Gesto da Qualidade ESA 4 ESM 4 PG4 2011

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FLUXOGRAMA
a representao grfica da seqncia de atividades de um processo. O fluxograma mostra o que realizado em cada etapa, os materiais ou servios que entram e saem do processo, as decises que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia cliente/fornecedor)
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FLUXOGRAMA
INCIO OPERAO INSPEO

ENTRADA DE DADOS

BANCO DE DADOS

DECISO

TRMINO DO PROCESSO

DOCUMENTOS
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EXEMPLO : Processo Tratamento de efluentes

ATENDIMENTO AO PARMETROS DA CETESB Recolhe os efluentes nos tanques Procede ao tratamento usando os reagentes necessrios

Recolhe amostras para Anlise de gua

Anlise oK? Sim Arquiva dados p/ Relatrios Cetesb

No

Transfere gua p/ o tanque de descarte

Retira lodo do fundo do tanque, por filtrao

Disponibiliza p/ comercializao Prof. Vera Maria Faria

Fim

Use o fluxograma para :

Entender um processo e identificar oportunidades de melhoria Desenhar um novo processo, j incorporando as melhorias. Situao Atual Situao Desejada

Facilitar a comunicao entre pessoas envolvidas no mesmo processo Disseminar informaes sobre o processo
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EXERCCIO : Elabore um fluxograma do setor que voc trabalha (ou trabalhou)

Se voc nunca trabalhou elabore o fluxograma do servio de atendimento ao cliente (SAC) de uma empresa hipottica

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BRAINSTORMING
CREBRO

TEMPESTADE DE IDIAS

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BRAINSTORMING
UMA TCNICA ONDE UM GRANDE NMERO DE IDIAS GERADO NUM CURTO PERODO DE TEMPO

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As etapas bsicas de uma sesso de brainstorming so : ETAPA MTODO

o problema a ser discutido e as regras do jogo

1. Introduo Inicie a sesso esclarecendo os seus objetivos, a questo ou

2. Gerao de idias

D dois minutos para que pensem no problema Solicite, em seqncia, uma idia a cada participante, registrando-a no flip Caso um participante no tenha nada a contribuir, dever dizer simplesmente passo. So feitas rodadas consecutivas at que ningum mais tenha nada a acrescentar

Leve o grupo a discutir idias e a escolher aquelas que valem a pena serem consideradas Utilize o consenso nesta seleo preliminar do problema ou da soluo 4. Ordenao Solicite que sejam analisadas as idias que permaneceram na lista das idias Promova priorizao das idias Prof. Vera Maria Faria

3. Anlise e seleo

VANTAGENS :

Gerao de um grande nmero de idias Reforo do conceito de equipe Estmulo criatividade Aumento da satisfao de todos os elementos do grupo

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Regras importantes a serem seguidas no Brainstorming: A pergunta deve ser formulada corretamente Enfatizar a quantidade e no a qualidade das idias Apresentar as idias que surgirem na cabea , sem elaboraes ou censuras Estimular todas as idias, por mais malucas que possam parecer Nenhuma contribuio pode ser criticada ou comentada Mesmo as contribuies aparentemente ridculas podero estimular outras mais realistas posteriormente (pegar carona na idias dos outros)

Todas as contribuies devem ser registradas sem nenhum comentrio

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Matriz GUT
Mtodo para Priorizao de Problemas
uma ferramenta que consiste, basicamente, em separar e priorizar os problemas para fins de anlise e posterior resoluo. Sua base fundamentada no trip:
G Gravidade avaliar as conseqncias negativas que podem trazer para os clientes; U Urgncia avaliar o tempo necessrio ou disponvel para corrigir os problemas levantados; T Tendncia avaliar o comportamento evolutivo (ir melhorar ou piorar) da situao.
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Matriz GUT
Mtodo para Priorizao de Problemas
Para cada um dos fatores acima deve ser atribuda uma nota de acordo com a relevncia de cada problema levantado. (1 = baixo; 3 = mdio e 5 = alto). Em seguida multiplicam-se os trs fatores por eles prprios (G X U X T = OP), onde o OP o resultado que estabelece a Ordem de Prioridade para resoluo dos problemas apresentados.

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Matriz GUT - Quadro de Prioridades

Para facilitar os clculos e definir as prioridades, devese utilizar o Quadro de Prioridades - QP, onde cada participante analisa e avalia cada fator, atribuindo-lhes notas 1, 3 ou 5, relacionadas ao problema levantado.

O QP acima demonstra que os problemas devero ser resolvidos na seguinte ordem: 2, 1, 4, 3 e finalmente o problema 5. Prof. Vera Maria Faria

DIAGRAMA DE ISHIKAWA

DIAGRAMA DE CAUSA E EFEITO

ESPINHA DE PEIXE

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Diagrama de Ishikawa
Consiste em uma forma grfica usada como metodologia de anlise para representar fatores de influncia (causas) sobre determinado problema (efeito).

