma forma muito direta de envolver as pessoas desde o início.
o início do processo de design. Não só os participantes são questionados sobre quais são as suas necessidades
são, mas também podem envolver-se na tradução destes em soluções de design. Tendo
pessoas que trabalham com designers para esboçar partes de um produto pode ser útil, pois expõe
designers diretamente àqueles para quem estão projetando, em vez de ter os requisitos dessas pessoas
comunicados a eles indiretamente, por exemplo, através de um especialista em fatores humanos.
Desvantagens
A criação participativa pode ser comparativamente exigente para os participantes – tanto em termos de
o tempo que a sessão leva – por exemplo, os participantes nas sessões de Hartevelt e van Vianen dedicaram cada
um mais de três horas do seu tempo – e a quantidade de trabalho que ser um participante pode implicar. Isto pode
tornar difícil encontrar participantes, a menos que haja
pessoas que estão particularmente motivadas para assistir às sessões e/ou que têm um grande
quantidade de tempo disponível. Também é questionável se é aconselhável obter
participantes tão diretamente envolvidos na criação de soluções de design. Afinal, eles não são
designers e pode ser irrealista esperar que os participantes apresentem ideias sensatas e
soluções de design viáveis.
Embora a comunicação direta entre pessoas e designers tenha sido citada como um
vantagem da criação participativa, também pode haver desvantagens nisso. Pode ser, por
exemplo, que se designers estiverem presentes, as pessoas participantes se sentem restringidas no que diz respeito
para comunicar suas ideias. Poderia acontecer, por exemplo, que os participantes se sentissem
envergonhados por dizerem coisas que achavam que os designers considerariam “tolas”.
Isto, então, pode levar a informações incompletas ou imprecisas quanto às necessidades e desejos
daqueles para quem o produto está sendo projetado.
Observação controlada
Uma observação controlada é uma investigação formalmente projetada com comparativamente rigorosos
controles e equilíbrios. Ao contrário das observações de campo, o objetivo não é compreender o
contexto da vida real em que um produto é experimentado, mas sim para isolar os efeitos de
decisões específicas de design sobre o prazer geral do produto – isso requer a coleta de dados comparativamente
isentos de ruído.
Por exemplo, numa avaliação da facilidade de utilização de um produto, o investigador
pode definir aos participantes uma série de tarefas relacionadas com um produto ou um protótipo funcional.
Nesse caso, normalmente haverá equilíbrio na ordem em que as tarefas são definidas, em
a fim de minimizar os possíveis efeitos da transferência de conhecimento entre tarefas. Considere, por
por exemplo, usando um pacote de processamento de texto para formatar texto e alterar fontes. Isto
pode ser que as tarefas de formatação sejam feitas destacando o texto a ser formatado e depois
selecionando o comando apropriado em um menu. Para alterar as fontes, pode ser que o
o texto cuja fonte deve ser alterada deve ser selecionado e em seguida um comando para a fonte
necessário selecionado em um menu. Haveria, então, semelhança aqui entre esses dois
tipos de tarefa. Ambos exigem o destaque do texto e a seleção de comandos em um menu.
Se os participantes sempre tivessem que definir as tarefas de formatação primeiro e fossem solicitados a alterar
as fontes mais tarde na sessão de investigação, então eles poderiam adivinhar como alterar as fontes
com base na sua experiência nas tarefas de formatação. Mesmo que eles tivessem lutado com
as tarefas de formatação, então, a experiência adquirida ao concluir essas tarefas pode significar
que quando posteriormente alteraram as fontes isso não representou nenhum problema. Quando
olhando os dados de uma investigação desenhada sem saldos para ordenação de tarefas, isso
pode dar a impressão de que a formatação foi uma tarefa difícil que causou muitos problemas,
mas alterar as fontes era uma tarefa fácil que as pessoas tinham pouca dificuldade em concluir
Métodos 151
a primeira tentativa. Isso pode levar à conclusão de que as propriedades da interação

design eram apropriados no que diz respeito à alteração de fontes, mas inadequados no que diz respeito à
tarefas de formatação. É claro que esta conclusão é quase certamente errada. Afinal, o
duas tarefas são executadas de maneira semelhante.
Os saldos de ordenação de tarefas devem eliminar tais efeitos. Por exemplo, metade dos participantes
poderia receber as tarefas de formatação antes das tarefas de fonte e a outra metade as tarefas de formatação.
tarefas de fonte antes das tarefas de formatação. Isto deveria significar, então, que para metade dos
participantes os efeitos de aprendizagem das tarefas de formatação deveriam ser transferidos para as tarefas de fonte.
e para a outra metade os efeitos devem ser levados no sentido inverso – equilibrando-se assim.
No geral, é provável que o desempenho médio seja semelhante para cada tarefa.
Como o próprio nome sugere, as observações controladas são realizadas sob condições rigorosamente controladas.
condições. Isto significa, por exemplo, eliminar distrações que poderiam potencialmente
interferir na forma como o participante responde ao produto. Potencial
distrações podem vir do ambiente em que a investigação é conduzida -
por exemplo, o som de outras pessoas conversando ou distrações no campo de visão dos participantes. Eles
também podem resultar da necessidade de realizar outras tarefas ao mesmo tempo que
utilizando o produto sob investigação. Para eliminar esses efeitos, controle
as observações são frequentemente conduzidas em ambientes laboratoriais um tanto “estéreis”, de acordo
com protocolos bastante rígidos.
Vantagens
Dado que os dados recolhidos a partir de observações controladas são comparativamente “puros”, o método
é bom para detectar efeitos relativamente pequenos que podem não ser detectáveis com
outros métodos, onde existe a possibilidade de serem inundados por ruído ou
confundido por outros efeitos. Isto pode tornar a observação controlada um instrumento eficaz
método para investigar opções de design específicas por comparação direta. Por exemplo, em
No caso de um pacote de software, dois protótipos poderiam ser construídos que diferem
em relação a algum aspecto específico – por exemplo, a combinação de cores usada na exibição na tela. Ao
aplicar os controles e equilíbrios corretos, deverá ser possível
reunir dados que indiquem validamente qual das combinações de cores atrai mais
resposta positiva dos participantes. Neste caso, por exemplo, expressões faciais
podem ser monitorados para fazer julgamentos sobre qual combinação o fez.
Outra vantagem obtida com a coleta de dados quantitativos comparativamente puros é que
pode ser usado como material para testes inferenciais de significância estatística. Isto, então, pode
fornecer uma indicação comparativamente inequívoca sobre se existem quaisquer efeitos aparentes no
resposta do usuário a um design em detrimento de outro.
Desvantagens
Talvez a principal desvantagem das observações controladas seja que, para alcançar o
níveis de controle e equilíbrio necessários para manter os dados livres de ruído e outros efeitos,
o ambiente e as circunstâncias em que essas observações são conduzidas muitas vezes tendem
ser um tanto artificial. Pode não haver garantia, então, de que os efeitos que parecem
ser altamente significativo, a julgar pelos dados coletados em observações controladas,
na verdade, revelam-se importantes quando o produto é experimentado em um contexto da vida real.

Outro possível problema associado à condução de investigações em ambientes muito artificiais
ambientes é que a artificialidade pode afetar a forma como os participantes
experimentar os produtos ou conceitos. É possível, por exemplo, que aspectos do design
que parecem favoráveis numa situação de laboratório podem não ser tão favoráveis no contexto da vida real
em que o produto provavelmente será experimentado.
Consideremos, por exemplo, uma investigação das propriedades estéticas de dois diferentes
conceitos de design para um produto de entretenimento doméstico, como um aparelho de som. Se um participante
preferiu a estética do conceito A ao conceito B ao compará-los sob
condições de laboratório, isso não significaria necessariamente que ele ou ela preferiria
conceito A se os produtos fossem colocados na sua sala. Talvez, por
por exemplo, o conceito A pode ser o que mais chama a atenção dos dois conceitos. Esse
propriedade pode tornar o conceito A mais atraente quando visto em um contexto isolado, mas
poderia, por exemplo, levar a conflitos estéticos quando o produto fosse colocado no
interior da casa da pessoa.
Métodos não empíricos
Avaliação especializada
Aqui, um produto é avaliado com base no facto de um “especialista” ou “especialistas” o considerarem como
sendo concebido de tal forma que será agradável. Um especialista, neste contexto, é um
investigador cuja formação, formação profissional e experiência o tornam capaz
para fazer um julgamento informado sobre questões relativas ao produto ou conceito sob
investigação. Talvez o especialista tenha conhecimento especializado sobre as pessoas para
quem um produto é projetado. No contexto, por exemplo, de um produto concebido para cegos
pessoas, o investigador pode ser alguém com conhecimento especializado em design para o
cego ou de questões associadas às dificuldades do dia a dia que podem estar associadas
cegueira.
Alternativamente, o especialista pode ser alguém com conhecimento especializado de um determinado assunto.
aspecto do design ou de uma área de aplicação específica. Por exemplo, no contexto de
avaliando, digamos, um pacote de software baseado em computador, então o especialista pode ser alguém
com experiência em interação humano-computador (IHC) e conhecimento especializado de
o tipo de programa sob investigação.
Os tipos de questões abordadas podem ser semelhantes às abordadas por alguém que utiliza uma lista de
verificação de propriedades, embora com uma avaliação especializada a gama de questões analisadas possa ser
mais restrito com o investigador se aprofundando. Isso ocorre porque seu especialista
conhecimento deve dar ao investigador uma idéia de quais questões realmente importantes estão em
determinado contexto, bem como uma ideia dos detalhes que podem realmente fazer a diferença para
o prazer de um produto de um determinado tipo.
Às vezes, mais de um especialista pode dar uma opinião sobre um produto. Eles podem trabalhar juntos
para dar a sua avaliação ou podem avaliar o produto separadamente. Esta última
Esta abordagem apoia um certo grau de validação cruzada, através da comparação das avaliações dadas pelos
diferentes investigadores.
Métodos 153
Vantagens
Tal como acontece com todos os métodos não empíricos, não são necessários participantes e a avaliação de
especialistas também é um bom método para fornecer análises diagnósticas e prescritivas. A identificação de
uma questão com um efeito provável na agradabilidade do produto será baseada em um determinado
características ou características particulares de um projeto. O conhecimento especializado do investigador deve levar
diretamente a soluções sobre como o projeto pode ser melhorado.
Suponhamos, por exemplo, que o produto sob investigação fosse um sistema de recuperação de informação baseado
em software. Se o sistema exigir que os usuários digitem um comando longo
strings, o investigador pode prever que isso possivelmente criará problemas de usabilidade devido
para os usuários esquecerem ou digitarem incorretamente as strings. Isto poderia levar diretamente a uma série de
soluções potenciais. Por exemplo, o investigador poderia recomendar que
sequências de comandos memoráveis foram usadas ou que o sistema foi redesenhado como uma interface baseada
em menus. Da mesma forma, se o investigador achar que a cor usada na interface
transmitia a mensagem emocional errada, então ele ou ela poderia recomendar uma cor que
seria mais apropriado.
Desvantagens
Tal como acontece com todas as técnicas não empíricas, não há evidência direta dos usuários de que qualquer uma das
as questões identificadas pelo investigador como afetando o prazer do produto são, na verdade, de
qualquer importância. Por exemplo, no contexto de avaliações especializadas da interação do produto
estilo, os usuários podem confundir as expectativas dos especialistas, adaptando-se ao que pode parecer ser importante
deficiências em um produto ou por ser atropelado por uma falha que parecia trivial para o
investigador. Da mesma forma, uma propriedade estética que o investigador esperava que desencadeasse uma
reação particularmente forte pode não ser tão importante para as pessoas para quem o produto
foi projetado, enquanto um detalhe estético aparentemente menor pode desencadear um efeito muito forte
reação. Na ausência de dados empíricos, então, o método é totalmente dependente do
experiência de um investigador individual ou de um grupo de investigadores.
Por exemplo, Kerr e Jordan (1994) relatam uma avaliação da interface de um protótipo de sistema telefônico baseado
em software no qual dois especialistas em HCI foram consultados para fazer previsões sobre a adequação de
agrupamentos funcionais na linha telefônica.
e seus prováveis efeitos na usabilidade. Eles descobriram que, das doze previsões feitas pelo
especialistas, apenas cinco foram apoiados por dados de desempenho de tarefas em um estudo empírico subsequente
avaliação. Em contrapartida, onze das doze previsões feitas com base em dados
coletados de usuários potenciais – usando uma ferramenta baseada em questionário desenvolvida por Kerr e Jordan –
foram apoiados. Este efeito também pode se aplicar a aspectos de prazer fora da usabilidade do produto.
Listas de verificação de propriedades
No contexto da avaliação de usabilidade, as listas de verificação de propriedades listam uma série de propriedades de design
que, de acordo com a “sabedoria” aceita dos fatores humanos, afetará a utilidade de um produto. Normalmente, estes
indicarão as propriedades de alto nível do design utilizável, como
consistência, compatibilidade, bom feedback, etc. Eles então listarão problemas de design de baixo nível
relacionados a eles - podem estar no nível de, por exemplo, a altura dos caracteres na tela do computador ou
a altura dos caracteres nos rótulos dos produtos, ou especificando o
posição dos displays e controles. A ideia é que o investigador verifique o produto
sendo avaliado para ver se seu design está em conformidade com as propriedades da lista. Onde
não podem ser esperados problemas de usabilidade.
Um bom exemplo de lista de verificação de propriedades está contido no livro de Ravden e Johnson,
Avaliando a usabilidade de interfaces humano-computador: um método prático (1989).
Originalmente projetada para avaliação de interfaces homem-computador, esta lista de verificação foi
também tem sido utilizado como base para a avaliação de outros tipos de produtos (Johnson 1996).
Infelizmente, no contexto da medição de outros aspectos do prazer do produto, tais
Não existem listas de verificação de diagnóstico “prontas para uso”. Esta é provavelmente uma função do
novidade dessas questões mais amplas de prazer dentro da disciplina dos fatores humanos. Ainda não existe,
por exemplo, um conjunto suficientemente grande de experiência e literatura sobre o assunto para ser
confiante sobre ligações generalizáveis entre propriedades específicas de um produto e seu
prazer. Considere, por exemplo, a rotulagem de um display ou botão. A partir de um
do ponto de vista da usabilidade, pode ser possível especificar a altura e o contraste do
caracteres necessários para que a etiqueta seja legível a uma determinada distância,
sob condições específicas de iluminação ou quando um estilo de fonte específico é usado.
Não seria – certamente ainda não – possível fazer afirmações tão detalhadas, de baixo nível e
generalizáveis sobre o que tornaria um produto prazeroso no sentido mais amplo.
Por enquanto, pelo menos, as listas de verificação de propriedades generalizáveis para avaliar o prazer tendem a consistir
de listas de elementos de design para o investigador avaliar em termos de sua expectativa
contribuição para o prazer do produto. Imagine, por exemplo, que o produto sob
avaliação foi uma furadeira. Imagine que o produto foi projetado para trazer os seguintes benefícios: controle,
potência, robustez e segurança. O investigador então
observe os vários elementos do design do produto – forma, cor, gráficos, etc. – para ver se, entre eles, eles
enfatizam esses valores. Uma lista de verificação para avaliação de tal
produto pode ser como mostrado na Figura 4.5.
Elemento do produto Critérios de

avaliação Forma A forma do produto enfatiza o controle?
A forma do produto enfatiza o poder?
A forma do produto enfatiza a robustez?
A forma do produto enfatiza a segurança?
Cor A cor do produto enfatiza o controle?
A cor do produto enfatiza o poder?
A cor do produto enfatiza robustez?
A cor do produto enfatiza a segurança?

