Sumrio 1 - Introduo.... 03 1.1 - O que ISO 9000 03 1.2 - Todo mundo precisa ter ISO? Quem precisa? . 03 1.

3 1.3 - As vantagens dada pela ISO. ... 04 1.4 - Quais os critrios para se ter ISO ... 04 1.5 - Quem decide se a empresa pode ter ISO ... .... 05 1.6 - Documentao tpica de um sistema de gesto da qualidade .. 05 1.7 - Quanto custa implantar a ISO.............. 06 1.8 - Quanto tempo leva em mdia... 06 1.9 - Quantas pessoas precisam estar envolvidas no processo de implantao e manuteno da ISO........ ....... 06 1.10- Empresas de servios podem ter ISO? Quais os critrios? . 06 1.11- A normalizao tcnica no Brasil..... 07 1.12- Quais as principais dificuldades no Brasil para preenchimento dos requisitos da norma e como elas poderiam ser superadas antes de se chegar ao processo de implantao da ISO? .................. ........................ 07 2 - Histrico 08 3 -Objetivo . 09 4 - Desenvolvimento. . 10 4.1 - Resumo de alguns dos mais importantes conceitos da norma ISO 9000 .. 10 4.2 - Requisitos para sistema de gesto de qualidade e requisitos para produtos.. .10 4.3 - Notas sobre a documentao SGQ.. 10 4.4 - Avaliao de sistemas de gesto da qualidade.. . 10 4.5 - Auditoria do sistema de gesto da qualidade....... 11 4.6 - Anlise crtica do sistema de gesto da qualidade... 11 4.7 - Auto avaliao .. 12 4.8 - Melhoria contnua 12 4.9 - Funes das tcnicas estatsticas. 12 4.10- Sistemas de gesto de qualidade e outro enfoque de sistemas de gesto.... 13 4.11- Relao entre sistema de gesto da qualidade e modelos de excelncia. .. 13 5 - Normas que regem a famlia ISO 9000 14 5.1 - Responsabilidades e organizao administrativa . 14 5.2 - Sistema de qualidade 15 5.3 - Anlise crtica de contrato 15 5.4 - Controle de projeto ... 16 5.5 - Controle de documentos ... 16 5.6 - Aquisio. 17 5.7 - Produtos fornecidos pelo comprador 17 5.8 - Identificao e rastreabilidade do produto 18 5.9 - Controle de processo ...............18 5.10- Inspeo e ensaios... ..19 5.11- Situao da inspeo e ensaios... ...19 5.12- Controle de produtos no conformes....... . .19 5.13- Ao corretiva..............19 5.14- Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio......20 5.15- Registros da qualidade..20 5.16- Auditoria interna da qualidade..21 5.17- Treinamento..22 5.18- Assistncia tcnica....22 5.19- Tcnicas estatsticas..23 6 - Principais mudanas introduzidas pela verso 2000....................25 7 - Bibliografia...27 1 - INTRODUO 1.1 - O QUE ISO 9000 A sigla ISO formada pelas letras inicias de International Organization for Standardization (Organizao Internacional para normalizao tcnica), com sede em Genebra na Suia. uma norma composta de trs partes que a ISO 9000, 9001 e 9004.

Esta norma tem em vista as reas consideradas de boa prtica empresarial, em todos os setores de uma organizao. A norma, tal como est escrita, no especfica da indstria; ela guia geral para uma operao empresarial eficiente e adequada. O requisito especial da norma permitir que cada empresa avalie cada um de seus elementos e decida como atingir, com eficincia, os objetivos daquele elemento. Isto significa que duas empresas podem examinar um elemento, como por exemplo, um controle de projeto, e decidir por implementar programas radicalmente diferentes quanto ao contedo e a documentao. Entretanto, embora os programas sejam diferentes, ambos atendem aos requisitos e s pretenses do controle de projeto. A norma um guia para as prticas empresariais de classe mundial, que tem por objetivo, permitir a empresa ser mais competitiva dentro do mercado cada vez mais exigente. A forma como os elementos so encaminhados decidida pela empresa individualmente. A utilizao das normas da srie ISO 9000 tambm pode fornecer s empresas algumas certezas de que um fornecedor certificado observa prticas empresariais saudveis e que tem sistemas adequados que vo apresentar mercadorias de qualidade e servios consistentes. Um outro objetivo da ISO fixar normas tcnicas essenciais de mbito internacional, para evitar abusos econmicos ou tecnolgicos dos pases mais desenvolvidos sobre os paises menos desenvolvidos. A proteo aos pases menos desenvolvidos proporcionada por intermdio de uma regra que valha para todos. Esta regra exatamente a srie de normas tcnicas ISO, cuja coletnea abrange vrios campos do conhecimento humano. Para no ser discriminado, basta cumprir a regra do jogo. Claro que no fcil, mas pelo menos o jogo tm regra. A ISO srie 9000 ( uma pequena parte da srie ISO) um conjunto de normas tcnicas que trata exclusivamente do assunto da gesto da qualidade (na sua expresso mais geral e globalizada ou sistmica), pela importncia que este assunto vem assumindo no mundo. Qualidade deixou de ser um diferencial de riqueza dos pases e das organizaes, tornando-se um prrequisito para o mercado. 1.2 - TODO MUNDO PRECISA TER ISO? QUEM PRECISA? Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma das normas da srie. No h obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntria. O que acontece que muitas empresas, passam a exigir de seus fornecedores a implantao da ISO 9000, como forma de reduzir seus custos de inspeo (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, voc no precisar ficar inspecionando os produtos que voc adquire dele). Este fato, no incio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobrs, Eletrobrs, Telebrs, etc) e acabou se estendendo s grandes empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que no fornecem diretamente s empresas tambm adotam a ISO 9000 marketing. Outras implantam a ISO 9000 porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus gastos internos (esse o grande objetivo!!!). 1.3 - AS VANTAGENS DADAS PELA ISO 9000 Com as normas srie ISO 9000, a empresa passa a demonstrar aos seus clientes que trabalha com qualidade, ou seja, garante que a qualidade de seus servios est assegurada. Essas normas facilitam as relaes comerciais, pois os clientes esto cada vez mais exigindo que seus fornecedores adotem uma organizao baseada em modelos de garantia de qualidade, e adotando a ISO srie 9000, a empresa garante a satisfao de seus clientes. Adotando-se essas normas, h reduo de riscos: - Para a empresa: reduz os riscos de perder a imagem, a reputao, o mercado, responsabilidade civil e as queixas de reclamao. - Para os clientes: reduz a falta de segurana das pessoas, danos sade, insatisfao com o produto ou servio e ainda com a indisponibilidade do bem ou servio adquirido. - Para o meio ambiente: segurana e proteo contra a poluio. A ISO 9000 ajuda ainda na reduo de custos: - Para a empresa: reduo de perdas de produo; menos reprocessamento, reparos e retrabalhos; menor nmero de reposies. - Para o cliente: reduo de custos de paralisao; de aes para solucionar problemas; de operao e de aquisio. - Para a sociedade: menor consumo de energia, menos desperdcios. A ISO 9000 apresenta ainda as seguintes vantagens: 1) Possibilidade de competio mundial; 2) Melhorias nos produtos e reduo de defeitos; 3) Garante um ambiente econmico e saudvel para a organizao; 4) Tranqilidade para quem tm negcios com a organizao. 1.4 QUAIS OS CRITRIOS PARA SE TER A ISO?