O resultado do diagrama fruto de um brainstorming

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Ou seja, o diagrama de Ishikawa visa identificar as causas potenciais do problema, analisando o processo atual

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FATORES DE MANUFATURA = 6 M
MATRIA PRIMA MQUINA MEDIDA

EFEITO

MO DE OBRA

MTODO

MEIO AMBIENTE
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MATRIA PRIMA
. Atraso do fornecedor

MQUINA

MEDIDA
Problema de qualidade Excesso de material Sucateamento

Baixa qualidade de matria prima Mercadoria em descordo c/ o pedido Importao Material raro Quebradas Problemas no sistema Testes em mquinas

Falta de capacidade produtiva Prazo de fabricao Excesso de pedidos

Atraso nas entregas

Presso Pedido emitido errado Falta de gerenciamento Atraso na separao Falta de programa adequado Atraso no pedido de venda Falta de comunicao Controle de estoque Atraso no pedido de compra .Falta de mo de obra qualificada Transporte de matria prima Certificado da qualidade Greve Desmotivao Fiscalizao Interdio das ruas Trnsito Percurso Logstica Layout do depsito

MO DE OBRA

MTODO

MEIO Prof. Vera Maria Faria AMBIENTE

MATRIA PRIMA (alunos)

TV/internet trabalho stress desmotivao

MQUINA (instalaes)

MEDIDA (contedo)

cadeira prximo parede

muito terico

chato

falta de comprometimento
voz/entonao chato fala rpido fala pouco muita teoria falta de inovao falta de interao

lay out

SONO
luminosidade calor

barulho presso sobre os alunos

fala muito
carrasco

baseado no poder

MO DE OBRA (professor)

MTODO (didtica)

MEIO Prof. Vera Maria Faria AMBIENTE

EXEMPLOS DE SUB CAUSAS

MATRIA PRIMA
No conforme

Insuficiente
No especificada Adulterada

MO DE OBRA
No treinada

Fadigada Desmotivada Insuficiente No qualificada Prof. Vera Maria Faria

MATRIA PRIMA

MQUINA

MEDIDA

SUBCAUSAS

EFEITO

MO DE OBRA

MTODO

MEIO AMBIENTE
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EXEMPLOS DE SUB CAUSAS

MQUINAS (e equipamentos) Sem manuteno Desgaste Mal dimensionada Regulagem MTODO (procedimento)
No existe procedimento

Norma mal redigida Procedimentos no disseminados Falta de instruo Prof. Vera Maria Faria Padronizao

EXEMPLOS DE SUB CAUSAS

MEDIDA
Instrumentos mal calibrados

Inspeo inexistente MEIO AMBIENTE

Clima organizacional

Condies inseguras Umidade Frio/calor excessivo

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5W2H
usado para auxiliar a executar o que foi planejado .

PLANO DE AO
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A sigla provm das palavras em ingls :

WHAT WHO WHERE O que ? Qual ao vai ser desenvolvida ? Quem ? Onde ?
Quem ser responsvel pela sua implementao ? Onde a ao ser desenvolvida ?

WHEN
WHY HOW HOW MUCH

Quando ?
Por que ?

Quando a ao ser realizada ?

Por que foi definida assa soluo ?

Como ? Como a ao vai ser implementada ?

Quanto Custa ? Quanto custar a
tao da ao ?
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implemen-

Use 5W2H para :

Garantir a soluo adequada de um problema Possibilitar o acompanhamento da execuo de uma ao

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Ao : Responsvel Geral :
O QUE (What) QUEM (Who)

Plano de Ao

ONDE (Where)

QUANDO (When)

POR QUE : (Why)

COMO QUANTO (How) CUSTA (How much)

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LISTA DE VERIFICAO
(Check Sheet)
usada para determinar com que freqncia ocorre um evento ao longo de um perodo de tempo determinado

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AULA PG 4 DIA 08 DE SETEMBRO DE 2010 PG4 50 minutos 1 aula

FREQUNCIA
- faltas - sadas - conversas paralelas,pedidos de silncio - atividades paralelas - colocaes inteligentes 2 5 5 3 2

- perguntas pertinentes
- alunos dormindo

3
0

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Frequncia

AULA PG 4 DIA 08 DE SETEMBRO DE 2010 PG4 50 minutos 1 aula

Ocorrncia Prof. Vera Maria Faria

AULA DO DIA 12/03/09 (PG4)

10

alunos dormindo

conversas paralelas

Atividades paralelas

faltas/atrasos

colocaes inteligentes

perguntas pertinentes

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Use para :
Registrar informaes sobre o desempenho de um processo Acompanhar defeitos em itens ou processos

Construir grficos de Pareto, de linhas ou de barras

Construir histogramas
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Como usar a lista de verificao :

Determine exatamente o que deve ser observado Defina o perodo durante o qual os dados sero coletados Construa um formulrio simples e de fcil manuseio para anotar os dados Faa a coleta dos dados, registrando a freqncia de cada item que est sendo observado Some a freqncia de cada item e registre na coluna total
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Problema : Reclamaes de defeitos na porta do carro Perodo : 1 ms