Materiais e Os materiais e acabamentos do produto
acabamentos enfatizam o controle?
Os materiais e acabamentos do produto
enfatizam o poder?
Faça os materiais e acabamentos do produto
Métodos 155
enfatizar a robustez?
Os materiais e acabamentos do produto
enfatizam a segurança?
Gráficos Os gráficos do produto enfatizam o controle?
Os gráficos do produto enfatizam o poder?
Os gráficos do produto enfatizam a
robustez?
Os gráficos do produto enfatizam a segurança?
Som O som do produto enfatiza o controle?
O som do produto enfatiza o poder?
O som do produto enfatiza a robustez?
O som do produto enfatiza a segurança?

Funcionalidade A funcionalidade do produto enfatiza o controle?
A funcionalidade do produto enfatiza o poder?
A funcionalidade do produto enfatiza a robustez?
A funcionalidade do produto enfatiza a segurança?
Design de interação O design de interação do produto enfatiza

o controle?
O design de interação do produto enfatiza
o poder?
a robustez?
a segurança?
Figura 4.5 Lista de verificação de propriedades para avaliação de uma furadeira
Em essência, então, as listas de verificação de propriedades para medir o prazer do produto podem ser
pouco mais do que um meio de estruturar uma avaliação especializada. Afinal, a lista de verificação mostrada em
A Figura 4.5 apenas conduz o investigador através do projeto, elemento por elemento, e fornece
nenhuma orientação quanto às propriedades que cada elemento deve ter para cumprir o
critérios de avaliação – isso é deixado ao critério do especialista do investigador.
No entanto, nem sempre é esse o caso. Se, por exemplo, um dos aspectos da
prazer pelo qual o produto deveria ser julgado era sua usabilidade, então uma detalhada
listas de verificação como a de Ravden e Johnson (1989) poderiam ser empregadas. Da mesma forma, se o
critério fosse que o produto deveria ser útil na execução de uma determinada gama de tarefas,
então a lista de verificação pode incluir itens detalhados relacionados à funcionalidade.
Vantagens
Tal como acontece com todos os métodos não empíricos, não ter participantes pode ser conveniente e preserva a
confidencialidade.
Outra vantagem desta técnica é que, quando itens mais detalhados de “baixo nível” são incluídos na lista de
verificação – por exemplo, no contexto da avaliação do design de interação – ela pode levar diretamente a soluções
de design. Na verdade, os critérios pelos quais o produto é
sendo julgado pode ser um indicativo de quais deveriam ser as soluções de design. Como um simples
por exemplo, considere a legibilidade dos rótulos textuais dos botões. Se, por exemplo, os rótulos tivessem que
ser legível a uma distância de 1,5 metros, então o critério da lista de verificação pode indicar que
os caracteres devem ter pelo menos, digamos, 6 milímetros de altura. Isto, então, não é apenas dar uma
critério contra o qual avaliar, mas também uma solução de projeto se o critério não for atendido.
Listas de verificação de propriedades podem ser usadas durante todo o processo de design. Desde o início, os
critérios listados podem ser usados como parte da captura de requisitos e da propriedade do produto.
especificação. Também podem ser utilizados para avaliação de protótipos visuais e funcionais, bem como
bem como a avaliação de produtos acabados.
Desvantagens
A validade de uma investigação conduzida usando uma lista de verificação de propriedade depende do
precisão do julgamento de 'especialistas'. Isto é assim em dois sentidos. Primeiro, depende do
julgamento da pessoa ou pessoas que compilaram a lista de verificação em primeiro lugar. Enquanto
alguns dos itens da lista podem representar critérios de projeto que foram estabelecidos em
com base em anos de investigação sobre factores humanos, outros podem ser mais especulativos, especialmente
se aqueles que compilaram a lista de verificação tentaram estabelecer critérios de baixo nível contra os quais julgar
alguns dos aspectos mais efémeros do prazer do produto. Então, por exemplo, tem
na verdade, houve muita pesquisa sobre o tamanho dos caracteres necessários para a legibilidade em determinados
distâncias. Existe agora, portanto, mais ou menos um consenso quanto ao que é necessário aqui.
Considere, inversamente, as propriedades associadas a um benefício, como enfatizar um
masculinidade ou feminilidade de uma pessoa. Na literatura ainda há muito pouco sobre esse assunto
questão - para um dos poucos textos sobre o assunto, consulte The Gendered Object (Kirkham 1996) - portanto,
quaisquer afirmações feitas sobre as propriedades formais associadas a isso serão
provavelmente devo muito ao julgamento pessoal do compilador da lista de verificação. Pode acontecer, então, que
os critérios listados numa lista de verificação de propriedades para avaliar até que ponto um produto
comunica masculinidade ou feminilidade seria menos confiável.
O segundo especialista do qual pode depender a validade de uma avaliação baseada em lista de verificação de
propriedade é o investigador. Mesmo quando as propriedades formais ligadas a um
propriedade experiencial específica ou benefício do produto estão bem estabelecidos, pode haver complicações. Por
exemplo, ao analisar a legibilidade dos gráficos de um produto,
variações sutis no estilo da fonte podem ou não ter efeito. Se as fontes usadas no
produto diferem daqueles fornecidos na lista de verificação, então o investigador terá que fazer uma
julgamento pessoal sobre se isso afetará ou não a legibilidade. Onde a lista de verificação
tem pouco ou nada a dizer sobre os critérios de baixo nível contra os quais o produto deve
ser julgado, então a avaliação do design do produto dependerá quase inteiramente
Métodos 157
no julgamento do investigador.
Outra desvantagem das listas de verificação de propriedades é que nem sempre é possível julgar
quão grande será o efeito de qualquer desvio das propriedades listadas. Quando as pessoas
realmente experimentam produtos, eles podem ser indiferentes ou não afetados por certos
aspectos do design do produto, mas altamente afetados por outros. O perigo é, então, que,
sem realmente observar as pessoas experimentando os produtos, pode ser difícil dizer quais
aspectos serão críticos para o prazer geral do produto. Isso pode causar problemas
ao fazer recomendações de design. Devido ao tempo e aos orçamentos limitados que são
normalmente disponível para aqueles que realizam esse tipo de trabalho, normalmente será necessário ter um
ideia clara de quais são as prioridades de atenção. Isto é difícil de fazer sem uma clara
ideia da contribuição comparativa dos elementos de design para o produto geral
prazer. Esta dificuldade em estimar a importância comparativa das propriedades
de elementos do produto é, talvez, um problema que poderia ser considerado associado a todos
métodos de avaliação não empíricos.
Exemplos de aplicação
Até agora neste capítulo uma série de métodos para uso na criação e avaliação de
produtos prazerosos foram delineados. No restante deste capítulo, exemplos de
será dada a aplicação de alguns desses métodos. Esses exemplos são extraídos do
literatura pequena, mas em expansão, relatando abordagens baseadas no prazer para fatores humanos.
Kansei Engenharia
A Engenharia Kansei foi desenvolvida na Universidade de Hiroshima, principalmente através do

trabalho de Mitsuo Nagamachi. Nagamachi detalha os fundamentos desta técnica e
a história de seu desenvolvimento em The Story of Kansei Engineering (1995). A Engenharia Kansei - que se
traduz aproximadamente como 'Engenharia do Prazer' - ajuda o investigador
compreender a relação entre as propriedades formais e as propriedades experienciais
de um produto. Também pode ser usado como um meio de obter uma visão sobre os tipos de benefícios
que as pessoas desejam obter dos produtos e das propriedades dos produtos através das quais esses
benefícios podem ser entregues.
A Engenharia Kansei pode trabalhar de duas maneiras – Nagamachi (1995) refere-se a elas como
duas direções de 'fluxo'. Uma direção do fluxo é denominada “do projeto ao diagnóstico”. Isto envolve a
manipulação de aspectos individuais das propriedades formais de um produto para testar
o efeito da alteração na resposta geral dos usuários ao produto. Esta técnica tem
tem sido usado para auxiliar no design de uma ampla gama de produtos. Nagamachi (1997)
descreve exemplos que vão desde automóveis, passando por câmeras de vídeo até roupas.
Esta técnica é provavelmente melhor descrita por meio de um exemplo. Um estudo de caso-
relatado por Ishihara et al. (1997) – está resumido a seguir, demonstrando como a Engenharia Kansei foi
aplicada ao projeto de latas para pó de café. O método usado neste
direção do fluxo é uma entrevista estruturada que leva à coleta de dados quantitativos
descrever as respostas das pessoas às propriedades formais do produto. Esses dados são então tratados
com análises estatísticas a fim de estabelecer a relação entre esses dados formais
propriedades e as propriedades experienciais do produto.

A outra direção do fluxo é do contexto para o design. Isto envolve observar os cenários e contextos em que
o produto é utilizado e, em seguida, tirar conclusões sobre
as implicações disso para o design. Esta segunda direção do fluxo envolve a
coleta de dados qualitativos por meio de observações de campo. Neste caso, os dados são usados para ajudar
estabelecer a ligação entre as propriedades formais de um design e os benefícios associados
com o produto. Novamente, um estudo de caso é relatado abaixo, demonstrando a aplicação de
Kansei Engineering nesta direção de fluxo.
Fluxo Kansei 1: do projeto ao diagnóstico
A aplicação da Engenharia Kansei neste sentido de fluxo tem sido utilizada para auxiliar na
o design de uma gama diversificada de produtos. Nagamachi (1997) descreve exemplos que
variam de automóveis a sutiãs. O estudo de caso a seguir relata como Kansei
A engenharia foi aplicada no projeto de latas para café em pó.
Neste estudo, setenta e dois designs alternativos de lata de café, diferindo em termos de
combinações de propriedades formais, foram apresentadas a um painel de dez sujeitos. Exemplos de
os tipos de propriedades formais que diferiam de conceito para conceito eram o tamanho do
logotipos nas latas, o estilo das fontes usadas na rotulagem, os tipos de imagens gráficas
utilizados e as cores das latas. Cada membro do painel foi convidado a avaliar cada um dos
designs de acordo com a forma como eles se ajustam a uma série de adjetivos descritores. Havia
oitenta e seis desses adjetivos descritores. Esses adjetivos descritores representavam propriedades
experienciais potenciais dos designs. Os exemplos foram: vistoso, calmo, masculino, feminino,
macio, individual, de alta qualidade, doce, leitoso, etc. Os painelistas classificaram cada um dos setenta e dois
designs de acordo com os oitenta e seis adjetivos descritores, marcando escalas numéricas de cinco pontos
para indicar o grau em que sentiram cada um dos designs exibidos. cada um desses
propriedades experienciais.
Uma análise de cluster foi então realizada para estabelecer as ligações entre os
propriedades formais e experienciais dos designs. Por exemplo, um conjunto de latas
surgiram que foram considerados pelos painelistas como tendo as propriedades experienciais
'leitoso', 'macio' e 'doce' - esse conjunto de latas foi caracterizado em termos de propriedades formais pelo uso
da coloração bege na maior parte de sua superfície. Outro aglomerado
era visto como tendo as propriedades experienciais 'masculino', 'adulto' e 'forte' - essas propriedades
experienciais estavam todas associadas à propriedade formal de ter um logotipo grande
nas latas. Um terceiro exemplo de cluster foi visto experimentalmente como sendo
'único', 'esportivo' e 'individual' - isso estava relacionado à propriedade formal do azul e
coloração branca nos desenhos.
Fluxo Kansei 2: do contexto ao design
A outra “direção” na qual a Engenharia Kansei pode ser aplicada é observar os produtos sendo experimentados
no ambiente “natural” e no contexto de seu uso. O qualitativo
os dados coletados a partir dessas observações de campo são então usados para fornecer insights sobre o
tipos de benefícios que as pessoas podem querer de um determinado produto e as propriedades formais
associados a tais benefícios. Estas abordagens podem muitas vezes espelhar a visão humana tradicional.
Métodos 159
estudo de campo de fatores. Na verdade, por vezes, os estudos envolverão pouco mais do que olhar para
a ergonomia do uso do produto em um contexto particular. Muitas vezes, porém, o emocional
aspectos do uso do produto também serão considerados. Nagamachi (1997) relata este tipo de
abordagem no contexto do design de três produtos diferentes – uma geladeira, uma câmera de vídeo e um sutiã.
O projeto do refrigerador, realizado para a Sharp, representou a primeira aplicação bem-sucedida da Kansei
Engineering ao design de produtos (Nagamachi 1995). Em essência isso
era pouco ou nada mais do que uma abordagem baseada em campo para um design centrado no usuário, com
preocupações ergonômicas tradicionais no centro. Nagamachi e seus associados visitaram o
casas de vários usuários de refrigeradores, a fim de investigar os problemas que surgiram em
usar. Estas envolviam principalmente questões físicas, como os utilizadores terem de se curvar desajeitadamente
para alcançar itens específicos na geladeira. A recomendação, basicamente, foi alterar
as posições dos vários componentes do frigorífico: nada diferente, então, de
abordagens tradicionais baseadas em usabilidade.
A abordagem ao design das câmaras de vídeo baseou-se numa compreensão rica do contexto em que as
pessoas tendiam a utilizar o produto. Olhando para os dados de marketing Nagamachi
descobriu que o maior grupo de usuários de filmadoras eram famílias que tinham acabado de
teve bebês. Isso significava, por exemplo, que os usuários tinham que ficar de joelhos
para filmar um bebê engatinhando. Para resolver este problema, Nagamachi recomendou uma lente
que poderia ser girado 360 graus. Outro aspecto de uso que Nagamachi
O que notei foi que os usuários muitas vezes gostavam de mostrar aos outros o que acabaram de filmar. Em
para mostrar isso, os usuários pediriam a seus amigos que olhassem pelo visor e
então reproduziriam o que acabaram de filmar. Para melhorar esta situação bastante deselegante
solução Nagamachi propôs adicionar um monitor grande e brilhante na parte traseira do
filmadora. Isso permitiu que outras pessoas visualizassem a reprodução sem precisar olhar o
visor. Neste caso, então, Nagamachi estabeleceu que um benefício que as pessoas poderiam
O que queriam da câmera era a capacidade de mostrar aos amigos o que haviam acabado de filmar. Dele
A sugestão foi que esse benefício poderia ser entregue através das propriedades formais do
monitor.
A abordagem ao design do sutiã, por outro lado, baseou-se em entrevistas – neste caso, entrevistas não
estruturadas. A abordagem aqui, até certo ponto, espelhou aquela usada no
estudo do desenho da lata de café. No entanto, enquanto estavam no estudo da lata de café, os participantes estavam
apresentados a uma série de conceitos e solicitados a classificá-los em relação a descritores pré-identificados
que refletem propriedades experienciais potenciais, os participantes do estudo do sutiã foram solicitados a
identificar os benefícios que deveriam ser proporcionados por meio do design do
sutiã. Quinhentas mulheres foram questionadas sobre as questões que eram importantes em termos de como o
uso do sutiã deveria fazê-las sentir. 'Bonito' e 'gracioso' surgiram como os dois benefícios mais importantes e os
conceitos de design subsequentes foram avaliados
de acordo com como eles fizeram seus usuários se sentirem em relação a esses benefícios.
Nagamachi desenvolveu bancos de dados para auxiliar projetistas no uso da Engenharia Kansei.
Esses bancos de dados contêm informações sobre links que foram estabelecidos entre
propriedades formais dos produtos e as reações das pessoas a esses produtos. Além disso,
imagens de designs associados a reações específicas do usuário são armazenadas no
base de dados. Quando um designer deseja criar um novo conceito, ele pode alimentar informações
no banco de dados sobre o tipo de benefícios que ele ou ela espera oferecer às pessoas para
quem o produto está sendo projetado. O banco de dados então retorna uma sugestão de design no arquivo
forma de uma imagem de um produto contendo as propriedades formais necessárias para
entregar o benefício desejado. Nagamachi (1995) relata a aplicação da Engenharia Kansei apoiada por
computador ao projeto de um volante de carro.
Primeiro, Nagamachi e sua equipe analisaram diálogos entre vendedores de automóveis e clientes em
salões de automóveis para coletar informações sobre os diferentes tipos de
maneiras pelas quais as pessoas podem reagir aos carros novos e os tipos de benefícios que podem ser vistos
para. Isto foi apoiado por uma análise de revistas de automobilismo – observando as palavras que os jornalistas
usaram para descrever as suas reações aos carros novos. A equipe de Nagamachi utilizou os resultados
desses dois estudos para obter uma lista de benefícios que poderiam estar associados
com carros novos e as propriedades experienciais associadas a esses benefícios. Esses
propriedades experienciais foram então usadas como base para a criação de diferenciais semânticos
escalas que seriam utilizadas na análise Kansei.
Cinquenta e nove amostras de design de volante – diferindo em termos de uma série de formalidades
propriedades - foram então coletadas de uma variedade de carros e fotografadas para fazer slides. Esses
slides foram então mostrados a cinquenta homens e mulheres, que avaliaram cada
de acordo com as propriedades experienciais potenciais do design, que foram listadas no
escalas diferenciais semânticas.
Cada um dos designs de volante foi classificado de acordo com treze critérios formais diferentes.
propriedades. Estes incluíram, por exemplo, o número de raios, o tamanho da almofada no
centro da roda e a espessura dos raios. Uma análise de cluster foi então realizada
para estabelecer as ligações entre as propriedades formais e experienciais do produto.
Esses links foram então inseridos em bancos de dados. Uma base de dados dizia respeito às ligações de
propriedade formal-experiencial feitas pelas mulheres e outra às ligações de propriedade formal-experiencial
feitas pelos homens, enquanto uma terceira base de dados continha os dados combinados de
os homens e as mulheres. O designer pôde então consultar o banco de dados para
apoiar a criação de volantes que suscitem reações específicas em qualquer
mulheres, homens ou ambos.
Por exemplo, se o projetista desejasse projetar um volante que gerasse um benefício como uma sensação
de segurança, ele inseriria uma sequência como “uma sensação de segurança” no banco de dados. Isto estaria
ligado à propriedade experiencial associada a um sentimento de segurança (estabelecido a partir da análise
do diálogo revendedor-cliente), que por sua vez estaria
ligação com as propriedades formais associadas a esta propriedade experiencial (estabelecida a partir de
a análise de cluster). O banco de dados então retornaria imagens com sugestões de design
contendo as propriedades formais de projeto associadas à segurança.
A Kansei Engineering representa uma abordagem completa e formal para a ligação do produto
propriedades com respostas do usuário. Assim como o SEQUAM – descrito na próxima seção – ele depende
de análises estatísticas para fazer essas ligações. Essas técnicas parecem oferecer mais
meios confiáveis e válidos de estabelecer ligações entre as propriedades formais de um design, suas
propriedades experienciais e os benefícios associados ao design. Contudo, quando muitos
dimensões de propriedade estão envolvidas, como no exemplo da lata de café, tais métodos podem
tornar-se pesado e demorado. Neste caso, foram concebidos setenta e dois conceitos e foi pedido aos
inquiridos que marcassem mais de 6.000 escalas – a classificação de setenta e dois conceitos em oitenta e
seis descritores diferentes perfaz um total de 6.192 respostas. Tudo isto, simplesmente para contribuir para o
design de uma lata de café, parece excessivo!
Métodos 161
Outra possível crítica à Kansei Engineering é que, ao analisar o efeito da

