CCHSET - A - Centro de Cincias Humanas, da Sade, Exatas e Tec.

- Arapongas

ADMINISTRAO

PROJETO: CAPACITAO DE EMPREENDORES

PALESTRA: VENDAS: A CHAVE PARA O SUCESSO

Palestrantes: CESAR LIDIANE ZAMBON Professora Orientadora: IRENE LOPES SALVI PARCERIA: CEFEP - Centro de Formao Educacional e Profissional SEMAS - Secretaria Municipal de Assistncia Social Espao Cidado Agncia do Trabalhador.

O QUE VENDAS?

O processo de vender est presente em nosso dia-a-dia h todo o momento. Todos ns negociamos o tempo todo. E todos ns vendemos algo, seja uma idia, opinio, produto, servio ou simplesmente nossa marca pessoal ou de nossa empresa. Ou seja, tudo um processo de venda. Ser especialista em venda o primeiro passo para o sucesso em qualquer profisso e at mesmo na vida pessoal. O ato de vender ofertar h algum algo que atenda sua necessidade.

A ARTE DE CONQUISTA

O ato de vender, tambm pode ser considerado um processo de conquista, todo vendedor, deve primeiro conquistar seu cliente. Sendo assim h algumas caractersticas fundamentais para atingir est finalidade:

APARNCIA: De um modo geral, ns controlamos as opinies dos outros sobre ns mesmos. Inicialmente somos estranhos aos outros e as sua opinies a nosso respeito so fortemente determinadas pelo modo como nos portamos. Sabendo disto, cabe a ns portarmo-nos de forma a causar uma boa impresso nos outros. A elegncia e distino constroem os elegantes e distintos. Se voc quiser que as pessoas pensem bem de voc, que o considerem, que o vejam com admirao e respeito, voc deve dar-lhes a impresso de que merecedor desta distino. Isto feito primeiramente pelo que voc pensa de si mesmo. Que imagem voc quer que as pessoas tenham de voc? A sua imagem vale dinheiro. Defina a imagem que voc quer transmitir e esforce-se para cri-la. O Profissional de Vendas vende, antes do produto, a sua imagem. Lembre-se: a primeira impresso a que fica. SORRISO: Quando voc sorri, voc corre o risco de receber outro sorriso de volta ou um leve cumprimento. As pessoas tendem a responder conforme o comportamento da outra pessoa. Assim, nos primeiros instantes, quando voc tem o primeiro contato visual, antes de dizer qualquer coisa, d um sorriso sincero. Exatamente, ela devolver o sorriso e ser gentil. A habilidade aqui consiste em voc construir uma atmosfera favorvel a venda. Para o Profissional de Vendas, o sorriso devolvido j o incio de uma relao vendedor-cliente. ELOGIO: Nem s de po vive o homem! O homem necessita de alimento para o seu esprito tanto quanto para o seu corpo. Lembra-se de como voc se sente quando recebe uma palavra gentil ou um elogio? Lembra-se quanto tempo dura essa agradvel sensao? Todas as pessoas tm essa necessidade de reconhecimento, de saber que lhes do importncia e que conseguem motivar algum a prestar ateno nelas. Bem, todos iro agir da mesma forma. Assim, diga s coisas que as pessoas querem ouvir, mas o elogio deve ser sincero. Se ele no for sincero, no o faa. Elogie o ato, no a pessoa. Elogiar o ato evita embaraos e constrangimentos, alm de ser dado em uma esfera mais ampla, evitando sentimentos de favoritismo e criando um incentivo para atos do mesmo gnero. COMUNICAO: A comunicao uma arma de grande utilidade nas mos dos Profissionais de Vendas. O primeiro passo ser claro, objetivo e saber que a comunicao faz parte de sua aparncia. As pessoas se comunicam no somente pela voz, mas tambm com gestos e posturas. Prestar ateno ao cliente e interpretar o tipo de linguagem que ele est usando, fundamental para o aumento do nmero de fechamentos e, conseqentemente, das vendas. Existem pessoas que so sinestsicas, ou seja, s enxergam pegando, outras so visuais e enxergam apenas olhando. Elas vem e se do por satisfeitas. E h pessoas que so auditivas, s enxergam ouvindo.

