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1 INTRODUO A palavra hspede vem do latim hspes1 , que deu origem a hospitalis2 e hospitium3, palavras estas que designavam locais para abrigar alm de enfermos, viajantes e peregrinos. Hospitium: estabelecimento ocupado por pobres, incurveis e insanos (BOEGER, 2003), sendo assim se pode afirmar que os 02 (dois) esto intimamente ligados, pois suas origens so idnticas, o que mudou ao longo da historia que os hotis se sofisticaram e passaram a atender uma clientela diferenciada. Ainda segundo BOEGER (2003) o 1( primeiro) hospital, com atividades bsicas de restaurar a sade e prestar assistncia concluindo diagnsticos e efetuando tratamentos limitados conforme os padres e condies da poca surgiram na cidade de Roma em 360 (trezentos e sessenta) a.C., ou seja, hospitais e hotis sempre estiverem presentes na historia da humanidade e foram evoluindo junto com ela, se adaptando as novas exigncias. Com a globalizao, veio o fcil acesso a informaes que diminuram fronteiras, para MAIA (2004, p.75) A Globalizao a unificao do mercado em escala mundial, conforme GODOI (2004, p.25):
havia uma procura por tratamentos de sade em centros mdicos americanos e europeus modernos, dada a grande capacidade deles em relao ao resto do mundo. Para outros que no dispunham de tantos recursos, a procura recaia nos grandes centros nacionais, em cidades como So Paulo e Rio de Janeiro.

O conceito de empregar elementos da hotelaria em hospitais recente, pois antes os hospitais estavam focados apenas em atender as necessidades mdicas do paciente, assim surgiu um novo segmento da hotelaria intitulada Hotelaria Hospitalar, importante ressaltar que um termo bastante usado no Brasil. Segundo BOEGER (2003, p. 24) se pode definir hotelaria hospitalar como sendo a reunio de todos os servios de apoio, que associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bem estar durante seu perodo de internao. A Hotelaria Hospitalar surge com a necessidade da busca de excelncia na prestao de servios como: conforto, segurana e bem estar ao cliente externo e interno, atravs da transformao do ambiente hospitalar, para torn-lo mais acolhedor. Oferecer um ambiente agradvel, seguro e humanizado, tanto ao cliente externo e principalmente ao interno, pois
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hspes=termo designativo de hospede em latim. hospitalis=termo designativo de hospital em latim. 3 Hospitium=termo designativo de hospital em latim.

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diferente de um hotel, o hospital no est voltado para atividades de lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. No Brasil esse conceito vem sendo empregado desde a dcada de 90, sendo amplamente usado nos hospitais particulares, que como toda empresa sempre est em busca de um diferencial no mercado. No Maranho um dos pioneiros nesse segmento foi o hospital So Domingos. Diferente do que se imaginava, hospitais da rede publica vem adotando, dentro de suas possibilidades, esse conceito dentre eles o Hospital Universitrio da Universidade Federal do Maranho-HUUFMA, composto pelo Unidade Presidente Dutra (UPD) e pela Unidade Materno Infantil(UMI). O presente trabalho foi iniciando durante a disciplina Estagio Curricular II, sendo a 1 (primeira) turma a vivenciar a rotina dentro do hospital-escola no perodo de 27/10/2009 a 20/01/2010 (perodo este que pode-se analisar e vivenciar a rotina de um hospital de grande porte) com o objetivo expor os benefcios que a implantao dos princpios de hotelaria hospitalar trouxeram para o HUUFMA, bem como ressaltar que nem sempre so necessrios grandes projetos para fazer mudanas, mudanas essas que vieram a somar no dia-a-dia do funcionamento do hospital e mostrar que possvel sim oferecer um servio gratuito, organizado e de qualidade. A presente monografia registra os seguintes dados metodolgicos: 1.1 Problematizao e Delimitao O uso da hotelaria hospitalar nos estabelecimentos de sade no uma novidade nos hospitais de natureza privada que primam em oferecer um servio diferenciado, uma vez que sendo uma empresa objetiva lucro, a novidade que, na medida do possvel, esses benefcios esto sendo implementados no sistema de sade pblico, o HUUFMA vem usando o conceito da hotelaria hospitalar 1.2 Objetivos

1.2.1 Geral Identificar como os princpios da hotelaria hospitalar esto sendo aplicados na gesto do hospital HUUFMA.

1.2.2 Especficos a) Identificar como esses conceitos foram introduzidos na rotina do hospital; b) Relacionar as formas de atuao dos profissionais da rea de hotelaria dentro do mesmo;

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c) Descrever os setores subordinados ao setor de hotelaria do HUUFMA.

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Justificativa A justificativa de usar o tema para este trabalho monogrfico se baseia na idia de que os benefcios da Hotelaria no devem ser restritos a reas de lazer, pois o seu uso pode ser amplamente utilizado nos mais diversificados setores, um exemplo claro disso seu uso no setor hospitalar, pois como j foi citado, hospitais sempre foram vistos como o ultimo lugar que se quer ir, mas como nem sempre possvel evitar, pois diferente de um hospede a passeio a estadia de em hospital uma hospedagem involuntria, como j foi supracitado o conceito da hotelaria hospitalar no novidade no setor privado, mas seu uso nos hospitais pblicos tem ocorrido de forma tmida e lenta, uma vez que o sistema de sade brasileiro enfrenta srios problemas, mas como os conceitos da hotelaria moderna deixaram de ser vistos como mera futilidade e podem ser o grande trunfo na melhoria do sistema de sade brasileiro.

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Metodologia Trata-se de uma monografia com abordagem Descritiva-reflexiva, de carter

exploratrio apoiado em acervo bibliogrfico produzido por autores de renomes internacional.

2 REFERENCIAL TEORICO

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Este capitulo apresenta o histrico hospitalar e o sistema em que se encontra o mesmo no Brasil. 2.1 O Hospital e o Sistema de Sade Brasileiro Para que possamos entender melhor como a Hotelaria Hospitalar evoluiu no Brasil necessrio entender em que sistema ela est inserida, mas importante frisar que no cabe a este trabalho analisar o sistema de sade brasileiro, suas peculiaridades e complexidades.

Figura N01: Smbolo oficial do Sistema nico de Sade (SUS)

Fonte: portal.saude.gov.br

Segundo a Constituio Brasileira de 1988 todo cidado tem direito sade pblica gratuita, posteriormente em 1990 foi criada a Lei Orgnica da Sade Lei n 8.080, anexo I, que regulamentou a Constituio e criou o Sistema nico de Sade (SUS), estabelecendo as competncias da seguinte forma, segue tabela abaixo:
Tabela n01: Governos e suas competncias

GOVERNO a) Federal b) Estadual c) Municipal

COMPETNCIA Formular as politicas e normas, controlar e avaliar a implantao e apoiar as demais esferas do poder; Promover a descentralizao dos servios e aes de sade para municpios, controlar e avaliar a rede integrada do SUS; Planejar, programar e organizar a rede regionalizada e hierarquizada de sade dos SUS, gerenciando e executado e avaliando as aes de sade prestadas pela rede publica.

Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados do IBGE, Diretoria de Pesquisas, Departamento de populao e Indicadores Sociais, Pesquisa de Assistncia Mdico-Sanitria 1992/2002

Conforme grfico abaixo se pode observar que o municpio responsvel pela administrao de quase 95% (noventa e cinco por cento)dos estabelecimentos de sade no

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pas, sendo grande parte dessas unidades sem internao, so os conhecidos postos de atendimento de emergncia.

Grfico N 01: Estabelecimentos de sade conforme competncia

Estabelecimento de sade por esfera administrativa setor publico


Federal
2% 4%

Estadual

Municipal
94%

Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados do IBGE, Diretoria de Pesquisas, Departamento de Populao e Indicadores Sociais, Pesquisa de Assistncia Mdico-Sanitria 1992/2002

Segundo Ministrio da Sade - MS considerado estabelecimento de sade:


Estabelecimentos que prestam servios de sade com um mnimo de tcnica apropriada, segundo critrios estabelecidos para o atendimento rotineiro populao, como posto de sade, centro de sade, clnica ou posto de assistncia mdica, unidade mista, hospital (inclusive de corporaes militares), unidade de complementao diagnstica e teraputica, clnica radiolgica, clnica de reabilitao, ambulatrio de sindicato e clnica odontolgica.

Com relao a unidades hospitalares, observa-se que a partir da dcada de 1970 houve um crescimento constante do nmero de estabelecimentos de sade no Brasil, principalmente no segmento sem internao. Tanto para as instituies pblicas quanto para as privadas, este crescimento visivelmente mais acentuado entre os anos de 1980 e 1992, passando de 18 489 (dezoito mil quatrocentos e oitenta e nove) estabelecimentos para 41 008 (quarenta e um mil e oito). Entre 1992 e 1999, quando atinge 48 815 (quarenta e oito mil oitocentos e quinze) estabelecimentos, voltando a se acentuar em 2002, chegando a 53 825 (cinquenta e trs mil oitocentos e vinte e cinco) estabelecimentos (DADOS IBGE 2002).

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Grfico N 02: Evoluo dos Estabelecimentos de Sade

Evoluo Estabelecimentos de Sade

ANO 1980 A 1992

ANO 1992 A 1999

ANO 2002

ANO 1970

Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados do IBGE, Diretoria de Pesquisas, Departamento de Populao e Indicadores Sociais, Pesquisa de Assistncia Mdico-Sanitria 1992/2002

Com relao a regime de atendimento se constatou que os estabelecimentos de natureza pblica representam 70% (setenta por cento)do total no Brasil, conforme grfico abaixo:

Grfico N 03: Estabelecimento de sade por regime de atendimento

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Estabelecimento de Saude por regime de atendimento

30%

Privado

Publico
70% Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados do IBGE, Diretoria de Pesquisas, Departamento de Populao e Indicadores Sociais, Pesquisa de Assistncia Mdico-Sanitria 1992/2002

Em contra partida a maior parte dos leitos se encontra nos estabelecimentos de sade de natureza privada, conforme quadro abaixo:

Grfico N 04: Porcentagem de leitos por entidade mantenedora

Leitos por entidade mantenedora


31%

Publico

Privado
69%

Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados do IBGE, Diretoria de Pesquisas, Departamento de Populao e Indicadores Sociais, Pesquisa de Assistncia Mdico-Sanitria 1992/2002.

2.2 Breve Evoluo Histrica da Hotelaria Hospitalar

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2.2.1 O Hospital As diferenas entre as definies pesquisadas do uma ideia das transformaes sofridas pelos hospitais nos quase 100 (cem) anos que separam a primeira da ltima definio, apresentadas abaixo: No Dicionrio etimolgico da lngua portuguesa de Antenor Nascentes (1932) encontramos Hospital do lat. hospitale4, casa onde outrora se recebiam peregrinos, pobres enfermos. Na publicao da Repartio Sanitria Pan-americana, do Escritrio Regional da Organizao Mundial da Sade, Almeida (1952) assim definiu o que chamava de hospital moderno:

Uma instituio destinada ao diagnstico e tratamento, internos e externos, planejada, construda ou modernizada com orientao tcnica; bem organizada e convenientemente administrada consoante padres e normas estabelecidas; geral ou especializada; oficial ou particular, com finalidades diversas; grande ou pequena; custosa ou modesta para atender os ricos, os menos afortunados, os indigentes e necessitados, recebendo doentes gratuitos ou contribuintes; servindo ao mesmo tempo para prevenir contra a doena e promover a sade, a prtica, a pesquisa e o ensino da medicina e da cirurgia, da enfermagem e da diettica, e das demais especialidades afins.

No Dicionrio enciclopdico brasileiro ilustrado (1954) definia hospital como sendo:

Estabelecimento ou edifcio a que se recolhem doentes, aos quais, quer por sua falta de recursos, quer pela natureza da doena ou mesmo por mera comodidade ou convenincia, no se possa ou queira dispensar tratamento domiciliar...

No Projeto de Normas Disciplinadoras das Construes Hospitalares, publicado pelo Ministrio da Sade (Melo, 1965), o hospital era definido como:

Instituio destinada a receber, para diagnstico e tratamento, pessoas que necessitam de assistncia mdica diria e cuidados constantes de enfermagem em regime de internao, ao mesmo tempo em que recebe, para idnticos objetivos de diagnstico e tratamento, pacientes em regime de ambulatrio, sempre que presente esta unidade.

No Dicionrio Universal de Curiosidades (1966):


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Hospitale= termo designativo de hospital em latim

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O mundo antigo no conheceu a instituio hospitalar, pois esta data das primeiras cruzadas. Os primeiros hospitais foram fundados em Jerusalm, para recolher peregrinos doentes que chegavam Terra Santa. Seguindo este exemplo, os conventos e abadias da Europa fundaram em seguida seus hospitais. Os primeiros estabelecimentos hospitalares foram as basilicas, fundadas por So Baslio, bispo de Cesaria.Foi no sculo XVII que o servio hospitalar tomou grande impulso, quando surgiram a Charit de Paris, em 1602, a Charitas de Berlim, em 1710 e o Hospital de Lariboisire, tambm em Paris, em 1858.

Amparados pela designao de hospital, encontraremos no Brasil uma variedade de tipos de Estabelecimentos Assistenciais de Sade (EAS) que se diferenciam quanto resolubilidade, porte e tipologia, atributos que, em conjunto, definem o que chamamos de perfil de uma unidade hospitalar. O critrio para que um EAS seja classificado como um hospital, qualquer que seja seu perfil, , de uma maneira geral, sua capacidade de internar os pacientes, por um curto perodo, como ocorre nas Unidades de Pronto Atendimento (UPA), ou por longos perodos, nos hospitais de apoio, de crnicos. O tamanho dos hospitais, geralmente medido pela sua capacidade de internao (nmero de leitos), vem se reduzindo principalmente na ltima dcada em decorrncia de inmeros fatores, entre os quais o risco crescente das infeces hospitalares, as dificuldades de gerenciamento e o alto custo de implantao e operao das unidades de grande porte. Atualmente, um hospital com internao dotado de mais de 200 (duzentos) leitos j considerado de grande porte, unidades com um nmero de leitos variando entre 40 (quarenta) e 200 (duzentos) leitos, de mdio porte e unidades com menos de 40 (quarenta) leitos, de pequeno porte. Considera-se, de uma maneira geral, que um nmero de leitos ideal para um hospital de abrangncia distrital de alta resolubilidade estaria em torno de 180 (cento e oitenta) a 200 (duzentos) leitos.
Tabela n02: Tipologia das Unidades Hospitalares no Brasil a unidade que tem por objetivo atender pacientes necessitados de assistncia mdica geral. Quando de alta resolubilidade, o hospital dotado de um forte Apoio ao Diagnstico, constitudo pelas Unidades de Imaginologia (RX, Tomgrafo, Ressonncia Magntica) Mtodos Grficos, Endoscopia, Laboratrios de Anlises Clnicas e Anatomopatologia etc., Tratamento, constitudo pelo Centro Cirrgico, Centro Obsttrico, Unidades de Tratamento Intensivo e Emergncia / Pronto Atendimento e Internao Infantil, Obsttrica, Cirrgica e de Clnica Mdica. EAS que tem por finalidade prestar atendimento gestante durante toda a gravidez, durante o parto e ps-parto, quando ento o atendimento estendido ao recm-nato (RN). O programa deste tipo de EAS muito varivel, existindo desde maternidades com elevada resolubilidade e grande complexidade tecnolgica, conhecidas como Maternidades de Referncia, capazes de atender gestantes com gravidez de alto risco, at as pequenas Casas de Parto, onde os

a) Hospital Geral

b) Maternidade

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trabalhos de parto so assistidos por parteiras sob superviso mdica.

