Itil Completo

Introduo ao
ITIL
Flvio R. Pinheiro
Set/2006
Preparatrio para a Certificao
Curso ITIL Fundamentos em Gesto de Servios
Flvio R. Pinheiro
Bacharel em Administrao de Empresas pela FURB
Ps graduando em MBA de Marketing pela FGV. Certificado em Gerenciamento de Servios de TI ITIL Foundation
em 2005 pela EXIN.
Certificado em COBIT Foundation pela ISACA

Possui 5 anos de experincia em desenvolvimento e implantao
de solues para Service Desk. Atualmente Consultor de Negcios na HBsis Informtica, atuando com consultoria e solues para Gesto de Servios.
Instrutor: Flvio R. Pinheiro
Objetivos do Curso
Introduzir os conceitos do ITIL e seus benefcios

Apresentar as melhores prticas na Gesto de Servios
baseadas no ITIL
Preparar para o exame de certificao ITIL - Foundation
O que ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gesto de Servios da TI (ITSM) Modelo de gesto baseado em processos Padro aberto que se tornou padro de facto Biblioteca composta por 7 livros principais
Conjunto de melhores prticas
ITIL no ....
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas
Melhores prticas:
Serve de inspirao Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram)
Sugere para qu
Sugere por qu
ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM)

O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro
ITIL - Histria
Final 1980: Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA):
coletou, analisou informaes de diversas organizaes e selecionou as orientaes mais teis para a CCTA e seus clientes no governo britnico: orientaes para o governo
Empresas fora do governo perceberam que as orientaes eram

geralmente aplicveis
Gerou-se um mercado e uma indstria de servios: consultoria,

treinamento, software, certificao
Desde o incio: estrutura de domnio pblico (mas livros so !!!)
Em meados dos anos 90, o ITIL foi reconhecido como um padro de facto
para Gesto de Servios de TI
Nos ltimos anos: crescente adeso nos EUA e Brasil
ITIL no mais um modismo: ISO 20000 (dez/2005)

Estrutura do ITIL
Biblioteca: 7 Principais Livros

Service Support Service Delivery Application Management ICT Infrastructure Management Business Perspective Security Management Planning to Implement ITSM
ITIL Abrangncia dos Processos
ITIL Objetivos principais

Alinhar os Servios de TI com as necessidades atuais e futuras do
negcio e seus clientes
Melhorar a qualidade dos servios de TI entregues Reduzir custos na proviso de servios
Processo mais eficientes e eficazes

Adoo das melhores prticas
ITIL Organizaes envolvidas

OGC Office of Government Commerce
Proprietrio do ITIL (Antigo CCTA) Comit Gestor
TSO - The Stationery Office

Publicaes do ITIL (Livros e CDs)
itSMF - IT Service Management Forum

Associao mundial de profissionais (Filial tambm no Brasil)
EXIN, ISEB,
Coordenam treinamentos e certificaes
ITIL Certificaes em Gerenciamento de Servios em TI

Foundation
Pr-requisito: nenhum
40 questes / mltipla escolha -Prova online pela VUE / Prometric -Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner
Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso - Prova somente em Centro Autorizado
Managers
Pr-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas - Prova somente em Centro Autorizado
ITIL no mercado
ITIL no Brasil
Fonte IDG
Declarao da EXIN
Em 2005: Comeou com 50 Certificaes por ms e em agosto alcanou 1.300/ms
Certificaes EXIN 170,000 Certificaes ITIL 150.000 Foundation 6.000 Practioners 12.500 Managers
ITIL no Brasil
itSMF Brasil
Alguns Casos Brasil
Siemens Business Service, TIM, GR S.A., Citibank, Dedalus, Sonopress - RIMO, Serpro, Banco Real ABN AMRO S.A. , Metr SP, USP
Grupos de Interesse Local

Porto Alegre, Rio de Janeiro, Braslia e Recife
Concluses sobre ITIL no Brasil

Ainda no Incio
Forte tendncia de investimento Cultura inglesa x jeito brasileiro?
Contextualizao
Transformaes nos Negcios Era Industrial Era da Informao

Escassez de produtos Produo em massa Produtos padronizados Marketing Tradicional Foco na operao interna Competio regional Ativos tangveis Evoluo lenta Verticalizao Abundncia de produtos Customizao em massa Produtos personalizados Marketing de Relacionamento Foco no cliente e no mercado Competio global Ativos intangveis Transformaes radicais Competio em cadeias produtivas e por oportunidades
Viso Empresa
Empresa
rea de TI
ESTRATGIA
ALINHAMENTO GOVERNANA
NEGCIO
Eficcia
COMPREENDER O NEGCIO COMPREENDER TI NO NEGCIO COMPREENDER A ORGANIZAO DE TI COMPREENDER O CLIENTE COMPREENDER A OPERAO
Eficincia
QUALIDADE
MKT
P&D
GESTO DE SERVIOS
Desafio: O que o Negcio quer de TI?

Suporte ao Negcio
Alinhamento Estratgico
Qualidade dos Servios
tempo
Riscos de TI
Menor Impacto e Risco
Valor Indireto para o Acionista

tempo
Controlado Seguro
tempo
Custo dos Servios
tempo
Prazo de Entrega
Eficincia Operacional
Capacidade de Mudana
tempo
Por que implementar ITIL
diretoria
Usurios finais Gerente de TI
Gerente Clientes
Como a sua organizao enxerga TI?
A - Finanas
Como um custo centralizado Reter em casa Tecnologias prontas formal
Como um investimento descentralizado outsource Desenv. Novas tecnologias informal
B - Gesto
C - Propriedade D - Inovao
E - Relacionamento
O foco apenas como fornecedor de servios

A - Finanas Como um custo centralizado Reter em casa Tecnologias prontas formal Como um investimento descentralizado outsource Desenv. Novas tecnologias informal
B - Gesto
E - Relacionamento
Apoiador para o sucesso nos negcios

A - Finanas Como um custo centralizado Reter em casa Tecnologias prontas formal Como um investimento descentralizado outsource Desenv. Novas tecnologias informal
B - Gesto
E - Relacionamento
Por que ITIL importante?

Grande dependncia dos sistemas de TI
Acelerao do ritmo de mudana Aumento de complexidade Mais demanda dos usurios Relacionamento com clientes/fornecedores de TI (produtos e
servios)
Presso para reduzir custos, oramentos mais apertado
Justificativas de Negcio para Investimentos em TI

ROI, TCO!
Ganhos com ITIL

Benefcios diferem Avaliao Inicial
Falhas: 30% nmero, 50% tempo resoluo Mudanas: 25% tempo de concluso, 50% mudanas urgentes
e caras
Capacidade: 15% capacidade ociosa

CTP (TCO): 10% Disponibilidade: 10%
Confiabilidade: Tempo de Lanamento no Mercado

Fonte: ITIL Forum 2003
ITIL - Estratgia de Implementao

Defina a misso e a extenso do processo. Inicie uma campanha de comprometimento. Descreva as etapas do processo e procedimentos. Determine atividades, autoridade e responsabilidade para todos os
envolvidos (regras).
Determine as necessidades de treinamento. Se necessrio, selecione e implante ferramentas. Defina os tipos de relatrios (gerenciais, informativos e controle). Implemente os processos. Faa melhoramentos contnuos nos processos.
Programa de Melhoria Continua
Modelo de Aperfeioamento de processo
Onde ns queremos chegar?
Viso e objetivos do negcio
Onde estamos agora?

Como chegaremos onde queremos chegar? Como Sabemos se chegamos l?
Avaliao
Aperfeioamento do processo ou re-engenharia
Mtricas e medidas
Efetivo programa de melhoria requer...

Planejamento a longo prazo
Pessoas
Treinamento Cultura de Servio
Processo
ITIL
Tecnologia
Ferramentas (Software)
Ciclo PDCA
CM Capability Maturity Model
Possveis Problemas
Falta de patrocnio, comprometimento e entendimento.
Cultura da empresa. Excesso de expectativa. Problemas na Gesto do Projeto.
Controle fraco ou incompatvel com os objetivos do processo e do projeto.

