Revista Procon 08

Revista Procon
A revista da Fundao Procon-SP no 8
TV por assinatura
Ponto adicional deve ser isento de mensalidade
Pdio da discrdia
lideram o ranking de reclamaes do Procon-SP
Conhea as empresas e os principais assuntos que
Ilustrao: Robson Minghini
Entrevista
Ouvidora aposta em conciliao para atender cidado paulistano
Al?
Normas de telefonia celular mudam em favor do consumidor
Sade
Planos agora tm de cobrir vasectomia, psiclogo e...
Revista Procon-SP
Sumrio
1 - EDITORIAL 2 - DIRETO AO CONSUMIDOR 4 - ENTREVISTA 7 DIA-A-DIA
Jornalista sofre com operadora de celular
26 COLEGUINHAS
ONG busca ampliar a segurana para o turismo
28 - PLANOS DE SADE
ANS amplia procedimentos de cobertura obrigatria
31 - NA JUSTIA
MP-SP ajuza ao contra organizadores do show do U2
8 PROCON MUNICIPAL
Nova sede do Procon de Jundia traz conforto e eficincia
32 - PROJETO DE LEI
Aviso prvio para sujar nome do consumidor
10 - TECNOLOGIA
Anatel define proteo ao usurio de TV por assinatura
34 - TELEFONIA
Agncia atualiza normas do servio de celular
13 CRDITO
Governo federal admite perigo e muda regras do consignado
38 - PESQUISA
Diferenas entre gua e refrigerante
14 - LADO A LADO
Ipem-SP desenvolve veculo para auxiliar na fiscalizao
39 BIBLIOTECA 40 DIRETO AO PONTO
16 - CAPA
Conhea as empresas que mais receberam reclamaes em 2007
24 COMPORTAMENTO Guerra contra as sacolas de plstico descartveis
Governo do Estado de So Paulo Governador Jos Serra Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania Secretrio Luiz Antonio Marrey Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor (Procon-SP) Conselho curador Anselmo Prieto Alvarez, Antonio Carlos Santa Izabel, Antonio Jlio Junqueira Queiroz, Antonio Sabia Barros Jr., Cornlia Nogueira Porto, Lindalva Rufina de Lima, Marcelo Gomes Sodr, Marcos P, Margaret Cruz, Maria Augusta Pontes Cardoso, Marilena Lazzarini, Omar Cassim Neto, Ronaldo Porto Macedo, Rosana Piccoli dos Santos, Srgio Robles Reis de Queiroz, Silmara Juny de Abreu Chinelato e Almeida, Tatiana Rigorini e William Csar La Torre
Diretor-executivo Roberto Augusto Pfeiffer Chefe de gabinete Carlos Augusto Coscarelli Editor-chefe Francisco Itacarambi - Mtb. 41.327/SP Edio
Felipe Neves
Redao Felipe Neves, Gabriela Amatuzzi e Ricardo Lima Camilo Colaboraram nesta edio Joyce Camargo, Leonardo Tote, Maria Clara Caram e Patrcia Paz Editorao e impresso Imprensa Oficial do Estado de So Paulo Janeiro e fevereiro de 2008 imprensaprocon@procon.sp.gov.br Distribuio gratuita
Editorial
Boas novas
edio deste ms especial. A matria de capa um relato detalhado da importante misso constitucional que a Fundao Procon-SP desempenha no dia-a-dia. Alm de revelar os principais problemas no mercado de consumo, uma leitura atenta do Cadastro de Reclamaes Fundamentadas ferramenta essencial no auxlio da liberdade de escolha que cada consumidor desempenha rotineiramente. Em outras palavras, trata-se de uma fotografia de como os fornecedores atendem ao cidado. Este ano, o leitor ganha uma surpresa. O ranking das empresas mais reclamadas foi elaborado pelo rgo de defesa do consumidor agrupando uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O critrio utilizado foi o modo como o fornecedor apresentado ao pblico em campanhas publicitrias e no material informativo em que se destaca a marca. O dado unificado desmascara o fato de instituies aparecerem diversas vezes no cadastro, mas no ocuparem as primeiras posies do ranking geral. Outro dado que salta aos olhos a importncia do rgo do Estado de So Paulo, que s contabiliza as reclamaes da capital, na defesa do consumidor. O cadastro do Procon-SP equivale metade de todas as reclamaes do levantamento nacional, que agrupa os dados de outros Procons estaduais. Um dos desafios agora unificar nos prximos levantamentos todas as reclamaes dos Procons municipais conveniados fundao no Estado. A revista tambm apresenta as novas regras da Anatel, que devem facilitar a vida de todos. So iniciativas bem-vindas, ainda mais por abordarem dois campees de reclamao. A primeira trata da telefonia celular, estendendo direitos que j deveriam estar em uso. Quem se ope, por exemplo, validao de crditos de telefone pr-pago no utilizados? Agora, basta o usurio fazer uma nova recarga (por qualquer valor) e ter o que pagou antecipado e no usou sua disposio novamente. J no segundo caso, fica proibida, entre outras determinaes, a cobrana do ponto extra para TV por assinatura. Boas notcias tambm vm da Ouvidoria de So Paulo. Maria Ins Fornazaro est levando a experincia de 24 anos na Fundao Procon-SP, onde inclusive desempenhou o cargo de diretora-executiva, para o atendimento ao cidado. A disseminao da conciliao, prtica usual do rgo de defesa do consumidor, no atendimento tem se revelado uma prtica, como conta na entrevista, com grande potencial de soluo das demandas coletivas da capital. Que venham novas mudanas! Francisco Itacarambi Editor-chefe
janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP
Direto ao consumidor
Credibilidade
A Fundao ProconSP foi considerada uma das cinco ins ti tuies mais confiveis pelos paulistanos, segundo pesquisa Ibope. Ao todo, 77% dos entrevistados responderam que confiam no rgo estadual de defesa do consumidor, e outros 5% no opinaram. O Procon-SP aparece ao lado do Corpo de Bombeiros, Correios, Sabesp e Metr entre as instituies mais confiveis. Dos cinco, apenas os Bombeiros e o Procon-SP no fazem propaganda institucional ou de outro gnero em veculos de comunicao. O resultado reflete o trabalho executado por todos os funcionrios. Nossa propaganda a bocaboca dos consumidores que foram atendidos e tiveram o seu problema sanado. Em 2007, para cada dez demandas de consumidores, oito foram solucionadas, explica o diretorexecutivo da Fundao Procon-SP, Roberto Pfeiffer. Em todas as simulaes, a fundao atingiu mais de 72% de ndice de confiana, sendo que na fragmentao de 16 a 24 anos e 50 anos ou mais o percentual superou a marca de 80%. Outro dado significativo que, quanto maior o grau de instruo do cidado, maior a confiana no trabalho executado pelo Procon-SP. Cabe destacar que as regies central, leste e sul locais onde a fundao possui postos fixos de atendimento nos Poupatempos registraram o maior ndice de credibilidade do rgo. Exemplos claros da satisfao do trabalho do Procon-SP so os bairros de Ermelino Matarazzo e Itaquera, nos quais 85% dos entrevistados responderam que confiam no rgo. Na outra ponta, o menor ndice de confiana foi atingido no bairro da Lapa, na regio oeste, onde no futuro ser instalado um posto de atendimento fixo do Procon-SP. As regies sul e leste, por sinal, so consideradas as maiores da capital. O levantamento, encomendado pelo Movimento Nossa So Paulo, ouviu 1.512 moradores em todas as regies da cidade, entre os dias 5 e 14 de janeiro. O resultado foi apresentado no dia 25 do mesmo ms, aniversrio do municpio. O intervalo de confiana estimado de 95% e a margem de erro mxima de 2,5 pontos percentuais para mais ou para menos.
De olho no T
O consumidor deve ficar atento aos produtos que trazem um tringulo amarelo com a letra T. Alm do smbolo, a primeira linha de produtos do gnero vendida em supermercado assinala no rtulo que se trata de um produto produzido a partir de soja transgnica. A indicao uma exigncia do Tribunal de Justia (TJSP), que apontou que pouco importa o percentual de organismos geneticamente modificados (OGMs) utilizado na fabricao do produto. direito do consumidor ser informado. A polmica existe em virtude do texto do Decreto Federal n 4.680, que determina: Na comercializao de alimentos e ingredientes alimen-
tares destinados ao consumo humano ou animal que contenham ou sejam produzidos a partir de organismos geneticamente modificados, com presena acima do limite de um por cento do produto, o consumidor dever ser informado da natureza transgnica desse produto. As empresas que j utilizam o T alegam que o percentual inferior a 1% e que resolveram adotar o novo rtulo por transparncia.
nus da prova
Se o funcionrio da empresa de energia eltrica estiver sua porta, faa de tudo para comprovar que o dbito est quitado. Segundo o Conjur, deciso da 10 Cmara Cvel do Tribunal de Justia do Rio de Janeiro entende que o corte da luz pode ser efetuado se h dvidas so-
bre o pagamento da conta e o consumidor no colabora para comprovar a quitao da fatura. Apesar do pagamento da conta que gerou o corte, a suspenso no fornecimento de energia se deu por culpa exclusiva do autor que deixou de comprovar o pagamento efetuado, uma vez que sabido que falhas de comunicao nos sistemas existem, afirmou a juza. O autor da ao alegou que, no sentido contratual, no houve violao de dever jurdico, pois a nica obrigao do consumidor pagar a conta.
Sade do consumidor
A Fundao Procon-SP ministrou no final do ano, no Rio de Janeiro, um curso de capacitao para os tcnicos da Agncia Nacional de Sade
Revista Procon-SP | janeiro e fevereiro 2008
Direto ao consumidor
Suplementar (ANS). O objetivo foi transmitir as principais disposies do Cdigo de Defesa do Consumidor, em especial no que tange aos procedimentos que envolvam as operadoras de planos de sade frente s relaes de consumo, como prticas abusivas e publicidade. tentvel menos consumo e menor emisso de gases de efeito estufa. Para quem no tem a possibilidade de fazer a substituio por painis solares, anote algumas dicas: nos dias quentes, coloque o chuveiro na posio Vero; compre um chuveiro menos potente (at 80% mais barato) e reduza a sua conta de luz em at 40%; deixe o chuveiro ligado somente o tempo necessrio para o banho; nunca reaproveite uma resistncia queimada, pois isso provoca o aumento do consumo e coloca em risco a sua segurana. pelos danos causados e responsvel por oferecer segurana ao consumidor. E destaca que, notada a presena insuficiente de policiais, o clube poderia adotar outras medidas para garantir a integridade do pblico.
Use a cabea
Voc est no Brasil!

