Process Reengineering

the way we do it

ITIL e a sustentabilidade dos processos de negcio nas TI

A adopo de processos ITIL segundo as melhores prticas do mercado potencia benefcios relevantes a toda a organizao
Actualmente, as tecnologias de informao so a principal via de suporte ao negcio. O sucesso das organizaes depende fortemente da disponibilidade, segurana e performance dos servios das TI. Este facto, potenciou a importncia da maturidade da sua gesto. A questo torna-se mais delicada quando as organizaes contratam servios de TI para enderear os seus principais modelos de negcio. Muitas organizaes afirmam que, perante a rpida mudana da natureza dos negcios, a presso da concorrncia e a preocupao constante com a reduo de custos, enquanto se mantm ou aumentam os ganhos, no dispem de tempo nem recursos para aplicar na optimizao de processos. De facto, nesta altura que os processos se tornam crticos. A melhoria dos processos nas TI permite:

Potenciar a utilizao dos recursos; Aumentar a competitividade; Eliminar trabalho redundante; Melhorar a disponibilidade, credibilidade e segurana dos servios crticos de TI; Justificar o custo na qualidade do servio; Consolidar e integrar os processos; Definir e documentar as responsabilidades e categorias assumidas em cada servio; Melhorar continuamente o servio atravs da experincia obtida; Obter key performance indicators (KPI).

O ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) um conjunto de boas prticas a aplicar na infra-estrutura, operao e manuteno de servios de tecnologias de informao (TI). Foi desenvolvido no final de 1980 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e actualmente gerido pela OGC (Office for Government Commerce) na Inglaterra. O ITIL potencia a gesto orientada ao cliente e a qualidade dos servios de TI. Lida com estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI, apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos organizados em disciplinas, com os quais uma organizao consegue efectuar a gesto operacional alinhada com a estratgia do negcio. O ITIL descreve em detalhe importantes prticas com checklists, tarefas e procedimentos, que uma organizao ou departamento de TI podem adaptar s suas necessidades.

A verso inicial do ITIL era constituda por uma biblioteca de 30 volumes, incluindo todos os aspectos da gesto de servios de TI. Em meados de 1990, foi reconhecido como um "padro", na gesto de servios de TI ou IT Service Management (ITSM). Posteriormente, a verso inicial foi revista e substituda pela ITIL v2 (verso 2), que consistia em sete volumes. O ITIL v2 tornou-se a base padro para a norma BS 15000, um anexo da norma ISO 20000. Em Maio de 2007, foi lanado o ITIL V3 (tambm conhecido como ITIL Refresh Project), que consiste em vinte e seis processos e funes, agrupados em cinco volumes e estruturados segundo o ciclo de vida do servio.

A implementao de ITIL A flexibilidade da estrutura ITIL um dos principais factores do seu crescente sucesso. A sua implementao deve ser realizada como parte de uma metodologia

Figura 1: ITIL v3 Lifecycle

Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management

The 7-Step Improvement Process Service Reporting Service Measurement ROI for CSI Business Questions for CSI Service Level Management
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N TI

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DESIGN

Strategy Generation Finantial Management Service Portfolio Management Demand Management

CONTINUA

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Event Management Incident Management Request Fulfilment Problem Management Access Management Technical Management IT Operations Management Application Management

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Transition Planning & Support Change Management Service Asset & Configuration Management Release & Deployment Management Service Validation & Testing Evaluation Knowledge Management

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Reengenharia de Processos

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flexvel que cobre os processos de negcio, melhorando ao mesmo tempo os processos de gesto de servios e aumentando a eficincia. Oferece, deste modo, uma abordagem orientada a processos, cujos objectivos so os de ajudar as empresas a reduzir os custos gerais de gesto e suporte, e aprimorar os modelos de negcios, permitindo maior qualidade nos servios de TI. A implementao do ITIL pode ser um processo complexo e demorado, e as organizaes devem definir metas realistas e no tentar implementar tudo de uma vez. Esta abordagem flexvel permite que seja facilmente adaptada, de acordo com as prioridades do negcio. A utilizao de um produto de gesto de servios costumizveis, desempenha um papel importante na implementao do ITIL como um padro flexvel, ajudando as direces de TI a adaptar os seus profissionais, processos e tecnologias orientando-os para o negcio. Os principais benefcios estratgicos do ITIL so:

adaptao do departamento de TI medida que as oportunidades e desafios so apresentados;

quatro principais processos de gesto: incidentes, problemas, alteraes e configuraes;

Melhorar a relao das TI com o negcio.

