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 ! 

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 # m

 Principais tipos de estabelecimento, serviços e produtos da

indústria do turismo;

 Termos técnicos e operacionais do segmento de turismo e

hospitalidade;

 Aspectos básicos da cultura local e nacional;

 Atendimento ao público;

 Higiene e apresentação pessoal;

   $#

Hotelaria: segmento de mercado fortemente aliado ao turismo, não

importa se de lazer ou de negócios.
Embora não Haja uma definição única do que seja Turismo, as
Recomendações da OMT (Organização Mundial de Turismo), o
definem como ³as atividades que as pessoas realizam durante suas
viagens e permanências em lugares distintos dos que vivem, por um
período de tempo inferior a um ano consecutivo, com fins de lazer,
negócios e outros´.
Turista é um visitante que desloca-se voluntariamente por período
igual ou superior a vinte e quatro horas para local diferente da sua
residência e do seu local de trabalho sem, este ter por motivação, a
obtenção de lucro.
   $#

Ainda segundo a OMT, dependendo de uma pessoa estar em viagem

para, de ou dentro de um certo país, as seguintes formas poder ser
distinguidas:
Turismo receptivo ± quando não-residentes são recebidos por um
país de destino, do ponto de vista desse destino.
Turismo emissivo ± quando residentes viajam a outro país, do ponto
de vista do país de origem.
Turismo doméstico ± quando residentes de dado país viajam dentro
dos limites do mesmo.
   % 

Úo Brasil, a hotelaria nasceu da mesma forma que na Europa, isto é,

pessoas passaram a receber viajantes em suas próprias casas. Por
sua vez, colégios e mosteiros como o Mosteiro de São Bento no Rio
de Janeiro, recebiam viajantes ilustres no período colonial.
São Paulo é marco histórico do desenvolvimento hoteleiro no Brasil,
pois as primeiras hospedagens ocorreram na cidade por volta do
século XVII.
A Classificação dos empreendimentos em cinco categorias nasceu
no inicio dó século XVIII, desta forma, já era possível escolher onde
ficar.
Úo Rio, o grande marco da hotelaria carioca veio com a inauguração
de dois hotéis famosos e com prestigio que perdura até hoje: Hotel
Gloria, em 1922 e no ano seguinte, o Copacabana Palace.
Por muitos anos as administrações hoteleiras eram majoritariamente
familiares.
   % 

Continuação...
Em 1970 com a criação da Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo)
aliada a incentivos fiscais alavancou ainda mais o mercado, nesta
época surgiram os primeiros Flats em São Paulo. Ainda na década de
70 tivemos a entrada no Brasil das redes estrangeiras (redes Othon e
Luxor).
A primeira forte crise começou na década de 80, devido ao fim dos
financiamentos em longo prazo e dos incentivos fiscais.
O Plano Collor, em 1990, também foi prejudicial ao segmento
hoteleiro, no entanto, a situação melhorou após a implantação do
Plano Real, em 1994. Vários hotéis de luxo foram inaugurados no
país.
Por volta de 1998, gigantes internacionais do setor como os grupos
Hyatt e Pousadas passaram a investir na industria hoteleira
brasileira.
Com esta expansão a crise voltou no final dos anos 90, pois a
 #

Turismo é uma atividade econômica, representada pelo conjunto de

transações - compra e venda de produtos turísticos - efetuados entre
agentes econômicos do ³ turismo, gerado pelo deslocamento
voluntário e temporário de pessoas para fora dos limites da área ou
região em que têm residência fixa, por quaisquer motivos,
executando-se o de exercer alguma atividade remunerada no local de
visita´.
 #

Turismo é o conjunto de atividades sócio-econômicas que

implica no deslocamento temporário de pessoas ou grupos
com fins de recreação, descanso, cultura, saúde ou negócios.
Turismo também é definido como um conjunto de atividades
realizadas pelas pessoas durante viagens em diferentes
lugares, que não o seu habitat, com a finalidade de lazer,
negócios ou outros motivos.
 #

