FORMAÇÃO DE AUDITORES

INTERNOS
Para sistemas de gestão da qualidade baseados na norma AS9100D
Apresentação

• Francisco de Sousa Roberto Junior;

• Administrador de empresas;

• MBA em Gestão Industrial pela Fundação Getúlio Vargas;

• 15 anos na indústria de transformação;

• 13 anos na Gestão da Qualidade;

• 5 anos na educação profissional

Porque certificar o sgq?
Evolução dos sistemas produtivos

Produção
em
Produção escala
em alta global
escala
Produção
artesanal
Necessidades

Redução de custos Aumentar os lucros

Eficiência dos
processos
Necessidades

Satisfação e fidelização
dos clientes Maior participação
de mercado
Pontos a considerar

A cadeia aeronáutica possui um produto crítico a vida do ser humano, qualquer

falha no processo produtivo pode acarretar na morte de um número
considerável de pessoas!
Fligth Radar
Reflexão

No céu não existe acostamento!

Waldomiro José Fontanari
Conceitos e fundamentos
Termos e definições

• Auditoria: Processo sistemático, documentado e independente para obter

evidências da auditoria e avaliá-las, objetivamente, para determinar a extensão na
qual os critérios de auditoria são atendidos;

• Auditado: organização que está sendo auditada ;

• Auditor: Pessoa que realiza uma auditoria;

• Competência: Capacidade de aplicar conhecimentos e habilidades para atingir

resultados pretendidos;
Termos e definições

• Evidência de auditoria: registros, apresentação de fatos ou outras informações,

pertinentes aos critérios de auditoria (3.2) e verificáveis.

NOTA Evidência de auditoria pode ser qualitativa ou quantitativa.

• Constatações de auditoria: resultados da avaliação da evidência de auditoria (3.3)

coletada, comparada com os critérios de auditoria (3.2)
• Conformidade: atendimento a um requisito;
Termos e definições

• Não-conformidade maior: não cumprimento de um requisito que provavelmente

resulte na falha do SGQ ou reduza a sua capacidade de garantir processos
controlados ou produtos/serviços conformes; isto pode ser uma ou mais das
seguintes situações:
• Uma não conformidade cujo efeito prejudicial à integridade do produto, processo ou serviço;

• Ausência ou quebra total de um sistema para atender aos requisitos da ABNT NBR 15100, um
procedimento da organização ou requisitos do SGQ do cliente;

• Qualquer não conformidade que possa resultar em um provável envio de não conformidade de
produto;

• Uma condição que possa resultar em falha ou redução da vida útil dos produtos ou dos serviços
para sua finalidade proposta.
Termos e definições

• Não conformidade menor: o não cumprimento de um requisito que provavelmente não resulte na falha
do SGQ ou reduza a sua capacidade de garantir processos controlados ou produtos/serviços
conformes: isto pode ser uma ou mais das seguintes situações:
• Um simples lapso ou falha do sistema relacionado à conformidade com a ABNT NBR 15100 ou com um requisito
do SGQ do cliente;

• Um simples lapso ou falha do sistema relacionado à conformidade com um procedimento ligado ao SGQ da
organização.

Nota: Uma série de não conformidades contra um requisito (não conformidades similares associadas a diferentes sites
ou a diferentes departamentos/ funções/ serviço dentro de um mesmo site) pode representar uma quebra total do
sistema e, portanto, ser considerada uma não conformidade maior.
Termos e definições

• Sistema de gestão: sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos.

• Contenção: Ação para controlar e mitigar o impacto de uma não conformidade e proteger a operação do
cliente (parar o problema antes que se torne pior); inclui correção, ações corretivas imediatas, comunicação
imediata e verificação de que a situação da não conformidade piore ainda mais.

• Online Aerospace Supplier Information System (OASIS): Banco de dados do IAQG, disponível na internet, que
contém informações das companhias membros do IAQG, Associações Nacionais da Indústria Aeroespacial,
Organismos de Acreditação, Organismos de Certificação acreditados, auditores reconhecidos com
experiência aeroespacial (AEA), fornecedores certificados, certificados e resultados de avaliações.
Termos e definições

• Equipe de auditoria :um ou mais auditores que realizam uma auditoria, apoiados,
se necessário, por especialistas;

• Escopo de auditoria :abrangência e limites de uma auditoria;

• Programa de auditoria :conjunto de uma ou mais auditorias planejado para um

período de tempo especifico e direcionado a propósito especifico.

• Risco: Efeito da incerteza nos objetivos (ABNT ISO GUIA 73).

Princípios de uma auditoria

• INTEGRIDADE: O fundamento do profissionalismo

• Honestidade, diligência e responsabilidade

• Conformidade com quaisquer requisitos legais aplicáveis

• Competência

• Atuar de forma imparcial: ser justo e sem tendenciosidade

• Estar sensível a quaisquer influências que possam ser exercidas sobre seu
julgamento

• APRESENTAÇÃO JUSTA: A obrigação de reportar com veracidade e

exatidão
Princípios de uma auditoria

• DEVIDO CUIDADO PROFISSIONAL:

• a aplicação de diligência e julgamento na auditoria.

• CONFIDENCIALIDADE:
• segurança da informação

• INDEPENDÊNCIA:
• a base para imparcialidade da auditoria e objetividade das conclusões da auditoria.

