CENTEC – Instituto Centro de Ensino Tecnológico

E.E.E.P Juarez Távora

Curso Técnico em Automação Industrial
Disciplina: Sistema da Produção e da Qualidade

INTRODUÇÃO A DISCIPLINA SISTEMAS

DA PRODUÇÃO E DA QUALIDADE: A
qualidade!
Professora: MSc. Hilana Bezerra Moura Frota.
.
 OBJETIVOS DA UNIDADE

 Desenvolver as principais linhas de pensamento e as responsáveis

pelos conceitos e implementações da gestão da qualidade nas
organizações;

 Explicar as definições clássicas e suas aplicabilidades na gestão da

qualidade;

 Analisar a importância da gestão da qualidade sob a ótica do gestor,

do ambiente que atua e as diversas percepções que o cliente pode ter
sobre o produto.
 QUALIDADE
O QUE É?
Maior volume de vendas
Satisfação do cliente Visão a longo prazo
Melhorar atendimento Feedback rápido
Maior eficiência Preocupação no projeto
Maior produtividade Foco nos resultados
Controle produtivo Inovação e criatividade
Controle preventivo Responsabilidade social
Maior integração do Melhoria na imagem
pessoal Redução de retrabalhos
Redução de custos Maior lucratividade
Redução de perdas Maior crescimento
 NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL

“Só fazemos melhor aquilo que,

repetidamente, insistimos em melhorar.
A busca da excelência não deve ser um
objetivo, e sim um hábito.”

Aristóteles
 NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA
QUALIDADE TOTAL

Modo de gestão de uma organização, centrado na

qualidade, baseado na participação de todos os seus
membros, visando ao sucesso a longo prazo, através da
satisfação do cliente e dos benefícios para todos os
membros da organização e para a sociedade.
 INTRODUÇÃO

 Quando falamos de Gestão da Qualidade, estamos focando que há

uma necessidade imediata de realizar ações de forma que elas
venham a obter o desempenho esperado.
 Notamos que esse desempenho é para satisfazer as necessidades e
expectativas dos clientes, acionistas, fornecedores e órgãos
regulamentadores.

 Cada cliente é diferente um do outro e com isso, as necessidades e

expectativas acompanham a individualidade dos mesmos.

 A qualidade pode ser vista sob diversos aspectos.

 O que é qualidade para mim, pode não ser qualidade para o outro.
 3

Conceitos fundamentais

• A evolução da qualidade está intrinsicamente ligada

à evolução da gestão de produção.

• A qualidade tem foco:

 na satisfação do cliente
 no processo (e não no produto)
 produtos qualitativamente padronizados
 4
Na antiguidade a produção era fruto do trabalho
de uma única pessoa (o artesão).

• A pessoa era responsável:

a) pelo ciclo de produção
b) pela venda do que fazia
a qualidade era medida pela reputação da pessoa
(que definia o que era
qualidade) havia algo que hoje é moderno:
customização
distanciamento de fatos como especificação,
que dá confiabilidade e
conformidade ao item .
 5

E HOJE?

Hoje há senso comum de que “não se

fazem mais as coisas como
antigamente!”

• Antes se fazia melhor do que hoje?

• O que mudou?
• Hoje ainda tem produtos artesanais de alto
valor?
 6

As mudanças tem sido significativas:

fuga do sistema taylorista / fordismo

busca por sistema lean
Taylor / Ford Lean

• Pessoas • Pessoal multi-função

especializados • Qualidade é total;
numa atividade;
• Quem executa é o
• Havia inspetores para responsável pela
a qualidade; qualidade;
• Pouca variedade de • Produto que atenda o
produtos. cliente (qualidade,
quantidade, prazo).
 8

Com Ford, a qualidade sofreu grande evolução:

• Cada etapa do processo

de montagem era feita
por pessoas distintas;

• Ao seguir para etapa posterior, a peça

precisava se adequar nova peça a ser
à encaixada;
• Isso exigia: tolerâncias corretas; conformidade;
especificações bem definidas.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Coleta de Alimentos►
Inspeção pelos
consumidores

 Divisão do trabalho: Fornecedores de alimentos►

Inspeção nos mercados das aldeias

 Primeiros Fabricantes: Artesãos das aldeias►

Confiança na técnica e reputação
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 O Código de Hamurabi (2.150 a.C.) já demonstrava
preocupação a durabilidade e funcionalidade das
edificações;

 Os Fenícios amputavam a mão do fabricante de

produto fora das especificações do governo;

 Livro dos Mortos – Egito

 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 Exército Terracota – China

Exército de terracota, Guerreiros de Xian ou ainda Exército do imperador Qin, é uma coleção de esculturas de terracota
representando os exércitos de Qin Shi Huang, o primeiro imperador da China. É uma forma de arte funerária enterrada com o
imperador em 210-209 a.C. e cuja finalidade era proteger o governante chinês em sua vida após a morte
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE

 Os Romanos desenvolveram padrões de qualidade e

métodos de medição altamente sofisticados.

