Gestão Dos Tipos de Serviços Da Internet

Gestão dos Tipos
de Serviços da
Internet
Prof. Felipe Gabriel Schultze
Prof.a Vera Lúcia Hoffmann Pieritz
Indaial – 2021
1a Edição
Elaboração:
Prof.a Vera Lúcia Hoffmann Pieritz
Copyright © UNIASSELVI 2021
Revisão, Diagramação e Produção:

Equipe Desenvolvimento de Conteúdos EdTech
Centro Universitário Leonardo da Vinci – UNIASSELVI
Ficha catalográfica elaborada pela equipe Conteúdos EdTech UNIASSELVI
S387g
Schultze, Felipe Gabriel
Gestão dos tipos de serviços da internet. / Felipe Gabriel

Schultze; Vera Lúcia Hoffmann Pieritz. – Indaial: UNIASSELVI, 2021.
176 p.; il.
ISBN 978-65-5663-855-3
ISBN Digital 978-65-5663-856-0
1. Internet. - Brasil. I. Pieritz, Vera Lúcia Hoffmann. II. Centro

Universitário Leonardo da Vinci.
CDD 004
Impresso por:
APRESENTAÇÃO
Caro acadêmico! Vamos iniciar nossos estudos sobre a Gestão de Serviços de
internet. Perceba que este material é bastante importante, tendo que vista que o mundo
está cada vez mais digital. É preciso que os serviços acompanhem a digitalização dos
negócios. Entraremos no novo mundo que está se formando na administração de
negócios. Verifica-se que a disciplina abordará as novas bússolas norteadoras que
estão pautando os negócios realizados pela internet.
Na primeira unidade, você compreenderá as novas concepções sobre os

serviços de internet no século XXI. Você verá os resultados do uso da internet nas
dimensões administrativas da gestão do seu negócio. Acadêmico! Nesta unidade, você
irá compreender a importância de uma gestão estratégica participativa em sua empresa
e os impactos da internet na prestação de serviços. Também verá algo muito importante:
estudaremos a legislação vigente sobre transações via internet.
Na segunda unidade, nós focaremos no planejamento estratégico. Depois de

aprender a importância do planejamento, legislação vigente e os impactos da internet
no seu negócio, iremos nos aprofundar na gestão estratégica. Nesta unidade, você
será capaz de compreender a elaboração, desenvolvimento e aplicabilidade de uma
organização estratégica. Acadêmico, o conteúdo desta unidade está atualizado com as
demandas digitais do século XXI.
Na terceira e última unidade, nós iremos nos debruçar sobre a segurança do

consumidor. Iremos estudar procedimentos de assistência segura para os consumidores
de serviços de internet. Além disso, vamos verificar que gestão correta é gestão segura!
Bons estudos!

Prof. Vera Lúcia Hoffmann Pieritz
GIO
Olá, eu sou a Gio!
No livro didático, você encontrará blocos com informações

adicionais – muitas vezes essenciais para o seu entendimento
acadêmico como um todo. Eu ajudarei você a entender
melhor o que são essas informações adicionais e por que você
poderá se beneficiar ao fazer a leitura dessas informações
durante o estudo do livro. Ela trará informações adicionais
e outras fontes de conhecimento que complementam o
assunto estudado em questão.
Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos

os acadêmicos desde 2005, é o material-base da disciplina.
A partir de 2021, além de nossos livros estarem com um
novo visual – com um formato mais prático, que cabe na
bolsa e facilita a leitura –, prepare-se para uma jornada
também digital, em que você pode acompanhar os recursos
adicionais disponibilizados através dos QR Codes ao longo
deste livro. O conteúdo continua na íntegra, mas a estrutura
interna foi aperfeiçoada com uma nova diagramação no
texto, aproveitando ao máximo o espaço da página – o que
também contribui para diminuir a extração de árvores para
produção de folhas de papel, por exemplo.
Preocupados com o impacto de ações sobre o meio ambiente,

apresentamos também este livro no formato digital. Portanto,
acadêmico, agora você tem a possibilidade de estudar com
versatilidade nas telas do celular, tablet ou computador.
Preparamos também um novo layout. Diante disso, você

verá frequentemente o novo visual adquirido. Todos esses
ajustes foram pensados a partir de relatos que recebemos
nas pesquisas institucionais sobre os materiais impressos,
para que você, nossa maior prioridade, possa continuar os
seus estudos com um material atualizado e de qualidade.
QR CODE
Olá, acadêmico! Para melhorar a qualidade dos materiais ofertados a você –
e dinamizar, ainda mais, os seus estudos –, nós disponibilizamos uma diversidade de QR
Codes completamente gratuitos e que nunca expiram. O QR Code é um código que permite
que você acesse um conteúdo interativo relacionado ao tema que você está estudando. Para
utilizar essa ferramenta, acesse as lojas de aplicativos e baixe um leitor de QR Code. Depois,
é só aproveitar essa facilidade para aprimorar os seus estudos.
ENADE
Acadêmico, você sabe o que é o ENADE? O Enade é um
dos meios avaliativos dos cursos superiores no sistema federal de
educação superior. Todos os estudantes estão habilitados a participar
do ENADE (ingressantes e concluintes das áreas e cursos a serem
avaliados). Diante disso, preparamos um conteúdo simples e objetivo
para complementar a sua compreensão acerca do ENADE. Confira,
acessando o QR Code a seguir. Boa leitura!
LEMBRETE
Olá, acadêmico! Iniciamos agora mais uma
disciplina e com ela um novo conhecimento.
Com o objetivo de enriquecer seu conheci-

mento, construímos, além do livro que está em
suas mãos, uma rica trilha de aprendizagem,
por meio dela você terá contato com o vídeo
da disciplina, o objeto de aprendizagem, materiais complementa-
res, entre outros, todos pensados e construídos na intenção de
auxiliar seu crescimento.
Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que

preparamos para seu estudo.
Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!

SUMÁRIO
UNIDADE 1 — A GESTÃO DA TECNOLOGIA DOS SERVIÇOS DE INTERNET............1
TÓPICO 1 — CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O PAPEL DA GESTÃO

DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA.......................................................... 3
1 INTRODUÇÃO ........................................................................................................ 3
2 GESTÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INTERNET NO SÉCULO XXI........... 3
2.1 A IMPORTÂNCIA DA CONECTIVIDADE NO SÉCULO XXI............................................... 4
2.2 A GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET .......................................................................9
2.3 RAPIDEZ, EFICIÊNCIA E QUALIDADE NOS SERVIÇOS OFERECIDOS.....................12
3 USO DA TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO................................. 13
3.1 TECNOLOGIA E INOVAÇÃO ...............................................................................................13
3.2 GESTÃO PARTICIPATIVA ...................................................................................................14
3.3 SALA DE MÁQUINAS .........................................................................................................15
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................... 16
AUTOATIVIDADE.....................................................................................................17
TÓPICO 2 — A NECESSIDADE DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA

PARA OS SERVIÇOS DE INTERNET................................................... 19
1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 19
2 A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA NO OFERECIMENTO
DE SEUS SERVIÇOS DE INTERNET EM UMA SOCIEDADE GLOBALIZADA....... 19
2.1 DA CULTURA DE UMA EMPRESA.................................................................................... 20
2.2 INTERLIGAR SISTEMAS E APRENDIZADO CONSTANTE............................................21
2.3 COLABORADORES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS .................................................. 22
3 MODALIDADES DE GESTÃO ESTRATÉGICA .....................................................23
3.1 MODELO DE HARVARD...................................................................................................... 24
3.2 MODELO DE ANSOFF........................................................................................................ 24
3.3 INFLUÊNCIA NO SÉCULO XXI.......................................................................................... 26
4 O MARCO CIVIL DA INTERNET E A ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA PARA
ESCRITÓRIOS E EMPRESAS............................................................................... 27
4.1 O MARCO CIVIL DA INTERNET .........................................................................................27
4.2 O MARCO CIVIL DA INTERNET E A EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS....... 28
4.3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR ...................................................................... 29
RESUMO DO TÓPICO 2...........................................................................................30
AUTOATIVIDADE.................................................................................................... 31
TÓPICO 3 — CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO

E A ASSINATURA DIGITAL................................................................33
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................33
2 SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO ...................................................................33
2.1 CONCEPÇÕES GERAIS....................................................................................................... 33
2.2 BARREIRAS TECNOLÓGICAS.......................................................................................... 36
2.3 BARREIRA ORGANIZACIONAL ........................................................................................38
3 MUDANÇAS NO MERCADO CONSUMIDOR ........................................................39
3.1 NOVOS HÁBITOS DOS CONSUMIDOR E CLIENTES..................................................... 39
3.1.1 Mudança comportamental do cliente ..................................................................40
3.2 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA ERA DIGITAL: ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA .......41
4 SOBRE A ASSINATURA DIGITAL........................................................................ 41
4.1 O QUE É A ASSINATURA DIGITAL?.................................................................................. 42
4.2 LEGISLAÇÃO DA ASSINATURA DIGITAL....................................................................... 43
4.2.1 Cartórios e a assinatura digital..............................................................................44
LEITURA COMPLEMENTAR...................................................................................45
RESUMO DO TÓPICO 3.......................................................................................... 48
AUTOATIVIDADE....................................................................................................49
REFERÊNCIAS........................................................................................................ 51
UNIDADE 2 — PLANEJAMENTO E GESTÃO ESTRATÉGICA.................................55
TÓPICO 1 — METODOLOGIA DA GESTÃO ESTRATÉGICA..................................... 57

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 57
2 RAZÕES PARA UTILIZAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA NOS SERVIÇOS
DE INTERNET......................................................................................................58
2.1 MOTIVOS PARA UM PLANEJAMENTO SIMPLES E EFICIENTE.................................58
2.2 A GESTÃO E PLANEJAMENTO........................................................................................ 62
2.2.1 Balanced Scorecard (BSC) na Gestão Estratégica........................................... 63
2.3 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO E DIRECIONAMENTO.................................................. 65
3 CARACTERISTICAS METODOLÓGICAS PARA A IMPLEMENTAÇÃO
DA GESTÃO ESTRATÉGICA................................................................................ 67
3.1 METODOLOGIA NA GESTÃO ESTRATÉGICA...................................................................67
3.2 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS METODOLOGIAS NO PROCESSO DE GESTÃO?........ 70
3.3 ESCOLHA A METODOLOGIA DE ACORDO COM OS VALORES DE SUA
EMPRESA..............................................................................................................................74
RESUMO DO TÓPICO 1........................................................................................... 77
AUTOATIVIDADE....................................................................................................78
TÓPICO 2 — PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA CONTEMPORANIEDADE....... 81

1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 81
2 ESTRATÉGIA E GESTÃO ESTRATÉGICA PARA PROFISSIONAIS......................82
2.1 O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA TER PARA INSERIR A GESTÃO E O
PLANEJAMENTO DE FORMA CORRETA.......................................................................83
2.2 APLICAÇÃO DA GESTÃO E DO PLANEJAMENTO: MENSURAR OS RISCOS
E SER ANALÍTICO...............................................................................................................86
2.2.1 Potencial Analítico.....................................................................................................86
2.2.2 Assuma os Riscos ...................................................................................................88
3 PRINCIPAIS DIFICULDADES PARA IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO
ESTRATÉGICA..................................................................................................... 91
3.1 DESAFIO DA INOVAÇÃO.................................................................................................... 92
3.2 DO DESAFIO DA LIDERANÇA CORRETA....................................................................... 95
3.3 DA FORMAÇÃO CONTINUADA ......................................................................................98
RESUMO DO TÓPICO 2.........................................................................................100
AUTOATIVIDADE.................................................................................................. 101
TÓPICO 3 — SOBRE A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DADOS..................................103

1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................103
2 PRINCIAIS REFLEXÕES SOBRE A LGPD..........................................................103
2.1 CONCEITUANDO A LGPD................................................................................................ 103
2.2 APONTAMENTOS GERAIS SOBRE A LGPD................................................................. 104
2.2.1 LGPD: respeito à privacidade e à autodeterminação..................................... 105
3 LGPD E AS EMPRESAS..................................................................................... 107
3.1 LGPD NA ROTINA DE SUA EMPRESA............................................................................107
3.2 GOVERNAÇA NA PROTEÇÃO DE DADOS.................................................................... 108
3.2.1 Artigo 50 da LGPD................................................................................................... 108
3.2.2 Principais Riscos..................................................................................................... 109
LEITURA COMPLEMENTAR................................................................................. 110
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................... 113
AUTOATIVIDADE.................................................................................................. 114
REFERÊNCIAS.......................................................................................................117
UNIDADE 3 — BIOSSEGURANÇA E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE

INTERNET: PROCEDIMENTOS DE ASSISTÊNCIA SEGURA
PARA OS CONSUMIDORES DOS SERVIÇOS DE INTERNET........ 121
TÓPICO 1 — BIOSSEGURANÇA NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

PARA INTERNET.............................................................................. 123
1 INTRODUÇÃO..................................................................................................... 123
2 BIOSSEGURANÇA NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO......................................... 123
2.1 O QUE É BIOSSEGURANÇA ............................................................................................ 124
2.2 BIOSSEGURANÇA COM ENFOQUE NO MUNDO DIGITAL........................................ 128
2.3 BIOSSEGURANÇA E TROCA DE INFORMAÇÃO DIGITAL.......................................... 131
3 CARACTERISTICAS SOBRE O RISCO.............................................................. 133
3.1 ASPECTOS GERAIS SOBRE O RISCO............................................................................ 133
3.2 PRINCIPAIS RISCOS DE SERVIÇOS PELA INTERNET.............................................. 135
3.3 RISCOS ENVOLVENDO A BIOSSEGURANÇA ..............................................................137
RESUMO DO TÓPICO 1......................................................................................... 139
AUTOATIVIDADE..................................................................................................140
TÓPICO 2 — PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA A SEGURANÇA

DO CONSUMIDOR............................................................................143
1 INTRODUÇÃO ....................................................................................................143
2 DA IMPORTÂNCIA DOS PROCEDIMENTOS SEGUROS AO CONSUMIDOR......144
2.1 FALHAS TÉCNOLÓGICAS ............................................................................................... 144
2.2 CONSEQUÊNCIAS E PREVENÇÕES DOS CRIMES DIGITAIS....................................147
2.3 CRIMES DIGITAIS: PADRÕES DE SEGURANÇA......................................................... 148
3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR .......................................................... 149
3.1 ASPECTOS GERAIS SOBRE O CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR............... 149
3.1.1 Código de Defesa do Consumidor nos Negócios Digitais............................... 151
3.1.2 Pós-vendas............................................................................................................... 153
RESUMO DO TÓPICO 2......................................................................................... 155
AUTOATIVIDADE.................................................................................................. 156
TÓPICO 3 — A NECESSIDADE DE COMPLIANCE DIGITAL.................................. 159

1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 159
2 COMPLIANCE DIGITAL E A SEGURANÇA NOS NEGÓCIOS DIGITAIS.............. 159
2.1 O QUE É COMPLIANCE?.................................................................................................. 159
2.2 COMO IMPLANTAR O COMPLIANCE............................................................................. 161
3 CARACTERISTICAS SOBRE O COMPLIANCE.................................................. 162
3.1 COMPLIANCE E A LGPD.................................................................................................. 162
3.2 COMPLIANCE E A GOVERNANÇA................................................................................. 163
LEITURA COMPLEMENTAR................................................................................. 165
RESUMO DO TÓPICO 3......................................................................................... 169
AUTOATIVIDADE.................................................................................................. 170
REFERÊNCIAS...................................................................................................... 173
UNIDADE 1 —
A GESTÃO DA TECNOLOGIA
DOS SERVIÇOS DE INTERNET
OBJETIVOS DE APRENDIZAGEM
A partir do estudo desta unidade, você deverá ser capaz de:
• definir e contextualizar a gestão de serviços de tecnologia no século XXI;
• identificar a importância da tecnologia na gestão de serviços de internet;
• conceituar a organização estratégica no oferecimento de serviços de internet;
• contextualizar o comércio eletrônico brasileiro.
PLANO DE ESTUDOS
Esta unidade está dividida em três tópicos. No decorrer dela, você encontrará
autoatividades com o objetivo de reforçar o conteúdo apresentado.
TÓPICO 1 – CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O PAPEL DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE

TECNOLOGIA
TÓPICO 2 – A NECESSIDADE DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA PARA OS

SERVIÇOS DE INTERNET
TÓPICO 3 – CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A

ASSINATURA DIGITAL
CHAMADA
Preparado para ampliar seus conhecimentos? Respire e vamos em frente! Procure
um ambiente que facilite a concentração, assim absorverá melhor as informações.
1
CONFIRA
A TRILHA DA
UNIDADE 1!
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QR Code abaixo:
2
UNIDADE 1 TÓPICO 1 —
CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O PAPEL DA
GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA
1 INTRODUÇÃO
Acadêmico! Você já deve ter percebido que a internet diminuiu as distâncias
geográficas e transformou o modo como as pessoas oferecem os mais variados serviços
e usufruem deles. Além de a tecnologia contribuir para o fortalecimento de negócios
e intercâmbios culturais, percebemos que com o maior domínio e entendimento, ela
pode se tornar uma aliada importante no oferecimento de novos tipos de serviços. De
acordo com Vagner Rosalem e Antônio Carlos dos Santos (2010, p. 184), “o mundo, hoje,
é marcado pela globalização da economia e do mercado, que determina as tendências
do progresso da ciência, da tecnologia, da agricultura, a indústria, enfim, determina as
novas formas de estruturação da sociedade capitalista”.
Observamos que a tecnologia está mudando os rumos do comércio, dos

serviços e de toda a sociedade.
No Tópico 1, abordaremos a importância da qualidade dos serviços oferecidos

pela internet, bem como, a forma que os serviços podem ser usados como ferramenta
de gestão.
2 GESTÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INTERNET

NO SÉCULO XXI
Prezado acadêmico! Iremos conversar, neste momento, sobre a importância
na qualidade e gestão no oferecimento dos serviços de internet. O século XXI vem
trazendo a globalização, isso significa que o mundo está mais informatizado, modifica e
transforma a sociedade e a relação entre as pessoas.
3
INTERESSANTE
De acordo com Vagner Rosalem e Antônio Carlos dos Santos
(2010, p. 184), “a globalização das economias está produzindo
mudanças de grande significado no comportamento na gestão
de empresas”.
2.1 A IMPORTÂNCIA DA CONECTIVIDADE NO SÉCULO XXI

Percebe-se que o século XXI traz uma série de mudanças na forma de
relacionamento e na prestação de serviços. Todas estas mudanças acontecem por conta
da tecnologia. A tecnologia está alterando a forma que conhecemos a sociedade. De
acordo com Vagner Rosalem e Antônio Carlos dos Santos (2010, p. 184), “a capacidade
competitiva da empresa, que no passado estava ligada à performance que ela obtinha
em mercados delimitados geograficamente e com padrões de comportamento com
poucas diferenciações, está merecendo novos critérios de avaliação”.
Acadêmico, veja que toda empresa precisa ter a capacidade de inovação. É de

extrema importância agregar os atores e agentes neste novo ciclo econômico:
Promover o desenvolvimento de um país depende hoje, principalmente,

de sua capacidade de se integrar ao novo ciclo econômico, buscando
estreitar o fosso que o separa da fronteira tecnológica, contando com
a participação de agentes e atores distintos dos que produziram a
riqueza dos séculos XIX e XX. Tal esforço exige capacitação elevada
dos agentes em geral, além de envolvimento em um processo
constante de aprendizagem (GUIMARÃES, 2017, p. 17).
Um dos mais interessantes lembretes das mudanças do mundo é o encolhimento

do mapa múndi. Isso mesmo, o mapa múndi encolheu (pelo menos de forma figurada)!
Um pesquisador fez a imagem a seguir. Veja que com o passar dos tempos, a tecnologia
aumentou e com ela, houve a diminuição da distância entre os países. Assim, de acordo
com aumento da globalização e a rapidez das informações, ele foi diminuindo o mapa
múndi. Veja a seguir:
4
FIGURA 1 – NOVO MAPA MÚNDI
FONTE: Harvey (2011, p. 220)
Verifica-se que é necessário que as empresas se adaptem a este novo ambiente.

A prestação de serviços precisa ser alterada e adaptada junto às transformações
tecnológicas. A tecnologia mudou o mundo, e nós precisamos nos adaptar. O ser
humano precisa evoluir juntamente com a sociedade. De acordo com Sônia Guimarães
5
(2017), à medida em que conhecimento é cada vez mais importante para o crescimento
econômico, regiões que contam com os ativos demandados (infraestrutura, instituições
de ensino superior, centros de pesquisa, centros tecnológicos, pessoal qualificado,
quadro institucional) e que forem capazes de mobilizá-los de forma eficiente (circulação
de informação e conhecimentos) estarão, de acordo com a autora, credenciadas para
enfrentar os desafios da globalização e da inovação com sucesso.
Acadêmico, podemos identificar que as empresas precisam ser capazes

de atrair e reter talentos para sua própria sobrevivência no mercado, pois vivemos
em constantes transformações e aprimoramentos técnicos-profissionais, e assim a
organizações necessitam estar antenadas com o avanço tecnológico imposto pelo
próprio desenvolvimento humano.
FIGURA 2 – O HOMEM E O AVANÇO TECNOLOGICO
FONTE: <https://www.intusforma.com.br/artigos/o-que-e-tecnologia/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
Caro acadêmico, sabe-se que a tecnologia está definindo também os rumos

da competitividade entre as empresas. Esta mudança precisa ser acompanhada nos
processos internos de empresas. A forma que se dá ao produto final foi alterada com os
adventos da tecnologia. De acordo com Amanda Alves (2017), a competitividade que vem
sendo requerida das empresas tem exigido um processo de gestão ágil e inteligente, no
qual a gestão da informação é crucial para a sobrevivência destas.
ATENÇÃO
Atualmente, o setor de serviços precisa se adaptar às novas
tecnologias e facilitar o acesso dos produtos ao destinatário final.
6
ATENÇÃO
PRESTE ATENÇÃO! A implementação de novos sistemas precisa
de ORGANIZAÇÃO. NÃO É UMA TAREFA FÁCIL! Antes de tudo,
organize-se e planeje. De acordo com Amanda Alves (2017, s.
p.), “a adoção e a implementação de tecnologias da informação,
muitas vezes, têm levado ao desperdício e à frustração pela
inobservância de determinados empecilhos quando da decisão
em implantar um sistema”.
No contexto brasileiro não é diferente, os serviços precisam se adaptar à era da

informática. Pequenas empresas precisam adaptar seus serviços e caminhar junto aos
rumos de novas tecnologias:
O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se

mais complexos e menos previsíveis, e cada vez mais dependentes
de informação e de toda a Infra-Estrutura tecnológica que permite
o gerenciamento de enormes quantidades de dados. A tecnologia
está gerando grandes transformações, que estão ocorrendo a nossa
volta de forma ágil e sutil. É uma variação com consequências
fundamentais para o mundo empresarial, causando preocupação
diária aos empresários e executivos das corporações, com o estágio do
desenvolvimento tecnológico das empresas e/ou de seus processos
internos. A convergência desta Infra-Estrutura tecnológica com as
telecomunicações que aniquilou as distâncias está determinando
um novo perfil de produtos e de serviços (ALVES, 2017, s. p.).
FIGURA 3 – AVANÇO NA LEITURA
FONTE: <https://www.folhavitoria.com.br/geral/noticia/07/2019/a-evolucao-tecnologica-e-o-futuro-do-
mercado>. Acesso em: 17 jun. 2021.
O mundo evolui junto ao conhecimento e à tecnologia. Nossas necessidades se

alteram de acordo com o passar do tempo.
7
Caro acadêmico! Perceba também que os clientes mudaram suas necessidades.
Ou seja, os clientes alteram suas demandas, os serviços também precisam ser alterados.
De acordo com Amanda Alves (2017), as empresas de pequeno porte são MUITO
importantes, pois elas geram emprego e renda, e isso tem contribuído significativamente
para desconcentrar a renda e absorver amplos contingentes de trabalhadores liberados
pela tecnificação rural e automação industrial:
Por serem de pequeno porte, são mais suscetíveis a dificuldades

e vulneráveis aos riscos do mercado. Geralmente com carência de
recursos, encontram dificuldades de sobrevivência nos mercados,
que, geralmente, apresentam fracas barreiras aos novos entrantes,
pouco poder de barganha com fornecedores e clientes e os produtos/
serviços oferecidos são de fácil substituição, colocando-as em um
ambiente altamente competitivo (ALVES, 2017, s. p.).
DICA
21 Lições para o Século 21 – é um livro do historiador Yuval Harari
lançado em 30 de agosto de 2018. O autor afirmou que o livro tem
como objetivo responder à questão: "o que está acontecendo no
mundo hoje, qual é o sentido mais profundo desses eventos e
como podemos individualmente nos guiar através deles?"
Acadêmico! Veja a importância de as pequenas empresas andarem de mãos

dadas com a tecnologia. De acordo com Júnior, Reis e Santos (2016, p. 79), “o sucesso ou
o fracasso de um empreendimento pode ser determinado pelo monitoramento permanente
do mercado, a sensibilidade às mudanças de hábitos, necessidades dos clientes, assim
como a incorporação dessas alterações nos produtos ou serviços da organização”.
FIGURA 4 – NOVAS IDEIAS
FONTE: <https://bit.ly/3bdRNq8>. Acesso em: 17 jun. 2021.
8
Também não podemos esquecer que todo esse cenário de mudanças está
relacionado ao mundo pós-moderno. No mundo pós-moderno existe a propensão a se
deixar dominar por mídias eletrônicas, celebração do consumo e pluralidade cultural.
2.2 A GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET

Os serviços são de grande importância para aquecer qualquer economia.
Percebe-se que os negócios estão alterando a forma dos serviços. Acadêmico! Veja que
os serviços estão passando para a era da informática e com isso é de suma importância
uma gestão correta e de qualidade. É preciso compreender toda a gestão para que
haja um serviço de qualidade. De acordo com Monica Borges (2007, p. 116), “verifica-
se a intensa expansão do setor de serviços, configurando-se como um impulsionador
da economia. Os serviços constituem–se em fator central da atividade econômica de
qualquer sociedade”.
Caro acadêmico! Não podemos esquecer de que na gestão dos serviços o

destinatário final é de grande importância. Por isso é preciso entender sua demanda
e seus valores. De acordo com Monica Borges (2007, p. 117), “o usuário é considerado
como o elemento que dispara a atividade inerente ao serviço, podendo assumir uma
participação passiva, mas também como coparticipante do serviço ou produto de
informação. Independentemente de como se dá esta participação”.
FIGURA 5 – SOCIEDADE GLOBALIZADA
FONTE: <encurtador.com.br/jsyJN>. Acesso em: 17 jun. 2021.
IMPORTANTE
De acordo com Monica Borges (2007, p. 117), “o usuário vivencia
o serviço que lhe é prestado e o avalia de acordo com as suas
crenças, valores e expectativas”.
9
Por falar em mudanças, precisamos entender que as mudanças ocorrem de
forma que não são de nossa vontade. Isso acontece tanto nos negócios, como em
nossas vidas. Nos serviços dependemos do ambiente externo para realização e êxito e a
gestão organizacional contribui para estarmos preparados para estas mudanças. Assim,
a gestão torna-se um processo vivo para a sua empresa que busca analisar e definir.
Sobre a gestão organizacional, a professora Vera Lúcia Hoffmann Pieritz (2016, p. 23)
escreve que ela “analisa constantemente o seu ambiente interno e externo, buscando
identificar seus pontos fortes e fracos dentro da organização, para assim melhorar os
fracos e potencializar os fortes, além de identificar suas oportunidades e ameaças no
mercado para promover estratégias de ampliação de seus negócios”.
IMPORTANTE
“Se você não mudar, MORRERÁ” (JOHNSON, 2000, p. 46).
É necessário avaliar a eficácia da gestão do processo de mudança organizacional.

As organizações vêm enfrentando um clima constante de mudança nos negócios.
O mundo já passou por diversas crises, guerras, pandemias e revoluções no

meio de trabalho. Em todos estes momentos houve mudança na prestação de serviços.
A cultura muda, os modos mudam e os serviços mudam. Veja, acadêmico, tudo que foge
do controle do gestor é chamado de mudanças externas. Podemos dizer assim que tudo
que está alheio à vontade do gestor são mudanças lideradas por forças externas. De
acordo com Vera Lúcia Hoffmann Pieritz (2016, p.10-11), “no que tange às forças externas
de mudança, podemos compreender que no ambiente externo e não controlado pela
organização que influenciam diretamente as decisões dos gestores organizacionais”.
Além da tecnologia contribuir para o fortalecimento de negócios e intercâmbios

culturais, percebemos que com o maior domínio e entendimento da organização ela
pode se tornar uma aliada importante no oferecimento de novos tipos de serviços. Os
negócios estão se reestruturando devido aos novos desafios, as mudanças externas
podem ser elencadas como:
10
- Mudanças educacionais: se os padrões educacionais mudarem,
consequentemente as relações organizacionais também serão
diferentes, pois a concepção das coisas pode vir a ser diferente.
- Mudanças sociais: os fatores sociais, das relações do homem em
sociedade, incidem/ influenciam diretamente no comportamento
dentro da organização.
- Mudanças culturais: conforme muda a cultura organizacional de
uma determinada organização, seus métodos de gestão tendem
a mudar também. Pois, de acordo com a visão de mundo, os
gestores administram sua organização.
- Mudanças econômicas: conforme a mudança da economia, as
organizações precisam adequar estrategicamente suas ações
para continuarem sendo sustentáveis.
- Mudanças tecnológicas: as empresas necessitam estar antenadas
com as inovações tecnológicas, para assim adequarem seus
processos produtivos para continuarem competitivas no mercado.
- Mudanças ambientais: o meio ambiente vive em constante
transformação, e, de acordo com o que pode vir a acontecer no
meio ambiente, as empresas também devem se amoldar a estas
novas adequações ambientais.
- Mudanças políticas/legais: as leis e os representantes políticos
podem mudar de tempos em tempos, situação em que as
empresas precisam se readequar à reestruturação das mesmas
(PIERITZ, 2016, p. 11).
Acadêmico! Veja que as mudanças organizacionais também atingem o

comportamento das pessoas.
Você deve se perguntar: comportamento? Não entendi!
FIGURA 6 – CINCO ESTRELAS
FONTE: <https://www.verzani.com.br/wp-content/uploads/2019/08/original-
3879bba56752d4bf3de7c5a9b3f6240d-1-scaled.jpg>. Acesso em: 17 jun. 2021.
11
DICA
Filme Invictus – A história é contada a partir da eleição de Nelson
Mandela (Morgan Freeman) para presidente da África do Sul,
quando o país ainda mantinha resquícios do apartheid. Para
contornar a preocupante situação social e econômica, Mandela
se une ao time nacional de rúgbi.
Assim, verifica-se a importância de o papel do administrador para os serviços

serem de qualidade e convergentes com as demandas do século XXI. Veja, acadêmico,
o papel do administrador possui profunda importância na qualidade de serviços. O
administrador é chave fundamental para este processo. De acordo com Glauco Schultz
(2016, p. 25), “o termo administração carrega em si a ideia de coordenação de recursos
e pessoas para a realização de tarefas; administrar é, pois, operacionalizar as atividades
a fim de atingir determinado objetivo”.
2.3 RAPIDEZ, EFICIÊNCIA E QUALIDADE NOS SERVIÇOS

OFERECIDOS
Caro acadêmico! Você já deve ter ouvido falar que é necessário fazermos algum
serviço de forma eficiente e eficaz. Na prestação de serviços, isso não é diferente, ainda
mais na era digital em que a qualidade está aliada à agilidade. O mundo contemporâneo
está exigindo muito de todos os prestadores de serviços. É importante você saber o
significado de eficiência e eficácia, tendo em vista que são situações que o mercado
lhe exigirá. Eficiência é quando ocorre uma prestação de serviço perfeita e correta. Já o
significado de eficácia condiciona na resolução planejada da situação.
De acordo Vera Lúcia Hoffmann Pieritz (2016, p. 26-27), as bases fundamentais

para o crescimento organizacional são:
• ESTRATÉGIAS BEM DEFINIDAS: ou seja, a organização deve ter bem

clara a sua visão e missão organizacional, para saber com clareza e
exatidão qual é o seu negócio, e assim definir suas estratégias de
ação.
• FOCO CONSTANTE NO CLIENTE E NO PRODUTO: A organização não
pode perder o foco no seu cliente (público-alvo), ou seja, a empresa
precisa saber constantemente quais são as necessidades dos seus
consumidores, para assim desenvolver seus produtos ou serviços.
• AÇÃO RÁPIDA: A organização deve agir rapidamente, não
pode esperar para agir outro dia, pois seus concorrentes agem
imediatamente com relação às mudanças do mercado. Então,
toda organização que almeja ser competitiva no mercado deve ter
por norte a ação imediata, ou seja, conforme a mudança, reagir
adequadamente e rapidamente.
12
• FUNCIONÁRIOS AUTOMOTIVADOS: Este fator é importantíssimo,
pois se nossos colaboradores estiverem satisfeitos e contentes,
sua produtividade será eficiente e terá eficácia e efetividade em
suas ações laborais.
FIGURA 7 – INDICAÇÃO DE SATISFAÇÃO
FONTE: <https://www.agendor.com.br/blog/como-motivar-funcionarios/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
3 USO DA TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA DE GESTÃO

Caro acadêmico! Seja em quaisquer produtos ou serviços, é de seu conhecimento
que a concorrência exige inovação. Hoje em dia, inovação está ligada diretamente à
tecnologia.
3.1 TECNOLOGIA E INOVAÇÃO

O processo de inovação tecnológica abrange um avanço na qualidade dos
produtos e nos serviços. O gestor precisa sempre inovar para manter a qualidade do
serviço prestado e consequentemente sua manutenção no mercado. De acordo com
Marcos Paulo Fuck e Ana Patrícia Morales Vilha (2012, p. 8), “as inovações tecnológicas
podem ser entendidas como a introdução de produtos/serviços ou processos produtivos
tecnologicamente novos e melhorias significativas em produtos e processos existentes”.
Caro acadêmico! Inovação é a palavra de ordem. A prestação de serviços

necessita de inovação. Hoje, inovação está ligada diretamente à tecnologia. São
processos correlacionados que precisam ser colocados na produção de seu serviço. De
acordo com Marcos Paulo Fuck e Ana Patrícia Morales Vilha (2012, p. 9), “as inovações
tecnológicas incrementais podem ser entendidas como aperfeiçoamentos contínuos
e graduais de produtos, serviços ou processos já existentes e correspondem à maior
parte das inovações geradas”.
13
NOTA
“Às vezes – disse Haw –, as coisas mudam e nunca mais são as
mesmas. Essa parece ser uma dessas ocasiões. É a vida! A vida
segue, e nós também deveríamos fazer o mesmo” (JOHNSON,
2000, p. 45).
Veja, acadêmico: não adianta mudar, é preciso mudar de forma organizada. A

inovação necessita de organização. De acordo com Marcos Paulo Fuck e Ana Patrícia
Morales Vilha (2012, p. 10), “mudanças [...] são percebidas como de segunda categoria,
muito embora possuam significativo impacto econômico. A importância das inovações
incrementais para os negócios reside sobre o fato de que esses tipos de inovação são
mais fáceis de serem geradas”.
3.2 GESTÃO PARTICIPATIVA

Acadêmico! A inovação está ligada ao acolhimento de novas ideias. Empresas
modernas escutam seus colaboradores. Cada vez mais se verifica a necessidade de
intercâmbio de informações. A ampliação na tomada de decisões pode ser realizada de
forma colaborativa e participativa. Verifica-se que tais fatores culturais influenciam na
ampliação de tomada de decisões. De acordo Vera Lúcia Hoffmann Pieritz (2016, p. 38)
“participar nada mais é do que fazer parte de um determinado grupo, seja social, político
[...] pois, nestes grupos fazemos parte ativa ou passiva nos processos de tomada de
decisões, no planejamento de ações, na concepção de instrumentos e ferramentas de
gestão, na elaboração e produção de bens e serviços”.
Todo funcionário possui seu saber individual que pode agregar. São experiências
que somam em um momento de tomada de decisões.
Além de ser um processo de fortalecimento da cidadania, os colaboradores

se sentem inseridos no meio ambiente. Sobre a participação de funcionários, Raquel
Furtado e Antônio Carvalho Neto (2007, p. 11) dizem que ela varia “em função dos
determinantes para a gestão participativa e se realizando (ou não) em diversas categorias
de participação. Ou seja, o nível de poder que os trabalhadores alcançam na empresa,
e que se traduz na possibilidade de participar de decisões”.
A gestão descentralizada é a forma em que as equipes trabalham com mais

autonomia, as decisões podem ser feitas pronunciar grupo. Para isso é necessário
menos autonomia e mais foco nos resultados. A autonomia para a resolver os projetos
e problemas é o que torna a estratégia correta.
14
Entender e melhorar a convivência é fundamental para um ambiente frutífero.
Proporcionar poder decisório aos colaboradores ajudará as empresas na atração e
aprimoramento de novos talentos com alto desempenho.
3.3 SALA DE MÁQUINAS

A participação é para todos e não só para algumas pessoas privilegiadas, pois
não pode ser restringida por qualquer fator subjetivo.
IMPORTANTE
Por mais que o mundo está informatizado, não podemos
esquecer a parte humana.
A participação se dá ao inserir o trabalhador no ato de decidir. Podemos afirmar

que é colocar o colaborador na sala de máquinas onde são tomadas as decisões mais
importantes. Tal situação, além de democratizar, agrega maior representação dos
colaboradores nas decisões coletivas.
A tecnologia avança muito rápido e a participação contribui para a empresa se

atualizar.
Acadêmico! Preste atenção: o gestor não tem controle sobre o rápido avanço
da tecnologia. A participação e pesquisa de novas tendências contribui na atualização
do gestor.
FIGURA 8 – TROCA DE IDEIAS
FONTE: <https://rockcontent.com/br/blog/gestao-participativa/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
15
RESUMO DO TÓPICO 1
Neste tópico, você adquiriu certos aprendizados, como:
• O século XXI traz uma série de mudanças na forma de relacionamento e na prestação

de serviços. Todas estas mudanças acontecem por conta da tecnologia.
• Os serviços precisam se adaptar à era da informática. Pequenas empresas precisam

adaptar seus serviços e caminhar junto aos rumos de novas tecnologias.
• O processo de inovação tecnológica abrange um melhoramento nos produtos e nos

serviços. O gestor precisa sempre inovar para manter a qualidade do serviço prestado
e consequentemente sua manutenção no mercado.
• Cada vez mais verifica-se a necessidade de intercâmbio de informações. A ampliação

na tomada de decisões pode ser realizada de forma colaborativa e participativa.
16
AUTOATIVIDADE
1 As mudanças ocorrem de forma que não são de nossa vontade. Isso acontece tanto
nos negócios como em nossas vidas. Nos serviços dependemos do ambiente para
realização deles. Sobre as mudanças externas, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Relações do homem em sociedade influenciam diretamente no comportamento

dentro da organização.
b) ( ) Relações do homem em sociedade não influenciam diretamente no
comportamento dentro da organização.
c) ( ) As organizações não precisam adequar estrategicamente suas ações para
continuarem sendo sustentáveis.
d) ( ) São mudanças internas as organizações precisam adequar estrategicamente
suas ações para continuarem sendo sustentáveis.
2 O mundo contemporâneo está exigindo muito de todos os prestadores de serviços.