elementos de design individuais, baseia-se implicitamente na suposição de que um design é o
soma de suas partes – em outras palavras, a soma de suas propriedades formais. O mérito de tal suposição é
uma questão para debate. Poderia acontecer, por exemplo, que um modelo “Gestalt” fosse mais apropriado.
As teorias da Gestalt afirmam que entidades, como projetos, devem ser consideradas
holisticamente - isto é, sugerir que a resposta global a um design pode equivaler a mais ou menos do que a
soma das reações a cada uma das suas propriedades formais.
Do ponto de vista da Gestalt, abordagens mais qualitativas podem ser mais apropriadas, pois podem ser
mais adequadas para olhar o produto como um todo. No entanto, pode ser
argumentou que, a menos que as propriedades formais dos elementos de design sejam separadas, é
difícil dar aos designers qualquer conselho significativo sobre como criar um produto que
entregar benefícios específicos. Embora às vezes possa ser difícil de aplicar, Kansei
A engenharia é indiscutivelmente a técnica mais confiável e válida para vincular produtos
propriedades aos benefícios do produto. A técnica tem um histórico comprovado em aplicações
cobrindo uma ampla gama de produtos e provou ser uma abordagem eficaz para criar
designs que irão encantar o usuário.
SEQUAM
A avaliação da qualidade sensorial (SEQUAM) foi desenvolvida por Lina Bonapace e Luigi
Bandini-Buti em seu estúdio de ergonomia em Milão. Tal como a Engenharia Kansei, esta abordagem envolve
a análise de um produto ou protótipo em termos das propriedades formais da sua estética.
elementos e depois, através de testes empíricos, envolvendo entrevistas estruturadas, ligando
essas propriedades com benefícios do produto (Bonapace 1999). SEQUAM difere de Kansei
Engenharia nisso, enquanto as abordagens da Engenharia Kansei tendem a considerar
propriedades como existentes em termos de estados discretos, SEQUAM as vê como variáveis que
existem em uma escala móvel. Por exemplo, embora uma análise Kansei possa classificar um material
superfície como sendo, digamos, áspera ou lisa, ou dura ou macia, uma análise SEQUAM pode
classificar uma propriedade formal em termos de um coeficiente de rugosidade particular e de um determinado
coeficiente de dureza. Assim, embora a Kansei Engineering dependa da análise de cluster para relacionar
propriedades do produto às respostas do usuário, SEQUAM depende de coeficientes de correlação.
Para ilustrar como o SEQUAM funciona, considere o exemplo a seguir. Imagine que uma equipe de
desenvolvimento de produto estivesse trabalhando no design de, por exemplo, um copo alto.
Imagine que tivesse sido decidido que o produto deveria ser agradável de segurar, que deveria
sinta-se bem nos lábios ao beber e que o usuário se sinta elegante ao beber
bebendo do copo. Imagine que a equipe de design considerasse um copo alto em termos
de suas propriedades formais em relação às seguintes dimensões: peso, altura,
diâmetro, textura do vidro (rugosidade) e espessura do vidro. O ponto de partida do
A análise SEQUAM consistiria em listar esses requisitos de prazer – benefícios – e as dimensões das
propriedades formais que poderiam ser manipuladas no design, a fim de
conseguir isso. Os benefícios necessários e as dimensões das propriedades formais a serem
manipulados estão resumidos na Tabela 4.1.
Tabela 4.1 Benefícios exigidos de um copo highball e dimensões das propriedades

formais a serem manipuladas
Benefícios Dimensões das propriedades formais
Sente-se bem na mão Peso
Sente-se bem nos lábios Altura
O usuário se sente elegante Diâmetro
Rugosidade
Grossura
Curvatura do aro
A próxima etapa pode ser comprar uma seleção de copos altos e medir sua
propriedades formais em relação às dimensões a serem manipuladas. Imagine que o
analista obteve, digamos, sete copos de highball. Ele ou ela classificaria esses óculos em
termos de suas posições comparativas nas dimensões a serem manipuladas.
Tendo classificado as propriedades formais dos vidros em relação a cada dimensão, o
o analista pode então medir as respostas subjetivas das pessoas a cada copo. Neste caso, o objetivo é
investigar o que faz com que um copo seja agradável à mão, o que o torna agradável.
fica bem nos lábios, o que o faz parecer elegante e o que o ajuda a irradiar um ar de
qualidade. Aqui, então, o analista pode projetar um ensaio empírico no qual uma amostra de, digamos,
dez pessoas foram solicitadas a manusear e beber de cada um dos copos e depois avaliar seu
resposta a cada copo em escalas numéricas. Para cada copo, cada participante pode ser
solicitado a marcar escalas para indicar até que ponto ele ou ela sentiu que o copo foi entregue
o benefício especificado.
A partir das respostas dadas nestas escalas, seria então possível calcular uma classificação média para
cada copo no que diz respeito à medida em que foi percebido como entregando o
benefícios especificados.
Tendo coletado dados sobre as respostas a cada um dos copos de highball em teste e
tendo avaliado as propriedades formais dos vidros em relação às dimensões a serem
manipulados, estes podem então ser correlacionados entre si, a fim de investigar
associações entre as propriedades formais e os benefícios especificados.
Os coeficientes de correlação que emergem dão o grau de associação entre os
propriedades formais de um design e os benefícios proporcionados. Quanto maior o coeficiente de
correlação, mais fortemente estão ligados a propriedade formal e o benefício associado.
Quão grande deve ser o coeficiente antes que o
analista aceite que existe uma ligação significativa entre uma propriedade formal e um benefício
provavelmente dependerá do contexto em que a análise está sendo realizada. Se o
análise está dentro do contexto de um estudo de pesquisa, onde a intenção é fazer
ligações propriedade-benefício definitivas e generalizáveis, então o analista pode decidir que apenas
links apoiados por correlações estatisticamente significativas seriam aceitos como significativos.
Por outro lado, se a análise ocorresse no contexto de um produto comercial
processo de criação, então o analista provavelmente estará influenciando um processo de design onde
decisões – de uma forma ou de outra – precisam ser tomadas. Neste caso, então, o analista não está
necessariamente interessado em saber se um coeficiente é estatisticamente significativo, mas sim
Métodos 163
interessado em saber se isso sugere - no equilíbrio de probabilidades e em relação a, por

por exemplo, implicações de custos de decisões específicas de design – que vale a pena levar em conta.
Originalmente, o SEQUAM foi desenvolvido no contexto de aplicações automotivas em

conjunto com a Fiat. Bandini-Buti et al. (1997) relataram o uso da técnica na
desenvolvimento do interior do Fiat Uno. SEQUAM foi usado como parte de uma pesquisa
programa que decorreu entre 1992 e 1996 com o objectivo de investigar as qualidades sensoriais
de interiores de automóveis. Entre os aspectos do interior investigados com o SEQUAM
abordagem foram o design de: volantes, alavancas de câmbio manuais, alavancas de câmbio automáticas,
alavancas montadas em coluna, controles de aquecedor, luzes de teto e porta interna e externa
alavancas e alças.
No caso da maçaneta da porta, a análise iniciou-se com a definição dos parâmetros que se pensava
influenciarem as características sensoriais, táteis, visuais e acústicas
percepção da maçaneta da porta – em outras palavras, com uma definição das dimensões das propriedades
formais que se pensava influenciarem as propriedades experienciais. Isso foi
feito com base em pesquisas sobre maçanetas de veículos atualmente no mercado.
Depois de visitar uma série de feiras de automóveis e salões de automóveis, os pesquisadores tiveram uma ideia
os tipos de variações de design que podem ser importantes. Eles então se reuniram
quatorze carros cujas maçanetas internas variavam de acordo com esses parâmetros e pediram
dezoito pessoas – nove homens e nove mulheres – para experimentar e comentar.
Isto não fez parte da análise SEQUAM em si, mas sim uma verificação preliminar para
investigar quais propriedades formais das maçanetas das portas provavelmente influenciariam o usuário
percepções. Neste caso, foram identificados quatorze parâmetros diferentes. Cada um destes foi
relacionado ao formato da alça e ao recesso da alça (por exemplo, o comprimento do
alavanca, a espessura da alavanca), a maneira como a alavanca foi acionada (por
por exemplo, o esforço necessário para acionar a alavanca, o volume do som associado
implantação) ou a maneira como a alça foi segurada (por exemplo, ângulo da mão
ao agarrar, rotação do punho durante a preensão).
Tendo identificado os parâmetros, os analistas desenharam então uma série de treze
protótipo de maçanetas de carro, que foram montadas em portas de carro simuladas de maneira especialmente
oficina equipada. Os mesmos dezoito participantes, que estiveram envolvidos na identificação de quais
propriedades formais poderiam ser importantes, foram convidados a voltar para participar do
testes de usuários nos quais eles realizaram tarefas simuladas com cada um dos protótipos e avaliaram
de acordo com vários aspectos do prazer (não divulgados pelos autores) utilizando escalas numéricas de dez
pontos. Isto, como no exemplo fictício dos copos altos, permitiu
correlações a serem realizadas a fim de vincular propriedades formais particulares com
propriedades experienciais e benefícios do produto.
Bandini-Buti et al. terminam o seu artigo manifestando a intenção de criar bancos de dados, para que, ao
longo do tempo, seja possível estabelecer algumas regras e orientações gerais sobre
a ligação entre as propriedades formais do design e os benefícios do produto. Até agora houve
são realizados poucos estudos desta natureza para ser possível rastrear quaisquer ligações sistemáticas de
propriedade-benefício em diferentes tipos de produtos.
As análises SEQUAM são semelhantes às análises da Kansei Engineering, pois dependem do uso de testes
estatísticos de associação para vincular as propriedades do produto aos benefícios do produto.
Assim como a Kansei Engineering, o SEQUAM é uma técnica completa e robusta, pois depende de
na análise de dados quantitativos recolhidos através de um processo rigorosamente controlado. Porque