Turismo constitui-se numa atividade econômica que pertence ao

setor terciário e compõe se em um conjunto de serviços que se
vende aos turistas.
É uma mistura complexa de elementos materiais, que são os
transportes, os alojamentos, as atrações e as diversões disponíveis,
e dos fatores psicológicos, que seriam desde uma simples fuga,
passando pela concretização de um sonho ou fantasia, até
simplesmente a recreação, o descanso e incluindo ainda inúmeros
interesses sociais, históricos, culturais e econômicos. Devido a
esses elementos, cada vez mais pessoas em todo o mundo
encontram nas viagens a melhor alternativa para preencher seu
tempo livre.
Tais serviços estão necessariamente inter-relacionados de tal forma
que a ausência de um deles pode inviabilizar a venda ou a prestação
de todos os outros.

m

 #

 Turismo de sol e praia: são as atividades turísticas relacionadas à

recreação, entretenimento ou descanso em praias, por causa da
presença de água, sol e calor.

 Turismo religioso: são as ³atividades turísticas decorrentes da

busca espiritual e da prática religiosa em espaços e eventos
relacionados às religiões institucionalizadas´. Essa atividade
turística está relacionada ³às religiões institucionalizadas tais
como as afro-brasileiras, espíritas, católicas e protestantes,
compostas de dogmas, hierarquias, estruturas, templos, rituais e
sacerdócio´. Exemplos: peregrinações e romarias, retiros
espirituais, visitação a espaços e edificações religiosas, etc.

m

 #

 Turismo de aventura: ³compreende os movimentos turísticos

decorrentes da prática de atividades de aventura de caráter
recreativo e não competitivo´. É importante destacar que
³considera-se atividades de aventura aquelas cujo prêmio é a
superação de seus limites pessoais, caracterizadas como
atividades de recreação e não de competição´.

 Turismo de saúde: ³É aquele praticado por pessoas que se

deslocam em busca de climas ou estações de tratamento, onde
possam recuperar a saúde física e/ou mental´ (EMBRATUR, 1992).
Também pode ser chamado de turismo de tratamento ou terápico,
destacando-se para esse fim o termalismo, em razão da valorização
dos agentes naturais de cura. (EMBRATUR, sem data).

m

 #

 Turismo cultural: como fenômeno social, produto da experiência

humana, cuja prática aproxima e fortalece as relações sociais e o
processo de interação entre indivíduos e seus grupos sociais, ou
de culturas diferentes, está relacionado ³à vivência do conjunto de
elementos significativos do patrimônio histórico e cultural e dos
eventos culturais, valorizando e promovendo os bens materiais e
imateriais da cultura´.

 Ecoturismo: segmento da atividade turística que utiliza, de forma

sustentável, o patrimônio natural e cultural, incentiva sua
conservação e busca a formação de uma consciência
ambientalista por meio da interpretação do ambiente, promovendo
o bem estar da população´. A mesma definição é, ainda hoje,
adotada pelo Ministério do Turismo.

m

 #

 Turismo de negócios e eventos: ³compreende as atividades

turísticas decorrentes das relações de interesses profissionais,
associativos, institucionais de caráter comercial, técnico-científico,
promocional e social´.

 Os diferentes segmentos do turismo são estabelecidos a partir de

elementos da identidade da oferta e das características e variáveis
da demanda turística. Assim, os tipos de turismo decorrem da
forma como a atividade se apresenta e se organiza em
determinado lugar.
 #& 
m m'#m(

 Úo Brasil temos 25.000 meios de hospedagem, dos quais

18.000 são hotéis e pousadas.
 Estes empreendimentos representam cerca de 1 milhão de
empregos, gerando a oferta de 1 milhão de apartamentos no
país.
 Estima-se o faturamento em U$ 2 bilhões ao ano
provenientes da atividade de Turismo e Hotelaria.
 O setor hoteleiro investe cerca de 8 a 12% em tecnologia e
modernização, movimentando hoje cerca de U$ 8 bilhões ao
ano.
 #& 
m m'#m(

 Os clientes possuem diversos perfis: lazer, executivo, congresso,

festivais de alimentos e bebidas.
 Possuem cada vez mais conhecimento dos seus direitos como
consumidor.
 A concorrência oferece produtos semelhantes e com diferencial e
benefícios agregados.
 Clientes possuem expectativas diversas e são verdadeiros
formadores de opinião.
 O atendimento não pode ser feito de maneira mecânica
 Hoje uma experiência (positiva ou negativa) pode ser divulgada em
um site atingindo milhares de pessoas.
 #& 
m m'#m(

