Introduo CRM uma maneira de se relacionar com clientes, beneficiando todos os setores de uma empresa, CRM mais do que

ue tecnologia uma completa operao nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo executivos para sustenta-la, pessoas para criar e a tecnologia para fazer funcionar. Na CRM existem trs segmentos: operacional, analtico e colaborativo. Os clientes com sistema CRM bem-sucedido informam maiores lucros e menores custos para atrair e manter clientes.

O que CRM? A definio mais simples e ampla est no prprio nome: CRM um meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes inclusive com os clientes em potencial para benefcio mtuo e duradouro. Mais especificamente, os modernos sistemas de CRM capacitam-no a capturar informaes relativas s interaes com cliente e a integr-las em toda funo relacionada a cliente e ponto de dados. O mosaico de informaes resultante ento usado para criar e automatizar toda uma variedade de processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. Mais importante ainda que estes processos ajudam-no a personalizar interaes novas e em curso para, com tima relao custo/benefcio, captar, permanecer prximo e reter estes "bons" clientes. Colocando de outra forma, h bons clientes e outros no to bons. possvel distingui-los? O que ser preciso para manter os bons como tais (ou torn-los ainda melhor) e como possvel obter ainda mais deles? Ser possvel melhorar os no to bons e vale a pena este esforo? Aplique agora estes princpios automaticamente, em todo o banco de clientes e pool de clientes potenciais, medida que a sua empresa e o mercado evoluem com o tempo. Isto CRM. Primeiro a estratgia, Depois a tecnologia O segredo do CRM de sucesso uma filosofia e uma cultura comercial voltada para o cliente que garanta que toda atividade da empresa est a servio das necessidades do cliente. A questo do CRM no a tecnologia. Ao contrrio, a tecnologia de CRM ideal transforma a estratgia adequada nos resultados desejveis. Primeiro voc analisa a qualidade e a eficincia dos seus processos relacionados a clientes e depois elimina, atualiza, redesenha e cria, conforme necessrio. No possvel automatizar uma via de escape dos processos ruins.

Quem se beneficia com CRM? A CRM beneficia praticamente todos os departamentos de uma empresa, inclusive vendas e suporte, finanas, previses, recursos humanos, produo, P&D e logstica.

CRM: o desafio Um bom CRM no algo fcil. Mudar uma cultura e mtodos comerciais bem enraizados exige determinao integral. Os processos existentes devem ser examinados; at mesmo os mais seguros talvez precisem ser renovados de maneira a acomodar novas informaes de CRM. Embora sejam usados aplicativos de software para reunir e divulgar informaes sobre clientes a todos os envolvidos, no vamos nos enganar CRM mais do que tecnologia. Trata-se de uma completa operao nas estruturas administrativas da empresa, envolvendo os executivos que devem sustent-la, o pessoal que deve implement-la e a tecnologia que far com que funcione. Tipos de tecnologia CRM Existem trs segmentos: operacional, analtico e colaborativo. A arquitetura dessa tecnologia um encadeamento entre o operacional e o analtico. CRM operacional so os aplicativos voltados para o cliente - os j mencionados, automao de fora de vendas, automao de marketing empresarial, e pacotes para linha de frente de atendimento, que englobam tudo isso simultaneamente. O segmento analtico inclui programas de armazenamento e processamento de dados, como os que so utilizados por aplicativos que empregam algoritmos para dissecar os dados e apresent-los de maneira utilizvel para o usurio. CRM colaborativo, que alcana todos os "pontos de toque" dos consumidores (todos os diferentes meio de comunicao pelos quais um consumidor pode interagir com a empresa, como e-mail, telefone, fax, website, e outros), inclu aplicativos com os programas 5 de PRM (Gerncia de Relacionamento de Parcerias).

CRM operacional Esse um segmento que se assemelha ao ERP Funes empresaria tpicas, envolvendo os servios ao consumidor, gerenciamento de pedido faturamento / contabilidade, ou automao de marketing e vendas, tudo isso cabe no espectro desse segmento. Esse foi, provavelmente, o uso primrio do CRM at hoje. Uma das facetas do CRM operacional sua possibilidade de integrao com os aplicativos destinados s funes de finanas e recursos humanos do planejamento de recursos empresariais (ERP) como PeopleSoft e SAP. Com essa integrao, a funcionalidade de ponta a ponta, do gerenciamento de contatos at o rastreamento de pedidos, por ser implementada, embora nem sempre sem rupturas. Na verdade, o ndice de insucesso desses projetos de CRM, segundo levantamento do ME Group, varia de 55% a 75%. A principal razo desse fracasso e, algumas vezes, dos problemas que surgem mesmo quando a implementao bem sucedida, a incapacidade de integrao entre sistemas e plataformas. Parte do universo da CRM operacional inclui os call centers, objeto muitas discusses e debates recentemente. CRM analtico CRM analtico diz respeito captao, armazenagem, acesso, processamento, interpretao e transmisso de dados dos clientes para o uso do programa. Empresas como a MicroStrategy, Inc., vm desenvolve aplicativos que podem captar essas informaes de mltplas fontes e armazen-las em um banco de dados dos clientes, e ento utilizar centenas de algoritmos para analisar/interpretar os dados conforme a necessidade. A vantagem desses aplicativos no est apenas nos algoritmos de armazenamento, mas tambm na capacidade de personalizar a utilizao dos dados. CRM colaborativo Essa praticamente uma superposio. E um centro de comunicaes, a rede de coordenao que oferece as rotas neurais para os clientes e os seus fornecedores. Ela pode consistir de um portal, um aplicativo de PRM, ou um centro de interao com os clientes (CIC). Pode significar canais de comunicao como a Web ou o e-mail, canal de voz, ou correio convencional. Pode consistir de uma estratgia sobre canais. Em outras palavras, qualquer funo de CRM que oferea um ponto de interao entre o consumidor e o canal de comunicao.

