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ACOLHIMENTO CLIENTELA: ESTUDO EM UNIDADES BSICAS DE SADE NO MUNICPIO DE RIBEIRO PRETO*

Silvia H. Henriques Camelo** Emlia Luigia Saporiti Angerami*** Eliete Maria Silva**** Silvana Martins Mishima*****

CAMELO, S.H.H.; ANGERAMI, E.L.S.; SILVA, E.M.; MISHIMA, S.M. Acolhimento clientela: estudo em unidades bsicas de sade no municpio de Ribeiro Preto. Rev.latino-am.enfermagem, Ribeiro Preto, v. 8, n. 4, p. 3037, agosto 2000.
Tendo como referencial terico o modelo de ajuda cujos elementos so: atender, responder, personalizar, orientar, envolver-se, explorar, compreender, agir; realizou-se o estudo analisando o relacionamento que se estabelece entre auxiliar de enfermagem e clientela em duas unidades de sade enfocando o acolhimento. Quatro casos tpicos so apresentados, mostrando que nem sempre as relaes so personalizadas, cliente e auxiliar no se envolvem na relao, h maior preocupao com as habilidades tcnicas que com acolhimento. Na mesma unidade, h posturas diversas no comunicar-se. O acolhimento ainda deve ser incorporado aos procedimentos das unidades, ao mesmo tempo que deve transcender o carter rotineiro do cotidiano. UNITERMOS: enfermagem, processos de enfermagem, relaes interpessoais

INTRODUO
A partir da Constituio Federal de 1988, na qual foram contempladas as propostas oriundas da 8 Conferncia Nacional de Sade (CNS) a descentralizao da gesto, integralidade das aes, fortalecimento do municpio, participao da comunidade, regionalizao e hierarquizao cada municpio brasileiro assumiu novas contribuies em relao sade. No final de 1990, a regulamentao do Sistema nico de Sade (SUS), teve este princpios norteadores: sade como direito de todos e dever do Estado; universalidade e eqidade do acesso; superao da dicotomia entre preveno e cura; integralidade na assistncia ao indivduo; descentralizao com gestor nico em cada esfera de governo; participao complementar do sistema privado, com preferncia para os filantrpicos e os sem fins lucrativos; nfase nas reas de sade do trabalhador, vigilncia epidemiolgica e sanitria, alimentao e nutrio e portadores de deficincia; participao comunitria efetiva; financiamento tripartite entre Unio, Estados e Municpios.

O desafio bsico para o SUS atender as necessidades reais da populao brasileira. Ele deve buscar equilbrios dinmicos entre interesses coletivos e individuais, entre os diferentes atores sociais de um sistema de ateno, entre a eqidade e a eficincia e entre os controles e liberdades dos profissionais. Dentro das idias organizadoras do SUS est a descentralizao das aes e decises sobre a organizao e funcionamento, atravs de sistemas locais de sade. A descentralizao a forma de levar o processo decisrio ao mbito local, atendendo melhor as necessidades da populao, dentro do espao institucional, tem como dimenso mais marcante o processo de Municipalizao. um processo demorado, j que implica na transformao das estruturas de poder. A municipalizao da Sade constitui uma alternativa para a mudana organizacional e poltica do setor pblico de sade, na medida em que sua organizao permite maior autonomia na gesto dos recursos, principalmente os humanos. Ela oferece melhores condies de controle social, pois o poder local, por estar

* Projeto de Pesquisa desenvolvido na Universidade de So Paulo - Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto. Subvenciado pelo CNPq ** Bolsista/Aperfeioamento - Projeto Integrado CNPq n 52030095 *** Coordenadora do Projeto Integrado de Pesquisa CNPq n 52030095 **** Professor Doutor da Faculdade de Cincias Mdicas da Universidade Estadual de Campinas - Departamento de Enfermagem ***** Professor Doutor junto ao Departamento de Enfermagem Materno-Infantil e Sade Pblica da Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto da Universidade de So Paulo

