1.

Suporte Tcnico

1.1. Os servios de suporte e atualizao consistiro obrigatoriamente, no pacote padronizado

pela Oracle, conforme as polticas em http://www.oracle.com/br/corporate/policy/index.html. Portanto, no se admitir, em hiptese alguma, que a CONTRATADA ou qualquer outra empresa, que no a prpria Oracle, se incumba da prestao desses servios.

1.2.

A disponibilizao de atualizaes do software ser efetuada, via Web, atravs do site https://support.oracle.com. e, por telefone, atravs do 0800.891- 5899 da Oracle.

1.3. A documentao de licenciamento, admitido o fornecimento por meio eletrnico (e-mail) dever ser
entregue no prazo de 30 (trinta) dias corridos, contados da data da publicao do resumo do contrato no Dirio Oficial do Estado de Mato Grosso.

1.4. A documentao de licenciamento dever ser oficial da Oracle e incluir, no mnimo as seguintes
informaes: Nvel de Servio: Software Update License & Support Perodo de Servio: (datas de incio e fim, no inferior a um ano) Nmero do Pedido Nmero do CSI (Custom Support Identifier)

1.5. Recebida a documentao, o fornecimento ser atestado aps confirmao da validade do

licenciamento e da disponibilidade dos servios de atualizao mediante consulta do Tribunal de Justia da Bahia Gerncia Regional da Oracle. 2. Requisitos obrigatrios

2.1. Todas as licenas devero ser emitidas pela ORACLE, constando explicitamente o CSI (Customer
Support Identifier) dos respectivos pacotes de atualizao e suporte.

2.2. Todas as licenas devero ser emitidas para uso perptuo, ou seja, aps os 12 (doze) meses de
atualizao e suporte, os produtos continuaro a ser utilizados pelo contratante, independentemente de serem ou no adquiridos pacotes de atualizao e suporte tcnico para os perodos subsequentes.

2.3. Os produtos licenciados por processador (itens 1 a 5) devero funcionar em computador

servidor, sem qualquer restrio quanto ao nmero de usurios

2.4. Os produtos licenciados por usurio (itens 6 e 7) devero funcionar em computador servidor, sem
qualquer restrio quanto ao nmero de processadores ou equipamentos envolvidos. 2.5. Todos os produtos devero ser fornecidos em sua verso/release mais recente.

2.6. A cada nova verso, a contratada dever fornecer manuais de uso atualizados da soluo, caso
existam.

2.7. Para cada item devero ser fornecidos, no mnimo, um jogo de mdias e manuais de instalao e
usurio podendo os manuais serem fornecidos em mdia digital 3.0. DA GARANTIA E MANUTENO

3.1. A CONTRATADA dever disponibilizar CONTRATANTE, por meio de acesso on-line (Internet) ao site
do prprio fabricante, todas as atualizaes crticas, correes, alertas de segurana e novas verses dos produtos contratados;

3.2. Durante o prazo de garantia todos os eventuais erros ou falhas identificadas como decorrentes do
funcionamento dos softwares componentes da soluo devero ser corrigidos pela CONTRATADA, mediante a disponibilizao de atualizaes corretivas, sem nus adicionais para a CONTRATANTE;

3.3. A CONTRATANTE dever ter como opo executar ou no as atualizaes de softwares

disponibilizadas;

3.4. As mdias entregues, caso estejam defeituosas, devero ser substitudas em at 10 (dez) dias a partir
da comunicao da CONTRATANTE CONTRATADA;

3.5. A CONTRATADA dever atualizar os manuais dos softwares componentes da soluo sempre que
nova verso do mesmo o exigir, sem nus adicional para a CONTRATANTE, podendo, caso tais atualizaes no sejam muito extensas, enviar apenas as folhas que as contiverem, para encarte nos manuais;

3.6. Ao final do prazo de garantia, a CONTRATANTE ter as licenas de uso dos softwares
componentes da soluo por tempo indeterminado, na ltima verso disponvel quando do trmino da garantia.