Dependendo do produto ou servio, a empresa deve escolher uma das normas que podem se certificadas. A mais completa de todas a ISO 9001. Ao todo so 20 requisitos para esta norma. A ISO 9002 idntica a 9001, exceto pela inexistncia do requisito 'Controle de Projeto' ou seja, aplicvel s empresas que, ou tem um produto cujo projeto muito simples, ou no dispe desta funo (Ex. um hospital, ou uma fbrica de parafusos, j que este um produto padronizado por normas). A ISO 9003 a mais simples de todas, mas, pelo fato de se preocupar apenas com a inspeo final do produto, foi pouco adotada. Lembramos que as normas acima ainda se referem a ISO de 1997, mas no decorrer do trabalho ser mostrada a ISO 9000 2000, bem como suas diferenas. 1.5 - QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER ISO? Depois que a empresa seja l porque motivo foi decidido implantar a ISO ao final deste processo precisa contratar uma empresa certificadora que realizar uma auditoria afim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma escolhida. Estas companhia certificadora uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizaes normalmente so dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso o INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia de Qualidade Industrial) que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do rgo que autorizou, estes so chamados rgos de acreditao. 1.6 - DOCUMENTAO TPICA DE UM SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE ISO 9000. Um sistema de gesto de qualidade ISO 9000 uma coletnea de documentos, organizados segundo a ISO 9001 quando a organizao prioriza a eficcia (resultados) ou segundo a ISO 9004, quando a organizao priorizar, alm da eficcia, a eficincia de seus processos. A concepo de um SGQ de um processo criativo , e por isto sempre haver muitas maneiras de organiz-lo. O importante que ele seja aderente a norma ISO selecionada ( 9001 ou 9004) e que seja adequado a cultura da empresa. Observe a tabela de uma das possveis e variadas formas de organizao de SGQ: Nvel Ttico Documento Correspondente Procedimentos Documentados Planos da qualidade Estratgico Operacional normativo Operacional de comprovao Manual de qualidade Instrues de trabalho Registros Finalidade Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao faz seus processos de trabalho no nvel gerencial Identificar e aplicar o SGQ para cada produto ou servio Indicar o que a organizao faz Indicar o que, quem, quando, onde e como a organizao faz seus processos de trabalho no nvel de execuo Registrar a qualidade obtida a possibilitar a recuperao dessas informaes

Alm destes documentos todas as organizaes processam vrios outros tipos de documentos caractersticos do seu negcio, tanto recebidos quanto expedidos tais como: - Comunicao interna (memorandos, comunicao interna, etc.); - Comunicao externa (normas, cartas, ofcios, portflios, etc.); - Gesto geral (planos, relatrios, contratos, etc.). O tratamento de tais documentos pode e deve estar previsto no SGQ, assim habilitando a organizao a ter todo o seu acervo documental racionalizado e organizado. 1.7 QUANTO CUSTA IMPLEMENTAR ISO? Depende muito do nvel de organizao da empresa. Empresas bem estruturadas j com o pensamento voltado para a qualidade total, normalmente precisam de pouco investimento bastando formalizar (escrever os instrumentos e instrues) as atividades. Outras, com pouca estrutura acabam necessitando de um maior investimento, muitas vezes, necessitando muito treinamento e at a aquisio de equipamentos. O que importante considerar no clculo do investimento necessrio o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre os aspectos culturais, para ter um bom sistema que garanta a qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mnimo (apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos). S possvel avaliar, conhecendo a empresa.

1.8 QUANTO TEMPO LEVA, EM MDIA? Tambm em funo das caractersticas anteriores, mas na mdia, com o apoio de consultores, um ano para a sistemtica de trabalho aos requisitos da norma. 1.9 QUANTAS PESSOAS PRECISAM ESTAR ENVOLVIDAS NO PROCESSO DE IMPLEMENTAO E MANUTENO DA ISO? A princpio, todos que exeram alguma atividade afetam a qualidade do produto ou servio. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, produo, controle da qualidade, planejamento, expedio, assistncia tcnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de reas administrativas, como finanas, contabilidade, departamento pessoal. 1.10 EMPRESA DE SERVIOS PODEM TER ISO? QUAIS OS CRITRIOS? Podem e j existem variadas certificadas, como por exemplo Hospital das Clnicas da USP, Hospital Einstein, alguns laboratrios de anlises clnicas, hotis, algumas agncias de viagens e at empresas de consultoria, segurana patrimonial e etc. Pode-se ver que o campo vasto e as normas foram criadas de tal forma que atendam a qualquer segmento. Os critrios so exatamente os mesmos, com as devidas adaptaes. 1.11- A NORMALIZAO TCNICA NO BRASIL No Brasil h dois rgos que tratam do assunto Normalizao Tcnica em mbito nacional: - INMETRO Instituto de metrologia normalizao e qualidade industrial. O INMETRO vinculado ao governo Federal. - ABNT Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Entidade de natureza privada, responsvel pela operacionalizao da normalizao tcnica no Brasil, atravs dos seus vrios comits brasileiros da normalizao tcnica CBs. O CB 25 o comit que se ocupa do assunto gesto da qualidade. As normas da famlia ISO 9000, a partir da reviso de 1994, passaram a receber o mesmo registro em ambas entidades, mantendo-se a numerao original e acrescentando-se o prefixo NBR. Como exemplo, a norma internacional ISO 9001 registrada no Brasil sob o cdigo NBR ISO 9001, tanto no INMETRO quanto na ABNT. Estas normas pretendem ser as mais fidedignas tradues do esprito das normas homlogas internacionais. 1.12 QUAIS SO AS PRINCIPAIS DIFICULDADES NO BRASIL PARA PREENCHIMENTO DOS REQUISITOS DAS NORMAS E COMO ELAS PODERIAM SER SUPERADAS ANTES DE SE CHEGAR AO PROCESSO DE IMPLEMENTAO DA ISO? So duas as dificuldades principais: - Gerencial / administrativa: A postura de muitos empresrios. Se os negcios vo bem, acham que no precisam de qualidade, e quando os negcios vo mal, no h recursos para investir. - Nvel do operrio: Mesmo em So Paulo, principal centro industrial / comercial/ cultural do pas, grande o nmero de profissionais analfabetos. Dessa forma, fica difcil at para que eles interpretem instrues de trabalho e especificaes. 2 - HISTRICO Historicamente a ISO 9000 resultado da evoluo de normas institudas em duas frentes: Segurana (e a conseqente qualidade) das instalaes nucleares Confiabilidade (e a conseqente qualidade) de artefatos militares e aeroespaciais. Antes dessa preocupao de natureza sistmica, as normas tcnicas tinham como principal objetivo o tratamento das questes localizadas, tais como as normas para a padronizao de produtos (por exemplo, a padronizao de terminais de um motor ou dispositivo eltrico) para materiais (por exemplo, fixao de propriedades do ao para construo civil) ou para servios (por exemplo, os procedimentos para trfego areo). Com base em experincias pioneiras na atividade nuclear, a partir de 9 de abril de 1959, o Departamento de defesa dos EUA passou a exigir que os fornecedores das foras armadas americanas possussem programas de qualidade, por meio de adoo da MIL STD Q-9858 Quality Program Requeriments (Requisitos de programa de garantia da qualidade). A MIL STD Q9858 foi o ponto de partida e primeiro guia das aes subsequentes. De forma paralela a essa iniciativa de defesa (atividades de natureza militar), os pases que possuam tecnologia nuclear continuavam a desenvolver vrias normas para operaes seguras das instalaes nucleares, quase todas com exigncias muito parecidas. Na rea nuclear, a qualidade e a segurana sempre foram tratadas como reas muito afins. As duas frentes de

