Aps seis anos, Bradesco passa Telefnica e lidera reclamaes

O Procon-SP (Procuradoria de Proteo e Defesa do Consumidor) anunciou nesta quinta-feira (15) o ranking das companhias que mais receberam reclamaes em 2011. O Bradesco ocupou a primeira posio entre as companhias. Com isso, a Telefnica deixou de figurar em primeiro lugar nesta lista, como vinha acontecendo anualmente desde 2006. Entre as dez que mais foram alvos de reclamaes, seis so bancos ou operadoras de telefonia.
Nome da empresa Posio Reclamaes Reclamaes Total de ranking atendidas no atendidas reclamaes 2010 861 862 1.723 3 620 583 286 396 178 403 595 679 552 1.574 1.383 1.164 937 835 806 801 746 716 21 2 8 13 1 11 6 15 20

1 - Bradesco 2 - B2W 954 (Americanas.com/Submarino/Shoptime) 3 - Ita Unibanco 800 4 - LG Electronics 878 5 - TIM 541 6 - Telefnica 657 7 - OI 403 8 - Eletropaulo 206 9 - Carrefour 67 10 - Panamericano 164

Segundo o Procon, as empresas de telefonia que mais receberam reclamaes foram a Tim (com 937 ocorrncias), Telefnica (com 835 ocorrncias) e Oi (806 reclamaes). J as instituies financeiras mais reclamadas foram Bradesco (1.723 ocorrncias), Ita Unibanco (1.383 ocorrncias) e Panamericano (716 ocorrncias). Principais causas O relatrio divulgado pelo Procon aponta como principais causas de reclamao em empresas de telefonia mvel: oferta de planos de servios vinculada a aparelhos, que induzem a contratao equivocada de planos, e a cobrana de servios no informados ao consumidor. o caso, por exemplo, de pacotes de transmisso de dados, de envio de SMS, de ligaes interurbanas, dentre outros, includos no valor pago mensalmente e que, em muitos casos, no do interesse do consumidor, diz o estudo. Quanto s instituies financeiras, o rgo de proteo ao consumidor alega que h grande ocorrncia de problemas bsicos como cobranas indevidas, envio de cartes sem terem sido solicitados pelos consumidores, alm de saques e emprstimos no reconhecidos. O Procon tambm alerta para o segmento de seguros, onde h grande reclamao na extenso de garantia de produtos.

A B2W, empresa responsvel pelas operaes da Americanas.com, Submarino e Shoptime, ficou em segundo lugar no ranking das dez mais reclamadas. Nesta quarta-feira (14), o Procon-SP tinha conseguido uma deciso que impedia as empresas da B2W de vender itens para So Paulo por 72 horas -- a suspenso foi motivada por reclamaes sobre entregas de produtos e tambm defeitos nos itens adquiridos. A companhia no mesmo dia recorreu e conseguiu impedir a suspenso imposta. De acordo com o Procon, foram avaliados 50 fornecedores que mais geraram reclamaes que no foram solucionadas na primeira fase de atendimento. Ao todo, a entidade registrou 727.229 ocorrncias um aumento de 15% comparado a 2010. O que dizem as empresas A posio do Bradesco no ranking reflete a incorporao, pela primeira vez, dos apontamentos referentes ao Banco Ibi. Os processos do Ibi j foram integrados e j comeam a receber o mesmo tratamento dado aos processos do Bradesco, no sentido de serem alinhados aos padres de qualidade e agilidade do banco, disse o Bradesco, que lidera o ranking. Em nota, o Ita Unibanco afirmou: Mesmo com a reduo de 19% no volume de demandas, no estamos satisfeitos com nossa posio no ranking do Procon-SP. Continuaremos investindo esforos para aprimorar servios e reduzir falhas, em velocidade maior que a expanso do setor bancrio. Assumimos compromissos pblicos de melhoria com a Fundao Procon-SP, demonstrando que o Ita Unibanco est focado em reduzir reclamaes e aumentar a satisfao dos clientes. Nossas aes de melhorias continuaro, intensamente, em 2012, continua a nota. O banco PanAmericano informou que "est atuando na reviso e melhoria de todos os seus processos internos afim de melhor atender o consumidor." A TIM, que aparece em primeiro lugar na lista entre as operadoras de telefonia mvel, divulgou nota afirmando que os trabalhos dos rgos de Defesa do Consumidor so iniciativas bem recebidas pela organizao. A TIM entende que melhoria da qualidade no atendimento ao cliente um processo contnuo e um quesito fundamental na sua estratgia de negcios, acrescentando que desenvolve aes preventivas. No ltimo ano, a operadora registrou um aumento de 33,6% da base de clientes do estado de So Paulo, encerrando o ano com 15.636.478 usurios, mas isto no comprometeu a qualidade dos servios e do atendimento prestado, tanto que a

companhia mantm o melhor desempenho nos indicadores do Plano Geral de Metas de Qualidade da Anatel, com 100% de cumprimento das metas de atendimento desde agosto de 2010, continua a TIM. Febraban (Federao Brasileira de Bancos) informou que enviar um comunicado sobre a lista do Procon-SP. Tambm procuradas, as empresas de telefonia Oi e Telefnica ainda no se manifestaram.

Foto 1 de 16 - As compras pela internet estiveram no topo do ranking de reclamaes feitas por clientes em 2011, segundo um levantamento feito pela Proteste, Associao Brasileira de Defesa do Consumidor. Mas alguns cuidados bsicos enquanto voc faz sua compra em algum site ou servio pela internet podem evitar futuros problemas. Veja a seguir algumas dicas da Fundao Procon Think Stock