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Monografia
Pelotas, 2009
VANESSA WIEGAND IOCKOCK
Pelotas, 2009
Banca examinadora:
Provérbios 2.6
Bíblia Sagrada – Nova Versão Internacional.
Resumo
Os serviços estão cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas e, nesse
contexto, o turismo vem ganhando um destaque cada vez maior. Assim como o
desenvolvimento desse setor está ocorrendo de forma cada vez mais rápida, a
concorrência entre as empresas e as localidades que trabalham com ele também.
Desta forma, é visível a necessidade de se conhecer os anseios dos clientes (os
turistas) para que então, através dessas informações, as organizações e o poder
público estabeleçam políticas que diferenciem os serviços prestados nos locais
turísticos de forma a constituir critérios mais competitivos para as regiões ou
localidades. Diante disto, o presente estudo tem como objetivo verificar o nível de
satisfação dos turistas da cidade de São Lourenço do Sul na temporada de verão
2009. Para tal fim, aplicou-se um questionário com os turistas em diversos locais da
cidade, o qual compunha 11 perguntas. Foi realizada uma pesquisa de campo do
tipo survey, descritiva e aplicada, de cunho quantitativo, com técnica de amostragem
não-probabilística por conveniência e por julgamento. Após a coleta, os dados foram
tratados e analisados através do software estatístico SPSS 12.0. De maneira geral, é
possível verificar que os turistas de São Lourenço do Sul estão satisfeitos,
destacando-se a satisfação em relação aos meios de hospedagem local. Em
contrapartida, as vias de acesso foi o componente da oferta turística que apresentou
o menor índice de satisfação, demandando um investimento maior nesse aspecto.
Gráfico 6 - Profissão..................................................................................................52
Gráfico 8 - Quais as razões que fizeram conhecer São Lourenço do Sul? ...............55
Gráfico 9 - Quais os três atributos mais importantes para uma melhor realização
dos serviços prestados pelo turismo? ..................................................60
Tabela 10 - Quais os três atributos mais importantes para uma melhor realização
dos serviços prestados pelo turismo? .................................................59
Tabela 13 - Anova dos atributos turísticos sendo dependente da renda familiar. .....64
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................13
1.1 OBJETIVOS ........................................................................................................14
1.1.1 Objetivo geral ...................................................................................................14
1.1.2 Objetivos específicos........................................................................................14
3 METODOLOGIA.....................................................................................................38
3.1 Descrição da área de estudo...............................................................................38
3.2 Definição da população e amostra de estudo .....................................................39
3.3 Caracterização e delineamento da pesquisa.......................................................41
3.4 Coleta e análise de dados ...................................................................................43
6 REFERÊNCIAS......................................................................................................70
APÊNDICES..............................................................................................................73
1 INTRODUÇÃO
1.1 OBJETIVOS
Tais objetivos são importantes para uma cidade que busca um melhor
desempenho neste setor, conforme já ressaltado, de extrema importância e
altamente competitivo. Para um maior aprofundamento acerca do tema o próximo
item abordará o referencial teórico, seguido da metodologia utilizada na pesquisa e,
posteriormente, serão apresentados os resultados desse trabalho tendo como intuito
responder aos objetivos apresentados.
2 REFERENCIAL TEÓRICO
2.1 Turismo
É válido ainda apresentar mais uma definição de turismo a fim de que este
conceito seja melhor esclarecido, já que é tão complexo.
1
Estabelecimento de águas medicinais, especialmente termais. (Mini Dicionário Aurélio da Língua
Portuguesa, 3. ed. Rio de Janeiro: Nova Fronteira, 1993).
19
toda pessoa, sem distinção de raça, sexo, língua e religião, que ingresse no
território de uma localidade diversa daquela em que tem residência habitual
e nele permaneça pelo prazo mínimo de 24 horas e máximo de seis meses,
no transcorrer de um período de 12 meses, com finalidade de turismo,
recreio, esporte, saúde, motivos familiares, estudos, peregrinações
religiosas ou negócios, mas sem propósito de imigração (ZARDO, 2003, p.
8).