CRM e eCRM: qual a diferena? Isso eCRM. Ser capaz de cuidar de seus clientes via Internet. Ou, ainda, os clientes serem capazes de cuidarem de si mesmos on-line. Essa a diferena entre CRM e eCRM. E isso implica numa mirade de aspectos, questes, abordagens, tecnologias e arquiteturas, que so diferentes do ambiente servidor/cliente da CRM tradicional. Muitos desses assuntos so aspectos gerais relacionados com a Internet. Outros so aspectos gerais relacionados com a criao de aplicativos para a Internet. O terceiro grupo de assuntos relaciona-se diretamente com o eCRM e seu verdadeiro valor para os negcios.

CRM: o retorno do capital Do lado positivo, os clientes com sistemas de CRM bem-sucedidos informam maiores lucros; menores custos para atrair e reter clientes; maior lealdade dos clientes e fluxos de trabalho mais fceis e enxutos. Entre as vantagens especficas citadas, temos: Mais servios direcionados ao cliente e em tempo hbil Maiores receitas por cliente Maior sucesso nas vendas simples e cruzadas Ciclos de vendas equilibrados Operaes mais eficientes do centro de atendimento Previses de venda de melhor qualidade Menos problemas com clientes Decises de marketing baseadas em melhores informaes

Empresas e Produtos O Virto um software de Gerenciamento e Planejamento Corporativo (ERP) da nova gerao (ERP2), totalmente baseado na plataforma Web, com vrias funes de CRM (relacionamento com clientes) e com e-commerce integrado O funcionamento do Virto totalmente modular e pertinente ao perfil do usurio que est conectado no momento. Sua interface inteligente e capaz de identificar informaes importantes para o usurio que est conectado,

gerando alertas e lembretes automticos em uma tela chamada & Desktop, que resume todo o dia-a-dia do usurio. Alterdata Presente desde 1989 no mercado de software, a Alterdata est posicionada entre as 200 maiores empresas de TI pela Revista Informtica Hoje de 2006, com aplicativos de Contabilidade, Departamento Pessoal, Escrita Fiscal, Ativo Imobilizado, Automao Comercial, ERP Atacadista, ERP Industrial, ERP Hospitalar, Ponto Eletrnico, Administrao de Condomnio e Imveis. Atualmente com mais de 60.000 softwares em operao e mais de 51 bases de atendimento em todo Brasil. Sistema de Gesto Corporativa com melhor Custo-Benefcio do Mercado Empresas e Produtos Com mdulos totalmente integrados em todos os departamentos, foi possvel partilhar todas as informaes com todos os usurios, fazendo com que cada elemento da empresa conhea com mais profundidade e particularidade cada cliente. Com um trabalho criativo de interface, conseguiu mdulos com visuais agradveis e amigveis, aumentando assim o grau de utilizao pelos usurios desde a origem at a contabilizao Usando o SQL Server como banco de dados, conseguiu robustez e performance, dando a tranquilidade de poder ter milhes de registros nos arquivos. Pelo seu enorme volume de usurios e de vendas o Hime System uma das mais econmicas solues do mercado, tornando acessvel micro e pequena empresa um software que auxilia sobremaneira sua administrao. O C.R.M. do Hime System um dos mais eficientes mecanismos de fidelizao do seu cliente. Microsoft Dynamics CRM 4.0 um sistema totalmente integrado de CRM (customer relationship management - gesto de relacionamentos com clientes). O Microsoft Dynamics CRM permite criar e manter facilmente uma viso clara dos clientes, do primeiro contato at a ps-venda. Oferecendo ferramentas para melhorar os processos de vendas, marketing e servio de atendimento ao cliente, juntamente com a integrao nativa com o Microsoft Office Outlook, o Microsoft Dynamics CRM fornece uma soluo rpida, flexvel e acessvel. O Microsoft Dynamics CRM ajuda a gerar melhorias consistentes e mensurveis em processos de negcios rotineiros.