 Com a Revolução Industrial,

a produção em massa de
bens manufaturados se
tornou possível através da
divisão do trabalho e da
criação serial de peças, o
que criou problemas para
aqueles que estavam
acostumados a ter seus bens
feitos sob medida.
 EVOLUÇÃO DA GESTÃO DA QUALIDADE
 O final dos anos 70 e 80 foram marcados pelo esforço
para a Qualidade em todos os aspectos de negócios e
das organizações prestadoras de serviços, incluindo
finanças, vendas, pessoal, manutenção,
gerenciamento, produção e serviços.

A partir da década de 90 a qualidade foi marcada pela

retomada da força das empresas americanas e pela
crise econômica nos Tigres Asiáticos.
 Há um longo caminho a ser percorrido em virtude
do atraso no acesso e implantação desses
conceitos, principalmente nos países menos
desenvolvidos (Brasil)
 E a evolução técnico científica
9
continua...
Em resumo:

Década de 20 –
• Gráficos de controle (Shewart)
• Ciclo PDCA (Shewart)

Década de 30 –
• Ferramentas e normas de controle
• Técnicas de amostragem
• Controle estatístico
 E a evolução técnico científica
10
continua...
Em resumo:

Década de 50 –

• Sistema de Controle da Qualidade Total (Feigenbaum)/ TQC –

Total Quality Control (modelo que mais tarde viria a
influenciar a ISO)
• Programa Zero Defeito (Crosby)
• Deming e Juran no Japão: a participação dos colaboradores
e da alta gerência era vital à gestão da qualidade
(envolvimento amplo) ou CWQC – Company Wide Quality
Control. TQM (Total Quality Management / Gestão da
qualidade total)
 E a evolução técnico científica
11
continua...
Em resumo:

Década de 60 –
• Desdobramento da Função Qualidade – QFD (Quality
Function Deployment)
• Permitir que a equipe de desenvolvimento do produto
incorpore as reais necessidades do cliente em seus
projetos de melhoria.

Década de 80/90 –
• Seis Sigma (ênfase no controle estatístico e na
análise e solução de problemas)
• ISO (International Organization for Standardzation)
 12

O modelo japonês (CWQC):

• Aversão total ao desperdício / muda (Ohno)

• Melhoria contínua • busca da perfeição (kaizen)
• Sistema de parceria e aliança com fornecedores
• Dispositivo a prova de erros - poka yoka (Shingo)
• Emprego das 7 ferramentas da qualidade (Ishikawa)
• Círculo de controle de qualidade – CCQ
• Reduzir a importância do grupo de qualidade (não é ele o responsável pela
qualidade). Este grupo era normalmente composto por 10% do efetivo de pessoal
• O responsável pela qualidade é quem executa a atividade
• Todos na empresa precisam ter o mesmo foco: fazer o melhor Do maior ao menor
na estrutura organizacional: todos necessitam trabalhar com a mentalidade
voltada para a qualidade
• As pessoas tinham autonomia para interromper o processo, se não
estivesse adequado.
 13

Eras da Qualidade

A ênfase é separar o produto bom do defeituoso por meio

da observação direta.

Desde antes da Revolução Industrial, sempre se praticou algum tipo de

controle desse tipo e esta presente até hoje em muitas modalidades de

produção utilitária ou artística.

Continua sendo praticada pelos consumidores nas feiras livres, nos

supermercados. Sempre irá existir enquanto houver clientes que se relacionam

direto com produtores.