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mais prximo da populao, mais suscetvel participao popular, tem maior capacidade de conhecer a realidade local e, portanto, encontrar as possveis solues para os problemas detectados. PIMENTA (1993) ressalta que a municipalizao significar avano se vier acompanhada da ampliao dos espaos de participao popular e controle social. A gesto municipal, estando mais prxima do usurio e sendo de menor abrangncia, permite agilizar e implementar decises que satisfazem os interesses da populao. O Ministrio da Sade considera que um dos maiores problemas para o processo de implantao do SUS est na rea dos Recursos Humanos, principalmente no campo de sua preparao, relativos integrao ensino-servio e qualificao do pessoal. No campo da administrao de recursos humanos, os problemas esto relacionados a: inadequao de composio das equipes de sade frente s demandas sociais e epidemiolgicas; inexistncia de um sistema de informao de recursos humanos que subsidie a definio de diretrizes e implantao de polticas; inexistncia de plano de carreiras para trabalhadores e outros problemas que servem de entraves para o funcionamento do Sistema. Portanto, nos Recursos Humanos est uma possvel soluo das maiores questes da sade. So eles que, sendo capazes de interferir positivamente na modificao das condies de vida e sade da populao e na expectativa de uma sociedade saudvel, influiro diretamente na ateno sade e na teraputica prestados aos indivduos e coletividades. A sade exige profissional tico e responsvel, na medida em que este passe a reconhecer no usurio dos servios um ser repleto de necessidades complexas e nem sempre objetivadas em uma doena. A equipe de sade no deve centrar suas atividades apenas em procedimentos tcnicos e sim buscar refletir e atuar considerando a importncia do envolvimento com o usurio e em ter uma relao mais prxima com as pessoas que buscam e/ou precisam de ajuda. Assim, entendendo que o relacionamento humano nos servios de sade um elemento essencial para melhorar a assistncia, neste estudo analisamos como acontecem os relacionamentos entre o profissional e a clientela.

REFERENCIAL TERICO - ACOLHIMENTO CLIENTELA

Buscando obter dados sobre o relacionamento que se estabelece entre o profissional de sade e o cliente,

estudamos as habilidades interpessoais da pessoa que presta atendimento, segundo o modelo de ajuda de Robert R. Carchuff e Bernard G. Berenson, citado por MIRANDA & MIRANDA (1990). So elas: atender, responder, personalizar e orientar. Tambm consideramos as fases pelas quais o usurio passa durante o processo de ajuda que so: envolver-se, explorar, compreender e agir. FERREIRA (1988) aponta a palavra acolhimento como sendo: ato ou efeito de acolher, recepo; ateno, considerao; refgio, abrigo e agasalho. QUINTZ (1995) elabora sua abordagem citando os bilogos, que com base em inmeras pesquisas falam sobre o acolhimento, comparando-o com a relao me-filho. A me seria um campo de amparo e acolhimento tendo a responsabilidade de cuidar de seu filho. Considerando esta relao nos servios de sade, o autor indica que os trabalhadores podem amparar a sua clientela, de modo que se torne responsvel pelo desenvolvimento de seus usurios. ENTRALGO (1983) nos faz pensar em acolhimento quando fala em Relao de ajuda, na qual as pessoas que procuram ajuda so ao mesmo tempo objetos e agentes da ao; so objetos porque procuram ajuda, necessitam de ajuda, e agentes porque participam dessa ajuda atravs de opinies e decises. Nesta relao imprescindvel que a equipe de sade esteja preparada adequadamente de modo a proporcionar uma relao clara e tranqila para o usurio. MIRANDA & MIRANDA (1990) falam tambm sobre a relao de ajuda; citam que esta ocorre no encontro entre duas pessoas e ser atravs desse encontro que o ajudador vai acolher o ajudado e construir a base de uma relao a dois. O relacionamento de ajuda desenvolvido a cada encontro de modo a render o mximo para ambos. como se o ajudador formasse a imagem do ajudado nos momentos iniciais, checando o quanto de abertura e disponibilidade pode esperar dele. Estes autores tiveram como fonte principal de seu trabalho o modelo de ajuda de Robert R. Carchuff e Bernard G. Berenson. Os autores, desenvolvendo seu modelo de ajuda, buscaram incessantemente uma operacionalizao das habilidades interpessoais; compartilhar as habilidades de ajuda com o maior nmero de pessoas; pais, professores, patres, profissionais de sade, religiosos, aquelas pessoas que normalmente exercem influncia marcante na vida dos outros alm dos profissionais da rea da sade mental psiquiatras, psiclogos, orientadores, conselheiros. A todo esse grupo de pessoas significativas chamou de ajudadores; e ao grupo de pessoas que de uma forma ou de outra, recebem sua influncia ou com eles interagem, de ajudados. Neste modelo constam as principais habilidades

