Gestao de Servicos e Processos

Para que um gestor consiga atingir os melhores resultados em sua empresa evitando
possíveis falhas, desperdícios de tempo e fazendo o uso adequado dos recursos financeiro,
humano, material, essa empresa deve possuir uma gestão com:
Resposta incorreta.
A.
Eficácia.
Uma gestão eficaz significa que o gestor utilizou o maior número de recursos possíveis para
atingir os objetos.
Resposta correta.
B.
Eficiência.
Uma gestão eficiente significa que o gestor utilizou o menor números de recursos possíveis
para atingir os objetos.
Resposta incorreta.
C.
Planejamento.
Planejamento é a tomada de decisões sistemáticas sobre as metas e atividades realizadas
pelo gestor.
Resposta incorreta.
D.
Liderança.
A liderança é um dos princípios que envolve os esforços do gestor para estimular seus
funcionários e para fazê-los apresentar alto desempenho.
Você não acertou!

E.
Controle.
O controle refere-se a monitorar o desempenho e realizar as mudanças necessárias.
O conceito de liderança passou por mudanças importantes nas organizações. A esse
respeito, assinale a alternativa correta.
Resposta incorreta.
A.
Liderança pode ser definido como o processo de trabalhar com pessoas e recursos para
atingir metas organizacionais.
O processo de trabalhar com pessoas e recursos para atingir metas organizacionais está
ligado à gestão como uma forma mais abrangente, pois utiliza recurso e pessoas para atingir
os resultados.
Resposta incorreta.
B.
Um bom gestor lidera sua equipe, estimulando-a a realizar suas funções básicas, começando
por estimular os colaboradores a comparecerem no trabalho no horário certo. Não há
estimulo para a equipe contribuir com ideias, já que esse é um papel exclusivo do líder da
equipe.
A evolução do conceito de liderança está justamente em ir além das atividades básicas do
dia a dia. Liderar, atualmente, é uma função que deve ser considerada a mais complexa da
gestão: motivar os colaboradores para que participem mais fortemente de todas as etapas
organizacionais, sugerindo e pensando junto com os gestores.
Você acertou!
C.
A função de gestão que envolve os esforços do gestor para estimular seus funcionários e
para fazê-los apresentar alto desempenho.
O conceito de liderança envolve os esforços do gestor para estimular seus funcionários e
para fazê-los apresentar alto desempenho, assim como abrange motivar os funcionários e se
comunicar com eles tanto individual quanto coletivamente.
Resposta incorreta.
D.
Liderança é a função de gestão que se refere a monitorar o desempenho e realizar as
mudanças necessárias.
Monitorar o desempenho e realizar as mudanças necessárias são funções da liderança,
porém o controle envolve, necessariamente, monitoramento das ações na organização.
Resposta incorreta.
E.
A liderança deve estimular os colaboradores a controlarem uns aos outros, incentivando a
competição e garantindo que todos se sintam motivados a serem melhores.
A liderança não envolve controle dos colaboradores por eles mesmos. A relação dentro da
equipe deve ser fundada em um sentimento de coletividade, entendimento que deve partir
do gestor, ao estimular que todos possam dar ideias e colaborar nos processos.
2 de 5 perguntas
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Sobre planejamento, indique a alternativa correta.
Você não acertou!
A.
Implementar é a última etapa do processo de planejamento, já que é a prática de tudo o que
foi planejamento.
A implementação é a penúltima etapa do planejamento, pois, após a implementação, é
fundamental que seja feita a sexta e última etapa: monitoramento e controle, para que se
tenha total controle sobre como o projeto planejado está se desenvolvendo.
Resposta incorreta.
B.
A elaboração de metas está presente na etapa 2 do planejamento. As metas devem
obedecer quatro princípios fundamentais: devem ser específicas, mensuráveis, factíveis e
relevantes.
As metas devem seguir cinco princípios fundamentais: na sentença, faltou citar que elas
precisam ser limitadas no tempo.
Resposta incorreta.
C.
Há diversos tipos de planos, mas os planos de contingência, por exemplo, não são mais
utilizados atualmente.
Os planos de contingência especificam as medidas necessárias quando os planos iniciais dão
errado ou quando algo externo exige uma mudança radical. Desastres naturais ou ataques
terroristas são exemplos disso, mas também são utilizados em situações comuns, como
alteração acima do normal no preço do petróleo, por exemplo. Ou seja, eles são, sim, muito
utilizados e estão cada vez mais presentes.
Resposta correta.
D.
A análise conjuntural é o primeiro passo do planejamento, uma vez que, se for bem feita,
será capaz de prever pendências futuras (por conta da análise dos erros passados) e auxiliar
nas tomadas de decisão.
Das seis etapas do processo de planejamento, a análise conjuntural é a primeira delas,
coletando, interpretando e sintetizando informações relevantes ao assunto tratado para que
se possa, com a análise do passado e do presente, prever tendências futuras.
Resposta incorreta.
E.
Planejar é uma função restrita ao gestor, pois é de extrema responsabilidade estabelecer um
planejamento. Por isso, os colaboradores devem aguardar as ordens do seu gestor,
participando unicamente da etapa de implementação do planejamento.
Envolver os colaboradores nas cinco primeiras etapas do planejamento tem impacto positivo
direto na última etapa, a implementação. Os funcionários saberão do processo desde o
início, acompanharão cada tomada de decisão e, assim, se sentirão mais comprometidos e
motivados a colocar em prática ideias que ajudaram a desenvolver.
A função de escolher os objetivos da organização e as linhas de ação mais apropriadas para
atingir os objetivos estabelecidos pelo gestor da melhor maneira possível. Essa
problemática está ligada diretamente a qual fundamento da gestão?
Resposta incorreta.
A.
Controle.
O controle refere-se à função de monitorar o desempenho e realizar as mudanças
necessárias, e não está ligado a uma tarefa de determinar estratégia do negócio.
Resposta correta.
B.
Planejamento.
O planejamento está ligado à tomada decisões sistemáticas sobre as metas e atividades a
serem cumpridas por uma pessoa, por um grupo, por uma unidade ou pela empresa como
um todo.
Resposta incorreta.
C.
Liderança.
A liderança abrange função de motivação dos funcionários, uma vez que, com os objetivos
definidos, o líder deve motivar as pessoas para atingi-los.
Você não acertou!

D.
Alocar recursos.
Alocar os recursos é uma tarefa da função de organização, no entanto escolher os objetivos
da organização está mais ligado a uma tarefa de decisão.
Resposta incorreta.
E.
Monitoramento.
O monitoramento é uma tarefa da função de controle, no entanto escolher os objetivos da
organização está mais ligado a uma tarefa de preparação.
Momento em que um gerente se preocupa em estabelecer um sistemas de medição e
monitoramento preciso para avaliar e mensurar os indicadores de desempenho da
organização. Ao estabelecer esse processo, ele está preocupado em:
Resposta incorreta.
A.
Liderar.
Liderar abrange estimular os funcionários tanto de forma individual quanto coletivamente.
Ao estabelecer um sistemas de medição e monitoramento, o gerente está preocupado com a
realização das metas.
Resposta incorreta.
B.
Organizar.
Organizar abrange especificar as responsabilidades dos cargos, agrupar funções em
unidades de trabalho, levantar e alocar recursos.
Resposta correta.
C.
Controlar.
Ao exercer o controle, os gestores garantem que os recursos da empresa sejam alocados de
maneira eficiente conforme o planejado.
Resposta incorreta.
D.
Gerir.
Gerir é a forma de trabalhar com pessoas e recursos para atingir as metas organizacionais.
Você não acertou!

E.
Planejar.
Planejar é o momento em que os gerentes estabelecem o plano de negócio.
O modelo de gestão de empresas sofreu grandes modificações com o passar dos anos. Os
métodos utilizados para o gerenciamento de pessoas e processos estão em constante
adaptação, de acordo com a realidade do ambiente em que a organização está inserida.
Marque a alternativa que descreve o modelo utilizado na gestão das empresas antes da
globalização.
Resposta incorreta.
A.
Acesso restrito às informações; comando descentralizado e liberal.
Antes da ampliação e disseminação dos processos de globalização tanto no meio social
quanto no meio empresarial, as próprias empresas acabavam por não ter um acesso pleno as
informações. Atrelado a esse cenário de acesso restrito, verificava-se também, como
decorrência da globalização, o afastamento e a diminuição dos comandos das organizações
deixando de serem realizados de modo familiar e autocrático, uma vez que passam, em
grande parte, a serem conduzidos pelo mercado.
Você não acertou!

B.
Fácil acesso às informações; comando familiar e autocrático.
Resposta correta.
C.
Acesso restrito às informações; comando familiar e autocrático.
Resposta incorreta.
D.
Fácil acesso às informações; comando descentralizado e liberal.
Resposta incorreta.
E.
Acesso restrito às informações; comando descentralizado e autocrático.
Com a chegada da globalização, as empresas adotaram outra postura diante do mercado,
preocupando-se em conhecer e atender as necessidades de seus clientes. Qual foi o
principal fator responsável por modificar a relação entre as empresas e os clientes?
Você não acertou!
A.
O processo.
Dentre os fatos apresentados, aquele que teve maior relevância na modificação da relação
entre empresas e clientes foi a concorrência, em razão de estruturar um mercado
competitivo, no qual o consumidor passou a ter uma vasta gama de opções sobre um
determinado produto/serviço, fazendo com que a concorrência se torna o principal fator
para modificar a relação entre as empresas e os seus clientes. Os outros fatores, tais como,
processo, informação, tecnologia e gestor de certa maneira também podem ter contribuído,
porém, estão mais direcionados a uma atuação interna e não diretamente na relação
empresa/cliente.
Resposta incorreta.
B.
A informação.
empresa/cliente.
Resposta incorreta.
C.
A tecnologia.
empresa/cliente.
Resposta incorreta.
D.
O gestor.
empresa/cliente.
Resposta correta.
E.
A concorrência.
empresa/cliente.
Os processos gerenciais, fundamentais ao gestor na tomada de decisões, permitem que ele
possa planejar, direcionar e acompanhar os demais processos, assegurando o
desenvolvimento geral da empresa. Deste modo, os processos gerenciais são classificados
em três principais categorias. Quais são elas?
Resposta incorreta.
A.
Fundamentais, de apoio e de gerenciamento.
Os processos gerenciais, conforme visto nesta Unidade, podem ser classificados em
fundamentais (ou primários), de apoio (ou suporte) e de gerenciamento (ou gerenciais).
Sendo que estes últimos, por sua vez, se subdividem em estratégicos, táticos e operacionais.
Quanto as demais classificações trazidas nas alternativas, estas não guardam relação e/ou
existência na doutrina majoritária.
Resposta incorreta.
B.
Estratégicos, de suporte e de gestão.
Você não acertou!

