Gestao Da Qualidade ISO 9001

Gesto da Qualidade
Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008
Objectivos
Pretende-se que os participantes:
Percebam o modelo do processo de gesto da qualidade da norma NP EN ISO 9001:2008

Conheam os requisitos da norma
Identifiquem e sistematizem os processos da organizao
A Famlia das Normas ISO 9000
ISO 9000: 2005

Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio
ISO 9001: 2008

Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
ISO 9004: 2000

Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para a melhoria do desempenho
Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas

Nota 1: O termo qualidade pode ser usado com adjectivos como fraca, boa ou excelente; Nota 2: O termo intrnseco, por oposio a atribudo, significa existente em algo, enquanto caracterstica permanente
Gesto da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade
Nota: Dirigir e controlar no que respeita Qualidade, geralmente inclui o estabelecimento da Poltica da Qualidade e dos Objectivos da Qualidade, o Planeamento da Qualidade, o Controlo da Qualidade, a Garantia da Qualidade e a Melhoria da Qualidade
Controlo da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Parte da Gesto da Qualidade orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade
Garantia da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Parte da Gesto da Qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto satisfao dos requisitos da qualidade
Sistema de Gesto da Qualidade

(NP EN ISO 9000:2005)
Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita qualidade
A estrutura da norma ISO 9001:2008
PDCA (Plan, Do, Check, Act) (Planeie, Execute, Controle, Actue em conformidade)
Responsabilidade da gesto Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria
A estrutura da Norma ISO 9001: 2008
Plan
Act Check Do
Os requisitos da da Norma ISO 9001:2000 Os requisitos Norma ISO 9001:2008 Objectivo e campo de aplicao
Referncia normativa
Termos e definies Sistema de gesto da qualidade Responsabilidade da gesto Gesto de recursos
Realizao do produto
Medio anlise e melhoria
Modelo do Processo de Gesto da Qualidade ISO 9001:2008

Sistema de Gesto da Qualidade Melhoria contnua
Responsabilidade da Gesto S a t I s f a o
Produto Servio
C l i e n t e
R e q u I s I t o s
Gesto dos Recursos
Medio Anlise Melhoria
Input
Realizao do produto
(e/ou servio)
C l i e n t e
Output
Requisitos da Norma ISO 9001:2008
4.1 Requisitos gerais

Implementao de um SGQ: - Identificar os processos - Determinar a sua sequncia e interaco - Determinar critrios e mtodos de operao e controlo - Assegurar a informao necessria para suportar a operao e monitorizao - Medir, monitorizar e analisar estes processos e implementar aces para atingir os resultados e a melhoria contnua
Ateno ao Outsourcing
Caso uma organizao escolha subcontratar
qualquer processo que afecte a conformidade do

produto com os requisitos, a organizao deve assegurar o controlo sobre tais processos.
O controlo de tais processos subcontratados,

deve ser identificado dentro do SGQ
4.2 Requisitos da documentao

Procedimentos documentados
nos seguintes requisitos: 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2.4 Controlo dos registos
8.2.2 Auditoria interna

8.3 Controlo do produto no conforme 8.5.2 Aco correctiva 8.5.3 Aco preventiva
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 4.2 Requisitos da documentao 4.2.4 Controlo dos registos Os registos devem ser estabelecidos e mantidos:
- Legveis
- Prontamente identificveis e recuperveis
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para o controlo dos registos:

- Identificao - Armazenagem - Proteco - Recuperao - Tempo de reteno - Eliminao
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 4.2 Requisitos da documentao 4.2.4 Controlo dos registos Os registos devem ser estabelecidos e mantidos:
- Legveis
- Prontamente identificveis e recuperveis
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para o controlo dos registos:

- Identificao - Armazenagem - Proteco - Recuperao - Tempo de reteno - Eliminao
A Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
5. Responsabilidade da gesto
Gesto de topo
5.6 Reviso pela gesto
5.1 Comprometimento da gesto 5.3 Poltica da Qualidade 5.4 Planeamento 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao
Organizao
5.2 Focalizao no cliente
Cliente
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.1 Comprometimento da gesto