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interpessoais do ajudador, sendo: 1) atender comunicar de maneiras no verbais, disponibilidade e interesse pelo ajudado; 2) responder comunicar compreenso pelo ajudado; 3) personalizar mostrar ao ajudado sua parcela de responsabilidade no seu problema; 4) orientar avaliar com o ajudado, as alternativas de ao possveis e facilitar a escolha de uma delas. Tambm segundo este modelo, as fases pelas quais o ajudado passa durante o desenrolar do processo de ajuda so: 1) envolver-se: capacidade de se entregar ao processo de ajuda; 2) explorar: capacidade de avaliar a situao real em que se encontra no momento do processo de ajuda; 3) compreender: estabelecer ligaes de causa e efeito entre os elementos presentes em sua vida; 4) agir: movimentar-se do ponto onde est para onde quer chegar, escolhendo o melhor caminho. O final do processo de ajuda ocorre quando o ajudado se torna seu prprio ajudador. Segundo MIRANDA & MIRANDA (1990) o ajudado uma pessoa a quem faltam algumas habilidades de vida. O ajudador precisa ter disponibilidade interna para ajudar o outro e para am-lo no decorrer do processo. Estes autores trazem a palavra acolhendo, dentro deste processo de ajuda. Definem como sendo: receber o ajudado calorosamente ao iniciar o encontro com ele, sendo que ao acolher o ajudado, devo transmitirlhe receptividade e interesse, de modo que ele se sinta valorizado. Consideram que existem algumas maneiras de acolher, como: dirigir-se ao ajudado usando o seu nome; cumpriment-lo e individualiz-lo. CAMPOS (1994) considera que para se assegurar a qualidade do cuidado e a legitimao dos servios pblicos pelos usurios, preciso que se tenha em mente as noes de vnculo de acolhida e de responsabilizarse a equipe pelo cuidado integral da sade coletiva e individual. MATUMOTO (1998) em seu estudo sobre o acolhimento em uma unidade de sade do municpio de Ribeiro Preto assinala a importncia de compreendermos o acolhimento como um processo que se inicia mesmo antes do usurio chegar ao servio de sade, uma vez que este se estrutura para o atendimento definindo espaos especficos, formas de atender necessidades de sade, ou seja, define um certo modo de responder s necessidades que so expressas pela clientela. Enfatiza que o acolhimento apresenta alguns componentes, tais como: a mtua-representao entre trabalhador e usurio; a objetivao do que sade/doena e do que problema/ necessidade de sade; a comunicao e escrita e

responsabilizar-se pelo trabalho e pela ajuda ao outro. Segundo MERHY (1994) o usurio espera que a relao que possa se estabelecer entre ele e o trabalhador de sade, seja capaz de gerar um acolhimento que permita uma atuao sobre o seu sofrimento, o seu problema. H uma grande expectativa por parte do usurio, de que o trabalhador - individual ou coletivamente - responda com resolutividade ao seu problema. Espera-se que o conjunto das aes de sade ao qual se dispe a se submeter, lhe traga benefcios, isto , consiga alterar sua situao. Enfim, a sua grande expectativa que as aes de sade sejam efetivas e o satisfaam. Neste estudo procura-se entender como ocorre o acolhimento pelos trabalhadores que prestam servios pblicos de sade sua clientela, pois notamos que aqueles, muitas vezes se posicionam de forma distante, no demostrando receptividade e interesse de modo que o cliente se sinta valorizado. Nos cuidados prestados aos clientes, existe maior preocupao na realizao dos procedimentos tcnicos. Esta postura da equipe de sade se revela atravs de atitudes tais como: Aproximao ao cliente; Cumprimento; Individualizao; Concentrao no atendimento e Demonstrao de envolvimento ou sentimento em relao aos problemas do cliente.

OBJETIVO
Observar e analisar o relacionamento que se estabelece entre os auxiliares de enfermagem e a clientela em Unidades Bsicas de Sade, enfocando o acolhimento.

METODOLOGIA
Para avaliarmos o relacionamento das pessoas que procuram os servios de sade com os profissionais que a trabalham observamos duas unidades bsicas de sade. Para tanto, foi encaminhada uma carta Secretaria Municipal de Sade de Ribeiro Preto, solicitando permisso para realizao do estudo. Aps autorizao do secretrio e dos gerentes das unidades, foram planejadas as observaes. Uma das unidades selecionadas, que aqui chamaremos de unidade A, estava passando pelo processo de territorializao******. A outra unidade B foi escolhida por tratar-se de uma unidade tpica da rede municipal e pela facilidade de acesso.

