UNIVERSIDADE ESTADUAL DE PONTA GROSSA

NÚCLEO DE TECNOLOGIA E EDUCAÇÃO ABERTA E A DISTÂNCIA NUTEAD

CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO PÚBLICA – RESTEC

RODRIGO DOS SANTOS VANHONI

O USO DA FERRAMENTA WHATSAPP® COMO MEIO DE COMUNICAÇÃO NA

GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA PÚBLICA PORTOS DO
PARANÁ (APPA)

PARANAGUÁ
2022
 RODRIGO DOS SANTOS VANHONI

O USO DA FERRAMENTA WHATSAPP® COMO MEIO DE COMUNICAÇÃO NA

GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO DE CASO DA EMPRESA PÚBLICA PORTOS DO
PARANÁ (APPA)

Trabalho de conclusão de curso

apresentado ao curso de Pós-graduação
Lato sensu em Gestão Pública, em nível de
especialização, da Universidade Estadual
de Ponta Grossa, como requisito parcial à
obtenção do certificado de conclusão de
curso.
Orientador: Msc. Valério Rodrigues de
Souza Neto

PARANAGUÁ
2022
Dedico este trabalho ao meu pai (in
memoriam), que nunca desistiu de
mim.
 AGRADECIMENTO

A Força superior, que muitos chamam de Deus, por permitir iniciar e

concluir mais este desafio.

A meus colegas de serviço que me ajudaram tremendamente,

cooperando com suas entrevistas.

Ao Porto de Paranaguá por permitir que eu pudesse fazer essa

pesquisa.

Ao Prof. Msc. Valério pela paciência, conhecimento e sugestões

durante este trabalho.

A minha família, minha amada esposa que me ajudou imensamente e

meu filho, que dava motivação.
LISTA DE FIGURAS
LISTA DE TABELAS
 RESUMO

O uso do aplicativo Whatsapp® como meio de comunicação pessoal e profissional

se tornou parte do cotidiano de qualquer empresa. A Pandemia da Covid-19
aumentou ainda mais e evidenciou este fenômeno, fazendo com que as pessoas
usassem ainda mais o aplicativo para se comunicar com seus colegas e parceiros
de trabalho. Diante destes fatos surge uma lacuna que é avaliar o efeito dessa
adoção tanto nas relações internas da empresa, como na vida pessoal dos
trabalhadores. O presente trabalho visa verificar como se deu e quais foram os
impactos da adoção deste aplicativo dentro da empresa pública Portos do Paraná.
Para tal foi feita uma pesquisa survey exploratória descritiva, utilizando-se como
coleta de dados entrevistas semi-estruturadas. O resultado mostra que a ferramenta
tornou parte integrante do cotidiano da comunicação interna da empresa, trazendo
muito mais benefícios do que problemas, porém carece de medidas para melhorar o
fluxo de trabalho e maximizar o uso do aplicativo.
Palavras Chave: Novas tecnologias de comunicação. Comunicação interna.
Whatsapp na esfera pública.
 SUMÁRIO

1 Introdução........................................................................................................1

Objetivo Geral.....................................................................................................3

Objetivo(s) Específico(s)....................................................................................3

2 Seção teórica...................................................................................................4

2.1 COMUNICAÇÃO.......................................................................................4

2.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL.....................................................6

2.3 COMUNICAÇÃO INTERNA......................................................................7

2.3.1 Comunicação Interna na esfera pública............................................8

2.4 USO DO WHATSAPP PARA COMUNICAÇÃO.....................................10

3 Metodologia...................................................................................................11

3.1 A ESCOLHA DA APPA COMO ESTUDO DE CASO.............................11

3.2 O ESTUDO DE CASO............................................................................15

3.2.1 Resultados das Entrevistas Piloto....................................................20

3.2.2 Entrevistas........................................................................................22

4. Resultados e Discussão...............................................................................25

Considerações Finais.......................................................................................33

REFERÊNCIAS................................................................................................36
 1 INTRODUÇÃO

Atualmente é impossível pensar num mundo desconectado, sendo a

conectividade já vista como um direito humano (ONU, 2020). Pesquisas mais
recente apontam que somente no Brasil existem mais dispositivos móveis (celulares,
tablets etc.) do que habitantes (FUNDAÇÃO GETÚLIO VARGAS, 2021) 1·. Além da
quantidade de dispositivos, mais de 160 milhões da população brasileira já tem
acesso à internet (STATISTA, 2021)2. Com isso, tornam-se as exceções as pessoas
que não têm ou não usam algum dispositivo que esteja conectado a internet. Esse
crescimento impulsionou ainda mais o desenvolvimento de sistemas, sejam
aplicativos para celular, sejam softwares para computador (PEW, 2022), que
buscam conectar as pessoas de forma que estas possam se comunicar, dando a
sensação que as distâncias foram encurtadas (ROSA, 2022).
Na esteira desse crescimento dos dispositivos móveis, somado ao acesso à
internet mais popularizado, sobressaltaram alguns aplicativos de comunicação, tais
como Facebook Messenger, Skype, Telegram e, sobretudo no Brasil, o Whatsapp
(GIRÃO, 2019; GLOBO, 2022). O Whatsapp é um aplicativo criado em 2009 com o
intuito de ser uma alternativa ao serviço de mensagens curtas (SMS) 3, e possui
mais de 140 milhões de usuários (STATISTA, 2021). Esta popularização do
aplicativo acabou levando-o para diversos ambientes, cada um com sua
particularidade, desde escolas (ALENCAR, 2015) até dentro das empresas, como
uma das ferramentas preferidas para comunicação (CARRAMENHA, 2019;
SOARES; MENDES-FILHO; GRETZEL, 2019). Essa situação ficou ainda mais
evidente com a pandemia, onde o trabalho em casa (home Office) forçou muitas
pessoas a usarem os meios mais ágeis para comunicação (SINGH; DIXIT; JOSHI,
2020).
Dentro dessa ótica, necessita-se verificar qual a influência do uso de uma
ferramenta privada, dentro de um contexto de comunicação, principalmente informal.
É possível identificar estudos sobre o efeito do uso do Whatsapp, mas boa parte se
concentra em empresas privadas (CALERO, 2019; BATISTA, 2016, GOULART,
2019). Em contrapartida, são raros os estudos sobre o mesmo efeito em empresas
1
https://portal.fgv.br/noticias/brasil-tem-dois-dispositivos-digitais-habitante-revela-pesquisa-
fgv
2
https://g1.globo.com/economia/tecnologia/noticia/2021/08/18/uso-da-internet-no-brasil-
cresce-e-chega-a-81percent-da-populacao-diz-pesquisa.ghtml
3
https://canaltech.com.br/empresa/whatsapp/
públicas (GIRÃO, 2019). E, para o melhor do conhecimento do autor, inexistem
estudos com foco na comunicação por meio do Whatsapp no comportamento
organizacional de empresas portuárias. É neste sentido, que surge a seguinte
pergunta: Qual a influência do Whatsapp em uma empresa pública do ramo
portuário?
Sob esta ótica, o presente estudo visa verificar o efeito do uso do Whatsapp
dentro de uma empresa pública, inserida no âmbito portuário. Tendo como estudo
de caso a o Tal estudo se propõe organizar uma pesquisa em formato de survey,
com perguntas que procuram determinar quanto e como tal prática afeta a vida da
empresa e dos empregados.
O trabalho está dividido da seguinte maneira: a partir dessa instrução, na
sessão 2 consta a base teórica subjacente ao estudo; na sessão 3 é evidenciada a
metodologia; na sessão 4 apresenta-se e discutem-se os resultados; por fim, na
sessão 5 são colocadas as considerações finais sobre a pesquisa.
 OBJETIVO GERAL

Este trabalho tem como objetivo avaliar o uso da ferramenta de

comunicação Whatsapp® no ambiente público, em particular na empresa Portos do
Paraná.

OBJETIVO(S) ESPECÍFICO(S)

1) Estudar como foi criada a cultura de uso do aplicativo Whatsapp®

2) O impacto do uso do Whatsapp na rotina diária da empresa como
forma de comunicação
3) Correlacionar com regulamentação interna e externa sobre tal
ferramenta
4) Propor novos cenários de uso se for o caso.
5) Comparar com o cenário privado, de empresas do ramo portuário da
região.
 2 SEÇÃO TEÓRICA

2.1 COMUNICAÇÃO

A comunicação pode ser definida como troca de informações entre

indivíduos (CHIAVENATO, 2009), podendo ser considerada "um elemento básico da
sobrevivência" (RUDIGER, 2011, p. 8). A comunicação é o resultado sinais externos
(e.g., palavras, sons, etc.) vindos de um emissor que se traduziram como informação
e ao chegar ao receptor se transformam em algo novo (CARDOSO, 2006). Podemos
dividir o objeto da comunicação em ao menos dois: (i.) os meios de comunicação; e
os (ii.) processos comunicativos (FRANÇA, 2001). O processo comunicativo é a
construção da informação, já os meios de comunicação se referem à forma, os
canais, com a qual a informação é transmitida. Esses canais evoluíram partindo da
mídia impressa (cartazes, jornais), passando pela audiovisual (TV, teatro, rádio) até
chegarem ao contemporâneo digital, através da internet (PARRY, 2017).
Nos últimos anos passamos a viver num “boom tecnológico” (SCHWAB,
2019). Surgiram diversas novas tecnologias, entre elas o computador pessoal e a
internet (BELK, 2013). Pessoas e grupos antes remotamente separados, podem
agora ter acesso à comunicação. Neste contexto surge e, inicialmente, predomina o
e-mail como uma ferramenta fundamental de comunicação 4 (SOARES; MENDES-
FILHO; GRETZEL, 2019). Com o tempo passaram a surgir também alguns softwares
de comunicação instantânea que se popularizaram, como o caso do ICQ
(PAULEEN; YOONG, 2001) e o MSN Messenger (JAMBU, 2022).
Ainda assim, tais tecnologias eram restritas, pois necessitava de um
computador, que outrora eram compras alto custo. Tudo isso mudou na última
década com a invenção dos smartphones que permitiu o acesso ao meio digital por
valores acessíveis (COUTINHO, 2014)ACRESCENTAR REFERÊNCIA). Prova de tal
explosão é a última pesquisa realizada pela Fundação Getúlio Vargas, que relata
que existem dois dispositivos digitais para cada brasileiro 5 (MEIRELLES, 2021).