Prazo Longo - Benefcios distantes. Comunicao. Perda de foco. Objetivos no alcanados: melhoria de qualidade, reduo de custo,
satisfao do usurio, alinhamento de TI com a estratgia de negcio.
Viso Geral sobre Gerenciamento de Servios
Diferena entre....
Cliente
Usurio
Pessoa que comissiona, paga pelos servios de TI
Pessoa que usa os servios de TI no dia-dia
O que um Servio de TI
definido como um conjunto de componentes relacionados fornecidos no suporte a um ou mais processo de negcios.
Exemplo:
Um sistema de faturamento fornecidos usando uma base Oracle e

uma Rede
E-mail utiliza recurso de rede, servidor de e-mail e link internet
Gesto de Servios de TI (ITSM)

Um conjunto de processos e prticas para aumentar a eficcia e a
eficincia dos Servios de TI
Eficcia
Alinhamento estratgico com o
negcio
Eficincia
Qualidade Consistncia Otimizao dos recursos Viso do todo
Viso do mercado em que a

empresa (ou o cliente) atua
Viso do cliente
Gesto de TI baseado em processos!
Conceito de PROCESSO
Definio: Processo um conjunto de atividades inter-relacionadas com um objetivo especifico. Possui entradas de dados informaes e produtos, para, atravs da identificao dos recursos necessrios ao processo, transformar estas entradas nos objetivos previstos.
Componentes de um processo
Funes Funes
Funes
Entradas Tarefa
Sadas Tarefa Tarefa
Regras
Regras
Regras
Aspectos Culturais
Foco no Cliente x Foco na Tecnologia
Cultura Organizacional O que os clientes querem?
Questo de Exame
Of the below statements which is the best definition of Service Management
1. Managing service & support to ensure customer expectations are

managed and met or exceeded.
2. Creation of best practice processes that are repeatable and ensure

all staff have a common understanding of terms to be used.
3. Proper use of People, Process and Technology ensuring that IT

Service Delivery fulfils business requirements in an efficient and effective manner.
Questo de Exame
With regards to Quality, what are the 4 steps of a Continuous Improvement Quality Life Cycle. Hint: This method was devised by Walter Shewhart & his assistant W. Edwards Deming.
DO, ACT, PLAN, CHECK PLAN, CHECK, ACT, DO PLAN, DO, MANAGE, CHECK CHECK, PLAN, ACT, DO PLAN, DO, CHECK , ACT
Questo de Exame
Complete the Phrase: The _________ is defined as the person using the service on a daily basis ?
1. Customer 2. User 3. Supplier 4. Provider 5. None of the above
Para reflexo
O futuro comoditizao da TI
TI como utility, servio bsico padronizado Mercado oligopolizado Grandes fornecedores de Servios de TI
Processos, Tecnologia e Tecnlogos

Sero apenas necessrios Vantagem competitiva vir dos profissionais de conhecimento
Service Support
Service Support
Management Tools Difficulties Queries Enquiries Incidents Incidents Incident Management Problem Management Service Desk Survey reports Customer Survey reports
Customer
The Business, Customers or Users

Communications Updates Work-arounds
Changes
Service reports Incident statistics Audit reports
Releases
Change Management
Problem statistics Problem reports Problem reviews Diagnostic aids Audit reports
Change schedule CAB minutes Change statistics Change reviews Audit reports
Release Management
Release schedule Release statistics Release reviews Secure library Testing standards Audit reports
Configuration Management
CMDB reports CMDB statistics Policy standards Audit reports Cls Relationships
Incidents
Problems Known Errors
Changes
Releases
CMDB
Service Desk
O que querem os Clientes e Usurios?

Clientes e Usurios querem uma soluo rpida No h nada mais frustrante do que vasculhar a empresa para
encontrar quem possa ajudar
Service Desk Objetivos

Funciona como um ponto central de contato entre os usurios e
depto de TI
Entrega de suporte com qualidade para atender os objetivos do

negcio
Suporte a mudanas Aumenta a satisfao do usurio
Escopo
Representar o prestador de Servios de TI Tratar todos os Incidentes, Problemas, Requisies de Mudana
e Questes relacionados com os Servios de TI
Conceitos
uma Funo, no um Processo Desempenha principalmente atividades do processo de Gesto de
Incidentes
Call Center (Central de Atendimento) Help Desk (Central de Suporte) Service Desk (Central de Servios)
Ponto nico de Contato (SPOC Single Point of Contact)
Requisio de servio
Onde est o valor para a Empresa?

Atuao estratgica para reduo de TCO Suporte integrao e gesto das Mudanas Reduo de custos pelo uso eficiente de recursos e tecnologia
Reteno de Clientes
Deteco de Oportunidades de Negcio
Integrao com Clientes

Requisies Via e-mail/chat Requisies telefone Requisies fax Eventos HW/ Aplicativos
Service Desk
Terceiros
Suporte Produto
Vendas & MKT
Manuteno
Suporte Interno
Service Desk Atividades e Funes

Receber e gravar TODAS as chamadas dos usurios Gravar e acompanhar incidentes e reclamaes Prov uma avaliao inicial dos Incidentes Monitora / escala Incidentes por SLA Comunica mudanas planejadas nos nveis de servio Fecha os incidentes com confirmao Mantm os usurios informados sobre o progresso de suas Requisies Produz relatrios de gerenciamento Coordenao dos Grupos de Suporte 2 e 3 Nvel Prover informaes Gerenciais Identificar necessidades de treinamento e educao dos Usurios Contribuio para identificao de Problemas
Qualificao do Pessoal
Skilled qualificado tecnicamente Unskilled pouco conhecimento tcnico Expert - especialista
Fluxo de Trabalho Tpico

Chamada Usurio
Registra dados bsicos
Segue procedimentos especficos
Requisio Mudana?
N
Investiga CMDB Define Prioridade Acessa Dados Incidentes
Service Desk Pode resolver?
Redireciona para um grupo especialista
D retorno ao usurio Fecha o Incidente
Estruturas Tpicas
Local , Centralizado , Virtual
Cliente 1 Cliente 2 Cliente 3
Service Desk Centralizado
Segundo Nvel de Suporte
Terceiros
Suporte Rede
Suporte Aplicaes
Suporte Desktop
para introduzir e manter uma central de servios essencial que:

As necessidades do negcio sejam compreendidas Os requerimentos do cliente estejam compreendidos Invista-se em treinamentos: clientes, equipe de suporte e pessoal
da central de servios
Estejam claramente definidos os objetivos, metas e produtos finais

dos servios.
Nveis de servios sejam prticos, acordados e revistos

periodicamente.
Os benefcios sejam aceitos pelo negcio.
Benefcios
Aumento de acessibilidade
Produtividade Reduo de impacto Disponibilidade do atendimento Percepo de qualidade e Satisfao dos clientes Melhor trabalho em equipe Comunicao Indicadores para gesto e suporte deciso Pr-atividade
Desafios
Resistncia dos usurios
Carga de trabalho excessiva e no planejada Treinamento Turn-over Descrdito interno e externo Incapacidade de comunicao
Questo de Exame
For which of the following activities is the Service Desk NOT responsible?
1) Impact analysis 2) Root cause identification 3) Categorization and prioritization 4) Escalation
Questo de Exame
Of the following classifications, what are the 3 types of Technical models that should be considered when implementing a Service Desk ?
Expert Outsourced Competent Skilled Unskilled
Incident Management
Objetivos
Restaurar o servio normal o mais rpido possvel com o mnimo de
interrupo
Minimizar os impactos negativos nas reas de Negcio
O que um Incidente?
Qualquer evento que:
No parte padro da operao de um servio que causa ou pode

causar uma interrupo ou reduo da qualidade do servio
Requisies de Servios (informao, documentao, esquecimento de senha)
Requisies para novos ou servios adicionais NO tratado como incidente, mas como uma Requisio de Mudana (RFC)
Processo de Gesto de Incidentes

Incidentes entram no processo
Procedimentos de Requisio de Servio
Service Desk
Roteamento
Processo de Gesto de Incidentes Deteco e Registro de Incidentes Classificao e Suporte Inicial Soluo e Restaurao Fechamento Propriedade, Monitorao, Acompanhamento e Comunicao
Operaes
Gesto de Mudanas
Redes Outras fontes De incidentes
BD Problemas/Erros
Detalhes Config.
Workarounds
CMDB
Fatores Crticos de Sucesso

Configuration Management Database (CMDB) atualizada Base de conhecimento com FAQs, Known Errors, Workarounds Sistema para automatizar o Gerenciamento de Incidentes para o
Service Desk
Vnculo estreito com o Service Level Management
Atividades
Deteco e Registro
Classificao e Suporte Inicial Priorizao (Impacto e Urgncia) Soluo e Restaurao do Servio Fechamento Propriedade (Dono) , Monitorao, Acompanhamento (tracking)
e comunicao
Informaes Gerenciais
Ciclo de Vida de um Incidente

Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar
Deteco e Registro do Incidente
Classificao e Suporte Inicial
Requisio de Servio? N Investigao e Diagnstico Soluo e Restaurao Fechamento do Incidente
Procedimento de requisio de servios
Nveis de Suporte
Service Desk 1 Nvel
Detectar e registrar Procedimento De requisio De Servio
2 Nvel
3 Nvel
n Nvel
Requisio
N
Suporte Inicial
N
Resolvido
Investigar Diagnosticar
Soluo Restaurao
Resolvido
Investigar Diagnosticar
Soluo Restaurao
Resolvido
etc
Soluo Restaurao
Fechar
Escalonamento
Hierrquico
Diretor
Gerente 1
Gerente 2
Desktop
Aplicaes
Operaes
Rede
Funcional
Priorizao
IMPACTO
Alto
Urgncia
Mdio 2 3 4
Baixo 3 4 5
Alta Mdia Baixa
1 2 3
Impacto = criticidade para o negcio Urgncia = velocidade