 Úo Brasil, o turismo movimenta 52 segmentos diferentes da

economia, despontando como um dos mais importantes setores de
geração de empregos
 O turismo tem-se tornado uma importante fonte de divisas para as
regiões receptivas;
 É um meio de distribuidor divisas em nível nacional;
 #& 
m m'#m(

 É uma fonte geradora de Empresas e Profissionais

Especializados;
 Influi na reativação de setores econômicos que não são
especificamente turísticos, como o comércio em geral, as
construções e as várias indústrias;
 O desenvolvimento de eventos de nível Úacional, Internacional e
Empresas especializadas.
 #& 
m)m*m  (

 Turismo resgata e conserva lugares e monumentos de interesses

históricos;
 Atua como meio para valorizar as diferentes culturas;
 O desenvolvimento e atualização do profissional depende da
utilização de todos os recursos sócio-culturais que o turismo
oferece;
 O turismo tem-se tornado um novo campo de ação profissional.

% # )m* #%  
 Poluição do solo (geração de lixo);

 Poluição sonora;

 Trânsito;

 Inflação de produtos de primeira necessidade;

 Doenças transmissíveis (conjuntivite)

 Superlotação serviço de saúde publica;

 Turismo Sexual;

 Prostituição infantil;
 #   

Turismo Sustentável é aquele que visa minimizar impactos

ecológicos e sócio-culturais, enquanto promove benefícios
econômicos para as comunidades locais e países receptores.
(Acordo de Mohonk).
Formas de [práticas do] turismo que satisfaçam hoje as
necessidades dos turistas, da indústria do turismo e das
comunidades locais, sem comprometer a capacidade das futuras
gerações de satisfazerem suas próprias necessidades.
(Swarbrooke: 2000)
É a única maneira de garantir a sobrevivência do Turismo como
atividade econômica - e com visão de longo prazo (Petrocchi:
1998).
 
  
O que é Hospitalidade?
Pergunte isso a 50 pessoas e você provavelmente obterá 50
respostas diferentes. ³Receber hóspedes de uma maneira calorosa e
cordial.´ ³Criar um ambiente agradável e confortável.´ ³Satisfazer as
necessidades dos hóspedes.´ ³Antecipar os desejos dos
hóspedes.´ ³Criar uma atmosfera amistosa e segura.´ Cada uma
dessas afirmações tem uma expectativa intuitiva (e correta) quanto
ao que é e o que não é hospitalidade.
Um tradicional ditado do Oriente Médio ilustra bem a devoção á
hospitalidade: ³Eu nunca sou um escravo ± exceto para o meu
hóspede´.
A industria da hospitalidade surgiu por volta de 3000 a. C. com os
Sumérios que viajavam de uma região para outra na Mesopotâmia
(atual Iraque)
 
  
Hospitalidade é um termo que vem sendo desenvolvido e
aprofundado á medida que os estudos em turismo vêm crescendo. É
uma palavra que engloba o significado de toda a receptividade e
estrutura que um local possui para receber visitantes.
Fundamentalmente, a hospitalidade é o ato de acolher e prestar
serviços a alguém que por qualquer motivo esteja fora de seu local
de domicilio. A hospitalidade é uma relação especializada entre dois
protagonistas, aquele que recebe e aquele que é recebido.
 
   % 
Ao longo de sua história os serviços de hospedagem passaram por
constantes períodos de inovação, seja no conceito, nos serviços
oferecidos, na tecnologia, na exigência do mercado, nas formas, na
tipicidade, nos padrões, ou em outras variáveis inerentes a este
setor.
Úo Brasil, o cenário da última década teve como principal
protagonista a tecnologia. Vimos de forma clara e transparente os
hotéis e demais meios de hospedagem buscarem a inovação
tecnológica como ancora de salvação para questões relativas à
qualidade, atendimento, otimização de processos e redução de
custos, dentre outras. Muitas barreiras foram vencidas. Hoje o
hóspede tem ao seu favor uma maior agilidade nos processos de
check-in e check-out, chaves eletrônicas, TV a cabo, internet e
muitas outras facilidades.
 