4
http://g1.globo.com/tecnologia/noticia/2011/09/e-mail-e-principal-ferramenta-da-rede-para-
44-dos-internautas-brasileiros.html
5
https://portal.fgv.br/noticias/brasil-tem-dois-dispositivos-digitais-habitante-revela-pesquisa-
fgv
 Com esse do acesso às tecnologias mais baratas e aumento da
conectividade, a comunicação por celular que antes era restrita a mensagem
simples de texto6, atualmente passou a impulsionar a geração de aplicativos e
plataformas de comunicação que permitiram a utilização de recursos mais interativos
o SMS poderia propiciar (Coutinho, 2014). Adicionalmente, nesta mesma época
surgiram as chamadas “redes sociais” como o Facebook (SILVA; MENDES FILHO,
2015) e Instagram (XIANG, 2018). Essas redes sociais são espaços amplos de troca
de informações entre pessoas de um mesmo meio social.
Esses locais propiciaram que os usuários pudessem criar seu próprio
conteúdo, angariando pessoas que tenham opinião semelhante, os seguidores
(COUTINHO, 2014, p. 15). Essas redes reúnem num mesmo ambiente ferramentas
de comunicação que possibilitam ao mesmo tempo chats, fóruns, comentários e
compartilhamento sobre assuntos diversos, coisas que eram antes separadas em
locais específicos para cada finalidade (SANTAELLA, 2010).
Surgem também diversos canais de comunicação dentro dessas redes,
conhecidos como mídias sociais. Entre eles podemos destacar o Telegram, Signal,
Facebook Messenger e Whatsapp. Dentre estes, o que mais se destacou e o mais
usado no mundo foi o Whatsapp, tendo atingido mais de dois bilhões de usuários em
mais de cem países (MANJI et al., 2021). Sendo, já em 2016, utilizado como
principal meio de comunicação por 96% dos brasileiros que tinham acesso a um
smartphone, e em 2020 alcançou a marca de 99% dos celulares 7.
O aplicativo é simples e intuitivo, com funções que permite escrita e envio de
mensagens por voz, vídeo, bem como reunir-se em grupos. Outro fato é a
possibilidade de acompanhar o envio das mensagens através de sinais ao lado de
cada mensagem que indicam o status. Aliando essa facilidade nos recursos, com a
explosão no uso de dispositivos móveis e a ampla oferta de rede sem fio, surge o
fenômeno das pessoas conectadas 24 horas por dia, inclusive no horário de
trabalho. Este fenômeno é conhecido como hiperconexão (MACEDO, 2020).
A essa capilaridade soma-se o fato de que boa parte das mensagens são
lidas, cerca de 98%. A título de comparação, um e-mail de marketing conta com 22%

6
https://www.tecmundo.com.br/sms/33555-conheca-a-historia-do-primeiro-sms-que-completa-
20-anos-hoje-.htm
7
https://tecnoblog.net/326932/whatsapp-chega-a-99-por-cento-celulares-brasil-telegram-
cresce/
de leitura8. Isso fez com que as empresas olhassem com carinho para este meio de
comunicaçãoOutro ponto dessa evolução do aplicativo foi a criação de uma versão
voltada às empresas, chamada de Whatsapp Business (SANTOS, 2018). O site da
empresa descreve da seguinte forma esta versão do aplicativo:
“O WhatsApp Business é gratuito e foi
desenvolvido para atender às necessidades das
pequenas empresas. Com o aplicativo, fica mais
fácil se comunicar com os clientes, exibir seus
produtos e serviços e responder a perguntas
enquanto seus clientes fazem compras.
(<https://www.whatsapp.com/business>. Acesso
em: 28 jane. 2022).
Além disso, alguns órgãos públicos já vêm testando o aplicativo como meio
de comunicação. A prefeitura do Rio de Janeiro, por exemplo, usa a ferramenta para
denúncias de aglomeração durante a pandemia da coronavirus disease 19 (Covid-
19) (RIO DE JANEIRO, 2020). Outro fator que colabora para o uso da ferramenta é
o tempo de resposta: enquanto um e-mail geralmente demora 90 minutos em média
para ser respondido, uma mensagem de Whatsapp leva 90 segundos 9.
Por fim, contata-se que 69% das pessoas que usam o aplicativo têm algum
grupo de trabalho, o que reforça a sua utilização como um meio para comunicação
interna, mesmo que informal, dentro das empresas. Essas mudanças na tecnologia
e a velocidade da comunicação não devem ser desconsideradas pelos líderes das
empresas (CEBRIAN, ANO1999).

2.2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL

A comunicação, conforme explicado, exerce papel fundamental na

sociedade. O mesmo fenômeno é observado nas instituições. Qualquer empresa
que deseje ser competitiva deve repensar sua estratégia de forma que sua
comunicação seja priorizada. Essa comunicação organizacional existe em diversas
finalidades, desde estabelecer um canal com o fornecedor, com o cliente para as
vendas, e internamente, criando uma conexão de informação com o funcionário (DE
BARROS, 2015). Andonova (2008, p. 32) cita que a comunicação organizacional
“engloba os dispositivos, as práticas e os processos de comunicação que constituem
as dinâmicas de construção social de uma organização”.

8
https://revistapegn.globo.com/Administracao-de-empresas/noticia/2016/07/como-o-
whatsapp-pode-melhorar-seu-negocio.html
9
https://octomais.com.br/o-surgimento-do-whatsapp-no-%E2%80%8B%E2%80%8Bbrasil-e-
mais-do-que-apenas-mensagens/
 Vale ressaltar que a comunicação organizacional, conforme Torquato (2014)
reúne diversos aspectos, tanto os formais (documentos oficiais da empresa) como
os culturais, que contempla os detalhes da comunicação informal da empresa. O
autor ainda cita a parte social, como a publicidade e os sistemas onde ficam os
dados da empresa. A comunicação organizacional pode ser entendida também por
um processo onde as empresas mantêm contato com seus funcionários e com o
ambiente ao redor. Através desse tipo de comunicação é que são construídas as
imagens que o mundo tem sobre a organização, fato de onde surge a importância de
manter uma comunicação organizacional efetiva (KUNSCH, 2003).
Mesmo com tanta importância, a comunicação organizacional muitas vezes
fica restrita ao papel de marketing, ou divulgação, e não como deveria ligada ao
objeto central do negócio, onde teria papel mais efetivo nos negócios, onde deveria
promover o efetivo relacionamento entre as partes. (OLIVEIRA, 2019).

2.3 COMUNICAÇÃO INTERNA

Ao processo que é responsável por fazer circular a informação dentro da

empresa, independente da direção, seja para um nível acima ou abaixo, quando
existe subordinação, seja entre empregados do mesmo nível, damos o nome de
Comunicação Interna (FARIA 2009).

As mudanças tecnológicas explicadas anteriormente também mudaram

bastante o comportamento da comunicação interna nas empresas. Hoje a maioria
dessas empresas mantém canais em redes sociais buscando se aproximar com o
cliente10. Essas mudanças tecnológicas, somadas às novas formas de comunicação
mudaram inclusive o fluxo da informação. Tradicionalmente tínhamos um fluxo maior
no sentido top down (de cima para baixo), com os gestores enviando comunicados e
demais documentos, sem ter um feedback ativo dos funcionários. Agora, prevalecem
canais de comunicação horizontais (no mesmo nível), o que torna tal cenário ainda
mais desafiador para os gestores.

10
https://www.take.net/blog/comunicacao/canais-de-comunicacao/
 Só que ao contrário do que acontece no âmbito particular, onde podemos
escolher qualquer ferramenta, dentro de um espaço empresarial a comunicação
deve ser precedida de planejamento (ONESIMO, 2006). Seria impensável adotar
uma ferramenta apenas por vontade ou porque ela é muito usada, sendo necessário
um estudo de seu impacto, suas vantagens e desvantagens (SANTANA, 2013).

O mesmo deveria ocorrer quando se trata da gestão pública. Na gestão

pública inclusive a comunicação está compreendida inclusive como princípio da
administração pública, o da publicidade, onde o Gestor deve dar transparência aos
seus atos. Entende-se que a correta utilização dos novos recursos tecnológicos,
aliados a um planejamento institucional eficiente traz à coisa pública melhoras
significativas no quesito de comunicação. Um exemplo da aplicação deste conceito
são os portais de transparência, que permitem à população verificar como está
sendo gasto o dinheiro público. Acontece que, mesmo no exemplo citado, podemos
ver como o Estado peca no quesito de estratégia e planejamento, pois cada portal
usa um formato diferente, tendo o usuário que fazer trajetos diferentes para
conseguir a mesma informação.