C.
Primários, fundamentais e operacionais.
Resposta incorreta.
D.
Fundamentais, estratégicos e operacionais.
Resposta correta.
E.
Estratégicos, táticos e operacionais.
A notação BPMN corresponde a uma ferramenta para representação gráfica de processos,
que utiliza símbolos específicos e universais, que permitem padronizar processos e facilitar
o entendimento por parte de todos os envolvidos. Qual símbolo é utilizado para indicar o
evento de início de um processo?
Você não acertou!
A.
A BPMN (original: Business Process Model and Notation) pode ser concebida como uma
notação da metodologia de gerenciamento de processos de negócios, podendo ser
representada por símbolos. Dentre esses símbolos temos: retângulo: operação; triângulo:
arquivo provisório; círculo: início; círculo espesso: término e; seta a direita: transporte.
Portanto, o símbolo que indica o evento de “início” é um círculo.
Resposta incorreta.
B.
Resposta correta.
C.
Resposta incorreta.
D.
Resposta incorreta.
E.
O fluxograma consiste na representação gráfica de um processo, que permite verificar suas
atividades em sequência e de forma analítica, sinalizando operações, áreas e
responsabilidades envolvidas. Os fluxogramas podem ser classificados, basicamente, em:
Resposta correta.
A.
Verticais, descritivos e de colunas.
Os fluxogramas, conforme visto nesta Unidade, podem ser classificados em verticais,
descritivos e de colunas. De tal modo, para a doutrina majoritária, não existe a classificação
em estratégicos, táticos, operacionais, primários, de suporte, gerenciais ou diagramas.
Resposta incorreta.
B.
Estratégicos, táticos e operacionais.
Resposta incorreta.
C.
Primários, de suporte e gerenciais.
Resposta incorreta.
D.
Diagramas, descritivos e operacionais.
Você não acertou!

E.
Operacionais, descritivos e de colunas.
Sobre os tipos de estruturas organizacionais, podemos afirmar que:
Você não acertou!
A.
a estrutura linear é aquela em que o empregado se reporta a todos os superiores
hierárquicos que estão na linha horizontal superior à da sua posição no organograma.
A estrutura funcional também é conhecida pelo princípio da especialização das funções,
colocado em prática quando as funções são decompostas para se tornarem mais fáceis.
Cada subordinado se reporta a vários superiores hierárquicos ao mesmo tempo, e cada
superior responde apenas pelas suas especialidades. Não é a hierarquia, mas sim a
especialidade de cada um que promove as decisões.
Resposta incorreta.
B.
a estrutura linha-staff surgiu da composição entre os tipos de estrutura por processos e
matricial.
Resposta incorreta.
C.
a estrutura matricial conta com dois diferentes tipos de gerentes: os divisionais e os
funcionais.
Resposta correta.
D.
a estrutura linear é aquela em que o empregado é orientado por apenas um superior
hierárquico.
Resposta incorreta.
E.
a base da estrutura baseada em projetos é o projeto que foi desenvolvido conforme as
especificações do superior hierárquico de mais alto nível da organização.
Autoridade funcional ou dividida, linhas diretas de comunicação, descentralização das
decisões e ênfase na especialização são características de qual tipo de estrutura
organizacional?
Resposta incorreta.
A.
Estrutura organizacional divisional.
Resposta incorreta.
B.
Estrutura organizacional linear.
A estrutura linear lembra a forma de uma pirâmide, representando a responsabilidade entre
o superior e seus subordinados. Nesse tipo de estrutura, cada empregado deve receber
orientações de apenas um superior. Suas características principais são: autoridade linear e
única, linhas formais de comunicação, centralização das decisões nos superiores hierárquicos
e aspecto de pirâmide.
Você acertou!
C.
Estrutura organizacional funcional.
Resposta incorreta.
D.
Estrutura organizacional linha-staff.
Resposta incorreta.
E.
Estrutura organizacional baseada em projetos.
Os processos podem ser considerados elementos de integração da organização. Com
relação a essa afirmação, é correto dizer que:
Resposta incorreta.
A.
normalmente, os processos organizacionais iniciam e terminam utilizando recursos e
atendendo a clientes que pertencem somente a uma área da organização.
É normal que os processos organizacionais iniciem em uma determinada área da organização
e terminem em outra área. Eles utilizam recursos que estão dispostos em diferentes lugares
da estrutura e atendem a interesses de clientes da organização como um todo.
Você acertou!
B.
existem processos dentro de uma organização que, para serem concluídos com sucesso,
passam por diferentes áreas da estrutura da empresa.
Resposta incorreta.
C.
como normalmente os processos envolvem apenas uma área dentro da organização,
entende-se que a empresa forma acordos com o cliente, para que as entregas sejam mais
lentas do que o normal.
Resposta incorreta.
D.
a integração dos processos organizacionais gera desconfiança para o gestor, pois ele fica
impedido de fundamentar suas decisões nas informações recebidas.
Resposta incorreta.
E.
quando a organização integra seus processos, fica praticamente impossível de ela conseguir
identificar problemas, traçar estratégias e minimizar os impactos que acontecem durante a
execução dos conjuntos de atividades.
Quanto ao tema estrutura organizacional, marque a alternativa correta.
Resposta incorreta.
A.
As estruturas organizacionais das instituições nunca sofrem alterações depois que são
implantadas.
A estrutura organizacional é definida para atingir os objetivos estratégicos da organização e
pode sofrer mudanças conforme os rumos do mercado. Além disso, organogramas podem
representar graficamente essas estruturas, contudo, de forma simplificada, sem apresentar
detalhes sobre as responsabilidades dos colaboradores.
Resposta incorreta.
B.
A estrutura organizacional é apenas uma forma de descrever os setores de uma instituição e
não tem qualquer relação com seus objetivos.
Resposta incorreta.
C.
Um organograma pode ilustrar a estrutura organizacional de uma instituição porque
apresenta todos os detalhes sobre as responsabilidades dos colaboradores de cada setor.
Você acertou!
D.
A estrutura organizacional de uma instituição está diretamente ligada aos seus objetivos
estratégicos, como missão, visão e valores.
Resposta incorreta.
E.
As estratégias de mercado dificilmente servem de referência para a elaboração e/ou
reestruturação das estruturas organizacionais das instituições.
Marque a alternativa correta em relação aos processos organizacionais.
Resposta incorreta.
A.
Processos organizacionais são atividades automatizadas que são realizadas pelas instituições
visando a entregar valor ao cliente.
Um processo organizacional compreende qualquer tipo de tarefa que recebe entradas e
produz saídas que representam valor ao cliente interno ou externo. A hierarquia representa
os macroprocessos, os subprocessos e as atividades. Suas características envolvem a
definição dos objetivos e dos recursos e a execução das atividades, bem como medição,
monitoramento e apresentação de resultados.
Resposta incorreta.
B.
Em um processo organizacional, as entradas se referem aos insumos que serão produzidos e
entregues aos clientes internos ou externos.
Resposta incorreta.
C.
Segundo a hierarquia, os processos organizacionais são divididos em: recursos humanos;
manuais e procedimentos; materiais e métodos; e equipamentos e tecnologia.
Resposta incorreta.
D.
Um macroprocesso representa as ações executadas pelos colaboradores de determinado
setor para produzir um resultado específico.
Você acertou!
E.
As características de um processo organizacional referenciam os recursos necessários, as
atividades realizadas, a medição e o monitoramento de desempenho e a apresentação dos
resultados.
Assinale a alternativa que completa de forma correta a frase:
"Nos processos há sempre algum tipo de transformação, ou seja, as ______________ são
transformadas em ____________________".
Você não acertou!
A.
Saídas/entradas.
É justamente o contrário: as entradas é que são transformadas em saídas. O correto seria o
executor do processo utilizar ferramentas e técnicas específicas para transformar as
entradas em saídas, ou seja, o resultado do processo.
Resposta incorreta.
B.
Ferramentas/técnicas.
As ferramentas e as técnicas são utilizadas pelo executor do processo para fazer as
transformações ocorrerem. O correto seria o executor do processo utilizar ferramentas e
técnicas específicas para transformar as entradas em saídas, ou seja, o resultado do
processo.
Resposta correta.
C.
Entradas/saídas.
O executor do processo vai utilizar ferramentas e técnicas específicas para transformar as
entradas em saídas, ou seja, o resultado do processo.
Resposta incorreta.
D.
Técnicas/documentos.
Documentos podem ser saídas, dependendo do tipo de processo. Porém, as técnicas não
sofrem transformação. O correto seria o executor do processo utilizar ferramentas e
técnicas específicas para transformar as entradas em saídas, ou seja, o resultado do
processo.
Resposta incorreta.
E.
Necessidades/ferramentas.
Nem as necessidades nem as ferramentas são transformadas. O correto seria o executor do
processo utilizar ferramentas e técnicas específicas para transformar as entradas em saídas,
ou seja, o resultado do processo.
É importante garantir que tudo no processo seja sempre adequado, para que as saídas
sejam a contento. Todavia, como saber como deve ser um processo? Há duas formas
previstas no gerenciamento de processos. São elas:
Resposta incorreta.
A.
Planejamento e execução de processos.
O mapeamento se refere a esmiuçar um processo já existente: compreender toda a sua
lógica e contexto, obter informações não somente sobre as entradas e as saídas esperadas,
mas também sobre as ferramentas e as técnicas a serem utilizadas, bem como saber o
"como", ou seja, como deve ser o passo a passo do executor, enquanto a modelagem se
refere a um novo processo, não existente.
Resposta correta.
B.
Mapeamento e modelagem de processos.
Você não acertou!

C.
Ferramentas e técnicas de processos.
Resposta incorreta.
D.
Entradas e saídas dos processos.
Resposta incorreta.
E.
Fatores críticos de sucesso e características dos processos.
Pavani Júnior e Scucuglia (2011) listam diversas ferramentas e modelos para mapeamento
e modelagem de processos. Dentre eles, tem-se:
Resposta correta.
A.
CBOK.
O CBOK (Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio: Corpo Comum do
Conhecimento) é um dos principais modelos utilizados para o gerenciamento de processos.
Resposta incorreta.
B.
Brainstorming.
É uma ferramenta muito importante, utilizada em diversas atividades, mas não é
compreendida como uma ferramenta para o gerenciamento de processos.
Resposta incorreta.
C.
Pensamento enxuto.
Ainda que o pensamento enxuto possa ser útil na melhoria de processos e que uma das
ferramentas comuns a essa estratégia, o mapeamento do fluxo de valor (VSM), seja utilizada
no gerenciamento de processos, o pensamento enxuto não é considerado uma ferramenta
ou um modelo de gerenciamento de processos.
Você não acertou!

