FACULDADE DE INFORMTICA E ADMINISTRAO PULISTA FIAP MBA EM GESTO E GOVERNANA DE TI

RENATO GIOVANI BARROSO

A MONITORAO DAS ATIVIDADES DE NEGCIOS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO PBLICO DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS.

SO PAULO SP 2012

RENATO GIOVANI BARROSO

A MONITORAO DAS ATIVIDADES DE NEGCIOS NA MELHORIA DO ATENDIMENTO PBLICO DO INSTITUTO NACIONAL DO SEGURO SOCIAL - INSS.

Artigo apresentado Faculdade de Informtica e Administrao Paulista - FIAP como parte das exigncias para a obteno do ttulo de MBA em Gesto e Governana de TI. Orientador: Prof. Francisco Piedade Amaral

So Paulo SP 2012

RESUMO

A busca pela melhoria do atendimento pblico do instituto nacional do seguro social (INSS) levou-o a um novo patamar onde necessrio a utilizao de ferramentas de gesto que d condies de uma efetiva aferio e diagnstico dos servios prestados. A soluo desenvolvida e utilizada pelo INSS se baseia em um conceito j utilizado no mercado corporativo privado, a monitorao de atividade de negcios, que traz vantagens diretas para o processo de melhoria da gesto pblica do INSS.

Palavras Chave: Monitorao de atividades de negcio; Sala de monitoramento do INSS; Instituto Nacional do Seguro Social.

ABSTRACT The improvement quest of the Brazilians Social Security National Institute (INSS) public service led him to a new level where it needs to use management tools that give conditions for effective benchmarking and diagnostic services provided. The solution developed and used by the INSS is based on a concept already used in the private corporate market, the business activity monitoring, that brings direct benefits to the INSS's process of public management improvement.

Keywords: Business Activity Monitoring; INSSs monitoring room; Brazil ian Security Institute.

Social

SUMRIO
1. A MELHORIA DO ATENDIMENTO PBLICO DO INSS ......................................................................... 5 2. MONITORAO DE ATIVIDADES DE NEGCIO .................................................................................. 7 3. SALA DE MONITORAMENTO DO INSS ............................................................................................. 10 4. RESULTADOS ALCANADOS ............................................................................................................ 14 5. CONCLUSO ..................................................................................................................................... 15 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ........................................................................................................... 16

1. A MELHORIA DO ATENDIMENTO PBLICO DO INSS Em sua histria, o instituto nacional do seguro social (INSS) sempre se deparou com o desafio de atender um grande nmero de pessoas que necessitam diariamente dos servios prestados atravs de suas agncias espalhadas por todo territrio brasileiro, e em seu passado recente, o atendimento prestado pelo instituto foi sinnimo para toda a populao brasileira de uma m qualidade do servio pblico, lentido e longas filas, e assim considerado por um longo tempo uma espcie de porta-bandeira da ineficincia governamental (SANTOS, 2012; EXAME, 2012). Na ltima dcada diversos esforos foram feitos na tentativa de reverter este quadro, dentro destes esforos um dos mais importantes e com melhor resultado foi feito em 2006 atravs da criao de um canal de atendimento e agendamento por telefone, a chamada central 135. Este novo servio possibilitou que aqueles que precisam tirar dvidas sobre servios bsicos do instituto, como o processo de solicitao de aposentadorias ou outros benefcios previdencirios, pudessem fazer isso por telefone, e o mais importante foi que os necessitavam de um atendimento presencial, pudessem agenda-lo por telefone para que fosse feito com dia marcado na agncia da previdncia social (APS) mais prxima de sua residncia (SANTOS, 2012; PREVIDNCIA SOCIAL, 2006a). O resultado obtido por este novo servio foi percebida em apenas uma semana de sua inaugurao, um resultado praticamente imediato, aps cinco meses de sua inaugurao este servio teve seu volume de atendimentos triplicado, resultando em uma reduo de at 99% das filas em frente as agncias (PREVIDNCIA SOCIAL, 2006b; PREVIDNCIA SOCIAL, 2006c). O agendamento telefnico inevitavelmente transformou as longas filas, antes existentes em frente s agncias, nas chamadas filas virtuais (CRUZ, 2012), este fato considerado para alguns apenas como a transferncia do problema para outro lugar, mas apesar disso, este servio resultou em um benefcio concreto para os cidados que necessitam de um atendimento em uma APS, pois estes no necessitam mais chegar de madrugada e enfrentar longas filas para garantir a senha para o atendimento no mesmo dia como antes. Esta medida fez parte de um programa visando a melhoria da gesto do atendimento pblico do instituto e tambm conta com projetos e investimentos na capacitao, contratao de novos