****** A territorializao tem como base, pensar o territrio; segundo MENDES (1995), o estabelecimento desta base territorial um passo bsico para a caracterizao da populao e de seus problemas de sade, bem como o dimensionamento do impacto do sistema sobre os nveis de sade dessa populao e, tambm, para a criao de uma relao de responsabilidade entre os servios de sade e sua populao adscrita

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Foram considerados como sujeitos das observaes, os auxiliares de enfermagem que prestaram atendimento nas salas de pr e ps consultas destas unidades, bem como os clientes que procuraram ajuda nas UBS. Em horrios de trabalho rotineiro, foram observados 7 auxiliares de enfermagem, e o tempo de exerccio profissional, variou entre 10 a 20 anos de servio. Os clientes observados, num total de 35, eram capazes de manter dilogo e no havia deficincias perceptveis nos rgos de comunicao. A observao durou 20 dias em cada unidade; um roteiro orientou nosso trabalho, procurando abordagens sobre o relacionamento que se estabelece entre o auxiliar de enfermagem e o cliente, durante o atendimento destes nas salas de pr e ps consultas (Anexo). Assim sendo, foi uma observao sistematizada, orientada e no casual direta, com o observador frente ao fato e no participante, sem interferncia no comportamento das pessoas observadas (DANIEL, 1981). Foi utilizada para o registro a tcnica do relato cursivo. Esta tcnica permite registrar todo o evento no momento em que ocorre com maior nmero de dados possveis, sem interpretao do observador (BOMTEMPO, 1975). A partir da observao realizada, obtivemos dados e subsdios para a anlise de como ocorre o acolhimento clientela em Unidades Bsicas de Sade.

habitantes e a populao apresenta nvel socioeconmicocultural semelhante. Na Unidade B, observamos que a gerente tem maior preocupao com as questes administrativas, como, a maneira de proceder com clientes que pertencem a outras unidades, retornos, escalas de funcionrios, etc. O rodzio da escala das auxiliares feito semanalmente nas salas de ginecologia e clnica mdica. A unidade atende a 15.638 habitantes e a populao apresenta diferentes nveis socioeconmicos-culturais. Nesta etapa de discusso descrito o relacionamento desenvolvido entre a profissional e o usurio com vistas quelas habilidades interpessoais citadas por MIRANDA & MIRANDA (1990). Para o profissional imbudo da competncia de ajuda as habilidades so: atender, responder, personalizar e orientar. Aquelas atribudas ao usurio que recebe ajuda so: envolver-se, explorar, compreender e agir. Aps leitura cuidadosa dos registros de observao dos 35 doentes selecionados cujas auxiliares tiveram um relacionamento interpessoal foram escolhidos casos tpicos das duas unidades, os quais sero apresentados a seguir. CASO 1 - UNIDADE A A me chegou com seu filho na unidade para consulta previamente agendada h 7 dias. Na sala de pr-consulta da pediatria so verificados peso e altura da criana. Durante os procedimentos tcnicos, a me relatou que o filho foi mordido por um cachorro h 48 horas, mas que no o trouxe na Unidade, porque a dona do cachorro disse que o mesmo era vacinado. Durante o atendimento, a auxiliar falou para a me que a sua conduta foi inadequada, e a orientou para ir at a sala de vacina. A me se dirige para outra sala onde questiona o caso do filho com outra auxiliar, e pergunta se realmente necessria a vacinao. A funcionria imediatamente a encaminha para a sala de vacina explicando a necessidade do procedimento. (Observao 1) Neste caso a primeira auxiliar no apresentou nesta situao a habilidade inicial da relao de ajuda, isto , no conseguiu responder de maneira satisfatria necessidade da cliente. Ao chegar na sala de vacinao, a auxiliar do local a interroga com perguntas pertinentes ao caso, como por exemplo: se o cachorro tem dono, qual o endereo, a quanto tempo levou a mordida, como est a carteira de vacina. Aps a vacinao anti-rbica, a criana foi consultada pelo

RESULTADOS E DISCUSSO
As unidades trabalham com consultas eventuais e pr-agendadas, oferecendo as seguintes reas: Clnica Mdica, Ginecologia e Obstetrcia, Pediatria, atendimento odontolgico, alm de outras atividades como curativos, aerosis, aplicaes de medicamentos e visitas domicilirias. Possuem trs salas para realizao das pr e ps consultas; sendo uma sala para cada rea assistencial: mulher, criana e adulto. Em cada sala est presente uma auxiliar de enfermagem e todas as profissionais observadas neste estudo so do sexo feminino. Na Unidade A, foi verificado que a gerente est atenta realizao das atividades assistenciais desenvolvidas pelos profissionais dentro e fora da unidade, como por exemplo, avaliao dos relatrios das visitas domicilirias realizadas, encaminhamentos de cartas a clientes faltosos na sala de vacinao e outras. Nesta unidade, determinado pela gerente que se faa mensalmente um rodzio na escala das auxiliares que prestam atendimento nas salas da clnica mdica e pediatria. Atende a uma rea de aproximadamente 8 mil