 14

Eras da Qualidade

A qualidade é dividida em três períodos:

 1. Era da inspeção;
 2. Era da estatística;
 3. Era da qualidade total.

Alguns autores, porém, citam dois períodos

anteriores ao da inspeção:
 4. Era do operador;
 5. Era do supervisor.
Evolução do Controle da Qualidade

Controle da
Qualidade
Estatística Total

Inspeção

Supervisor
Operad
or
1900 1918 1937 1960 2000
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE

Controle Gerência
Tópicos Inspeção Estatístic Garantia da Est r atégic
o da Qualidade a da
Qualidade Qualidade

Preocupaçã Verificação Controle Coordenação Impacto

estratégico
o Básica

Um problema Um problema Um problema a ser Uma

a ser resolvido a ser resolvido resolvido oportunidade
Visão da
proativamente de
Qualidade concorrência

Uniformidade Uniformidade Toda a cadeia de Necessidade

produto com produção: do de mercado
Ênfase produto
menos projeto ao mercado
e do
inspeção
consumidor
PRINCIPAIS ERAS DA QUALIDADE
Controle Gerência
Tópicos Inspeção Estatístico da Garantia da Estratégica da
Qualidade Qualidade Qualidade

Instrumento Instrumentos e Programas e Planejamento

Métodos de técnicas sistemas estratégico,
medição estatísticas mobilização da
organização.
Quem é o Todos os
Departamento Departamento departamentos. Todos na
responsável de Inspeção de A alta gerência empresa, com a
da Engenharia e se envolve alta gerência
Produção para com a exercendo forte
qualidade? qualidade liderança.

Selecionar/ Controlar é Estruturar Desenvolver

Orientação e separar fazer previsões programas e cultura da
abordagem produtos bons dos limites políticas da qualidade
e maus aceitáveis qualidade
 18

Eras da Qualidade

Era do Operador

 no sistema de produção artesanal, o operador era

o próprio artesão;

 o responsável por todas as etapas da produção, inclusive

pela comercialização;

 o contato direto com o mercado consumidor

proporcionava ao operador (artesão) uma visão das
necessidades de seus clientes, possibilitando a confecção
de peças sob medida.
 19

Eras da Qualidade

 Era do Supervisor

 no sistema de manufatura, os artesãos

perceberam que necessitavam de mão de obra;

 os trabalhadores passaram a executar o trabalho

operacional e, reunidos em um mesmo local, passaram a
exercer o “ofício” de um capitalista, que organizava a
produção;

 os supervisores passaram a assumir o controle da

qualidade.
 20

Eras da Qualidade

 Era da Inspeção
1937

- Observação direta do produto ou serviço pelo fornecedor;

- Produtos e serviços inspecionados um a um
ou
aleatoriamente;
- Surge a substituição do supervisor de produção
pelo inspetor de qualidade.
- Hoje são os departamentos de controle de
qualidade, desvinculados dos departamentos de produção.
 21

 no período caracterizado pela inspeção

(período da Revolução Industrial), os produtos
eram o principal foco de produtores e clientes;

 a detecção de defeitos de produção não seguia

uma metodologia preestabelecida.
 22

Eras da Qualidade

 Era do Controle Estatístico

1960

- Observação direta do produto ou serviço pelo

fornecedor, ao final do processo produtivo;

- Produtos e serviços inspecionados com

base em amostras
 23

 O foco estava direcionado aos processos de produção,

não mais aos produtos fabricados e comercializados;

 Com o aumento da demanda mundial por produtos

manufaturados, tornou-se inviável a inspeção
individual dos produtos;

 Adotou-se a técnica da amostragem, com a seleção

aleatória de produtos a serem inspecionados (um
grupo representava a qualidade de todo um lote).
 24

Eras da Qualidade

 Era da Qualidade Total - Foco no Cliente

1980
- Produtos e serviços definidos
com base nos interesses do
consumidor;

- Observação de produtos e
serviços durante o processo
produtivo;

- Qualidade garantida do
fornecedor ao cliente.
 25

No período da qualidade total, o que se

presencia hoje, a ênfase é no cliente;

- Ele é o centro das atenções das empresas, que

direcionam seus esforços para atender a suas
expectativas;

- Uma particularidade dessa época é que todas as

pessoas da organização passam a ser responsáveis
pela qualidade proporcionada aos clientes.
 26

Eras da Qualidade

 Estágios do Ciclo industrial

Armand Feigenbaum enumerou oito:

1. Marketing: avalia o nível de qualidade desejado

pelo cliente e o custo que ele está disposto a pagar.
2. Engenharia: transforma as expectativas e os desejos
do
cliente em especificações.
3. Suprimentos: escolhe, compra e retém fornecedores
de peças e materiais.
4. Engenharia de processo: escolhe máquinas, ferramentas e
métodos de produção.
 27

Eras da Qualidade

5. Produção: a supervisão e os operadores têm uma responsabilidade

importante pela qualidade durante a fabricação.

