Administração

Estratégica
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Profº Marcelo Jacober de Moraes

Indicadores de desempenho
 Indicadores de desempenho também sã o conhecidos por KPI (Key Performance
Indicators ou Indicadores Chave de Desempenho). Esses instrumentos sã o
fundamentais para monitorar e avaliar como está o andamento de um projeto.

 Com os indicadores de desempenho - KPI é possível avaliar o alcance de metas

estabelecidas no projeto, identificar avanços ou corrigir erros, além de permitir a
comparaçã o com o desempenho de outros projetos anteriores.

 Todo KPI funciona como uma métrica, com a diferença de estar diretamente
ligado ao desempenho do projeto. Por exemplo, no lançamento de um aplicativo,
um KPI poderia ser o nú mero de telas criadas dentro do prazo estabelecido ou o
custo por fase do projeto. Tudo depende de qual projeto está sendo feito e das
metas estabelecidas até sua conclusã o.
Indicadores de desempenho
Indicadores de desempenho
Os indicadores são importantes para os projetos/negócios, pois
servem para:

Localizar oportunidades e problemas.

Estudar comportamento e inter-relaçõ es.
Monitorar processos para garantir a eficá cia das metas e utilizaçã o de
recursos.
Medir a relevâ ncia e impacto.
Avaliar os resultados alcançados e a efetividade dos trabalhos.
Alertar para necessidade de ajustes (avaliaçã o intermediá ria).
Comunicar os resultados.

TUDO QUE NÃO É MEDIDO NÃO É CONTROLADO

 Indicadores de desempenho
Quais sã o as principais métricas para o controle dos projetos?
Nem sempre ter um grande nú mero de métricas será positivo para o projeto. O
importante é definir a quantidade necessá ria para que todas as equipes e setores
possam entender e acompanhar o andamento das etapas.
Essas métricas podem ser globais do projeto ou divididas por setores quando
forem mais complexos. Aqui estã o alguns exemplos de indicadores de
desempenho:
Prazos: Os atrasos em projetos sã o falhas que podem comprometer muito o
andamento das coisas, tanto em qualidade quanto em orçamento e viabilidade.
Estabelecer uma métrica para o desempenho do cronograma é uma ó tima forma
de nã o deixar nada pra trá s.
Produtividade: Como cada equipe e membro está se saindo em sua funçã o? As
responsabilidades estã o sendo cumpridas com qualidade e da forma correta? Ter
alguém responsá vel pelo monitoramento da produtividade, tanto no geral quanto
por equipe, nã o é frescura nem perda de tempo.
Indicadores de desempenho
 Orçamento: Você provavelmente tem um orçamento X para executar seu
projeto, certo? Se as coisas desandaram e gastos desnecessá rios forem
tomados, nã o vai ter jeito de entregar o que estava previsto. Estabeleça
um KPI de avaliaçã o dos gastos durante cada fase e para cada equipe.

 Satisfação: Como o cliente está recebendo as entregas do projeto?

Quantas alteraçõ es estã o sendo pedidas? Monitorar feedbacks do cliente é
uma das principais formas de entender se o projeto está satisfató rio e essa
métrica será muito importante para entregas futuras.

 Retorno sobre investimento: O ROI é a métrica mais conhecida e

essencial para compreender o desempenho de um projeto. Avaliar o
retorno sobre investimento diz respeito aos lucros do projeto, o que do
investimento está voltando para o cliente. Essa métrica está diretamente
ligada com outras como a taxa de conversã o de vendas, por exemplo.
Indicadores de Desempenho
As principais características de um bom KPI sã o:

1. Ligação direta com os objetivos do projeto e da organização: Os KPIs estã o diretamente

relacionados aos objetivos do projeto e/ou da organizaçã o, portanto é preciso escolher
adequadamente, pois indicadores errados mostram performances erradas.
Antes de escolher os KPIs do seu projeto, tenha os objetivos bem definidos e alinhados com toda a
equipe, a partir disso passe a avaliar os indicadores que melhor respondem a esses objetivos. Cada
projeto deve possuir indicadores pró prios, que reflitam as expectativas, necessidades e realidades de
cada projeto.

2. Possibilidade de mensuração: Nã o basta ter indicadores corretos, se o gestor nã o consegue

medi-los e acompanha-los. Um KPI pode ser um percentual ou um nú mero que precisa estar
disponível para que possa ser medido e analisado da forma correta.

3. Periodicidade de acompanhamento: Já que o KPI é possível de ser mensurado, é preciso definir a

periodicidade de aná lise dos dados. O acompanhamento constante dos dados é o que permite
perceber o que está funcionando ou nã o no projeto.

