Objetivos:

Promover a auto-análise e o
desenvolvimento de métodos e técnicas para
uma comunicação clara, objetiva e segura.

Propiciar a interação do grupo por meio do

estímulo à desinibição e à comunicação
receptiva.
COMUNICAÇÃO

 COMUNICAÇÃO - Do lat. communicatio

de communis = comum significa a
ação de tornar algo comum a muitos.
É o estabelecimento de uma corrente
de pensamento ou mensagem,
dirigida de um indivíduo a outro, com
o fim de informar, persuadir, ou
divertir.
 Segundo Chiavenato, “Comunicação é o
processo de transmissão de uma informação
de uma pessoa para outra então
compartilhada por ambas. Para que haja
comunicação, é necessário que o destinatário
da informação a receba e a compreenda. A
informação simplesmente transmitida, mas
não recebida, não foi comunicada”.
INTERROGATÓRIO
DO CORINGA
(VÍDEO)
Comunicação é um termo freqüentemente utilizado hoje em dia,
sendo muitas vezes confundido com informação.
Primeiramente, devemos ir à origem da noção: COMUNICAÇÃO
vem do latim communicare que significa “compartilhar, colocar em
comum, estar em relação”.
Este é o primeiro sentido.
Mas também significa “transmitir”.
 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL
A comunicação é uma relação que supõe a existência
de parceiros em relação uns com os outros. A
dimensão essencial reside na troca, sendo a
informação o material deste intercâmbio.
Esta é a comunicação interpessoal.
 A Comunicação
Interpessoal é uma forma
de comunicação que
poderá decorrer entre
uma ou várias pessoas,
sendo, o seu principal
objetivo a troca e a
assimilação de
informações.
 Saber se comunicar é a ordem do dia no mundo
empresarial.
A identidade profissional se mede, inicialmente, pela
nossa capacidade de se comunicar.
Comunicação Humana e Autoconhecimento
A
A Imagem
Imagem éé uma
uma combinação
combinação de
de 33 percepções
percepções

- Como eu me vejo

- Como os outros me vêem

- Qual a imagem que eu

gostaria de transmitir?
TESTE SEU CAPITAL SOCIAL
Para maior objetividade e clareza nas
comunicações é necessário saber:

Por que

O que

A quem
Como
Falar / Ouvir ?
Quando

Quanto

Onde
PROCESSO DE COMUNICAÇÃO
BARREIRAS NO PROCESSO DE COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

Egocentrismo Preconceitos

Timidez  Diferenças Culturais

Dificuldade de expressão Escolha inadequada de:

 receptor;
Excesso de intermediários  momento, local e meio.
O processo de comunicação prevê,
obrigatoriamente, a existência mínima de um emissor
e de um receptor.

Cada qual tem seu repertório cultural exclusivo e,

portanto, transmitirá a informação segundo seu
conjunto de particularidades e o receptor agirá da
mesma maneira, segundo o seu próprio filtro cultural.

A fim de minimizar esses choques culturais,

convencionou-se ferramentas e meios de múltiplas
utilizações que passam a ser usados pelas pessoas
na comunicação interpessoal.
EXERCÍCIO DA MÁQUINA
REGISTRADORA
Como exemplo de ferramenta, podemos
considerar a fala, a mímica, os computadores, a
escrita, a língua, os telefones e o rádio.
A EVOLUÇÃO DOS MEIOS DE
COMUNICAÇÃO
(VÍDEO)
 O importante na comunicação interpessoal é o
cuidado e a preocupação dos interlocutores na
transmissão dos dados ou das informações em
questão para que se obtenha o sucesso no
processo desejado.
PROCESSO BÁSICO DE COMUNICAÇÃO

1. VERBAL A comunicação verbal é o modo de comunicação mais familiar e

mais freqüentemente usado. Divide-se em:
A) VERBAL-ORAL Refere-se a esforços de comunicação, tais como dar
instruções a um colega, entrevistar um candidato a um emprego, informar
alguma coisa a alguém, e assim por diante.
B) VERBAL-ESCRITA Refere-se a memorandos, relatórios por escrito,
normas e procedimentos.
2. SIMBÓLICA As pessoas cercam-se de vários símbolos, os quais podem
comunicar muito a outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que
usamos, o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas
mais expressam parte da nossa personalidade.
3. NÃO-VERBAL A comunicação não-verbal, que se refere à transmissão de
uma mensagem por algum meio diverso da fala e da escrita, é uma das
facetas mais interessantes da comunicação. Incorpora coisas como o modo
com que usamos o nosso corpo, os nossos gestos e nossa voz para
transmitir certas mensagens.
 Na comunicação verbal EVITE