6. Inspeção e testes: verificam a conformidade do produto com as

especificações.

7. Expedição: responsável pelas funções de embalagem e transporte.

8. Instalação e assistência técnica (serviço): instalação e assistência técnica

corretas ajudam a garantir o funcionamento correto do produto.
Era da Inspeção e do Era da
Controle Estatístico Qualidade Total

 Ênfase na qualidade do  Ênfase na qualidade

produto ou serviço; total;

 Problema do  Qualidade passa a ser

departamento da problema de todos;
qualidade;

 Como fazer um produto  Como garantir

ou serviço ter maior qualidade produtos e
qualidade? serviços?
Evolução do Controle da Qualidade
29 2/7/2017

Footer Text
 EVOLUÇÃO DA QUALIDADE DE
PRODUTOS E PROCESSOS
Nível de
Processos
qualidade
padronizados e
inovadores

Processos
padronizados

Processos não
padronizados

TEMPO
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

1. TOTAL SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 O cliente é a figura principal de todo o processo

organizacional;
 É preciso considerar as necessidades e expectativas
do cliente
2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA

 É importante considerar a opinião dos funcionários

nas decisões gerenciais;
 O executor das tarefas está em melhores condições de
identificar as principais dificuldades.
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

3. DESENVOLVIMENTO DE RECURSOS HUMANOS

 Os funcionários são alma da empresa e deles

depende o sucesso da organização;

 A capacitação profissional deve ser constante;

 A Remuneração deve ser “justa”;

 Motivação.
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

4. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

 Os funcionários apresentam resistência à implantação

de conceitos da qualidade;

 Devem ter consciência dos conceitos da qualidade;

 É preciso modificar a conformidade da cultura da

empresa por sua direção (Gestor);
 PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL

5. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO DO SISTEMA.

CICLO PDCA

 Antigamente, a qualidade e a oferta de

produtos/serviços para os clientes era vista de uma
forma bastante diferente da visão atual.
 Henry Ford dizia “que sua empresa atendia seus
clientes em qualquer cor de automóvel, desde que
fosse preto ou preto.”
 QUALIDADE X PRODUTIVIDADE X
COMPETITIVIDADE
COMPETITIVIDADE OBRIGA A:

• Concepção de melhores produtos

• Melhores soluções
• Produção mais rápida
• Menor custo

DÉCADA DE 60 – Preço antes da qualidade

DÉCADA DE 80 – Qualidade antes do preço
DÉCADA DE 90 – Qualidade e Preço
 COMO FAZER O DESENVOLVIMENTO DO
PRODUTO/SERVIÇO COM QUALIDADE?
• Administrativamente (documentos, registros,
cadernos de controle;

• Plano de Manutenção dos equipamentos;

• Organização do ambiente de trabalho

• Verificação dos equipamentos

• Levantamento de Materiais e suprimentos

(reagentes, padrões e materiais de referência);
 GURUS DA QUALIDADE

DEMING

• Fornece lógica sistemática e funcional

• Administração antecede a tecnologia
• Liderança e motivação
• Enfatiza o métodos estatísticos
e quantitativos

• Diferentes contextos do
Japão e da América do Norte
 Quem foi DEMING ?

Nascido nos Estados Unidos, Deming teve como

educação formal, além da graduação em Engenharia,
um mestrado em Física e Matemática e um Ph.D. em
Física e Matemática. Durante o período de
reconstrução do Japão (1947-1950), Deming trabalhou
como conselheiro de técnicas de amostragem junto ao
Comando Supremo das Forças Aliadas.
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL

DEMING, William Edwards

Professor/Consultor de renome
internacional na área da Qualidade,
tendo levado a indústria japonesa a
adotar novos princípios de
administração. Como reconhecimento
por sua contribuição à economia
japonesa a JUSE Union of Japanese
Scientists and Engineers (União dos
Cientistas e Engenheiros Japoneses)
instituiu o prêmio DEMING.
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL

DEMING, William Edwards

Publicou mais de 200 trabalhos, dentre os
quais: "Quality, Productivity and Competitive
Position" e "Out of Crisis" (Qualidade: a
Revolução na Administração). Neste último
livro o Dr. Deming apresenta o "Saber
Profundo" e os "Quatorze Princípios"
contendo os pontos básicos de sua filosofia.
O ciclo PDCA é também conhecido como
Ciclo de DEMING.
O Professor DEMING faleceu em dezembro
de 1993.
 Identificar e reduzir as causas de
variações nos processos