2.2 Serviços
Os serviços estão cada vez mais presentes no cotidiano das pessoas e são
imprescindíveis para a evolução da economia de qualquer país. Pode-se pensar que
as razões para o crescimento desse setor são várias, como a disponibilidade de
novas tecnologias, a crescente necessidade de serviços agregados a produtos
tangíveis, a redução do tamanho das famílias com conseqüente aumento na
disponibilidade de renda, a inserção da mulher no mercado de trabalho acarretando
em menor tempo para que elas tenham disponibilidade de cuidar de algumas tarefas
21
entre outras. Além disso, tarefas muito complicadas, ou totalmente fora de nossa
capacidade de realização tais como consertar a geladeira, ou ainda simplesmente
trabalhosas ou desagradáveis como limpar a caixa de gordura e lavar o carro, por
exemplo, atualmente estão sendo entregues aos cuidados de prestadores de
serviços treinados para aqueles fins, os quais são altamente qualificados para a
tarefa e geralmente mais eficazes, trazendo ao comprador uma economia de tempo
ou dinheiro, ou de ambos.
No Brasil, de acordo com dados do IPEA, IBGE e Banco Central do Brasil
conforme citado por Lovelock (2001), 55% do total das empresas formalizadas são
do setor de serviços contra 16% do setor indústria de transformação, 15% do setor
comércio, 7% do setor da construção civil e 7% de outros setores da economia.
Visto a importância do setor, se faz necessária a compreensão do conceito
de serviço bem como as suas características principais.
Segundo Fitzsimmons (2005, p. 30) “um serviço é uma experiência
perecível, intangível, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de
co-produtor”. Abrangendo um pouco mais o conceito de Fitzsimmons, Kotler (1998,
p. 455) afirma que “um serviço é toda atividade ou benefício, essencialmente
intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulte na posse de
algum bem”. Dessa forma, pode-se inferir como características dos serviços a
intangibilidade, a participação do cliente no processo, a simultaneidade, a
perecibilidade e a heterogeneidade.
Fitzsimmons (2005) descreve cada uma das características dos serviços, as
quais são apresentadas a seguir.
- Intangibilidade: Os serviços são considerados intangíveis, pois
diferentemente dos produtos, geralmente não podem ser tocados, experimentados e
sentidos pelo consumidor antes de sua compra. O julgamento do cliente sobre o
serviço só pode ser feito após a realização do mesmo, ou seja, após o cliente
consumi-lo, ou ainda através de informações recebidas por meio da comunicação
boca a boca de pessoas que já consumiram tal serviço.
- Participação do cliente no processo: Diferentemente do produto o
serviço é produzido e consumido concomitantemente, o que gera a necessidade da
participação do cliente no processo. Um carro (produto tangível) é produzido
primeiramente para então ser vendido ao consumidor, já uma sessão de massagem
requer a presença do cliente para que a mesma possa ocorrer. No caso do carro o
22
Desempenho
Qualidade
de um
serviço
Custo Atendimento
Com base ao que foi ilustrado na figura 4, Johnston (2008) conceitua cada
variável as quais são mencionadas abaixo.
- Acesso: A acessibilidade da localização do serviço, incluindo a facilidade
de encontrar o ambiente de sua prestação e a clareza do trajeto.
- Estética: A extensão em que os componentes do pacote de serviços estão
de acordo ou ao agrado do cliente, incluindo a aparência e a atmosfera do ambiente,
a apresentação das instalações, os artigos genuínos e os funcionários.
- Atenção/assistência: A extensão em que o serviço, particularmente o
pessoal de contato, fornece ajuda ao cliente ou dá a impressão de estar interessado
no cliente e mostra disposição em servir.
- Disponibilidade: A disponibilidade das instalações do serviço, dos
funcionários e dos bens oferecidos ao cliente. No caso do pessoal de contato, isso
significa o índice funcionários/clientes e o tempo de que cada funcionário dispõe
para passar com o cliente individual. No caso da disponibilidade de bens, inclui a
quantidade e a variedade de produtos disponibilizados ao cliente.
- Cuidado: A preocupação, a consideração, a simpatia e a paciência
mostrada aos clientes. Isso inclui a extensão em que o cliente fica à vontade com o
serviço e sente-se emocionalmente (em vez de fisicamente) confortável.
- Limpeza/atratividade: A limpeza, a aparência clara e atraente dos
componentes tangíveis do pacote de serviços, incluindo o ambiente, as instalações,
os bens e o pessoal de contato.
