Curso de

Auditores Internos
Objetivos
Conhecimento:
Princípios de um Sistema de Gestão da Qualidade
Requisitos da norma
Planejamento, realização e relatório de uma auditoria
interna.

Habilidade:
Entrevista / Evidência / Seguir a trilha

Avaliação
 Agenda
Manhã Tarde

08:00 – 08:10 - Abertura 12:00 – 14:00 – Almoço

08:10 – 9:00 - Princípios e conceitos 14:00 – 16:00 – Exercícios: Interpretação de

de um SGQ. requisitos, Relatório de Não Conformidades e Análise de Ações
Corretivas.

09:00 – 10:00 – Norma e requisitos 16:00 – 16:15 – Intervalo

10:15 – 10:30 – Intervalo 16:15 – 17:00 – Planejamento e
realização da Auditoria
10:30 – 12:00 – Norma e requisitos

17:00 – 18:00 – Exercícios: Simulação de

Auditoria
Para um bom curso
Celulares no silencioso.
Trazer todas as dúvidas para o grupo.
Objetividade e foco no treinamento.
Anotar as ideias de melhoria.
Princípios de um SGQ
O que é Qualidade?

Como você acha que a ISO 9001 pode ajudar?

Princípios do SGQ
Foco no cliente
Liderança
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processo
Melhoría continua
Abordagem factual para tomada de decisão
Relação mutuamente benéfica com fornecedores
“O todo é maior que a soma das partes.”
Max Wertheimer
 Melhoria Contínua
• Plan (Planejar) • Do (Fazer)
• Estabelecer objetivos • Implementar o que foi
• Estabelecer processos planejado.

PP D
D

A C
C
• Act (Agir) • Check (Verificar)
• Tomar medidas para • Monitorar e medir os
corrigir desvios e processos e produtos.
melhorar.
 PDCA do Churrasco
1. Marcar dia e local 1. Preparar a carne e

2. Confirmar com as pessoas acompanhamentos

3. Elaborar lista de compras incluindo 2. Colocar as bebidas para

marcas e quantidade gelar

4. Fazer pesquisa de preços

5. Distribuir tarefas de compras dos

ingredientes.

1. Balanço financeiro
• Esquecemos de colocar o gelo na
lista de compras.
1. Lista de compras padrão
• Sobrou comida
para não esquecer de nada.

2. Lista de tarefas para 2. Balanço de impressões:

• A bebida não gelou bem
distribuir.
• Pessoas levaram cds
trocados de volta para casa
 Por que certificar?
Prova concreta que o sistema segue um padrão reconhecido
internacionalmente.

Evitar múltiplas auditorias de segunda parte.

Vantagem de marketing.

Requisitos da sociedade

Requisitos do setor

Acesso ao mercado
Índice
0. Introdução

1. Escopo

2. Referência normativa

3. Termos e definições

4. Sistema de gestão da qualidade

5. Responsabilidade da direção

6. Gestão de recursos

7. Realização do produto

8. Medição, análise e melhoria

Introdução
Não é intenção desta Norma impor uniformidade na estrutura de sistemas de gestão da qualidade ou
uniformidade da documentação

Norma pode ser usada por partes internas e externas, incluindo organismos de certificação, para avaliar e
atender aos requisitos do cliente, os estatutários e os regulamentares, aplicáveis ao produto e aos seus
requisitos.”

NOTA 1 Nesta Norma, o termo "produto" aplica-se apenas para produto pretendido ou requerido por um
cliente, qualquer resultado pretendido resultante dos processos de realização do produto. (este também pode
significar “serviço”)

Todos os requisitos desta Norma são genéricos e se pretende que sejam aplicáveis a todas as organizações,
independentemente do seu tipo, do seu porte e do produto que fornecem.

Quando algum(ns) requisito(s) desta Norma não puder(em) ser aplicado(s), devido à natureza de uma
organização e seu produto, ele(s) pode(m) ser considerado(s) para exclusão.