SEQUAM vê as propriedades do produto como contínuas e usa a correlação como seu
base estatística para a associação propriedade-benefício, comparativamente poucas amostras são
necessário para cada análise. São necessárias amostras suficientes para fazer correlação
significativo - provavelmente um mínimo de sete ou mais. Isto se opõe à abordagem de elementos
agrupados da Engenharia Kansei, que exige que as propriedades formais sejam
agrupados em várias combinações em diferentes amostras – exigindo potencialmente o desenvolvimento
de um grande número de protótipos se muitos elementos diferentes estiverem sendo
investigado.
Embora esta abordagem possa tornar o SEQUAM uma técnica mais eficiente que o Kansei
Engenharia em termos do número de participantes necessários para uma análise, pode torná-la
vulnerável a uma série de fontes potenciais de má interpretação. Um problema potencial é
que pode perder efeitos de interação. Considere novamente o exemplo do copo alto.
Imagine que a análise de correlação indicasse que a estreiteza e a leveza são
correlacionados entre si e que ambos estão correlacionados com o benefício de um sentimento de
elegância ao beber no copo. Sabendo disso, o analista não poderia ter certeza quanto ao
se seria necessário que o vidro fosse estreito e leve para ser visto e dar uma sensação de elegância ou
se uma ou outra dessas propriedades por si só
contribuiria para a sensação de elegância.
Não saber disso pode ser um problema quando as decisões de design são tomadas. No exemplo
dado, imagine que a leveza fosse prejudicial às percepções sobre a qualidade e ao
prazer do copo na mão - isto é, que o peso se correlacionou positivamente com
o vidro é agradável na mão. Se assim fosse, a equipe de design poderia esperar
entregue o benefício da elegância simplesmente através da estreiteza do vidro. Sem
sabendo da presença ou ausência de um efeito de interação entre leveza e estreiteza, é difícil prever
se isso seria suficiente. Uma abordagem baseada
na análise de cluster teria sido capaz de ter percebido isso como alguns dos protótipos
teriam sido estreitos e pesados e outros estreitos e leves. As respostas dos participantes a estes
protótipos revelariam então se tanto a estreiteza como a leveza
eram necessários para fazer o usuário se sentir elegante ou se a estreiteza por si só seria
suficiente.
Outra dificuldade potencial é que, embora possa ser apropriado pensar em alguns
propriedades formais como estando em um continuum, isso pode ser menos apropriado para outras.
Propriedades como peso, altura, espessura, etc., podem ser claramente vistas como pontos em uma
contínuo; no entanto, para outros, como a cor e a forma, isto pode parecer menos apropriado.
Propriedades como cor e forma podem ser vistas como estando em um continuum. Por exemplo,
azul, vermelho e verde podem ser vistos como estando em pontos diferentes em um continuum de comprimento de onda.
Da mesma forma, uma forma quadrada e uma forma oval podem ser vistas como formas que
apresentam diferentes graus de redondeza. No entanto, parece muito duvidoso se, experimentalmente,
as pessoas realmente perceberiam essas propriedades dessa maneira. Isto pode significar que um
a análise baseada em correlação não seria apropriada para algumas propriedades.
Outro cuidado na interpretação das correlações é estar ciente de que estas são provavelmente
manter dentro dos limites, mas que o analista deve tomar cuidado para não levar as associações além
seus limites. Por exemplo, no caso dos copos altos, a estreiteza pode ter
emergiu como sendo, no contexto das reações procuradas, uma propriedade desejável. No entanto,
Métodos 165
é provável que isso aconteça apenas dentro de limites específicos. Claramente, um copo que era ridiculamente
estreito seria muito difícil de beber e é improvável que faça o usuário se sentir
elegante! Na realidade, esta questão não precisa representar um grande problema – é simplesmente o caso do
analista e da equipe de design usarem o bom senso e o julgamento profissional na
traduzir as associações de propriedade-benefício em decisões de design. Neste caso, para
Por exemplo, pode ser apropriado criar um desenho que seja mais estreito do que a maioria dos
concorrência, mas não necessariamente a mais restrita do mercado.
Atribuição de Personalidade do Produto
Atribuição de Personalidade do Produto é uma abordagem desenvolvida pela Philips Design (Jordan
1997). Nesta abordagem, a “personalidade” é vista como uma propriedade experiencial de um produto. O
estudo relatado mais adiante nesta seção teve vários objetivos: investigar se o
o conceito de produtos como personalidades foi significativo; para investigar se houve
ligação entre a personalidade do produto e as preferências das pessoas por produtos; e para
investigar possíveis ligações entre a personalidade do produto e as propriedades formais de um
projeto.
As abordagens baseadas no prazer veem os produtos como “objetos vivos”. A ideia de que os produtos podem
ser vistos como tendo personalidades próprias – que traços específicos de personalidade podem ser vistos como
parte das propriedades experienciais de um produto – é uma extensão desta ideia e constitui a premissa na qual
se baseia a Atribuição de Personalidade do Produto. Isso pode
parecem fantasiosos: afinal, os produtos não possuem personalidades no estrito psicológico
sentido da palavra. No entanto, as pessoas podem ver os produtos como tendo personalidades – alguns produtos
parecem estranhos e inúteis, alguns parecem calmos e alguns parecem engraçados e inúteis.
humorístico.
Na verdade, tanto a evidência anedótica como a empírica sugerem que as pessoas projectam características
humanas nos produtos. Por exemplo, falando no programa de automobilismo Top Gear da BBC , o jornalista
Jeremy Clarkson descreveu o mais recente Mercedes como parecendo
'surpreso', 'como se alguém tivesse acabado de enfiar uma banana no fundo'. Na verdade, a prática comum de
as pessoas darem nomes aos seus carros parece mais uma indicação da atribuição de
características humanas aos veículos motorizados.
Um estudo inicial sobre a questão do prazer com os produtos (Jordan e Servaes 1995)
com base em dados coletados de relatórios de estudos de caso das experiências mais prazerosas e
produtos desagradáveis. As transcrições das entrevistas também revelaram que as pessoas estavam
falando sobre esses produtos em termos humanos. Um participante, por exemplo, disse que
passou a considerar seu rádio portátil um “velho amigo”. Outra entrevistada disse que às vezes era violenta com
seu aparelho de som — batendo nele para “puni-lo” por
danificar fitas cassete.
Um estudo de acompanhamento abordou especificamente a questão de como as pessoas percebiam a
personalidade do produto e quais propriedades formais dos produtos estavam associadas a determinadas características.
'traços de personalidade'. O estudo utilizou uma abordagem, conhecida como Personalidade do Produto
Tarefa, para pedir a um grupo de participantes que atribua características de personalidade a
uma série de bens de consumo elétricos. As possíveis classificações de personalidade usadas em
A Atribuição de Personalidade do Produto foi derivada do trabalho de Briggs-Myers e Myers (1980) que, por sua
vez, se baseia no trabalho de Jung sobre os tipos de personalidade humana (Jung 1971).
Um dos resultados do estudo de Atribuição de Personalidade do Produto foi demonstrar

que pessoas diferentes tendiam a atribuir características de personalidade semelhantes ao mesmo
produtos. O facto de terem sido encontrados padrões consistentes nos dados parece sugerir que a
conceito de 'personalidade do produto', como uma propriedade experiencial de um produto que poderia ser
relacionado a propriedades formais particulares, é realmente significativo. Padrões consistentes em dados
parecem significar que as pessoas têm percepções comuns sobre qual pode ser a personalidade de um produto
– indicando que a personalidade do produto é um fenômeno que aqueles envolvidos na criação do produto
devem levar a sério. Esta parte do estudo envolveu
mostrando aos participantes uma seleção de produtos e pedindo-lhes que indiquem, através de um
questionário, quais traços de personalidade eles achavam que combinavam com o produto. Eles fizeram isso por
selecionando em uma lista de possíveis traços derivados do indicador de tipo de personalidade Briggs-Myers.
O estudo também questionou as razões pelas quais as pessoas atribuíram personalidades específicas aos
produtos. Isso foi feito em sessões de grupos focais nas quais cada participante explicou
o grupo por que ele ou ela atribuiu uma personalidade específica a um produto específico.
Durante a conversa que se seguiu, o investigador observou as associações que
os participantes estavam estabelecendo entre a propriedade experiencial da personalidade de um produto e as
propriedades formais desse produto. Os dados indicaram, por exemplo, que as pessoas tendiam
classificar produtos simples de estilo geométrico como sendo “sensatos” e “confiáveis”.
Enquanto isso, os produtos projetados para serem mais orgânicos em seu estilo eram vistos como
mais 'amigável' e 'intuitivo', até mesmo 'fofo'. Cores, materiais e acabamentos também tiveram
grande influência na forma como as pessoas atribuíam personalidades aos produtos. Para
Por exemplo, cores claras, metais e acabamentos lisos e brilhantes foram associados à confecção de um
a personalidade do produto parece ‘extrovertida’; os plásticos escuros, por outro lado, foram associados a fazer
um produto parecer “introvertido”.
Outra questão abordada pelo estudo foi a ligação entre a personalidade de um produto e até que ponto as
pessoas relataram gostar ou não gostar dele. Os participantes foram convidados a
preencher outro questionário. Desta vez, eles foram solicitados a fornecer informações sobre
quais dos produtos do estudo eles mais gostaram. Para investigar se houve
Qualquer relação entre as personalidades das pessoas e as suas preferências em relação à personalidade do
produto, os participantes também foram convidados a selecionar características que considerassem
refletiam suas próprias personalidades.
No geral, o estudo não mostrou nenhuma ligação entre qualquer característica particular de personalidade e o produto.
preferência. Por outras palavras, não foi possível concluir que, por exemplo, os produtos «extrovertidos» fossem
preferidos aos «introvertidos». No entanto, os participantes mostraram uma preferência forte e estatisticamente
significativa por produtos que consideravam reflectir a sua própria preferência.
personalidade. Assim, por exemplo, se um entrevistado se considerasse
'extrovertidos' então eram mais propensos a expressar uma preferência por produtos 'extrovertidos'.
Os “introvertidos”, por outro lado, tendiam a preferir produtos aos quais atribuíam
personalidades 'introvertidas'. Mais uma vez, isto sublinha a importância de compreender as pessoas em
uma maneira holística. Uma compreensão dos traços de personalidade comuns dentro de um determinado
grupo-alvo pode ajudar aqueles encarregados da criação de produtos a projetar um produto que seja mais
provavelmente atrairá seu público-alvo.
Métodos 167
Mapeamento Mental
Às vezes, as pessoas podem associar um produto a uma pessoa específica e projetar isso
características de uma pessoa em um produto - atribuindo assim características experienciais específicas
propriedades a ele. Essa é a teoria de Stan Gross, consultor de marketing e design da
muitas das maiores corporações manufatureiras da América. Gross desenvolveu uma técnica que chama de
'Mapeamento Mental' (Hine 1995), que utiliza para avaliar os benefícios e
desvantagens associadas a diferentes conceitos de design, em particular designs de embalagens. Dele
pesquisas demonstraram, entre outras coisas, que às vezes as pessoas fazem links
entre um design e figuras públicas conhecidas. Por exemplo, entrevistas e grupos focais que Gross conduziu com
membros selecionados do público indicaram que o
propriedades formais da forma da embalagem de uma determinada marca de detergente
lembrou muitos que viram Sylvester Stallone. Assim, os participantes projetaram
propriedades como potência ao detergente dentro da embalagem. Gross viu isso como um
algo positivo, pois ajudou a reforçar a opinião de que o produto iria “fazer o trabalho” (Hine 1995:231). Por outro
lado, Gross foi menos positivo em relação a uma pasta de dente
design de embalagem que lembrava as pessoas de Arnold Schwarzenegger, sentindo que as pessoas
pode considerar o produto demasiado forte para o seu propósito. Aqui, então, as pessoas estão fazendo
julgamentos sobre as propriedades experienciais de um produto – ‘poderoso’ neste caso –
baseado em uma associação com uma pessoa famosa. Esta associação é formada inicialmente devido a
aspectos das propriedades formais do produto.
Gross afirma que cerca de 90 por cento dos pensamentos das pessoas não são conscientemente acessíveis,
mas sim respostas que vêm diretamente do que ele chama de
'mente interior'. Por causa disso, ele acredita que as pessoas raramente sabem o que faz
eles respondem positiva ou negativamente a algo – portanto, não é apropriado perguntar-lhes diretamente. Gross
afirma que é a mente interior que decide se uma pessoa
gosta de alguma coisa e que a mente racional simplesmente faz racionalizações post hoc disso.
Se for assim, argumenta ele, então as técnicas que dependem da resposta dos usuários a perguntas racionais
sobre o que eles gostam em um produto estão inerentemente fadados a serem enganosos. Isso é
porque apresentarão ao investigador racionalizações em vez de verdades sobre
por que as pessoas respondem positivamente aos recursos do produto.
Há algum apoio para as afirmações de Gross na literatura psicológica sobre dissonância cognitiva (ver Banyard
e Hayes 1994 para uma visão geral deste tópico). O básico
O princípio por trás da dissonância cognitiva é que as pessoas muitas vezes tentarão encontrar uma racionalização
pelas suas opiniões e preferências, mesmo que essas opiniões e preferências não
tem uma raiz racional. Este efeito é exagerado quando a pessoa tem um grande problema emocional
apego a um produto. Por exemplo, alguém que gastou muito dinheiro em um novo
carro vai querer se sentir justificado nessa decisão. Pode muito bem ser que ele ou ela tenha comprado o carro
simplesmente porque eles tinham um bom “pressentimento” sobre isso. Subconscientemente, porém, o comprador
pode querer convencer-se de que a compra foi racional e, portanto,
usa a mente racional para encontrar razões que justifiquem a compra. Ele ou ela pode apontar,
por exemplo, que o esquema de cores é elegante, que a excelente aceleração é
estimulante, que a economia de combustível é sensata e que os bancos são confortáveis. De fato,
todas essas coisas podem ser verdade. No entanto, podem não ser necessariamente o que atraiu o
pessoa ao produto. Na verdade, a pessoa pode não ter ideia de qual era a verdadeira atração –
talvez fossem realmente esses elementos racionais, mas talvez fosse algo sobre o
'personalidade' do carro, ou talvez o design evocasse alguma associação positiva.
O jornalista do New York Times, Thomas Hine, descreve os métodos de Gross como “parte Viena, parte
Catskills” (Hine 1995:230). A base do Mapeamento Mental é usar informações culturais populares
referências para investigar a ligação entre as propriedades formais de um produto e o
benefícios que as pessoas associam ao produto. Isto se baseia na premissa de que o interior
mente funciona com base em mitos e outros tipos de histórias, muitas das quais são acessíveis
através da cultura popular. Gross reúne grupos de pessoas – muitas vezes designers e potenciais usuários finais –
e cria jogos que, segundo ele, ajudam nas respostas ilícitas do público.
mente interior. Eles podem começar fazendo algo para ajudá-los a relaxar – até agora ele fez as pessoas fazerem
qualquer coisa, desde jogar beisebol até desenhar com giz de cera. O objetivo aqui é
tirar a mente do seu estado analítico e criar uma sensação de diversão e
abertura. Na verdade, a investigação em si tende a prosseguir de uma forma igualmente caprichosa.
Gross divide os participantes em pequenos grupos, dá-lhes produtos e depois pergunta-lhes
para contar histórias sobre o produto. Por exemplo, ele pode pedir-lhes que imaginem que um
produto era uma pessoa que acabou de falecer e solicitou que escrevesse seu obituário, ou ele
poderia pedir-lhes que imaginassem que um produto era um filme e perguntar qual seria o enredo.
Hine (1995) descreve a aplicação da técnica de Gross ao design de um logotipo para uma empresa.
nova linha de embalagens para alimentos. Dados de pesquisa de mercado mostraram que este logotipo é popular e
altamente reconhecível. No entanto, com base na sua própria investigação, Gross afirmou
que o logotipo era inadequado para a linha de produtos. Quando ele pediu às pessoas que imaginassem isso como
enredo de um filme, ele descobriu que eles estavam criando histórias que lembravam Fatal
Atração. Ele concluiu que as pessoas estavam atribuindo propriedades experienciais ao
design de embalagens que eram muito sedutores e agressivos para os alimentos contidos no
pacote. (Hine não informa que tipo de comida era.) Por recomendação de Gross, o design foi atenuado. A linha de
produtos se tornou um grande sucesso.
Gross também investigou o design de embalagens de confeitaria. Por exemplo, quando
investigando o design dos pacotes de chicletes, ele pediu às pessoas que inventassem histórias
cerca de duas das marcas atualmente no mercado. Os participantes foram inicialmente convidados a imaginar
que o chiclete era uma pessoa e depois dar alguns detalhes de sua vida. Ele descobriu que as pessoas
via uma das marcas como magra e ativa e a outra como uma empresa com excesso de peso e com baixo
desempenho. Os detalhes destas “biografias” estão ligados aos tipos de respostas que as pessoas
tinha à embalagem do produto. Por exemplo, a analogia da segunda pastilha elástica como uma “pessoa mal
educada” e o seu imaginado “mau desempenho na arte e na música” (Hine 1995:232) foram vistos por Gross como
sendo indicativos de que a embalagem irradiava uma sensação de que o produto era
mal feito e que não era refrescante. Mais uma vez, então, as propriedades formais do design de uma embalagem
estavam levando as pessoas a projetar propriedades experienciais negativas na embalagem.
produto dentro.
Às vezes, Gross pede às pessoas que imaginem que um produto é uma pessoa e inventem algumas histórias
sobre sua vida. Se, por exemplo, a “história” de um produto incluísse incidentes em que
enganou os outros ou prometeu coisas que não cumpriu, então Gross poderá ver isso como
refletindo uma percepção de desonestidade no design - por exemplo, excesso de recursos desnecessários ou
acabamentos enganosamente 'chamativos'. Numa sessão de análise, os participantes inventaram uma história
sobre um pacote de pasta de dente que parecia refletir o enredo de A Pequena Sereia. O
Métodos 169
a cor do pacote era azul - prima facie talvez uma razão para o subaquático
associações. Porém, segundo Gross, esta não era a questão principal. O ponto central,
de acordo com Gross, foi que A Pequena Sereia representava 'alguém que está tentando ser o que não é...
um produto que faz muitas promessas... as pessoas não o adotarão como pasta de dente normal porque
parece muito uma novidade' (Hine 1995:231).
Às vezes, em vez ou como complemento às sessões de contação de histórias, Gross hipnotiza as pessoas
para entender o que as faz reagir a um produto
de uma maneira particular. Mais uma vez, isto é visto como uma forma de olhar além das explicações “racionais”
das pessoas, para chegar a uma compreensão do papel mais profundo que elas desejam que o produto desempenhe.
brincar em suas vidas. Dessa forma, ele frequentemente descobriu motivos inconscientes no relacionamento
de uma pessoa com determinados produtos. Por exemplo, depois de hipnotizar um grupo de pais, ele
descobriram que muitos sentiam preocupação, até mesmo culpa, em servir refeições congeladas pré-
embaladas aos seus filhos. Concluiu daí que a embalagem deste tipo de alimento deveria
irradiar um ar de tranquilidade em relação ao seu valor nutricional. Em outras palavras, o
o design da embalagem deve ter a propriedade experiencial 'tranquilizadora'.
A abordagem de Gross – uma aplicação “exclusiva” de entrevistas, grupos focais e
criação participativa – pode parecer pouco convencional, talvez até bizarro. No entanto, é
com base na premissa de que as razões das pessoas para reagir aos produtos podem não ser racionais, uma
premissa que parece, prima facie, sensata. Afinal, parece difícil analisar muitos
relações humanas em termos puramente racionais ou para investigá-las efetivamente usando
metodologias formais convencionais. Pode ser difícil, por exemplo, para uma pessoa
dê uma razão racional sobre por que ele ou ela gosta, ama ou confia em uma pessoa e não
outro – embora ele ou ela possa tentar racionalizar isso se solicitado. Parece razoável
suponhamos que as mesmas dificuldades poderiam se aplicar às relações pessoa-produto. O Mapeamento
Mental parece oferecer um meio de mergulhar em conceitos racionais – ou, talvez, racionalizados –
explicações para chegar ao cerne do que há nas propriedades formais de um produto que
desencadeia uma resposta específica.
Apesar da não convencionalidade da sua abordagem, o historial de Gross sugere que as suas investigações
produzem resultados úteis. Na verdade, ele é muito procurado por muitas das maiores corporações dos EUA.
No entanto, uma possível fraqueza de tal abordagem
é que se baseia em muitas suposições na interpretação dos comentários dos participantes. Para
Por exemplo, parece, prima facie, que poderia haver uma série de razões para associar um
produto com o filme A Pequena Sereia, além da explicação oferecida por
Bruto. Parece, então, que a eficácia deste método será provavelmente de certa forma,
talvez altamente, dependendo da habilidade e do julgamento do analista. Talvez Gross seja
simplesmente um homem muito perspicaz quando se trata de julgar a eficácia ou não de
projetos de embalagens. Talvez o seu sucesso tenha pouco a ver com a abordagem que ele emprega.
Como a abordagem de Gross tem sido amplamente aplicada por outros analistas, é difícil saber se o seu
sucesso se deve principalmente à metodologia utilizada, ou se é
simplesmente um reflexo da experiência pessoal de Gross.
A hipnotização dos participantes levanta questões éticas. Muitos psicólogos acreditam que ser hipnotizado
pode ser potencialmente prejudicial às pessoas e deveria, como regra geral, apenas
ser feito quando for uma parte absolutamente necessária do tratamento psicológico. Certamente,
aqueles que defendem esta visão desaprovariam veementemente seu uso em participantes de um projeto
processo. Em segundo lugar, muitos sentiriam que, se o hipnotismo for realizado, só deverá ser realizado
feito por alguém que é um hipnotizador treinado e que sabe como realizá-lo com segurança,
sem colocar os participantes em risco. Embora Gross possa ser treinado nessas técnicas, o
a grande maioria dos especialistas em factores humanos não o será.
Estudos de caso de especialistas
Alastair Macdonald, Chefe de Design de Produto da Glasgow School of Art, foi

