Tcnicas de Atendimento

No final da ao os formandos devero ser capazes de:

Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor
profissional, reconhecendo a sua relevncia no desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
Identificar e aferir as motivaes / necessidades de cada cliente.
Estruturar o processo de atendimento, aplicando as
atitudes/comportamentos associados a cada etapa.



Tcnicas de Atendimento
Objetivos Gerais
2



Perfil e funes do Atendedor
Caractersticas / qualidades de um Atendedor Profissional

Atendimento - conceitos gerais
Atendimento / venda
Atitude / comportamento

Diagnstico de necessidades
Origem das motivaes / necessidades
Anlise prvia do perfil de cliente
Estrutura de um guio de perguntas tipo



Tcnicas de Atendimento
Programa
3


Etapas do processo atendimento
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa

Atendimento na receo e tratamento de reclamaes

Programa
4
O que o atendimento?
5
Perfil e funes do atendedor
Atendimento
Deriva da palavra atender, que significa:
Ouvir atentamente;
Acolher;
Estar atento;
Servir;
Escutar;
Receber com ateno.
6
Saber Ouvir

Saber ouvir escutar de forma activa o outro e significa:
Predispor-se a ouvir
Manifestar interesse no que o outro diz
Dar Feedback
No expressar acordo ou desacordo antes de ter
ouvido a mensagem completa
Respeitar as pausas e os silncios do outro
7

Fazer um esforo por perceber a ideia central
Desenvolver sentimentos de empatia (a capacidade de nos
colocarmos no lugar do outro)
Perguntar o que no percebeu e reformular a questo para
afastar hiptese erradas
Dar respostas convenientes, argumentando se necessrio.
8
A Importncia de um cliente
1) que paga o meu ordenado
2) Empenho-me mais quando presto um servio ao meu patro
atendo um cliente
3) Qual a minha atitude quando est o patro? E quando ele no
est?
4) Quais as razes que levam um cliente a regressar ao nosso
Hotel?







9
A Importncia de um cliente
Quais as razes que levam um cliente a regressar nossa
organizao?
Bom Atendimento
Relao qualidade / preo
Ambiente acolhedor
Higiene e limpeza
10
O cliente tem sempre Razo?
Esta informao diz-se apenas para transmitir que o cliente
a pessoa mais importante para a empresa.
O cliente tem sempre razo porque ns queremos que
assim seja.
Mesmo pensando o contrario, o mais importante irmos de
encontro aos seus desejos e respeitarmos as suas ideias.
11
A par de todas as qualidades e posturas profissionais
necessrio:
Saber lidar com as presses e emoes, mantendo uma boa
postura e comportamento;
Conhecer o pblico-alvo;
Saber adaptar o atendimento a cada tipo de cliente;
12
A par de todas as qualidades e posturas profissionais
necessrio:
Procurar solues e apresentar alternativas para
as necessidades de cada cliente, a devido tempo;
Ter colaboradores informados, disponveis e
profissionais, sabendo superar as expectativas dos
clientes.
13
O cliente o grande juiz quanto qualidade do atendimento,
que poder ir de superior a mdio ou inferior, dependendo
da experincia e do que o cliente entende por qualidade.
14
A avaliao do cliente incide nos seguintes aspectos:
Grau de prestao do servio na medida em que este
satisfaz as suas exigncias, pretenses e
expectativas;
Atitudes do profissional de atendimento para com o
cliente (informado, prestativo, simptico e atencioso.)
15
- Respostas dadas em devido tempo;
- Iniciativa no seguimento dos assuntos por parte da
organizao, no obrigando o cliente a estar constantemente
a contact-la para saber o ponto da situao;
- Cumprimento das promessas e dos artigos em venda;
16
- Capacidade de assumir as responsabilidades;
- Forma como a reclamao foi gerida pela organizao e
consequente avaliao do nvel de satisfao do cliente;
- Tratamento que foi disponibilizado e se este estava adequado
s necessidades reais do cliente.
17
Os clientes satisfeitos transmitem
a sua satisfao a outros clientes.

18
Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:
- Todos os recursos humanos devem prestar o melhor
servio;
- Autoridade dos trabalhadores que esto na linha da frente
(salvo raras excees, as decises devem ser tomadas no
ato do atendimento);
19
Regras para um atendimento ao cliente com qualidade:

- Reposta a todas as reclamaes no mais curto espao de
tempo (mximo 24 horas);
- Definir prioridade nos assuntos (mas nunca deixar ningum
sem resposta);
- Ouvir sempre o cliente (contatos peridicos, ex. atravs da
anlise de satisfao);
- O relacionamento com o cliente no acaba no primeiro
contacto (manter contacto).
20
Fatores que fidelizam o cliente:

- Caractersticas do produto ou servio;
- Preo versus qualidade;
- Cumprimento dos prazos de entrega ou disponibilidade em
loja;
- Rapidez de fornecimento;
- Perodo de garantia;
- Servio ps-venda.
21
Quantas vezes ficou dececionado com o atendimento?
A diferena est em quem faz o atendimento;
Muitas vezes os colaboradores no se sentem motivados para
o atendimento e a informao que prestam baseiam-se na lei
do menor esforo;
Tudo isto porque no esto vocacionados para o
Foco no cliente
22
Qualidade do atendimento
O cliente percebe a qualidade do servio em vrios aspetos:

-Acolhimento agradvel e simptico;
-Rapidez no atendimento;
-Organizao e ambiente do espao;
-Exposio de produtos e materiais informativos;
-Disponibilidade e proximidade manifestadas;
23
O cliente percebe a qualidade do servio em vrios aspetos:

-Competncias tcnicas de quem o atende;
-Estilo de comunicao com que recebido;
-Credibilidade das explicaes que lhe so proporcionadas;
-Qualidade dos produtos/servios.
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O perfil do atendedor deve assentar nos seguintes aspetos:

-Ateno (observao do pormenor);
-Sensibilidade (sentir o cliente);
-Compromisso (bem-estar do cliente);
-Ousadia (no se refugiar em caractersticas dos produtos ou
em procedimentos);
-Bom senso (discernir entre o que pode e o que no pode ser
feito);
-Iniciativa (rotatividade)
25
1. Apresentao
Preocupe-se com a sua aparncia ( o rosto da Empresa);
O vesturio faz parte integrante do processo de
comunicao interpessoal;
Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituio que representa;
Se cuidar da sua aparncia ser mais eficaz e sentir-se-
bem consigo prprio.
26
2. Acolhimento / Saudao
- O acolhimento deve ser encarado como uma oportunidade para
diferenciar a sua empresa/instituio e para aumentar a sua
competitividade no mercado;
- O posto de trabalho deve estar organizado e limpo, no contendo
elementos pessoais, ou artigos da ltima venda, que lhe retirem o
aspeto profissional;
27
- Os documentos de trabalho devem estar preparados
para serem utilizados;
- O computador e o sistema informtico deve estar
ligado e testado;
- A temperatura e o som ambiente devem estar
regulados de forma adequada.

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2. Acolhimento / Saudao
- Se estiver a atender uma pessoa e o telefone tocar, no se
precipite para o aparelho.
- Se for mesmo imprescindvel atender, deve pedir licena ao
cliente, atender rapidamente de forma a evitar fazer o
cliente esperar.
- Mesmo que o telefonema tenha sido breve, aps desligar
deve pedir desculpa pessoa que estava a atender.
29

O cliente que atendemos a razo de ser do nosso
servio e da nossa funo;
Valoriz-lo aumenta a sua auto-estima e contribui para a
sua satisfao.
30
3. Comunicao no verbal os sinais do corpo
Olhos
Os olhos so o espelho da alma.

Arregalar os olhos: Pode significa surpresa, estupefao, pnico, alegria,
reprovao;
Sustentar o olhar: Transmite segurana, disponibilidade e profissionalismo;
Piscar os olhos: Pode significar embarao, consternao, nervosismo e/ou
insegurana;

31
3. Comunicao no verbal os sinais do corpo
Olhos
Os olhos so o espelho da alma.

Desviar o olhar: Significa falta de confiana, dvida;
Franzir os olhos: Significa desconfiana, estranheza;
Sorrir: Demonstra simpatia, empatia, disponibilidade e partilha.


32
3. Comunicao no verbal os sinais do corpo

Mos

Cruzar os dedos: Pode significar defesa ou agressividade;
Fechar as mos: Significa agressividade;
Mos abertas: Significa disponibilidade e proximidade;
Cruzar os braos: Pode significar insegurana, indisponibilidade, indiferena,
inactividade e falta de profissionalismo.
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4. Atitudes e comportamentos
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa /
instituio;
A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a
notoriedade da empresa;
Um cliente que recebido com um sorriso e um disponvel sente-se ou
posso ajudar transmite imediata simpatia e profissionalismo;
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem rspida, transmite: sou antiptico e no gosto do meu trabalho.
34

A minha atitude profissional no
influenciada pela minha disposio
e problemas pessoais.
35

A funo do atendedor/vendedor

A funo de um atendedor/vendedor a divulgao e a venda dos produtos
(ou servios) de uma empresa junto a um universo especfico de Clientes
(consumidores ou Revendedores) desses produtos.

O desenvolvimento do trabalho inclui a pesquisa, localizao e o contrato
com esses Clientes potenciais para a compra e uso (ou revenda) dos
produtos oferecidos.
36
A realizao da venda propriamente dita (obteno de pedidos) a faceta
mais importante e caracterstica da funo do Vendedor / Atendedor.
No entanto, existem muitos aspetos relevantes que devem ser
considerados e colocados em ao, para que ela se torne mais efetiva.

37

A funo do vendedor / atendedor

Objetivos de Um Atendedor/Vendedor Profissional
1 Efetuar vendas (obter Pedidos)
a principal preocupao do Vendedor Profissional.

2 Levar, dar (novas) informaes novos fabricantes, com produtos e
promoes.

Se ocorrer em determinada visita, no obter nenhum pedido, o
Atendedor/Vendedor dever pelo menos certificar-se de que, como
consequncia de cada novo contacto, o Cliente conhece e compreende
melhor sua empresa e todos os seus produtos e servios.