• ABORDAGEM BASEADA EM EVIDÊNCIA:

• o método racional para alcançar conclusões de auditoria confiáveis e reproduzíveis
em um processo sistemático de auditoria.
Abordagem por processos
Introdução

• Gestão por departamentos

Diretoria

Gerente Gerente Gerente Gerente

Gerente RH
Marketing Suprimentos Comercial Produção

Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor Supervisor

Analista Comprador Vendedor Operador Analista

Fonte: adaptado do e-book Gestão por Processos da FNQ.

Definições

Processo:
• Conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam insumos em produtos.
• Os insumos podem ser materiais, dados de uma tabela ou informações;
• E os produtos poder ser produtos acabados ou semi-acabados, relatórios, programas de
computador e etc.
Exemplo

Requisitos Requisitos

•Material •Peças
primárias
Entradas •Dados Saídas
Atividades que •Produtos
•Informações Processo agregam valor acabados
Insumos •Instruções Produtos
•Programas
•Serviços •Etc.

Atendimento Atendimento

Fonte: adaptado do e-book Gestão por Processos da FNQ.

Tipos de processo

• Processos principais
• Processos de apoio
• Relacionamento com fornecedores
• Gestão de recursos
Processos principais

• São os processos que agregam valor ao negócio, direta ou indiretamente. Por

exemplo:
• Fabricação
• Montagem;
• Serviços;
Processos de apoio

• São os processos que apoiam os processos principais, por exemplo:

• Manutenção;
• TI;
• RH;
• Financeiro;
• Etc.
Relacionamento com fornecedores

• São os processos de relacionamento com o fornecedor, como:

• Processos comerciais;
• Processos logísticos;
• Processos de qualidade;
• Etc.
Gestão de recursos

• São os processos que disponibilizam os recursos necessários as operações

da organização, como:
• Financeiro;
• Humanos; e
• Materiais.
Gestão por processos

Diretoria

Gerente Gerente Gerente Gerente

Marketing Engenharia Suprimentos Produção

Processo 1 Equipe 1 Equipe 1 Equipe 1 Equipe1 Resultados

Processo 2 Equipe 2 Equipe 2 Equipe2 Equipe 2 Resultados

Processo 3 Equipe 3 Equipe 3 Equipe 3 Equipe 3 Resultados

Modelo de SGQ baseado em processos

Melhoria contínua do SGQ

CLIENTES
Responsabilidade
da direção
CLIENTES

Gestão de Medição,
Satisfaçã
recursos análise e o
melhoria

Realização do
Requisito produto Produto
s

Legenda:
Agregação de valor
Informação
Abordagem por processos

• Na avaliação do SGQ existem perguntas básicas que devem ser feitas sobre
cada processo:
• O processo é identificado adequadamente?
• As responsabilidades são atribuídas?
• Os processos são implementados e mantidos?
• O processo é eficaz em alcançar os resultados desejados?
Formas de descrição dos processos

• Mapa de processo;

• SIPOC;

• Diagrama de tartaruga;
Mapa de processo
SIPOC

• Supplier
I • Process
O • Costumer
• Fornecedor • Input • Processo • Output • Cliente
• Entrada • Saídas

S P C
Diagrama de taratruga
fluxograma
Simbologia padrão
Simbologia padrão

• Processo
• Entrada manual
• Decisão
• Operação manual
• Documento
• Fluxo de materiais
• Terminação
• Fluxo de informação
• Conector

• Conector f/p
Indicadores de desempenho
Introdução

• Toda organização tem um ou mais objetivos;

• Para chegar a estes objetivos é preciso traçar um plano de trabalho;

Analogia
Objetivo
Tipos de indicadores

• Eficácia
• Medem o resultado global a ser alcançado, por exemplo, faturamento, volume de
produção, participação de mercado, total de horas de treinamento, etc.

• Eficiência
• Medem o grau de aproveitamento dos recursos utilizados, por exemplo, faturamento por
hora trabalhada, volume de produção por hora trabalhada, custo por tonelada
produzida, etc.
Exemplos

Eficácia Eficiência
Market Share 100%
90%
80%
70%
8% 60%
9% 50% Peças
Organização defeituosas
Concorrente 1 40% Peças boas
20% Concorrente 2 30%
63% Concorrente3 20%
10%
0%
O processo de auditoria interna
As etapas da auditoria

Planejamento

Execução

Follow-up
Planejamento

• Definição do cronograma

• Definição da equipe auditora

• Definição do plano de auditoria

• Comunicação da realização da auditoria interna

Definição do plano de auditoria
• Escopo e complexidade;
• Os processos e suas interações;
• Criticidade do produto;
• Itens relativos a segurança do
produto;
• Resultado de auditorias anteriores;
• Satisfação do cliente, Feedbcak e
reclamações;
• Indicadores de desempenho e suas
tendências;
• Requisitos específicos do SGQ;
• Alterações na organização;
• Competência da equipe auditora.
Riscos da auditoria

Identificando e avaliando os riscos do programa de auditoria

•(Possíveis riscos ao programa de auditoria);

• Tempo insuficiente para realizar uma auditoria;

• A equipe não tem competência coletiva para realizar a auditoria;

• Comunicação ineficaz do programa da auditoria;

• Falha para proteger os registros da auditoria;

Execução

• Reunião de abertura

• Auditar conforme o plano da auditoria

• Registrar as evidências

• Preparação das conclusões da auditoria;

• Reunião de encerramento
Execução

• Amostragem de acordo com o tamanho da organização

5 perguntas a se fazer em uma auditoria

O que você faz?