funcionrios, ampliao do horrio de funcionamento, tecnologia da informao e expanso da rede de atendimento (PREVIDNCIA SOCIAL, 2006a). Atravs de outras medidas, como os investimentos em tecnologia da informao, foi possvel que o principal servio prestado, a concesso de aposentadoria, fosse concludo dentro de 30 minutos para aqueles que no possussem nenhuma pendncia dentro do processo, isso se tornou possvel atravs da melhoria e integrao dos diversos sistemas com o cadastro nacional de informaes sociais (CNIS), assim possibilitando um atendimento mais rpido para o cidado, o que parecia utpico no passado se tornou realidade dentro de poucos anos (PREVIDNCIA SOCIAL, 2008; PREVIDNCIA SOCIAL, 2009c). Por fim o INSS iniciou o desafio de expandir sua rede de atendimento, e em um cenrio onde o atendimento dado em todo o territrio nacional, o instituto passava por situaes em 2009 onde o deslocamento de um cidado de sua cidade APS mais prxima ultrapassavam 600 quilmetros, neste percurso o segurado levava quatro dias de viagem de barco para chegar at a agncia, e como medida para reduzir este quadro, foi criado o plano de expanso e modernizao de agncias (PEX) que previu inicialmente a criao de 720 novas agncias, projetando uma expanso em sua rede de atendimento em mais de 50% (PREVIDNCIA SOCIAL, 2009a). Boa parte do custo do PEX foi levantado atravs do leilo de diversos imveis do INSS que no atendem s finalidades operacionais da previdncia social, estes imveis foram recebidos principalmente como dao em pagamento de dvidas existentes no passado (PREVIDNCIA SOCIAL, 2009b). A expanso e modernizao das agncias trouxe ao INSS um novo desafio: melhorar a eficincia da gesto do atendimento pblico, para isso a previdncia buscou uma soluo que possibilitasse ter a disposio informaes criticas sobre o atendimento pblico em todo pas e sobre os eventos que ocorrem no dia a dia dos negcios, soluo esta baseada no conceito de monitorao de atividades de negcio, ou business activity monitoring (BAM).

2. MONITORAO DE ATIVIDADES DE NEGCIO Monitorao de atividades de Negcio (BAM) um termo criado pelo Gartner (2002b) para descrever os processos e tecnologias utilizadas para anlise em tempo real de indicadores crticos do desempenho de negcios baseadas em informaes localizadas em sistemas e aplicaes, sejam elas internas ou externas, permitindo assim uma viso mais ampla e mais rica das atividades empresariais e possibilitando melhorar a velocidade e a eficcia das operaes de negcios. Atravs dos dados coletados, as solues de BAM geram relatrios automticos que so normalmente apresentados em painis, ou dashboards (Figura 1), buscando facilitar o entendimento do que est acontecendo na empresa em tempo real, ou o mais prximo possvel do real (GARTNER, 2005). Outra importante caracterstica destas solues a associao de indicadores de desempenho de gesto, ou key performance indicators (KPI) s informaes apresentadas, e esta combinao possibilita automatizar aes estratgicas e operacionais na busca da correo de problemas nos negcios atravs da criao limiares e do envio de alertas pelo sistema, com o objetivo que uma ao seja tomada caso exista um comportamento fora do padro (UNICOMM, 2009). Na poca da criao deste conceito foi estimado que as solues baseadas nele transformasse-o no principal motivador para a criao e o desenvolvimento de plataformas de integrao entre ferramentas e aplicaes utilizadas nos negcios, e tambm que esta integrao seria justamente uma das grandes dificuldades que as empresas enfrentariam para utilizao de uma ferramenta de BAM (GARTNER, 2002a; GARTNER, 2002b). Apesar disso, este termo no se tornou uma expresso to popular quanto o seu conceito que, atravs da criao dos painis, trouxe uma grande visibilidade para as equipes de negcios (INFORMATIONWEEK, 2008).