D.
Gerenciamento de projetos.
Ainda que compartilhe algumas ferramentas, o gerenciamento de projetos se refere a
esforços únicos e temporários, ao passo que o gerenciamento de processos se aplica às
atividades rotineiras e à melhoria contínua destas.
Resposta incorreta.
E.
Ideogramas.
Na realidade, o correto são fluxogramas. Ideograma é um símbolo gráfico utilizado para
representar uma palavra ou um conceito.
Marque a alternativa que expressa de forma correta o que é o mapeamento de um
processo:
Resposta incorreta.
A.
Observar, anotar, perguntar, fotografar ou filmar, etc., o processo.
Isso é acompanhar o processo: a partir do acompanhamento, é possível mapeá-lo.
Trata-se do mapa do processo documentar todas as informações que explicam como é um
processo.
Resposta incorreta.
B.
Gerenciar o processo.
O gerenciamento do processo engloba seu mapeamento, mas não se limita a isso: inclui seu
planejamento e monitoramento.
processo.
Você não acertou!

C.
Estabelecer as suas entradas, as ferramentas, as técnicas e as saídas.
Sim, mas não se limita a tais elementos: deve descrever como, onde, quando, etc., o
processo é executado.
processo.
Resposta incorreta.
D.
Identificar quem é seu executor.
Este é somente um dos aspectos que deve ser identificado no mapeamento.
processo.
Resposta correta.
E.
Documentar todas as informações que explicam como é um processo.
Trata-se do mapa do processo.
No gerenciamento de processos de uma organização, é importante identificar os FCS desta.
O correto significado de FCS é:
Resposta incorreta.
A.
Fórmulas de conceituação do sucesso.
Os fatores críticos de sucesso (FCS) são as áreas-chave de desempenho, cujos resultados
favoráveis são absolutamente necessários para as organizações atingirem seus objetivos
(ROCKART, 1978). Os FCS variam de empresa para empresa, bem como de mercado para
mercado, não havendo um modelo matemático que possa ser utilizado para identificá-los
(ROCKART, 1978/1979).
Resposta correta.
B.
Fatores críticos de sucesso.
(ROCKART, 1978/1979).
Resposta incorreta.
C.
Fenômenos complementares ao sucesso.
(ROCKART, 1978/1979).
Resposta incorreta.
D.
Falhas críticas sucessivas.
(ROCKART, 1978/1979).
Você não acertou!

E.
Finalizações competitivas de sucesso.
(ROCKART, 1978/1979).
Alguns dos motivos que levam a uma necessidade de redesenho dos processos
organizacionais são:
Você não acertou!
A.
Condições climáticas, localização geográfica e necessidade de treinamento.
Os processos organizacionais podem apresentar a necessidade de passar por um redesenho
devido a vários motivos, mas as principais motivações têm ligação com a estrutura da
organização, com tecnologia, legislação e expectativas de clientes.
Resposta correta.
B.
Condições estruturais, novos objetivos ou estratégias organizacionais, transformações
tecnológicas, mudanças nas expectativas dos clientes, alterações na legislação,
equipamentos e sistemas ultrapassados.
Resposta incorreta.
C.
Excesso de trabalho, falta de pessoal e necessidade de diminuir a quantidade de horas
extras.
Resposta incorreta.
D.
Reestruturação na empresa, condições climáticas e greve iminente dos funcionários.
Resposta incorreta.
E.
Alterações na legislação, falta de planejamento estratégico e falta de equipamentos de
informática.
Redesenhar um processo é a mesma coisa que melhorar um processo?
Resposta correta.
A.
Não, pois o redesenho de processo tem uma visão global dele, visando a reformulá-lo do
início ao fim; e a melhoria do processo pretende identificar falhas e implementar mudanças
pontuais para que elas não aconteçam.
Redesenhar um processo não é a mesma coisa que melhorar um processo. No redesenho de
um processo, ele é analisado de forma global, com o objetivo de reformulá-lo do início ao
fim. Na melhoria de processo, o objetivo é identificar falhas e implementar mudanças
pontuais.
Resposta incorreta.
B.
Sim, pois, tanto no redesenho quanto na melhoria, o processo vai ser melhor do que o
antigo, mas somente em alguns aspectos.
pontuais.
Resposta incorreta.
C.
Sim, melhorar processos e redesenhar processos são sinônimos.
pontuais.
Você não acertou!

D.
Não, pois o redesenho não tem como objetivo mudar um processo antigo para um novo que
seja melhor e mais bem elaborado.
pontuais.
Resposta incorreta.
E.
Não, pois redesenhar um processo significa apenas desenhá-lo novamente, ou seja, elaborar
um desenho mais detalhado sobre o processo atual, mas utilizando uma ferramenta
diferente para que o desenho seja mais bonito.
pontuais.
A implantação de um processo, que é a sua colocação como rotina de trabalho, pode ser
feita de 3 formas:
Resposta incorreta.
A.
Permutativa, paralela parcial ou paralela total.
A implantação de um processo pode ser feita de forma substitutiva, quando o processo
antigo é desativado imediatamente e o processo novo é ativado por completo; paralela
parcial, quando uma parte do processo novo é colocada em execução juntamente com o
processo antigo inteiro; ou paralela total, quando o processo antigo e o novo processo são
colocados em execução por completo.
Resposta incorreta.
B.
Substitutiva, paralela interativa ou paralela simultânea.
Resposta incorreta.
C.
Permutativa, paralela modulada ou paralela total.
Você acertou!
D.
Substitutiva, paralela parcial ou paralela total.
Resposta incorreta.
E.
Mutativa, comparativa paralela ou comparativa totalitária.
Marque a alternativa correta sobre mapeamento de processos:
Resposta incorreta.
A.
Normalmente, os processos já implantados não precisam de revisão, devido ao fato de
estarem em pleno funcionamento.
O mapeamento de processos é uma atividade muito importante, pois levanta informações
sobre o modo como as atividades são realizadas e proporciona maior compreensão e
entendimento do negócio. Assim, os processos precisam de revisão constante, pela criação
dos cenários AS-IS e TO-BE, para acompanhar o crescimento da organização ou os rumos do
mercado.
Resposta incorreta.
B.
O estado AS-IS refere-se às mudanças que serão implementas no processo, com o objetivo
de implantar novos pontos de melhoria.
mercado.
Você não acertou!

C.
Mapear processos é uma atividade pouco importante, uma vez que a execução das
atividades já é de conhecimento dos colaboradores da organização.
mercado.
Resposta correta.
D.
O mapeamento de processos se dá pelo levantamento de informações com colaboradores e
envolvidos, com o objetivo de documentar atividades e desenhar modelos que facilitem a
compreensão o entendimento do negócio.
mercado.
Resposta incorreta.
E.
A modelagem de um processo é normalmente realizada antes do seu mapeamento, pois visa
a apoiar os analistas na identificação e no detalhamento das atividades de cada processo.
Quanto à análise de processos, assinale a alternativa correta:
Resposta incorreta.
A.
Impede a investigação do funcionamento dos processos, isto é, dificulta a compreensão do
negócio e a identificação de novas oportunidades.
A análise de processos é de fundamental importância para todas as organizações,
independentemente de seu tamanho ou faturamento, pois investiga o funcionamento das
atividades, facilita o entendimento do negócio, identifica fragilidades e vulnerabilidades e
permite elaborar planos de melhoria. Para isso, diversas técnicas são utilizadas, como
reuniões, entrevistas e observações.
Resposta incorreta.
B.
Permite que somente os analistas estudem o estado AS-IS dos processos, com o objetivo de
obter entendimento de como o negócio está sendo executado, pois é preciso ser da equipe
técnica para compreender o mapeamento.
Resposta correta.
C.
A análise de processos possibilita a visualização de fragilidades e vulnerabilidades nos
processos, como desperdícios, redundâncias e retrabalhos.
Você não acertou!

D.
Podemos dizer que só existe uma técnica de levantamento de informações de processos,
que é a entrevista.
Resposta incorreta.
E.
Não há necessidade de gastar recursos para reavaliar os processos de uma empresa que se
mantém estável no mercado, pois isso indica que suas atividades estão sendo executadas da
melhor forma possível.
A técnica de levantamento de informações, que consiste basicamente na conversação
entre o indivíduo que está fazendo a coleta das informações e a pessoa pesquisada, é
chamada de:
Resposta incorreta.
A.
Análise comportamental.
A entrevista é a técnica de levantamento de informações que envolve essencialmente a
conversação, entre o entrevistador e o entrevistado. Ela deve ser previamente planejada,
acontecer de forma sistemática, dirigida e com método próprio.
Você acertou!
B.
Entrevista.
Resposta incorreta.
C.
Análise documental.
Resposta incorreta.
D.
Observação paralela.
Resposta incorreta.
E.
Observação pessoal.
Qual é a única alternativa correta com relação à técnica de levantamento de informações
chamada questionário?
Resposta incorreta.
A.
Pode ser respondido presencialmente, mas nunca pode ser enviado para quem vai
respondê-lo.
Quanto mais pessoas forem selecionadas para responder ao questionário, melhor. Isso vai
garantir que sejam obtidas informações de pessoas com visões e entendimentos diferentes
sobre o processo e as atividades envolvidas.
Resposta incorreta.
B.
É importante aplicar o pré-teste nas mesmas pessoas que vão responder ao questionário
quando estiver pronto, para que elas possam acostumar-se com as questões e pensar
melhor nas respostas.
Resposta incorreta.
C.
Um questionário só pode conter questões onde as respostas sejam do tipo V (verdadeiro) ou
F (falso).
Resposta correta.
D.
O questionário é utilizado nos casos em que é necessário obter respostas de uma grande
quantidade de pessoas.
Você não acertou!