c) Hospital de Apoio

Tem por finalidade maximizar o desempenho de hospitais de maior resolubilidade que possuem custo de internao elevado. O hospital de apoio aumenta a rotatividade de internao das unidades de maior complexidade, recebendo os pacientes que no demandem cuidados especiais. Hospitais que se dedicam ao diagnstico e principalmente ao tratamento e recuperao de pacientes com patologias crnicas e especficas, tais como os hospitais de traumato-ortopedia, oncologia, cardiologia etc., ou ainda unidades voltadas para o tratamento de pacientes portadores de doenas infecto contagiosas. No passado e, infelizmente, ainda hoje alguns destes hospitais especializados constituem verdadeiras prises, como no caso dos sanatrios de tuberculosos, leprosrios, hospitais para tratamento de idosos e doentes mentais. EAS com apoio ao diagnstico de mdia complexidade, cirrgico/obsttrico conjunto e pequena capacidade de internao. centro

d) Hospital Especializado

e) Unidade Mista

Fonte: Elaborao prpria com base no site 5 www.saude.org.br

2.2.2 Administrador Hospitalar

De acordo com o Cdigo de tica do Administrador Hospitalar, aprovado pela Assembleia Geral da Federao de Administradores Hospitalares FBAH (2006) e Publicado no Informativo Hospitalar Brasileiro, N. 4, do ms de Julho de 1995, eis alguns princpios norteadores:
Art. 1O Administrador Hospitalar adote o seu cdigo de tica como uma carta magma que norteia a sua vida e seu comportamento profissional fundamenta a tomada de suas decises; Art. 2-O Administrador Hospitalar tem plena conscincia de est dentro de uma instituio complexa e coordenando atividades pluriprofissionais, em funo da pessoa humana que procura manter ou restabelecer sua sade; Art. 3-O Administrador Hospitalar ser consciente de que o bom desempenho na sua profisso requer formao especifica e muito aprimorada; Art. 4-O Administrador Hospitalar tem tambm formao cultural e humanista que lhe permita acompanhar o progresso da Administrao Hospitalar, alm da cincia, tcnica e arte, devendo tomar parte ativa em estudos, organizaes e promoes especificam que visam aprimor- las constantemente; Art. 5-O Administrador Hospitalar tem personalidade capaz de administrar a instituio hospitalar com segurana e serenidade, mesmo nas circunstncias mais delicadas; Art. 6-O Administrador Hospitalar compenetrase da necessidade de sua profisso e tem sempre como lema a grande misso que lhe confiada, de servir;e Art. 7-O Administrador Hospitalar tem f na sua misso, autoridade para coordenar os que trabalham na instituio, esprito de deciso e iniciativa, disciplina e energia realizadora para levar o hospital a uma constante renovao, aprimorando sempre dessa forma o administrador hospitalar conhecer seus princpios ticos e dever segui-los para manter retido no exerccio das suas funes, buscando melhorar em todos os aspectos o ambiente hospitalar.

Site= termo designativo de sitio virtual junto a Rede Mundial

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Assim, como misso do administrador zelar pela administrao eficiente do hospital, misso do mdico resguardar a sade do paciente. Dessa forma a Declarao de Genebra da Associao Mdica Mundial-AMM estabelece o compromisso do mdico com as seguintes palavras: "A Sade do meu paciente ser minha primeira considerao", e o Cdigo Internacional de tica Mdica declara: "Qualquer ato ou notcia, que possa enfraquecer a resistncia do seu humano, s pode ser usado em seu benefcio". (UFRGS, 2006). 2.2.3 Hotelaria Hospitalar O segmento da Hotelaria Hospitalar entra no mercado para ocupar uma posio de destaque, por se relacionar com um servio de vital importncia para o ser humano, pois est lidando com o que ele tem de mais precioso vida. Qualidade no atendimento hospitalar um termo atual e importante, utilizado como ferramentas nos estabelecimentos de sade brasileiros na busca por melhorias. E, neste aspecto, o conceito de hotelaria hospitalar ganha cada vez mais destaque, atuando como um dos instrumentos para que as instituies de sade possam alcanar a excelncia em seus servios.
Preocupados com o estado fsico e emocional dos clientes de sade e, principalmente, com as internaes prolongadas e horas gastas por familiares e amigos em recintos que mais parecem muros de lamentaes do que salas de espera, alguns gestores esto tentando deixar para trs a imagem clssica de hospital, levando para suas instituies mudanas e servios que minimizam o impacto destes momentos difceis transformando a estada em um ambiente mais agradvel, afinal as pessoas nunca tero prazer de estar no hospital, mas o desconforto pode ser minimizado. (TARABOULSI, 2003, p. 21).

A hotelaria hospitalar uma tendncia que veio para livrar os hospitais da cara de hospital e que traz em sua essncia uma proposta de adaptao nova realidade do mercado, modificando e introduzindo novos processos, servios e condutas.

(TARABOULSI, 2003, p. 8). Segundo Dias (2007):

A hotelaria hospitalar no fazia parte do contexto do hospital brasileiro at h menos de 10 anos. Desde que o mdico fosse competente e o hospital aparentemente limpo, nada mais importava para o paciente. Nesse perodo, quem buscava o hospital para cuidar da sade era tambm o paciente, significando que ao entrar no ambiente hospitalar ele deixava de ser cidado, de ter vontade prpria, de ter direitos e passava a ser passivo (da o nome, paciente), obedecendo s ordens mdicas e da enfermagem. Esse tempo passou. Agora quem busca o hospital no mais paciente: um cidado que sabe de seus direitos e suas responsabilidades. Ele vai a procura de soluo para seus problemas e sentese com direito de ser bem atendido. um cliente que vai comprar um produto, que o tratamento e a assistncia que o hospital

Channe (2006) lembra que:

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Cada Hospital traz suas adaptaes, mas basicamente envolvem os setores de atendimento ao cliente como Recepo, Telefonia, Internamento, Ouvidoria e outros. Tambm gerencia os setores de apoio: Higienizao Hospitalar, Lavanderia, Rouparia, Manuteno e alguns outros dependendo da estrutura do Hospital. O conceito de Hotelaria Hospitalar comum ao de Hotelaria Clssica Excelncia no Atendimento, busca da qualidade e Humanismo.

