Curso Superior de Bacharelado em Sistemas de Informao Disciplina de Qualidade de Software Professor: Ctia dos Reis Machado

ESTUDO DE CASO: APLICAO DO MTODO GQM

Janio Luiz Antunes1; Marcel Vincius Kohls2 1. INTRODUO O atual estudo de caso tem como objetivo a avaliao da aplicao dos mtodos GQM em dois casos distintos, onde no primeiro a situao de uma pequena empresa produtora de software e o segundo uma empresa de desenvolvimento de software de grande porte com inteno de exportao. Em ambos os casos sero aplicados os mtodos GQM, avaliadas as mtricas e apresentados os resultados. 2. CASO 1 A empresa FuroSoft, instalada em uma pequena regio de Santa Catarina responsvel pela produo de softwares de automao de estabelecimentos comerciais, atualmente atende todo o vale do Itaja. A FuroSoft conta com um quadro de 4 funcionrios, sendo destes, 1 diretor comercial, 1 secretria e 2 desenvolvedores que atuam tambm como suporte tcnico. A FuroSoft pretende expandir sua rea de atuao tentando abranger todo o estado at 2014, definindo um modelo comercial homogneo e um suporte mais reforado. 2.1 GQM Goals
Expandir equipe de produo e suporte.

Questions

Metrics

O Suporte est conseguindo atender Mdia de tempo de resposta aos s requisies? clientes do suporte. (TR < 24h) Os desenvolvedores esto suprindo Mdia de tempo de resoluo de a demanda? problemas no software. (TR < 3dias)

Aumentar nmero de parceiros no estado.

O parceiro eficiente?

Mdia da satisfao > 70% em questionrios peridicos. (Questionrio 1)

Quantos parceiros sero necessrios Tempo de entrega de servio do em uma regio? parceiro deve ser < 48h. Manter melhoria continuada. Clientes satisfeitos atendimento? com Mdia da satisfao > 70% em questionrios peridicos. (Questionrio 2)

Clientes satisfeitos com o software? Mdia da satisfao > 70% em questionrios peridicos. (Questionrio 3)

1 2

Acadmico do curso de Sistemas de Informao; janioantunes@hotmail.com Acadmico do curso de Sistemas de Informao; Marcel@degratis.com.br

2.2 Concluso Caso 1 No caso da FuroSoft, o GQM foi aplicado com foco na expanso da empresa, e, os principais indicadores dessa expanso foram medidos pela qualidade relatada pelos clientes com relao ao produto, onde na parte 3 do questionrio so detectados os pontos relevantes para a avaliao, qualidade no atendimento ao cliente via telefnica, onde na parte 2 do questionrio possvel saber se o cliente bem atendido e se o problema dele realmente resolvido em tempo satisfatrio, e dentro dessa medio de qualidade, a parte 1 do questionrio que pode detectar se os parceiros regionais so eficazes em suas representaes e se estes esto conseguindo manter atendimento em toda regio esperada. 3. CASO 2 A Greentech a empresa desenvolvedora do principal software de ERP utilizado em indstrias produtoras de caixas de papelo e derivados de celulose. A Greentech, alm de fornecer o software de ERP, agrega os servios de suporte ao cliente, customizao personalizada e atualizao continuada, diferenciais que mantm a liderana do software no mercado. A Greentech est projetando um plano para iniciar a exportao do seu software para o continente europeu, sem sacrificar sua atual reputao e ainda utilizar a mesma equipe possui hoje. 3.1 GQM Goals Questions Metrics

Manter conformidade com os Quantas das certificaes Possuir ao menos as certificaes padres de qualidades de destino. necessrias nosso software possui? essenciais. CP > CN (certificaes possudas maior ou igual s certificaes necessrias) Atendimento do suporte, bilngue. A equipe de suporte internacional Contrataes de profissionais suficientemente capaz para as devem ser revisadas quando 20% lnguas necessrias? dos chamados no forem atendidos na lngua especfica. (TV/TL < 20%, Total de variaes/Total de ligaes deve ser menor ou igual a 20%) A equipe internacional est Mdia de tempo de resposta aos conseguindo atender demanda de clientes do suporte. (TR < 24h) ligaes? Manter ou melhorar reputao de qualidade. a atual Clientes satisfeitos com atendimento do suporte? o Mdia da satisfao > 100% atual satisfao nacional. Respondido em questionrios peridicos. (Questionrio 2) Mdia da satisfao > 100% atual satisfao nacional. Respondido em questionrios peridicos. (Questionrio 3)

Clientes satisfeitos com o produto?

3.2 Concluso Caso 2 A Greentech, apoiada pelo mtodo de GQM, conseguir alinhar sua projeo de exportao e conseguir tambm manter a reputao e a mesma equipe. Focando nos principais objetivos desta projeo sero monitoradas periodicamente as certificaes de qualidade, requisitos de atendimento ao cliente, monitorados mensalmente e os itens que dizem respeito ao conceito de satisfao do cliente, monitorados semestralmente. 4. CONCLUSO Como possvel de observar nos dois casos deste documento, os requisitos de GQM podem variar, dependendo das diferentes situaes de cada ambiente e ainda das necessidades das empresas. Cada trabalho de GQM pode ter a quantidade e o detalhamento de Goals, Questions, Metrics que forem necessrios para suprir as respostas necessrias aos objetivos, e ainda podem variar de forma muito distinta em suas mtricas de medio como tambm podem muito similares em pontos que se equivalem. O GQM nos casos de exemplo mostra-se como uma maneira simples de sair da inrcia quanto a mecanismos de medio orientados a objetivo e ainda pode-se verificar que as atividades pudem ser controladas e planejadas de uma forma concisa, embora possam existir falhas na medio.

5. ANEXOS Anexo 1: Questionrio de avaliao do cliente.

6. REFERNCIAS