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pediatra e orientada na sala de ps-consulta quanto ao uso de medicamentos prescritos pelo mdico e quanto aplicao da 2 dose da vacina. (Observao 1) Diante deste fato, notamos que: no primeiro contato da usuria com a funcionria, na sala de prconsulta houve preocupao apenas com a realizao dos procedimentos tcnicos rotineiros. A funcionria no personalizou o atendimento, pois no se sentia responsvel pelo problema da usuria, no perguntando a queixa e, portanto, no demonstrando interesse e envolvimento pelo seu problema. A me tambm estava pouco envolvida com o problema. Ela procurou a unidade para consultar o seu filho que coincidentemente havia sido mordido por cachorro h dois dias. Acreditamos que se me no dissesse o acontecido, talvez este fato passasse desapercebido. Notamos, que embora a primeira auxiliar tenha orientado a me para a vacinao, esta preferiu confirmar a informao com outra pessoa antes da realizao do procedimento. Podemos dizer que: - A funcionria no demonstrou confiana me. A maneira como ela se expressou no foi o suficiente para que a me procurasse a sala de vacina. Isto confirma a falta de confiabilidade no profissional e conseqentemente no servio. Entendemos que a pessoa a ser ajudada tem as suas dificuldades e que merecem ateno e respeito por parte de quem presta ajuda. O profissional deve ter a habilidade para abordar o usurio de maneira mais adequada possvel, de modo que ele se sinta valorizado. preciso dirigir a ele chamando pelo nome, cumprimentlo e individualiz-lo. Isto transmite ao usurio uma sensao de ser importante para o profissional, personalizando as relaes. Analisando este caso de acordo com o nosso referencial terico, podemos dizer que a primeira auxiliar no apresentou as habilidades interpessoais, pois no houve interesse, motivao e individualizao ao abordar a cliente; devemos citar que ela faz uma orientao, mas sem sucesso de sua parte; notamos falta de segurana da profissional ao se expressar. O tempo dispensado pela profissional neste atendimento durou menos do que trs minutos. A segunda auxiliar, ao ser abordada pela cliente, alm de explicar da necessidade da vacinao, leva-a at a sala de vacina, e fica aguardando a realizao do procedimento, participando assim ativamente do atendimento desta usuria. Neste caso a ateno, disponibilidade, interesse e envolvimento demonstrados nos leva a dizer que, prevaleceram as habilidades atender, responder, personalizar, orientar e envolver-se; conseqentemente podemos afirmar que houve acolhimento, pois segundo MIRANDA &

MIRANDA (1990), podemos considerar que se h interesse, disponibilidade por parte daquele que presta ajuda, significa que est ocorrendo acolhimento ao ajudado. Tambm segundo estes autores, se acolhe o cliente quando se lhe transmite receptividade de modo a ele se sentir valorizado. Por outro lado, pela parte da usuria, foi notado que apesar da situao do filho, havia pouco envolvimento e confiana no atendimento recebido pela primeira funcionria. A usuria relatou o problema do filho casualmente durante o atendimento; no parecia preocupada com a questo; aps a orientao, a me ficou aparentemente confusa e apreensiva; e antes de uma tomada de deciso, procurou outra profissional em busca de uma resposta esclarecedora e convincente. CASO 2 UNIDADE A A me trouxe o filho para consultar. Na sala de pr-consulta da Pediatria foram verificados o peso e a altura da criana rapidamente e registrado no pronturio. Sem perguntar qualquer outra informao a auxiliar falou para a me esperar no banco pela chamada do mdico para a consulta. Aps a realizao da mesma, me e filho retornam a sala em que est a auxiliar para a ps-consulta. A funcionria no faz uma leitura das anotaes realizadas pelo pediatra. Orienta quanto ao uso de medicamentos e retorno. Dispensandoos a seguir. (Observao 2) Tambm observamos aqui um distanciamento entre a profissional e a usuria, no havendo um relacionamento personalizado, no qual a ateno sade enfocasse a criana de forma integral. O atendimento da auxiliar restringiu-se aos procedimentos rotineiros de encaminhar para e dispensar da consulta mdica, no questionando a queixa, os desejos e a situao de sade da criana. No houve uma aproximao e envolvimento com o binmio me-criana. No havendo portanto acolhimento clientela. Este cenrio apresentado caracteriza a maioria das observaes nas Unidades de Sade onde realizamos este estudo em quaisquer das reas de atendimento (adulto, mulher e criana). tpico de uma ateno do tipo Pronto Atendimento, na qual o usurio com queixa procura por consulta mdica. Na unidade, alm do mdico, nenhum outro profissional conhece o problema ou a queixa. Este tipo de atendimento concludo com uma conduta, em geral, medicamentosa. O acolhimento da clientela pela enfermagem, que necessrio na preveno de doenas e na promoo sade, no tem sido praticado nestes casos.

