COMPRAS PELA INTERNET

Operao virtual, problema real

Encontramos brechas na informao que atrapalham o consumidor na soluo dos problemas, falhas na entrega e at prejuzos.

odo mundo tem uma histria (ou conhece algum que tenha) de compra virtual com final triste. Ou no entregaram a encomenda, ou o produto decepcionou, seus dados bancrios foram parar nas mos de oportunistas... Preocupada com os direitos reais desse cliente virtual, pela segunda vez a PRO TESTE analisou a pr-

tica das compras pela internet (leia mais na PRO TESTE no 19, out/03). Da mesma forma que fizemos antes, avaliamos o funcionamento das lojas virtuais, a informao que prestam ao consumidor, se cumprem o que prometem (quanto entrega, prazo...) e se garantem seus direitos no caso de algo sair errado. Porm, desta vez fomos

alm: avaliamos o que acontece quando a compra deve ser entregue a outra pessoa. O risco de voc vir a se juntar a essa massa de reclamantes, se que j no est entre eles, aumenta na mesma medida em que o mercado se amplia. Apenas no Brasil, as compras online crescem 1.500% ao ano. Foram mais de R$ 4 bilhes mo-

vimentados apenas no primeiro trimestre de 2007 (57% a mais que o mesmo perodo do ano anterior). E a estimativa de que quem nunca comprou pela grande rede tenha sua primeira experincia ainda este ano. Porm, s recentemente vm sendo postos em prtica certificaes digitais e outras medidas de segurana ao consumidor.

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Falhas na informao sobre a empresa

Quando analisamos as informaes disponveis no site, observamos que todos tm textos claros e em portugus. Americanas.com, CD Point e Videolar vo alm: trazem informaes tambm em ingls. Apenas uma (Farmcia Vitanet) no apresentou imagem do produto. Fotos so muito teis em compras a distncia. Todos tinham descries detalhadas das modalidades de pagamento, dos produtos e de suas funes, mas a maioria falhou ao omitir dados bsicos sobre a empresa. Assim, as lojas do um tiro no prprio p. importante para a solidez desse mercado que o consumidor entenda que a nica diferena entre uma loja virtual e uma fsica a porta de entrada. Mas, sem informao, natural que o consumidor se sinta inseguro e no feche a compra.

Na informao do site, nenhuma foi infalvel. Todas omitiram pelo menos um dado. Mesmo as 11 lojas consideradas muito bom (A) falharam em no informar o CNPJ das empresas. Consideramos o CNPJ importante, mas penalizamos sua ausncia na avaliao da nota fiscal. L, sim, ele fundamental. No site, as informaes fundamentais so a identificao da loja, descrio do produto, preo, prazo, forma de pagamento e poltica de devoluo. Como traziam todos esses dados, as lojas no foram penalizadas. O Magazine Luiza, nica loja a informar o CNPJ da empresa, falhou por no informar um e-mail de contato. A loja permitia apenas o preenchimento de um formulrio on-line que no d nenhuma comprovao ao consumidor. A CD Point foi a pior entre todas com a avaliao ruim

Os dados da loja devem estar no site e na nota fiscal.

(E): no informou endereo, nem prazo de entrega ou poltica de devoluo, dados que consideramos fundamentais. Na anlise das informaes sobre a poltica de devoluo da compra, vimos se era possvel, se haveria reembolso, de que forma, em que prazo, etc. Quatro sites nem tocavam no assunto: Brasoftware, Colombo, KaBuM! e Livraria Cultura. As demais confirmaram desde que o consumidor fizesse um contato telefnico e desse uma justificativa para a deciso. O Cdigo de Defesa do Consumidor dispensa a obrigatoriedade de apresentar um motivo para a devoluo.

Se voc quiser, pode at explicar, mas apenas para registro da empresa. Consideramos a informao no site to importante que, se uma loja recebesse conceito regular (D) ou ruim (E) neste item, no poderia ter nota superior a aceitvel (C) na avaliao final.