É importante você saber o significado de eficiência e eficácia, tendo em vista que são
situações que o mercado exigirá. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- A organização não pode perder o foco no seu cliente (público-alvo), ou seja, a

empresa precisa saber constantemente quais são as necessidades dos seus
consumidores.
II- A organização pode perder o foco no seu cliente (público-alvo) se o motivo for o
investimento em área diferente da oferecida, mesmo assim a empresa precisa saber
constantemente quais são as necessidades dos seus consumidores.
III- A organização deve agir rapidamente, não pode esperar para agir outro dia.
Assinale a alternativa CORRETA:

a) ( ) As sentenças I e II estão corretas.
b) ( ) Somente a sentença II está correta.
c) ( ) As sentenças I e III estão corretas.
d) ( ) Somente a sentença III está correta.
3 O desenvolvimento dos negócios está sujeito ao ambiente. Dessa forma, a gestão

precisa estar alinhada às mudanças e objetivos do atual ambiente de negócios. Sobre
o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
17
( ) O modelo de negócio está sujeito a forças externas e contínuas que incluem
mudanças sociais e legais.
( ) O modelo de negócio está sujeito a forças externas contínuas que incluem
mudanças legais, mas não sociais.
( ) O modelo de negócio não está sujeito a forças externas contínuas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 É necessário avaliar a eficácia da gestão do processo de mudança organizacional. As

organizações vêm enfrentando um clima constante de mudança nos negócios. Nos
serviços dependemos do ambiente de externo para realização e êxito deles. Disserte
sobre o que seriam as mudanças externas.
5 Cada vez mais verifica-se a necessidade de intercâmbio de informações. A ampliação na

tomada de decisões pode ser realizada de forma colaborativa e participativa. Verifica-se
que tais fatores culturais influenciam na ampliação de tomada de decisões. Neste
contexto, disserte sobre os princípios que fundamentam as decisões participativas.
18
A NECESSIDADE DA GESTÃO E
ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA PARA OS
1 INTRODUÇÃO
Verificamos que antigamente o mundo dos negócios era livre o suficiente para
tomada de decisões. Os negócios eram realizados em uma “selva” muito pouco delimitada.
Antes de qualquer coisa, prezado acadêmico, precisamos entender que a sociedade
está se adaptando aos avanços trazidos pela informática. Estamos vivendo constantes
mudanças que exigem de nós o nosso melhor. A administração ou gestão de negócios
está mudando seus paradigmas, seja na esfera pública ou privada. A tecnologia acelera
a concorrência e as demandas precisam ser concluídas com qualidade e rapidez.
Quem toma a decisão de prestar serviços precisa se encaixar neste novo mundo
de responsabilidades. Para isso, é de extrema importância a gestão estratégica. Uma
boa gestão pode ser crucial para o andamento da prestação qualidade.
Neste tópico, nós trabalharemos estes diversos processos e modalidades de

gestão estratégica. Também veremos a influência do marco civil da internet e sua
importância na gestão estratégica.
2 A IMPORTÂNCIA DA ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA NO

OFERECIMENTO DE SEUS SERVIÇOS DE INTERNET EM
UMA SOCIEDADE GLOBALIZADA
Acadêmico, na prestação de serviços via internet, é muito importante a empresa
ter:
• Rotinas bem definidas e delimitadas.

• Processos e setores interligados.
• Aprendizagem constante.
19
IMPORTANTE
O MBA foi concebido em Harvard. De acordo com Taïeb Hafsi e
Alain-Charles Martinet (2008), ele foi realizado como um programa
de formação com um espírito estratégico. Os alunos aprendiam
progressivamente a ter uma perspectiva de conjunto.
2.1 DA CULTURA DE UMA EMPRESA

Primeiramente é importante verificarmos que cada empresa possui um modo
de agir, ou seja cada empresa prestadora de serviços possui uma cultura. A cultura de
cada empresa não é um processo pronto e acabado, mas sim, é preenchido durante
sua trajetória. Todas as derrotas e ganhos de uma empresa somam-se à sua cultura
organizacional.
A cultura organizacional delineia o caráter de uma organização,

não sendo imposta ou espontânea, mas sim um contínuo processo
de enriquecimento, em virtude, principalmente, das interações
sociais. Os significados apreendidos pelos sucessos e pelas falhas
da organização, a linguagem utilizada, as definições de papéis e
de hierarquias, metas, visões e objetivos organizacionais traçam e
consolidam a cultura organizacional (COELHO JUNIOR, 2003, p. 83).
Precisamos entender que tudo que comporta uma empresa que presta serviços
faz parte de um sistema organizacional que precisa ser organizado e delimitado a fim
de atingir da melhor forma possível a demanda final. Todos estes elementos precisam
estar organizados e convergindo para a mesma direção. De acordo com Francisco
Antonio Coelho Junior (2003, p. 82), “os elementos formais de uma organização
incluem os sistemas organizacionais e seus produtores, produtos, serviços, recursos
e administração, considerados como verdadeiros elementos do iceberg organizacional,
ou seja, como os aspectos visíveis na dinâmica organizacional”.
Acadêmico! Todos os elementos do processo produtivo buscam atingir o

destinatário final, que é o cliente. Dessa forma, podemos imaginar um relógio com suas
peças funcionando em perfeita harmonia. Mas não somos máquinas, certo? Somos seres
humanos com sentimentos e valores. Isso também deve ser levado em conta. Assim, de
acordo com Francisco Coelho (2003, p. 82), “abaixo da ponta visível do iceberg, também
de forma vital, os elementos invisíveis da organização exercem sensíveis influências nos
empregados. Tais elementos correspondem aos valores dos empregados, convicções e
comportamentos em relação a si próprios e à organização”.
Acadêmico! Toda empresa possui suas regras e hábitos. O conjunto de valores

forma a cultura de uma empresa.
20
FIGURA 9 – IDEIAS EM CONJUNTO
FONTE <https://proj4.me/blog/gestao-participativa>. Acesso em: 17 jun. 2021.
2.2 INTERLIGAR SISTEMAS E APRENDIZADO CONSTANTE

Segundo Francisco Coelho Junior (2003, p. 81), “a cultura organizacional delineia
o caráter de uma organização, não sendo imposta ou espontânea, mas sim um contínuo
processo de enriquecimento”.
É importante que as empresas criem um sistema próprio e organizado, muitos

serviços não são prestados de forma eficaz e eficiente por conta da falta de organização
por parte de empresas. Toda empresa necessita ter previsibilidade para sua estrutura
organizacional funcionar de forma correta. De acordo com Francisco Antonio Coelho
Junior (2003, p. 83), “a gestão estratégica pode ser definida como um sistema de
indicadores de desempenho que escreve os caminhos a serem desenvolvidos pela
administração quantos às iniciativas e ações estratégicas previamente definidas”.
Você já deve ter visto muitas empresas perdendo clientes por falta de organização
na sua prestação de serviços. Acadêmico, os setores que prestam serviços de sua
empresa precisam estar integrados. Desde o setor de atendimento ao cliente até o de
vendas. Os setores precisam estar interligados e organizados. De acordo com Francisco
Antonio Coelho Junior (2003, p. 83), “o pilar da gestão estratégica encontra-se, não
no trabalho realizado em departamentos isolados, mas sim por processos, tornando as
atividades organizacionais integradas, sistêmicas e interdependentes”.
IMPORTANTE
Quando se possui um objetivo, trace metas de como alcançá-lo
e atingi-lo com sucesso.
21
Além de metas bem definidas e rotinas integradas, a empresa precisa fornecer
um processo de aprendizagem constante. O aprendizado em grupo será vital para as
organizações. De acordo com Francisco Antonio Coelho Junior (2003, p. 83), “a unidade
fundamental de aprendizagem nas organizações modernas é o grupo [...]. O fato é que
as organizações somente terão capacidade de aprender se os grupos forem capazes de
aprender”. Aprender, sempre aprender e, se possível, interligar também.
IMPORTANTE
Quando se possui um objetivo, trace metas de como vá
alcançar e atingir com sucesso
2.3 COLABORADORES NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS

Escute o seu time, faça ele se sentir parte do processo. A tecnologia é uma
ferramenta importante para ouvir os colaboradores e melhorar o meio ambiente de
trabalho. Com os serviços via internet se torna mais simples e fácil a comunicação
interna de sua empresa. As reuniões podem ser on-line, bem como todos os
acompanhamentos. É necessário usar a seu favor as ferramentas tecnológicas como
e-mails etc. Verifica-se que as ferramentas de tecnologia são fundamentais para a
melhoria da cultura organizacional:
no que tange à cultura organizacional vigente, constatamos a valo-

rização das habilidades no desempenho de tarefas individualizadas,
previamente estabelecidas para cada empregado, além da exaltação
da honra de se pertencer à empresa e também da obediência/dedi-
cação fiel dos seus empregados (COELHO JÚNIOR, 2003, p. 83).
IMPORTANTE
Nunca se esqueça da parte do iceberg que não está exposta, esta
parte são os valores de seus funcionários. Estes valores fazem parte
da organização de sua empresa.
Estar inserido no meio ambiente decisório é fundamental para a empresa e para

os atores envolvidos. Ainda de acordo com Francisco Antonio Coelho Junior (2003),
os empregados desejam segurança, respeito e dignidade, buscando sua satisfação
22
pessoal/profissional no trabalho. A organização de estudo é uma extensão da vida
particular dos seus atores, pois os empregados são envolvidos e comprometidos de tal
maneira que a empresa passa a ser essencial na formação da identidade deles.
Para prestar serviços, o gestor precisa ir além de delegar. De acordo com

Jefferson Born (2012, s. p.), “o sistema da organização em si também muda em relação
às responsabilidades, aos níveis de autoridade, à técnica de descentralização do poder,
à maneira de comunicação interna”.
Não se esqueça, acadêmico: organizar é também envolver o colaborador.
O ato de planejar modifica o modo da execução de tarefas e por sua vez modifica
o modo que ocorre a prestação de serviços. De acordo com Jefferson Born (2012, s.
p.), “O ato de planejar modifica as pessoas [...] tem-se a necessidade de treinamentos,
substituições, transferências, avaliações, entre outros atos organizacionais”.
FIGURA 10 – EQUIPE
FONTE: <https://startupi.com.br/2019/08/gestao-participativa-delegar-vai-muito-alem-de-abrir-espaco-
na-agenda-do-empreendedor/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
3 MODALIDADES DE GESTÃO ESTRATÉGICA

Acadêmico! Voltamos a frisar que antigamente o mundo dos negócios era livre
o suficiente para tomada de decisões. Verifica-se que o ambiente era uma “selva” muito
pouco delimitada. Nos dias atuais, as empresas não podem ficar no escuro. Já vimos
a importância da tecnologia e da concorrência no mundo globalizado. Toda empresa
precisa de estratégias e para isso é necessário termos em mente algumas modalidades
estratégicas. De acordo com Jefferson Born (2012, s. p.):
se buscam no planejamento informações que sejam transformadas

em ações e que deem à organização condições de reduzir os níveis
de incerteza. Planejar é o ato que agrega a reflexão e a ação, e as
organizações podem utilizar o planejamento para coordenar suas
atividades, procurando tomar decisões em conjunto e de maneira
formal.
23
IMPORTANTE
A empresa não pode viver sozinha e sem métodos definidos.
Há dois modelos estratégicos que possuem influência até hoje, vamos conhecer
melhor estes modelos e saber suas influências no século XXI
3.1 MODELO DE HARVARD

Veja que como Harvard teve o início do MBA. Harvard possui experiência em
gestão e é vanguarda nas relações estratégicas. Por este motivo existe a modalidade
de Harvard. De acordo com Taïeb Hafsi e Alain-Charles Martinet (2008), este modelo faz
dois segmentos. O PRIMEIRO: É A FORMULAÇÃO E O SEGUNDO É A IMPLEMENTAÇÃO.
Para os autores, o primeiro segmento, formulação, era baseado em quatro aspectos
fundamentais, o que poderia fazer a empresa levando em conta as exigências e as
oportunidades do seu ambiente, o que podia fazer levando em conta seus recursos e
competências, o que queriam fazer os seus diretores e os seus colaboradores e o que
deveria fazer se levasse em conta suas obrigações éticas e societárias.
Perceba que este é um caminho essencialmente prático. É o método do

FAZER, não sendo teórico. Este método cabe ao interesse de pessoas que querem
essencialmente ATUAR NO MERCADO.
NOTA
Harvard é a mais antiga instituição de ensino superior dos Estados
Unidos, estabelecida em 28 de outubro de 1636.
3.2 MODELO DE ANSOFF

Há também o modelo Ansoff. O principal objetivo é fazer com que a empresa
cresça estrategicamente. Após a Segunda Guerra Mundial, a visão de produção mudou
e o modelo Ansoff atualizou o pensamento estratégico. De acordo com Taïeb Hafsi e
Alain-Charles Martinet (2008), o modelo de Ansoff era mais fragmentado para levar em
conta a diversidade das atividades e dos recursos que se encontra na grande empresa.
Todavia, focava em cinco aspectos fundamentais: (1) os objetivos, em seguida, os
24
elementos que definem o fio condutor (common thread) da empresa, (2) a configuração
em matéria de produtos – mercados, (3) o vetor de crescimento, (4) os elementos
distintivos ou de vantagem competitiva, e (5) a sinergia. Tais elementos especificados
de maneira sistemática forneciam uma abordagem para guiar a tomada de decisão.
IMPORTANTE
Caro acadêmico! Veja que os meios de produção antes da Segunda
Guerra Mundial eram totalmente diferentes. Com a mudança na
produção houve a mudança nas empresas e consequentemente a
mudança no pensamento estratégico.
Acadêmico, também temos a Matriz Ansoff que dá à gestão uma visão mais
holística do mercado e dos negócios. De acordo com Neil Pate (2020, s. p.), a Matriz
Ansoff “é um recurso utilizado por empresas para planejar ações estratégicas de
crescimento.” Para o autor, ela identifica oportunidades e verifica os riscos ao avaliar de
maneira apurada quatro componentes: penetração de mercado, desenvolvimento de
produtos, desenvolvimento de mercado e diversificação.
São vários os componentes para uma gestão estratégica. É o conjunto de

elementos que precisamos verificar. Acadêmico, não adianta verificar um ponto isolado,
é preciso verificar o todo. De acordo com Jefferson Born (2012, s. p.), “vários conjuntos
de normas de decisão que direcionam o comportamento de uma empresa, ou seja, a
empresa precisa definir um caminho para busca e criação de oportunidades novas”.
FIGURA 11 – CONSTRUÇÃO DE IDEIAS
FONTE: <https://mereo.com/blog/gestao-estrategica/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
25
3.3 INFLUÊNCIA NO SÉCULO XXI
O caminho percorrido foi de muitos avanços. As modalidades avançaram
também, podemos perceber que a tecnologia condicionou a evolução da modalidade
de negócios. De acordo com Taïeb Hafsi e Alain-Charles Martinet (2008, p. 1137), “com
estes modelos houve progressos consideráveis feitos na compreensão das questões de
implementação, com os desenvolvimentos em teoria das organizações”.
Hoje se fala muito em simplificar os métodos e empresas, mas a simplificação

não é algo tão simples como se parece. De acordo com Taïeb Hafsi e Alain-Charles
Martinet (2008, p. 1142), “a simplificação provocou uma confusão na linguagem e que fez
da estratégia um camaleão que se adapta a todas as situações. A confusão é acentuada
pelas contribuições criativas de numerosos gurus que tentam convencer os dirigentes
que algumas relações simples e unidimensionais podem conduzir ao sucesso”.
De acordo com Jefferson Born (2012), verifica-se a existência de dez escolas

que se debruçam sobre o pensamento estratégico. Elas podem ser divididas em três
grupos:
1. Escolas que tem natureza prescritiva e que se preocupam mais

em como as estratégias devem ser formuladas do que em como
elas são formuladas. Nesse grupo existem três escolas: a escola
do design, que analisa o ambiente externo e interno e formula
a estratégia como um processo de concepção; a escola do
planejamento, que segue etapas para formular a estratégia como
um processo formal; e a escola do posicionamento, que considera
os argumentos da indústria para formular a estratégia como um
processo analítico.
2. Escolas que consideram aspectos específicos do processo de
formulação de estratégias. Nesse grupo existem seis escolas: a
escola empreendedora, onde a formulação da estratégia aparece
da inteligência do empreendedor como um processo visionário;
a escola cognitiva, que formula a estratégia como um processo
mental; a escola de aprendizado, que considera a formulação
da estratégia como um processo de aprendizagem; a escola do
poder, que formula a estratégia como um processo de negociação
entre os envolvidos; a escola cultural, que envolve todos que
estão na organização, considerando um processo cultural; e a
escola ambiental, que considera a formulação da estratégia como
um processo reativo, que responde aos ambientes envolvidos.
3. Escola que agrupa o processo de formulação de estratégias,
o conteúdo das mesmas, as estruturas organizacionais e
seus contextos. Nesse grupo encontra-se apenas a escola de
configuração, que formula a estratégia como um processo de
transformação da organização (BORN, 2012, s. p.).
26
FIGURA 12 – MUNDO CONECTADO
FONTE: <https://www.todamateria.com.br/globalizacao/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
4 O MARCO CIVIL DA INTERNET E A ORGANIZAÇÃO

ESTRATÉGICA PARA ESCRITÓRIOS E EMPRESAS
Dentro das estratégias impostas ao mercado digital, importante verificarmos o
que a principal legislação prevê sobre o tema.
4.1 O MARCO CIVIL DA INTERNET

A Lei nº 12.965 de 2014 criou o Marco Civil da Internet com o objetivo de
estabelecer princípios, direitos e deveres para os usuários de internet no Brasil.
A lei acontece como consequência do desenvolvimento digital. Todo prestador

de serviços precisa estar atento o que diz esta lei. Sabemos que a prestação de serviços
na era digital lida com dados importantes de clientes, é preciso ter cuidado. Podemos
dizer que o Marco Civil é pautado por três pilares. Neutralidade (coibir práticas abusivas
dos que oferecem internet), fiscalização e privacidade.
Acadêmico, perceba que por muitos anos a internet foi considerada uma terra
sem lei, o marco civil da internet veio para regular.
IMPORTANTE
Regular não significa censura, muito pelo contrário. Em seus artigos, o
Marco Civil da internet objetiva a liberdade de expressão, contra a cesura.
Acadêmico, compreenda que o Marco Civil da internet é uma lei para estabelecer
regras na internet, simples assim.
27
IMPORTANTE
Depois da lei, toda e qualquer situação precisa de consentimento
expresso do cliente.
Os provedores de internet não possuem responsabilidade pela conduta de

terceiros. Além de responsabilidade com as condutas criminosas, a lei concede governo
e empresas a responsabilidade da distribuição da internet, tratando a mesma como
exercício da cidadania.
4.2 O MARCO CIVIL DA INTERNET E A EMPRESA

PRESTADORA DE SERVIÇOS
IMPORTANTE
A privacidade é um dos pontos mais importantes de que precisamos
nos atentar.
O Marco Civil da internet também legisla sobre a privacidade. Ou seja, ela

traz regras de que precisamos proteger a privacidade das pessoas. Os provedores de
internet não podem armazenar dados sem a nossa autorização. De acordo com Eduardo
Tomasevicius Filho (2016), especial atenção deu-se ao direito à privacidade, entendido
aqui, sob o ponto de vista do direito civil, como o direito de isolar-se do contato
com outras pessoas, bem como o direito de impedir que terceiros tenham acesso a
informações acerca de sua pessoa. O autor continua informando que a guarda e a
disponibilização dos registros de conexão e de acesso a aplicações de internet devem
ser realizadas com respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas
direta ou indiretamente envolvidas.
Além da privacidade que citamos, há outros pontos que gostaríamos de destacar

sobre o Marco Civil da internet e as empresas. O Marco Civil da internet fala sobre a
limitação de propósito. A limitação de propósito diz que você não pode pegar os dados
de seus clientes e vender para terceiros ou realizar estatísticas, por exemplo.
Outro ponto é o compartilhamento de dados. Em hipótese alguma, sem a

autorização expressa, os dados de seu cliente podem ser compartilhados para terceiros.
Você precisa sempre indicar por que vai solicitar os dados de seus clientes.
28
IMPORTANTE
Garanta que seu sistema seja seguro e não ocorra invasão de hackers.
FIGURA 13 – MUNDO DIGITAL
FONTE: <https://cio.com.br/noticias/forum-economico-mundial-discute-crise-de-confianca-no-mundo-digital/>.
Acesso em: 17 jun. 2021.
4.3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Caro acadêmico! O descumprimento pode gerar as seguintes consequências:
• Aplicação de advertência e indicação de prazo para medidas corretivas.

• Aplicação de multas.
• Suspensão temporária das atividades.
Acadêmico! Perceba que publicidade enganosa, responsabilidade por

inadimplemento contratual e por ato ilícito, ou seja, todos os princípios dos direitos
contratuais são regidos pelo Código de Defesa do Consumidor. De acordo com Maria
Leyser (2021, s. p.):
O Código de Defesa do Consumidor tem incidência em situações

nas quais se evidencia uma relação de consumo, abrangendo, de
um lado, a figura do fornecedor e, de outro, a figura do consumidor,
com o objetivo de adquirir ou utilizar um produto ou serviço
como destinatário final, sendo a amplitude desse campo de fácil
constatação, na medida em que se permite não só a tutela de
interesses individuais, mas também a defesa de interesses difusos,
coletivos e individuais homogêneos, tudo com o único propósito de
restabelecer equilíbrio a tais relações.
Todos os funcionários da empresa, que coletam dados, precisam estar cientes

das regras impostas. Veja que o Código de Defesa do Consumidor protege os negócios
via internet em sentindo AMPLO. Ou seja, ele não somente protege as transações
comerciais, mas protege os dados de seu cliente.
29
RESUMO DO TÓPICO 2
• Todas as derrotas e ganhos de uma empresa somam-se a sua cultura organizacional.
• Organizar é também envolver o colaborador.
• O modelo de Harvard traz o segmento da ‘formulação’ e um segmento ‘implementação’.
• O modelo Ansoff foca em cinco aspectos fundamentais: (1) os objetivos, em seguida

os elementos que definem o fio condutor (common thread) da empresa, (2) a
configuração em matéria de produtos – mercados, (3) o vetor de crescimento, (4) os
elementos distintivos ou de vantagem competitiva, e (5) a sinergia.
• A Lei nº 12.965, de 2014, criou o Marco Civil da Internet com o objetivo de estabelecer
princípios, direitos e deveres para os usuários de internet no Brasil.
30
AUTOATIVIDADE
1 Toda empresa possui um modo de agir, ou seja, toda empresa prestadora de serviços
possui uma cultura. A cultura das empresas não é um processo pronto e acabado,
mas é preenchido durante sua trajetória. Sobre a cultura organizacional, assinale a
alternativa CORRETA:
a) ( ) Os elementos invisíveis da organização (organização informal) exercem sensíveis

influências nos empregados.
b) ( ) Em uma organização não há elementos que não sejam palpáveis.
c) ( ) Os elementos invisíveis da organização (organização informal) não exercem
sensíveis influências nos empregados.
d) ( ) Os elementos visíveis da organização (organização formal) exercem sensíveis
influências nos empregados.
2 É importante que as empresas criem um sistema próprio e organizado, muitos serviços

não são prestados de forma eficaz e eficiente por conta da falta de organização por
parte de empresas. Com base na estrutura organizacional, analise as sentenças a
seguir:
I- A gestão estratégica pode ser definida como um sistema de indicadores de

desempenho que escreve os caminhos a serem desenvolvidos pela administração.
II- A gestão estratégica não pode ser definida como um sistema de indicadores de
desempenho que escreve os caminhos a serem desenvolvidos pela administração.
III- Os setores que prestam serviços de sua empresa precisam estar integrados. Desde
o setor de atendimento ao cliente até o de vendas.

3 O Marco Civil da internet também legisla sobre a privacidade. Ou seja, ela traz regras
de que precisamos proteger a privacidade das pessoas. Sobre o exposto, classifique
V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A guarda e a disponibilização dos registros de conexão e de acesso a aplicações

de internet devem ser realizadas com respeito à intimidade, vida privada, honra e
imagem das pessoas direta ou indiretamente envolvidas.
31
( ) A guarda e a disponibilização dos registros de conexão e de acesso a aplicações
de internet devem ser realizadas com respeito à intimidade, mas a imagem pode
ser usada de modo indiscriminado, tendo em vista que as pessoas a aceitam ao
cadastrar seus dados.
( ) Especial atenção deu-se ao direito à privacidade, entendido aqui, sob o ponto de
vista do direito civil, como o direito de isolar-se do contato com outras pessoas.

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 O modelo de Harvard é um caminho essencialmente prático. É o método do fazer, não

sendo teórico. Este método cabe ao interesse de pessoas que querem essencialmente
atuar no mercado. Disserte sobre esta área de concentração e sobre as temáticas
desta modalidade.
5 O Marco Civil da internet acontece como consequência do desenvolvimento digital.

Todo prestador de serviços precisa estar atento ao que diz esta lei. Sabemos que a
prestação de serviços na era digital lida com dados importantes de clientes, é preciso
ter cuidado. Podemos dizer que o Marco Civil é pautado por três pilares. Neutralidade
(coibir práticas abusivas dos que oferecem internet), fiscalização e privacidade. Neste
contexto, disserte sobre os princípios que fundamentam a limitação de propósito e o
compartilhamento de dados.
32
CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O COMÉRCIO
ELETRÔNICO E A ASSINATURA DIGITAL
1 INTRODUÇÃO
Caro acadêmico! A prestação de serviços se dá também por conta do comércio
eletrônico. Verifica-se que, por conta da grande demanda, os profissionais estão
adequando os seus negócios para os meios eletrônicos. Percebe-se uma grande
influência de aplicativos e demais meios digitais suprindo o contato físico na hora da
efetivação dos negócios.

Pelos motivos expostos, é de profunda importância estudarmos não só a
prestação de serviços, mas, principalmente, o ramo do comércio eletrônico. Podemos
perceber que este é um ramo que está crescendo muito e sua aderência é um caminho
sem volta.

Neste tópico, além de estudarmos o comércio eletrônico, estudaremos a
assinatura eletrônica. Percebemos que a assinatura eletrônica está sendo utilizada para
a contratação de negócios de qualquer espécie.
2 SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO

Durante os períodos de maiores crises econômicas os negócios precisaram se
reinventar. O comércio eletrônico cresceu em resposta à crise que impôs à sociedade
novas rotinas e demandas de consumo.
Acadêmico, perceba que a forma de consumo mudou. O comércio eletrônico é

motivado pela mudança do consumidor que busca por facilidade e agilidade.
2.1 CONCEPÇÕES GERAIS

Acadêmico! Perceba que o comércio eletrônico interfere na realização de
serviços, transações comerciais e na competitividade de empresas. De acordo com
Eduardo Diniz (1999), por tratar de área na qual as transações são mais estruturadas,
o potencial da internet em aplicações que envolvem transações entre empresas é muito
grande; mas o lado do comércio eletrônico que mais tem atraído a atenção são as suas
possibilidades de colocar empresas em contato com consumidores finais de qualquer
lugar, a qualquer hora.

33
Veja que com a crise, pequenos comércios de bairros também estão aderindo
aos meios virtuais e consequentemente se tornando comércios eletrônicos. Perceba
que o cliente está em contato com a empresa prestadora de serviços em qualquer lugar
do mundo. Acadêmico! Você parou para pensar na importância dessa situação? De
acordo com Eduardo Diniz (1999, p. 73):
A empresa pode obter lucro através de um cliente que fica em outro

país. Imaginar que o comércio eletrônico se restringe unicamente
à venda direta de informações, serviços e produtos estreita a visão
do impacto potencial sobre os negócios que a utilização comercial
da Web pode oferecer a uma organização. Apesar da venda direta
ser certamente a primeira forma de se pensar a obtenção de lucros
numa relação entre consumidor-vendedor, a utilização da Web como
veículo para o comércio eletrônico permite visualizar uma série de
outras formas de adicionar valor a um negócio.
FIGURA 14 – TROCA DIGITAL
FONTE: <https://www.fecomercio.com.br/noticia/b2c-o-comercio-eletronico-de-empresas-para-consumidores>.
DICA
Acadêmico! Observe que com a crise, muitos negócios migraram para
o campo virtual. A demanda, que também migrou para este campo, fica
cada vez maior e com maior número de adeptos.
É pela internet que a maior parte dos negócios é realizada atualmente. De

acordo com Eduardo Diniz (1999), na prática, a internet criou uma revolução nos
meios de comunicação global; está alterando dramaticamente as possibilidades de se
transacionar comercialmente em todo o mundo. A Web está a cada dia se consolidando
como o canal mais eficiente de interligação entre empresas e consumidores, sejam
indivíduos ou outras organizações.
34
Acadêmico! Não se esqueça da necessidade de cumprir o Marco Civil da Internet.
No comércio eletrônico é imprescindível a segurança de dados e transações. De acordo
com Cristiano Azevedo, Marcos Odone e Marcos Coelho (2014, p. 1), “no mundo virtual
existem muitos perigos na hora de realizar e/ou concretizar uma negociação, pois existe
sempre uma preocupação com relação a este assunto, seja por parte da empresa on-
line quanto dos usuários/consumidores de produtos da internet”.
FIGURA 15 – TROCAS DIGITAIS
FONTE: <encurtador.com.br/afszM>. Acesso em: 17 jun. 2021.
Caro acadêmico! É o que estamos destacando, inovar sempre. De acordo com

Cristiano Azevedo, Marcos Odone e Marcos Coelho (2014), é preciso estar em constante
atualização e inovação, para que todos os dados envolvidos no processo de interação
possam transitar em segurança pela rede. Quando uma empresa resolve entrar para o
mundo do comércio eletrônico precisa desenvolver ferramentas de segurança, para que
possam administrar de maneira eficaz a privacidade dela e de seus clientes.
No Brasil, o comércio eletrônico está crescendo? Sim, acadêmico! Mesmo em

crise o comércio eletrônico de serviços está crescendo de forma considerável. Podemos
até dizer que ele é o futuro dos negócios!
FIGURA 16 – MERCADO DIGITAL
FONTE: <encurtador.com.br/blxBZ>. Acesso em: 17 jun. 2021.
35
Apesar das rendas inferiores comprarem menos nos últimos anos, vemos um
aumento considerável na utilização de serviços pela internet. De acordo com Simone
Cardoso, Márcia Kawamoto e Ely Massuda (2019, p. 139):
Apesar das baixas taxas de crescimento e mesmo negativa da eco-

nomia brasileira, o CE tem se mostrado positivo visto o desempenho
do faturamento e do número de pedidos e mesmo do tíquete médio
que vem se recuperando. O comprador brasileiro situa-se na faixa etá-
ria acima dos 35 anos e diferença de participação entre os sexos é
mínima, sendo que a queda participação de compradores de estratos
de renda inferiores é notória, nos últimos anos.
2.2 BARREIRAS TECNOLÓGICAS

Acadêmico! É preciso ter cuidado! Nem todos possuem acesso à internet ou
facilidade no manuseio. É necessário que as empresas pensem na facilidade no tocante
à ACESSIBILIDADE dos serviços, ou seja, é necessário que os serviços sejam de fácil
acesso para TODOS. De acordo com Eduardo Diniz (1999), considerando o relacionamento
empresa-consumidor, dois pontos são fundamentais para a evolução da tecnologia
utilizada no comércio eletrônico: a disponibilidade da tecnologia e a sua facilidade de
uso. Enquanto a disponibilidade está relacionada ao acesso e custo da tecnologia, a sua
facilidade de uso está relacionada à evolução das interfaces de comunicação com os
usuários.
DICA
Acadêmico! Não adianta realizar um serviço que seja disponível
para poucos.
Perceba assim que a empresa prestadora de serviços precisa estar alinhada

com todas as situações expostas nesta unidade. Ou seja, para derrubar as barreiras ela
precisa estar organizada estrategicamente. Veja:
• Para prestação de serviços via internet, os funcionários da empresa precisam estar

sempre se aprimorando e aprendendo.
• É fundamental a empresa respeitar os dados e a segurança de informação.
• Organização estratégica sobre a acessibilidade e competitividade.
36
IMPORTANTE
A internet é pública, mas é do interesse de empresas que ela se torne
acessível e de fácil acesso.
Torna-se fundamental que a empresa esteja acompanhando o avanço da

tecnologia e suas facilidades. Os aplicativos são prova disso, é uma facilidade que as
empresas precisam integrar através de estudo estratégico. Acompanhar o avanço da
tecnologia significa APRENDIZADO constante. De acordo com Eduardo Diniz (1999, p.
76), “o desenvolvimento de agentes virtuais inteligentes e outras tecnologias interativas
contribuirá para a ampliação do uso do comércio eletrônico, facilitando a interação
dinâmica entre computadores”. O autor continua dizendo que no nível das interações
empresa-empresa, o comércio eletrônico também precisa superar dificuldades, para
que seja amplamente adotado. Dessa forma, a principal dificuldade para o aumento das
transações entre empresas ainda está na confiabilidade dos sistemas de segurança
adotados.