E.
O questionário nunca pode ser usado para que suas respostas sejam tabuladas em
computador e usadas para gerar relatórios, uma vez que a quantidade de pessoas que
participa da aplicação da técnica normalmente é pequena.
Para que a observação pessoal seja escolhida como a técnica mais adequada para o
levantamento das informações de um processo, deve-se levar em conta vários aspectos.
Escolha o único aspecto correto:
Você não acertou!
A.
O observador não deve dar tempo para que a pessoa observada acostume-se com a sua
presença, pois isso pode influenciar na execução das atividades. É preciso que o observador
chegue no ambiente de serviço e comece a fazer suas anotações imediatamente, sem nem
mesmo apresentar-se aos demais.
Algumas das condições que devem ser levadas em conta para decidir se a observação
pessoal é a melhor técnica a ser utilizada envolvem a necessidade de:
- Conhecer o ambiente onde as atividades do processo são executadas;
- Verificar presencialmente um ou mais fluxos do processo;
- Verificar presencialmente como as pessoas envolvidas no processo se comportam, e como
se dá a relação de hierarquia durante o trabalho;
- Validar informações obtidas por meio de outras técnicas de levantamento, como a
entrevista e o questionário.
Resposta incorreta.
B.
O observador jamais deve tirar dúvidas sobre aqueles pontos das atividades que ficaram mal
entendidos durante a observação.
Resposta correta.
C.
A observação direta ou pessoal é interessante para o caso em que é preciso verificar na
prática como se desenvolvem as relações entre chefe e empregado e, também, como as
pessoas envolvidas no processo se comportam, executando suas atividades.
Resposta incorreta.
D.
A observação pessoal é importante quando é preciso conhecer pessoalmente os
responsáveis pelo processo que vão responder ao questionário.
Resposta incorreta.
E.
A observação pessoal é importante quando os dados obtidos por meio dela precisam ser
tabulados e expostos em gráficos e diagramas.
Com base na técnica de análise de documentação, é correto afirmar que:
Resposta incorreta.
A.
A técnica de análise documental não é uma boa forma de identificar se a organização possui
a cultura de documentar seus processos e atividades.
Para que uma organização atenda às boas práticas de qualidade, a documentação dos
processos deve estar atualizada e disponível a todos os envolvidos no processo, de acordo
com o nível de atividade de cada setor, para apoiar e padronizar a execução das tarefas que
são realizadas.
Resposta incorreta.
B.
A análise documental não permite a comprovação de informações obtidas com outras
técnicas de levantamento, como a entrevista e o questionário.
são realizadas.
Você não acertou!

C.
Os documentos com informação desatualizada, incorreta ou incompreensível jamais são
descartados da análise documental.
são realizadas.
Resposta incorreta.
D.
A documentação de uma organização nunca precisa ser revisada pela equipe de
mapeamento, pois certamente ela estará atualizada e válida.
são realizadas.
Resposta correta.
E.
Para atender às boas práticas de qualidade, toda documentação dos processos deve estar
atualizada e disponível para todos os envolvidos no processo.
são realizadas.
Indique a alternativa correta com relação à coleta e análise de documentos:
Resposta incorreta.
A.
Todos os documentos coletados são usados para realizar o mapeamento de processos,
sendo que nenhum é descartado, mesmo que esteja incompleto ou desatualizado.
A coleta e análise de documentos identifica os processos e avalia todos os documentos
relevantes, inclusive manuais e procedimentos. Contudo, documentos incompletos e
desatualizados são descartados para evitar informações incorretas. Além disso, avalia se
todas as atividades dos processos estão documentadas para verificar se existe padronização
na realização das atividades, conforme prevê a norma ISO 9000:2015.
Você não acertou!

B.
A documentação de um processo deve ter apenas suas informações essenciais, pois quem
deve conhecer todos os detalhes do processo são os responsáveis pelas atividades, e isso
não precisa ser documentado.
Resposta correta.
C.
Cada documento do processo precisa ser avaliado e validado, a fim de confirmar se os
processos são executados conforme planejado e definido.
Resposta incorreta.
D.
Apesar da importância da documentação de processos, não existe nenhuma norma ISO que
estabeleça as melhores práticas a serem adotadas pelas organizações.
Resposta incorreta.
E.
Manuais e procedimentos são descartados da análise documental porque se referem
exclusivamente ao modo de execução das atividades da operação.
Para que possamos garantir que os processos gerem os resultados esperados, é necessário
que aconteçam três eventos que se inter-relacionam. São eles o controle, a execução e o
planejamento. Para a efetividade da gestão de processos, é necessário que tais eventos
ocorram de acordo com uma sequência específica, qual seja:
Você não acertou!
A.
Controlar os processos, executá-los e planejar as ações de gestão destes.
O rigoroso planejamento é uma condição primordial para que possamos ter sucesso em
qualquer atividade, o que inclui, obviamente, processos, devendo, portanto, ser o evento
inicial. A execução deve, então, ocorrer e é necessário monitorá-la, verificando se são
gerados resultados conforme o planejado, de tal forma que possamos agir em resposta aos
ruídos. O controle está relacionado ao sentido de comparação, ou seja, comparar o que foi
planejado com o que, de fato, está sendo gerado como resultado da execução.
Resposta incorreta.
B.
Controlar os processos, planejar as ações de intervenção e executar os processos.
Resposta incorreta.
C.
Executar os processos, controlá-los e planejar as ações necessárias.
Resposta incorreta.
D.
Executar os processos, planejar as ações necessárias e controlar os resultados.
Resposta correta.
E.
Planejar o processo, executá-lo e controlar os resultados.
Sobre os desvios que ocorrem em processos, é correto afirmar que:
Resposta incorreta.
A.
Eles nunca ocorrem em processos bem gerenciados.
As pequenas variações sempre existirão, sendo, de uma forma geral, aceitáveis dentro de
certos limites em qualquer processo. Porém se ultrapassam os limites aceitáveis, podem
comprometer outros processos, visto que a saída de um processo normalmente serve de
entrada para outro processo, em uma cadeia de geração de valor nas organizações.
Resposta incorreta.
B.
Caso ocorram, devem existir obrigatoriamente ações de reversão.
As pequenas variações sempre existirão, sendo esperadas e toleráveis dentro de certos
limites, não exigindo qualquer ação. Porém, se ultrapassam os limites aceitáveis, devem ser
iniciadas ações que bloqueiem e/ou revertam os desvios.
Porém se ultrapassam os limites aceitáveis, podem comprometer outros processos, visto
que a saída de um processo normalmente serve de entrada para outro processo, em uma
cadeia de geração de valor nas organizações.
Você acertou!
C.
Podem comprometer outros processos.
Se ultrapassam os limites aceitáveis, podem comprometer outros processos, visto que a
saída de um processo normalmente serve de entrada para outro processo, em uma cadeia de
geração de valor nas organizações.
Resposta incorreta.
D.
São sanados mediante o uso de indicadores de desempenho.
Os indicadores por si só não evitam os desvios: eles servem de base para o controle,
comparando os resultados dos processos com o que era esperado.
Resposta incorreta.
E.
Surgem como consequência de falhas no controle.
As atividades de controle correspondem à comparação entre os objetivos e as metas
estabelecidas com os resultados da execução, não sendo, por si só, causadoras dos
eventuais desvios.
São elementos obrigatórios e sempre presentes nos sistemas de medidas de desempenho:
Resposta correta.
A.
Objetivos, indicadores e metas.
Objetivo é a descrição qualitativa do que se deseja alcançar/atingir. Meta é a sua
quantificação. Indicadores são as fontes das informações referentes aos resultados da
execução, as quais serão comparadas com as metas.
Resposta incorreta.
B.
Perspectivas, mapa estratégico e indicadores.
Perspectivas e mapa estratégico são elementos característicos do Balanced Scorecard, não
presentes em outros sistemas de medidas.
Resposta incorreta.
C.
Iniciativas, desenvolvimento e conclusões.
Iniciativas são elementos característicos do Balanced Scorecard, não presentes em outros
sistemas de medidas. Desenvolvimento e conclusões não fazem parte dos sistemas de
medidas.
Você não acertou!

D.
Alternativas, objetivos e estratégias.
Alternativas e estratégias não fazem parte dos sistemas de medidas.
Resposta incorreta.
E.
Metas, análises e validações.
Análises e validações não fazem parte dos sistemas de medidas.
O Balanced Scorecard (BSC), criado por Norton e Kaplan (1997), analisa a organização sob
quatro diferentes perspectivas. São elas:
Resposta incorreta.
A.
Identificação dos clientes, definição dos objetivos, identificação do sistema a ser medido e
análise do sistema.
Esses são aspectos de um sistema de medidas.
Perspectiva financeira representa a ótica dos donos ou acionistas, relacionada aos
resultados financeiros da organização. Em tal perspectiva, é comum encontrarmos medidas
de desempenho como lucro, receita, retorno sobre investimentos, valor agregado, etc.
Perspectiva de clientes está relacionada na interação entre a organização e seus clientes,
bem como a forma como estes veem a organização. Assim, medidas relacionadas ao nível de
satisfação, intenção de compra, participação de mercado (market share), etc., são comuns.
Perspectiva de processos internos representa o olhar da organização para dentro dela
mesma, ou seja, seus processos, por meio dos quais são produzidos e comercializados seus
produtos e/ou prestados seus serviços. Nível de qualidade, tempo de processo, custos de
produção, velocidade de lançamento de novos produtos, etc. são alguns exemplos de
medidas nessa perspectiva. Perspectiva de aprendizagem e crescimento (ou de inovação e
aprendizagem) está relacionada às pessoas da organização, ou seja, sua capacitação,
motivação e condições de trabalho que permitem a elas executar adequadamente os
processos existentes e ter criatividade para inovar, aperfeiçoando e/ou desenvolvendo
novos processos. Medidas relacionadas à satisfação dos funcionários, suas competências e
habilidades, bem como medidas referentes ao desempenho de equipamentos que eles
utilizam ou infraestrutura fazem parte dessa perspectiva.
Resposta incorreta.
B.
Planejamento, execução, controle e decisões.
Esses são elementos referentes à gestão de atividades e processos.
Resposta incorreta.
C.
Planejar, fazer, verificar e agir.
Esses são os passos do PDCA.
Resposta correta.
D.
Financeira, de clientes, processos internos, aprendizagem e crescimento.
Você não acertou!