3.7. O prazo de garantia e manuteno ter incio aps a instalao dos softwares e vigorar at o trmino
do Contrato. 4. GARANTIA TCNICA

4.1. A garantia tcnica dos produtos contratados dever ser prestada pela CONTRATADA, por meio
da disponibilizao de um canal direto com o fabricante, podendo ser classificada em dois nveis: ATUALIZAO DE VERSES e SUPORTE TCNICO, sendo:

4.1.1 Atualizao de verses compreende no fornecimento de correes, atualizaes crticas de

patches, novas verses do produto, alertas de segurana que forem disponibilizadas pelo fabricante, provendo a garantia de evoluo tecnolgica e funcionamento adequado do produto;

4.1.2 Suporte tcnico compreende na disponibilizao de uma infraestrutura de atendimento, por

telefone ou web; 4.1.3. O servio de suporte envolver todas as atividades necessrias para garantir a operao contnua dos softwares componentes da soluo. Desta forma, faro parte do escopo das atividades de suporte:

4.1.3.1. Resoluo de dvidas e esclarecimentos relativos utilizao e configurao das

funcionalidades relacionadas a cada software componente da soluo;

4.1.3.2. Resoluo de problemas que limitem ou impeam o desenvolvimento e/ou execuo das
aplicaes da CONTRATANTE que faam uso efetivo das funcionalidades dos softwares que compem a soluo

4.2 4.3 4.4

O servio de suporte ser prestado nas modalidades via Web e telefnica. O servio de suporte telefnico ser prestado em idioma portugus do Brasil.

O servio de suporte dever estar disponvel para abertura e acompanhamento de chamados em tempo integral (24 horas por dia, sete dias por semana, todos os dias do ano, inclusive sbados, domingos e feriados), em ambas modalidades.

4.5

Compreende a disponibilizao pela CONTRATADA de estrutura de pesquisa em base conhecimento de soluo de problemas e documentos tcnicos do fabricante.

de

4.6 4.7

A CONTRATANTE poder efetuar um nmero ilimitado de chamados de suporte durante a vigncia do contrato para suprir suas necessidades de utilizao do Sistema Gerenciador do Banco de Dados A CONTRATADA dever fornecer CONTRATANTE um nmero de telefone que possibilite ligaes gratuitas para sua central de suporte tcnico (tipo 0800), para fins de abertura e acompanhamento de chamados;

4.8. A CONTRATADA dever fornecer um conjunto de (xxx) identificadores e respectivas senhas de acesso
para pessoas autorizadas a abrir e acompanhar os chamados de suporte; 4.9. Ao final da abertura de cada atendimento, a CONTRATADA dever disponibilizar um registro do chamado tcnico contendo no mnimo: (a) (b) (c) (d) nmero do chamado; data e hora do chamado; severidade do erro; e previso de atendimento.

4.10 Ao abrir um chamado, a Contratante poder classific-lo em 4 (quatro) nveis de severidade:

(a) Severidade 1 - O uso em produo do SGBD paralisado ou est severamente impactado de tal forma que impossvel continuar trabalhando de forma razovel. A operao passa a ser crtica para o negcio e a situao constitui uma emergncia. Um problema com severidade 1 pode possuir uma ou mais das seguintes caractersticas: informao corrompida; uma funo crtica documentada no est disponvel; o SGBD se desliga, causando demoras inaceitveis ou indefinidas para recursos ou respostas; o SGBD falha repetidamente, aps tentativas de reinicializao; (b) Severidade 2 - O problema causa uma grave perda de funcionalidade. No est disponvel nenhuma alternativa ou workaround, no entanto, a operao pode continuar de modo restrito; (c) Severidade 3 - O problema causa uma pequena perda do servio. O impacto uma inconvenincia, a qual pode exigir uma alternativa ou um workaround (processo alternativo) para restaurar as funcionalidades; (d) Severidade 4 - O problema no causa nenhuma perda de funcionalidade. O eventual resultado no impede a operao dos sistemas. Os chamados podem tratar de requisio de informaes, melhorias ou esclarecimentos relativos documentao sem impacto na operao do SGBD. 4.11. O horrio de atendimento de chamados classificados como de severidade 1 ser em tempo integral (24 horas por dia, sete dias por semana, todos os dias do ano, inclusive sbados, domingos e feriados); 4.12. O horrio de atendimento de chamados classificados como de severidade 2 ser o de segunda a sexta das 6h s 24h e sbado das 8h s 20h; 4.13. O horrio de atendimento de chamados classificados como de severidade 3 ser de segunda a sexta das 8h s 20h e sbado das 8h s 12h; 4.14. O horrio de atendimento de chamados classificados como de severidade 4 ser de segunda a sexta das 8h s 20h;

