TENDNCIAS NA HOSPITALIDADE E

OPORTUNIDADES PROFISSIONAIS

FLAVIO MARTINS E NASCIMENTO

PUC-MINAS

Novos Motores
SOCIEDADE DA
INFORMAO

SOCIEDADE DOS SONHOS

A tecnologa

As emoes

O racionalismo

As histrias

O pragmatismo

Os valores

O conforto fsico

Inteligencia racional

O conforto espiritual

Inteligncia emocional

Um sprint atravs da histria

Progresso
da
SOCIEDADE

Economia da experincia DREAM SOCIETY

Progresso do
SOCIEDADE
EMOCIONAL

SOCIEDADE da
INFORMAO

SOCIEDADE
INDUSTRIAL

SOCIEDADE
AGRRIA

EXPERINCIAS

VALOR ECONMICO

SERVIOS
20 anos

PRODUTOS
150 anos

COMMODITIES
100.000 anos

Por isso, so de relevante importncia as

contribuies da psicossociologia que investiga a
percepo e o imaginrio expressados no comportamento
individual e coletivo dos hspedes-consumidores-turistas.
Hoje aperfeioaram-se muito os mtodos, tcnicas
e procedimentos do marketing de destino que se
fundamentam nos estudos sobre a imagem e a
hospitalidade do lugar e o comportamento ambiental da
demanda.

O espao-cenrio turstico e de hospitalidade

resultante, muitas vezes, da capacidade da pessoa captar,
absorver e experienciar seu prprio imaginrio e o coletivo
na busca do contedo de sonhos, de desejos, de impulso
estimulados pela mdia, que gera e alimenta esse
processo fantasioso.

Experincias sempre foram o ncleo dos negcios

de entretenimento um detalhe que Walt Disney e a
empresa por ele concebida tm criativamente explorado.
Hoje o conceito de vender uma experincia de
entretenimento est criando raiz em atividades bem
diferentes dos teatros e parques de diverso.

Uma experincia no uma construo informe;

uma oferta to real quanto qualquer servio, produto ou
mercadoria.
Na atual economia de servios, muitas empresas
simplesmente concentram as experincias em torno de
suas ofertas tradicionais para vender melhor.

Hoje, muitos especialistas identificam e descrevem um

quarto cenrio econmico alm dos trs setores da
economia (agrcola, o industrial, e comrcio e servios)
Muitos consumidores buscam experincias e, cada vez
mais, as empresas esto respondendo, planejando e
promovendo-as explicitamente.

A economia da experincia representa uma

revoluo fundamental, uma ruptura com as formas
tradicionais de turismo e hospitalidade.

No entanto, a aprendizagem contnua requer um

clima organizacional e de valores que a estimulem, o que
faz da criatividade uma condio e um requisito do
desempenho.

Os investimentos em produtos/servios na
economia da experincia tornam-se, por sua vez,
altamente rentveis, mas igualmente esto respaldados
pelo conhecimento cientfico e tecnolgico que os torna
inviveis a princpio para muitas empresas e pases.
A fantasia e a possibilidade de experiment-la so
componentes bsicos de seu posicionamento bemsucedido na mente dos turistas.

Essas empresas e destinos tero compreendido

que esta uma estratgia para aproveitar e criar
condies favorveis a partir das mudanas e das
inflexes da realidade.

A economia da experincia chegou para ficar e

expandir-se, seus produtos/servios tm uma inusitada
penetrao no mercado em virtude do grau de
diferenciao que conseguem reunir.

Seus produtos/servios no aproveitaro os

benefcios da reciclagem, pelo contrrio, paulatinamente
iro perdendo posies vantajosas e mercado at que no
tenham outra alternativa seno mudar de funo, como,
por exemplo, passar de hotel de tempo compartilhado a
edifcio de escritrios (como j est acontecendo em So
Paulo).