Relao entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e RFC

Erro na Infra-estrutura
Incidentes Problema Erro Conhecido RFC
Soluo Estruturada
Incidente = evento que no parte da operao padro e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida Erro Conhecido = Causa diagnosticada + soluo de contorno
(workaround)
RFC = Requisio de mudana na Infra-estrutura ou no Servio
KPIs
Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento,
natureza
Tempo mdio entre Falhas (MTBF) Tempo mdio para Reparo (MTTR)
Nmero de Incidentes resolvidos por operador

Reduo do tempo mdio de Soluo Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de

Conhecimento
Benefcios
Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resoluo) Suporte das SLAs Eliminao de Incidentes perdidos
Melhor utilizao do equipe de suporte, atingindo uma eficincia

melhor
O CMDB ser mais preciso - auditoria Exportao de Dados para o Problem Management Melhora a satisfao do Usurio Menos interrupo da Equipe de suporte
ROI
Com a implantao deste processo haver uma reduo do
downtime do usurio
Exemplo do Benefcio:
Se reduzirmos o downtime do usurio em 1 minuto por dia, teremos uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500 usurio x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)
Questo de Exame
There is a network Incident that affects 200 users. At the same time, the Managing Directors printer has broken and she wants to print a report now. Which of the following statements can be deduced from this information? 1) There is insufficient information to determine which Incident has the higher priority 2) The Managing Directors printer must be fixed because of the higher business impact 3) Both Incidents have an equally high priority 4) The network Incident has a higher priority than the Managing Directors printer because it affects a lot more people
Questo de Exame
Which is the correct sequence of events for describing an incident lifecycle after the incident has occurred?
1. Detection, Repair, Recovery, Restoration, Diagnosis
2. Detection, Recovery, Repair, Restoration, Diagnosis

3. Detection, Diagnosis, Recovery, Repair, Restoration 4. Detection, Diagnosis, Repair, Recovery, Restoration
Questo de Exame
A serious incident has occurred. The assigned solution team is unable to resolve the problem within the agreed time. The Incident Manager is called in. Which form of escalation describes the above sequence of events?
1. Formal Escalation 2. Functional Escalation 3. Hierarchical Escalation 4. Operational Escalation
Questo de Exame
An end-user's PC crashes. This is not the first time that he has had problems with his PC. It also crashed three months ago. The user reports the crash to the Service Desk. What record should be made for the user's call?
1. an Incident 2. a Known Error 3. a Problem 4. a Request for Change
Configuration Management
Objetivos
Fornecer um modelo lgico da Infra-estrutura de TI atravs de:
Contabilidade de todos os ativos de TI Fornecimento de informao precisa sobre configuraes Fornecer fundamento para o Gerenciamento de Incidentes, Problemas, Mudanas e Liberaes Garantir atravs de verificaes peridicas a qualidade das informaes do CMDB
Escopo
Identificar, registrar e reportar informaes sobre os componentes dos Servios de TI, incluindo suas verses, seus sub-componentes e sua relaes.
Itens sob o controle do Processo de Gesto da Configurao:
Hardware Software Documentaes afins
Diferena entre...
Gerenciamento de Ativos x
Gerenciamento de Configurao
Configuration Management Viso Geral

Incidente
Suporte Inicial Investigao Resoluo Fechamento
Map. Infra-estrutura, Analise causa raiz
Detalhes, histrico, Baseline def.
Verificao e Auditoria:
Auditorias para assegurar que apenas verses de itens autorizados existam
Problema
Avaliao de Impacto
Anlise Causa Raiz Avaliao Autorizao

Apenas Itens autorizados so modificados
Status: situao atual em que se encontra
Implementao
Reviso
Controle: assegura que os itens adicionados esto autorizados e identificveis
Identificao: quebra da infraestrutura em partes identificveis
Relacionamentos com outros Processos

Change Mgt.
Requisio para Mudana: registra e aloca # RFC Avaliao: analisa o impacto, acordo com usurios
Release Mgt.
Configuration Mgt.
Relatrios e Auditoria de Configuraes para verificar o ambiente Relatrios sobre os CIs, rea e partes impactadas
Implementa a mudana
Liberao & distribuio de novas verses de s/w & h/w documentao
Baseline, liberaes de s/w a partir da DSL e atualizao de registros da DSL e CM
Reviso de Ps Implementao
Fecha a Mudana
Verifica todos os registros de CM
CMDB
Mudana Aprovada
Atualiza registros do CM
Biblioteca Definitiva de Software
Conceitos
Infra-estrutura de TI: Todos os componentes de TI com hardware, software e
documentao associada.
Item de Configurao (CI): unidade de informao. Representao lgica de cada

componente da infra-estrutura de TI.
Banco de Dados da Gesto da Configurao (CMDB): base nica e centralizada

capaz de conter todos os dados informaes suficientes para o controle dos processos e servios.
Estrutura de Configurao: agrupamento fsico ou lgicos de CIs Base Line: contm a estrutura e detalhes de um determinado produto ou sistema em
determinado tempo.
Atributos: caractersticas do CI, como identificador universal, localizao, nm. Srie,

verso, responsvel
Relacionamentos:
um CI parte de outro CI um CI conectado a outro CI
um CI usa outro CI
um CI filho lgico de outro CI
Utilidades do CMDB
Contedo de uma Liberao de software, incluindo CI envolvidos e
suas verses
CIs, seus sub-componentes e Verses (softwares) existentes nos

ambientes de teste e produo
CIs afetados por Mudana Programada Todas as RFC(Requisies de Mudana) relacionada com um CI CI comprados por um determinado fornecedor em determinado CI Histrico de determinado CI Equipamento e software existente em determinada localidade para
fins de auditoria
Nveis de Detalhes
CMDB Identificar os servios crticos e seus componentes obrigatrios Iniciar com os relacionamentos (diagramas)
Gerenciamento de Ativos bom comeo

Muito detalhe erro mais comum Focar o mximo controle com o mnimo de registros
Atividades
Planejamento Planejamento Controle
P Verificao e Auditoria A
D C Acompanhamento do histrico Provisionamento de Inform. Gerenciais
Atividades - Planejamento
Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e
procedimentos, contexto tcnico e organizacional para o processo de Gesto da Configurao
O plano da Gesto de Configurao deve incluir a definio e

acordo sobre:
Estratgia (foco nos Fatores Crticos de Sucesso) Situao Atual Contexto Organizacional Interfaces (processo ITSM, projetos, fornecedores, aplicaes, times de suporte) Processos, papis e responsabilidades
Atividades - Identificao
Selecionar e identificar Estruturas de Configurao para cada Item
de Configurao, incluindo seu proprietrio, seus relacionamentos e documentao pertinente. Inclui-se a alocao de identificadores, identificar cada item de configurao e registrar os Itens de Configurao no CMDB
Identificao:
Estrutura de Configurao ICS Escopo Nvel do CI e Atributos Levantamento e Registro de Dados (etiquetar) Relacionamentos (pai/filho, contm, depende de)
Exemplo Estrutura de Configurao
Infra-estrutura
Hardware
Software
Rede
Documentao
Sistema 1
Sistema 2
Aplicao 1
Aplicao 2
Mdulo 1
Mdulo 2
Atividades - Controle
Garantir que somente Itens de Configurao autorizados e
identificados possam ser aceitos no ambiente operacional e registrado no CMDB.
Integrao com a Gesto de Mudanas Controles Principais:

Registro de novos CIs e Arquivamento no CMDB Atualizaes quanto a Mudanas (config, local, responsvel)
Atualizao do status
Controle de Licenas Integridade
Atividades
Acompanhamento do histrico durante todo o ciclo de vida do CI
Histrico e Trilha de Auditoria Responsabilidade pelas Mudanas no Status Acompanhamento de Problemas e Mudanas associadas aos CIS
Quanto Custa tudo isto?
Atividades Verificao e Auditoria

Verificar a existncia fsica dos Itens de Configurao e garantir que
os mesmos estejam corretamente registrados no CMDB
Apontar melhorias para os pontos falhos Pontos Principais

Mudanas e Liberaes Consistncia Deteco de desvios
Freqncia da Auditoria
Ferramentas
Controle do Processo
Identificao de configuraes no autorizadas Impacto de informaes incompletas ou erradas nos outros
processos
Tempo de aprovao de Mudanas Nmero de inconsistncias encontradas nas auditorias Taxa de crescimento do parque Distribuio de CIs por Unidade de Negcio, departamento ou
Centro de custo
Benefcios
Gesto dos recursos de TI Respostas rpidas s Mudanas necessrias Efetividade na Soluo de Incidentes e Problemas
Melhoria na gesto de software (licenas)