Acadêmico! Perceba que é necessário criar um sistema de fácil acesso. Imagine
alguém que nunca comprou de forma on-line, essa pessoa vai ter dificuldades. Pensando
atingir este tipo de consumidor a prestação de serviços precisa ser objetivada.
FIGURA 17 – CAMINHÕES DE ENTREGA CMPRA DIGITAL
FONTE: <https://ecommerce-platforms.com/pt/glossary/ecommerce>. Acesso em: 17 jun. 2021.
DICA
Os espaços virtuais necessitam ser de fácil acesso. Além da facilidade, a
forma escrita precisa ser clara e rápida em um sistema que converge e
objetiva a simplicidade.
37
Dessa forma, verifica-se que derrubar as barreiras da COMUNICAÇÃO e ACES-
SIBILIDADE na prestação de serviços é fundamental. É necessário que empresas e
empreendedores criem soluções criativas e baratas visando ao atendimento de forma
universal.
IMPORTANTE
É necessário que a empresa tenha recursos humanos com visão
estratégica para DERRUBAR AS BARREIRAS IMPOSTAS.
2.3 BARREIRA ORGANIZACIONAL

Mais do que nunca é necessário que a empresa possua estrutura organizacional.
Para garantir a satisfação do cliente, é necessário que ocorra uma organização interna
que adote procedimentos para a prestação deste. De acordo com Eduardo Diniz (1999), a
tecnologia por si só não é suficiente para alavancar um negócio na direção de garantir retorno
na adoção de sistemas de comércio eletrônico. É preciso que seja criada uma vantagem
competitiva sustentável, que garanta certa fidelidade do cliente para com a empresa.
FIGURA 18 – NOTEBOOK E AS POSSIBLIDADES
FONTE: <https://king.host/blog/2019/07/cenario-do-comercio-eletronico-para-2019-02/>.
Preste atenção! Todos os fundamentos organizacionais são aplicados neste

momento. De acordo com Eduardo Diniz (1999), a qualidade do serviço oferecido e o nível
de relacionamento entre as partes são críticos para o estabelecimento de tal fidelidade.
Só com a perfeita sintonia entre a solicitação dos consumidores, a administração dos
pedidos, o estoque e a administração financeira que se pode garantir a qualidade de
serviço que sustente a fidelidade do consumidor.

38
As empresas precisam reformular toda a sua estrutura organizacional. De
acordo com Eduardo Diniz (1999, p. 80):
A exploração das vantagens dos sistemas de comércio eletrônico

exigirá grande esforço por parte das organizações que nele se
envolverem. O autor ainda afirma que a prestação de serviços
por grandes empresas está levando a uma exploração cada vez
maior de tecnologia para aumentar a sofisticação nos recursos
interativos por meio de gráficos, sons etc. Continua o autor
afirmando que este incremento na qualidade dos sistemas leva ao
aumento da complexidade de seu desenvolvimento e manutenção,
consequentemente demandando maior quantidade de recursos
financeiros e humanos, o que exige da organização um compromisso
que só se justifica se for recompensado com o aumento das receitas.
3 MUDANÇAS NO MERCADO CONSUMIDOR

Entender como o cliente consome produtos via internet é um desafio muito
grande. As empresas necessitam levar em consideração o comportamento do
consumidor.
3.1 NOVOS HÁBITOS DOS CONSUMIDOR E CLIENTES

Com o advento da internet, os consumidores passaram a ter mais acesso aos
produtos, serviços e informações. O relacionamento entre prestador e cliente mudou,
tornou-se mais acessível e democrática.
Acadêmico, veja que a comunicação mudou. As reclamações ficam expostas de

forma on-line, bem como os elogios.
Perceba que diferentemente como no passado, a empresa pode elevar ou

rebaixar o conceito de uma empresa com poucos cliques. A necessidade de realizar uma
experiência satisfatória para seu cliente nunca foi tão grande. O consumo está ligado
diretamente às mudanças impostas pela humanidade.

Percebe-se que a internet mudou todas as etapas no consumo, isso inclui a
pesquisa de preços à contratação do serviço. Verifica-se que isso inclui dois fatores
importantes: confiança e praticidade.
A crise econômica mudou o hábito das pessoas. Agora as pessoas estão

aprendendo a usar os serviços de forma on-line. É uma mudança muito grande que a
prestação de serviços precisa acompanhar. O consumidor exige novidades continuadas
na prestação de serviços.
39
FIGURA 19 – RELACIONAMENTO AO CLIENTE
FONTE: <https://blog.contako.com.br/saiba-como-oferecer-mais-qualidade-do-atendimento-ao-cliente/>.
3.1.1 Mudança comportamental do cliente

A mudança do cliente está associada ao processo que abrange o acesso da
informação. O aumento de informação faz com que os consumidores se tornem mais
informados e exigentes perante o serviço que irão adquirir.
Perceba que com essa mudança de comportamento os negócios mudaram

também.
IMPORTANTE
Por conta da mudança comportamental, a logística mudou.
É necessário prestar o serviço de forma mais ágil e rápida.
Para essa mudança continuar ocorrendo de forma que atinja a qualidade, Valter
Abreu (2016, s. p.) afirma que “espaços abertos onde os clientes possam optar pela
melhor forma de atendimento, que julgam a mais eficiente”. O autor ainda afirma, crie
canais que coloquem o cliente como personagem principal de suas ações, monitorando
seus gostos, suas preferências, seu estilo, seu comportamento diante das mudanças e
o que mais afeta sua convicção do momento ideal para efetuar uma transação.
40
3.2 SATISFAÇÃO DOS CLIENTES NA ERA DIGITAL:
ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA
Acadêmico! A satisfação dos clientes nunca foi tão importante. Como já vimos,
os clientes podem elevar ou rebaixar um negócio através das reclamações nos meios
digitais.
Já vimos a importância da ação estratégica em seu negócio. Dessa forma, a

satisfação dos clientes na prestação de serviços via internet também necessita de
organização. Veremos alguns pontos que podem ser destacados na satisfação do seu
cliente.
• Sempre monitore as redes sociais, leia os comentários e responda sempre que possível.
• Caso ocorram erros, tome atitudes de correção imediatamente.
• Escute o cliente insatisfeito, mostre-se acessível no tocante às suas demandas.
• Seja honesto e transparente nas redes sociais e na vida.
• Faça perguntas de opinião, ouça seus clientes pelos mais variados canais de comunicação.
• Profissionalize sua equipe em atendimento ao cliente. Lembre-se, é preciso atender
bem, presencial e digitalmente.
• Não deixe clientes sem respostas.
FIGURA 20 – ASSINATURA DIGITAL
FONTE: <https://www.docusign.com.br/blog/como-fazer-uma-assinatura-eletronica> Acesso em: 17 jun. 2021.
4 SOBRE A ASSINATURA DIGITAL

Acadêmico! Perceba que muitos negócios são concluídos por meio de uma
assinatura digital. A assinatura digital impede que o cliente vá até o local para assinar,
pode ser feito tudo digitalmente. Isso se chama facilidade e agilidade.
41
4.1 O QUE É A ASSINATURA DIGITAL?
Verifica-se a necessidade da mudança de interação entre as demandas
impostas pela sociedade e a tecnologia. A assinatura digital serve para formalizar
contratos, dentre eles, os serviços pela internet.
Dessa forma, sem o cliente precisar se deslocar e por meio eletrônico ele
pode assinar um documento digitalmente. Antes, o que era feito apenas de forma
manual, agora pode ser digital. Verifica-se que tal fato pode ser feito também para o
reconhecimento de firma e autenticidade em cartórios.
A assinatura eletrônica é protegida por uma chave, somente o proprietário

possui acesso à chave de segurança. Após a assinatura do contrato de forma eletrônica,
qualquer alteração torna o documento inválido.
Perceba que muitos negócios são concluídos por meio de uma assinatura
digital. A assinatura digital impede que o cliente vá até o local para assinar, pode ser
feito tudo digitalmente.
FIGURA 21 – CONTRATO ASSINADO DIGITALMENTE
FONTE: <https://tecnoblog.net/280239/o-que-e-uma-assinatura-digital/>. Acesso em: 17 jun. 2021.
ATENÇÃO
Nos negócios firmados, o manual passou a ser digital.
Veja que existe a proteção de uma chave de segurança. A chave torna o

documento seguro o suficiente. Muitas empresas estão usando essa modalidade para
firmar contrato. É mais ágil! Lembre-se, tempo é dinheiro.
42
ATENÇÃO
A chave de segurança é garantia de privacidade.
Importante destacar, para prevenir a má fé, cabe o reclamante provar que houve
adulteração na assinatura digital.
4.2 LEGISLAÇÃO DA ASSINATURA DIGITAL

A Lei da Liberdade Econômica (Lei nº 13.874/2019) garante que os documentos
digitalizados passam a produzir efeitos legais iguais dos documentos físicos ou originais.
De acordo com Roberto Pfeiffer (2019), “a Lei da Liberdade Econômica trouxe inovações
que trazem maior segurança jurídica para as relações empresariais e civis paritárias
podendo, caso bem interpretadas e aplicadas, estimularem o empreendedorismo”.
Acadêmico! Perceba assim que tanto faz se o documento é digital ou físico, ele
possui a mesma validade.
ATENÇÃO
É a mesma validade que a assinatura do próprio punho.
Para garantia de validade do Ato jurídico, verifica-se que o documento deve

ser assinado digitalmente, por ambas as partes, com certificação digital no padrão da
chave que é regulada pela Medida Provisória nº 2.200-2/2001. De acordo com Auler
Freire (2016, s. p.):
A Medida provisória permite que um terceiro de confiança venha

estabelecer procedimento legal para emissão de certificado digital
por criptografia assimétrica, beneficiando àqueles que usem
esse certificado, pois terão um documento eletrônico assinado
digitalmente com presunção de veracidade.
A legislação prioriza, acima de tudo, a segurança na formalização dos negócios

via internet. Veja que essa MP visa aos seguintes itens:
43
• O aceite realizado de forma eletrônica.
• Garantia de validade jurídica das assinaturas.
• Conferir o mesmo valor jurídico de uma assinatura com firma reconhecida.
ATENÇÃO
A MP citada estabelece a criação da Infraestrutura de Chaves
Públicas (ICP-Brasil) e o Instituto Nacional de Tecnologia da
Informação (ITI).
4.2.1 Cartórios e a assinatura digital

O Conselho Nacional de Justiça determinou que durante a crise de saúde
pública, os cartórios deverão receber documentos e títulos gerados assinados com o
certificado digital desde que estejam dentro do padrão.
Acadêmico! Perceba que tal situação faz parte do processo de digitalização que
os cartórios estão realizando. Os protocolos de títulos assinados digitalmente deverão
ser encaminhados para a unidade a seu cargo por meio das centrais de serviços
eletrônicos. Perceba que isso facilita o processo de transação do serviço prestado.
Perceba que os cartórios estão se modernizando. A modernização traz mais

agilidade na prestação de serviços. Dentre as mudanças podemos observar:
• Solicitação de certidões e documentos on-line.

• Recebimento dos documentos de forma digital.
• Custo das certidões eletrônicas igual ao da física.
ATENÇÃO
Acadêmico, desde a pandemia os cartórios estão realizando um
processo mais eficiente de digitalização. Verifique que esse processo
é decorrente de uma mudança externa que o mundo está passando.
Não se esqueça de sempre estar com o documento original. Verifica-se que é

necessária a apresentação de um documento originalmente físico, para ser enviado
para autenticação.
44
LEITURA
COMPLEMENTAR
MERCADO DIGITAL: O QUE É, TENDÊNCIAS E COMO APLICAR NO SEU NEGÓCIO
Neil Patel
Quem é ou deseja ser empreendedor, precisa entender o mercado digital.
Até porque a tecnologia já faz parte de todos os aspectos do nosso dia a dia. Do
aplicativo que calcular o melhor momento para acordar à forma como pedimos um carro
para ir trabalhar, até a pizza encomendada para o jantar.
Impulsionada pela democratização da internet e a popularização dos

smartphones, essa transformação digital tem afetado também a forma como nós
consumimos e compramos. Falo aqui sobre todas as novas formas de venda e consumo
criadas nos últimos anos e que dependem de tecnologias recentes para que funcionem
na prática. O mercado digital surge, então, como um campo novo e ainda pouco
explorado, com oportunidades de negócio muito preciosas. Essa é uma onda que afetou
todos os nichos de consumo – e não para por aqui. A projeção é que o crescimento seja
progressivo nos próximos anos, fazendo desse um ambiente altamente rentável.
O QUE É O MERCADO DIGITAL
A internet trouxe diversas mudanças na forma como compramos, vendemos

e consumimos. Pelo mundo todo, os números de acesso crescem continuamente a
cada ano que passa. Presente cada vez mais em todos os aspectos da nossa vida, a
tecnologia tem afetado diretamente como nos relacionamos com o mundo exterior.
A popularização do smartphone na última década intensificou esse processo,

barateando a tecnologia, democratizando seu acesso e criando novas formas de fazer
negócio. Hoje, é possível usar o celular para efetuar transações financeiras, comprar
mercadorias, orçar e encomendar serviços, consumir mídia, entre outras facilidades.
Quando falo em mercado digital, me refiro a todos os processos de compra,

venda e troca que acontecem usando a internet em alguma etapa. Por mais que seja
algo relativamente novo, esse segmento conta com empresas gigantes, atuando de
maneira profissional para garantir um serviço de qualidade para seus clientes e usuários.
45
Com opções seguras para anunciar, divulgar, comprar, pagar e vender, nunca foi
tão fácil criar seu mercado no mundo digital. O ponto de partida de todas as interações e
transações no mercado digital são os dispositivos. Eles vão estar presentes em todas
as fases, seja para pesquisar sobre um produto, fazer a compra ou até mesmo seu
consumo.
Hoje, a escolha principal a ser feita é entre PC e mobile – segundo dados

do Statista, os acessos que tem origem de um dispositivo móvel já ultrapassam 50% do
tráfego global. Pensando nisso, os negócios digitais precisam estar prontos para receber
essas visitas, elaborando páginas mais leves e adaptáveis para as telas menores. É o
que se chama de design responsivo.
Agora, nenhum mercado que se preze sobrevive sem clientes. Por isso, o
sucesso dos negócios digitais depende de as pessoas terem um amplo acesso à internet
rápida e segura. Afinal de contas, foi-se o tempo em que a conexão discada dava conta
de atender a todas as nossas necessidades (ou melhor, não dava, mas não sabíamos
disso ainda).
A banda larga se tornou fundamental para o surgimento de novos serviços

– como os streamings de vídeo, que hoje representam quase metade dos dados
transmitidos pela internet. Por fim, a fragmentação dos serviços é outra tendência que
podemos observar no funcionamento da indústria digital.
Cada vez mais, são criados serviços dedicados a resolver demandas específicas,
como pagamento, hospedagem, domínio etc.
TIPOS DE MERCADO DIGITAL
O ambiente digital é cheio de oportunidades de venda – basta saber encontrar

o seu público. Assim, quem deseja entrar nesse mercado, tem que conhecer o que está
vendendo e entender como a sua mercadoria se compara à concorrência.
Também é preciso entender exatamente quem será o público-alvo de sua marca

para escolher o melhor caminho para atingi-lo.
Estes fatores vão te ajudar a escolher entre os diversos caminhos possíveis no

mercado digital:
Domínio próprio
Contar com um domínio próprio na internet é quase como abrir um negócio em

um prédio que já é seu. Quem escolhe comprar um domínio tem todo o controle sobre o
seu ambiente de vendas, podendo configurar a página da web ou aplicativo como bem
entender. Por outro lado, se você não entende de programação e webdesign, pode ter
problemas na manutenção do site, que nem sempre é uma tarefa fácil para leigos.
46
Serviços de venda
Os serviços de venda são uma alternativa procurada por muitos empreendedores

que não contam ainda com a estrutura necessária para manter domínio próprio. No
caso da venda de produtos, existem hoje plataformas especializadas – como Mercado
Livre, OLX e eBay – que facilitam a venda de objetos novos e usados.
Quem trabalha com prestação de serviços consegue encontrar clientes em

portais como Hotmart (cursos online), 99Freelas (design e comunicação), Get Ninjas
(serviços domésticos), entre outros.
Marketplace
Por fim, os serviços de marketplace também são uma opção no mercado digital,

uma ponte segura entre o cliente e quem negocia. Amazon, Americanas e Submarino são
apenas alguns exemplos de lojas online que oferecem espaço para vendedores menores
anunciarem ali seus produtos, recebendo uma comissão por cada venda. Nas redes
sociais, Facebook e Instagram também oferecem a opção para empresas ofertarem seus
produtos. Informalmente, esse tipo de negócio já era feito há muitos anos, com anúncios
em grupos especializados na compra e venda de produtos ou prestação de serviços.
CRESCIMENTOS NOS ÚLTIMOS ANOS
Hoje, a empresa que não marca presença no ambiente digital perde muitas
oportunidades de venda.
Fora isso, existem negócios voltados exclusivamente para a internet, com a

venda de seus produtos e serviço apenas por e-commerce. O avanço tecnológico dos
últimos anos inaugurou um campo fértil, que possibilita o florescimento de negócios
que eram impensáveis cinco ou dez anos atrás.
Todas essas inovações fizeram com que a banda larga se tornasse cada vez
mais barata e os smartphones cada vez mais populares e presentes no cotidiano das
pessoas. Segundo a ONU, hoje, mais da metade da população mundial já tem acesso à
internet, o que corresponde a 3,9 bilhões de pessoas. No Brasil, o número de domicílios
conectados é de 31,68 milhões, segundo a Anatel.
A popularização dos smartphones tem muita influência sobre o aumento do

acesso à internet pelo globo – estima-se que o número de pessoas com smartphones
no mundo já chega a incríveis 5 bilhões. E o Brasil surfa na crista desta onda, é o
que revelou um estudo da consultoria App Annie. Segundo o relatório, o país ocupa o
quinto lugar dentre os países no ranking que mede o uso diário de celulares. Todos esses
dados são uma confirmação do crescimento do mercado digital nos últimos anos e nos
apontam para um futuro promissor.
FONTE: Adaptado de <https://neilpatel.com/br/blog/mercado-digital/>. Acesso em: 16 jun. 2021.
47
RESUMO DO TÓPICO 3
• O aumento de informação faz com que os consumidores se tornem mais informados e

exigentes perante o serviço que irão adquirir.
• O comércio eletrônico interfere na realização de serviços, transações comerciais e na

competitividade de empresas.
• A satisfação dos clientes na prestação de serviços via internet também necessita de

organização.
• A assinatura digital impede que o cliente vá até o local para assinar, pode ser feito
tudo digitalmente.
48
AUTOATIVIDADE
1 As empresas precisam acompanhar o avanço da tecnologia e suas facilidades. Os
aplicativos são prova disso, pois são uma facilidade que as empresas precisam
integrar através de estudo estratégico. Acompanhar o avanço da tecnologia significa
aprendizado constante. Sobre estas grandes áreas do conhecimento, assinale a
a) ( ) O desenvolvimento de agentes virtuais inteligentes e outras tecnologias

interativas contribuirá para a ampliação do uso do comércio eletrônico, facilitando
a interação dinâmica entre computadores.
b) ( ) O desenvolvimento de agentes virtuais inteligentes e outras tecnologias
interativas não contribuirá para a ampliação do uso do comércio eletrônico.
c) ( ) Com a tecnologia diminuirá a ralação de cliente é prestador de serviços.
d) ( ) A inteligência artificial suprirá todo funcionário. A relação do cliente mudará e
será apenas entre máquina e cliente.
2 Verifica-se a necessidade da mudança de interação entre as demandas impostas

pela sociedade e a tecnologia. A assinatura digital serve para formalizar contratos,
dentre eles, os serviços pela internet. Sobre o exposto, analise as sentenças a seguir:
I- A assinatura eletrônica é protegida por uma chave, somente o proprietário possui

acesso à chave de segurança.
II- Para garantia de validade do Ato jurídico, verifica-se que o documento deve ser
assinado digitalmente por apenas uma das partes.
III- Após a assinatura do contrato de forma eletrônica, qualquer alteração torna o
documento inválido.

3 Verifica-se que, por conta da grande demanda, os profissionais estão adequando

os seus negócios para os meios eletrônicos. Percebe-se uma grande influência de
aplicativos e demais meios digitais suprindo o contato físico na hora da efetivação do
negócio. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas:
49
( ) O aumento de informação faz com que os consumidores se tornem mais informados
e exigentes perante o serviço que irão adquirir.
( ) A satisfação dos clientes na prestação de serviços via internet também necessita
de organização. Caso ocorram erros, a correção não precisa ser imediata.
( ) O relacionamento entre prestador e cliente mudou, tornou-se mais acessível e
democrática.

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 A prestação de serviços se dá também por conta do comércio eletrônico. Verifica-

se que por conta da grande demanda, os profissionais estão adequando os seus
negócios para os meios eletrônicos. Percebe-se uma grande influência de aplicativos
e demais meios digitais suprindo o contato físico na hora da efetivação dos negócios.
Disserte sobre esta área de concentração nesta área:
5 Verifica-se a necessidade da mudança de interação entre as demandas impostas

pela sociedade e a tecnologia. A assinatura digital serve para formalizar contratos,
dentre eles, os serviços pela internet. Neste contexto, disserte sobre os princípios
que fundamentam as relações da assinatura digital.
50
REFERÊNCIAS
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Administradores. 2016. Disponível em: https://administradores.com.br/artigos/as-
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2021.
53
54
UNIDADE 2 —
PLANEJAMENTO E GESTÃO
ESTRATÉGICA
• contextualizar a importância da gestão estratégica na prestação de serviços;
• identificar as formas de elaboração prática da gestão estratégica;
• aprender a metodologia da gestão estratégica;
• contextualizar o empreendedorismo digital com a gestão estratégica na prestação

de serviços.
PLANO DE ESTUDOS
TÓPICO 1 – METODOLOGIA DA GESTÃO ESTRATÉGICA
TÓPICO 2- PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA CONTEMPORANIEDADE
TÓPICO 3- SOBRE A LEI GERAL DE PROTAÇÃO DE DADOS
CHAMADA
55
CONFIRA
A TRILHA DA
UNIDADE 2!
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56
METODOLOGIA DA GESTÃO ESTRATÉGICA
1 INTRODUÇÃO
Acadêmico, em algum momento de sua vida você deve ter usufruído de um
serviço de qualidade, porém, percebe que a empresa é DESORGANIZADA e não utiliza
todo o seu POTENCIAL na sua prestação de serviços. A desorganização das empresas
é um enorme problema, principalmente no meio digital. Nos dias atuais, onde o
virtual está dominando as relações interpessoais, a ORGANIZAÇÃO de uma empresa
é peça fundamental para o sucesso de qualquer empreendimento. A organização de
uma empresa é formulada e reformulada diversas vezes. Observe acadêmico, que a
Organização e o Planejamento estratégico estão sempre mudando de acordo com a
mudança da sociedade
A organização é fundamental para ganho de produtividade e, consequentemente,

de lucro. A organização tem como objetivo, de acordo com Juliene Calado (2017, s. p.),
“criar propostas coletivas, juntando a combinação de esforços individuais. A organização
usa de outros recursos, além de pessoas, utilizam-se máquinas, dinheiro, equipamentos
e conhecimentos”.
É importante que as inovações digitais estejam a favor de sua empresa. As

novas ações empresariais que estão mudando por conta de uma demanda mais digital,
precisam, antes de tudo, de planejamento estratégico. A organização de uma empresa
demanda o planejamento estratégico. É importante compreendermos que sem o
planejamento estratégico não há organização.
Acadêmico, imagine que uma empresa, nos dias atuais, tendo que se adaptar
para sobreviver ao mercado que está sofrendo profundas alterações e uma demanda
que absorve novas tecnologias, não tenha um planejamento estratégico correto para
administrar sua prestação de serviços. Será que esse empreendimento irá sobreviver
ao mercado?
No Tópico 1, abordaremos a metodologia da gestão estratégica e seus efeitos

na organização de uma empresa. Além de nos aprofundarmos na importância de uma
gestão estratégica para empresas, estudaremos as características metodológicas na
implantação de um planejamento que se alinha às demandas de uma empresa que
presta serviços via internet.
57
2 RAZÕES PARA UTILIZAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA
NOS SERVIÇOS DE INTERNET
Prezado acadêmico, o mundo digital pressiona para que as empresas estejam
mais conectadas às necessidades dos clientes. Para que uma empresa esteja focada
nas demandas de seus clientes, é importante que ela tenha um PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO.
Neste subtópico veremos como as empresas são tencionadas a usarem

o planejamento estratégico para sobreviver em um mundo que sofre cada vez mais
constantes transformações.
INTERESSANTE
ORGANIZAR É ADMINISTRAR E ADMINISTRAR É UM PROCESSO. De acordo
com Juliene Calado (2017, s. p.), “administrar é o processo de fluir e
conduzir o comportamento das pessoas para garantir a sobrevivência, o
crescimento e a saúde nas organizações, podendo-se dizer que de suma
importância em qualquer tipo organização social”.
2.1 MOTIVOS PARA UM PLANEJAMENTO SIMPLES E

EFICIENTE
As transformações do mundo fazem as empresas rever em todos os momentos
seus planos e estratégias. O planejamento estratégico é fundamental para se firmar
no mercado com ações inovadoras e aperfeiçoamento em seus serviços. Imagine você
dirigindo um carro. Para chegar ao local desejado, você precisa planejar seu percurso até
lá. O planejamento estratégico é isso, é planejar o serviço final a ser entregue. Segundo
Joison Lima (2018), a estratégia pode ser definida como o processo de construção do
futuro, aproveitando competências fundamentais da empresa ou como um padrão de
alocação dos recursos para realizar os objetivos da organização.
IMPORTANTE
Veja que a estratégia é definida através de objetivos à longo prazo.
58
Perceba que, se o mundo digital muda de forma constante, a estratégia ajuda
em organizar a empresa e a prestação de serviços. O meio ambiente de trabalho de
forma digital está em constante alteração e o risco de causar desorganização na
prestação de serviços é enorme! A falta de objetividade pode atrapalhar a confecção de
um plano estratégico. Por isso da necessidade de um plano simples, eficiente e objetivo.
Joison Lima (2018) afirma que, no âmbito organizacional, a estratégia faz referência
à capacidade de trabalhar sistematicamente o ajuste da organização às condições
ambientais em permanente mudança, visando a continuidade da organização.
FIGURA 1 – REUNIÃO DE PLANELAMENTO
FONTE: <https://www.dotbank.com.br/post/saiba-porqu%C3%AA-toda-empresa-precisa-de-um-
planejamento-estrat%C3%A9gico>. Acesso em: 18 ago. 2021.
O planejamento estratégico é um processo CONTÍNUO e INTERMEDIÁRIO que

precisa IDENTIFICAR o MEIO AMBIENTE DE TRABALHO + OS OBJETIVOS A SEREM
ALCAÇADOS. Verifica-se que ele não pode ser muito mais complexo que isso. Nas
próximas páginas abordaremos ferramentas para pôr em prática, mas é fundamental que
você tenha em mente da necessidade de que seu planejamento seja simples e eficiente.
Acadêmico, esqueça aquelas reuniões de trabalho de longa duração para

realizar o planejamento. As reuniões virtuais contribuem para simplificar o processo de
planejamento. NÃO SE ESQUEÇA: é necessário que a empresa possua um planejamento,
mas é necessário que este planejamento seja feito de forma simples e objetiva.
ATENÇÃO
Sempre estamos sendo apresentados a novas tecnologias e
ferramentas, se você não for objetivo em seu planejamento, a cada
nova mudança de estratégia que é necessária você atrapalhará o
processo e acabará ficando para trás.
59
Segundo Joison Lima (2018), o planejamento estratégico é uma ferramenta
fundamental para o alcance dos objetivos de uma organização, especialmente diante
das profundas transformações nas naturezas dos negócios e a reforma das estratégias
empresariais, sendo a estratégia propriamente dita a ação ou caminho mais adequado
a ser executado para atingir as metas organizacionais.
A implementação é necessária para pôr em prática o planejamento. É hora de

colher resultados! A figura a seguir ilustra o nosso conceito. É um conceito bastante
simples. O planejamento é o caminho a ser alcançado, tendo em vista o atual ambiente
de trabalho + objetivos futuros.
FIGURA 2 – MEIOS DE PLANEJAMENTO
FONTE: <https://www.nucleodoconhecimento.com.br/administracao/planejamento-estrategico>.
Visando isso, ele precisa ser SIMPLES e EFICIENTE. É de profunda importância

que a empresa crie estratégias ágeis baseadas em objetivos a serem alcançados ao
longo prazo para AGREGAR CLIENTES E LUCRATIVIDADE. Joison Lima (2018) afirma que
planejar é importante porque contribui consideravelmente para o sucesso do negócio e
dá algum controle sobre o futuro. O planejamento, na maioria das vezes, leva à melhoria
na produtividade, na qualidade e nos resultados financeiros.
ATENÇÃO
Hoje em dia, o planejamento estratégico mais simples e eficiente
visa que, se a empresa se adapta e se organiza às mudanças do
meio digital, ela terá MAIOR LUCRATIVIDADE.
60
A tecnologia está definindo os rumos da competitividade entre as empresas.
Esta mudança precisa ser acompanhada nos processos internos de empresas. De
acordo Joison Lima (2018), enxerga-se um caráter essencialmente dinâmico no
pensamento estratégico. Assim como as empresas, ele continua buscando a equação e
resolução para as limitações internas e condições estruturais pouco favoráveis dessas
organizações.
Perceba que hoje o mundo está mais ágil e as demandas dos clientes também,
por isso, não podemos nos ater em ficar pensando em soluções complexas. O
planejamento precisa ser simples e objetivo.
ATENÇÃO
Lembre-se que tempo é dinheiro. Não fique de enrolação.
Crie um planejamento simples e objetivo.
Quantas empresas não se adaptaram ao novo mundo digital e tiveram que fechar
suas portas? Isso tudo acontece por FALTA DE ORGANIZAÇÃO E PLANEJAMENTO. As
demandas estão mudando e é preciso de planejamento para se ADEQUAR aos novos
consumidores. Pequenas e médias empresas precisam adaptar seus serviços e caminhar
junto aos rumos de novas tecnologias. Assim, a importância de uma estratégia correta
está ligada, essencialmente, para que ela seja simples e inclusiva. Para Zaccarelli (2000
apud LIMA, 2018), o planejamento deve ser SIMPLES, ÁGIL E MOTIVADOR. Vejamos:
• A estratégia deve ser desmistificada: não exclusiva para poucos da empresa, deve ter
a participação de todos.
• A estratégia deve ser deve ser motivadora.
• A estratégia deve ser mais ágil e com possibilidade de mudar rapidamente.
• A estratégia deve ser mais fácil de descrever, pronta resposta à pergunta: Qual a
estratégia de sua empresa?
ATENÇÃO
Ouça TODOS no planejamento estratégico. TODOS possuem
experiências que possuem experiência e algo para oferecer.
O saber popular é fundamental para a tomada de decisões
estratégias. Não se esqueça disso!
61
2.2 A GESTÃO E PLANEJAMENTO
Acadêmico, você já deve ter percebido que administrar uma empresa no
mundo digital não é uma tarefa fácil. Por este motivo, encontramos tantas técnicas
de planejamento e livros sobre o assunto. A gestão e o planejamento são temas que
geralmente trazem muitas dúvidas. A gestão e o planejamento são ações distintas que
precisam estar afinadas. Os serviços estão passando para a era digital e, com isso, é de
sua importância uma gestão e planejamentos corretos e com muita qualidade.
ATENÇÃO
Acadêmico, perceba que GESTÃO E PLANEJAMENTO são assuntos
DISTINTOS. Parecem sinônimos, mas não são!
Não se pode esquecer de que na gestão dos serviços o destinatário final é de

grande importância. O MUNDO DIGITAL NÃO ADMINITE DESORGANIZAÇÃO. Por isso, é
preciso entender sua demanda que será atendida somente com a um planejamento
estratégico e com uma gestão estratégica. É de profunda importância que os gestores
e líderes de empresas entendam estes dois conceitos.
Acadêmico, vamos então entender estes dois conceitos? Vamos lá!
O planejamento é um plano de ação elaborado pelos líderes da empresa.