O mercado turstico e seus diversos segmentos e

nichos mostram cada vez mais uma intensa atividade e
competitividade s quais nem todos podem se adaptar.
Muitos pases, destinos e empresas nasceram sob o
cdigo do turismo maduro, de um mercado com uma
concorrncia at certo ponto previsvel.
Conseqentemente, uma mudana representa um
elevado custo. Em face da transformao dramtica do
mercado por que passam diversas economias, por certo
muitos encontraro grandes dificuldades para mudar, ou
sequer se esforaro para faz-lo.

O novo mercado turstico

Em comparao com o turismo massivo de meados
do sculo XX, o turismo predominante, mas no exclusivo,
no fim dos anos de 1990 e do incio deste novo milnio
registra caractersticas diferentes, a saber:
1 alterao nos gostos e preferncias da demanda,
caracterizados pela busca de novas experincias, em vez
de somente novos produtos/servios, que conduzem
ampliao territorial do mercado turstico e consolidao
de produtos/servios capazes de gerar experincias novas
em termos de demanda;

2 a liberalizao e integrao de mercados

regionais, em resposta implementao de um novo
modelo mundial de desenvolvimento que apresenta como
exigncia a expanso dos mercados e a conseqente
eliminao de barreiras para a circulao do capital, de
tecnologias e de mercadorias;
3 importncia crescente das novas tecnologias
que se transformam em pilares determinantes e
componentes essenciais da nova gerao de
produtos/servios de alto valor agregado e de
experincias inditas na evoluo do turismo;

4 novas expectativas por parte das comunidades

locais para receber diretamente os benefcios do turismo,
tendo em conta que o modelo turstico empresarial no
gerou as vantagens que inicialmente prometera em
termos de desenvolvimento social nas comunidades em
que ocorreu;
5 culturas de gesto empresarial que configuram
paradigmas emergentes de management, para tornar
congruente a gesto empresarial com as tendncias
sociais e de mercado e com o surgimento das tecnologias
da informao e de reduo de riscos;

Os visitantes de uma cidade podem ter uma leitura

muito tnue daquilo que um determinado espao urbano
pode significar em termos de prazer cotidiano para seus
habitantes. Nem sempre ao turista permitida a total
interao com o territrio que visita, e em certas
circunstncias, talvez nem devesse ocorrer.
Cada lugar de uma cidade pode ser um refgio
permanente para algum ou uma extenso do significado
e da riqueza da existncia humana.

A noo de hospitalidade empregada

ento em diferentes contextos. Desde a hospitalidade na
chegada e nos terminais de transportes, passando pela
ampla sinalizao urbana, pela oferta de parqueamento
pela disponibilizao de um sistema informativo eficiente
de atrativos turstico-culturais.

E aqui faz-se necessrio interpretar a hospitalidade

como a que possibilita a indivduos e a grupos sociais, de
lugares diferentes, abrigar-se e proporcionar trocas
construtivas entre hspedes, turistas-visitantes e
anfitries. Isso significa que a hospitalidade implica
prticas de sociabilidade, ajudas e servios que facilitem o
acesso a recursos e logradouros locais e o engajamento
de relaes que vo alm da interao imediata.

O estudo da hospitalidade implica um amplo e

complexo contexto sociocultural a partir do momento em
que se criam ou implementam relaes j estabelecidas.
A troca, nesse nvel, implica tambm intercmbio
de valores, estilos de vida, sentimentos e significados. O
que possui especial importncia tanto para roteiros
tursticos urbanos ou em espaos naturais como para a
hotelaria.

O ato por parte do anfitrio de dar de beber e

comer a seus visitantes era um dos gestos de
hospitalidade mais espontneos e mais imediatos a serem
seguidos. Porm, a hospitalidade no se reduz apenas
nisso, o seu elemento distintivo a relao inter pessoal
instaurada que se caracteriza por estabelecer um elo
social, marcado por valores de espontaneidade, de
solidariedade e de sociabilidade.