Porque você faz?

Como você faz?

Quando você faz?

Onde você faz?

Registrando as evidências

• As evidências objetivas devem ser registradas detalhadamente (REO);

• As não conformidades devem ser registradas em relatório específico (RNC);
• Os resultado da eficácia dos processos devem ser registrado para cada
processo (RAEP).
Preparação das conclusões da auditoria

• Antes da reunião de encerramento a equipe auditora reúne-se com a

finalidade de identificar quaisquer possíveis mudanças requeridas.
Follow-up

• Acompanhar as ações

• Verificar a eficácia das ações

• Encerramento das ações

Características de um auditor
ABNT ISO 19011:2012
Perfil do auditor

• Imparcial

• Educado

• Transparente

• Objetivo
Processo de certificação
Processo de certificação

Contratação do
Auditoria
Implantação organismo
interna
certificador

Agendar
1ª fase da 2ª fase da
auditoria de
auditoria auditoria
certificação

Follow-up das
Recomendação
não Certificação
pra certificação
conformidades
Gerenciando um programa de
auditoria
Gerenciando um programa de auditoria

• Estabelecendo os objetivos do programa de auditoria;

• Estabelecendo o programa de auditoria;

• Implementando o programa de auditoria;

• Monitorando o programa de auditoria;

• Analisando criticamente e melhorando o programa da auditoria.

Estabelecendo os objetivos do programa de
auditoria
Os objetivos de um programa de auditoria devem estar baseados:

• Nas prioridades da direção;

• Nas intenções comerciais e outros negócios;

• Nas características de processos, produtos e projetos;

• Nos requisitos do sistema de gestão;

• Nos requisitos legais e contratuais;

• Nas necessidades e expectativas das partes interessadas;

• Nos riscos para o auditado;

• Nos resultados de auditorias anteriores;

• No nível de maturidade do sistema de gestão.

Estabelecendo o programa de auditoria

Papéis e responsabilidades da pessoa que gerencia o programa de auditoria:

• Estabelecer a abrangência do programa de auditoria

• Identificar e avaliar riscos para o programa de auditoria

• Estabelecer as responsabilidades de auditoria

• Determinar os recursos necessários

• Monitorar, analisar criticamente e melhorar o programa de auditoria

Executando uma auditoria
Iniciando a auditoria

• Preparando as atividades da auditoria;

• Conduzindo as atividades da auditoria;

• Preparando e distribuindo o relatório da auditoria

• Concluindo a auditoria;

• Conduzindo ações de acompanhamento da auditoria.

Preparando as atividades da auditoria

• Realizando a análise crítica documental na preparação para a auditoria;

• Preparando o plano da auditoria;

• Técnicas apropriadas de amostragem;

• Composição da equipe de auditoria e sua competência coletiva;

• Riscos para a organização gerados pela auditoria.

Conduzindo atividades da auditoria

• Coletando e verificando informações

• Métodos para coletar informações:

• Entrevistas

• Observações

• Análise crítica de documentos

• Gerando constatações da auditoria

• Preparando as conclusões da auditoria

• Conduzindo a reunião de encerramento

CONDUZINDO AÇÕES DE ACOMPANHAMENTO DA
AUDITORIA

• As conclusões da auditoria podem indicar a necessidade de:

• Realizar correções

• Adotar ações corretivas

• Adotar ações preventivas

• Sugerir a implementação de melhorias

• Cabe ao auditado definir e implementar as conclusões da auditoria dentro de um

prazo acordado

• Deve ser verificada a completeza e a eficácia das ações tomadas

Introdução

• O que é um Sistema de Gestão e qual a Ajudar no desenvolvimento

VISÃO sustentável da
sua finalidade? organização;
Ser referência no mundo através da
• Qual a função de um SGQ? excelência em desenvolvimento,
tecnologia, manufatura, e bem-estar das
pessoas.

MISSÃO

Oferecer soluções inovadoras e

sustentáveis aos nossos clientes
proporcionando desenvolvimento e
qualidade de vida para todos.
Evolução da norma AS9100

2016-
2009- AS9100D
AS9100C
2004-
AS9100B
2001-
AS9100A

1999-
AS9100

Fonte: http://standards.sae.org/as9100d/
 Organização
Produção Administração Financeiro Qualidade

Planejamento Engenharia Manutenção Operações ADM RH Tesouraria Controladoria Controle Garantia

 Organização
Produção Administração Financeiro Qualidade

Planejamento Engenharia Manutenção Operações ADM RH Tesouraria Controladoria Controle Garantia

Fundamentos

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

• Foco no cliente;
• Liderança;
• Envolvimento das pessoas;
• Abordagem por processos;
• Abordagem sistêmica;
• Melhoria contínua;
• Tomada de decisão baseada em
fatos;
• Benefícios mútuos entre a
organização e os fornecedores.
• Foco no cliente
• Liderança
• Engajamento das pessoas
• Abordagem de processo
• Melhoria
• Tomada de decisão baseada em
evidências
• Gestão do relacionamento
Foco no cliente

Justificativa Benefícios
Sucesso sustentável é alcançado • aumento do valor para o cliente;
quando uma organização atrai e retém • aumento da satisfação do cliente;
a confiança dos clientes e de outras
partes interessadas pertinentes. • melhoria da fidelidade do cliente;
Cada aspecto da interação com o • aumento da repetição dos negócios;
cliente é uma oportunidade para criar • melhoria da reputação da
mais valor para o cliente. organização;
Entender as necessidades atuais e • ampliação da base de clientes;
futuras dos clientes e de outras partes • aumento da receita e da
interessadas contribui para o sucesso participação de mercado.
sustentável da organização.
Ações possíveis

As ações possíveis incluem:

reconhecer clientes diretos e indiretos, como aqueles que recebem valor da
organização;
entender as necessidades e expectativas atuais e futuras dos clientes;
conectar os objetivos da organização com as necessidades e expectativas dos
clientes;
comunicar as necessidades e expectativas do cliente a toda a organização;
planejar, projetar, desenvolver, produzir, entregar e dar suporte a produtos e
serviços para atender às necessidades e expectativas dos clientes;
medir e monitorar a satisfação do cliente e tomar as medidas apropriadas;
determinar e executar ações referentes às necessidades e expectativas das
partes interessadas pertinentes que podem afetar a satisfação do cliente;
gerenciar ativamente as relações com os clientes para alcançar o sucesso
sustentado
Liderança
Justificativa
A criação de unidade de propósito,
direcionamento e engajamento das
pessoas permite a uma organização
alinhar as suas estratégias, políticas,
processos e recursos para alcançar
os seus objetivos.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios
potenciais são:
— aumento da eficácia e da
eficiência em atender aos objetivos
da qualidade da organização;
— melhoria na coordenação dos
processos da organização;
— melhoria na comunicação entre
níveis e funções da organização;
— desenvolvimento e melhoria da
capacidade da organização e de seu
pessoal em fornecer os
resultados desejados.
Ações possíveis
• Ações possíveis incluem:
— comunicar a missão, visão, estratégia, políticas e processos da organização
para toda a
organização;
— criar e manter valores compartilhados, imparcialidade e modelos éticos de
comportamento
em todos os níveis da organização;
— estabelecer uma cultura de confiança e integridade;
— incentivar um compromisso para a qualidade em toda a organização;
— assegurar que os líderes em todos os níveis sejam exemplos positivos para
as pessoas na
organização;
— prover às pessoas recursos, treinamento e autoridade necessários para
atuar com responsabilização por prestar contas;
— inspirar, incentivar e reconhecer a contribuição das pessoas.
Engajamento das pessoas
Justificativa
• A fim de gerir uma organização
eficaz e eficientemente, é importante
respeitar e envolver todas as
pessoas em todos os níveis.
Reconhecimento, empoderamento e
aperfeiçoamento de competências,
facilitam o engajamento das pessoas
na realização dos objetivos da
qualidade da organização.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios
potenciais são:
— melhoria da compreensão dos
objetivos da qualidade da organização
pelas pessoas da organização e maior
motivação para alcançá-los;
— maior envolvimento das pessoas em
atividades de melhoria;
— melhoria do desenvolvimento, das
iniciativas e da criatividade das pessoas;
— melhoria da satisfação das pessoas;
— melhoria da confiança e colaboração
em toda a organização;
— maior atenção aos valores e cultura
compartilhados em toda a organização.
Ações possíveis
• As ações possíveis incluem:
— comunicação com as pessoas para promover a compreensão da
importância da sua contribuição
individual;
— promover a colaboração em toda a organização;
— facilitar a discussão aberta e o compartilhamento de conhecimentos e
experiências;
— empoderar as pessoas para determinar restrições ao desempenho e para
tomar iniciativas sem
medo;
— reconhecer e aceitar a contribuição, aprendizagem e aperfeiçoamento das
pessoas;
— permitir a autoavaliação do desempenho em relação aos objetivos
pessoais;
— realizar pesquisas para avaliar a satisfação das pessoas, comunicar os
resultados e tomar
medidas apropriadas.
Abordagem de processo
Justificativa
• O SGQ consiste em processos inter-
relacionados. Compreender como os
resultados são produzidos
por este sistema permite que uma
organização otimize o sistema e seu
desempenho.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios potenciais
são:
— aumento da capacidade de concentrar
esforços em processos principais e em
oportunidades
de melhoria;
— resultados consistentes e previsíveis por
meio de um sistema de processos
alinhados;
— desempenho otimizado por meio de uma
gestão do processo eficaz, do uso eficiente
dos recursos
e de barreiras interfuncionais reduzidas;
— permitir que a organização forneça
confiança às partes interessadas no que
diz respeito à sua
consistência, eficácia e eficiência.
Ações possíveis
• As ações possíveis incluem:
— definir objetivos do sistema e processos necessários para alcançá-los;
— estabelecer autoridade, responsabilidade, e responsabilização por prestar
contas pela gestão
de processos;
— compreender a capacidade da organização e determinar as limitações de
recursos antes da ação;
— determinar as interdependências do processo e analisar o efeito de
modificações em processos
individuais sobre o sistema como um todo;
— gerenciar processos e suas inter-relações como um sistema para alcançar
os objetivos da qualidade da organização eficaz e eficientemente;
— assegurar que a informação necessária esteja disponível para operar e
melhorar os processos
e para monitorar, analisar e avaliar o desempenho do sistema geral;
— gerenciar os riscos que possam afetar as saídas dos processos e
resultados globais do SGQ.
Melhoria
Justificativa
• A melhoria é essencial para uma
organização manter os atuais níveis
de desempenho, reagir
às mudanças em suas condições
internas e externas e criar novas
oportunidades.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios potenciais
são:
— melhoria do desempenho de processos,
capacidade organizacional e satisfação do
cliente;
— melhoria do foco na investigação e
determinação da causa-raiz, seguida de
prevenção e ações
corretivas;
— melhoria da capacidade de antecipar e
reagir aos riscos e oportunidades internas
e externas;
— reforço na consideração de ambas as
melhorias, incremental e de ruptura;
— reforço na utilização da aprendizagem
para melhoria;
— melhoria em busca da inovação.
Ações possíveis
• As ações possíveis incluem:
— promover o estabelecimento de objetivos de melhoria em todos os níveis da
organização;
— educar e treinar as pessoas em todos os níveis sobre como aplicar
ferramentas básicas e metodologias para alcançar os objetivos de melhoria;
— assegurar que as pessoas sejam competentes para promover e concluir
com sucesso projetos
de melhoria;
— desenvolver e desdobrar processos para implementar projetos de melhoria
em toda a organização;
— acompanhar, analisar criticamente e auditar o planejamento, a execução, a
conclusão e os resultados dos projetos de melhoria;
— integrar o enfoque de melhoria no desenvolvimento de produtos, serviços e
processos novos ou
modificados;
— reconhecer e aceitar melhorias.
Tomada de decisão baseada em evidências
Justificativa
• A tomada de decisão pode ser um
processo complexo e sempre
envolve alguma incerteza.
Ela envolve, frequentemente, vários
tipos e fontes de entradas, bem
como a sua interpretação, que pode
ser subjetiva. É importante
compreender as relações de causa e
efeito e possíveis consequências
não
intencionais. A análise de fatos, de
evidências e de dados leva a uma
maior objetividade e confiança
na tomada de decisões.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios
potenciais são:
— melhoria dos processos de tomada de
decisão;
— melhoria na avaliação do desempenho
do processo e na capacidade para
alcançar os objetivos;
— melhoria da eficácia e eficiência
operacionais;
— melhoria na capacidade de analisar
criticamente, desafiar e mudar opiniões
e decisões;
— aumento da capacidade de
demonstrar a eficácia de decisões
anteriores.
Ações possíveis

• As ações possíveis incluem:

— determinar, medir e monitorar os principais indicadores para demonstrar o
desempenho da
organização;
— disponibilizar todos os dados necessários para as pessoas pertinentes;
— assegurar que os dados e as informações sejam suficientemente precisos,
confiáveis e seguros;
— analisar e avaliar dados e informações usando métodos adequados;
— assegurar que as pessoas sejam competentes para analisar e avaliar os
dados, conforme
necessário;
— tomar decisões e executar ações baseadas em evidências, equilibradas
com experiência e intuição.
Gestão de relacionamento
Justificativa
• Partes interessadas pertinentes
influenciam o desempenho de uma
organização. O sucesso sustentado
é mais provável de ser alcançado
quando a organização gerencia
relacionamentos com todas as suas
partes interessadas para otimizar o
impacto sobre o seu desempenho. A
gestão de relacionamentos
com suas redes de provedores e
parceiros é de particular
importância.
Benefícios
• Alguns dos principais benefícios potenciais
são:
— melhoria no desempenho da
organização e de suas partes interessadas
quando responder
às oportunidades e restrições relacionadas
a cada parte interessada pertinente;
— compreensão comum de objetivos e
valores entre as partes interessadas;
— melhoria na capacidade de agregar
valor para as partes interessadas através
do compartilhamento
de recursos e de competências e através
da gestão dos riscos relacionados com a
qualidade;
— uma cadeia de fornecimento bem
gerenciada provendo um fluxo estável de
produtos e serviços.
Ações possíveis
• Ações possíveis incluem:
— determinar as partes interessadas pertinentes (como provedores, parceiros,
clientes, investidores,
empregados ou a sociedade como um todo) e sua relação com a organização;
— determinar e priorizar relacionamentos com partes interessadas que necessitem
ser gerenciados;
— estabelecer relações que equilibrem ganhos de curto prazo com considerações de
longo prazo;
— coletar e compartilhar informações, conhecimentos especializados e recursos com
as partes
interessadas pertinentes;
— medir o desempenho e prover retroalimentação sobre o desempenho para as partes
interessadas,
como apropriado, para aumentar as iniciativas de melhoria;
— estabelecer o desenvolvimento colaborativo e atividades de melhoria com
provedores, parceiros
e outras partes interessadas;
— incentivar e reconhecer melhorias e conquistas de provedores e parceiros.
Estrutura

PLAN DO CHECK ACT

4 - Contexto da 9 - Avaliação de
5 - Liderança 6 - Planejamento 7 - Suporte 8 - Operações 10 -Melhoria
organização performance

4.1 – 6.1 - Ações para 9.1 – Monitoramento,

8.1 – Planejamento e
Compreendendo o 5.1 - Liderança enfrentar riscos e 7.1 - Recursos medição, análise e 10.1 - Generalidades
controle operacional
contexto oportunidades avaliação

10.2 – Não
4.2 – Partes 6.2 – Objetivos e 8.2 – Requisitos para 9.2 – Auditoria
5.2 - Política 7.2 - Competências conformidade e
interessadas planejamento produtos e serviços interna
ação corretiva

5.3 – Funções
8.3 – Projeto e
organizacionais, 6.3 – Planejamento 7.3 - 9.3 – Análise crítica 10.3 – Melhoria
4.3 - Escopo desenvolvimento de
autoridade e de mudanças Conscientização pela direção Contínua
produtos e serviços
responsabilidade

8.4 – Controle de
provedores externos
4.4 - Processos 7.4 - Comunicação
de processos,
produtos e serviços

7.5 – Informação 8.5 – Produção e

documentada provisão de serviços

8.6 - Liberação de
provisão de serviços

8.7 – Controle de
não conformidade
4 - Contexto da organização
4 – Contexto da organização

1. Determinar questões externas e internas pertinentes ao propósito da

organização e que afetam o seu direcionamento estratégico e a capacidade
de alcançar os resultados planejados para o SGQ;
Visão do contexto organizacional

Ambiente externo

Organização
• Propósito
• Valores
• Visão
Requisito

• A organização deve determinar as questões externas e internas que sejam

relevantes para a sua finalidade e sua direção estratégica e que afetem sua
capacidade de alcançar os resultados esperados do seu sistema de gestão da
qualidade.

• A organização deve monitorar e analisar as informações sobre essas questões

externas e internas.
Compreendendo o requisito

Ao analisar este tema, a Organização pode considerar em termos de questões

externas e quando pertinente:
• As envolventes legal e regulamentar, financeira, tecnológica, concorrencial,
ambiental, de mercado, cultural e social, econômica;
• O nível geográfico adequado: local, regional, nacional ou internacional;
• Os mercados onde opera;
• Fatores-chave e tendências que possam ter impacto, incluindo alterações das
necessidades dos clientes ou da sociedade;
• Percepções, valores ou expetativas de partes externas interessadas.
Compreendendo o requisito

Nas questões internas, a Organização pode considerar, entre outros:

• Modelos de governança, estruturas organizacionais, papéis e
responsabilidades;
• Políticas, objetivos e estratégias implementadas para os alcançar;
• Valores, cultura, conhecimento e desempenho organizacional;
• Capacidade em termos de recursos tais como financeiros, tempo, pessoas,
processos, sistemas, tecnologias, infraestruturas, conhecimento;
• Sistemas de informação, fluxos de informação e processos de tomada de
decisão;
• Percepções e valores das Organizações;
• Normas, orientações e modelos adotados pela Organização;
• Forma e extensão de relações contratuais.
2. Compreender as Necessidades e Expectativas
das Partes Interessadas

Devido ao seu efeito ou efeito potencial sobre a capacidade da organização de

fornecer consistentemente produtos e serviços que atendam ao cliente e aos
requisitos legais e regulamentares aplicáveis, a organização deve determinar:
• As partes interessadas relevantes para o sistema de gestão da qualidade;

• Os requisitos destas partes interessadas relevantes para o sistema de gestão da

qualidade.

A organização deve monitorar e analisar as informações sobre essas partes

interessadas e seus requisitos relevantes.
Atividade prática

• Identifique pelo menos três interações dos agentes externos com a

organização;

15 minutos
Escopo

A organização deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de

gestão da qualidade para estabelecer seu escopo.
Ao determinar este escopo, a organização deve considerar:
• As questões externas e internas referidas no ponto 4.1;
• Os requisitos das partes interessadas relevantes referidos no ponto 4.2;
• Os produtos e serviços da organização.
A organização deve aplicar todos os requisitos desta Norma Internacional se
forem aplicáveis dentro do escopo determinado de seu sistema de gestão da
qualidade.
O âmbito do sistema de gestão da qualidade da organização deve estar
disponível e ser mantido como informação documentada. O escopo deve
indicar os tipos de produtos e serviços cobertos e justificar qualquer requisito
desta Norma Internacional que a organização determine não ser aplicável ao
escopo de seu sistema de gestão da qualidade.
Exemplo

A usinagem de peças e montagem mecânica de buchas, de porca flange, de

rótulas, insertos e selagem.
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Entradas e saídas esperadas
• A Organização define as diversas entradas necessárias para a execução
eficaz do processo (incluindo, matéria-prima, componentes, ferramentas,
conhecimentos, informações, etc.) e as saídas esperadas (como P&S
intermediários ou finais, relatórios, informações, etc.). Estas entradas e saídas
podem ser externas ou internas à Organização.
Determinação da sequência e interação
• Os processos são normalmente interligados, com a saída de um processo a
• servir tipicamente de entrada noutro(s).
• Uma boa maneira, mas não a única, de descrever a sequência e a interação
envolve o conceito de fornecedores e clientes internos. A representação
esquemática da figura seguinte ilustra de que forma a Organização pode
utilizar fluxogramas para melhor compreender a interação dos vários
processos que compõem o SGQ.
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Processos
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Critérios e métodos para operacionalização e controlo eficaz dos processos
• Pensamento baseado em risco para definir o grau de formalidade e rigor
necessários para se ter confiança nos processos. Quanto maior a criticidade e
as consequências potenciais de uma falha do processo, mais rigorosos devem
ser os critérios, métodos utilizados e controlos implementados. Os critérios e
métodos podem incluir, entre outras coisas, necessidades de instruções de
trabalho e outra documentação, requisitos em termos de competência de
pessoas, grau de automação do processo, etc.
Monitoramento, medição e indicadores de desempenho necessários
• Aqui também deve ser aplicado o pensamento baseado em risco. O grau de
monitorização e as medições a serem feitas devem ser proporcionais às
consequências potenciais de uma não-conformidade. A identificação de
indicadores de desempenho apropriados facilita a avaliação contínua ou
periódica da capacidade do processo em alcançar os resultados pretendidos,
permitindo assim a introdução de maior rigor ou até maior flexibilidade na
monitorização e medição, conforme o grau de confiança demonstrado.
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Recursos necessários disponibilizados
• A Organização deve alocar os recursos apropriados a cada processo
(equipamento, pessoas, tempo, informação etc.). Deve também decidir qual a
informação necessária (quer a gerada internamente, quer a gerada
externamente).
Responsabilidades e autoridades atribuídas aos processos
• As responsabilidades e autoridades podem ser centralizadas para cada
processo (por exemplo, definindo quem é o “Gestor” ou “Dono” do processo),
ou descentralizadas, com a distribuição das responsabilidades e autoridades
entre as diversas funções e pessoas que contribuem para o processo.
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Tratar riscos e oportunidades que foram determinados em 6.1
• Nem todos os processos de um SGQ representam o mesmo nível de risco em
termos da capacidade da Organização atingir os seus objetivos. Alguns
processos necessitam de planeamento rigoroso, com critérios e métodos
bastante detalhados e controlo em todas as etapas, porque as consequências
de uma não conformidade podem ser desastrosas. Para outros processos,
com impacto menor, pode ser suficiente um planeamento e controlo mais
informal, usando o ciclo PDCA para corrigir e melhorar eventuais não
conformidades que surjam.
Avaliar os processos e alterá-los, quando necessário para atingir os resultados
• Isto corresponde ao “A” do PDCA, fechando-se assim o ciclo em termos de
definição de processos. Dependendo do grau de detalhe do planeamento (que
por sua vez depende do risco), e da avaliação dos resultados obtidos, pode
ser necessário implementar ações para tornar o planeamento e controlo mais
rigoroso e detalhado, ou até o oposto – pode ser que os resultados obtidos
permitam mais flexibilidade, com eventuais reduções de custo e melhorias na
agilidade do processo.
4. Sistema de gestão da qualidade e seus
processos
Melhorar os processos e o SGQ
• As melhorias dos processos e do sistema podem ser obtidos através de
melhorias contínuas (tipo Kaizen, usando ferramentas tradicionais como
Planos de Sugestões, Ciclos de Controlo de Qualidade e outros e através de
mudanças, inovação, ou transformação organizacional.
5 - Liderança
Liderança

• Compromisso com o SGQ;

• Responsabilização da alta direção quanto aos resultados do SGQ;

• Promover a integração dos requisitos aos processos;

• Assegurar que os resultados sejam alcançados;

• Encorajar, dirigir e apoiar as pessoas no cumprimento do SGQ;

• Foco no cliente; e

• Promover a melhoria;

• Definir e comunicar as políticas da Qualidade;

• Definir funções, responsabilidades e delegar autoridade;

6 - Planejamento
Gestão de risco e oportunidades

Estabelecimento do contexto

Monitoramento e análise crítica

Processo de avaliação de riscos
Comunicação e consulta

Identificação de riscos

Análise de riscos

Avaliação de riscos

Tratamento de riscos
Objetivos da qualidade
Coerente

Mensurável

Levar em conta
os requisitos

Relevante

Comunicada/
Monitorada
Gestão da mudança

Corrigir desvios

Monitorar os
impactos da
Executar a mudança
mudança
Planejar a
mudança
Identificar • Recursos
• Responsabilidades
riscos
• Integridade
Definir objetivo
7 - Suporte
Elementos de suporte aos processos do SGQ

Conscientização

Competências Comunicação

Recursos
SGQ Informação
documentada
Recursos

• Pessoas;
• Infraestrutura;
• Ambiente para a operação de processos;
• Recursos de monitoramento e medição;
• Adequados;
• Capazes de garantir a medição;
• Rastreabilidade da medição;

• Conhecimento organizacional
• É o conhecimento específico da organização;
• Determinar o conhecimento necessário ao funcionamento dos processos;
• Mantido e disponibilizado
Competências

• Determinar as competências necessárias;

• Assegurar que as pessoas possuam as competências necessárias;

• Tomar as ações cabíveis quando necessário;

• Manter registros que comprovem as competências;

Conscientização

• Garantir que as pessoas estejam cientes:

• Política da qualidade;

• Objetivos da qualidade relevantes;

• Da sua contribuição para a eficácia do SGQ;

• Das implicações da não conformidade com os requisitos do SGQ;

• Informações documentadas relevantes do SGQ;

• Sua contribuição para a conformidade do produto ou serviço;

• Sua contribuição para a segurança do produto;

• A importância do comportamento ético.