Aumenta a segurana Planejamento Financeiro
Planejamento de Continuidade dos Servios de TI

Planejamento de Capacidade Aderncia a questes legais (softwares piratas)
Benefcios
Exemplo do Benefcio
Se antes da implantao do processo precisvamos de 3 pessoas para tratar os Incidentes, podemos reduzir para 2 pessoas, resultando em um benefcio de 48.000,00 / ano (200 dias x 8 horas x R$ 30,00)
Questo de Exame
What does CMDB stand for & what is it used for ?
1. Configuration Maintenance Database, used for recording all maintenance

on Configuration Items and their relationships to other items.
2. Continuity Management Database, used to record all details pertaining to

IT Service Continuity Management
3. Configuration Management Database, used to records all information

relating to Configuration Items and their relationships to other items.
4. Continuity Maintenance Database, used to record all information relating

to IT Service Continuity Maintenance, including preventative maintenance.
Questo de Exame
Which of the following is NOT an attribute of a hardware Cl?
1. Number of items
2. What it costs
3. A suppliers part number 4. A manufacturers serial number
Questo de Exame
Which of the following is a Configuration Item (CI)?
1. A call 2. Documentation 3. An incident 4. A process
Problem Management
Objetivos
Minimizar os efeitos adversos nos negcios Incidentes e Problemas causados por erros na infra-estrutura Prevenir pr - ativamente a ocorrncia dos Incidentes, Problemas e
erros
Responsabilidades
Controle de Problemas (Criar registros de Erros Conhecidos) Controle de Erros (corrigir Erros Conhecidos via Change Mgmt) Preveno Pr-ativa de Problemas
Assistncia aos Incidentes mais Comuns

Reviso de Problemas
Conceitos
Problema: a causa desconhecida de um ou mais incidentes
Soluo de Contorno (Workaround) Causa: um Erro em um Item de Configurao Erro Conhecido (Known Error): um problema cuja Causa foi
diagnosticada e para qual existe uma Soluo de Contorno
Soluo Gesto de Incidentes X Problemas: foco na Soluo rpida x

foco na introduo de melhorias confiveis e robustas na infraestrutura.
Escopo, Entradas e Sadas
Entradas:
Detalhes sobre incidentes Detalhes de Configurao (CMDB) Soluo de Contorno identificada no incidente
Escopo Controle de Problemas Controle de Erros Gesto Pr-ativa de Problemas
Sadas:
Erros Conhecidos Registro de Problema atualizado Registro de Problema fechados Informaes Gerenciais
Atividades
Controle de Problemas
Controle de Erros Gesto Pr-ativos de Problemas
Anlise de Tendncias
Reviso de Problemas de maior Impacto
Informaes Gerenciais
Metas:
Identificar a Causa Raiz dos Incidentes (ex. Item de Configurao (CI) com Defeito) Depende da qualidade do registro dos Incidentes
Sua caracterstica de evitar recorrncia demanda mais

planejamento e gerenciamento
Reativo Atividade:
Identificao e Registro (anlise!) Classificao (parecido com Incidentes) investigao e Diagnstico (ferramentas)
Acompanhamento e Monitorao de Problemas
Identificao e Registro do Problema
Classificao
Investigao e Diagnstico
RFC, soluo e fechamento do Problema
(Controle de Erros)
Controle de Erros
Envolve o processamento do Erro Conhecido at sua erradicao via uma
Mudana, esta controlada pela Gesto de Mudanas
Metas:
Identificar, monitorar e erradicar Erros quando justificvel
Ponte entre ambientes de Desenvolvimento e Produo

Ambos os ambientes alimentam a base de Erros Conhecidos
Atividades:
Identificao e Registro de Erros Avaliao de Erros
Registro da Soluo dos Erros

Fechamento dos Erros Monitorao
Controle de Erros
(Controle de Problemas)
Acompanhamento e Monitorao de Erros
Identificao e Registro de Erro
Avaliao
Registro da Soluo
RFC - OK
Fechar Erro e Problemas Associados
Anlise de Kepner e Tregoe

Mtodo desenvolvido por Charles Kepner e Benjamin Tregoe . Sistemtica para resolver problemas e usar o mximo de vantagem do conhecimento experincias:
1. Definir o Problema
2. Descrever o Problema relacionando identidade, localizao, tempo

e tamanho
3. Estabilizar possveis causas 4. Testar a causa mais provvel 5. Verificar a verdadeira causa
Diagrama de Ishikawa
Diagrama conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa raiz
de um problema atravs de uma srie de causas e efeitos que esto relacionados com o problema.
Gesto Pr-ativa de Problemas

Gesto Pr-ativa de Problemas
Anlise das tendncias Ex. ocorrncia de Problemas especficos aps determinada Mudana Ex. pequenas Falhas de um mesmo tipo Ex. falhas recorrentes com determinado equipamento Ex. necessidade de melhor treinamento aos Usurios e Documentao Aes preventivas Ex. utilizar o pain factor dos Incidentes para direcionar recursos Finalizao das Revises dos maiores Problemas
Comunicar informaes gerencias e operacionais
KPI
Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e
Classificao
Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo Percentual de esforo reativo x pr-ativo
Esforo, custo e tempo dos diagnsticos

Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de
Controle de Erros
Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado
Benefcios
Melhora os Servios de TI Reduz o Nmero de Incidentes Solues Permanentes
Melhora o aprendizado da organizao

Aumenta a taxa de resoluo do Service-Desk no primeiro contato
ROI
Suponha que implementao deste processo reduza em 10% o
nmero de incidentes gerados por ano.
Isto significa uma receita de R$ 4.165.00 por ano (500 incidentes x 10 minutos x R$ 0.833 por minuto)
Desafios
Qualidade das informaes dos incidentes
Falta de tempo e recurso Criar e manter Base de Conhecimento Lidar com Erros Conhecidos no resolvidos Comunicao
Relacionamento entre Service-Desk, Incidente e Problema

Service Desk Apenas uma funo do ITIL. Ponto central de contato entre Usurios e Gerenciamento de Servios de TI.
Gerenciamento de Incidente Restaurar o servio normal o mais rpido possvel
Gerenciamento de Problema Minimizar o efeito adverso no negcio, causado por Incidentes e Problemas com erros na Infra-estrutura
Questo de Exame
What is the difference between a Problem and a Known Error?
1) A Known Error is always the result of an Incident, a Problem is not
2) There is no real difference between a Problem and a Known Error

3) In the case of a Known Error, there is a fault in the IT Infrastructure, with a Problem there is not 4) In the case of a Known Error, the underlying cause of the Problem is known
Questo de Exame
Which task is a Problem Management responsibility?
1. To co-ordinate all modifications to the IT infrastructure 2. To record incidents for later study 3. To approve all modifications made to the Known Error database 4. To identify user needs and modify the IT infrastructure based on
such needs
Questo de Exame
When the cause of a Problem is known, what status is given to the Problem?
1. the status 'Incident'
2. the status 'Known Error'

3. the status 'Solved' 4. the status 'Request For Change'
Change Management
Objetivos
Assegurar que os mtodos padronizados esto sendo usados para
o tratamento eficiente de todas a Mudanas, reduzindo seus riscos e impactos
Minimizar Incidentes relacionados com Mudanas Balano entre Necessidade e Impacto
Escopo
Foco nas Mudanas que afetem:
Hardware, Software, Equipamentos e Software de Comunicao Aplicaes em produo Toda a documentao e procedimentos associados com a operao, suporte e manuteno da Infra-estrutura de TI
Fora do escopo mas relacionados:

Mudanas em projetos
Identificao de componentes afetados na Mudana ou atualizao de registro (domnio da Gesto de Configurao)

Liberao de novos componentes (Gesto de Liberaes)
Responsabilidades
Levantar e registrar Requisies para Mudanas (RFC) Avaliao de impacto, custo, benefcios e riscos Desenvolver justificativas baseadas no negcio para obter
aprovao
Gerenciar e coordenar Mudanas Monitorar e reportar
Viso Geral
Registro e Classificao Monitoramento e Planejamento Elaborao
Aprovao
Autorizao e Implementao
Testes
Reviso Ps Implementao
Implementao
Change Advisory Board (CAB)

Gerente de Mudana conduz o processo Staff de TI Relevante Desenvolvedores, fornecedores
Clientes
Servios de Escritrio e outros suportes no relacionado a TI Consultores Especialistas/tcnicos
Atividades
Planejamento (apoio Config. Mgt) Reviso: Revisar Mudanas ps-implementao e o processo de
gesto
Aceite: registrar e aceitar (filtrar) as Requisies para Mudana Classificao: Priorizar e Categorizar Requisies para Mudana Aprovao: reunir o CAB para Avaliar (impacto, recursos, riscos),
autorizar e agendar Mudanas
Coordenao: Coordenar a construo , testes e Liberao (G.