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3 Obter (novas) informaes
Para poder planear novas visitas ou melhorar prximas vendas que
propiciem obter vendas ou pedidos, o Vendedor/atendedor dever tambm
se certificar de que deve conhecer melhor o Cliente ou o tipo de cliente
que frequenta a sua loja, todas as suas necessidades, assim como a
atuao da concorrncia junto a ele.
Tambm conhecer todas as vantagens e a poltica dos fabricantes ligado
ao ramo de actividade dos Clientes.
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Objetivos de Um Vendedor /Atendedor Profissional

4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresas e o Cliente
Precisa tambm de se certificar de que, a cada nova visita, o Cliente aceita
melhor e aprecia mais a sua empresa, loja os seus produtos e servios e o
prprio vendedor /atendedor.
Estes quatro objetivos devem ser atingidos em conjunto. Um no exclui o
outro.
Mesmo quando o Vendedor obtm o Pedido ( primeiro objetivo da sua
funo) deve passar (novas) informaes ao Cliente, sobre os novos produtos,
obter (novas) informaes sobre a satisfao ou futuros produtos que
gostariam e melhorar de uma forma abrangente o relacionamento da sua
empresa e o seu prprio relacionamento com o Cliente.
40
Objetivos de Um Vendedor/Atendedor Profissional

Se o Vendedor/Atendedor no consegue nem obter o pedido, efetuar a
venda na loja ou melhorar o relacionamento com o Cliente, nem fixar (novas)
informaes junto ao Cliente ele deve, na pior das hipteses, obter (novas)
informaes que lhe permitam um melhor planeamento de vendas para o
futuro.

Quando nenhum desses objetivos atingido e se a nica coisa que o
Vendedor/atendedor pode anotar no seu Relatrio : sem novidade ou
visitar novamente, ento estaremos diante de:
Uma visita intil, de alto custo e perda de tempo.
Objetivos de Um Vendedor / Atendedor Profissional
41
IMPORTANTE:

Para bem cumprir as tarefas, essencial que o
vendedor/atendedor utilize as tcnicas de vendas, faa o seu
trabalho completo e com a consequente administrao dos
formulrio correspondentes.

A simples ao de vender est implcita, na regra universal:

Vende Melhor Quem Sabe Investir e Planear Melhor.

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Guia para Planear as suas Visitas/ou vendas

1.Investigar, previamente dentro do Portal, as circunstncias que afetam o
seu trabalho (relativa ao mix de produtos, ao mercado do cliente e
concorrncia, que tem produtos idnticos, a cada cliente em particular).
2. Estabelecer o objetivo da visita.
3. Planear o seu trabalho (de cobertura de mercado visitas e vendas).
4. Programar as suas visitas /vendas.
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5. Preparar os seus argumentos (o que vai fazer, dizer e oferecer a cada
visita).
6. Visitar o maior nmero possvel de cliente, antes seleccionando o mix de
produtos a oferecer a cada um de acordo com seu ramo de actividade.
7. Entrevistar as pessoas certas (compradores e encarregados de sector).
8. Realizar o seu trabalho da forma mais completa possvel quando na
presena do Cliente, dando assistncia sua loja, limpeza, organizao
do visual dos produtos e exposio dos produtos, promovendo as
vendas criar situaes de promoes.
Guia para Planear as suas Visitas/vendas

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9. Descobrir e analisar os problemas encontrando possveis solues.
10. Relatar adequadamente as suas visitas (propostas apresentadas e
discutidas e argumentos empregados, problemas e objees encontradas,
resultados obtidos).
11. Revisitar criteriosamente em perodos curtos e constantes e se possvel
semanalmente ou quinzenalmente.
12. Acompanhar a evoluo dos negcios junto a cada Cliente, nunca forando
o valor de faturao, deixando isso acontecer com naturalidade.
13. Preencher os pedidos com clareza e correo.
45
Guia para Planear as suas Visitas

Plano de visita

Ligar para a Loja.
Verificar qual dia definido para atendimento aos fabricantes.
Marcar a visita.
Separar os produtos que pretende oferecer: amostras, brindes, kits...
Definir quais os benefcios para o cliente que ir enfatizar durante a
demonstrao.
Preparar o material de vendas: folhetos, catlogos, tabela de preos,
condies comerciais...
Efetuar a visita.
46
Guia para Utilizao das Tcnicas de Vendas
Estabelecer objetivos especficos e planos para cada visita.

Conhecimento do produto.
Conhecimento do negcio.
Conhecimento do Mercado.
Informaes sobre concorrncia.
Como executa a abordagem? (postura).
Organizao do material de vendas.
Ateno ao escutar o Cliente.
Perguntar, sondar e estimular o Cliente.
Vender benefcios.
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Ajudar o Cliente a antecipar o valor do Produto/Servio.
Detetar circunstncias incomuns na entrevista.
Considerar a concorrncia real e em Potencial.
Descobrir e atender s necessidades motivacionais do Cliente.
Determinar os futuros planos do Cliente.
Responder s objees do Cliente.
Usar tcnicas de eco/espelho para obter mais informaes.
Vender a empresa utilizar pontos importantes da empresa.
Usar assuntos de interesse do Cliente.
Mostrar a necessidade do produto.
Fechamento da Venda variar os tipos de fecho.
48
Guia para Utilizao das Tcnicas de Vendas
PERFIL DO CLIENTE
Conhecer os produtos, os servios e o mercado importante,
Mas no tudo!