Hospitalidade uma maneira de viver em conjunto,

com regras, ritos e leis, mas tambm com muita
criatividade e espontaneidade. Desde a antiguidade j se
havia estabelecido regras fixas de hospitalidade,
regulamentando como tratar o forasteiro. Para que a
hospitalidade se desenvolva adequadamente, outras
atividades eram necessrias como a recepo na
chegada do visitante e a entrega de presentes na sua
despedida. Tudo era marcado por um significativo ritual
pr determinado.

Desta constatao resulta que em muitos casos a

comunicao, parte to importante no processo inter
pessoal que se estabelece na hospitalidade, muitas
vezes esquecida. Os pensadores da rea das cincias da
comunicao ainda no deram o devido valor para a
comunicao inter pessoal e inter organizacional nos
processos de viagem e na hospitalidade, um tema muito
importante para o pleno desenvolvimento do setor, que
igualmente os pesquisadores e operadores do sistema de
Turismo e hospitalidade tem se descuidado.

Quem tem viajado com freqncia

ao exterior, sabe
que existem lugares, cidades e pases menos ou mais
acolhedores, dependendo no apenas das instalaes
tursticas, da infra estrutura de acesso, das novas
tecnologias de comunicao disponveis, das dimenses e
belezas dos projetos arquitetnicos ,as e principalmente
no dilogo entre aquele que visita e aquele que recebe.

Hospitalidade como universo cultural

A hospitalidade tem um matiz diferente segundo a
identidade e cultura nacional predominantes em cada
cidade, bairro, hotel ou rede hoteleira. Ela est ligada aos
Costumes, tradies, valores e estilo de vida de um pas.

da geografia, da economia, da poltica e das cincias e

tecnologias aplicadas administrao, educao,
comunicao, arquitetura, ao urbanismo, ao
planejamento ambiental, aos recursos naturais e
obviamente ao turismo.

A hospitalidade enriquece-se com as discusses

interdisciplinares. Ela inicia um longo caminho na direo
da delimitao daquilo que no futuro poder constituir o
campo multi, inter e transdisciplinar das cincias da
hospitalidade que se vale de certas prticas que vo do
planejamento e do projeto para solues de problemas
concretos do dia a dia de seus produtos e servios, at a
recortes especficos da antropologia, da sociologia, da
histria,

A noo de hospitalidade emprega-se em

diferentes contextos. Desde a hospitalidade familiar, a da
esfera do estado (legislao sobre estrangeiros),
passando pela hospitalidade comercial, que escapa
regra da gratuidade e da reciprocidade, at um novo lugar
urbano de hospitalidade.

E aqui faz-se necessrio interpretar a hospitalidade

como a que possibilita a indivduos e a grupos sociais, de
lugares diferentes, abrigar-se e proporcionar trocas
construtivas entre hspedes e anfitries. Isso significa que
a hospitalidade implica prticas de sociabilidade, ajudas e
servios que facilitem o acesso a recursos locais e o
engajamento de relaes que vo alm da interao
imediata.

Estes tambm so amplamente divulgados por

essa mesma mdia internacionalizada. Algumas dessas
caractersticas centrais do patrimnio natural e cultural
so exatamente o que o visitante quer ver, experimentar,
compartilhar e levar consigo como lembrana memorvel
de fruio e hospitalidade.

Se, de um lado, a mdia globalizada tem funcionado

de forma a mercantilizar a experincia do visitante,
tornando tanto a imagem como a realidade do produto
muito assemelhadas em todos os pases e continentes
(cadeias hoteleiras, restaurantes meios e terminais de
transporte, shoppings, lanchonetes, etc), por outro lado o
maior diferencial continua sendo a contribuio especfica
dos singulares recursos naturais fsicos, humanos e
culturais de um destino.