Para João Paulo Colleoni (2020), pensando no planejamento da empresa como
uma pirâmide, o planejamento estratégico estaria no topo. Ele é elaborado pela alta
administração da organização. Visando isso, podemos afirmar que o planejamento possuí
características próprias. Algumas características que podemos identificar, de acordo
com Colleoni (2020), são que OBJETIVOS DE LONGA DURAÇÃO são fundamentais para
um planejamento correto. Vejamos outras características igualmente importantes:
• Obter orientação externa (isso quer dizer, qual a atual situação do mercado).
• Focar o longo prazo.
• Apresentar objetivos gerais.
• Apontar planos de ação.
O desenvolvimento dos negócios está sujeito às mudanças do meio ambiente

de trabalho e o planejamento é a BÚSSOLA para guiar os objetivos. Sendo assim, o
TEMPO precisa ser administrado como um aliado importante neste momento. É preciso
pensar “em quanto tempo eu consigo atingir o meu objetivo?” De acordo com Paulo
Colleoni (2020)
62
O planejamento estratégico é um plano mesmo, feito com horizonte
de longo prazo, algum tempo atrás falava-se entre cinco a dez
anos, porém hoje em dia – considerando que o mundo é VUCA, um
Planejamento Estratégico pode ser feito considerando um horizonte
de dois a três anos – sendo isso considerado “longo prazo”. Ele
contém diretrizes gerais que apontam onde a empresa quer chegar
nesse período (COLLEONI, 2020, s. p.).
DICA
Tanto o planejamento quanto a gestão precisam estar alinhados
com as mudanças e objetivos do atual ambiente de negócios.
Sem Planejamento não há Gestão. Ambos precisam estar afinados e relacionam-

se diretamente. É importante ter em mente o que compreende a gestão de uma empresa
nos dias atuais.
Dessa forma, podemos dizer que a Gestão é o colocar em prática o

planejamento. A gestão acompanha a implementação dos objetivos, nunca se
esquecendo da necessidade de ocorrer mudanças estratégicas. Podemos dizer que
a gestão engloba a EXECUÇÃO. Segundo Colleoni (2020), o planejamento auxilia nas
diretrizes do planejamento em orientações para os níveis tático e operacional. Assim,
de acordo com o autor, ela engloba não apenas as metas e objetivos definidos em
cada projeto, mas também todos os outros processos da empresa, incluindo questões
relacionadas à produção e à organização.
ATENÇÃO
Perceba que você vai gerenciar os resultados objetivados no
planejamento estratégico.
2.2.1 Balanced Scorecard (BSC) na Gestão Estratégica

A gestão é mais flexível que o planejamento. Veja que a ferramenta que iremos
estudar agora é uma ferramenta SIMPLES, mas muito EFICIENTE. Nos anos 1990 foi
criado o Balanced Scorecard (BSC). O BSC é um método que objetiva o gerenciamento
estratégico. É um método para que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro.
63
Este método analisa indicadores sobre quatro perspectivas: Financeira, de Clientes, de
Processos Internos e de Aprendizado e Crescimento. Conforme afirma Cristina Boner
(2020), esse método utiliza o conhecimento e aprendizado para medir o desempenho
do empreendimento.
Acadêmico, vamos verificar as perspectivas em que o BSC trabalha?
Na perspectiva financeira, é necessário analisar todos os indicadores

financeiros de sua empresa. Veja que os indicadores precisam ter enfoque nos resultados
das ações desenvolvidas. Para isso, o método questiona: quais objetivos financeiros
preciso alcançar para a satisfação de investidores?
Na perspectiva de clientes, é necessário fazer ofertas que tenham

importância para o cliente. Para isso, o método questiona: Quais necessidades dos
nossos clientes devemos atender para atingir os objetivos financeiros?
A perspectiva de processo interno é feita para verificar as habilidades

tecnológicas da empresa. O FOCO é nos PROCESSOS COMERCIAIS. Para isso, o método
questiona: Em quais processos internos devemos ter excelência para satisfazer
nossos acionistas e clientes?
DICA
No processo interno, esteja afinado com sua equipe.
Na perspectiva de aprendizado, o foco é na melhoria da empresa, sempre

focando no aprendizado. Para isso, o método questiona: Como a organização deve
aprender e inovar para atingir nossas metas?
IMPORTANTE
De acordo com Paulo Carvalho (s. d.), apesar de haver uma
vasta literatura de orientação para a gestão estratégica a partir
da sua formulação, execução, monitoramento e comunicação,
o seu conceito vai além dos seus conhecidos processos. A
estratégia é viva e dinâmica, ou seja, durante todo o período de
execução é necessário muitas vezes revisar e elaborar novas
estratégias conforme as mudanças de cenário, sejam internas
ou externas à organização
64
Para implementação do (BSC) no mundo digital, é importante criar uma planilha
e colocar todos os resultados (indicadores) e criar um MAPA ESTRATÉGICO colocando
seus objetivos e metas.
IMPORTANTE
Realize reuniões com os colaboradores, faça testes de estratégias,
revise plano e esteja sempre atento!
2.3 DIAGNÓSTICO ESTRATÉGICO E DIRECIONAMENTO

Acadêmico, dentro da Gestão Estratégica existe o Diagnóstico Estratégico. Veja
que para se realizar o diagnóstico é necessário que já esteja ocorrendo a gestão. O
Diagnóstico ocorre para IDENTIFICAR situações para que se molde novas estratégias e
soluções.
Ela faz parte da gestão, é uma análise aprofundada sobre o atual meio ambiente
de trabalho. Imagine que ocorra o lançamento de um novo aplicativo, cabe o gestor
diagnosticar e avaliar quais os próximos passos. De acordo com Wagner Campos (2009):
Inicialmente é realizado um Diagnóstico Estratégico, onde são

realizados os levantamentos das situações atuais da empresa,
buscando assim avaliar a existência e a adequação das estratégias
vigentes dentro da instituição, bem como se estão oferecendo
os resultados esperados. Dentro do Diagnóstico Estratégico, são
levantadas informações como a competitividade da empresa, o
portifólio de produtos, ações de mudanças, vulnerabilidade às
ameaças existentes, quantidade de recursos estratégicos disponíveis
e projetos futuros (CAMPOS, 2009, s. p.).
O mundo digital está exigindo muito de todos os prestadores de serviços. Após o

diagnóstico, é necessário realizar a prontidão estratégica. A prontidão é o envolvimento
da esquipe gestora para solucionar o problema.
DICA
Se aparecer algum problema, tenha atitude para arranjar
as melhores soluções.
65
Imagine o paciente que, após ser diagnosticado com gripe, vai ao médico.
O médico já irá pensar nas soluções que possam lhe ajudar, sendo essa a prontidão
estratégica. De acordo com Wagner Campos (2009):
Em seguida é realizada uma verificação sobre a Prontidão Estratégica,

ou seja, o envolvimento e disponibilidade da direção da empresa
em relação ao futuro, as ações tomadas pela alta administração
para solucionarem eventuais “janelas” estratégicas, a atenção
às mudanças que podem afetar de forma positiva ou negativa,
obstáculos institucionais, estatuários, culturais, a existência
de perfeita comunicação interna, a existência de sistema de
reconhecimento de equipe, que venham de encontro com a Missão,
Visão e Valores da empresa etc. (CAMPOS, 2009, s. p.).
DICA
A organização deve agir rapidamente, não pode esperar para
agir outro dia.
Perceba que GESTÃO é GERIR os processos de sua empresa. O diagnóstico é

MAIS um PROCESSO dentro da Gestão estratégica. Verifique que em um mundo digital,
sem uma Gestão eficiente e simples haverá desorganização.
FIGURA 3 – REUNIÃO E ESTUDO SOBRE O PLANEJAMENTO
FONTE: <https://blog.pix.com.br/planejamento-estrategico-empresarial/>. Acesso em: 18 ago. 2021.
Acadêmico, após o diagnóstico e envolvimento da equipe perante o problema

vem a IMPEMENTAÇÃO DE SOLUÇÕES, que é conhecido como direcionamento
estratégico. De acordo com Wagner Campos (2009):
Posteriormente, inicia-se o processo de seleção das prioridades

em função da gravidade dos problemas encontrados dentro da
organização e assim é estabelecida uma sequência lógica para
a implementação das ações, com foco nos mais importantes
66
em primeiro plano. Tal ação é conhecida como Direcionamento
Estratégico, ou seja, é o momento que se define o direcionamento
que a instituição precisa seguir para sobreviver ou se sobressair em
determinado cenário (CAMPOS, 2009, s. p.).
O processo de inovação tecnológica abrange uma GRANDE MELHORIA nos

serviços. O gestor precisa sempre estar inovando para manter a qualidade do serviço
prestado e consequentemente sua manutenção no mercado. Acadêmico, você somente
consegue tal proeza com GESTÃO E PLANEJAMENTO.
Quer melhores resultados? Aprimore a gestão e o planejamento da sua empresa.
DICA
De acordo com Wagner Campos (2009), para uma empresa
atuar com uma Gestão Estratégica, ela precisa apurar todos seus
processos e sua real situação e desenvolver ações corretivas
constantes, focando seus objetivos e metas e desenvolvendo suas
estratégias de forma a manter sua sobrevivência, crescimento e
diferenciação competitiva
Acadêmico, não se esqueça de aperfeiçoamento contínuos e graduais na sua

gestão de serviços de internet.
3 CARACTERISTICAS METODOLÓGICAS PARA A

IMPLEMENTAÇÃO DA GESTÃO ESTRATÉGICA
A metodologia para a gestão pode ser implementada por indicadores, ferramentas
e processos internos para, de forma eficiente e fácil, ocorra a melhor governança em sua
empresa. Uma governança de qualidade significa um serviço de melhor qualidade. Veja
acadêmico, a metodologia vai auxiliar a você organizar toda a sua atividade empresarial.
A metodologia auxilia na organização, tornando sua empresa ainda mais funcional! Nos
dias atuais os clientes procuram agilidade e rapidez, a metodologia vai auxiliar a você
implementar tais situações.
3.1 METODOLOGIA NA GESTÃO ESTRATÉGICA

Acadêmico, verifica-se que a Gestão Estratégica necessita de uma metodologia
eficaz e simples quando a empresa deseja obter resultados para fins gerenciais. Perceba
que uma metodologia procura reduzir de forma significante os erros provocados pela
forma de planejamento.
67
Acadêmico, você de fato sabe o que seria uma metodologia para a gestão?
Metodologias são estratégias que uma empresa adota. Simples assim! De acordo com
Cristina Boner (2020), estamos falando de estratégias administrativas formadas por
um conjunto estruturado de medidas adotadas pelos gestores a fim de aumentar a
efetividade de projetos e processos.
O processo metodológico abrange estratégias para melhorar a qualidade dos

produtos e dos serviços. O gestor que aplica a metodologia pode aplicar tanto no
processo interno na empresa, quanto na área comercial. Verifique que a metodologia
é aplicada em TODOS OS NÍVEIS! Segundo Cristina Boner (2020), as metodologias de
gestão orientam as rotinas de trabalho em todos os níveis empresariais: institucional
(presidentes, sócios e diretores), tático (coordenadores e gerentes) e operacional
(supervisores, técnicos, analistas, auxiliares e demais colaboradores).
FIGURA 4 – PLANEJAMENTO
FONTE: <https://hubify.com.br/blog/marketing-digital/planejamento-digital>. Acesso em: 18 ago. 2021.
DICA
Metodologia são estratégias aplicadas! Recomendo a leitura: A
Arte da Guerra, de Sun Tzu. Este livro é considerado o maior
tratado de guerra de todos os tempos. A Arte da Guerra é a
Bíblia da estratégia, sendo hoje utilizada amplamente no mundo
dos negócios, conquistando pessoas e mercados.
Acadêmico, verifique que a metodologia escolhida precisa atender alguns

requisitos importantes! Veja comigo os principais requisitos que uma METODOLOGIA
escolhida deve ter. Conforme afirma Cristina Boner (2020), as organizações são
estruturas complexas cuja atividade é influenciada por uma série de fatores como cenário
político-econômico nacional, regional e local, tecnologia no setor, regulamentações,
fornecedores, concorrentes, clientes e demanda do mercado. As metodologias de
gestão ajudam a estabilizar as operações e a manter a ordem.
68
A metodologia escolhida pela sua empresa deve englobar: planejamento
estratégico, organização, definição clara de atribuições, orientar e controlar as
pessoas na execução.
Dentro dessas características, deve-se escolher a metodologia que mais se

adequa aos valores de sua empresa. De acordo com Cristina Boner (2020):
Quando você tem diretrizes, valores e crenças bem estabelecidos, a

equipe os absorve, passa a ser regida por tais princípios, inclusive
na tomada de decisão, e isso gera senso de pertencimento.
Consequentemente, cresce a satisfação dos colaboradores que,
trabalhando em um time coerente e alinhado, acabam ficando
mais engajados. Profissionais motivados têm melhor produtividade,
impulsionando os resultados da sua empresa (BONER, 2020, s. p.)
Cada vez mais verifica-se a necessidade de que sua empresa possua VALORES
e que a METOLOGIA escolhida englobe eles!
ATENÇÃO
A escolha de um PROCESSO METODOLÓGICO CORRETO melhora
o desempenho do seu negócio e a efetividade das medidas que
você adota.
Acadêmico, não esqueça de algo MUITO IMPORTANTE! Após você escolher

o processo metodológico, é necessário que você o adeque de acordo com as suas
necessidades. Ou seja, a metodologia sempre vai precisar ser ajustada de acordo com a
realidade de sua empresa. Segundo Cristina Boner (2020), devem ser feitos testes e as
implante em seus mínimos detalhes. Depois, observe como as pessoas e os resultados
se comportam, sem deixar de fazer os ajustes necessários durante a empreitada.
O CONHECIMENTO E A TECNOLOGIA ajudam você a encontrar a metodologia

correta e ainda auxiliam você a adequar ela de acordo com as suas necessidades! Se
a metodologia auxilia na rotina de sua empresa, cada rotina é diferente e necessita de
uma atenção especial!
ATENÇÃO
Veja qual metodologia sua empresa possui mais afinidade.
Fique de olho nos resultados!
69
Para escolher o método ideal estabeleça metas! De acordo com Cristina Boner
(2020), veja o momento atual de sua empresa e estabeleça metas a curto, médio e
longo prazo. Elas precisam ser realistas e não meramente pautadas no seu desejo de
expandir as operações e conquistar o mercado.
ATENÇÃO
Mantenha os funcionários motivados e atuantes no processo
metodológico. Escute-os antes de tomar as atitudes.
Segundo Cristina Boner (2020), se quiser obter resultados expressivos em seu

segmento de atuação, aposte em uma metodologia de gestão.
3.2 QUAIS SÃO AS PRINCIPAIS METODOLOGIAS NO

PROCESSO DE GESTÃO?
Acadêmico, vamos verificar as principais metodologias utilizadas? Irei informar
apenas as principais, mas saiba que SÃO VÁRIOS os métodos utilizados e de diferentes
formas. Nunca se esqueça acadêmico, veja o método que melhor se encaixe aos valores
de sua empresa e ajuste ele de acordo com a necessidade da rotina.
FIGURA 5 – ESTATÍTICAS
FONTE: <encurtador.com.br/erxNO>. Acesso em: 18 ago. 2021.
Nesse sentido, o BSC como já mencionado, pode sim ser considerado como uma
metodologia para melhor gerir a sua empresa. Cristina Boner (2020) afirma que o Balanced
Scorecard é uma metodologia de gestão capaz de calcular o desempenho empresarial
rumo às metas de longo prazo a partir de indicadores quantificáveis nas perspectiva.
70
Além do BSC, há outras metodologias que podem ser usadas de formas
conjunta com o BSC. Veja que o BSC é muito quantitativo, ou seja, foca nos resultados
das empresas.
IMPORTANTE
Caso você opte pelo BSC com outra metodologia, elas precisam
estar afinadas e ajustadas com a rotina da sua empresa!
Como característica metodológica o BSC utiliza métodos quantitativos para

atingir o público-alvo de sua empresa. De acordo com Cristina Boner (2020),
O empreendedor pode usar uma série de ferramentas para mensurar

a eficiência da gestão, por exemplo: calcular seu market share (grau
participação no mercado) para atender melhor o público-alvo.
Ainda, é possível otimizar os processos internos vendo quais etapas
produtivas têm maiores índices de retrabalho e acidentes laborais.
Assim, o gestor pode investir em medidas corretivas e de segurança
(BONER, 2020, s. p.).
ATENÇÃO
Não se esqueça de ver todas as perspectivas que mencionamos
para aplicação correta do BSC.
Cada vez mais verifica-se a necessidade do intercâmbio de informações e

metodologias. Acadêmico, vamos ver novas metodologias?
Outra metodologia utilizada é o GPD. o GPD nada mais é do que metas e

planos de ação para alcançar. Coloque um objetivo e veja qual caminho é o melhor para
alcançar. Cristina Boner (2020) diz que o GPD traz uma necessidade de alinhamento
entre as metas que acarreta na criação de vários planos de ação.
Uma das qualidades do GPD é que ele organiza as reuniões. Ou seja, ele torna
todo o processo mais rápido e eficaz, englobando todos os envolvidos. Boner (2020)
ainda afirma que os colaboradores do chão de fábrica ao alto escalão são conscientizados
sobre a necessidade de controlar rigorosamente as atividades diárias, sua qualidade e
promover a melhoria contínua dos processos.
71
IMPORTANTE
São as rotinas diárias que merecem atenção e precisam
ser levadas com seriedade.
O GPD também é conhecido pelo gerenciamento de diretrizes. Ou seja, você

insere quais são as diretrizes em seu planejamento estratégico. O gerenciamento pode
ser interfuncional, que está ligado ao futuro da empresa e as consequências causadas
pelas diretrizes inseridas. Também há o gerenciamento funcional. O gerenciamento
funcional está ligado à melhoria das rotinas e atividades diárias.
Acadêmico, muito importante, de acordo com Cristina Boner (2020) no GPD não
pode faltar:
• A inovação deve estar presente e ser constantemente incentivada.

• Os resultados dependem da dedicação e criatividade da equipe.
• As mudanças precisam acontecer.
Outra metodologia mais voltada na área de contratação de sua empresa é o

chamado PMBOK. Veja, acadêmico, é de profunda importância que você crie um processo
de contratação eficiente. Segundo Cristina Boner (2020), o gerenciamento de recursos
humanos, ensina o gestor a planejar o recrutamento e seleção dos responsáveis pela
empreitada, a mobilizar, desenvolver e gerenciar a equipe. De tal forma, abrange desde
a configuração do organograma na criação de um novo departamento até a avaliação
por relatório dos membros do setor.
IMPORTANTE
Gestão no recrutamento também é importante.
Pessoas inovadoras e alinhadas com as novas
tecnologias são fundamentais!
Outra metodologia são os Sprints. Nesta é realizado uma lista com subtópicos
específicos. Nestes subtópicos são definidas prioridades e periodicamente é realizada
uma reunião de ajustes e acompanhamentos. De acordo com Cristina Boner (2020), os
colaboradores listam as funcionalidades imprescindíveis para alcançar o objetivo (como
desenvolver um novo produto) e as classificam conforme as prioridades.
72
IMPORTANTE
Neste caso, faça uma lista, mas não se esqueça, ela pode ficar
passível de ser alterada!
Veja acadêmico, estas reuniões são PERIÓDICAS e AJUSTES OCORREM, não

é nada pronto e acabado. De acordo com Cristina Boner (2020), ao final de cada ciclo
é feita uma reunião para revisar as medidas adotadas, validar e adaptar o produto: a
análise dos pontos positivos e negativos evidencia gargalos e admite aprimoramentos.
IMPORTANTE
Nesta metodologia, a transparência é fundamental. TODOS
PRECISAM SABER O QUE ESTÁ OCORRENDO. Cristina Boner (2020)
afirma que a transparência é fundamental no Scrum porque
todos conhecem os requisitos, os processos e acompanham o
andamento do projeto.
Perceba o quanto uma metodologia apropriada pode ajudar em VÁRIOS

SETORES DE SUA EMPRESA!
Para além de reduzir erros e ter um norte, a metodologia vai auxiliar no

melhoramento de seu produto final! É preciso que a tecnologia esteja como uma aliada
para encontrar soluções.
FIGURA 6 – LISTA DE PLANOS
FONTE: <https://ideiaconsultoria.com.br/gestao-empresarial/questoes-fundamentais-para-elaboracao-do-
planejamento-estrategico-2012/>. Acesso em: 18 ago. 2021.
73
IMPORTANTE
Acadêmico, INFORME a todos quais os seus objetivos e onde você
quer chegar!
Este processo ocorre a partir de muita colaboração e com muitas mãos

auxiliando. É necessário que todos estejam envolvidos! Todos precisam ser ouvidos e,
principalmente, ter foco na inovação e na tecnologia.
3.3 ESCOLHA A METODOLOGIA DE ACORDO COM OS

VALORES DE SUA EMPRESA
Acadêmico, é fundamental que sua empresa possua valores. Os valores
sustentam uma empresa e ajudam a organizar os comportamentos. Os valores são a
base para você determinar estratégias! Escolha uma metodologia que se enquadre na
rotina e nos valores de sua empresa.
INTERESSANTE
Cada empresa possui seus valores. Veja, por exemplo, como uma
grande empresa de tecnologia possui diretrizes muito claras:
Valores da Samsung
• Pessoas.
• Excelência.
• Mudança.
• Integridade.
• Prosperidade para todos.
Acadêmico, veja quais valores você não abre mão! Ética, gestão de pessoas e
por aí vai. Defina esses valores e veja quais métodos se enquadram para sua empresa.
Não são os valores que precisam se encaixar nos métodos. SÃO OS MÉTODOS QUE
PRECISAM SE ENCAIXAR NOS SEUS VALORES. Somente você e sua equipe sabem
das dificuldades do dia a dia! Um método SEMPRE vai precisar de ajustes. Segundo
Francisco Coelho Júnior (2002, p. 89):
74
O modelo de gestão estratégica precisa ser melhor delimitado quanto
às suas propostas e quanto à área de abrangência das mesmas.
Há pouca mensuração e controle dos resultados obtidos até agora
com a gestão estratégica. Ressaltamos que ela implicará alterações
marcantes na cultura vigente, pois é sabido que a cultura de uma
empresa demora a tomar forma e a se desenvolver. Além disso, ela
cria e mantém uma ordem, logo, mudá-la é um processo lento, difícil
e nem sempre bem-sucedido.
Veja, acadêmico, pode ser um processo lento e gradual. Mas persista, é

fundamental que estes ajustes ocorram!
Veja que os valores orientam a sua GESTÃO E SEUS OBJETIVOS, dessa forma,
todo o planejamento estratégico passará pelos ajustes dos seus valores. Seja expositivo
no tocante aos valores de sua empresa. Deixe que todos saibam!
FIGURA 7 – PALAVRA ÉTICA
FONTE: <https://www.perftracker.com.br/blog/2020/10/07/etica-a-pedra-fundamental/>.
Crie um ambiente seguro e condutas éticas. É fundamental que, além de ser

divulgado, as condutas sejam objetivas e esteja por escrito à disposição. Crie um manual
ético. Também é fundamental que os líderes e gestores tenham formação continuada
sobre posturas éticas no meio ambiente de trabalho.
DICA
Perceba que os valores auxiliam você em manter o foco!
75
Perceba que cada vez mais os clientes estão buscando empresas com posturas
éticas. Caso a empresa cometa uma postura que não condiz com os seus valores, fica
uma “mancha” de difícil reparação. Na indústria da moda, consumidores criam uma lista
de marcas que foram acusadas de trabalho escravo, por exemplo.
IMPORTANTE
Acadêmico, lembre-se da primeira unidade.
É NECESSÁRIO GESTÃO COLABORATIVA.
76
RESUMO DO TÓPICO 1
• As empresas são tencionadas a usarem o planejamento estratégico para sobrevida

em um mundo que sofre cada vez mais constantes transformações.
• O meio ambiente de trabalho de forma digital está em constante alteração e o risco

de causar desorganização na prestação de serviços é enorme!
• O planejamento é um plano de ação elaborado pelos líderes da empresa.
• A Gestão é o colocar em prática o planejamento.
• O BSC é um método que objetiva o gerenciamento estratégico. É um método

para que gestores e equipes trabalhem pensando no futuro. Este método analisa
indicadores sobre quatro perspectivas: Financeira, de Clientes, de Processos Internos
e de Aprendizado e Crescimento.
• O processo metodológico abrange estratégias para melhorar a qualidade dos produtos

e dos serviços. O gestor que aplica a metodologia pode aplicar tanto no processo
interno na empresa, quanto na área comercial.
77
AUTOATIVIDADE
1 A tecnologia está mudando a direção da competitividade entre as empresas. Esta
mudança precisa ser gerida nos processos internos de empresas. O planejamento
precisa ser simples, objetivo e também inovador. Sobre as estratégias assinale a
a) ( ) Estratégia deve ser exclusiva para poucos da empresa.

b) ( ) A estratégia não pode ser flexível.
c) ( ) A estratégia deve ser motivadora.
d) ( ) A estratégia deve ser demorada.
2 O GPD é reconhecido pelo gerenciamento de diretrizes. No GPD, você insere as

diretrizes do planejamento estratégico. O gerenciamento pode ser interfuncional,
que está ligado ao futuro da empresa e as consequências causadas pelas diretrizes
inseridas. Também há o gerenciamento funcional. Sobre o exposto, analise as
sentenças a seguir:
I- No GPD, a inovação deve estar presente e ser constantemente incentivada.

II- Os resultados não dependem da dedicação e criatividade da equipe.
III- As mudanças precisam acontecer.
IV- O processo é longo e demorado.

3 A Gestão Estratégica precisa de uma metodologia eficaz quando a empresa deseja

obter resultados para fins gerenciais. Uma metodologia procura reduzir de forma
significante os erros provocados pela forma de planejamento. Sobre o exposto,
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A metodologia escolhida precisa englobar: planejamento estratégico, organização,

definição clara de atribuições, orientar e controlar as pessoas na execução.
( ) A metodologia apenas delega, não orienta os colaboradores no processo de
execução.
( ) Não deve-se escolher a metodologia que mais se adequa aos valores de sua
empresa.
78
a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 A Gestão é o colocar em prática o planejamento. A gestão acompanha a

implementação dos objetivos, nunca se esquecendo da necessidade de ocorrer
mudanças estratégicas. Podemos dizer que a gestão engloba a EXECUÇÃO. Nos
anos 1990 foi criado o Balanced Scorecard (BSC). O BSC é um método que objetiva o
gerenciamento estratégico. Cite as perspectivas que se inserem no BSC.
5 Verifica-se ser fundamental que sua empresa possua valores. Os valores sustentam
uma empresa e ajudam a organizar os comportamentos. Os valores são a base
para você determinar estratégias! Disserte sobre a necessidade de escolher uma
metodologia baseada em seus valores.
79
80
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO
NA CONTEMPORANIEDADE
1 INTRODUÇÃO
Acadêmico, verificamos toda a teoria de um planejamento estratégico no mundo
digital e o processo histórico. Vimos anteriormente as principais estratégias usadas
pelas empresas e o quanto a tecnologia está impactando nelas. O mundo passa por
uma nova revolução industrial, ou seja, estamos passando pela revolução tecnológica.
Estamos passando por constantes mudanças que exigem de nossa empresa o nosso
melhor.
Acadêmico, neste tópico, iremos trabalhar com a PRÁTICA. O objetivo deste

tópico é lhe passar como APLICAR as teorias já aprendidas e a melhor forma de conciliar
elas com o mundo digital. Verifica-se que a aplicação enfrenta muitas dificuldades, mas
aqui iremos aprender a melhor forma de impactar a empresa que presta serviços pela
internet.
Neste tópico, trabalharemos também o planejamento estratégico para o dia

a dia de profissionais, como também as principais dificuldades encontradas para a
implementação do planejamento estratégico. Veja, acadêmico, não ficamos restritos
apenas às dificuldades encontradas, iremos também nos ater às soluções. De acordo
com Anderson Sant’Anna (2008):
Nessa direção, para fazer face às características da sociedade

moderna, as organizações devem ser processualmente orientadas e
focadas nos seus clientes, devem ser ágeis e enxutas, e suas tarefas
devem pressupor, por parte de quem as executa, amplo conhecimento
do negócio, autonomia, responsabilidade e habilidades para a tomada
de decisões em ambientes crescentemente complexos; requerendo,
por conseguinte, uma revisão completa dos modelos tradicionais de
empresa, tanto do ponto de vista estrutural, quanto da gestão do
negócio e do trabalho (SANTÁNNA, 2008, s. p.).
Ao fim deste tópico, você será um profissional apto para aplicação do planeja-
mento estratégico conciliando com a tecnologia e as demandas de um mundo digital.
81
2 ESTRATÉGIA E GESTÃO ESTRATÉGICA PARA
PROFISSIONAIS
Acadêmico, NÃO ADIANTA você saber todas as teorias se você não sabe como
aplicar em sua empresa. É necessário saber como aplicar estratégia para profissionais
no seu dia a dia. Veja, agora a bola já está correndo no campo, ou seja, iremos verificar a
gestão e planejamento na PRÁTICA.
Acadêmico, perceba que para os profissionais sempre é um DESAFIO a

implementação de estratégias. No entanto, é um desafio que precisa ser superado!
De acordo com Suzana Tolfo (2002, p. 39), “as organizações necessitam incrementar
as condições de desenvolvimento dos empregados e os profissionais envolvidos na
gestão de pessoas são desafiados a encontrar formas adequadas de contribuir para a
consecução das estratégias empresariais”.
FIGURA 8 – PLANEJAMENTO
FONTE: <https://empresariosbrilhantes.com.br/planejamento-estrategico/>. Acesso em: 18 ago. 2021.
Nunca se esqueça de se ater aos detalhes, cada informação é de suma

importância e contribuirá para o crescimento efetivo de sua empresa. De acordo com
Anderson SantÁnna (2008), a nova realidade traz à tona a importância de valorizar
o chamado capital intelectual e de reconhecer a relevância das pessoas e suas
competências como fontes primordiais de vantagens competitivas sustentáveis.
IMPORTANTE
NUNCA SE ESQUEÇA, tudo que estudaremos e estudamos, quando
for aplicado, precisa ser AJUSTADO de acordo com a realidade e os
valores de sua empresa.
82
2.1 O QUE UM PROFISSIONAL PRECISA TER PARA INSERIR
A GESTÃO E O PLANEJAMENTO DE FORMA CORRETA
O profissional precisa sempre estar atualizado. O Mundo digital demanda que
o profissional de especialize e profissionalize cada vez mais. Os elementos humanos
estão em constante mudança e precisam ser direcionados ao objetivo corretamente.
Segundo Anderson Santánna (2008), as pressões em torno da competitividade, a
intensificação dos processos de globalização e as profundas transformações nas
estruturas dos mercados evidenciam a relevância de as organizações revisitarem seus
modelos e instrumentos de gestão, em particular os direcionados ao gerenciamento de
seus elementos humanos.
Acadêmico, a identidade do profissional precisa estar condizente em relação

à tarefa executada. Ou seja, o DNA do profissional precisa ser condizente com a tarefa
executada. O olhar humano precisa estar atendo em cada identidade do profissional
para que o serviço seja realizado da melhor forma possível.
No que tange à cultura organizacional vigente, constatamos a valo-

rização das habilidades no desempenho de tarefas individualizadas,
previamente estabelecidas para cada empregado, além da exaltação
da honra de se pertencer à empresa e também da obediência/de-
dicação fiel dos seus empregados. Por outro lado, tais empregados
desejam segurança, respeito e dignidade, buscando sua satisfação
pessoal/profissional no trabalho. A organização de estudo é uma
extensão da vida particular dos seus atores, pois os empregados são
envolvidos e comprometidos de tal maneira que a empresa passa
a ser essencial na formação da identidade dos mesmos (COELHO
JÚNIOR, 2002, p. 88).
ATENÇÃO
Verifica-se que o gestor precisa direcionar seus recursos humanos de
maneira correta.
Acadêmico, perceba que há alguns mitos do mundo digital. Um dos mitos é de

que a gestão e o planejamento são feitos de forma automática. É preciso deixar claro que
é necessário que o gestor profissionalize seus colaboradores a fim de atingir os objetivos
da gestão e do planejamento estratégico. Anderson Santánna (2008) afirma que, em
nível organizacional, a modernidade tem sido comumente evocada para destacar a
relevância de as empresas se prepararem para enfrentar a competição nos padrões da
nova configuração do mundo dos negócios, dessa forma, de acordo com o autor, por
meio da adoção de estruturas, estratégias, políticas e práticas de gestão que favoreçam
a formação de conteúdos culturais que estimulem um comportamento competente.
83
ATENÇÃO
O profissional precisa estar preparado para planejar perante
uma concorrência brutal.
Perceba que o olhar humano possui a sensibilidade de aproveitar competências

para a modernidade organizacional. Assim, verifica-se que para cada modalidade e
parte do planejamento, precisa-se de pessoas com competência para executar. Dessa
forma, é o olhar humano que vai ter a sensibilidade para inserir a pessoa certa na função
certa. Conforme afirma Anderson Santánna (2008, s. p.),
mostra-se relevante (a modalidade organizacional), também, na

medida em que visa extrapolar as abordagens tradicionais de
competência, centradas no desenho, recrutamento e seleção de
perfis ideais, incorporando a importância da construção de ambientes
organizacionais que sirvam de suporte à aplicação e desenvolvimento
das competências requeridas. Finalmente, contribui ao propiciar às
organizações o desenvolvimento de projetos de mudança que as
coloquem no real caminho da modernidade, considerando uma de
suas dimensões centrais, porém, muitas vezes, ignorada: o elemento
humano.
DICA
Acadêmico, NUNCA ignore o elemento humano, ele fará
a diferença nas estratégias organizacionais.
Além da competência, o profissional para executar o planejamento e a gestão

precisa de outras características. Vamos ver agora as principais. Cada característica é
fundamental para que o serviço seja executado de maneira correta.
• Capacidade de liderar e Motivar: Todos precisam estar motivados para cumprir o

planejado e atingir os resultados esperados.
• Comunicação adequada: Para gerir você precisa se comunicar, para ajustar o

planejamento você também precisa se comunicar. É preciso ter inteligência
emocional para uma comunicação DIRETA e CLARA. Acadêmico, imagine uma flecha.
A comunicação direta é como lançar uma flecha na direção certeira ao objetivo.
Uma comunicação falha é como se a flecha fizesse uma curva. Os objetivos não são
cumpridos ou demoram para serem cumpridos.
84
◦ Comunicação direta: objetos atingidos de forma mais rápida.
◦ Comunicação inadequada: objetivos demoram muito mais a ser atingidos.
• Abordagem analítica: Desde o planejamento e até na gestão é preciso SABER

ANALISAR os resultados e os desempenhos. Avaliar os dados e os riscos.
ATENÇÃO
Preste atenção sobre os dados. ESTUDE OS NÚMEROS DA EMPRESA.
• Flexibilidade: Você vai precisar ajustar a sua estratégia e também vai precisar mudar o
caminho por uma mudança externa, o profissional precisa ter flexibilidade no tocante
às mudanças.
• Atualização: o mundo digital necessita que o profissional esteja sempre atualizado.

A inovação e atualização são fundamentais.
Além disso, é necessário que o profissional esteja alinhado com a cultura

organizacional da empresa, pois é a cultura organizacional que é alterada caso os seus
membros não estejam alinhados. De acordo com Francisco Coelho (Júnior):
A cultura organizacional delineia o caráter de uma organização,

não sendo imposta ou espontânea, mas sim um contínuo processo
de enriquecimento, em virtude, principalmente, das interações
sociais. Os significados apreendidos pelos sucessos e pelas falhas
da organização, a linguagem utilizada, as definições de papéis e
de hierarquias, metas, visões e objetivos organizacionais traçam e
consolidam a cultura organizacional (COELHO JÚNIOR, 2003, p. 81).
Acadêmico, perceba a importância de o profissional possuir todos esses

atributos para realizar uma gestão e um planejamento de qualidade.
FIGURA 9 – LABIRINTO
FONTE: <http://homemdepalavra.com.br/labirinto/>. Acesso em: 18 ago. 2021.
85
Nunca se esqueça de proporcionar uma formação continuada. O mundo digital
precisa sempre de muitos ajustes e está mudando sempre! Somente a formação
continuada e aprendizagem constante estaremos sempre atualizados.
2.2 APLICAÇÃO DA GESTÃO E DO PLANEJAMENTO:

MENSURAR OS RISCOS E SER ANALÍTICO
Acadêmico, perceba que para a APLICAÇÃO da gestão e do planejamento,
precisam ser analisados dois pontos de vital importância. É necessário que na aplicação
o profissional tenha poder analítico e saiba assumir riscos.
2.2.1 Potencial Analítico

Para aplicação de qualquer metodologia estratégica, o profissional precisa
saber os dados de sua empresa. Precisa saber os custos, resultados etc. Tal fato é
imprescindível para conhecer a realidade de sua empresa e, consequentemente,
planejar e executar tarefas estratégicas.
A pessoa analítica é uma pessoa que faz análises corretas. Assim, podemos dizer
que a pessoa analítica analisa de forma correta dados e informações. Isso é fundamental na
aplicação das metodologias estratégicas!
DICA
O desejo de investigação profunda pode ser chamado simplesmente
de curiosidade, uma pessoa que tem perfil analítico não se conforma
com o entendimento de situações somente por suas camadas mais
superficiais (MARQUES, 2020).
Nos dias atuais, os dados são digitais e de fácil acesso. O perfil analítico tem sido
muito procurado no ramo profissional. Sabe-se que esse perfil AGREGA nas empresas
e no dia a dia, ou seja, é uma peça fundamental. Se espera que esse perfil tenha a
capacidade de encontrar soluções através da análise de dados e informações. Por meio
disso, é possível realizar um trabalho detalhado e mais assertivo com o que o cliente
espera.
86
DICA
A análise de dados é realizada de maneira detalhada e organizada.
Acadêmico, uma pessoa analítica é curiosa, mas também muito persistente.