Devemos conhecer os clientes e adaptarmo-nos a eles.
Entrar na frequncia do cliente criar credibilidade, ser ouvido, e como
consequncia, lev-lo compra.
49
TIPOS DE CLIENTE
Um dos erros mais frequentes dos
atendedores / vendedores tratar todos os
clientes da mesma forma.


Trate os clientes como eles querem ser tratados!!!
50
CLIENTE AMIGVEL
CARACTERSTICAS:
- Gasta muito tempo a falar da famlia, do
trabalho, dos seus problemas e outros
temas que no tm nada a ver com a
compra em questo.
MODO DE ACTUAR:
- necessrio ser muito amvel e tentar conduzir
a conversa para o produto / servio da empresa.
A concretizao da venda consegue-se por
etapas, aproveitando as interrupes no seu
discurso.
51
CLIENTE INDECISO
CARACTERSTICAS:
-Acha-se incapaz de decidir por si e precisa
de ajuda;
-Analisa as vantagens e inconvenientes
antes de decidir.
MODO DE ACTUAR:
-Mostrar muita segurana na informao e
recomendaes transmitidas;
-Ajudar a tomar a deciso.
52
CLIENTE ANALISTA
CARACTERSTICAS:
-Quer ser tratado sem intimidade, com
tempo e muita informao;
-Valoriza mais a anlise que a rapidez.
MODO DE ACTUAR:
-Adora tabelas, grficos e informaes tcnicas;
-Gosta que lhe apresentem diversos materiais;
-Gosta que lhe deem assistncia, mas tambm
gosta de encontrar as suas prprias respostas.
53
CLIENTE TMIDO
CARACTERSTICAS:
-Fala pouco;
-Gosta de estudar o vendedor e analisa atentamente o
que ele diz.
MODO DE ACTUAR:
- importante conseguir que participe na conversa;
-No processo de informao, importante introduzir uma
certa animao;
-As informaes devem ser precisas.
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CLIENTE AGRESSIVO
CARACTERSTICAS:
-Fica na defensiva, pensa que o vo
enganar;
-Qualquer atitude contrria sua tomada
como uma ofensa.
MODO DE ACTUAR:
-Nunca responder s agresses;
-Mostrar boa disposio e atitude positiva.
55
CLIENTE INTELIGENTE
CARACTERSTICAS:
-Analisa de forma lgica a informao que lhe
proporcionamos;
-Geralmente tem ideias claras.
MODO DE ACTUAR:
-As argumentaes acerca dos produtos
tm que ser rpidas e inteligentes.
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CLIENTE ESPERTO
CARACTERSTICAS:
-So pessoas bem preparadas, demonstram grandes
conhecimentos e gostam de mostrar o que sabem.
MODO DE ACTUAR:
-No contradiz-los abertamente, nem confirmar nada que
no se tenha a certeza absoluta;
- necessrio dar uma grande quantidade de dados tcnicos e
especificaes.
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CLIENTE CHICO-ESPERTO
CARACTERSTICAS:
-So pessoas experientes que pensam perceber de tudo.
MODO DE ACTUAR:
-Nunca contradiz-los. necessrio apresentar
problemas que no estejam habituados a
resolver.
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CLIENTE COMPRADOR DE PROMOES
CARACTERSTICAS:
-Pretende obter o produto pelo menor preo
possvel;
-Procura todas as ofertas e promoes de
produtos/servios.
MODO DE ACTUAR:
-Faz-lo ver as vantagens dos
produtos/servios da empresa e convenc-
lo das suas qualidades.
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O ATENDEDOR
4. Atitudes e comportamentos
A atitude de qualquer colaborador influencia a imagem da empresa /
instituio;
A atitude pode acrescentar valor ou danificar irremediavelmente a
notoriedade da empresa;
Um cliente que recebido com um sorriso e um disponvel sente-se e
imediata simpatia e profissionalismo;
Um colaborador que recebe um cliente de forma indiferente, usando uma
linguagem rspida, transmite: sou antiptico e no gosto do meu trabalho.
60
ATENDIMENTO TELEFNICO

O sorriso ao telefone v-se!
- O recurso ao telefone , para muitas pessoas, uma
das formas mais prticas e rpidas de contactar
uma organizao;

- Um atendimento telefnico de qualidade
caracteriza-se por ser enftico, passar energia para
o cliente e evidenciar disponibilidade.
61
ATENDIMENTO TELEFNICO
Regras para um bom atendimento telefnico:

- No deixe o telefone tocar mais de trs vezes;
- Cumprimente e identifique-se sorrindo;
- Faa perguntas abertas;
- Escute as respostas com ateno e registe informaes;
- Concentre-se nas reaes do cliente;

62
ATENDIMENTO TELEFNICO
Regras para um bom atendimento telefnico:

- Mostre compreenso;
- Argumente com rigor e proatividade;
- Transmita emoo positiva e confiana;
- Felicite e agradea;
- Mostre disponibilidade para prximos contactos.
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ATENDIMENTO TELEFNICO

