UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE

Centro de Cincias Sociais e Aplicadas

PESQUISA DE SATISFAO DOS CONSUMIDORES DA REDE MC DONALDS

Aline Gigliotti Ariel Kahan Nicolle Gerlin Paula Antonucci Renan Suehasu

So Paulo
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2013 Aline Gigliotti Ariel Kahan Nicolle Gerlin Paula Antonucci Renan Suehasu

PESQUISA DE SATISFAO DOS CONSUMDORES DA REDE MC DONALDS

Trabalho apresentado ao Centro de Cincias Sociais Aplicadas da Universidade Presbiteriana Mackenzie, como exigncia da disciplina de Estatstica Multivariada

Professor: Saulo Soares de Souza

So Paulo 2013
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SUMRIO

1. INTRODUO 1.1. Justificativa 1.2. Problemas de Pesquisa 1.3. Objetivo Geral 1.4. Objetivos Especficos 2. REFERENCIAL TERICO 2.1. Satisfao 2.2. Servios 3. ANLISES 4. ANEXOS 5. BIBLIOGRAFIA

7 7 7 7 8 8 8 9. 15

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Ficha de Avaliao - TGI- I

Ttulo
PESQUISA DE SATISFAO DOS CONSUMDORES DA REDE MC DONALDS

Autores
Autores 1. Aline Gigliotti 2. Ariel Kahan 3. Nicolle Gerlin 4. Paula Simaro 5. Renan Suehasu Cd.: Cd.: 3101042-3 Cd.: 3106442-6

Turma/sem/ano
Turma:D Semestre:6 Ano: Cd.: 3106636-4 Cd.:

Curso
Administrao de Empresas

Orientador(a)
Prof. Saulo Soares de Souza

Estrutura Formal (3.0)

1. Normatizao: o trabalho est dentro dos requisitos exigidos pela ABNT: capa, folha de rosto, formatao, paginao, numerao, abreviaturas, quadros, tabelas, figuras, citaes bibliogrficas. 2. Aspecto estrutural do trabalho: O trabalho apresenta delimitao do tema, justificativa, objetivos, problema de pesquisa, referencial terico, procedimentos metodolgicos, referncias bibliogrficas completas e cronograma. 3. Linguagem: A linguagem est clara, concisa, gramaticalmente correta e com leitura fluda.

0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

Anlise do Contedo (7.0)

4. O estudo est justificado e apresenta as contribuies esperadas. 5. O Problema de Pesquisa claro, compreensvel e vivel (tempo e recurso)

0,2 0,4 0,6 0,8 1.0

6. Os Objetivos (Geral e Especfico) foram formulados com clareza e so factveis. 7. O Referencial Terico adequado, coerente, relevante e utilizado de forma consistente. 8. Os conceitos centrais que orientam a pesquisa esto definidos claramente. 9. Os procedimentos metodolgicos so consistentes com o Problema de Pesquisa e o Instrumento de Coleta de Dados (mesmo que em desenvolvimento) foi minimamente idealizado com base na literatura. 10. Qualidade da apresentao: clareza e adequao da linguagem, uso do tempo, participao de todos os autores e domnio do trabalho.

Observaes:
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___

Projeto: Nota Aprovado Reprovado

Participao Individual:

Alunos

Avalia Projeto o Parcial Conclud Mdia Final o

1. 2. 3. 4. 5.

________________________________ Professor(a) Orientador(a)

____/____/____ data

1. Introduo Grandes redes mundiais de restaurantes viram no Brasil, mais especificamente em So Paulo, uma nova e promissora oportunidade de faturamento, buscando trazer para essa cidade redes franqueadas, uma vez que estudos mostram que grande parte da renda do paulistano dedicada atividades gastronmicas. No foi diferente o caso da rede Mc Donalds, que espalhou suas lojas por vrios lugares distintos, alcanando fama e preferncia na rea de fast food. O Mc Donalds a maior e mais conhecida empresa de fast food do mundo. Presentes em 119 pases, a rede possui mais de 33 mil restaurantes, aonde trabalham 1,7 milhes de funcionrios que alimentam diariamente mais de 64 milhes de clientes. No Brasil a casa conta com quase 700 restaurantes e 75 McCaf. Seu primeiro restaurante do Brasil foi inaugurado em 1979.

