QUALIDADE NO

ATENDIMENTO AO CLIENTE
Como uma onda
Lulu Santos/ Nelson Motta
Nada do que foi ser
De novo do jeito que j foi um dia
Tudo passa, tudo sempre passar
A vida vem em ondas como o mar
Num indo e vindo infinito

No adianta fugir
Nem mentir pra si mesmo
Agora, h tanta vida l fora, aqui dentro
Sempre como uma onda no mar
Como uma onda no mar,
Como uma onda no mar... (bis)
Tudo que se v no
Igual ao que a gente viu h um segundo
Tudo muda o tempo todo no mundo...
Dinmica


Essa msica nos lembra a qualidade no
relacionamento com os clientes?


Nada existe de
permanente,
exceto a mudana
Herclito
Poltica de Sustentabilidade
Dimenso
ambiental

Dimenso
econmica



Dimenso
social

QUALIDADE
Compromisso com a qualidade
de produtos e servios e
preos competitivos.
CONDUTA
Compromisso com a tica e o respeito na
relao com todos os pblicos.
SOCIEDADE
Compromisso com a construo de
uma sociedade mais justa e igualitria.
MEIO AMBIENTE
Compromisso com a preservao
ambiental e o consumo consciente.
COLABORADORES
Compromisso com o desenvolvimento
pessoal e profissional dos colaboradores.
INOVAO E TECNOLOGIA
Compromisso com as tecnologias e
as idias inovadoras em produtos e
servios.
CLIENTES
Compromisso com a satisfao dos
clientes.

Valores da empresa
competitiva

ONTEM
Conquistar clientes Manter clientes
NFASE
HOJE

O cliente hoje :
difcil de agradar;
consciente em relao aos preos;
exigente;
menos tolerante;
abordado por mais concorrentes;
hbil no relacionamento.


O desafio no deixar os clientes satisfeitos -
os concorrentes podem fazer isto...
O desafio conquistar clientes fiis!

O sucesso da empresa
no determinado pelo
produtor, mas pelo
consumidor.
Peter Drucker
Estratgias de relacionamento
com o cliente
Saber ouvir o cliente.

Oferecer servios
agregados ao produto ou
servio oferecido pela
empresa.

Oferecer um atendimento
excepcional, alm de
produtos e servios de
qualidade.

FATORES
ESSENCIAIS
COMPETITIVIDADE
DO NEGCIO
Qualidade no relacionamento
com o cliente
Produzindo conhecimento...

- O que voc entende por
QUALIDADE?





QUALIDADE
Grau de satisfao dos clientes com produtos
ou servios

Produtos ou servios que superam s
expectativas dos clientes

Qualidade no relacionamento
com o cliente

A qualidade est
vinculada s
expectativas do cliente.

O atendimento deve
oferecer ao cliente mais
do que ele espera.
Qualidade no relacionamento
com o cliente

Atendimento
excelente ter prazer
em oferecer mais do
que se espera.

Qualidade no relacionamento
com o cliente
No existe uma
segunda chance de
causar uma boa
impresso!

A qualidade no
relacionamento com
o cliente depende do
desempenho de seus
recursos humanos.



Qualidade no relacionamento
com o cliente
Mudana cultural onde todos
devem estar envolvidos, que
requer:

investimento em recursos
humanos (alm do salrio,
motivao, satisfao,
integrao, confiana,
realizao, reconhecimento e
desenvolvimento contnuo);
investimento em tecnologia,
equipamentos e infraestrutura.

Qualidade no relacionamento
com o cliente
Um atendimento de qualidade
deve ser incorporado ao
cotidiano das empresas.

A qualidade no atendimento
progressiva, necessitando de
um contnuo aperfeioamento.
O inimigo do timo o bom
Anne Mulcahy (executiva da Xerox Corporation)
Qualidade no relacionamento
com o cliente

Momento de deciso
Estamos prontos para oferecer aos clientes um
atendimento impecvel, que os surpreenda
e os encante?




Qualidade no relacionamento
com o cliente

Ns e Vossa Majestade, o cliente!

ATENDER
obrigatrio.
SURPREENDER
imprescindvel.

ENCANTAR
o sucesso! o que desperta
reconhecimento e fidelidade.
Atender com excelncia
entender com excelncia!
Relacionamento com cliente significa
conhecer suas necessidades e saber se
comunicar com eficincia.

Relacionar-se com clientes
requer personalizar o
atendimento
Os CLIENTES so todos iguais?

Os CLIENTES tm necessidades
diferentes?