A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento
e implementao do SGQ e na melhoria contnua da sua eficcia

a) ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como b) ao estabelecer a Poltica da Qualidade c) ao assegurar que os objectivos da Qualidade so estabelecidos
d) ao conduzir as revises pela gesto

e) ao assegurar a disponibilidade dos recursos
5.2 Focalizao no cliente

A gesto deve assegurar que os requisitos do cliente
so determinados e que se foi ao seu encontro, tendo em vista aumentar a satisfao do cliente
(veja-se 7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto e 8.2.1 Satisfao do cliente)
Poltica da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo
Nota 1: Em geral a Poltica da Qualidade consistente com a poltica global da organizao e proporciona um enquadramento para o estabelecimento dos objectivos da qualidade;
Nota 2: Os princpios de Gesto da Qualidade, podem constituir uma base para o estabelecimento da Poltica da Qualidade
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.4 Planeamento 5.4.1 Objectivos da Qualidade

A gesto de topo deve assegurar que os objectivos da Qualidade, incluindo os necessrios para se ir ao encontro dos requisitos do produto (veja-se 7.1 a), so estabelecidos para as funes e nveis relevantes dentro da organizao. Os objectivos da Qualidade devem ser mensurveis e consistentes com a Poltica da Qualidade.
5.4.2 Planeamento do SGQ
Objectivo da Qualidade
(NP EN ISO 9000:2005)
Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade

Nota 1: Os objectivos da Qualidade de uma organizao so geralmente baseados na sua Poltica da Qualidade Nota 2: Os objectivos da Qualidade so geralmente especificados para funes e nveis relevantes da organizao
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
A gesto de topo deve assegurar que

as responsabilidades e as autoridades so definidas e comunicadas dentro da organizao
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao 5.5.2 Representante da gesto
A gesto de topo deve designar um membro da gesto para: a) Assegurar que os processos necessrios para o SGQ so estabelecidos, implementados e mantidos b) Reportar gesto de topo o desempenho do SGQ e qualquer necessidade de melhoria c) Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.3 Comunicao interna
A gesto de topo deve assegurar o estabelecimento de processos de comunicao apropriados dentro da organizao e que a comunicao tem lugar no que diz respeito eficcia do SGQ
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.6 Reviso pela gesto 5.6.1 Generalidades A gesto de topo deve, em intervalos planeados,
rever o SGQ para assegurar que se mantm

apropriado, adequado e eficaz. A reviso deve incluir a avaliao de oportunidades
de melhoria e as necessidades de alteraes ao

SGQ, incluindo a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade. Devem ser mantidos registos.
5.6 Reviso pela gesto

5.6.2 Entrada para a reviso
a) Resultados de auditorias
b) Retorno de informao do cliente

c) Desempenho do processo e conformidade do produto d) Estado das aces preventivas e correctivas
e) Seguimento de aces resultantes de anteriores

revises pela gesto f) Alteraes que possam afectar o SGQ g) Recomendaes para melhoria
5.6.3 Sada da reviso
Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos 6. Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
6.3 Infra-estrutura
Equipamentos Servios de Apoio
Espao de trabalho e meios associados
Entradas
Processo do SGQ
Sada
6.4 Ambiente de trabalho
6.2 Recursos humanos
6. Gesto de recursos
6.1 Proviso de recursos
A organizao deve determinar e proporcionar
os recursos necessrios Para implementar e manter o SGQ e melhorar
continuamente a sua eficcia

Para aumentar a satisfao do cliente indo ao encontro dos seus requisitos
6. Gesto de recursos
6.2 Recursos humanos 6.2.1 Generalidades
O pessoal que desempenha trabalho que afecta
a qualidade do produto deve ter competncia

com base em escolaridade, formao, saber fazer e
experincia apropriados
Competncia - Termos e definies

(ISO 9000:2005)
Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer
6.2 Recursos humanos

6.2.2 Competncia, consciencializao e formao a) Determinar a competncia necessria para o pessoal
que desempenha trabalho que afecta ... b) Proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades c) Avaliar a eficcia das aces empreendidas d) Assegurar que o seu pessoal est consciente
da relevncia e da importncia das suas actividades e de como as mesmas contribuem para ...
e) Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia
6 Gesto de recursos 6.3 Infraestrutura

A organizao deve determinar, proporcionar e manter
a infraestrutura necessria para atingir a conformidade com

os requisitos do produto. A infraestrutura inclui, conforme aplicvel: a) Edifcios, espao de trabalho e meios associados b) Equipamento de processo (HW bem como SW) c) Servios de apoio (tais como transporte ou comunicao)
6 Gesto de recursos
6.4 Ambiente de trabalho A organizao deve determinar e gerir o ambiente de trabalho
Localizao do local de trabalho