normas (militares e nucleares) ficavam cada vez mais equivalentes. Isto explicado porque os princpios so comuns, independentemente da natureza das atividades. A guerra fria impulsionava as atividades militares, com foco na Europa Ocidental, provvel local de incio da terceira guerra mundial (que felizmente no aconteceu). A organizao do tratado do Atlntico Norte (OTAN), sediada em Bruxelas (em oposio ao Pacto de Varsvia, dos comunistas) desenvolveu grande esforo de normalizao para proporcionar, como objetivo final, confiabilidade e eficcia (resultado da qualidade) imensa quantidade de material blico comprada por aquela organizao, provenientes de todas as partes do mundo. Como resultado, surgiram as normas AQAP (Allied Quality Assurance Procedures Procedimento de garantia da qualidade da OTAN). Em 1979, a Inglaterra por intermdio da British Standard Institute (BSI), publicou a srie de normas BS 5750, que eram uma evoluo dos AQAP, para aplicao limitada do Reino Unido, mas estendidas s atividades no-militares. Por fim, em 1987, a ISO oficializou a srie 9000, a partir de pequenas mudanas na BS 5750. O Reino Unido prontamente adotou a ISO srie 9000, designando-a como BS 5750-1987. A ISO srie 9000 (mais tarde designada como Norma Europia 29000 ou NE 29000) passou a ter enorme peso nos alicerces da comunidade Europia (naquela poca em gestao), pelo que ela representava em termos de soluo dos imensos problemas tecnolgicos e econmicos decorrentes da futura associao. Em conseqncia, a adoo da ISO srie 9000 pelos vrios pases da Comunidade Europia foi extremamente rpida. Cada um deles traduz a ISO srie 9000 para sua lngua e lhe atribui um nmero, em geral sua combinao que lembra a numerao 9000 da ISO. De to poderosa a ISO srie 9000 passou a ser uma necessidade. Os desdobramentos para o resto do mundo tambm foram surpreendentes. Os gigantes econmicos tambm a adotaram. Nos EUA ela recebeu o nome ANSI/AQCQ90/Q91/Q92/Q93/Q94 (Normas Americanas/ Normas da Associao Americana do Controle de Qualidade). A verso 1997 da ISO srie 9000 cumpriu o seu papel, universalizando a adoo destas normas: em 1994, o ano da primeira reviso, os 73 pases de maior produto interno Bruto a adotaram como norma nacional. A verso 1994, todavia no teve o carter estrutural que o mercado requeria. Essa deficincia motivou o comit tcnico 176 da ISO, responsvel pelo assunto gesto da qualidade a desencadear um intenso e profundo trabalho de reviso da srie 9000, cujo cronograma previa publicao das normas oficiais em dezembro do ano 2000. As razes primordiais da reviso tiveram a intenso de encorajar os usurios das normas (aqueles que implementaram um Sistema de Gesto da Qualidade SGQ baseado nas normas NBR ISO 9000) a agregarem valor (identificar e otimizar a cadeia de valor) s suas atividades e melhorar continuamente o desempenho. Esta reviso foi construda baseada na experincia de uso das verses anteriores e em reflexo sobre as aplicaes de sistemas de gesto genricos. A reviso exige dos usurios um maior alinhamento entre suas atividades e as necessidades e expectativas dos clientes. As diretrizes da ISO determinam revises mais freqentes de forma a contemplar as constantes necessidades da comunidade atendida. Alm das duas intenses bsicas, as seguintes razes acessrias tambm foram contempladas na reviso 2000: necessidade de monitoramento da satisfao dos clientes, documentos normativos mais amigveis, melhor aderncia entre o sistema de gesto estabelecido e os requisitos da norma, e promover a internalizao da aplicao dos princpios da qualidade nas atividades organizacionais. As organizaes que j esto certificadas no sofrero impactos imediatos, uma vez que tero trs anos aps a publicao da norma internacional, para ajustar-se aos requisitos atualizados. Todavia, face a mudana estrutural agregada em relao a verso 1994, a ISO recomenda que tais organizaes iniciem o quanto antes o processo de adaptao. 3 - OBJETIVO O objetivo do trabalho em questo fazer o esclarecimento, de forma sucinta, da norma de gesto da qualidade e gerenciamento da qualidade ISO 9000, bem como mostrar os benefcios, facilidades e dificuldades de implementao da mesma. 4 - DESENVOLVIMENTO 4.1DESENVOLVIMENTO DE ALGUNS DOS MAIS IMPORTANTES CONCEITOS DA NORMA ISO 9000: Faremos o resumo dos tpicos mais importantes da norma, em alguns momentos deste tpico utilizamos praticamente a mesma redao da Norma, pela sua clareza e simplicidade. Tais textos esto entre aspas. 4.2-REQUISITOS PARA SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE E REQUISITOS PARA PRODUTOS Os produtos e servios possuem requisitos ou especificaes, que podem ser entendidos como parmetros, preferencialmente de natureza objetiva, para medir, comparar e julgar a qualidade obtida (aceito/rejeitado) quanto ao contrato com o cliente. So exemplos de requisitos de produtos: -- Produto automvel: peso, dimenses, potncia, consumo de combustvel, etc. -- Servio de atendimento bancrio: tempo na fila, tempo de atendimento, valor do crdito, etc.

Os requisitos de produtos so definidos pelos clientes, pelos rgos reguladores ou pela prpria organizao, sempre buscando atender as necessidades dos clientes. Tais requisitos deveriam constituir as especificaes dos produtos ou servios; estas especificaes podem e devem ser incorporadas documentao do SGQ. 4.3-NOTAS SOBRE A DOCUMENTAO SGQ A documentao do SGQ deve sempre agregar valor, sendo ferramenta e barreira a realizao dos processos de trabalho. A documentao o instrumento que permite a comunicao dos propsitos da organizao e a consistncia das aes, fornecendo referncias mais objetivas para a orientao dos trabalhos e estabelecimento da memria da organizao. A Norma ISO 9000 estabelece algumas contribuies de uma boa documentao: -- atingir a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade; -- prover treinamento apropriado; -- assegurar a rastreabilidade e a repetibilidade; -- prover evidncias objetivas; -- avaliar a eficcia e a contnua adequao do sistema de gesto da qualidade. 4.4-AVALIAO DE SISTEMAS DE GESTO DA QUALIDADE Somente podemos gerenciar aquilo que medimos. O monitoramento, as medidas e as avaliaes podem ser: -- da satisfao dos clientes; -- de processos; -- auditorias internas; -- outras. As medidas e avaliaes podem ter conseqncias nas reas (por exemplo, desencadeando as aes gerenciais) ou sistmicas (por exemplo, as anlises crticas do SGQ). Genericamente, na avaliao de sistemas de gesto de qualidade, para cada processo importante verificar-se: -- o processo est identificado e adequadamente definido (o qu ?); -- as responsabilidades esto distribudas (quem ?); -- os procedimentos esto implementados e mantidos (quando, onde e como ?); -- o processo eficaz para atender os resultados requeridos (cliente satisfeito). 4.5-AUDITORIA DO SISTEMA DE GESTO DE QUALIDADE Auditorias so usadas para determinar em que grau os requisitos do sistema de gesto da qualidade foram atendidos. As constataes da auditoria so usadas para avaliar a eficcia do sistema de gesto da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria. Auditorias de primeira parte so realizadas pela prpria, ou em nome da organizao, para propsitos internos e pode formar a base para uma autodeclarao da conformidade da organizao. Auditorias de segunda parte so realizadas pelos clientes da organizao, ou por outras pessoas em nome do cliente. Auditorias de terceira parte so organizadas por organizaes externas, independentes, que prestam servios de auditoria. Tais organizaes, normalmente credenciadas, fornecem certificaes ou registros da conformidade com os requisitos contidos em normas tais como NBR ISO 9001. A NBR ISO 190011 fornece diretrizes sobre auditorias. 4.6-ANLISE CRTICA DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Uma das atribuies da alta administrao realizar avaliaes sistemticas sobre a pertinncia, a adequao, a eficcia e a eficincia do Sistema de Gesto da Qualidade, no que diz respeito poltica da qualidade e aos objetivos da qualidade. Esta anlise crtica pode incluir consideraes sobre a necessidade de se adaptar aos objetivos e poltica da qualidade, em resposta s mudanas necessrias e expectativas das partes interessadas. Esta anlise crtica inclui a determinao da necessidade de se tomar aes. Entre outras fontes de informao, os relatrios da auditoria so usados para anlise crtica do sistema de gesto da qualidade. 4.7-AUTO-AVALIAO A auto-avaliao de uma organizao uma anlise crtica compreensiva e sistemtica das atividades da organizao e de seus resultados, comparados com o sistema de gesto de qualidade ou um modelo de excelncia. A auto-avaliao pode fornecer uma viso global do desempenho da organizao e do grau de naturalidade do sistema de Gesto de Qualidade. Ela pode ajudar, tambm, a identificar reas que requerem melhorias na organizao e determinar prioridades.

