ATENDIMENTO E PLANEJAMENTO II

Mayra Waquim

“Conhece o seu cliente como a ti mesmo e conseguirá os

melhores resultados para ele e para a agência”.
 MOTIVAÇÃO

“Refere-se aos processos que fazem com que as pessoas se

comportem do jeito que se comportam”. Solomon (2008)

“Acontece quando uma necessidade é despertada e o consumidor

deseja satisfazê-la”. Solomon (2008)

Utilitária – benefício funcional Hedônica – benefício emocional

O estado final desejado é a meta

Estado presente X estado ideal = estado de tensão = urgência =

impulso
MOTIVAÇÃO

“Os fatores pessoais e comportamentais combinam-se para formar

um desejo, que é a manifestação de uma necessidade”. Solomon
(2008)

Motivação

Força = influência que exerce sobre o consumidor

Direção = modo específico de resolução da tensão

motivadora
 Tipos de necessidades

“Uma meta tem valência: pode ser positiva ou negativa”. Solomon

(2008)

Meta positiva = comportamento é motivado pelo desejo de

alcançar uma meta.

Meta negativa = o consumidor está motivado a evita resultados

negativos.

Conflito aproximação-aproximação
 O consumidor deve escolher duas alternativas desejáveis.

 Teoria da dissonância cognitiva

necessidade de ordem e organização/ estado de tensão - conflito entre crenças ou
comportamentos.

 Redução da dissonância cognitiva.

Tipos de necessidades

Conflito aproximação-evitação

 Muitos produtos e serviços que desejamos têm

consequências negativas também.

 Desejamos uma meta e

queremos evitá-la ao mesmo tempo.
Tipos de necessidades

Conflito evitação-evitação

 Consumidores “entre a cruz e a espada”.

 Desejamos uma meta e queremos evitá-la ao

mesmo tempo.
Tipos de necessidades

Conflito evitação-evitação

 Consumidores “entre a cruz e a espada”.

 Desejamos uma meta e queremos evitá-la ao

mesmo tempo.
Tipos de necessidades

Hierarquia das necessidade de Maslow

Tipos de necessidades

Níveis de Envolvimento: da inércia a paixão