Levantamento da revista Forbes revela o que boa parte dos brasileiros desconfiava. A pontualidade dos vos no pas anda mal das pernas. A publicao apontou os aeroportos de Braslia, Congonhas e Cumbica entre os cinco piores do mundo. A reportagem faz ainda uma meno irnica situao brasileira: Se voc est esperando sentado o seu avio em Chicago, Londres ou sia, mantenha a esperana. As coisas poderiam estar muito pior. Voc poderia estar no Brasil. Na mesma semana do anncio do ranking, a Agncia Nacional de Aviao Civil (Anac) informou que vai realizar uma operao de fiscalizao para encontrar e corrigir as falhas das companhias areas. A meta inicial reduzir os atrasos de mais de 1 hora nos vos domsticos. A medida vem em boa hora, visto que apenas 57% desses vos no atrasaram em dezembro, superando a marca de 2006 considerado o auge da crise area.
Pequena surdez
Aparentemente as ouvidorias criadas pelo sistema financeiro sofrem ainda de problemas de audio. Desde a entrada em vigor do departamento, o nmero de reclamaes registradas pelo Banco Central cresceu 45% entre setembro e novembro de 2007. A Febraban (Federao Brasileira de Bancos) se defende e alega que o servio ainda novo. A expectativa da entidade que o canal interno seja capaz de absorver as demandas dos consumidores.
Gol de placa
Remdio ao apago
Os temores de racionamento de energia no devem abalar os moradores dos novos empreendimentos populares da CDHU. A idia que os imveis sejam entregues equipados com painis solares. Alm de baratear a conta de energia eltrica, a tecnologia permite o chamado banho susO Tribunal de Justia do Rio Grande do Sul utilizou o Cdigo de Defesa do Consumidor para fixar indenizao por danos a um torcedor que foi roubado e atacado por integrantes de uma torcida organizada no Estdio Olmpico, em Porto Alegre. Segundo o desembargador, o CDC determina que o prestador de servio responde objetivamente
Nunca se vendeu tantos capacetes cor-de-rosa como no comeo deste ano. Por ser o mais barato, a procura carrega uma estratgia marota: arrancar o selo do Inmetro para colocar em outro capacete. Desde 1 de janeiro, quando entrou em vigor a Resoluo Contran, tornou-se obrigatrio que o assessrio de segurana ostente o selo de identificao expedido pelo rgo e uma etiqueta interna. No entanto, a sada irregular de arrancar o selo incua para quem adquiriu um equipamento apropriado antes da entrada na nova regulamentao. A orientao do prprio Inmetro que antes de punir o condutor, seja analisada uma lista disponibilizada em seu site visando a comprovar que o produto realmente no foi certificado antes de sua venda, evitando injustias para com o cidado que cumpriu a lei vigente naquele momento. O rgo garante que, desde a entrada em vigor da nova portaria, todo capacete para condutores e passageiros de motocicletas e similares disponibilizado hoje no comrcio nacional j atende aos dispositivos obrigatrios. No entanto, existe um passivo de assessrios em poder do usurio final que, apesar de ter sido certificado, pode no possuir a etiqueta interna ou o selo na parte externa nos moldes atuais.
Entrevista
Cidado em harmonia
Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi
Felipe Neves/SJDC
Com uma vida inteira dedicada defesa da cidadania, Maria Ins Fornazaro hoje a representante do paulistano na prefeitura de So Paulo. Nomeada ouvidora geral do municpio em 2006, a bacharel em Cincias Sociais procura usar sua experincia de 24 anos no Procon-SP (sete como diretora-executiva) para aprimorar a qualidade dos servios pblicos prestados pela administrao municipal. Uma das tendncias, como relata a tambm presidente da Associao Brasileira de Ouvidores de So Paulo (ABO-SP), investir nas conciliaes. Veja a seguir os principais trechos da entrevista concedida REVISTA PROCON-SP.
Qual o papel de uma ouvidoria? O papel da ouvidoria muito maior que o papel de um SAC [Servio de atendimento ao consumidor], por exemplo. O SAC est relacionado ao atendimento e ao recebimento de reclamaes, e possivelmente soluo dessas reclamaes. A ouvidoria entra em um segundo momento, quando esses problemas no conseguiram ser resolvidos nos canais comuns de comunicao. O principal objetivo da ouvidoria verificar por que os sistemas normais falharam, como falharam e o que precisa ser feito para que isso no se repita. Ento, a ouvidoria uma ferramenta de gesto, um instrumento de qualidade e est relacionada diretamente valorizao do exerccio da cidadania. Qual a diferena entre atendimento ao consumidor e atendimento ao cidado? Quando o cidado procura o Procon-SP, por exemplo, ele busca o apoio do Estado para a soluo de um problema particular, individual. s vezes, at um problema coletivo, mas, em princpio, o cidado busca resolver o seu problema individual. Quando vem ouvidoria da prefeitura, ele busca uma soluo que, a principio, pode ser individual, mas geralmente coletiva. Ento, ele se apresenta com uma cobrana muito maior. Ele no vem ouvidoria buscar o apoio para soluo de um problema, ele vem cobrar um direito enquanto cidado. Como a sua experincia em atendimento ao consumidor ajuda no seu trabalho como ouvidora do municpio de So Paulo? Ajuda muito. Ns temos aqui muitas pessoas que trabalharam no Procon-SP ou com defesa do consumidor. Em primeiro lugar, a gente percebe que o consumidor, principalmente aps o Cdigo de Defesa do Consumidor, tem um tratamento diferenciado no s nos rgos pblicos como
Experincia no Procon-SP ajuda Maria Ins a aperfeioar atendimento ao cidado
Entrevista
pois dele, foram criados outros cdigos sanitrio, florestambm nas empresas. O que se buscou trazer para dentro tal, de trnsito. Mas ainda existe uma lacuna muito grande da ouvidoria a mesma valorizao que se d para o conporque muitas vezes o cidado no considera os servios sumidor ao cidado de uma maneira geral. Buscamos fazer pblicos como um direito. s vezes ele acha que um facom que os rgos da prefeitura tambm valorizassem a vor, que no pode reclamar porque no paga diretamente a reclamao de forma que pudessem usar os dados da ouexecuo dos servios. Por isso, a gente tem aqui no munividoria como instrumento de oramento, de gesto, uma cpio a Lei 14.029 e, no Estado, a ferramenta de trabalho. Lei 10.249. O que se fez foi uma Em segundo lugar, a haA ouvidoria uma transposio dos direitos garanbilidade que a equipe tem tidos pelo CDC. Essas leis trouxeem trabalhar reclamaes, ferramenta de gesto e um ram para o cidado direito a um no s no atendimento instrumento de qualidade servio de qualidade, a controle, como tambm na soluo, a informao. Enfim, uma base buscando os rgos, tendo que traz o CDC foi transposta para esses cdigos de tando fazer uma espcie de conciliao, que um trabalho proteo e defesa do usurio. feito de maneira cotidiana no Procon-SP. Ns buscamos esse aprendizado e tentamos adot-lo na ouvidoria. Acho que Quais so os problemas mais freqentes que chetem dado muito certo porque os rgos esto comeando a gam ouvidoria? perceber que isso foi trazido, principalmente os aspectos de Mais de 30% do atendimento da ouvidoria est relacioharmonizao, para mostrar que a ouvidoria um servio nado iluminao pblica. Ns nos colocamos no lugar do de apoio ao cidado, mas que tambm pode ser usado pela cidado que faz a reclamao, recebemos e levamos ao Iluprpria administrao pblica. me [rgo municipal responsvel]. Mas no nos limitamos a isso. Tambm acompanhamos quais so as providncias Qual a relao entre a defesa do consumidor e que esto sendo adotadas para que o nmero de reclamacidadania? es reduza. Alm disso, temos problemas com jardinagem, Total. Uma relao profunda, intimamente relacionada. buracos na rua, transporte, enfim, questes bem pulverizaDurante muito tempo, o cidado brasileiro era acostumado das nos servios da cidade. a no reclamar, a no valorizar sua cidadania e qualquer reclamao sempre era um ato de insubordinao. A partir do rgos de defesa do consumidor e ouvidorias pomomento em que ns comeamos a ter uma abertura demodem trabalhar juntos? crtica e a enxergar o cidado como um sujeito de direitos Sem dvida, so parceiros. A ouvidoria do municpio isso ficou muito marcante na Constituio de 88 , o que se trabalha em parceria com o Procon-SP. A gente manda muiprocurou fazer foi mostrar para ele que a reclamao mais ta reclamao e recebe tambm. E h um ponto de ligao do que uma soluo individual, um exerccio de cidadania. que relacionado vigilncia sanitria: data de validade, Lutar pelos seus direitos um exerccio de cidadania. Ento, manuteno de alimentos. Agora, do ponto de vista mais quando o consumidor busca um rgo de defesa do consuconceitual, a ouvidoria um canal estratgico, que trabalha midor, mais do que reclamar e resolver seu problema indina soluo das reclamaes, tanto nas empresas como nos vidual, ele est valorizando o seu direito enquanto cidado rgos pblicos. Por isso, essa e valorizando a cidadania troca de informaes pode ajucomo um todo. A reclamao mais do que dar os rgos de defesa do consumidor a resolver problemas de poca de sua nouma soluo individual, grande abrangncia. meao, o prefeito Gilum exerccio de cidadania berto Kassab afirmou Atualmente, alm de deque as administraes terminar as diretrizes estaduais, a Fundao Procon-SP pblicas contemporneas devem tratar os cidados responsvel tambm pelo atendimento dos consucomo consumidores dos servios pblicos. Como midores paulistanos. A senhora considera interessanas noes de direito do consumidor podem ajudar a te a criao de um Procon municipal? Por qu? aperfeioar o servio pblico? Interessante, sem dvida, mas no sei se vivel. PreciO Cdigo de Defesa do Consumidor inaugurou uma saria estudar exatamente em que base se faria uma muninova era de direitos, que valoriza a cidadania. Inclusive, de-
Entrevista
Ainda existe uma lacuna muito grande porque muitas vezes o cidado no considera os servios pblicos como um direito
cipalizao. Com problema de perda de objeto do Procon estadual e assoberbamento do Procon municipal. Voc teria que criar um Procon igual Fundao Procon-SP para atender capital e o que voc faria com toda a estrutura? Tem uma questo poltica para se resolver atrs disso. J houve tentativas de se criar Procon municipal, no governo [Celso] Pitta [1997-2000]. Criou meio que s pressas, no ltimo ms de gesto, no dia 28 de dezembro. claro que no funcionou. Mas uma discusso que vem sempre tona, mas que nunca se abordou sob os aspectos mais profundos. Isso envolve uma discusso ampla entre o Estado e o municpio. Tem que haver vontade poltica dos dirigentes e tem que se assumir e trabalhar na estrutura de forma que nenhum dos dois perca o controle da situao em relao defesa do consumidor. Porque, na minha opinio, a populao de So Paulo est muito satisfeita com o servio que vem recebendo da Fundao Procon-SP. Esse grau de satisfao tem que ser mantido, tem que continuar e, se possvel, melhorar. O sistema financeiro foi obrigado a constituir ouvidorias. O resultado dos primeiros meses ficou abaixo das expectativas. Como a senhora avalia a obrigatoriedade de criao de ouvidorias em diversos segmentos? O sistema financeiro foi o setor mais resistente em aceitar o Cdigo de Defesa do Consumidor, considerando a ao no STF [Supremo Tribunal Federal]. A ouvidoria veio como elemento de fortalecimento nesta relao, foi uma afirmao do Banco Central. O SAC hoje um servio, no um canal de reclamao. O consumidor liga para pedir transferncia, talo de cheque, carto. A parte de reclamao fica relegada a um plano menor. Acho que os resultados ainda no apareceram e ainda vo demorar a aparecer, por duas razes. Primeiro, as ouvidorias ainda no so conhecidas do pblico, porque no houve divulgao adequada. Em segundo, a gente est passando por uma fase de descrdito. As ouvidorias tero que comprovar que vieram para trabalhar em favor da resoluo. Se elas se comportarem como determina o Cdigo de tica dos ouvidores, com certeza vo se colocar no papel que devem. Se elas se comportarem de maneira tmida, infelizmente a atuao fica comprometida. O fato de o departamento ser constitudo por um funcionrio de carreira no pode ser um inibidor da necessria independncia? De certa forma, inibe sim, mas isso no quer dizer que ter um funcionrio de fora seja a soluo. Tudo vai depender da maneira como o ouvidor vai se colocar diante das reclamaes, como ele vai assumir essa posio. Ele vai ter que ter acesso presidncia, diretoria do banco, vai ter que levar os problemas. E os relatrios tm que ser divulgados, publicados. A maneira como os ouvidores se colocarem a maneira com que a gente vai encarar a ouvidoria nos bancos daqui para frente se elas vo ser para valer ou se sero apenas parte de um espetculo de marketing. Eu sinceramente espero que no, estamos lutando para que isso no acontea. Pesquisadores apontam que as ouvidorias das agncias reguladoras tm pouco poder de resoluo dos problemas do consumidor e que elas acabaram se voltando mais ao mercado do que ao cidado. Como a senhora avalia isso? Quando se fez a regulamentao de alguns setores, criando-se as agncias reguladoras, o primeiro objeto delas era o mercado. No se pensou em nenhum momento no cidado, ou no consumidor, se pensou especificamente em como o mercado e o governo iam se comportar numa relao de privatizao. Depois que se pensou: Pera, esquecemos do pobre cidado, do consumidor que vai utilizar esse servio concedido. Como vamos incorporar ele a essa nova relao? E a que se pensou em Conselho de Consumidor, em criar as ouvidorias. Mas um defeito de base. Est nas origens das agncias reguladoras. Os ouvidores ainda no perceberam seu papel dentro dessa relao por conta do defeito de base, e ainda se colocam de uma maneira muito tmida em relao ao consumidor de modo geral. Existe todo um trabalho que tem que ser feito tambm com as empresas que tm servio concedido. preciso trabalhar toda cadeia.
Felipe Neves/SJDC
Para ouvidora, agncias reguladoras devem se voltar mais ao consumidor
Dia-a-dia
Consumerista lesado
Por Felipe Neves
Maria Clara Caram/SJDC
uando contei aos meus amigos, a primeira reao foi uma risada irnica. No acredito que justamente voc vai ter que ir l!, exclamaram. Pois , cerca de oito meses depois de ter mergulhado de cabea na defesa do consumidor, escrevendo reportagens para esta REVISTA PROCON-SP, me vi obrigado a recorrer ao rgo. Fui vtima de uma operadora de celular. Fiz questo de manter tudo separado. Assim como qualquer cidado lesado, procurei um posto de atendimento da Fundao Procon-SP no caso, o Poupatempo S. Aps trs meses, decidi cancelar meu plano na Vivo. No agentava mais passar longos minutos por dia no telefone com atendentes incapazes de resolver os problemas apresentados. Alis, nada de outro planeta: por exemplo, no conseguia enviar torpedo SMS. Recebia uma mensagem de volta solicitando que eu fizesse uma recarga. Meu plano era ps-pago. No momento da solicitao, ainda perguntei representante da Central de Atendimento sobre multa. Ela foi explcita: O senhor pode ficar tranqilo. Nesse caso, no h cobrana. O contrato tambm no previa qualquer nus para mim. Mas, o que ocorreu? Na fatura seguinte (que seria a ltima), a empresa me cobrava R$ 300 pela resciso. Liguei e disse que a cobrana era indevida. A atendente afirmou no poder fazer nada por causa do valor (se fosse inferior a R$ 200, ela poderia estornar na hora, mas, como era superior, tinha que submeter a anlise tcnica). Pediu para eu esperar que em dois dias teis o departamento responsvel entraria em contato. No entrou.
Em audincia no Procon-SP, operadora abre mo de multa por resciso contratual
Depois de uma semana, telefonei de novo. Aps a j tradicional maratona, consegui arrancar de um atendente (no me perguntem de qual departamento porque fui transferido inmeras vezes) a resposta de que a empresa no considerava indevida a cobrana. Terei que ir ao Procon-SP, ento, respondi na hora. Enviei a Carta de Informaes Preliminares (CIP) no incio de agosto. S recebi a resposta da empresa em outubro. A operadora argumentava que no me cobrava multa, mas sim o aparelho. No entanto, na conta estava escrito claramente: multa por resciso de contrato. No retorno ao Procon-SP, mostrei a resposta tcnica e reafirmei minha posio de no pagar. Disse ainda que, se a empresa quisesse, poderia ficar com o aparelho (que bloqueado). Ela me orientou, ento, a aguardar. O rgo faria ainda uma ltima tentativa de resolver o problema com
a empresa. Se no conseguisse, eu seria comunicado da data da audincia de conciliao que foi marcada para 7 de janeiro. Dias antes da audincia, fui informado que meu nome foi lanado no SPC e na Serasa dois rgos de proteo ao crdito. Ou seja, em plena negociao foi tomada uma atitude extrema. Como se eu estivesse dando um golpe ou coisa que o valha. Na audincia, por incrvel que parea, a prpria operadora fez uma oferta. Abriria mo do pagamento da tal dvida, mas queria que eu devolvesse o aparelho. Ora, por que no disseram isso antes?! Por que fazer o consumidor esperar tanto? Por que fazer o rgo pblico gastar mais recursos que o necessrio? So perguntas que no pude esclarecer a representante enviada no tinha nenhum vnculo com a empresa, era de um escritrio de advocacia terceirizado.
Procon municipal
Arquivo Procon
Fachada do anexo da Cmara Municipal de Jundia, que abriga a nova sede do Procon
Casamento feliz
Por Felipe Neves
consumidor de Jundia, municpio conveniado Fundao Procon-SP, recebeu um belo presente de Natal antecipado. No incio de dezembro do ano passado, o Procon mudou de sede. Saiu do prdio que ficava na regio da Vila Rio Branco para se instalar em um anexo da Cmara Municipal, no centro comercial da cidade. O novo espao motivo de orgulho das autoridades locais por oferecer populao muito mais conforto e, alm disso, representar um avano na relao entre os poderes Executivo e Legislativo, em benefcio do cidado. Em termos de infra-estrutura, os avanos so ntidos. A comear pelos modernos computadores que, agora,
equipam o atendimento do Procon. Todos os terminais esto interligados em rede, o que no ocorria no prdio antigo. Essa evoluo tecnolgica, alm de proporcionar mais agilidade e eficincia no dia-a-dia, permitiu que o rgo instalasse o sistema informatizado Siga criado pela Fundao Procon-SP e que possibilita a formao de um banco integrado de dados de atendimentos registrados pelos Procons no Estado, alm de contribuir para a uniformizao de procedimentos e maior capacidade de promover aes preventivas de conflitos de relaes de consumo. Alm da informatizao e do espao, a Cmara Municipal ainda cedeu ao Procon toda a moblia, o equipamento de controle de senha e uma
televiso de 42 polegadas, para que os consumidores tenham uma distrao enquanto aguardam por atendimento ou audincia de conciliao. Todo esse investimento foi feito com verba excedente do Legislativo. E o Procon um rgo da prefeitura. Como possvel? Os recursos dos dois poderes tm, no limite, a mesma origem: os impostos do cidado. O que se concretizou em Jundia o que se deve esperar sempre dos gestores pblicos: que busquem formas de retribuir sociedade, independentemente do partido e da posio institucional. um casamento feliz, define o coordenador do Procon, Antnio Augusto Giaretta. Para o contribuinte, pouco importa de qual poder vem o dinheiro. O que
Procon municipal
ele quer saber que o imposto seja bem aplicado. Embora ceda o espao e a infraestrutura, no h qualquer tipo de interferncia da Casa Legislativa no trabalho do Procon, segundo Giaretta. fundamental que essa independncia seja preservada para que o trabalho administrativo de defesa do consumidor atendimento, fiscalizao, conciliao no fique prejudicado. No se deve confundir alhos com bugalhos. O bom relacionamento muito bem-vindo, contanto que a autonomia constitucional entre os poderes seja preservada. quais apenas 4.308 (6%) tiveram que ser levados adiante. Nesses casos, em 3.230 (75%) houve resultado favorvel ao consumidor. Ou seja, no frigir dos ovos, de todas as pessoas que buscaram o Procon de Jundia no ano passado, somente 1.078 (1,5%) no tiveram seu conflito de consumo solucionado. certificados de conhecimentos bsicos em CDC, por meio de palestras proferidas na Associao Comercial e Empresarial de Jundia, na Cmara de Dirigentes Lojistas, no Sindicato do Comrcio Varejista, em clubes de servios e em departamentos de recursos humanos de empresas. A idia mostrar para os fornecedores que, em primeiro lugar, todo mundo um consumidor o tempo todo. O dono da padaria tambm precisa ir ao supermercado, ao posto de gasolina, possui uma conta-corrente, assina servios de telefonia, entre outros. Se ele quer ser respeitado quando vai a esses estabelecimentos ou precisa desses prestadores, por que no respeitar os direitos das pessoas que procuram o seu produto? O outro foco tentar desmistificar o consumidor (e os rgos de proteo ao consumo, por extenso) como o inimigo. Ao contrrio, na viso do Procon, ele deve ser visto pelos fornecedores como aliado, como propulsor do comrcio. Sem consumidor, no h comrcio, conclui Giaretta.
Preveno
Mas a meta do Procon de Jundia diminuir os nmeros de atendimento. No a capacidade de receber a populao, claro. Sempre que o cidado precisar, vai estar disposio. No entanto, a aposta do rgo que, se conseguir convencer os fornecedores da importncia de conhecer e respeitar o Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), eles iro cometer menos infraes, o que, a longo prazo, vai resultar em um mercado mais equilibrado e, portanto, com menos necessidade de consumidores buscarem auxlio. Assim, o Procon promove palestras e cursos de capacitao para empresrios e comerciantes da cidade. S em 2007, 1.927 fornecedores receberam
Arquivo Procon
Adaptao imediata
A recepo da populao de Jundia nova localizao do Procon superou as expectativas. O rgo acreditava que demoraria at, aproximadamente, maro para atingir o patamar de cerca de 200 atendimentos presenciais por dia. No entanto, j em dezembro, esse padro foi alcanado o que demonstra que a estrutura antiga, que conseguia receber, em mdia, 120 consumidores por dia, realmente no estava dando conta da demanda da cidade. O rgo conta atualmente com 16 servidores. Alm do coordenador, so dez tcnicos que atuam no atendimento, dois conciliadores e trs estagirios fruto de uma parceria entre a prefeitura e a faculdade de direito da UNI Anchi e ta , que fazem a triagem. Da equipe, trs membros j receberam treinamento da Fundao Procon-SP, e esto habilitados a fazer fiscalizao. Os nmeros so animadores para o consumidor. A boa relao do Procon com os fornecedores faz com que a maior parte das reclamaes seja resolvida no primeiro contato antes mesmo de ser aberto o processo administrativo, com o envio da Carta de Informaes Preliminares (CIP). Em 2007, por exemplo, foram 71.841 atendimentos registrados, dos
Novo espao trouxe mais conforto ao consumidor que aguarda atendimento
Tecnologia
Arquivo SXC
Questes extras e principais