A estrutura da hotelaria hospitalar alterase de um hospital para outro, porque no um servio inteiramente sedimentado, portanto, no faz parte do cenrio comum de todo hospital. Segundo BOEGER (2003, p. 24) pode-se definir hotelaria hospitalar tambm como sendo a reunio de todos os servios de apoio, que associados aos servios especficos, oferecem aos clientes internos e externos conforto, segurana e bem estar durante seu perodo de internao.

Tabela n03: Servios em comum entre um hotel e hospital

HOTEL Recepo- check-in6 e check-out7 Conciergeria (portaria social) Alimentos e bebidas Lavanderia Reservas
Fonte: Taraboulsi, 2003

HOSPITAL Recepo-internao e altas Balco de informaes Nutrio e Diettica Lavanderia Agendamento ou programao

Tabela n04: Servios de hotelaria a serem implantados nos hospitais.

Servios de mensageiro e capito porteiro; Governana: governanta e camareiras; Room service: servio de quarto para os clientes de sade; Restaurantes para familiares, acompanhantes e visitantes; Departamento de eventos para promover seminrios, congressos, cursos e reunies, etc; Servios de lazer: sala de leitura, biblioteca, jogos, ginstica, msicos, e pequenas apresentaes nas reas scias e passeios pela cidade, etc; apresentaes nas reas sociais e passeios pela cidade, etc. Fonte: Taraboulsi, 2003. O novo conceito de Hotelaria Hospitalar surge com a necessidade da busca de excelncia na prestao de servios que agreguem valor ao cliente, visto agora como um cidado com direitos a serem respeitados. Ainda no completamente estruturada, sua
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Check-in = Procedimentos feitos quando da entrada dos hspede Check-out = Procedimentos feitos quando da sada do hspede

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composio varia, mas os objetivos so comuns: proporcionar conforto, segurana e bem estar ao cliente externo e interno, atravs transformao do ambiente hospitalar, para torn-lo mais acolhedor. A preocupao em oferecer um ambiente agradvel, seguro e humanizado, tanto ao cliente externo como ao interno, passou de teoria e agora se torna prtica constante no diaa-dia nos hospitais onde a hotelaria foi, ou est, sendo implantada. Segundo CASTELI G. (2001, p. 56), empresa hoteleira uma organizao que, mediante o pagamento de dirias, oferece alojamento clientela indiscriminada. O hospital tambm oferece alojamento mediante pagamento, mas a uma clientela especfica, que est necessitando de cuidados com a sade. Ao contrrio da organizao hoteleira, o hospital no est voltado ao lazer, mas ao atendimento ao cliente em um momento de grande vulnerabilidade e carncia, quando necessita de cuidados com a sua sade. O cliente deixa o seu ambiente habitual de trabalho, de moradia e vai hospedar-se em um local que lhe causa medo, pelo desconhecimento da evoluo de sua situao de sade. Se no hotel todos os servios prestados esto disposio do cliente, no hospital essa disponibilidade ainda mais importante, pois a vida do cliente pode depender da presteza com que for atendido, ou seja, eficincia e eficcia deve ser rotina num hospital. Podemos considerar a hotelaria hospitalar como a infraestrutura do hospital voltada para o conforto, segurana e bem estar do cliente externo e interno, buscando transformar o ambiente para torn-lo mais acolhedor. Pela sua preocupao com o bem estar do cliente, a hotelaria hospitalar voltada para uma contnua busca de excelncia, conciliando os objetivos do hospital com o ato de hospedar. Esta preocupao com a busca de excelncia foi, segundo VASCONCELOS (2001 p. 212), resultado das presses originadas dos prprios usurios (cliente externo), dos grupos de medicina privada e da equipe multidisciplinar (cliente interno). Por ser uma rea ainda em processo de estruturao, a sua composio varia de uma organizao de sade para outra, mas, de um modo geral, fazem parte da hotelaria Hospitalar vrios servios: a) Higiene e Limpeza; b) Lavanderia e Rouparia; c) Recepo; d) Unidade de Nutrio e Diettica; e) Restaurante ou Cafeteria; f) Loja de Convenincia; g) Jardim;

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h) Estacionamento; i) Segurana patrimonial e das pessoas; j) Manuteno dos apartamentos; e k) reas de circulao. Cada um destes servios deve contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais, oferecendo conforto e comodidade ao cliente, o que certamente potencializa o resultado obtido atravs do tratamento mdico e da assistncia de enfermagem. importante ressaltar que a prestao de servios que satisfaam s necessidades e at superem as expectativas do cliente s ser alcanada se os profissionais que trabalham na organizao hospitalar tenham condies de trabalho e ambiente adequado. Alm disto, precisam de capacitao e contnua atualizao. papel do Servio de Educao Permanente prover condies para o desenvolvimento dos colaboradores, no s no aspecto profissional, mas tambm no aspecto pessoal. Todos os hospitais, independente de ser de natureza privada ou publico deveriam aplicar os conceitos da hotelaria, mesmo que ele no tenha condio de implantar um setor voltado para essa atividade, alguns conceitos poderiam ser introduzidos na sua rotina. Mas se fosse para destacar o setor que teria maior impacto na melhoria dos servios com certeza seria o setor de governana.

HOSPITAL UNIVERSITARIO DA UNIVERSIDADE DO MARANHO

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Abaixo Ficha Tcnica do Hospital Universitrio da Universidade Federal do Maranho: FICHA TCNICA NOME DO ESTABELECIMENTO CNPJ RAZO SOCIAL TIPO DE UNIDADE ESFERA ADMINISTRATIVA NATUREZA JURIDICA INSTITUCIONAL ENDEREO TELEFONE FAX8 E-MAIL9 SITE REA TOTAL REA CONSTRUDA COMPLEXO HOSPITALAR ANO DE CONSTRUO N DE PAVIMENTOS COMPLEXO HOSPITALAR ANO DE CONSTRUO N DE PAVIMENTOS N DE LEITOS N DE SALAS DE CIRURGIA N DE ESPECIALIDADES MDICAS HOSPITAL UNIVERSITARIO DO MARANHAO 06.279.103/0002-08 FUNDACAO UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHAO Hospital Geral Federal

Administrao Direta - MEC Rua Baro de Itapary, 227 - Centro- So Lus - MA - CEP:65020-70 (0**98)2109-1000/21091002 (0**98)21091194 huufma@huufma.br www.huufma.br 41.154,13M 39.757,26 M Unidade Presidente Dutra (UPD) 1951 5 (cinco) Unidade Materno Infantil (UMI) 1984 7 (sete) 573 (Fonte: DATASUS/CNES) 14 SALAS

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Fonte: Elaborao prpria, a partir de dados dispiniveis no site www.hufma.br

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Fax= termo designativo de equipamento de comunicao (transmisso grfica de dados) E-mail=termo designativo de correio eletrnico (atravs da rede mundial virtual)

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3.1 Histrico do Hospital Universitrio do Maranho O hospital Presidente Dutra foi inaugurado em 28 de julho de 1961 pelo Presidente da Repblica, Dr. Jnio da Silva Quadros, com 185 (cento e oitenta e cinco) leitos e o Hospital Materno Infantil (HMI), inaugurado em 05 de agosto de 1984, pelo Presidente da Repblica, General Joo Batista de Oliveira Figueiredo, com 209 (duzentos e nove) leitos, do extinto Instituto Nacional de Assistncia Mdica da Previdncia Social (INAMPS), cedidos em 15 de dezembro de 1990 Universidade Federal do Maranho e que se transformaram no complexo hospitalar Hospital Universitrio. A publicao desse ato no Dirio Oficial da Unio aconteceu em 17 de janeiro de 1991.
Imagem n01: Viso frontal do HUUFMA