Algumas no confirmam a compra por e-mail

Na avaliao da compra, medimos desde o sucesso em fazer a encomenda no site, a possibilidade de solicitar entrega em um endereo diferente, o recebimento de confirmao por e-mail, se eram cobradas taxas alm do frete e se o

Como fizemos o teste

Testamos o funcionamento das lojas virtuais fazendo compras anonimamente, entre 25 de junho e 6 de julho, em 34 sites. Para selecion-los identificamos os produtos mais vendidos na grande rede e as lojas que mais vendem esses itens. Observamos os sites quanto aos seguintes parmetros: y informao sobre a loja (razo social, CNPJ, endereo e telefone), sobre o produto adquirido (modo de funcionamento, garantia...), sobre o pagamento (modalidade, prazo, acrscimos, frete...) e sobre as garantias do consumidor (devoluo, prazo, modo...); y documentao (descrio, data de emisso); y entrega (condies, prazo); y devoluo e reembolso. Tudo para verificar a qualidade do funcionamento prtico dos sites, de forma a apontar vantagens e possveis entraves que voc pode vir a encontrar ao fazer compras pela internet.
O recebimento da confirmao da compra por e-mail uma garantia para o consumidor.
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valor debitado no carto de crdito estava de acordo com o previsto. Todas informaram a existncia de uma cobrana referente ao frete e no cobraram nenhuma outra taxa. Trs lojas no confirmaram o recebimento do pedido por email (Colombo, Import Express e Tok&Stok) e foram consideradas ruins (E). A Import Express debitou no carto de crdito um valor maior do que o previsto na hora da compra. Apenas uma loja no concluiu a compra: Direct Shopping (E). Numa primeira tentativa, a compra no foi registrada. Na segunda, a compra foi aceita, cobrada, mas a entrega no foi feita. Vimos por fim se havia a possibilidade de fazer pedido de entrega expressa, mas no tivemos sucesso. Se voc precisar receber um produto com urgncia, por enquanto deve recorrer s lojas fsicas.

Entregaram at no endereo errado

Para testar a entrega, usamos endereos de colaboradores annimos. Todos os sites entregaram o que foi pedido, em embalagem lacrada. Porm, nem sempre no endereo correto. Todas as lojas ofereciam a possibilidade de entregar em outro endereo que no o de cadastro do consumidor. Isso muito

til para enviar um presente a quem mora longe e vem se tornando cada vez mais usual com a possibilidade de fazer listas de casamento nessas lojas. Porm, Avon, eFacil e Shoptime, apesar de o pedido de entrega ser para outro endereo, deixaram o produto no endereo de cadastro do comprador. Quanto ao local de entrega, mediante pagamento de frete, todos eles vo a todos os cantos do pas. Americanas. com entrega nos Estados Unidos e no Japo, mas apenas CDs e DVDs. Livraria Cultura (livros) e Videolar (CDs e DVDs) se dizem preparados para fazer entregas em qualquer pas do mundo. Apenas a Fnac no entregou uma nota fiscal junto com o produto. KaBuM! e Kalunga entregaram uma nota que continha as informaes completas da poltica de devoluo. Todos os demais que foram considerados ruim (E) no tratavam desse direito do consumidor na documentao fornecida na entrega. Era preciso voltar ao site. apenas l que mais de 80% das lojas mantm essas instrues.

Alguns levaram um ms para entregar

Ainda na avaliao da entrega, observamos os prazos. Ficamos atentos s datas

prometidas e quando de fato foram entregues os produtos. Sete lojas no deram previso de entrega e foram consideradas ruim (E). As demais foram classificadas quanto ao prazo previsto (muito bom se cumprido e menor que cinco dias) e a data em que foi feita a entrega (se dentro do previsto). Apenas as farmcias Vitanet e Onofre entregaram no mesmo dia. Isso excelente. Afinal, elas vendem medicamentos. A Vitanet foi penalizada pois no deu previso de entrega. Outras nove lojas conseguiram entregar antes do previsto. A mais gil foi a Fnac (A), que prometeu entregar em sete dias e cumpriu em um. Por outro lado, a Camicado previu entrega para sete dias e cumpriu em 24. A KaBuM! prometeu para trs e entregou 20 dias depois do previsto. Brasoftware e Import Express (E) no ficaram muito melhores na avaliao: no deram qualquer previso e demoraram 24 dias para a entrega. Espervamos mais desta ltima loja que se diz Express. Por fim, identificamos na entrega um problema com as embalagens frgeis que no protegem a carga. O Camicado (E) entregou um porta-retrato embrulhado apenas numa fina camada de papel. O vidro chegou, obviamente, quebrado (veja a foto na pg. 32).