Exclusões estejam limitadas aos requisitos contidos na Seção 7 e que tais exclusões não afetem a capacidade
ou responsabilidade da organização de fornecer produto que atenda aos requisitos do cliente e requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis
 Estudo da Norma
– Objetivo
Qual o propósito de cada conjunto de requisitos agrupados na cláusula; o que a norma pretende alcançar

– Interpretação
Qual a interpretação sobre cada conjunto de requisitos, suportada em exemplos, quando aplicável

– Evidência
Necessária para evidenciar a implementação, realização e controle das atividades/processos associados
ao cumprimento do conjunto de requisitos em análise; o que seria esperado para demonstrar o
comprometimento com os requisitos);

– Não Conformidades mais frequentes

Ressalva às situações que, são constatadas com mais frequência em auditoria.
Capítulo 4 – Sistema de Gestão da
Qualidade
4.2 Requisitos de documentação:
4.2.1: Generalidades

4.2.2: Manual da qualidade

4.2.3: Controle de documentos

4.2.4: Controle de registros

A documentação do Sistema de Gestão da Qualidade deve incluir:

Declarações documentadas da política da qualidade e seus obejtivos (4.2.1a)

Manual da qualidade (4.2.1b)

Procedimentos e registros requeridos pela norma (4.2.1c)

Documentação que assegure o planejamento, operação e controle dos processos (4.2.1.d).

Instruções de trabalho (7.5.1 b)

Planos da qualidade (7.1)

 Capítulo 4
– Objetivo
O que é um documento? E um registro?
Por que é necessário um sistema documentado?
Por que são necessários registros?

– Interpretação
Quantos documentos são necessários em um sistema?
Que formato eles devem ter?
Como deve ser feito o controle desse documento?
Por que ter a indicação de revisão e responsável pela aprovação?

– Evidência
SGQ documentado que inclua a documentação mencionada na secção 4.2.1 e que cubra todos os requisitos
aplicáveis da Norma;

– Não Conformidades mais freqüentes

Falta de evidências de conformidade. Exemplos?
Falta de controle na distribuição dos documentos.

“Um SGQ documentado não é um sistema de documentos”

Capítulo 4 – Manual da Qualidade

Escopo e exclusões (Construtora)

A Organização

Política da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Mapa dos processos

Procedimentos e Instruções de Trabalho

Registros
Procedimentos e Registros exigidos
Controle de documentos (4.2.3)

Controle de registros (4.2.4)

Auditorias internas (8.2.2)

Controle de produtos NC (8.3)

Ações corretivas (8.5.2)

Ações preventivas (8.5.3)

Capítulo 5 – Responsabilidade da Direção

5.1Comprometimento da direção
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5.4 Planejamento
5.4.1 Objetivos da qualidade
5.4.2 Planejamento do SGQ
 Capítulo 5
– Objetivo
Por que é necessário o apoio da alta direção para um SGQ?
Quem define a política e objetivos da qualidade? Por que?

– Interpretação
Quem compõe a alta direção de uma organização?
Como as necessidades do cliente são identificadas?
Como é identificada e melhorada a satisfação do cliente?
Como devem ser os objetivos da qualilidade?

– Evidência
Divulgação da política da qualidade, Indicadores dos objetivos da qualidade, (estabelecidos e medidos),
Pesquisa de Satisfação do Cliente, Ações para a melhoria dessa satisfação e para eventual não cumprimento
dos objetivos.

– Não Conformidades mais freqüentes

Falta de entendimento pelo pessoal operacional de como o trabalho deles impacta na qualidade, Indicadores
não confiáveis ou não medidos, Falta de ações baseada em dados concretos.
Foco no cliente
Capítulo 5 – Responsabilidade da Direção

5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação

5.5.1 Responsabilidade e autoridade
5.5.2 Representante da direção
5.5.3 Comunicação interna
 Capítulo 5
– Objetivo
Por que estabelecer responsabilidades e autoridades?
Por que é necessário um representante da direção?
O que comunicar?

