ATENDIMENTO E PLANEJAMENTO II

Mayra Waquim

“Conhece o seu cliente como a ti mesmo e conseguirá os

melhores resultados para ele e para a agência”.
 FIDELIZAÇÃO

Um bom produto ou serviço

Desenvolver produtos e serviços personalizados

Todas as atividades da organização devem servir ao

objetivo de criar valor para o cliente.

Fidelidade do cliente torna-se evidente apenas após um longo

período de tempo.

Nunca perca de vista as atividades dos seus concorrentes

FIDELIZAÇÃO

Garantir os produtos, os serviços e o atendimento

em todos os canais de comunicação

Promover o relacionamento com seus clientes deve fazer

parte de sua cultura e de sua missão.

Reter e fidelizar clientes deve ser encarado como fator

de sobrevivência.

14% dos clientes que deixam de freqüentar empresas de serviços

o fazem por estarem insatisfeitos com a qualidade do que compraram.

Mas, 2/3 se afastam porque consideram os atendentes de serviços

indiferentes ou pouco dispostos a ajudar.
FIDELIZAÇÃO

DIFICULDADES DE FIDELIZAÇÃO

Os funcionários não têm acesso às informações

Os funcionários não possuem autonomia para tomar decisões que

resolvam os problemas dos clientes

Os funcionários não são motivados a tomar decisões em favor do

cliente

Não existe um ambiente propício para a colaboração do cliente

Não há comprometimento dos funcionários no relacionamento com

os clientes

Não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes

FIDELIZAÇÃO

SOLUÇÕES PARA ALCANÇAR A FIDELIZAÇÃO

Programas de capacitação e motivação de funcionários são
imprescindíveis para a fidelização.

O foco da empresa deve ser a construção de

relacionamentos, tendo como compromisso o incentivo ao
trabalho em grupo e ao esforço do time.

Se isso não ocorre, o cliente não percebe a

empresa como digna de confiança. Sem confiança,
está vulnerável às ações da concorrência.
 ATENDIMENTO: RELAÇÃO CLIENTE/AGÊNCIA

Atendimento/Planejamento
os funcionários não têm acesso às informações
os funcionários não possuem autonomia para tomar
decisões que resolvam os problemas dos clientes
os funcionários não são motivados a tomar decisões em
favor do cliente
não existe um ambiente propício para a colaboração do
cliente
não há comprometimento dos funcionários no
relacionamento com os clientes
não há interesse dos funcionários na satisfação dos clientes
Habilidades:

1. Ter facilidade de comunicação e persuasão; 2. saber sobre todas as

áreas e processos da propaganda e do marketing; 3. ter perfil
executivo; 4. ser paciente; 5. ter jogo de cintura e agilidade.
ATENDIMENTO: RELAÇÃO CLIENTE/AGÊNCIA

Ouvir o cliente, observar seus sinais,

perguntar o que for necessário e
explorar os pontos de maior interesse
são pressupostos para a descoberta
do núcleo a ser trabalhado.
ATENDIMENTO: RELAÇÃO CLIENTE/AGÊNCIA

O executivo de atendimento precisa

descer na base, na operação da
empresa, para entender seus
mecanismos, cultura e DNA,
convivendo com os universos interno
e externo nos quais a companhia está
inserida.

A habilidade de se impregnar com o

negócio do cliente sem se contaminar
faz toda a diferença e permite
desenvolver a capacidade de
reconhecer oportunidades, atuando
com proatividade para inovar e trazer
idéias não solicitadas.
ATENDIMENTO: RELAÇÃO CLIENTE/AGÊNCIA

Quando um relacionamento desse

tipo se firma em bases sólidas, ele
ultrapassa os limites da simples
relação e transforma-se em
interpretação.

É como os relacionamentos bem-

sucedidos entre os jogadores e seu
técnico, quando a cumplicidade
transcende a capacidade de fazer o
que o treinador considera mais
apropriado e se transforma em
interpretação das orientações dadas
de forma instintiva, como se ele
estivesse jogando também.