PROCESSO : Fabricao de porta de carro RESPONSVEL : Sr. XX PERODO : 01/07/2004 A 31/07/2004 TOTAL DE ITENS PRODUZIDOS |: 480 TIPO DE DEFEITO Mancha na porta Risco Defeito na tranca Folga Amassado Defeito no vidro TOTAL FREQUNCIA ///// ///// ///// ///// / ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// // ///// ///// ///// ///// ///// //// /// ///// TOTAL 21 35 17 29 03 05 110
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GRFICOS
Instrumento utilizado para visualizar dados numricos, facilitando o entendimento do significado dos nmeros

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Use para :
Analisar tendncias, as seqncias e as comparaes entre duas variveis
Tornar mais evidente e compreensvel a apresentao dos dados (gesto vista)

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Como construir :
Decida o que voc quer analisar ou mostrar por meio de grficos
Colete ou rena os dados a serem mostrados no grfico Defina qual a forma de grfico ser utilizada Identifique a amplitude numrica (o maior e o menor nmero) de cada uma das variveis Desenhe um eixo vertical e um horizontal marcando uma escala numrica em cada um deles. Tais eixos devem ser iguais ou maiores que a amplitude numrica dos eventos a considerar

Marque os dados sobre o eixo

Complete o grfico com ttulo e data, legenda e notas, se necessrio
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TIPOS DE GRFICO
Grfico de linha
Demonstra o relacionamento entre dois eventos Formado por barras paralelas, usualmente verticais, que demonstram o relacionamento entre duas variveis
Usado para mostrar o relacionamento de cada uma das partes com o todo. Apresenta o quadro total igual a 100%
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Grfico de barras

Grfico circular

R$ MILHES
16 14 12 10 8 6 4

jan/03 fev/03 mar/03 abr/03 mai/03 jun/03 jul/03 ago/03 set/03 out/03 nov/03 dez/03

GRFICO DE LINHA
FATURAMENTO

FATURAMENTO

Ms/ano

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GRFICO DE BARRAS

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GRFICO CIRCULAR
Exemplo : avaliao de um curso
Contribuio do curso para o dia-a-dia

1%

9%

90%

no respondeu

razovel contribuio

grande contribuio
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GRFICO CIRCULAR
Avaliao do material didtico do curso
Apostilas, slides, durao das aulas 13%

4%

3%

80%

no atenderam

atenderam as expectativas

superaram as expectativas

no respondeu

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DIAGRAMA DE PARETO
uma forma especial de grfico de barras, que separa os problemas mais importantes dos triviais, estabelecendo ordem de prioridade . Foi criado com base no princpio de Pareto, segundo o qual 80% dos problemas so provenientes de apenas 20% das causas.
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Use para :
Identificar e priorizar problemas mais significativos de um processo Avaliar o comportamento de um problema, comparando os dados de antes e depois

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Como usar :
Use uma lista de verificao para coletar os dados no perodo de tempo que foi determinados
Arrume as categorias em ordem decrescente de quantidade e calcule o total As categorias de baixa freqncia devem ser agrupadas, denominadas outros e colocadas no final da lista Calcule a porcentagem de cada categoria Construa o grfico colocando as categorias em ordem decrescente de freqncia, da esquerda para direita
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Problema : Reclamaes de defeitos na porta do carro Perodo : 1 ms

PROCESSO : Fabricao de porta de carro RESPONSVEL : Sr. XX PERODO : 01/07/2004 A 31/07/2004 TOTAL DE ITENS PRODUZIDOS |: 480 TIPO DE DEFEITO Mancha na porta Risco Defeito na tranca Folga Amassado Defeito no vidro TOTAL FREQUNCIA ///// ///// ///// ///// / ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// // ///// ///// ///// ///// ///// //// /// ///// TOTAL 21 35 17 29 03 05 110
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ORDENAO DOS DADOS DA LISTA DE VERIFICAO

PROCESSO : Fabricao de porta de carro RESPONSVEL : Sr. XX PERODO : 01/07/2004 A 31/07/2004 TOTAL DE ITENS PRODUZIDOS |: 480 TIPO DE DEFEITO Risco Folga Mancha na porta FREQUNCIA ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// ///// //// ///// ///// ///// ///// / TOTAL 35 29 21 17

%
32 26 19 16

Defeito na tranca ///// ///// ///// //

Outros
TOTAL

///// ///

08
110

7
100

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% DE DEFEITOS
(%)
35 30 25 20 15 10 5 0 Risco Folga Mancha na porta Defeitos na tranca Outros

Tipo de Defeito

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Exerccios
Por que o Time Unidos da TM no ganha um jogo de futebol ? Checklist
Passes errados na defesa (PED) Passes errados no ataque (PEA) Faltas cometidas (FC) Lanamentos errados (LE) Finalizaes erradas (FE) = = = = = 16 67 38 18 11

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Problemas

%
50,0 45,0 40,0 35,0 30,0 25,0 20,0 15,0 10,0 5,0 0,0

Passes errados no Faltas cometidas ataque (PEA) (FC)

Lanamentos errados (LE)

Passes errados na defesa (PED)

Finalizaes erradas (FE)

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