Causas de um mau atendimento telefnico

- Ausncia de filosofia de servio ao telefone;
- Colaboradores pouco atenciosos;
- Falta de formao sobre a organizao, os seus produtos e servios;
- Atitudes negativas em relao ao cliente;

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Erros a no cometer na abordagem
ATENDIMENTO TELEFNICO
Causas de um mau atendimento telefnico:

- Percees erradas do que o cliente quer realmente;
- Resoluo deficiente de reclamaes;
- Colaboradores sem autonomia para resolverem os assuntos,
aceitarem responsabilidades ou tomarem decises que satisfaam o
cliente;
- Falta de proatividade.
65
SATISFAO DO CLIENTE

- A satisfao do cliente mede-se pela relao do que ele viu (percebeu)
e o que esperava ver (expectativa que tinha);
- No existe a nossa realidade, existe apenas a realidade que se
percebe. o cliente que define a qualidade do nosso servio.
O bom atendimento depende de:
- Capacidades tcnicas e comportamentais do profissional;
- Nvel de confiana nos produtos / servios;
- Estado emocional de quem atende.


66
Diagnstico de necessidades
67
68
Vendas no Passado
10% Relacionamento
20% Qualificao
30% Apresentao da soluo
40% Fecho da venda
69
Vendas no Presente
As pessoas no vo comprar a no ser que confiem em si!
Tambm no vo continuar a comprar se a confiana em si for violada.


40% - Construindo Confiana
30% - Identificando Necessidades
20% - Apresentando Soluo
10% Fecho
70
Diferentes Nveis de Necessidades

Nvel Zero: Nenhuma necessidade. - Viso
Nvel 1: Necessidade ou Dor Latente. Vontade de comprar / Dor
latente
Nvel 2: Dor ou Necessidade Ativa. Continuao da da
publicidade e conscincia de que quero comprar
Nvel 3: Viso da Soluo. Ato da comprar
A viso do cliente, no sua.
71
Diferentes nveis de necessidade
Viso
Nenhuma necessidade
Vontade de comprar
Dor latente

Ato do comprar
Necessidade ou dor latente
Nenhuma necessidade
72
Os Trs Nveis de Necessidade

1. Necessidade Latente ou Dor Latente: o comprador ou no est a
par desta necessidade ou, baseado em experincias anteriores
considera a soluo muito cara, muito complicada ou de alto risco.
2. Dor: O comprador reconhece a necessidade ou problema, mas no
sabe como resolv-lo. Ele est procura de uma soluo. Caso ele
ache que no exista uma soluo, a dor torna-se latente.
3. Viso de Soluo: tem 4 componentes:
1. O que estar a causar o problema
2. Quem,
3. Quando,
4. Atravs de qual capacidade? (de um produto ou servio)
O cliente quer comprar. Ele reconhece a dor, consegue
descrever os requisitos necessrios para resolv-la, aceita
a responsabilidade de resolver o problema e pode ver o
problema como resolvido.
O vendedor e o comprador devem em conjunto participar
no desenvolvimento da soluo.
73
74
Exemplos de Necessidades

Aumento:
Custos, erros, rotatividade de mo-de-obra,
devolues,,etc.
Diminuio:
vendas, receitas, lucros, margens, participao de mercado,
qualidade,etc..
Estagnao
Vendas
Lucros
75
Modelo de Cliente em Ao
Ajuda a compreender as necessidades de uma forma mais
completa.
Descreve 4 fases de utilizao do produto experimentada pelo
cliente:

Procura,
Compra,
Usa e
Desfaz-se
Procura Compra Usa Desfaz-se
Criar Confiana de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
Marketing Transacional Marketing Relacional
Segmentao e conhecimento
do mercado
Transaco comercial
Margem de lucro
Alcanar determinada cota de
mercado
Unilateral
Conhecimento individual do
consumidor
Relacionamento de longo prazo
com o cliente
Lucro gerado a partir da relao
com o cliente
Captar e fidelizar clientes mais
valiosos
Bilateral
Ferramenta
Objectivo
Avaliao do
sucesso
Objectivo
estratgico
Tipo de
comunicao
76
Fidelizao de clientes Abordagem integrada
Necessidades satisfeitas
Clientes atingidos
Abordagem Relacional
Abordagem Transaccional
77
Surge para dar resposta aos principais desafios que se colocam
s empresas de hoje.
Clientes
Sofisticados
Informados
Exigentes
Criar Confiana de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
78

Qual a razo de ser to importante fidelizar
clientes?

Conquistar um novo cliente 6 vezes mais
dispendioso do que manter um actual.
Criar Confiana de Clientes
MarketingTransacional VS Relacional
79
Satisfao Fidelizao
Clientes Satisfeitos
Fieis a marca por mais tempo
Compram mais
Fazem publicidade a marca
Resistem melhor a concorrncia
Participam no desenvolvimento
Melhor rentabilidade
80
Vale a pena fidelizar todos os clientes?