FIGURA 1: EXEMPLO DE PAINEL DE UMA SOLUO BAM

FONTE: WSO2, 2012.

O funcionamento da arquitetura das ferramentas de BAM basicamente simples, mas as solues criadas pelas empresas ou por fornecedores podem variar muito, resultando desde um sistema baseado apenas no comportamento interno da empresa a um sistema mais complexo que busca alteraes no comportamento de mercado fora da empresa. As solues de mercado so orientadas pela concorrncia entre os diversos fornecedores, o que gera cada vez produtos mais sofisticados (GARTNER, 2005), que hoje possuem integraes com ferramentas de business process management - BPM (TECHTARGET, 2010), business intelligence BI e complex event processing - CEP (KOCHAR, 2005), e muitas destas solues de BI, BPM e CEP j possuem mdulos prprios de BAM integrados. Sendo assim, a escolha da soluo adequada deve ser baseada nas caractersticas das ferramentas que sustentam as operaes e nas reais necessidades do negcio da empresa, e no no que as solues vendidas pelos diversos fornecedores de TI do mercado so capazes de prover. Atravs da coleta e anlise de informaes em tempo real, possvel personalizar limites e padres operacionais que podem gerar alertas visando criar

uma plataforma colaborativa para auxiliar a otimizao dos processos baseado em informaes estratgicas de negcio. Este um conceito muito similar a BI, porm a distino entre eles est no fato de BI trabalhar com dados histricos e no possuir de modo intrnseco uma atualizao dos dados e relatrios to frequente como o das solues de monitorao da atividade do negcio, de fato possvel que BI praticamente se transforme em BAM simplesmente aumentando sua taxa de atualizao de dados em seus painis (INFORMATIONWEEK, 2008), com a distino que BI no trabalha focado nos eventos do dia a dia dos negcios (UNICOMM, 2009). Existe tambm uma grande proximidade com BPM, justamente devido monitorao em tempo real dos processos crticos do negcio, porm BAM no faz uma anlise no fluxo e etapas dos processos, outra diferena est no fato de BPM tambm no trabalhar com eventos do dia a dia dos negcios. Sendo assim, a monitorao da atividade de negcios pode ser utilizada para complementar as informaes tanto de BI como BPM (TECHTARGET, 2010). Ao longo dos anos BI e BPM se desenvolveram gerando solues respectivas de analise dos negcios em tempo real, mas mesmo assim BAM no perdeu seu papel no mercado, sendo hoje comum a sua adoo como um passo anterior ao incio de um processo maior de implantao de uma soluo de BPM em tempo real nas empresas (TECHTARGET, 2010). Em anlise mais recente apresentada pelo Gartner, foi demonstrado um movimento de convergncia entre BAM, BI e BPM resultando no desenvolvimento de uma nica soluo capaz de agregar as informaes histricas de BI BPM, possibilitando uma melhor tomada de deciso aos processos, a analise e o acompanhamento em tempo real da atividade e eventos de negcios, que uma caracterstica de BAM (INTERPRISE INTEGRATION SUMMIT, 2010).