Liberao) das Mudanas
Gerar Informaes Gerenciais Tratamento de Urgncias (crise) - CAB/EC

Gesto de Mudanas
Decide
Coordena
No executa
Aceite e Categorizao
Prioridades
Imediata: perda de servios severas para muitos usurios
Alta: severidade afetando alguns usurios ou impactando um vrios
usurio
Mdia: sem impacto de severidade
Baixa: mudana justificada e necessria, pode esperar at a

prxima liberao
CAB
Implementao
KPIs
Nmero de Mudanas autorizadas
Nmero de Incidentes relacionados com uma Mudana Relao de Mudanas Urgentes x normais Distribuio de Mudanas por motivo (tratamento de incidente,
correo de erro, melhoria, etc)
Benefcios
Melhor alinhamento dos servios de TI com os negcios Aumento de visibilidade dentro das Mudanas Reduo de Impacto negativo da Mudana
Melhor avaliao do custo da Mudana

Habilidade de absorver um grande volume de Mudanas
ROI
Suponha que duas Mudanas sejam implantadas ao mesmo tempo
resultando em um grande Problema, afetando o ambiente que suporta as transaes com os clientes da empresa.
Exemplo do Benefcio
Se a Falha resultar na perda de 50 clientes com mdia de compra de R$ 500,00, a perda total ser de R$ 25.000
Desafios
Cultura
Percebido como burocrtico Urgentizao de todas as Mudanas
Questo de Exame
In which cases must a change review take place after; the implementation of a change?
1. If another incident of the same type occurs again. 2. Always. 3. At the request of the person who submitted the change request. 4. Randomly
Questo de Exame
Which concept is part of Change Management?
1. Post implementation Review 2. Emergency Release 3. Service Request 4. Work-around
Questo de Exame
Which of the following are likely members of the Change Advisory Board?
1. Problem Manager
2. Change Manager
3. All of them 4. Customer representatives
Release Management
Objetivos
Meta:
Usar uma viso holstica para as Mudanas nos Servios de TI, garantindo que todos os aspectos da Liberao, tcnicos e no tcnicos, sejam considerados em conjunto
Outros objetivos:
Planejar e supervisionar Rollouts de SW e HW Desenhar e implementar procedimentos para distribuio e instalao de mudanas Garantir instalao somente de verses (SW) e configurao (HW) testadas e aprovadas Comunicar expectativas dos Clientes no Plano Rollout e ajustar contedos
Escopo
Gesto de Liberaes preocupa-se com Mudanas em Servios de TI bem definidos. Estas pode ser implementadas pelo rollout de novos aplicativos/software combinados ou no com um upgrade ou novo hardware assim como simplesmente Mudanas em horrios dos servios ou suporte.
Release Mgt: Viso Geral
Poltica de Liberao
Planejamento de Liberao
Elaborao & configurao da Liberao
Teste Elaborado
Aceite da Liberao
Planejamento Comunicao Distribuio de Distribuio & Treinamento & Instalao
Configuration Management Database (CMDB) e Definitive Software Library (DSL)
Conceitos
Liberao
Coleo de mudanas autorizadas Geralmente correes de Problemas e melhorias no Servio
Liberao de Emergncia
Correo de Erro para tratar um Incidente Reposta a uma Mudana Urgente
Conceitos
Poltica de Liberaes
Definies quanto a responsabilidade e papis, convenes de nome e identificao, classificao das liberaes, etc
Unidade de Liberao
Deciso sobre os nveis bsicos de Liberao
Tipos de Liberao
Liberao Completa (inclui todos os componentes da Unidade de release que foram desenvolvidos, testados e implementados juntos) Liberao Delta (apenas CIs que mudaram) Pacote (vrias unidades juntos)
Identificao da Liberao Plano de Backout
Conceito
Biblioteca de Software Definitivo (DSL)
Biblioteca de Hardware Definitivo (DHL)
Atividades
Planejamento da Liberao
Desenho, Construo e Configurao do Pacote de Liberao Aceite Planejamento do Rollout Comunicao , Preparao e Treinamento Distribuio e Instalao Gerar Informaes Gerenciais
KPIs
% de Liberaes no prazo e no oramento # de Incidentes causados por Liberaes Exatido da DSL
Conformidade do Licenciamento de Software

Exatido da CMDB
Questo de Exame
Salespeople are able to use their laptops from hotels to obtain information on travel routes and travelling times. On several occasions, they have found that when a certain modem had been installed, communication was unsatisfactory. A temporary solution to this fault has been identified. Which processes -- other than Incident Management -- are involved in achieving a structural solution ? 1) Change, Configuration, Release & Problem Management 2) Only Configuration, Problem & Release Management 3) Only Change & Release Management 4) Only Change, Release & Configuration Management 5) Only Problem & Release Management
Service Delivery
Service Delivery
Availability Management
Availability plan AMDB Design criteria Targets/Thresholds Reports Audit reports
Business, Customers and Users

Queries Enquiries
Communications Updates Reports
Service Level Management Capacity Management

Capacity plan CDV Targets/thresholds Capacity reports Schedules Audit reports
Requirements Targets Achievements Financial Management For IT Services

Financial plan Types and models Costs and charges Reports Budgets and forecasts Audit reports
SLAs, SLRs OLAs Service reports Service catalogue SIP Exception reports Audit reports
IT Service Continuity Management

IT continuity plans BIS and risk analysis Requirements defn Control centers DR contracts Reports Audit reports
Management Tools
Alerts and Exceptions Changes
Service Level Management - SLM
O que SLM?
O SLM o processo de negociar, definir e manter os nveis dos
Servios de TI que so requeridos pelo cliente e financeiramente justificveis.
SLM - Objetivos
Manter e gradualmente melhorar a qualidade dos servios de TI
alinhado com o Negcio
Escopo:
Relacionamento entre cliente fornecedor Melhorar, especificar e conhecimento da demanda de servio Balanceamento entre demanda do cliente e custos do servios Medir o nvel de servio Melhoria da qualidade
Balanceamento capacidade de servio x requisitos
Demanda pelo servio de TI
Oferta de Servios de IT
Capacidade Questes primrias para TI: Eficincia Eficcia
Requisitos Questes primrias para o cliente Custo, Convenincia Satisfao
Conhecimento das necessidades do negcio Conhecimento do catlogo de servios
SLM ir ...
Alinhar os servios de TI com as necessidades do Negcio Produzir o catlogo de servio Negociar e gerenciar Acordos de Nveis de Servios (SLAs)
Definir qualidade
Ajudar a gerenciar fornecedores externos Melhorar a entrega de servios
Questo de Exame
Which of the following best describes the goal of Service Level Management?
1. To maintain and improve IT service quality in line with business

requirements
2. To provide IT services at the lowest possible cost by agreeing with

Customers their minimum requirements for service availability and ensuring performance does not exceed these targets.
3. To provide the highest possible level of service to Customers and

continuously improve on this through ensuring all services operate at maximum availability.
4. To ensure that IT delivers the same standard of service at the

least cost
Relacionamentos
Cliente e provedor de Servios
Os Servios default de TI so definidos no Catlogo de Servios
Os Servios especficos a um cliente so negociados e definidos dentro de um Acordo de Nvel de Servio (SLA)
Provedor e fornecedores externos

Alguns dos servios acordados devem ser garantidos por contratos com fornecedores externos Os acordos envolvendo fornecedores externos so definidos em Contrato de Apoio (Underpinning Contract UC)
Provedor e fornecedor internos

Acordos de Servio levam a parmetros internos de qualidade e quantidade
Tais parmetros so definidos no Plano de Qualidade de Servios Os acordos internos so conhecidos como Acordos de Nvel Operacional (Operational Level Agreement - OLA)
Processo
SLM Viso Geral

Criar Catlogo de Servios Traar SLA Negociar SLA Revisar Contratos
Aes de Implementao
Revisar
OLAs
Planejar Melhorias
Acordar SLAs
Revisar SLAs, OLAs, UCs
Revisar processo SLM
Relatrio de Nveis de Servio
Monitorar SLAs
Conceitos
Service Level Agreement (SLA): acordo entre provedor de servios (TI)
e cliente, detalhando quais so os objetivos e responsabilidades de ambos.
Operational Level Agreement (OLA): acordo entre provedor de servios

(TI) e outro provedor interno de servios para o qual o servio depende.
Underpinning Contract (UC): contrato com um provedor de servios de