Fonte: www.huufma.br Figura 02: Organograma HUUFMA

Fonte: www.huufma.br

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Hoje este complexo disponibiliza a populao 573 (quinhentos e setenta e trs) leitos, em uma rea de 33.325,93 (trinta e trs mil trezentos e vinte e cinco vrgula noventa e trs metros quadrados) m, e obteve significativos avanos, tornando-se o melhor, mais organizado, mais bem estruturado e equipado hospital pblico do Estado e um dos melhores do pas. Possui uma da mais moderna infraestrutura ambulatorial e hospitalar, disponibilizada integralmente para os usurios do SUS, com servios de alta complexidade em vrias especialidades. Agrega ainda, servios que atendem necessidades locais, como a urgncia peditrica, funcionando 24 (vinte e quatro) horas. O HUUFMA atua em vrias reas como: assistncia, ensino, pesquisa e extenso, todas voltadas para uma melhor qualidade de vida da populao. Os servios oferecidos pelo complexo hospitalar so: a) Banco de Sangue; b) Central de Transplantes; c) Comisso de Controle de Infeco Hospitalar; d) Comisso de tica Mdica; e) Comisso Intra-Hospitalar de Doao de rgos CIHDOTT; f) Comit de tica e Pesquisa; g) Diviso de Nutrio; h) Farmcia Hospitalar; i) Litotripsia e Urodinmica; j) Ncleo de Educao Permanente NEP; k) Servio de Anlises Clnicas; l) Servio de Cardiologia; m) Servio de Nefrologia; n) Servio de Neonatologia; o) Servio de Obesidade; p) Servio de Obstetrcia e Ginecologia; q) Servio de Otorrinolaringologia; r) Servio Psicologia Hospitalar; e s) Servio Social.

3.2 Setor de Hotelaria Hospitalar do HUUFMA

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O Setor de Hotelaria Hospitalar do HUUFMA foi implantado em 2002, sendo um dos setores mais novos do hospital, durante o perodo de estagio estava sob a coordenao de Maria da Conceio Portela de Carvalho graduada em Hotelaria pela Universidade Federal do Maranho. Os benefcios que o setor trouxe para o hospital podem ser notados em todas as suas dependncias, pois mesmo o HUUFMA sendo um hospital de natureza publica, no que tange os fatores estticos, no deixa nada a desejar aos hospitais de natureza privada, esse fator chamou bastante ateno, pois sempre existe aquele preconceito com os hospitais pblicos, sempre vistos de forma desorganizada e com pssima prestao de servio, no HUUFMA pde-se observar que possvel sim oferecer servio gratuito e de qualidade, o que vai fazer a diferena so as pessoas envolvidas nesse procedimento.

O setor de Hotelaria do HUUFMA responsvel pelos seguintes setores: a) Higienizao e manejo de resduos slidos; b) Padioleiro; c) Lavanderia; d) Transportes; e) Segurana; f) Recepo; g) Guarda-volume; h) Telefonia; i) Protocolo e Reprografia; j) Costura; k) Hotelaria; l) Humanizao; e m) Qualidade.

3.2.1 Higienizao e manejo de resduos slidos

O Setor de Higienizao e manejo de resduos slidos responsvel pela limpeza de todas as reas do complexo do HUUFMA, sempre seguindo as normas internacionais para esse tipo de atividade, a limpeza na rea hospitalar segue rgidos critrios, pois no pode pr em risco a integridade do profissional envolvido no procedimento, sendo assim o setor est sempre reciclando seus funcionrios e orientando sobre a importncia do uso dos EPIs (equipamentos de proteo individual) e EPCs (equipamentos de proteo coletivos). No

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iremos nos aprofundar nos procedimentos, pois aqui o objetivo passar uma viso geral sobre as competncias do setor. Os resduos slidos ou comumente lixo umas das grandes preocupaes de um hospital, pois o mesmo produz todo tipo de resduos, como mostra a anexo II, desde o orgnico at nuclear, ento para cada tipo de resduo h um manejo diferente e local especifico para ser acondicionado, principalmente os radioativos e infectantes. No HUUFMA existe um deposito apropriado para armazenamento do lixo, como mostra a Fig. 02, onde o lixo comum fica acondicionado em sacos plsticos e os que apresentam maior grau de periculosidade ficam em tambores especficos.
Figura n03: Deposito de resduos slidos

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor

a) Desinfeces terminais; b) Limpeza de pisos, tetos, paredes, portas, janelas e alguns mobilirios dos quartos, enfermarias, corredores, rampas, sanitrios, azulejos, bebedouros, ambulatrios e reas administrativas; c) Impermeabilizao de pisos;

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d) Retirada de lixo hospitalar; e) Varrio de todas as ruas e ptios internos e externos do complexo hospitalar; f) Lavagem de ptios, caladas e ruas internas; g) Limpeza de vidros, luminrias e persianas; h) Distribuio de material e produtos de higiene e limpeza para todas as reas do Hospital e Ambulatrios; i) Providncia de consertos em geral; e j) Jardinagem: plantio, podas, limpeza e embelezamento de jardins, ptios internos e adjacentes do Complexo Hospitalar. 3.2.2 Padioleiro ou maqueiros

O servio de padioleiro est diretamente subordinado ao setor de Hotelaria Hospitalar, eles so responsveis pelo deslocamento interno do paciente nas macas ou cadeiras de rodas, devem ser devidamente treinados, pois cada paciente tem suas peculiaridades e dependendo da forma que so conduzidos pelo padioleiro pode ser que haja algum tipo de acidente que venha a por em risco a vida do mesmo. Na hotelaria clssica o padioleiro seria uma espcie de mensageiro.

Atividades desenvolvidas pelo padioleiro: a) Deslocamento dos pacientes (maca/cadeira) para a internao; b) Deslocamento dos pacientes (maca/cadeira) para exames mdicos; c) Deslocamento ps-operatrio; e d) Embarque/ desembarque de pacientes.

3.2.3 Lavanderia A lavanderia exerce uma funo de vital importncia dentro de um hospital, pois antes muitos pacientes morriam por causa de infeco hospitalar, mesmo seguido todos os procedimentos de higienizao do ambiente, at que foi descoberto que o problema estava na m higienizao das roupas, assim como hotis, grande parte dos hospitais terceiriza esse setor porque nem sempre possvel implantar uma lavanderia, uma vez que existe toda uma preparao, desde a estrutura do local, compra de equipamentos, dependendo do tamanho e da demanda do hospital terceirizar o setor acaba sendo bem mais econmico.

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Segundo o Ministrio da Sade, a lavanderia hospitalar um dos servios de apoio ao atendimento dos pacientes, responsvel pelo processamento da roupa e sua distribuio em perfeitas condies de higiene e conservao, em quantidade adequada a todas s unidades do hospital. A lavandeira do HUUFMA segue os padres estabelecidos no MANUAL DE LAVANDERIA HOSPITALAR de 1986 do Ministrio da Sade anexo III. No setor de lavandeira o ritmo intenso, funciona 24h (vinte e quatro horas), seguindo os procedimentos descritos no fluxograma abaixo:

FLUXOGRAMA DA LAVANDERIA

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Fonte: Elaborao prpria com base em dados do Manual de lavanderia anexo I

O ambiente amplo como mostra a figura 02, arejado, bem iluminado, organizado, os funcionrios tem suas tarefas bem divididas, havendo um rodzio de funes, para no ficar estressante. Apesar de ter um encarregado do setor, quem realmente sabe tudo sobre ele o auxiliar, que explicou todos os procedimentos, desde a rea suja a distribuio, os equipamentos, apesar de funcionarem bem, esto um pouco defasados, alm da rea suja e rea limpa, o setor conta tambm com uma sala de maquinas, onde fica a caldeira que fornece gua quente para as maquinas.

