UP Sitel

Operação Dell PON

Create Connection. Value Conversation.

 Bruno Albino Brenda Alves Gustavo Freitas Magda Maria
Cargo Atual Cargo Atual Cargo Atual Cargo Atual
Analista de Suporte Sr. Analista de Suporte Sr. Analista de Suporte Sr. Analista de Suporte Sr.
Formação Acadêmica Formação Acadêmica Formação Acadêmica Formação Acadêmica
Análise e Desenvolvimento Gestão da Tecnologia da Análise e Desenvolvimento Gestão da Tecnologia da
de Sistemas. Informação. de Sistemas Informação.
Sitel desde Sitel desde Sitel desde Sitel desde
Outubro de 2014. Maio de 2015 Abril de 2015 Fevereiro de 2018
Histórico Profissional Histórico Profissional Histórico Profissional Histórico Profissional
Analista de Suporte Jr. Analista de Suporte Jr. Analista de Suporte Jr. Analista de Suporte Jr.
Analista de Suporte Pl. Analista de Suporte Pl.

2 Create Connection. Value Conversation.

DELL PON

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 Overview
2021 – Dell
PON
O PON tem como foco oferecer serviços pagos Tenure LOBs Canal
de suporte para equipamentos que encontram- 4 Anos Consumer | Commercial Voice
se OOW ou que apresentem necessidade de Desde Junho de 2016
um serviço fora do escopo da garantia.

Também realiza a venda de serviços adicionais

como proteção a danos acidentais e também a
renovação e/ou extensão do período vigente da
garantia.

Funcionamento da Estrutura Work at Home 68%

operação
107 Agentes Work on Site 32%
Seg - Sex - das 08h as
20h 06 Supervisores

01 Supervisora Sênior

01 Gerente
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 Brainstorm

Processo
Ferramentas
Desconto
Valor do
serviço

CX SOLD
Finalização da
venda Resposta do
cliente

Burocracia
Tempo
Ownership
Formas de
pagamento

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 Nosso objetivo

• Atingir o resultado dentro do target do CX SOLD

• Identificar as causas raízes

• Definir o plano de ação

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 CX
Conceito básico e como é dividido
Overview
o O CX é o percentual da pontuação
atribuída por nossos clientes nas
0 1 2 3 4 5 6 7 8
Melhorar
9 10 pesquisas de satisfação.
Analisar
o Em PON, o KPI é medido de 02 formas:
CX SOLD – Pesquisas onde o cliente
Pesquisa negativa adquiriu um serviço com o time de PON
antes de concluir o caso. Goal: 85%
Neutro
CX NON SOLD – Pesquisas onde o
caso foi encerrado e o cliente respondeu a
Pesquisa positiva pesquisa sem ter adquirido um serviço. Goal:
68%

7 Create Connection. Value Conversation.

 01
CX SOLD
Medição

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8 Create Connection. Value Conversation.
 Histórico do
KPI
CX SOLD
Consolidado por mês

82.02% 82.42% 82.98% 82.48%

Meta=>85%
12.36% 13.19% 12.77% 12.77%

FEV MAR ABR Fechamento Q1

%DSAT Sold CX Sold

Quantidade de Pesquisas por mês

89 91 94 274

73 75 78 226

FEV MAR ABR Fechamento Q1

CSATs Surveys
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 CX Sold
Investigação das hipóteses

Entrevistas com os Análise dos processos

supervisores e agentes

Quiz com os agentes Análise das ferramentas

Análise de relatórios Monitorias de qualidade

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 Ishikawa + 6
Porquês Por que a meta de CX SOLD não está sendo atingida?
Porque parte das pesquisas CX SOLD estão sendo categorizadas
em CX NON SOLD.

Por que essas pesquisas estão constando como CX NON SOLD?

Porque parte delas são vendas para maquinas Retail (Revenda)
onde não foi realizada a transferência de propriedade no
Mão de
Método momento adequado.
obra
Falta de Falta de tempo Por que a transferência de propriedade não foi feita?
Problemas conhecimento Porque a venda já foi feita e agente acaba não realizando porque
comportamentais Falta de a comissão já foi contabilizada.
treinamento Baixa quantia
de pesquisas Por que ainda assim a meta não é atingida?
Ausência
de Falha no CX SOLD Porque há oportunidades em alavancar a quantidade de
processo pesquisas positivas (CSATs)
feedback
Por que não há quantidade necessária de pesquisas positivas?
Porque boa parte das pesquisas negativas ou neutras tiveram
Medição Material oportunidades em Tech Support (operação)

Por que Tech Support tem influência nas pesquisas negativas?

Porque foram encontradas oportunidades de falha na tratativa do
protocolo, atualização inadequada com o cliente ou fechamento
incorreto do caso.

11 Create Connection. Value Conversation.

 02
Análise

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12 Create Connection. Value Conversation.
 Porque Poucas Pesquisas?

Conforme as conversas com

os colaboradores,
identificamos que eles sabem
Acordo de venda Criação / Atualização do Venda Procedimentos realizar o processo de
Customer ID Concretizada nas ferramentas. transferência de titularidade,
porém não realizam devido
ser um processo muito
moroso, visto que já
Customer correto realizaram a venda e já
PROCESSO ATUAL é anexado na nova
Ordem.
possuem a comissão garantia.

Validação de titularidade

13 Create Connection. Value Conversation.

 Simulação CX SOLD – Q1
Meta=>85%

• 24% de amostragem • Aumentamos a quantidade

aleatória simples dentro da
base de casos CX Non Sold.
pesquisa recebidas, porem a
porcentagem de CX SOLD não
sofre alterações satisfatórias no
geral, apenas em algumas
semanas.