Por Patrcia Paz
aior variedade de canais, menos propaganda. Imagem perfeita, sem antena. Programas internacionais. Sries, filmes e shows exclusivos. Esporte, notcia e entretenimento para todas as idades. Diverso garantida para a famlia. Foi com argumentos desse tipo que o setor de TV por assinatura se firmou no Brasil. Verdadeiros ou no, o fato que foram bem-sucedidos dados da Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) mostram que o servio est em cerca de 28 milhes de lares do pas. O crescimento exponencial, no entanto, veio acompanhado por um aumento equivalente na quantidade de conflitos de consumo. Na rea de Servios Privados da Fundao Procon-SP, as duas empresas mais reclamadas em 2007 so do ramo (leia mais na pgina 22). O difcil relacionamento consumidor/operadora veio se agravando ao longo dos anos. O
atendimento, em geral por meio dos famigerados call centers, um dos aspectos mais conturbados. Para tentar diminuir esses problemas, deixando o mercado mais equilibrado, a Anatel aprovou, em dezembro de 2007, o Regulamento de Proteo e Defesa dos Direitos dos Assinantes dos Servios de Televiso por Assinatura. A norma possui 40 artigos, que abordam os mais variados temas de cobranas a interrupo do servio, da Central de Atendimento s nuanas contratuais. O objetivo da agncia estabelecer regras, com base nas diretrizes do Cdigo de Defesa do Consumidor, para evitar que especificidades do setor possam deixar o assinante em desvantagem. Na avaliao do Procon-SP, as medidas representam importantes conquistas do consumidor de TV por assinatura. A expectativa, agora, que as regras sejam de fato aplicadas e que haja constante fiscalizao sobre
as operadoras. A resoluo entra em vigor em junho de 2008, dando um prazo de 180 dias para as empresas se adaptarem s novas normas de proteo ao assinante.
Mudanas
A Anatel buscou nos rgos de defesa do consumidor e em sua prpria experincia no dia-a-dia os temas que mais geravam atrito. Por exemplo, a questo da mudana unilateral de contrato foi contemplada no artigo 28. A medida busca evitar os transtornos ocorridos com as constantes modificaes nas grades de canais. Pela norma, a empresa deve informar ao consumidor sobre a alterao com ao menos 30 dias de antecedncia. Caso ele no concorde, a operadora dever oferecer um plano alternativo no mesmo valor do anterior ou o assinante poder rescindir o contrato sem qualquer nus. Alis, em relao a multas e encar-
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Tecnologia
gos, o artigo 27 bem interessante. Determina que as prestadoras devem oferecer a opo de contratos sem clusulas de fidelizao nada de ficar um ano pagando um servio que, por algum motivo especfico, deixou a desejar. Cabe prestadora oferecer um produto de qualidade para evitar que o consumidor procure a concorrncia. O acesso telefnico ao centro de atendimento das empresas tambm foi lembrado. A partir de junho de 2008, as operadoras devero disponibilizar um nmero gratuito para reclamaes, como especificado no artigo reclamaes e os pedidos de informaes tero prazo para ser respondidos pela central. Para solicitaes via telefone, as respostas devem ser dadas no prazo mximo de cinco dias teis e, para correspondncias, dez. Esse parmetro importante para que o consumidor possa cobrar uma resoluo da operadora para eventuais problemas. Se o servio for interrompido no perodo, o valor proporcional dever ser abatido da mensalidade. Outra vantagem a possibilidade, para o assinante, de solicitar, uma vez por ano, a suspenso temporria do
No ponto adicional, o que se cobra do assinante no o contedo que ele recebe, mas o servio de operao da rede
Alexandre Annenberg
14 no faz sentido o consumidor arcar com o custo de uma ligao para buscar um reparo tcnico, por exemplo. O servio deve estar disponvel das 9h s 21h, assim como a opo de falar com um atendente em qualquer etapa da ligao. A norma, entretanto, ainda deixa uma brecha para a cobrana das ligaes. Quando a chamada for para dvidas de servio ou informaes de qualquer natureza, dever ser gratuita ou a custo local. Na viso do Procon-SP, direito do consumidor ter informaes precisas sobre a prestao de servio. Portanto, o custo da ligao, em qualquer caso, deveria ser da operadora. Ainda no quesito atendimento, as
O nico argumento que justificaria o custo do ponto extra o nus da rede, e isso as operadoras no conseguiram comprovar at hoje
Evandro Zuliani
contrato quando precisar deixar a residncia e no fizer uso do servio (uma viagem, por exemplo). A interrupo pode chegar a 120 dias. Mas ateno: a regra s vale para os consumidores que estiverem em dia (ou seja, com todas as mensalidades pagas) com a operadora.
Polmica
O tema mais polmico da resoluo faz referncia cobrana pelo ponto adicional. Os artigos 29 e 30 probem essa prtica, adotada por absolutamente todas as empresas do mercado. Pela norma, elas podem tarifar apenas a instalao, a ativao e a manuteno. Mensalidade, no. Todas essas cobranas, inclusive, devem vir discriminadas na conta. O
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Annenberg defende alterao da norma; Anatel nega possibilidade
to nico. Como no isso, criou-se essa confuso em torno desse artigo, pela infelicidade de redao da Anatel. No dia 21 de janeiro, a entidade encaminhou agncia carta de sugestes para mudanas no regulamento. Pedia, entre outras coisas, reviso nos artigos que tratam da proibio da cobrana pelo ponto-extra. Por meio de sua assessoria de imprensa, a Anatel informou que no tem nenhuma inteno de mudar o regulamento e que o texto entrar em vigor do jeito que est. Na viso do Procon-SP, a iseno da cobrana uma conquista do consumidor e a Anatel no deve ceder presso das empresas. O nico argumento que justificaria o custo do ponto extra o nus da rede, e isso as operadoras no conseguiram comprovar at hoje, afirma Evandro Zuliani, diretor de atendimento do rgo.
documento de cobrana deve conter todos os dados necessrios para compreenso dos valores cobrados pelos servios prestados, de maneira clara, defendeu o superintendente de servios de comunicao de massa da Anatel, Ara Apkar Minassian, poca da publicao da resoluo. A Associao Brasileira de TV Por Assinatura (ABTA) discorda. Segundo o presidente da entidade, Alexandre Annenberg, no h como isentar os assinantes da mensalidade do pontoextra. O motivo tcnico seria a complexidade da rede. Ele rebate o argumento de que o servio seria equivalente ao de telefonia fixa o consumidor paga uma assinatura e pode instalar quantos aparelhos quiser. Segundo Annenberg, a diferena que a rede de telefonia inerte, enquanto a de TV a cabo tem o monitoramento ininterrupto do sistema. No ponto adicional, o que se cobra do assinante no o contedo que ele recebe, mas o servio de operao da rede. Por isso
que o valor cobrado pelo ponto-extra algo entre 20% e 25% do valor cobrado pelo ponto principal, afirma. Annenberg diz ainda que, se a proibio vingar, a tendncia que o preo dos pacotes aumente para todos os consumidores mesmo para aque-
No bolso
Em um oramento feito com duas das principais operadoras de TV por assinatura do pas, foram consultados planos, pacotes e pontos-extras. Para o pacote bsico de uma delas, o valor cobrado para o segundo ponto seria de 37% da conta. Na outra, o valor seria de quase 33% diferente do que estima o presidente da ABTA. Desse modo, pelas regras atuais, quem precisa de trs pontos adicionais, por exemplo, dobra seu gasto o que invivel. Para se ter idia, essa combinao de pacote bsico com trs adicionais sai 15% mais cara do que o ponto principal sozinho do plano mais completo, com todos os canais disponveis. Ou seja, quando entrar em vigor, a mudana representar uma economia significativa para o consumidor, que poder ter acesso ao servio mais completo por um custo at menor do que tem atualmente com a grade mais simples disponvel.
Na viso da Fundao Procon-SP, as medidas da Anatel representam boas conquistas para o consumidor de TV por assinatura
les que no usam pontos adicionais. A ativao da rede permanente. No feita uma nica vez e acabou. A ativao justamente essa operao da rede, esse monitoramento constante que gera o custo para quem solicita o ponto-extra. Eles chamaram de ativao e deram a idia de que um even-
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Crdito
Leonardo Tote/SJDC
Mudana em boa hora

Por Maria Clara Caram
Oferta de crdito consignado chama a ateno de aposentado no centro de So Paulo
esmo que no assuma publicamente, o governo federal est, nas entrelinhas, admitindo que a exagerada oferta de crdito consignado emprstimo cujas parcelas so descontadas direto na folha de pagamento pode ser extremamente perigosa para aposentados e pensionistas do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS). O crescente nmero de endividados ocasionou significativas mudanas nas regras do jogo. A principal alterao foi a reduo do limite de endividamento. At o fim do ano passado, a parcela mensal do crdito poderia comprometer at 30% da renda do pensionista. Agora, o mximo passa a ser 20%. Embora tmida, a medida importante para a proteo desse consumidor de renda notadamente reduzida. Crdito sempre deve ser tomado com planejamento. Ao comprometer uma parcela menor com emprstimo, o aposentado corre menos riscos de entrar na bola de neve do superendividamento, pondera Ana Paula Satcheki, assistente de direo do Procon-SP. Outra alterao relevante o aumento dos prazos mximos de paga-
mento, que passaram de 36 para 60 meses. Essa medida tambm visa a diminuir o valor das parcelas, o que interessante para evitar o endividamento. No entanto, a recomendao sempre usar o prazo mais curto possvel (de preferncia, juntar dinheiro e pagar vista). Quanto mais tempo para pagar, maior a incidncia dos juros. No existe caridade no mercado.
Carto de crdito
As mudanas incluem tambm o carto de crdito especfico para o consignado que poder comprometer at 10% da renda dos aposentados. A diferena que os juros so mais altos: at 3,70% ao ms contra o teto de 2,64% da forma tradicional. O consumidor deve tomar cuidado com esse carto por causa dos juros. O recomendvel utilizar a linha de financiamento oferecida nas agncias bancrias, diz Ana Paula. No toa que bancos e financeiras defendem a expanso do crdito consignado. Por trs do discurso desenvolvimentista, est a busca por lucros exorbitantes. Em primeiro lugar, porque, para o emprestador, o risco praticamente zero o desconto em folha elimina a inadimplncia. Alm disso, os nmeros revelam que o bolo bem atraente. Criado em maio de 2004, o consignado j movimentou mais R$ 30 bilhes em um total de 23,6 milhes de operaes (das quais 14,2 milhes ainda esto ativas). S em 2007, foram 9,4 milhes de emprstimos nessa modalidade, atingindo um volume de negcios de R$ 10,4 bilhes.
Agora, pensionista s pode comprometer at 20% da renda