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Figura n 04: Lavanderia viso geral

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor

A lavanderia processa todo o enxoval existente no HUUFMA, realizando os procedimentos de coleta; lavagem; passagem; armazenagem e distribuio. Observando os procedimentos realizados na lavanderia do HUUFMA, o setor bem o organizado, mas anda sobrecarregado, se houvesse a implantao do setor de governana esse seria o setor mais beneficiado, os equipamentos precisam ser modernizados, pois por serem antigos consomem muita energia, equipamentos novos, mesmo custando mais caros seriam um timo investimento a longo prazo. O grande problema do setor, ou melhor, do hospital questo do extravio de enxoval, tanto que foi tirado o item toalha, uma questo bastante delicada, pois j houve casos de os prprios funcionrios estarem extraviando, o hospital adotou algumas medidas, como personalizar o tecido que fabricado o enxoval, no permitir que os acompanhantes subam portando sacolas, essas medidas inibiram um pouco o extravio, mas mesmo assim a perda ainda grande.

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3.2.4 Costura

O setor de costura subordinado diretamente ao setor de lavanderia, mas responde tambm ao setor de hotelaria, fica localizado no subsolo do materno infantil e atende as demandas tanto da maternidade quanto do hospital. Todo o enxoval do hospital confeccionado pelo prprio. Alm da confeco de enxoval novo ele tambm responsvel em fazer reparos nas peas que foram danificadas e que ainda podem ser reaproveitadas, anualmente so confeccionados quase 2 (dois) milhes de lenis segundo a costureira-chefe , pois o hospital sofre bastante com a questo do extravio. O setor existe h quase 20 anos. O ambiente limpo e organizado, sendo composto pelo salo de costura, deposito e escritrio como mostra a figura 04. Apesar do grande volume de encomendas o setor nunca fica sobrecarregado, pois o planejamento muito bem feito, o ambiente bem agradvel, espaoso diferente do que se imaginava que fosse, as maquinas de costura so modernas e h uma preocupao com as questes ergonmicas, pois por ser uma atividade repetitiva e cansativa necessrio ter pausas para que no haja danos a sade do profissional envolvido nas atividades, a responsvel pelo setor se mostrou bastante preocupada com o bem estar dos profissionais que trabalham com ela, o reflexo disso pode ser notado pela baixa rotatividade do setor, pois o quadro funcional o mesmo h quase 10 anos.

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Figura n05: Setor de costura

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor a) Confeco de enxoval adulto e infantil (fronha, colcha de cama, lenol e bata); b) Confeco de roupa cirrgica; c) Reparos.

Observando-se os procedimentos do setor de costura se pode perceber que o ambiente bem estruturado, organizado e tem um clima familiar, uma vez que os profissionais quase no precisam sair do seu postos de trabalho.

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3.2.5 Transporte

O setor de transporte do HUUFMA dispe de 03 (trs) unidades moveis (ambulncias) e 02 (dois) carros, sendo que as unidades moveis, 02 (dois) so completas e 01 (um) comum, os carros so usados: 01 (um) para transporte de alimentao e o outro atende o setor de lavanderia, j que a lavanderia atende tanto o hospital quanto a maternidade e 02 (duas) vezes por dia ela manda a rouparia para a maternidade. Atividades desenvolvidas pelo setor: a) Transporte de usurios internos e externos; b) Transporte de enxoval limpo e sujo de uma unidade para outra; c) Suporte em exames externos; e d) Atendimento dirio aos setores que necessitarem. 3.2.6 Segurana

Conforme Borer e Erhart:


O atendimento dado pelos vigias, vigilantes, porteiros to importante quanto o atendimento dado por recepcionistas, mensageiros e capito porteiro. Deve-se dividir o hospital em duas reas: a) Portaria de funcionrios - a segurana orgnica responsvel pela portaria de funcionrios, entrada de fornecedores, visita de propagandistas, vendedores, todas as atividades ligadas ao aspecto interno; b) Vigilncia patrimonial - dever estar em lugares estratgicos para atendimento de frente com o cliente, controle de acesso ao prdio, ronda interna, ronda motorizada; a mesma dever ser composta por profissionais capacitados e treinados de acordo com o treinamento de atendimento do hospital para seus recepcionistas, mesmo sendo uma equipe terceirizada, pois alguns gestores acham que o profissional j deve estar treinado pela empresa, pois eles so treinados para segurana e no para recepo e hotelaria. (BOHRER e ERHART,2007,p.79)

O setor de segurana do HUUFMA visa garantir a segurana dos pacientes, funcionrios e patrimnio. Proporcionar ao hospital, um conjunto de medidas integradas de proteo. Prestar informaes de apoio ao publico interno e externo proporcionar fluxo adequado, mantendo a ordem no ambiente hospitalar.

Atividades desenvolvidas pelo setor: a) Atendimento ao publico em geral; b) Controle de acesso dos pacientes; c) Controle de funcionrios atravs de crach de Identidade funcional;

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d) Registro de fatos extras cotidianos atravs de ocorrncia interna para posteriores providncias em todas as reas do hospital; e) Abordagem e orientao a pessoas dentro do ambiente hospitalar e adjacncias; f) Conferncia de documentao para retirada ou entrega de materiais e equipamentos; g) Controle de entrada de visitantes nas enfermarias. h) Rondas internas e externas; i) Servio de apoio em eventos; j) Controle de retirada de bitos; e k) Recepo de objetos encontrados e encaminhamento de achados e perdidos. O setor de segurana do HUUFMA precisa ser melhorado, pois existe falhar principalmente no que tange a entrada de pessoas estranhas no hospital, entrada principal vigiada, mas existem outros lugares que do acesso ao interior do hospital.

3.2.7 Recepo

Ainda Conforme Borer e Erhart:


O departamento de recepo e hospedagem o responsvel pela orientao e coordenao das atividades operacionais da recepo, reservas, mensageria, telefonia, conciergerie e pronto socorro, de acordo com os princpios da hotelaria hospitalar adaptada e proporcionando aos clientes de sade servios de qualidade, nos quais a eficincia e a cortesia se destacam em todas as etapas do atendimento. (BOHRER e ERHART,2007,p. 45).