2.3.1 Comunicação Interna na esfera pública

Ao se falar sobre a comunicação interna, dentro da esfera pública, temos

outros desafios vindos da cultura organizacional. Existe uma forte resistência às
mudanças, aliado a estruturas organizacionais engessadas e a falta de
planejamento e estratégias (PAIVA, 2004).
A ideia é que os funcionários tenham meios de se comunicar efetivamente
com seus pares. Por se tratar de assunto primário e importante dentro da gestão, tal
assunto deve constar das ferramentas de gestão e ser estratégia da empresa.
Ruggiero (2002) cita que mesmo uma equipe talentosa pode ser afetada se não
houver uma forma de comunicação adequada. Vale ressaltar que uma das
importâncias da comunicação interna é que gera a troca de informações (MELO,
2006), que possibilitará a tomada de decisão correta e eficiente, gerando valor para
empresa ou órgão. Uma formalização da comunicação interna deve ser precedida
por questões de planejamento e gestão, de forma que o fluxo das informações seja
rápido e correto (WIDYANTI, 2020). O que se percebe, no entanto, é a falta de uma
estratégia clara de comunicação e a falta de um planejamento na maior parte das
empresas públicas (SOUZA, 2020).
Além da falta de planejamento, conforme exposta, a coisa iniciativa pública
tem diversas barreiras quanto à inovação (BRANDAO, 2022). Essas barreiras
podem ser externas como questões mercado, governo e tecnologias, assim como
barreiras internas, referentes às pessoas, estrutura e gestão da organização.
Contudo, ao que parece nenhuma dessas barreiras foi vista no caso do uso do
Whatsapp, muito provavelmente pela familiaridade dos funcionários com o aplicativo.
Esse fenômeno é explicado por Castells. Ele cita que “as pessoas moldam a
tecnologia para suas necessidades” (CASTELLS, p. 41).
Outro fator que parece determinante no uso desta tecnologia é a tendência
do “Bring Your Own Device” (BYOD) - tradução livre: “traga seu próprio dispositivo” -
como um elemento que permite o funcionário usar seus dispositivos dentro da
empresa (CAMBRAIA, 2013). Mesmo assim muitas empresas ainda resistem em
permitir o uso de aplicativos de comunicação pessoal dentro de seus espaços por
receio de uma queda de produtividade (CARVALHO, 2015). Essa Tal estratégia
tende a ser inerte pois para usar o aplicativo não é necessário nenhum recurso da
empresa, tal qual um computador por exemplo. Basta o funcionário ter um celular e
um pacote de dados é um tanto quanto falha se pensarmos que o aplicativo está ali,
na mão do funcionário e que para usá-lo não precisa dispor de nenhum recurso da
empresa.
Este trabalho levará em conta as comunicações formais e não formais e o
impacto que uma comunicação mesmo sendo não formal pode acarretar numa
empresa. Ele foca no estudo de caso do uso da ferramenta Whatsapp como meio de
comunicação interna dentro da Portos do Paraná.
A escolha da ferramenta Whatsapp se deu devido ao seu uso quase que
universal, ele começa a ser usado como ferramenta de comunicação ágil entre
colaboradores, mesmo quando não há regulamentação. Apesar dos recentes
episódios de travamento e do aumento do uso de aplicativos concorrentes tais como
Signal e Telegram, o Whatsapp ainda reina absoluto como plataforma de
comunicação.
O uso desse aplicativo de mensagens instantâneas já pode ser visto como
amplamente adotado dentro das empresas (SOARES; MENDES FILHO; GRETZEL,
2019). Também é comum que sejam criados no aplicativo grupos entre os
funcionários para facilitar a comunicação interna (PANG; WOO, 2020). Vale citar
ainda que nem sempre tal medida é bem recebida pelos gestores (SCHULTZ, 2021).
Sem dúvida, o uso da ferramenta agiliza muito a comunicação interna e externa das
empresas.
Cabe citar, porém, as suas desvantagens. O mau uso destes recursos pelos
empregadores pode causar a hiperconexão (MACEDO, 2020) do trabalhador e a
violação dos direitos fundamentais à privacidade e ao descanso. Ainda, Felten
(2017, p. 128) cita que “é possível afirmar que os grupos de trabalho do Whatsapp
quando utilizados pelo empregador fora do horário de trabalho atentam contra a
dignidade da pessoa do trabalhador. ”.

2.4 USOS DO WHATSAPP PARA COMUNICAÇÃO

Um mapeamento do uso do Whatsapp em ambiente corporativo realizado

em 2015 (CARRAMENHA; CAPPELANO; MANCI, 2015), mais de 90% dos
entrevistados utilizavam o aplicativo em horário de trabalho, e deste mais de 80%
usam aparelhos particulares para tal comunicação (CARRAMENHA; CAPPELANO;
MANCI, 2015). Outros diversos estudos de caso em empresas privadas também
apontam essa tendência (CABRAL, 2017; CALERO, 2009; SOARES; MENDES
FILHO; GRETZEL, 2019). Além disso, a Associação Brasileira de Comunicação
Empresarial (ABERJE) apontou que grandes empresas como a Companhia
Brasileira de Alumínio (CBA), a fabricante de carros Renault e a empresa do setor
siderúrgico USIMINAS já vem apresentando planos e resultados do uso do aplicativo
como comunicador interno (ABERJE, 2022). Entretanto é enfatizado pelos gestores
das empresas que tal prática é precedida de diagnóstico e planejamento da
comunicação. A gestora da empresa CBA, Fernanda Bolzan de Oliveira, cita que:

“A partir de um diagnóstico, entendemos que o

Whatsapp poderia ser uma oportunidade de uma comunicação
com maior alcance, considerando a pluralidade, a agilidade, a
familiaridade e a possibilidade inicial de interação, que até
então era apenas informativa, de mão única, por meio de e-
mails, jornal mural e comunicados”.
(https://www.aberje.com.br/o-uso-do-whatsapp-na-
 comunicacao-corporativa-benchmarking-com-cba-renault-
pucrs-volvo-e-usiminas/. Acessado em Janeiro de 2022)

Na esfera pública podemos encontrar alguns exemplos de uso do aplicativo

como comunicador externo. Por exemplo, o Governo do Distrito Federal criou um
canal de comunicação com a população por meio do Whatsapp (DISTRITO
FEDERAL, ANO2022) 11
. O serviço usa a funcionalidade de lista de transmissão,
onde diversas pessoas (contatos) são agrupadas numa lista, e pode-se enviar a
mesma mensagem para várias pessoas simultaneamente. Ela difere da função
grupo, pois cada pessoa recebe individualmente a mensagem e pode interagir com o
transmissor de forma particular. Segundo a opinião do então secretário de
Comunicação a ferramenta permite um governo ouvir a população. Ele avalia a ideia
da seguinte forma: “O governo precisa estar conectado e alinhado com a sociedade.
E o Whatsapp é a grande rede social do momento. É um canal rápido, eficiente e de
custo zero” (DISTRITO FEDERAL, 2022).
Outro exemplo do uso para comunicação externa ocorre no próprio Governo
Federal do Brasil, que através da Secretaria Especial de Comunicação Social da
Presidência da República (SECOM), criou um canal para distribuir informações de
utilidade pública, notícias e serviços do governo federal. Os conteúdos são
separados por perfil e segundo o site da instituição “a qualquer momento pode-se
cancelar o serviço excluindo o contato” (BRASIL, ANO2022) 12
. Ao contrário do
serviço do Governo do Distrito Federal, este canal de comunicação criado pela
SECOM só permite o recebimento de mensagens, ou seja, é uma comunicação de
mão única.
Diferentemente da esfera privada, não encontramos relatos de
projetos ou implementações de comunicação interna de forma oficial e de acesso
público, usando o aplicativo WhatsApp. Isso, contudo não quer dizer que o aplicativo
não esteja sendo usada para fins profissionais dentro da esfera pública, muito pelo
contrário. Exemplo disso é o Tribunal de Contas da União – TCU, que verificando o
alto uso do aplicativo programou uma campanha de orientação sobre uso do
aplicativo dentro do contexto profissional (GIRÃO, 2019).

11
https://www.seac.df.gov.br/novo-canal-de-atendimento-ao-publico/
12
http://whatsapp.secom.gov.br/whatsapp/
 Deste modo, identifica-se tal gap na literatura de comunicação
organizacional na gestão pública.

3 METODOLOGIA

3.1 A ESCOLHA DA APPA COMO ESTUDO DE CASO

A Portos do Paraná é a nova identidade da APPA, Administração dos Portos

de Paranaguá e Antonina. Uma empresa pública paranaense, localizada em
Paranaguá, litoral do estado do Paraná- PR, vinculada a Secretaria de Infraestrutura
e Logística - SEIL, que tem como missão administrar, desenvolver e fiscalizar as
atividades dos Portos do Paraná oferecendo soluções de qualidade aos seus
stakeholders” (APPA, 2021). Segundo o Anuário da Agência Nacional de
Transportes Aquaviários (ANTAQ) 13
aponta o Porto como sendo um dos maiores
portos exportadores de grãos do Brasil e "um dos mais importantes centros de
comércio marítimo do mundo, possuindo uma das melhores infraestruturas
portuárias da América Latina" (SILVA et al., 2021).
Este trabalho levará em conta as comunicações formais e não formais e o
impacto que uma comunicação mesmo sendo não formal pode acarretar numa
empresa. Ele foca no estudo de caso do uso da ferramenta Whatsapp como meio de
comunicação interna dentro da Portos do Paraná.
A escolha da ferramenta Whatsapp se deu devido ao seu uso quase que
universal, ele começa a ser usado como ferramenta de comunicação ágil entre
colaboradores, mesmo quando não há regulamentação. Apesar dos recentes
episódios de travamento e do aumento do uso de aplicativos concorrentes tais como
Signal e Telegram, o Whatsapp ainda reina absoluto como plataforma de
comunicação.
Além da sua importância econômica para o estado e País, o Porto recebeu
recentemente diversos prêmios de gestão como o Índice de Gestão das Autoridades
Portuárias (IGAP), índice criado pelo Governo Federal para avaliar as diversas
organizações que atuam no ramo portuário (IGAP, 2021).
Outro fator que levou a escolha da APPA foi o vínculo do pesquisador com a
empresa, onde foi admitido por concurso em 2007, atualmente lotado na Gerência

13
https://basedosdados.org/dataset/anuario-estatistico-da-antaq
de Tecnologia da Informação. Este vínculo facilita, entre outros, o acesso aos
funcionários e bem como aos processos internos da organização.
A empresa conta com 535 funcionários (PARANÁ, 2022) 14
, divididos em 7
(sete) diretorias (APPA, 2021), sendo comanda por um diretor presidente nomeado
pelo Governo. A estrutura organizacional foi alterada pela lei estadual 20.284, em 7
de agosto de 2020, onde foram destinados, no mínimo, 20% dos cargos de chefia
para empregados concursados, e os outros 80% podem ser para pessoas sem
vínculo, com livre nomeação. Conforme o seu organograma (APPA, 2022)15, a
empresa tem o seguinte quadro de chefias:
Quadro 1: Empregados em comissão da APPA.

Fonte: Portos do Paraná (20202022)

A empresa possui um site, bem como é presente na maioria das redes
sociais (conforme apresentado na Figura 1):

Figura 1: Captura de tela feita do perfil das redes sócias da empresa Portos
do Paraná.

