Tipos de clientes

Cliente amigável

Caraterísticas Como atuar

•Simpático e falador •Ser muito amável
•Família e Trabalho •Ouvir atentamente
•Seus problemas •Apanhar deixas e interrupções
•Temas que não têm nada a •Tentar conduzir a conversa
ver… •A venda consegue-se por
etapas
 Cliente indeciso

Caraterísticas Como atuar

•Acha-se incapaz de decidir por
si e necessita de ajuda
•Analisa as vantagens e
inconvenientes antes de
decidir
•Mostrar muita segurança na
informação e recomendações
transmitidas
•Ajudar a tomar a decisão
 Cliente analítico

Caraterísticas Como atuar

•Quer ser tratado sem •Apresentar informação
intimidade, com tempo e
muita informação •Sem rodeios
•Valoriza mais a análise que a •De forma clara
rapidez
•Adora tabelas e gráficos e •Ilustrar casos concretos
fichas técnicas
•Gosta de apoio, mas também
de encontrar as suas próprias
respostas
 Cliente tímido

Caraterísticas Como atuar

•Fala pouco •Tentar induzir o diálogo
•Atento •Contagiar com energia
•Discreto positiva
•Repara no pormenor •As informações devem ser
precisas
 Cliente agressivo

Caraterísticas Como atuar

•Fica na defensiva
•Pressupõe que o vão enganar
•Qualquer atitude contrária à
sua é tomada como uma
ofensa
•Não responder às agressões
•Mostrar boa disposição e
atitude positiva
•Permanecer otimista
 Cliente inteligente

Caraterísticas Como atuar

•Lógico na análise •Argumentar com lógica

•Cruza informação •Demonstrar conhecimento

•Geralmente tem ideias claras •Reconhecer preocupações

•Sabe o que quer

 Cliente “chico esperto ”

Caraterísticas Como atuar

•Normalmente conhecedores •Não entrar em contradição

•Gostam de mostrar que aberta

sabem •Não confirmar sem certezas

•Normalmente sabem menos •Ter suporte técnico disponível

do que demonstram
 Cliente “promocional”

Caraterísticas Como atuar

•Valoriza o menor preço
possível
•Procura e conhece todas as
ofertas e promoções
•Sabe preços da concorrência
•Demonstrar relação
Qualidade/Preço
•Enaltecer outros atributos do
produto
•Tocar emocionalmente com a
economia a longo prazo
 Tópicos gerais

Caraterísticas Como atuar

•Para todos os tipos de clientes
•Tratar sempre pelo nome ou
atributo/nome
•Procurar manter sempre um
sorriso e postura afável
•Estar sempre focado no
cliente
•Tratar qualquer questão sem
hesitações
Matriz de Satisfação / Lealdade de clientes