O setor de recepo em um hotel tradicional um setor de grande importncia, nos hospitais de natureza privada essa importncia tem a mesma equivalncia, pois existe a necessidade de cativar o paciente/ cliente, uma vez que a sade visto como um produto a ser vendido, nos hospitais de natureza publica a questo um pouco mais complicada, pois a demanda maior que a oferta, no HUUFMA no diferente, no turno matutino se pode observar isso de forma bem clara, o balco de atendimento fica lotado de pessoas e as recepcionistas acabam ficando sobrecarregada, a recepo no tem uma esttica agradvel e o posicionamento do balco no ajuda na questo de organizao, no h rigor em relao ao uniforme o que passa uma impresso de desleixo dos funcionrios O que poderia ser feito para melhorar a questo da recepo seria reavaliar a posio do balco de atendimento como mostra a figura 05 e 06, treinamento dos funcionrios em relao ao uso de uniforme, e

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redecoraro na medida do possvel da recepo, sendo que a ultima opo um pouco mais complicada, uma vez que os recursos do hospital so limitados.
Figura n 06: Recepo Geral

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

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Figura n 07: Sugesto de novo layout10 da recepo

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor:

a) Recepo de usurios internos e externos; b) Atendimento telefnico; c) Coordenao do horrio de visitas; d) Controle de entrada e sada de materiais; e) Controle de sada de recm-nascidos; f) Controle de sada de pacientes; g) Coordenao da troca de acompanhantes; h) Controle da entrada e sada de veculos; e i) Informaes em geral. 3.2.8 Guarda Volume O setor guarda-volumes tem como funo manter e assegurar os pertences dos acompanhantes e visitantes, este servio visa controlar a entrada de materiais imprprios a

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Layout= termo designativo de arranjo fsico (na rea de engenharia)

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exemplo de alimentos e outros, tambm responsvel pelas chaves de grande parte do HUUFMA/Dutra, o setor existe desde a inaugurao do hospital. O tamanho do ambiente adequado, iluminado, bem localizado como mostra a figura 07, habitualmente tambm funciona como um balco de informaes.
Figura n 08: Guarda-volumes

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor: a) Guardar pertences dos pacientes (malas, sacolas); b) Guardar pertences dos visitantes; e c) Controle de chaves.

3.2.9 Protocolo e reprografia

O setor de protocolo e reprografia responsvel pelo controle de todos os processos e documentos que fazem parte das atividades do HUUFMA, bem como reproduo do que for necessrio, por ser uma instituio de esfera federal todos os procedimentos devem ser protocolados para que no haja problemas. O setor fica situado no subsolo uma sala pequena figura 08, composta por 2 (dois) funcionrios e 1 (um) estagirio.

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Figura n 09: Setor de protocolo

Fonte: Elaborao prpria com base observao em campo.

Atividades desenvolvidas pelo setor: a) Supervisionar e dirigir todas as atividades relacionadas com protocolo e reprografia; b) Gerenciar os servios de reprografia, mantendo o controle de fornecimento de cpias; e c) Gerenciar os servios de correspondncias expedidas e recebidas. 3.2.10 Qualidade A palavra qualidade constante quando se quer oferecer um bom servio, pois da natureza do ser humano buscar a perfeio e querer perfeio em todos os quesitos, achar um conceito que realmente posso definir o que qualidade no uma tarefa fcil, existem padres, regras a serem seguidas, mas pode-se dizer que qualidade tem um pouco de peculiaridade de cada pessoa, na hotelaria clssica qualidade fundamental, devem ser produtos de qualidade, servio de qualidade, ou seja, tudo tem deve ter qualidade maximizada mil vezes se possvel, porque por trs da palavra hotelaria existe outra, chamada

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encantamento. Na hotelaria hospitalar no poderia ser diferente, claro que no se pode chamar um hospital de um lugar encantador, em raras excees talvez, mas o objetivo da qualidade na hotelaria hospitalar tirar a palavra assustadora, que sempre acompanha o termo hospital e transform-la em acolhedor. O HUUFMA tem como uma de suas misses ser um local acolhedor, tambm tem como princpio permanente qualificao e comprometimento da equipe hospitalar, buscando a excelncia e a qualidade comprometida com resultados e solues eficazes para os pacientes, valorizando a vida, respeitando as pessoas, agindo com clareza e transparncia, lealdade e justia com todos, acreditando que quando se trata de investir em qualidade na sade, investe-se na vida e que atravs do investimento na melhoria contnua dos servios que se pode alcanar a perfeio. Para estimular o processo da qualidade, o HUUFMA mantm o Ncleo da Qualidade, um setor que tem por finalidade promover aes institucionais de melhoria contnua na gesto dos processos, elevando o padro dos servios prestados por meio de indicadores da qualidade, avaliao da satisfao dos usurios, definio de metodologias e ferramentas da qualidade e controle dos instrumentos administrativos que compem a estrutura organizacional.

Atividades desenvolvidas pelo setor: a) Planejar, coordenar, orientar, supervisionar e dirigir todas as atividades relacionadas com a questo da qualidade; b) Treinamento de diversos setores; c) Estimular os funcionrios.

um setor de vital importncia para o hospital, pois atravs dele que se pode observar se os servios esto mesmo funcionando de acordo com o esperando, caso no o que pode ser feito para reverter essa situao.

3.2.11 Humanizao

Segundo o Manual de Humanizao do Ministrio da Sade, publicado em 2006:


"Humanizar garantir palavra a sua dignidade tica. Ou seja, para que o sofrimento humano, as percepes de dor ou de prazer sejam humanizadas, preciso que as palavras que o sujeito expressa sejam reconhecidas pelo outro. preciso, ainda, que esse sujeito oua do outro palavras de reconhecimento. pela linguagem que fazemos as descobertas de meios pessoais de comunicao com o outro. Sem isso, nos desumanizamos reciprocamente. Em resumo: sem comunicao, no h

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humanizao. A humanizao depende da nossa capacidade de falar e de ouvir, depende do dilogo com nosso semelhantes.

O setor de humanizao bem parecido com o setor de qualidade, mas pode se afirmar que ele cuida, como a prpria palavra diz, de humanizar as pessoas, no s o profissional, mas tambm o paciente, pois as relaes existentes dentro de um hospital so delicadas e se direcionarmos para o setor pblico a questo fica mais complicado, diariamente acompanhamos atravs da mdia o desrespeito com o ser humano, filas quilomtricas para conseguir uma consulta, pessoas jogadas nos corredores, sendo maltratadas pelos profissionais da rea de sade e at pessoas que morrem na porta do hospital por falta de atendimento. Sendo assim pode-se afirmar que a palavra que acompanha o termo humanizao empatia, se colocar no lugar do outro a chave para resolver grande parte do problema de mau atendimento em hospitais, principalmente os de natureza publica. O HUUFMA tem um setor voltado para essa questo, justamente para evitar que coisas como foram descritas acima aconteam, eles procuram atravs de treinamento, palestras, eventos mostrar para o profissional como importante para o paciente sentir que est protegido, que amado, que aquele o ambiente seguro onde seu bem estar a maior preocupao de todos. Mas nem sempre isso acontece alguns profissionais, principalmente os mais antigos apresentam resistncia a essa questo, acham que devem fazer apenas o seu servio e pronto, esquecendo que no lugar do paciente poderia ser ele.

Atividade desenvolvida pelo setor: a) Estimular o dilogo entre os profissionais e pacientes; b) Estimular o dilogo entre os profissionais; c) Manter a instituio livre de qualquer forma de preconceito; d) Manter o ambiente acolhedor; e) Orientar por meio de campanhas e eventos todos os profissionais que trabalham na instituio; f) Estimular o uso da empatia

Entre todos esses o setor que pode fazer grande diferena, se sair da teoria e for para pratica, por mais que se trabalhe essa questo nunca ser suficiente, pois basta d uma volta pelo HUUFMA que em algum momento voc se depara com alguma situao desagradvel, sabe-se que o servio estressante, que os setores esto sobrecarregados, mas

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se deve sempre lembrar que aquelas pessoas esto fragilizadas e que precisam de calor humano, o setor deve procurar formas de ser mais efetivo, enftico, pois dentro do hospital alguns profissionais acham a questo da humanizao desnecessria, que eles so pago para fazer o servio deles e pronto, quando questo cultural reverter o quadro fica bem complicado.