14
https://www.transparencia.pr.gov.br/pte/pessoal/relacao-servidores
15
https://www.portosdoparana.pr.gov.br/sites/portos/arquivos_restritos/files/documento/2020-08/
anexos_210-20_implementa_nova_estrutura_appa_-_corrigida_2-6_1.pdf
 Fonte: Autor.
Como identificado acima, a Portos do Paraná adota diversos canais digitais
para comunicação colaborativa, mas não possui um canal externo oficial de
comunicação via Whatsapp. Internamente é usado um grupo chamado de
“WhatsAPPA” para transmitir informações top-to-bottom consideradas importantes
tais como eventos ou notícias relacionadas ao porto, bem como documentos oficiais
dirigidos a todos os funcionários, como Ordens de Serviço. Em tal grupo estão
funcionários que aceitaram entrar (geralmente via convite) e somente usuários
administradores podem enviar mensagens. Essa estrutura assemelha-se muito ao
tipo de comunicação formal, do tipo vertical descendente, com as informações
partindo de setores de mais alto grau decisório, para o quadro de funcionários
(CURVELLO, 2012, p. 23). Os administradores são todos funcionários da Assessoria
de Comunicação. Abaixo seguem dois recortes de mensagens diferentes enviadas
pelo grupo (Figura 2):

Figura 2: Exemplo de comunicação interna.

 Fonte: Autor.

Salienta-se que boa parte das comunicações enviadas pelo aplicativo,

principalmente os referentes a documentos oficiais, são replicadas através de e-mail
aos funcionários, servindo assim, em sua maioria como um nudge (MARQUES;
SOUZA-NETO, 2022; SOUZA-NETO et al., 2022) para aumento da taxa de
visualização da informação.

3.2 O ESTUDO DE CASO

Segundo Gil (1989) um estudo de caso é uma ferramenta usada para se

aprofundar sobre um, ou poucos casos, de forma que sejam extraídas informações
deste caso específico para um universo mais amplo. Nem sempre é o caso, pois
algumas vezes as particularidades do caso analisado não se aplicam aos demais.
Trata-se de uma pesquisa qualitativa porque procura entender qual o efeito do uso
nas vidas pessoal e profissional dos entrevistados. Flick (2009, p. 32) cita que “a
pesquisa qualitativa está situada entre usar de métodos e assumir uma postura”, ou
seja, apesar de existirem determinadas técnicas para aplicação do estudo deve
existir atitude do pesquisador ao realizar o estudo.
Adicionalmente, Flick detalha que diversas pesquisas surgem de interesses
e experiências pessoais dos autores com o tema a ser estudado (2009, p. 34).
Entretanto, não se limitando somente a questionar experiências pessoais criar uma
ponte entre os problemas empíricos do cotidiano e a construção da teoria (KOCK;
ASSAF; TSIONAS, 2020) do estudo em questão: verificar o impacto de uma
ferramenta incorporada, muito mais pelo seu uso externo, já popularizado, do que
pelas regras internas oficiais da empresa e como isso afeta o cotidiano da
organização.do uso da ferramenta nos processos internos da empresa, bem como
na vida pessoal dos funcionários da Portos do Paraná.
Para coleta dos dados utilizou-se entrevistas semiestruturadas com os
funcionários da empresa pública Portos do Paraná. Após as entrevistas, os
áudios foram transcritos o mais breve possível, “pois as impressões e lembranças
serão mais fáceis de serem acessadas” (MANZINO, 2008, p. 15) atingindo saturação
teórica com xxx 14 entrevistados, sendo apropriada de acordo com diretrizes de
outros estudos (MARSHALL et al., 2013).
Como método de análise, adotou-se uma abordagem baseada na grounded
theory (SOUZA-NETO et al., 2022), que busca criar teorias a partir da análise
constante de dados, sem, no entanto, partir de um quadro conceitual anterior
(GLASER; STRAUSS, 1967). Esse método prega a construção da teoria a partir de
uma continua análise dos dados como forma de criar modelos conceituais sobre
determinados temas. (PETRINI; POZZEBON, 2009). Com o uso dessa metodologia,
após a codificação das entrevistas, começam a surgir categorias ou temas e por
vezes tais temas se relacionam e o estudo destes relacionamentos faz surgir às
teorias que podem ser explicativas ao estudo. Essas teorias depois são comparadas
a literatura, acabando esta sendo outra fonte de dados.
A escolha deste método se deve ao fato de ser flexível, permitindo
interpretar os dados e gerar insights já a partir da coleta dos mesmos, sem
necessitar de um modelo pré-concebido e conforme cita (PETRINI; POZZEBON, p.
4), permite incluir no estudo “as complexidades do contexto organizacional para
entender fenômenos”. A estratégia deste método compreende codificar os dados
que surgirem nas respostas dos entrevistados, criando categorias e depois
correlacionar estas, até criar com isso, uma estrutura conceitual para o problema
(MA et al, 2022).
Usando essa perspectiva mencionada, selecionamos 14 pessoas das
diretorias da APPA (duas de cada diretoria), conforme quadro abaixo: .
Quadro 2:
CODI Diretor Idade Tempo
GO (iniciais) ia de Serviço
‍
 ‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
‍
Fonte: Autor.

Ainda sobre a escolha da amostra, conforme recomenda Malhotra (pag.

246), aplicamos um questionário com perguntas de corte, que nada mais são do que
filtros para verificar se os entrevistados estão aptos, ou melhor, tem condições de
responder. Por exemplo, como se trata de uma pesquisa sobre o uso de
determinado aplicativo dentro da empresa, não seria lógico escolher pessoas que
não usa celular, ou que usam, mas não tem o aplicativo instalado. Para o corte
foram feitos ao menos 3 filtros: (i.) utilizar o celular em ambiente corporativo; (ii.)
utilizar o aplicativo de comunicação Whatsapp; (iii.) utilizar o aplicativo Whatsapp
para assuntos corporativos.
A escolha dos entrevistados levou em conta ainda alguns aspectos:
1. Selecionar aleatoriamente ao menos uma pessoa de cada
diretoria. A ideia por trás deste critério é ter uma visão da empresa inteira,
principalmente porque cada diretoria tem sua função diferente da outra. Veja,
pegar apenas uma diretoria poderia tornar o resultado da pesquisa enviesado
haja vista trazer apenas a visão de uma parcela da empresa (PETRINI;
POZZEBON, 2009);
2. Selecionar colaboradores com cargo de chefia (gerentes e
coordenadores) e servidores concursados. Este indicador visa trazer a
visão tanto de quem gerencia, ou organiza cada setor, como de quem segue
 tais direcionamentos. A decisão também leva em conta o fato que o cargo de
chefia tem em si uma questão de responsabilidade e cobrança maior, devido
ao fato que o exercício deste tipo de cargo prever uma série de decisões a
serem tomadas no dia a dia. Além disso, tal cargo tem como uma de suas
prerrogativas exigindo integral dedicação ao serviço, a assunção de carga horária
sem que haja uma fixação do horário de jornada laboral (TST, 2022).extra
laboral sem que haja remuneração. Isto significa, por exemplo, que o ocupante
de um cargo de chefia pode ser acionado a qualquer momento sem que seja
necessário os pagamentos de horas extras. Além disso, boa parte dos cargos
em comissão é de confiança, ou seja, são pessoas não concursadas colocadas
neste cargo por indicação técnica ou política, que não desfrutam da
estabilidade de um cargo público concursado (DE OLIVEIRA NETA, 2017). 
Sendo assim, podemos dizer que a seleção dos casos obedeceu à
estratégia de criterion sampling (MILES; HUBERMAN, 1990; DUBÉ; PARE, 2003), a
qual identifica casos que atendam a critérios úteis para garantir a qualidade dos
dados coletados.
As perguntas do questionário possuem cunho corporativo, tentando verificar
o real uso da ferramenta Whatsapp como comunicação dentro da empresa. Buscou-
se não se estender a quantidade de perguntas, como orienta Gil (1989, p.129).
Outro fator primordial é o conteúdo das perguntas. Segundo Dolnicar (2013) a falta
de definição do objeto a ser pesquisada, a quantidade de perguntas, a forma da
pergunta e o tipo de resposta (retorno do usuário) pode influenciar o resultado como
um todo da pesquisa. Sob estes elementos, a pesquisadora diz que “Más escolhas
com respeito a qualquer um desses elementos pode reduzir substancialmente a
qualidade da pesquisa medidas que, por sua vez, irão diminuir a validade de
conhecimento desenvolvido obtida de um estudo de pesquisa” (DOLNICAR 2013, p.
3, tradução livre)
Além disso, Malhotra (2020, p. 250) reforça que a escolha do enunciado de
uma pergunta é a tarefa mais difícil e crítica. Ele estabelece alguns parâmetros: (1)
defina o problema, (2) empregue palavras simples e comuns, (3) evite palavras
ambíguas, (5) evite alternativas implícitas, (7) evite generalizações e estimativas, (8)
utilize afirmações positivas ou negativas.
Como guia para aplicação das entrevistas semiestruturadas adotaram-se as
diretrizes de Kalio (2006) com 5 fases: (1) identificar os pré-requisitos, (2) obter e
utilizar conhecimento anterior, (3) formular o guia de entrevista preliminar, (4) fazer
entrevistas pilotos, (5) o guia de entrevista final.
Diante das recomendações da literatura citadas nos parágrafos anteriores,
montou-se um questionário piloto com 21 (vinte e uma) perguntas abertas e
fechadas de modo a permitir que o participante possa se aprofundar sobre o assunto
sem sair da linha de raciocínio. A função das entrevistas piloto é justamente verificar
e eliminar problemas com as perguntas e verificar se o resultado realmente agrega
algo, ou seja, se as respostas não são supérfluas ou pelo contrário, se tem relação
com o problema de pesquisa (MALHOTRA, 2020). Como piloto foram feitas três
entrevistas, sendo cada entrevistado de uma Diretoria diferente.
Quadro 3: Lista de entrevistas piloto
CODI Diretoria/Setor Idade (anos) Tempo de
GO (iniciais) Serviço (anos)
WK Tecnologia 35 3
RG Operacional 39 12
VG Tático 38 14
(guarda)
Fonte: Autor.
Buscou-se essa diversidade de setores justamente para melhor validar o
questionário. Cada entrevistado passou primeiramente pelas perguntas de corte e
em seguida ocorreram as entrevistas propriamente ditas. As entrevistas piloto foram
realizadas entre os dias 14 e 15 de dezembro 2021, de forma remota usando o
aplicativo Zoom.
3.2.1 Resultados das Entrevistas Piloto

Após a aplicação do questionário e análise das respostas foi percebido que

algumas perguntas fugiram do contexto e outras poderiam ser mais bem redigidas.
Por exemplo, a pergunta 1 trouxe em suas respostas conteúdos muito distintos,
pouco comparáveis e desconexos com o problema da pesquisa. A ideia da questão
era entender se havia algum desconforto pessoal em usar aplicativo, mas dentro das
respostas vieram temas como vantagens e desvantagens do uso do aplicativo (que
seria questionado mais a frente) e relatos de problema referente à falta de estrutura.
A entrevistada RG, por exemplo, respondeu: “Antes do wifi liberado, a gente tinha
muito problema porque os celulares acabavam não pegando sinal”.
 Algumas perguntas tiveram resultado (resposta) muito semelhantes como as
perguntas número 18, 19 e 20. Outro fator que ficou um evidente com as respostas
é que faltaram discutir alguns temas, como por exemplo: 1) A pandemia da Covid-19
influenciou no uso do aplicativo?; 2) A APPA poderia fazer algo para facilitar a
comunicação interna ou o uso do aplicativo?