Fidelizao de Clientes
Maus pagadores
Pouco rentveis
Compram pouco
Pagam a tempo
Compras regulares

Maus Clientes
Bons Clientes
81

Baseia-se na construo de laos de
confiana com o consumidor de longo
prazo, mantendo um relacionamento
constante e reciprocamente vantajoso.
Fidelizao de Clientes Marketing
Relacional
82
Objectivos
Instrumentos
Conhecimento dos clientes
Comunicar com o cliente
Escutar os clientes
Recompensar clientes
Associar clientes
Bases de dados
Imprensa, Tv., mail personalizado,
sms, pontos de informao e outros
Inquritos, servio ao cliente, call center,
pagina internet, espao cliente e outros
Cartes, pontos de fidelizao
Clube de clientes, fruns e eventos
Fidelizao de Clientes Marketing Relacional
83
Segmentao dupla, assente em duas dimenses:
1. Cliente saber quem !
2. Estado saber em que estado se encontra a sua relao
com a empresa
Fidelizao de clientes segmentao por valor

Possa dirigir aes adequadas a cada caso
84
Fidelizao de clientes como valorizar clientes?
85
Fidelizao de clientes Esforo
de fidelizao
86
Fidelizao de clientes
Meios usados pelo Marketing relacional
SMS Marketing
Fora de vendas Correio directo
Call Center
TV Marketing
Internet
Marketing
87

Integrao do marketing transacional e relacional.
Marketing relacional surge como resposta s alteraes do
mercado (clientes).
Aposta no desenvolvimento de relaes de longo prazo,
lucrativas nos dois sentidos.
Fala com o cliente e ouve o cliente.
Aposta num grande conhecimento do cliente e da sua relao
com a empresa.

Fidelizao de Clientes Resumo
88
Exerccio um bom Vendedor?
89
Desenvolver a habilidade de vender um desafio do dia-a-dia, por isso,
propomos um exerccio que o auxiliar a refletir sobre esse tema.
Pontos Fortes Soluo para melhorar
Pontos Fracos Soluo para desenvolvimento
A tica em Vendas/ Atendimento
A tica o estudo dos costumes considerados moralmente certos
e errados.
Todos ns nos deparamos com dilemas morais todos os dias.
Isso to verdadeiro para o vendedor como para qualquer
outro profissional;
H evidncias de que os vendedores querem orientaes de
seus gerentes para ajud-los a lidar com problemas ticos;
Tambm importante compreender que a maioria dos
vendedores escolhe o curso de ao tico quando o
descobre.
90


Existem dois tipos de moralidade.
A moralidade objetiva refere-se viso da sociedade
A moralidade subjetiva, viso do indivduo.
Mas o que o certo e o errado?
tico: certo Antitico: errado ???
Dar presentes a um comprador (em especial, o responsvel
pelas compras de uma outra empresa) correto?
91
A tica em Vendas/ Atendimento
O Certo e o Errado
Certo qualquer ato que seja coerente com as normas da
moralidade.
As normas da moralidade referem-se ao que equitativo e
justo.

Sempre que ocorre um comportamento que possa ser
potencialmente antitico, pressupondo-se que ele tenha
impacto sobre alguma outra pessoa - quer seja um
empregador, um colega, um concorrente ou um cliente -
importante consider-lo sob o ponto de vista do outro.
92
O trabalho de um vendedor / atendedor inclui vrias situaes
nas quais possvel ser antitico.

Mentiras cabais que distoram fatos so claramente antiticas,
alm de ilegais;
Omitir certas informaes tambm pode ser antitico se as
informaes omitidas resultarem em prejuzo para o cliente;
O exagero provavelmente no antitico, uma vez que representa
opinies de um vendedor, e os clientes esperam de um vendedor
a tendncia de exagerar;
O processo de persuaso em si, embora possa envolver
manipulao, provavelmente no antitico, uma vez que tanto o
cliente como o vendedor compreendem e esperam que ocorra
manipulao;
93
A tica em Vendas/ Atendimento
O trabalho de um vendedor inclui vrias situaes nas quais possvel ser
antitico.
A prospeco pode ser antitica se, deliberadamente, o vendedor tirar
clientes a um colega, mas, provavelmente, no antitico um vendedor
levar clientes consigo se mudar para outra empresa;
O uso de informaes pessoais sobre um cliente para for-lo a comprar
antitico;
A apresentao de informaes falsas ou inexatas, embora
subjetivamente antitica, objetivamente antitica apenas se prejudicar o
cliente;
O comportamento antitico tambm pode ocorrer fora do processo de
vendas em si, e inclui coisas como espiar um concorrente, sabotar os
mostrurios de produtos do concorrente, trabalhar num segundo emprego
no tempo pago por outro empregador ou abusar dos benefcios de
viagens e diverses.
94
A tica em Vendas/ Atendimento

Embora o comportamento antitico possa levar a vendas imediatas, isso s
acontece a curto prazo. Com o tempo, as pessoas que comportam-se de
maneira antitica vem a sua reputao sofrer as consequncias.

Por outro lado, as pessoas que se comportam de acordo com os mais
elevados padres ticos vem suas reputaes subirem.