influente na criação de ligações entre as profissões de design industrial e de fatores humanos através de sua
investigação das ligações entre as propriedades formais e experienciais dos produtos e os benefícios que os
produtos trazem para aqueles que os experimentam. No dele
artigo, 'Desenvolvendo um sentido qualitativo', Macdonald (1998) relata uma série de casos
estudos nos quais ele analisa a ligação entre os benefícios do produto e a experiência e
propriedades formais do design do produto. A abordagem de Macdonald foi olhar para produtos que
provaram ser bem sucedidos no mercado e que são comumente considerados prazerosos para
possuir e usar. Ele então usou seu julgamento como designer profissional para analisar
as propriedades que tornam os produtos, ou aspectos particulares dos produtos, atraentes para
pessoas. A metodologia, então, é uma forma de avaliação especializada. Uma seleção de seu caso
estudos estão resumidos abaixo.
Mochila Condor de Karrimor
Macdonald cita as propriedades da fivela desta mochila como tornando-a particularmente agradável. A fivela, que
possui um mecanismo de liberação lateral, fecha com um 'clique' muito positivo. O nível de resistência necessário
para apertar a fivela também lhe confere uma sensação de solidez, enquanto a forma, os materiais e os
acabamentos se combinam para dar à fivela uma aparência de
força. As propriedades formais destes elementos combinam-se para dar a sensação de que o
fivela é confiável e gera um sentimento de confiança no usuário – um prazer psicológico. Neste caso, então, as
propriedades formais da fivela – por exemplo, o nível de
resistência do clipe da fivela – estão associadas a propriedades experienciais, como uma sensação de solidez.
Isto, por sua vez, ajuda a oferecer o benefício de dar ao usuário uma sensação de confiança em
o produto.
Utensílios de cozinha Good Grips®
Esses produtos são um excelente exemplo de design inclusivo. A alça é moldada em

um termoplástico emborrachado chamado Santoprene®. As propriedades pegajosas deste material, juntamente
com as nervuras do cabo, tornam o cabo fácil de segurar para quem tem as mãos molhadas. O
produto é ideal para quem normalmente teria dificuldade de segurar, por exemplo, aqueles
com artrite. Neste caso, então, as propriedades formais dos materiais utilizados no cabo
contribuem para dar ao cabo a propriedade experiencial de ser 'agarrável'. Por sua vez, isto leva ao benefício do
produto ser fácil de usar com as mãos molhadas e para pessoas que
normalmente pode ser incapaz de segurar os produtos com firmeza. Alguns exemplos de produtos Good Grips®
estão ilustrados na Figura 4.6.
Métodos 171
Figura 4.6 Exemplos de produtos Good Grips®
Facas Globais
Estas facas japonesas são feitas de aço inoxidável molibdênio/vanádio e são feitas de gelo
temperado para dar um fio de corte afiado. Possuem cabos integrados, que são vazados
para proporcionar perfeito equilíbrio de corte com pressão mínima
obrigatório. O conforto da faca na mão e a sensação tátil do corte fino
peso equilibrado contribuem para tornar as facas sensorialmente agradáveis de segurar e de
tornando possível cortar alimentos com o mínimo esforço. Por causa deles
superfície lisa e construção perfeita, as facas não permitem contornos para alimentos e
germes para coletar e, portanto, são excepcionalmente higiênicos. Isso proporciona ao usuário uma sensação
de segurança. Assim, neste caso, a propriedade formal “contínuo” contribui para a
propriedade experiencial “higiénica”, que por sua vez ajuda a proporcionar o benefício da garantia.
Exemplos de produtos Global Knives são ilustrados na Figura 4.7.
Figura 4.7 Ferramentas de cozinha Global Knives
Navalha Braun Micron Plus
Este é outro produto que, segundo Macdonald (1998), é especialmente prazeroso

devido aos materiais utilizados na sua construção. Este barbeador elétrico, projetado em 1980
de Dieter Rams, tem uma superfície corporal de poliuretano termoplástico elastômero macio
sobremoldado. Este acabamento, moldado sobre um corpo de policarbonato, é decorativo,
Métodos 173
mas também é antiderrapante e amortece o som do motor do barbeador. Aqui, afirma Macdonald, está um
exemplo de como o uso inteligente e criativo de materiais pode trazer
benefícios estéticos, táteis e práticos para o usuário. Na verdade, Macdonald observa que recentes
avanços na tecnologia de materiais abriram um novo conjunto de possibilidades de design para
aqueles envolvidos no processo de criação do produto.
Neen Pain Xenos
Este é um dispositivo eletrônico de alívio da dor sem drogas que funciona por meio de estimulação elétrica
das terminações nervosas. Macdonald afirma que, como as proporções do design do produto são uma
referência visual ao aparelho de som pessoal, o produto pode ser usado visivelmente em
o corpo sem medo da estigmatização social. Isto foi possível através do
uso de tecnologia eletrônica em miniatura e controles eletrônicos de toque – um exemplo de
combinação de estética e tecnologia para oferecer benefícios sociais em um produto que
caso contrário, poderia ter sido considerado por alguns como embaraçoso ou estigmatizante. Nisso
Neste caso, então, a propriedade experiencial da forma “estereotipo pessoal” está associada ao benefício
“não estigmatizante”.
NovoPen(tm)
Tradicionalmente, aqueles que sofrem de diabetes tinham de usar seringas de aparência clínica e
agulhas. A NovoPen(tm) é um dispositivo para autoadministração de quantidades precisas de
insulina. Sua aparência é semelhante à de uma caneta – fornece um sinal mais positivo do que o da seringa
hipodérmica, que é colorida pelo uso médico e pelo uso de medicamentos.
associações de abuso. Isto oferece ao usuário prazer ideológico e social, minimizando qualquer estigma
que o usuário e outros possam associar às seringas e/ou aos produtos médicos.
doença. A NovoPen(tm) também incorpora códigos táteis e de cores que se referem aos diferentes níveis
de dosagem de insulina que podem ser necessários. Isso ajuda a tornar o produto
fáceis de usar e contribuem para o perfil estético do produto. Os aspectos técnicos de
a administração de dosagens precisas foi traduzida em etapas fáceis e discretas, mas
clique positivo ocorre quando a dose está preparada para administração. Isto fornece o
segurança para o usuário no que de outra forma poderia ser uma tarefa bastante assustadora. finalmente, o
A NovoPen(tm) também proporciona prazer sensorial através de suas propriedades táteis - a caneta é
moldada para se ajustar confortavelmente à mão e a textura da superfície, obtida através de faíscas
erosão, é agradável ao toque. Macdonald cita este produto como aquele em que o
especificações técnicas, estéticas e funcionais foram sintetizadas com sucesso em
para criar um produto que, apesar de estar associado a uma tarefa inerentemente desagradável,
é, por si só, um prazer de usar. A NovoPen(tm) é ilustrada na Figura 4.8.
Mala Samsonite Épsilon
As viagens através de terminais aéreos podem ser repletas de estresse – tanto físico quanto psicológico.
As três opções de alça da mala Samsonite Epsilon fornecem uma
inúmeras opções confortáveis para levantar, inclinar ou arrastar. O material do cabo é um revestimento
emborrachado antiderrapante que não transpira ou escorregadia durante o uso. Esses recursos,
ajudar a reduzir o estresse associado à situação. O design das rodas da mala permite um movimento controlável
e responsivo no modo ‘trailing’; a mala 'obedecendo' às necessidades do usuário, proporcionando uma
vantagem sobre outras malas que não
obedecer à vontade de seus donos.
Figura 4.8 A NovoPen(tm)
Painéis de controle para máquinas de escritório
Olivetti Esses painéis de controle para máquinas de escritório demonstram a necessidade de

