Escola Secundria com 3 CEB Dr.

Jaime Magalhes Lima Departamento de Cincias Sociais e Humanas - rea Disciplinar de Economia e Contabilidade

Curso de Educao e Formao

Tipo 2 Nvel II Disciplina: Servio ps-venda

Prticas Tcnico-Comerciais

Critrios especficos de avaliao

Instrumentos de Avaliao Factor de Ponderao

Domnios de aprendizagem

Competncias a desenvolver Compreender o conceito de empresa; Distinguir empresa de organizao; Caracterizar a empresa; Conhecer as principais finalidades da empresa; Classificar e caracterizar os diversos tipos de empresa; Conhecer as formalidades para constituir uma empresa. Conhecer os aspectos da distribuio e do comrcio; Conhecer os vrios tipos de distribuio, circuitos de distribuio e de comrcio; Conhecer a evoluo do comrcio em Portugal.

A empresa Conceito /Finalidade Relao da empresa com outros agentes econmicos Classificao /Tipos Etapas para a sua criao

Comrcio e distribuio Noo e tipos de distribuio Circuitos de distribuio Tipos de circuitos de distribuio Mtodos de distribuio Comrcio e tipos de comrcio Evoluo do comrcio em Portugal Ciclo de vida de um produto A curva do produto Anlise da clientela Comportamento do consumidor Motivaes do consumidor A curva da clientela Fidelizao de clientes Princpios e valores gerais da empresa A importncia da satisfao dos clientes Tipologia de clientes Relao / informao O efeito multiplicador da perda de um cliente Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado Garantias, apoios e servios ps-venda Garantias, apoios e servios psvenda Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios Legislao comercial Deveres e direitos do consumidor Instrumentos de aferio da satisfao do cliente Ferramentas de gesto de reclamaes

Analisar o ciclo de vida de um produto; Analisar a curva do produto; Identificar as necessidades e motivaes do consumidor; Interpretar a curva da clientela.

Testes de avaliao (com e sem consulta)

40%

Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma relao de parceria com os clientes

Identificar as normas e procedimentos do servio ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes um servio de qualidade

Trabalhos individuais; Trabalhos de grupo; Caderno dirio/Dossier da disciplina; Registos de observao do desempenho

30%

Reclamaes - tratamento e encaminhamento Comunicao assertiva Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao O perigo iminente do conflito e as suas repercusses As atitudes na gesto de conflitos As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com vista satisfao dos clientes Tratamento e encaminhamento Significado de uma reclamao para a empresa Etapas do Tratamento das Reclamaes Lidar com as emoes dos clientes Lidar com as nossas emoes Resolver ou reencaminhar as situaes Linguagem adequada s reclamaes

Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes