CAPÍTULO 7

Administração da Qualidade
 Autores Principais Idéias e Contribuições

• Cartas de Controle.
•Controle estatístico da qualidade e controle
Shewhart,
estatístico do processo.
Dodge e Romig
• Técnicas de Amostragem.
• Ciclo PDCA.

• Departamento de controle da qualidade.

Feigenbaum • Sistema da Qualidade.
• Qualidade Total.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.1 – Principais integrantes da escola da qualidade.

Autores Principais Idéias e Contribuições
• 14 Pontos.
• Ênfase no fazer certo da primeira vez.
Deming • Corrente de Clientes.
•Qualidade desde os Fornecedores até o
Cliente Final.

•Trilogia da Qualidade (Planejamento,

Juran
Controle, Aprimoramento).

• Qualidade Total.
Ishikawa
• Círculos da Qualidade.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.1 – Principais integrantes da escola da qualidade.

 •O melhor que se pode fazer, o padrão mais elevado
EXCELÊNCIA
de desempenho em qualquer campo de atuação.

•Qualidade como luxo. Maior número de atributos.

Utilização de materiais ou serviços raros, que custam
VALOR mais caro.
•Valor é relativo e depende da percepção do cliente,
seu poder aquisitivo e sua disposição para gastar.
•Qualidade planejada. Projeto do produto ou serviço.
ESPECIFICAÇÕES
Definição de como o produto ou serviço deve ser.
•Grau de identidade entre o produto ou serviço e
CONFORMIDADE
suas especificações.

REGULARIDADE • Uniformidade. Produtos ou serviços idênticos.

ADEQUAÇÃO AO
• Qualidade de projeto e ausência de deficiências.
USO

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.2 – Definições da idéia de qualidade.

 Custos de evitar a ocorrência de erros e defeitos:

• Planejamento do processo de controle da qualidade.

• Treinamento para a qualidade.
• Desenvolvimento de fornecedores.
CUSTOS DE
• Desenvolvimento de produtos com qualidade.
PREVENÇÃO
• Desenvolvimento do sistema de produção.
• Manutenção preventiva.
•Implantação e manutenção de outros componentes do
sistema da qualidade.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.3 – Duas categorias de custos da qualidade.

 Custos de aferição da qualidade do sistema de
produção de bens e serviços:

•Mensuração e teste de matérias-primas e insumos da

produção.
CUSTOS DE •Aquisição de equipamentos especiais para avaliação
AVALIAÇÃO de produtos.
•Realização de atividades de controle estatístico do
processo.
• Inspeção.
• Elaboração de Relatórios.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.3 – Duas categorias de custos da qualidade.

 Custos dos defeitos que são apanhados antes de
os produtos e serviços serem expedidos para o
cliente:

• Matérias-primas e produtos refugados.

• Produtos que precisam ser retrabalhados.
CUSTOS
INTERNOS DOS • Modificações nos processos produtivos.
DEFEITOS • Perda de receita.
•Tempo de espera dos equipamentos parados
enquanto se fazem correções.
•Pressa e tensão para entregar os produtos
corrigidos ou consertados.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.4 – Duas categorias de custos da não-qualidade.

 Custos dos defeitos que são apanhados depois
que chegam ao cliente:

•Cumprimento das Garantias oferecidas ao

Cliente
CUSTOS • Perda de Encomendas
EXTERNOS • Processamento de Devoluções
DOS DEFEITOS
•Custos de Processos nos organismos de defesa
do consumidor
• Comprometimento da Imagem
• Perda de Clientes e de Mercado

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.4 – Duas categorias de custos da não-qualidade.

MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.5 – A moderna administração da qualidade total enfatiza o atendimento de necessidades,
interesses e desejos do cliente e sua transformação em especificações de produtos e serviços.
 MAXIMIANO /TGA –– Fig. 7.6 - Seqüência esquemática dos procedimentos do QFD – Quality Function Deployment,
Desdobramento da Função da Qualidade. Desdobrar a função da qualidade significa definir as especificações dos
produtos, de acordo com as expectativas do cliente, e detalhar sucessivamente os processos necessários para produzí-lo.
 ERA DA ERA DO CONTROLE ERA DA
INSPEÇÃO ESTATÍSTICO QUALIDADE TOTAL

• Observação • Observação Direta • Produtos e Serviços

Direta do Produto do Produto ou definidos com base
ou Serviço pelo Serviço pelo nos Interesses do
Fornecedor ou Fornecedor, ao Consumidor
Consumidor final do processo
produtivo • Observação de
• Produtos e Produtos e Serviços
Serviços • Produtos e durante o Processo
Inspecionados Serviços Produtivo
um a um ou Inspecionados em
aleatoriamente Amostras. • Qualidade garantida
do Fornecedor ao
Cliente

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.7 – As três eras ou estágios do movimento da administração da qualidade.
 MÉDIA: 44,4600 mm
LST: 0,0300 mm = 44,4900 mm
LIT: -0,0300 mm = 44,4300 mm
LST 30
-30 LIT

1 5 9 13 17 21 25 29 33 37 41 45 49
3 7 11 15 19 23 27 31 35 39 43 47

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.8 – Exemplo de carta de inspeção (ou carta de controle).
 Recebimento e
teste de materiais Inspeção final
A
B

Clientes
C
Produção, montagem, inspeção, teste
D
E
Distribuição
Fornecedores de
matérias-primas

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.9 – Diagrama de Demig, mostrando um sistema no qual a qualidade é
construída em cada componente.
 Estabelecer a constância do propósito de melhorar o produto
I e o serviço, com a finalidade de a empresa tornar-se
competitiva, permanecer no mercado e criar empregos.

Adotar a nova filosofia. Numa nova era econômica, a

II administração deve despertar para o desafio, assumir suas
responsabilidades e assumir a liderança da mudança.

Acabar com a dependência da inspeção em massa. Deve-se

III eliminar a necessidade de inspeção em massa construindo a
qualidade junto com o produto desde o começo.

Cessar a prática de comprar apenas com base no preço. Ao

invés disso deve-se procurar minimizar o custo total. É
IV preciso desenvolver um fornecedor único para cada item,
num relacionamento de longo prazo fundado na lealdade e
na confiança.

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)
 Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e
V serviço, para melhorar a qualidade e a produtividade e,
dessa maneira, reduzir constantemente os custos.

VI Instituir o treinamento no serviço.

VII Instituir a liderança.

Afastar o medo, para que todos possam trabalhar

VIII
eficazmente pela empresa.
Eliminar as barreiras entre os departamentos. Quem
trabalha nas áreas de pesquisa, projeto, venda e produção
IX deve agir como equipe, para antecipar problemas na
produção e na utilização que possam afetar o produto ou
serviço.

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)
 Eliminar slogans, exortações e metas para os
empregados, pedindo zero defeito e níveis mais altos de
produtividade. Essas exortações apenas criam relações
X
hostis, já que o principal nas causas da má qualidade e má
produtividade é o sistema, o qual encontra-se além do
alcance da força de trabalho.

Eliminar as cotas numéricas no chão da fábrica. Eliminar a

XI
administração por objetivos.

Remover as barreiras que impedem ao trabalhador sentir

XII orgulho pela tarefa bem feita. A responsabilidade dos
supervisores deve mudar dos números para a qualidade.
Instituir um sólido programa de educação e
XIII
autotreinamento.
Agir no sentido de concretizar a transformação. A
XIV
transformação é o trabalho de todos.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.11 – Os 14 pontos de Demig (Demig, William Eduards, Out of the crisis.
Cambridge: MIT. 1982, p.23-96)
Estudar os Estudar um processo
resultados e planejar seu
aprimoramento
4
Action

1
3
Plan
Check

2
Do
Observar Implementar a
os efeitos mudança

Passo 5 – Repetir o passo 1, com o conhecimento acumulado.

Passo 6 – Repetir o passo 2, e assim por diante.
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.12 – Ciclo de Shewhart, ou ciclo de Deming, ou ciclo PDCA.
 O fornecedor dispõe, em sua estrutura
Organização do
organizacional, de um órgão específico
sistema da
para exercer atitudes de controle da
qualidade
qualidade?

Controle de O fornecedor possui os meios e condições

materiais para efetuar o controle dos materiais que
recebidos recebe de seus próprios fornecedores?

São utilizadas técnicas estatísticas?

Controle do
Existem cartas de controle corretamente
processo
preenchidas?

Inspeção de O controle de produtos é feito conforme

produtos planos de controle existentes? Há registros
terminados das inspeções realizadas?

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.13 – Exemplo de manual de inspeção do sistema da qualidade de fornecedores, criado
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.
 Estão disponíveis todos os instrumentos
Instrumentos de
necessários para as atividades de controle
medição e
da qualidade? Há instruções instruções
controle
escritas para sua utilização?

Existem procedimentos para manuseio,

Embalagem e embalagem, armazenagem e expedição
armazenagem de materiais? As embalagens são
adequadas ao tipo de movimentação?

Existem metas e objetivos para a

Atitude gerencial
qualidade, aprovadas pela diretoria?

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.13 – Exemplo de manual de inspeção do sistema da qualidade de fornecedores, criado
nos anos 80 por uma empresa fabricante de tintas.
 Seção Tópicos Principais
0.1 Geral
0.2 Enfoque do processo
0 - Introdução 0.3 Relação com a ISO 9004
0.4 Compatibilidade com outros sistemas de
administração.
1.1 Geral
1 - Escopo
1.2 Aplicação
2 – Referência
Documentos relacionados
Normativa
3 – Termos e
Termos e definições que se aplicam
definições
4 – Sistema da 4.1 Requisitos gerais
Administração da
Qualidade 4.2 Requisitos
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.14 – Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edição da norma
trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço.
 Seção Tópicos Principais
5.1 Comprometimento da administração
5.2 Foco no cliente
5.3 Política da qualidade
5 – Responsabilidade 5.4 Planejamento
da Administração 5.5 Responsabilidade, autoridade e
comunicação
5.6 Revisão gerencial (do sistema da
qualidade)

6.1 Provisão de recursos

6 – Administração de 6.2 Recursos humanos
Recursos 6.3 Infra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.14 – Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edição da norma
trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço.
 Seção Tópicos Principais
7.1 Planejamento da realização do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.3 Projeto e/ou desenvolvimento
7 – Realização do
Produto 7.4 Compras
7.5 Fornecimento de produtos e serviços
7.6 Controle de ferramentas de mensuração
e monitoramento
8.1 Geral
8.2 Monitoramento e mensuração
8 – Mensuração,
8.3 Controle de produtos fora de
Análise e
conformidade
Aprimoramento
8.4 Análise de dados
8.5 Aprimoramento

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.14 – Elementos da Norma ISO 9000: 2000. Em linhas gerais, a nova edição da norma
trata de dois tópicos principais: sistema da qualidade e qualidade do produto ou serviço.
Categorias de
Critérios específicos (amostra)
critérios
•Políticas da qualidade e do controle da qualidade e seu
posicionamento na administração global da empresa.
Políticas
• Clareza das políticas.
• Liderança dos executivos e gerentes.
• Adequação da estrutura organizacional ao controle da
Organizações qualidade e ao envolvimento dos funcionários.
• Clareza quanto a autoridade e responsabilidade.
• Adequação dos processos de obtenção e comunicação de
Informação informação externa e interna.
• Uso de técnicas estatísticas para a análise de dados.
• Adequação do sistema de padrões.
•Procedimentos para a definição, revisão e eliminação de
Padronização
padrões.
• Conteúdo dos padrões.

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.

Categorias de
Critérios específicos (amostra)
critérios

• Planos de treinamento e educação.

Recursos • Entendimento da importância da qualidade.
humanos • Situação das práticas orientadas para o
autodesenvolvimento e a auto-realização.

•
Situação da administração do sistema da
qualidade
Garantia da • Situação das práticas de diagnóstico da qualidade.
qualidade
• Situação das práticas de controle do processo.
• Entendimento da situação da satisfação do cliente.

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.

 Categorias de
Critérios específicos (amostra)
critérios
• Utilização do ciclo PDCA.
Manutenção • Utilização de cartas de controle e outras
ferramentas.
•
Métodos para a seleção de problemas
Aprimoramento prioritários.
• Utilização de métodos de análise.
• Efeitos tangíveis (qualidade, entrega, custo,
Efeitos segurança e ambiente).
• Satisfação do cliente e do empregado.
•
Entendimento da situação presente.
• Planos para resolver problemas.
Planos futuros
• Capacidade de prever mudanças no ambiente
social.

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.15 – Critérios do Prêmio Demig.

Categorias
Significado Critérios específicos Pontuação
de Critério
Sistema de liderança, 85
• Liderança organizacional
valores, expectativas e 40
Liderança • Responsabilidade pública
responsabilidade
pública da empresa. e Cidadania.
125
Eficácia do processo 40
de planejamento e • Formulação da estratégia.
Planejament 45
implementação de • Implementação da
o estratégico
planos, com foco no estratégia.
cliente. 85
40
Maneira como a • Conhecimento do cliente
Foco no empresa identifica os e do mercado. 45
cliente e no interesses e o grau de • Satisfação do cliente e
mercado satisfação do cliente e relacionamento com o
do mercado. cliente.
85

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.