Ergonomia Iluminao, ventilao, temperatura, humidade
Limpeza, higiene, poluio

Rudo, vibrao necessrio para atingir a conformidade com os requisitos do
produto
Ambiente de trabalho
(ISO 9000:2005)
Conjunto de condies sob as quais o trabalho executado

Nota: Incluem-se nestas condies factores fsicos, sociais, psicolgicos e ambientais (tais como a temperatura, os sistemas de reconhecimento, os aspectos ergonmicos e a composio do ar atmosfrico)
Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos 7. Realizao do produto
Cliente Requisitos
7.2 Processos relacionados com o cliente 7.4 Compras 7.3 Concepo e Desenvolvimento
Organizao
7.1 Planeamento da realizao do produto 7.6 Controlo dos dispositivos
de
Monitorizao e de Medio
Produto
7.5 Produo e fornecimento do servio
7.1 Planeamento da realizao do produto

A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planeamento deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do SGQ. a) objectivos da qualidade e requisitos para o produto b) necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos especficos para o produto c) as actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio especficas do do produto e os critrios de aceitao do produto d) Os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os
processos de realizao e o produto resultante vo de encontro aos requisitos
Planeamento da Qualidade
(ISO 9000:2005)
Parte da Gesto da Qualidade orientada para o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos
Nota: Estabelecer Planos da Qualidade pode fazer parte do Planeamento da Qualidade
Planeamento da realizao do produto

Este requisito mais especfico quanto ao que deve ser determinado na fase de planeamento da realizao do produto:
- Devem ser considerados os requisitos, a documentao de suporte e registos adequados para demonstrar o cumprimento das exigncias e todas as actividades de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio, assim como os critrios de aceitao do produto - Deve ainda ser considerada a necessidade de recursos
Os documentos resultantes deste planeamento podem ser referidos como sendo Planos da Qualidade
Plano da Qualidade
(ISO 9000:2005)
Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos
Nota 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de Gesto da Qualidade e aos processos de realizao do produto Nota 2: Um Plano da Qualidade faz frequentemente referncia a partes do MQ ou a documentos de procedimento Nota 3: Um Plano da Qualidade geralmente um dos resultados do Planeamento da Qualidade
7.2 Processos relacionados com o cliente

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades de entrega e posteriores entrega b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a utilizao especificada ou pretendida, onde conhecidas c) os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao

7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto.
Esta reviso deve ter lugar antes de a organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentao de propostas, aceitao de contratos ou encomendas, aceitao de alteraes a contratos ou encomendas) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto esto definidos; b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos so resolvidos; c) a organizao tem aptido para ir de encontro aos requisitos definidos
Devem ser mantidos registos dos resultados da reviso Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, estes devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao. Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos requisitos alterados.

7.2.3 Comunicao com o cliente A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes relativas a : a) informaes sobre o produto; b) questionrios, contratos ou processamentos de encomendas, incluindo rectificaes; c) retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
7.1 Planeamento da realizao do produto

A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O planeamento deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do SGQ. a) objectivos da qualidade e requisitos para o produto b) necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos especficos para o produto c) as actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio especficas do do produto e os critrios de aceitao do produto d) Os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os
processos de realizao e o produto resultante vo de encontro aos requisitos
Planeamento da Qualidade
(ISO 9000:2005)
Parte da Gesto da Qualidade orientada para o estabelecimento dos Objectivos da Qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos
Nota: Estabelecer Planos da Qualidade pode fazer parte do Planeamento da Qualidade
Planeamento da realizao do produto

Este requisito mais especfico quanto ao que deve ser determinado na fase de planeamento da realizao do produto:
- Devem ser considerados os requisitos, a documentao de suporte e registos adequados para demonstrar o cumprimento das exigncias e todas as actividades de verificao, validao, monitorizao, inspeco e ensaio, assim como os critrios de aceitao do produto - Deve ainda ser considerada a necessidade de recursos
Os documentos resultantes deste planeamento podem ser referidos como sendo Planos da Qualidade
Plano da Qualidade
(ISO 9000:2005)
Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato especficos
Nota 1: Estes procedimentos geralmente incluem os que se referem aos processos de Gesto da Qualidade e aos processos de realizao do produto Nota 2: Um Plano da Qualidade faz frequentemente referncia a partes do MQ ou a documentos de procedimento Nota 3: Um Plano da Qualidade geralmente um dos resultados do Planeamento da Qualidade

