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Gesto da Qualidade

Unidade I: Conceitos bsicos de Empresa,


Gesto e Princpios de Administrao
Unidade III - A Gesto da Qualidade como
estratgia competitiva

Objetivos deste contedo


Apresentar:
As

principais contribuies das escolas


de administrao para o sistema de
gesto organizacional e gesto da
qualidade;
As diferentes dimenses da Qualidade;
O processo de gesto de qualidade como
estratgia competitiva das organizaes.

Empresa e Negcio

Empre
sa

Negci
os

Negci
os

Negci
os

Princpios da Administrao

Princpios da Administrao
Processos fundamentais na
administrao ou Gesto:

Princpios da Administrao
Teorias da Administrao

Princpios da Administrao
Teorias da Administrao - cada uma
buscava privilegiar uma das variveis
abaixo:

Princpios da Administrao
Teorias da Administrao
Desdobramentos da abordagem
clssica
nfase
Administra
Taylor

nas
tarefas

o
Cientfica

Abordagem
Clssica da
Administra
o

Teoria
Clssica

Fayol

nfase na
estrutura

Princpios da Administrao
Teorias da Administrao
Desdobramentos da abordagem
Liderada pelo engenheiro Frederick
clssica
Taylor;
nfase
Administra
Taylor
Abordagem
Clssica da
Administra
o

Wislow

nas
o
Viso Americana;
tarefas
Cientfica
Escola da Administrao Cientfica;

Utiliza o mtodo indutivo para anlise


administrativa
(anlise de baixo para cima na
Teoria
nfase na
Fayol para
empresa).
Do
operrio
o gerente, para o
Clssica
estrutura
diretor. Das partes (particular) para o todo
(geral). Base do estudo o operrio e suas

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Princpios da Administrao
Teorias da Administrao
Desdobramentos da abordagem
clssica
nfase
Administra
Taylor

nas
tarefas

o
Cientfica

Abordagem
Clssica da
Administra
o

Teoria
Clssica

Fayol

nfase na
estrutura

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Princpios da Administrao
Teorias da Administrao
Desdobramentos da abordagem
Liderada pelo engenheiro francs Henry Fayol;
clssica
nfase
Administra
Taylor
Viso Europeia;
nas
o
tarefas
Cientfica
Teoria
Clssica da Administrao.

Abordagem
Clssica da
Administra
o

Utiliza o mtodo dedutivo para anlise


administrativa (de cima para baixo - direo
para
a execuo). Do geral para o particular.
Teoria
nfase na
Fayol
Base
do
estudo

a
estrutura,
o desenho
Clssica
estrutura
organizacional, o organograma da empresa.

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Princpios da Administrao
Taylor e a administrao cientfica

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Princpios da Administrao
Taylor e a administrao cientfica

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Princpios da Administrao
Taylor e a administrao cientfica

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Princpios da Administrao
Taylor e a administrao cientfica

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Princpios da Administrao
Taylor e a administrao cientfica
CRTICAS:
Mecanizao;
Esgotamento fsico;
Super especializao.

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Princpios da Administrao
Fayol e a administrao clssica

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Princpios da Administrao
Fayol e a administrao clssica

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Princpios da Administrao
Fayol e a administrao clssica

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Princpios da Administrao
Fayol e a administrao clssica
CRTICAS:
Concepo da organizao com nfase exagerada na estrutura;
Insistncia na utilizao da unidade de comando;
Centralizao da autoridade , denotando a influncia das antigas
concepes militares e eclesisticas.

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Modo de gesto de uma organizao,


centrado na qualidade, baseado na
participao de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo
prazo, atravs da satisfao do cliente
e dos benefcios para todos os
membros da organizao e para a
sociedade.

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

VANTAGENS:

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Abordagens Qualidade

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade

DESEMPENHO
Caractersticas operacionais bsicas
Eficincia e eficcia

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
CARACTERSTICAS

Adicionais dos produtos

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
CONFIABILIDADE

Probabilidade de um mau funcionamento


Facilidade e tempo de correo

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
CONFORMIDADE

Padres preestabelecidos

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
DURABILIDADE

Vida til do produto


Obsolescncia programada

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
ATENDIMENTO

Rapidez, cortesia, competncia e facilidade de


atendimento tcnico.