4.8-MELHORIA CONTNUA O objetivo da melhoria contnua de um sistema de gesto de qualidade aumentar a probabilidade de fazer crescer a satisfao dos clientes e outras partes interessadas. Aes para melhoria levam em considerao: a) anlise e avaliao da situao existente para identificar reas para melhorias; b) estabelecimento dos objetivos para melhoria; c) pesquisa de possveis solues para atender objetivos; d) avaliao e seleo destas solues; e) implementao da soluo escolhida; f) medio, verificao e avaliao dos resultados da implementao para determinar se os objetivos foram atendidos; g) formalizao das alteraes. Os resultados so analisados criticamente, como necessrios para determinar oportunidades adicionais de melhoria. Desta maneira, a melhoria passa a ser uma atividade contnua. A retroalimentao dos clientes e de outras partes interessadas, as auditorias e anlise crtica do sistema de gesto de qualidade podem, tambm, ser utilizadas para identificar oportunidades de melhoria. 4.9-FUNO DAS TCNICAS ESTTISTICAS O uso de tcnicas estatsticas podem ajudar no atendimento da variabilidade e, desta forma, auxiliar as organizaes a resolverem os problemas e melhorarem a sua eficincia. Estas tcnicas tambm facilitam um melhor uso dos dados disponveis para tomadas de decises. A variabilidade pode ser observada no comportamento e nos resultados de muitas atividades, mesmo sob condies de aparente estabilidade. Tal variabilidade pode tambm ser observada nas caractersticas mensurveis dos produtos e processos, e pode ser detectada em vrios estgios, ao longo do ciclo da vida do produto, desde a pesquisa de mercado at o servio ao cliente, incluindo sua disposio final. As tcnicas estatsticas podem ajudar a medir, descrever, analisar, interpretar e simular uma variabilidade, mesmo com uma relativa quantidade limitada de dados. A anlise estatsticas de tais dados pode ajudar na avaliao de um melhor entendimento na natureza, extenso e causas da variabilidade. Isto pode ajudar a resolver, at mesmo prevenir problemas que podem resultar desta variabilidade, e promover a melhoria contnua. Diretrizes sobre tcnicas estatsticas sobre um sistema de gesto de qualidade so dadas no Relatrio Tcnico ABNT ISO/10017. 4.10-SISTEMAS DE GESTO DE QUALIDADE E OUTRO ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTO O sistema da qualidade representa uma parte do sistema de gesto da organizao que visa alcanar resultados, em relao aos objetivos da qualidade, para satisfazer as necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas, conforme apropriado. Os objetivos da qualidade complementam outros objetivos da organizao, tais como os relacionados ao crescimento, financiamento, lucratividade, meio ambiente, segurana e sade ocupacional. As vrias partes do sistema de gesto da organizao podem ser integradas, juntamente com o sistema de gesto nico, utilizando-se de elementos comuns. Isto pode facilitar o planejamento, a locao de recursos, definio de objetivos complementares e avaliao da eficcia global da organizao. O sistema de gesto tambm pode ser auditado com base nos requisitos de normas tais como NBR ISO 9001 e ISO 14000. Essas auditorias de sistemas de gesto podem ser realizadas de forma conjunta e separadas. 4.11-RELAO ENTRE SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE E MODELOS DE EXCELNCIA As abordagens do sistema de gesto da qualidade apresentadas nas normas da famlia NBR ISO 9000 e nos modelos de excelncia organizacional so baseadas em princpios comuns. As duas abordagens: a) permitem a uma organizao identificar seus pontos fortes e seus pontos fracos; b) permitem a avaliao frente a modelos genricos; c) fornecem uma base para melhoria contnua; d) prevem disposies para o reconhecimento externo. A diferena entre a famlia NBR ISO 9000 de sistemas de gesto de qualidade e os modelos 0de excelncia est no escopo da sua aplicao. As normas da famlia NBR ISO 9000 fornecem requisitos para o sistema de gesto de qualidade e diretrizes para melhoria de desempenho; a avaliao do sistemas da qualidade determina o atendimento desses requisitos. Os modelos de excelncia contm critrios que permitem uma avaliao comparativa do desempenho da organizao e so aplicveis a todas as partes interessadas de uma organizao. Os critrios de avaliao dos modelos de excelncia fornecem a base para uma organizao comparar o seu desempenho com o desempenho de outras organizaes.

5- NORMAS QUE REGEM A FAMLIA ISO 9000 5.1- RESPONSABILIDADE E ORGANIZAO ADMINISTRATIVA Responsabilidade da administrao e organizao um dos 18 elementos que constam dos requisitos da isso 9001 e da 9002. A primeira parte da ISO 9001 abrange a responsabilidade geral pela administrao da organizao e sua atribuio principal fornecer direo ou viso para o resto da empresa. A viso e a dedicao qualidade devem ser expressas atravs da poltica e dos objetivos. A gerncia deve definir as responsabilidades, nveis de autoridade e fornecer recursos e pessoal para o desempenho das funes necessrias dentro da organizao; deve apresentar um sistema que sempre possibilite uma produo de alta qualidade. A alta gerncia deve analisar, com coerncia, o sistema para se certificar de sua eficcia. Talvez essas afirmaes sobre responsabilidade da gerncia paream um tanto protetoras, mas elas so mais do que conceitos utpicos. Esses requisitos constam da seo da responsabilidade administrativa da ISO 9001, 9002 e 9003 e devem constituir a viso que a alta gerncia deve ter da organizao. A alta gerncia deve proporcionar direo, empowerment para o nvel gerencial seguinte, ajudar a definir metas e a avaliar os resultados. Deve evitar a concentrao de poderes e a tomada de decises de natureza operacional, do dia-a-dia, as quais devero ficar a cargo de um nvel bem inferior. A norma ISO deve ser encarada como uma ferramenta que pode ser utilizada para implementar a Gesto da Qualidade Total (TQM) dentro da organizao. A seo referente responsabilidade administrativa um documento de longo alcance, prtico, da TQM que se adequadamente implementado, poder fornecer uma estrutura sobre a qual uma empresa poder construir uma consciente filosofia de TQM. medida que se analisam os requisitos da norma, um elemento que no se deve esquecer que a norma ISO pode ser usada como uma ferramenta para desenvolver um programa de TQM, mas que ela no vai detalhar (e no dever) especificamente como implementar cada um de seus elementos. Ela deve ser entendida como um guia que vai fornecer estrutura para um sistema de qualidade, ao mesmo tempo em que se certifica de que os setores crticos esto sendo levados em conta. O objetivo de cada elemento da norma dever ser identificado para que um programa ou uma atividade possam ser desenvolvidos para atender aos objetivos e requisitos. O mtodo utilizado para isso flexvel. Desde que o programa atinja os objetivos e requisitos dos elementos e se torna eficaz atravs de uma produo slida e de alta qualidade, o mtodo passa a ser assunto de cada organizao. Antes que uma duradoura melhoria da qualidade possa ser alcanada, a produo deve sobretudo ser uniforme. De outro modo, a qualidade sempre cair de boa para ruim. Muitas vezes uma empresa precisa primeiramente apresentar produtos de qualidade inferior antes de o melhorar e torn-lo bom! As normas ISO 900 so estruturadas para que haja uma consistncia ascendente em processo pelo qual o produto est sendo fabricado. 5.2- SISTEMA DA QUALIDADE O sistema da qualidade dos 18 elementos so detalhados tanto na ISO 9001 quanto na 9002. Embora seja um dos menores elementos da norma, ele embarca toda a empresa. A abordagem implcita que a empresa dever desenvolver e implementar um sistema de qualidade que aborde cada elemento de uma maneira que seja adequada para ela, especificamente. A expresso adequada empresa torna-se a chave do desenvolvimento do sistema. Esta norma no orientada para o produto, como muitas normas impostas a empresas nos anos 90. Ela orientada para o processo, desse modo, no segue a linha tradicional do tipo execute a etapa A depois a B e finalmente a C, quer a seqncia funcione ou no. A norma ISO 9000 permite e at mesmo estimula uma empresa a usar a norma como um guia para desenvolver um programa da qualidade para cada empresa. Ela tambm permite que uma empresa decida se um ou mais elementos no se aplicam sua organizao. Se uma empresa pode provar que um elemento realmente no aplicvel operao, ela poder fazer com que isto conste de sua poltica. Se esse ponto puder ser justificado durante a auditoria, a empresa no precisar atender aos requisitos desse elemento. O importante provar que o elemento no aplicvel. Por exemplo, algumas empresas no so preparadas para fornecer assistncia tcnica a um produto aps a venda. O elemento (Assistncia Tcnica) poder, desse modo, ser isentado do topo da auditoria da ISO 9001. A empresa poder ser certificada pelo ISO 9001 mesmo com essa exceo. Para abordar esse elemento de forma adequada, cada empresa deve adaptar o programa da qualidade s suas caractersticas prprias para que ele se ajuste a cada aplicao. No espere ajustar um programa enlatado, o qual no surtir efeitos, por mais que voc se esforce. E no espere que a norma ISO 9001 diga a voc em detalhes, como ajustar a norma a uma empresa; ela no far isso. O que ela far, sim, fornecer a estrutura a partir da qual uma empresa poder criar uma relao dos requisitos mnimos para que um sistema seja eficaz. 5.3- ANLISE CRTICA DE CONTRATO A anlise crtica de contrato mais um dos 18 elementos de que trata a ISO 9001 e a 9002. O primeiro passo para entender esse elemento definir o contrato. De acordo com os parmetros da ISO 9000, um contrato qualquer venda acordada de um produto ou servio. Em termos especficos, se uma empresa vende um produto (no importa a quem), o ato de vender constitui um contrato. Tal contrato dever, entretanto, passar por uma anlise crtica. Em uma empresa certificada pela ISO 9001, os requisitos desse elemento tiveram que ser atendidos atravs de trs diferentes mtodos de venda. O primeiro foi o mtodo tradicional do contrato negociado. De acordo com ele, a empresa publica um edital de compra e abre uma concorrncia. A seguir, passa-se s negociaes do contrato que, antes de assinado, deve ser submetido