– Interpretação
O que deve fazer um RD?
Como comunicar?

– Evidência
Entrevista sobre como o pessoal é atualizado sobre mudanças relevantes, sobre a conscientização dos
requisitos do cliente e resultados de auditorias.

– Não Conformidades mais freqüentes

Pessoal não consciente das suas responsabilidades e autoridades.
Capítulo 5 – Responsabilidade da Direção

5.6 Análise crítica pela direção

5.6.1 Geral
5.6.2 Entradas para análise crítica
5.6.3 Saídas da análise crítica

a) resultados de auditorias a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da

qualidade e de seus processos
b) realimentação de cliente
c) desempenho de processo e conformidade de produto b) melhoria do produto em relação aos
requisitos do cliente
d) situação das ações preventivas e corretivas
e) ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores c) necessidade de recursos.

f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade

g) recomendações para melhoria.
 Capítulo 5
– Objetivo
Por que fazer análise crítica?
Em que momento do PDCA estamos aqui?

– Interpretação
De que forma deve ser feita?
Com que freqüência?
Quem deve participar?

– Evidência
Atas de reunião de Análise Crítica, Ações baseada nas saídas das análises críticas.

– Não Conformidades mais freqüentes

Não abordar todos os temas exigidos na Norma nas reuniões de análise crítica, Situações que poderiam
afetar o SGQ não tomar ações adequadas em função do discutido nas reuniões e do indicador de satisfação
do cliente.
Capítulo 6 – Gestão de recursos
6.1 Provisão de recursos

6.2 Recursos Humanos

6.2.1 Geral
6.2.3 Competência, conscientização e treinamento.

6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho.
 Capítulo 6
– Objetivo
Por que estabelecer competências?
Por que a Norma fala de conscientização e treinamento?
O que deve ser considerado em “ambiente de trabalho” e “infra-estrutura”?
Todos precisam entender qual o impacto que seu trabalho na qualidade final do produto?

– Interpretação
De que forma o desempenho do trabalho pelo funcionário afeta a qualidade do produto?
Só funcionários? Empreiteiros, terceirizados... Fornecedores?
Como podem ser determinadas as competências para um trabalho?
Qualquer treinamento? Como isso é determinado? O treinamento foi eficaz?

– Evidência
Como podem estar atestadas as evidências de treinamento e competência?
Entrevistas com os colaboradores, listas de presença de treinamentos,

– Não Conformidades mais freqüentes

Contratação fora do perfil estabelecido pela empresa.

Todas as pessoas que trabalham em nome da organização

Identificando os personagens

Cliente empresta alguma máquina ou

Solicitações de compra diretamente um material a ser
Requisitos alteração , dúvidas. aplicado na obra. Satisfeito

Quais são esses requisitos? Canais de comunicação Identificar e proteger Monitorar a percepção do
(7.2.1) (7.2.3) (7.5.4) cliente.
(8.2.1)
Podemos atendê-los requisitos?
(7.2.2*)
Capítulo 7 – Realização do Produto
7.1 Planejamento da realização do produto.- Planejamento

7.3 Projeto e desenvolvimento - Produto (Incorporação)

Análise crítica do projeto (7.3.4) Planejamento da
Verificação de projeto e desenv. (7.3.5) realização do produto
Controle de alterações de projeto (7.3.7) (7.1)

Genérico

Específico
Capítulo 7 – Realização do Produto
7.4 Aquisição – Compras e Almoxarifado
Capítulo 7 – Realização do Produto
7.5 Produção e fornecimento de serviço - Obra
Capítulo – Realização do Produto
7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

Determinar as medições e monitoramentos

Calibrar ou verificar*

Identificar a situação

Proteger

Em caso de dispositivo não conforme, re-avaliar resultados.