tranquilização empregando feedback de mais de um dos sentidos. Isto é um exemplo
do bom uso do princípio da redundância dos fatores humanos (Grandjean 1988).
Tradicionalmente, porém, o benefício da redundância – fornecer feedback ao usuário de mais de uma maneira
– tem sido citado como sendo uma redução no erro do usuário. Isso ajuda a garantir que, se os usuários
deixarem de perceber ou interpretar mal o feedback dado de uma forma, eles perceberão quando for dado de
outra maneira. Mais uma vez, isto pode ser visto como um exemplo de como as novas abordagens dos factores
humanos são mais holísticas. Embora as abordagens tradicionais se concentrassem na eliminação
erro do usuário, Macdonald percebeu a necessidade emocional de segurança quando
realização de tarefas profissionais. Ele observa que a boa ergonomia incorporada no
layout do teclado são complementados pelo agradável feedback tátil nos botões, o
aspectos visuais atraentes do layout e o uso atraente da cor. Os designers têm
também prestou atenção aos aspectos sonoros do teclado, o que proporciona um som agradável e
'barulho' tranquilizador quando usado.
Escape do carro Mazda MX5 Miata
A equipa da Mazda concebeu este escape para que o som emitido pelo mesmo evoque o
som do clássico carro esportivo britânico. Macdonald cita isso como um exemplo de como
Métodos 175
o design referencial pode evocar reações associadas a outro produto. Neste caso ele
afirma que a ligação com o carro esportivo clássico evoca associações de masculinidade,
juventude e sucesso. Curiosamente, a equipa da Mazda utilizou a Kansei Engineering
técnicas - discutidas anteriormente neste capítulo - no desenvolvimento deste som. Neste caso, então, as
propriedades formais do som contribuem para a propriedade experiencial de ser
'como um carro esportivo britânico'. Essa propriedade experiencial trouxe consigo o benefício de ajudar o
motorista a se sentir masculino, jovem e bem-sucedido.
Estudos de caso experienciais
Uma abordagem alternativa baseada em estudo de caso era aquela em que as pessoas eram solicitadas a
descrever um produto prazeroso e dar conta dos benefícios que ele traz para
eles. Num outro estudo inicial sobre o prazer com a utilização de produtos – relatado em Jordan (1999) –
foram reunidos vários estudos de caso. A intenção era entender por que os usuários
associa propriedades específicas do produto a benefícios específicos. Seis desses estudos de caso
estão resumidos abaixo. Embora Macdonald (1998) estivesse principalmente preocupado em vincular
qualidades estéticas dos produtos às respostas das pessoas, este estudo preocupou-se mais com as
propriedades do produto em geral – técnicas e funcionais, bem como estéticas.
Estes estudos de caso foram recolhidos através de entrevistas com pessoas – neste caso, principalmente
estudantes, todos residentes em Glasgow, na Escócia – para descrever um produto que possuíam e que
consideravam particularmente agradável. Eles foram questionados sobre a natureza do prazer que eles
obtive do produto e sobre o que havia no produto que o tornava tão especial para
eles. Além de fazer essas perguntas, o entrevistador permaneceu passivo. O conteúdo
do que foi gravado foi, então, orientado quase inteiramente pelos entrevistados.
Estudo de caso 1 – o usuário do secador de cabelo
Esta jovem de 17 anos escolheu o secador de cabelo como seu produto de prazer: um produto que ela
descrito como sendo 'perfeito... o melhor secador de cabelo que já tive'. A razão pela qual ela estava tão
positiva em relação ao secador de cabelo era porque ele a ajudava a pentear o cabelo do jeito que ela queria.
desejado. Isso a fazia se sentir atraente e lhe dava uma sensação de autoconfiança quando saía. Ela
também mencionou que o secador de cabelo tinha um design incomum e, portanto, era
algo que chamou a atenção das amigas: 'é “vistoso”, gosto quando as pessoas entram na minha sala e
vêem'.
Aqui estava, então, uma ligação entre as propriedades funcionais do produto – a oferta de uma série de
possibilidades de estilo – e um sentimento de confiança do utilizador, tanto na qualidade do
no produto e na aparência do usuário. Em particular, o utilizador sentiu que a inclusão
de um motor variável de três velocidades e um difusor deram-lhe uma sensação muito maior de controle ao
pentear o cabelo. O sentimento de orgulho adquirido quando outras pessoas viram o produto foi
associado à opinião do proprietário de que o estilo do produto era visivelmente diferente
de outros no mercado. Na verdade, o proprietário disse que se parecia com os usados por
cabeleireiros profissionais - a aparência profissional do produto era em grande parte o que a tornava motivo
de orgulho quando outras pessoas o viam. Então, a experiência
O “aspecto profissional” da propriedade estava, para esta pessoa, associado ao benefício de se sentir
orgulhoso.
Curiosamente, este foi o segundo modelo de secador de cabelo que ela possuía, o anterior tendo quebrado
após apenas dois anos de uso. Mesmo assim, ela teve
não hesite em comprar um modelo idêntico na próxima vez. Este é então um exemplo
de um produto cujas qualidades funcionais e estéticas superavam – pelo menos na mente deste usuário – suas
deficiências técnicas.
Estudo de caso 2 – o guitarrista
O guitarrista era um homem de 26 anos que tocava guitarra elétrica. Mais uma vez, a guitarra
prazer social facilitado. Ele o considerava um “símbolo de status, especialmente entre as pessoas que sabem
dessas coisas”. Também foi um ponto de discussão, pois pertenceu a Lloyd Cole - vocalista do Lloyd Cole and
the Commotions, uma banda de Glasgow que teve vários sucessos na década de 1980. Ele também achou que
tocar violão era uma atividade emocionante por si só. O simples fato de ter o violão perto dele lhe dava uma
sensação de segurança.
Neste caso, a fiabilidade técnica do produto permitiu ao utilizador formar um vínculo com o produto que
acentuou o prazer obtido com os benefícios funcionais acumulados.
da qualidade do som da guitarra. A combinação do funcional e
qualidade técnica do produto, além do conhecimento de que ele foi utilizado por
músicos reconhecidos e bem-sucedidos, contribuiu para sua influência positiva no
autoestima da pessoa.
O guitarrista também elogiou as qualidades estéticas do produto, dizendo que ele tinha uma aparência muito
sólida. O uso de madeira de bordo no braço da guitarra foi visualmente
e taticamente agradável para ele. O peso da guitarra e a forma suave e sólida
contribuiu para um sentimento de confiança no produto e reforçou sua visão do
confiabilidade do produto.
Estudo de caso 3 – o usuário do gravador de vídeo cassete (VCR)
Ela era uma jovem de 26 anos que morava sozinha e alugou um videocassete que ela descreveu como sendo um
'vídeo padrão'. Ela descreveu os benefícios emocionais que obteve com o vídeo como sendo um sentimento de
antecipação – ansiosa para assistir o que havia gravado –
e liberdade – não ter que ficar em casa para assistir aos seus programas favoritos.
Este estudo de caso demonstrou como os benefícios funcionais do produto se revelaram particularmente
agradáveis no contexto do estilo de vida do utilizador. Para esta pessoa, o produto era um “transportador de
serviços” – algo que trazia prazer à sua vida através dos benefícios da sua funcionalidade. Não houve indicação
de vínculo emocional com o produto
em si, como aconteceu nos dois estudos de caso anteriores.
Estudo de caso 4 – o proprietário do aparelho de som
Este homem de 19 anos comprou o aparelho de som há dois anos. Ele sentiu que o aparelho de som oferecia
um nível razoável de funcionalidade que lhe proporcionou a maioria das opções que ele
desejado. No entanto, o que tornou o produto particularmente agradável foi uma combinação de
elementos estéticos, técnicos, funcionais e de usabilidade.
Ele gostou particularmente da cor do aparelho de som – preto – e sentiu que a forma arredondada do
Métodos 177
o produto conferiu-lhe uma certa sofisticação. O entusiasmo pelo preto nos aparelhos de som foi
espelhado em dois outros estudos de caso (não relatados aqui). Com base nas respostas destes
estudos de caso, parecia que o preto estava associado às propriedades experienciais
'seriedade' e 'sofisticação'. Essas propriedades experienciais podem ser reconfortantes para
pessoas no contexto de produtos que custam muito dinheiro para comprar. A maioria das pessoas
cujas experiências foram investigadas neste conjunto de estudos de caso eram estudantes. Para muitos deles, o
aparelho de som era o produto mais caro que possuíam. Eles eram, então,
procurando designs que fossem tranquilizadores e sérios. O uso do preto foi associado
com isso - na verdade, um homem disse explicitamente que não compraria um aparelho de som a menos que fosse
preto, pois outras cores faziam o produto parecer frívolo.
Estudo de caso 5 – outro proprietário de secador de cabelo
Esta mulher de 19 anos ganhou o secador de cabelo de presente há onze anos. Ela
achei o produto particularmente agradável por dois motivos. Como o primeiro dono de secador de cabelo,
ela disse que poderia usar o secador para pentear o cabelo do jeito que quisesse e assim
isso lhe deu uma sensação de confiança em sua aparência. Infelizmente, a partir dos dados que
registrou o analista, não estava claro qual propriedade do secador tinha particularmente
contribuiu para torná-lo tão adequado para o estilo; presumivelmente foi alguma combinação de
desempenho técnico, funcionalidade e usabilidade, mas isso não foi expresso de forma clara.
Além disso, ela também notou que a confiabilidade do produto lhe dava uma sensação de
confiança no próprio produto. Aqui, então, há uma ligação entre a experiência
propriedade da confiabilidade do produto e o benefício emocional de um sentimento de confiança no
produtos. O fato de o produto ter se mostrado tecnicamente confiável durante um período de muitos anos
permitiu ao proprietário estabelecer um “vínculo” com o produto – porque não lhe permitiu
para baixo, os prazeres que ela obteve com o produto foram acentuados ao longo de um extenso
período de uso.
O proprietário do secador de cabelo também notou que o produto era pequeno e compacto. Ela sentiu que isso
tornava o produto mais conveniente, pois ela conseguia facilmente colocar a secadora em seu interior.
bolsa de viagem - ideal se ela estivesse visitando amigos. Este é, então, um exemplo simples de uma propriedade
experiencial “compactação” – que provavelmente resultou de uma combinação de
a tecnologia e as propriedades formais da estética – estando ligadas a um contexto de benefício de uso.
Estudo de caso 6 – o observador de televisão
Esta mulher de 19 anos escolheu a televisão dos pais como seu produto prazeroso. Ela descreveu isso como sendo
grande e simples, com um controle remoto fácil de usar. Disse que gostou particularmente da televisão pela sua
simplicidade, pela
tela grande e boa qualidade de imagem, e pela grande variedade de programas
que ela pudesse escolher - seus pais tinham assinatura de televisão a cabo. De novo,
entretanto, ela não vinculou essas qualidades a nenhum benefício específico, além de indicar
que, em conjunto, fizeram com que ela se sentisse “satisfeita” com a televisão.
Além disso, porém, ela mencionou que a televisão era muito confiável e que isso lhe permitia considerá-la um
dado adquirido. Aqui, então, estava um elo entre o
a 'confiabilidade' da propriedade experiencial e o benefício de um sentimento de 'segurança' de que nada daria errado.
Ela também mencionou que a televisão era preta e que isso dava uma impressão de
maior qualidade e confiabilidade – este foi, então, um exemplo de como as propriedades experienciais positivas do
produto foram reforçadas por uma das propriedades estéticas formais do produto. Ela também sentiu que, por ser preto,
o produto combinava bem com seu
ambiente - a sala de estar de seus pais. Isso se opõe às cores mais brilhantes, que
pode ter se destacado mais.
Uma vantagem dos estudos de caso experienciais é que eles fornecem uma visão direta do porquê
os usuários consideram determinados produtos agradáveis. Embora seja necessária alguma interpretação
fim de fazer as ligações entre os prazeres que os usuários descrevem e as propriedades do
produtos que eles mencionam, esta abordagem depende de muito menos suposições do que a
abordagem de estudo de caso especializado. Por se basear em relatórios diretos dos participantes, este
abordagem é útil para identificar as questões que são realmente importantes para as pessoas; Isto é tão
em oposição aos estudos de casos especializados, que se baseiam nas suposições do investigador sobre a natureza
dos prazeres associados a produtos específicos. Da mesma forma, os participantes mencionam
as propriedades de um produto que eles consideram importantes, ao passo que com estudos de caso de especialistas é,
mais uma vez, o investigador deve fazer suposições sobre isso.
Por outro lado, há também uma série de desvantagens associadas à obtenção de
relatórios não estruturados sobre o que as pessoas acham prazeroso nos produtos. Um deles é que
o método depende da articulação espontânea dos participantes sobre as questões que são importantes
a eles e as características do produto associadas a eles. Existem duas dificuldades
aqui. A primeira é que os participantes podem não ser capazes de descrever exatamente o que eles
como em relação a um produto - na verdade, eles podem não ter o vocabulário técnico e estético para fazer
esse. Isto pode levar a descrições imprecisas que não conseguem capturar a verdadeira essência de um
apelo do produto. Um proprietário de aparelho de som, por exemplo, descreveu seu aparelho de som como sendo
'arredondado' - um aspecto que o atraiu particularmente. Para um designer, no entanto, este é um
declaração muito ambígua. 'Arredondado' pode significar qualquer coisa, desde um raio nos cantos,
para a linguagem de forma orgânica, para cilíndrica, para esférica. Uma vantagem comparativa do
método de estudo de caso especialista é que o analista tenha o conhecimento especializado para ser capaz de
expressar tais questões com precisão.
Outra desvantagem é que o uso de estudos de caso experienciais como base para um projeto pode
conduzir a uma concepção do «mínimo denominador comum». Muito do que é relatado no caso
os estudos acima parecem bastante previsíveis – o preto é uma boa cor para aparelhos de som e televisão, os
videocassetes devem ser capazes de gravar de forma confiável, os secadores de cabelo devem ser portáteis.
Os estudos relatados acima podem não ser necessariamente uma fonte rica de novas ideias de design;
na verdade, podem parecer simplesmente confirmar o que qualquer designer razoavelmente pensativo poderia
previram sobre o que tornaria o uso de determinados produtos prazeroso.
Apesar destas críticas, os estudos de caso experienciais mantêm a vantagem de serem um
expressão direta e espontânea dos prazeres que as pessoas podem obter dos produtos e da
propriedades de um produto associado a elas. Antes que os envolvidos no processo de criação do produto se deixem
levar pelas suas próprias ideias – talvez às vezes fantasiosas – sobre o que tornará os produtos agradáveis, pode ser
sensato ouvir os usuários neste contexto.
caminho. Embora fosse provavelmente limitante usar estudos de caso experienciais como único
base para vincular o prazer às propriedades do produto, eles podem formar um suplemento muito útil
Métodos 179
para outras abordagens. Eles são um bom guia para as preocupações básicas dos usuários. Bons projetos
podem basear-se de forma imaginativa nessas preocupações, em vez de mostrar imaginação às custas de
essas preocupações.
Pager sensual
Hofmeester e seus associados (Hofmeester et al. 1996) relatam um estudo no qual criaram um conceito
de design para um pager. O objetivo era criar um design que fosse
particularmente agradável sensualmente, tanto na mão quanto, quando carregado, contra o corpo do
o usuário do pager. Hofmeester sentiu que o benefício de uma experiência de sensualidade era
importante no contexto dos pagers. Ele afirmou que, porque as experiências sensuais são
experimentados através do corpo, os benefícios associados à sensualidade são particularmente salientes
aos pagers, pois geralmente são usados perto do corpo.
Hofmeester começou suas investigações convidando um grupo de pessoas para o projeto
studio para falar sobre produtos que consideraram particularmente sensuais. Eles foram convidados a
trazer esses produtos ou, se o produto não puder ser trazido – por exemplo, se for muito grande – trazer
uma fotografia. Eles foram então convidados a falar sobre esses produtos, explicando o que os tornava
tão sensuais e a descreverem os sentimentos sensuais
associados a esses produtos. Isso foi feito no formato de um grupo focal, com
participantes compartilhando e discutindo suas experiências uns com os outros.
Hofmeester iniciou então uma sessão de criação participativa – dando argila aos participantes e pedindo-
lhes que a moldassem em formas que considerassem sensuais. Participantes
foram então solicitados a descrever os objetos sensuais que eles haviam feito em termos de sua
propriedades formais. Além disso, eles foram solicitados a descrever a natureza da sensualidade
que os objetos facilitaram.
Hofmeester fez um inventário das propriedades de design e benefícios sensoriais
mencionados durante as entrevistas e sessões de criação participativa. Ele usou o sensorial
benefícios mencionados como base para a elaboração de um questionário para a medição de
sensualidade. Entretanto, num segundo grupo focal, ele discutiu o inventário do
mencionou as propriedades do produto com os participantes e pediu-lhes que avaliassem a importância de
cada propriedade em relação à sua contribuição geral para a sensualidade de um produto.
Uma técnica estatística – análise de agrupamento – foi usada para reduzir as verbalizações dos
participantes sobre os elementos de design que afetam as percepções de sensualidade em seis
propriedades do projeto. Estes foram os seguintes. A análise de Hofmeester não fez distinção entre
propriedades formais e experienciais do produto – propriedades de ambos os tipos estão incluídas na lista
abaixo.
Forma orgânica
A análise sugeriu que a forma básica do produto deveria ser orgânica, refletindo
formam elementos presentes no corpo humano. Isto significava, por exemplo, que as arestas deveriam ser
arredondado ou curvo em vez de forma angular ou geométrica.
Esquentar
O material com o qual o produto seria feito deve ser quente ao toque. Esse
pode significar, por exemplo, que materiais como plásticos, borrachas ou laminados seriam
mais apropriado do que materiais mais frios, como metais, cerâmica ou vidro.
Suave
A superfície do material deve ter um baixo coeficiente de rugosidade. Isto sugeriria que acabamentos de
superfície brilhantes seriam preferíveis a acabamentos mate ou superfícies serrilhadas.
Macio
O material do qual o pager seria feito deveria ter alguma elasticidade em sua superfície.
Mais uma vez, borrachas e laminados de silício podem ser adequados neste aspecto, em oposição a
materiais mais duros, como plásticos.
Contato com a pele
O design do pager deve suportar o uso do produto diretamente na pele.