E.
Objetivos, indicadores, metas e iniciativas.
São elementos do BSC, mas não suas perpectivas.
"Serve de base para identificar o que é importante para a organização, de tal forma que
serve de base para definir o que deve ser adequadamente gerenciado". Tal definição se
refere no BSC:
Você não acertou!
A.
Aos objetivos.
São importantes, mas por si só não definem o que deve ser adequadamente gerenciado.
O mapa estratégico deve ser o primeiro elemento do BSC, construído sobre suas quatro
perspectivas. Ele deve explicar como a organização funciona (ou deveria funcionar),
identificando as relações de causa e efeito que fazem com que os resultados sejam gerados
por meio dos diversos processos. A partir dele o sistema de medidas e as devidas iniciativas
são criados.
Resposta incorreta.
B.
Às metas.
são criados.
Resposta correta.
C.
Ao mapa estratégico.
são criados.
Resposta incorreta.
D.
Aos indicadores.
são criados.
Resposta incorreta.
E.
Às iniciativas.
são criados.
Não existe um consenso para a definição das empresas pelo seu porte. Apesar disso,
existem dois critérios conhecidos, utilizados por legislação específica e órgãos ligados ao
governo federal, que auxiliam nessa definição. São eles:
Resposta incorreta.
A.
Faturamento anual e quantidade de sócios.
As empresas podem ser classificadas, pelo seu porte, em microempresa, pequena empresa,
média empresa, média-grande empresa e grande empresa. Os critérios de faturamento anual
e quantidade de funcionários são utilizados para a sua definição, pois não existe consenso
para definir a sua classificação.
Você acertou!
B.
Faturamento anual e quantidade de funcionários.
Resposta incorreta.
C.
Faturamento mensal e quantidade de funcionários.
Resposta incorreta.
D.
Faturamento mensal e quantidade de filiais.
Resposta incorreta.
E.
Faturamento anual e quantidade de ações na bolsa de valores.
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2.
O objetivo do Estatuto Nacional da Micro e Pequena Empresa (Lei n.º 123/2006) é
estimular o desenvolvimento e a competitividade de micro e pequenas empresas para que
haja:
Resposta incorreta.
A.
Fortalecimento da informalidade, redução da inclusão social, melhoria na economia e na
geração de empregos.
O objetivo do Estatuto Nacional da Micro e Pequena Empresa é estimular o
desenvolvimento e a competitividade de micro e pequenas empresas para que haja
fortalecimento na economia, redução da informalidade e melhoria na distribuição de renda,
na geração de empregos e na inclusão social.
Resposta correta.
B.
Fortalecimento na economia, redução da informalidade e melhoria na distribuição de renda,
Resposta incorreta.
C.
Fortalecimento da inclusão social, redução da distribuição de renda e geração de economia.
Você não acertou!

D.
Fortalecimento da geração de empregos, redução da inclusão social, geração de economia e
de informalidade.
Resposta incorreta.
E.
Fortalecimento da distribuição de renda, redução da economia e geração de empregos.
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O termo KPI (Key Performance Indicator) pode ser traduzido como o indicador-chave para
medir qual aspecto de uma empresa?
Resposta incorreta.
A.
O porte da empresa.
O KPI é a variável que a empresa pode escolher para avaliar o desempenho de seus
processos e verificar o que está funcionando ou não no planejamento para, dessa forma,
avaliar como fazer as mudanças necessárias a fim de atingir seus objetivos estratégicos.
Resposta incorreta.
B.
A quantidade de sócios que uma empresa deve ter.
Você acertou!
C.
O desempenho de uma empresa no atingimento de suas metas.
Resposta incorreta.
D.
A quantidade de relatórios que os gestores devem ler.
Resposta incorreta.
E.
A quantidade de objetivos estratégicos que uma empresa deve ter.
Quando são identificados pontos em que os processos atingiram os objetivos estipulados e
até excederam o nível de sucesso esperado, é fundamental que:
Resposta incorreta.
A.
Seja realizada uma reunião expondo que, da próxima vez que esse tipo de desempenho
acontecer, não haverá outra saída que não seja a demissão.
Se forem identificados pontos em que os processos atingiram os objetivos estipulados ou
excederam o nível de sucesso desejado, é essencial que sejam idealizadas formas de
compensação para os funcionários envolvidos nesses resultados.
Resposta incorreta.
B.
Sejam feitas reuniões com os funcionários envolvidos, visando a entender quais foram os
problemas que ocorreram para que eles apresentassem esse tipo de resultado.
Você não acertou!

C.
Seja feita uma conscientização dos funcionários para que eles entendam que precisam
trabalhar alinhados com as metas da empresa.
Resposta incorreta.
D.
Sejam demitidos os funcionários envolvidos nesse resultado, para que os colegas não sejam
influenciados pela sua atuação na empresa.
Resposta correta.
E.
Seja idealizada uma forma de compensar os indivíduos envolvidos nessa parte do processo.
O SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) elaborou uma lista
com inúmeros indicadores que podem ser utilizados na medição do desempenho de uma
empresa. Um deles se chama taxa de conversão e faz referência à medição da:
Resposta incorreta.
A.
Quantidade de tempo que uma máquina ou uma equipe fica sem produzir resultados.
A taxa de conversão é o indicador que mede a quantidade de orçamentos enviados para
clientes que efetivamente fecharam negócio com a empresa em um determinado período.
Por sua vez, o tempo ocioso de uma máquina ou equipe é medido pelo indicador de
ociosidade, a substituição de funcionários é medida pelo indicador de turnover (rotatividade),
a satisfação dos clientes da empresa é medida pelo indicador de mesmo nome, e a
quantidade de vezes de saldo zerado em estoque para um produto é medida pelo indicador
de stock out (fora de estoque).
Resposta incorreta.
B.
Diferença entre as admissões e as demissões de funcionários.
Você não acertou!

C.
Satisfação dos clientes da empresa.
Resposta correta.
D.
Quantidade de orçamentos enviados e que resultaram em negócio fechado com clientes.
Resposta incorreta.
E.
Quantidade de vezes que um produto ficou com saldo zerado no estoque.
A Governança em TI traz diversos componentes e recursos para a empresa. Assinale a
alternativa que descreve o portfólio de TI.
Resposta incorreta.
A.
Um portfólio de TI é o processo de transformar a estratégia do negócio em estratégias e
ações de TI que garantam que os objetivos de negócio sejam apoiados.
Essa descrição remete ao alinhamento estratégico, que é tido como um componente
fundamental da Governança de TI.
Resposta incorreta.
B.
Um portfólio de TI ocorre por meio da derivação do plano estratégico da empresa.
Nesse caso, essas características retratam o alinhamento estático, que é um fator
importante no negócio, porém atua no alinhamento estratégico.
Você acertou!
C.
Um portfólio de TI traz relatos sobre os processos, serviços e produtos que estão fazendo
uso da Tecnologia da Informação na empresa.
Traz também planejamentos acerca da Tecnologia da Informação, onde a influência da TI em
uma empresa pode ser visualizada por meio da dependência que as estratégias do negócio e
as demais áreas executam seus processos por meio de algum recurso.
Resposta incorreta.
D.
Um portfólio de TI identifica os fatores críticos de sucesso da empresa.
A identificação desses fatores ocorre após a análise estratégica do negócio para a TI.
Resposta incorreta.
E.
Um portfólio de TI identifica e lança novos empreendimentos.
Esses fatores fazem referência ao impacto da TI na estratégia chave em relação a possíveis
mudanças.
Qual é a maneira de diagnosticar e realizar o planejamento de recursos para a viabilização
dos serviços prestados pela tecnologia da informação?
Resposta correta.
A.
Por meio do Plano Diretor de TI.
O Plano Diretor contém estratégias diretamente extraídas do plano estratégico da
organização que servirão para alinhar os objetivos da TI aos objetivos da organização.
Resposta incorreta.
B.
Por meio do suporte.
Trazem ações referentes a operações de infraestrutura e de outros processos relacionados a
TI.
Você não acertou!

C.
Por meio do alinhamento estratégico.
Refere-se ao planejamento estratégico da tecnologia da informação, que leva em
consideração as estratégias da empresa para seus vários produtos e segmentos de atuação.
Resposta incorreta.
D.
Por meio da política de compliance.
Essa política traz a estipulação da relação correta das empresas perante as leis vigentes,
tanto nacionais quanto internacionais.
Resposta incorreta.
E.
Por meio da estrutura e dos processos.
Refere-se à estrutura organizacional e funcional de TI, e aos processos de gestão e operação
dos produtos e serviços de TI.
Assinale a alternativa que traz características de quando a Tecnologia da Informação é
fator de planejamento estratégico para o negócio.
Resposta incorreta.
A.
Quando a TI tem alto e baixo impacto nas operações chaves.
O impacto da TI age em relação tanto das operações quanto das estratégias do negócio.
Resposta incorreta.
B.
Quando a TI tem alto impacto nas operações chaves e baixo impacto nas estratégias chaves.
Tendo como base essas informações, podemos afirmar que a TI tem a conotação de uma
fábrica para o negócio, ou seja, o dia a dia do negócio depende da TI, mas o seu futuro não.
Você não acertou!