Capítulo 8 – Medição e monitoramento
8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Medição e monitoramento de processos

8.2.4 Medição e monitoramento de produto

8.3 Controle de produto não-conforme

8.4 Análise de dados

Capítulo 8 – Medição e monitoramento

8.5 Melhorias

8.5.1 Melhoria continua

8.5.2 Ação Corretiva

8.5.3 Ação Preventiva

Conceitos

NC MAIOR: Falha em tratar uma cláusula da norma ou elemento de outros

critérios de auditoria. Falha sistemática em atender o requisito.

NC MENOR: Lapso isolado, falha não sistemática. Não compromete o

funcionamento do SGQ.

OBSERVAÇÂO:

OPORTUNIDADE DE MELHORIA: É a indicação de um ponto a ser

melhorado no SGQ da organização/processo que está sendo auditado.

Identificando não-conformidades
O que é uma não-conformidade?

Não atendimento de um requisito.

Evidências objetivas que indicam que:

Um requisito não foi atendido (intenção);

A prática é diferente do sistema definido (implementação);

A prática não é eficaz (eficácia).

Fato
Seja positivo, profissional e objetivo.

Requisito Evidência (rastreável)

Exemplo
Cenário I: Foi visto no turno da manhã, no Departamento de Produção de Lentes W-4 que 4
dos 18 operários não estavam usando as toucas de náilon. As toucas estavam disponíveis na
área de entrada. A instrução de trabalho WI4-01, afixada e visível na entrada da área de
entrada, requer na cláusula 6, que todas as pessoas que entram na área W-4 devem usar as
toucas de náilon.

Fato: Ambiente de trabalho não controlado.

Evidência: Constatação in loco das pessoas entrado sem as toucas.

Requisito não atendido: Cláusula 6 da Instrução de trabalho W-4 e item 6.4 da norma ISO
9001:2008 “ A organização deve determinar e gerenciar o ambiente de trabalho necessário para
atingir a conformidade do produto.”

Cenário II: O operador betoneira estava realizando as atividades na obra 84, mas ainda não foi
treinado nos procedimentos e instruções em função de ter sido admitido na empresa há três
dias.
EXERCÍCIO
Objetivos da Auditoria

Determinar a conformidade;

Determinar a eficácia;

Fornecer oportunidade de melhoria;

Atender os requisitos regulamentares;

Para fins de certificação.

Classificação das Auditorias

1ª parte - Feita pela própria organização

2ª Parte - Feita por uma organização interessada em outra

organização

3ª Parte - Feita por um organização independente tipicamente para

certificação.
Função, Competência e Certificação do
Auditor
O papel do auditor é, através da avaliação de fatos e evidências, determinar a
extensão na qual os critérios da auditoria foram atendidos.

Todas as conclusões devem ser firmemente baseadas em evidências objetivas;

O auditor líder deve sempre ser colocado como o responsável geral em uma
auditoria.
Nota: A ISO 19011:2002 - Diretrizes para auditorias de sistema de gestão da qualidade e/ou ambiental, descreve as funções
e as responsabilidades de um auditor e de um líder de equipe.
Função, Competência e Certificação do
Auditor
Função, Competência e Certificação do
Auditor
Perspicácia: Capacidade de conseguir compreender o problema mas sem tirar
conclusões apressadas.

Persistência: Capacidade vencer as dificuldades e manter o curso planejado

das ações sem retroceder.

Perspectiva flexível: Capacidade de ver as coisas de diferentes pontos de

vista e de se adaptar às circunstâncias em alteração.

Abordagem disciplinada: Capacidade e tratar um problema com lógica e

sistemática. Capacidade de definir os limites e responsabilidades.
Função, Competência e Certificação do
Auditor
Habilidades sociais: Capacidade de se comunicar e trabalhar com pessoas em
diferentes níveis e de diferentes formações.

Habilidade de expressão: Capacidade de expressar pensamento, idéias e

propostas claramente, ambos oralmente e por escrito.