1.1. Justificativa Essa pesquisa procura atravs de dados estatsticos analisar o nvel de satisfao dos consumidores da rede Mc Donalds tendo em vista que tal analise de grande importncia para a sobrevivncia de qualquer empresa em frente concorrncia acirrada e as exigncias do mercado atual. Conforme Braga e Rossi (2004), a participao no mercado um indicador retrospectivo enquanto que a satisfao prospectiva, portanto pode-se observar que o primeiro conseqncia do segundo sendo que satisfao consiste na sensao de prazer ou desapontamento resultante da comparao do desempenho (ou resultado) percebido de um produto em relao s expectativas do consumidor (KOTLER,2000). Sendo o Mc Donalds uma rede de marca e produtos mundialmente conhecidos que teve recentemente algumas mudanas para enfrentar a necessidade de sade de seus consumidores pertinente a analise a fim demonstrar foras e fraquezas da organizao do ponto de vista do consumidor.

1.2. Problema de Pesquisa

Pelo fato da pesquisa se tratar da descoberta da satisfao geral dos consumidores em restaurantes Mc Donalds no Brasil, o problema de pesquisa foi definido como: Qual o nvel de satisfao geral dos frequentadores da rede Mc Donalds no Brasil?

1.3. Objetivo Geral Avaliar o grau de satisfao dos consumidores frente aos servios oferecidos pela rede de restaurante Mc Donalds do Brasil.

1.4. Objetivos Especficos identificar as variveis que influenciam na satisfao geral dos clientes; traar um perfil dos consumidores da rede Mc Donalds do Brasil; identificar padres de comportamento; calcular ndice de satisfao dos clientes

2. REFERENCIAL TERICO

2.1. Satisfao As questes relacionadas satisfao vm do conceito e estudo importante do Marketing que se baseia na exigncia do mercado pela conciliao entre o que consumidor espera receber e o que lhe est sendo oferecido. O desejo do consumidor de suprir suas necessidades atravs de bens e servios prestados constante e a satisfao com o resultado s obtida quando sua percepo favorvel e quando a importncia de seu desejo reconhecida. Outro ponto de grande relevncia para se conquistar a preferncia do consumidor, oferecer servios de qualidade, sendo percebida atravs de um julgamento feito pelo cliente do que ele acredita ser um bem superior ou servio oferecido pelo Mercado. Em (Zeithaml,
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1987). A Qualidade Percebida definida como o julgamento do consumidor sobre a superioridade ou excelncia global de um servio. Mais do que isto, os consumidores criam uma expectativa do servio contratado e aps seu consumo, avaliam seu desempenho e comparam com o que se era esperado. Assim, a qualidade percebida tem sido definida como uma relao entre as Expectativas e o Desempenho Percebida de um servio (Grnroos, 1995; Parasuraman, Zeithaml e Berry, 1985). No cenrio mercadolgico atual de suma importncia, verificar se as necessidades e desejos dos clientes esto sendo atendidos, e mensurar o nvel de satisfao em relao aos servios oferecidos, j que atravs deste processo, as organizaes podem entender se seus servios esto caminhando na direo certa ou no, e o que deve ser feito caso no esteja de acordo com o que era esperado por seus consumidores. A avaliao constante da satisfao traz excelentes benefcios como forma de realimentar e controlar o esforo de uma empresa sob o ponto de vista dos seus clientes. (Marchetti e Prado, 2001). Vrios estudos foram realizados no sentido de desenvolver um modelo relacional para a satisfao do consumidor, dentre eles o que ser abordado nesse trabalho o modelo ACSL (modelo de Fornel), ilustrado na figura a seguir.