fossem informados os dados da loja, a data de emisso da nota (que vale para contar o prazo de garantia do produto), a poltica de devoluo e a discriminao de todos os custos pagos. Apenas a Fnac (E) no enviou qualquer nota fiscal junto com o produto. Alis, a loja fez isso pela segunda vez. No teste que realizamos em 2003 ela tambm no forneceu qualquer nota. Nas demais, havia dados completos da empresa e do produto. A grande falha estava na descrio dos diferentes custos pagos. A maioria das lojas no separavam custo de frete do valor do produto. Das lojas que enviaram nota fiscal, onze lojas no informavam o ICMS pago, embora cobrassem o imposto do consumidor. Apenas KaBuM! e Kalunga informaram a poltica de devoluo. Este foi outro critrio a que demos muita importncia. O conceito que a loja receber na avaliao final no pode ser superior ao que ganhou nesta avaliao. Afinal, este o comprovante que o consumidor tem caso seja necessrio usar a garantia, pedir a troca, etc..

Todos deveriam aceitar de volta

Para saber se os direitos dos consumidores vm sendo resguardados nessa relao, testamos a prtica da compra ao limite: no stimo dia aps a entrega (ltimo, segundo a lei, para o consumidor demonstrar arrependimento) entramos em contato com cada uma das lojas e pedimos para devolver o produto. Colocamos em prtica a poltica de devoluo.

Notas no discriminam imposto pago

Quando avaliamos a informao que o consumidor recebe na entrega do produto, consideramos fundamental que

A informao para devoluo deveria estar no site, mas tambm vir com o produto.

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Neste caso, as lojas se dividem pelo modo que fazem isso: num endereo fsico da empresa, por correio pago pelo cliente, por correio s custas da loja ou por retirada no mesmo local da entrega. O melhor formato o cliente ter mais de uma opo gratuita. Se for uma TV, voc pode ter alguma dificuldade em carregar at os Correios. Mas se for um livro, no vai querer ficar em casa esperando que a empresa decida mandar algum buscar. Quanto a seguir a indicao das lojas de deixar na portaria, no faa isso. Nosso teste mostrou que essa operao tem grandes chances de acabar em confuso. Em um dos pedidos de devoluo, uma loja retirou na portaria um produto destinada a outra. Infelizmente, nenhuma loja d mais de uma opo para o cliente. A devoluo pelo correio paga pela loja s permitida em cinco delas (Americanas.com, Shoptime, Natura, Saraiva e Submarino). Natura e Vitanet deram o maior prazo para a devoluo: 30 dias. Quando fizer o telefonema de requisio de devoluo que, obrigatoriamente, deve acontecer em at sete dias aps o recebimento, no esquea de perguntar o prazo de que dispe.

que foi feita a cobrana. Apenas desta forma no causaria prejuzos (sendo devolvida na fatura seguinte, vira crdito e obriga o consumidor a fazer uma compra para recuperar o dinheiro). Esse ideal s foi alcanado por dez

lojas. Ao final, consideramos muito bom (A) apenas aquelas que devolveram o total pago em at cinco dias e ruim (E) quem superou quatro semanas ou no devolveu. Quanto ao valor reembolsado

aps a devoluo, deveria incluir o valor do frete. Entretanto, na maioria das vezes o reembolso no integral e o prejuzo ainda acrescido da despesa de devoluo. At o fechamento desta edi-

Apenas trs lojas puderam ser consideradas boas

Teste prtico Informaes na nota fiscal
A B C D E Muito bom Bom Aceitvel Regular Ruim

Entrega Informaes no site

Reembolso Opes de devoluo Avaliao final B B B C C C C C C C C C E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E

Condies

Compra

Prazo

Prazo B E D D E A B B C E E B D E E A E B E E C C A A B B C B C B A E C C

Loja Americanas.com Fast Shop Tok&Stok Casa&Video Lojas Colombo Farmcia Vitanet Natura Onofre em casa Pernambucanas Ponto Frio Livraria Saraiva Submarino Atera Informtica Avon O Boticrio Brasoftware Camicado CD Point DVD World eFcil Extra Fnac Import Express KaBuM! Kalunga Livraria Cultura Magazine Luiza Polishop Ri Happy Sacks Perfumaria Shoptime Siciliano Videolar Direct Shopping