Habilidades técnicas: Capacidade de investigar e determinar conformidade

com todas as áreas.
Etapas da Auditoria
1ª Planejamento – Plano de Auditoria

2ª Preparação – Auditoria de adequação, lista de auditoria e notificação

3ª Execução – Reunião de abertura e execução da auditoria

4ª Resultados – relatórios de não – conformidades, relatório final e reunião de

encerramento
1ª Planejamento
O Planejamento deve ser realizado baseado no item 8.2.2 da ISO
9001:2008;
2ª Preparação
Organizar equipe: Independência / Número adequado - não é recomendável um número
grande / Conhecimento técnico específico – recrutamento externo, caso necessário / Auditor
líder - experiência e treinamento para organizar e conduzir a auditoria

Preparar lista de verificação:

 Instrumento de trabalho e registro de auditoria feito com base na norma e na
documentação.
 Deve ser elaborado com palavras simples e suficientes para auxiliar os auditores.
 Objetivo das listas de verificação: Ajudar a memória / Cobrir todos os temas e pontos de
controle / Assegurar profundidade e continuidade da auditoria / Ajudar na administração
do tempo / Organizar as anotações durante a auditoria

Programar atividades: Fazer um planejamento de como correrá a auditoria (horários e

sequência) que poderá ser ajustado na reunião de abertura.

Comunicar ao cliente (interno): Enviar a programação da auditoria

3ª Execução da Auditoria
Reunião de abertura ou inicial

 Apresentação da equipe auditora;

 Divulgação dos objetivos da auditoria;

 Explicar a metodologia da auditoria (por amostragem);

 Conceitos de NC, Observações, Oportunidades de Melhoria e Pontos Positivos, como e

quando são relatadas;

 Confirmação do programa de auditoria;

 Confirmação da disponibilidade do guia;

 Segurança dos auditores;

 Horários de pausa e reunião entre os auditores;

 Data e hora da reunião de encerramento.

3ª Execução da Auditoria

Visite as instalações Se norteie pela lista de Rastreie a informação Registre as percepções,

do processo auditado verificação SIGA A TRILHA informações e desvios
3ª Execução da Auditoria
COMO QUESTIONAR?

 Faça perguntas abertas.

Você faz esta atividade? Como você faz esta atividade?

O processos é ...? Qual é o processo?

COMO REGISTRAR?

 Não tenha pressa em escrever, faz parte do seu trabalho tomar notas.

 Ordene as anotações de forma lógica

 Documentação: Título, revisão, número, e outros dados pertinentes

 Produtos: Nº. de série, código, modelo, etc.

 Processo: Nome, localização, etc.

 Pessoas: Nome, cargo, matricula, atividade, setor etc.

3ª Execução da Auditoria
COMO COMUNICAR?

 Perguntar de forma clara;

 Ouvir as respostas atentamente;

 Obtenha o “feedback” do auditado;

 Caso o auditado não entenda, o ciclo acima deve ser repetido.

4ª Resultado da Auditoria
O que é o Relatório de Auditoria?

 Registro que resume o processo de auditoria.

Fazem parte do relatório de auditoria:

 Informações da equipe auditora;

 Informações do auditado;

 Processos e áreas auditadas;

 RNC’s em anexo (caso existam);

 Outros documentos.
4ª Resultado da Auditoria
Com todas as notas escritas e categorizadas (NC maior, NC menor,
Observação, Oportunidade de Melhoria e Pontos Positivos), o auditor líder
deve preparar um sumário para ser apresentado verbalmente.

Este sumário deve conter as conclusões do auditor do grau de conformidade

do Sistema da Qualidade do auditado com a norma de referência.

As conclusões devem ser baseadas nas evidências objetivas encontradas na

Auditoria.
4ª Resultado da Auditoria
REUNIÃO DE FECHAMENTO

 Re-apresentar a equipe de auditora;

 Confirmar o cumprimento do plano de auditoria;

 Explicar detalhadamente todas as NC’s detectadas e as oportunidades de

melhoria;

 Se houver contestação, o auditor deve analisar e exercitar seu

julgamento.

 Se a não conformidade contestada for clara, desculpar-se mas não

retirar a não conformidade

 Deixar claro o resultados geral da auditoria;

 Agradecimentos em geral.
EXERCÍCIO