• Os 14 pontos de Deming

1. Crie constância de propósito no sentido da melhoria do produto

a tornar-se competitivo- os resultados não são obtidos da noite
para o dia;
2. Adote nova filosofia e assuma liderança da mudança –
encontrar alternativas economicamente viáveis;
3. Cesse a dependência da inspeção – não procurar defeitos e
sim investir na prevenção
4. Evita ganhar negócio baseando-se em preço e sim prazo,
confiança e fidelidade – estabelecer parcerias duradouras com
fornecedores;
 14 pontos de Deming - continuação

5.Melhore constantemente o sistema de produção e serviço (reduzir

custos) – através do ciclo Deming: Planejamento, Execução,
Avaliação e Ação (PDCA)
6. Institua treinamento no trabalho – aprender técnicas modernas
e melhoria da qualidade.
7. Institua liderança no lugar de chefia – superiores não devem ser
policiadores e sim treinadores
8. Elimine o medo (pessoas devem sentir seguras) – superiores
devem eliminar a insegurança incentivando a criatividade
9. Rompa barreiras interdepartamentais (atuar em equipe) –
eliminar dentro e fora da empresa os diferentes pontos de
divergências.
 14 pontos de Deming - continuação

10. Elimine slogans e exortações – eliminar metas numéricas que

servem para pressionar os colaboradores, fixando-se em
quantidade e não em qualidade
11.Elimine cotas ou padrões de trabalho – se houver muito existira
sobrecarga e se houver pouco existira ociosidade
12. Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho –
motivação e prazer ao trabalho
13. Institua programas de educação e de auto-melhoria – estimular a
educação ampla e contínua para o auto-desenvolvimento
14. Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas – criar
uma administração comprometida para cumprir os 13 pontos
acima.
Definição de QUALIDADE sob a ótica de Edward
Deming

Estatístico americano, foi o principal responsável

pelo uso popular da ferramenta conhecida como
“ciclo de Deming” ou ciclo do PDCA.

Iremos estudar a sua definição e aplicabilidade no

capítulo de Ferramentas da Qualidade.
O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de
1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos,
no Bell Laboratories. Ele analisou
estatisticamente o controle de processos e criou
um modelo para ser aplicado na abordagem de
qualquer problema, qualquer situação. Deming,
famoso estatístico americano, propagou essas
ideias no Japão do pós-guerra e como resultado
tivemos a popularização pelo mundo da técnica e
da qualidade dos produtos japoneses.
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em
quatro fases, representadas pelas iniciais, em
inglês, dos procedimentos a serem adotados: plan,
do, check, act.
 GURUS DA QUALIDADE

JURAN
• Necessidade de deixar a
euforia exagerada e os slogans
de qualidade;

• Destaca o papel do
consumidor externo e interno;

• Envolvimento e
comprometimento da
administração.
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
Especialista em administração da
Qualidade, uma de suas maiores
contribuições foi a ênfase no
crescimento do ser humano e no
trabalho apoiado na
motivação.
Juran ressaltou ainda a grande
diferença entre criar (melhorias) e
prevenir mudanças (Rotina).
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL
JURAN, Joseph M.
A chamada "Trilogia JURAN" engloba os
processos gerenciais: Planejamento da
Qualidade, Controle da Qualidade e
Melhoramento da Qualidade.
O Prof. JURAN é autor de diversos
trabalhos e livros, dentre os quais
"Juran’s Quality Control Handbook",
Juran on Leadership for Quality: and
Executive Handbook".
 TQM – Total Quality Management
Joseph M. JURAN
• Qualidade deve ser planejada e seus custos
apurados
• Custos da qualidade
– Falha externa (depois que produto chega ao
cliente como: garantias, reclamações, etc.)
– Falha interna (antes do produto chegar ao
cliente, como: refugos, retrabalhos, etc.)
– Avaliação (inspeções, testes, auditoria na
conformidade, etc.)
– Prevenção (planejamento, controle, avaliação,
etc.)
 JURAN

Adota 2 definições para a qualidade:

1. Qualidade são aquelas características dos produtos

que atendem às necessidades dos clientes e
portanto promovem a satisfação com o produto;

2. Qualidade consiste na ausência de deficiências.

 Trilogia da Qualidade – Juran
1. Planejamento da Qualidade – é o processo de
estabelecer os objetivos para a qualidade e
desenvolver os planos para atingir esses objetivos;

2. Controle da Qualidade – é o processo contínuo usado

pelo pessoal operacional como meio para atingir os
objetivos planejados. Consiste em três passos: (1)
avaliar o desempenho operacional atual, (2)
compará-lo com os objetivos e (3) agir nas
diferenças.