Portanto, deve ser usado sob a roupa.
Use contra o peito
As respostas sugeriram que um pager projetado para ser usado em contato com o
peito daria uma maior sensação de sensualidade do que um pager projetado para ser usado
por exemplo, no braço ou no pulso.
Hofmeester então projetou dois pagers, cada um incorporando uma série dos itens acima.
propriedades e conduziu uma avaliação do usuário na qual estas foram comparadas com um
pager de referência. Este pager de referência foi aquele que Hofmeester e seus associados consideraram
bastante típico dos tipos de pagers atualmente disponíveis no mercado. Na avaliação,
os participantes tiveram a oportunidade de segurar e usar modelos de cada um dos especialmente
pagers projetados, bem como um modelo do pager de referência. Foi-lhes então pedido que
completar uma série de escalas diferenciais semânticas indicando sua resposta a cada um dos
pagers. A terminologia usada nessas escalas refletia as verbalizações dos primeiros
sessões relacionadas às experiências sensuais dos participantes com produtos.
Uma análise dos resultados mostrou classificações mais altas estatisticamente significativas para o novo
projetos em diversas escalas diferenciais.
5
CONCLUSÕES
Neste texto introdutório, foi dada uma visão geral de uma nova abordagem aos fatores humanos.
Essa abordagem consiste em adaptar produtos às pessoas de maneira holística. É baseado em um
reconhecimento de que a qualidade do relacionamento entre pessoas e produtos depende
mais do que simplesmente usabilidade do produto. As pessoas são mais do que apenas 'usuários'. Eles têm
esperanças, medos, sonhos, aspirações, gostos e personalidade. A escolha dos produtos e o
o prazer ou desprazer que os produtos lhes trazem pode ser influenciado por esses fatores.
O primeiro capítulo começou com uma revisão da história recente dos fatores humanos, mapeando a ascensão
da usabilidade como uma questão comercial importante. Argumentou-se que a usabilidade
subsequentemente, tornou-se algo que os clientes consideram garantido e que, em marketing
termos, passou de 'satisfatório' para 'insatisfatório'. Isto sugere que, se as abordagens dos factores humanos
pretendem acrescentar valor ao processo de design, devem ir além
usabilidade para abordar os aspectos que tornam os produtos uma experiência positiva e agradável. Na verdade, é
argumentou-se que as abordagens de design baseadas na usabilidade são - na verdade, se não na intenção -
desumanizante. Isto ocorre porque tais abordagens tendem a encorajar uma visão das pessoas como
simplesmente processadores cognitivos e físicos em um sistema usuário-produto-tarefa. As abordagens baseadas
no prazer, por outro lado, encorajam uma visão holística dos utilizadores, esforçando-se por obter uma riqueza rica.
compreensão da diversidade humana.
No segundo capítulo, foi delineada uma estrutura – os quatro prazeres. Isto proporciona uma forma estruturada
de abordar a questão do prazer com os produtos. O quadro foi
ilustrado com uma série de exemplos, mostrando como diferentes tipos de produtos podem fornecer
pessoas com diferentes tipos de prazer. Argumentou-se que, embora alguns destes produtos
eram prazerosos por meio de coincidências de história ou contexto do produto, o prazer
associados a muitos produtos podem estar ligados a aspectos do design dos produtos. No terceiro capítulo, foi
delineada uma abordagem estruturada para a criação de produtos prazerosos. Lá
Houve quatro etapas principais para esta abordagem. Eles eram os seguintes: entender as pessoas
para quem o produto será projetado; compreender o aspecto prático, emocional e
benefícios hedônicos que essas pessoas gostariam de obter com um determinado produto; vinculando
esses benefícios para as propriedades do design do produto; e avaliar soluções de design para
verificar se eles podem oferecer os benefícios necessários. No quarto capítulo, uma série de
métodos, cada um dos quais poderia ser usado no processo de design do produto em um ou mais dos
essas quatro etapas, foi discutido. O capítulo também revisou uma série de estudos de caso de
a literatura sobre fatores humanos na qual alguns desses métodos foram aplicados no contexto de abordagens de
design baseadas no prazer.
Os consumidores estão se tornando cada vez mais sofisticados e exigentes. Enquanto uma vez
as pessoas podem ter ficado encantadas com um produto simplesmente porque parecia bom e era
fácil de usar, esses dias acabaram. As pessoas procuram designs bem pensados que demonstrem uma
compreensão dos seus valores e estilos de vida e ficarão desapontadas com

produtos que ficam aquém desta forma. Aqueles que fabricam esses produtos também serão
desapontados, pois em breve descobrirão que os seus clientes começarão a procurar outro lugar.
Através do desenvolvimento de abordagens holísticas para as pessoas e o design, os fatores humanos têm muito
contribuir para a criação de uma nova geração de produtos bem projetados para as pessoas desfrutarem.
As abordagens baseadas no prazer consistem em realmente compreender as pessoas e respeitar e celebrar a

diversidade humana. Trata-se de compreender os benefícios que as pessoas desejam
de um produto e entender o que é necessário para entregar esses benefícios.
Acima de tudo, as abordagens baseadas no prazer consistem em conceber produtos que possam trazer um verdadeiro
alegria na vida das pessoas.
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ÍNDICE
vantagens, especiais 62
anúncios 44 valores
estéticos 78 idade
69, 70 -1
viagem aérea 30, 41,
46 álcool
78 Alessi 37 (Figura 2.6), 90 (Figura 3.4)
alérgenos 66
American Simplified Keyboard 75 dados
antropométricos 21, 59 (Tabela 3.1 ), 60 (Tabela 3.2)
Apple Macintosh:
ícones 97, 116;
interfaces 2–3, 4 (Figura 1.1), 42;
Teclado Powerbook 26–7 (Figura 2.3);
autoconfiança nos usuários 75;
soa 108
arquitetura 32
Aristóteles 45
Armani 36
excitação, psicológica 71 –2
aspirações 79
assimetria 94
Caixa Automático (ATM) 73 –4
Backstrom, O. 22
Balans assento variável
20 Bandini-Buti, L. 179, 181, 182
Bang e Olufsen estéreo 47, 48 (Figura 2.8)
Banyard, P. 44, 186
Barnard, P. 97
Bauhaus 79
Beagley, NI 129, 150 latas
de cerveja 106
Bell, AG 31
Bellini, M. 24
Caneta Bic SoftTouch 102
bicicleta 41
Blair, T. 88
cegos 62 BMW 20
corpo:
Índice 189
características externas 64–5;

personalização 65–6
Boeing 707 21
Bonapace, L. 179
Bond, E. 115
Bond, J. 114
Bourdieu, P. 35, 36, 68 sutiã
design 177 Braun 77, 79,
190 Briggs-Myers, I.
204 Brigham, F 96 Brooke,
J. 116, 151 Bryson,
B. 31
filmadoras 177
Câmera:
estudo de caso (especificação dos benefícios do produto) 82–6, 120 (Figura 3.13), 132 (Figura 3.17); estudo
de caso (especificação de propriedades do produto) 120–4;
estudo de caso (estabelecimento de metas de avaliação) 131–5 (Tabela 3.8)
Cânone 122
carro:
comprando 189–90;
cor 90;
projeto 52;
escapamento
197; bebedor de gasolina
79, 80; características humanas
187; interiores 20, 184–
5; materiais 104;
cheiro 13, 28;
soa 107, 108; status
35, 36; desenho
do volante 180–1; estéreo 33, 74, 97,
135; viajar 41
Características do
CD player 149:
ideo-características 78–82;
pessoas de 62
a 3 anos; características físicas 63–
7; psicocaracterísticas 72–8;
características sociais 67-72
Charles, Prince 32
pacotes de goma de mascar 187
China 88
Cristianismo 77
Citroën 2CV 91 (Figura 3.5), 93 Clarke,
S. 45, 115 –6
Índice 190
Clarkson, J. 184 clero

35 Clinton,
B. 88 roupas:
apropriado
29–30; materiais 24;
protetor 23–4;
identidade social 34–
5 co-descoberta 137 –9
latas de café 176, 178 –9
cafeteira, 13, 27 –9 características
cognitivas 57–9 (Tabela 3.1), 60
(Tabela 3.2) dissonância cognitiva 186 Cole, L. 196 Coleman, R. 63 cores:
elemento de design de produto
89–92; exemplo
de escada 166–7;
fisioprazer
28–9; prazer psicológico 46–7; significado

religioso 79–80; protótipos baseados
em tela 129; estilos de vida
sociais 72 conforto 23 uso de
computador 1–2, 38–40, 45; veja
também mouse, software
Inventário de Satisfação do Usuário de Computador (CUSI) 151

necessidades do consumidor, hierarquia de ver hierarquia
contexto de uso 60 (Tabela 3.2)
observação controlada 167 –9
cozinhando 38
Corbett, M. 152
Cosmopolita 66 crime
33
Crozier, R. 98
características culturais 50 sistemas
ciberbancos 128
dependências físicas 65 –6 secretária

117 (Tabela 3.7) diabéticos
34
pessoas com deficiência 62 –

3 desvantagens, especiais 62 –3
máquinas de lavar louça 44, 89
Calculadora Divisumma 24 –5
Faça você mesmo 31
Domotechnica 54, 89 Dormer,
P. 21, 22, 26
Índice 191
Draper, pacote de
desenho SW 146 75
Dreyfuss, teclado
H. 21 Dvorak 75
aspiradores Dyson 78
e-mail 38–9, 47
transtornos alimentares
65 Economist, The 2
Edgerton, EA 146 idosos,
rotulagem 69 Elph camera
122, 123 (Figura 3.14)
Enfield, H. 36
Engelen, H. 106, 108
questões ambientais 60 (Tabela 3.2), 65–6, 78, 99, 122 Ergonomics
Society Conference 1 Eurodata 51
avaliando designs quanto à prazerabilidade 122–9:

critérios 131;
estabelecimento de metas 131–5
(Tabela 3.8) diários de experiência
143 –5 estudos de caso experienciais
195 –9
especialista: avaliação 172–
4, 192; estudos de caso 192–7
personalidades extrovertidas 73, 184
moda 23;
projeto 89–90
Ferrari 46, 88
Fiat 181
observações de campo 148-50
Fiskars 22
máquinas de fitness 30
Focus Board 124
grupos focais 139 –41

processadores de
alimentos 29
spa para os pés 27
futebol 40, 89, 115 formulário 89 –93
Quarenta, A.
83 Freudenthal, A. 71
geladeiras 78, 89, 176 –7
refeições congeladas, design de embalagem
187 Fulton, J.
4 funcionalidade 5
móveis 38, 47, 86, 105
Índice 192
Relógio G-Shock 54
jogos 45, 106, 116 – Gaskell,

W. 115 –6 Gelderen,
T.van 137 Teorias da
Gestalt 179
Glasgow School of Art 124, 188 vidro 100

–2 Global Knives
126, 127 (Figura 3.16), 189, 192 (Figura 4.7) acabamentos brilhantes 103
gnomos 32 Good Grips
189, 191
(Figura 4.6)
Grandjean, E. 20, 64, 194 gráficos
95 – Verde, B. 2
Greenberg, C.
48 alças 22, 104, 189,
191 (Figura 4.6)
Gross, S. 185 –8
guitarra 196
secadores de cabelo 195,

197 pistolas 55
Hardy, T. 52, 70
Harley-Davidson 52, 70 Hart,
SG 151 Hartevelt,
MA 166 Hauffe, T. 76
Hayes, N. 44, 186
hierarquia: das
necessidades
do consumidor 4–6 (Figura 1.3 ); de necessidades
5 (Figura 1.2) copo alto 180
(Tabela 4.1), 182 –3 Hine, T. 185 –7 Hjelle, LA 5
Hofmeester, GH 121,
199 –201 Hofstede,
G. 50 abordagens holísticas 7, 57–61, 202
Hoshono, M. 23
tarefas domésticas 54
abrigando 33
fatores humanos:
aparafusados
2; integrado 2;
aumento de 1–3
Hipertexto da Conferência 1 da Sociedade de Fatores Humanos e