Não é fácil analisar todos os dados e encontrar soluções! É na base dos dados analisados
que serão pautadas as estratégias.
Veja o perfil da pessoa analítica:
• Observadora.
• Questionadora.
• Possui o Hábito de realizar pesquisas.
• Saiba se comunicar.
• Saber lidar com informações.
Tudo estará baseado nos dados analisados. De acordo com José Roberto
Marques:
A frase “Em Deus nós confiamos. Todos os outros tragam dados”

é do estatístico William Edwards Deming e define a forma como
profissionais analíticos pensam. Planos e decisões estão sempre
estruturados em fatos e informações que contribuam para as suas
chances de sucesso. O perfil analítico não se baseia em intuição ou
pressentimento para decidir seguir por um caminho. As decisões são
pensadas e confirmadas a partir da identificação de dados extraídos
da realidade. É um profissional que estabelece seu raciocínio
seguindo por um lado muito mais racional do que emocional, fatos
são seus grandes aliados para saber qual a melhor decisão a ser
tomada (MARQUES, 2020, s. p.).
Verifica-se a necessidade de uma comunicação clara e direta. O Perfil que

analisa dados precisa expressar o que analisou. Após analisar os resultados, você precisa
EXPRESSAR para assim colocar em PRÁTICA a gestão e o planejamento estratégico.
Aa análise de dados é a base de toda a metodologia estratégia.
87
IMPORTANTE
De acordo com José Roberto Marques (2020), os Profissionais
de perfil analítico tendem a dedicar grande parte do seu tempo
livre para a obtenção de conhecimento, seja lendo livros, fazendo
cursos, trocando experiências com outras pessoas. O objetivo
é tornar-se ainda mais preparado para resolver diferentes
problemas ou formular soluções inovadoras por meio de dados.
A área profissional analítica não admite que a pessoa se acomode. O profissional

precisa estar em constante evolução. A pessoa não pode parar no tempo, visto que os
ajustes sempre precisam ocorrer. De acordo com José Roberto Marques:
Ter perfil analítico faz com que o profissional esteja o tempo todo
em contato com informações que objetivam levar seus planos a um
patamar mais elevado. É natural que, no decorrer do seu dia a dia de
trabalho, esse profissional passe a adotar a busca por sua própria
melhoria contínua. A partir de novas informações que surjam em seu
setor de atuação, ele se tornará mais focados em fazer mais e melhor.
O indivíduo de perfil analítico volta seu olhar crítico para si mesmo,
também identificando os pontos que podem ser aprimorados e
aqueles que precisam ser reformulados e repensados. Claro que
todas essas mudanças terão como base um conjunto sólido de dados
que o tornarão mais bem preparado para os desafios propostos pelo
mercado para ascender cada vez mais profissionalmente.
(...) Você pode desenvolver essas características em sua vida com
foco e dedicação! (MARQUES, 2020, s. p.).
Veja a seguir um resumo de palavras-chave que é necessário para ser um ÓTIMO

PROFISSIONAL ANALÍTICO.
• Estude sempre.
• Aprimore-se cada dia.
• Aceite críticas e realize ajustes no seu trabalho.
2.2.2 Assuma os Riscos

Vimos que para criar ESTRÉGIAS no mundo digital é necessário INOVAÇÃO, mas
para implementação das estratégias, de nada funciona a inovação se o profissional tem
medo de correr riscos. Para implementar a metodologia, é necessário inovar, e para
inovar é necessário CORRER RISCOS. De acordo com Sérgio Giavoni (s. d.), inúmeras
pessoas travam sua inteligência e enterram seus projetos de vida pelo medo de correr
riscos. Não são conformados e nem coitados, eles almejam escalar seus objetivos, mas
não ousam. Procuram transformar seus sonhos em realidade, mas se inquietam com os
88
riscos da jornada. Reconhecem suas fragilidades, assumem suas limitações, mas não
ultrapassam suas fronteiras, não decifram o ânimo interior, de fazer da sua agenda um
canteiro de aventuras.
IMPORTANTE
INOVAÇÃO + CORRER RISCOS JÁ ANALISADOS
= IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS.
É necessário CORRER RISCOS CALCULADOS, ou seja, analisados. É aqui que

entra a questão de a pessoa ser analítica. Não é simplesmente correr riscos, mas os
riscos merecem e devem ser analisados antes.
É FUNDAMENTAL ser analítico até na hora de correr riscos, isto é, correr riscos,
mas analisando todo o meio ambiente de trabalho.
ATENÇÃO
Correr riscos não significa ser irresponsável, significa usar da
inteligência para implementação de estratégias.
Correr riscos não é ir para todos os lados, mas delimitar quais os lados mais se
encaixam no atual ambiente de trabalho! É se arriscar nas direções que mais há chance
de êxito, e não correr riscos de forma desorganizada. As direções podem ser diferentes,
mas organizadas!
Os riscos calculados são situações em que você procede de forma consciente,

sempre delimitando o objetivo que você quer alcançar. Dessa forma, podemos dizer que
os riscos são ajustes e decisões sobre as mudanças externas e sobre as oportunidades
que apareceram.
Voltamos a frisar, um empresário que não corre riscos pode LIMITAR SUA
CARREIRA! Toda empresa tem um GRANDE POTENCIAL, e se você não correr riscos você
LIMITA ESSE POTENCIAL. No entanto, lembre-se: são riscos calculados que irão fazer a
sua empresa sair do comum.
89
Se você for correr riscos de forma calculada, há algumas vantagens para seu
negócio. Veja a seguir:
• Redução de erros.
• Prevenção de situações.
• Ajuste na demanda do cliente.
A análise deve ocorrer em TODOS OS NÍVEIS. Desde a confecção até a entrega

do serviço, é necessário INOVAR constantemente. De acordo com Fernando Braga
(2002, s. p.):
No imaginário coletivo, empreendedores são indivíduos destemidos

que correm riscos extraordinários sem pensar duas vezes. Porém, a
realidade mostra que empreendedores de sucesso têm, entre suas
características mais comuns, a capacidade de correr riscos de forma
calculada. Embora algumas pessoas tenham uma habilidade de
avaliação inata, a grande maioria precisa lançar mão de ferramentas
e métodos para avaliar oportunidades e riscos empresariais.
(...)
Outro ponto fundamental para qualquer novo empreendimento
é a análise dos riscos corridos e das recompensas com relação a
esses riscos. Devem ser avaliados níveis de aceitação do mercado,
vulnerabilidades ou requisitos tecnológicos, concorrência atual e
futura, regulação, leis atuais e probabilidades de mudança, ambiente
socioeconômico e interferências políticas.
Um fator que pesa bastante nessa avaliação de riscos é a
governabilidade que a empresa tem sobre esses fatores: quanto
maior, melhor. Caso seja muito pequena, é importante mapear quem
são os verdadeiros responsáveis por influenciar as mudanças nessas
perspectivas e qual a tendência atual.
NOTA
Inovar é correr riscos!
Quando informamos que é necessário correr riscos de forma analítica, isso

engloba Projeção de cenários, avaliação de riscos e projeção financeira. Verifica-se que
é uma TAREFA COMPLEXA e o profissional precisa estar preparado! Segundo Fernando
Braga (2002, s. p.):
A projeção de cenários (normalmente um otimista, um pessimista e

um livre de surpresas) e a escolha do cenário mais provável é uma
técnica bastante interessante para a avaliação dos riscos e, se feita
de modo compartilhado, promove uma conversação estratégica entre
as pessoas envolvidas no negócio, ajudando a fazê-las pensarem e
estarem atentas às variáveis que impactam na empresa.
90
É indispensável, também, trabalhar com projeções financeiras e
estimativas para os novos negócios ou empreendimentos e avaliar
quais perdas são aceitáveis e quando parar em caso de fracasso.
É fundamental lembrar que qualquer tentativa de acerto e de
inovação está sujeita a falhas e fracassos e que um dos segredos
para o sucesso é não desistir nos momentos de dificuldade, e sim
tentar outras vezes, aprendendo com as lições do passado.
O profissional precisa estar capacitado, por isso, é de profunda importância

realizar uma formação continuada!
3 PRINCIPAIS DIFICULDADES PARA IMPLEMENTAÇÃO

DA GESTÃO ESTRATÉGICA
As novas tecnologias trouxeram avanços para as empresas, mas trouxeram
desafios. Implantar tecnologias nas empresas é uma tarefa muito difícil. Perceba
que as empresas possuem recursos financeiros escassos ou uma equipe sem muito
conhecimento.
DICA
Para Navago, Stefanovitz e Vick (2012), a implementação tem como
etapa inicial a estratégia, as ideias e os recursos mobilizados. Esse
processo pode ser considerado o coração do processo de inovação.
Dessa forma, percebe-se que o mundo está cheio de oportunidades, mas

também está cheio de GRANDES DESAFIOS. De acordo Navago, Stefanovitz e Vick (2012),
a crescente importância da inovação para a competitividade tem sido reconhecida de
forma intensa nas esferas acadêmica, social e organizacional. Muitos articulistas já
trataram com destaque a necessidade de as organizações inovarem para obter sucesso
sustentável nos mercados em que atuam, ou mesmo como forma de reinventar tais
mercados.
IMPORTANTE
Navago, Stefanovitz e Vick (2012) afirmam que a complexidade
dos sistemas organizacionais de inovação faz com que haja alta
especificidade e dependência do contexto particular ou setorial na
caracterização dos desafios de gerenciamento da inovação de uma
organização.
91
A seguir, veremos as complexidades e os desafios que o empresário possui para
implementação de estratégias.
3.1 DESAFIO DA INOVAÇÃO

A Inovação traz desafios. Os desafios são geralmente das limitações internas da
empresa. Muitas vezes, não há dinheiro para acompanhar as mudanças tecnológicas
ou os funcionários não estão prontos para acompanhar as mudanças que ocorrem. Ou
seja, INOVAR quando a rotina está engessada é extremamente COMPLEXO!
A inovação é um processo, não é algo simples e faz parte de uma peça de sua
empresa. De acordo com Navago, Stefanovitz e Vick (2012), as abordagens modernas
para a inovação reconhecem que ela não deve ser enxergada como um evento isolado,
mas sim como um processo. Esse caráter processual explicita a necessidade de se
concatenar de forma estruturada as várias atividades e áreas envolvidas nesse desafio.
Perceba que a Inovação é um processo de EVOLUÇÃO. Sempre é necessário

criar! Isso é uma grande dificuldade se a sua empresa ou equipe não está preparada para
tal. Segundo Marcelo Navago, Stefanovitz e Vick (2012, p.166), “o ineditismo necessário
para haver inovação exige que, nesse momento, haja uma proposta diferente para
resolver um problema ou aproveitar uma oportunidade”.
INTERESSANTE
Inovação, do Latim nnovatĭo, ōnis, que significa renovação
A Gestão da Inovação (este é o nome do processo da inovação) possui algumas

características que podem ajudar no processo que é desafiador para muitas empresas.
ATENÇÃO
Se fatiarmos o processo de inovação, podemos ver várias
características. Identificar estas características é fundamental
para organizar o processo e facilitar para que a empresa supere
este desafio.
92
A Prospecção na gestão da inovação é a análise de novas tecnologias no
mercado. É saber o que está dando certo e como pode ser implantada pela sua empresa.
Navago, Stefanovitz e Vick (2012, p. 166) afirmam que como se trata de inovação de
produto, a possibilidade de se introduzir inovações pode partir de diversas dimensões,
como: (1) advento de novas tecnologias capazes de oferecer novas soluções e benefícios;
(2) novas tendências de consumo e necessidades por parte de consumidores/clientes;
(3) movimentos da concorrência que alimentem novas estratégias de mercado; e (4)
mudanças no macroambiente capazes de influenciar realidades setoriais
A construção de estratégia é de profunda importância na gestão da

inovação. Na tentativa de capturar o maior número de oportunidades existentes em
meio à complexidade mercadológica e tecnológica em que estão inseridas, as empresas
empreendem vários esforços simultâneos (NAVAGO, STEFANOVITZ e VICK, 2012). Assim,
de acordo com o autor, essa gama de iniciativas faz uso da mesma base de recursos.
Dessa forma, é latente a necessidade de se efetuar escolhas estratégicas.
Outra característica é a mobilização de recursos. Este é o termo para diversas

atividades realizadas para geração de valores. De acordo Navago, Stefanovitz e Vick (2012,
p.167), tal caráter decisório tem como pano de fundo a estratégia de competências da
organização, que deve se desdobrar em um mapeamento de conhecimentos internos e
externos, bem como em um plano para cobrir eventuais lacunas e desenvolver futuras
parcerias.
ATENÇÃO
Saber da rotina financeira e saber mobilizar é de profunda importância!
A implementação é fundamental! Na implementação, é hora de pensar a FORMA

de colher os resultados. A implementação de inovações é guiada por dois processos
principais: o processo de desenvolvimento de produtos e o de desenvolvimento de
tecnologias (NAVAGO, STEFANOVITZ e VICK, 2012). Dentre os objetivos, nesse momento,
está o atendimento às premissas estratégicas para o produto/ mercado em menor
tempo possível.
Por fim, a avalição é necessária para verificar os erros e acertos. Segundo

Navago, Stefanovitz e Vick (2012), o processo de avaliação envolve duas dimensões
principais: uma com ênfase nos projetos desenvolvidos, na avaliação de seus resultados
e incorporação dos aprendizados obtidos ao corpo de conhecimento da organização
Note que em torno do processo de inovação existem estas 5 características

fundamentais.
93
O processo de inovação abrange também a descentralização. Ou seja, a
delegação de estratégias! Então o gerenciamento é fundamental para enfrentar as
dificuldades que a inovação exige. De acordo com Navago, Stefanovitz e Vick (2012),
Os processos de inovação são carregados de pontos de tomada de

decisão e distribuição de responsabilidades e, portanto, dependem
fortemente da ação gerencial para ocorrer de forma plena. Assim,
o modo como as lideranças enxergam, conduzem e monitoram tais
processos constitui uma das engrenagens fundamentais para a
saúde desses sistemas.
Mais além, pode-se inferir que o nível de capacitação de tais lideranças
para compreender a complexidade do processo de inovação e para
governá-lo de forma apropriada molda substancialmente a forma
como a inovação é gerida em uma organização. Dessa forma, ao se
entender que a caracterização da organização – seu porte, a origem
de seu capital e seu setor de atuação – não definem de forma direta
seus desafios para inovar, deve-se compreender que é a atuação
da liderança que condiciona a influência desses fatores (NAVAGO,
STEFANOVITZ e VICK, 2012, p.177)
Perceba a importância de uma gestão que forneça conhecimentos continuados

aos seus colaboradores.
IMPORTANTE
O gerenciamento é fundamental para que a inovação ocorra de
maneira correta e organizada.
A liderança correta é a chave para abrir os caminhos do processo de inovação

de forma correta. O líder precisa criar uma rotina inteligente para a inovação ser correta
para vencer todos os desafios! Por se tratar de tema fortemente influenciado pelos
cenários organizacionais em que a empresa está submetida, é, na concepção inteligente
de rotinas, de um tecido social orientado à inovação e de configuração de poderes.
94
3.2 DO DESAFIO DA LIDERANÇA CORRETA
Acadêmico, sem liderança não há implementação de estratégias. É preciso que
haja caraterísticas de liderança para que a equipe implante as estratégias de maneira
correta. Segundo Sobral e Furtado(2019), vários estudiosos têm desafiado o paradigma
tradicional de liderança heroica e buscado uma nova concepção, que se afaste do foco
único em um indivíduo com atributos e características excepcionais.
Encontramos alguns desafios importantes neste processo. Uma liderança pode

encontrar as seguintes dificuldades:
• Dar pouca importância em formação e desenvolvimento continuado.

• Dificuldade em alinhar às estratégias da organização.
• Falta de delegação.
• Saber lidar com a motivação da equipe.
A liderança é prática, ou seja, é na prática que se aprende a liderar! Sobral e

Furtado (2019) orientam que só é possível aprender sobre liderança por meio da prática
de liderança, assim como só é possível aprender a andar de bicicleta andando de
bicicleta. Esse "aprender fazendo" é, talvez, a única maneira de transformar a chave de
desenvolvimento de liderança e liberar o potencial de liderança da organização.
FIGURA 10 – LÍDER
FONTE: <https://www.poderdaescuta.com/como-contribuir-para-a-gestao-de-carreira-do-colaborador-
saiba-tudo-aqui/>. Acesso em: 18 ago. 2021.
Verifica-se que essa questão da liderança ser prática acontece muito por falta de
iniciativa acadêmica para estudar este aspecto tão importante na gestão de empresas.
Poucas são as metodologias científicas que auxiliam a melhorar a liderança. Segundo
Sobral e Furtado (2019), apesar de a aprendizagem pela ação ter se tornado um tema
frequentemente discutido na educação em gestão, poucas iniciativas acadêmicas, de
pesquisa e práticas têm feito dessa abordagem um método primário para construir
habilidades de liderança e melhorar o comportamento de liderança.
95
ATENÇÃO
Metodologias ativas de ensino abordam muitas das preocupações
de melhorar a liderança (SOBRAL; FURTADO, 2019).
A implementação de estratégias no mundo digital busca obter resultados. Dessa

forma, os funcionários precisam estar encorajados De acordo com Monique Ferraz
(2015), mais do que simplesmente chefiar, liderar é fazer com que um grupo de pessoas
trabalhe em equipe e gerem os resultados desejados pela empresa. O líder é um agente
estratégico dentro da organização. Em grande parte, dele dependem os bons resultados
e o crescimento do negócio.
INTERESSANTE
Para liderar é preciso estar aberto aos desafios. Não existe uma
receita, uma fórmula mágica. É algo que deve ser construído no
dia a dia (FERRAZ, 2015).
Dessa forma, para atingir os resultados desejados na implementação de

estratégias, é necessária uma gestão humana. Somente com a liderança humana, o
gestor conseguirá implementar estratégias corretas.
Liderança é um dos papéis mais importantes na vida e tem sua

função preservada no convívio social, pessoas precisam legitimar
aqueles que as direcionam. No final do século passado grande
parte dos conceitos de liderança (chefia) foram formados em torno
da relação de controle, coerção e de alocação de recursos para
melhorar produtividade. O ideal era ter subordinados obedientes e
comprometidos, embora muitas vezes não tivessem razões para tal,
afinal eles ganhavam para isso. A mecanização criada por Henry Ford
era exacerbada ao ponto que viver para o trabalhador, é não morrer.
Naquela época o mundo tinha pessoas e precisava de coisas. Hoje, o
mundo tem coisas e precisa de pessoas (FERRAZ, 2015, p. 11).
INTERESSANTE
Liderar, nos tempos de hoje, não é fácil. Isso porque vai longe o tempo que
“manda quem pode e obedece quem tem juízo”. Os profissionais de hoje
em dia não toleram mais ser tratados de forma rude (FERRAZ, 2015).
96
Para analisar o meio ambiente de trabalho, saber qual o melhor funcionário para
cada função e saber a metodologia implantada, é necessário que o líder seja sensível de
acordo com o meio ambiente de trabalho:
A administração moderna reforçou o conceito de humanos como

recursos, onde pessoas poderiam ser gerenciadas, ou seja, gerentes
poderiam planejar o tempo, organizar espaços, dirigir ações, controlar
a qualidade e medir o desempenho das pessoas. Gestão e Liderança
são muitas vezes usadas como sinônimos, mas enquanto a gestão se
preocupa com o tangível – números, relatórios, reuniões e feedbacks
– a liderança foca no intangível – bem-estar, propósito, motivação e
felicidade (FERRAZ, 2015, p. 12).
DICA
Dica de leitura! Livro o Monge e o executivo. Sinopse: Leonard
Hoffman, um famoso empresário que abandonou sua brilhante
carreira para se tornar monge em um mosteiro beneditino, é o
personagem central desta envolvente história criada por James
C. Hunter para ensinar de forma clara e agradável os princípios
fundamentais dos verdadeiros líderes.
Se você tem dificuldade em fazer com que sua equipe dê o melhor

de si no trabalho e gostaria de se relacionar melhor com sua família
e seus amigos, vai encontrar neste livro personagens, ideias e
discussões que vão abrir um novo horizonte em sua forma de lidar
com os outros. É impossível ler esse livro sem sair transformado. O
monge e o executivo é, sobretudo, uma lição sobre como se tornar
uma pessoa melhor.
Dessa forma, verifica-se que a INTELIGÊNCIA EMOCIONAL é muito importante para

que ocorra uma liderança correta. Para o líder ser capaz de implementar metodologias,
a inteligência emocional se torna fundamental. É através da sua integridade, do seu
autoconhecimento, da sua automotivação, de sua comunicação clara, da capacidade
de obter um olhar diferente para o futuro e para mudanças que poderão ocorrer, de sua
flexibilidade e capacidade técnica que um indivíduo pode se adaptar ao ambiente e ser
considerado um líder (FERRAZ, 2015).
Acadêmico, nunca se esqueça também da imensa responsabilidade dos líderes

de estarem organizando as inovações e mudanças necessárias. Os líderes em todos
os níveis hierárquicos precisam estar à frente da mudança e fazê-la acontecer. Estar
em um cenário onde exista convivência da ordem e do caos, espera-se de um líder a
capacidade de atuar nesses cenários (FERRAZ, 2015).
97
3.3 DA FORMAÇÃO CONTINUADA
Acadêmico, perceba que a INOVAÇÃO exige que o profissional continue sempre
se profissionalizando! A formação continuada precisa ocorrer para que o profissional
seja cada vez mais apto para administrar o mundo tecnológico. Educação continuada
nada mais é do que um conjunto de práticas para desenvolver o profissional.
DICA
A internet necessita que você expanda as competências
de forma constante!
O mercado está global e tecnológico, as constantes mudanças da economia

exigem que o profissional esteja sempre aprendendo. Dessa forma, verifica-se que é
necessário que o profissional fortaleça iniciativas de formação continuada. Ou seja, é
preciso sempre desenvolver e atualizar as competências profissionais. De acordo com
Lacy de Aguilar e Rosalia de Souza (2018):
Percebe-se que a crescente integração global das empresas vem

provocando a multiplicação da oferta de produtos e de serviços,
fomentando a tendência à internacionalização, demandando
mudanças nas formas de concorrência e intensificando o uso
das tecnologias digitais e incrementando constantes inovações
tecnológicas e gerenciais. Estas transformações demandam novas
formas de atuação e alertam para a necessidade de incrementar e
fortalecer as iniciativas de formação continuada e de desenvolvimento
das competências individuais dos trabalhadores em todos os setores
da economia (AGUILAR, SOUZA, 2018, s. p.).
Dessa forma, acadêmico, perceba que para responder às mudanças que o dia a
dia está exigindo, é necessário que as habilidades sejam diariamente melhoradas.
DICA
Participe de treinamentos e programas on-line, a tecnologia
auxilia muito os profissionais neste sentido!
98
Atualmente, as empresas precisam INVESTIR NOS TREINAMENTOS E NAS
PEOESSOAS. Este torna-se um ponto muito importante para treinar os funcionários.
Verifica-se que é um ponto de virada, é uma cultura sendo remodelada. As empresas
precisam cada vez mais reter talentos e moldar os mesmos, capacitando suas
habilidades.
Verifica-se que a formação continuada melhora o funcionamento da empresa e,

consequentemente, melhora a prestação de serviços. De acordo com Vanessa Martins
(s. d., s. p.):
Refletir sobre a importância do treinamento e do desenvolvimento

de recurso humanos nas empresas é de suma importância , visto que
reconhecer o significado e compreender os benefícios do treinamento
e do desenvolvimento profissional , contribui para percebermos o quão
importante é investir na formação continuada e o quanto é essencial
oportunizar inúmeros métodos que viabilizem não só o aperfeiçoamento
, mas também, aprendizagens significativas dos sujeitos envolvidos nos
processos organizacionais dentro da empresa.
Desse modo, compreender a relevância dos recursos humanos
no âmbito empresarial, possibilita planejar e criar estratégias na
perspectiva do treinamento e do desenvolvimento profissional,
visando uma formação de qualidade e ampla para os funcionários
da empresa.
Diante disto, é indispensável que as empresas invistam na formação
continuada de seus colaboradores, de modo que, seja fomentado o
desenvolvimento da autonomia, da criatividade, da comunicação, da
resolução de problemas, cooperação, entre outros.
A formação continuada é uma espécie da valorização de seu funcionário, e isso

é fundamental para sua empresa! De acordo com Vanessa Martins (s. d.), por trás do
funcionário está uma pessoa, que tem seus objetivos, suas frustrações, seus desejos.
Este necessita de um ambiente agradável e motivador, que o valorize e o perceba como
individuo, considerando suas aptidões, e fomentando atividades que auxiliem o seu
desenvolvimento.
FIGURA 11 – FUNCIONÁRIOS FELIZES
FONTE: <https://blog.gympass.com/como-estimular-o-bem-estar-no-trabalho/> Acesso em: 18 ago. 2021.
99
RESUMO DO TÓPICO 2
• O Mundo digital demanda que o profissional se especialize e profissionalize cada

vez mais. Os elementos humanos estão em constante mudança e precisam ser
direcionados ao objetivo corretamente.
• Cada modalidade e parte do planejamento precisa de pessoas com competência

para executar.
• O perfil analítico tem sido muito procurado no ramo profissional. Sabe-se que esse
perfil AGREGA nas empresas e no dia a dia, ou seja, é uma peça fundamental. Se
espera que esse perfil tenha a capacidade de encontrar soluções através da análise
de dados e informações.
• Para implementar a metodologia é necessário INOVAR e para inovar é necessário

CORRER RISCOS de forma calculada.
• INOVAR quando a rotina está engessada é extremamente COMPLEXO! Perceba que a

inovação é um processo. Não é algo simples e faz parte de uma peça de sua empresa.
• Verifica-se que a INTELIGÊNCIA EMOCIONAL é muito importante para que ocorra uma
liderança correta. Para o líder ser capaz de implementar metodologias, a inteligência
emocional se torna fundamental.
100
AUTOATIVIDADE
1 A questão de a liderança ser prática acontece muito por falta de iniciativa acadêmica
para estudar este aspecto tão importante na gestão de empresas. Na prática
que se aprende a liderar! Perceba que encontramos alguns desafios importantes
neste processo. Sobre a liderança estratégica organizacional, assinale a alternativa
CORRETA
a) ( ) Saber motivar é um desafio que a liderança estratégica encontra.

b) ( ) Em uma liderança é fundamental centralizar todos os trabalhos.
c) ( ) Os elementos invisíveis da liderança não exercem influência. A falta de motivação
é um desses elementos.
d) ( ) A motivação não é um problema para um líder eficiente, pois ela acontece natu-
ralmente.
2 Para implementação das estratégias, de nada funciona a inovação se o profissional

tem medo de correr riscos. Para implementar a metodologia é necessário INOVAR,
e para inovar é necessário CORRER RISCOS. Com base na estrutura metodológica,
analise as sentenças a seguir.
I- Verifica-se a necessidade de correr riscos calculados, ou seja, riscos analisados.

II- Os riscos são referentes mudanças internas que acontecem nas empresas
III- Os riscos calculados são situações que você procede de forma consciente sempre
delimitando o objetivo que você quer chegar.

3 Para aplicação de qualquer metodologia estratégica, o profissional precisa saber os

dados de sua empresa. Precisa saber os custos, resultados etc. Tal fato é imprescindível
para conhecer a realidade de sua empresa e, consequentemente, planejar e executar
tarefas estratégicas. A pessoa analítica é uma pessoa que faz análises corretas. Assim,
podemos dizer que a pessoa analítica analisa de forma correta dados e informações.
Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas
101
( ) O perfil analítico tem sido muito procurado no ramo profissional. Por meio disso é
possível realizar um trabalho detalhado e mais assertivo com o que o cliente espera.
( ) Para a aplicação da gestão e do planejamento, precisa ser analisado somente um
ponto de vital importância: é o profissional metódico que corra poucos riscos
( ) Ter perfil analítico faz com que o profissional esteja o tempo todo em contato com
informações que objetivam levar seus planos a um patamar mais elevado.

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 Verifica-se que cada modalidade e parte do planejamento precisa de pessoas com

competências e características especificas. Cada característica é fundamental para
que o serviço seja executado de maneira correta. Dessa forma, cite e disserte sobre
as principais características que o profissional precisa ter para realizar o planejamento
e gestão estratégica.
5 A Inovação traz desafios. Os desafios são, geralmente, das limitações internas da

empresa. Muitas vezes não há dinheiro para acompanhar as mudanças tecnológicas
ou os funcionários não estão prontos para acompanhar as mudanças que ocorrem.
Ou seja, INOVAR quando a rotina está engessada é extremamente COMPLEXO! Dessa
forma, cite e disserte sobre as principais características da gestão da inovação.
102
SOBRE A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DADOS
1 INTRODUÇÃO
Todas as metodologias aplicadas precisam estar condizentes com as leis do
Brasil. Uma lei muito recente é a Lei Geral de Proteção de Dados. Você precisa aplicar
a LGPD na sua gestão de internet. Nos dias atuais, a empresa que aplica a LGPD se
destaca no mercado!
Por isso, acadêmico, neste tópico, iremos aprender juntos o conceito da LGPD
e também qual a melhor forma de aplicar na gestão de serviços. Lembre-se, de nada
vai adiantar você aplicar uma metodologia correta se não aplicar a LGPD. Sim, a gestão,
metodologia e a LGPD estão correlacionadas!
2 PRINCIAIS REFLEXÕES SOBRE A LGPD

Na gestão de serviços pela internet você irá recolher dados de seus clientes.
Estes dados podem ser simplesmente cadastros ou documentos. A LGPD vem proteger
estes dados! Ela é uma lei nova que visa garantir a Proteção dos dados.
2.1 CONCEITUANDO A LGPD

Você já refletiu se os seus dados estão protegidos? Se em alguma compra
alguém pega o seu CPF, essa pessoa precisa estar ciente da existência da LGPD, e
que ela irá proteger os seus dados. Esta lei coloca um regramento sobre a coleta dos
dados de seus clientes. De acordo com Barbara Ablas (2020), a Lei Geral de Proteção de
Dados Pessoais é uma norma federal aprovada em 2018. Ela estabelece regras para o
uso, coleta, armazenamento e compartilhamento de dados dos usuários por empresas
públicas e privadas. O principal objetivo é garantir mais segurança, privacidade e
transparência no uso de informações pessoais. Com a nova legislação, o usuário terá
o direito de consultar gratuitamente quais dos seus dados as empresas têm, como
armazenam e até pedir a retirada deles do sistema.
103
ATENÇÃO
Não se esqueça: LGPD significa LEI GERAL DE PROTEÇÃO DE DADOS.
Imagine aquele cliente novo que você vai atender a primeira vez. Você irá buscar
algumas informações essenciais, certo? Pode ser nome completo, CPF etc. Estas
informações são protegidas pelas LGPD, a lei que protege a privacidade das informações
que você armazenou!
Os serviços de internet mudaram e cresceram. A falta de regras sobre os dados

coletados trazia várias dificuldades para os clientes. Muitos CPFs eram vazados de forma
irresponsável, dentro outros diversos problemas.
O aumento dos casos de vazamento de dados nos últimos anos fez

com que governos, empresas e sociedade se preocupassem em
criar mecanismos para evitar a invasão de privacidade. Outro fator
relevante é a perda financeira causada por ataques cibernéticos.
No Brasil, a perda foi de R$ 80 bilhões de reais, em 2019, como
informa o levantamento mais recente da União Internacional de
Telecomunicações (ITU, na sigla em inglês), órgão da Organização
das Nações Unidas (ONU).
A LGPD foi inspirada no Regulamento Geral de Proteção de Dados da
União Europeia (GDPR, na sigla em inglês), criado em 2018, que trata
da segurança de informação dos cidadãos europeus. No Brasil, até o
momento, não havia legislação específica sobre o assunto, apenas
disposições gerais no Código Civil, Código de Defesa do Consumidor,
na Lei de Acesso à informação e no Marco Civil da Internet. Por isso,
a expectativa é que a nova lei resolva os impasses sobre o uso e a
proteção de dados dos cidadãos e consumidores brasileiros (ABLAS,
2020, s. p.).
A proteção de dados é um problema mundial. Em resumo, a Lei protege os

dados de seu cliente.
2.2 APONTAMENTOS GERAIS SOBRE A LGPD.

A LGPD é a Lei de número 13.853 de 2019, e logo em seus primeiros artigos ela
é bem clara! Já em seu segundo artigo ela fala sobre a dignidade da pessoa humana.
Segundo João Teixeira (2019), ao prever os direitos humanos como fundamento da
LGPD, o legislador ampliou a proteção do titular dos dados pessoais para além dos
direitos da personalidade, especialmente reafirmando a proteção à liberdade, um dos
objetivos expressos da lei. Por sua vez, a dignidade e a cidadania são fundamentos da
República Federativa do Brasil, também reafirmados pela LGPD.
104
Veja a seguir o que dizem os primeiros parágrafos da legislação.
Art. 1º Esta Lei dispõe sobre o tratamento de dados pessoais,

inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica
de direito público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos
fundamentais de liberdade e de privacidade e o livre desenvolvimento
da personalidade da pessoa natural.
Parágrafo único. As normas gerais contidas nesta Lei são de interesse
nacional e devem ser observadas pela União, Estados, Distrito Federal
e Municípios (Incluído pela Lei nº 13.853, de 2019).
Art. 2º A disciplina da proteção de dados pessoais tem como
fundamentos:
I- o respeito à privacidade;
II- a autodeterminação informativa;
III- a liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de
opinião;
IV- a inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem;
V- o desenvolvimento econômico e tecnológico e a inovação;
VI- a livre iniciativa, a livre concorrência e a defesa do consumidor; e
VII- os direitos humanos, o livre desenvolvimento da personalidade,
a dignidade e o exercício da cidadania pelas pessoas naturais
(BRASIL, 2019).
NOTA
Diante de uma empresa, o consumidor é a parte mais fraca, por
isso a LGPD vem para proteger o consumidor.
Ao ler parte desta lei, veja que ela está protegendo a dignidade da pessoa
humana. Hoje, seus dados serem invioláveis é uma conquista! De acordo com João
Teixeira (2019), vale destacar a utilização do verbo “proteger” na redação da norma legal,
o qual tem o condão de demonstrar o viés utilizado na elaboração da norma, uma vez
que destaca a vulnerabilidade do titular dos dados na relação travada com os agentes
de tratamento.
2.2.1 LGPD: respeito à privacidade e à autodeterminação

A privacidade é um dos pilares da LGPD! Sem a proteção à privacidade, talvez a
lei não seja tão importante. Estamos falando da privacidade do consumidor e do cliente.
A privacidade torna-se assim um DIREITO. Segundo João Teixeira (2019), o art. 1º da
LGPD explana os objetivos da lei, ou seja, determina os fins pretendidos pela legislação.
A LGPD tem como escopo versar sobre o tratamento de dados PESSOAIS (dados de
pessoas naturais), independentemente se em meio digital ou físico, com três objetivos
principais: proteger o direito fundamental à liberdade, proteger o direito fundamental à
privacidade e garantir o livre desenvolvimento da personalidade humana.
105
Dessa forma, vemos que o coração da LGPD é a privacidade, mas também,
outro ponto fundamental é o da AUTODETERMINAÇÃO. A privacidade trata dos dados
pessoais, e a autodeterminação é o poder do cliente sobre os seus dados.
A privacidade é uma preocupação que está elencada na Constituição Federal

e na declaração Universal de Direitos Humanos. Veja só a importância que a gestão de
sua empresa precisa dar à PRIVACIDADE DE SEUS CLIENTES. João Teixeira (2019) afirma
que a privacidade tem posição de destaque nos fundamentos da LGPD, tendo sido
elencada em primeiro lugar pelo legislador. Conforme garante a Declaração Universal dos
Direitos Humanos (art. 12), bem como nossa Constituição Federal (art. 5º, X), o direito à
privacidade é garantia fundamental do ser humano, tratando-se de condição essencial
para o livre desenvolvimento da personalidade humana. Assim, de acordo com o autor,
a proteção da privacidade, nos termos da LGPD, tem como escopo garantir ao titular
dos dados o controle sobre o acesso de terceiros à sua vida privada, razão pela qual a
legislação versa sobre as condições e hipóteses de tratamento dos dados pessoais.
É fundamental que a sua empresa se adapte à esta lei. Você precisa compreender
a importância dos dados de seus clientes e do poder que seu cliente possui sobre os
seus próprios dados.
O segundo fundamento expresso da LGPD trata do direito do titular

dos dados pessoais controlar seus dados pessoais, desdobramento
do direito à privacidade garantido no inciso anterior. Reconhecido
originariamente pelo Tribunal Constitucional Alemão em 1982,
quando do julgamento da Lei do Censo Alemã, a autodeterminação
informativa garante ao titular a liberdade de decisão sobre as
condições de tratamento de seus dados pessoais, isto é, o controle
sobre como, quando e onde os dados serão tratados, bem como sobre
as finalidades do tratamento e sobre o responsável pela atividade,
garantindo, assim, um dos objetivos da Lei (proteção à liberdade do
titular de dados pessoais) (TEIXEIRA, 2019, s. p.).
ATENÇÃO
O consumidor precisa CONSENTIR sobre a proteção
de seus dados!
106
3 LGPD E AS EMPRESAS
Acadêmico, agora que você já entendeu o que é a LGPD, é necessário que você
saiba como geri-la nos serviços de internet. Você tem o conhecimento, tem os dados
e precisa saber como vai gerir essas questões adequadamente. Vamos verificar como
iremos pôr em prática no dia a dia de sua empresa a LGPD.
3.1 LGPD NA ROTINA DE SUA EMPRESA

Sua empresa vai precisar justificar todos os dados usados. Dessa forma, você
precisa de um planejamento para justificar a utilização das informações dos clientes.
É necessário que você treine seus funcionários para eles terem conhecimento da
justificativa adotada. De acordo com Barbara Ablas (2020), por exemplo, se um indivíduo
contrata um serviço de qualquer natureza e precisa fornecer informações pessoais para
obtê-lo, será obrigatório justificar a necessidade disso. Fica vetado o uso dos dados
para outras finalidades que não sejam as que foram acordadas e o armazenamento de
informações das quais as empresas não possa comprovar a necessidade.
Você lembra sobre o princípio da autodeterminação? Então, os clientes

podem responsabilizar casos os seus dados sejam utilizados de forma inapropriada. É
necessário planejar a questão da segurança de forma estratégica. Barbara Ablas (2020)
afirma que a LGPD garante aos clientes o direito de responsabilizar as empresas caso
seus dados sejam roubados por terceiros. Quem descumprir a lei pode ser multado em
R$ 50 milhões por infração ou em até 2% do faturamento.
A gestão precisa de mudanças no planejamento e na cultura da empresa. é preciso

se adequar à LGPD. Conforme aponta Barbara Ablas (2020), para se adequar à LGPD, será
necessário mudar a cultura no que diz respeito à gestão dos arquivos, contratação de
especialistas e investimento em segurança da informação. Entre as exigências da LGPD
está a criação do cargo de DPO (sigla em inglês para Data Protection Officer).
ATENÇÃO
Um profissional que deve ficar inteiramente responsável pela
segurança dos dados (de funcionários, indivíduos de fora da
organização ou ambos). A lei não especifica a formação, porém,
deve ser alguém com conhecimentos em leis e na área de TI.
Uma das atribuições desse profissional será prestar contas à
ANPD com o envio de relatórios sobre os impactos da proteção
dos dados (ABLAS, 2020).
107
Faça uma gestão estratégica visando à LGPD. Verifique quais os dados já estão
armazenados, veja se estão de maneira segura, converse com um profissional de TI. É
um investimento necessário. De acordo com Barbara Ablas (2020), é recomendável que
a empresa faça um mapeamento e documentação dos dados que já possui e classifique
essas informações. É importante, por exemplo, verificar se estão armazenados de
maneira segura, se foram coletadas mediante consentimento e para qual finalidade.
Além disso, os funcionários que lidam com dados de pessoas e clientes devem assegurar
o sigilo das informações seguindo boas práticas de segurança da informação.
3.2 GOVERNAÇA NA PROTEÇÃO DE DADOS

o Artigo 50 da LGPD informa sobre a necessidade de boa governança. Você deve
estar se perguntando: o que significa uma boa governança? A governança compreende
os processos na prática de governar. Podemos dizer, então, que a governança são os
processos de gerência.
3.2.1 Artigo 50 da LGPD

O artigo 50 da LGPD se refere à governança na proteção de dados. Não se esqueça,
acadêmico, tudo isso está interligado à governança, ou seja, à forma e ao processo de gerir.
De Acordo com Thais Netto (2020a):
• O controlador deve ter comprometimento na adoção de processos e políticas internas

que assegurem o cumprimento, de maneira abrangente, de normas e boas práticas
relacionadas à proteção de dados pessoais.
• Torna-se fundamental a aplicação a todo conjunto de dados pessoais que estejam
sob o seu controle, independentemente da forma como foi realizada a coleta.
• Outro ponto é a adaptação à estrutura, à escala e ao volume de suas operações,
assim como à sensibilidade dos dados tratados.
• Fica necessário o estabelecimento de políticas e salvaguardas de acordo com o
processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à privacidade;
• O estabelecimento da relação de confiança com o titular, por intermédio de atuação
transparente e que assegure mecanismos de participação do titular;
• A integração da estrutura geral de governança, o estabelecimento e a aplicação de
mecanismos de supervisão internos e externos;
• A atualização constante com base nas informações obtidas a partir de monitoramento
contínuo e avaliações periódicas.
Todas estas etapas precisam englobar PLANEJAMENTO, EXECUÇÃO e MONITORA-

MENTO.
108
3.2.2 Principais Riscos
A área de principal risco é a área de relacionamento com o cliente. Tudo que
envolve o cliente, consequentemente, envolve informações e dados e aumentam,
assim, os riscos. Segundo Thaís Netto (2020), as principais áreas de riscos são: a área de
relacionamento com os clientes, os empregados, os fornecedores, os compradores e os
terceirizados; a área comercial; o setor financeiro; a gestão de pessoas; a contabilidade;
o setor Tecnologia da Informação – TI; o jurídico; o marketing e, principalmente, a área
de processamento de dados.
Acadêmico, INVISTA TEMPO! É necessário que o setor de RH (Recursos

Humanos) mapeie todos os dados e posteriormente realize uma lista de autorizações
de uso destes dados. Isso consome tempo, mas é fundamental! Para adequar a área
de RH às disposições da LGPD, é necessário em um primeiro momento, mapear quais
dados o setor indicado possui, onde estão localizados e por quanto tempo tais dados
ficam armazenados. Posteriormente, deve-se verificar a necessidade de armazenar
certos dados, elaborar termos de consentimento de uso de dados e acordos de
confidencialidade. Destaca-se que devem ser coletados e armazenados os dados que
forem estritamente necessários para as suas ações (NETTO, 2020).
Nos dias atuais, é muito importante que você possua parceria com profissional
de TI. A parceria é fundamental para que sua empresa fique protegida.
O profissional de TI precisa estar em constante conversa com todos

os setores de sua empresa!
O departamento de TI deve garantir a segurança de dados bancários,
endereços de e-mail e IPs, ou seja, tais dados devem ser mantidos
como confidenciais e não podem ser acessados sem autorização. É
imprescindível que a área de TI desenvolva mecanismos para prevenir
a ocorrência de ataques cibernéticos, backup e restauração de dados
importantes da empresa, entre outros. Outrossim, é importante que
sejam realizadas palestras com o intuito de instruir os colaboradores
da organização sobre os cuidados que se deve ter ao abrir os e-mails
e baixar programas desconhecidos (NETTOb, 2020, s. p.).
Dessa forma, seguindo os passos citados, a gestão de sua empresa estará

pronta para se adequar a este novo desafio que a LGPD nos traz.
109
LEITURA
COMPLEMENTAR
O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO E O APRENDIZADO MÚTUO
Jaison Arenhart de Bastiani
Falamos que um planejamento estratégico nunca vai para a gaveta, e nunca vai
mesmo! Mas isso não quer dizer que ele sempre é efetivo. Para aumentar a efetividade
de um planejamento estratégico, é preciso promover a participação e engajar as pessoas
na direção que a empresa decidiu caminhar. Nós só planejamos porque estamos
INSATISFEITOS. É duro pensar assim, mas é verdade, é a insatisfação que nos tira do
ponto A e nos leva para o ponto B.
Os três caminhos da Gestão
Pensando assim, todo planejamento estratégico faz esse movimento do ponto

A para o ponto B. Porém para chegar a um resultado por meio do trabalho só existem
três caminhos:
• Controle unilateral: uns mandam outros obedecem.