Fonte: Fornell et al. (1996, p. 8) Atravs da Figura 1 pode-se estabelecer a relao entre a qualidade percebida, expectativas, qualidade percebida, o valor identificado e a satisfao que esses trs fatores podem provocar nos consumidores e a influncia que exercem. Segundo Fornell, o modelo ACSI (ndice de satisfao do cliente norte-americano) oferece uma base de mensurao uniforme e comparvel para a Satisfao Global do cliente, alm de apontar relaes de tal construto com antecedentes (Qualidade Percebida, Valor Percebido e Expectativas do cliente) e consequncias (Reclamaes Recebidas e Lealdade). Implcito no modelo est o reconhecimento de que a Satisfao Global do cliente no pode ser medida diretamente, sendo uma varivel latente requerendo mltiplos indicadores na sua mensurao.

2.2. Servios Para Gronroos (1993, p. 36), o servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou mens intangvel, que normalmente, mas no necessariamente, acontece
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durante as interaes entre clientes e empregados de servios e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor de servios, que formnecida como soluo ao(s) problema(s) do(s) cliente(s). J para Kotler (2000, p. 412) servio se define de uma forma mais concisa: Servio qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra e que seja essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode ou no estar vinculada a um produto fsico. Servios podem ser conceituados superficialmente como produtos intangveis, embora...no existam produtos ou servios que possam ser totalmente classificados apenas como tangveis ou intangveis. 2.2.1 Servios McDonalds

- Restaurante: As unidades do McDonalds oferecem aos clientes um cardpio totalmente diversificado, que vo desde opes mais leves e saudveis at sanduiches dos mais variados tipos, alm das saborosas sobremesas.

- Mc Entrega: O McDonalds oferece toda comodidade a seus clientes. Os pedidos podem ser feitos atravs da internet ou pelo telefone e so entregues de forma gil e segura. O servio funciona das 11:00 as 23:00

- Drive-Thru: O cliente pode comprar sua refeio de forma rpida e eficiente sem que o cliente precise sair do seu veculo

- McCaf: Permite que o cliente faa um breve intervalo, para saborear um cardpio requintado e diversificado, num ambiente agradvel e com revistas e jornais do dia.

- McFesta: Oferece toda a praticidade e diverso para comemorao de aniversrios a um preo agradvel.

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- Quiosques: So mais de 550 quiosques espalhados por todo o territrio nacional, onde possvel saborear os mais diversos tipos de sobremesas do McDonalds

- Wi-fi: Atualmente os restaurantes contam com toda a estrutura e tecnologia da rede Wi-fi, que disponibilizada para os clientes de forma gratuita, bastando somente obter um aparelho que disponha desta tecnologia. 4. Anlises 4.1. Perfil dos respondentes Depois de aplicado o questionrio aos consumidores da rede Mc Donalds, pode-se observar padres de perfil dos respondentes da pesquisa de satisfao desses consumidores. Foi utilizada uma amostra de 200 respondentes, caracterizada por 112 mulheres e 88 homens, representando 56% e 44% respectivamente como mostra o grfico.

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Grfico 1: Representao do sexo dos respondentes da pesquisa.

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No grfico 2, podemos observar que o meio que utilizamos para aplicar o questionrio, h uma maior concentrao de consumidores na faixa de 21 a 25 anos, com uma porcentagem de 50,5%. A menor concentrao de consumidores est entre a faixa de 26 a 30 anos, considerando uma porcentagem de 11,5%.
Grfico 2: Representao da idade dos respondentes da pesquisa.

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Dos 200 entrevistados, 82 pessoas possuem rendas superiores a R$2500,00 (41%), seguido de 50 pessoas(25%) com renda de R$1501,00 a R$2500,00 e com uma porcentagem semelhante pessoas com renda de R$501,00 a R$1500,00(23,5%). A minoria das pessoas tm uma renda de at R$500,00(10,5%).
Grfico 3: Representao da renda dos respondentes da pesquisa.

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Em relao a frequncia, nota-se que a grande maioria dos entrevistados costuma ir esporadicamente ao estabelecimento (78,5%) enquanto que uma minoria vai de 3 a 6 vezes ou mais de 6 vezes por ms ao McDonalds.

Grfico 4: Representao da frequncia dos respondentes da pesquisa.