CARACTERSTICAS DO PROFISSIONAL DE VENDAS

5 - PERSISTNCIA 6 - ADMITE ERRO 7 - BEM PREPARADO

BOAS 1. HONESTIDADE 2. SIMPATIA 3. DETECTAR AS NECESSIDADES

INDESEJVEIS 1. ATITUDE ARROGANTE 2. INTIMIDADE 3. IGNORA O CLIENTE

OS TIPOS DE CLIENTES:
PRECAVIDO: No discuta com ele. Fale o menos possvel. Normalmente suas idias esto erradas. BRIGUENTO: No entre na briga. Quando um no quer, dois no brigam... Seja sempre gentil. PRESUNOSO: No seja arrogante com ele/a. No se curve s suas vontades. CLIENTE IMPACIENTE: Demonstre interesse pelos seus problemas. Seja sempre sincero.

CLIENTE CONQUISTADOR: Seja extremamente profissional. No sorria. CLIENTE BBADO: Talvez um dos mais difceis. Tente fazer com que ele volte em outra ocasio. CRIANAS PERALTAS: Reserve um lugar especial para elas. D ateno redobrada. CLIENTE INADIMPLENTE: Trate-o com ateno. CLIENTE TMIDO: Tome a iniciativa da conversa. Seja prestativo, gentil e faa muitas perguntas para detalhar o que ele deseja. CLIENTE PIADISTA: Seja sempre amvel. Ria das piadas, mas no exagere. Procure atender com rapidez. CLIENTE INSISTENTE: Seja corts e firme. Perceba quando desistir e encaminhar o problema para o superior.

AS TCNICAS DE VENDAS COMPORTAMENTAIS:

Para atingir o objetivo de vender seu produto, ou servio necessrio atender os seguintes aspectos: * Conhecer o ser humano (cliente) * Obter a melhor atitude e comportamento (vendedor)

E as ferramentas para atingir este objetivo so: Sondagem: Trata-se do momento onde iremos identificar as reais necessidades do cliente utilizando de perguntas abertas e fechadas a fim de conduzi-lo a expor qual o real ponto motivador em relao a sua necessidade, para que possamos apresentar um produto que satisfaa suas necessidades. Objees: Durante a venda o cliente pode apresentar objees, porm muitas vezes essas objees esto implcitas e papel do vendedor identific-las para poder super-las e seguir adiante em direo ao fechamento da venda. Fechamento: o momento de obter o SIM do cliente, o aperto de mo, a concordncia. Para algumas pessoas esse o passo mais importante da venda, porm no meu modo de entender esse ser uma concluso de todo o processo anterior. Ps Venda: E ato, de entrar em contato com o cliente aps a venda para identificar se o produto atendeu as suas expectativas. O ps venda a garantia de fidelizao do seu cliente. Sem ps venda as chances de conquistar um cliente so poucas.

CUIDADOS IMPORTANTES COM O ATENDIMENTO

O atender bem passa necessariamente pelo bom relacionamento pessoal, se no for estabelecido um bom relacionamento inicial, dificilmente poderemos gerar um bom atendimento.
Antes de o cliente chegar: organize a sua rea de trabalho; leia os informativos internos; leia as instrues; mantenha instrues e folder em ordem e sempre mo. OBS: CONHEA BEM OS PRODUTOS E SERVIOS QUE SUA EMPRESA OFERECE, POIS O VENDEDOR QUE NO CONHECE, NO VENDE.

O QUE ATENDIMENTO?
Atendimento corresponde ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. Requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia. Para que serve o atendimento? Recepcionar - receber as pessoas, passar uma imagem positiva e prestar um bom servio; Informar - esclarecer as dvidas; Orientar - indicar opes e ajudar a tomar decises; Filtrar - diagnosticar as necessidades dos pblicos; Amenizar - acalmar os nimos e fazer esperar; Agilizar - evitar perda de tempo.