a uma anlise crtica formal. De acordo com o segundo mtodo, um cliente telefona solicitando um produto padronizado utilizando a descries de um catlogo, o produto embalado e despachado para o cliente. O terceiro mtodo de venda permite que os clientes selecionados solicitem peas de reposio. 5.4-CONTROLE DO PROJETO O controle de projeto um dos dois elementos que constam apenas na norma ISO 9001 (o segundo elemento assistncia psvenda). A norma tradicional da qualidade no trata do conceito de controle de projeto com a mesma profundidade que a ISO 9001. A maioria das normas tradicionais orientada para o produto, em vez de ter como foco o sistema; elas no referem, como deveriam, a forma como um produto projetado. A ISO srie 9000 orientada para o sistema, por acreditar, que se o processo utilizado para controlar o projeto for eficaz, o projeto ser consistente. Utilizando esse conceito, aumentam as possibilidades de projeto da qualidade. Ao implementar a ISO 9001 em uma empresa, frequentemente o elemento relacionado com o controle de projeto o que suscita debates mais calorosos. Os departamentos de engenharia de muitas empresas acham que se seguirem as etapas especficas durante o projeto de um produto, a criatividade dos engenheiros se reduzir ou deixar de existir. Isso no tem ocorrido com a maioria das empresas que implementam essa norma. Ao contrrio, elas acreditam que os projetos so melhores especificados quando resultam de uma abordagem coerente e disciplinada. A norma simplesmente exige que uma empresa execute e verifique o projeto de maneira correta. Desse modo, o problema passa ser o seguinte: que o setor especfico da engenharia, documentao e verificao de um projeto vai acabar com a criatividade? Se um projeto bem elaborado mata sua criatividade, como uma empresa poder ser criativa? O setor da norma relacionado com o controle de projeto compreende as seguintes sees: - Genralidades: Essa seo determina que uma empresa estabelea e mantenha procedimentos que satisfaam aos requisitos dessa norma. - Planejamentos de Projetos e Desenvolvimento: Esta seo exige o desenvolvimento de um plano que identifique todas as atividades relacionadas com o projeto a ser completado. - Requisitos de entrada para o projeto: nesta seo, os requisitos de entrada do projeto (especificao do usurio) devem ser identificados e analisados criticamente. - Dados Resultantes do Projeto: Esta seo determina que os dados resultantes do projeto sejam identificados , documentados e comparados com os dados de entrada. - Verificao do projeto: De acordo com esta seo, a verificao do projeto assegura que os requisitos de sada cumpram o que pedem os requisitos de entrada (especificaes do usurio). - Alteraes de projeto: Esta seo exige o desenvolvimento de procedimentos que controlem mudanas de projeto. Partindo dessa viso da norma, observa-se que dela no constam requisitos que sufoquem a criatividade. Entretanto, ela pede que a criatividade de projeto se faa com adequada documentao de elaborao e verificao. Para um entendimento mais completo da norma, necessria uma comparao entre os requisitos da ISO 9001 e a explicao da 9004. 5.5- CONTROLE DE DOCUMENTOS O controle de documentos um dos 18 elementos detalhados na ISO 9001 e na 9002. Esse elemento um requisito muito conhecido e consta de muitas normas da qualidade. Seu princpio bsico que a gerncia deve identificar os registros da qualidade e elaborar procedimentos para controlar a documentao da qualidade da empresa. A maioria das empresas dispe de algum tipo de sistema para coleta, armazenamento, recuperao e anlise crtica da documentao da qualidade. Muitas empresas de alguma forma satisfazem a esse requisito. Entretanto, a maioria delas no atende totalmente aos requisitos especficos. Frequentemente elas falham ao esclarecer que os documentos devem ser listados e controlados como registros da qualidade. Grande nmero das empresas dispe de um sistema definido para controlar estampas, desenhos e especificaes, mas muitas dessas organizaes no controlam os procedimentos para inspeo, as instrues para teste ou os procedimentos operacionais. Esse elemento de certa forma especfico quanto a quais documentos precisam ser controlados e fornece diretrizes quanto ao mtodo para controle.

5.6- AQUISIO Aquisio um dos 18 elementos detalhados tanto na ISO 9001 quanto na ISO 9002. De modo geral, o elemento aquisio simplesmente requer que a empresa garanta que o produto que est sendo adquirido atenda aos requisitos especificados. A norma oferece vrias sugestes sobre a forma como esse elemento ser implementado. Entretanto, a exemplo com que acontece com qualquer elemento, cada empresa deve decidir qual o mtodo mais eficaz de assegurar a qualidade do produto. O elemento aquisio est intimamente relacionado com elemento anlise crtica de contrato. O pedido da compra (POPurchase Order) emitido para um subfornecedor um contrato e dever cumprir as mesmas exigncias da proposta ou do contrato. A nica diferena de um PO que a empresa emite em vez de aceitar o contrato. Em termos gerais, esse elemento requer que uma empresa estabelea um sistema que assegure que os requisitos do pedido de compra sejam compreendidos tanto pela empresa como pelo subfornecedor antes que a ordem seja liberada. Ele ainda requer