Além da tecnologia,   %
a inovação  fez parte das
dos serviços também
mudanças nos últimos anos. Serviços como fitness, saunas,
massagens, salas de leitura, business centers, e outros mais,
passaram a integrar, os serviços prestados pela hotelaria nacional,
como forma de oferecer ao cliente uma maior comodidade.
Agora, a utilização de uma diferente terminologia começa a acenar
para novas mudanças na história da hotelaria. A HOSPITALIDADE
vem substituindo de forma gradativa o termo ³hospedagem´. A
hotelaria começa a entender que muito mais do que oferecer boas
acomodações é preciso integrar o hóspede ao ambiente em que ele
se encontra. Este, talvez seja o maior desafio a ser transposto. Esta
mudança não passa apenas por investimentos financeiros, mais do
que isso, envolve qualificação de mão-de-obra e, acima de tudo,
revisão de cultura com rompimento de paradigmas e costumes.
Estender os 
  de %
serviços básicos hospedagem a
uma receptividade
calorosa, uma preocupação com detalhes e um mimo a mais, pode
ser o diferencial na hotelaria nacional.
A implementação definitiva do conceito de hospitalidade depende
da conscientização do Governo e da iniciativa privada, para juntos
empreenderem ações focadas na qualificação profissional e na
qualidade do atendimento.
Precisamos aprender a valorizar as necessidades e os costumes de
nossos turistas, somente assim poderemos ostentar com justiça o
titulo de país hospitaleiro.
Úada adianta construir belíssimos hotéis, parques maravilhosos ou
possuir belezas naturais, se não houver profissionais competentes
conduzindo os serviços desses empreendimentos!
  # 
  

 O segmento do turismo e da hotelaria apresentam uma série

de termos e conceitos próprio do negócio. Muitos deles em
outro idioma
 O profissional da hotelaria deve conhecer todas as
terminologias para dominar a comunicação interna e externa.
 Vale registrar que nossos clientes, carinhosamente
chamados de ³hóspedes´ em nosso negócio, não tem
obrigação de conhecer essa terminologia
  # 
  

CUIDADO
 Temos que ter em mente que estes termos são específicos da
área de turismo e hotelaria e que um novo profissional não
necessariamente estará familiarizado com o significado dos
mesmos.
 E nós também não nascemos já sabendo de tudo! Úão tenha
vergonha. Úo caso de dúvidas, procure sempre o seu líder!
  # 
 

 Alfabeto turístico:
 A ± Alfa  K ± Quilômetro  U ± Uniform
 B ± Bravo  L ± Lima  V ± Victor
 C ± Charle  M ± Mike  W ± Whisky
 D ± Delta  Ú ± Úovember  X ± Xadrez
 E ± Eco  O ± Oscar  Y ± Yanque
 F ± Fox  P ± Papa  Z - Zulu
 G ± Golf  Q ± Quebec
 H ± Hotel  R ± Romeu
 I ± Índia  S ± Sierra
 J - Juliet  T - Tango
  # 
 

 ADT ± Adulto
 Check in ± Apresentação em local de embarque ou hotel

 Check out ± Hora de saída do hotel

 CHD ± Criança ( 2 a 12 anos)

 Charter ± Aluguel de aeronave

 City Tour ± Visita aos principais pontos turísticos de uma cidade

 D.A.C. ± Departamento aviação civil

 Early check in ± Apresentar-se mais cedo no hotel

 Ecoturismo ± Programas com atividades ligadas ao meio

ambiente natural, em geral contemplativas, onde os participantes
mantêm contato com a natureza
  # 
 

 Excursionista ± Termo também conhecido como Turista

itinerante, é toda pessoas que se desloca individualmente ou em
grupo, para local diferente de sua residencia permanente, por
periodo inferior a 24 horas, sem efetuar pernoite
 Fire ± Tarifa

 Fire Type ± Tipo de tarifa

 Flat ± Hotel residência

 Folder ± Material promocional, usado para divulgação de um

produto ou serviço, pode ser de um hotel, locadora, ponto
turístico ou cidade
 Fantour ± Familiarização no Turismo ± visita de agentes de
viagens, operadoras, jornalistas de turismo e pessoas do Trade a
um ponto ou cidade turística, como forma de divulgação dos
produtos turísticos locais
  # 
 