Como fazer um atendimento com qualidade? Com muito cuidado, vontade, profissionalismo, respeito e um tempo para: Ouvir - o que as pessoas tm a dizer; Considerar - os sentimentos das pessoas (nervosismo, desnimo, etc.); Compreender - a importncia das pessoas, para ns e para nossa empresa. COMO INICIAR UM BOM ATENDIMENTO? Incio do Atendimento importante saber como iniciar um bom atendimento para gerar um bom relacionamento, para que isso acontea, devemos: Ao atender o cliente: Cumprimente-o sorrindo dizendo Bom dia!, Boa tarde!; D total ateno a ele e sempre olhe nos olhos; Lembre-se: o cliente sempre o assunto mais importante; Faa perguntas para descobrir possveis problemas, desejos e necessidades; Evite interromp-lo; Informe claramente o que voc pode ou no fazer para ajud-lo; Oua com ateno; Seja corts. Ao falar com o cliente: Evite grias; Evite o uso de termos internos e tcnicos; Fale a verdade; Preste a orientao segura; D ateno a reclamaes; Seja objetivo; Crie um clima de empatia com o cliente; Oua, oua, oua... SEMPRE OUA MAIS, POR QUE S ASSIM VOC PODER IDENTIFICAR A REAL NECESSIDADE DELE E PRESTAR UMA VENDA DE QUALIDADE E TOTAL SATISFAO.

O som, o tom de voz, e a forma como se dizem as coisas so muito mais importantes do que as palavras que se empregam, sendo um instrumento fundamental na transmisso de atitudes e comportamentos positivos em qualquer forma de atendimento.
Final do Atendimento Devemos tambm ter muito cuidado na despedida, sendo: discretos, agradecidos com a visita e se possvel acompanh-lo at a sada, no esquecendo de entregar nossos panfletos e fazer aquela propaganda. LEMBRE-SE: Bom atendimento oferecer um pouquinho a mais do que o cliente espera.

7 PRINCIPIOS BSICOS PARA SE PRESTAR UM BOM ATENDIMENTO

1. PRIMEIRO PRINCPIO: FAA PERGUNTAS - Para descobrir problemas, desejos e necessidades do cliente. PRESTE ATENO - Para identificar oportunidades de servir o cliente. 2. SEGUNDO PRINCPIO: FAA ALGO EXTRA - Para que seu atendimento se destaque dos demais, busque fazer algo mais, ou seja, oferea brindes, descontos ou at uma ateno maior a ele, isso j gerar satisfao. Clientes insatisfeitos contam seu caso para no mnimo 8 pessoas 20% ir contar pelo menos para mais 20 pessoas. 96% dos insatisfeitos nunca reclamam para a empresa. 91% dos insatisfeitos saem e nunca mais voltam.

3. TERCEIRO PRINCPIO: DIGA AO CLIENTE O QUE VOC PODE FAZER No crie empecilhos em vez de dizer o NO pode ser feito.

4. QUARTO PRINCPIO: QUANDO O CLIENTE TELEFONAR - Atenda prontamente - Ponha um sorriso na sua voz - Identifique-se - Use o nome do cliente com freqncia - Agradea Atendimento Telefnico : Retrato falado da empresa; Tonalidade da voz, sorriso, pronto atendimento, a ligao para voc; Resolva o problema do cliente; 5. QUINTO PRINCPIO: CERTIFIQUE-SE PESSOALMENTE DE QUE O PROBLEMA TENHA SIDO RESOLVIDO Para que o cliente fique realmente satisfeito. 6. SEXTO PRINCPIO: SE O CLIENTE ESTIVER IRRITADO, SIGA ESTES PASSOS PARA DISSIPAR SUA IRA: - Deixe-o desabafar - Oua-o com ateno - Demonstre empatia 7. STIMO PRINCPIO: A OBRIGAO DE UM PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO RESOLVER O PROBLEMA DO CLIENTE, PORTANTO: - Pergunte sobre os fatos e no sobre as emoes - Obtenha um acordo sobre uma possvel soluo; nesse caso no importa quem errou o que importa arrumar uma soluo para o problema.

O que causa insatisfao?

Promessas no cumpridas Servio ineficiente / falta de educao Informaes contraditrias entre funcionrios Sensao de ter sido prejudicado Atrasos e longas esperas Produtos/servios com m qualidade (pode ser erro de clculo, por ex.) Empresa com honestidade ou integridade duvidosa

Comunicao no verbal: Braos cruzados: no est disposto a ouvir Queixo apoiado: cansado, desinteressado. Tamborilar os dedos: impaciente, entediado. Andar de um lado para o outro: nervoso, tenso. Cenho franzido: pensativo, preocupado. Recostar-se na cadeira: relaxado, vontade. Balanar a cabea lateralmente: incrdulo Virar os olhos: ctico, sarcstico. Balanar a cabea positivamente: de acordo Dar de ombros: descomprometido, desinformado.