C.
Quando a TI tem baixo impacto nas operações chaves e alto impacto nas estratégias chaves.
Tendo como base essas informações, podemos afirmar que a TI está exercendo um papel de
mudança, ou seja, está apoiando fortemente o direcionamento futuro da organização.
Resposta correta.
D.
Quando a TI tem alto impacto nas operações chaves (presente) e alto impacto nas
estratégias chaves (futuro).
Tendo como base essas informações, podemos afirmar que a TI é estratégica para o negócio.
Resposta incorreta.
E.
Quando a TI tem baixo impacto nas operações chaves e baixo impacto nas estratégias
chaves.
Tendo como base essas informações, podemos afirmar que a TI está executando apenas
tarefas de suporte, não sendo, do ponto de vista dos dirigentes, essencial para o negócio.
A Governança de TI é composta pelas etapas: alinhamento estratégico e compliance,
decisão, estrutura e processos e gestão do valor e do desempenho. Cada etapa é composta
por domínios e componentes. Assinale a alternativa que indica onde o portfólio de TI está
inserido.
Você não acertou!
A.
Alinhamento estratégico.
Procura determinar qual deve ser o alinhamento da TI em termos da arquitetura,
infraestrutura, aplicações relacionados a TI.
Resposta correta.
B.
Decisão, compromisso, priorização e alocação de recursos.
O portfólio de TI é uma metodologia para a priorização dos investimentos de TI com base no
retorno de projetos e ativos para a organização e no seu alinhamento com os objetivos
estratégicos do negócio.
Resposta incorreta.
C.
Estrutura, processos, operação e gestão.
Um conjunto de atividades operacionais e gerenciais é regido por processos de TI, oriundos
de melhores práticas, inseridos em funções organizacionais no contexto de uma divisão de
trabalho.
Resposta incorreta.
D.
Gestão do valor.
Refere-se às atividades conduzidas para que a TI demonstre o seu valor para o negócio em
termos de custos relativos, transformação do negócio e apoio à estratégia do negócio e às
medições decorrentes.
Resposta incorreta.
E.
Gestão do desempenho.
Refere-se ao monitoramento dos objetivos de desempenho das operações de serviços em
termos de desenvolvimento de aplicações, suporte a serviços, entrega de serviços, dentre
outros.
Assinale a alternativa que traz o contexto onde é realizada a verificação do que está sendo
executado em termos de projetos, serviços e inovação, além do orçamento de TI.
Resposta incorreta.
A.
Por meio do plano diretor.
O plano diretor contém diretrizes para a área de TI de curto, médio e longo prazos.
Resposta incorreta.
B.
Por meio do plano da infraestrutura de TI.
A infraestrutura liga a empresa a seus parceiros e fornecedores, assim como a
infraestruturas externas, tais como bancos, redes privadas e Internet, dentre outros.
Resposta incorreta.
C.
Por meio do plano de tecnologia da informação.
Consiste no principal produto do processo de alinhamento estratégico e deve contemplar
informações sobre princípios de TI, infraestrutura, dentre outros.
Resposta incorreta.
D.
Por meio do plano de operações de sistemas.
As operações de sistema contemplam desenvolvimento e manutenção de sistemas.
Você acertou!
E.
Por meio da análise do portfólio de TI.
É nesse momento que projetos, serviços e inovações foram planejados e cancelados.
Determinado componente da Governança em TI consiste em projetos, serviços e inovações
da TI para o negócio, como implantação de novas aplicações. Assinale a alternativa que traz
esse componente.
Você não acertou!
A.
Mecanismos de decisão.
Consiste no estabelecimento e no apoio a comitês requeridos para a tomada de decisões
sobre a TI.
Resposta correta.
B.
Plano de TI.
Responsável também por manutenções de aplicações, implantação de sistemas integrados
de gestão, de serviços de TI e de projetos de infraestrutura para apoiar os processos de
negócio da organização.
Resposta incorreta.
C.
Operações de serviços.
Consiste no gerenciamento e na execução dos projetos, serviços e inovações de TI para o
negócio e para a própria TI.
Resposta incorreta.
D.
Fornecedores.
Consiste no gerenciamento de contratos e serviços fornecidos por terceiros.
Resposta incorreta.
E.
Estratégia do negócio.
Consiste nos direcionamentos estratégicos do negócio, objetivos, planos funcionais de
outras áreas da organização.
Durante a fase de planejamento, devem ser detalhadas as 4 etapas da Governança em TI.
Assinale a alternativa que traz todas essas etapas na ordem de correta de execução.
Resposta correta.
A.
Alinhamento estratégico, decisão, estrutura e processo, gestão do valor e do desempenho.
Cada etapa é composta por outros componentes, os quais, juntos, formulam a Governança
de TI, abrangendo desde regras do negócio à execução das leis vigentes.
Resposta incorreta.
B.
Decisão, processos, gestão do valor e alocação de recursos.
Trazem aspectos correspondentes a algumas das etapas da Governança em ti.
Resposta incorreta.
C.
Necessidade de aplicações, arquitetura de TI, infraestrutura de TI e mecanismos de decisão.
Estes aspectos remetem subatividades das etapas da Governança em TI, que ainda conta
com diversos outros focos.
Você não acertou!

D.
Compliance, plano de tecnologia, princípios de TI e segurança da informação.
São aspectos relacionadas ao alinhamento estratégico, porém não contemplam todas as
etapas da Governança em TI.
Resposta incorreta.
E.
Projetos, serviços, compliance e alinhamento.
São características do alinhamento estratégico e do seguimento de leis vigentes, além do
processo de estruturação da Governança em TI.
O alinhamento das estratégias de TI com as estratégias do negócio, possibilitando
vantagens competitivas fazem parte de qual etapa da Governança em TI?
Resposta incorreta.
A.
Definição do Modelo.
Esta fase ocorre antes da implantação da Governança, ou seja, é o momento em que os
modelos de Governança de TI são analisados e selecionados para serem utilizados na
empresa.
Resposta incorreta.
B.
Implantação.
A implantação remete a inserção da Governança de TI em um contexto de alguma empresa,
sendo a parte prática do processo.
Você não acertou!

C.
Implementação.
A implementação reflete o desenvolvimento do modelo escolhido ou de um novo modelo de
Governança de TI.
Resposta correta.
D.
Planejamento.
Esta etapa traz também o comprometimento da alta administração, pela alocação dos
recursos e resultados intermediários e incrementais.
Resposta incorreta.
E.
Gerenciamento.
É basicamente a gestão do que foi implantado e/ou escolhida para ser desenvolvida com a
Governança de TI dentro da empresa.
Execução de políticas de segurança e fatores da infraestrutura de TI são fatores da
Governança em TI. Assinale a alternativa que traz a etapa onde ocorrem essas ações.
Você não acertou!
A.
Gestão do valor.
Consiste no gerenciamento dos programas e projetos, na avaliação do valor entregue e no
gerenciamento disciplinado do portfólio de TI.
Resposta incorreta.
B.
Projetos.
São planejados, executados, gerenciados e implantados. São projetos de implantação de
sistemas integrados de gestão, desenvolvimento e manutenção de sistemas.
Resposta correta.
C.
Alinhamento estratégico.
Consiste também na interação entre a TI e a alta administração no sentido de estabelecer os
mecanismos de direitos decisórios.
Resposta incorreta.
D.
Serviços.
São operações onde acontece o atendimento da TI1 no fornecimento de serviços aos
usuários, gestores e, possivelmente, clientes da organização, fornecedores e parceiros.
Resposta incorreta.
E.
Mecanismos de decisão.
Definem quem decide o que em relação à TI.
Durante as fases de planejamento, implementação e gerenciamento, há o envolvimento de
executivos de alto escalão, documentação e recursos pessoais, físicos, financeiros e
tecnológicos. Assinale a alternativa que traz a prática influenciada pela implementação da
Governança em TI, a qual traz a relevância dos projetos em relação aos objetivos
organizacionais (alinhamento).
Resposta incorreta.
A.
Gerência.
Traz as seguintes práticas: acompanhamento da gerência no processo de implementação e
comprometimento dos níveis gerenciais com o resultado.
Você não acertou!

B.
Tecnologia da Informação.
A tecnologia é, na verdade, um recurso utilizado para que a Governança de TI ocorra, ou
seja, ela permite que a eficiência seja implementa nos processos da empresa.
Resposta incorreta.
C.
Recursos.
Os aspectos relevantes estão relacionados à disponibilidade de profissionais (especialistas e
gerentes) na área de SI e à disponibilidade e acessibilidade às TIs necessárias.
Resposta incorreta.
D.
Usuários.
Os aspectos relevantes são relativos ao processo de treinamento dos usuários,
envolvimento dos mesmos no processo de planejamento e implementação, e eliminação das
resistências para a adoção do plano proposto.
Resposta correta.
E.
Documentação.
Responsável também pela documentação dos benefícios potenciais no plano, análise do
processo de implementação no plano, clareza de apresentação do plano e compreensão dos
conteúdos do plano.
Recentemente, o gerenciamento de serviços de TI - GSTI ganhou notoriedade, pois vem
auxiliar as organizações nos desafios aos quais são expostas diariamente na busca de
melhores resultados. Sobre o GSTI, selecione a alternativa CORRETA.
Resposta incorreta.
A.
O GSTI deve planejar projetos de infraestrutura que atendam as necessidades atuais da
empresa e, assim, gerar menores custos de implementação para as organizações.
O alinhamento deve ser adequado as necessidades atuais e futuras da empresa para que os
investimentos sejam adequados aos níveis de serviço desejados e que o cliente perceba o
valor dos serviços de TI.
Você não acertou!

B.
O GSTI deve planejar projetos futuros de infraestrutura para as organizações, não
interferindo na execução atual dos projetos da empresa. Com isto, a empresa permanece
com o bom atendimento aos clientes.
Resposta incorreta.
C.
O GSTI deve pensar na atualidade da empresa, percebendo o que o cliente quer para propor
melhorias e deve, é claro, investir em TI somente após o nível de reclamações aumentar
consideravelmente.
Resposta incorreta.
D.
O GSTI não interfere na relação empresa cliente, pois é interno. Sendo assim, seus projetos
devem ter o investimento necessário para que a empresa seja referência na área perante
seus concorrentes.
Resposta correta.
E.
Além de ter alinhamento com as necessidades atuais da organização, o GSTI também deve
ter alinhamento com as necessidades futuras da empresa, pois deve fazer com que os
investimentos tenham o retorno esperado hoje e no futuro.
A biblioteca ITIL conta com cinco livros que fazem parte do chamado "ciclo de vida do
serviço". Nesse ciclo, há o nascimento, a maturação e morte ou parada do serviço. A
proposta é melhorar o processo para que o serviço siga atendendo às necessidades da
organização. Sobre os livros, é CORRETO afirmar que:
Você não acertou!
A.
Os cinco livros da biblioteca ITIL estão dispostos em uma ordem lógica para a melhoria
continua, sendo do primeiro ao último: Busca de serviços, Desenho de serviços, Aplicação
de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continua.
A ordem correta dos livros da biblioteca ITIL é: Estratégia de serviços, Desenho de serviços,
Transição de serviços, Operação de serviços e Melhoria de serviços continuada.
Resposta incorreta.
B.
continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Aplicação de serviços,
Operação de serviços, Foco de serviços e Melhoria de serviços continuada.
Resposta incorreta.
C.
continua, sendo do primeiro ao último: Busca de serviços, Desenho de serviços, Aplicação
de serviços, Correção de serviços e Melhoria de serviços continua.
Resposta correta.
D.
continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Desenho de serviços,
Resposta incorreta.
E.
continua, sendo do primeiro ao último: Estratégia de serviços, Transição de serviços,
Operação de serviços, Foco de serviços e Melhoria de serviços continuada.
No segundo livro da biblioteca ITIL, os objetivos tratam da evolução dos serviços para
atender aos requisitos atuais e futuros da organização. Nele são encontrados os papéis das
pessoas, produtos, processos e parceiros, tudo para realizar as atividades de
desenvolvimento, produção, gerenciamento e alinhamento dos serviços com políticas e
estratégias. Sobre os processos desse livro, é CORRETO afirmar que:
Resposta incorreta.
A.
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade são acordados os recursos para que os
usuários tenham acesso à informação.
No "Cap" são assegurados os níveis de entrega dos serviços de TI, alinhando a capacidade
da infraestrutura com as necessidades do negócio da organização.
Resposta incorreta.
B.
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é cuidar do
alinhamento da segurança de TI com as boas práticas de gerenciamento da organização.
Resposta correta.
C.
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo é manter os níveis de entrega
de serviços a custos acessíveis, assegurando a capacidade da infraestrutura de TI.
Resposta incorreta.
D.
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é assegurar que os
serviços sejam entregues de acordo com o projetado.
Você não acertou!