3. Melhoramento da Qualidade – este terceiro membro

da trilogia tem o objetivo de melhorar os níveis atuais
de desempenho da qualidade.
 GURUS DA QUALIDADE

TAGUCHI
• Trata a qualidade desde o estágio de design;

• A qualidade é assunto da sociedade, além de

organizacional;
• Os métodos desenvolvidos
para engenheiros em vez
de estatísticos teóricos;
• Forte em controle do processo.
 GURUS DA QUALIDADE
FEIGENBAUM

• Foca total ao controle de qualidade

• Enfatiza a importância da administração

• Inclui idéias de sistemas

sócio-técnicos

• Participação dos
funcionários
 GURUS DA QUALIDADE

CROSBY

• Fornece métodos claros fáceis

de seguir;

• Participação do trabalhador;

• Motivação das pessoas em

iniciar o processo de qualidade.
 GURUS DA QUALIDADE

ISHIKAWA
• Ênfase na participação das
pessoas no processo de
solução de problemas;

• Técnicas estatísticas e de
orientação para pessoas;

• Círculos de controle da
qualidade.
HISTÓRIA DA QUALIDADE TOTAL

ISHIKAWA, Kaoru
Pioneiro nas atividades de TQC no Japão.
Em 1943 ele desenvolveu o Diagrama de
Causa e Efeito, conhecido também
como Diagrama de Ishikawa ou de
Espinha de Peixe.
Professor da Universidade de Tóquio,
Ishikawa publicou dentre outros, os
seguintes livros: "What is Total Quality
Control? The Japanese Way", "Quality
Control Circles at Work", "Guide to
Quality Control", "Introduction to Quality
Control".
Ishikawa morreu em 1989.
 PROCEDIMENTO
IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE
O QUE DISSERAM OS “GURUS”:

DEMING: Qualidade é atender ou exceder as expectativas do cliente

JURAN: Qualidade é adequação ao uso

CROSBY: Qualidade é a conformidade com as especificações (e

atendimento ao cliente)

FEIGENBAUN: Qualidade é um modo de gerenciar a empresa (hábito

por melhoramento)

ISHIKAWA: Qualidade é um valor percebido e julgado pelo cliente

TAGUCHI: Qualidade é medida pela perda que um produto/serviço

causa para a sociedade
 Alguns estudiosos de relações humanas:

 Georges Elton Mayo: sociólogo australiano e um dos fundadores e

principais expoentes do método sociologia industrial estadunidense.

 Abraham Maslow: psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das

Necessidades ou Pirâmide de Maslow.  

 Douglas MacGregor: psicólogo social conhecido pela sua Teoria X

(gestão autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).
 Frederick Herzberg: psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-
Higiene.

 David Garvin: afirma que:

“A Qualidade é a principal arma para garantir os lucros e reduzir os
prejuízos”.

“Se os gerentes esperam ter sucesso, têm que mudar agressivamente

para melhorar seu entendimento das práticas e desempenho da
qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis
da qualidade dos concorrentes, e especialmente, o conhecimento de
seu próprio desempenho da qualidade”.
AS 5 DIMENSÕES DA QUALIDADE

A Qualidade Total: Abrange

as cinco dimensões da
qualidade, que afetam a
satisfação das necessidades das
pessoas:

1 – QUALIDADE
INTRÍNSECA do produto ou
serviço;
2 – CUSTO ou preço;
3 – ATENDIMENTO ou prazo;
4 – MORAL ou ética;
5 – SEGURANÇA do cliente e
das pessoas da organização.
MELHORIA CONTÍNUA

KAIZEN:
Palavra japonesa que se refere à
prática da melhoria contínua
através de pequenas mudanças,
utilizando-se de métodos,
técnicas e da criatividade das
pessoas no seu próprio setor de
trabalho, em quaisquer níveis
hierárquicos, sem maiores
investimentos.
Crise

Em Grego krisis, crise significa a decisão tomada por um

juiz ou um médico;
Em Sânscrito, crise vem de kir ou kri que significa
purificar e limpar;
Em Chinês, crise representa purificação e oportunidade
de crescimento.
Leonardo Boff

Um sucesso espetacular é sempre

precedido de uma preparação espetacular.
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO:

É a arte gerencial que se baseia em

estudo de cenários: Análise da
Competitividade (Porter), Análise do
Mercado, Análise do Segmento,
Análise Ambiental (Austin), etc.
O planejamento estratégico visa
garantir a sobrevivência e a evolução
da empresa.
PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO:

Somente o planejamento estratégico

permite a quebra de paradigmas de
processos.
Sendo condição necessária para
determinar a visão e rever a missão
da organização.
 PLANEJAMENTO

Os Planos de Ação oriundos do

planejamento estratégico derivam
dos fatores críticos de
sucesso.

