Excelncia no Atendimento

Curso de Desenvolvimento de Servidores - CDS

Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE

Introduo

O que atendimento? Atendimento o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar ateno s pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de esprito baseado na competncia.

Comunicao no Atendimento

Em nossas relaes com o pblico estamos a todo instante nos comunicando atravs de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.

Comunicao no Atendimento

A comunicao constituda de trs elementos bsicos:

EMISSOR

MENSAGEM

RECEPTOR

Ela classificada em dois grupos:

VERBAL

NO VERBAL

Comunicao no Atendimento

VERBAL toda comunicao que envolve o uso da palavra e se divide em dois grupos: ORAL
- A palavra falada

ESCRITA a palavra grafada

NO VERBAL

Comunicao no Atendimento
Enquanto falamos, nossos gestos podem emitir expresses completamente diferentes ou exatamente contrrias ao que queremos expressar, por exemplo:
Estou calmo.

Neste exemplo temos uma mensagem consciente (a fala) e inconsciente (os gestos/ expresses).

Barreiras na Comunicao

Devemos considerar que distores podem impedir que a mensagem chegue ao receptor exatamente como foi transmitida. Isto significa que o emissor e o receptor entendem de formas diferentes.

Barreiras na Comunicao

Estas distores podem ser causadas por:

1. Falta de interesse; 2. Falta de ateno; 3. Barulhos e distores; 4. Presso do tempo; 5. Palavras que significam coisas diferentes; 6. Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor. 7. Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;

Barreiras na Comunicao

VOC SABE OUVIR?

Barreiras na Comunicao

Enquanto ouvinte, voc... ...critica o locutor e a forma de expresso? ...presta ateno somente aos fatos e no aos sentimentos? ...finge prestar ateno ? ...distrai-se enquanto o outro fala ? ...deixa palavras emotivas bloquearem sua percepo quanto a mensagem ? ...interrompe ou finaliza a sentena pelo outro ?

Barreiras na Comunicao

Para evitar as barreiras na comunicao, podemos fazer o uso de duas ferramentas bsicas:

Saber Ouvir

Feedback

EXEMPLO

PBLICO

MENSAGEM

FUNCIONRIO

FEEDBACK

Barreiras na Comunicao

Para saber OUVIR:

1. Procure entender o que o cliente quer realmente dizer. 2. Concentre-se na mensagem transmitida pelo seu pblico. 3. Seja um ouvinte ativo. 4. Evite se envolver com emoes negativas, no levando para o lado pessoal.

Barreiras na Comunicao

Dicas para o atendimento diante de reclamaes:

1. Aceite a objeo, escute a pessoa com interesse; 2. Deixe a pessoa falar, no interrompa; 3. Entenda a reclamao; 4. Evite discutir (nada de imposies); 5. Procure dominar sua emoes; 6. Seja Assertivo; 7. Assuma e busque a soluo do problema ou repasse a quem possa resolver a questo dando acompanhamento.

Qualidade no Atendimento e Apresentao Pessoal

Para um bom atendimento necessrio tambm que voc tome cuidado com a sua apresentao pessoal.
HIGIENE PELE CABELO BARBA DENTES POSTURA MOS E UNHAS MAQUIAGEM PERFUME E DESODORANTE ACESSRIOS SAPATOS

Quem o Seu Pblico?

PBLICO EXTERNO Conjunto de indivduos que so segmentados por interesses comuns em relao sociedade, e que, possam estar ligados diretamente ou indiretamente com uma empresa, Instituio ou organizao.

PBLICO INTERNO Conjunto de indivduos que tenham vnculo institucional, de forma remunerada, onde submetem-se a ordens diretas e gerenciais.

Para Que Serve Atendimento?

Recepcionar Informar Orientar Filtrar Amenizar Agilizar Ajudar,etc...

Como Fazer um Atendimento com Qualidade?

Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando e valorizando o pblico, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:

OUVIR CONSIDERAR COMPREENDER

Atendimento Telefnico

Falar ao telefone diferente do que falar pessoalmente.

Atendimento Telefnico

A comunicao oral adequada, atravs do uso do telefone, requer que o EMISSOR e o RECEPTOR tenham bastante cuidado coma forma de expressar a sua mensagem, uma vez que este processo no lhes permite ter presente a comunicao visual, como complemento da sua mensagem.

Atendimento Telefnico

Formas adequadas de expressar as comunicaes:

1. Usar o tom certo. 2. Falar pausadamente. 3. Demonstrar interesse na conversa. 4. Falar com voz clara e expressiva. 5. No utilizar termos desconhecidos. 6. Usar a criatividade e bom senso.

Consideraes Finais

A receita de um bom atendimento tem muitos ingredientes, mas invariavelmente passa pelo velho hbito de pensar como ouvinte. Esta atitude deveria estar acima dos objetivos de resultado da empresa, Instituio ou organizao: o locutor se coloca no lugar do ouvinte, entende as necessidades dele e, consequentemente, cria empatia.

Cliente bem atendido desenvolve um vnculo emocional com a empresa e passa a recomendar a experincia ao seu crculo de conhecimento. Os resultados aparecem naturalmente.

Instrutor: HUARLEY PRATTE LEMKE

Contato: huarley@ifes.edu.br Coordenadoria do Curso Tcnico em Mecnica Av. Duque de Caxias / Bairro: Carapina Nmero: 194-A / Telefone: (27) 3763-3031 www.sm.ifes.edu.br