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CASO 3 - UNIDADE B Durante a permanncia na sala de pr e ps consulta da ginecologia observamos que a auxiliar de enfermagem do local alm de realizar os atendimentos nesta sala, auxilia o ginecologista em alguns procedimentos como colocao de DIU, drenagem de pequenos abcessos no rgo genital e outros. Nesta sala observamos que as clientes chegavam e falavam espontaneamente suas queixas, antes mesmo de serem questionadas pela profissional; isto parece ocorrer pelo fato da funcionria ser moradora do bairro prximo Unidade e conhecer a maior parte das pessoas que buscam atendimento. Foi verificado envolvimento da profissional para com os problemas das usurias. Antes mesmo de procurar a recepo para agendar consulta, algumas usurias procuram-na a fim de pedir opinio se devem ou no marcar consulta. H, portanto, confiana na profissional; devido ao envolvimento e ateno dispensada s usurias, esta profissional passa a ser muito solicitada. O seu atendimento dura em torno de sete minutos. Algumas vezes no h vaga para o atendimento, a Unidade est sobrecarregada e a auxiliar sensibilizada com o problema de uma usuria procura o mdico para tentar atender a cliente, assim expressando-se: Aux. A Doutor, a paciente est querendo consultar pois acha que est grvida. Ela est preocupada. Posso agendar? (Observao 3) A auxiliar neste caso demonstrou ateno, interesse e compreenso para com o problema da usuria. Segundo o modelo de ajuda de Robert. R. Carchuff, a profissional apresentou visvel a habilidade atender, pois teve olhar dirigido ao cliente, conseguiu demonstrar interesse, considerao, respeito e boas maneiras. Acolheu a todos do mesmo modo, sem distino. Notamos tambm outras habilidades, como responder, personalizar, envolver e compreender; podemos ento dizer que houve acolhimento por parte desta profissional. Contudo, na ps-consulta, houve maior preocupao em fazer orientaes sobre o uso de medicamentos e observou-se dificuldade para fazer uma anlise da consulta mdica a fim de orientar as aes possveis que poderiam facilitar a resoluo de outros problemas da usuria. Neste caso, percebeu-se que a profissional apresenta a habilidade orientar limitada, que segundo o modelo de ajuda citado, seria: tentar escolher junto com a usuria as aes possveis para o seu restabelecimento. Para isso seria necessrio uma avaliao por parte da profissional desde o momento da chegada da usuria at a ps-consulta, quando no bastaria orientar somente uso de medicamentos e retorno, e sim analisar com cuidado as informaes prescritas pelo

mdico no pronturio, as orientaes previstas da enfermagem para o caso e fazer as orientaes necessrias usuria. Esta dificuldade da profissional em realizar uma orientao completa, parece no interferir no relacionamento preestabelecido com a usuria durante a pr-consulta; por outro lado, a falta de informaes poder prejudicar o tratamento e relacionamentos futuros. Pela falta de informaes recebidas durante a psconsulta, uma das fases pelas quais a pessoa que recebe ajuda passa durante o tratamento pode ficar prejudicada. Em particular, neste caso, falamos da fase Agir, onde o usurio deve progredir no tratamento atravs da escolha de um caminho correto, que sem ajuda e orientao do profissional pode tornar-se invivel. CASO 4 - UNIDADE B Considerando agora a sala de pr e ps-consulta da pediatria, com relao ao relacionamento existente entre o profissional e o usurio, notamos que este se envolve completamente na relao. Assim que a me entrou nesta sala, acompanhada pelo filho, a profissional conseguiu abordar a me sobre o problema da criana que a trouxe ali, de forma muito segura e tranqila: Bom dia, me B..., como vai esta pequena? O que aconteceu para a senhora procurar a gente? Senta um pouquinho, vamos conversar. (Observao 4) A me se sentou e falou tudo o que estava ocorrendo, sem pressa, tentando comunicar as caractersticas do problema. A auxiliar ouviu atentamente, sem interromper a usuria, deixando a situao fluir. Aps isto, foram realizados os procedimentos tcnicos, verificados peso, altura e temperatura. Foi feito o grfico de crescimento da criana e orientada a me a aguardar a consulta mdica. O atendimento desta funcionria tem em mdia a durao de oito minutos. Na ps-consulta, a auxiliar, com base nas condutas mdicas prescritas no pronturio orientou a me quanto s aes que deveriam ser realizadas para o tratamento adequado da sua filha. Vejamos o dilogo: Auxiliar Me B..., agora eu vou lhe dizer o que a senhora ter que fazer e que a mdica j deve ter lhe dito; mas eu vou reforar algumas coisas. Me Tudo bem. Auxiliar: - A mdica deve ter lhe falado que a sua criana alrgica. Ento a senhora ter que tomar alguns cuidados com relao limpeza da casa, por exemplo: no varrer os quartos, apenas passar pano mido; retirar