4.15. O prazo mximo para incio de atendimento a um chamado de suporte aberto com severidade 1 ser de
at 1 (uma) hora, contada a partir do horrio de registro do chamado na central da CONTRATADA. Caso o tempo sem recuperao seja superior a 2 (duas) horas, a CONTRATADA dever enviar um responsvel tcnico para resoluo on site em at 4 (quatro) horas aps o registro do chamado; 4.16. O prazo mximo para incio de atendimento a um chamado de suporte aberto com severidade 2 ser de 4 (quatro) horas teis, contadas a partir do horrio de registro do chamado na central da CONTRATADA; 4.17. O prazo mximo para incio de atendimento a um chamado de suporte aberto com severidade 3 ser de 8 (oito) horas teis, contadas a partir do horrio de registro do chamado na central da CONTRATADA; 4.18. O prazo mximo para incio de atendimento a um chamado de suporte aberto com severidade 4 ser de 12 (doze) horas teis, contadas a partir do horrio de registro do chamado na central da CONTRATADA;

4.19. Considera-se hora til aquela compreendida no horrio de atendimento da respectiva severidade do chamado de suporte. Desta forma, por exemplo, um chamado de severidade 3 aberto s 16h de uma segunda-feira, dever ter seu atendimento iniciado at as 12h do dia seguinte; 4.20. Ao final de cada atendimento a CONTRATADA dever disponibilizar laudo tcnico contendo no mnimo: (a) nmero do chamado; (b) data e hora do chamado; (c) data e hora do incio e do trmino do atendimento; (d) severidade do erro; (e) identificao do problema; e (f) soluo aplicada.

4.21. A finalizao de cada atendimento s poder ser efetuada com anuncia formal do responsvel tcnico
da CONTRATANTE.

4.22. O valor de multa eventualmente devido pela CONTRATADA poder ser descontado da prxima fatura
ou atravs da execuo da garantia.

4.23. A CONTRATADA dever designar um profissional responsvel pelo acompanhamento das

solicitaes de suporte abertas pela CONTRATANTE. Caber a este profissional supervisionar os tcnicos da CONTRATADA responsveis pelo atendimento dos chamados abertos pela CONTRANTE. Este profissional ser o contato oficial da CONTRATANTE com a CONTRATADA para assuntos relativos aos servios de suporte tcnico. 4.24. O servio de suporte tcnico dever estar disponvel para utilizao aps instalao dos softwares e dever permanecer disponvel para utilizao at o trmino do contrato. Lei n 8.666, de 21 de junho de 1993, Regulamenta o art. 37, inciso XXI, da Constituio Federal, institui normas para licitaes e contratos da Administrao Pblica e d outras providncias. Decreto Federal n 3.555, de 8 de agosto de 2000, Aprova o Regulamento para a modalidade de licitao denominada prego, para aquisio de bens e servios comuns. Lei Estadual n 7.696, de 1 de julho de 2002, Autoriza Prego Eletrnico em Mato Grosso Lei Federal n 10.520, de 17 de julho de 2002, Institui, no mbito da Unio, Estados, Distrito Federal e Municpios, nos termos do art. 37, inciso XXI, da Constituio Federal, modalidade de licitao denominada prego, para aquisio de bens e servios comuns, e d outras providncias. Decreto Estadual n 7.217, de 14 de maro de 2006, Regulamenta as aquisies de bens, contrataes de servios e locao de bens mveis no Poder Executivo Estadual, e d outras providncias. Decreto Estadual n 8.199, de 16 de outubro de 2006, Fixa critrios para o pagamento relativo s aquisies de bens, contrataes de servios, locaes de bens mveis e imveis e d outras providncias. Lei Complementar Federal n 123, de 14 de dezembro de 2006, Estatuto da Micro e Pequena Empresa Decreto Estadual n 8.426, de 18 de dezembro 2006, Revoga a alnea b do Decreto n 8.199, de 16 de outubro de 2006. Lei Complementar Estadual n 264, de 28 de dezembro de 2006, Dispe sobre a organizao e funcionamento da administrao sistmica no mbito do Poder Executivo Estadual e d outras providncias. Decreto Estadual n 635, de 16 de agosto de 2007,

Dispe sobre a concesso de tratamento diferenciado e simplificado para as microempresas e empresas de pequeno porte nas licitaes pblicas destinadas s aquisies de bens e servios, no mbito da Administrao Pblica Estadual. Decreto Estadual n 1.098, de 28 de dezembro de 2007 dispe sobre estrutura do Ncleo Sistmico. Lei Estadual n 9.312, de 19 de janeiro de 2010 Institui o Cadastro Estadual de Empresas Inidneas ou Suspensas CEIS/MT, acessvel por meio do site do Governo do Estado de Mato Grosso.