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3. SALA DE MONITORAMENTO DO INSS Uma iniciativa do INSS para melhorar a eficincia da gesto do atendimento pblico foi a criao da sala de monitoramento em 2009, uma soluo simples que tem suas funcionalidades baseadas no conceito de BAM. O custo desta iniciativa foi praticamente zero, pois a soluo foi desenvolvida internamente e a infraestrutura necessria foi criada atravs da reorganizao e otimizao de outras salas e estruturas. Estima-se que o custo de uma soluo similar fornecida por terceiros seria de aproximadamente 120 milhes de reais (CRUZ, 2012). Atravs da sala de monitoramento, possvel visualizar a situao do atendimento pblico em todas as 1.288 agncias do INSS praticamente em tempo real, estes indicadores de atendimento pblico so atualizados a cada 15 minutos (CRUZ, 2012). Quando ocorre alguma alterao no comportamento normal de uma agncia, o sistema identifica automaticamente esta alterao e envia um alerta por e-mail para que o gerente da agncia tome as medidas necessrias para que o atendimento volte normalidade, caso nenhuma resposta for dado por este dentro de um determinado perodo, o sistema encaminhar este comunicado para o gerente-executivo responsvel pela regio e se continuar sem resposta, o prximo contatado o superintendente regional e, em seguida, a diretoria de Atendimento do INSS (PREVIDNCIA SOCIAL, 2012a). O objetivo garantir que o gestor perceba o quanto antes a existncia de um problema, facilitando sua ao e garantindo que o funcionamento da unidade retorne normalidade no menor espao de tempo possvel e o mecanismo obriga que sempre haja uma resposta para um comportamento que esteja prejudicando o atendimento aos cidados e que sejam dadas sempre as medidas cabveis. Este sistema e seus painis podem ser acessados pela intranet da instituio atravs de um endereo comum, o http://wwwsala, ele possui uma interface simples e de fcil entendimento, conforme mostra a figura 2 (PREVIDNCIA SOCIAL, 2012c). FIGURA 2: PGINA INICIAL DA SOLUO DE MONITORAO DE ATIVIDADE DE NEGCIOS DO INSS

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FONTE: PREVIDNCIA SOCIAL, 2012c

Este sistema possibilita acompanhar os indicadores de atendimento, saber quantas pessoas esto esperando pelo atendimento, quantas j foram atendidas, o tempo de prestao total do servio, analisar os indicadores de qualidade do atendimento, como o Tempo Mdio de Espera no Atendimento Agendado (TMEA) conforme demonstrado na figura 3, saber quando, como e porque uma agncia no est funcionando ou a prestao do servio est lenta (PREVIDNCIA SOCIAL, 2010). Uma das informaes que mais contribuiu para gesto e melhoria do atendimento foi a visualizao da demanda para cada servio, como aposentadoria, salrio-maternidade, percia e cadastro do segurado, assim os gestores conseguem identificar qual servio tem uma procura maior e remanejar os agentes do INSS para atender aquele que mais necessitam. Tambm foi possvel visualizar distores no atendimento e no nmero de vagas, assim, foi possvel melhorar a oferta de vagas em cada servio disponvel nas agncias (PREVIDNCIA SOCIAL, 2011). As informaes do painel da sala de monitoramento podem ser visualizadas

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individualmente para cada uma das agncias, por grupos de APS de uma determinada gerncia executiva, por estado ou pelo quadro geral de atendimento de todo o pas (PLANALTO, 2012).

FIGURA 3: PAGINA DOS INDICADORES DOS TEMPOS DE ATENDIMENTO DA SOLUO DE MONITORAO DE ATIVIDADE DE NEGCIOS DO INSS

FONTE: PREVIDNCIA SOCIAL, 2012c. Esta soluo conta ainda com uma equipe, figura 4, que analisa os dados atravs de painis gerados pela ferramenta baseada em interface web que extrai os dados das agncias em todo pas. Para que isso fosse possvel no foi necessria a instalao de solues de terceiros em cada uma das agncias, mas sim uma integrao com as diversas ferramentas j existentes internamente, principalmente o SGA (Sistema de gerenciamento do Atendimento) e Cocar (Controlador Centralizado do Ambiente de Rede), ferramentas desenvolvidas pela Dataprev (Empesa de Tecnologia e Informaes da Previdncia Social) disponveis no portal do software pblico brasileiro, para utilizao por outros rgos do governo federal e tambm por empresas privadas. O SGA o principal sistema da gesto do atendimento pblico, por meio dele que o sistema da sala de monitoramento do INSS coleta as