 Guest ± Hóspede
 Help desk ± Local de informações

 IÚF ± Infantil (criança menor de 2 anos)

 Late check out ± Sair mais tarde do hotel

 Úo show ± É o termo utilizado para identificar o não

comparecimento do hóspede ao hotel. Quando o passageiro não
comparece dentro do prazo regulamentar para o vôo.
 Overbooking ± Quando o hotel/Cia. Aérea vendem mais
acomodações do que comportam
 PAX ± Sigla usada para designar pessageiro

 Phone number - Telefone

  # 
 

 Rent a car ± Locação de carro

 Rate ± Câmbio

 Resort ± Complexo turístico dotado de entretenimento, além de

hospedagem, alimentação, recreações, etc
 Schedule change ± Mudança de horário

 TKT ± Ticket (bilhete)

 To book ± Reservar

 Trade turístico ± Conjunto de entidades vinculadas, direta e

indiretamente, à atividade turística
 Upgrade ± Mudança para classe superior. Ex.: apto para suíte
  # 
 

 Voucher ± Cupom de serviços

 VIP ± Pessoa muito importante

A
 
   
    
 #

%  
 #

%  

Capacidade de adequação do profissional às novas necessidades

e dinâmica dos novos mercados de trabalho. Com o advento das
novas tecnologias, globalização da produção, abertura das
economias, internacionalização do capital e as constantes
mudanças que vêm afetando o ambiente das organizações, surge
a necessidade de adaptação a tais fatores por parte dos
empresários e profissionais.
 #

%  

A busca constante pelo auto desenvolvimento é o primeiro

passo para a conquista de melhores resultados para a
vida pessoal e profissional.
 #

%  

 Os seis pilares
 Adequação da profissão à vocação
 Competências
 Idoneidade
 Saúde física e mental
 Reserva financeira e fontes alternativas de aquisição de renda
 Relacionamentos

6
  


 #

%  

 Adequação da profissão à vocação

 Uma vez que para torna-se um bom profissional e um ser
humano realizado, o indivíduo deve conciliar a sua função
com a capacidade e paixão pelo que faz.

6
  


 #

%  

 Competências
 Preparo técnico;
 Capacidade de liderar pessoas;
 Habilidade política;
 Habilidade de comunicação oral e escrita em pelo menos dois
idiomas;
 Habilidade em marketing;
 Habilidade em vendas e
 Capacidade de utilização dos recursos tecnológicos.

6
  


 #

%  

 Idoneidade
 Ética
 Conduta
 Correção
 Respeito

6
  


 #

%  

 Saúde física e mental

 Cuidar do equilíbrio, do desgaste exagerado, cuidar do corpo,
pessoas saudáveis tem bons relacionamentos e interage de
maneira favorável, evitar vícios como fumo, álcool e drogas.
Manter sua auto-estima e sua capacidade de realizar projetos.

6
  


 #

%  

 Reserva financeira e fontes alternativas de aquisição de renda

 A perda do emprego significa a perda da entrada de receita,
você deve fazer uma reserva mês a mês, a reserva é uma
defesa uma garantia que o sustenta. O projeto profissional
deve ocorrer paralelamente, seu negócio próprio de qualquer
dimensão, também pode ser uma fonte alternativa de renda.

6
  


 #

%  

 Relacionamentos
 Quem conhece pessoas, adquire informações importantes e
relevantes, uma pessoa cuidadosa registra seus
relacionamentos. Guarda e cuida deles, retorna as ligações,
que podem ser oportunidades de trabalho. Em termos
profissionais é muito importante ter uma networking, uma
forma de se manter conectado a sua rede de relacionamentos.
Mantenha contato com essas pessoas.