4. Informações que ajudem nas decisões: A partir da mensuraçã o constante dos dados os KPIs
devem fornecer as informaçõ es corretas para a tomada de decisã o. Ao perceber que uma açã o nã o
está trazendo os resultados esperados, pode-se mudá -la imediatamente para que nã o traga prejuízos
ao resultado final do projeto.
Indicadores de Desempenho Financeiro
Indicadores de Desempenho Financeiro

1. Faturamento bruto
O primeiro exemplo de indicador de desempenho financeiro é bastante
simples, no entanto, muito importante. Trata-se do faturamento bruto.
Este índice retrata todas as entradas de dinheiro na empresa referentes
à s suas vendas.
Faturamento bruto = Preço de venda x Quantidade vendida
Dessa forma, você pode saber o montante monetá rio que entrará em seu
negó cio em determinado período, geralmente mensal. Mas é interessante
também conhecer esses valores trimestralmente e anualmente.
Importante ter em mente que por maior que seja o faturamento de uma
empresa, isso nã o significa que ela esteja sendo lucrativa, como veremos
a seguir.
Indicadores de Desempenho Financeiro

2. Lucratividade
Lucratividade nã o é o mesmo que lucro. O lucro é seu faturamento
bruto menos todos os gastos da empresa. É aquilo que realmente
sobra para remunerar os empreendedores.
Lucratividade é uma medida de quanto a empresa pode ser lucrativa.
Trata-se de um valor percentual. Uma relaçã o entre o lucro líquido da
empresa e seu faturamento bruto.
Em outras palavras: qual a porcentagem de lucro que sua empresa
consegue extrair do faturamento de sua vendas.
Faturamento líquido = Faturamento bruto - Deduções de vendas
- Impostos
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3. Rentabilidade
Rentabilidade é outro exemplo de indicadores de desempenho financeiro de
uma empresa. Mas no que ele difere da lucratividade?
A lucratividade está relacionada ao faturamento bruto, já a rentabilidade se
refere ao capital investido no negó cio.
Assim, um empreendedor pode saber se seu investimento está sendo
realmente rentá vel.
Para isso, ele deve dividir os resultados obtidos pelo valor investido e
multiplicar por 100, para obter uma porcentagem. Assim, alguém que investiu
60 mil para abrir seu negó cio e teve um retorno mensal de 2,5 mil, deve fazer a
seguinte conta para descobrir sua rentabilidade em um ano:
Retorno em um ano = 12 x 2.500 = 30.000
(30.000 / 60.000) x 100 = 0,5 x 100 = 50%
Uma rentabilidade extremamente alta!
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4. Margem bruta
A margem bruta mostra a porcentagem de ganho que a venda de seus
produtos ou serviços deixa para o negó cio.
É um indicador financeiro importante na hora de verificar se seus custos de
produçã o sã o adequados para conseguir um bom lucro na venda.
A fó rmula da margem bruta é a seguinte:
Margem Bruta = (Receita de Vendas - Deduções - Custos Diretos
Variáveis) x 100
Sendo que as deduçõ es sã o os imposto, devoluçõ es e abatimentos.
E os custos diretos variá veis sã o todos aqueles ligados diretamente à
produçã o e que variam em funçã o da quantidade. Por exemplo: energia
elétrica usada na fabricaçã o e aquisiçã o de matérias-primas.
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5. Margem de contribuição
Outro exemplo de indicador de desempenho financeiro é a margem de
contribuiçã o, que ajuda a perceber se a precificaçã o de seus produtos ou
serviços remunera adequadamente a empresa
Ela mostra quanto os serviços ou produtos deixam para a empresa
efetivamente, porque também inclui as despesas variá veis, além dos custos
variá veis.
Despesas variá veis sã o os gastos da empresa que variam em funçã o da
quantidade vendida, mas que nã o estã o diretamente relacionados à produçã o,
como fretes e comissõ es de vendas.
A fó rmula da margem de contribuiçã o é a seguinte:
Margem de Contribuição = Preço de Venda – (Custo Variável + Despesa
Variável)
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6. Índice de endividamento
O índice de endividamento é importante para que a empresa saiba se
tem condiçõ es de pagar suas obrigaçõ es ou se precisa tomar
providências para conseguir mais recursos rapidamente.
É muito usado na hora de fazer o planejamento financeiro de uma
empresa.
A fó rmula do índice de endividamento é a seguinte, medida em
porcentagem:
Índice de Endividamento = Passivo / Ativo x 100
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Financeiro
7. Ponto de equilíbrio (break even point)
O ponto de equilíbrio indica o momento em que a receita líquida da empresa
é exatamente igual à soma dos custos e despesas, ou seja, lucro líquido igual a
zero. 
Ele serve para calcular quanto a empresa precisa vender para bancar suas
operaçõ es sem nenhum prejuízo. 
Obviamente, chegar ao ponto de equilíbrio nã o é meta de nenhuma empresa,
pois ele serve apenas como referência para descobrir quando o negó cio vai
começar a dar lucro. 
Para calcular esse indicador, basta utilizar a seguinte fó rmula:
Ponto de equilíbrio  = Custos e despesas fixas ÷ Margem de contribuição
No caso, a margem de contribuição é o que sobra de receita para a empresa
depois de pagar o custo de produçã o e os impostos sobre os produtos e
serviços, como veremos em mais detalhes adiante.
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Financeiro
8. ROI
O Retorno sobre Investimento (ROI) é uma métrica utilizada para identificar o
quanto a empresa ganha em rendimentos financeiros a partir de qualquer
investimento realizado.
É por meio dele que a empresa descobre qual foi o ganho (ou perda) obtido para
cobrir os custos envolvidos na aplicaçã o dos recursos e ainda ter retorno
financeiro (caso ele exista).
A fó rmula é uma das mais conhecidas do mundo corporativo:
ROI = (Ganho obtido - Valor do investimento) / Valor do investimento x 100
Você pode fazer esse cá lculo para medir o retorno do valor investido em
produtos, serviços, campanhas, treinamentos e qualquer atividade da empresa.
Além disso, o ROI é um parâ metro importante para comparar seu retorno com o
de outras empresas do mesmo segmento.
Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
1. Absenteísmo
O que é? O índice de absenteísmo é responsá vel por medir as ausências
dos funcioná rios a partir de suas faltas justificadas ou nã o, atrasos e
licenças médicas. Seus valores sã o extraídos de forma semanal,
quinzenal ou mensal, de acordo com as necessidades da empresa.
Para que serve? Pode ajudar a prever quantas ausências acontecerã o
em determinado período e quais serã o os custos dessas baixas e o
quanto elas vã o impactar na produtividade do setor.
Além disso, com base na média de horas trabalhadas, o impacto do
absenteísmo nos custos da mã o de obra pode ser quantificado.
Como mensurar? Existem vá rias formas de mensurar esse indicador,
veja!
 Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
BradFord Factor