Uma reputao favorvel far mais pelo aumento de vendas com sucesso
duradouro do que qualquer comportamento antitico.
95
Importncia das perguntas
96
Do ponto de vista do vendedor, a principal razo para se fazer
perguntas , criar empatia.

Boas perguntas nos fazem pensar.
Boas perguntas obtm boas informaes.
Boas perguntas esclarecem o que o cliente precisa, na
opinio dele.
As boas perguntas levam ao objetivo comum de descobrir
se o seu produto combina com a necessidade do cliente.


O que fazem as perguntas? Porque as
fazemos?

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Perguntas Fechadas
Tipo de perguntas




As perguntas fechadas so estruturadas de modo a obter
um sim ou um no como resposta.
Estas perguntas geralmente comeam com ou no ,
ser ou no ser.
As perguntas fechadas so teis para procurar
informaes. Por exemplo:

98
O senhor tem o suficiente em stok deste produto?
Ser que o senhor poderia receber- me hoje?
As perguntas fechadas tambm so teis para verificar compreenso:
- Sim, percebo que vocs precisam desse produto com urgncia.
Correto?
- Ento vocs preferem este modelo. Correto?
Com frequncia, elas so chamadas de perguntas reflexivas porque
refletem as palavras do cliente de volta para ele. Sempre que tiver
dvidas, verifique a concordncia com uma pergunta fechada. Isso
particularmente importante no acordo de vendas, quando voc est a
obter e a verificar o compromisso de efetuar a compra.


Perguntas Fechadas

99

Perguntas Abertas

As perguntas abertas podem ser respondidas com sim ou no.
Permitem estimular ideias e discusso.
O propsito das perguntas abertas iniciar um assunto e
explorar novos caminhos.
Perguntas abertas geralmente comeam com: como, o que,
onde, quando, qual ou quem e no podem ser respondidas
com um simples sim ou no.

Formulao das Perguntas
100
As perguntas abertas servem como um meio de estabelecer a empatia no
incio de uma reunio, quando voc tem poucas informaes, ou quando as
suas perguntas devem ser generalizadas.
Por exemplo:
Como vo os negcios, no geral?
O que o senhor est achar do mercado neste momento?
Onde vocs atuam mais?
Quando o mercado reagir na sua opinio?
Qual o seguimento de mercado o senhor prev?
Quem sobressai no mercado hoje em dia?


Perguntas Abertas

101

So aquelas que pretendem chegar verdade. Com elas, fica
mais fcil para o cliente dizer o que ele deseja.
O melhor exemplo de uma pergunta direta :

O que que o senhor deseja especificamente?
Como que o senhor avalia que est muito caro?

Perguntas Diretas
Perguntas gerais sobre a situao do cliente
102

Perguntas Manipuladoras Perguntas implicao, para
envolver o cliente

So aquelas feitas para levar os clientes a dizer o que voc quer
que eles digam.

O propsito dessas perguntas conduzir o cliente para um caminho
predeterminado e deix-lo com menos opes, influenciando a
resposta.

103
Por exemplo:
Tendo em vista o grande aumento de assaltos em residncias nesta rea, qual
a sua opinio sobre os alarmes domsticos contra o roubo?
Tendo em vista a grande mudana no mercado, onde no se vende mais os
preos e sim solues, qual a sua opinio sobre a preparao de vendas?
Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% dos acidentes so
atribudos aos pneus. O senhor(a) concorda com essa opinio?
Numa recente pesquisa, ficou comprovado que 90% das pessoas obesas so
aquelas que no praticam nenhum tipo de desporto. O senhor (a) concorda
com essa opinio?
104
Perguntas Negativas

So perguntas formuladas na forma negativa com o propsito de
desafiar uma contradio. Exemplo:
O senhor no concorda que mais este [produto] completa o seu
guarda roupa?
No verdade que o senhor gostaria de xx?
- Se a pessoa discordar, corre o risco de parecer tola, pois a
pergunta pode sugerir que h uma opinio universal em
contrrio.



Perguntas para ligar a soluo ao problema

105

Afirmao com perguntas

So informaes seguidas por um silncio no qual a ausncia de
resposta considerada como concordncia:

Obviamente, voc desejar dois destes casacos de cabedal
castanho?
Evidentemente, quer que a entrega seja feita na prxima
semana?

106
Este tipo de perguntas pressupem uma resposta e so expressas de maneira
crtica.
As perguntas de parlamentares so os exemplos mais bvios.
Elas no so usadas para questionar seriamente alguma coisa, mas para
defender um ponto de vista poltico, e geralmente comeam assim:
evidente que o mercado hoje est .... E o senhor no acha que ... ?
Qualquer pergunta com evidentemente ou obviamente uma crtica
disfarada em pergunta.


Afirmao com perguntas

107
Oferecer a resposta
Isto acontece quando quem fez a pergunta deseja uma resposta
especfica ou conseguiu a informao antecipadamente e quer
parecer bem informado.
Por exemplo:
Quantas pessoas o senhor emprega, cerca de quinhentos ou mais?
Quando o senhor compra um carro, o importante a segurana,
certo?
Quantos panfletos o senho precisa, cerca de 10 mil ou mais ?

108
Pressuposies ocultas

quando faz uma pergunta, mas para responder o cliente precisa
aceitar uma condio oculta.