• Aprendizado mútuo: construímos juntos de maneira participativa.
• O não controle: quando o gestor abre mão da liderança e assiste passivo.
Aqui vamos falar dos dois primeiros caminhos. No caso do não controle,
algumas vezes, o resultado vem por acaso, circunstância ou pela dinâmica do contexto,
nós pouco influenciamos nele. Já quando influenciamos, agimos de acordo com os
primeiros caminhos. É bem provável que na sua empresa tenha espaço e momento
para cada um deles.
Controle Unilateral
É quando seguimos a linha do comando e controle. Quando “direcionamos” todo

o trabalho de dentro da nossa sala de vidro, enquanto os “trabalhadores” fazem o que
precisa ser feito. Isso funciona, o que não quer dizer que tenha mais efetividade.
O controle unilateral não abre muito espaço para diálogo, geralmente alguém
detém o “conhecimento” e vai passar “como fazer”. Os que fazem, pouco sabem por que
o fazem, apenas cumprem ordens e são “recompensados ou castigados” de acordo com
o resultado.
110
Lendo assim, parece que pessoas e empresas estão mal-intencionadas quando
fazem isso. No entanto, na verdade, isso ocorre porque o modelo mental da liderança
é esse. Simples assim. Ela não enxerga outra forma de fazer. Não é maldade, é a única
forma que se tem consciência de como fazer o trabalho, é a maneira como se vê o
mundo ali.
Isso direciona muito bem o trabalho, mas pode matar a criatividade e

oportunidades são desperdiçadas, já que “cumprir a ordem ou bater a meta” é mais
importante que “debater o que deve ser feito”.
Aprendizado mútuo
É simples, aprender juntos o que não sabemos para fazer o que queremos.
Falconi tem um vídeo célebre em que conta que perguntou para alguém: “Por que vocês
não batem a meta?” E ele mesmo responde: “Ora, porque vocês não sabem como fazer!”
Aqui está a mágica: vamos aprender!
Existe um momento em que descobrimos que temos sim qualidades, mas que
elas são bem menores que as qualidades somadas do nosso time todo. Se você é gestor
de uma equipe, e as competências do seu time somadas não são maiores que as suas,
você é um péssimo gestor! Ou, no mínimo, não sabe contratar. Tem ainda uma segunda
opção, você pode estar se enganando e seu ego está um pouco MUITO inflado.
O aprendizado mútuo nos leva para uma lógica em que entendemos que somos
limitados e que os outros tem pontos de vista que podem favorecer muito na busca
pelo resultado. Outro ponto relevante é que os erros no aprendizado mútuo são tratados
como uma oportunidade para aprender.
Quando decidimos pelo aprendizado mútuo, estamos chamando o time para

construir juntos, sabendo que nossa opinião não é a mais importante agora, e que muito
provavelmente as coisas acontecerão diferente da maneira que EU imagino, mas que
isso pode servir como uma alavanca para desenvolvimento do aprendizado dentro da
empresa.
Esse tema merece um novo artigo (#PROMESSA, haha, trazendo o Qualicast

pra cá!), mas devo voltar ao planejamento estratégico! Então, o planejamento em si e
a execução dos planos com o aprendizado mútuo cria um ambiente propício para a
criatividade, e para que a empresa aprenda.
111
E na prática...
O controle unilateral funciona, mas você terá que ficar no leme o resto da vida.
Afinal, lembre-se: o controle é unilateral. Muitos planejamentos são feitos assim, mas
nunca vejo gestores “cuidando só disso”, e isso acaba ficando, solto. Todo bom gestor
quando atua no planejamento estratégico sabe que existem coisas que ele não vai
conseguir manejar e que o time terá que tocar isso sozinho, é preciso desapego para
abandonar o controle unilateral.
Essa é a hora de começar a experimentar o aprendizado mútuo. E o planejamento

estratégico é um bom lugar pra isso, não é o único, mas muito bom! Na verdade, quanto
mais a equipe se envolver na definição do trabalho, mais eles se engajarão.
Mas aqui vale uma ressalva: você como gestor, líder do time, não deve se “abster”
e deixar que as coisas aconteçam “como eles querem”! Isso é o NÃO CONTROLE, cuidado!
Você deve garantir que todos participem do aprendizado. Por exemplo, envolvendo
todos na discussão do planejamento estratégico ou na definição das ações.
A suas ações já vieram definidas? Então envolva todos no debate das análises
de risco, no plano de trabalho, na priorização e distribuição das atividades. Você sempre
pode envolver o time e fazer do trabalho um momento de aprendizado.
Minha empresa tem controle unilateral e agora?
Agora é começar a pensar porque vocês aí acreditam que apenas alguns podem
contribuir de verdade, e discutir isso. Lembre-se de que é uma tomada de consciência
de que existem outros modelos.
Uma boa prática é começar a envolver as pessoas em espaços seguros de

debate, por exemplo, explicando porque uma tarefa e feita de certa forma e OUVINDO
ATIVAMENTE as opiniões dos executores.
Se você conseguir o compromisso da liderança para experimentos com isso,

muito provavelmente vocês vão começar a mudar a forma como o trabalho acontece. E
é aí que começa o aprendizado mútuo!
112
RESUMO DO TÓPICO 3
• A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais é uma norma federal aprovada em 2018.
Ela estabelece regras para o uso, coleta, armazenamento e compartilhamento de
dados dos usuários por empresas públicas e privadas;
• A falta de regras sobre os dados coletados trazia várias dificuldades para os clientes.
Muitos CPFs eram vazados de forma irresponsável, dentro outros problemas que
ocorriam. A LGPD veio para proteger estes dados, e, por isso, é fundamental que as
empresas se adaptem;
• O coração da LGPD é a privacidade, mas outro ponto fundamental é o da

autodeterminação. A privacidade trata dos dados pessoais, e a autodeterminação é o
poder do cliente sobre os seus dados.
• O Artigo 50 da LGPD informa sobre a necessidade de boa governança. A governança

compreende os processos na prática de governar. Podemos dizer, então, que a governança
são os processos de gerência.
113
AUTOATIVIDADE
1 Sobre a LGPD e os riscos, a área de principal risco é a área de relacionamento com
o cliente. Tudo que envolve o cliente, consequentemente, envolve informações e
dados e aumentam assim os riscos. Sobre os riscos envolvidos, assinale a alternativa
CORRETA:
a) ( ) É necessário que o setor de RH (Recursos Humanos) mapeie todos os dados e

posteriormente realize uma lista de autorizações de uso destes dados
b) ( ) É necessário que o setor de RH (Recursos Humanos) mapeie todos os dados e
posteriormente realize uma lista de autorizações de uso destes dados, porém
,sabe-se que isso não consome tempo, e é necessário realizar isso de forma
rápida.
c) ( ) Não é necessário que o setor de RH (Recursos Humanos) mapeie todos os dados
e posteriormente realize uma lista de autorizações de uso destes.
d) ( ) É necessário que o setor de Marketing mapeie todos os dados e posteriormente
realize uma lista de autorizações de uso destes.
2 Torna-se recomendável que a empresa faça um mapeamento e documentação dos

dados que já possui e classifique essas informações. É importante, por exemplo,
verificar se estão armazenados de maneira segura. Com base no artigo 50 da LGPD,
analise as sentenças a seguir.
I- É necessário o estabelecimento de políticas e salvaguardas de acordo com o

processo de avaliação sistemática de impactos e riscos à privacidade.
II- Não é necessária a integração da governança.
III- Deve ser estabelecida relação de confiança com o titular, por intermédio de atuação
transparente e que assegure mecanismos de participação do titular.

3 Fica vetado o uso dos dados para outras finalidades que não sejam as que foram
acordadas e o armazenamento de informações das quais as empresas não possa
comprovar a necessidade. Sobre o exposto, Classifique V para as sentenças
verdadeiras e F para as falsas:
114
( ) A LGPD garante aos clientes o direito de responsabilizar as empresas caso seus
dados sejam roubados.
( ) Não é necessária aplicação de segurança privada para arquivos de cadastros.
( ) A LGPD garante aos clientes o direito de responsabilizar as empresas caso seus
dados sejam roubados.

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 A privacidade é um dos pilares da LGPD! Sem a proteção à privacidade, talvez a lei

não seja tão importante. Estamos falando da privacidade do consumidor e do cliente.
Dessa forma, cite sobre a importância da privacidade que a LGPD dispõe
5 Os dados coletados pelas empresas traziam várias dificuldades para os clientes.

Muitos CPFs eram vazados de forma irresponsável. A LGPD veio para proteger estes
dados, e, por isso, é fundamental que as empresas se adaptem. Dessa forma, disserte
sobre a origem da LGPD.
115
116
REFERÊNCIAS
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em: 29 ago. 2021.
119
120
UNIDADE 3 —
BIOSSEGURANÇA
E QUALIDADE DOS
SERVIÇOS DE INTERNET:
PROCEDIMENTOS DE
ASSISTÊNCIA SEGURA PARA
OS CONSUMIDORES DOS
• identificar a segurança digital nos serviços prestados pela internet;

• assegurar procedimentos de assistência segura;
• realizar um estudo aprofundado sobre os procedimentos de segurança;
• identificar a Biossegurança nos serviços de internet;
PLANO DE ESTUDOS
TÓPICO 1 – BIOSSEGURANÇA NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS PARA INTERNET

TÓPICO 2 – PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA A SEGURANÇA DO CONSUMIDOR
TÓPICO 3 – A NECESSIDADE DE COMPLIANCE DIGITAL
CHAMADA
121
CONFIRA
A TRILHA DA
UNIDADE 3!
Acesse o
QR Code abaixo:
122
BIOSSEGURANÇA NO GERENCIAMENTO
DE SERVIÇOS PARA INTERNET
1 INTRODUÇÃO
Chegamos em uma parte muito importante de nossos estudos! Neste momento,
vamos ver uma situação muito importante: a questão da segurança! Seu negócio, seja
qual for, pode trazer impactos e, principalmente, riscos para a sociedade! Estes riscos
ficam ligados à questão da Biossegurança de seu negócio. Cada vez mais é necessário
somar e informar prestadores de serviços, gestores e pesquisadores nas mais diversas
áreas sobre questões relacionadas à Biossegurança e às dimensões alcançadas. Assim,
iremos neste Tópico proporcionar pensamentos sobre os caminhos a atitudes que se
deve adotar para minimizar os riscos que possam comprometer a saúde humana. Seu
negócio traz impacto na sociedade, e mesmo no mundo digital precisamos refletir sobre
estes impactos. Segundo Ardións, Navarro e Cardoso (2013), é fundamental refletir
sobre os níveis de potencialização das tecnologias de comunicação e de informação,
em especial a internet, como instrumento constitutivo do processo de formulação e
divulgação do conhecimento nos dias atuais.
No Tópico 1, abordaremos o conceito de Biossegurança. Verifica-se que hoje em

dia a Biossegurança está cada vez mais presente no mundo, mas pouco presente nas
empresas. Muitas vezes ela não é falada e nem discutida! Então, aqui iremos aprender,
de uma forma simples e fácil, o conceito de Biossegurança e como ela se aplica no
ramo de tecnologia. Vamos ver como um negócio digital pode trazer RISCOS para a
sociedade e como aplicar os conceitos da Biossegurança! Para os autores Ardións,
Navarro e Cardoso (2013), as tecnologias da informação trouxeram modificações às
relações da informação com seus usuários. De acordo com os autores, se poderá avaliar,
com clareza, o papel de qualquer tecnologia, processo ou agente e ponderar sobre seus
riscos e seus benefícios, para si, para a sociedade ou para o ambiente.
2 BIOSSEGURANÇA NO SISTEMA DE INFORMAÇÃO

Para todos os prestadores de serviço via internet, é fundamental que não
somente saibam sobre os conceitos de Biossegurança, mas como também aprendam a
inserir este conceito em sua rotina digital.
123
Verifica-se cada vez mais que a prestação de serviços via internet não é território
sem riscos! Nas mais diversas áreas, as atitudes gerenciais implicam em reações perante
os atos praticados. Ardións, Navarro e Cardoso (2013, p. 307) afirmam que “a internet
se transforma numa importante ferramenta para alertar situações de risco, alcançando
uma ampla rede de interlocutores que podem ser notificados para organizar estratégias
e ações para essas ocorrências”.
2.1 O QUE É BIOSSEGURANÇA

A biossegurança originalmente foi um termo utilizado para prevenir riscos das
atividades exclusivas da biologia, mas essas definições mudaram! Podemos dizer que
a biossegurança é a somatória de atitudes que objetivam a proteção do trabalhador ou
do cliente de riscos envolvidos na função. A Biossegurança atualmente está relacionada
à minimização de riscos dos trabalhadores e consumidores. Alguns produtos trazem
riscos e precisam de maior cuidado para vender, seja de forma presencial ou digital. Hoje
você pode vender seu produto ou realizar um serviço para qualquer lugar do mundo,
mas a forma de lidar com este produto precisa ser seguro, tanto para o seu funcionário
quanto para o consumidor. Essa minimização de riscos está em todas as áreas da
proteção do meio ambiente de trabalho. Verifica-se que a Biossegurança está presente
nas atividades de pesquisa, ensino, desenvolvimento de tecnologias.
IMPORTANTE
A Biossegurança está na proteção de riscos no meio ambiente de
trabalho e de entrega de produtos, o que antes estava apenas
voltado para a área de laboratório, hoje ela está em TODAS as
atividades, inclusive no desenvolvimento de NOVAS TÉCNOLOGIAS.
Então quer dizer que a Biossegurança está relacionada com a segurança do

trabalho de diversos setores de tecnologia?
Isso mesmo!
Hoje em dia, a Biossegurança é um conjunto de medidas administrativas e

educacionais para prevenção de acidentes. Pegue o exemplo: vou vender ração para
gato pela internet, e essa minha ração precisa de cuidados especiais! Ou seja, ela está
relacionada ao meio ambiente de trabalho e na prevenção da saúde do trabalhador e
do consumidor. De Acordo com Marco Costa e Maria Barrozo (2018), o conceito de
124
biossegurança é muito claro: segurança da vida. Etimologicamente, o significado da
palavra biossegurança (biosafety) entende-se pelos seus componentes: “bio” raiz grega,
que significa vida, e segurança, que se refere à qualidade de ser seguro, livre de dano.
As ações de biossegurança em saúde são primordiais para a

promoção e manutenção do bem-estar e proteção à vida. A evolução
cada vez mais rápida do conhecimento científico e tecnológico
propicia condições favoráveis que possibilitam ações que colocam
o Brasil em patamares preconizados pela Organização Mundial de
Saúde (OMS) em relação à biossegurança em saúde. No Brasil, a
biossegurança começou a ser institucionalizada a partir da década
de 80 quando o Brasil tomou parte do Programa de Treinamento
Internacional em Biossegurança ministrado pela OMS que teve
como objetivo estabelecer pontos focais na América Latina para o
desenvolvimento do tema (BRASIL, 2010, p.15).
Imagine uma Empresa que entrega ração. Essa ração, mesmo com os negócios
sendo efetuados via internet, precisam de cuidados especiais na forma de entrega ou de
produção envolvendo a Biossegurança. Sendo assim, veja o conceito de Biossegurança
do Ministério da Saúde em 2010:
A biossegurança compreende um conjunto de ações destinadas a

prevenir, controlar, mitigar ou eliminar riscos inerentes às atividades
que possam interferir ou comprometer a qualidade de vida, a
saúde humana e o meio ambiente. Desta forma, a biossegurança
caracteriza-se como estratégica e essencial para a pesquisa e o
desenvolvimento sustentável sendo de fundamental importância
para avaliar e prevenir os possíveis efeitos adversos de novas
tecnologias à saúde. (BRASIL, 2010, p.15).
Assim, podemos dizer que as normas de biossegurança e os seus mecanismos

de monitoramento são uma forma de garantir que não haverá perigo no uso do produto
fornecido. Acadêmico, pense comigo: você abre uma empresa de produtos hospitalares,
tem um estoque e todo seu fornecimento é fechado de forma virtual. Mesmo assim,
você precisa cuidar de todas as normas inerentes à Biossegurança! A manipulação
desses produtos vai precisar de um contato especial.
FIGURA 1 – BIOSSEGURANÇA SÍMBOLO
FONTE: <https://www.unilab.com.br/qualidade/entenda-os-niveis-de-biosseguranca-para-laboratorios/>.
125
IMPORTANTE
Nunca se esqueça: a Biossegurança iniciou exclusivamente no setor da
biologia laboratorial e foi ampliando seu lugar de espaço!
A Biossegurança envolve diversos fatores. Nestes fatores, o principal é a

interligação da tecnologia do risco da função e do homem.
Trabalhador/consumidor → Risco → Tecnologia
IMPORTANTE
Percebemos que, mesmo em serviços via internet, a Biossegurança
se faz presente!
Podemos verificar que a Biossegurança trata-se da segurança de prevenir ou

eliminar riscos inerentes às atividades que possam comprometer a saúde humana, seja
seu negócio digital ou não! Veja o que dispõe o Ministério da Saúde:
A biossegurança compreende um conjunto de ações destinadas a

prevenir, controlar, mitigar ou eliminar riscos inerentes às atividades
que possam interferir ou comprometer a qualidade de vida, a
saúde humana e o meio ambiente. Desta forma, a biossegurança
caracteriza-se como estratégica e essencial para a pesquisa e o
desenvolvimento sustentável sendo de fundamental importância
para avaliar e prevenir os possíveis efeitos adversos de novas
tecnologias à saúde.
(...)
Promover debates sobre biossegurança em saúde nos dias atuais
não apenas contribui para a solidificação das ações e o exercício
das competências na área de biossegurança, mas, principalmente,
reforça o propósito de qualidade de vida e saúde do Sistema Único
de Saúde, bem como qualifica as demandas e contribui para o
fortalecimento do Complexo Industrial da Saúde (BRASIL, 2010, p.15).
Então, note que a tecnologia de Biossegurança tem a finalidade de controlar os

riscos provocados pelo uso de agentes químicos e físicos.
126
ATENÇÃO
CONTROLE DE RISCOS! Sempre que você estudar o assunto,
pense que a Biossegurança nada mais é que o controle de riscos.
Equipamento de Proteção Individual são chamados de EPI. Eles são muito

importantes! Usar o EPI é de extrema importância para garantir a proteção do
colaborador evitando que ele se machuque em casos de acidentes! O EPI colabora na
NEUTRALIZAÇÃO E DIMINUIÇÃO de acidentes e riscos.
FIGURA 2 – BIOSSEGURANÇA
FONTE: <https://www.prometalepis.com.br/blog/biosseguranca-e-seguranca-do-trabalho/>.
Veja no quadro a seguir um exemplo de como é regulada a Biossegurança no

Brasil. A lei nº 11.105/2005 dispõe sobre a comercialização produtos geneticamente
modificados. A seguir, veja um resumo de como esses alimentos são regulados, e
lembre-se, isso faz parte da biossegurança, mas também não se esqueça, é somente
um exemplo do que acontece!
Art. 1º Esta Lei estabelece normas de segurança e mecanismos de fis-

calização sobre a construção, o cultivo, a produção, a manipulação, o
transporte, a transferência, a importação, a exportação, o armazena-
mento, a pesquisa, a comercialização, o consumo, a liberação no meio
ambiente e o descarte de organismos geneticamente modificados –
OGM e seus derivados, tendo como diretrizes o estímulo ao avanço
científico na área de biossegurança e biotecnologia, a proteção à vida
e à saúde humana, animal e vegetal, e a observância do princípio da
precaução para a proteção do meio ambiente.
127
§ 1º Para os fins desta Lei, considera-se atividade de pesquisa a
realizada em laboratório, regime de contenção ou campo, como parte
do processo de obtenção de OGM e seus derivados ou de avaliação
da biossegurança de OGM e seus derivados, o que engloba, no âmbito
experimental, a construção, o cultivo, a manipulação, o transporte,
a transferência, a importação, a exportação, o armazenamento, a
liberação no meio ambiente e o descarte de OGM e seus derivados.
§ 2º Para os fins desta Lei, considera-se atividade de uso comercial
de OGM e seus derivados a que não se enquadra como atividade
de pesquisa, e que trata do cultivo, da produção, da manipulação,
do transporte, da transferência, da comercialização, da importação,
da exportação, do armazenamento, do consumo, da liberação e do
descarte de OGM e seus derivados para fins comerciais.
Art. 2º As atividades e projetos que envolvam OGM e seus derivados,
relacionados ao ensino com manipulação de organismos vivos, à
pesquisa científica, ao desenvolvimento tecnológico e à produção
industrial ficam restritos ao âmbito de entidades de direito público
ou privado, que serão responsáveis pela obediência aos preceitos
desta Lei e de sua regulamentação, bem como pelas eventuais
consequências ou efeitos advindos de seu descumprimento (BRASIL,
2005, s. p.).
Assim, é importante AGREGAR à tecnologia nas mais diferentes áreas de

conhecimento. De acordo com Ardións, Navarro e Cardoso (2013, p. 305), “atualmente,
observa-se que a problemática do risco permite a estruturação de críticas à ciência e
à tecnologia que alcançam várias áreas de aplicação do conhecimento científico, tais
como Medicina, Biologia e Física, abrangendo também a Ciência da Informação, as
Ciências Políticas, Econômicas e Sociais”. Assim, de acordo com os autores, as áreas
onde os riscos não podem ser previstos e geram incertezas exigem ações sistemáticas
de análise e monitoramento contundente de risco.
2.2 BIOSSEGURANÇA COM ENFOQUE NO MUNDO DIGITAL

Em um mundo globalizado, notamos que os negócios se interligam mais e, assim,
existem mais riscos! Ferramentas de internet e negócios digitais podem aproximar lucros
e riscos. A Biossegurança envolve de alguma forma riscos e os riscos em um mundo
globalizado são muito grandes. Hoje, negócios digitais são realizados em qualquer parte
do mundo. Produtos da china são comprados de forma simples e fácil. Essa globalização
traz riscos! Segundo Ardións, Navarro e Cardoso (2013), várias dimensões do risco
transitam cotidianamente na vida pessoal e coletiva dos indivíduos, estando entre as
percepções de riscos permeadas pela perspectiva pessoal e pela perspectiva coletiva.
Assim, de acordo com os autores, as questões objetivas e subjetivas advindas das
discussões sobre elementos formuladores da “sociedade de risco” saíram dos limites
dos debates formulados e alimentados pela comunidade científica e chegaram ao
cotidiano social, por meio, sobretudo, da expansão da informação e de suas ferramentas
de alcance global.
128
DICA
Dica de livro: “Biossegurança: uma abordagem multidisciplinar”
Sinopse: Primeira publicação brasileira sobre biossegurança chega à

segunda edição com novos capítulos e atualizações. Aborda desde
a história das revoluções sanitárias, que levaram a Humanidade a
enfrentar epidemias e desenvolver as noções de transmissão, contágio
e prevenção de doenças, até questões das últimas descobertas
científicas e tecnológicas. Aplicações da internet em biossegurança e
acidentes em unidades de assistência médica estão entre os novos
temas em debate. Discute, ainda, a criação de mapas de riscos,
segurança em biotérios, ergonomia e biossegurança em laboratórios,
política de biossegurança, biotecnologia e doenças emergentes.
A tecnologia também pode ser uma aliada. Através da difusão do conhecimento

da tecnologia, podemos fortalecer a Biossegurança. Leia com atenção:
A tecnologia tornou-se parte integrante do processo de pesquisa e

da produção do conhecimento e é uma ferramenta intelectual que
possibilita o desenvolvimento de redes de inteligência coletiva, em
um ciclo regenerativo e interativo. Nesse contexto, temos como
vetor a interatividade que gera novas informações, abrindo janelas
por meio das quais se criam novas chances para o estabelecimento
de trocas cognitivas que contribuem para a formulação crítica
do conhecimento, auxiliando o avanço do pensar, do decidir e do
produzir. Assim, a informação é, sobretudo, um processo, e não
apenas um elemento. Ela favorece a ampliação do potencial reflexivo
dos indivíduos e dos grupos, estimulando contextos cooperativos
para a construção da diversidade, da complexidade e da qualidade da
informação, diminuindo o “risco” da linearidade cognitiva (ÁRDIONS,
NAVARRO, CARDOSO, 2013, p. 306).
FIGURA 3 – LUVAS DE PROTEÇÃO
FONTE: <https://blog.intelectah.com.br/biosseguranca-hospitalar-no-centro-cirurgico/>.
129
Agora, pense comigo, acadêmico. Se acontece algum problema importante em
seu produto, é muito fácil de levar ao conhecimento do seu cliente e de você tomar
todas as atitudes necessárias.
Compreendeu?
Não?
Sem problemas! Irei fornecer um exemplo.
Imagine que você comprou ração para gato para revender. A compra de origem
é do país Z e você irá revender o que chegar de lá. Agora, imagine que no país Z houve
um forte vírus que atingiu todos os ingredientes que compõe a ração, e que, de acordo
com as autoridades sanitárias, o vírus pode estar na ração. Com a tecnologia, é muito
mais fácil você ser informado e informar o consumidor final, bem como tomar todas as
atitudes de prevenção.
Segundo Ardións, Navarro e Cardoso (2013, p. 307), como parte do processo da

relação informação/conhecimento/decisão, pode-se contar com diversas tecnologias
e canais, formais e informais, para comunicação da informação e construção crítica do
conhecimento.
IMPORTANTE
Acadêmico, você entendeu que a Biossegurança no mundo digital
está relacionado à difusão do conhecimento?
Dessa forma, com a difusão do conhecimento, a Biossegurança pode ser uma

importante aliada na construção de negócios mais seguros para clientes e trabalhadores.
O conhecimento dá tempo de se prevenir. O conhecimento traz os riscos e cuidados
necessários do produto de forma mais clara e acessível! De acordo com Ardións, Navarro
e Cardoso (2013):
A Biossegurança deve considerar a subjetividade das percepções,

uma vez que as construções e os controles dos riscos pertencem
aos contínuos e dinâmicos processos de inovação e (re) construção
de conhecimentos. Nesse sentido, as tecnologias de informação
— entre estas, os sistemas para acesso, busca, tratamento,
utilização e disseminação de informações — funcionam como um
mecanismo de suporte capaz de auxiliar e dinamizar a produção
de conhecimentos e compreensões de processos formuladores de
eventos potencialmente perigosos em dimensões globais (exemplo
da gripe aviária e a possibilidade de uma pandemia) e mesmo a
viabilidade de impactos desconhecidos (possibilidade da mutação de
vírus) (ÁRDIONS, NAVARRO, CARDOSO, 2013, p. 306).
130
2.3 BIOSSEGURANÇA E TROCA DE INFORMAÇÃO DIGITAL
Dessa forma, é de grande importância que no mundo digital ocorra troca de
informações no tocante aos processos de gerenciamento de Biossegurança. Se ocorre
tal fato que tenha consequência em algum produto, é importante que os meios digitais
troquem informações sobre o fato ocorrido. Segundo Ardións, Navarro e Cardoso (2013,
p. 306):
Eles oferecem um ambiente virtual com informações vinculadas

com variadas interconexões. A IMPORTÂNCIA DA REDE NA COMUNI-
CAÇÃO DE RISCO: INFORMAÇÃO E BIOSSEGURANÇA. As atividades
de comunicação ocupam lugar de destaque em todas as etapas dos
processos de administração de crises ou de gerenciamento de ris-
cos. A comunicação de risco é um processo interativo de troca de
informação e de opiniões entre pessoas, grupos e instituições. É um
diálogo no qual são discutidas múltiplas mensagens que expressam
preocupações, opiniões ou reações às próprias mensagens ou arran-
jos legais e institucionais da gestão ou do gerenciamento de riscos.
FIGURA 4 – FUNCIONÁRIOS PROTEGIDOS
FONTE: <https://www.hygibras.com/artigos/biosseguranca-5-dicas/>. Acesso em: 17 ago. 2021.
INTERESSANTE
Ardións, Navarro e Cardoso (2013, p. 307) afirmam que os sistemas
de informação baseados na tecnologia web envolvem recursos de
hipermídia e arquitetura de comunicação capazes de suportar grande
número de acessos, questões de segurança e interligação com os
sistemas existentes, executados na internet, e criam uma rede de
alcance mundial.
Quando falamos em troca de informações, estamos recorrendo ao diálogo sobre

a segurança do meio ambiente de trabalho. Ou seja, é a comunicação de riscos aos
agentes interessados.
131
Comunicação Riscos Comunicação
Toda grande empresa possui uma rede de comunicação, certo? Então, por isso,
as empresas que utilizam produtos que envolvem a Biossegurança necessitam de uma
rede de comunicação de forma digital. Este é um braço auxiliar muito importante! De
acordo com Ardións, Navarro e Cardoso (2013)
é utilizada como ferramenta de orientação e de divulgação das

ações de levantamento de informações para a análise do risco;
possui também um papel essencial para a criação ou ampliação do
conhecimento e, assim, corrobora para a amplificação da percepção
de risco. Porém, ressalta-se que a percepção está integrada a um
contexto coletivo que abrange a perspectiva comportamental,
associada também aos fatores pessoais relacionados à capacidade
da formulação cognitiva, aos aspectos afetivos e biológicos e as
possibilidades de leitura e de interação com o ambiente externo.
No mundo contemporâneo o fenômeno da globalização é traduzido
também pela complexidade dos riscos, destacando-se o risco à
saúde pública e ao ambiente. Essa realidade faz com que o campo de
conhecimento da Biossegurança avance no sentido de ampliar suas
ações a fim de elaborar procedimentos eficazes no enfrentamento
da complexidade dos contextos de risco, destacando-se o risco
biológico, expressos nas doenças emergentes e reemergentes, no
bioterrorismo, na predação ambiental, no comprometimento do
patrimônio ecológico do planeta e de seu equilíbrio. Esses aspectos
estão associados aos processos de circulação de pessoas e de
produtos, relevante fluxo migratório, pobreza, guerras, rapidez dos
transportes, entre outros, configurando um contexto que coloca
importantes e complexos desafios para a saúde pública, observando,
assim, o imperativo do gerenciamento de risco, sobretudo, em termos
globais (ÁRDIONS, NAVARRO, CARDOSO, 2013, p. 307).
Dessa forma, é fundamental a rede de comunicação dos riscos inerentes

às atividades. Se toda empresa possui uma rede de comunicação, por que produtos
envolvendo a Biossegurança não podem ter?
IMPORTANTE
Uma rede de comunicação envolvendo os riscos é fundamental.
A tecnologia traz essa facilidade!
Precisamos usar a tecnologia ao nosso favor. O mundo muda e, com isso, os

riscos mudam. É preciso comunicar. Segundo Ardións, Navarro e Cardoso (2013),
Governos passam a utilizar essa rede mundial definindo “estados

de alerta”, que no exemplo da Defesa Civil é dividido em estados
de observação, atenção, alerta e alerta máximo, dividindo seus
132
interlocutores em dois grupos, os “operadores do sistema”, que
são as organizações que monitoram a possibilidade de ocorrência
de desastres naturais, e os “clientes dos alertas”, ou agentes que
executam as ações preventivas para a diminuição de perdas no
caso da ocorrência de um desastre (ÁRDIONS, NAVARRO, CARDOSO,
2013, p. 307).
IMPORTANTE
Os clientes também precisar estar alerta e dispostos a receber avisos de
riscos e perigos. Os clientes precisam estar conectados e você precisa
facilitar essa comunicação!
3 CARACTERISTICAS SOBRE O RISCO

Já vimos aqui o quanto é preciso estudar sobre os negócios digitais. A internet
parece ser muito cômoda e às vezes até muito fácil, mas ela não é mágica! Os negócios
de internet precisam ser realizados com muito estudo e profissionalismo.
Um ponto muito importante é que o risco está envolvendo todas as atividades

profissionais, principalmente as atividades via internet! Podemos verificar que os riscos
estão altos, devido à concorrência acirrada, criminosos digitais e produtos expostos
à biossegurança. Fique alerta, hoje em dia o risco está no coração de seu negócio e
somente pode ser adequado pelo planejamento estratégico!
3.1 ASPECTOS GERAIS SOBRE O RISCO

Acadêmico, sua empresa precisa estar disponível para identificar os riscos
inerentes ao negócio. Nós sabemos que isso pode ser uma coisa muito simples, mas
muitas empresas não possuem disponibilidade de tempo para averiguar e pensar nos
riscos. Isso tudo faz parte do PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO!
Os pilares para resolução do risco são três:
1- A empresa precisa monitorar de forma constante os riscos.