Desta forma após as entrevistas piloto foi elaborado um novo questionário a

ser aplicado aos participantes da pesquisa:
I
Pergunta
d
Você poderia falar um pouco sobre como você começou a usar do
1
Whatsapp dentro do Porto?
2 Qual foi a influência da Pandemia no uso do aplicativo?
Na sua visão, quais são as vantagens e desvantagens de usar o
3
aplicativo para fins profissionais?
Uma funcionalidade do aplicativo é permitir a criação de grupos sobre
um determinado tema (grupo da academia, grupo da família etc.), inclusive
dentro do trabalho. Que tipos de grupo (no contexto profissional) você usa no
aplicativo?
4
() apenas do meu setor
() grupos multissetoriais
() grupos com participação de terceiros
() não uso grupos de trabalho
Caso você use grupos de trabalho, como você acha que isso altera a
5
forma de trabalho em equipe?
As outras funcionalidades como troca de arquivo e a versão de desktop
6
são utilizados nas suas rotinas de trabalho? Se sim, de que forma.
7 Além de ser usado como comunicador interno, muitas vezes também se
usa o aplicativo para enviar mensagens a parceiros (sejam contratados, sejam
 empresas que dependem do porto). Isso mudou sua rotina de comunicação
com estes parceiros?
8 Já observou algum tipo de conflito no uso do aplicativo?
Você notou alguma diferença na produtividade após o uso do
9
aplicativo?
Quais das medidas abaixo APPA poderia tomar para auxiliar na
comunicação interna?
() fornecer wifi
1 () fornecer celulares corporativos
0 () criar diretrizes de uso do Whatsapp
() fornecer outros tipos de comunicadores instantâneos, mas de uso
corporativo.
() n/a;
Com qual frequência você recebe mensagens fora do expediente?
1 () uma vez na semana
1 () uma vez ao dia
() não recebo
1
Como trata essas mensagens recebidas fora do expediente?
2
1 Você percebeu alguma mudança de concentração após o uso do
3 Whatsapp no trabalho?
Fonte: Autor.
3.2.2 Entrevistas

Validadas as questões através das entrevistas piloto, o questionário foi

aplicativo aos participantes da pesquisa entre 01 de fevereiro e 28 de fevereiro de
2022. As pesquisas foram feitos através de videoconferência, sendo adequada aos
tempos de pandemia da Covid-19, sendo usado o aplicativo Zoom Meetings, da
empresa com mesmo nome. Além disso, a entrevista face-a-face (mesmo que neste
caso por vídeo) tem vantagens como poder explicar melhor questões que não
estiverem muito claras ao entrevistado (MALHOTRA, 2020).
 Após as entrevistas iniciais se deu início o processo de transcrição do texto.
Para transcrição das conversas foi utilizado um chatbot 16, presente no software
Telegram. A escolha deste método se deve principalmente pois tal sistema é sem
custo e fornece uma razoável qualidade na transcrição. Na sequência foi feita uma
minuciosa verificação do conteúdo transcrito para evitar possíveis erros.
A próxima etapa foi codificar o texto transcrito. Devido aos custos de um
software, foi preferido fazer tal operação de forma manual. O cuidado na criação dos
códigos é tentar não apenas descrever tópicos mas extrair da respostas dos
entrevistados ideias, algo que possa ajudar o pesquisador a começar a construir
uma análise mais profunda sobre o tema (CHARMAZ, 90). Foram extraídos um total
de 54 códigos, formando um livro-codigo 17.O questionário piloto serviu também para
dar um norte na confecção da tabela de códigos e iniciar a criação de um modelo
que permita entender como se deu o uso e quais a influencias do aplicativo
WhatsApp.
Vale lembrar que essa tabela pode se alterar durante a pesquisa, haja visto
que a Grounded Theory (GT) é uma abordagem na qual a análise dos dados
coletados, logo em seguida de cada entrevista, pode fazer surgir novas
perspectivas, fazendo-se necessário nova coletas de dados. Em suma, a GT ajuda o
pesquisador a descobrir características as quais não eram previstas no inicio da
pesquisa ( HEYDARIAN , 2016).

Como forma de triangulação de dados (CRESWELL, 1996). Outros dados

levantados foram relativos ao setor que programa a comunicação do Porto, a
GECOM - Gerência de Comunicação. O setor foi questionado a respeito das
seguintes:
a) Existe um plano de comunicação formal no Porto?
b) Este plano inclui alguma forma o uso do aplicativo WhatsApp para
comunicação interna (fora o grupo)?

16
Chatbot é um software que trabalha e gerencia as trocas de
mensagens simulando uma conversa humana. Também são chamados por
outros nomes, como assistentes virtuais, agentes virtuais ou simplesmente
bot.
17
https://docs.google.com/spreadsheets/d/16gVmMofOgZwFsL818471mppX6RG91SQT/edit?
usp=sharing&ouid=114785109246936334213&rtpof=true&sd=true
 c) Quais os meios utilizados para a comunicação interna de uma forma
geral?
d) Os funcionários têm uma forma de dar opinião das ações?

Tal questionário foi enviado por e-mail ao Gerente do Setor, bem como
mensagem através do aplicativo WhatsApp (coincidência objeto deste estudo).

Além das entrevistas com os colaboradores da APPA e do e-mail ao setor de

comunicação, foi realizada uma pesquisa sobre os instrumentos formais internos da
APPA que podiam regular o tema comunicação interna. Tais documentos são
conhecidos dentro da empresa como “Ordens de Serviço” e são expedidos pelo
Diretor Presidente. Eles servem para regular o funcionamento da empresa, servindo
como espécie de uma legislação interna. Tal pesquisa foi feita pela ferramenta de
publicação de Atos Oficiais da APPA, presente no sistema de comunicação
corporativa Expresso18, bem como no site da empresa19.
Tanto o e-mail como a pesquisa tem a pretensão de fazer uma triangulação
junto aos dados das entrevistas a fim de validá-los. Segundo Stake (2011, p. 47) “A
triangulação ajuda a reconhecer que as coisas precisam de uma explicação mais
elaborada do que pensamos inicialmente".
Abaixo consta a tabela de entrevistados, mantidos sem identificação, haja
visto o sigilo da pesquisa, porém vinculados a um código para facilitar análise.
Mesmo assim, vale lembrar que cada entrevistado assinou um termo de livre
consentimento (anexo1).
CODI Diretoria/Setor Idade Tempo
GO (iniciais) (anos) de Serviço
(anos)
AND Ambiental 35 3
CT Presidência 39 12
DB Jurídico 38 14
EL Financeiro/RH 41 14
ES Empresarial 48 3
FR Presidência 35 12

18
https://expresso.pr.gov.br/login.php
19
https://www.portosdoparana.pr.gov.br/
 IS Ambiental 45 14
MB Operacional 40 12
ML Engenharia 38 7
MR Operacional 42 12
MT Guarda 35 3
NJ Comunicação 41 8
RC Contábil 39 14
RJU Jurídico 29 3

4. RESULTADOS E DISCUSSÃO

Antes mesmo de entrar na análise dos códigos e suas relações, vale

salientar que a maior parte dos entrevistados citou o aumento do uso do aplicativo
durante a Pandemia, principalmente em em face de determinação pela empresa do
uso da prática de home-office. Como forma de triangular e validar tal informação foi
buscado nos Atos Administrativos, site que contém as determinações oficiais da
empresa, o termo “COVID”. Foram encontrados 25 publicações que tratam do tema.
Dentre estes chamou a atenção do pesquisador a Ordem de Serviço 346-20.
Documento oficial da empresa que descreve medidas para enfrentamento da
Pandemia. Nesse documento a própria empresa cita a necessidade de o trabalhador
estabelecer comunicação com sua chefia através de um aplicativo de mensagem:
 Fonte: Site da empresa Pública Portos do Paraná 20.

Outro ponto documento onde a APPA fornece determinações de uso sobre o

aplicativo é e-mail enviado pela Assessoria de Comunicação a respeito do envio de
atestados médicos. Nessa comunicação a empresa orienta aos funcionários para
enviar através do aplicativo os atestados médicos e odontológicos:

20
https://www.portosdoparana.pr.gov.br/Noticia/Novas-medidas-de-combate-Covid-nos-
Portos-do-Parana
 Fonte: e-mail do pesquisador

Esses dados evidenciam que o uso do aplicativo já é algo cultural dentro dos
Portos do Paraná. Essa, porém não era a questão da pesquisa e sim qual impacto
dessa cultura no fluxo de trabalho e na vida pessoal dos funcionários.