E.
No processo "Cap" Gerenciamento da Capacidade o objetivo central é fornecer serviços
para a organização de acordo com as metas de TI.
No terceiro livro da biblioteca ITIL, Transição de serviços, são apresentados o
planejamento e gerenciamento dos recursos para a entrega dos objetivos empresariais,
assegurando o menor impacto possível nos serviços e departamentos da empresa. Ele está
estruturado em sete processos. Sobre esses processos, é possível afirmar que:
Resposta incorreta.
A.
O gerenciamento do conhecimento identifica todos itens de configuração necessários para
que a TI entregue os serviços.
O gerenciamento do conhecimento tem como objetivo garantir que as pessoas certas
tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos.
Você acertou!
B.
tenham o conhecimento adequado para entregar e suportar os serviços requeridos. Assim,
garantindo melhores resultados na TI.
Resposta incorreta.
C.
O gerenciamento do conhecimento identifica todos itens de configuração necessários para
que a TI entregue os serviços. Desse modo, assegurando que as mudanças serão feitas de
forma controlada.
Resposta incorreta.
D.
O gerenciamento do conhecimento trata da liberação do serviço para o ambiente de
produção. Logo, avalia, prioriza e planeja as ações de melhoria.
Resposta incorreta.
E.
O gerenciamento do conhecimento trata da liberação do serviço para a área de segurança,
ou seja, deixando os acessos bloqueados até que sejam liberados para os usuários.
O livro cinco da biblioteca ITIL trata da melhoria de serviço continuada e oferece um guia
prático de avaliação e melhoria da qualidade de serviço. Este guia é um importante aliado
na mensuração dos resultados obtidos para que, então, ações corretivas ou de melhorias
nos serviços sejam tomadas, agregando valor ao serviço. Afinal, quando o cliente percebe o
valor do serviço oferecido pela empresa, ele remunera mais a empresa. Quanto ao livro
cinco e seus processos, é CORRETO afirmar que:
Resposta correta.
A.
O ciclo PDCA, presente dentro das organizações com objetivos da melhoria contínua, é
representado dentro desse processo pelo "7p" (melhoria em sete passos).
O "7p" tem como objetivo propor as melhorias com os passos a seguir: Definir o que deve
ser medido, Definir o que se pode medir, Coletar dados, Processar Dados, Analisar Dados,
Apresentar e usar a informação, Implantar ação corretiva.
Você não acertou!

B.
As métricas buscadas pela melhoria continua não tem a ver com outros programas de
qualidade existentes, como o ciclo PDCA que busca a melhoria contínua.
Resposta incorreta.
C.
O cico PDCA que cuida do planejamento, operação, verificação e ações corretivas está
presente apenas no item da elaboração de relatórios, pois como é um sistema da
administração fica na parte final do processo.
Resposta incorreta.
D.
representado dentro desse processo pelo "Mens": a melhoria em sete passos que orienta a
organização na validação das decisões.
Resposta incorreta.
E.
representado dentro desse processo pelo "8p": a melhoria buscada pela organização.
O gerenciamento de risco é uma das dimensões da governança, seja corporativa, seja de TI.
Sobre ele, selecione a alternativa correta:
Resposta incorreta.
A.
A análise do tempo de processamento, proteção de ativos e mensuração de resultados são
características da gestão de risco.
Pense bem, a característica fundamental da gestão de risco é a proteção de ativos, as
demais são características de outras dimensões da governança.
Você não acertou!

B.
Vazamentos de informações podem ocorrer, para isso, as organizações criaram os grupos de
estudos, com esses grupos os vazamentos são estudados e tratados para que não ocorram.
Pense melhor, as empresas podem e devem estudar sobre vazamentos de informações, mas
para uma correta ação sobre eles, ela tem estabelecer políticas para a gestão de risco.
Resposta incorreta.
C.
Os indicadores de desempenho não são necessários para a governança de TI, por isso que o
gerenciamento de risco foi criado, e com ele ficam descartados os demais controles.
Pense bem, a governança precisa de indicadores para mensurar os resultados e as medidas
de performance.
Resposta incorreta.
D.
O objetivo principal do gerenciamento de risco é otimizar os investimentos de TI da
empresa.
Pense melhor, otimizar os investimentos de TI da empresa, buscando maximizar o retorno, é
objetivo da dimensão de valor de TI.
Resposta correta.
E.
O gerenciamento de risco é fundamental para a proteção dos ativos da empresa, ele auxilia
na proteção, por exemplo, de ataques externos aos sistemas internos de TI.
Perfeito, o gerenciamento de risco é um dos mais importantes para a governança.
Os autores Kaplan e Norton (1997) criaram uma ferramenta de medição de desempenho
chamada BSC (Balanced Scorecard), que hoje é aplicada e conhecida em todo o mundo. Ela
é composta por indicadores quantitativos e qualitativos que auxiliam na governança
corporativa e de TI. Sobre esse modelo, é correto afirmar que:
Resposta incorreta.
A.
o BSC é utilizado pelas empresas com objetivo de medir e punir os colaboradores que
falham em serviços.
Pense melhor, a ferramenta auxilia a medição de desempenho, mas não é utilizada como
forma punitiva, mas pode orientar os colaboradores para que obtenham melhores
desempenhos.
Resposta incorreta.
B.
o BSC é utilizado pelas organizações para que comparem seus processos com os processos
de outras empresas, para que assim possam ser implementadas correções em processos.
Pense bem, a ferramenta que faz a comparação de processos é o benchmarking, para assim
melhorar os processos internos, o BSC pode e deve ser utilizado em conjunto para mensurar
os indicadores desses processos.
Você não acertou!

C.
a perspectiva financeira não faz parte das dimensões do BSC em suas análises dentro das
organizações.
Pense melhor, a dimensão financeira é fundamental para as análises dos indicadores do BSC.
Resposta correta.
D.
o BCS tem quatro perspectivas para auxiliar na gestão corporativa das organizações.
Parabéns, são quatro as perspectivas utilizadas pelo BSC: cliente, aprendizado, processos
internos e financeiro.
Resposta incorreta.
E.
o BCS tem cinco perspectivas para auxiliar na gestão corporativa das organizações: clientes,
aprendizado, visão, processos internos e financeiro.
Pense melhor, a visão é determinada pela empresa em conjunto com a missão e valores na
estratégia empresarial a ser adotada, é dela que irão sair as quatro perspectivas utilizadas
pela ferramenta para coletar os indicadores.
A governança de TI é fundamental para a governança corporativa, afinal em um mundo
competitivo não há como estar fora da tecnologia da informação para a realização das
estratégias e processamento de informações em tempo adequado aos desafios desse
mundo globalizado. Quanto ao modelo de governança, selecione a alternativa correta:
Você não acertou!
A.
Os recursos estão na parte de cima do modelo, eles são o resultado de toda a estratégia
corporativa.
Pense melhor, os recursos serão a base do modelo de governança corporativa e de TI, eles
que vão determinar o quanto será investido para que os processos funcionem.
Resposta incorreta.
B.
A gestão estratégica de TI não faz parte dos pilares que sustentam a governança de TI, ela
só faz parte da governança corporativa.
Pense bem, a gestão estratégica de TI é parte fundamental para a governança de TI, ela que
vai ditar como serão os processos de TI dentro da organização.
Resposta correta.
C.
A gestão estratégica de TI, os serviços de TI e a segurança de informação são exemplos de
pilares que sustentam a governança de TI.
Parabéns, esses aliados ao pilar fornecedores e fábrica de software, compõem os pilares da
governança.
Resposta incorreta.
D.
A BSC atua nos recursos disponíveis para que a governança de TI promova serviços
adequados ao atendimento da gestão estratégica.
Pense melhor, o BCS é utilizado para mensurar processos para uma melhor gestão
corporativa, ele pode atuar nos três níveis organizacionais, não só nos recursos que são a
base para a governança.
Resposta incorreta.
E.
A governança do negócio é mensurada pelo COSO; e a governança de conformidade é
mensurada pelo BSC.
Pense bem, o BSC é utilizado pela governança do negócio e o COSO diz respeito à
governança de conformidade.
Quanto ao Capability Maturity Model Integration (CMMI), assinale a alternativa correta no
que diz respeito aos níveis apresentados:
Resposta incorreta.
A.
O nível de otimização diz respeito aos processos que são imprevisíveis e pouco controlados.
Pense melhor, o nível que representa os processos ainda imaturos e imprevisíveis, é o nível
inicial.
Resposta correta.
B.
No nível otimização, o foco do modelo está na melhoria dos processos.
Parabéns, esse é o quinto nível de excelência, quando os demais já foram superados e o
modelo trata da melhoria contínua.
Resposta incorreta.
C.
No nível gerenciado, os processos são medidos e controlados.
Pense bem, nesse nível os processos ainda estão na fase de projeto e as ações ainda
reativas.
Você não acertou!