TI externo(para hardware ou software).
Service Catalog (SC): lista de todos os servios de TI fornecidos para

com podem estar no escopo das SLAs. Tambm lista de usurios do servio e seus mantenedores.
Service Level Requirement (SLR): lista de todos os requisitos para o

nvel servio.
Service Specification Sheet (Spec Shet): traduz o SLR do cliente para

definies tcnicas do ponto de vista do provedor de servios de TI.
Service Improvement Program (SIP): programa para identificar e

melhorar dificuldade e restaurar a qualidade do servio.
Atividades
Identificar nveis de servios existentes e novos requisitos Revisar e ajustar proviso de servios, SLA Reportar ao cliente e organizao Monitorar e avaliar nveis de servios versus SLAs
Definir ofertas com OLAs e Underpinning Contracts
Acordar SLAs e manter o Catlogo de Servios
Modelo Catlogo de Servios

1. 2. 3. 4. 5.
Contedo
Introduo
Perfil do Provedor de Servios de TI Horrios de Servios e Formas de Acesso ao Provedor Overview dos Servios e produtos
Incluir todos os servios e produtos Descrio orientada ao cliente Especificaes Horrios de Servio, manuteno e de suporte Horrios de Entrega Metas de Qualidade Disponibilidade, Confiabilidade, Usabilidade e Prioridade com nveis defaults e opes Premissas do Cliente Procedimentos para requisio ou Mudana
Contingncia Modelos de Precificao e Pagamento ndice e Definio
Catlogo de Servios
Relacionamento com clientes e fornecedores (internos e externos)

Contexto Negcios
SLA
Provedor de TI
Provedor de TI Interno
OLA
Organizaes de TI Network HW ...
Cliente TI
SLA UC
Operating
Portfolio Servios
Provedor Externo
Service Level Agreement (SLA) Um acordo escrito entre o Provedor de Servios e os Clientes. Uma SLA deve ter partes comerciais e legais.
Operational Level Agreement (OLA) Um contrato ou acordo com um fornecedor interno cobrindo a entrega de servios. Uma OLA no tem parte Legal.
Underpinning Contract (UC) Um contrato com um fornecedor externo cobrindo a entrega de servios Uma UC deve ter partes comerciais e legais. Uma uma SLA com um fornecedor externo
Questo de Exame
Your Network Department has made an agreement with an external organization in order to fulfill an agreement with its internal customer. Where would the agreement with the external organization be specified?
1. Operational Level Agreement (OLA) 2. Service Level Agreement (SLA) 3. Service Level Requirement (SLR) 4. Underpinning Contract (UC)
SLA Estrutura Bsica

Validade Nome do Cliente Negcios, produtos Tipo de servio ou produto Definio e escopo do negcio Requisitos do Cliente Descrio dos passos para solicitao de servios Pr-requisitos que devem ser preenchidos pelo cliente Padres de qualidade acordados Disponibilidade Deadlines para determinados dias Graus de qualidade Regulamento de emergncia (referir conceitos de emergncia) Incidentes Reclamaes e procedimentos de escalonamento Plano de Aes Relatrios Verificaes Peridicas
Contabilidade de Custos e cobrana Regulamento de Bonus/Multas
Recurso para reclamaes Qdo a SLA no estiver Sendo atendida
... + assinaturas dos envolvidos
Exemplo Suporte ao Cliente
SLA Contedo Legal

Prembulo Gerenciamento de Mudana Esclarecimentos sobre custos Controle e mensuramento de perfomance
Escopo
Condies Gerais Obrigaes do Cliente Consultoria Treinamento
Relatrios
Proviso de falhas Penalidades Garantia, responsabilidade, danos causados Durao do contrato
Descrio de Performance
Proteo do dados e backup Limitaes, Excluses, restries Prioridades Escalonamento Outras obrigaes Siglos
Trmino extraordinrio
Converso Exigncia pelos resultados do trabalho Foro Composio Proviso final
Benefcios
Melhoria da qualidade de Servios de TI e reduo de interrupes que podem gerar economias financeiras Cliente satisfeito, melhor relacionamento Regras e responsabilidades claras entre ambas as partes Objetivos podem ser alvaados e mensurados Foco na necessidade do negcio TI e clientes podem ter expectivas consistentes sobre os nveis de servio Identificao das reas fracas que podem ser consertadas Os servios de TI so projetados para alcanar os Requisitos de Nveis de Servio SLAs podem ser a base para o faturamento e a demonstrao pelo que os clientes pagam.
Custos
Os custos para o SLM devem ser vistos como um investimento e
valor agregado.
Staff: salrios, treinamento, consultoria incio e durante Ferramentas Custos de mercado
KPI
Nmero ou percentual de Servios cobertos por SLA
Existncia e percentual de OLA ou UC para suportar os SLA Freqncia e abrangncia dos relatrios de resultados Existncia e eficcia das reunies de reviso
Benefcios
Tendo uma viso clara dos Servios oferecidos a Central de
Servios, evita o tratamento dos incidentes que no fazem parte dos Servios negociados.
Se com o exposto acima conseguirmos um ganho de eficincia de 5% por empregado da Central de Servios, termos um ganho de R$ 4.000,00 por ano (1 empregado x 8 horas x R$ 50,00 por hora x 200 dias por ano x 5%)
Questo de Exame
Which ITIL document would an IT Service Provider use to advertise the services that they are able to provide?
1. Service Catalogue 2. Service Level Requirements 3. Service Improvement Plan 4. Service Quality plan
Questo de Exame
The wording of SLAs and OLAs should be:
1. Technically focused, so that they may be understood by IT

professionals
2. A mixture of business, technical and legal language, so that they

can be understood by everyone
3. Clear and concise, leaving no room for ambiguity. 4. Legally worded as they must be contractually binding
Capacity Management
Objetivos
Assegurar que a capacidade atual e futura e aspectos dos requisitos
do negcio sejam fornecidos com custo eficiente
Gerenciamento:
Custo x Capacidade Fornecimento x Demanda
Balanceamento dos elementos
Requerimentos da Entrega de Servios - Garantir que os requisitos de Capacidade e Performance necessrias para o negcio sejam satisfeitos de forma econmica
Potencial de Entrega de Servios Potencializar a associao das Mudanas tecnolgicas e mudanas nos negcios
Escopo
Ponto focal para todos os assuntos relativos Performance e
Capacidade de TI:
Hardware (desktop, servidores, etc) Software (SO, in-house, pacotes, gerenciamento, etc)
Equipamentos de Rede (LAN, WAN)

Perifricos (impressoras) Recursos Humanos, mas somente quando a falta de recurso pode
acarretar um atraso de tempo de resposta (ex. operador de backup)
Por que adotar?

Existe vrias razes para a organizao adotar o Gerenciamento de
Capacidade
Geranciamento de capacidade fornece informaes sobre: Quais componentes precisam ser atualizados (tais como memria, HD, largura de banda) Quando realizar os upgrades No to cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para no ser utilizada, no to tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, insatisfao do cliente. Quanto custar o upgrade Gerenciamento de Capacidade baseado em : Requisitos do Negcio Estruturas existentes dentro da empresa Infra-estrutura existente de TI O cliente no exigi capacidade, exige servio O gasto com capacidades de TI preciso ser continuamente justificveis
Questo de Exame
Only one of the following statements is FULLY correct. Which one?
1. Capacity plans answer specific questions, such as the best way to

improve performance for a particular user.
2. Capacity plans propose solutions to performance problems.

3. Capacity plans show when future enhancements will be required
and give an indication of how much they will cost.
4. Capacity plans collect information about how heavily devices are

used.
Viso Geral - Atividades

Afinao
Implementao
Anlises
Monitoramento
ndices Utilizao de Recursos
ndices SLM
Relatrios de Excees do SLM
Relatrios de Excees de Utilizao de Recursos
CMDB
Trs sub -processos
Demand Management Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management
Capacity Plan
Capacity Database
Atividades Interativas (Gerenc. Performance)
Processos do Gerenciamento de Capacidade

Business Capacity Management Tendncias, Previses, modelos de futuras requisitos do negcio
Service Capacity Management
Monitorao, Anlise, Afinao, e relatrio sobre a performance do servio
Resource Capacity Management
Monitorao, Anlise, Execuo, relatrio sobre a utilizao de componente
Processos
ENTRADA
Tecnlogias SLAs e SLR Plano de negcios e
estratgia
SUB-PROCESS
Business Capacity Management Tendncia, previso, modelo, prottipo, tamanho, e documentao para os requisitos de futuros negcios Service Capacity Management Monitora, analisa, afina, e reporta perfomance do servios; estabelece baselines e perfs do uso de servios para o gerenciamento de demanda do servio Resource Capacity Management Monitora, analisa, e reporta a utilizao de componentes, estabelece baselines e perfs sobre o uso de componentes
SADAS
Plano de Capacidade
CDB Requisitos
mnimos e perfs
Relatrios de
Capacidade
Manutenes
necessrias
Recomendaes
para SLA e SLR
Plano de
desenvolvimento e programas
Recomendaes
de Custos
Planejamento de
Futuras mudanas Incidentes e problemas
Mudanas
Proativas e melhoria de servios
Reviso de Servios Violao de SLA Planos Financeiros Oramentos
Manuteno
revisada
Reviso eficiente Relatrios de