3.2.12 Uso das cores no HUUFMA

Segundo BOHRER e ERHART:


A cromoterapia vem tornando-se um campo de estudo capaz de orientar a melhor utilizao das cores na organizao do ambiente construdo, est sendo utilizada como recurso auxiliando no tratamento e bem estar dos pacientes. A correta escolha das cores pode auxiliar sobre estados depressivos, tenso e no estado geral do paciente, alm de auxiliar na comunicao visual tendo como funo orientar e direcionar os usurios quanto aos acessos e fluxos e ainda na localizao dos ambientes facilitando a movimentao na estrutura hospitalar. (BOEGER, 2003) A cromoterapia pode auxiliar ainda na escolha de cores para as paredes, pisos, mobilirios, portas etc. Nota-se que essa observao no pode ser executada s na estrutura, mas tem que haver uma ateno tambm na cor dos uniformes e enxovais. A cor branca contribui para o controle da assepsia alm da identificao de sujeiras. Essa cor contribui ainda para melhor iluminao do ambiente. Segundo Boeger (2003), a iluminao contribui para a auto-estima do paciente usando luzes que reflitam mais os tons de vermelho da pele, essas devem ser usadas principalmente nos banheiros prximos a pia refletindo no rosto do paciente de forma mais corada e menos plida, o que acontece com a iluminao branca. Para os espaos internos alm do branco, recomendam-se tons claros de bege, verde, azul, e violeta. (BOEGER, 2003) Nas salas de cirurgia o tom de azul ou vermelho deve ser evitado, assim como a cor preta nos pisos e branco nas paredes. J no teto deve ser tons prximos do branco para distribuir a iluminao do ambiente. Na unidade de internao (UI) podem ser usados tons em salmo, amarelo, bege e azul claro. J nas reas sociais podem-se usar cores livres, at mesmo porque as mesmas esto mais destinadas aos visitantes que querem ambientes descontrados e alegres fugindo da imagem toda branca de hospital. As cores como o amarelo, azul, verde, vermelho desde que em tons claros causam a impresso de ambiente alegre. (BOEGER, 2003) No caso de um ambiente mais sofisticado deve-se usar cores menos saturada, cores que no se aproximam do azul puro, do vermelho puro e do amarelo puro. (BOHRER e ERHART,2007,p.59).

No HUUFMA, pode-se observar certa preocupao com o uso das cores, desde a fachada do hospital que foge do tradicional branco, e apresenta uma cor no tom terra como mostra a figura 10, uma cor prxima ao laranja que mostra de cara para o paciente que ali um lugar aconchegante e acolhedor.
Imagem n 02: Fachada do HUUFMA

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Fonte: acervo prprio

A presena do azul claro, mesmo que pouco percebida, pois se olharmos a imagem o que nos chamar a ateno ser o tom de terra, passa a sensao de tranquilidade e sobriedade.

Imagem n 03: Recepo principal - cores

Fonte: acervo prprio

A recepo principal, no o ambiente estaticamente agradvel, precisa de alguns reparos, pois um baguna de cores, o tom pesado do verde brigando com o azul das colunas no agrada visualmente, sem contar a falta de organizao nas mesas da recepo, creio que o conceito dos 5 Ss no est sendo seguido nesse setor, tambm no podemos esquecer que

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uma reforma na recepo seria algo complicado, mas se fosse possvel a melhor opo seria uns tons pasteis, que daria sequncia ao clima acolhedor da fachada. Mas no hospital existem sub-recepes que esto de acordo com os padres estticos e da cromoterapia como mostra a figura abaixo:

Imagem n 04: Recepo do posto de enfermagem

Fonte: acervo prprio

Outro exemplo da preocupao do uso das cores de forma correta pde ser notado dentro dos quartos dos pacientes, os quartos foram pintados num tom claro de verde, que alm de ser a cor da sade, tambm uma cor que no cansa muito a vista, uma vez que o paciente passa grande parte do dia deitado, olhando para paredes, as unidades de terapia intensiva so pintadas na cor azul claro, tornando o ambiente menos estressantes, no materno infantil so usadas cores voltadas para mulheres como tons de rosa claro, bem como os ambulatrios destinados as crianas sempre tem cores alegres. Para muito o uso das cores pode parecer sem utilidade, mas varias estudos comprovam que as cores podem sim influenciar na personalidade e reao dos pacientes, o mais impressionante v que esses conceitos esto sendo empregados nos hospitais de natureza publica.

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CONSIDERAES FINAIS

Todo ser humano independente de cor ou raa tem direito a sade de qualidade o que rege as leis mundiais, mas na pratica nem sempre isso acontece, pois as atrocidades que acontecem no setor de sade no s no Brasil, mas no mundo esto ai estampadas na mdia. A hotelaria sempre foi vista como uma indstria que vende sonhos, ou simplesmente uma indstria de futilidades que em termos sociais no acrescenta em nada, j que est voltada para lazer e entretenimento privado visando nada alm do lucro. A aplicao dos princpios da hotelaria incorporados ao meio hospitalar veio para modificar essa viso, pois os profissionais da rea hoteleira tm muito sim a contribuir para o bem estar de todos e umas das provas disso o setor de hotelaria do HUUFMA, desde que o setor foi implantado muitas modificaes foram feitas e para melhor, principalmente no atendimento. Vivenciar a rotina de um hospital foi de grande contribuio para aumentar nossa bagagem de conhecimento, pois mesmo sendo parentes prximos hotis e hospital tem muitas diferenas, principalmente no que tange a formao dos profissionais, enquanto os profissionais da rea de sade so preparados psicologicamente para todos os tipos de situaes que podem ocorrer dentro de um hospital, os profissionais de hotelaria no, ento h um choque, essa uma falha que precisa ser corrigida. O profissional de hotelaria com sua bagagem pode trazer grandes benefcios para o hospital em todos os aspectos, desde a administrao at a limpeza. Mas importante observar que enquanto a hotelaria hospitalar implantada nos hospitais de natureza publica visam fidelizar clientes e melhorar a receita do hospital, os de natureza publica focam na melhoria dos servios prestados e se beneficiam daquilo que realmente pode vir a somar dentro do hospital, pois devido a uma serie de dificuldades sempre existir prioridades a serem seguidas. Desse modo podemos sugerir algumas modificaes que seriam de grande utilidade para o hospital: a) Implantao do setor de Governana, ou a contratao de governanta e camareiras, para desafogar setores como a lavanderia; b) Medidas de conscientizao e treinamento constante dos setores principalmente recepo e padioleiros; c) Mais rigor na questo de uniformizao e organizao principalmente no setor de recepo; d) O setor de humanizao precisa achar formas mais efetivas de ser ouvido e seguido;

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e) Mudana de layout da recepo principal; f) Aumentar o numero de vagas para profissionais da rea de hotelaria. A aplicao dos princpios de Hotelaria no HUUFMA foi de grande valia, pois desafogou setores e melhorou o atendimento, mas ainda existe um longo caminho a ser percorrido para chegar a um padro de excelncia, mas para que isso acontea preciso ter um padro de qualidade especifico para hospitais de natureza publica, pois grande parte da bibliografia atualmente voltada para os hospitais de natureza privada.

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REFERNCIAS

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