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informaes de quantas pessoas esto aguardando pelo atendimento, quantas esto em atendimento e quantas j foram atendidas, bem como os tempos de espera, atendimento e o tempo total desde a entrada sada do cidado da agncia (DATAPREV, 2009). O Cocar responsvel por disponibilizar as informaes sobre a utilizao e o funcionamento de todos os circuitos de rede de comunicao do INSS, disponibilizando uma viso central dos alertas onde so informados os circuitos que apresentam problemas ou esto indisponveis, desta forma possvel identificar de uma maneira centralizada se h algum problema de comunicao com a agncia que possa afetar o atendimento pblico, alm de diagnosticar inclusive se h um sub ou sobre utilizao dos circuitos que possa causar uma possvel lentido no atendimento (DATAPREV, 2012). FIGURA 4: TRABALHO DE FUNCIONRIO DA SALA MONITORAO INSS

FONTE: PREVIDNCIA SOCIAL, 2012a.

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4. RESULTADOS ALCANADOS A utilizao desta soluo de monitorao das atividades de negcios, a sala de monitoramento do INSS, j trouxe resultado para gesto de atendimento pblico do instituto, um deles foi a disponibilizao das informaes sobre as condies do atendimento para todos os funcionrios, no sendo restrita como nos antigos relatrios de atendimento, assim todos podem acompanhar e participar do processo de melhoria, o que auxiliou diretamente os gerentes de cada uma das agncias, pois podem filtrar as informaes e saber as informaes de sua agncia, de sua regio alm de possuir informaes sobre as condies dos sistemas e aplicaes necessrias para o atendimento (PLANALTO, 2012). Conforme divulgado na revista Exame (2012), esta soluo auxiliou na descoberta de um vazamento de gua na sede do instituto, isso devido o sistema ter alertado um alterao grande no custo mensal da conta de gua, e este foi um exemplo de como esta soluo tem auxiliado os gestores a perceber alteraes de comportamento, inclusive em informaes administrativas como as taxa de agua, luz e telefone. A casa civil, inspirada na iniciativa do INSS, planeja criar uma sala de monitoramento para que seja feito o acompanhamento da evoluo das obras do Plano de acelerao do Crescimento, o PAC (CRUZ, 2012). Ainda para os gestores regionais e nacionais, a visualizao da demanda para cada servio, possibilitou a identificao das atividades mais procuradas e que necessitam de maior investimento em capacitao, sistemas e contratao, alm de equilibrar melhor a alocao dos funcionrios para cada atividade em cada uma das agncias (PREVIDNCIA SOCIAL, 2011). Esta iniciativa faz parte de um trabalho e investimento ainda maior que o novo modelo de gesto do INSS, e conforme o ex-ministro da previdncia, Carlos Eduardo Gabas: "[...] com este sistema ns ainda no resolvemos todos os problemas, mas estamos em constante aprimoramento para melhorar o atendimento e dar mais conforto aos segurados (PREVIDNCIA SOCIAL, 2010).

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5. CONCLUSO O sucesso da utilizao da soluo de BAM no atendimento pblico, alm das vantagens obtidas na previdncia, despertou o interesse da aplicao desta soluo em outros setores do governo tem como exemplo e inspirao este caso de sucesso que a sala de monitorao do INSS (PREVIDNCIA SOCIAL, 2012b), para isso, foi estipulada a meta para cada um dos ministrios terem pelo menos um dos programas de governo monitorado at junho de 2012, como o modelo da previdncia foi o precursor e um caso de sucesso, eles visitaram a sala de monitorao do INSS para que pudessem conhecer melhor a soluo e desenvolverem uma similar para alcanarem est meta (EMPRESA BRASIL DE COMUNICAO, 2012). Segundo a presidenta Dilma o prximo servio pblico que ter uma soluo similar em benefcio da populao ser a rea da sade. Isso demonstra claramente as vantagens e o interesse do governo federal de expandir a utilizao de solues BAM em todo setor pblico. A sala de monitoramento do INSS uma prova que para alcanar os benefcios de BAM no necessria a utilizao de solues de alto custo providas por fornecedores de solues de TI, seu desenvolvimento de uma alternativa baseada em software livre no difcil e inclusive facilitado por iniciativas como o portal do software pblico brasileiro.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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