Auditoria
Questo de Exame
Which of these is not part of Capacity Management?
Answer:
1) Tuning
2) Demand Management 3) Application Sizing
4) Maintainability
Capacity Plan
O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto
com o ciclo oramentrio. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses, e consiste das seguintes partes:
Introduo Escopo do planejamento Mtodos Concepo e pr-requisitos Sumrio de Gerenciamento Avaliaes do negcio e cenrios Sumrio de Servios Sumrio de Recursos Opes para a Melhoria de Servios Modelo de Custos Recomendaes Benefcios esperados para o negcio Impacto podencial de no levar em considerao as recomendaes; riscos envolvidos Recurso necessrios Custos: iniciais e de manuteno
Questo de Exame
In which document do you record requirements that influence capacity?
1. Capacity Plan
2. Service Improvement Program

3. Service Quality Plan 4. Service Level Requirements
Capacity Database
Capacity Database (CDB)
Dados no CDB so armazenados e usados por todos os sub-processos do Gerenciamento de Capacidade devido a ele ser um repositrio que armazena um nmero de diferentes tipos de dados: negcios, servios, tcnico, financeiro e utilizao de dados. A informao no CDB usada como base relatrios de perfomance e Gerenciamento da Capacidade. Os dados tambm so utilizados para gerar previses futuras, e permitir o Gerenciamento de Capacidade se planejar para requises futuras.
Benefcios
Reduo do risco de problemas de performance Elimina o pnico na hora da compra Melhorias no Servio atravs de melhor controle
Menos suporte reativo

Aumento da confiana em TI nos olhos dos clientes
Compra planejada mais barata que a compra de pnico
Riscos
reas de problemas potenciais:
Expectativa do Cliente excede a capacidade tcnica Informao no realizada do vendedor
Estimativa errada de futuras cargas de trabalho pelo cliente

Predio precisas tornam-se mais difcies com o ciclo de negcios mais curto
Considerar todas as reas de servio (software, PC, server, LAN, WAN,

TK, etc) dentro do escopo do gerenciamento de capacidade
Benefcio
Com este processo pode-se otimizar a utilizao dos recursos de
TI da organizao.
Suponha que se trabalhe com uma capacidade 20% acima do necessrio, em uma estrutura de TI que tenha um valor de R$ 5.000.000,00, isto resultaria em uma economia de R$ 1.000.000,00
Questo de Exame
You should always present your customer with reports that detail system performance measures?
1. Yes
2. No
3. Only if agreed with the customer and included in the contract
Availability Management
Justificativa
Se TI parar, o Negcio pra
Disponibilidade e confiabilidade como vantagem competitiva e fator
de reputao para o Negcio
Disponibilidade no se compra, se define, desenha, implementa,

mede e gerencia.
Novas tendncias da Sociedade exigem mais disponibilidade:

economia global, economia 24 hr, e-commerce, flexibilidade no trabalho, novas formas de acessar o cliente.
Objetivos
Projetar os servios de TI para entregar nveis de disponibilidade
exigidas pelo negcio
Fornecer relatrio de disponibilidade para demonstrar a confiana e

sustentabilidade
Reduzir excesso de freqncia e durao dos incidentes que

impactam a disponibilidade
Viso Geral
Requisitos do Negcio
Estimativa de Disponibilidade
Plano de Disponibilidade
Medio da Disponibilidade Efetiva
Implementao de Melhorias
Questo de Exame
There have been two incidents on a server. It appears that the server is overloaded due to its multiple connections. What kind of action should the Availability Manager take in this instance?
1. The Availability Manager should ask the Capacity Manager to expand the
capacity of the server.
2. The Availability Manager should ask the Problem Manager to look into the
problem right away.
3. The Availability Manager should ask the Security Manager to check

whether too many authorizations may have been issued.
4. The Availability Manager should ask the Service Level Manager to revise
the Service Level Agreements (SLA).
Consideraes Chaves
MTBF MTTR
MTBSI
Tempo mdio entre as falhas (Uptime) Tempo mdio para reparar (Downtime)
Tempo mdio entre Incidentes (MTTR + MTBF)
Uptime, Downtime e Availability

MTTR
Identificao
Reparo
Recuperao
Incidente
Diagnostico
Recuperaao
Incidente
MTBF
MTBSI
Tempo
MTTR - Mean Time to Repair DOWNTIME Maintainability MTBF - Mean Time Between Failure UPTIME Availability (Serviceability) MTBSI - Mean Time Between System Incident Average Reliability Reliability
Conceitos
Availability: medido pela Mdia de Tempo entre Falhas (MTBF).
Habilidade de um servio de TI ou componente realizar sua funo requisitada em determinado instante, ou durante um perodo de tempo. Apoioado pela confiana, sustentabilidade, capacidade de servio, e tolerncia de falhas na Infra-estrutura de TI
Reliability: medido pela Mdia de Tempo entre Incidentes do Sistema

(MTBSI)
Habilidade de trabalhar sem falha operacional
Depende da probabilidade de uma falha de cada componente e manuteno aplicada para prevenir a ocorrncia de falhas.
Maintainability: medido pela Mdia de Tempo para Reparar (MTTR)

Habilidade para segurar e restaurar um estado operacional Depende de antecipao, deteco, diagnstico, resoluo, recuparao de falhas restaurao dos dados e servio de TI.
Conceitos
Serviceability: no pode ser medido por mtrica

Habilidade de manter a disponibilidade, confiana e manuteno fornecida pelos acordos com os provedores de servios de TI.
Resilience: ou Tolerncia a Falhas

Habilidade de um servio de TI permanecer operacional devido a m funo de um ou mais sub-componentes
Questo de Exame
What is another term for Uptime?
1. Mean Time Between Failures (MTBF) 2. Mean Time To Repair (MTTR) 3. Mean Time Between System Incidents (MTBSI) 4. Relationship between MTBF and MTBSI
Processo
Entradas:
Disponibilidade, Confiana, e Capacidade de Manuteno so requisitos do negcio para novos servios de TI. Business Impact Assessment (BIA) cada funo vital do negcio que est apoiada na infra-estrutura de TI. Informao sobre o servio de TI e falhas dos componentes oriundas de incidentes e problemas.
Outputs:
Disponibilidade e projeto de recuperao para novos servios de TI Tcnicas de Disponibilidade que sero desenvolvidas para prover tolerncias s falhas
Gerenciamen de Disponibilidade
Relatrio de Disponibilidade Monitoramento de equipamentos Plano de Disponiblidade, permitindo ser mais pr-ativo
Configurao e monitorao de dados

Metas SLA
Mensurao
Quando um servio no est disponvel?
Um servio no est disponvel para o cliente se as funes
requisitadas no podem ser utilizadas, embora as condies acordadas pela proviso do servio so cumpridas.
Calculo simples de disponibilidade %:
Agreed service time - Downtime

Agreed service time
100
X
1
Mas o que significa 98% de disponibilidade?

Exerccio
Ser um servio foi acordado que ele deve ter 98% de
disponibilidade durante os dias teis das 07:00 s 19:00hs, e o servio ficou fora por 2 horas durante este perodo, qual foi o percentual de disponibilidade?
Medio
Paralelo
Disponibilidade = 90%
Serial
Disk A Disk A
Disk B
Disk B
Disponilidade apenas se ambos estiverem em

operao => AxB=
Disponibilidade = 1 no disponvel 1 ambos no disponvel = 1 (A no disponivel) x (B no disponivel) = 1 0.1 * 0.1 = 0.99 ou 99%
0.9 * 0.9 = 0.81 ou 81%
Medio
Exemplo de disponibilidade paralela e serial
Fault Tree Analysis
Component Failure Impact Analysis
Questo de Exame
Security is one of the significant elements of
1. Capacity Management. 2. Availability Management. 3. Resource Management. 4. Service Level Management.
Relatrio de Disponibilidade
Medidas clssicas
% disponvel % no disponvel Durao da indisponibilidade em horas Frequncia das falhas Impacto das falhas
Benefcios
Define requisitos fundamentais do negcio para a Disponibilidade Projeto os servios para alcanar os requisitos Prove Disponibilidade custo justificvel
Mede a Disponibilidade para dar suporte s SLAs

Reduz interrupes de servio
Benefcio
Com a implantao deste processo podemos evitar que um Erro
fsico em um disco de um Servidor de aplicao afete 100 usurio.
Suponha que se o Erro acima descrito afete 100 usurios por 3 horas, isso causar uma perda de R$ 15.000,00 (100 usurios x 3 horas x R$ 50,00)
Questo de Exame
Which of the following is NOT a technique usually associated with Availability Management?
1. Auto error detection
2. Mirroring
3. Analysing data 4. Queuing theory
Continuity Management
Objetivos
Dar suporte completo aos processos de continuidade do negcio assegurando que as funes necessrias de TI podem ser recuperadas dentro de um espao de tempo acordado
Por que ter um plano de continuidade?