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
ESTTICA

Aparncia do produto

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Dimenses da Qualidade
QUALIDADE

PERCEBIDA

Comparao entre marcas


Reputao um dos principais fatores que
contribuem para a qualidade percebida.

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Parmetros para avaliar qualidade


Produtos
(GARVIN, 1992)

Servios (GRONROOS, 1993)

Desempenho

Confiabilidade

Facilidade de uso

Rapidez

Durabilidade

Competncia

Conformidade

Acesso

Instalao

Cortesia

Assistncia tcnica

Comunicao

Esttica

Credibilidade

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A
A gesto
gesto da
da qualidade
qualidade como
como estratgia
estratgia competitiva
competitiva

Produo de Servios
Em

muitos pases, servios de baixa


qualidade
Consumidores conformados
Falta de cultura de exigir
Difcil padronizao
Produo e consumo simultneos
Intangvel

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Trilogia
Trilogia de
de Juran
Juran
Reconhea as necessidades de
melhoria.
Transforme as oportunidades de
melhoria numa tarefa de todos os
trabalhadores.
Crie um conselho de qualidade,
selecione projetos de melhoria e
as equipas de projeto e de
facilitadores.
Promova a formao em
qualidade.
Avalie a progresso dos projetos.

Identifique os consumidores.
Determine as suas
necessidades.
Crie caractersticas de produto
que satisfaam essas
necessidades.
Crie os processos capazes de
satisfazer essas caractersticas.
Transfira a liderana desses
processos para o nvel
operacional.

Premie as equipes vencedoras.


Faa a publicidade dos
resultados.
Reveja os sistemas de
recompensa para aumentar o
nvel de melhorias.
Inclua os objetivos de melhoria
nos planos de negcio da
empresa.

Avalie o nvel de desempenho


atual.
Compare-o com os objetivos
fixados.
Tome medidas para reduzir a
diferena entre o desempenho
atual e o previsto.

Trilogia
Trilogia de
de Juran
Juran

Como a melhoria contnua funciona na


prtica???

38

Trilogia
Trilogia de
de Juran
Juran
Hoje possvel fabricar uma camisa com qualidade
com 5 m de linha para as costuras. Amanh, com uma
regulagem na mquina, proporciona-se uma economia
de 50 cm de linha. Na prxima semana, uma tcnica
de corte diferenciada permite a economia de 30 cm de
tecido, e na outra semana, algum tem a ideia de usar
as sobras para reforar golas e punhos, aumentando a
durabilidade da camisa e, assim, melhorando a sua
qualidade.
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40

Custos
Custos da
da Qualidade
Qualidade

41

Inovao
Inovao Estratgia
Estratgia do
do Oceano
Oceano Azul
Azul

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Inovao
Inovao Estratgia
Estratgia do
do Oceano
Oceano Azul
Azul

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Inovao
Inovao Estratgia
Estratgia do
do Oceano
Oceano Azul
Azul
Existem

oportunidades: preciso enxerg-las

O gestor precisa repensar novos modelos de


negcios. Deve apostar na essncia da
transformao empreendedora, porque o bom
estrategista precisa ser inovador e ter
aspiraes maiores que os recursos

C.K. Prahalad

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Bibliografia indicada
POLI,

M. F. A evoluo e o desenvolvimento da Qualidade. In:


_________. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro: Editora
Universitria Estcio, 2014. p.7-45.
POLI, M. F. A. Dimenses da Qualidade e dos Processos da
Organizao. In: _________. Gesto da Qualidade. Rio de Janeiro:
Editora Universitria Estcio, 2014. p.47-76.
LLIS, E. C. (Org.). Qualidade nas Organizaes. In: _________.
Gesto da Qualidade. So Paulo: Pearson Prentice Hall, 2012. p. 151.
MELLO,

C. H. P. Gesto da Qualidade: Definio e Conceitos.


In: _________ Gesto da Qualidade. So Paulo: Pearson
Prentice Hall, 2011. p.1-30.