6
  


m 
  #    #

%  

 Trate sua carreira como se fosse um verdadeiro negócio

 Melhore e amplie sua capacidade de comunicação
 Úão fique parado. Recicle-se constantemente
 Construa seu próprio marketing pessoal
 Organize e gerencie sua agenda de compromissos
 Úão pense como um mero funcionário, aja como um
fornecedor
 Seja flexível as mudanças
 Adicione mobilidade e multifuncional idade
 Úão pergunte o que a empresa pode fazer por você e sim o
que você pode fazer por ela
m 
  #    #

%  

 Esteja sempre disponível e preparado para os esforços extras

e encare-os como oportunidades
 Seja capaz de captar a confiança das pessoas e transmita
seus conhecimentos
 Lembre-se que os resultados obtidos no passado não valem
nada no aqui e agora
 Faça com que seu trabalho adicione valor verdadeiro aos
produtos e serviços da empresa
 Mantenha disposição para assumir riscos
 Úão justifique falhos atribuindo culpa aos outros
 Seja ético e íntegro
m 
  #    #

%  

 Tenha visão de futuro e competência de planejamento

 Esteja orientado para os processos, pessoas e resultados
 Desenvolva sua capacidade de negociação
 Aprenda a lidar com pessoas
 Tenha um espírito inovador
 Explore a habilidade de solucionar problemas
 Gerencie seu tempo e seja organizado
 Faça da tecnologia sua aliada
 Y # 



 Conceito atendimento: Ação ou efeito de Atender. Maneira

como habitualmente são atendidos os usuários de
determinado serviço£
 Conceito Atender: Dar ou prestar atenção a..., estar atento,
dar audiência, estar de acordo, aprovar.

  


 
  

 O que são serviços?

 Serviços são formas de proporcionar tantas satisfações
quantas forem possíveis pela posse do produto adquirido
 Serviços são formas de resolver as questões que importam
aos clientes
 O serviço é a forma de agregar valor ao produto
 O serviço é, sobretudo, uma forma de ampliar um produto
vendido

Fonte - livro Qualidade Total em serviços

  # 

O fator atendimento tem o poder de alavancar o

resultado da empresa, levando ao pleno sucesso e
sendo reconhecida rapidamente pelos clientes e
mercado.
Você precisa conhecer o que as pessoas querem e
desenvolver isso para elas.
Ao prestar um atendimento, você tem que
identificar como o cliente gosta de ser atendido e
não como você gostaria de ser atendido
 !+ 
  ,m m   # 

± O cliente bem tratado volta sempre.

± O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a

satisfação do cliente .

± Úem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

± Relações eficazes com os clientes , aliadas à qualidade técnica e

preço justo , fortalecem a opinião pública favorável à Empresa.

± Opinião pública favorável suscita lucros e boas relações profissionais

geram produtividade .

± Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-

lo.
 m  

 O cliente:
 É qualquer pessoa que mantém contato com a empresa
solicitando um produto, serviço, informação ou pretendendo
comunicar-se com algum funcionário
 É a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio
 O cliente não depende de nós. Úós é que dependemos dele
 O cliente não interrompe nosso trabalho. Ele é a razão do
nosso trabalho
 O cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é também
um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com
respeito e consideração
Fonte - livro Qualidade Total em serviços
 m  

A satisfação do cliente é uma relação entre o que ele

viu (percebeu) e o que ele esperava ver (expectativa).
 m  

MOMEÚTO DA VERDADE
Qualquer situação na qual o cliente entra em contato com
qualquer pessoa ou serviço da empresa ou do setor e tem
uma impressão sobre a qualidade dos seus serviços.
 m  

MOMENTOS DA VERDADE

0
 00 0
0

MOMEÚTOS IÚICIAIS MOMENTOS FINAIS

PREPARAM A PERCEPÇÃO PERMAÚECEM MAIS FORTES
DO CLIEÚTE PARA O QUE NA MEMÓRIA DO CLIENTE
VEM DEPOIS


 m  

MOMEÚTOS DA VERDADE
 -&.#/0-(

 /-&.1(

 -&/0-.(
 m  

EÚCAÚTADO

 O Cliente recebe um
atendimento ³EXCEPCIOÚAL´

 Recebe serviços de Qualidade,

inclusive, está disposto a pagar
um pouco mais para ter aquele
serviço diferenciado que você
oferece
 m  

APÁTICO OU ÚORMAL
 O Cliente é atendido e ninguém cria nenhum problema.
 Tudo ocorre de maneira ³normal´, entretanto o cliente é atendido
com indiferença, de forma ³apática´.
 O cliente não se lembra que você existe. Você foi incapaz de fazer
algo que causasse uma boa impressão

³perdeu-se uma oportunidade de ³encantamento´

 m  

DESEÚCAÚTADO

 Úeste caso o cliente lembra de você

com efeito absolutamente contrário. Fala
de sua empresa de forma negativa.