Vantagem competitiva
Legislao Negociao dos prmios com as seguradoras Exigncia inerente de determinados Negcios Necessidade do Negcio de continuar a operar sem interrupes
apesar das crises
Aumento das ameaas e dos riscos associados aos Servios de TI

e ao Negcio
Reputao
Definio: Business Continuity Management (BCS) e ITSCM

Business Continuity Management (BCM) se preocupa em gerenciar riscos, garantindo que a organizao continue a operar pelo menos no minmo nvel pr-determinado. O BCM envolve: Reduo de riscos aceitveis Plano para a recuperao dos processos do negcio quando ocorrer uma interrupo IT Service Continuity Management (ITSCM) parte do processo de BCM e depende da informao vinda dele. Ele foca na continuidade dos servios de TI para o negcio.
Estgio 1: Iniciao Estgio 2: Requisitos & Estratgia
Inicia o BCM
Anlise de Impacto no Negcio Avaliao de Riscos
Estratgia de Continuidade do Negcio
Continuity Mgt: Viso Geral
Organizao & Planej. de Implement.
Estgio 3: Implementao
Implement. Arranjos Stand-by
Desenvolv. Planos de Recuperao
Implement. Medio de Reduo de Riscos
Desenvolvimento de Procedimentos Teste Inicial Estgio 4: Gerenciamento Operacional

Educao & Conscincia
Reviso & Auditoria
Teste
Change Mgt. Treinamento
Segurana
Questo de Exame
How would you start planning for your organisations ITSCM requirements?
1. Study the Business Continuity requirements
2. Purchase latest technologies

3. Set up an intermediate recovery site 4. Commit to a reciprocal arrangement
Causas do Downtime - Gartner

40% das falhas so causadas por aplicativos
Testes mal feitos ou no realizados Analisar risco e impacto das mudanas invivel ou impossvel Sobrecarga de trabalho Processo fraco de deteco de erro
40% das falhas so causadas por erro do operador

Esqueceu alguma coisa No tinha ou no sabia o procedimento Errou o backup Falha de Segurana
20% das falhas so causadas por fatores ambientais

Hardware/Plataforma Rede Suprimento Energia e Desastre
Opes de Recuperao (Recovery) de TI

Fazer Nada
Backup Manual (paper based) Acordo Recproco Recuperao Gradual (cold standby > 72 horas) Recuperao Intermediria (warm standby 24 a 72 horas) Recuperao Imediata (hot standby 0 a 8 horas)
Questo de Exame
Your organisation has just entered into an IT Service Continuity agreement. The agreement allows for recovery of your mission critical services at a third party facility in a timeframe of 2 days. Under lTlL guidelines what would you term this method of recovery?
1. Quick 2. Immediate 3. Intermediate 4. Gradual
Benefcios
Gerenciamento de risco
Reduo do Impacto da falha Melhora no relacionamento entre o Negcio e TI Conformidade com requisitos regulatrios Reduo possvel no prmio do seguro
Benefcio
A implantao deste processo garantir a disponibilidade dos
Servios de TI, independente de acidentes que venha a ocorrer.
Suponha que uma enchente alague a sala de servidores e que se leve 1 dia para voltar a operar os servidores. Isto provocaria uma perda de R$ 200.000,00 (500 empregados x 8 horas x R$ 50,00 hora)
Quantidade de funes crticas cobertas pelo Plano de
Continuidade
Nmero e freqncia dos testes de simulaes Quantidade de vezes que o Plano de Continuidade foi invocado
Custos das alternativas de Recuperao

Incidentes crticos capazes de eventualmente levar a um Desastre Resultado dos Testes de Continuidade
Desafios
Um plano de Continuidade no ir eliminar todas as fontes de risco
Nem sempre possvel quantificar o impacto financeiro das Crises Deciso estratgica Cultura e atitude Manter o plano sempre atualizado
Questo de Exame
The activity that aims to identify the potential damage or loss to an organisation resulting from disruption to critical business processes is:
1. Root Cause Analysis 2. Service Outage Analysis 3. Business Impact Analysis 4. Component Failure Impact Analysis
Financial Management
Questes Tpicas
Por que o Oramento de TI tem que ser to elevado? Quanto custo implementar e administrar um novo sistema? O que o pessoal de TI est fazendo?
Objetivos
Fornecer custo efetivo dos Ativos de TI e recursos financeiros
usados no fornecimento de servios de TI
Prestao de contas para gastos de TI Atribuir (ratear) os custos de TI para os clientes Apoiar TI na decises de investimento
Viso Geral
Oramento
Contabilidade
Cobrana
Oramento: prediz quanto $$$ ser necessrio para executar TI Contabilidade: modelos de custos (custos por Cliente, Servio,
Atividade, etc)
Cobrana: TI opera como uma unidade de negcios (opcional)

Processo
Anlise de Custo (contabilidade) externo Cobrana
Necessidades dos Negcios de TI
Plano Operacional de TI (incluindo oramento)
interno
Cobrana
Targets Financeiros
Modelos de Custos
Polticas de Cobrana
Feedback das cobranas propostas para o negcio
Tipos de Custos
Para produzir um modelo de custo, os tipos de custos sugeridos
so:
Hardware (CPU, disk storage, LANs, perifricos.) Software (OS, applications, database, gerenciamento do sistema.) Pessoas (salrios, carros da empresa, transferncia, despesas, hora extra, consultoria) Acomodao (escritrios, storage, utenslios) Servios externos (segurana, terceirizao,) Custos de Transferncia (transferncias de bens e servios para um departamento)
Classificao de Custos
Custos Capitais
Refere-se a compra dos ativos fixos. Exemplo: prdio, computadores, etc.
Custos Operacionais
So aqueles oriundos das operaes do dia-a-dia, tais como custo de pessoal, manuteno de hardware e eletricidade.
Custos Diretos
Aquels que so aplicados com clareza a um nico cliente, tal como manuteno de um sistema especfico
Custo Indireto (overheads) so

divididos por todos, ou nmero de clientes, tais como suporte tcnico ou de rede, que tem que ser rateado para todos
Custos Fixos
Custos Variveis
Custos que no variam pelo uso. So aqueles que variam de acordo com Exemplos destes podem ser contrato algum fator, tais como uso ou tempo. de manuteno de um servidor ou ERP
Tipos de Custos Exemplo: Impresso de relatrio

Impresso de relatrio:
Custos fixos diretos Depreciao da impressora Custo fixo indireto Equipe de gerenciamento de TI, equipe de suporte Custos variveis direto Papel consumido pela impressora Custos variveis indireto
Impresso de um outro relatrio na mesma impressora Cartucho de tinta
Questo de Exame
An overhead would normally be regarded as which of the following?
1. An indirect cost 2. A discounted charge 3. A direct cost 4. The market price
Questo de Exame
Which one of the following statements is TRUE?
1. Direct costs can be allocated to a single customer, service or

activity
2. Depreciation is used to calculate how maintenance can be offset

against tax
3. Staff costs are capital costs because of their high value 4. Cost centres are used to measure ROCE (Return on Capital
Employed
Examplo de Contabilidade de TI
Hardware Software Pessoal Acomoda o
Servios Externos
Transfernci a
Clculo de custos por categoria

Custos Diretos (custos individuais) Custos Indiretos
Contabilidade por Centro de Custo Centro de Custos
Cobrana de custos indiretos extras
Cost objective calculation

Receita - Custos Individuais - Custos Indiretos = lucro
Clculo
Produto (grupos)
Exemplo Controle de Gastos
Exemplo de Oramento Anual
Exemplo Estimativa de Demanda
Exemplo Relatrio de Gastos
Distribuio dos Custos
Vnculos com outros processos

Service Level Management Capacity/Availability Management. Configuration Management Change Management
Benefcios
Aumento da segurana dos Oramentos de TI Preciso da informao sobre custos para determinar o custo de
propriedade
Preciso da informao sobre custos para apoiar os investimentos

de TI
Utilizao mais eficiente da utilizao dos recursos de TI
Nmero ou percentual das atividades que possuem um oramento
relacionado
Existem procedimentos de escalonamento quando um oramento

excedido?
Todos os custos, inclusive ou no planejados, so contabilizados? As Faturas so simples, claras, precisas e emitidas na data
correta?
Questo de Exame
Payroll costs, relocation costs & overtime are all Cost Elements of the _____ cost type where as applications, databases & operating systems are all Cost Elements of the _____ cost type.
1. Transfer, Software 2. People, External Service 3. People, Software 4. Transfer, External Service

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