ESCM

Qualidade Total
Professor : Horcio Soares
e-mail : horacio.soares@unisys.com Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Alguns Dados

Uma Organizao com bom desempenho gasta 80% de seu esforo na preveno de problemas, enquanto uma Organizao de baixo desempenho gasta 90% de seu tempo corrigindo sintomas em vez de causas de problemas

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Alguns Dados

One who develops software better, cheaper, and faster will become the leader with enormous economic advantage. The key to success in software development will depend upon the software process used to build them
Raman,S,It is Software Process: Next Millennium Software Quality Key, IEEE AES Systems Magazine, Junho 2000

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Pica Pau

Se os prdios fossem construdos da

mesma forma que so desenvolvidos os

softwares, bastaria um Pica Pau para que

todo um quarteiro viesse a baixo
Autor Desconhecido

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Por que a Qualidade Total? CLIENTE cada vez mais EXIGENTE, exigindo da empresa competncia para satisfaz-lo CONCORRNCIA cada vez mais ACIRRADA, exigindo da empresa capacidade para competir MUDANAS constantes, exigindo velocidade, flexibilidade, agilidade SER HUMANO fazendo a diferena, exigindo valorizao das pessoas comprometimento com a SOCIEDADE, exigindo uma viso global do papel da empresa

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O que Qualidade?

Perseguio s necessidades dos clientes, homogeneidade dos recursos do processo, previsibilidade e reduo da variabilidade. (Edward Deming) Adequao ao uso atravs da percepo das necessidades dos clientes e aperfeioamentos introduzidos a partir de patamares j alcanados. (Juran)
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Qualidade

conformidade com os requisitos, ou, adaptabilidade ao uso, adequao ao cliente e/ou usurio;

atendimento perfeito de forma confivel (sem defeitos), acessvel (baixo custo), segura e no tempo certo s necessidades do cliente;
ausncia de desperdcio, atitude.

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Qualidade Total (Edward Deming)

1. Melhorar constantemente produtos e servios. Investir em pesquisa e inovao. 2. No aceitar mo de obra desqualificada, materiais defeituosos e maus servios. 3. No confiar em inspeo em massa. Pea defeituosa j deu prejuzo. 4. Fornecedores de materiais e servios no devem ser selecionados apenas com base no preo.

5. Focalizar em aperfeioamento contnuo envolvendo a mo de obra. Usar mtodos estatsticos.

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Qualidade Total (Edward Deming)

6. Treinamento no local de trabalho.

7. Mtodos modernos de superviso. Participao ativa do supervisor no trabalho.

8. Funcionrios no devem ter medo de falar sobre problemas que prejudicam o seu trabalho. 9. Quebrar barreiras entre reas funcionais. Equipes interdepartamentais so essenciais para qualidade.

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Produtividade
a relao entre os resultados obtidos e os recursos disponveis consumidos; produzir cada vez mais e melhor, com mxima satisfao das necessidades dos clientes; vem do latim productivus, que significa frtil, rendoso, proveitoso, profcuo; pode-se generalizar que a produtividade existe quando a produo tiver qualidade.

Os conceitos de qualidade, produtividade e competitividade caminham juntos e esto interligados e interdependentes, pois a competitividade decorre da produtividade, e esta da qualidade.

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Eficincia, Eficcia
Eficincia significa fazer as coisas bem, com desempenho; est baseada em mtodos, meios, tempos. Eficcia significa fazer as coisas certas; est baseada em resultados e produtos. Efetividade significa fazer certa a coisa certa e da maneira certa; a soma da eficincia e da eficcia; est baseada na regularidade, praticidade, durabilidade e constncia.

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Quem se beneficia com a Qualidade Total? CLIENTES melhores produtos, maior velocidade, preo

ACIONISTAS produtividade, competitividade, lucratividade

ADMINISTRADORES melhor gerenciamento, maior controle, delegao FUNCIONRIOS ambiente de trabalho, motivao para o trabalho COMUNIDADE educao, bem-estar social, orientao
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Dimenses da Qualidade Total?

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Dimenses da Qualidade Total?

Exerccio:

D exemplos de servios/ organizaes que sejam conhecidas por sua excelncia nas dimenses apresentadas:

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Evoluo do Controle da Qualidade?

Controle da Qualidade Total Estatstica Inspeo Supervisor

Operador

1900

1918

1937

1960

2000

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Gesto da Qualidade ...

Um sistema gerencial no qual todas as pessoas, de todos os setores em todos os nveis hierrquicos, de uma organizao cooperam em promover e engajar vigorosamente as atividades do controle da qualidade por toda empresa.

