VALOR E RETENO DE CLIENTES

INTRODUO
MUDANAS NO MERCADO CONSUMIDOR:
O aumento da participao das mulheres no mercado de trabalho, fez da mulher uma consumidora direta de servios e produtos. O envelhecimento da populao, provocado por uma maior expectativa de vida, aliada a menores taxas de fecundidade, criou uma gerao de consumidores mais exigentes, que compram baseados em experincias anteriores.

CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Surgiu em 1991 Sua introduo levou muitas empresas a terem maior preocupao com o atendimento correto das necessidades e expectativas de seus clientes. Contribuiu tambm para conscientizar os consumidores de seus direitos como clientes.

OS RESULTADOS
Uma gerao de consumidores mais experientes, bem informados e razoavelmente crticos, que esperam cada vez mais dos seus locais de compras e servios. Os questionamentos das empresas sobre at que ponto devem ir para satisfazer seus clientes.

VALOR E RETENO
No esforo de satisfazer os seus clientes, valor uma palavra-chave para o varejista. Empresas que so capazes de oferecer maior valor a seus clientes tm maior chance de ret-los conseqentemente tero maiores ganhos.

VALOR E RETENO
Valor pode ser definido como aquilo que se leva por aquilo que se paga. Envolve, de um lado, os benefcios que o consumidor est adquirindo atravs de uma compra ou servio, e de outro, os custos que est sendo levado a assumir. O valor para o cliente a diferena entre os benefcios da compra e os custos que ele assume.

Quanto maior for ou aparentar ser os benefcios obtidos, maior satisfao ter o cliente.

A conquista de mercado ir para as empresas que inventarem novas maneiras de criar, comunicar e transmitir valor aos seus mercados-alvos.

RETENO DE CLIENTES
Em 1999, R. L. Oliver definiu fidelidade a partir de uma abordagem que engloba:
Preferncia pela marca; Avaliao positiva da marca frente concorrncia; Forte inteno de continuar comprando, mesmo diante de outros concorrentes.

RETENO DE CLIENTES
Outra abordagem foi apresentada por Jill Griffin, que definiu cliente fiel como aquele que:
Realiza compras regulares e repetidas; Compra as diversas linhas de produtos e servios oferecidas pela empresa; Recomenda os servios e produtos para outras pessoas; Mostra-se imune aos apelos da concorrncia.

O PROCESSO DE RETENO
O consumidor no se torna cliente fiel da noite para o dia. A fidelizao um processo que se desenvolve em etapas. Essas etapas progridem e se aperfeioam ao longo do tempo.
A primeira etapa quando o consumidor ainda no conhece a empresa. A ltima quando os consumidores se tornam defensores da marca.

POR QUE A RETENO DE CLIENTES IMPORTANTE?

O cliente fiel est disposto a pagar mais pelos produtos e servios de uma empresa que ele conhece e confia. Ele fala bem da empresa para os conhecidos, o que contribui para atrair novos clientes e melhorar a imagem da empresa. O cliente fiel tem a tendncia de comprar em maior quantidade e tambm a consumir servios e produtos correlatos.

RETENO E LUCRO
Nem sempre reter clientes aumenta o lucro:

PRECISO RETER O CLIENTE CERTO

Clientes que no so lucrativos ao longo do tempo no devem ser mantidos. Baseada em informaes adequadas, a empresa poder planejar melhor sua estratgia de reteno

A SATISFAO DO CLIENTE

A SATISFAO DOS CLIENTES

Os valores mais importantes para o cliente so aqueles que lhe proporcionam maior satisfao. Estas avaliaes entre cliente e fornecedor so chamados de momentos de verdade. So os momentos que transmitiro a imagem do produto/servio. Fazer certo da primeira vez a principal estratgia de marketing para satisfazer e conservar o cliente.

A SATISFAO DO CLIENTE
A maioria dos produtos e servios est associada mais s necessidades psicolgicas do que propriamente essenciais ou bsicas. H vrias situaes em que se pode explorar o rico potencial da psicologia e da imaginao humana diante do consumo de bens e servios.

SATISFAO DOS CLIENTES

Ponha a imaginao para funcionar, tendo por base as fraquezas humanas: necessidade de reconhecimento Status Exclusividade Refinamento Prestgio etc

ATENDER, SATISFAZER E ENCANTAR

ATENDER, SATISFAZER E ENCANTAR

ATENDER o bsico e o esperado do produto/servio/informao. SATISFAZER o desejado do produto/servio/informao. ENCANTAR o surpreendente, exige percepo e imaginao, pois o que surpreende hoje pode se tornar rotina com o tempo.

VANTAGENS EM SATISFAZER E ENCANTAR OS CLIENTES

Aquisio de vantagem competitiva, duradoura em relao concorrncia; Garantia de sobrevivncia e estabelecimento de condies favorveis ao crescimento e desenvolvimento da empresa; Fidelidade dos clientes, uma vez que suas expectativas e necessidades so alvos da empresa.

VANTAGENS EM SATISFAZER OS CLIENTES

Encantamento dos clientes por inovaes dos produtos e necessidades at ento desconhecidas por ele prprio. Aumento da lucratividade, das vendas, bem como reduo de custos de no qualidade:
Falhas internas ocorridas antes do produto/servio chegar ao cliente; Falhas percebidas depois do recebimento do servio/produto pelo cliente; Perda do cliente; Transferncia de custo para o cliente; Perda da imagem.