Site www.americanas.com.br www.fastshop.com.br www.tokstok.com.br www.casaevideo.com.br www.colombo.com.br www.farmaciavita.com.br www.natura.com.br www.onofre.com.br www.pernambucanas.com.br www.pontofrio.com.br www.saraiva.com.br www.submarino.com.br www.atera.com.br www.avon.com.br www.boticario.com.br www.brasoftware.com.br www.camicado.com.br www.cdpoint.com.br www.dvdworld.com.br www.efacil.com.br www.extra.com.br www.fnac.com.br www.importexpress.com.br www.kabum.com.br www.kalunga.com.br www.livrariacultura.com.br www.magazineluiza.com.br www.polishop.com.br www.rihappy.com.br www.sacks.com.br www.shoptime.com.br www.siciliano.com.br www.videolar.com www.dshop.com

A A A E E E E A E E A D A D D D A E E E E A A E E D E D A D E E A E

A A E A E A A A A A A A A A A A A A A A A A E A A A A A A A A A A E

E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E E A A E E E E E E E

A E A E B E A A E A E E E A E E E E E E E A E E A A A B A A A A

A A A A A C A C A C C C E E E A E E E A E E E E C C E A E A E C

C C C C C C C C C C C C E E C E C E E C C C E C E E C E E E C E

E 1 E E E 1 E E 1 E 1 A A E E E E A E E E E E E E

Pedimos, mas no recebemos reembolso

Quanto ao prazo, acreditamos que, como as compras foram feitas com carto de crdito, a devoluo do dinheiro deveria ser feita na mesma fatura em

E E A E No entregou a compra.

1 At o fechamento desta edio, passados mais de quatro meses da compra, no havamos sido reembolsados.
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Valor A A A A A A A A A A A A E

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A informao relativa quantidade em estoque e o prazo de entrega antes do fechamento da compra so fundamentais para a deciso do consumidor.

Empresas devem oferecer mais opes

O maior problema encontrado nesta avaliao foi a dificuldade para devoluo do produto e o reembolso dos valores pagos. O atendimento j seria aprimorado se houvesse mais de uma opo gratuita de devoluo. Para que seja respeitado o direito de devoluo do produto, seja por arrependimento ou para a troca de um item com defeito, a empresa deve informar o consumidor sobre como proceder. Basta enviar, juntamente com o produto, um texto explicando o direito de arrependimento de que ele dispe e a rotina do processo de devoluo na empresa. As empresas devem oferecer um endereo fsico para a devoluo e um canal eficaz para receber essa reclamao. Hoje, esse contato difcil. Quem compra com carto de crdito acaba no conseguindo cancelar o pedido a tempo e, se a compra tiver sido parcelada, ele paga a primeira parcela e tem grandes dificuldades at em cancelar as demais. Uma importante base para a evoluo desse mercado a sua ao, consumidor. preciso que voc conhea e exija o cumprimento de seus direitos. O meio virtual protegido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor. Ele determina que o consumidor tem direito a trocar produto defeituoso, a cancelar a compra feita fora do estabelecimento comercial em sete dias aps a recepo e ainda a ter todos os valores pagos devolvidos (incluindo frete e valor gasto na devoluo), em caso de desistncia. Conhea! Use! Exija!

A nota fiscal deve separar os valores: produto, frete e impostos.

Como a embalagem usada pela Camicado era fragil o porta-retrato chegou quebrado.