Uma das formas de fazer a mensuraçã o dessas faltas é por meio do BradFord Factor, um medidor onde
as faltas curtas, constantes e nã o planejadas têm um peso menor do que as longas. O cá lculo é feito
considerando o nú mero total de presenças e faltas.

Para tanto, antes de tudo, você precisa conhecer a fó rmula:

B = (SxS) x D, onde:

S = total de ausê ncias por indivíduo;

D = total de dias de ausência por indivíduo;

B = Bradford Factor score.

125 de score = (5 x 5 ausê ncias) x 5 dias.

O score é avaliado conforme um ranqueamento em que, quanto mais alto, pior é o desempenho do
colaborador. A escala é divida em três partes:

45 pontos — suficiente para justificar uma advertência informal;

100 pontos — suficiente para justificar uma medida disciplinar ( advertência formal, suspensã o);

900 pontos — suficiente para demitir.

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Gestão de Pessoas
Horas de ausência
Outra forma de calcular é tomar as horas de trabalho perdidas como base.
Fica assim:

Absenteísmo = (horas perdidas ÷ horas de trabalho previstas) x 100

Exemplo: (200 horas perdidas ÷ 3.360 horas de trabalho previstas) x 100 =

5,95%
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Gestão de Pessoas
2. Turn-over ou Índice de Rotatividade
Esse indicador é responsá vel por mostrar a quantidade de profissionais que saem e entram
na empresa em um determinado período.
Mesmo que a empresa ainda nã o possua uma política de indicadores, esse em especial, deve
ser o principal, pois ele será responsá vel por detectar problemas nos seguintes métodos:
qualidade no recrutamento e seleçã o;
eficiência no processo de onboarding; capacidade de retençã o de talentos.
Além disso, contar com uma equipe que permaneça na empresa, fortaleça o ambiente de
trabalho e alcance as metas definidas é importante nã o apenas para diminuir a rotatividade,
mas para aumentar a produtividade.
Como mensurar? O cá lculo desse indicador é realizado a partir dos dados de movimentaçã o
(entrada e saída de funcioná rios) e o seu nú mero total. Se essa média nã o estiver boa, pode
significar que a empresa esteja perdendo conexõ es com os clientes e capital intelectual.
Na prá tica, você encontrará quatro formas de olhar para rotatividade:
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Gestão de Pessoas
Turn-over recente
A primeira considera os profissionais recém-admitidos. Logo, este turn-over está
diretamente associado à qualidade do processo de recrutamento e seleçã o de
pessoas. Este é o cá lculo:

Turn-over recente = (rescisões de profissionais com até 6 meses de tempo

de serviço ÷ quantidade de funcionários) x 100.

