COMENTRIOS DA PROVA BANCO DO BRASIL S.A.

- SELEO EXTERNA 2008/002 - Cargo: ESCRITURRIO - Aplicao: 25/5/2008

ATENDIMENTO - JOO GONALVES (BA) 91. (E) O prazo de prescrio no de dois anos e sim de cinco anos, vide artigo 27 da lei 8.078/90. 92. (E) Um fornecedor no pode condicionar a oferta de um servio pela obrigatoriedade de consumo de outro, isso seria uma venda casada e estar ferindo o artigo 39 da lei 8.078/90. 93. (C) Segundo a resoluo 2.787, artigo 12, o preposto do da Instituio Financeira deve orientar ao deficiente auditivo para que ele mesmo leia e assim tome conhecimento do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura. 94. (E) O portador de deficincia visual tem o direito a abrir conta corrente normalmente e esta ser operada tambm atravs de carto magntico. As mquinas de auto-atendimento devem ser adaptadas para atend-los com segurana e acessibilidade. 95. (C) Apenas o prprio correntista tem direito a dispor dos seus recursos da forma que achar mais conveniente. 96. (C) Como descrito nos artigos 3 e 6 da lei 10.045/00, os assentos devem de fato ser reservados e sinalizados e o no cumprimento deste artigo incidir multa entre R$500,00 e R$2.500,00. 97. (E) No facultativo e sim obrigatrio a admisso e permanncia do co-guia junto de pessoa portadora de deficincia, conforme artigo 6 do decreto 5.296/ 04. 98. (C) O artigo 23 do decreto 5.296/04 indica que devem ser reservados pelo menos 2% da capacidade de teatros, cinemas, auditrios para pessoas em cadeira de rodas. 2% de 1.000 so exatamente 20 lugares. 99. (C) Antes de uma anlise moderna de todo o mix de marketing, focalizava-se apenas a varivel preo, pois se achava que era de fato o favor decisivo em uma compra. Hoje sabemos que um estudo mais completo da outras 03 varveis permite focar o benefcio do cliente. 100. (C) O encantamento do cliente vem exatamente do servio oferecido alm de suas expectativas, uma forma que facilita a sua fidelizao. Assim focar nas necessidades conhecidas um bom caminho, mas buscar atender desejos e mesmo criar novos desejos uma atitude muito mais positiva e o motivar ainda mais a manter o relacionamento positivo. 101. (E) Estudos falam que atrair novos clientes cinco vezes mais caro do que manter os clientes atuais, pois os gastos com informao e convencimento partem do inicio. Manter clientes uma forma muito mais barata, pois alm de facilitar as informaes dos produtos (produtos conhecidos) aumentam-se as transaes e assim o relacionamento. Um outro argumento parte do fato que 01 cliente satisfeito propaga a idia com mais 05 pessoas, j um insatisfeito propaga a idia com mais de 11 pessoas. 102. (E) O Marketing no est focado apenas no produto/servio, lembrem-se do mix de marketing, preo, produto, praa e promoo. Assim o marketing estuda um processo muito mais amplo e no apenas em uma das variveis.

103. (C) Informar a existncia do produto, seus benefcios, as promoes. Persuadir no significa vender, mas predispor a compra. Uma propaganda que no fixa a marca do anunciante no cumpriu seu papel e ponde ainda beneficiar o concorrente. Segundo a Associao Americana de Agncias de Propaganda ela definida como: "Propaganda a mensagem divulgada por um anunciante com a finalidade de criar ou reforar imagens ou preferncias na mente do consumidor, predispondo-o favoravelmente em relao ao produto, servio ou para a prpria imagem da instituio patrocinadora". 104. (C) Marketing Direto uma ao direta de comunicao entre empresa e cliente. Assim o telemarketing realmente utilizado como uma ferramenta de comunicao direta entre empresa e cliente e vice-versa. 105. (E) O erro bsico a referncia comparao com os concorrentes diretos. De fato este tipo de benchmarking busca a comparao de funes parecidas no interessando se as empresas so concorrentes diretos ou no. A inteno buscar novas solues especficas para a funo e no para todo o comportamento empresarial. 106. (C) Uma das regras de um bom atendimento saber ouvir e dar ateno ao cliente. Interromper o cliente pode significar uma informao parcial e gerar uma soluo inadequada. A anotao padronizada permite trazer agilidade na comunicao, outra caracterstica de um bom atendimento. 107. (E) As caractersticas descritas favorecem uma boa comunicao, mas a empatia est ligada a outros fatores como a identificao de certa forma com admirao, capacidade de se colocar na funo da outra pessoa. Assim se apesar de apresentar uma boa comunicao o interlocutor for pouco flexvel e no perceber exatamente a necessidade do cliente dificilmente passar uma idia de empatia. 108. (E) A etiqueta empresarial est ligada a toda comunicao e comportamento dos funcionrios na empresa, a forma de cumprimentar um colega ou cliente, a forma de apresentar pessoas, a forma de se vestir, higiene pessoal. 109. (E) A transparncia regra bsica de um bom atendimento. Caso exista algum problema, de uma forma transparente explique a necessidade de finalizar um assunto e retomar outro procedimento. 110. (C) Trata tambm desses aspectos, o que torna esta afirmao verdadeira. Otimizar o tempo significa respeito aos colegas, que assim podem manter seus planejamentos em ordem.