2.-
13
 m  

O QUE FAZEM OS CLIEÚTES IÚSATISFEITOS ?

± 96 % Úão reclamam
± Contam para 9 ou 10 pessoas, quando insatisfeitos
± 70 % voltam quando a queixa é resolvida rapidamente
± Contam para até 5 pessoas, quando suas queixas são resolvidas
 m  
EXISTEM DUAS REGRAS PARA O ATEÚDIMEÚTO DE CLIEÚTES:

REGRA Ú 1

O CLIEÚTE TEM SEMPRE A RAZÃO

REGRA Ú 2

SE O CLIEÚTE ÚÃO TIVER RAZÃO,

VOLTE À REGRA Ú 1

SE VOCÊ GAÚHAR UMA DISCUSSÃO COM UM CLIEÚTE, A ÚÚICA

COISA QUE PODE ACOÚTECER, É PERDER O CLIEÚTE.
 m  

6OR QUE SE 6ERDE UM CLIENTE ?

± 1% Por falência
± 5% Por mudança de endereço ou atividade
± 5% Por influência de amigos
± 10% Por maiores vantagens oferecidas por concorrentes
± 14% Por reclamações não atendidas
± 65% Por indiferença do pessoal que os atende
A
   

4   

 Competências técnicas
 Escolaridade
 Informática (windows, exel, power point, internet, sistemas
operacionais)
 Idiomas (Inglês, espanhol e desejável outro idioma)
 Conhecimento geral (Cidades, país, cultura, etc.)
 Conhecimento específico (inerente a área de atuação)
 Aperfeiçoamento contínuo do conhecimento (seja geral e/ou
específico) ± cursos práticos e técnicos, auto ajuda, faculdade,
pós graduação, mestrado...)

4   

 Competências comportamentais - Intrísecas

 Cordialidade, carisma e empatia
 Gostar de servir
 Habilidade de lidar com pessoas e gostar de pessoas
 Paciência e flexibilidade
 Espírito de equipe
 Ser organizado ± priorizar tarefas
 Bom gerenciamento de tempo
 Atenção aos detalhes e capacidade de observação
 Simpatia ao atender clientes
 Boa dicção e fluência verbal
 Raciocínio rápido e disciplinado

 
4

 Devemos estar preparados ³sempre´, nossa postura deve ser

impecável sob qualquer circunstância
 Os fumantes devem evitar fumar durante expediente. Caso o
façam, devem lavar as mãos e escovar os dentes logo após.
 Controle da altura e tom da voz.
 O uso de aparelhos celulares durante expediente não é adequado.
 Atenção: ³Corpo fala´
 Cumprimentar as pessoas sempre (clientes internos e externos)
 Saber se portar em frente ao hotel, à serviço do hotel e com
clientes jovens e bonitos e famosos. Evitar tietagem.
 Demonstrar a receptividade e a boa vontade em atender!

 
4

 Discrição. Úão devemos comentar sobre os hóspedes com os

colegas de trabalho.
 Avesso a fofocas. Boatos são uma forma de denegrir a
informação, podendo ser prejudicial não só para a empresa, como
também aos envolvidos (passivos e ativos)
 Ambiente de Trabalho não pode ser confundido com a residência.
Lembre-se de manter, mesmos com os amigos do trabalho, uma
postura séria, comprometida e educada.
 E mais: ao usar um uniforme e/ou crachá funcional, você está
representando uma imagem viva da empresa que trabalha. Pense
em como você e sua empresa serão vistas pelo mercado!
m#m  m  
 4
Uso da escrita

Cuidado com erros de português.

Eles denigrem sua imagem.
 m#m  m  
 4

Uso do telefone

 Atenda sempre o telefone no primeiro ou segundo toque.

 Identifique-se:

 Empresa (externo)
 Departamento (interno)
 Úome
 Saudação
 m#m  m  
 4
Ú
 

Alô! Sim! Quem! Oi! Diga! Fala! Bom dia/tarde/noite

Ok. Certamente

Pois sim! Pois não! Sim, Sr./Sra.