uma avaliao a fim de determinar se o subfornecedor selecionado tem condies de atender aos requisitos. Esse sistema dever assegurar que a prpria afirmao seja transmitida ao subfornecedor, e que requisitos como qualidade, nveis de qualidade e custo sejam atendidos, aceitos e cumpridos pelo subfornecedor. O sistema tambm determina que o produto entregue atenda aos requisitos do nvel da qualidade tal como consta o pedido. A principal finalidade que o departamento de compras siga as boas prticas empresariais quando vier adquirir produtos ou servios. Neste momento, o termo fornecedor usado para indicar a empresa compradora ou fornecedora a cada referencia ao fornecedor, o contexto da sentena dever ser analisado para determinar realmente quem o responsvel pela atividade. 5.7 PRODUTOS FORNECIDOS PELO COMPRADOR Produto fornecido pelo comprador um dos 18 elementos detalhados nas ISO 9001 e 9002. Em muitas empresas, contudo, esse elemento talvez parea estranho e nada represente. Ele refere-se a forma como as peas fornecidas a um cliente so entregues e incorporadas ao produto final do mesmo cliente. Isso uma ocorrncia comum no mbito da atividade industrial. Um exemplo disso o que poder ocorrer com uma empresa que fabrica caminhes basculantes sobre encomenda. Suponhamos que um cliente queira que seu caminho seja equipado com um tipo especial de sapata . A empresa consegue a sapata e fornece a outra empresa para que esta instale no caminho. A sapata vai se encaixar na categoria de produtos fornecidos pelo cliente . Esse elemento ento, indica o que necessrio em um programa para que tal produto seja protegido e tratado. a norma clara sobre o que necessrio, entretanto, nenhuma seo da ISO 9004 trata de elemento semelhante a esse. 5.8 - IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE DO PRODUTO Identificao e rastreabilidade do produto , em conjunto, um dos 18 elementos que constam da ISO 9001 e 9002. Ele trata de duas questes diferentes e separadas: (1) identificao de produtos e; (2) rastreabilidade de produtos. A aplicao desse elemento restrita a produtos hard. Nas empresas em que trabalham com produtos soft (servios ou informaes) , o servio especfico ou partes de informaes fornecidas devem ser identificados em todas as etapas. Quando o produto da empresa e hard, todos os componentes devem ser facilmente identificveis em cada etapa da operao. O rastreamento sempre se faz em duas fases; rastreamento posterior e rastreamento anterior. No primeiro caso, o principal objetivo verificar o recebimento eficaz do produto desejado. Na rastreabilidade anterior o produto que faz parte de um grupo ou de um lote pode ser rastreado at o ltimo usurio final. Em muitos programas, as duas etapas sao necessrias quando a responsabilidade ou interesse favorecem aquilo que se denomina rastreamento do bero ao tmulo . 5.9 - CONTROLE DE PROCESSO Controle de processo um dos 18 elementos que tratam as normas ISO 9001 e 9002. Esse requisito refere-se especificamente a atividades que visam um produto em vias de ser fabricado. Dependendo da empresa, o controle do processo constar de atividades diferentes e especiais, de acordo com a natureza do produto. Em uma empresa fabricante de produtos hard (tais como pecas industrializadas), o controle de processo pode ser relacionado com atividades do tipo; material de recorte, dobramento, soldagem, rebitamento, esmerilhamento e pintura. So essas atividades que devem ser controladas para atender a esse requisito. Em uma organizao que fabrica produto soft (como de engenharia), as etapas de dimensionamento, documentao e teste vo do controle de processo ao controle do projeto. Numa empresa tcnica, o controle de processo deve abranger reas como auto-CAD ou outras normas para projetos, a descrio do desempenho do projeto desde o esboo at o projeto final, ou arquivamento do software de engenharia. 5.10 INSPEO E ENSAIOS

Outro dos 18 elementos que tratam as ISO 9001 e 9002 a inspeo de ensaio. Ao contrrio do que pensam muitas empresas, a qualidade no pode ser inspecionada numa pea. Ela deve ser projetada e construda na pea. Se isso realmente for verdade, porque ento uma norma da qualidade precisa tratar da funo da inspeo? A resposta que o principal papel da inspeo, de acordo com a norma, verificar, validar e coletar dados. No se trata do papel comum do policial que separa o bom do mal. Em sua funo tradicional, a qualidade mantida at depois da morte. Uma pea ruim produzida, o inspetor a encontra, e um atestado de bito (prova da rejeio) prenchido e colocado no arquivo juntamente com muitos outros. 5.11 - SITUACAO DE INSPEO E ENSAIOS Situao da inspeo e ensaios tambem um dos 18 elementos explicados nas ISO 9001 e 9002. O objetivo assegurar que o produto seja identificado como tendo sido inspecionado e que ele esteja conforme ou no-conforme. A boa prtica empresarial requer que o produto seja identificado em todos os estgios da produo. Isso permite que o operrio determine se a pea foi inspecionada e, se ela foi aprovada ou no.

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5.12 - CONTROLE DE PRODUTO NO CONFORME Controle de produtos no conformes mais um dos 18 elementos da ISO 9001 e 9002. Trata-se de um elemento comum a maioria das organizaes industriais. Sempre que uma organizao esta envolvida no processo, alterao no formato, feitio ou estado do material, temos a possibilidade de um produto ser no-conforme. Alm disso, se uma empresa trabalha com produto ou matria-prima fornecido por sub-fornecedor, ocasionalmente ele ter de lidar com produto no-conforme. A questo ... Como identificar e controlar produtos em no conformidade de modo que ele no prossiga na linha de produo e chegue at o consumidor. Esse elemento indica a empresa o que deve ser feito para identificar, segregar, dispor e documentar o produto no-conforme. O foco de qualquer programa que trate de produto no-conforme deve ser o de impedir que o produto rejeitado chegue at o cliente. preciso identificar a presena de um problema e remover sua causa bsica. Embora o programa seja planejado, esses resultados finais precisam ser aperfeioados para que ele seja considerado eficaz. 5.13- AO CORRETIVA Um dos 18 elementos que tratam as normas ISO 9001 e 9002 a ao corretiva. Este um elemento de grande importncia para a implantao de um ciclo contnuo de melhoria da qualidade. Todos na empresa devem ser autoridade e responsabilidade para encontrar formas de melhorar o que de sua competncia. A melhoria contnua deve resultar em aes corretivas implementadas para impedir a repetio de um produto defeituoso. Esse elemento intimamente relacionado com o controle de produto no conforme, discutido anteriormente. Nesse elemento, as aes corretivas devem partir de duas formas de investigao. A primeira tpica de um grande programa de controle da qualidade: a causa bsica de um produto imperfeito identificada e adota-se a ao corretiva para impedir sua ocorrncia futura. O segundo mtodo consiste em identificar as reas onde existem probabilidades de ser fabricado um produto de m qualidade. Desse modo, a situao corrigida antes da fabricao do produto ruim. A nica obrigao desse elemento est no requisito que determina que uma empresa se torne proativa em sua abordagem para solucionar o problema. 5.14 MANUSEIO, ARMAZENAMENTO, EMBALAGEM E EXPEDIO Manuseio, armazenamento, embalagem e expedio constituem mais um dos 18 elementos das ISO 9000 e 9002. Esse elemento serve de suporte aos elementos de projeto e fabricao. As reas abrangentes so associadas proteo das condies do material desde seu recebimento do subfornecedor, incluindo as etapas de armazenamento, processamento, embalagem e expedio. Muitas empresas no atribuem a essa rea a mesma importncia do projeto, da anlise crtica de contrato ou da fabricao. Entretanto, na realidade ela tem tanto peso, ou mais, porque ela est ligada satisfao do cliente. Uma empresa pode elaborar um timo projeto e o fabricar com perfeio, e ainda assim entregar um produto no-conforme. Se o material for danificado durante o armazenamento antes de sua entrega ao cliente, o efeito o mesmo de um projeto inadequado ou peas fabricadas em desacordo com o projeto. Para evitar isso, a norma ISO 9000 inclui esse elemento, que tem o mesmo peso que qualquer outro indicado pela norma. Esse elemento, por si s, no garante a aprovao do produto, mas ele assegura que um produto de boa qualidade no se transformar em sucata devido ao seu manuseio, armazenamento, embalagem ou expedio. 5.15 - REGISTROS DA QUALIDADE Registros da qualidade tambm representam um dos 18 elementos contidos na ISO 9001 e 9002. De acordo com essa norma, os registros da qualidade atendem a trs objetivos importantes. Primeiro, verificam se as atividades que o programa de certificao requer so mantidas e atendidas. Existem apenas duas formas de verificar se uma empresa est atendendo aos requisitos, especificaes ou procedimentos da norma. Uma delas a observao de cada atividade quanto aos programas da qualidade, por membro do rgo de certificao. Essa pessoa deve estar presente na empresa durante vinte quatro horas por dia, sete dias por semana, observando todas as ocorrncias. Evidentemente isto no funcionaria na maioria das empresas. Por outro lado a autoridade responsvel pela verificao pode realizar auditorias peridicas, durante os quais so examinados exemplares da documentao do processo. Essa documentao rotineira apresentada a fim de verificar se um procedimento est sendo seguido. O auditor ter alguma certeza de que seu registro dos dados do trabalho estar correto se o procedimento est correto. O segundo objetivo dos registros da qualidade verificar as condies do produto em dado momento. Depois de executada uma atividade, ela s poder ser verificada confiando-se na memria da pessoa que realizou ou testemunhou a ocorrncia, ou atravs da anlise crtica da documentao elaborada naquela ocasio. Da mesma forma quando um produto j no est disponvel para anlise crtica na fabricao, os documentos para verificao (registros de ensaios ou relatrios de inspeo) so os nicos itens que permanecem para que se faa o rastreamento. Esse rastreamento necessrio para verificar se ocorreu o processo adequado (ou inadequado) e se o produto estava aprovado ou no conforme. O terceiro objetivo fornecer o histrico da pea, processo ou programa. Para que ocorra a ao corretiva, sempre imprescindvel uma investigao, o produto no conforme ou uma avaliao dos resultados do processo precisam ser analisados criticamente. Muitas dessas investigaes se concentram em torno da anlise crtica dos registros da qualidade (desenhos, relatrios de ensaios, registros de inspeo, grficos de controle estatsticos de processo, certificaes de produtos). Sem este histrico no h dados a analisar, e o processo dever ocorrer at que sejam dados suficientes para a anlise. Enquanto os dados estiverem sendo coletados, o processo continuar gerando produto no-conforme.