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o, quatro meses depois da compra, quatro lojas (Avon, Camicado, DVDWorld e eFacil), todas com E, no haviam reembolsado nossos colaboradores, mesmo tendo recebido o produto de volta. Pelo abuso representado por essa no-devoluo, consideramos que a nota recebida pela loja na avaliao final no poderia ser superior desta avaliao. nota fiscal, demora ou at mesmo o no-pagamento de reembolso do que foi gasto com compra e devoluo do produto. Alm de chateao, esse tratamento pode vir a lhe causar prejuzos. Embora este teste seja uma fotografia do momento, ele aponta um cenrio muito ruim. Ao final, apenas trs lojas foram consideradas bom (B) e nove aceitvel (C). As 22 restantes foram consideradas ruim (E). Ou seja, a probabilidade de voc vir a ter problemas com uma compra virtual grande. Isso no uma garantia de que voc no ter problemas na loja mais bem avaliada, tampouco de que haver problemas na mal avaliada. O importante voc saber como o mercado funciona e quais so os seus direitos.

Na dvida, no compre
A grande vantagem de fazer compras na internet que a comparao de preos no leva um dia todo. Em apenas alguns minutos voc tem a resposta de um site ou pode entrar e sair de diferentes endereos virtuais sem nem levantar da cadeira. Por outro lado, seu talento de negociador para conseguir descontos pode ser abafado. Para fazer uma boa compra pela internet e no se arrepender, seja radical: na dvida, no compre. Siga nossas dicas: y S compre em lojas seguras, recomendadas ou reconhecidas. y No clique em pop-ups de sites desconhecidos. y Antes de informar seus dados financeiros, procure links na pgina como Site seguro, Segurana, Compra segura, que sinalizam o uso de algum sistema de proteo. y Em compras em sites estrangeiros, considere o cmbio, seja meticuloso ao informar o endereo de entrega e tome muito cuidado para no se surpreender com a cobrana de impostos de importao no previstos pela loja. y S compre com quem lhe fornecer informaes (razo social, CNPJ, endereo, telefone...). y Se for encomendar um presente para ser entregue em outro endereo, pense bem. Se no houver intimidade com o presenteado para conferir se a encomenda chegou, repense a deciso de fazer a compra a distncia. y O pagamento por boleto bancrio permite que voc no informe os dados de seu carto on-line. Voc pode imprimi-lo e pagar no banco. y Jamais faa pagamento por depsito bancrio ou reembolso postal. Se no receber, vai ficar no prejuzo. y Imprima todas as etapas do pedido, para poder reclamar se chegar algo errado ou mesmo se alguma promoo no for cumprida (compre isso e leve aquilo). y Antes mesmo da compra, informe-se sobre a garantia do produto. y Confira o produto, a nota fiscal, o manual de instrues, o certificado de garantia, se for o caso, no momento do recebimento da compra. y Se desistir da compra, lembre que voc tem apenas sete dias aps recebimento para comunicar empresa. Se a loja informar como proceder, siga as instrues. Se no, envie carta com aviso de recebimento (A.R.) empresa e aguarde instrues.

O mercado ainda no atende bem

Neste teste, demos grande importncia informao. ela que vai assegurar a conquista dos seus direitos. Porm, no podemos deixar de observar as falhas que causaram problemas e at prejuzos ao consumidor. Identificamos erros na entrega e na apresentao da

PRO TESTE quer mais proteo

Para melhorar o atendimento ao consumidor de vendas pela internet, o mercado ter que oferecer servio adequado s suas necessidades, maior segurana, cumprimento dos direitos e menor prazo de atendimento. As necessidades do consumidor j poderiam ser supridas com alteraes simples e fceis de serem implementadas. A questo da segurana deve ser aprimorada j. Uma resposta a certificao digital, que um documento semelhante a uma carteira de identidade, s que virtual, que permite a identificao segura de uma mensagem ou transao na rede de computadores. A proposta de torn-lo obrigatrio deve seguir ainda este ano para votao no Congresso Nacional. Mas as empresas devem implantar outras medidas e j. Afinal, com a mesma velocidade com que surge uma medida de proteo, surge um novo golpista. Em maro, a PRO TESTE organizou um seminrio para discutir os direitos dos usurios da internet. Na ocasio, a associao apresentou vrias propostas (veja mais no canal Tecnologia do site www. proteste.org.br). Uma delas a implantao do CodNet, um cdigo especfico para o comrcio eletrnico que no altera, mas complementa o Cdigo de Defesa do Consumidor. Ele determina responsabilidades de parte a parte, lista regras de consulta para todas as lojas e prope um sistema de fiscalizao do cumprimento destas.

S compre em sites que tm informao completa e indicaes de segurana.

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