Conforme explicado, Oo uso da Grounded theory Theory (GT) possibilita ao

pesquisador tomar decisões sobre o rumo da pesquisaquando ainda quando do
momento de se depara com dados, analisa-los e extrair teoria destesextração de
dados. Ao contrário de métodos tradicionais, onde se parte de teorias pré-existentes
e depois de analisar uma imensa massa de dados e somente depois é que efetua-se
a analiseé que se valida, a grounded theory não se limita as estasjá busca extrair
conhecimento durante as primeiras informações extraídas teorias pré-concebidas.
Isso pode ter algumas consequências, como por exemplo, ao refinar os dados a
pesquisa pode tomar um rumo diferente do pré-concebido. NoO caso específico das
Portos do Paraná, a análise e observação dos dados não refletiu no todo o
problema-pesquisa, que tratava basicamente em um de seus pontos de em como o
uso do aplicativo poderia afetar a vida pessoal do funcionário. Essa teoria foi aos
poucos sendo refutada com as entrevistas, onde os funcionários apesar de citarem
ser acionados fora do horário comercial, se diziam não sentir qualquer desconforto.
Também ficou claro que tal situação é geralmente atrelada a uma mistura um “mix”
de cargo (posição hierárquica) e função (aquilo que a pessoa faz). Os casos onde
havia relato de acionamento em horário diferente do comercial ficaram quase que
restritos aos funcionários com cargo em comissão. Isso reflete um pouco da história
(arrumar) a história de encargos trabalhistas vivida pela Portos do Paraná (APPA,
2022). Em contrapartida o estudo trouxe evidências de que a ferramenta tem
auxiliado muito na comunicação, porém carece de cuidados tanto de infraestrutura
como normativos.
A ideia de usar a Grounded Theory é não juntar uma imensidão de dados
para somente após analisá-los, mas ao contrário, a cada entrevista tentar codificar o
conteúdo e buscar novas teorias do que emerge nos resultados. As demais coletas
são ai planejadas com estes dados, até que se atinja a saturação (Strauss e Corbin,
1990).
No caso específico desta pesquisa tal saturação foi atingida com N=14, ou
seja, após a 14 entrevista pouco ou nenhum item ou tema novo foi encontrado
quando feita a codificação. O resultado final dessa codificação trouxe a tona 54
itens21 que traduzem as entrevistas. A codificação aberta buscou reunir trechos das
entrevistas que remontassem a uma mesma ideia. Por exemplo, alguns
entrevistados quando perguntados sobre quais seriam as vantagens do uso do
aplicativo citavam “velocidade de comunicação”, outros “agilidade na troca de
informação”. Tais verbetes, e seus similares, foram codificados como “AGILIDADE”.
Conforme explicado na metodologia, além de usar a técnica de codificação
aberta a cada entrevista, buscou-se fazer a ligação axial entre os códigos
encontrados (ou interseção), buscando entre estes, temas ou ideias relevantes, que
podem explicar as perguntas da pesquisa.
Abaixo discutimos cada tema emergente que surgiu das junção dos códigos.

Tema “Origem do Uso do Aplicativo”

Chama a atenção do pesquisador o fato que boa parte dos
entrevistados citou como benefício (ou vantagem) a AGILIDADE na
comunicação.Este fator, somando a falta de uma ferramenta própria para
comunicação interna (INFRAESTRUTURA) dentro da Portos do Paraná aparenta ser

https://docs.google.com/spreadsheets/d/16gVmMofOgZwFsL818471mppX6RG91SQT/edit?
21

usp=sharing&ouid=114785109246936334213&rtpof=true&sd=true
preponderante para a o uso do aplicativo. Soma-se a isso a facilidade do aplicativo,
citada por muitos bem como a AMPLITUDE-ALCANCE.
Além disso muitos entrevistados citam a FACILIDADE como motivo principal
do uso da ferramenta. O entrevistado IN por exemplo cita:
“"... eu já respondo rapidinho ali mesmo às vezes por um
áudio ou né? Um arquivo rapidinho, uma mensagem rapidinha,
já marca....".

Já a entrevista NJ diz que pra ela o fator preponderante é a quantidade de

RECURSOS que estão presentes na ferramenta. Ela enfatiza a possibilidade de
enviar mídias de uma forma mais simples:
“..por exemplo, a gente pode ter um vídeo institucional
de três minutos, pesado pra caramba, se você for salvar no PC.
Mas hoje (no) WhatsApp você consegue compactar, tornar esse
vídeo mais leve, online, de graça...”

Diante de inúmeros motivos fica fácil entender porque os

funcionários utilizam tanto a ferramenta. Somado a isso se pode colocar o fato da
APPA não ter uma ferramenta oficial de comunicação que permita um “feedback”.
Tal informação veio de uma troca de mensagem com a Gerente de Assessoria de
Comunicações da empresa.
 Como curiosidade chama atenção o fato que, dentro do Plano Oficial
de Comunicação22, constar entre os objetivos específicos a promoção de uma
comunicação ágil. Segue o trecho:
“Aprimorar o fluxo de comunicação entre os diversos
níveis hierárquicos, promovendo um trabalho integrado e ágil de
disseminação interna e externa (página 8)”.

JUENo livro Mídias Sociais nas Empresas, página 8, o autor explica como os
funcionários que antes não tinham meios de comunicação, agora utilizam redes
sociais para expor suas ideias e se reunir em grupos (JUE, 2009, pág. 8). Vai muito
ao encontro do que se obteve com a pesquisa, ou seja, na falta de uma ferramenta
corporativa de colaboração, os próprios funcionários utilizaram de uma ferramenta
pessoal para obter vantagens do ponto de vista profissional: reunião em grupo e
debate de ideias por exemplo.,
Outro fator que se observou durante as pesquisas é que pessoas de
diferentes níveis hierárquicos usam a ferramenta para se comunicar tanto

22
https://www.portosdoparana.pr.gov.br/Pagina/Gerencia-de-Comunicacao-e-Marketing
horizontalmente (com colegas de mesmo nível), como verticalmente (com suas
chefias por exemplo). Isso mostra que não existe uma resistência das lideranças no
uso da ferramenta, muito observada em algumas empresas, nas quais as chefias
temem por uma queda de rendimento com o uso de mídias sociais. Aliás, tal tema,
rendimento foi abordado em umas das perguntas e serviu para compor o tema a
seguir.

Tema “Impacto na vida profissional”

A falta de INFRAESTRUTURA foi citado por vários entrevistados como
sendo algo negativo, haja visto que o aplicativo tem como vantagem uma agilidade
para isso precisa de conectividade. A entrevista DB diz:
“..não pega o nosso 3G, 4G ali (no prédio).
Então como a gente usa muito o WhatsApp meu
Deus era muito ruim quando a gente não tinha wifi”
O TREINAMENTO foi também um dos códigos que aparecem quando
perguntando quais ações a APPA poderia tomar para fomentar ou melhor o uso do
aplicativo. Um exemplo de como o código apareceu surge na entrevista de EL, onde
o mesmo diz:
“...de uma maneira poder, treinar as pessoas ou
assim, levar o conhecimento desses colaboradores que
talvez tenham um pouco (conhecimento) com celular,
enfim pra que eles se sintam também inseridos nisso...”
A fala em especial desta entrevista chama a atenção pois sugere o fato de
que existe uma falta de pertencimento de alguns funcionários, ocasionado pela
APPA não promover treinamento sobre uso de tecnologias móveis. Isso vai de
encontro ao que constaram Lopes, Queiroz e Silva (2018). Em sua obra os autores
citam diversos fatores, entre eles a falta de treinamento, fatores estes que
despertam a sensação de abandono dos funcionários. Segundo eles:
“A empresa, ao propiciar treinamento ao
funcionário, permite com que este tenha melhores
condições de desempenho e amplitude de decisão ao
exercer uma tarefa”.
 Igualmente, surgiu durante a extração das informações, o sentimento de
confusão ou falta de compreensão, sobre as questões legais de uso da ferramenta.
O entrevistado RJU cita
“...como desvantagem também às vezes depois que a gente precisa
comprovar que fez alguma diligência aí usar o WhatsApp, a gente tem que
formalizar de volta por email pra se juntar num processo, alguma coisa assim,
porque até então não é normatizado...”,
Veja que a questão não é pacifica pois em outra entrevista, dessa vez do
participante RC, é citado o tema com outra conotação, como sendo possível usar
como prova uma conversa via aplicativo:
“Se eu como chefe, eu mando a mensagem pro
meu funcionário que é quadro, né? Não tem chefia
nenhuma, não tem vínculo com cargo nenhum. Aí eu
vou lá dez e meia da noite e mando, ô cara, não
esquece de tirar o balancete amanhã às oito e meia. Tá
entendendo? Isso aí já fica a prova pra depois o cara
entrar com uma ação”
Não é objetivo de este estudo determinar a validade ou não da conversa
como prova. Porém observa-se a confusão que a falta de informação pode causar.

DESLOCADO

O resultado dessa soma de fatores é que o funcionário por não ter um

número empresarial, acaba atrelando seu número pessoal ao serviço e com isso
recebe mensagens fora do horário. Da mesma forma por falta de TREINAMENTO
acaba não sabendo o que fazer quando recebe uma mensagem fora do horário. O
entrevistado MR cita “...pessoas que antes não tinham acesso a você passaram a
ter. Então é o caminhoneiro lá do pátio, é o transportador, é o operador portuário lá
do costado, é o balanceiro, é o agente marítimo, o operador, todo mundo...”
O tema, porém merece também um enfoque positivo, pois o uso do
aplicativo traz enormes benefícios para algumas atividades cotidianas dos
funcionários, como no caso da entrevista do funcionário MB, que cita a eliminação
permanente da necessidade de reuniões diárias. Segundo ele
 “eu achei muito mais eficiente ah você perde
muito tempo ah acho que as reuniões no porto
presenciais são importantes mas não diariamente".
DISTRAÇÃO também é um dos fatores que foi sugerido pelos entrevistados.
Este fator se liga a questão da INFRAESTRUTURA no seguinte sentido: como é
usado o número pessoal para uso profissional, ao ler mensagens inerentes ao
serviço, o funcionário acaba se deparando com situações particulares, que acabam
trazendo distração. O entrevistado CT relata quase que uma impossibilidade de usar
o aplicativo sem de alguma forma se distrair:
“WhatsApp (também) serve bastante pra distrair, a
não ser que você consiga manter um foco extraordinário de
você pegar o telefone só pra olhar aquela mensagem ali
ignorar o resto.”