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os bichos de pelcia do quarto da menina, porque eles juntam poeira; abrir a janela para deixar o sol entrar no quarto; deixar sempre bem limpas as cobertas. Com esses cuidados ela j vai melhorar bem, a senhora vai ver! Tem alguma dvida do que eu falei? Pode perguntar? Me Fica tranqila, eu entendi tudo. Muito obrigada. Auxiliar A senhora quer que eu escreva isto num papel? Me Se voc quiser eu acho bom. Aps este dilogo a auxiliar faz as orientaes sobre o uso de medicamentos e descreve numa folha as recomendaes feitas anteriormente. (Observao 4) Vimos, por meio desta observao que a usuria se entregou no processo de ajuda. Ela conseguiu compreender a sua real situao, o problema e quais as aes que deveriam ser realizadas para ameniz-lo. possvel perceber atravs da anlise do dilogo anterior que, um tratamento, para ser feito adequadamente, no depende apenas de uma consulta mdica e uso de medicamentos, so necessrios ateno, respeito, compreenso e entrega na relao profissional usurio de ambas as partes. preciso que o profissional seja capaz de acolher o usurio. No basta apenas agend-lo, realizar procedimentos tcnicos, questionar a queixa e orientar sobre o uso de medicamentos. preciso mais. A qualidade no atendimento ao usurio implica em comunicar disponibilidade e interesse, demonstrar compreenso e ajud-lo a descobrir alternativas para o seu problema. A observao deste atendimento foi gratificante, pois a profissional apresentou, alm das habilidades interpessoais necessrias para que haja acolhimento, que so atender, responder, personalizar, tambm foi notada a habilidade Orientar. O usurio, neste caso sente-se privilegiado por receber este atendimento. Segundo o modelo de ajuda de Carchuff & Berenson, este usurio passou pelas fases de envolver-se, explorar e compreender, necessrias durante o processo, facilitando assim a fase de agir que a ltima para a realizao do tratamento.

CONSIDERAES FINAIS
Foi possvel observar que existem profissionais que acolhem a clientela. Numa mesma Unidade de Sade encontramos diversas posturas e maneiras diferentes de se comunicar com o usurio, que conformam posturas polares de acolhida e no acolhida. Consideramos que a diversidade positiva. Contudo, da forma como se apresentou nas observaes pareceu-nos no haver um projeto das Unidades de orientar o trabalho dos profissionais para o acolhimento. Um fator presente nas observaes de campo foi que houve acolhimento ao cliente quando o tempo dispendido no atendimento foi igual ou superior a cinco minutos. A construo de uma relao de ajuda entre o profissional e o cliente depende de ambos. O profissional deve saber administrar a situao, apresentando comportamentos de acolhida, verbais e no-verbais. O usurio deve demonstrar disponibilidade interna e envolvimento durante o relacionamento, participando da busca de aes possveis para a resoluo de seus problemas ou satisfao de seus desejos e necessidades. Sendo uma interao, a relao de ajuda sofre condicionamentos tanto da formao dos profissionais quanto da situao de cidadania. O compromisso profissional e os direitos dos usurios so faces complementares e interdependentes deste mesmo processo de melhora da qualidade do atendimento, do qual o acolhimento parte significativa. O usurio que busca por ateno sade deve ser sujeito na situao e no simplesmente objeto destinado a receber tratamento mdico. Procedimentos rotineiros devem ser constantemente reavaliados e desenvolvidos a partir da avaliao da pertinncia em cada situao especfica. Assim, o acolhimento deve ser incorporado aos procedimentos das Unidades de Sade, ao mesmo tempo, em que necessita transcender o carter de rotina do cotidiano. Quer dizer, a relao de ajuda permeia todas as situaes de atendimento em que profissional e clientela se encontram, demandando uma ao contnua de formao, superviso e estmulo para que se torne efetiva.