A oferta excessiva tem levado aposentados a pedirem crdito para extravagncias, no para necessidades. O que vinha ocorrendo que muitos aposentados, muitas vezes em funo da facilidade de se obter o crdito, estavam sendo cooptados pelos bancos e pelas financeiras no sentido de buscar um emprstimo que muitas vezes no havia nem necessidade. Isso foi endividando muito os aposentados e pensionistas, afirma Quintino Severo, secretrio-geral da Central nica dos Trabalhadores (CUT), em entrevista ao site Conversa Afiada.
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Lado a lado
Leonardo Tote/SJDC
Escritrio mvel do Ipem-SP agiliza processo de inspeo de caminhes-tanque
Fiscalizao mvel
Por Leonardo Tote
trabalho de fiscalizao no transporte de produtos perigosos em rodovias, feito pelo Instituto de Pesos e Medidas do Estado de So Paulo (IpemSP), rgo da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania, conta com um novo aliado para garantir a segurana do consumidor nas estradas. Trata-se de um escritrio mvel, veculo especialmente desenvolvido para facilitar e agilizar o processo de inspeo de caminhes-tanque. O furgo modelo Iveco foi projetado por engenheiros do prprio instituto e conta com todos os elementos necessrios para prestar apoio aos funcionrios durante a fiscalizao, com
armrios apropriados para guardar documentos, mesa, cadeiras, geladeira e gerador de energia que permite a instalao de computadores e outros equipamentos eletrnicos , alm de um toldo de proteo climtica. Para o chefe de servios de produtos perigosos do Ipem-SP, Valdir Volpe, o novo veculo significa mais um passo em direo ao futuro. Alm de agilizar o servio, o escritrio mvel trouxe mais comodidade para os tcnicos de fiscalizao que passam boa parte do dia nas rodovias fazendo o trabalho de inspeo nos veculos, afirma. Volpe esclarece que antes da chegada do furgo, os funcionrios ficavam refns da condio climtica na rodovia. Em dias
de chuva e sol intenso, o trabalho ficava bastante prejudicado, observa. O veculo tambm conta com um gerador de energia que permite instalar computadores para dar apoio durante a operao. A idia criar um banco de dados com detalhes dos fornecedores e dos transportadores no prprio local da blitz, o que ir facilitar o preenchimento da documentao, explica o responsvel pela regional de Guarulhos do Ipem-SP, Antnio Carlos Dias.
Pr-medidos
As equipes de fiscalizao de produtos pr-medidos (mercadorias embaladas sem a presena do consumidor) tambm deram um salto
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Lado a lado
de qualidade com a chegada de dois novos furges adaptados para transportar mercadorias para anlise um dos veculos, inclusive, conta com freezer, geladeira e ar-condicionado, para conservar o produto em conformidade com as recomendaes do fabricante. Para o chefe do ncleo de fiscalizao de produtos pr-medidos do Ipem-SP, Paulo Roberto Lopes, os novos carros trazem um melhoria significativa. Ele explica que produtos resfriados e congelados, como peixes e aves, necessitam ser conservados em baixa temperatura durante o transporte do ponto-de-venda ao laboratrio em que ser feito o exame. Antes da aquisio dos veculos especiais, o transporte era feito em caixas de isopor com gelo seco. Um pacote com 10kg de gelo seco custa cerca de R$50,00. Com a geladeira e o freezer, alm da facilidade para manter a temperatura adequada do produto, existe o lado da economia, ressalta. evento no Ptio do Colgio, na regio central da capital, no ltimo dia 12 de dezembro. Com o auxlio de uma estrutura especial, foi feita a verificao em praa pblica na quantidade das embalagens de sete produtos prmedidos de grande consumo popular recolhidos em supermercados. A ao fez parte do projeto Mais Ipem para So Paulo, que, como o prprio nome diz, busca tirar os procedimentos dos laboratrios, para lev-los ao dia-a-dia da populao, em todas as regies do Estado. O objetivo dar oportunidade para o cidado acompanhar o trabalho desenvolvido diariamente nos laboratrios do instituto. A idia mostrar ao consumidor a transparncia no modo em que feito nosso servio, afirma Antonio Loureno Pancieri, superintendente do Ipem-SP. Durante a operao, foram examinados diversos itens da lista de supermercado do consumidor: 32 pacotes de 5kg de arroz, nove de 1kg de sal refinado, 20 de 120g de biscoito recheado, 14 de 500g de massa de smola (macarro), 14 de 500g de lentilha, 20 de 1kg de feijo preto e 14 de 500g de farinha de rosca. O Ipem-SP encontrou irregularidades no lote de arroz longo fino Carrefour, que apresentava em mdia 8g a menos do que o indicado (falta de 0,16%); e no feijo preto Caldo Nobre, que estava em mdia 3,1g abaixo do declarado (falta de 0,31%). As anlises do sal refinado Nacional, do biscoito recheado sabor chocolate Mini Trakinas, da massa de smola ninho Petybon, da lentilha Kisabor e da farinha de rosca Compre Bem no apresentaram erros contra o consumidor. Fernando Meira, representante da Petybon, acompanhou o ensaio e ficou satisfeito com o resultado do exame. Nossa empresa zela sempre pela qualidade da marca e pela garantia do peso indicado. uma honra saber que nosso controle interno est de acordo com os exames. Aes como essa so muito importantes para garantir ao consumidor que o produto comprado est com o peso real, afirma.
Exames em praa pblica

Os novos veculos do Ipem-SP foram apresentados durante um grande
Leonardo Tote/SJDC
Alm de agilizar o servio, o escritrio mvel trouxe mais comodidade para os tcnicos de fiscalizao que passam boa parte do dia nas rodovias
Valdir Volpe
Ipem-SP promove teste metrolgico pblico no centro de SP; representante de empresa observa e aprova iniciativa
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Reclamar funciona
Por Felipe Neves e Francisco Itacarambi
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ode parecer cansativo, mas compensa. Alguns ainda so cticos, mas o fato que vale a pena lutar pelos direitos at o fim. Graas ao esforo da Fundao ProconSP e de outros rgos e entidades de defesa dos consumidores, a expresso ah, d muito trabalho est cada vez mais demod entre os consumidores paulistanos. o que revela o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas, que
traz o registro de processos administrativos instaurados pelo Procon-SP durante o ano 2007. As informaes so pblicas e atendem determinao do Cdigo de Defesa do Consumidor (Lei Federal 8.078/90). A maior busca pelos direitos se v por dois dados complementares. O primeiro o total de queixas registradas, que cresceu 9,95% em relao ao ano anterior. O que, por si s, no
traria motivos para se comemorar pode significar que os fornecedores pioraram suas condutas e que no mantm canais adequados para sanar o problema rapidamente. O segundo dado, no entanto, evidencia o esforo contnuo do trabalho desenvolvido pelos tcnicos da Fundao Procon-SP: dos 515.681 atendimentos realizados no ano de 2007, em 463.044 (quase 90%) dos casos houve orientao ou
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Ranking das empresas mais reclamadas no Procon-SP
RANKING GERAL 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 FORNECEDOR TELEFONICA ITA BENQ (CELULAR SIEMENS) VIVO MITSUBISHI / AIKO / EVADIN EMBRATEL TIM SANTANDER / BANESPA CARTO C&A MOTOROLA BRADESCO / FINASA BANCO FININVEST CLARO / BCP S/A CITIBANK S/A LG / LG ELETRONICS SABESP CAIXA ECONMICA FEDERAL UNIBANCO SAMSUNG ELETRNICA DA AMAZNIA LTDA. ELETROPAULO METROPOLITANA ATENDIDAS 4.240 874 222 573 616 494 267 155 179 260 156 181 216 167 219 110 78 128 196 99 NO ATENDIDAS 165 670 522 114 20 113 210 244 152 69 164 135 93 116 39 118 132 78 6 100 TOTAL 4.405 1.544 744 687 636 607 477 399 331 329 320 316 309 283 258 228 210 206 202 199
*Fonte: Fundao Procon-SP
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soluo sem a necessidade de abertura de reclamao. Em outras palavras, a maioria dos consumidores que decidem levar o caso adiante mesmo que isso signifique seguir pelo caminho mais trabalhoso consegue uma soluo intermediada pelo Procon-SP. Infelizmente, ainda existem no mercado fornecedores cujas prticas so para l de questionveis. Em geral, eles tendem a no resolver as demandas nem quando o consumidor os procura, nem quando o Procon-SP envia uma carta com pedido de informaes preliminares ou aberto um processo administrativo, o que eleva o ndice de queixas no-atendidas. No caso de reclamaes fundamentadas (com abertura de processo administrativo), o ndice de resoluo de conflitos foi de 63%. Vale registrar que, neste caso, o consumidor sai do Procon-SP com a documentao necessria para ingressar com uma ao na Justia, caso seja seu desejo. Das 20 empresas que lideram o ranking, todas tm autuao e respondem processo administrativo perante o Procon-SP. Ou seja, o rgo est atuante em minimizar os impactos e d prosseguimento s demandas dos clientes lesados quando no h acordo. O grosso das queixas se concentra basicamente em trs reas: Servios Essenciais com 7.106 (31,12%), Produtos com 6.844 (29,98%) e Assuntos Financeiros com 5.723 (25,07%). Assim como em 2006, telefonia, aparelhos celulares e cartes de crdito foram os assuntos campees de conflitos. Para se ter idia, s a Telefonica, principal operadora de telefonia fixa do Estado de So Paulo, teve 4.405 reclamaes fundamentadas quase 20% do total (veja ranking na pg. 17). Salta aos olhos a presena marcante do Grupo Ita empresas da holding ocupam as trs primeiras posies da rea de Assuntos Financeiros. Somando todas as ocorrncias (do banco administradora de carto de crdito, passando por financeira, seguradora, etc.), o total de reclamaes fundamentadas chega a 1.544 ficando atrs apenas da Telefonica no ranking geral com a nova metodologia do rgo. Neste ano, a Fundao ProconSP resolveu agrupar as empresas de uma mesma marca para facilitar a leitura dos dados por parte do consumidor. O critrio utilizado foi o modo como a empresa apresentada ao pblico. O consumidor, quando contrai um financiamento, um seguro ou contrata um carto de crdito, identifica a credibilidade da instituio, independentemente de ser uma empresa do grupo que possui um CNPJ diferente. Isso fica ntido em campanhas publicitrias e em todo o material informativo onde se destaca a marca, explica
4.405
MAIORES PROBLEMAS
Reclamaes mais freqentes
Vcio no produto; garantia
reclamaes fundamentadas teve a Telefonica, campe do ranking pela 3 vez consecutiva
Produto ou servio
Telefonia Aparelho celular Carto de crdito TV por assinatura Aviao civil Plano de sade
Cobrana indevida/abusiva; dvida sobre cobrana/valor/reajuste/contrato/ oramento
Lanamento no reconhecido; cobrana indevida Cobrana indevida; resciso/alterao unilateral de contrato Atrasos nos vos; extravio/avaria de bagagem Recusa de atendimento; alterao da rede credenciada
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Carlos Augusto Coscarelli, assessor chefe do Procon-SP. O setor de telefonia sobe novamente ao pdio, para receber a medalha de bronze, com a empresa Benq (744), que produz o instrumento: aparelho de telefone celular da Siemens. Leia a seguir anlise da distribuio das reclamaes fundamentadas por rea. Os principais problemas destacados foram retirados do prprio Cadastro de Reclamaes Fundamentadas e de entrevistas com os supervisores de cada segmento.
Cadastro de Reclamaes Fundamentadas

O cadastro produzido pela fundao publicado anualmente no Dirio Oficial do Estado e tambm est disponvel na pgina do Procon-SP na internet www.procon.sp.gov.br. O consumidor tambm pode ter acesso ao banco de dados geral, abrangendo o perodo de cinco anos, pelo telefone (11) 3824-0446.
Um caminho de problemas. Assim pode ser definida a rea de Servios Essenciais, que, desde 2005, quando a atual metodologia foi adotada, se mantm como lder em conflitos de consumo. O carro-chefe, para manter a metfora automobilstica, foi a Telefonica, detentora de mais de 90% do mercado de telefonia fixa do Estado de So Paulo. A companhia no apenas manteve a liderana no ranking geral do ano como tambm quebrou um recorde negativo: foi a primeira na histria do Procon-SP a romper, em 2007, a barreira das 4 mil reclamaes
fundamentadas. O dado a favor da empresa o alto ndice de acordos: mais de 96%. O setor de telefonia fixa passou por uma importante mudana estrutural em 2007. A cobrana passou a ser feita por minutos, em vez dos antigos pulsos. Entretanto, o que surpreendeu foi o aumento de conflitos no primeiro semestre a mudana s comeou a vigorar na capital a partir de junho. Houve o que se pode chamar de efeito colateral. Cientes da obrigatoriedade da mudana, as operadoras (em especial, a Telefonica) lanaram planos particulares (comerciais) diferentes dos obrigatrios (Bsico e Pasoo). Mal- informados, muitos consumidores foram convencidos a aderir a esses produtos que, muitas vezes, eram inadequados ao perfil de consumo da residncia. Resultado? Aumento na conta. E, logo, mais reclamaes ao Procon-SP. Mas no s a telefonia fixa que se destaca nos Servios Essenciais.
1.473
a soma dos problemas registrados com o servio das maiores companhias de telefonia celular, Vivo, Tim e Claro
A telefonia mvel tambm traz bastante insatisfao ao consumidor. A campe de reclamaes do setor , mais uma vez, a Vivo, que ocupa a segunda colocao da rea e a quarta do ranking geral, com 687 reclamaes fundamentadas (importante ressaltar que a empresa mudou sua razo social ao longo do ano, por isso aparece duas vezes na lista o nmero real de reclamaes contra ela se d, portanto, pela somatria das duas). Outro destaque negativo fica por conta da Tim, que apresentou um crescimento de 75% em relao a 2006, figurando na quarta posio da rea. Para agravar, tem o pior ndice de resoluo de problemas das maiores operadoras: 44% 210 das 477 reclamaes no foram atendidas. A Claro, que aparece como BCP, ficou atrs das concorrentes, mas ainda tem muito a melhorar se quiser sair das primeiras posies da rea. Tambm chamou a ateno a ascenso das promoes de servios. Ou seja, oferecido um preo especial para quem assinar TV a cabo, internet banda larga e linha de telefone em um pacote s. O problema que o aumento da oferta no vem acompanhado de infra-estrutura para atender ao consumidor. Especial ateno deve ser dada a um problema que se acentuou no ano de 2007, sendo objeto de
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muitos questionamentos por parte dos consumidores. So as chamadas de longa distncia (DDD) para celular, destinadas a telefones de entretenimento/interao (leiles, jogos, etc). Elas so veiculadas principalmente na mdia televisiva. Trata-se de servio similar ao 0900, que j foi apreciado no passado pelo Poder Judicirio e considerado abusivo, visto que na poca lesou milhares de consumidores, havendo o entendimento de que seria necessria autorizao prvia para a disponibilizao de tal servio.
das reclamaes contra a empresa Benq, lder da rea de Produtos, no foram atendidas
Se a telefonia aparece como a grande vil das relaes de consumo no quesito servios, seu principal instrumento no foge regra. As oito primeiras colocaes do ranking da rea de Produtos da Fundao ProconSP so ocupadas por fabricantes de aparelho celular. A campe a Benq (fabricante de aparelhos que ostentam a marca Siemens), que teve 744 re-
clamaes fundamentadas, das quais 522 (70%) no foram atendidas. A rea foi a segunda que mais recebeu queixas em 2007. Os grandes problemas enfrentados pelo consumidor so vcios no aparelho (no funciona, bateria no carrega ou perde a carga rapidamente, etc.) e falta de peas de reposio. E o que pior: as assistncias tcnicas credenciadas muitas vezes no so capazes de resolver o defeito. Quando conseguem, leva mais tempo do que o Cdigo de Defesa do Consumidor determina (30 dias) e, em geral, o telefone volta a apresentar o mesmo problema pouco tempo depois. Na viso do Procon-SP, a baixa qualidade dos produtos esconde uma lgica perversa, a do estmulo ao consumismo a cada dia um modelo mais moderno colocado no mercado. Pelos nmeros, fica claro que esses celulares vo para as autorizadas, mas os vcios no so sanados. Ou seja, os fabricantes j esto colocando no mercado produtos descartveis, de m qualidade,
explica Mrcia Christina Oliveira, supervisora da rea. Outro foco de problemas para o consumidor na rea de Produtos est relacionado a computador. Diversos consumidores procuraram o Procon-SP para reclamar sobre defeitos nas peas (monitor, disco rgido, teclado, etc.). Com uma peculiaridade: os fabricantes do setor tendem a no assumir a responsabilidade tentam transferi-la para os lojistas. Tambm chamou a ateno o crescimento de reclamaes contra sites de venda pela internet, como Americanas.com, Submarino, e Shoptime, que hoje pertencem a uma nica empresa, a B2W. Nesse caso, o grande problema o no-cumprimento da oferta. So dois os maiores tpicos de reclamao: ou a empresa no consegue entregar o produto no prazo anunciado ou manda com caractersticas diferentes (outra cor, por exemplo). Disso se conclui que, em muitos casos, os sites colocam o item disposio sem, de fato, t-lo em estoque. E o grande prejudicado o consumidor.
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CONFLITOS POR SEGMENTO
rea
Servios Essenciais Produtos Problemas com carto de crdito lideraram as reclamaes do segmento Assuntos Financeiros a terceira que mais recebeu queixas em 2007: 25,07% do total. A dobradinha segurana e agressividade das operadoras na hora de ofertar o produto volta a dividir os principais conflitos de consumo. A insegurana do servio revelase nas transaes no reconhecidas, compras lanadas em faturas e no efetuadas pelo consumidor, em alguns casos gerados aps a perda ou extravio do carto. As administradoras se recusam a efetuar o estorno alegando que a comunicao da perda, extravio, furto ou roubo do carto no foi imediata, ou se deu fora do prazo. Falhas na segurana tambm aparecem nas reclamaes de consumidores que utilizaram a internet ou tiveram um saque indevido no carto eletrnico (dbito ou do banco). A Fundao Procon-SP entende que se trata de uma responsabilidade objetiva do fornecedor garantir a segurana do servio. Alm disso, algumas administradoras condicionam o estorno contratao de um seguro de perda ou roubo. H tambm casos em que o fornecedor afirma no ter constatado irregularidade nas transaes e resolve cobr-las do consumidor. Outra questo preocupante so Assuntos Financeiros Servios Privados Sade Habitao Alimentos
Reclamaes
7.106 (31,12%) 6.844 (29,98%) 5.723 (25,07) 2.329 (10,20%) 642 (2,81%) 136 (0,60%) 51 (0,22%)
Problemas com carto de crdito lideraram as reclamaes do segmento Assuntos Financeiros, a terceira que mais recebeu queixas em 2007
os mtodos agressivos de venda, pois eles so incompatveis com a prestao adequada de informaes. Ao contratar, o consumidor desconhece valores cobrados alm da anuidade: tarifas por servios adicionais, como pagamento de faturas de outras empresas, despesas de cobrana, limite de crdito e at encargos em caso de inadimplncia. Hoje a oferta de cartes (alm de outras modalidades de crdito) rea-
86%
das reclamaes foram registradas nas reas de Servios Essenciais, Produtos e Assuntos Financeiros
lizada de forma crescente e incisiva. Quem no recebeu telefonemas em sua residncia, local de trabalho, nos horrios mais inusitados ofertando um novo carto de crdito ou no teve o lanamento de servios no solicitados em suas faturas como seguro, ttulo de capitalizao, etc.? Verificando tais cobranas fundamental entrar em contato com sua administradora imediatamente. Outro segmento que figura nas primeiras posies o de financeiras. Os principais problemas esto relacionados a valores cobrados indevidamente do consumidor (como tarifa de emisso de carn), no cumprimento dos termos da oferta quanto taxa de juros pr-fixada, no entrega de cpia do contrato, dvidas quanto aos valores apresentados como saldo devedor em caso de inadimplncia e no concesso do desconto proporcional dos juros quando da antecipao do financiamento (total ou parcial). A boa notcia na rea que, aps um intenso trabalho da Fundao Procon-SP, reduziu-se o nmero de reclamaes com cartes de descontos. Elas ainda existem, mas em menor quantidade, quando se compara ao boom ocorrido em 2006. A principal bronca dos consumidores que o servio promete descontos que no
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existem e as empresas ainda se utilizam de outros mtodos enganosos para obteno de dados do consumidor (R.G., CPF, nmero do carto de crdito) afirmando que so funcionrios da administradora e precisam confirmar dados ou mesmo que, por ser titular do carto de crdito, o consumidor receber carto de descontos gratuitamente, desde que fornea os dados. Por outro lado, a m notcia o aumento de problemas com o chamado carto de crdito consignado. O nmero de reclamaes no atendidas grande (tanto para carto consignado como para emprstimo consignado no vinculado a carto de crdito) e, em muitos casos, foi constatado um desdobramento de sua funo original. A empresa utiliza-se da venda de porta em porta ou por telefone para efetuar uma venda no modelo consignado. Como existe um percentual mximo do rendimento permitido para o parcelamento na fatura, o restante feito por meio de boleto bancrio. O consumidor idoso, vulnervel por natureza, acredita que o valor total ser descontado do benefcio do INSS, mas se depara com a cobrana de um boleto. E o pior: o percentual fixado visa a impedir que o idoso entre em uma situao de superendividamento, mas com a cobrana do boleto ele envolvido e contrai uma dvida maior do que pode pagar. foi neutralizado graas atuao da Fundao Procon-SP e do Ministrio Pblico de So Paulo. Representantes do segmento, como Parque Aqutico do Gugu e Candeias, surpreenderam ao ocupar as oito primeiras colocaes da lista o problema era cobrana de ttulos inativos. J a notcia ruim foi a ascenso de em promoes casadas com outros servios (telefonia e banda larga), a empresa no se preparou da forma adequada. O consumidor contrata todos os prestadores a um preo especial, mas descobre posteriormente que a TVA no atende sua regio. Apesar de no cumprir com a oferta a empresa ainda cobra multa para o
0,22%
um setor especfico em franca expanso: TV por assinatura. Net e TVA, as duas maiores do ramo, ocupam os pouco honrosos primeiros postos, respectivamente. A Sky/DirecTV vem logo atrs e aparece na nona colocao. A rea foi a quarta que mais recebeu reclamaes fundamentadas, com 2.329 (10,20% do total). No caso da Net, o maior foco de reclamaes decorre de falhas no sistema de gerenciamento da prpria empresa. Ao aperfeioar seus mtodos de controle, percebeu que diversos consumidores pagavam um pacote, mas recebiam, h muitos anos, outro mais completo. Na verdade, essas pessoas no sabiam que estavam recebendo canais a mais era, de fato, um erro da empresa. Ao descobrir isso, no entanto, a Net no teve tato: ou cortou os canais ou lanou a cobrana maior na fatura. Essas queixas evidenciam um problema grave: a falta de informaes claras e precisas sobre o servio, o que contraria o artigo 6 do Cdigo de Defesa do Consumidor, pois muitas dessas pessoas sequer tinham uma cpia do contrato. No caso da TVA, o problema ligado expanso desenfreada. Ao entrar
foi a participao da rea de Alimentos, que recebeu apenas 51 reclamaes