Fonte: NIPPON KAYAKU Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Princpios da Qualidade Total

Primazia pela Qualidade

Postura voltada ao consumidor/cliente

Decidir baseado em fatos e dados

Respeito Natureza Humana

O prximo processo o cliente

Controle do Processo
Fonte: NIPPON KAYAKU Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Participao dos Funcionrios na Qualidade Total

Mudana Cultural

Desenvolvimento Individual
Prmios e Incentivos

Equipes de Trabalho

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Equipes para Resolver Problemas (Crculos de Qualidade)

Grupo de supervisores e funcionrios que se renem para identificar, analisar e resolver problemas de qualidade. Pessoas envolvidas diretamente na produo de um produto ou servio esto mais aptas para achar caminhos de soluo. Funcionrios com mais interesse e orgulho no trabalho pelo seu maior envolvimento. Tendem a no mais existir se no forem implementadas as sugestes.
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Desdobramento da Funo Qualidade

1. Opinio do Usurio Necessidades e Desejos 2. Anlise da Competitividade Como estamos (em termos dos usurios) em relao aos nossos competidores

3. Opinio do Engenheiro Quais especificaes tcnicas

esto relacionadas com as necessidades dos usurios. 4. Correlaes Relao entre a opinio do usurio e a do

engenheiro.
5. Comparao Tcnica Performance do nosso produto comparado com o de nossos competidores. 6. Soluo de compromisso: Interao entre caractersticas de qualidade. .
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Custos da Qualidade
Custo de Preveno Reprojeto do processo para remover causas de defeitos Reprojeto do produto para simplificar a produo Treinamento de funcionrios e fornecedores.

Custo de Avaliao Identificao de problemas de qualidade Inspeo Auditoria para qualidade Controle estatstico de processo Custo de Falhas Internas Refugo, Retrabalho
Custo de Falhas Externas Perda de mercado Reparos dentro da garantia Aes judiciais
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O que um Processo?

uma sistemtica de aes direcionadas para a consecuo de uma meta. (Juran) (Sistemtico, capaz, legtimo e orientado a uma meta)

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O que um Processo?

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MASP - Mtodo para Soluo de Problemas

Conceito de Problema

um resultado (EFEITO) indesejado de um processo

a diferena entre seu resultado atual e um valor desejado (META)

Resolver problemas atingir metas

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MASP - Ciclo PDCA

Metodologia conhecida como "Plan-Do-Check-Act" (PDCA) para todos os processos

Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos

necessrios para entregar resultados de acordo com os requisitos e polticas da organizao;

Do (fazer):

implementar os processos;

Check (checar): monitorizar e medir processos e

produtos contra as polticas, objetivos e requisitos para o produto e relatar os resultados;

Act (agir): tomar aes para promover continuamente a

melhoria do desempenho do processo
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MASP - Ciclo PDCA

ACT

Definir Metas Atuar Corretivamente Definir Mtodos

PLAN

CHECK

Verificar Resultados da Tarefa Executora

Educar e Treinar Executar

(Coletando dados)

DO

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MASP

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5S

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5S

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5S

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5S

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5S

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5S

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Processo Imaturo
Caractersticas Improvisado Fortemente dependente dos profissionais Indisciplinado, o cumprimento no controlado Consequncias pouca produtividade qualidade de difcil previso alto custo de manuteno risco na adoo de novas tecnologias

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Processo Maduro
Caractersticas Processo conhecido por todos Apoio visvel da alta administrao Auditagem da fidelidade ao processo Medidas do produto e do processo Adoo disciplinada de tecnologias
Consequncias papis e responsabilidades claramente definidos acompanhamento da qualidade do produto e da satisfao do cliente expectativas para custos, cronograma, funcionalidades e qualidade do produto usualmente alcanada
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Onde deve acontecer?

HARDWARE Equipamentos e Materiais

SOFTWARE Procedimentos e Informaes

HUMANWARE Elemento Humano

Fonte: CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total (no estilo japons) Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Quando Comear? Na CRIAO da Empresa

para planejar a empresa com qualidade desde o incio

Em momentos de REESTRUTURAO
para orientar a mudana

Nas Fases de MARASMO

para preparar a empresa para a competio

Na CRISE
para ajudar a empresa a superar as ameaas e aproveitar as oportunidades

No SUCESSO
para asegurar a posio de liderana

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Modelo de Referncia para a Gesto da Qualidade

1
Gesto Estratgica

3
Planejamento da Qualidade Sistema da Garantia da Qualidade

Gesto de Processos
Homem

Mtodo

Recursos

2
Gesto dos Recursos Humanos

Gesto da Produtividade

6
Aperfeioamento Contnuo Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Gesto Estratgica Quem somos? Em que acreditamos? O que fazemos? Para quem? Onde queremos estar no futuro?

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Planejamento Estratgico
Tendncias e condicionantes do ambiente (oportunidades e riscos) Recursos da Organizao (pontos fortes e fracos) Anlise de todas as combinaes Avaliao para determinar a melhor alternativa entre oportunidades e recursos Estratgia Escolha de produtos e mercados Introduo ao Pensamento Gerencial Professor Horcio Soares

Formulao da Estratgia Competitiva

Valores centrais/ Filosofia Declarao de Misso

Anlise Interna

Declarao de Viso

Anlise Externa

Estratgia Empresarial

reas-chave de Resultado

Qualidade Velocidade Confiabilidade Flexibilidade Produtividade Custo

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