 pronunciar mal as palavras;

 falar muito baixo ou muito alto;
 falar muito depressa ou muito devagar;
 respirar mal;
 usar vícios de linguagem como “tá?”, “né?”,
“ok”, “certo?”, “entendeu?”, “percebe?”, “é
isso aí!”, “tipo assim”, “a gente”, “acho que” e
outros;
 Na comunicação verbal EVITE

 falar como robô, em tom monocórdio;

 cometer erros gramaticais;
 engolir esses e erres;
 falar com estridência;
 ser prolixo ou monossilábico;
 expressar-se sem objetividade e clareza;
 Na comunicação não-verbal EVITE

 gestos que conotem nervosismo e inibição;

 ajeitar a gravata;
 manusear chaveiro, caneta;
 ajeitar o cabelo ou os óculos;
 coçar-se, pigarrear ou bocejar;
 apoiar-se ora numa perna ora em outra;
 fixar os olhos no chão, no teto ou numa só
pessoa da platéia.
A arte de ouvir
Curiosidades:

– Ouvimos 4 ou 5 vezes mais depressa do

que falamos
– Falamos em média 90 a 120 palavras por
minuto
– 80% do nosso tempo gastamos em
comunicação:
 Lendo 4%
 Escrevendo 11%
 Falando 22%
 Ouvindo 63%
Para ouvir bem:

• Tenha em mente o porquê ouvir;

• Procure concentrar-se em quem fala;
• Evite interferências ou interrupções;
• Procure o sentido e a verdadeira intenção de
quem fala;
• Aguarde para responder;
• Responda o que representa para você o
objetivo principal da conversa.
HABILIDADES AUDITIVAS
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e
a capacidade de escutar a mensagem inteira (verbal, simbólica e
não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à
intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como
administrador, é importante criar situações que ajudem as
pessoas a falarem o que realmente querem dizer.
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas
com quem estamos tentando nos comunicar. Em sua essência,
empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra
pessoa, num esforço para entendê-la.
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular
sempre a mensagem que tenha recebido. A chave é refletir sobre
o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o
seu entendimento da mensagem.
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca
bidirecional, o uso de feedback é mais uma maneira de se reduzir
falhas de comunicação e distorções.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
(VÍDEO)
O sucesso na comunicação não depende só da
forma como a mensagem é transmitida, a
compreensão dela é fator fundamental, lembre-
se que vivemos em sociedade de cultura
diversificada, e o que às vezes parece óbvio para
você para seu interlocutor não é. A comunicação
depois de transmitida de forma correta ao seu
interlocutor, deve ter um acompanhamento para
ele saber se está agindo de forma correta, ou se
precisa corrigir ou melhorar, esse processo
chamamos de feedback.
FEEDBACK

 Termo importado da cibernética que

quer dizer retro-alimentação ou retro-
ação.
 O feedback é um meio de aprendizado
sobre si mesmo e sobre o efeito de
nossa conduta e desempenho sobre os
outros e destes para conosco e em
relação ao sistema.

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TIPOS DE FEEDBACK

 Formal/Informal

 Descritivo/Explicativo/Avaliativo

 Parcial/Múltiplo (360º)

 Pontual/Processual

 Individual/Coletivo

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FEEDBACK – COMO TORNÁ-LO ÚTIL?

Fazendo com que seja um processo:

 Descritivo e não avaliativo;
 Específico ao invés de geral;
 Compatível as necessidades do
comunicador e receptor;
 Dirigido para comportamentos que o
receptor possa modificar;
 Solicitado ao invés de imposto;
 Oportuno e esclarecedor para assegurar a
comunicação precisa.
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HABILIDADES DE FEEDBACK
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior).
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar
uma discussão com questões periféricas e rodeios
geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las.
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor.
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor
com excesso de informações ou críticas).
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu
comportamento pode estar contribuindo para o
comportamento do receptor.
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a
sessão, para que tanto você como o receptor estejam
deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que
foi decidido.
“Falar é uma necessidade, escutar é uma
arte” (Goethe).

“Há pessoas que facilmente retiram o que

disseram, como se retira uma espada do
ventre do seu adversário” (Renard).