D.
No nível quantitativamente gerenciado, a empresa apresenta processos reativos.
Pense melhor, os processos reativos configuram a fase inicial, onde os processos necessitam
de tratamento para melhoria.
Resposta incorreta.
E.
No nível definido, os processos tem foco contínuo, medidos e controlados
Pense melhor, no nível definido os processos são caracterizados para organização e são
proativos.
No gerenciamento de serviços de TI, ITIL - Information Technology Infrastructure Library,
desenvolvido pela CCTA, é uma biblioteca de infraestrutura de TI com padrões e melhores
práticas para gerenciar os serviços e a própria infraestrutura de TI dentro de uma
organização. Com base nessas informações, selecione a alternativa correta:
Você não acertou!
A.
É um exemplo que uma boa prática empresarial à utilização de informações privilegiadas
conseguidas por intermédio de espionagem industrial.
Pense melhor, essa prática deve ser evitada para os princípios de uma boa governança.
Resposta correta.
B.
A melhoria contínua de serviços é um dos objetivos das boas práticas buscadas pela
governança dentro das organizações.
Parabéns, a melhoria contínua é foco de toda e qualquer forma de governança dentro das
organizações.
Resposta incorreta.
C.
A estratégia de serviço não faz parte da biblioteca ITIL; faz parte do BSC, ferramenta
utilizada pela qualidade dentro das empresas.
Pense bem, a estratégia de serviço faz parte da ITIL na busca pelos melhores resultados na
governança corporativa.
Resposta incorreta.
D.
A interligação dos domínios de serviços fazem parte de um processo de procura de recursos
para instalação do gerenciamento de TI dentro das organizações, configurando a base do
sistema.
Pense melhor, a interligação dos domínios tem como objetivo a entrega de serviços
melhores para os clientes, com isso obtendo melhores resultados para as organizações.
Resposta incorreta.
E.
As melhores práticas não auxiliam as organizações a obterem resultados positivos, pois têm
custos altos para implementação.
Pense bem, o investimento para melhorar os processos é fundamental para que as
organizações tenham bons resultados.
SLA é uma ferramenta que tem como objetivo fornecer maior transparência entre a
empresa e o prestador de serviços, como os serviços de telecomunicações e a empresa que
contrata tais serviços. Sobre o SLA, marque a alternativa correta:
Resposta incorreta.
A.
Os canais de atendimento devem ser implícitos.
É um documento dinâmico, uma vez que pode ser alterado de acordo com a necessidade
das partes em fornecer ou consumir serviços diferentes, conforme o escopo se modifica.
Portanto, não é um documento estático, pois as mudanças podem vir a ocorrer conforme as
necessidades de ambas as partes. Os canais de atendimento devem ser explícitos em
contrato de maneira a ficarem claros; caso sejam implícitos, gerarão descontentamento e
sensação de desamparo na falta de uma informação precisa. Também proporciona
segurança jurídica, já que multas e ressarcimentos podem ser efetuados de forma
automática se assim estiver previsto. O cliente fica ciente de todos os problemas e, assim,
não se sente exposto a qualquer problema desnecessário.
Você não acertou!

B.
Oferece desamparo ao fornecedor.
Resposta correta.
C.
É um documento dinâmico.
Resposta incorreta.
D.
Gera insegurança jurídica.
Resposta incorreta.
E.
Expõe o cliente a problemas recorrentes.
MTBF (mean time to failure) é um indicador empregado em contratos de SLA, de maneira
que proporciona uma forma de compreensão do comportamento das falhas em um
fornecimento de serviços, como é o caso dos serviços de telecomunicações. Indique a
opção correta acerca de MTBF:
Resposta incorreta.
A.
Tem garantia na velocidade do download.
O MTBF é um indicador que possibilita verificar o tempo médio de ocorrência de entre uma
falha e outra, podendo, assim, servir de parâmetro de planejamento de prevenção. Não
proporciona garantia de entrega de dados, muito menos limites para a qualidade de uma
chamada, bem como não gera nenhuma garantia de download ou de upload. Também não
indica o tempo médio que os serviços irão ficar fora de funcionamento.
Resposta incorreta.
B.
Indica o tempo médio do serviço fora do ar.
Resposta incorreta.
C.
Impõe limites na qualidade de uma chamada.
Resposta correta.
D.
Indica o tempo médio que um erro ocorrerá novamente.
Você não acertou!

E.
Proporciona garantia de entrega de pacotes.
Um indicador muito comum em contratos de SLA está relacionado ao tempo médio que
determinada falha compromete a disponibilização de um serviço. Indique a alternativa cujo
indicador é o mais adequado:
Você não acertou!
A.
Serviços diferenciados.
MTTR (mean time to repair) é o tempo médio para o reparo de um problema, ou seja, em que
um serviço fica indisponível até a sua correção. MTBF (mean time between failures) é o
tempo médio de ocorrência de uma falha e outra. Serviços diferenciados, Serviços
integrados e BestEffort são técnicas de QoS (Quality of Service).
Resposta incorreta.
B.
Serviços Integrados.
Resposta incorreta.
C.
MTBF.
Resposta incorreta.
D.
BestEffort.
Resposta correta.
E.
MTTR.
As medidas de disponibilidade são essenciais para uma empresa e, sempre que possível,
devem ser disponibilizadas no contrato de SLA para torná-las transparentes ao cliente.
Indique qual opção representa uma medida de disponibilidade:
Resposta incorreta.
A.
MTBF.
Backups são medidas de disponibilidade na ocorrência de falha em um serviço de
telecomunicação. Backups podem ser realizados de maneira a proteger dados da empresa
frente a um colapso de seus serviços de telecomunicações ou até mesmo para proteger a
integridade deles diante de ameaças. MTTR e MTBF são indicadores presentes em um
contrato de SLA, de maneira a especificar características do serviço em caso de falhas. Jitter
e Perda são métricas de QoS e não têm relação com as medidas de disponibilidade de SLA.
Você não acertou!

B.
MTTR.
Resposta correta.
C.
Backup.
Resposta incorreta.
D.
Jitter.
Resposta incorreta.
E.
Perda.
As métricas de avaliação em um ambiente empresarial proporcionam muitos benefícios às
empresas, possibilitando o planejamento delas frente aos dados presentes nas métricas.
Sobre o tema, indique a opção correta:
Você não acertou!
A.
Métricas são estáticas.
As métricas proporcionam a capacidade de planejamento às empresas, de maneira que elas
se preparem para possíveis problemas ou, até mesmo, verifiquem se suas possibilidades de
expansão podem ser atendidas, dentre outras análises que podem ser realizadas. Não são
estáticas, mas, sim, dinâmicas, podendo ser modificadas dependendo do contexto das
situações. Não garantem QoS, muito menos geram prejuízos; pelo contrário, se bem
interpretadas, ajudam na prevenção. Não adicionam instabilidade, mas, sim, preveem a
possibilidade de medidas de prevenção.
Resposta incorreta.
B.
Métricas proporcionam QoS.
Resposta correta.
C.
Métricas possibilitam o planejamento.
Resposta incorreta.
D.
Métricas inflam prejuízos.
Resposta incorreta.
E.
Métricas adicionam instabilidade.
A rede de computadores da empresa XYZ Cutelaria S.A. está enfrentando problemas. Os
usuários estão reclamando que a rede está lenta, que os serviços primordiais da empresa
estão caindo. João, administrador da rede, devido às inúmeras reclamações, resolveu
investigar o que realmente está ocorrendo. Iniciou sua investigação procurando respostas
para as seguintes perguntas: "Existe tráfego excessivo na rede?", "Em que momento a rede
começou a apresentar problemas de vazão?", "Existem gargalos?", "Como está o tempo de
resposta dos principais serviços?".
João resolveu iniciar sua investigação por qual área de gerenciamento?
Você não acertou!
A.
Gerenciamento de falhas.
João iniciou sua investigação pelo gerenciamento de desempenho, pois resolveu avaliar
primeiro o comportamento dos recursos utilizando parâmetros estatísticos (atrasos, vazão,
disponibilidade, número de transmissões, desempenho, etc.) para a análise.
Resposta incorreta.
B.
Gerenciamento de configuração.
Resposta incorreta.
C.
Gerenciamento de contabilização.
Resposta correta.
D.
Gerenciamento de desempenho.
Resposta incorreta.
E.
Gerenciamento de segurança.
Alguns problemas de segurança têm ocorrido na rede da empresa Transportes Veloz.
Realizando uma investigação mais aprofundada, uma consultoria detectou que esses
problemas de segurança têm origem interna. Um grupo de usuários está abusando dos seus
privilégios para acessar informações privilegiadas e divulgá-las.
Para resolver esse problema, qual tipo de gerenciamento deveria ser implantado?
Resposta incorreta.
A.
Gerenciamento de falhas.
Os problemas de segurança estão sendo gerados pela atribuição incorreta de direitos de
acesso. A definição dos direitos de acesso é papel do gerenciamento de configuração.
Resposta correta.
B.
Gerenciamento de configuração.
Resposta incorreta.
C.
Gerenciamento de contabilização.
Você não acertou!

D.
Gerenciamento de desempenho.
Resposta incorreta.
E.
Gerenciamento de segurança.
Para realizar o monitoramento da quantidade de tráfego que entra e sai de cada uma das
portas de um comutador (switch), o administrador da rede resolveu instalar uma solução
para realizar o seu gerenciamento. A solução foi instalada em dois equipamentos
diferentes: no próprio switch e em um servidor de rede, para acompanhar as estatísticas.
O software instalado no switch é denominado:
Você acertou!
A.
agente.
O SNMP é um protocolo utilizado na arquitetura TCP/IP. Seu funcionamento se dá através
da utilização do conceito de gerente e agente em uma rede. Um gerente é
um software responsável por fazer solicitações de dados ao agente. O agente é
um software instalado em um dispositivo conectado à rede, podendo ser um switch, uma
estação de trabalho, entre outros dispositivos. O agente coleta as informações solicitadas
pelo gerente e, antes de enviar ao solicitante, armazena-as na MIB, que é uma base de
dados.
Resposta incorreta.
B.
gerente.
dados.
Resposta incorreta.
C.
MIB.
dados.
Resposta incorreta.
D.
SMI.
dados.
Resposta incorreta.
E.
SNMP.
dados.
A empresa Componentes Eletrônicos está finalizando a criação de um novo sensor para ser
utilizado em redes que implementem casas inteligentes. Na atual fase de desenvolvimento
do sensor, o gerenciamento do dispositivo está sendo incorporado, definindo quais
informações deveriam ser gerenciadas, os nomes dos objetos, seus tipos e suas
identificações.
Sabendo disso, assinale a alternativa que apresenta o que a Componentes Eletrônicos está
desenvolvendo.
Resposta incorreta.
A.
Agente.
Na atual fase de criação do sensor, a MIB do dispositivo está sendo desenvolvida. A MIB é
responsável por definir todos os objetos (dados) referentes ao sensor que serão
armazenados.
Resposta incorreta.
B.
Gerente.
armazenados.
Resposta correta.
C.
MIB.
armazenados.
Resposta incorreta.
D.
SMI.
armazenados.
Você não acertou!

E.
SNMP.
armazenados.

O protocolo SNMP é utilizado para realizar a comunicação entre o gerente da rede e os
dispositivos gerenciados. Um desktop ligado, e sendo utilizado por um usuário, teve seu
gabinete aberto por ele, e um pente de memória RAM foi retirado do equipamento.
Como esse desktop é gerenciado, qual foi a mensagem SNMP enviada pela rede?
Você não acertou!
A.
GetRequest.
O pacote Trap é enviado pela rede sempre que alguma anomalia ocorre. Retirar um pente de
memória de um desktop não é um padrão de normalidade no gerenciamento de rede,
devendo ser comunicado ao administrador imediatamente, para que ele possa tomar as
devidas providências.
Resposta incorreta.
B.
GetNextRequest.
Resposta incorreta.
C.
GetBulkRequest.
Resposta incorreta.
D.
SetRequest.
Resposta correta.
E.
Trap.

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