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Neste grfico, percebe-se que a maioria (32,5%) vai ao McDonalds a qualquer horrio, seguido de pessoas que preferem ir no horrio da janta(27%). Depois vem o grupo de pessoas que preferem ir tanto no almoo quanto na janta(16,5%), cuja porcentagem quase equivalente quelas pessoas que preferem ir no horrio de almoo, somente(16%).

Grfico 5: Representao dos horrios preferenciais dos respondentes da pesquisa.

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Neste grfico, percebe-se que a maioria (32,5%) vai ao McDonalds a qualquer horrio, seguido de pessoas que preferem ir no horrio da janta(27%). Depois vem o grupo de pessoas que preferem ir tanto no almoo quanto na janta(16,5%), cuja porcentagem quase equivalente quelas pessoas que preferem ir no horrio de almoo, somente(16%).
Grfico 6: Representao da forma de pagamento dos respondentes da pesquisa.

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Quanto ao nvel de satisfao geral do McDonalds,

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Pode-se oboP

Pode-se observar pela analise do

4. ANEXOS 4.1 Modelo de Questionrio .Modelo do Questionrio QUESTIONRIO DA SATISFAO DO CONSUMIDOR DO MC DONALDS 1. Sexo ( ) Femino ( ) Masculino

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2. Faixa Etria ( ) at 20 anos ( ) de 21 a 25 anos ( ) de 26 a 30 anos ( ) acima de 30 anos

3. Renda ( ) at 500,00 ( ) de 501,00 a 1500,00 ( ) de 1501,00 a 2500, 00 ( ) acima de 2500,00

4. Frequncia de consumo( no ms) ( ) 1 a 3 vezes ( ) de 4 a 6 vezes ( ) acima de 6 vezes

5. Qual refeio ( ) caf da manh ( ) almoo ( ) janta ( ) qualquer horrio (no sei o que colocar pra ficar melhor)

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6. Forma de pagamento ( ) dinheiro ( ) carto dbito ( ) carto crdito ( ) vale refeio

Avaliar de 1 a 5: 1- totalmente insatisfeito, 2-insatisfeito, 3-indiferente, 4 satisfeito, 5totalmente satisfeito 7. Atendimento 1) Tempo de espera para fazer o pedido 2) Tempo de espera para pegar o lanche 3) Simpatia/cortesia dos funcionrios 4) Agilidade no atendimento 5) Conhecimento do cardpio/informaes

8. Ambiente 1) estacionamento 2) localizao 3) higiene/limpeza 4) quantidade de mesas 5) conforto

9. Cardpio
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1) apresentao dos pratos 2) diversidade dos pratos 3) tamanho das pores/lanches 4) sabor 5) qualidade 6) opoes saudaveis

10. Preo 1) formas de pagamento 2) qualidade do servio compativel 3) qualidade dos produtos compativel 4) comparado a outros fast foods 5) diversidade 6) promoes

11. Satisfao Geral 1) nivel de satisfao geral quanto ao McDonalds

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5. BIBLIOGRAFIA BRAGA, S. P.; ROSSI, P. E. A Satisfao dos clientes em relao aos servios prestados por um organismo de Inspeo veicular. Revista de administrao on line FECAP. So Paulo, v. 5, n. 3, p. 11-25, Jul/Ago/Set. 2004 FORNELL, C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. v. 56, 1992: 6-21. GRNROOS, C. Marketing: gerenciamento e servios: a competio por servios na hora da verdade. Rio de Janeiro: Campus, 1993. KOTLER, Philip. Administrao de Marketing: a Edio do Novo Milnio. 10 Ed. So Paulo: Prentice Hall, 2000 KOTLER, Philip e ARMSTRONG, Gary. Introduo ao Marketing. 4 ed. Rio de Janeiro: Editora LTC S/A, 2000. MARCHETTI, Renato; PRADO, Paulo H. M. Um Tour pelas Medidas de Satisfao do Consumidor. RAE- Revista de Administrao de Empresas. So Paulo,v. 41, n. 4, p. 5667, Out/Dez. 2001.

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