2- A empresa precisa adequar soluções.
3- A empresa precisa minimizar os danos causados pelos riscos.
O setor tecnológico possui cada vez mais concorrência! Por isso, é fundamental
que você realize uma gestão de riscos adequada. Ribeiro (2021) afirma que a gestão
de risco é definida pela adoção de práticas, estratégias e ferramentas que consigam:
monitorar, identificar e minimizar qualquer ameaça ao negócio digital.
133
Seja uma ameaça criminosa ou, principalmente, uma ameaça
de disponibilidade e viabilidade da empresa.
A gestão de riscos irá permitir que você esteja preparado para conter,
controlar e reverter qualquer obstáculo que prejudique o negócio.
Em um setor com tanta concorrência, essa preocupação pode fazer
toda diferença na hora de se consolidar como uma marca confiável
para o seu público (RIBEIRO, 2021, s. p.).
ATENÇÃO
Seu público precisa confiar no produto, ou seja, ele precisa
ser sólido e com menos riscos possíveis!
Veja a seguir os principais riscos que Renato Ribeiro (2021) elencou e que podem
ocorrer nos serviços de internet:
Os riscos de negócios por internet
• Invasão e comprometimento de dados.

• Indisponibilidade da loja.
• Problemas na transação em operações de venda.
• Inadimplência.
• Golpes e fraudes.
• Queda significativa de taxa de conversão, dentre outros.
ATENÇÃO
Preste atenção nos riscos! As consequências dos riscos assumidos
podem comprometer a qualidade do seu serviço!
Nunca se esqueça: essa visão a empresa somente vai ter com plane-
jamento estratégico!
Aprenda com os erros, com a aprendizagem vem a experiência! Segundo Renato

Ribeiro (2021, s. p.),
O que vemos recentemente é uma onda de ataques a empresas

visando seus ativos mais importantes: informações sobre seus
clientes, armazenadas para experiência de compra e também
desenho de novas estratégias.
134
Um ataque desse tipo pode acabar com a credibilidade de um
e-commerce, já que ainda existe muita resistência do consumidor
quanto à segurança em compras online.
Conhecendo e gerindo bem os riscos de um e-commerce, você pode
investir em parcerias e ferramentas que monitorem e impeçam
esse tipo de ataque. Essa atitude torna a sua loja um ambiente
reconhecidamente confiável em relação aos outros players do
mercado, garantindo segurança em pagamentos online.
Nosso foco é no consumidor e na qualidade do serviço. O risco impacta estes

dois fatores que podem levar o seu negócio ao sucesso ou ruína.
3.2 PRINCIPAIS RISCOS DE SERVIÇOS PELA INTERNET

Vamos ver quais os principais riscos que a sua empresa pode enfrentar! Esta
é uma forma de alertar você, empreendedor! As armadilhas estão aí, escondidas nos
serviços prestados pela internet. Vamos aqui nos antecipar e identificar e minimizar os
efeitos. Iremos verificar os riscos de forma geral e genérica, não se esqueça que sua
empresa terá riscos específicos!
Primeiramente, vamos falar do risco sistêmico, este risco está atrelado ao
mercado a as empresas de forma geral. Segundo o autor Alberto Valle (2021), o risco
sistêmico é aquele risco inevitável associado a qualquer tipo de negócio. No mercado
financeiro, chamamos de risco sistêmico o risco de colapso de todo um mercado, com
forte impacto sobre as taxas de juros, câmbio, valor de commodities e os preços dos
ativos em geral.
CRISE NA CHINA = CRISE NO BRASIL
Imagine uma grande crise em escala global! Este é o risco sistêmico! Já vimos
anteriormente como o mundo está globalizado e como uma crise no outro lado do
mundo pode impactar o seu negócio. De acordo com Alberto Valle (2021, s. p.):
Esse é o caso das grandes crises setoriais, como a que vivemos no

Brasil no setor de petróleo atualmente e também das grandes crises
mundiais como a de 2008 e mais recentemente a pandemia da
COVID-19. E o que os negócios online têm a ver com isso? Tudo!
Em uma crise global não há quem escape de suas consequências,
tanto no mundo físico quanto no mundo online. Por isso, este é sim
um risco a ser levado em consideração, afinal é um dos riscos que
todo empreendedor precisa correr.
Outro risco é da insolência tecnológica. Você deve estar pensando, o que é isso?
Isso ocorre quando uma tecnologia não existe mais. Imagine, você faz um sistema para
sua empresa, investe dinheiro, e depois de alguns anos essa tecnologia não é mais
usada! Alberto Valle (2021) afirma que negócios que foram um sucesso no passado
simplesmente já não existem mais porque perderam a sua razão de ser em função das
novas tecnologias que surgem a cada dia e transformam em sucata, negócios que já
foram top de linha.
135
FIGURA 6 – CUIDADOS NECESSÁRIOS
FONTE: <https://www.educamundo.com.br/blog/biosseguranca-importancia-saude>. Acesso em: 17 ago. 2021.
Acadêmico, por isso é importante você se atualizar de acordo com a atualização

tecnológica. Não espere para depois, esperar pode ser um risco! Confira o que afirma o
autor Alberto Valle (2021, s. p.):
Você se lembra do pager, discman e já agenda eletrônica? Já foram

produtos top de linha, verdadeiros sonhos de consumo de uma
geração e se você tivesse um negócio digital ligado a isso, na época
iria achar que estava com o seu futuro garantido.
Hoje em dia, todos estes gadgets estão reunidos em qualquer
smartphone a venda no mercado e gerando uma babilônia de
dinheiro para quem montou um negócio para essa nova ferramenta
tecnológica. Quem parou no tempo, morreu.
ATENÇÃO
Se atualize e atualize os seus funcionários sempre!
Acadêmico, outro ponto muito importante é verificar sempre o saldo positivo da

empresa. É necessário ter saldo positivo para implementar e acompanhar as tecnologias.
Não existe mágica! Ficar no negativo pode colocar a sua empresa em desvantagem,
não deixe isso acontecer. Crie um caixa e economize para a implementação de novas
tecnologias
Esse caixa negativo pode demorar para aparecer, mas tenha paciência e não
desista! Alberto Valle (2021, s. p.) afirma que:
Outro do elenco dos riscos dos negócios na Internet que precisa ser

muito bem analisado é o de squeeze financeiro, ou seja, a perda de
fôlego financeiro para tocar o negócio, muito comum em um mercado
que exige, em alguns casos, um investimento maciço em tecnologia
e equipamentos.
Ao contrário do que muita gente imagina, e o que dizem os “gurus da
prosperidade online”, um negócio na Internet, como qualquer outro,
exige um determinado tempo para que comece a ter um fluxo de
caixa positivo.
136
É claro que você poderá apelar para um investidor anjo, que talvez
queira ficar com a parte do diabo do seu negócio, ou então para um
banco, que certamente irá tomar a sua alma como garantia para o
empréstimo com os juros astronômicos e taxas para todos os lados.
Nunca se esqueça de investimento em máquinas e equipamentos seguros!
3.3 RISCOS ENVOLVENDO A BIOSSEGURANÇA

Agora, vamos ver os riscos que a Biossegurança procura prevenir! Veja só,
os RISCOS são os principais componentes da biossegurança. Sem riscos, não teria
necessidade da Biossegurança!
Confira a seguir os principais riscos que envolvem a Biossegurança. Depois,

vamos ver eles um a um. É muito importante que você os tenha em sua mente!
Principais Riscos envolvendo a Biossegurança
• Riscos ergonômicos;
• Riscos de acidentes;
• Riscos físicos;
• Riscos biológicos;
• Riscos químicos.
FIGURA 7 – RISCOS
FONTE: <https://www.ciclojr.com.br/2020/07/18/biosseguranca-e-residuos-pandemia/>.
Os riscos ergonômicos estão relacionados aos riscos psíquicos e fisiológicos

dos trabalhadores. Eles podem ser referentes à má postura do trabalhador no ambiente de
trabalho, bem como ritmo excessivo ou transporte de peso. Os riscos de acidentes são
aqueles que envolvem perigo. Quando há algum maquinário ou situação que coloca em
137
risco a saúde do trabalhador e do cliente. Os riscos físicos são energias do ambiente que
podem causar danos. Podemos dizer que são temperaturas extremas, ruídos ou vibrações.
Os riscos químicos são substâncias tóxicas que podem penetrar no corpo humano. Os
riscos biológicos são formados pelos fungos, parasitas, bactérias, vírus.
ATENÇÃO
É importante saber qual risco para assim tomarmos as medidas
corretas. É muito importante saber identificar!
FIGURA 8 – EQUIPAMENTO DE PROTEÇÃO
FONTE: <encurtador.com.br/efzBP>. Acesso em: 17 ago. 2021.
É pela análise deste risco é que são coordenadas ações no campo da

Biossegurança. De Acordo com Marco Costa e Maria Barrozo (2018), no campo da
Biossegurança, a compreensão adequada dos conceitos de perigo e risco, expressados
nas suas diferentes definições, é considerada básica para a implementação de qualquer
processo de biossegurança, seja na vertente da biossegurança praticada, que se ocupa
dos mecanismos de controle e mitigação oriundos de agentes tradicionais de risco,
como os agentes biológicos, químicos, físicos, ergonômicos, psicossociais e mecânicos,
nos ambientes laboratoriais e da saúde em geral.
Não podemos esquecer de que o risco é o espaço subjetivo entre o

perigo e o acidente (risco concretizado), portanto, sujeito a variações,
em função das próprias características perceptivas, que também
não são homogêneas, e nesse sentido, para que essas variações
sejam minimizadas é importante que os perigos sejam identificados
e devidamente estudados.
Esses cenários expostos apontam para a necessidade da
compreensão adequada dos conceitos de biossegurança, perigo e
risco, para que os seus processos de gerenciamento, incluindo os
de capacitação profissional, colocados em prática, atinjam os seus
objetivos eficazmente. (COSTA, Marco e BARROZO, Maria, 218, pnd)
Lembre-se, acadêmico, Biossegurança é a segurança da vida! Ou seja, é a

prevenção de acidentes!
138
RESUMO DO TÓPICO 1
• Podemos dizer que a biossegurança é a somatória de atitudes que objetivam a

proteção do trabalhador ou do cliente de riscos envolvidos na função.
• A Biossegurança atualmente está relacionada à minimização de riscos dos

trabalhadores e consumidores.
• Um ponto muito importante é que o risco está envolvendo todas as atividades

profissionais, principalmente as atividades via internet! Podemos verificar que os
riscos estão altos, devido à concorrência acirrada, criminosos digitais e produtos
expostos à biossegurança.
• Os riscos são os principais componentes da biossegurança. Sem riscos, não teria

necessidade da Biossegurança.
139
AUTOATIVIDADE
1 É fundamental que você realize uma gestão de riscos adequada. A gestão de riscos é
definida pela adoção de práticas, estratégias e ferramentas que consigam: monitorar,
identificar e minimizar qualquer ameaça ao negócio digital. Sobre o exposto, assinale a
a) ( ) A gestão de riscos irá permitir que você esteja preparado para que você controle
danos prejudiciais.
b) ( ) A gestão de risco, apesar de útil, não é necessária nos dias atuais,
c) ( ) a gestão de riscos apenas visa o lucro de empresas.
d) ( ) A gestão de riscos não prepara para o que você vai enfrentar na sua realidade.
2 A tecnologia tornou-se parte integrante do processo de pesquisa e da produção do

conhecimento e é uma ferramenta intelectual que possibilita o desenvolvimento
de redes de inteligência coletiva, em um ciclo regenerativo e interativo (ÁRDIONS,
NAVARRO, CARDOSO, 2013). Dessa forma, sobre comunicação e biossegurança,
analise as sentenças a seguir
I- Favorece a ampliação do potencial reflexivo dos indivíduos e dos grupos, estimulando

contextos cooperativos.
II- A informação é apenas um elemento.
III- A interatividade gera novas informações, diminuindo riscos.

3 Ferramentas de internet e negócios digitais podem aproximar lucros e riscos. A

Biossegurança envolve de alguma forma riscos e os riscos em um mundo globalizado
são muito grandes. Negócios digitais são realizados em qualquer parte do mundo.
Produtos da china são comprados de forma simples e fácil. Essa globalização traz
riscos. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Várias dimensões do risco transitam cotidianamente na vida pessoal e coletiva dos

indivíduos.
( ) Os riscos continuam apenas no cotidiano cientifico, não sendo aberto à sociedade.
( ) Através da difusão do conhecimento da tecnologia podemos fortalecer a Biossegu-
rança.
140
a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 Podemos dizer que a biossegurança é a somatória de atitudes que objetivam a

proteção do trabalhador ou do cliente de riscos envolvidos na função. A Biossegurança
está relacionada à minimização de riscos dos trabalhadores e consumidores. Alguns
produtos trazem riscos e precisam de maior cuidado para vender, seja de forma
presencial ou digital. Disserte sobre esta área de concentração.
5 Torna-se de grande importância que no mundo digital ocorram trocas de informações

no tocante aos processos de gerenciamento de Biossegurança. Se ocorre tal fato que
tenha consequência em algum produto, é importante que os meios digitais troquem
informações sobre o fato ocorrido. Disserte sobre Biossegurança e o mundo digital.
141
142
PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA
A SEGURANÇA DO CONSUMIDOR
1 INTRODUÇÃO
Acadêmico, é fundamental estudarmos que sua empresa realize os
procedimentos de segurança para melhor atender seus clientes. É importante notar que
a segurança digital refere-se à forma de proteção das informações do mundo digital.
Veja que para a proteção de dados e demais situações, são usadas ferramentas para
preservação da identidade e garantia de segredo, principalmente de informações de
documentos e dados pessoais. A segurança digital é uma atitude que a empresa realiza
para proteger sistemas de ataques de hackers e pessoas de má-fé. Os ataques virtuais
são criminosos! Os ataques têm como objetivo de pegar dados pessoais para cometer
crimes. Você estará com dados de seus clientes, por isso, é de profunda importância
que você proteja todo o tipo de informações.
Neste Tópico, iremos estudar os procedimentos de segurança para proteger o

consumidor. Ou seja, estudaremos como seu serviço digital irá proteger o cliente! De
acordo com Vinicius Paiva a Vinicius Durbano (2018), é fundamental que os gestores
compreendam a importância da segurança da informação, todos os aspectos envolvidos
e técnicas e informações que auxiliam a aprimorar a segurança do negócio.
Dessa forma, estudaremos a importância de adotar estratégias de segurança

para a sua empresa, bem como as características necessárias que a segurança digital
possui. Este é um tema fundamental nos dias atuais!
ATENÇÃO
Acadêmico, isso tudo será explanado de uma maneira simples e
que seja acessível para a rotina de uma empresa!
143
2 DA IMPORTÂNCIA DOS PROCEDIMENTOS SEGUROS AO
CONSUMIDOR
A segurança digital é extremamente necessária nos dias atuais. Se a fonte de
renda passa pela internet, você precisa proteger o máximo possível seus negócios! É
necessário que uma empresa veja os perigos virtuais para proteger os seus sistemas
de ataques de hackers e pessoas de má-fé. Os ataques virtuais são perigosos e aqui
veremos a necessidade de proteger o seu sistema! Muitos desses ataques têm como
objetivo pegar dados pessoais de SEUS CLIENTES para cometer crimes.
2.1 FALHAS TÉCNOLÓGICAS

Informação é poder! Todos os dados de seus clientes não podem ficar expostos
às falhas tecnológicas, e isso requer um forte investimento! Segundo Vinicius Durbano
(2018), se um servidor para de receber determinadas informações, a análise fica
comprometida e, assim, pode-se gerar uma visão errada da situação atual.
Você já deve ter ouvido muito em vazamentos de dados. Isso é muito grave! Se
todos os dados de seus clientes ficarem expostos, muitos danos podem ser causados
aos envolvidos. Durbano (2018) afirma que toda empresa trabalha com informações
estratégicas em seu funcionamento: análise de concorrência, prospecção da criação de
novos produtos ou serviços, análise de mercado, entre outros. De acordo com o autor,
muitos cibercriminosos, sabendo disso, tendem a realizar invasões a fim de obterem
essas informações e vendê-las, buscando fornecer vantagem competitiva. Portanto, é
essencial se precaver.
ATENÇÃO
Você já deve ter ouvido muito a notícia de que dados de clientes
em redes sociais foram vazados por falha na tecnologia. I isso não
pode acontecer!
Para essas falhas não ocorrerem, você precisa estar acompanhando o mercado
de tecnologia e sempre verificar quais atualizações se enquadram em sua empresa.
Durbano (2018) discorre que soluções novas são criadas todos os dias pelas maiores
empresas especializadas da área, o que já torna necessário que os responsáveis da área
de TI se mantenham atentos.
144
Para prevenção de falhas na tecnologia, você precisa estar sempre se
atualizando. De acordo com Vinicius Durbano (2018), a área de segurança da informação
exige cuidados maiores neste aspecto, isso porque os cibercriminosos também criam e
investem em novos mecanismos de ação todos os dias.
INTERESSANTE
Segundo Vinicius Durbano (2018), o Brasil está na mira dos hackers: nós
somos o segundo país no mundo com o maior número de crimes nessa
área, atrás apenas da China, com um prejuízo de US$ 22 bilhões.
Para não ocorrer falhas na segurança, além de aprimorar o seu maquinário, não
podemos esquecer o lado humano. Crie normas de condutas e políticas de segurança
para os colaboradores seguirem. Essas normas ajudam a empresa a andar alinhada e
evitar falhas. É fundamental estabelecer normas de conduta e políticas de segurança que
devem ser seguidas por todos. Esse tipo de documentação permite normatizar as regras
utilizadas na empresa (DURBANO, 2018).
FIGURA 9 – SEGURANÇA DIGITAL
FONTE: <http://patrocinados.estadao.com.br/embratel/2017/12/11/seguranca-digital-nas-empresas-qual-
o-papel-dos-lideres/>. Acesso em: 17 ago. 2021.
As normas estabelecidas vão ajudar nos pilares tecnológicos. É um procedimento

teórico, mas é necessário para todos seguirem as regras já estabelecidas. Isso vai auxiliar
para evitar que ocorram falhas por desinformação digital. Segundo Vinicius Durbano
(2018), pode-se criar normas do que deve ser feito caso um funcionário encontre um
problema em seu sistema: ao invés de tentar resolver por conta própria, ele deve entrar
em contato com o setor responsável, que verificará o ocorrido.
145
INTERESSANTE
NÃO ESQUEÇA SEMPRE DE MONITORAR PRPENSOS DESVIOS!
Durbano (2018) afirma que é imprescindível utilizar ferramentas
de monitoramento de atividades no cotidiano da área de TI.
Para que a segurança seja eficaz, é preciso saber o que está
acontecendo em toda a rede.
Agora, precisamos voltar em um tema muito importante que aprendemos lá na

primeira unidade! Lembra quando comentamos sobre treinamentos de funcionários?
Pois bem, reforçamos que é muito importante que haja treinamentos de profissionais
para a área de segurança também!
Algumas questões elaboradas nas políticas de segurança podem não

ser tão claras para os colaboradores, principalmente por envolverem
questões específicas da área de tecnologia.
Para evitar confusões, dúvidas e ações errôneas, é imprescindível
realizar treinamento com todos os envolvidos, a fim de normatizar
as condutas de todos, bem como ensinar medidas básicas de
segurança.
É por meio do treinamento, por exemplo, que pode ser explicado
para todos as razões pelas quais as redes sociais são bloqueadas no
ambiente empresarial.
Isso auxilia para que não busquem outros métodos de acesso que
podem também comprometer a segurança das informações.
O treinamento também auxilia na uniformização de procedimentos
em caso de problemas (DURBANO, 2018, s. p.).
A segurança evita as consequências do risco. Se você viu que há
riscos na tecnologia que podem comprometer o serviço de internet,
recorra à segurança digital!
Estamos na era digital, mas as pessoas é que fazem os negócios acontecer!

Além disso, os problemas não se limitam apenas aos casos de ataques feitos
por hackers: desastres tecnológicos, falhas humanas, entre outros, são recorrentes. É
preciso saber como agir nessas situações (DURBANO, 2018).
DICA
Envie notícias, informações e palestras para os colaboradores.
Crie uma rede de informação e conhecimento.
146
2.2 CONSEQUÊNCIAS E PREVENÇÕES DOS CRIMES DIGITAIS
Crimes acontecem no mundo real e digital. Se você está mexendo com serviços
de internet, sua responsabilidade aumenta! Você pode expor seus clientes e acarretar
consequências muito sérias! Problemas como vazamentos, fraudes bancárias, sequestros
de dados, ataques DDoS, roubo de senhas, entre outros, identificam a fragilidade da
segurança da organização, gerando um mal-estar no mercado (DURBANO, 2018).
Atualmente, a concorrência está muito acirrada. Seu cliente precisa ter muita
confiança! Se ocorrerem falhas na segurança, o cliente não terá confiança em sua
empresa! A confiabilidade sobre a empresa diminui, já que a imagem passada é de que
não há investimento na segurança da informação e, portanto, informações dos clientes
podem ser expostas posteriormente (DURBANO, 2018).
ATENÇÃO
Grandes empresas já sofreram consequências muito sérias! No
entanto, essas empresas possuem recursos para se recuperarem!
A exposição dos dados da PS Network, da Sony, em 2011, gerou
uma série de problemas para a empresa, inclusive processo judicial
pela falha de segurança da informação (DURBANO, 2018).
Acadêmico, não se esqueça! Além de criar planos de seguranças, crie ações

organizadas! Alinhe com os funcionários. É necessário estipular ações padronizadas,
já que a mitigação dos danos pode ser realizada por qualquer um dos membros
responsáveis pela área de segurança da informação (DURBANO, 2018).
Cada colaborador é diferente e tem uma solução diferente, por isso, é tão
importante, além de colocar em uma cartilha, criar um padrão de comportamento caso
haja algum problema digital. Ações podem variar de profissional para profissional, o
que pode causar problemas posteriores. Portanto, é fundamental criar parâmetros de
padronização (DURBANO, 2018).
Sua empresa precisa estar atualizada com os procedimentos de segurança para

atender os clientes da melhor forma possível!
Mais do que estratégica, a segurança da informação é essencial para

a proteção do conjunto de dados da corporação. E, como se sabe,
são fundamentais para as atividades do negócio.
Quando bem aplicada, é capaz de blindar a empresa de ataques
digitais, desastres tecnológicos ou falhas humanas. Porém, qualquer
tipo de falha, por menor que seja, abre brecha para problemas.
147
É fundamental que os gestores compreendam a importância da
segurança da informação, todos os aspectos envolvidos e técnicas
e informações que auxiliam a aprimorar a segurança do negócio
(DURBANO, 2018, s. p.).
Também nunca se esqueça: é importante você sempre colocar estas informações

em lugares diferentes para nunca perder! O backup é a melhor opção nesses casos,
provendo uma recuperação de dados eficiente, seja por meio de um servidor externo, um
HD externo ou na nuvem. O essencial é não abrir mão dessa ferramenta (DURBANO, 2018).
2.3 CRIMES DIGITAIS: PADRÕES DE SEGURANÇA

Acadêmico, lembra que informamos que além das políticas de segurança é
necessário criar padrões de segurança? Agora vamos falar um pouco deles! Confira um
resumo de Vinicius Durbano (2018) para falarmos sobre itens essenciais nos padrões de
segurança. Eles são bem acessíveis para qualquer empresa! Veja a seguir:
• Usar antivírus atualizado.

• Implementar controle de acesso.
• Realizar backups profissionais.
• Investir em firewalls.
• Realizar bloqueio de sites maliciosos, entre outros.
Um antivírus é muito necessário para proteger o seu computador. Você está

exposto a novas ameaças todos os dias! O antivírus atualizado protege e fornece defesas
para o seu computador das novas ameaças que surge no mercado!
ATENÇÃO
Consulte um profissional especializado para saber qual antivírus é o
melhor, levando em consideração o custo-benefício.
Os controles de acesso são as senhas! É importante que cada computador

possua senhas! No entanto, precisam ser senhas fortes e de difícil penetração! Os
firewalls analisam o tráfego de internet para determinar quais operações de transmissão
são seguras, invista neles!
Analise quais os pontos que precisam ser melhorados! Lembra que comentamos
sobre lustrar a engrenagem? Confira qual engrenagem precisa ser melhorada, qual
ponto fraco de segurança digital que sua empresa mais está vulnerável. Faça restes de
vulnerabilidade. Os responsáveis por segurança da informação devem verificar quais
são os pontos fracos da organização (DURBANO, 2018).
148
Muitas vezes, é necessário criar equipe especializada! De acordo com Vinicius
Durbano (2018), para garantir não só uma maior proteção, mas também para ações de
contingência de danos no caso de um crime digital, é de extrema importância contar
com o auxílio de uma consultora de segurança da informação.
3 CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Agora é hora da LEGISLAÇÃO! É fundamental verificar o que diz a legislação
sobre o tema. O negócio digital traz muitas incertezas e muitas vezes os erros podem
custar caro. É fundamental ter o conhecimento no que diz respeito sobre o direito do
consumidor. Acadêmico, tenha em mente que, no fim, é o consumidor que vai acabar
sofrendo prejuízos, caso o negócio cometa alguma ilegalidade, por isso, fique muito atento!
O mundo está globalizado e qualquer erro pode expor sua empresa e manchar
a sua reputação. Vamos estudar os pontos mais importantes do Código de Defesa do
Consumidor e o que diz a lei sobre os serviços de internet e a proteção ao consumidor.
3.1 ASPECTOS GERAIS SOBRE O CÓDIGO DE DEFESA DO

CONSUMIDOR
O CDC (Código de Defesa do Consumidor) está muito relacionado à segurança. A
segurança dos consumidores é fundamental para o CDC! Você sabe acadêmico porque
já vimos na primeira unidade, o mundo mudou e o CDC está protegendo as NOVAS
relações de consumo. Para Neto e Costa (2015, p. 222), as figuras do consumidor e do
fornecedor vêm sofrendo mudanças no decorrer da história. As relações de consumo
evoluíram de verbais para verbais e contratuais, e hoje gravitam em torno, também, do
mundo virtual, com seus contratos eletrônicos de adesão. De acordo com os autores,
o ciberespaço vem ganhando destaque e já há projeções de que em um futuro próximo
as compras feitas pela internet superarão em muito, as compras feitas nas lojas físicas.
Sabe por que o CDC protege o consumidor? Porque para ele, o consumidor é
considerado hipossuficiente.
Mas o que significa essa palavra?
Significa que o consumidor é o lado mais fraco na relação de consumo. Por isso,
acadêmico, o CDC vem para trazer segurança ao consumidor. De acordo com Neto e
Costa (2015, p. 222), apesar de a hipossuficiência ser tutelada no Código de Defesa do
Consumidor, produzir um mínimo de lastro probatório, até para que seja identificada a
verossimilhança das alegações, é fundamental na sustentação ao pleito consumerista,
o que se mostra dificultoso ante as artimanhas dos serviços de telemarketing passivos,
a “disposição” dos consumidores.
149
ATENÇÃO
A segurança do CDC se dá justamente pelo consumidor ser o elo
mais fraco da relação de consumo!
Acadêmico, o CDC, além da segurança, reafirma os direitos básicos ao

consumidor. Estes direitos precisam ser respeitados também no mundo digital! É muito
importante que você tenha os direitos do consumidor na cabeça quando for realizar
algum serviço.
Dessa forma, ter o conhecimento sobre este assunto e trazer esta informação
como prática de sua empresa faz toda a diferença. É importante que a empresa tenha
credibilidade perante os consumidores. Veja a seguir o quadro do PROCON de SP que
resume e explica os direitos básicos protegidos pelo CDC
São seus direitos básicos:
Direito à Vida, Saúde e Segurança: Esse direito assegura que os produtos e

serviços colocados no mercado não podem acarretar riscos à saúde ou segurança dos
consumidores. Dessa forma, os fornecedores de produtos potencialmente perigosos
devem informar ostensivamente aos consumidores todos os riscos advindos do uso do
produto;
Direito à educação, liberdade de escolha e informação adequada: A

educação para consumo tem como finalidade aconselhar o consumidor com relação ao
uso adequado dos produtos e serviços solicitados. A informação deve ser adequada e
clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade,
características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os
riscos que apresentem. A liberdade de escolha garante para que ele possa ter acesso
a diversos produtos ou serviços em sua busca no mercado. Sem essa hipótese, não
há o que escolher. Esse direito garante ao consumidor a possibilidade da existência
de variedades de opões disponíveis no mercado de produtos/serviços, para melhor
escolha desejada.
Direito à proteção contra publicidade enganosa e abusiva: A publicidade

deve ser veiculada de forma que o consumidor a identifique imediatamente como tal.
Além disso, caso o produto/serviço vendido não corresponda com o prometido pela
publicidade, o consumidor tem direito à devolução ou cancelamento do contrato.
150
Direito à proteção contratual: de acordo com o CDC, são nulas as cláusulas
contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada. Ou seja, quando
fornecedor e consumidor firmam um contrato nestes termos, o consumidor pode pedir
a anulação das cláusulas abusivas ou até mesmo cancelar o contrato.
Direito à prevenção e reparação de danos: Quanto à prevenção de danos,

o Código refere-se às atividades que devem ser adotas pelo fornecedor, como também
pelos órgãos públicos responsáveis, exemplo: atividade fiscalizadora do Instituto de
Pesos e Medidas e dos órgãos de vigilância sanitária; quanto à reparação dos danos, o
Código traz uma garantia ao consumidor para haver indenização pelos danos sofridos,
evitando prejuízos.
Direito à facilitação de acesso à Justiça: Esse direito assegura ao consumidor

quando há uma violação dos seus direitos, deverá existir sempre a possibilidade de
recorrer ao judiciário ou a outros órgãos de proteção ao consumidor. Assim, o acesso à
justiça é um dos direitos básicos que permite a correção dos direitos violados. Além do
acesso à justiça, o CDC assegura que deve haver uma facilitação da defesa dos direitos
do consumidor como, por exemplo, no caso de inversão do ônus da prova. Esse cenário
de inversão de ônus da prova é visualizado quando o sujeito que deve provar a ausência
de culpa é o fornecedor e não o comprador, logo, o consumidor não necessariamente
precisa provar a culpabilidade no primeiro momento, pois é o fornecedor que deve que
não violou os direitos do consumidor.
Direito ao serviço público eficaz: O consumidor deve ter acesso a um serviço

público adequado e eficaz. Nesse sentido, a lei reforça o dispositivo constitucional e
ressalta a necessidade de eficiência dos serviços públicos.
De acordo com Ludmilla Coelho (2019) faz-se necessária uma efetiva tutela e
uma intervenção direta das organizações nacionais e internacionais legitimadas para
tal, já que o Estado Democrático de Direito brasileiro deve garantir a solução pacífica
dos conflitos e o desenvolvimento nacional.
3.1.1 Código de Defesa do Consumidor nos Negócios

Digitais
Acadêmico, no comércio digital você precisa deixar as informações claras e
acessíveis. Isso é fundamental! Informação traz segurança ao consumidor e credibilidade
para sua empresa. Segundo Marcela Faraco (2014), em março de 2013 foi publicado
o Decreto nº 7.962, que regulamentou o Código de Defesa do Consumidor (CDC),
dispondo sobre a contratação no comércio eletrônico (ou e-commerce). As bases da
referida norma, já estampadas em seu artigo 1º, são: a obrigatoriedade da prestação
de informações claras sobre o produto, o serviço e o fornecedor (art. 1º, I); o dever
de facilitação do atendimento ao consumidor (art. 1º, II); e o respeito ao direito de
arrependimento (art. 1º, III), antes tratado apenas de forma genérica pelo CDC.
151
Vamos verificar o que dispõe o decreto e seus pontos mais importantes. O
decreto dispõe que o atendimento do consumidor precisa ser facilitado pelas empresas.
Vale a leitura!
Art. 1º Este Decreto regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro

de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico,
abrangendo os seguintes aspectos:
I- Informações claras a respeito do produto, serviço e do fornecedor;
II- Atendimento facilitado ao consumidor; e
III- respeito ao direito de arrependimento (BRASIL, 2013, s. p.).
ATENÇÃO
Direito ao arrependimento é quando você compra, se arrepende
e quer trocar o produto! De acordo com Marcela Faraco (2014),
quanto ao direito de arrependimento, como dito anteriormente,
ele já havia sido previsto pelo Código de Defesa do Consumidor,
porém genericamente. Neste sentido, de acordo com a autora,
o CDC garantiu, em seu artigo 49, a possibilidade do consumidor
desistir da contratação/compra, no prazo de 7 dias, a contar de sua
assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
É necessário que se conste todas as informações da empresa e produtos! É

um dever da empresa. Marcela Faraco (2014) afirma, quanto ao dever de informação,
que deverão ser disponibilizados pelo fornecedor, em local de destaque e de fácil
visualização: (art. 2º, Dec. 7.962/2013) o nome da empresa ou do fornecedor e seu CNPJ
ou CPF; o seu endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias para sua
localização e contato; as características essenciais do produto ou do serviço fornecido,
incluídos os riscos à saúde e à segurança dos consumidores; as despesas adicionais
ou acessórias (como frete e seguro) discriminadas em relação ao preço do produto ou
serviço fornecido, conforme explicita a legislação:
Art. 2º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados para

oferta ou conclusão de contrato de consumo devem disponibilizar, em
local de destaque e de fácil visualização, as seguintes informações:
I- nome empresarial e número de inscrição do fornecedor, quando
houver, no Cadastro Nacional de Pessoas Físicas ou no Cadastro
Nacional de Pessoas Jurídicas do Ministério da Fazenda;
II- endereço físico e eletrônico, e demais informações necessárias
para sua localização e contato;
III- características essenciais do produto ou do serviço, incluídos os
riscos à saúde e à segurança dos consumidores;
IV- discriminação, no preço, de quaisquer despesas adicionais ou
acessórias, tais como as de entrega ou seguros;
V- condições integrais da oferta, incluídas modalidades de paga-
mento, disponibilidade, forma e prazo da execução do serviço ou
da entrega ou disponibilização do produto; e
152
VI- informações claras e ostensivas a respeito de quaisquer restrições
à fruição da oferta.
Art. 3º Os sítios eletrônicos ou demais meios eletrônicos utilizados
para ofertas de compras coletivas ou modalidades análogas de
contratação deverão conter, além das informações previstas no art.
2º , as seguintes:
I- quantidade mínima de consumidores para a efetivação do contrato;
II- prazo para utilização da oferta pelo consumidor; e
III- identificação do fornecedor responsável pelo sítio eletrônico e
do fornecedor do produto ou serviço ofertado, nos termos dos
incisos I e II do art. 2º .
Segundo Marcela Faraco (2014, s. p.), o Decreto nº 7.962/2013 se encerra

determinando que “as contratações no comércio eletrônico deverão observar
o cumprimento das condições da oferta, com a entrega dos produtos e serviços
contratados, observados prazos, quantidade, qualidade e adequação”.
3.1.2 Pós-vendas
É necessário para a proteção do consumidor no cdc que a empresa digital
possua um canal do cliente. Para Neto e Costa (2015, p. 233), os canais de atendimento
disponibilizados pelos fornecedores na fase pós-venda ou na tentativa de sanar os
eventuais vícios nos produtos e serviços não são tão amplos como os disponíveis na
conquista do cliente.
Acadêmico, não se esqueça que seu modo de operação é de forma eletrônica.