Exemplo: (2 saídas de pessoas com até 6 meses ÷ 100 funcioná rios) x 100 = 2%
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Gestão de Pessoas
Turn-over de desligados
Também é possível medir o turn-over em relaçã o ao conjunto de
colaboradores que saíram e tiveram de ser substituídos. O cá lculo é o
seguinte:

Turn-over de desligados = (rescisões de profissionais ÷

quantidade de funcionários) x 100

Exemplo: (10 saídas ÷ 1000 funcioná rios) x 100 = 1%

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Gestão de Pessoas
Turn-over geral
A terceira forma pondera entradas e saídas de colaboradores.
Resumidamente, a métrica captura qualquer movimentaçã o nos
quadros. Confira:

Turn-over geral = {[(admissões + demissões) ÷ 2] ÷ pelo total de

funcionários} x 100

Primeiramente, obtém-se a média entre admissõ es e demissõ es;

posteriormente, divide-se o resultado pelo total de funcioná rios;
{[(1 admissã o + 2 demissõ es) ÷ 2] ÷ 100 funcioná rios} x 100 = 1,5%
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Gestão de Pessoas
3. Custo do Turn-over
É a mediçã o do impacto financeiro da rotatividade na empresa.
Para que serve? Com a ajuda dessas métricas para descobrir o índice de rotatividade,
fica mais fá cil focar nos motivos que levam à saída de funcioná rios. Entã o, está na hora
de rever alguns valores e pensar em açõ es para reverter essa situaçã o.
Como mensurar? O custo do turnover pode ser encontrado somando as despesas com
os itens abaixo:
- recrutamento e seleçã o;
- programa de integraçã o dos novos contratados;
- reduçã o da produtividade com a vaga em aberto;
- reduçã o da produtividade até o contrato atingir os patamares do antigo profissional.
Recomenda-se que essa avaliaçã o seja feita em torno de uma vez ao ano. A entrevista
demissional também é uma das melhores formas de avaliar as razõ es de saída e pode
ser aplicada junto a outras ferramentas.
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Gestão de Pessoas
4. Índice de retenção de talentos
O que é? Ele é utilizado para diagnosticar a eficiência das estratégias
da empresa que estã o direcionadas aos funcioná rios, de acordo com
suas competências e resultados.
Para que serve? Com ele, você pode entender como aumentar o
engajamento e diminuir o índice de rotatividade.
Como mensurar? Esses dados sã o obtidos aplicando
um questioná rio de avaliaçã o de desempenho, preferencialmente
calculando os resultados por setor e, com isso, detectar os problemas
existentes e atuar de forma preventiva para que os melhores talentos
nã o se desliguem da companhia.
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Gestão de Pessoas
5. Headcount
O que é? Contagem do nú mero total de colaboradores.
Para que serve? No headcount, a intençã o é avaliar se o nú mero de
colaboradores aumentou ou diminuiu nos ú ltimos anos. Caso os nú meros
sejam positivos, pode significar que a empresa está no caminho certo e as
açõ es tomadas sã o adequadas.
Caso contrá rio, se houver uma queda bruta e/ou estagnaçã o do nú mero de
funcioná rios, é prová vel que o seu negó cio precise de remodelaçõ es. Para
isso, procure ir atrá s das razõ es que podem ter causado essas saídas.
Como mensurar? Literalmente, some todos os profissionais sob contrato
com a empresa.
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Gestão de Pessoas
6. Frequência
O que é? Essa métrica avalia o nú mero de faltas dos funcioná rios, além de mensurar
também a sua pontualidade.
Para que serve? Seu objetivo é identificar o compromisso e engajamento de cada um
dentro da equipe.
A partir disso, podem ser montadas estratégias que mantenham o empregado mais
motivado — e entender as possíveis açõ es que podem ter causado a frequência dos
atrasos, se for o caso. Um exemplo de soluçã o é atribuir mais tarefas e
responsabilidades aos empregados que se atrasam frequentemente.
Como mensurar? Basta seguir este cá lculo:
Frequência = (presença ÷ dias de trabalho) x 100