Tema “Impacto na vida pessoal”

Este tema em especial teve uma mudança significativa durante a execução

do estudo. Isso porque antes de iniciar a pesquisa havia uma ideia, presumida pelo
pesquisador e muito de acordo com algumas literaturas, que o impacto na vida
pessoal dos funcionários seria algo muito forte e presente nas respostas. Porém,
durante o trabalho e ouvindo os entrevistados, ficou claro que o impacto na vida
pessoal de pessoas,principalmente aqueles sem cargo de comissão é muito baixo e
mesmo nos que tem tal tipo de carga, a possível sobrecarga ocasionada pelo uso do
aplicativo ficou evidenciada como algo aceitável pelos entrevistados Tal tema ainda
será mais bem abordado nas conclusões deste trabalho.
Muitos dos entrevistados colocaram o mesmo fato como citado como
“vantagem”, qual seja, facilidade de localizar a pessoa, como sendo também algo
negativo. Por exemplo, o entrevistado “FR” diz: “...uma desvantagem, que é uma
quase que uma consequência da vantagem é a facilidade que você (de localização)
tem acaba deixando você com mais dificuldade de desligar do serviço..,”
Forma este tema ainda o código ORIENTAÇÃO. Alguns entrevistados citam
essa dificuldade como um dos fatores que acarretam impacto em sua vida pessoal.
Por exemplo, o entrevisto AND cita o seguinte: “...APPA nunca passou orientações
sobre como usar o WhatsApp..”. Isso causa dúvidas principalmente em como agir
fora do expediente.
Alguns participantes também citam dentro deste tema o código SAZONAL.
Ele significa que somente em períodos específicos é que surge a necessidade de
comunicação extra-laboral. Um exemplo citado por um dos entrevistados incluía o
relato de um grande projeto de infraestrutura. Tal projeto previa a implosão de uma
rocha subaquática, com influência em diversos setores, desde ambiental pois
afetava a área marinha ao redor, como a questão jurídica, pois alguns órgãos
quiseram embargar a obra. A entrevistada relatou por exemplo que durante tal
projeto era comum receber mensagens até durante a madrugada. Porém, terminado
o projeto, ficaram semanas sem receber nenhuma mensagem fora do horário de
serviço.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como este estudo se concentrou em questões sobre influencia do uso da

ferramenta na vida profissional e pessoal, boa parte das perguntas foram feitas
sobre esses tópicos, mas os entrevistados forneceram outras informações
consideradas importantes, principalmente para criar sugestões de melhorias no uso.
Inicialmente, principalmente pela bibliografia, espera-se observar um impacto muito
maior na vida pessoal. Porém suas respostas indicaram que tal impacto era
relativamente baixo, principalmente quando se tratavam de funcionário sem cargos
em comissão. Mesmo nos casos, em que era relatado algum certo desconforto, era
algo tipo pelos entrevistados como algo inerente ao cargo que ocupavam. Aqui vale
citar as vantagens do uso da GT. Como no início foi encontrado um caminho
analítico diferente do que foi planejado, que foi identificado já nas entrevistas piloto,
a pesquisa como um todo, incluindo as perguntas foram direcionados a outro
enfoque, qual seja, entender além do impacto do uso, quais as possíveis melhorias a
ser implementadas para se aproveitar ao máximo a ferramenta. Isso só foi possível
pois a GT permite antes mesmo da conclusão, uma análise dos dados e
descobertas a respeito destes. Essas descobertas impulsionam novos rumos de
pesquisa. Com isso não se deixa apenas ao final, quando se tem um amontoado de
dados, para tentar extrair teoria.
Além disso, as motivações para o desconforto estavam correlacionadas com
os objetivos que levaram ao uso da ferramenta, como por exemplo, “encontrar de
uma forma mais ágil a pessoa a qual se pretende comunicar”. Com isso, uma
possível retirada do uso da ferramenta da vida profissional da pessoa traria tanto
desconforto que não seria suportada pelo bem-estar social ganho sem o uso.
Vale citar que estes resultados devem ser validados por pesquisas mais
aprofundadas principalmente sobre qualidade de vida dos funcionários. Isso é
necessário, pois a pesquisa qualitativa pode sofrer de um viés de resposta, também
conhecido como “desejabilidade social” (Furnham, 1986). Tal termo é utilizado para
determinar o fato das pessoas distorcerem suas respostas às pesquisas, indo para
um lado mais favorável com o que o pesquisador quer ouvir, ou até mesmo para não
entrar em confronto (Shultz & Chávez, 1994).
Por fim, com as interpretações dos dados pretende-se criar um modelo de
melhoria do processo de uso do aplicativo. Seria correlacionar o resultado da análise
dos dados, que produziu os temas, com possíveis medidas a serem tomadas pela
empresa, as quais somadas visam tornar a ferramenta menos impactante e mais
produtiva. Tal modelo pode ser traduzido pela imagem 4. Esse modelo ou
perspectiva dos dados surge ....
 Fonte: Autor
JUE cita que “lideres já perceberam que as redes sociais podem ajudar a
expandir o alcance de sua influência, dentro e fora da empresa, eliminando FALHAS
DE COMUNICAÇÃO” (JUE, 2009, pág. 20). O estudo em questão é uma análise
mas nem por isso precisa se restringir em apenas diagnosticar. Porque não citar
medidas proativas da Administração no sentido de facilitar o uso da ferramenta?.
Com isso em mente, e revendo os dados obtidos através das entrevistas citamos
algumas ações pró-ativas capazes de não só impulsionar o uso do aplicativo mas
melhorar o resultado deste uso:
INFRAESTRUTURA: sempre citado como fator preponderante para o uso da
ferramenta, a necessidade de rede faz com que diversos funcionários não possam
usar adequadamente a ferramenta, ora por falta de wifi (rede sem fio), ora porque
falta franquia de dados. É um fator de infraestrutura o fornecimento ou de wifi no
entorno da área de atuação da empresa e, talvez em paralelo pacote de dados para
funcionários que mais usam a ferramenta.
TREINAMENTO: outro assunto que apareceu com frequência foi o código
treinamento. “Apesar da facilidade da ferramenta, muitos dos entrevistados
acreditam que se fosse dado ao funcionário uma breve explicação das melhores
“formas” de uso do aplicativo”, o uso seria mais proveitoso. Esse treinamento não
necessita ser focado na ferramenta mas poderia conter ORIENTAÇÕES gerais
sobre o uso. Esse também foi um código que apareceu durante as entrevistas. Essa
falta de treinamento provocar problemas na comunicação interna não é algo novo.
Torquato já citava em sua obra de 1986 que muitos dos problemas de comunicação
interna ocorriam principalmente porque “os superiores deixam de tornar claro aos
subordinados quais são precisamente suas tarefas” (TORQUATO, 1986, apud
SANTOS 2018, pág. 21)
A regulamentação também é um tema que traria benefícios quanto ao uso
da ferramenta, segundo os entrevistados. Isso porque muitos ainda não sabem se
podem, ou quando podem usar. Um exemplo de iniciativa ocorreu no Conselho
Municipal de Política Cultural de Cachoeira-BA. Essa prefeitura definiu através de
documento oficial, algumas diretrizes do uso da ferramenta enquanto usado para
fins laborais (SANTOS, 2018). Tal iniciativa também encontra amparo na literatura.
Cébrian cita que se não existir algo que regule a atuação das chefias neste mundo
hiperconectado, é bem provável que se observe uma invasão de privacidade.
(CEBRIEN, 1999, p. 109)
Não é algo fácil, sem dúvida. ANA PAULA cita que: “não se trata mais de se
opor às mídias sociais, mas utilizá-las de forma estratégica em prol da
competitividade, da integração de equipes”. Ou seja, cabe ao Administrador
aproveitar um fenômeno que entrou de forma espontânea, e moldá-lo de forma a
trazer benefícios a empresa.
O principal é aproveitar o fator comunicação multimídia, que as redes sociais
propiciam para tentar extrair o máximo da capacidade dos funcionários. Aproveitar
essa ferramenta que possibilita que os funcionários, antes apenas consumidores de
informação, possam também trazer a tona seus anseios e porque não seus
conhecimentos, compartilhado através dessas mídias.
Bom enfatizar que tais observações, apesar de se basearem no Estudo de
Caso específico podem ser estendidas a outros mundos.
 REFERÊNCIAS

ABERJE. O uso do Whatsapp na Comunicação Corporativa:

benchmarking com CBA, Renault, PUCRS, Volvo e Usiminas, 19 de maio de
2020. Disponível em: https://www.aberje.com.br/o-uso-do-whatsapp-na-
comunicacao-corporativa-benchmarking-com-cba-renault-pucrs-volvo-e-usiminas/.
Acessado em: 05 jan. de 2022.
ALENCAR, G., ET al. WhatsApp como ferramenta de apoio ao ensino. Anais
dos Workshops do Congresso Brasileiro de Informática na Educação. Vol. 4.
No. 1. 2015.
ANDONOVA, Y; D’ALMEIDA, N. A. Comunicação das Organizações.
Anuário UNESCO/Metodista de Comunicação Regional, São Bernardo do
Campo, Ano 12, n.12, p. 31-42, jan/dez. 2008.
APPA. Quadro Organizacional da empresa APPA. Disponível em:
https://www.portosdoparana.pr.gov.br/sites/portos/arquivos_restritos/files/
documento/2020-08/anexos_210-20_implementa_nova_estrutura_appa_-
_corrigida_2-6_1.pdf. Acesso em: 17 jan. 2022.
CALERO GONZALES, M. C. "WhatsApp y la comunicación interna en la
empresa Promart de Santa Clara, 2019." (2020). Disponível em:
https://repositorio.ucv.edu.pe/handle/20.500.12692/52455. Acesso em: 17 nov. 2021.
CAMBRAIA, José Paulo de Carvalho. "A consumerização e o uso de
dispositivos móveis pessoais para fins de trabalho (BYOD)." (2013).
CARRAMENHA, B.; CAPPELLANO, T., MANSI, V. Regina. "WhatsApp and
the Mediatization of Informal Communication in Organizations." Strategic Employee
Communication.
CEBRIÁN, J. L. A rede: como nossas vidas serão transformadas pelos
novos meios de comunicação Vol. 59. Summus Editorial, 1999.
CHIAVENATO, I. Introdução à teoria geral da administração. 2. ed. Rio de
Janeiro: Campus, 2009.
COUTINHO, Gustavo Leuzinger. "A Era dos Smartphones: Um estudo
Exploratório sobre o uso dos Smartphones no Brasil." (2014).
 CRESWELL, J. W. Research Design: Qualitative and Quantitative
Approaches. Journal of Marketing Research. v. 33, n. 2. p. 252-255, 1996.
DE CARVALHO, A. P.; FORT, M. C. Conexões virtuais e desconexões
presenciais: a comunicação via WhatsApp em ambientes corporativos.
Comunicação & Inovação, v. 18, n. 36, p. 37-50, 2017.
DE OLIVEIRA, A. C; DE MACÊDO, E. M.; FORBELONI, et al. O uso do
Whatsapp como ferramenta de trabalho pelos docentes da UFERSA Angicos e suas
consequências na saúde. In: ESCOLA POTIGUAR DE COMPUTAÇÃO E SUAS
APLICAÇÕES, 11. , 2018, Angicos. Anais [...]. Porto Alegre: Sociedade Brasileira de
Computação, 2018. p. 115-119. DOI: https://doi.org/10.5753/epoca.2018.13458.
DE QUEIROZ, S. M. W.; DOS SANTOS, G. R.; SILVA, J. M. R. O Impacto
do Aplicativo WhatsApp Menssenger nas Relações de Trabalho e os Reflexos
na Comunicação Interna das Empresas, 2017.  Disponível em:
https://portalintercom.org.br/anais/nacional2017/resumos/R12-2812-1.pdf. Acesso
em: 15 nov. 2021

DEWES, J. O. Amostragem em Bola de Neve e Respondent-Driven

Sampling: uma descrição dos métodos. 2013. Disponível em:
https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/93246. Acesso em: 15 nov. 2021.

