ABORDAGEM AO CLIENTE

Qualidade + Eficincia= Sucesso no Atendimento

A qualidade no atendimento hoje o principal diferencial que voc pode utilizar para conquistar e fidelizar seus clientes.

PBLICO
= pessoas diferentes umas das outras, sexo, raa, religio, culturas, costumes, idias, criaes,...

Atendimento: toda a relao entre voc como representante da empresa e o cliente, sendo que, envolve aspectos referentes ao ato da prestao do servio. Cliente: Todo aquele (pessoas, segmentos e organizao) que mantm contato com a empresa ou a quem voc direciona seus servios e produtos. Somente o cliente pode determinar se a qualidade de um servio boa ou no.

Atender, satisfazer e encantar os clientes so escala de excelncia.

E, uma empresa s alcana qualidade quando surpreender os clientes.

Qualidade = a capacidade que um produto ou servio tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente.

o sucesso de uma empresa depende do estmulo da equipe de trabalho para atingir os objetivos propostos

Neste caso: COMPROMETIMENTO a palavra chave. Nele busca-se a energia necessria para a motivao e o aumento do nvel de competncia, agregando valor ao EU, deixando-se de ser mais um profissional para ser o profissional que o mercado necessita. Lembre-se:

O que faz a diferena antes de tudo a gente. Gente motivada, comprometida e preparada. Gente consciente de que o cliente verdadeiramente o motivo do sucesso, no s seu, mas de toda a empresa.

Satisfazer j no mais o suficiente, o cliente tem que ser encantado

Etapas para um bom atendimento

Preparao: objetivos a serem atingidos; Abertura: criar clima, quebrar o gelo; Apresentao: ouvir p/ entender as necessidades; Explorao: ser claro e objetivo; Clarificao: detalhar mais sobre os objetos, dar opes de escolha; Ao Final: mostrar-se prestativo, fazer o fechamento do negcio; Controle/Avaliao: pontos positivos e negativos no atendimento para procurar melhorar.

NO ESQUEA

O mais importante que voc deve dominar e conhecer muito bem o setor em que trabalha. Ter conhecimento interpessoal de seus clientes e identificar seus pontos fortes e fracos tambm ajuda na hora do atendimento.

DICAS

Fale de forma clara, evitando termos tcnicos e grias

Gestos, expresses faciais e tom de voz tambm traduzem o seu sentimento. Suas relaes no devem expressar preconceitos em relao a: cor da pele, vestimenta ou linguajar. Oferea um bom atendimento, independente da forma como o cliente se apresente. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente.

No deixe o cliente esperando, mesmo que esteja ocupado; d ateno especial ele. Use sempre expresses como: por favor, por gentileza, quando se dirigir um deles (cliente). Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decises e mudanas na empresa, para passar informaes completas e corretas, quando solicitadas.

PORTANTO:

Deixe sempre o cliente falar;

Diga que sente muito pelo ocorrido; Oua com ateno; Examine os fatos e cuide ao fazer perguntas; No faa suposies; No discuta; Jamais use de ironia.

- Tente entender o que o cliente deseja;

- Concentre-se no que pode fazer e, explique o porqu quando no puder; No imponha soluo;

Faa sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda.

Lembre-se...
Ao invs de: Pois no, Oi, Tudo ok Utilize Bom dia/ Boa tarde/ Boa noite.

O que era para voc? Posso Em que posso ajud-lo? ajud-lo? O que era para voc? Em que posso servi-lo?
Seu Jos! Dona Maria! Senhor Jos! Senhora Maria!

Al! Pronto! Oi!

Eu gostaria de falar com... Eu poderia falar com... A senhora Joana se encontra?

Empresa/Nome/Cumprimento.
Por gentileza, eu poderia falar com.... Por gentileza, o senhor Jos! Por favor, est? a senhora Joana

Ao invs de:
Quer falar com quem?

Utilize
Com quem eu falo?

Um minuto! Um momento! S um Um instante, por favor! Por segundo! gentileza, aguarde um momento! Eu Eu Eu Eu vou estar enviando! vou estar fazendo! vou estar transferindo! vou estar passando o recado! Eu Eu Eu Eu estou enviando! vou fazer! vou ligar! vou passar o recado!

Era s isso! De nada! Por nada! As ordens! Tchau/Tchau....

posso ajud-lo em algo mais? Eu que agradeo! Ns que agradecemos.

Jamais....
O que voc no tem certeza; Ele/ela est no banheiro? Fala parceiro! Minha querida! Meu querido! Um tal de.../no sei/no vi; Comentrios sobre a empresa e colegas; Risos.... Desanimo com empresa, colegas e supervisores; No fique encostado, sentado, deitado, mesmo no tendo o que fazer; No jogue a responsabilidade em outros;

Operadoras.....
1 Empresa: INVIOLVEL
2 Nome: Fulana (JOANA, MARIA) 3 Cumprimento: Bom dia, Boa tarde, Boa noite.

Se voc no cuidar bem dos nossos clientes algum o far! PENSE NISSO!!!!