Exemplo: (18 dias presentes ÷ 21 dias de trabalho) x 100 = 85%

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Gestão de Pessoas
7. Avaliação de aprendizagem
O que é? Esse indicador é um dos mais utilizados pelas equipes de treinamento e
desenvolvimento, pois ele é responsá vel por informar quanto o profissional absorveu do
conteú do do que foi aplicado.
Para que serve? A aplicaçã o de treinamentos para estes indivíduos fortalece o seu
desempenho, eleva a qualidade e permite que eles possam disseminar o conhecimento
entre outros membros da equipe. 
Para saber se os treinamentos selecionados foram os corretos e se o colaborador estava
engajado com eles, é essencial realizar essa avaliaçã o da aprendizagem.
Como mensurar? A forma mais comum de coletar os dados é por meio de avaliaçõ es, que
podem ser administradas das seguintes formas:
- apenas um questioná rio apó s o término da capacitaçã o;
- uma avaliaçã o antes e outra depois do evento, para realizar as comparaçõ es;
- uma prova para quem nã o participou do treinamento e para quem esteve presente —
essa opçã o mostra as necessidades dos colaboradores e se elas serã o solucionadas apó s a
preparaçã o. 
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Gestão de Pessoas
8. Índice de reclamações trabalhistas
O que é? Esse indicador é responsá vel por apontar falhas na gestã o, conflitos
organizacionais e a falta do cumprimento dos direitos do profissional, dados
importantes para analisar a idoneidade da organizaçã o perante seus funcioná rios e os
ó rgã os pú blicos.

Para que serve? Mede as condiçõ es de trabalho e também a responsabilidade social da

empresa - ela está mantendo a saú de e integridade de seus funcioná rios ou tem
questõ es irregulares?

Como mensurar? Essa taxa é medida da seguinte forma:

reclamações trabalhistas = (número de reclamações trabalhistas / número de

profissionais desligados) x 100
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Gestão de Pessoas
9. Taxa de promoção
O que é? Essa taxa é calculada a partir do plano de desenvolvimento
individual (PDI) — medida estratégica de retençã o de talentos — que
é responsá vel pelas metas que cada colaborador tem e como ele deve
fazer para alcançá -la.

Para que serve? Observar os motivos que impediram promoçõ es

que, de início, pareciam viá veis, e o que deverá ser feito para que o
saldo seja positivo.

Como mensurar? De acordo com o filtro de funcioná rios que se

encontram na zona de promoçã o, quantos realmente foram
promovidos?
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Gestão de Pessoas
10. Promoções internas x externas
O que é? Esse indicador é um comparativo entre os profissionais que foram
promovidos e as contrataçõ es feitas para compor funçõ es de liderança.

Para que serve? Esses dados sã o importantes para verificar se o plano de

carreira atribuído a cada talento está sendo cumprido ou se a empresa nã o
está aplicando treinamentos focados na formaçã o de novos líderes, fatores
importantes para o crescimento da á rea de treinamento e desenvolvimento e
para o corpo funcional.

Como mensurar? Para fazer isso, basta comparar a porcentagem de

funcioná rios que conseguiram promoçõ es para cargos de liderança com a
porcentagem de novas contrataçõ es para esses mesmos cargos.
Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
11. Vagas fechadas no prazo
O que é? Entendimento sobre a pontualidade de recrutamento e seleçã o de pessoas.
Para que serve? Essa métrica responde a duas questõ es importantes. A primeira é
saber se o processo atende à s necessidades da empresa, e a segunda é diferenciar boas
e má s prá ticas no setor.
Como mensurar? Você terá de reunir informaçõ es sobre o total de vagas abertas no
período escolhido e a quantidade de vezes em que o cronograma foi cumprido. Com
isso em mã os, é só encontrar um percentual:
Percentual de vagas fechadas no prazo = (vagas fechadas no prazo ÷ total de
vagas abertas) x 100