cancelamento e aumenta o preo dos demais servios. Em outras palavras, o absurdo se concretiza e o nus recai sobre o consumidor, que sofre com a incapacidade da empresa. Na lista de 2007, aparecem, ainda, pela primeira vez em quantidade significativa, as duas maiores companhias areas do pas: TAM e Gol. As reclamaes so contra atrasos de vos. Diante do catico quadro que o setor atravessa, a atuao do ProconSP deu-se em diversas vertentes, pois, alm de orientar os consumidores nos prprios aeroportos, ajuizou ao civil pblica (por intermdio da PGE), multou as empresas e abriu um canal exclusivo para o assunto no seu site, facilitando ainda mais o atendimento dos consumidores.
O balano de 2007 da rea de Servios Privados traz uma notcia boa e outra ruim. A boa que o boom de problemas com clubes, de 2006,
O mercado de assistncia privada de sade segue com o comportamento observado desde o chamado marco regulatrio de 1999 (com a entrada
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em vigor da Lei 9.656/98): continua diminuindo o nmero de operadoras em atividade at 1999 elas somavam 2639 empresas, contra 1998 em 2007. Outra tendncia observada que as firmas de mdio e grande porte adquiriram as carteiras de clientes de outras menores. Por exemplo, a Aviccena incorporou a sade ABC. Para citar outros dois exemplos: a Samcil comprou a SIM e a Medial ficou com os clientes da Amesp. O problema que, muitas vezes, a empresa compradora pode at ter recurso financeiro, mas no est preparada, do ponto de vista estrutural, para receber os novos consumidores eles j tendem a ficar perdidos com a mudana, e ainda se deparam com o despreparo dos novos prestadores. Embora a regulamentao da Agencia Nacional de Sade Suplementar (ANS) garanta que as condies contratuais sejam mantidas, invariavelmente a rede de atendimento acaba afetada. O consumidor tem direito a, no mnimo, ser informado. E pode exigir ao menos que a nova seguradora oferea hospitais, clnicas e mdicos equivalentes. Esse sem dvida um grande foco de conflitos de consumo que est refletido nos nmeros de reclamaes abrangendo o segmento de sade. Aviccena, Samcil, e Medial, no por acaso, aparecem nas primeiras posies do ranking de reclamaes fundamentadas. Os problemas esto relacionados essencialmente a dificuldades para obter atendimento.
queixas tiveram os 7 grupos financeiros que aparecem no ranking das 20 empresas mais reclamadas
As mudanas decorrentes das transferncias de carteira de consumidores, geram, automaticamente, preocupao para eles. O que observamos no decorrer de 2007 que algumas dessas mudanas no foram acompanhadas das adequaes necessrias absoro deste universo de consumidores, refletindo no aumento da procura deles pelo Procon-SP, afirma Renata Molina, supervisora da rea. Para piorar a situao, essas empresas se recusaram a resolver a maior parte dos problemas levados ao Procon-SP mesmo que fossem simples. A Medial, por exemplo, no atendeu a 87% das demandas e a Aviccena, 58%. Na outra ponta, a Samcil resolveu a maior parte das reclamaes (69%).
tos efeitos teraputicos alardeados pelos produtos da empresa complemento alimentar que emagrece, por exemplo. Os consumidores procuram o Procon-SP para questionar que no sentiram o efeito anunciado. Na viso do Procon-SP, o ideal seria que produtos que anunciam propriedades teraputicas no fossem registrados na Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria (Anvisa) como alimentos, e sim como alimentos com alegao de propriedades funcionais ou de sade, pois nesse caso h necessidade de comprovao prvia de que as alegaes apontadas no rtulo so verdadeiras, o que previne, em muitos casos, a ocorrncia de publicidade enganosa e a incorreo da informao de rotulagem, em relao aos fornecedores menos preocupados com a proteo do consumidor.
A rea de Alimentos gera uma demanda relativamente pequena Fundao Procon-SP registrou apenas 51 reclamaes fundamentadas, o que representa 0,22% do total. A empresa que aparece com maior destaque a TBA, que comercializa produtos Nutriplus e Equality (que possui diversos nomes-fantasia, como TBA do Brasil). Em linhas gerais, os maiores problemas esto relacionados aos supos-
Na mesma linha de Alimentos, a rea de Habitao manteve a tendncia dos ltimos anos. O principal foco de reclamao se deu com relao demora na entrega do imvel e a dvidas sobre os valores de reajuste dos contratos. Em linhas gerais, por se tratarem de apartamentos, o segmento possui a caracterstica de apresentar em suas primeiras colocaes empresas que naquele ano tiveram problemas com um empreendimento (no entrega da obra no prazo, por exemplo) e ocasionaram reclamaes em bloco. No restante, as queixas so diludas pelos vrios setores do mercado de construo, incorporao e venda. No total, em 2007, foram 136 reclamaes fundamentadas, o que representa 0,60% do total.
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Comportamento
Bob Wolfson/Divulgao
Curadora da exposio, Lilian Pacce mostra sacolas desenvolvidas por estilistas
A polmica das sacolas plsticas