Que cor de camisa o senhor prefere, azul ou vermelha?
Que horrio o senhor prefere ento, de manh ou tarde?

109

A no ser que vocs tenham concordado previamente com a cor da
camisa, horrio etc ...

O cliente est a ser presenteado com uma falsa escolha.

H outras maneiras mais sutis como:

O senhor j est de acordo com este produto, o melhor do
mercado?
O senhor compreendeu totalmente porque esse o preo?



Pressuposies ocultas

110


Preste ateno a palavras como:
sempre e todos .
Elas interrompem qualquer argumento e no aceitam excees.

(Cliente) Eu sempre compro na empresa tal...
(Vendedor) O que o senhor considera to bom na empresa tal ?
(Vendedor) Em que circunstncias o senhor poderia fazer uma exceo?

Palavras absolutas
Perguntas para detetar problemas
111
As palavras absolutas limitam as possibilidades.
Questione as palavras absolutas.
Se o cliente realmente no puder lembrar-se de uma exceo,
pea-lhe que imagine uma.
Use uma palavra absoluta somente se puder justific-la
absolutamente.
Por fim, fica o conselho: no basta simplesmente ouvir, temos
que ouvir para descobrir quais as perguntas fazer!
Palavras absolutas
112
Preparao pessoal

A avaliao que o cliente faz do vendedor certamente ser uma
decorrncia do conhecimento tcnico que este ultimo
demonstra.
Porm, esta avaliao tambm ser muito influenciada por
outros aspetos subjetivos, ligados tanto aparncia como
postura adotada pelo vendedor.
113
Importante

No que se refere aparncia, so muito importantes: o asseio pessoal e
o vesturio utilizado.

Causa boa impresso um Vendedor de fato e gravata;

No caso de uma Vendedora, uma roupa discreta e elegante

De fundamental importncia tambm a postura, pois as condies
emocionais do profissional de vendas, pensamentos positivos e entusiasmo
so as chaves para facilitar um relacionamento aberto na conduo de uma
venda.

A comunicao entre Vendedor e Cliente fica mais fcil e agradvel,
evitando o surgimento de qualquer barreira que possa interferir
negativamente.
114
Os Sete Erros em Vendas
Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em
alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda
de vendas ou at mesmo do cliente, so eles:

1) O produto no entregue ou instalado;
Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data
e no entrega.

2) No se mantm o preo determinado;
Faltar na manuteno do preo.

3) No se entrega o produto a tempo;
Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram
estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam
cumpridos.
115
127
Os Sete Erros em Vendas
4) Atingir dois objetivos em trs est timo;
Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo.
5) Vender e desaparecer;
O cliente, ao fazer uma compra, est investindo num relacionamento com o
vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar a desperdiar a
prxima venda.
6) Ignorncia dos pequenos detalhes;
necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao
vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) No saber porque eles ficam loucos;
Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o
porqu, significa que est longe do comprador,
portanto este deve estar sempre a par das situaes.
Atendimento na receo
e
tratamento de reclamaes
117
Gesto de reclamaes
Uma reclamao deve ser vista como uma oportunidade de melhorarmos a
qualidade do nosso servio.
Face a uma reclamao necessrio:
- Demonstrar total disponibilidade e simpatia (ateno comunicao no
verbal);
- Tentar, sempre que possvel, que o cliente reclame sentado (vai ficar
naturalmente mais calmo);
- Escutar atentamente;
- Tomar notas;

118
Gesto de reclamaes
Face a uma reclamao necessrio:

- Demonstrar empatia. Colocar-se no lugar do cliente;
- Reformular o que o cliente disse. No minimizar uma reclamao;
- Explicar com objetividade e simplicidade;
- Propor solues. Se tal no for possvel de imediato, deve garantir que
ir tratar do assunto com profissionalismo e celeridade, e que ir
contactar o cliente com a mxima brevidade;
- Concluir com amabilidade, agradecendo.
119
Quando algo corre mal:
- Admita de imediato que errou. No use evasivas. No culpe terceiros;
- Pea desculpa;
- Corrija o erro imediatamente ou diga como o vai fazer;
- Informe quem e como vai resolver o problema;
- Explique o que sucedeu, evitando explicar-se excessivamente;
- Valorize o futuro.
120
Gesto de reclamaes

Como deve actuar quando um cliente demonstra, claramente,
que est irritado?

- Nunca fique concentrado na frequncia emocional do cliente quando
ela negativa;
- Se o cliente falar alto, responda-lhe falando baixo e pausadamente;
- Se o cliente continuar irritado, mantenha a calma. O cliente a razo
de ser do seu posto de trabalho;

121
Gesto de reclamaes
Como deve atuar quando um cliente demonstra, claramente,
que est irritado?

- Se o cliente o desafiar, ignore o desafio;
- Se o cliente o ameaar, diga-lhe que decerto existem solues mais
fceis para resolver o assunto;
- Se o cliente o ofender, diga-lhe que o compreende e que gostaria de ter
uma oportunidade para a ajudar.
Quanto mais complicado for o cliente, maior a oportunidade
de mostrarmos a nossa competncia.

122
Gesto de reclamaes