Ergonomia 115-6
Ícones
IBM 89 94, 115

Índice 193
questões de identidade 60 (Tabela

3.2) ideocaracterísticas 76 –9
ideo-prazer 13;
estudos de caso 18, 85–
6; design de produto 48–
57 ideologias:
pessoal 78–9;
social 80
Ikea 103, 104 (Figura 3.11)
imersão 159 –61
Relógio interno 93 (Figura 3.6)
Industrial Designers Society of America 122 design
de interação 109 –17 design
de interface 111–6, 127 Comissão
Eletrotécnica Internacional 96 Organização Internacional
de Padrões (ISO): definição de satisfação 7;
definição de usabilidade 7
Internet 39–0, 47 entrevistas
156 –8 personalidades
introvertidas 73, 184
ferros:
formulário
92; design
divertido 55; ideo-
prazer 55; pictogramas 99–100 (Figura
3.8); prazer psicológico
42–3; questões de
segurança 74;
forma 42–3, 92
Ishihara, S. 176
Islam 66, 77 –8 Issigonis, A. 53
Jeep 54, 88
estética da era do jato 47–9, 76–7, 93
joias 13, 38
Johnson, GI 126, 151, 171, 174 Jordan,
PW: (1993) 158;
(1994) 143;
(1997) 75,
186; (1998) 6,
113, 115 (Tabela 3.6), 130, 136, 142; (1999) 197; e
Engelen
(1998) 107, 109–10; e Johnson (1993)
154; e Kerr (1999) 144; e
Macdonald (1998) 82,
126, 127 (Figura 3.15); e Servães (1995) 187;
Índice 194
Verde e (1999) 2; Kerr

e (1994) 173 Judaísmo
77
espremedor 37 (Figura 2.6), 90 (Figura 3.4), 93
Jung, CG 184
Engenharia Kansei 175–9, 182, 195

Karan, D. 23
Karrimor 189
Kemp, JAM 138 Kerr,
KC 142, 170 chaleiras:
aspirações do usuário 82;

formato de jarro
94–5; materiais e acabamentos 105–6 (Figura
3.11); fisioprazer 28;
produto portátil 22;
som 107
teclados 24, 75 –6
teclados 63
Kim, J. 74, 128
King, P. 24
Kirakowski, J. 152
Kirkham, P. 174
cozinha:
eletrodomésticos
55; utensílios 128, 129 (Figura 3.16), 193
Kline, P. 73
facas 126, 127 (Figura 3.16), 189, 192 (Figura 4.7)
Korvar, Z. 22
Kuramata, S. 105
rotulagem, social 69
lacas 102–3 (Figura 3.10) escada
162–5 (Figura 4.3)
Ladyshave 66, 67 (Figura 3.2)
Arma LadySmith 55
Laurel, B. 45, 112, 115, 116
cortadores de
grama 31 Lewis,
biblioteca CS 14, virtual
115 –6 estilos
de vida 70 luzes e
lâmpadas 124
Loadsamoney 36 design de
locomotiva
47, 49 logotipos 186 Lowey, R. 48
Índice 195
McCormick, EJ 95
Macdonald, AS:
(1998) 63, 104, 192, 193–4, 196, 197;
(1999) 46, 47, 52;
Jordan e (1998) 82, 126, 127 (Figura 3.15)
Mc Donalds 89
McKellar, S. 55
Manchester United 88
Marcel, T. 97
Marzano, S. 7, 55
Maslow, A. 5
materiais 68, 99 –105
Maulsby, D. 129
Mazda 194
memória 71
Mapeamento Mental 185 –
8 estruturas de menu 71, 111
Mercedes 184
métodos 135;
co-descoberta 139–41;
observação controlada 170–2;
exemplos de aplicação 177;
diários de experiência 145–8;
avaliação especializada
172–4; observações de
campo 150–3; grupos
focais 141–3; imersão
161–4; entrevistas
159–61; escada
165–8; criação participativa 168–70,
202; conversa com câmera privada 137–
9; listas de verificação de propriedades 174–
7 (Figura 4.5); questionários 153–8
(Figura 4.2); listas de verificação
de reação 148–50; protocolos
pense em voz alta 144–5 fornos de micro-ondas 72
Mini 52 –3
Miranda, S. 24
telefones celulares 31, 59–60, 146 (Figura 4.1)
modelos 126
design modernista 76
Mooij, M. de 50 –1
Moon, JY 74, 128
controle de motor
63 motocicletas 52, 84 –
7 mouse (dispositivo de
entrada ) 63 características músculo-
esqueléticas 63 Museu de Arte Moderna, Nova York 24 –5
Índice 196
música 32, 109 (Tabela 3.5)

Países muçulmanos 66, 78
Myers, P. 184
Nagamachi, M. 175 –8
Neen Pain Xenos 191 –2
Nike 36
Nintendo 98
barulho:
câmera 123;
questão ambiental, 66;
efeitos psicológicos 43–4; efeitos
sociais 31; veja
também som
Norman, DA 20, 47, 75
Agência Espacial Norte-Americana (NASA) 151
NovoPen 34 (Figura 2.5), 193 (Figura 4.8)
Noyes, JM 76
O'Donnell, PJ 141
painéis de controle para máquinas de
escritório 194 Olivetti
24, 26, 194 Opsvik, P. 21
pager, sensual 199 –201

Paglia, C. 84
alívio da dor 191 –2
Pan-Am 20
criação participativa 165–7, 199 lápis
27, 28 (Figura 2.4) canetas 27,
68
organizadores pessoais 46 –7
personalidades
7 traços de personalidade
70, 73 Faisão, S. 21,
64 Philips
89 Philips Design 155 (Figura 4.2), 183
Philishave 24 (Figura 2.1)
PhotoShop 128
características físicas 62 –6
prazer físico 12; estudos
de caso 16–17, 83; design
de produto 20–9
pictogramas 95– (Figuras 3.7, 3.8)
plásticos 99–100 (Figura 3.9)
peças 112 –4
prazer:
necessidade do consumidor 6;
Índice 197
definições 12;
análise de quatro prazeres 19 (Tabela 2.1), 205; ideo-
prazer 14; em busca
de 11–12; precisa de
prazeres 14–15; fisioprazer
13; prazeres de
apreciação 14–15; psicoprazer 14; sócio-
prazer 13; tipos de 13–14
abordagens baseadas
no prazer 7–8
Pipoca, F. 54 Porsche 36
produtos portáteis 21 pós-

modernismo 55 furadeira
elétrica 171 (Figura 4.5) conversa
com câmera privada 136 –7 produto: benefícios
e
propriedades 8; especificação de
benefícios 82, 125; especificação de
benefícios (estudo de caso) 82–6, 120 (Figura 3.13), 132 (Figura 3.17); métodos de processo de
criação 136–7; elementos de design de
produto 89; propriedades formais e
experienciais 87–9; prazer 8–9, 205–6; especificação
de propriedade 86–7, 125–6;
especificação de propriedade (estudo de caso)
120–4; estabelecimento de metas de avaliação (estudo
de caso) 131–5 (Tabela 3.8)
Especificação de benefícios do produto 18, 79–83, 84 (Figura 3.3)
Atribuição de Personalidade do Produto 73, 183 –8 listas
de verificação de propriedade 171
–4 roupas de proteção 22 –3
prototipagem 122 –9
psicocaracterísticas 71 –6 psicoprazer
13; estudos de caso 17–
18, 84–5; design de produto 41–
8
questionários 150–6 (Figura 4.2)

Teclado QWERTY 75 –6
operadores de radar 72
Rams, D. 79, 190
Ravden, SJ 171, 174
navalhas 93;
veja também barbeadores
listas de verificação de reação
145 –7 crenças religiosas 77 –8

Índice 198
controles remotos 13, 24, 26 (Figura 2.2), 93 estilo

retrô 93 mochila
189
segurança 72, 104, 134

Samsonita 193
Sanders, MS 95
Santoprene 189
satisfação, definição 7 Teclado
Scholes 75
Schwarzenegger, A. 186
tesouras 22
Scott, G. 52
protótipos interativos baseados em tela 126 –8
assentos 20–1, 30
Segunda Guerra Mundial 49, 52
Sega Megadrive 45, 98
autoconfiança 73 –4
autoimagem 68
pager sensual 199 –201
SEQUAM 179 –83
Servaes, M. 184
Shackel, B. 72
Sharp 105, 177
barbeadores 24, 64–5, 102, 189 –90
Shiotani, Y. 122
unidade de
chuveiro 27
habilidades 62,
75 cheiros 12, 28 Smith e Wesson 55
fumar 65 –6
novela 40 –1 social:
rótulos 70–1;
estilos de vida 71–
2; traços de personalidade
71; relações 69–70;
autoimagem 69
características sócio-sociais 66 –
71 sócio-prazer 12;
estudos de caso 17, 83–4;
design de produto 29–41
características sociológicas 66
software:
avaliação de especialistas 172,
173; design de interface 114–
20; opções de idioma 100;
estruturas de menu 72–3;
Índice 199
listas de verificação de
propriedades 174 Inventário de medição de usabilidade de software
(SUMI) 151 Soloman,
MR 44 Sony PlayStation 45,
98 Sony estéreo 47, 48 (Figura 2.7)
som 43, 105 –9
design da era espacial 49, 93
Stallone, S. 186
Teclado americano padrão 75 faca
Stanley 104 Starke,
P. 37 (Figura 2.6), 90 (Figura 3.4), 93 status 67–8, 120
Staveland, LE 151
Steele, V. 53, 69 estéreo:
carro 33, 74, 97, 135;

cor 166–7, 200; estudo
de caso experiencial 199–200; materiais
107; portátil 146;
sistemas 48, 49
(Figuras 2.7, 2.8), 112–13, 127, 130 strimmer, jardim 73 Strinati,
D. 55, 83 mala 193
Superman 114
interruptores 72
símbolos 96
seringas 30, 34, 193
Escala de Usabilidade do Sistema (SUS) 116, 151
Tambini, M. 121
Task Load Index (TLX) 151
preferências de sabor 60 (Tabela 3.2)
chá 38
Teague, telefone WD
21: monofone
13, 128; quiosques
33; móvel
30; questões
sociais 30–1; soa 107
televisão:
estudo de caso experiencial 200–1;

controles remotos 13, 25, 26 (Figura 2.2), 95–6; papel
social 40–1;
prototipagem visual 127
roubo 33
termômetros 30
Índice 200
protocolos pense em voz alta 142 –

3 Tiger, L. 13, 14
ferramentas 31 escova de dente 104, 105

(Figura 3.12) pacote de pasta
de dente 187
transporte 41 Tupper,
ES 100 fontes 98 (Figura 3.3)
Ulm Academy for Design 78

compreensão holística das pessoas 7, 57–61, 202
usabilidade:
como uma questão competitiva
1; como necessidade do
consumidor 6;
definição 7; como insatisfatório
3–4, 205; vital, mas não toda a história 6–8, 205
aspiradores 22, 42, 54, 66, 78 vandalismo

33
Vermeeren, APOS 129 Vianen,
EPGvan 166 videocassetes:
critérios de avaliação 131;

estudo de caso experiencial 199;
ideo-prazer 14;
psicoprazer 44; soa 44,
107; protótipos
visuais 127
mundo virtual 112 –6
Virzi, RA 142 Placa
de Comunicação Visual 124 (Figura 3.15) protótipos visuais
124 Votolato, G. 49, 77,
103 Vries, G. de 126, 137
máquinas de lavar 89
relógios 68
Protetor de Espada Wilkinson 93
Protótipos do Mágico de Oz 128–9, 150

mulheres:
produtos projetados para 67;

função 55–
6 Woodham, JM 52
Woolworths 37
processadores de texto 13, 111, 167
Rede mundial de computadores 63
Índice 201
Zajicek, M. 63
Ziegler, DJ 5
Zippo isqueiro 53

Designing Pleasurable Products - PATRICK JORDAN - Tradução

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PROJETANDO PRODUTOS PRAZERADOS

Londres e Nova York

Publicado pela primeira vez

Publicado simultaneamente nos EUA e Canadá pela Taylor &

Taylor & Francis é uma marca do Grupo Taylor & Francis

Esta edição foi publicada na Taylor & Francis e-Library, 2005.

"Para comprar sua própria cópia deste ou de qualquer coleção de milhares de e-

© 2000 Patrick W. Jordan

Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser

Catalogação da Biblioteca Britânica em Dados de Publicação

Catalogação da Biblioteca do Congresso em dados de publicação

ISBN 0-203-30568-X E-book mestre ISBN

ISBN 0-203-34210-0 (formato Adobe e-Reader)

1.1 A interface para o computador Apple Macintosh 1.2 4

2.1 Análise dos quatro prazeres para 'Janet Peters' 17

A ascensão dos fatores humanos: usabilidade como uma questão competitiva

Fase 1 – sendo ignorado

Fase 2 – fatores humanos “agregados”

Projetando produtos prazerosos 2

Fase 3 – fatores humanos integrados

Prazer com produtos 3

Tempos de mudança: usabilidade como insatisfatória

Hierarquia das necessidades do consumidor

Projetando produtos prazerosos 4

Figura 1.1 A interface para o computador Apple Macintosh

Prazer com produtos 5

Pertencimento e necessidades de amor ÿ

Figura 1.2 Hierarquia de necessidades de Maslow

Figura 1.3 Uma hierarquia de necessidades do consumidor

Depois que as pessoas se acostumaram a ter funcionalidades apropriadas, elas quiseram

Usabilidade: vital, mas não toda a história

Projetando produtos prazerosos 6

Prazer com produtos 7

Abordagens baseadas no prazer: desafios para os novos fatores humanos

Compreender as pessoas de forma holística

Vinculando os benefícios do produto às propriedades do produto

Desenvolvimento de métodos e métricas para avaliar o prazer do produto

Projetando produtos prazerosos 8

O objetivo e o conteúdo do livro

O escopo do livro e suas limitações

Para quem é o livro?

Prazer com produtos 9

Desde o início dos tempos, os humanos buscam o prazer. Tivemos prazer em

O que é prazer? O Oxford English Dictionary define-o como “a condição de

Os quatro prazeres: uma estrutura para considerar o prazer com os produtos

Projetando produtos prazerosos 12

Este é o prazer derivado do relacionamento com os outros. Isso pode significar

Precisa de prazeres e prazeres de apreciação

Uma nota sobre os quatro prazeres

Projetando produtos prazerosos 14

Compreender as pessoas de forma holística

Antecedentes: Janet Peters

Projetando produtos prazerosos 16

Comparação com abordagens baseadas em usabilidade para compreender as pessoas

Exemplos de prazer com produtos

Nas seções a seguir, vários exemplos de benefícios do produto serão

Tabela 2.1 Análise de quatro prazeres para 'Janet Peters' Physio

Companhia • Físico • Bons • Alívio do • Decência

Projetando produtos prazerosos 18

dado. O objetivo é demonstrar os tipos de prazeres associados a cada categoria de

Projetando produtos prazerosos 20