Exemplo: (7 vagas no prazo ÷ 10 vagas abertas) x 100 = 70%

Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
12. Competitividade salarial
O que é? Esse KPI diz respeito à comparaçã o entre os salá rios oferecidos
internamente com os valores praticados no mercado.
Para que serve? Com isso, você vai entender se a proposta é atrativa para os
profissionais e verificar a necessidade de complementar os ganhos com outros
benefícios.
Como mensurar? O cá lculo é bastante simples:
Competitividade salarial = (salário oferecido ÷ salário-médio do
mercado) x 100
Exemplo: (R$1.500,00 de salá rio oferecido ÷ 1.550,00 de salá rio de mercado) x
100 = 96,77%
Veja que um valor abaixo de 100% revela um salá rio menos competitivo do que
a oferta dos concorrentes, enquanto um valor acima, o oposto.
Talvez o maior desafio seja levantar os dados salariais. Isso pode ser feito com
pesquisas na sua regiã o, nos anú ncios de vagas ou em guias salariais.
Indicadores de Desempenho em
Gestão de Pessoas
13. Folha de Pagamento x Faturamento
O que é? Medida comparativa entre os gastos com os colaboradores e o
capital da empresa.
Para que serve? Seu objetivo é identificar se a empresa está equilibrando
ambos os nú meros, de modo a verificar se o custo de remuneraçã o está muito
superior ao que a empresa suporta ou se o custo está abaixo do que ela pode
arcar.
Como mensurar? Neste caso, é possível calcular tanto os valores brutos,
quanto os líquidos, a depender de como funciona a sua empresa e as suas
preferências. De qualquer modo, o cá lculo é realizado da seguinte forma:

Relação em porcentagem da eficiência da folha de pagamento = (valor

da folha mensal / faturamento mensal) x 100
Indicadores de Desempenho em
Produção
Indicadores de Desempenho em
Produção
1. Número de Produtos Produzidos

Este indicador, basicamente, é usado para identificar a quantidade de itens

produzidos em um determinado período.
Esta métrica pode ser usada para avaliar um setor específico, equipe ou turno,
facilitando avaliar se o processo segue dentro dos parâ metros esperados
continuamente.
Se algo foge destes parâ metros estabelecidos, convém analisar os motivos.
Indicadores de Desempenho em
Produção
2. Produtividade ou Desempenho
Na produçã o, também se faz necessá rio acompanhar o desempenho do
trabalho individualmente. Ou seja: o quanto cada profissional pode produzir
em um determinado período estipulado, dentro das condiçõ es e variá veis
presentes na sua estaçã o de trabalho.
A importâ ncia deste indicador consiste na avaliaçã o e quantificaçã o precisa
que eles fornecem da relaçã o de “esforços empregados x produtos e serviços
gerados”.
O ideal é sempre utilizá -los conjuntamente aos indicadores de qualidade,
criando o cená rio ideal para o crescimento e desenvolvimento da
organizaçã o.

PRODUTIVIDADE = quantidade de produtos ou serviços produzidos /

quantidade de recursos utilizados = output / input.
Indicadores de Desempenho em
Produção
3. Tempo Médio Para Reparo
Também conhecido como MTTR — sigla para o termo em inglês Mean Time To Repair
—, o tempo médio para reparo consiste na expectativa de tempo para a soluçã o de
eventuais paradas no maquinário ocasionadas por eventos de manutençã o. Em resumo,
mede a capacidade da equipe em consertar a falha de um equipamento ou má quina.

Um importante benefício atribuído a ele é indicaçã o da eficiência do reparo, uma vez

que quanto menor for o resultado, melhor será para a eficiência operacional. Sendo
assim, é um dos mais importantes indicadores de desempenho porque agrega uma
camada extra de controle sobre qualquer situaçã o que oscile a capacidade produtiva da
sua indú stria.

MTTR = Somatório dos Tempos para Reparo (Tempo Total de Manutenção

Corretiva) / (Nº total de ações de manutenção corretiva durante um determinado
período de tempo)
Indicadores de Desempenho em
Produção
4. Tempo Médio entre Falhas

O MTBF, sigla para o termo em inglês Mean Time Between Failures ou tempo médio
entre falhas, assim como o pró prio termo diz, indica o tempo total de bom
funcionamento médio, entre as falhas de má quinas que podem ser reparáveis.
Ele mensura a confiabilidade da má quina ou equipamento, e quanto maior for o
resultado, maior a confiabilidade do ativo.

MTBF = (TD - TM) / P

TD: Tempo total de disponibilidade. Esse é o tempo que a má quina funcionaria, se nã o

houvesse nenhuma parada ou problema técnico.
TM: Tempo total de manutençã o. Esse é o tempo que a má quina fica parada por
consequência da interrupçã o para realizar reparos.
P: Nú mero de paradas. Essa é a quantidade de vezes que a má quina para e precisa de
manutençã o.
Indicadores de Desempenho em
Produção
5. Disponibilidade

Por que uma fá brica nã o produz 24 horas por dia e 7 dias por semana? Porque isto nã o
é possível.

Ao se utilizar os ativos naturalmente ocorrem desgastes, o que demanda manutenção.

As peças dos equipamentos que estã o desgastadas terã o de ser substituídas ou

reparadas, sendo que estes serviços de manutençã o demandam tempo e subtraem
horas de produçã o.