Comunicação

Determinar quais as comunicações internas e externas relevantes para o SGQ,

incluindo:
• Sobre o que ele vai se comunicar;

• Quando comunicar;

• Com quem comunicar;

• Como comunicar;

• Quem se comunica.

NOTA: A comunicação deve incluir comentários internos e externos relevantes

ao sistema de gestão da qualidade
Informação documentada

O SGQ deve incluir:

• Documentos exigido pela AS9100;
• E o que a organização determinar como necessário;
• Criando e atualizando:
• Identificação e descrição;
• Formato e meios;
• Revisão e aprovação;
• Controle
• Estar disponível e adequado à utilização;
• É adequadamente protegido;
• Distribuição;
• Armazenamento e preservação;
• Prevenção do uso não intencional de documentos obsoletos;
• Documentos externos necessários ao SGQ devem ser identificados apropriadamente;
• Quando as informações documentadas são gerenciadas eletronicamente os processo de proteção de
dados devem ser definidos.
Operação - Estrutura

Operação

Controle de
Projeto e
Requisitos para processos, produtos e Produção e provisão Liberação de Controle de saídas
Planejamento desenvolvimento de
produtos e serviços serviços providos de serviços produtos e serviços não conformes
produtos e serviços
externamente
Planejamento

Gestão da Segurança
Configuração do produto

Gestão do Prevenção
risco contra
operacional falsificações
Planejamento
Requisitos para produtos e serviços

Determinação Análise crítica

Mudanças nos
de requisitos dos requisitos
Comunicação requisitos para
relativos a relacionados a
com o cliente produtos e
produtos e produtos e
serviços
serviços serviços
Projeto e desenvolvimento de produtos e
serviços

Planejamento

Mudanças Entradas

Saídas Controles
Controle de processos, produtos e serviços
providos externamente

Generalidades

Fornecimento

Informações
para Tipo e extensão
provedores dos controles
externos
Produção e provisão de serviço

Controle

Controle de Identificação e
mudanças rastreabilidade

Produto/
serviço

Atividades pós- Propriedade de

venda terceiros

Preservação
Liberação de produtos ou serviços
Controle de saídas não conforme

• Produtos e serviços;
• Garantir a identificação e o controle;
• Manter informação documentada;
• Definir responsabilidade e autoridade;
• Ações de abrangência;
• Comunicação em tempo hábil as partes interessadas
• Definir ações corretivas para escapes;
• Possíveis ações para tratar uma saída não conforme:
• Correção
• Segregação, contenção, retorno ou suspensão de provisão de produtos ou serviços;
• Informação ao cliente;
• Obter autorização para aceitação sob concessão pelo cliente ou autoridade relevante
(ANAC, FAB)
• Reter informação documentada
9 – Avaliação de desempenho
Monitoramento, medição, análise e avaliação

• A organização deve determinar:

• O que deve ser monitorado e medido;

• Os métodos que serão utilizados;

• Quando elas devem acontecer;

• Quando os resultados de monitoramento e medição devem ser analisados e avaliados

• Avaliar a eficácia do SGQ;

• Reter informação documentada

• Monitorar a percepção dos clientes (satisfação do cliente);

Monitoramento, medição, análise e avaliação

• Analisar e avaliar dados e informações apropriadas provenientes de

monitoramento e medição:
• Conformidade de produtos e serviços;

• O grau de satisfação de cliente;

• O desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade;

• Se o planejamento foi implementado eficazmente;

• A eficácia das ações tomadas para abordar riscos e oportunidades;

• O desempenho de provedores externos;

• A necessidade de melhorias no sistema de gestão da qualidade

Auditoria interna

Planejamento

Reter
Definir critérios
informação
e o escopo
documentada

Executar ações Selecionar os

corretivas auditores

Relatar os Executar a
resultados a auditoria de
gerência forma imparcial
Análise crítica pela direção

Generalidades
Intervalos planejados
Entradas
Assegurar a adequação e
Analises anteriores
Saídas
eficácia do SGQ
Mudanças externas e
internas Oportunidades para
melhoria
Desempenho e eficácia
do SGQ Necessidade de
mudanças no SGQ
Suficiência de recursos
Necessidades de
Eficácia de ações recursos
tomadas
Riscos identificados
Oportunidades melhoria
10 - Melhoria
Generalidades

A organização deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e

implementar quaisquer ações necessárias para atender a requisitos do cliente
e aumentar a satisfação do cliente.

Essas devem incluir:

• Melhorar produtos e serviços para atender a requisitos assim como para abordar
futuras necessidades e expectativas;

• Corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;

• Melhorar o desempenho e a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

Não conformidade e ação corretiva

Ao ocorrer uma não conformidade a organização deve:

• Reagir a não conformidade;
• Avaliar a necessidade de ações para eliminar as causas da não conformidade;
• Implementar qualquer ação necessária;
• Analisar criticamente a eficácia de qualquer ação tomada;
• Atualizar riscos e oportunidades determinados durante o planejamento;
• Realizar mudanças no SGQ se necessário;
• Repassar os requisitos de ações corretivas para fornecedores
• Tomar ações especificas quando as ações não forem eficazes dentro do
prazo;
• Reter informação documentada.
Melhoria contínua

Act Plan

Check Do
Perfil do auditor