Categorias Significado Critérios específicos Pontuação
de Critério
Eficácia do processo • Mensuração do 40
de obtenção e análise desempenho da empresa.
de informações como • Análise do desempenho 45
Informação e
estratégia para da empresa.
análise
sustentar o
desempenho da 85
empresa.
• Sistemas de trabalho. 35
• Educação, treinamento e 25
desenvolvimento dos
Grau de sucesso dos
Foco nos empregados.
esforços para alcançar
recursos • Bem-estar e satisfação
o pleno potencial das 25
humanos dos empregados.
pessoas.

85

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.

Categorias de Significado Critérios específicos Pontuação
Critério
Eficácia dos sistemas • Processos relacionados a 55
e processos para produtos e serviços
assegurar a qualidade • Processos de apoio. 15
Administração
dos produtos e • Processos relacionados a
de processos
serviços. fornecedores e parceiros. 15
85
Desempenho e • Resultados orientados para o 115
tendências da empresa, cliente.
em comparação com a • Resultados comerciais e 115
concorrência, em áreas financeiros.
de resultados como • Resultados relacionados a
satisfação do cliente, 80
Resultados de recursos humanos.
finanças, vendas,
negócios • Resultados relacionados a
recursos humanos, 25
parceiros comerciais e fornecedores e parceiros.
operações. • Resultados globais relacionados
com a eficácia da empresa. 115

450
Total 1000
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.16 – Critérios do Prêmio Baldrige.
 Gestão Satisfação
de pessoas das pessoas

do negócio
Processos

Resultados
Liderança

Política Satisfação
e estratégia do cliente

Impacto
Recursos na sociedade

Capacitadores Resultados

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.17 – Modelo do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).

 Categorias de Critérios Indicadores (Evidências de que há...)
Liderança • Comprometimento da liderança com a
(Avalia como o cultura da qualidade total.
comportamento e as ações • Envolvimento com os clientes,
dos administradores fornecedores e outros.
incentivam, apóiam e
• Reconhecimento das realizações das
promovem a cultura da
Qualidade Total) pessoas.

Administração de • Planejamento e desenvolvimento das

pessoas competências das pessoas.
(Avalia como a organização • Acordo das pessoas quanto às metas.
desenvolve o pleno •Envolvimento, potencialização e
potencial de sua gente) reconhecimento das pessoas.
Política e Estratégia
• Fundamentação da estratégia em
(Avalia como a organização informações relevantes.
define, implanta e revê sua
• Desenvolvimento, comunicação,
política e estratégia, e
implementação e correção da estratégia.
como a coloca em ação)
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
Categorias de Critérios Indicadores (Evidências de que há...)
Recursos • Métodos de administração de recursos
(Avalia o grau de financeiros, informacionais, materiais e
eficiência com que a outros.
organização utiliza seus •Métodos de administração das relações
recursos) com fornecedores.
Processos
• Capacidade de identificar os processos
(Avalia como a
mais importantes para o sucesso da
organização identifica,
empresa.
revê e aprimora seus
processos) • Administração sistemática de processos.

Satisfação do cliente
• Entendimento, por parte do cliente, dos
(Avalia o desempenho produtos e serviços da organização.
da organização, em
• Capacidade de avaliar as reações dos
termos de satisfação dos
clientes aos produtos e serviços.
clientes externos)

MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).
Categorias de Critérios Indicadores (Evidências de que há...)
Satisfação das pessoas
• Entendimento de como as pessoas
(Avalia o desempenho da percebem a organização.
organização, em termos
• Métodos para avaliar o grau de satisfação
de satisfação de seus
dos funcionários.
funcionários)
Impacto na sociedade
(Avalia o desempenho da • Entendimento, por parte da sociedade,
organização, em termos sobre a organização.
de proteção da qualidade • Métodos para avaliar o impacto da
de vida, do ambiente e organização na sociedade.
dos recursos naturais)
Resultados do negócio
(Avalia o desempenho da • Métodos para medir o desempenho
organização, em termos financeiro da organização.
de resultados para os que • Método para medir outros aspectos do
nela têm investimentos desempenho da organização.
financeiros)
MAXIMIANO /TGA – Fig. 7.18 – Critérios e indicadores do Prêmio Europeu da Qualidade (www.efqm.org).