Por Gabriela Amatuzzi
meio ambiente est torcendo para que o consumidor brasileiro saia de casa com a bolsa vazia, e volte com ela cheia. No se trata de um surto capitalista. O simples fato de levar a sua
O
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prpria sacola de compras como na poca dos carrinhos de metal pode ser a soluo para um problema que vem incomodando especialistas e autoridades h muito tempo. Est comprovado que as sacolinhas
descartveis, feitas de plstico filme, so de difcil decomposio, e permanecem poluindo o meio ambiente por muitos anos. Pensando nisso, rgos de defesa do consumidor, autoridades e ONGs ligadas preservao do meio ambiente vm sistematicamente insistindo na tecla do consumo consciente. A idia educar o cidado, para que ele mesmo, ao fazer escolhas e tomar decises, busque alternativas em seu dia-a-dia que no comprometam o planeta onde vive. Um bom exemplo desse tipo de iniciativa a campanha Eu No Sou de Plstico, lanada pela Prefeitura de So Paulo, por intermdio da Secretaria do Verde e do Meio Ambiente. Em parceria com o Senac, a pasta organizou uma exposio para propor o uso racional do consumo das sacolas de plstico e o incentivo da utilizao das sacolas permanentes. A exposio, que teve a curadoria da consultora de moda Lilian Pacce e ficou aberta ao pblico gratuitamente no final do ano passado, nas unidades do Senac Lapa e Santo Amaro, mostrou modelos de sacolas de compras criadas em diferentes materiais por 110 estilistas, grifes, ONGs, entre outras entidades socialmente responsveis. O Governo do Estado tambm se engajou nessa luta. Em dezembro, lanou um mutiro com o seguinte mote: Nas compras de Natal, evite a sacola plstica. Na seqncia, inovou a campanha Vero Limpo 2008, distribuindo um milho de sacolas retornveis aos usurios das 295 praias paulistas. A conscientizao da cidadania modifica hbitos de consumo, define Xico Graziano, secretrio estadual do Meio Ambiente. Alm das sacolas permanentes, que podem ser estilizadas e Leonardo Tote/SJDC usadas como um artigo do vesturio, estudos buscam outras opes vi-
Comportamento
veis o ideal conseguir desenvolver um produto cuja matria-prima no seja o petrleo, que, alm de ser um recurso finito, seus derivados so altamente poluentes. Alternativa razovel seria a utilizao de sacolas biodegradveis, feitas a partir de recursos renovveis (como cana-de-acar, milho e outros). H uma outra proposta que ainda gera polmica: o uso de materiais oxibiodegradveis plsticos tradicionais acrescidos de aditivos que causam sua fragmentao. O problema que a tecnologia ainda no garante a decomposio total do plstico.
Cerca de 20% dos plsticos rgidos e filme so reciclados no Brasil; no h dados especficos sobre o plstico filme, que compe as sacolas plsticas de embalagem
Fornecedores
Quando se fala em sacolinhas de plstico, imediatamente se pensa em supermercados. A Apas (Associao Paulista de Supermercados), que congrega em torno de 1.200 unidades no Estado, informa que as sacolas plsticas foram adotadas pelo setor pela comodidade que oferecem ao cliente, j que o plstico o nico material capaz de acondicionar vrios tipos de produ-
tos, como os de limpeza, in natura, refrigerados, etc. Apesar disso, a associao se diz atenta aos impactos de sua atividade no meio ambiente e garante apoiar movimentos que tenham como objetivo conscientizar a populao sobre o uso de sacolas reaproveitveis no lugar das descartveis, enquanto aguarda uma alternativa que seja adequada para o meio ambiente e esteja de acordo com o poder pblico e com os especialistas no assunto. O Instituto Scio-Ambiental dos Plsticos (Plastivida) defende o uso das sacolas plsticas tradicionais, por conDivulgao SVMA
siderar que o material apresenta boa relao custo-benefcio. Para a entidade, o importante garantir que o material no seja descartado na natureza, mas sim reciclado. Viso semelhante tem o Compromisso Empresarial para Reciclagem (Cempre). O plstico filme um material que tem um valor crescente no mercado de reciclagem e, portanto, interessante para as cooperativas que trabalham no setor, afirma o diretor-executivo da associao, Andr Vilhena.
As opes
Plsticos filme: so as tradicionais sacolas plsticas que conhecemos, fabricadas a partir de fonte no-renovvel; no Brasil, so feitas, em sua maior parte, de resina de polietileno de baixa densidade (PEBD) e de polipropileno (PP). Biopolmeros: polmeros produzidos a partir de matrias-primas de fontes renovveis (celulose, milho, soro de leite, quitina e cana-de-acar). O recurso natural de origem restaurado pela natureza, mas se destinado a aterros pode gerar gs metano. Plsticos com aditivos oxidegradantes: plsticos tradicionais acrescidos de aditivos que causam a fragmentao do material, entretanto, quando descartadas em aterros ou lixes podem gerar fragmentos de plstico, aditivos, corantes e outros elementos para o meio ambiente. Sacolas durveis ou permanentes: sacolas feitas de material que podem ser usadas permanentemente e no descartadas aps o uso.
Sacolas desenvolvidas para exposio trazem o carimbo Eu No Sou de Plstico
Fonte: Cempre Compromisso Empresarial para Reciclagem.
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Coleguinhas
Felipe Neves/SJDC
Em 2004, a Frias Vivas lanou livretos de orientao ao consumidor e ao prestador de servio
Eu quero sossego!
Por Felipe Neves
m acidente pode mudar radicalmente a vida das pessoas. Foi exatamente o que aconteceu com a arquiteta Silvia Basile, 55, em fevereiro de 2002. Na ocasio, ela viajou com sua famlia para um retiro no Nordeste do pas: um hotel-fazenda em Maragoji (AL). O que era para ser um perodo de reflexo e descanso se transformou em tragdia. Sua filha, poca com nove anos, morreu em decorrncia de uma queda quando passeava a cavalo um dos muitos itens de lazer oferecidos no local. O acidente ainda uma ferida longe de ser cicatrizada e talvez nunca seja. Mas, de sua tragdia pessoal, Silvia conseguiu arrumar foras para iniciar um projeto de muito valor para o consumidor em geral. Trata-se
da Associao Frias Vivas, que busca disseminar todo tipo de conhecimento no que diz respeito a preveno e segurana na rea de turismo e lazer. Montei a Frias Vivas porque perdi uma filha de 9 anos em um acidente de turismo, explica Silvia. Achei que precisava de alguma forma evitar que acidentes desse tipo acontecessem, e a soluo foi montar a ONG. O objetivo no apenas colocar o tema em pauta, mas tambm promover um aperfeioamento da prestao de servio o que traz desenvolvimento ao setor. A apresentao de garantias de segurana pode levar o consumidor brasileiro, por exemplo, a optar mais por destinos nacionais. Na mesma medida, viajantes estrangeiros tero mais
confiana em vir conhecer o Brasil. O pas sempre achou que o turismo era a natureza. Nunca pensou que turismo agregado natureza precisava de uma infra-estrutura de servio, afirma a fundadora da ONG.
Na prtica
Foi em outubro de 2002 que a Associao Frias Vivas apareceu pela primeira vez no mercado. Ainda tateando o terreno, a ONG lanou uma srie de folhetos informativos sobre diversas atividades tursticas (especialmente ligadas a esportes de aventura), como rafting, canoagem, arvorismo, mergulho, jet ski, entre outras. O objetivo era definir a atividade, mostrar sua relao com o meio-ambiente, explicar a necessidade de usar
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Coleguinhas
os equipamentos adequados e levar aos consumidores dicas de segurana e princpios de primeiros-socorros. Distribudos na Adventure Sport Fair, uma das mais importantes feiras do setor, os folhetos foram bem recebidos pelo mercado. A Frias Vivas apresentava seu carto de visita. Na seqncia, os folhetos foram encorpados, e evoluram para trs livretos, publicados em 2004. O primeiro deles, Dicas de atividades Turismo e lazer, dirigido ao usurio: uma espcie de guia para pessoas que pretendem viajar pelo pas, com dicas de segurana e princpios de direito do consumidor, alm de informaes sobre hospedagem e atividades e passeios que podem oferecer risco ao viajante. Os outros dois so direcionados para o fornecedor, que, segundo Silvia, muitas vezes, no tem idia do que uma prestao de servio. Geralmente, um esportista ou uma pessoa que gosta da atividade e resolve montar um negcio, diz. Em Cdigo de conduta de atividades Turismo e lazer e Dicas Pousadas e hotis, a ONG procura definir padres de atuao para que esses prestadores consigam oferecer segurana a seus consumidores.
Felipe Neves/SJDC
Silvia comanda reunio da Frias Vivas; metas para 2008 incluem game e livros
aventura, tais como Sistema de gesto da segurana Requisitos de competncias para auditores, Informaes mnimas preliminares a clientes e Turismo de aventura Terminologia. Outras quatro j passaram por consulta pblica e devem ser oficializadas nas prximas semanas. As demais ainda so projetos que precisam passar pelos trmites da ABNT.
Disseminando
A ONG mantm ainda um banco de dados com mais de 600 acrdos ligados rea de turismo e lazer. A idia , ao apresentar a jurisprudncia, auxiliar advogados que pegam casos de acidentes de turismo. O coitado do consumidor acabava perdendo porque ele tinha o nus da prova. Ento, ns criamos essa rea de conhecimento jurdico justamente para orientar advogados a usarem o Cdigo de Defesa do Consumidor, afirma Silvia. Outra forma de disseminar o conhecimento por meio de palestras sobre segurana dos consumidores em viagens. Silvia j visitou escolas, clubes, universidades, eventos e feiras ligadas ao turismo. Em sua viso, o importante manter o tema em constante debate. Onde me convidarem, eu vou, define a fundadora. Para 2008, a ONG tem trs projetos prontos para sair do papel s falta a verba, que deve vir de doaes. O primeiro deles um jogo de computador educativo, para alcanar o pblico adolescente. Os outros dois so livros, que j tm at ttulos definidos: Criana rima com segurana e Animais peonhentos.
Normas
No incio de 2005, a Frias Vivas mergulhou em um grande projeto, encampado pelo Ministrio do Turismo (investimento de R$ 4 milhes), para criar normas de segurana para o setor. Participaram ainda o Instituto da Hospitalidade e a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT). Em pouco menos de trs anos, foram criados 31 textos normativos, sendo alguns deles certificveis empresas podem apresentar aos consumidores as garantias de que seguem os parmetros estabelecidos. J foram publicadas 13 normas desenvolvidas pelo Projeto de normalizao e certificao no turismo de
Montei a Frias Vivas porque perdi uma filha de 9 anos em um acidente de turismo
Slvia Basile
As normas vm para suprir uma carncia do setor. Foi a primeira vez, por exemplo, que a ABNT trabalhou qualquer tema relacionado ao turismo. A Frias Vivas assumiu um papel fundamental no processo. Ns ramos, basicamente, os representantes do consumidor. O ProconSP chegou a participar de algumas reunies, mas nos deu o aval para representar Leonardo Tote/SJDC nessa rea, revela Silvia. Uma tremenda responsabilidade, n?
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Sade
No mnimo
Por Felipe Neves e Patrcia Paz
Fernando Audibert/SXC
Nova lista de procedimentos inclui intervenes cirrgicas, como videolaparoscopia, mamotomia e laqueadura tubria
setor de sade privada est passando por um importante processo de reformulao. E, ao que tudo indica, o grande beneficiado o consumidor, que passa a ter direito a uma cobertura mais ampla e moderna, sem que isso signifique pelo menos, em teoria maior custo no fim do ms. Mas no se trata, claro, de um surto de altrusmo das empresas do ramo. Muito pelo contrrio. A novidade que, aps quatro anos, a Agncia Nacional de Sade Suplementar
(ANS) atualizou o chamado rol de procedimentos parmetro que define a cobertura mnima a ser oferecida pelas operadoras. Assim que a Resoluo 167 entrar em vigor, no dia 2 de abril, o consumidor ter acesso a tecnologias mais modernas em exames e tratamentos, alm de poder utilizar procedimentos mdicos e paramdicos que no estavam includos no rol anterior. Todas as empresas que atuam no setor so obriArquivo pessoal gadas a seguir os novos parmetros. A atualizao do rol de procedi-
mentos oportuna e necessria, tendo em vista sua importncia como parmetro bsico de cobertura, define Renata Molina, assistente de direo da Fundao Procon-SP. As tecnologias ligadas medicina avanam de forma bastante rpida. E direito do consumidor ter acesso aos tratamentos mais adequados para sua doena. Por isso, essa reviso, que no ocorria desde 2004, bem vinda. Raciocnio semelhante tem o diretor-presidente da ANS, Fausto Pereira dos Santos. Em entrevista exclusiva
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Sade
REVISTA PROCON-SP, ele revelou que a meta da agncia promover esse tipo de atualizao com maior freqncia, para evitar que a oferta ao consumidor fique defasada em relao ao mercado. Mamografia digital e videolaparoscopia so dois bons exemplos de procedimentos bastante utilizados pelos profissionais da sade e importantes para os pacientes, mas que estavam fora da cobertura mnima exigida dos planos de sade (a lista completa est disponvel no site da ANS: www.ans.gov.br).
A atualizao do rol de procedimentos oportuna e necessria, tendo em vista sua importncia como parmetro bsico de cobertura
Renata Molina
No estamos falando s das classes A e B. Falamos de uma parcela significativa da populao, da classe C, inclusive, e algumas at da classe D, que tm hoje acesso aos planos de sade, onde essa questo do planejamento familiar pode ter um impacto extremamente importante, afirma Santos, que v benefcios tambm para as operadoras. O aborto feito de forma clandestina, mas a cobertura ao atendimento de uma complicao decorrente dessa interveno, a ope-
radora no tem como negar, por se tratar de emergncia.
Dor no bolso
O consumidor Manoel Neves Filho, de 53 anos, seria beneficiado se o novo rol de procedimentos estivesse em vigor h mais tempo. Pai de dois filhos (de 25 e 22 anos) e separado de sua primeira mulher, ele vive um relacionamento estvel com sua atual companheira, Vivian (que tem uma filha de 15 anos), desde meados de 2004. Os dois, inclusive, moram juntos. No entanto, como mais um herdeiro no estava em seus planos, ele procurou uma clnica para fazer a cirurgia de vasectomia. Na ocasio, o mdico o informou que a interveno no era coberta pelo plano de sade. Mesmo assim, Neves quis fazla. Mais um filho a essa altura do campeonato [ poca, estava com 50 anos] loucura. No queria, ento tive que pagar, lembra. O custo da cirurgia foi em torno de R$ 500. O que j no foi barato teria um preo ainda mais salgado, caso o mdico no tivesse solicitado todos os exames necessrios para a interveno cirrgica como vistoria de rotina. O famoso jeitinho brasileiro fez com que o consumidor economizasse uma boa quantia. Se o mdico informasse na guia de pedido que os exames eram para a vasectomia, o seguro se recusaria a cobri-los. A necessidade de burlar o plano de sade mostra a demanda reprimida por esse tipo de procedimento. Poder escolher o nmero de filhos uma necessidade, sobretudo em um pas como o Brasil, onde notria a dificuldade financeira da populao mesmo aqueles com acesso sade privada muitas vezes tm o oramento bastante apertado. Sem dvida, sairia bem mais caro. Se tivesse que pagar os exames, talvez no conseguisse fazer naquele momento, revela Neves.
Novidades
Alm da ampliao e da atualizao de procedimentos, que permitem a incorporao de tcnicas mais modernas, o presidente da ANS destaca dois elementos nesse rol que entra em vigor em abril como vantagens para o consumidor. Em primeiro lugar, a perspectiva do tratamento multiprofissional ou seja, agora, os planos devem cobrir, quando for pertinente, os custos dos pacientes com profissionais de reas complementares medicina, como nutricionistas, psiclogos, terapeutas ocupacionais, entre outros. Para Santos, essa possibilidade abre caminho para uma abordagem mais integral sade. Viso compartilhada pelo Procon-SP. Partindo da premissa de um conceito ampliado de sade, o rol deve contribuir para o aprimoramento da qualidade da assistncia no pas, elogia Renata. O outro aspecto em destaque se refere ao planejamento familiar. Procedimentos como laqueadura, vasectomia e introduo de DIU foram includos no rol. A inteno da agncia contribuir tanto para o controle da natalidade, que fundamental para a sociedade, como para a diminuio da procura por abortos clandestinos, que tm conseqncias nefastas para a sade pblica.
Se rol j estivesse em vigor, consumidor teria economizado R$ 500
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Sade
Principais incluses do rol de procedimentos
Exames
Anlise de DNA Mamografia digital Hepatite B/C - Teste quantitativo/ Genotipagem HIV - Genotipagem
Cirurgias
Videolaparoscopia Mamotomia Tratamento pr-natal das hidrocefalias e cistos cerebrais Tratamento cirrgico da epilepsia
Consultas
Nutricionista Terapia ocupacional Psicoterapia Fonoaudiologia
Anticoncepo
Insero de DIU Laqueadura tubria Vasectomia Laqueadura tubria laparoscpica
Reao
As empresas do ramo no gostaram muito da idia, e at ameaam recorrer Justia. Segundo o mdico Arlindo de Almeida, presidente da Abramge (Associao Brasileira de Medicina de Grupo), essa possibilidade bem patente. A deciso foi tomada, mas ela tem que ser analisada do ponto de vista da sua legalidade, diz. Almeida explica que a entidade vai promover uma assemblia geral para decidir o que fazer, mas adianta que, em sua viso, alguma medida precisa ser tomada. Se a gente aceitar passivamente uma introduo de procedimentos a esse nvel, evidentemente, pode significar dar uma carta branca, um cheque em branco para a ANS, no senFelipe Neves/SJDC
tido de aumento de rol infinitamente. A Abramge reclama da quantidade de procedimentos que foram acrescidos ao rol. Mesmo admitindo que, do ponto de vista mdico, as novidades so importantes para os pacientes, Almeida no esconde qual o verdadeiro temor das operadoras. A grande preocupao nossa com custo. Tanto na rea da sade das empresas, como na rea do poder aquisitivo da populao. Clculos da entidade mostram elevao de custo entre 8% e 10%, o que, segundo o presidente da Abramge, praticamente impossvel de se absorver sem repassar ao consumidor o que est proibido pela ANS, pelo menos at 2009. A agncia precisa autorizar os reajustes anuais. Como o de 2008 ser
Presidente da Abramge v exagero da ANS no nmero de procedimentos do novo rol
em maio, no faria sentido aumentar o ndice j com base no novo parmetro (que entra em vigor em abril). Ns vamos fazer um monitoramento para observar se houve impacto, para isso poder eventualmente ser discutido no reajuste de 2009. Ento, a princpio, no tem nenhuma alterao para os consumidores, explica o diretor-presidente da ANS. Ele no acredita que o impacto financeiro para as operadoras vai ser to significativo, uma vez que a maioria dos procedimentos includos, alm de no serem de alto custo, j eram oferecidos por algumas. claro que vo continuar pressionando a ANS para que d reajuste, mas isso faz parte do prprio jogo de interesses que esto colocados. Por sua vez, Almeida critica a postura da ANS e defende que alguns procedimentos includos deveriam permanecer como diferencial de mercado. Em sua viso, a imposio de um rol to abrangente pode estrangular as empresas de pequeno e mdio porte e, com o aumento do custo, excluir parte da populao que hoje tem acesso sade privada. Impedindo esse nmero maior de pessoas de participar dos planos, evidentemente a sade pblica tende a piorar [por aumentar a demanda], conclui. No entanto, a concentrao do mercado nas mos de poucas empresas privadas, quadro acentuado pelas aquisies do ano passado, j uma realidade.
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Na Justia
Show de desrespeito
Por Joyce Camargo
Joyce Camargo/SJDC
O grande problema foi o desrespeito, a falta de comunicao oficial e delimitao da fila