14 Create Connection. Value Conversation.

 Pesquisas Negativas – CX
SOLD RCA CX SOLD PON Q1 Tech Support

4% CAR / Depot / CIS

14%
Customer Expectations TS Communication /
33% 6%
Professionalism
Dell Service Provider
40%
37% Logistics/Parts TS No resolution
Policy and Procedure
TS Ownership
Support tools
Telecom TS Troubleshooting
2% 4% 47%
3%1% 8%
Tech Support

12 TS Ownership
10

Com base nas pesquisas neutras e 8

6
negativas, encontramos as seguintes 4
11
causas operacionais  2 5
3
0
Falha na tratativa Não atualizou o cliente de forma Caso fechado incorretamente
correta

15 Create Connection. Value Conversation.

 TS
Ownership
Erro de tratativa por parte do responsável do caso.

Falhas de Ts Ownership estão relacionadas aos seguintes erros:

→ Não Atualizar o cliente sobre o status do

caso.

→ Fechar o caso indevidamente.

→ Não responder os e-mails do

cliente.
→Não atualizar os dados do cliente em
sistema.

16 Create Connection. Value Conversation.

 Simulação
CX SOLD

Transferência de Titularidade
Tratativa correta

Meta=>85%

17 Create Connection. Value Conversation.

03
Equipe Piloto

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 Resultado Parcial Q2- PON

Parcial Geral Q2: CX

Parcial Geral Q2:85,96%
Pesquisas Recebidas 114

Meta=>85%
19 Create Connection. Value Conversation.
 Equipe escolhida
Supervisor: Reginaldo Santana De Souza

2.707 Vendas 19 Agentes

186 Pesquisas

20 Create Connection. Value Conversation.

 Resultado Parcial Q2- Equipe
Piloto

Parcial Geral Q2: CX

81,25%
Parcial Geral Q2: Pesquisas Recebidas 16
Parcial Geral Q1: Pesquisas Recebidas 35 Meta=>85%

21 Create Connection. Value Conversation.

 Simulação
Equipe Piloto- Cx Sold e Pesquisas recebidas
Meta=>85%

• Na simulação, apenas • Na simulação, aumentando o

aumentando o número de número de pesquisas e
pesquisas recebidas o time removendo as oportunidades
• 16% de amostragem de TS Ownership o time
já entraria na meta.
aleatória simples dentro da ganha 12% de melhoria no
base de casos CX Non Sold. resultado

22 Create Connection. Value Conversation.

 Equipe Piloto - PON
Resumo das Causas Raízes

 Falha na tratativa dos casos

Falha na comunicação com o cliente e/ou na resolução

do problema o que impacta na satisfação do cliente
com o suporte

 Processo de transferência de propriedade não

seguido corretamente

Com a venda já realizada a comissão é garantida

e o processo não é seguido. O que impacta na
quantidade de pesquisas recebidas.

23 Create Connection. Value Conversation.

03
Melhorias

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 Captura eficaz CX SOLD
Neste novo processo, a
validação da titularidade é
realizada antes da venda, visto
que o agente apenas realizar a
Venda criação / atualização de do
Acordo de venda Criação / Atualização do Procedimentos
Customer ID Concretizada nas ferramentas.
customer após o acordo de
venda.

Customer correto
é anexado na nova
Ordem.

Validação de titularidade
PROCESSO NOVO

25 Create Connection. Value Conversation.

 Atualização da Equipe – 08/06/2021

• Alteração no fluxo do processo de

transferência de titularidade em
07/06/2021.
• Envio do informativo para a Equipe
Piloto.
• Alinhamento entre Supervisor e
equipe.

26 Create Connection. Value Conversation.

04
Controle

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 Controle Operacional
Ações a curto prazo para melhorar o Ações a longo prazo para manter o
resultado resultado

 Auditoria em tempo real dos casos de

 Saiba mais com dicas de tratativa.
garantia Retail (lojas de varejo).
 Saiba mais com dicas de processos.
 Envio do Relatório de clientes atendidos
 Campanha motivacional.
no final do dia.
 Auditoria dos casos em aberto.
 Aplicação de feedback com prioridade
ao receber um Dsat.

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 Project charter
CX SOLD - PON
Integrantes: Brenda Alves, Bruno Albino, Gustavo Freitas e Magda Maria.
Objetivo do projeto: Atuar na célula de PON da operação Dell, afim de trabalhar no KPI de CX SOLD que está fora do goal de 85%
estabelecido pelo cliente.

Metas: Aumentar a quantidade de pesquisas positivas na célula em geral, aumentando a quantidade de pesquisas positivas contabilizadas
como CX SOLD.
Controle de ações
Data Ação Status
04/06/2021 Definição do time piloto = Supervisor Reginaldo Concluido
Alteração do processo de transferência de propriedade para equipamentos Retail (somente ao time
04/06/2021 Concluido
piloto)
08/06/2021 Lançamento do Saiba Mais (informativo) Concluido
08/06/2021 Alinhamento com o time piloto sobre mudanças e inicio do plano Em andamento
10/06/2021 Alinhamento com o time sobre estratégias de melhorias para redução de oportunidades operacionais Em andamento
10/06/2021 Auditoria dos casos do backlog Em andamento
10/06/2021 Implantação do uso do relatório de atendimento na célula e solicitação de validação diária Em andamento
À definir Alteração do processo de transferência de propriedade para toda a celula Dell PON Aguardando aprovação da gerência

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Obrigado!

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