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5.16 - AUDITORIA INTERNA DA QUALIDADE Outro dos 18 elementos da ISO 9001 e 9002 so as auditorias internas da qualidade. Ele consta da norma para assegurar que a empresa continue monitorando o programa conforme determinado. Muitas empresas vem colocando em prtica a filosofia programa da semana. As ISO 9001 e 9002 incluiram o elemento auditoria para impedir que o programa caia nessa categoria. Para muitas organizaes, a conformidade com a norma ISO 9000 exige muito trabalho honesto para estabelecer e implementar programas, para assegurar que esse esforo no seja abandonado, cada empresa precisa monitorar o sistema da qualidade em relao aos requisitos desse elemento. A auditoria da qualidade um exame da fidelidade de uma empresa ao programa estabelecido. Ela funciona quase exatamente como uma inspeo final que verifica a conformidade do produto com a especificao estabelecida. Assim como se d com a inspeo de uma pea, a auditoria da qualidade deve tambm ser bem clara. O manual da qualidade que traz o programa deve ser usado para que a auditoria seja iniciada. A fidelidade de uma auditoria interna da qualidade dar ao gerente a garantia de que os procedimentos estabelecidos esto sendo seguidos. Dessa forma, a auditoria passa por uma srie de etapas quanto aos procedimentos bsicos para determinar a qualidade global do produto. Ela deve ser planejada para reponder a trs perguntas bsicas sobre a organizao que est sendo auditada: 1. 2. 3. A organizao de um sistema tem um sistema da qualidade? Geralmente, um sistema da qualidade compe-se do manual da qualidade, do manual de operaes ou dos procedimentos para a qualidade. O sistema da qualidade esta sendo seguido? A finalidade de uma auditoria ou de uma anlise crtica das atividades verificar se est havendo uma conformidade contnua com os procedimentos. O sistema eficaz? Os resultados dos procedimentos a serem so consistentes, positivos e atendem aos propsitos da norma.

Muitas organizaes j esto familiarizadas com auditorias financeiras e mesmo de produtos. A auditoria atende basicamente ao mesmo propsito, que o de verificar suas atividades seguindo os procedimentos escritos. As auditorias financeiras tm como foco as funes da contabilidade de uma organizao e a auditoria de produto voltada para os resultados. A auditoria interna da qualidade objetiva os processos e programas estabelecidos na organizao a fim de atender um propsito declarado. 5.17 TREINAMENTO Treinamento, um dos 18 elementos detalhados nas ISO 9001 e 9002, uma rea geralmente negligenciada dentro de uma organizao. A premissa bsica desse elemento que a empresa identifique os conhecimentos e as habilidades que um empregado deve possuir para desempenhar bem suas funes. A seguir, a empresa deve identificar esses conhecimentos e habilidades em relao a cada empregado. Finalmente, ela deve oferecer instruo e treinamento para suprir a lacuna entre o conhecimento e a habilidade exigidos para a funo, e aquilo que o empregado apresenta. Uma fora de trabalho bem treinada mais importante para o bom desempenho da empresa do que qualquer outro fator isolado. s vezes a empresa se v forada a partir de projetos medocres ou incompletos, nessa situao, uma fora de trabalho bem preparada pode compensar essa falha atravs de alteraes enquanto o produto ainda estiver na fase de produo. Se um processo no estiver funcionado como o previsto, o trabalhador bem treinado pode introduzir ajustes a fim de permitir uma produo com bons resultados. Por sua vez um bom projeto elaborado por timos processos pode produzir uma sucata se os processos forem controlados por operrios sem preparo. 5.18 ASSSISTNCIA TCNICA Assistncia Tcnica um dos dois elementos requerido apenas pela ISSO 9001, na verso de 1987. Entretanto, na verso de 1994, a organizao que presta assistncia tcnica do produto aps a venda deve certificar-se pela ISO 9002 j que ela no tem qualquer responsabilidade do projeto do produto. A assistncia tcnica uma atividade controlada por meio da qual fornecida a instalao ou assistncia tcnica de um produto entregue. A atividade pode consistir na instalao do produto nas dependncias do cliente. O fornecimento da manuteno de rotina ou reparo de um produto, tambm esto includos nesta categoria. No caso de uma pequena empresa que compra caldeiras, a assistncia tcnica poder ser aplicvel se o fornecedor instalar a caldeira para o cliente como um elemento constante dos termos do contrato. A assistncia tcnica pode tambm consistir na manuteno preventiva rotineira ( se constar de uma programao) do produto aps a venda. O mais claro exemplo desta situao de uma empresa de copiadoras que mantm um contrato de assistncia tcnica sobre o equipamento quando ela estiver a servio do cliente. O fator regulador que determina a aplicabilidade desse elemento a frase Especificado no contrato A menos que assistncia tcnica esteja especificada no contrato, ela no se aplica empresa. A garantia padro de reparo de um produto aps a venda tipicamente no vai cair nesta categoria de assistncia tcnica, Esse tipo de servio aplica-se quando clusulas especiais, planos, programas ou detalhes contem do contrato. Quando um objeto sob