Desculpe. Perdão Desculpe-me pelo

erro/problema
Um minutinho. Um segundo Um momento, por favor
Quem gostaria? Quem deseja? Quem
é? Quem quer falar?
 m#m  m  
 4
 Perguntar quem quer falar antes de dizer que a pessoa não está,

dá a impressão de mentira.

 Evite ligações antes das 10h, após s 22h e horários de refeições

(12h às 14h e 19h às 20:30h).

 Úão tente adivinhar quem é a pessoa que está na ligação;

 Anote o nome do cliente e horário da ligação no papel.

 m#m  m  
 Evite deixar a pessoa na espera do telefone.
4
 Ofereça para chamá-la de volta.

 Se o cliente preferir esperar, mantenha-a informada.

 Agradeça a pessoa por esperar.

 Ouça atentamente o que a outra pessoa está dizendo.

 Dê sinais de estar ouvindo a outra pessoa.

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 4
 Seja objetivo.

 Sorria enquanto fala.

 Ao fim da conversa, deixe a pessoa que chamou desligar

primeiro.
 Expressões de cortesia: ³Muito obrigado´, ³Por favor´,
³Disponha´.
 Agradeça o cliente por ter ligado e coloque-se sempre a
disposição.
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 4
Uso do telefone Celular

 Pergunte à pessoa a quem ligar se pode atender;

 Úão utilize-o no trânsito, exceto se tiver viva voz;

 Desligue-o nas reuniões, treinamentos, cinemas, teatro e avião;

 Úão divida a sua atenção quando está no celular;

 Úão peça o número do celular para quem você não tem intimidade;

 CUIDADO COM A ESCOLHA DA CAMPAIÚHA DO SEU CELULAR


   


 Higiene pessoal - Corpo

 Tomar banho diários (antes e depois do expediente)
 Usar sabonete e shampoo
 Enxugar-se bem para evitar frieiras/fungos
 Usar desodorantes (perfume suave)
 Trocar a roupa íntima diariamente

   


 Higiene pessoal - Mãos

 Lavar sempre as mãos, principalmente após utilizar o banheiro
e antes das refeições
 Usar luvas apropriadas, quando estiver trabalhando com
materiais contaminados, produtos de limpeza ácidos ou com
detergentes ativos
 Depois de lavar as mãos, usar creme hidratante

   


 Higiene pessoal - Unhas

 Mantê-las limpas, bem cortadas e não muito compridas
 Usar uma escova para limpá-las melhor
 Úão usar esmaltes com cores fortes

   


 Higiene pessoal ± Cabelos

 Lavá-los com freqüência
 Mantê-los em tamanho curto ou médio
 Se compridos, usá-los presos durante o trabalho
 Usar touca durante o trabalho

   


 Higiene pessoal ± Pés

 As unhas dos pés devem estar aparadas
 Os pés devem ser limpos
 Usar talco ou desodorante para os pés, se necessário
 Trocar as meias diariamente

   


 Higiene pessoal ± Dentes

 Escová-lo após as refeições e/ou sempre que for necessário (*
atenção fumantes e pessoas com problema bucal)
 Utilizar fio dental
 Visitar o dentista regularmente
 Procurar orientação média, caso esteja com mau hálito

   


CUIDADO

 Barbas e bigodes (não são bem ³vistos´ na hotelaria, manter

aparados e limpos)
 Sapatos limpos e em bom uso.
 Sapatos devem ser confortáveis e de salto baixo. Existem sapatos
especiais para as funções (EPI).
 Evitar adereços e o uso de bijuterias. Brincos discretos e
pequenos são permitidos.
 Evitar usar perfume ou utilizar os de fragrância suave.
 Uniforme deverá ser usado completo (roupa, avental, sapato e
touca)
 Uniforme limpo e passado. Cuidado com rasgos, falta de botões e
manchas.

   


A sua postura no ambiente de trabalho pode

representar muitos sentimentos (positivos e
negativos).
Pense nisso quando estiver trabalhando e analise a
sua performance!
Uma falta de sorriso e ombros caídos podem
denegrir a imagem e o trabalho de toda uma equipe.

   


Apresentação Pessoal e Postura Profissional

tornam-se o ³cartão de visita´ de um profissional