Apoio

Realizao

Rede Neural e Clonagem em

Contact Center
Estudo de Caso: Incremento de Vendas
[VOPDU]
Conarec 2.010

Processos e Clonagem em Contact Center

Rede Neural de
Daniel
Lima

Sobre o que vamos falar?

Sobre um estudo de caso, em uma central de televendas,
utilizando o principio de uma Rede Neural, para Clonar
operadores excelentes e maximizar os resultados da
operao.

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udo de Caso Central de Televendas

Mtrica Principal para anlise:
til)

VOPDU

(Venda por Operador por Dia

Objetivo: Crescer 287% (Estgio atual era de 35% do necessrio)

Operao
Rentvel =
1,52
Perguntas?
- possvel fazer 1,52
VOPDU, olhando apenas sua
operao,
sem
um
benchmark de mercado?

Atual =
0,55
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- Quanto esta operao pode

ter de VOPDU?
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lise do Caso Disperso e Correlao

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lise do Caso Disperso e Correlao

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lise do Caso Disperso do VOPDU

so 1 Anlise de Disperso do VOPDU

Mdia 0,53

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lise do Caso Disperso do VOPDU

Nesta ,e em outras centrais de televendas, achamos o primeiro ponto

comum importante:

20% das pessoas da equipe fazem o resultado.

Eles so os performticos!
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lise do Caso Disperso do VOPDU

Passo 2 Classificao
- Classificamos este grupo de performticos como Grupo A. Este um
grupo de Controle;
- A partir dai classificamos todos os outros em grupo B, C e D
Mdia 0,53

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lise do Caso Disperso do VOPDU

Desta forma os Grupos tinham como
mdia:

Grupo VOPD
U
A
B

1,75
1,35

C
D

0,68
0,22

E se todos fossem como o Grupo A?

O que eles fazem para ter uma performance
melhor independe da habilidade?
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lise do Caso Correlao do VOPDU

so 3 Anlise de Correlao do VOPDU

Baixa Correlao

Alta Correlao

Aderncia

TMA

Perfil

Conhecime
nto

Qualidade

Outros...

Roteiro

VOPDU
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lise do Caso Correlao do VOPDU

Primeiro: Conhecimento do produto
Foi elaborada um prova de conhecimento e as notas
foram:
Grupo
A

Nota
80%

B
C
D

62%
56%
48%

Embora
exista
uma
correlao
importante
entre
VOPDU
e
Conhecimento, ela no to maior
pois h um grupo que conhece e no
vende.
No prximo item fica claro o porqu...

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lise do Caso Correlao do VOPDU

Segundo: Roteiro
Identificamos que h um roteiro padro que os performticos
usam. Que foram se adequando as objees e com uso de suas
habilidades.
Foi mapeado este Roteiro que consiste basicamente em:

- 8 abordagens que necessariamente tem que estar

na ligao;
- Uma
Roteiro
Vencedor:
matriz de objees, com 4 objees e dois
nveis de resposta
Dentro do Grupo A os que mais se destacavam
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no de Ao para incremento do VOPDU

Clonagem

Rede Neural

- Medio constante das correlaes

Identificar os melhores ncleos
- Identificao estatstica dos ncleos
Retirar o ncleo (Conhecimento e Roteiro)
- Aplicao constante
Aplicar o ncleo nos demais
- Auto aprendizado
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no de Ao para incremento do VOPDU

Aumentar
Conhecime
nto
Especfico

Aumentar
utilizao
do Roteiro

Aumentar
VOPDU
(+ Operadores
tipo A)

Tese:
Utilizar o prprio conhecimento da Operao,
aprendendo com os Operadores do Grupo A e
replicando (CLONAGEM), de forma cclica e
com anlises estatsticas (REDE NEURAL), o
conhecimento e a abordagem vencedora.

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Realizar testes mensais de

checagem (Garantia do
Conhecimento)
Aplicar teste de garantia
(aprovao com nota > 90%)
Aplicar treinamento para
elevao do conhecimento
usando RAMP 2 FAME
Identificar o conhecimento
especifico do grupo A

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4
3
2
1
Aumentar
Conhecime
nto
Especfico

Aumentar
utilizao
do Roteiro

(+ Operadores
tipo A)

Aumentar
VOPDU

no de Ao para incremento do VOPDU

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Monitoria

Equipe de monitoria on-line para

medir roteiro em uso

Feedback

Feedback dirio e
acompanhamento do supervisor
para operadores com menor
cumprimento

Correlao

Anlise estatstica da correlao

entre roteiro e VOPDU (Cclica)

Avaliao

Comit com Grupo de Controle e

Qualidade para reavaliar Roteiro
Vencedor

Aumentar
Conhecime
nto
Especfico

Aumentar
utilizao
do Roteiro

Rede Neural de
(+ Operadores
tipo A)

Aumentar
VOPDU

no de Ao para incremento do VOPDU

no de Ao para incremento do VOPDU

Aumentar
Conhecime
nto
Especfico

Aumentar
VOPDU
(+
Operadores
tipo A)

Aumentar
utilizao
do Roteiro

Grupo

% Op.
no
Grupo

VOPD
U
Antes

% Op.
no
Grupo

VOPD
U
Depois

20%

1,75

20%

2,24

3%

1,35

60%

2,06

3%

0,68

15%

1,74

74%

0,22

5%

1,03

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Rede Neural de

no de Ao para incremento do VOPDU

Antes (Agosto)

5 meses depois (Dezembro

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no de Ao para incremento do VOPDU

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