A importncia da alterao Em geral, o mdulo de ITIL que oferece as maiores redues de custos e optimizao de servios est relacionado com a gesto de alteraes, uma vez que as alteraes associadas ao sector das TI podem produzir um efeito negativo sobre o negcio, especialmente se no existir o suporte dos processos adequados e estes no estiverem baseados em ITIL. Mesmo uma alterao simples na infra-estrutura de TI pode ter grandes implicaes para o negcio. O planeamento, a gesto do processo e as informaes certas so essenciais para as alteraes na gesto das TI. As empresas devem adoptar a optimizao de servios baseado em ITIL logo que possvel.

Implementar o gestor de configuraes na primeira fase, permite obter vantagens imediatas para a empresa, nomeadamente na sistematizao da informao; Utilizar o mecanismo do processo de negcios em todos os processos ITIL, especialmente no gestor de alteraes. A automatizao das aprovaes, validaes, notificaes e as actualizaes de estados criam um processo de alterao que, gerido de forma eficiente, contribui para a reduo do risco operacional; Dedicar tempo suficiente no levantamento de processos de negcios. Esta tarefa onerosa, no entanto, apresenta enormes vantagens ao adquirir o conhecimento total do negcio.

Fornecer uma biblioteca de boas prticas de TI, aplicvel a toda a empresa; Identificar de forma clara os papis e responsabilidades para a gesto do servio, no domnio das TI; Facilitar a reduo, e justificao, de custos associados s TI; Medir e melhorar a performance interna e a dos servios prestados pelas TI; Orientar as TI a servios e no a sistemas; Favorecer a melhoria da produtividade; Estabelecer fluxos de informao e comunicao bem definidos entre as TI e os restantes departamentos de negcio das empresas; Melhorar a capacidade de

Os principais analistas afirmam que 60% a 80% das alteraes no planeadas falham e mais de metade de todas as alteraes nas TI no planeada A implicao bvia, a falha na implementao de procedimentos para gerir as alteraes nas TI acarreta custos significativos s organizaes. Com a diversidade cada vez maior da tecnologia, os gestores das TI tm de implementar processos de gesto de alteraes. Devem adaptar os recursos das TI aos objectivos da empresa, no apenas ao departamento de TI. fundamental contar com as tecnologias como uma ferramenta que suporte o processo. As principais recomendaes em relao adopo das prticas ITIL que ajudam a melhorar os servios e o suporte de TI so:

Como a Capgemini coloca em prtica estes benefcios A abordagem para a implementao de ITIL suportada por diversos passos, tais como:

Trabalhar em conjunto com o cliente para rapidamente perceber o estado actual das TI e a sua viso estratgica; Identificar o gap entre a maturidade actual dos servios e as expectativas de performance do cliente; Identificar as reas intervenientes e a comunicao entre as mesmas; Identificar a totalidade dos processos; Melhorar a comunicao e coaching aos profissionais da organizao; Implementar novos processos, ou reestruturar os actuais, alinhandoos com as boas prticas de ITIL.

Utilizar uma abordagem faseada para a implementao da ITIL nos

ITIL e a sustentabilidade dos processos de negcio nas TI

O ITIL possui muitos benefcios para as organizaes que prestam servios de TI, especialmente para as que contratam esses servios a terceiros. No entanto, para se tirar partido desses benefcios, as organizaes devem assegurar as condies necessrias para a implementao dos processos, e que esta seja feita de forma adequada e faseada.

Uma implementao de processos baseados em ITIL pode ser uma actividade demorada, mas que num curto espao de tempo acresce qualidade aos processos que suportam o negcio das organizaes.

O Collaborative Business Experience da Capgemini

A Capgemini, um dos maiores fornecedores de servios de Consultoria, Tecnologia e Outsourcing do mundo, est actualmente presente em 40 pases com 112 mil colaboradores. O Grupo apresentou uma receita global, em 2010, de 8,7 mil milhes de Euros. Em conjunto com os seus clientes, a Capgemini cria e implementa solues de tecnologia e negcio, que permitem

satisfazer as suas necessidades e alcanar os resultados esperados. A Capgemini, uma organizao multicultural, tem desenvolvido a sua prpria forma de trabalhar com o Collaborative Business ExperienceTM, e utiliza o seu modelo global de delivery, o Rightshore. Para mais informaes visite: www.capgemini.com

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Lus Baltazar
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