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garantia devolvido para reparo, esta atividade de reparo dever ser protegida por um dos programas normais do sistema da qualidade, tal como o controle de produto no-conforme. Se a atividade requerida estiver protegida por um dos outros elementos da norma (e no especificada como assistncia tcnica no contrato), no considerada assistncia tcnica. Resumindo, h dois fatores para se determinar aplicabilidade desse elemento. Primeiro, a atividade deve ser especificada no contrato. Segundo, a atividade deve ser em adiantamento ao programa estabelecido para outros elementos da norma. 5.19 TCNICAS ESTATSTICAS Tcnicas Estatsticas o ltimo dos 18 elementos explicados nas ISO 9001 e 9002. Ele est includo para assegurar que, se uma organizao estiver usando mtodos estatsticos para controlar os processos ou a produo, os mtodos sejam corretos e aplicados de forma apropriada. Tcnicas Estatsticas como est definido pela ISO 9004, podem englobar grande nmero de mtodos. Eles so bastante abrangentes, variando da anlise do defeito do produto comercializado. Em seu conjunto, essa variedade de mtodos conhecida como controle estatstico da qualidade. Cada um desses muitos mtodos conhecido como impacto direto sobre a qualidade do produto acabado, e desse modo precisam ser controlados, o Controle Estatstico de Processos (SPC Statistical Process Control) um dos mtodos conhecidos de se aplicar a estatstica na produo; o SPC deve ser includo nos requisitos deste elemento. Ao lado desses sofisticados mtodos de anlise, um mtodo estatstico geralmente negligenciado a amostragem estatstica. Uma amostragem de inspeo de recebimento por um esquema como MIL-STD-105 E, MIL-STD-414. A ou ISO 2859-1974 deve tambm ser includa nesse elemento. Esses mtodos estatsticos devem ser includos porque eles so de uso rotineiro na industria. 6-PRINCIPAIS MUDANAS INTRODUZIDAS PELA VERSO 2000 A reviso 2000 da srie ISO 9000 contemplou 5 conjuntos de aes: 1. Consolidao das normas ISO 9001, 9002 e 9003: 1994 em uma nica norma, a ISO 9000:2000. 2. Consolidao da 8402 uma parte conceitual da ISO 9000-1 na norma ISO 9000:2000. 3. A reviso da norma ISO9004: 1994 em uma nova norma ISO9004: 2000. 4. Consolidao das normas de auditoria ISO 10011, partes 1, 2, 3 ( auditoria da qualidade) e ISO 14012 (auditoria ambiental) em uma norma , a ISO 19001, prevista para ser publicada ao final de 2001, com diretrizes conjuntas para auditoria da qualidade e auditoria ambiental. 5. Reviso das cerca de 20 demais normas da srie ISO 9000, provavelmente cancelando a maioria e ou transformando-as simplesmente em relatrios tcnicos. A ISO 9000:2000 contempla mudanas muito significativas, de natureza realmente estruturais e no apenas mudanas superficiais. At a verso 1994, a norma foi elaborada sobre um ponto de vista de um cliente que exigia uma intimidade de comprovaes, privilegiando menos a implementao do SGQ, assim tornando o cumprimento da norma carregado de burocratismo. A verso 2000 foi elaborada sob o ponto de vista da organizao proprietria do negcio e que seja demonstrar para o seu cliente que produz qualidade e pretende produzir produtos ou prestar servios direcionados a satisfao das necessidades de seus clientes. Estas mudanas de ponto de vista alteram profundamente o conceito at ento existente, tornando o cumprimento das exigncias mais aderentes quilo que se espera de um SGQ. Com a verso 2000, a instituio ISO, mediante suas diretrizes, est orientando toda a cadeia de certificao a observar a necessria relao entre ter um SGQ certificado em qualidade. Para orientar as organizaes que possuem sistemas implementados na verso 1994, tem-se abaixo uma comparao resumida entre os conceitos da verso 2000 e a 1994.

OBS. 1 2 3 4 5 6 7 8

ISO 9000:1994 Base filosfica no definida Comunicao apenas tangenciada : Clientes Foco na preveno de falhas de processo /produto Metodologia no definida Permitir a operao paralela da qualidade Permitir a estrutura funcional Resultados apenas tangenciados Status de garantia da qualidade

ISO 9000:2000 Alinhada com os oito princpios da qualidade A comunicao interna e a comunicao com cliente passaram a ser uma exigncia Foco no Cliente Exigncia de girar o P-D-C-A , tanto localizada quanto sistemicamente Estimula a operao de processos e produtos com qualidade, sob viso sistmica Determina a abordagem de processos Explicitao e exigncia de medidas e resultados Status de excelncia

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9 Viso esttica Tabela 1 diferenas entre as ISOs Explicando as observaes :

Determina melhorias continuas

1. Os Oito Princpios da Qualidade *, base filosfica da verso 2000, so poderosos instrumentos para fazer as catequeses da qualidade. Os oito princpios so extraordinrios e complementares pontos focais de apoio para a competitividade de qualquer organizao. 2. A comunicao, um dos maiores problemas das organizaes, que j integrava os prmios da qualidade e eram ignoradas, passou a ser exigncia na verso 2000. Isto vale tanto para comunicao interna dos requisitos dos clientes para as pessoas da organizao quanto para a comunicao com os clientes. 3. Na verso 2000 os requisitos so definidos pelos clientes, ou a partir dele. A medida da Satisfao dos clientes passou a ser uma exigncia. No mais ter um SGQ certificado e no ter qualidade, que medida a satisfao dos clientes. 4. A metodologia bsica do P-D-C-A ** ( e no somente explcita como exigida em vrias das atividades, promovendo a eficincia e a eficcia da organizao. ** P- Planejar o trabalho a ser realizado. D- Fazer o trabalho planejado. C- Medir ou avaliar o que foi feito, assim identificando a diferena entre o que foi feito contra o que foi planejado. A- Atuar corretivamente sobre a diferena identificada. A atuao corretiva pode ser aplicada sobre o que foi feito (re-trabalho, reparo, etc.) ou sobre o planejamento. 5. A ISO 9000:2000 tem tudo para acabar com a operao paralela, pois quem faz o produto ter de se engajar na qualidade. Quem faz ter de executar o respectivo processo para obter produtos que satisfaam as necessidades dos clientes. 6. A estrutura funcional usualmente trava o bom andamento das atividades. A abordagem de processos praticamente determina o funcionamento transversal estrutura e capilar nas organizaes. As atividades permitem a estrutura organizacional, indo direto aos pontos onde devem ser executadas. Na abordagem de processos as atividades so realizadas considerando um caminho timo, sem serem atrapalhadas pela hierarquia ou estrutura funcional. 7. Os resultados da organizao so contemplados na verso 2000, equilibrando a vantagem que a metodologia dos prmios da qualidade possuia sobre a ISO 9000. As reunies de anlise crtica do SGQ so agora chamadas a cumprir seu papel essencial: ditar os rumos da organizao. 8. O status de excelncia de Qualidade Total, pressupe qualidade em todas as atividades. A garantia da qualidade pressupe atividades de preveno de falhas limitadas ao processo e ao produto. 9. A ISO 9000:2000 determina evoluo continua da organizao, reconhecendo que tanto a concorrncia quanto os clientes esto em permanente evoluo. Os Oito princpios de gesto da qualidade 1. Organizao com foco no cliente As organizaes dependem de seus clientes e portanto deveriam entender as atuais e futuras necessidades dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e empenhar-se em exceder as expectativas do cliente. 2. Liderana Os lderes estabelecem a unidade de propsito e o rumo da organizao. Eles devem criar e manter um ambiente interno, no qual as pessoas possam se envolver plenamente na execuo dos objetivos da organizao. 3. Envolvimento das pessoas As pessoas em todos os nveis so a essncia de uma organizao e o total envolvimento delas permite que suas habilidades sejam usadas em benefcio das organizaes. 4. Abordagem do processo Um resultado desejado atingido mais eficazmente quando os recursos e atividades so administradas como um processo. 5. Abordagem sistemtica Identificar, compreender e administrar um sistema de processos inter-relacionados para um dado objetivo, melhorar a eficcia e eficincia da organizao. 6. Melhoria Contnua Melhoria contnua deve ser o objetivo permanente da organizao. 7. Tomada de deciso baseadas em fatos Decises eficazes so baseadas na anlise de dados e informaes. 8. Parceria com o fornecedor

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Uma organizao e seus fornecedores so independentes e um relacionamento mutuamente vantajoso aumenta a habilidade de ambos criarem valor. 7 - Bibliografia - NORMAS DE GESTO DA QUALIDADE E GARANTIA DA QUALIDADE. Rio de Janeiro, 1990. 6f. - ARNOLD, K.L. O GUIA GERENCIAL PARA ISO 9000. Trad Joselita Vieira Wasniewski. Rio de Janeiro: Campos, 1994. p.7-253 (Traduo de: The Menagers Guide to ISO 9000). - INTERNET. www.ISO9000.com.br bsicas.htm . - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS ABNT. Norma da gesto da qualidade e garantia da qualidade. Rio de Janeiro, 1995. - INTERNET. www.iso.ch.

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