EPOCA. WhatsApp e e-mail fora do trabalho podem contar como hora

extra? 16 mar. 2017. Disponível
em:https://epocanegocios.globo.com/Carreira/noticia/2017/03/whatsapp-e-e-mail-
fora-do-trabalho-podem-contar-como-hora-extra.html. Acesso em: 15 dez. 2021.

FELTEN, M. C. Os direitos fundamentais e as tecnologias da comunicação e

informação: grupos de trabalho do WhatsApp. Revista Thesis Juris, v. 6, n. 1, p.
120-143, 2017.

A AÇÃO INTEGRADA. Relação de amor e ódio do WhatsApp na

Comunicação Interna, 2021. Disponível em:
https://acaointegrada.com.br/2021/07/06/a-relacao-de-amor-e-odio-do-whatsapp-na-
comunicacao-interna/. Acesso em: 20 nov. 2021.

https://portal.fgv.br/noticias/brasil-tem-dois-dispositivos-digitais-habitante-revela-pesquisa-fgv
 GUEST, G.; BUNCE, A.; JOHNSON, L. How many interviews are enough?
An experiment with data saturation and variability. Field methods, v. 18, n. 1, p. 59-
82, 2006. https://doi.org/10.1177/1525822X05279903

GIRÃO, G. S. Formal ou informal?: o uso do WhatsApp na comunicação

interna do Tribunal de Contas da União. 2019. 55 f., il Trabalho de Conclusão de
Curso (Bacharelado em Comunicação)—Universidade de Brasília, Brasília, 2019.

GLOBO. Os países que mais acessam o WhatsApp no mundo. [S. l.], 02

dez. 2021. Disponível em: https://g1.globo.com/globonews/jornal-das-dez/video/os-
paises-que-mais-usam-o-whatsapp-no-mundo-9918583.ghtml. Acesso em: 15 jan.
2022.

GOV. Prêmio Portos + Brasil: premia 21 autoridades portuárias pela

excelência na gestão. 01 Set. 2021. Disponível em:
https://www.gov.br/infraestrutura/pt-br/assuntos/noticias/2021/9/premio-portos-brasil-
premia-21-autoridades-portuarias-pela-excelencia-na-gestao. Acesso em: 20 jan.
2022.

JAMBU. Uma breve história dos mensageiros instantâneos. Dezembro

de 2020. https://www5.jambu.com.br/blog/30-technologia/66-uma-breve-historia-dos-
mensageiros-instantaneos Acesso em: 25 jan. 2022.
JENKINS, H.; FORD, S.; GREEN, J. Cultura da Conexão: criando valor e
significado por meio da mídia propagável. São Paulo: Aleph, 2014.

KUNSCH, Margarida M. K. Planejamento de relações públicas na

comunicação integrada. São Paulo: Summus, 2003.

MA, E. et al. On the bright side of motherhood—A mixed method

enquiry. Annals of Tourism Research, v. 92, p. 103350, 2022.

MACEDO, L. C. S. HIPERCONEXÃO E SOCIEDADE TECNOLÓGICA.

2020. Disponível em: https://repositorio.ifsc.edu.br/handle/123456789/2158. Acesso
em: 25 nov. 2021.

MALHOTRA, N. K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada.

Porto Alegre: Bookman, 2012.
 MARQUES, O.; SOUZA-NETO, V. (2022). Behavioural nudging. In D.
BUHALIS. Encyclopedia of tourism management and marketing. Edward Elgar
Publishing. https://doi.org/10.4337/9781800377486.behavioural.nudging
MARSHALL, B. et al. Does sample size matter in qualitative research?: A
review of qualitative interviews in IS research. Journal of computer information
systems, v. 54, n. 1, p. 11-22, 2013.
https://doi.org/10.1080/08874417.2013.11645667

MOREIRA, B. L. Dicas de Feedback. Rio de Janeiro: Qualilymark, 2010.

ORTIZ, E. M. P.; MEDINA, R. D. A INFLUÊNCIA E A TENDÊNCIA DOS

ADOLESCENTES EM UTILIZAREM MSN MESSENGER COMO PRÁTICA
EDUCATIVA. 1-18. 2010.

ONU. The Case for Connectivity, the New Human Right, 10 de dezembro
de 2020. Disponível em: https://www.un.org/en/un-chronicle/case-connectivity-new-
human-right. Acesso em: 15 dez. 2022
PAIVA, L. F; FERREIRA, A. C.; CORLETT, E. F.. A utilização do WhatsApp
como ferramenta de comunicação didático-pedagógica no ensino superior. Anais
dos Workshops do Congresso Brasileiro de Informática na Educação, p. 751,
nov. 2016. Disponível em: <http://br-ie.org/pub/index.php/wcbie/article/view/6998>.
Acesso em: 27 nov. 2021.

PANG, N.; WOO, Y. T. What about WhatsApp? A systematic review of

WhatsApp and its role in civic and political engagement. First Monday, 2020.
https://doi.org/10.5210/fm.v25i12.10417

PARRY, R. A ascensão da mídia: a história dos meios de comunicação

de Gilgamesh ao Google. Elsevier Brasil, 2017.

PETRINI, M.; POZZEBON, M. Usando Grounded Theory na construção de

modelos teóricos. Gestão & Planejamento-G&P, v. 10, n. 1, 2009.

PEW. The Future of Apps and Web, 23 mar. 2012 2022. Disponível em:
https://www.pewresearch.org/internet/2012/03/23/the-future-of-apps-and-web/.
Acesso em: 10 jan. 2022
 ROSA, F. A.; DALMOLIN, A. R. Midiatização das sociedades pós-
industriais:: os efeitos transformadores da cultura da mídia. Comunicação &amp;
Informação, Goiânia, Goiás, v. 24, 2021. DOI: 10.5216/ci.v24.62550. Disponível em:
https://www.revistas.ufg.br/ci/article/view/62550. Acesso em: 1 fev. 2022.

RÜDIGER, F. As teorias da comunicação. Penso, 2010.

SANT’ANA, C. Comunicação interna e planejamento estratégico na

modernidade líquida. Dissertação (Mestrado) – Departamento de Comunicação,
Faculdade Cásper Líbero. 2013

SANTAELLA, Lucia; LEMOS, Renata. Redes Sociais Digitais, a cognição

conectiva do Twitter. São Paulo: Paulus, 2010.

SCHULTZ, V. S. et al. O direito à desconexão do trabalho: uma análise

exploratória envolvendo a percepção dos bancários e de suas entidades
representativas. Dissertação (Pós-Graduação) – Governança em Tecnologia,
Universidade Católica de Brasília, 2021.

SCHWAB, K. A quarta revolução industrial. Edipro, 2019.

SINGH, Shweta; DIXIT, Ayushi; JOSHI, Gunjan. “Is compulsive social media
use amid COVID-19 pandemic addictive behavior or coping mechanism?. Asian
journal of psychiatry, v. 54, p. 102290, 2020.
https://doi.org/10.1016/j.ajp.2020.102290

SILVA, N. F. M. et al. Governança no porto de Paranaguá/Paraná: em busca

da sustentabilidade portuária/Governance at the port of Paranaguá/Paraná: in search
of port sustainability. Brazilian Journal of Development, v. 7, n. 6, p. 54420-54434,
2021.

SOARES, A. L. V; MENDES-FILHO, L.; GRETZEL, U. ICT Practices and

Isomorphism in Tourism: Insights from Hotel Managers in Brazil. e-Review of
Tourism Research, v. 17, n. 2, 2019.

SOUZA, A. S.; OLIVEIRA, R. J. Comunicação Interna e (des) motivação

no serviço público: uma análise da comunicação interna do câmpus Lages do
Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Santa Catarina (IFSC).
Trabalho de Conclusão de Curso (Pós-Graduação), Instituto Federal De Educação,
Ciência E Tecnologia De Santa Catarina, 2020.

SOUZA, E. S. "O uso do Whatsapp como ferramenta de comunicação

interna no Departamento de Ensino da Aeronáutica (DEPENS)." Trabalho de
Conclusão de Curso (Pós-Graduação), Centro Universitário de Brasília Instituto
CEUB de Pesquisa e Desenvolvimento, 2019.

SOUZA-NETO, V. et al. Lowering the harm of tourist activities: a systematic

literature review on nudges. Journal of Sustainable Tourism, p. 1-22, 2022.

STAKE, R. E. Pesquisa qualitativa [recurso eletrônico] : estudando como as

coisas funcionam, Penso, 2011.

TECNOMUNDO. O PREÇO da informática: o computador já custou mais

que um carro. [S. l.], 18 mar. 2011. Disponível em:
https://www.tecmundo.com.br/infografico/9210-o-preco-da-informatica-o-
computador-ja-custou-mais-que-um-carro.htm. Acesso em: 17 nov. 2021.

TORQUATO, Francisco Gaudêncio. Tratado de comunicação

organizacional e política. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2004.