7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
A organizao deve determinar: a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para as actividades de entrega e posteriores entrega b) os requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para a utilizao especificada ou pretendida, onde conhecidas c) os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com o produto d) quaisquer requisitos adicionais determinados pela organizao

7.2.2 Reviso dos requisitos relacionados com o produto A organizao deve rever os requisitos relacionados com o produto.
Esta reviso deve ter lugar antes de a organizao assumir o compromisso de fornecer um produto ao cliente (p.ex. apresentao de propostas, aceitao de contratos ou encomendas, aceitao de alteraes a contratos ou encomendas) e deve assegurar que:
a) os requisitos do produto esto definidos; b) os requisitos do contrato ou encomenda diferentes dos anteriormente expressos so resolvidos; c) a organizao tem aptido para ir de encontro aos requisitos definidos
Devem ser mantidos registos dos resultados da reviso Quando o cliente proporciona declaraes no documentadas de requisitos, estes devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao. Quando os requisitos do produto forem alterados, a organizao deve assegurar que os documentos relevantes so corrigidos e que o pessoal relevante toma conscincia dos requisitos alterados.

7.2.3 Comunicao com o cliente A organizao deve estabelecer e implementar formas eficazes de comunicao com os clientes relativas a : a) informaes sobre o produto; b) questionrios, contratos ou processamentos de encomendas, incluindo rectificaes; c) retorno de informao do cliente, incluindo reclamaes do cliente.
7.3 Concepo e desenvolvimento

7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento 7.3.2 Entradas para concepo e desenvolvimento 7.3.3 Sadas da concepo e desenvolvimento 7.3.4 Reviso da concepo e do desenvolvimento 7.3.5 Verificao da concepo e do desenvolvimento 7.3.6 Validao da concepo e do desenvolvimento 7.3.7 Controlo de alteraes na concepo e desenvolvimento
Concepo e desenvolvimento
Definio da ISO 9000:2005 Conjunto de processos que transformam requisitos em caractersticas especificadas ou em especificaes de um produto, processo ou sistema Necessidade ou expectativa expressa, Geralmente implcita ou obrigatria Elementos diferenciadores (Fsicos, sensoriais, comportamentais, temporais, ergonmicos, funcionais)
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 7.3 Concepo e desenvolvimento

Reviso da concepo e desenvolvimento
Requisitos do cliente
Entradas para concepo e desenvolvimento
Processo de concepo e desenvolvimento
Sadas da concepo e desenvolvimento
Produto
Verificao
Validao
7.4 Compras
7.4.1 Processo de compra
Assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra especificados. A organizao deve avaliar e seleccionar fornecedores ... Devem ser estabelecidos critrios para seleco, avaliao e reavaliao.
7.4.2 Informao de compra

Deve descrever o produto a ser comprado
7.4.3 Verificao do produto comprado

Estabelecer e implementar actividades de inspeco ou outras necessrias para assegurar que o produto comprado vai ao encontro dos requisitos de compra especificados Nota: Devem ser mantidos registos

7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio 7.5.2 Validao dos processos de produo e do fornecimento do servio
7.5.3 Identificao e rastreabilidade

7.5.4 Propriedade do cliente 7.5.5 Preservao do produto

7.5.1 Controlo da produo e do fornecimento do servio
A organizao deve planear a produo e o fornecimento de servio sob condies controladas.
a) Disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do produto; b) Disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio; c) Utilizao de equipamento apropridado; d) Disponibilidade e utilizao de DMM; e) Implementao de monitorizao e medio; f) Implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega

7.5.2 Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio
A organizao deve validar os processos em que a sada resultante no possa ser verificada por subsequente
monitorizao ou medio Processos
especiais.
Inclui os processos em que as deficincias apenas se manifestem depois de o produto estar em utilizao ou de o servio ter sido prestado. A validao deve demonstrar a aptido destes processos para atingir os resultados planeados.
Validao de Processos Especiais

Critrios definidos para reviso e aprovao dos processos Aprovao do equipamento e qualificao do pessoal Utilizao de mtodos e procedimentos especficos Requisitos para os registos Revalidao
Exemplos:
Soldadura, pintura, esterilizao, colagem ...
Rastreabilidade
(ISO 9000:2005)
Capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado

Nota 1: No caso de um produto, a rastreabilidade pode relacionar: - a origem dos materiais e componentes; - historial do processamento; - distribuio e localizao do produto aps entrega Nota 2: No campo da metrologia, aceita-se a definio 6.10 do Vocabulrio Internacional de Metrologia, VIM: 1993
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 7.5 Produo e fornecimento do servio

7.5.4 Propriedade do cliente Cuidar da propriedade do cliente enquanto esta estiver sob o controlo ou a ser utilizada pela organizao. Identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade do cliente proporcionada para utilizao ou incorporao no produto. Se qualquer propriedade do cliente se perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para utilizao, tal facto deve ser comunicado ao cliente e os registos mantidos.
Exemplos:
- Ingredientes ou produtos fornecidos para incluso num produto; - Produto entregue para reparao, manuteno ou actualizao; - Materiais de embalagem fornecidos directamente pelo cliente; - Materiais do cliente manuseados por operaes de servio, tais como armazenagem; - Servios fornecidos em nome do cliente, tais como transporte de propriedade do cliente para uma terceira parte; - Proteco da propriedade intelectual do cliente (especificaes, desenhos e informao proprietria).

7.5.5 Preservao do produto
A organizao deve preservar a conformidade do produto durante o processamento interno e a entrega para o destino pretendido.
Esta preservao deve incluir: Identificao Manuseamento Embalagem

Armazenamento Proteco
7.6 Controlo do equipamento de monitorizao e medio

- Nos Planos da Qualidade devem ser estabelecidos os EMM utilizados
- Para esses EMM a organizao deve analisar a necessidade de calibrao ou verificao e estabelecer um Plano de Calibrao/Verificao, definindo periodicidades e critrios de aceitao. As calibraes efectuadas devem ser rastreveis a Padres Nacionais ou Internacionais ou o mtodo de calibrao definido e documentado - Quando for utilizado SW, a aptido deste para satisfazer a utilizao desejada deve ser confirmada
Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos
8. Medio, anlise e melhoria

Satisfao
Organizao
8.5 Melhoria
Cliente
8.1 Generalidades/ Planeamento
Fornecedor
8.4 Anlise de dados
8.2 Medio e monitorizao
8.3 Controlo do produto no conforme
8. Medio, Anlise e Melhoria

8.1 Generalidades
Clusula que deriva do Planeamento da Qualidade (4.2.3), Inspeces e Ensaios (4.10.1) e da utilizao de Tcnicas Estatsticas (4.20)
Para alm da monitorizao e medio e do produto (8.2.4) os requisitos de planeamento desta clusula exigem que a organizao planeie a monitorizao e medio dos processos (8.2.3), a realizao de auditorias internas (8.2.2), a monitorizao e medio da satisfao do cliente (8.2.1), o controlo do produto no conforme (8.3) e a melhoria (8.5)
Melhoria da Qualidade
(ISO 9000:2005)
Parte da Gesto da Qualidade orientada para o aumento da capacidade para satisfazer os requisitos da qualidade
Nota: Os requisitos podem estar relacionados com qualquer aspecto, tais como eficcia, eficincia ou rastreabilidade
Melhoria contnua
(ISO 9000:2005)
Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos

Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses das auditorias, a anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada de aces correctivas ou de aces preventivas
Requisitos da Norma ISO 9001:2008 8.2 Monitorizao e medio

8.2.1 Satisfao do cliente
Como uma das medies do desempenho do SGQ, a organizao deve monitorizar a informao relativa percepo do cliente Exemplos de fontes de informao relativa satisfao dos clientes: Questionrios e inquritos Reclamaes dos clientes Comunicao directa com os clientes Relatrios de Associaes de Consumidores Estudos relativos ao sector de actividade (Associaes do sector) Estudos publicados pela comunicao social
8.2 Monitorizao e medio

8.2.3 Monitorizao e medio dos processos
A organizao deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde aplicvel, a medio dos processos do SGQ. Estes mtodos devem demonstrar a aptido dos processos para atingir os resultados planeados. Quando os resultados planeados no so atingidos ...
8.2.4 Monitorizao e medio do produto