As ações descritas nestes visam

capacitar a organização a superar
suas fraquezas internas, para
http://www.ambire.ca/swot.html minimizar ou neutralizar as
ameaças externas.
As fraquesas (weaknesses) e as ameaças (threats), assim como os pontos
fortes (strengths) e as oportunidades (opportunities), são os frutos do
fatores críticos de sucesso, conhecidos como Matriz SWOT ou FOFAs.
PLANEJAMENTO

PLANEJAMENTO
TÁTICO:

É a arte gerencial que se

baseia nos indicadores de
processo – índices de
controle e de verificação.
O planejamento tático visa a
melhora contínua dos
processos de uma
organização.
PLANEJAMENTO

PLANEJAMENTO
TÁTICO:

O planejamento tático faz uso

ferramentas técnicas da
qualidade: Estratificação,
Folha de Verificação, Gráfico
de Pareto, Diagrama de
Causa e Efeito, Diagrama de
Correlação, Histograma,
Gráficos e Cartas de
Controle .
PLANEJAMENTO
Os Planos de Ação oriundos do
planejamento tático derivam do
processo de PDCA.

Diferente dos planos obtidos no nível

estratégico os planos no nível
tático são obtidos através da
análise de indicadores de
processo e ferramentas de
qualidade como:
Gráfico de Pareto1, Brainstorm2,
Diagrama de Causa e Efeito3,
etc.
 PDCA

Ciclo PDCA:
Sigla advinda das
palavras inglesas Plan,
Do, Check, Action -
método gerencial
composto de quatro
fases básicas:
planejamento, execução,
verificação e ação
corretiva.
 PLANO DE AÇÃO

Método 5W 2H:
Check-list utilizado como método para contruir
os planos de ação, frutos de planejamentos
estratégico ou tático.

Os Ws correspondem às seguintes palavras do

inglês: What (o quê), Who (quem), When
(quando) e Why (por que).
Os Hs corresponde a How (como) e How Much
(quanto custa).
 PLANO DE AÇÃO

O quê? Por que? Como? Quem? Quando? Onde? Quanto

WHAT WHY HOW WHO WHEN WHERE Custa?
HOW
Ação ou Justificativa Meio ou Responsável Prazo ou Local de MUCH
tarefa lógica maneira pela data de materializa
proposta sobre a pela qual a realização da conclusão ção da Custo
a ser motivação ação ação. Não da ação. ação. estimado
realizadas da ação poderá ser precisa ser o para a
para o proposta. viabilizada. executor. Pode ser Pode ser realização
ESSENCIAIS
atingimento
dos
definido
como um
definido
um local
da ação.

objetivos prazo físico ou Pode ser

estratégicos relativo a virtual. fornecido
ou das uma outra Exemplo: através de
metas ação. http://www.do parâmetros
mínio.com.br
táticas. como Hhs,
 PLANO DE AÇÃO

PLANO DE AÇÃO - 5W2H

PROJETO: Contingência na Tecnologia de Informações da MACoil
PROBLEMA: Garantir o Contingenciamento dos Sistemas de Informação da MACoil
SOLUÇÃO PROPOSTA: Plano de Ação Multifásico
RESULTADO ESPERADO: Elevada Segurança dos Sistemas de Informação da MACoil

What Why How Who When Where How Much

1 Revisar e modernizar sistema de Nobreak Garantir eficiência em caso de falha na Através de consultoria Diretor de infra- Ago Sub-estação R$
da rede estabilizada. linha da Fornecedora Local. especializada. estrutura 200.000
Considerando a hipótese de cluster.

2 Organizar cubículo e rack de switches da Evitar riscos de incêndio e acidentes Através de solicitação ao Supervisor do Jun CPD R$
rede estruturada. devido aos riscos de curto ocasionados Serviço de Telecom. CPD 100.000
por fiação mal organizada.