A decodificao desse diferencial, isto , a

apreenso total do significado do patrimnio natural, de
acervos de saberes e fazeres culturais , antes de tudo,
um processo interativo necessrio entre moradores,
visitantes e turistas.

Sugere-se, assim, que o mercado descubra novos

atrativos e que ressignifique produtos tursticos, pois
existem segmentos sociais com interesses diversificados
sempre em busca de novos destinos e formas de
hospitalidade e gastronomia.

O acesso ao consumo de bens e servios feito

por meio de roteiros interativos, espontneos ou dirigidos.
A oferta de turismo e hospitalidade porm, mais ampla
que a mera produo de bens e servios pois alm de
abranger os meios de hospedagem, instalaes e
equipamentos, ela tem como insumo bsico os recursos
naturais e culturais que so, na realidade, a matria prima
dos atrativos tursticos.

Mas o que hospitalidade?

Hospitalidade o entendimento que transcende a relao

entre o anfitrio e o hspede, revelando transformaes,
virtudes e experincias memorveis.

No aspecto material, por outro lado, crescer seu

acervo de conhecimentos profissionais e seus negcios
podero expandir-se ou transformar-se em novos
empreendimentos. Todas as viagens, nos reservam
muitas surpresas, com mudanas de cenrios e de
pessoas, alm de momentos de novas experincias e
crescimento cultural.

Interpretar o diferencial turstico

Faz-se necessrio ento pela pesquisa e

interpretao do diferencial turstico estimular a ateno, o
olhar, o sentimento, a emoo, as sensaes e
percepes para que o turista possa experienciar o antes
at ento ignorado.

Na concretizao da viagem o turista depara-se

com um complexo processo de deciso para escolher o
que visitar, onde, como e a que preo. Nessa sua opo,
fatores vrios entram em cena para determinar o motivo
central da viagem, seja esta de realizao pessoal e
social, profissional, empresarial, de negcios, cultural,
cientfico ou de lazer.

Hoje o que se verifica nos destinos tursticos uma

insuficiente e inadequada base de informaes sobre o
patrimnio natural e cultural capaz de despertar a
curiosidade e o interesse pelos valores diferenciais dos
lugares e das comunidades visando estabelecer a
comunicao e a assimilao dos visitantes para ampliar
seu conhecimento e fruio do lugar e de sua
hospitalidade.

A viagem um movimento externo e interno ao

turista. Externo porque ele desloca-se no espao fsico e
no tempo. Interno porque seu imaginrio segue na frente,
instigando a intelectualidade e o emocional, preparando-o
para viver o inusitado em experincias nicas na
revelao do desconhecido e do diferente.

A viagem exerce no turista muitas influncias eis

que no aspecto subjetivo liberar o contedo de seus
sonhos, seus desejos, sua imaginao projetiva e
aumentar suas experincias existenciais. E ele se torna
ento, um pioneiro de si mesmo.

A psicologia do turismo e da hospitalidade volta a

ateno para os motivos e preferncias dos turistas e,
recentemente, para o grande apelo da dimenso
ecolgica. Entretanto, preciso que a anlise cientfica
amplie significativamente conhecimentos sobre o lazer e o
imaginrio, o cotidiano, as relaes interpessoais entre
diferentes culturas, a reao do turista diante do
patrimnio interpretado.

Viajar abrir novos horizontes, conhecer novas

culturas, lugares e paisagens. A viagem rompe a rotina do
cotidiano, e revela novos cenrios e traz para a vivncia
dos turistas expectativas sempre surpreendentes.

Tais fatores ditaro a escolha dos destinos, o tempo

de permanncia, os meios de transporte, alojamento,
entretenimento.

Deve-se buscar sempre a harmonizao entre o

que o destino tem a oferecer ao turista e aquilo que ele
espera experienciar. nesse encontro da oferta e do
consumo que irrompe a fruio da hospitalidade e a
dimenso cultural, ainda pouco valorizada no
planejamento das viagens.