Ana Paula Chinelli
Por Joyce Camargo
icar 15 horas em p, sob sol forte e temperatura de at 34 graus, sem refeio, nem gua, tudo por um ingresso para o show da banda irlandesa U2, no estdio do Morumbi, em So Paulo. A jornalista paulistana Ana Paula Chinelli, 25 anos poca, f da banda desde os nove, passou por esses percalos, assim como os milhares de consumidores vidos por um dos 73 mil ingressos disponveis, no primeiro dia de venda (16 de janeiro de 2006), em 11 lojas da rede Po de Acar, em So Paulo e Rio de Janeiro. Ela chegou unidade da avenida Brigadeiro Luis Antonio por volta de 8h (uma hora antes de comear a vender). J havia trs mil pessoas enfileiradas ao redor do supermercado, algumas acampadas desde o dia anterior. s 9h, quando a bilheteria abriu, ningum andava. Havia um caixa com problemas de impresso dos ingressos e outro para idosos, gestantes e pessoas deficientes. Um grupo de idosos se oferecia para comprar at dez ingressos, cobrando de R$ 100 a R$ 500. Eu vi uma mesma pessoa entrando na fila vrias vezes, conta. O dia inteiro se passou e nada de ingresso. A injustia ainda aumentaria. s 20h30, quando iniciaram distribui-
Consumidora passou 15 horas na fila para comprar ingresso para o show do U2
o de senhas, umas pessoas que tinham invadido o Po de Acar conseguiram pegar um nmero, eu no consegui. O grande problema foi o desrespeito, a falta de comunicao oficial e delimitao da fila, conclui Ana Paula.
Ao civil pblica
O Ministrio Pblico Estadual, com base em reclamaes que recebeu e em outras registradas na Fundao ProconSP, instaurou um inqurito para apurar as falhas na organizao do evento. Em dezembro de 2007, por intermdio da Promotoria de Justia do Consumidor, ajuizou ao civil pblica para reparao de danos morais coletividade e prejuzos materiais e morais. Na ao, o rgo responsabiliza as trs empresas organizadoras por uma sucesso de falhas que causaram os transtornos ao consumidor: a demanda previsvel por ingressos foi subesti-
mada; o site da Ticketronics para venda pela internet no suportou a quantidade de acessos simultneos e travou; houve problemas na impresso final dos bilhetes e no havia funcionrios e seguranas suficientes para coibir a ao de cambistas e de falsos idosos e gestantes nos pontos de venda. A Justia paulista julgar a responsabilidade das empresas no caso. Se considerar procedente a ao, o valor da reparao por danos aos interesses coletivos, cerca de R$ 500 mil, ser revertido ao Fundo de Reparao de Interesses Difusos Lesados, para aes de proteo do consumidor, meio ambiente, patrimnio artstico, esttico, histrico, turstico e paisagstico. Os consumidores podero reunir provas que atestem os prejuzos materiais e morais sofridos para pleitear indenizaes na Justia no prazo de at um ano aps a sentena.
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Projeto de lei
Leonardo Tote/SJDC
Consumidores procuram sede do SPC para limpar o nome
Surpresa desagradvel
Por Felipe Neves
consumidor chega ao banco que mantm sua conta-corrente h anos. Cumprimenta o segurana, d um abrao no caixa e vai direto ao gerente que j considerado amigo da famlia. Depois de contar as novidades, diz a que veio: pedir um crdito pessoal. Vou abrir meu prprio negcio, revela sorridente. O representante da instituio financeira faz festa e vai logo atrs da solicitao. Alguns minutos depois, retorna com uma cara constrangida, de poucos amigos. Comea um discurso meio confuso, algo que nunca precisou fazer com aquele to fiel cliente. Diz, por fim: Infelizmente, no poderemos conceder o emprs-
timo ao senhor. Seu nome est sujo, foi negativado. E assim, com essa sutileza de elefante, que muitos consumidores ficam sabendo que foram includos em listas de proteo ao crdito, como as mantidas por SPC e Serasa, para citar os institutos mais famosos. Fornecedores usam e abusam desse expediente para pressionar consumidores a pagar eventuais dvidas e, o que pior, cobranas para l de questionveis. O mais grave que, na maior parte das vezes, as grandes empresas de telefonia, TV a cabo, luz, financeiras, provedor de internet, etc. sequer se do ao luxo de avisar ao consumidor que pretendem inclu-lo nesses tais bancos de dados. O que pode causar
um enorme constrangimento, como na situao descrita. E privar o cidado, sem que ele tenha conscincia disso, de conseguir um emprstimo, de contratar um servio, de entrar em um financiamento para carro ou casa prpria, entre tantas outras coisas. Para acabar com esse abuso, o deputado estadual Rui Falco (PT) apresentou Assemblia Legislativa de So Paulo (Alesp) o Projeto de Lei 1.247, que tramita desde outubro de 2007. Sua inteno obrigar fornecedores a informarem o consumidor sobre a situao, para que ele tenha tempo hbil de se defender. Se a dvida no for protestada ou no estiver sendo cobrada diretamente em juzo, deve ser-lhe previamente
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Projeto de lei
comunicada por escrito, e comprovada, mediante protocolo de aviso de recebimento (AR) assinado, a sua entrega no endereo fornecido por ele [consumidor], determina o artigo 1 do PL. Na viso do parlamentar, garantir que o cidado seja previamente informado de que ter seu nome negativado consolida as seguranas previstas no Cdigo de Defesa do Consumidor (art. 43) e em legislaes complementares, como, por exemplo, a Portaria n 5, de 2002, do Ministrio da Justia, que considera abusiva qualquer clusula contratual que autorize o envio do nome do consumidor, e/ protesto ou ao judicial direta de cobrana de ttulos nos dois casos, existem normas para garantir que o devedor seja informado. inconcebvel juridicamente que, para os servios de proteo ao crdito, cuja atividade principal o registro e a divulgao do inadimplemento, causando as mesmas conseqncias civis para os cidados, no tenha sido ainda estabelecido a exigncia mnima da observncia da comprovao da prova de que houve a entrega da comunicao prvia escrita ao consumidor, salienta.
Preveno
A inteno do deputado evitar constrangimentos, sobretudo quando houver erro por parte do fornecedor. Na justificativa, o parlamentar argumenta que a obrigatoriedade da comunicao prvia vai permitir que o cidado procure a empresa para esclarecer a situao, o que funciona como preveno aos direitos civis suspensos nos casos de inseres equivocadas ou mesmo realizadas com a finalidade de exigir do consumidor o pagamento de importncias indevidas. Dever ser concedido o prazo mnimo de 15 (quinze) dias para quitao do dbito ou apresentao de comprovante de pagamento, antes de ser efetivada a inscrio do nome do consumidor nos cadastros de proteo ao crdito, define o artigo 2 do projeto, que tambm obriga as empresas responsveis pelas listas a exigir dos credores documento que ateste a natureza da dvida, sua exigibilidade e inadimplncia por parte do consumidor.
Consideramos que a proposta legislativa conveniente e oportuna no sentido de aumentar a segurana jurdica entre consumidor e fornecedor
Lusa Ragio
ou seus garantes, a bancos de dados e cadastros de consumidores, sem a comprovada notificao prvia. Para o deputado, a incluso do nome do consumidor em listas de proteo ao crdito comparvel ao
Bem-vindo
Na avaliao da Fundao ProconSP, a idia de se criar uma lei sobre esse tema importante para buscar maior equilbrio no mercado. Consideramos que a proposta legislativa conveniente e oportuna no sentido de aumentar a segurana jurdica entre consumidor e fornecedor, bem como entre esses e as empresas de proteo ao crdito, afirma a tcnica Lusa Ragio, em parecer enviado Alesp. Para ela, o texto do projeto cristalino no que diz respeito a assegurar o direito fundamental do consumidor de ter acesso a informaes a seu respeito constantes em toda espcie de cadastros, fichas e registros. Lusa destaca ainda o fato de a proposta, ao estabelecer um prazo para manifestao do consumidor, incentivar a possibilidade de conciliao entre credor e devedor. A tcnica faz apenas uma ressalva: o PL no especifica que agente do governo ficar responsvel pela garantia de que a proposta ser cumprida. Com base nas atribuies previstas nos captulos II e VII do CDC, ela afirma que o Procon-SP e os Procons municipais so os rgos natos para acolher reclamaes e efetivar a fiscalizao acerca do cumprimento da referida obrigao legal pelos fornecedores e rgos de proteo ao crdito.
Em geral, quando a carta chega, o nome j foi includo na lista de proteo ao crdito
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Telefonia
Celular na linha
Por Felipe Neves
Cancelar o servio deve ser to simples quanto contrat-lo. E no isso que vem ocorrendo nos ltimos anos. inadmissvel que haja essa desproporo
Roberto Pfeiffer
Martin Mices/SXC
ontratar fcil, mas cancelar... Uma maratona. Essa a sensao do consumidor de telefonia celular, que j at se acostumou com a coincidente (e providencial para a operadora) queda da ligao quando tenta cortar algum servio ou rescindir o contrato. Essa prtica abominvel, freqentemente relatada por consumidores que procuram a Fundao Procon-SP, entre outras, levou a Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) a atualizar a Regulamentao do Servio Mvel Pessoal que define as normas que harmonizam as relaes entre empresas do setor e usurios. H mais de 120 milhes de linhas habilitadas no pas, das quais
quase 25% (29 milhes) esto no Estado de So Paulo. Desde a metade de fevereiro, quando entraram em vigor as alteraes, as operadoras so obrigadas a oferecer outras formas para o usurio cancelar o servio, alm da central telefnica. Agora, o pedido pode ser feito em uma loja fsica, por correspondncia registrada, internet e, at, mensagem de texto (art. 23). Com isso, o consumidor ganha documentos que comprovem sua solicitao e no fica refm do que o atendente registra na chamada. A norma determina ainda que a prestadora no poder efetuar qualquer cobrana referente a servios
prestados aps decorridas 24 horas do pedido de resciso. O que aconteceu nesse regulamento foi o aumento dos canais de acesso, explica o gerente de regulamentao de servios mveis da Anatel, Bruno Ramos. Sem dvida, um ganho para o consumidor, que tem o direito de interromper a prestao de servio sempre que achar pertinente. Cancelar o servio deve ser to simples quanto contrat-lo. E no isso que vem ocorrendo nos ltimos anos. inadmissvel que haja essa desproporo, afirma o diretor-executivo da Fundao ProconSP, Roberto Pfeiffer. Alis, o atendimento recebeu um olhar especial na atualizao do regu-
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Telefonia
lamento. Entre outras mudanas, agora, para todas as solicitaes do consumidor, a operadora dever enviar o nmero do protocolo por mensagem de texto em at 24 horas. mais uma forma de dar subsdios fsicos para o usurio poder comprovar o pedido. Alm disso, ele poder exigir, a seu critrio, que a resposta sua demanda seja fornecida por meio de contato telefnico, SMS, internet ou correspondncia (art. 15). Escaldado, o consumidor fica com a orelha em p: de que adianta a operadora enviar o protocolo se eles no comprovam nada? A Anatel promoveu mudanas na forma como esses nmeros de controle de atendimentos so criados. Em linhas gerais, eles passaram a ser seqenciais por empresa o que facilita a fiscalizao da agncia. Ns mudamos muito a frmula do protocolo para exatamente dar essa segurana ao consumidor, observa Ramos. como se isso as eximisse de cumprir o Cdigo. Sempre se aplica o CDC. O que acontece que a reclamao gerava um processo administrativo e, de certa forma, burocratizava a soluo, diz. Com essa introduo no regulamento, nem precisa [abrir o processo] porque est escrito l. Um bom exemplo a obrigao da prestadora de devolver ao consumidor, em dobro, valores cobrados de forma fundamental que a Anatel tenha essa perspectiva de que o CDC soberano nas relaes de consumo. Agora, nossa expectativa que o trabalho de fiscalizao seja feito de forma intensa para garantir que as conquistas dos consumidores sejam efetivamente aplicadas, aponta Pfeiffer.
Pr-pagos
Um dos tpicos que mais irritam os consumidores de celular pr-pago (quase 100 milhes ou 80% do total) tambm foi lembrado: revalidao dos crditos vencidos. Por exemplo, uma pessoa coloca R$ 11 em sua linha e informada de que tem 30 dias para gast-los. No entanto, ao trmino desse perodo, consumiu apenas R$ 8. Em vez de perder os R$ 3 como vinha ocorrendo , ela vai recuperar o valor no usado, quando colocar novos crditos (o resduo ter a mesma validade da nova recarga). O Procon-SP v a medida como um avano para o consumidor. No faz nenhum sentido a pessoa perder o dinheiro. O ideal seria a extino total do prazo de validade: se j pagou, deveria ter o direito de usar quando quiser. Mas, sem dvida, j um avano, diz Selma do Amaral, assistente de direo do rgo. Se essa novidade j estivesse em vigor, a consumidora Josefa de Aguiar Rodrigues, que procurou o Procon-SP no incio do ano passado, no teria perdido cerca de R$ 100 em crditos. Ela tinha um pr-pago da Tim. O aparelho quebrou, e, como ela estava sem dinheiro para comprar um novo, a linha ficou parada por um tempo. Alguns meses depois, tentou aproveitar o chip em outro aparelho, mas no conseguiu. Ligou operadora e
Busca por equilbrio

As atualizaes no regulamento foram feitas com base nas reclamaes trazidas pelos usurios desde processos registrados diretamente na Anatel at dados levados pelos rgos de defesa do consumidor e pelo Ministrio Pblico. Para Ramos, os objetivos so possibilitar que esses pequenos problemas ou lacunas regulamentares no existam mais e tornar mais clara a relao entre usurio e empresa. Segundo ele, as alteraes servem tambm para reafirmar a aplicao dos preceitos do Cdigo de Defesa do Consumidor ao tornar determinadas regras explcitas, a agncia busca impedir que as empresas usem o argumento de que seguem o regulamento,
indevida (art. 71) o tema campeo de reclamaes tanto nos dados da Anatel como nos do ProconSP. A sano j prevista pelo CDC (art. 42), e foi reafirmada no regulamento. A agncia tambm ratificou o conceito de informao ao obrigar as prestadoras a afixar em todas as lojas um quadro com o resumo dos direitos dos usurios.
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Telefonia
soube que havia perdido a linha e o dinheiro. Fiquei indignada, pois eu comprei a linha, e havia crditos nela, mas a Tim me informou que nada poderia fazer a esse respeito, pois a linha j estava sendo utilizada por outro cliente. A Anatel estabeleceu ainda que as operadoras podem vender crditos com a relao valor/prazo que acharem pertinente, mas so obrigadas a oferecer, a preo razovel, crditos com 90 e 180 dias de validade. A prestadora deve possibilitar a consulta gratuita do saldo dos usurios. Defeitos
Com a nova regra, prestadora ser obrigada a devolver ao consumidor, em dobro, valores cobrados de forma indevida (art. 71) o tema campeo de reclamaes tanto nos dados da Anatel como nos do Procon-SP
Mais novidades
Outra vantagem para o consumidor a possibilidade de suspender temporariamente a linha e restabelec-la, sem qualquer nus. Pela norma, essa suspenso pode ser solicitada uma vez por ano, e o perodo deve ser de um a quatro meses (art. 34). O problema que s vale para os adimplentes. Para quem pretende cancelar o contrato e continuar usando o mesmo aparelho com a nova operadora, uma boa notcia: a Anatel proibiu a cobrana para o desbloqueio (art. 81). A agncia tambm restringiu a chamada fidelizao quando consumidor fica vinculado ao plano de servio por um determinado perodo (no mximo, um
Jyn Meyer/SXC
O consumidor tambm enfrenta muitos problemas com os aparelhos de celular, como revela o Cadastro de Reclamaes Fundamentadas da Fundao ProconSP (leia mais na pgina 20). Para se ter idia, fabricantes de telefones mveis ocupam as oito primeiras colocaes da rea de Produtos. So elas, respectivamente: Benq Eletrnica Ltda, Evandin Indstria e Comercia Ltda, Motorola Industrial Ltda, LG Eletronics da Amaznia Ltda, Samsung Eletrnica da Amaznia Ltda, Pantech Brasil Comercializao de Celulares Ltda,
Gradiente Eletrnica S/A e Nokia do Brasil Tecnologia Ltda. Juntas, essas companhias tiveram mais de 2.500 reclamaes fundamentadas em 2007. Os principais problemas foram: produto entregue com danos/defeitos (no funciona, bateria no carrega ou perde a carga rapidamente, etc.); garantia (abrangncia/cobertura) e falta de peas de reposio. Para piorar, as assistncias tcnicas credenciadas no conseguem sanar os vcios dentro dos prazos estabelecidos pelo Cdigo de Defesa do Consumidor (30 dias).
ano). Pela nova regra, s permitido esse tipo de exigncia se houver algum benefcio no momento da contratao um aparelho subsidiado, por exemplo. De qualquer modo, ser opcional: o usurio pode abrir mo dessa vantagem para no ficar preso. A Anatel no estabelece um valor para a penalidade, s determina que ela seja proporcional ao tempo que faltaria para o cumprimento do perodo, explica Ftima Lemos, tcnica do Procon-SP. O consumidor
precisa pesar muito se, pelas vantagens oferecidas, vale a pena ficar preso a uma operadora. O consumidor tambm j pode se preparar para uma outra novidade: a portabilidade numrica, dispositivo que permitir trocar de operadora e manter o nmero. Pelo cronograma, a implementao da cobertura comea no dia 29 de agosto de 2008 e vai at 1 de maro de 2009. Em So Paulo, os cdigos de rea 14 e 17 esto na primeira etapa. J o
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Telefonia
11 (capital e regio metropolitana) ser contemplado apenas no fim do processo. Alm de ser prtico para quem deseja mudar de operadora, a portabilidade aumenta a concorrncia e isso timo para o consumidor, conclui Pfeiffer.
Outro lado
A Associao Nacional das Operadoras Celulares (Acel) no quis conceder entrevista sobre o assunto. Em nota, a entidade diz apenas que as novas normas sero cumpridas, apesar das dificuldades logsticas e tecnolgicas que representam. A plena implementao das mudanas tem exigido a realizao de complexas alteraes em processos e sistemas de TI, automao e redes, aquisio e implantao de novos equipamentos e capacitao de pessoal para oper-los.
Consumidora ficou revoltada porque perdeu R$ 100 em crditos no utilizados
O que muda
Pedido de cancelamento pode ser feito na loja ou por carta, SMS ou internet Carncia s pode ser cobrada se consumidor receber benefcio na contratao As operadoras esto proibidas de cobrar pelo desbloqueio de aparelhos
Usurio com conta em dia pode solicitar suspenso temporria do servio Crditos no gastos no prazo devem ser revalidados na prxima recarga Consumidor pode solicitar comparao de custo em outros planos da operadora
Cobranas indevidas sero devolvidas em dobro, acrescidas de correo monetria Nmero de protocolo deve ser enviado ao consumidor por mensagem de texto Portabilidade numrica ser implementada entre 29 de agosto de 2008 e 1 de maro de 2009
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Pesquisa
Por gua abaixo