O pós-vendas, além de protegido pelo CDC, é muito importante. Rizzato Nunes (2012)
afirma que nas relações de consumo de compra e venda de produtos e de serviços,
pode-se dividir a operação em três fases: a pré-venda, a venda em si e o pós-venda.
Essas três variam de acordo com o tipo de serviço e de produto. Por exemplo, na
aquisição de automóveis zero quilômetro o pós-venda é longo e importante, assim
como nos serviços médicos e hospitalares etc. Assim, segundo o autor, muitas vezes o
pós-venda (no caso, pós-prestação do serviço) é tão ou mais importante que a venda
ou a prestação do serviço em si: o acompanhamento de um paciente operado no pós-
operatório é essencial. Enfim, as três fases estão interligadas e a importância de cada
uma está relacionada ao tipo de negócio envolvido.
IMPORTANTE
O consumidor é o elo mais fraco, então, o CDC protege contra
qualquer dano após a venda. A relação não termina somente com
a venda do serviço, ela engloba o pós-venda também!
153
Rapidez e uma equipe competente e preparada são requisitos fundamentais e
muito importantes! Se ocorreu algum dano é no pós-vendas que ocorre a RESOLUÇÃO
do problema. De acordo com Rizzato Nunes (2012), no pós-venda não só se exige
velocidade na resolução dos problemas, como se deve montar equipes específicas para
com eles lidar e deve-se criar um sistema de benefícios para indenizar o consumidor
que teve algum tipo de dano, sofreu o atraso na entrega ou teve a compra cancelada
pela falta do produto etc. Esses benefícios devem ser tais que realmente possam gerar
conforto e satisfação ao consumidor lesado. Eles devem ser sempre um pedido formal
de desculpas, acompanhado de algo mais: podem ser descontos, brindes, concessão de
direitos especiais etc. Contudo, é bom lembrar que é preciso que tais benefícios sejam
mesmo capazes de pôr um fim na questão. Caso contrário, eles poderão representar
uma nova ofensa ou violação, criando um novo problema.
ATENÇÃO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO É FUNDAMENTAL!
É fundamental que este canal seja de fácil acesso ao seu cliente!
FIGURA 9 – SEGURANÇA
FONTE: <https://abeinfobrasil.com.br/especialista-em-seguranca-digital-mostra-como-evitar-golpes-
envolvendo-o-pix-2/>. Acesso em: 17 ago. 2021.
É fundamental que ocorra uma formação continuada de qualidade para o

aperfeiçoamento constante da mão de obra humana.
154
RESUMO DO TÓPICO 2
• Para a proteção do consumidor, segundo o CDC, a empresa digital deve possuir um

canal do cliente.
• Para não ocorrer falhas na segurança, além de aprimorar o maquinário, não podemos
esquecer o lado humano. Criar normas de condutas e políticas de segurança para os
colaboradores seguirem é essencial.
• É necessário que uma empresa veja os perigos virtuais para proteger os seus sistemas
de ataques de hackers e pessoas de má-fé.
• Cada colaborador é diferente e tem uma solução distinta, por isso é tão importante,
além de colocar em uma cartilha, criar um padrão de comportamento, caso haja
algum problema digital.
155
AUTOATIVIDADE
1 Com base nas informações sobre o pós-vendas, vemos o quanto é importante que as
empresas adotem tais procedimentos. Eles acabam se tornando fundamentais para
qualquer serviço prestado via internet. De acordo com Rizzato Nunes (2012), no pós-
venda não só se exige velocidade na resolução dos problemas, como se deve montar
equipes específicas para com eles lidar e deve-se criar um sistema de benefícios
para indenizar o consumidor que teve algum tipo de dano. Sobre esta grande área do
planejamento estratégico em serviços de internet, assinale a alternativa CORRETA:
a) ( ) Os canais de atendimento disponibilizados pelos fornecedores na fase pós-

venda ou na tentativa de sanar os eventuais vícios nos produtos e serviços não
são tão amplos como os disponíveis na conquista do cliente.
b) ( ) Os canais de atendimento disponibilizados pelos fornecedores na fase pós-
venda ou na tentativa de sanar os eventuais vícios nos produtos e serviços são
tão amplos como os disponíveis na conquista do cliente.
c) ( ) As contratações no comércio eletrônico deverão observar o cumprimento das
condições da oferta mas não do pós-venda.
d) ( ) Os sítios eletrônicos não devem fornecer informações sobre o pós-venda e
devem dificultar este contato com o cliente.
2 NO CDC, o consumidor é hipossuficiente. Isso significa que o consumidor é o lado

mais fraco na relação de consumo. Por isso, o CDC vem para trazer segurança ao
consumidor. Sobre a relação de consumo, analise as sentenças a seguir:
I- A hipossuficiência não é tutelada expressamente no Código de Defesa do

Consumidor, então, para ela produzir um mínimo efeito, é necessário que ocorram
no futuro mais decisões judiciais para proteger o consumidor.
II- As figuras do consumidor e do fornecedor não vêm sofrendo mudanças no decorrer
da história. As relações de consumo evoluíram de verbais para verbais e contratuais.
III- Apesar de a hipossuficiência ser tutelada no Código de Defesa do Consumidor,
é produzido um mínimo de lastro probatório, até para que seja identificada a
verossimilhança das alegações.

156
3 As normas estabelecidas vão ajudar nos pilares tecnológicos. É um procedimento
teórico, mas é necessário para todos SEGUIREM as REGRAS já estabelecidas. Isso vai
auxiliar em evitar que ocorram falhas por desinformação digital. De acordo com os
princípios da segurança digital e das recomendações estudadas, classifique V para
as sentenças verdadeiras e F para as falsas
( ) Se mostra fundamental estabelecer normas de conduta e políticas de segurança que

devem ser seguidos por todos. Esse tipo de documentação permite normatizar as
regras utilizadas na empresa.
( ) Se mostra fundamental estabelecer normas e políticas de conduta, mas não de
segurança. Elas devem ser seguidas por todos. Esse tipo de documentação permite
normatizar as regras utilizadas na empresa.
( ) Muitos criminosos tendem a realizar invasões a fim de obterem essas informações
e vendê-las, a fim de fornecer vantagem competitiva. Portanto, é essencial se
precaver.

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 O CDC, além da segurança, reafirma os direitos básicos ao consumidor. Estes direitos

precisam ser respeitados também no mundo digital! Dessa forma, ter o conhecimento
sobre este assunto e trazer esta informação como prática de sua empresa faz toda a
diferença. É importante que a empresa tenha credibilidade perante os consumidores.
Disserte sobre os direitos básicos do consumidor, informe quais você acredita que
mereçam ser mencionados.
5 Para a proteção de dados e demais situações, são usadas ferramentas para

preservação da identidade e garantia de segredo, principalmente de informações de
documentos e dados pessoais. A segurança digital é uma atitude que a empresa
realiza para proteger sistemas, de ataques de hackers e pessoas de má-fé. Neste
contexto, disserte sobre as normas que uma empresa precisa criar para garantir a
segurança digital.
157
158
A NECESSIDADE DE COMPLIANCE DIGITAL
1 INTRODUÇÃO
Acadêmico, veja que falamos sobre os diversos perigos que pode ocorrer
em um negócio digital. Outro fator de diminuição de riscos é a adoção do chamado
Compliance em sua empresa. Esse programa, além de auxiliar sua empresa, pode trazer
inúmeros benefícios no quesito de segurança interno, isso se usado de forma correta!
O Complicance traz a diminuição do risco de sua empresa realizar algum procedimento
ilegal, protege o risco de vazamento de dados sigilosos (lembra da LGBD?) e inúmeros
benefícios no ambiente de trabalho de sua empresa. O compliance também pode ser
usado como código de condutas envolvendo materiais relacionados à biossegurança,
bem como prevenir ilegalidades.
Neste tópico, iremos verificar os conceitos de Compliance, além de como

implantar nos negócios digitais. Segundo Donella (2019), estar em conformidade com
regras é do que se trata a expressão “estar em compliance”, que também se refere aos
controles internos e de governança corporativa.
2 COMPLIANCE DIGITAL E A SEGURANÇA NOS NEGÓCIOS

DIGITAIS
Vamos verificar o que é o Compliance e como ele pode ser inserido em sua
empresa. É muito importante que você tenha esse conhecimento porque o compliance,
bem como os serviços de internet é o futuro dos negócios. Adotar o compliance é de suma
importância para que você faça a GESTÃO de seu negócio de forma segura e correta.
O compilance traz qualidade para a sua gestão porque traz segurança. Não se
esqueça disso!
2.1 O QUE É COMPLIANCE?

Afinal, você deve estar se perguntando: o que é Compliance? Apesar da palavra
parecer complicada, ela é muito simples! É uma forma da empresa adotar códigos de
condutas internos. Estes códigos de condutas trazem segurança para a empresa, pois
vão impedir o vazamento de dados de seus clientes e mantém uma postura ética entre
os colaboradores.
159
De acordo com Donella (2019),a palavra “compliance” vem do verbo em inglês
“to comply”, que significa agir de acordo com uma ordem, um conjunto de regras ou
um pedido. No ambiente corporativo, compliance está relacionada à conformidade ou
até mesmo à integridade corporativa. Ou seja, significa estar alinhado às regras da
empresa, que devem ser observadas e cumpridas atentamente.
ATENÇÃO
O compliance tem como objetivo a prevenção de irregularidades
internas e externas.
Dessa forma, o compliance é o futuro de toda empresa. A adoção dele, além de

proporcionar maior segurança, evita atitudes de má-fé e cria um código de conduta para
atitudes internas nas empresas. Donella (2019) afirma que, para resumir, compliance é
o conjunto de medidas e procedimentos com o objetivo de evitar, detectar e remediar a
ocorrência de irregularidades, fraudes e corrupção. Adotar posturas éticas está entre as
principais preocupações de uma corporação que almeja o sucesso, seja uma empresa
privada, de capital aberto ou até mesmo instituições associativas. Nos últimos anos,
temos visto até mesmo partidos políticos preocupados com a questão de compliance.
ATENÇÃO
Nunca se esqueça, acadêmico, de acordo com a Lei Geral de
Proteção de dados, vazar informações de seus clientes é uma
irregularidade grave e pode gerar multa. O complicance pode ser
adotado para impedir que tal situação ocorra.
O programa de compliance adotado precisa ser sempre revisado e aprimorado.

Mensalmente ou bimensalmente, o tema deve ser pauta de nova rodada de discussões
(DONELLA, 2019). Essa iniciativa é um reminder de possíveis dilemas éticos, de regras
apresentadas no Código de Conduta e de Ética, da importância em manter a comunicação
aberta e da relevância dos controles internos. Também contribui para assegurar o sigilo
de informações e o passo a passo para que colaboradores com dúvidas saibam o que
fazer e a quem recorrer.
160
ATENÇÃO
O compliance favorece muito os colaboradores das empresas,
independente da prestação de serviços. Pode-se criar um código
de conduta para se prevenir os mais diferentes tipos de assédios.
Sobre a Biossegurança você pode criar um código de condutas para o manuseio

do produto!
2.2 COMO IMPLANTAR O COMPLIANCE

Primeiramente, para implementar o Compliance, é necessário saber das
necessidades da empresa. Verifique quais os riscos de seu negócio digital. São estes
riscos que o compliance precisa proteger. Não há uma fórmula única! Veja quais as
necessidades de sua empresa e implante o compliance de acordo com elas.
De acordo com Everton Lopes (2020), o compliance digital abrange uma gama
diversa de situações, muitas das quais só se evidenciam quando atingem o status de
problema ou risco iminente, e nesse ponto a prevenção perde o foco e abre espaço para
uma resolução imediata e mitigação dos possíveis danos.
Donella (2019) afirma que podem ser realizadas 5 fases de implementação.

Vejamos:
Fase 1 – Avaliação de riscos: é o momento de mapear os processos e mensurar

a exposição ao risco. Nessa etapa verifica-se os riscos internos e externos. Verifica-se o
risco de vazamento de dados confidenciais e até os casos de corrupção!
Fase 2- Desenvolvimento em um ambiente ético: nesta etapa ocorre o

desenvolvimento de um ambiente ético e profissional. Aqui que se definem as
responsabilidades de cada um e se define uma cultura de integridade.
Fase 3 – Atividades de controle: Nesta etapa você verifica como controla as

condutas. Aqui você pode elaborar um código de ética ou manuais de condutas a serem
seguidas.
Fase 4 – Estruturação de canais e processos: aqui você vai estimular estímulos

para que o ambiente esteja seguro para denúncias e criar canais para isso.
Fase 5 - Monitoramento constante: sempre crie reuniões e monitores as

medidas adotadas.
161
ATENÇÃO
Cada etapa é muito importante, mas não se esqueça de adequar
com as necessidades sua empresa e dos serviços prestados.
O compliance digital é algo novo e possui inúmeras características e benefícios.

Para os serviços de internet, o grande problema está na proteção de dados. Conforme
afirma Lopes (2020), podemos listar e notar diversos riscos envolvidos num cenário de
teletrabalho, desde os já citados, problemas com sigilo e confidencialidade, a riscos
mais simples, porém não menos importantes, relacionados à segurança da informação.
3 CARACTERISTICAS SOBRE O COMPLIANCE

É de suma importância verificarmos as características do compliance para
sabermos como implantar nas empresas. Os serviços de internet realizados pelas
empresas muitas vezes pecam na proteção de dados dos clientes. Por isso, é de extrema
importância que o compliance esteja de acordo com a Lei Geral de Proteção de Dados.
O compliance digital é algo novo e possui inúmeras carteiristas e benefícios.
3.1 COMPLIANCE E A LGPD

O compliance adotado precisa estar em conformidade com as leis, inclusive
com a LGPD, que já estudamos. Uma das principais características do compliance
digital é o tratamento com as atividades pessoais, ou seja, o tratamento dos dados de
seus clientes. De acordo com Wesley Carrijo (2020), as atividades de tratamento de
dados pessoais devem respeitar a boa-fé e os princípios da finalidade, da adequação, da
necessidade, do livre acesso, da qualidade dos dados, da transparência, da segurança,
da prevenção, da não discriminação e da responsabilização e da prestação de contas
Após a Lei Geral de Proteção de Dados, é fundamental que ocorra o compliance.

O compliance somente é efetivo se estiver de acordo com a legislação. O artigo 50,
§ 3º, da LGPD prevê a formulação de regras de boas práticas e de governança nas
organizações, que devem ser publicadas e atualizadas de forma periódica e poderão ser
reconhecidas e divulgadas pela Autoridade Nacional de Proteção de Dados Pessoais –
ANPD (CARRIJO, 2020).
Perceba que os processos adotados pela empresa precisam estar de acordo

com o compliance e, consequentemente, o compliance precisa estar de acordo
com a legislação. Otimizar os recursos existentes e tratar esses processos novos de
162
compliance e proteção de dados de maneira conjunta e coletiva nos parece uma medida
interessante e racional para organizações da sociedade civil. Isso, tem apoiado a melhoria
dos processos internos, das respostas externas e da confiança dos financiadores que
apoiam seu trabalho.
ATENÇÃO
Perceba que a LGPD e o compliance estão conversando diretamente
entre si. Elas precisam estar alinhadas nos processos interno de sua
empresa.
O compliance precisa estar de acordo com a legislação, senão, de nada serve

e você pode sofrer alguns danos. De acordo com Lopes e Cezarino (2021), com um
Programa de Compliance implementado, que respeite e enderece os temas da LGPD,
as organizações têm acesso a ferramentas adicionais de gestão como regras para lidar
com conflito de interesses, manifestações em redes sociais, respeito à diversidade,
compras e contratações, entre outras, o que garante mais clareza para conduzirem
temas sensíveis e para reagirem nas hipóteses concretas que venham a existir,
instituindo controles e práticas relevantes. Assim, segundo as autoras, são ferramentas
que permitem às organizações atuarem preventivamente, mitigando riscos e adotando
medidas cabíveis quando situações que requerem um posicionamento institucional,
ocorrerem.
Estar de acordo com a lei é fundamental para sua empresa e para os riscos
que ocorrem, A lei é a proteção de sua empresa, e para isso você precisa estar alinhada
com ela. Lopes e Cezarino (2021) discorrem que seguir os caminhos da legislação
vigente e da ética é algo esperado de todas as organizações da sociedade civil. Devem
ter transparência e obter resultados a partir de uma gestão ativa que zele pelos fluxos
e processos da organização como um todo. Em tempos difíceis, principalmente para
quem atua de maneira crítica na esfera pública, proteger sua "casa" e mantê-la em
ordem é fundamental. A conformidade legal é uma reposta concreta que a gestão das
organizações da sociedade civil pode ofertar.
3.2 COMPLIANCE E A GOVERNANÇA

Com o compliance, é possível fazer a governança dos dados de seus clientes. O
compilence e a governança podem andar juntos, são ferramentas que podem coexistir.
Juntos podem ser úteis para formar programas de proteção de dados e demais situações
relevantes para sua empresa. Segundo Wesley Carrijo (2020), a implementação do
programa de governança em privacidade deve demonstrar o comprometimento do
163
controlador em adotar políticas internas para garantir a proteção de dados pessoais e
a segurança da informação; pode ser aplicável em todos os dados que estiverem sob
a responsabilidade do controlador; deve ser adaptado ao dado – estrutura, volume,
sensibilidade -; ser atualizado constantemente, ou seja, deve ser capaz de adaptar às
mudanças, entre outros.
Você deve estar se perguntando: o que são os deveres de governança?
Calma, acadêmico, vamos explicar!
De acordo com Miranda e Souza (2020), pode-se definir a prestação de contas

e a responsabilidade corporativa como deveres dos agentes de governança. O primeiro
diz respeito a uma atuação regida pela diligência e responsabilidade, atuando de forma
clara e transparente; já o segundo vincula-se ao zelo pela viabilidade econômica da
organização, bem como à mitigação dos fatores externos negativos e à potencialização
dos positivos.
ATENÇÃO
Não se esqueça: governança é transparência!
É que haja entendimento entre os colabores e processos internos muito claros

e transparentes para um programa de proteção de dados.
ATENÇÃO
A governança pode ser um braço e um apoio do compliance. Pode ser
uma aliada e uma ferramenta que pode somar ao compliance.
O compliance conversa com a governança no que diz respeito à implementação

de programas e controles. De acordo com Wesley Carrijo (2020, para a criação de
um Programa de Privacidade e de Proteção de Dados eficiente, deve-se conhecer
previamente a empresa e o modelo de negócio adotado; mapear os dados que são
coletados e usados pela empresa, identificar os riscos e criar mecanismos com o intuito
de proteger os dados contra ameaças; treinar todos os colaboradores e demonstrar a
importância de seguir as normas e os procedimentos criados em conformidade com
a LGPD.
164
LEITURA
COMPLEMENTAR
PLANO DE SEGURANÇA DIGITAL
Mirian Fernandes
A segurança digital é uma frente da segurança que atua com tecnologias, ações
e soluções para proteger as informações no espaço digital. Suas ações implicam em
medidas de prevenção, mitigação e recuperação diante das ameaças cibernéticas.
Existe uma economia no mundo digital. As operações das empresas acontecem 100%
online ou utilizando muito desse espaço, tornando os dados um ativo valioso e muito
vulnerável. E como as empresas podem proteger suas informações, mantendo as
engrenagens dessa economia ativas? Um dos passos importantes é possuir um bom
plano de segurança digital.
O que é plano de segurança digital? O plano de segurança digital são as

estratégias e diretrizes adotadas por uma empresa para lidar com as ameaças do mundo
digital, registradas em um documento.
Como elaborar um plano de segurança digital? Antes de elaborar um plano

de segurança digital é necessário conhecer os ativos, entendendo a prioridade das
informações e ativos, quais são os mais críticos e que sustentam os processos da
organização.
O mapeamento de ativos é o processo de identificar e catalogar os bens físicos

e tecnológicos da empresa, avaliando: localização, nível de utilização, usuários que
acessam e o prazo de vida útil. O objetivo do mapeamento de ativos é garantir que
todas as etapas do plano de segurança digital sejam executadas com sucesso, e que as
soluções e ações atendam as demandas da empresa. Sendo assim, deve ser realizado
com muito critério.
Mapeie os riscos e elabore uma política de segurança! Em seguida, é necessário

mapear os riscos de segurança que a empresa possui. O mapeamento precisa ser muito
bem executado, identificando os possíveis riscos para reduzir os impactos que eles
poderão gerar. O processo precisa ser realizado por um profissional de tecnologia da
informação que tenha conhecimento teórico na área, orientando-se pela Norma ABNT
NBR ISO/ IEC27005:2008.
165
Isso posto, conheça quatro etapas que devem ser consideradas no mapeamento
de riscos:
A primeira etapa é conhecer e classificar os níveis dos riscos: o contexto, se

estão associados a problemas de governança, falta de recursos e falhas no sistema e
infraestrutura. Após mapear e catalogar os riscos, é preciso avaliar a probabilidade de
incidentes e o nível de impacto que será causado na empresa, classificando e priorizando
riscos, para executar testes e medidas de prevenção contra incidentes de segurança.
A terceira etapa envolve criar o plano de ação para gerenciar as ameaças e recuperar
operações, além de ações de contingência que garantam o funcionamento da empresa.
Por fim, é fundamental elaborar um plano de comunicação sobre as ações

e medidas para os administradores, gestores e colaboradores da organização. O
mapeamento de risco será uma peça fundamental para a política de segurança. A
política de segurança da Informação (PSI) é um documento que estabelece diretrizes
técnicas e boas práticas sobre a segurança dos dados de uma empresa. A PSI é baseada
na tríade da segurança da informação: confidencialidade, integridade e disponibilidade.
Executando o plano de segurança digital
Trabalhe a segurança em camadas. Grande parte da eficácia na execução de

um plano de segurança digital, concentra-se nas estratégias e soluções utilizadas.
Neste cenário, trabalhar a segurança em camadas pode ser muito útil, considerando a
prevenção, mitigação e recuperação de riscos de segurança. A segurança em camadas
é fundamental, pois as ameaças cibernéticas e falhas encontram-se em diversos níveis
na operação de uma empresa. Além disso, todos os dias cibercriminosos exploram
vulnerabilidades e novos tipos de ataques.
Conheça os pontos para trabalhar segurança digital em camadas:
Controle de acessos e permissões: começando pelo gerenciamento de usuários,

suas permissões de acesso aos dados, sistemas, dispositivos, aplicativos, servidores de
armazenamento etc. Para garantir a segurança, esse processo é executado em três
etapas:
Autenticação
Nessa primeira fase o usuário precisa provar sua identidade. Normalmente, é

feita uma checagem de 2 etapas, para determinar se o acesso ao sistema será liberado.
Como ocorre no internet banking, quando inserimos uma senha e depois recebemos um
código para validação do login.
166
Autorização
A autorização tem a função de especificar direitos de acessos de cada usuário

a determinados recursos do sistema, limitando de acordo com a posição de cada um
na empresa.
Auditoria
Já a auditoria é a coleta dos históricos de uso dos recursos tecnológicos de

cada usuário, em tempo real. Através desses dados é possível realizar verificações e
acompanhar ações suspeitas por parte de usuários que possuem permissões.
Proteção na rede
Boa parte dos ataques cibernéticos ocorrem através de ameaças externas. Por
isso, uma segurança de camadas garante proteção contra invasões e ameaças que
colocam a operação das empresas em risco.A camada de segurança na rede também
protege contra ameaças internas, impedindo acessos inseguros e inapropriados. O
firewall é a solução utilizada para realizar essas funções, efetuando o controle de banda,
analisando, autorizando, bloqueando e priorizando o tráfego. Através dele também é
possível identificar, notificar, isolar e eliminar spywares, vírus e malwares.
E-mails e aplicações
É fundamental garantir a segurança das aplicações, utilizando softwares

que sejam confiáveis e constantemente atualizados, protegendo a rede em níveis de
endpoint. Os e-mails também precisam de segurança, já que o número de fraudes e
ataques através de e-mails corporativos é gigante. Isso significa: proteger os hardwares
dos usuários, impedindo que dados sigilosos como senhas e credenciais sejam
coletados. Nessa camada, é necessário utilizar soluções anti-spam e anti-phishings,
capazes de bloquear essas ameaças das caixas de e-mails dos colaboradores.
Dispositivos e usuário final
O usuário final é sempre o elo mais vulnerável em qualquer organização. Por isso,
é imprescindível a utilização do antivírus nas máquinas e de uma VPN - Rede Virtual
Privada de qualidade para cuidar dos acessos remotos e, claro, a conscientização e
treinamento de colaboradores para adotar um comportamento digital consciente, além
de reconhecer ameaças e reportá-las aos responsáveis pela segurança.
167
Estabeleça uma política de backup
O último elemento do plano de segurança digital envolve a recuperação.

O backup é a tecnologia que guarda todos os dados da operação, com atualizações
constantes, podendo ser horárias ou diárias. A política de backup é o documento que
direciona as diretrizes sobre o armazenamento de dados. Ele estabelece instruções
de funcionamento e parâmetros para execução do backup. É importante que adotar
mais de um tipo de backup, garantindo mais otimização na gestão da política. Uma
observação importante: não se esqueça que todas as medidas e ações precisam ser
documentadas adequadamente.
Urgência e constância do plano
Ainda não chegamos na metade do ano de 2021 os ataques cibernéticos estão

a todo vapor. O especialista Marco DeMello, CEO da PSafe afirma: “Mundo vive pandemia
de ciberataques e Brasil está despreparado.” BBC - Brasil Consequentemente, o número
de incidentes de vazamento de dados também está sendo alarmante. Em apenas quatro
meses, ocorreram mais de cinco episódios de mega vazamentos: LinkedIn, Clubehouse,
Facebook, Poupatempo e Trello. O cenário pede urgência na área da segurança e
privacidade, como uma questão de sobrevivência para as empresas. Diante disso, é
importante trabalhar também a constância nas ações de proteção e nesse ponto, o
melhor caminho é contar com um parceiro estratégico. Aliando soluções de segurança
a uma estratégica eficaz para a escalabilidade do seu negócio, o Starti Partners
é uma oportunidade para você, prestador de serviços de TI, alcançar crescimento e
lucratividade no mercado.
FONTE: Adaptado de <https://blog.starti.com.br/plano-de-seguranca-digital/>. Acesso em: 17 ago. 2021.
168
RESUMO DO TÓPICO 3
• O compliance digital é algo novo e possui inúmeras características e benefícios. Para

os serviços de internet, o grande problema está na proteção de dados
• O compliance é o futuro de toda empresa. A adoção dele, além de proporcionar

maior segurança, evita atitudes de má-fé e cria um código de conduta para atitudes
internas nas empresas.
• A LGDPD e o compliance estão conversando diretamente entre si. Elas precisam

estar alinhadas nos processos interno de sua empresa.
169
AUTOATIVIDADE
1 A palavra “compliance” vem do verbo em inglês “to comply”, que significa agir de
acordo com uma ordem, um conjunto de regras ou um pedido. No ambiente
corporativo, compliance está relacionada à conformidade ou até mesmo à integridade
corporativa. Sobre esta grande área da segurança dos serviços de internet, assinale a
alternativa CORRETA
a) ( ) O compliance é o conjunto de medidas e procedimentos com o objetivo de

remediar a ocorrência de irregularidades, fraudes e corrupção
b) ( ) O compliance é o conjunto de medidas e procedimentos com o objetivo de
emediar a ocorrência apenas de corrupção
c) ( ) O compliance é o conjunto de medidas e procedimentos com o objetivo
de remediar a ocorrência de irregularidades externas, deixando de lado as
irregularidades internas.
d) ( ) O compliance é o conjunto de medidas e procedimentos com o objetivo de
remediar a ocorrência de irregularidades externas e internas, não buscando a
prevenção das ocorrências.
2 O programa de compliance adotado precisa ser sempre revisado e aprimorado. De

acordo com Geovana Donella (2019), mensalmente ou bimensalmente, o tema deve
ser pauta de nova rodada de discussões. Sobre o compliance, analise as sentenças a
seguir:
I- Para adoção do compliance não é necessária avaliação dos riscos e irregularidades.

II- A etapa do desenvolvimento em um ambiente ético é a etapa final. Nesta etapa
ocorre o desenvolvimento de um ambiente ético e profissional.
III- Para implementar o Compliance é necessário saber das necessidades da empresa.
É necessário verificar os riscos do negócio digital.

170
3 O compliance digital é algo novo e possui inúmeras características e benefícios. Para
os serviços de internet, o grande problema está na proteção de dados. De acordo
com Everton Lopes (2020), podemos listar e notar diversos riscos envolvidos num
cenário de teletrabalho, desde os já citados problemas com sigilo e confidencialidade,
a riscos mais simples, porém não menos importantes, relacionados à segurança
da informação. Sobre os princípios da compliance e da LGPD, classifique V para as
sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) As atividades de tratamento de dados pessoais devem respeitar a boa-fé e os

princípios da finalidade, da adequação e da necessidade.
( ) Seguir os caminhos da legislação vigente e da ética é esperado de todas as
organizações da sociedade civil, porém, o compliance e a LGPD não se conversam.
( ) Com um Programa de Compliance implementado, que respeite e enderece os temas
da LGPD, as organizações têm acesso a ferramentas adicionais de gestão como
regras para lidar com conflito de interesses

a) ( ) V – F – F.
b) ( ) V – F – V.
c) ( ) F – V – F.
d) ( ) F – F – V.
4 Estar de acordo com a lei é fundamental para sua empresa e para os riscos que
ocorrem. A lei é a proteção de sua empresa, e para isso, você precisa estar alinhada
com ela. Disserte sobre a compliance e a LGPD, bem como a importância de uma
gestão de acordo com a legalidade. Informe o que você acredita que merece ser
mencionado.
5 A implementação do programa de governança em privacidade deve demonstrar

o comprometimento do controlador em adotar políticas internas para garantir a
proteção de dados pessoais e a segurança da informação; pode ser aplicável em
todos os dados que estiverem sob a responsabilidade do controlador. Neste contexto,
disserte sobre a ligação do compliance com a governança.
171
172
REFERÊNCIAS
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informação: a rede e o gerenciamento de risco. Caderno Saúde Coletetiva,
2013, Rio de Janeiro. Disponível em: https://www.scielo.br/j/cadsc/a/
N7whLP7YBrGCyCXzqMfBTbM/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 17 ago. 2021.
BRASIL. Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013. Regulamenta a Lei nº 8.078, de 11

de setembro de 1990, para dispor sobre a contratação no comércio eletrônico.
Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2011-2014/2013/decreto/
d7962.htm. Acesso em: 17 ago. 2021.
BRASIL. Ministério da Saúde. Biossegurança em Saúde: Prioridades e Estratégias

de Ação. Brasília. 2010. Disponível em: https://bvsms.saude.gov.br/bvs/publicacoes/
biosseguranca_saude_prioridades_estrategicas_acao.pdf. Acesso em: 17 ago. 2021.
BRASIL. Lei nº 11.105, de 24 de março de 2005. Regulamenta os incisos II, IV e V

do § 1º do art. 225 da Constituição Federal, estabelece normas de segurança
e mecanismos de fiscalização de atividades que envolvam organismos
geneticamente modificados – OGM e seus derivados, cria o Conselho Nacional
de Biossegurança – CNBS, reestrutura a Comissão Técnica Nacional de
Biossegurança – CTNBio, dispõe sobre a Política Nacional de Biossegurança
– PNB, revoga a Lei nº 8.974, de 5 de janeiro de 1995, e a Medida Provisória nº
2.191-9, de 23 de agosto de 2001, e os arts. 5º, 6º , 7º , 8º , 9º , 10 e 16 da Lei nº
10.814, de 15 de dezembro de 2003, e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/lei/l11105.htm. Acesso
em: 17 ago. 2021.
BRASIL. Lei nº 11.105, de 24 de março de 2005. Regulamenta os incisos II, IV e V

do § 1º do art. 225 da Constituição Federal, estabelece normas de segurança
e mecanismos de fiscalização de atividades que envolvam organismos
geneticamente modificados – OGM e seus derivados, cria o Conselho Nacional
de Biossegurança – CNBS, reestrutura a Comissão Técnica Nacional de
Biossegurança – CTNBio, dispõe sobre a Política Nacional de Biossegurança
– PNB, revoga a Lei nº 8.974, de 5 de janeiro de 1995, e a Medida Provisória nº
2.191-9, de 23 de agosto de 2001, e os arts. 5º , 6º , 7º , 8º , 9º , 10 e 16 da Lei nº
10.814, de 15 de dezembro de 2003, e dá outras providências. Disponível em:
http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2004-2006/2005/lei/l11105.htm. Acesso
em: 15 out. 2021.
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175
ANOTAÇÕES
176

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Schultze, Felipe Gabriel

Gestão dos tipos de serviços da internet. / Felipe Gabriel

176 p.; il.

1. Internet. - Brasil. I. Pieritz, Vera Lúcia Hoffmann. II. Centro

Na primeira unidade, você compreenderá as novas concepções sobre os

Na segunda unidade, nós focaremos no planejamento estratégico. Depois de

Na terceira e última unidade, nós iremos nos debruçar sobre a segurança do

Prof. Felipe Gabriel Schultze

No livro didático, você encontrará blocos com informações

Na Educação a Distância, o livro impresso, entregue a todos

Preocupados com o impacto de ações sobre o meio ambiente,

Preparamos também um novo layout. Diante disso, você

Com o objetivo de enriquecer seu conheci-

Acesse o QR Code, que levará ao AVA, e veja as novidades que

Conte conosco, estaremos juntos nesta caminhada!

TÓPICO 1 — CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O PAPEL DA GESTÃO

TÓPICO 2 — A NECESSIDADE DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA

TÓPICO 3 — CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO

UNIDADE 2 — PLANEJAMENTO E GESTÃO ESTRATÉGICA.................................55

TÓPICO 1 — METODOLOGIA DA GESTÃO ESTRATÉGICA..................................... 57

TÓPICO 2 — PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO NA CONTEMPORANIEDADE....... 81

TÓPICO 3 — SOBRE A LEI GERAL DE PROTEÇÃO DADOS..................................103

UNIDADE 3 — BIOSSEGURANÇA E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE

TÓPICO 1 — BIOSSEGURANÇA NO GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS

TÓPICO 2 — PROCEDIMENTOS NECESSÁRIOS PARA A SEGURANÇA

TÓPICO 3 — A NECESSIDADE DE COMPLIANCE DIGITAL.................................. 159

• definir e contextualizar a gestão de serviços de tecnologia no século XXI;

• identificar a importância da tecnologia na gestão de serviços de internet;

• conceituar a organização estratégica no oferecimento de serviços de internet;

• contextualizar o comércio eletrônico brasileiro.

TÓPICO 1 – CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O PAPEL DA GESTÃO DE SERVIÇOS DE

TÓPICO 2 – A NECESSIDADE DA GESTÃO E ORGANIZAÇÃO ESTRATÉGICA PARA OS

TÓPICO 3 – CONCEPÇÕES GERAIS SOBRE O COMÉRCIO ELETRÔNICO E A

Observamos que a tecnologia está mudando os rumos do comércio, dos

No Tópico 1, abordaremos a importância da qualidade dos serviços oferecidos

2 GESTÃO E QUALIDADE DOS SERVIÇOS DE INTERNET

2.1 A IMPORTÂNCIA DA CONECTIVIDADE NO SÉCULO XXI

Acadêmico, veja que toda empresa precisa ter a capacidade de inovação. É de

Promover o desenvolvimento de um país depende hoje, principalmente,

Um dos mais interessantes lembretes das mudanças do mundo é o encolhimento

FONTE: Harvey (2011, p. 220)

Verifica-se que é necessário que as empresas se adaptem a este novo ambiente.

Acadêmico, podemos identificar que as empresas precisam ser capazes

FIGURA 2 – O HOMEM E O AVANÇO TECNOLOGICO

FONTE: <https://www.intusforma.com.br/artigos/o-que-e-tecnologia/>. Acesso em: 17 jun. 2021.

Caro acadêmico, sabe-se que a tecnologia está definindo também os rumos

No contexto brasileiro não é diferente, os serviços precisam se adaptar à era da

O ambiente empresarial está mudando continuamente, tornando-se

FIGURA 3 – AVANÇO NA LEITURA

O mundo evolui junto ao conhecimento e à tecnologia. Nossas necessidades se

Por serem de pequeno porte, são mais suscetíveis a dificuldades

Acadêmico! Veja a importância de as pequenas empresas andarem de mãos

FIGURA 4 – NOVAS IDEIAS

FONTE: <https://bit.ly/3bdRNq8>. Acesso em: 17 jun. 2021.

2.2 A GESTÃO DOS SERVIÇOS DE INTERNET

Caro acadêmico! Não podemos esquecer de que na gestão dos serviços o

FIGURA 5 – SOCIEDADE GLOBALIZADA

FONTE: <encurtador.com.br/jsyJN>. Acesso em: 17 jun. 2021.

É necessário avaliar a eficácia da gestão do processo de mudança organizacional.

O mundo já passou por diversas crises, guerras, pandemias e revoluções no