3 Evitar riscos de incêndio devido a Refazer o Lay-out e solicitar a Supervisor do Jun CPD R$
presença de combustíveis no local (Papel execução do serviço. CPD 100.000
Remanejar local da Expedição das e toner) e a vulnerabilidade causada por
proximidades da Operação dos pessoas estranhas junto ao escaninho.
Servidores.

4 Revisão da distribuição dos extintores na Garantir um rápido combate à eventual Através de consultoria Supervisor do Mai CPD R$
sala da Operação do CPD. foco de incêndio. especializada. CPD 5.000

5 Instalação de sensores de fogo e gás Para garantir o bloqueio imediato da sala Contratando serviço Diretor de infra- Ago CPD R$
interligados ao sistema de em caso de sinistro. especializado. estrutura 100.000
monitoramento.

6 Instalação de sistema de extinção de Garantir um rápido combate à eventual Contratando Serviço Diretor de infra- Ago CPD R$
CO2 no interior do CPD interligados ao foco de incêndio. Especializado. estrutura 200.000
sistema de emergência.

7 Restringir o acesso de pessoas da área Garantir a Segurança física do local, Instalando cadeado Diretor de infra- Jun Operação R$
do CPD. reduzindo as chances de atentados e eletrônico, porteiro eletrônico estrutura 20.000
acidentes. com camera de vídeo.

8 Capacitar todos os empregados do CPD Garantir a eficiência no combate a Através de treinamento Supervisor do Out Centro de R$
ao combate de incêndio classe B. eventual sinistro. específico. CPD Treinamento 20.000
PLANEJAMENTO
Planejamento Estratégico: visão de cenários
PRAHALAD, C.K.; AUSTIN, J. E.;
MACEDO-SOARES, T. D. L.; PORTER, M.; etc.
Produto: Plano de Ações - Estratégico

Planejamento Tático: análise de indicadores

Foco no PDCA.
Produto: Plano de Ações - Tático

Nível Operacional
-Tarefas e Ações
 QUESTÕES SOBRE
PLANEJAMENTO
1. Qual a diferença entre Planejamento Estratégico e
Planejamento Tático?
2. Em que se baseiam as ações do Plano de Ações do
Planejamento Estratégico e do Planejamento Tático?
O Planejamento Tático permite a quebra de paradigmas
de processos?
3. O Planejamento tático permite a redefinição da Missão
e Visão de uma empresa?
4. O que é um ciclo PDCA?
5. Devemos trazer pessoas com a visão tática para
participar do Planejamento Estratégico? e pessoas com
a visão operacional para participar do  Planejamento
Tático? Por que?
II PARTE – PLANEJAMENTO
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
ESTRATÉGICO
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Os pioneiros da administração como Taylor, Fayol, Mayo e outros

renomados precursores da administração clássica, tinham as suas
visões voltadas para o interior das organizações.
Após a segunda guerra mundial o ambiente externo passava, cada
vez mais, a influenciar as organizações, pois a produtividade não
significava mais o sucesso.
A organização tinham que atender a demanda do mercado.

Deste problema surgiu o “Planejamento Estratégico”.

No início consistia apenas em uma análise racional das

oportunidades, ameaças, pontos forte e fracos de uma organização
de produção, e partir dessa análise elaborar uma “estratégia” que
conseguisse uma compatibilização positiva dessas variáveis com os
objetivos da organização (ANSOFF, 1981).
 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
As Vantagens da Gestão Estratégica
1.Provê melhor direção para toda a Empresa no ponto crucial: O que estamos tentando fazer e
alcançar?
2.Deixa os gerentes mais alerta aos ventos das mudanças, das novas oportunidades e das
ameaças.
3.Provê um raciocínio lógico aos gerentes para avaliar as demandas de recursos – tão escassos,
para investir em áreas produtoras de resultados e de suporte a Estratégia da Empresa.
4.Ajuda a unificar as decisões estratégicas dos gerentes através da Empresa.
5.Cria uma postura mais proativas dos gerentes, e contrapõe tendências para decisões mais
reativas e defensivas.
6.Uma Estratégia provê ...

...Uma
...Umavisão
visãocompreensiva
compreensivada
da
Empresa como um todo;
Empresa como um todo;
...Direção;
...Direção;
...Coesão;
...Coesão;
...Padrões
...Padrõesde deação,
ação,tomada
tomadade
de
decisões;
decisões;
...Integração.
...Integração.
“ Aquele que não luta pelo que quer, não
merece o que deseja ter”
Danilo Rigota.

Hilana Frota.