Por Redao
squea a linha diet e ligth. O mercado brasileiro foi invadido, no ano passado, por uma nova linha de produtos, que so apresentados (embalagens, nomes e publicidade) como equivalentes ao mais famoso lquido inodor, inspido e incolor: a gua. No entanto, na realidade, esto longe disso. As variaes de gua, na verdade, ou so produtos flavorizados (com sabor, em ingls) ou, simplesmente, novas verses de refrigerante. Ser que o consumidor consegue distinguir as diferenas? Tcnicos da Fundao Procon-SP foram s ruas para averiguar. O resultado revela uma populao bastante desinformada. O produto que obteve o maior ndice de acerto foi a H2OH!. Na outra ponta, o que teve o maior ndice de identificao incorreta foi a Lindoya Plus. Ambos so refrigerantes. No entanto, para 15% dos entrevistados, a H2OH! gua. Percentual idntico respondeu se tratar de gua com sabor 66% apontaram corretamente. No caso da Lindoya Plus, 44% es-
colheram a opo gua, sendo que outros 21% alegaram ser gua com sabor. Apenas um pouco menos de um tero classificou a imagem como a de um refrigerante. Em linhas gerais, os outros trs produtos (Aquarius Lemon e Fresh e o Tampy Ice Limo + Menta) tiveram
As variaes de gua, na verdade, ou so produtos flavorizados (com sabor, em ingls) ou, simplesmente, novas verses de refrigerante. Ser que o consumidor consegue distinguir as diferenas?
identificao incorreta bem prxima: entre 48% e 56% das respostas. Mas na fragmentao por sexo e faixa etria que os dados se acentuam. As mulheres registraram o maior ndice de respostas corretas. Por outro
lado, os homens chegaram a errar a classificao de alguns produtos em 80% dos casos. No quesito faixa etria, os jovens entre 12 e 17 anos apresentaram o maior ndice de acertos contra um fraco desempenho de pessoas com 60 anos ou mais. Nesse segmento, alguns produtos tiveram respostas erradas por 90% dos entrevistados.
Metodologia
Os tcnicos do Procon-SP escolheram imagens de 15 bebidas e apresentaram para 118 consumidores. Foram selecionadas cinco marcas de gua, trs de refrigerante, duas de suco e cinco produtos da nova gerao. O consumidor teve que classificar cinco produtos distribudos de forma aleatria em uma cartela sendo que cada produto foi apresentado em dois grupos de imagens distintos. Ou seja, o entrevistado deveria identificar de forma espontnea o mesmo produto em duas cartelas de imagens diferentes.
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Biblioteca
Consumidores mirins
Propaganda a alma do negcio. Sempre foi, mas nunca com tanta nfase. Hoje em dia, no essencial que o produto tenha qualidade, basta ter um bom marketing para vender. E a lgica desse mercado infelizmente : se o pblico-alvo no souber discernir entre propaganda e necessidade, melhor ainda. Nesse contexto, entra a criana. O mercado infantil bastante lucrativo para as empresas, que investem agressivamente em marketing especfico para essa faixa etria, como forma de promover tanto as vendas diretas quanto a fidelidade precoce das marcas e produtos. As conseqncias dessas investidas sobre o pblico infantil e aes irresistveis dos profissionais de marketing so abordadas no livro Crianas do consumo A infncia roubada, da psiquiatra norte-americana Susan Linn. Para a autora, a deficincia de julgamento e de experincia da criana a deixa muito mais vulnervel propaganda do que o adulto. A exploso do marketing voltado para as crianas hoje direcionada de maneira precisa, refinada com mtodos cientficos e lapidada por psiclogos infantis resumindo, mais penetrante e inoportuna do que nunca. O livro lista todas as fatias do mercado especializadas nos pequenos consumidores com grande potencial de persuaso para os reais compradores, os pais. Empresas alimentcias, de brinquedos, de vesturio so as grandes responsveis pela perigosa dedicao ao mercado infantil. Com exemplos verdicos, a autora pontua responsabilidades, passando por legislao, instituies, pais e fiscalizao ou a falta dela nos dias de hoje. Dados estatsticos so usados para demonstrar a influncia da televiso no dia-a-dia das crianas e como os pais podem evitar a introduo ao consumo desde cedo. Um livro, no mnimo, interessante para pais e profissionais do universo infantil. Preocupao constante para quem est realmente envolvido com o desenvolvimento humano desde a infncia at a vida adulta, quando nos tornamos inevitavelmente consumidores natos.
Ttulo: Crianas do consumo A infncia roubada Autor: Susan Linn Editora: Instituto Alana Preo: R$ 39,00
O aval dos bancos

Os bancos so importantes propulsores das atividades produtivas de um pas. A expanso do crdito, se bem utilizada, pode gerar empregos e riquezas, o que leva ao to almejado crescimento econmico. Para que isso ocorra, entretanto, fundamental que haja segurana jurdica nos contratos bancrios e que se busque sempre o equilbrio, protegendo o consumidor, notoriamente vulnervel nessa relao. Sob pena de ocorrer o efeito inverso: aumento de endividamentos. Pensando nisso, o desembargador do Tribunal de Justia do Rio Grande do Sul (TJ-RS) Arnaldo Rizzardo escreveu o livro Contratos de crdito bancrio, onde analisa do ponto de vista jurdico os contratos de crdito habitacional, imobilirio, rural, industrial, comercial e de exportao. De forma sistemtica, Rizzardo tambm estuda fundos de investimento e contratos externos com repasse em moeda estrangeira, bem como garantias pessoais (aval, fiana, penhor) e encargos (correo monetria, comisso de permanncia, juro, multa).
Ttulo: Contratos de
Acordo formal
Um contrato estabelece regras, direitos e deveres atribudos s partes envolvidas na negociao com a finalidade de segurana tanto para o contratado como para o contratante. Mas quando esse acordo cumprido de forma satisfatria? A obrigao nasce, para as partes, com um objetivo certo, qual seja, o cumprimento das prestaes pactuadas; assim, o adimplemento , ou pelo menos deveria ser, a regra nas relaes obrigacionais. Assim comea, para o juiz e ex-membro do Conselho Curador da Fundao Procon-SP, Paulo Jorge Scartezzini, a definio de cumprimento perfeito de contrato. A partir desse preceito, o autor do livro Vcios do produto e do servio por qualidade, quantidade e insegurana desenvolve hipteses de cumprimento imperfeito dos contratos, valendo-se da jurisprudncia nacional e estrangeira. Examina as conseqncias e expe as alternativas processuais disposio do usurio, levando em conta as alteraes legislativas trazidas por normas como o Cdigo de Defesa do Consumidor e o novo Cdigo Civil.
Ttulo: Vcios do produto
crdito bancrio
Autor: Arnaldo Rizzardo Editora: Revista dos
e do servio por qualidade, quantidade e insegurana

Autor: Paulo Jorge
Tribunais
Preo: R$ 92,00
Scartezzini Guimares
Editora: Revista dos Tribunais Preo: R$ 68,00
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Direto ao ponto
Informao na mo
Por Redao
brasileiro costuma dizer que o ano s comea depois do carnaval. A brincadeira revela a importncia das datas comemorativas na vida da populao como pontos de referncia. Assim tambm funciona o comrcio, que comemora a volta s aulas, a Pscoa, dia dos namorados, das mes, dos pais, etc. E, como no poderia deixar de ser, a defesa do consumidor enxerga nessas pocas um forte potencial de conflitos. Pensando nisso, a Fundao Procon-SP iniciou no ano passado a distribuio de informativos para conscientizar o consumidor sobre seus direitos nas mais diferentes situaes que cada data apresenta. Em essncia, so dicas e cuidados que a pessoa deve ter antes de ir s compras ou contratar um servio que tenha particularidades. A recepo foi to positiva que logo alguns picos de demanda tambm ganharam suas verses. o caso dos informativos sobre Crise Area, Crdito Consignado e Direitos do Idoso. Assim que identificado um forte crescimento em algum problema, analisvamos a possibilidade de se fazer uma cartilha para auxiliar o consumidor, explica Di genes Donizete Silva, Assistente Tcnico de Diretoria do Procon-SP. A grande vantagem do material, segundo consumidores, a praticidade. Ao retirar em um dos postos de distribuio gratuita, eles podem colocar no bolso, dentro da bolsa ou,
simplesmente, ler naquele instante. Os tcnicos envolvidos na produo do material tomaram dois grandes cuidados: escrever em linguagem simples e ir direto ao ponto.
Ampliando horizontes
Outro diferencial do material a distribuio. Qualquer pessoa pode retirar nos postos de atendimento do Poupatempo (S, Santo Amaro e Itaquera). Muitos Procons municipais tambm reproduzem o material e tornam disponveis aos consumidores locais. Ou, ainda, nas sedes do Centro de Integrao da Cidadania (CIC), programa da Secretaria da Justia e da Defesa da Cidadania localizado em
reas de vulnerabilidade social na regio metropolitana de So Paulo. Dos 27 ttulos editados no ano passado, totalizando 440 mil folhetos impressos, boa parte aborda datas simblicas. No entanto, a educao ao consumo tambm foi aplicada em temas como meio ambiente, simbologia das etiquetas de roupas e TV digital. A Fundao Procon-SP est buscando cada vez mais levar o consumo consciente e outros temas para o centro da discusso. A formao de base importante e ocupa a maior parte do nosso tempo, mas existem consumidores que querem dar o prximo passo e o Procon-SP tem executado esse trabalho, explica Silva.
Cartilhas publicadas
Noes Bsicas de Direitos do Consumidor

Telefone Fixo: converso para minuto Direitos da 3 Idade Produtos de Pscoa Carto de Crdito Como Presentear Bem e com Segurana Simbologia em Etiquetas Quitar suas Dvidas e Sair do Vermelho Crdito: Dicas e Orientaes Telefonia Fixa: mudana na cobrana Consumo Consciente I Viagem de Frias Medicamentos Direitos do Consumidor nos Aeroportos
Consumo Consciente II Servios Bancrios Seguro Residencial Seguro de Automveis Comrcio Eletrnico Brinquedos Eletroeletrnicos Material e Uniforme Escolar 13 Salrio Telefonia Fixa: novidades TV Digital Matrculas em Escolas Particulares Ceia de Natal
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CURSOS E PALESTRAS DA FUNDAO PROCON-SP

Direitos bsicos do consumidor Oramento domstico Direitos do consumidor na terceira idade Direitos e deveres do consumidor bancrio Saindo do vermelho Curso bsico do Cdigo de Defesa do Consumidor para fornecedores Defesa do consumidor para rede de ensino Defesa do consumidor na formao de profissionais Curso educao para o consumo capacitao para professores
Informaes no site: www.procon.sp.gov.br
Atendimento, consultas e reclamaes

Postos Poupatempo 2 a 6, das 7h s 19h - Sbados, das 7h s 13h Itaquera: Av. do Contorno, 60 - Metr Itaquera Santo Amaro: Rua Amador Bueno, 176/258 S: Rua do Carmo, sn Ouvidoria do Procon-SP R. Barra Funda, 930, 4 andar - sala 412 - Barra Funda CEP: 01152-000 - So Paulo/SP Telefone/Fax: (11) 3826-1457 e-mail: ouvidoria@procon.sp.gov.br Outros Atendimentos Cartas: Caixa Postal 3050 CEP: 01061-970 - So Paulo/SP Fax: (11) 3824-0717 - 2 a 6, das 10h s 16h Cadastro de Reclamaes Fundamentadas: (11) 3824-0446 2 a 6, das 8h s 17h Telefone: 151 - 2 a 6, das 8h s 17h www.procon.sp.gov.br Outros Municpios Consulte a prefeitura de sua cidade ou o site do Procon-SP

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A revista da Fundao Procon-SP no 8

Conhea as empresas e os principais assuntos que

Ilustrao: Robson Minghini

39 BIBLIOTECA 40 DIRETO AO PONTO

24 COMPORTAMENTO Guerra contra as sacolas de plstico descartveis

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Voc est no Brasil!

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Experincia no Procon-SP ajuda Maria Ins a aperfeioar atendimento ao cidado

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Para ouvidora, agncias reguladoras devem se voltar mais ao consumidor

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Em audincia no Procon-SP, operadora abre mo de multa por resciso contratual

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Novo espao trouxe mais conforto ao consumidor que aguarda atendimento

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Mudana em boa hora

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Escritrio mvel do Ipem-SP agiliza processo de inspeo de caminhes-tanque

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Exames em praa pblica

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*Fonte: Fundao Procon-SP

janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP

reclamaes fundamentadas teve a Telefonica, campe do ranking pela 3 vez consecutiva

Cobrana indevida/abusiva; dvida sobre cobrana/valor/reajuste/contrato/ oramento

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Cadastro de Reclamaes Fundamentadas

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foi a participao da rea de Alimentos, que recebeu apenas 51 reclamaes

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Curadora da exposio, Lilian Pacce mostra sacolas desenvolvidas por estilistas

A polmica das sacolas plsticas

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Sacolas desenvolvidas para exposio trazem o carimbo Eu No Sou de Plstico

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Em 2004, a Frias Vivas lanou livretos de orientao ao consumidor e ao prestador de servio

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janeiro e fevereiro 2008 | Revista Procon-SP

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radora no tem como negar, por se tratar de emergncia.

Se rol j estivesse em vigor, consumidor teria economizado R$ 500

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Presidente da Abramge v exagero da ANS no nmero de procedimentos do novo rol

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O grande problema foi o desrespeito, a falta de comunicao oficial e delimitao da fila

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