Gestão da Qualidade

DIMENSÕES DA QUALIDADE
 Dimensões da Qualidade

Garvin identifica oito dimensões sobre as quais a qualidade pode ser

compreendida/verificada.

São elas:
 Dimensões da Qualidade
DIMENSÕES DESCRIÇÃO
Características diferenças em relação ao concorrente
Conformidade nível de atendimento às especificações
Desempenho aspecto operacional básico
Confiabilidade isenção de falhas e defeitos
Durabilidade vida útil (técnica ou economicamente)
Estética Imagem , aparência, reação ao produto
Qualidade percebida Satisfação, reconhecimento, reação, reflexo da imagem
Atendimento garantia de continuidade dos serviços após a venda
 Dimensões da Qualidade
Características: diferenças em relação ao concorrente

Considere as funções de uma TV: se pensarmos em uma 14 polegadas,

o ‘SAP’ é uma função complementar, já o ajuste de imagem é básico; se
pensarmos em uma 42 polegadas o ‘SAP’ pode ser básico e a função ‘smart’
pode ser complementar.
 Dimensões da Qualidade
Conformidade: nível de atendimento às especificações

Visão mais tradicional da qualidade: o grau em que um produto está

de acordo com as especificações incluindo características operacionais.
Atendimento aos requisitos do cliente.
 Dimensões da Qualidade
Desempenho: aspecto operacional básico

Aspectos básicos de desempenho: em um automóvel por exemplo pensamos

na aceleração, retomada, conforto, acabamento... (revistas especializadas por
exemplo fazem comparações na mesma categoria); em televisão pensamos
em qualidade de som, nitidez de imagem...
 Dimensões da Qualidade
Confiabilidade: isenção de falhas e defeitos

Probabilidade que um item tem de desempenhar sem falhas sua função por
um tempo estabelecido e sob condições definidas.
Mais associada a bens duráveis, destaca-se quando custos de manutenção
são maiores.
 Dimensões da Qualidade
Durabilidade: vida útil (técnica ou economicamente)

Quantidade de tempo de uso de um item antes dele se deteriorar

fisicamente.
Dimensões da Qualidade
Estética: Imagem , aparência, reação ao produto

Dimensão subjetiva, relaciona-se com aparência do produto, sentimento a

partir do produto, qual o cheiro/sabor/som; é um reflexo das reações
pessoais.
 Dimensões da Qualidade
Qualidade percebida: Satisfação, reconhecimento, reação, reflexo da imagem

Grau que um produto provoca reação inicial positiva ou negativa.

Resultado da falta de informações completas sobre os atributos de um produto ou
serviço podem levar os consumidores a fazer comparações entre marcas e sobre
‘qualidade’.
Reputação é um dos principais fatores que contribuem para a qualidade percebida.
Dimensões da Qualidade
 Dimensões da Qualidade
Atendimento: garantia de continuidade dos serviços após a venda

Inclui a ideia de continuidade, do que é oferecido após a venda: assistência

técnica, canais de atendimento, tratamento das reclamações.

Inclui também aspectos como rapidez, cortesia, competência e facilidade de

reparo. A preocupação hoje é com ‘qualidade’, pontualidade e bom
atendimento.
 Dimensões da Qualidade
ATIVIDADE

Em equipes (preciso de 5 equipes na sala, quantos alunos em cada é com

vocês).

Sortear um produto e analisá-lo de acordo com as dimensões da qualidade.

Atribuir a cada dimensão uma pontuação no formato de escala de Likert

(escala de satisfação)
 Dimensões da Qualidade
• O formato típico de um item Likert é:
1 Discordo totalmente
2 Discordo parcialmente
3 Indiferente
4 Concordo parcialmente
5 Concordo totalmente