Considerando isso, a Disponibilidade mede a relaçã o entre as horas que sobraram apó s
a execuçã o dos serviços de manutençã o (horas disponíveis) e as horas calendá rio.
Indicadores de Desempenho em
Produção
6. Nível da Capacidade Instalada

Imagine que você saiba o nú mero má ximo de itens que sua equipe pode desenvolver
em capacidade má xima de produtividade. Mas, ao checar os indicadores de
desempenho, você percebe que apenas a metade disso tem sido executado.

Aí entra esta métrica, que ajuda a observar a baixa produtividade e, por consequência,
favorece o rá pido ajuste para devolver o trabalho em seu mais elevado nível de
produtividade, qualidade e eficiência.

Pra isso é necessário o Cálculo de capacidade produtiva:

O cá lculo da capacidade produtiva nã o se baseia apenas em uma ú nica operação, mas
em três:
A capacidade instalada
A capacidade efetiva
A capacidade realizada
Indicadores de Desempenho em
Produção
Capacidade produtiva instalada

A capacidade produtiva instalada representa o potencial má ximo de produçã o de uma

indú stria, ou seja, o quanto poderia ser produzido se a fá brica operasse 24 horas por
dia, sem interrupçõ es.

Dependendo do tipo de produto, pode ser mais conveniente fazer o cá lculo em minutos.
Usando uma conta simples, sabemos que 24 horas sã o equivalentes a 1440 minutos por
dia.

Supondo que uma indú stria produza canetas e cada caneta demore 3 minutos para ser
produzida, (1440 min / 3 min) no final de 24 horas teremos 480 canetas.
Indicadores de Desempenho em
Produção
Capacidade produtiva efetiva

No entanto, essa mesma indú stria pode operar com apenas um turno de 8 horas e,
durante esse tempo, contar com 30 minutos diários de pausa para manutenção. Isso
significa que os 1440 minutos iniciais se transformaram em 450 minutos (turno de 8
horas menos 30 minutos de manutençã o). (7,5 h x 60min)

Fazendo o novo cá lculo, o nú mero de canetas produzidas por dia passa a ser de 150
canetas (450 min / 3 min). Assim, o que temos agora é o nú mero de horas da
capacidade produtiva efetiva, ou seja, o que é possível produzir considerando
desperdícios esperados.

Podemos incluir aqui rotinas de manutençã o, disponibilidade de recursos materiais e

pessoais, assim como a perda de material prevista.
Indicadores de Desempenho em
Produção
Capacidade produtiva realizada

Por ú ltimo, sabendo o que é natural perder durante a produçã o, é necessá rio
contabilizar os desperdícios nã o previstos, como falhas emergenciais e eventualidades
(funcioná rio afastado, falta de maté ria-prima etc.).

Esse novo cá lculo será a capacidade produtiva realizada, que podemos ilustrar por
meio de um blecaute. A falta de energia impede o funcionamento das má quinas e,
consequentemente, reduz o montante produzido.

Num cená rio onde essa falha impeça a açã o das má quinas por duas horas (120
minutos), (450 – 120 min / 3 min) a produçã o esperada cai para 110 canetas .
Portanto, 40 canetas foram perdidas no processo.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Ticket médio

Ticket médio = (valor total das vendas / nú mero de vendas) é um

KPI muito importante pois, mais importante que o nú mero de
negó cios fechados, é o ticket médio dos clientes trazidos pelos
vendedores.
Esse é um indicador importante de se observar, pois, caso esteja
baixo, pode representar uma oportunidade de vender mais para os
mesmos clientes.
Em geral, um ticket médio alto indica que os vendedores estã o
conseguindo transmitir valor e confiança aos clientes. E também
pode significar que os leads estã o chegando com alta qualidade,
interessados e preparados para consumir com você.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Taxa de conversão

A taxa de conversão mostra quantas oportunidades se tornaram, de

fato, vendas fechadas. Ter esse nú mero em mã os ajuda a saber se os
contatos que estã o chegando para vendas sã o mesmo qualificados
para se tornarem vendas de fato.
Taxa de conversão = Vendas Ganhas / (Vendas Ganhas + Vendas
Perdidas)
É importante ainda observar o funil de vendas para saber em qual
momento os contatos estã o se perdendo e trabalhar para melhorar
esses gargalos. Se um cliente em potencial abandona a empresa
antes de chegar ao time de vendas, o problema pode estar no
marketing, em pré-vendas etc. Se é mesmo no time de vendas, é
preciso olhar mais de perto para entender os motivos.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Taxa de cancelamento
A temida taxa de cancelamento, bastante conhecida também como churn, é o
pesadelo de muitas empresas. É calculada assim:
Taxa Cancelamento = (nº total de clientes de um período - nº total de
clientes de outro período).
Por exemplo, se, em um mês, a empresa tem 100 clientes e, no mês seguinte,
somente 95, a taxa de churn é de 5%.
A taxa de cancelamento é especialmente importante para aquelas empresas
que oferecem assinaturas, como é o caso do software como serviço
(software as a service, ou SaaS). Isso porque elas precisam garantir a
receita recorrente, e um churn pode atrapalhar os planos.
Mas ter clientes cancelando é indesejá vel para qualquer empresa,
independentemente do segmento. Por isso, ao identificar um churn rate
alto, é preciso executar estratégias de retençã o dos clientes. Também é
necessá rio olhar para os clientes que o time de vendas está trazendo: será
que eles fazem parte do seu perfil de cliente ideal?
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Ciclo médio de vendas