A organizao deve monitorizar e medir as caractersticas do produto para verificar que se foi ao encontro dos requisitos do produto. Isto deve ser efectuado em etapas apropriadas do processo de realizao do produto de acordo com as disposies planeadas (vejase 7.1) ...
8.3 Controlo do produto no conforme

Esta clusula requer especificamente procedimento documentado
Todo o produto no conforme objecto de uma das seguintes aces:
Reparao - tornar o produto aceitvel para a utilizao pretendida Reprocessamento - aco sobre um produto no conforme, para o tornar conforme Reclassificao - alterao da classe, a fim de o tornar conforme
com requisitos diferentes dos iniciais
Derrogao - autorizao para utilizar ou liberar um produto que

no esteja conforme com os requisitos especificados
Requalificao - impossibilitar a sua utilizao originalmente

prevista (reciclagem, destruio)
8.4 Anlise de dados

A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia do seu SGQ e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contnua da eficcia do SGQ. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e de medio, bem como outras fontes relevantes. A anlise de dados deve proporcionar informao relativa a: a) satisfao do cliente (veja-se 8.2.1) b) conformidade com os requisitos do produto (veja-se 7.2.1) c) caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aces preventivas; d) fornecedores
8.5 Melhoria
8.5.1 Melhoria contnua
A organizao deve melhorar continuamente a eficcia do SGQ atravs da utilizao da poltica da qualidade, dos objectivos
da qualidade, dos resultados das auditorias, da anlise dos dados, das aces correctivas e preventivas e da reviso pela gesto
8.5.2 Aces correctivas 8.5.3 Aces preventivas
Aco Correctiva
(ISO 9000:2005)
Aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra situao indesejvel
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar recorrncias, enquanto que as aces preventivas tm como objectivo prevenir ocorrncias Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados distintos
Aco Preventiva
(ISO 9000:2005)
Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra potencial situao indesejvel
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para uma no conformidade
Nota 2: As aces preventivas tm lugar para prevenir ocorrncias, enquanto que as aces correctivas tm como objectivo evitar recorrncias

Gestao Da Qualidade ISO 9001

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gestao Da Qualidade ISO 9001

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Gesto da Qualidade

Os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008

Percebam o modelo do processo de gesto da qualidade da norma NP EN ISO 9001:2008

Identifiquem e sistematizem os processos da organizao

A Famlia das Normas ISO 9000

ISO 9000: 2005

ISO 9001: 2008

ISO 9004: 2000

Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas

Parte da Gesto da Qualidade orientada para a satisfao dos requisitos da qualidade

Sistema de Gesto da Qualidade

A estrutura da norma ISO 9001:2008

Responsabilidade da gesto Gesto de recursos Realizao do produto Medio, anlise e melhoria

A estrutura da Norma ISO 9001: 2008

Modelo do Processo de Gesto da Qualidade ISO 9001:2008

Gesto dos Recursos

Medio Anlise Melhoria

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

4.1 Requisitos gerais

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

qualquer processo que afecte a conformidade do

O controlo de tais processos subcontratados,

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

4.2 Requisitos da documentao

8.2.2 Auditoria interna

- Prontamente identificveis e recuperveis

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para o controlo dos registos:

- Prontamente identificveis e recuperveis

Deve ser estabelecido um procedimento documentado para o controlo dos registos:

A Norma ISO 9001: 2008 Sistemas de gesto da qualidade - Requisitos

Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.1 Comprometimento da gesto

e implementao do SGQ e na melhoria contnua da sua eficcia

d) ao conduzir as revises pela gesto

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

5.2 Focalizao no cliente

Requisitos da Norma ISO 9001:2008 5.4 Planeamento 5.4.1 Objectivos da Qualidade

5.4.2 Planeamento do SGQ

Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

A gesto de topo deve assegurar que

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao

rever o SGQ para assegurar que se mantm

de melhoria e as necessidades de alteraes ao

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

5.6 Reviso pela gesto

b) Retorno de informao do cliente

e) Seguimento de aces resultantes de anteriores

5.6.3 Sada da reviso

Equipamentos Servios de Apoio

Espao de trabalho e meios associados

6.4 Ambiente de trabalho

6.2 Recursos humanos

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

continuamente a sua eficcia

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

a qualidade do produto deve ter competncia

Competncia - Termos e definies

Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

6.2 Recursos humanos

Requisitos da Norma ISO 9001:2008

6 Gesto de recursos 6.3 Infraestrutura