RECEIVING CLIENTS: A STUDY IN BASIC HEALTH UNITS IN THE CITY OF RIBEIRO PRETO
This study was based on the analysis of the relationship established between nursing auxiliaries and their clientele in two Basic Health Units at the time of clients reception. The theoretical framework used was that of the help model, whose elements are: attending, responding, personalizing, giving directions, becoming involved, exploring, understanding and acting. Four typical cases are presented, which show that the relationships are not always personalized, the client and the auxiliary do

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not become involved in the relationship and that there is more concern about the development of technical abilities than about reception. There are different communication attitudes at the same unit. The reception process must be incorporated to the health unit procedures at the same time it must transcend the routine character of daily activities. KEY WORDS: nursing, nursing processes, relationship

ACOGIMIENTO A LA CLIENTELA: ESTUDIO EN UNIDADES BSICAS DE SALUD EN EL MUNICPIO DE RIBEIRO PRETO

Teniendo como referencial terico el modelo de ayuda cuyos elementos son: atender, responder, personalizar, orientar, envolverse, explorar, comprender, actuar, se realiz el estudio analizando la relacin que se establece entre el auxiliar de enfermera y la clientela en dos unidades de salud, enfocando el acogimiento. Cuatro casos tpicos son presentados, mostrando que no siempre las relaciones son personalizadas, cliente y auxiliar no se envuelven en la relacin, hay mayor preocupacin con las habilidades tcnicas que con el acogimiento. En la misma unidad, hay posturas diversas en el acto de comunicarse. El acogimiento todava debe ser incorporado a los procedimientos de las unidades, al mismo tiempo que debe transcender al carcter rutinrio de lo cotidiano. TRMINOS CLAVES: enfermera, procesos de enfermera, relaciones interpersonales

ANEXO INSTRUMENTO DE OBSERVAO

Em relao ao Profissional de Sade: 1. O que est sendo feito para acolher as pessoas que procuram o servio: a. Postura do Profissional diante do cliente - a ateno, prestao de servios, expresses verbais e no verbais do profissional. b. Interesse pela condio do cliente - demonstrao de preocupao com a situao atual do cliente, demonstrando

vontade de ajud-lo e favorecendo condies necessrias para o seu desenvolvimento. 2. O que est sendo feito, e que corresponde ao acolhimento a. Tipo de atendimento - atendimento centrado nos procedimentos tcnicos ou na pessoa/dispendido. b. Tempo - para cada atividade, pr e ps-consulta, disponibilidade do profissional Em relao ao Cliente: 1. Postura diante do profissional de sade - comportamento, atitudes, interesse pelo prprio estado de sade. 2. Conhecimento sobre condio de Sade ou Doena

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
01. BOMTEMPO, E. Observao. Um mtodo para estudo do comportamento. In: WITTER, G.P. Cincia, ensino e aprendizagem. So Paulo: Alfa Omega, 1975. 02. CAMPOS, G.W.S. Consideraes sobre a arte e a cincia da mudana: revoluo das coisas e reforma das pessoas. O caso da sade. In: CECLIO, L.C. de O. (org.). Inventando a mudana na sade. So Paulo: Hucitec, 1994. Cap. 2, p. 29 87. 03. DANIEL, L.F. A enfermagem planejada. 3. ed. So Paulo: EPU, 1981. 04. ENTRALGO, P. La relacin mdico-enfermo: histria y teoria. Madrid: Alianza Editorial, 1983. 05. FERREIRA, A.B. de H. Dicionrio Aurlio bsico da lngua portuguesa. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1988. 06. MATUMOTO, S. O acolhimento: um estudo sobre seus componentes e sua produo em uma unidade da rede bsica de servios de sade. Ribeiro Preto, 1998. 219p. Dissertao (Mestrado) Escola de Enfermagem de Ribeiro Preto, Universidade de So Paulo.
Recebido em: 12.5.1999 Aprovado em: 1.2.2000

07. MENDES, E.V. O processo social de distribuio da sade, In: MENDES, E.V. (org.). Distrito sanitrio. 3. ed. So Paulo: Hucitec/Abrasco, 1995. (Sade em Debate, 55). 08. MERHY, E.E. Em busca da qualidade dos Servios de Sade: os Servios de Porta Aberta para a sade e o modelo tcnico-assistencial em defesa da vida (ou como aproveitar os rudos do cotidiano dos servios de sade e colegiadamente reorganizar o processo de trabalho na busca da qualidade das aes de sade). In: CECLIO, L.C. de O. (org.). Inventando a mudana na sade. So Paulo: Hucitec, 1994. cap. 3, p. 117 160. 09. MIRANDA, C.F.; MIRANDA, M.L. Construindo a relao de ajuda. 6. ed. Belo Horizonte: Editora Crescer, 1990. 10. PIMENTA, A.L. O SUS e a municipalizao luz da experincia concreta. Sade e Soc., So Paulo, v. 2, n. 1, p. 25 40, 1993. 11. QUINTZ, A.L. O amor humano: seu sentido e alcance. Traduo por Ricardo Anbal Resenbuch. Petrpolis: Vozes, 1995.