Os CLIENTES tm expectativas
diferentes?
Escada da Lealdade
O que Fidelidade?
Por que Fidelizar Clientes?
Mas o que seria, ento, um CLIENTE fIEL?
Um cliente fiel aquele que est envolvido, presente, no muda,
mantm consumo
frequente, ou aquele que leal empresa em vista de um
atendimento diferenciado
que recebe, dos produtos com qualidade que encontra ou, ainda,
pelos preos justos
praticados.
Fidelizar clientes , portanto, a aplicao
consciente e sistemtica de
determinadas estratgias de atendimento,
cuja finalidade intensificar
o relacionamento entre uma empresa e seus
clientes.
PORQUE FIDELIZAR CLIENTES?
1 Conquistar novos clientes custa mais
caro que manter os clientes atuais
2 Clientes fiis consomem mais que
clientes novos
3 Uma carteira de clientes fiis valoriza a
empresa
4 Clientes fiis reclamam para voc
5 Clientes fiis motivam os atendentes
Escolha uma figura...
VERDE
AZUL
TRINGULO
VERMELHO
No relacionamento com clientes,
sua atitude determinar a altitude de
onde voc quer chegar!
S25E1
Um homem sbio
criar mais
oportunidades do que
ele encontra
Francis Bacon
Devemos potencializar
nossas oportunidades
Annimo
S28E1
Foco no cliente

No basta atender
bem, preciso
preocupar-se com os
clientes.
O relacionamento com
eles no se resume a
um nico contato.





FIDELIZAO
DO
CLIENTE

Fidelizao do cliente

S30E1
FIDELIZAO DO CLIENTE
PRECISO FAZER MAIS NEGCIOS COM
OS MESMOS CLIENTES!
S31E1
A melhor estratgia para fidelizar clientes qualificar o atendimento,
encantar o cliente, superar suas expectativas. tudo isto que estamos
aprendendo desde o incio do curso Atendimento ao Cliente.
CRM
(gerenciar o relacionamento com clientes)
Processo que mantm um banco de dados com o mximo de informaes
sobre cada cliente, de modo a permitir aes que fortaleam o
relacionamento e estimulem a fidelidade.
Srgio Guimares

Conjunto de ferramentas que buscam sistematizar o contato com clientes
e, desta forma, otimizar o relacionamento.
Ari Lima

Processos e tecnologias utilizados no gerenciamento do relacionamento
com os clientes.




Vejam essa histria...
S37E1
Era uma vez uma mercearia...
S38E1
S35 E1
Seu Joo
compra queijo
de coalho com
pouco sal e
bom para assar
todas as
manhs de
sbado na
mercearia de
Dona Jacinta,
que fica
prxima sua
casa.

Todo comeo de
ms, Seu Joo
leva tambm
uma garrafa de
mel de abelha.
S39E1
S36 E1
Todo sbado a
mesma coisa.

Quando Dona
Jacinta v Seu Joo
dobrar a esquina,
j comea a
separar seu queijo.

Se for o primeiro
sbado do ms, j
separa tambm o
mel junto com o
queijo.
S40E1
Isso CRM?
S41E1
Os negcios
prosperam...

Dona Jacinta
passou de uma
simples dona de
mercearia para
uma grande
empresria
varejista,
proprietria de
uma rede com
mais de 20 lojas.
S42E1
Mas nem todo
mundo ficou feliz
com o sucesso dos
negcios de Dona
Jacinta.

Seu Joo, por
exemplo, sente
saudades dos dias
em que Dona Jacinta
ficava tomando
conta do balco
(quando ele chegava,
ela estava esperando
com o queijo).
S43E1
Hoje Seu Joo
um desconhecido.
Ningum sabe o
que ele compra.
Ningum sabe do
que ele gosta.
Ningum lhe d os
parabns no dia
do seu
aniversrio.

Agora ele vive
resfriado e com
dor na garganta,
j que vez por
outra esquece de
comprar o mel.





S44E1
Muitas empresas como a mercearia de Dona
Jacinta passam por transformaes nos seus
negcios, pois comeam a crescer.

A administrao comeou a se
afastar dos clientes, chegando novos
funcionrios e novos clientes, que
comearam a ser tratados como nmeros.

S45E1
CRM uma filosofia de
negcio!
CRM um sistema que rene
todo o conhecimento coletivo
sobre clientes, disponvel para os
funcionrios, cuja finalidade :
entender melhor a clientela;
oferecer-lhe mais apoio;
servi-la melhor;
manter e ganhar novos
clientes.
Relacionamento se
comunicar!
As ferramentas promocionais favorecem a
competitividade no mercado.

Para estabelecer um diferencial,
necessrio que haja:

desconto, promoo, liquidao;
Pagamento parcelado;
data comemorativa (aniversriodo
cliente e da lojaetc);
brinde;
concurso;
carto de fidelidade.


Se voc fizer tudo como sempre fez,
tudo continuar sendo como sempre foi...
S48E1
Cuidado com o seu peixe!
Negcios so como uma pescaria!
S49E1
Mas o mercado est de olho em voc!
VOC CUIDOU DO SEU PEIXE?
O pessimista queixa-se
do vento; o otimista
espera que ele mude; e
o realista ajusta as
velas
Willian George Ward

Consideraes finais
Identificar aspectos que
contribuam para a qualidade
no relacionamento com os
clientes.

Compreender a qualidade no
relacionamento com os
clientes enquanto fator de
competitividade empresarial.

O Senai agradece a participao de
todos e deseja encontr-los em
outros cursos!