Consiste no tempo mé dio que uma venda leva para ser fechada. Esse é um
indicador importante para prever quando novas receitas vã o entrar na
empresa.
Ciclo Médio = Soma de dias para ganhar 1 venda / Qtd. Vendas Ganhas
Pode-se levar em consideraçã o que o ciclo de vendas começa quando o possível
cliente responde positivamente durante a prospecçã o e termina quando o
negó cio é fechado.
Exemplo: Se você vende um software complexo e a negociaçã o costuma levar, em
mé dia, 40 dias, por exemplo, ao reduzi-lo para 20 dias, espera-se que a sua
receita dobre — caso os outros indicadores continuem os mesmos, é claro.
Com os indicadores de desempenho comercial definido, é hora de comunicá -los de
maneira padronizada aos vendedores. Deixe claro a todos quais sã o os KPIs
que interessam para a empresa a partir daquele momento. Assim, o time se
manté m focado na busca dos resultados desejados.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Metas de vendas
Esse é o indicador simples e ao mesmo tem importante,
acompanhado pelos gestores. O nú mero de vendas fechadas por
cada membro da equipe é uma informaçã o essencial para o
desenvolvimento das atividades.
Por que um dos seus funcioná rios consegue fechar o dobro de vendas
do que os demais dentro de um mês? Mais do que cobrar aqueles
que apresentam um desempenho inferior, você pode se inspirar
nos melhores vendedores.
Além disso, é importante comparar o desempenho individual com as
metas de vendas traçadas para o período. Procure identificar com
qual percentual cada um dos funcioná rios contribuiu para atingir a
meta proposta.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Valor médio de vendas

Muitas vezes, o nú mero de vendas é um indicador que nã o transmite

a informaçã o completa. O que vale mais: três vendas de R$500
cada ou uma ú nica venda de R$3.000?

Conhecer o valor médio das vendas geradas pelo time comercial é

importante para visualizar o reflexo das operaçõ es nos resultados
da empresa.

O objetivo deve ser sempre aumentar o ticket médio.

Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Número de prospecções

Quantos contatos cada vendedor faz com clientes?

Essa é uma ótima forma de medir o engajamento da
equipe – visualizando os esforços de cada um dos
funcionários para gerar resultados positivos para a
empresa.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Participação de produto no faturamento
Diz respeito ao índice de participaçã o de determinado produto no
faturamento. A importâ ncia disso é monitorar quais produtos sã o mais
impactantes no negó cio e, é calcula da seguinte forma:

Índice de Participação = (Faturamento de determinado produto /

Faturamento de todos os produtos) x 100
Utilizando essa mesma ló gica, é possível calcular também quais sã o os
segmentos de clientes que trazem volume financeiro ao negó cio. Sabendo
disso, torna-se viá vel desenvolver estratégias de marketing e vendas mais
assertivas, focadas no que gera resultado para o seu negó cio.

Sua empresa pode se valer tanto de indicadores já utilizados por outros

negó cios ou elencar seus pró prios KPIs de acordo com sua demanda.
Indicadores de Desempenho na
Área comercial
 Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

Esse é um indicador extremamente importante, já que alinha as vendas com o

financeiro da empresa.
O custo de aquisiçã o de clientes, bem conhecido como CAC, é um indicador de
quanto estamos gastando para adquirir cada cliente conquistado.
Esse custo é calculado a partir dos gastos com vendas e marketing, já que sã o
essas as duas á reas responsá veis por atrair e converter clientes.
Envolve tanto ferramentas, eventos, campanhas, quanto salá rios e comissõ es.
Caso hajam mais á reas envolvidas nessa atraçã o ou conversã o, o custo da
á rea em questã o também deve entrar na conta do CAC. A fó rmula do CAC é
simples:
CAC = Custo Total com MKT e Vendas / Qtd clientes adquiridos no
período