- Conforto: O conforto físico do ambiente e das instalações do serviço.
- Comunicação: A habilidade de comunicar o serviço ao cliente de maneira
inteligível. Isso inclui a clareza, a totalidade e a precisão da informação verbal e
escrita comunicada ao cliente e sua habilidade de ouvi-la e entendê-la.
- Competência: A habilidade, a expertise e o profissionalismo com que o
serviço é executado. Isso inclui a adoção de procedimentos corretos, a execução
correta das instruções do cliente, o grau de conhecimento do produto ou serviço
mostrado pelo pessoal de contato, a entrega de produtos finos, a orientação
consistente e a habilidade geral de fazer um bom trabalho.
- Cortesia: A educação, o respeito e a experiência mostrados pelo pessoal
da organização de serviço, principalmente o pessoal de contato, ao lidar com o
cliente. Isso inclui a habilidade dos funcionários de não serem desagradáveis e
intrusivos quando apropriado.
28
conduta de outros clientes que estejam utilizando o serviço (por exemplo, o barulho
de um hóspede no quarto ao lado, em um hotel).
Será apresentada a seguir uma figura que ilustra melhor a idéia de qualidade
percebida de serviço.
O autor define alguns pontos desse continnum como sendo ideal (o melhor
possível), ideal factível (o que deve acontecer, dado o preço ou o padrão setorial),
desejável (o padrão que o cliente deseja receber), obrigatório (o nível de
desempenho que o cliente deve receber, dados os custos percebidos), mínimo
tolerável (os padrões mínimos toleráveis que devem ser atingidos) e intolerável (os
padrões que os clientes não devem receber).
Tão logo o autor refere-se também a uma área ou zona de tolerância, que é
definida pelos padrões desejáveis e os mínimos aceitáveis, ou seja, é uma zona de
resultados aceitáveis.
2.4 Satisfação
Não é possível afirmar com exatidão que um cliente satisfeito possa ser fiel à
empresa, porém, pode-se dizer que a satisfação é sim um fator de extrema
relevância na busca da lealdade destes. Isso se explica melhor na figura abaixo.
2.5 Marketing
Para realizar o cálculo da amostra, foi utilizada uma fórmula citada por
Richardson (1999) que abrange as populações finitas, apresentada a seguir:
σ 2. p . q . N
n=
E2 (N-1) + σ2 . p . q
n = ? (amostra)
σ = 95,5% (sigma 2 – corresponde ao nível de confiança)
p = 50 (não havendo evidências anteriores adotamos 50%)
q = 100 – p (em percentagem)
N = 37.000 (universo)
E = 5 (erro de estimação definido)
22 . 50 . 50 . 37.000
n=
52 (37.000-1) + 22 . 50 . 50
irá responder. Neste caso, é uma pesquisa não-probabilística (nem todos têm a
mesma probabilidade igual de responder à pesquisa), amostra por conveniência e
por julgamento.
Amostra por conveniência acontece quando o pesquisador entrevista
pessoas com certa facilidade que lhe é conveniente. Já a amostra por julgamento,
como o próprio nome diz, acontece quando o pesquisador julga quem serão os
entrevistados (BORGES, 2006).
Nesse sentido, a amostra da pesquisa é por conveniência visto que os
questionários foram entregues a hotéis e pousadas, nos quais alguns clientes dos
mesmos responderam; e por julgamento, pois a pesquisadora que decidiu quem iria
responder a pesquisa quando foi a outros locais da cidade (praia, restaurantes e
etc.) aplicar os questionários.
Por esta razão, foi escolhida a pesquisa quantitativa a fim de ser possível
extrapolar os resultados obtidos na amostra e avaliar se os turistas estão, em geral,
satisfeitos ou não com o turismo de São Lourenço do Sul.
Já quanto ao objetivo da pesquisa, essa pode ser considerada descritiva,
que para Samara e Barros (2007):
2
SPSS 12.0: O software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) permite realizar cálculos
estatísticos complexos e visualizar resultados de forma rápida, permitindo aos seus utilizadores uma
apresentação e uma interpretação sucinta dos resultados obtidos.
4 ANÁLISE E INTERPRETAÇÃO DOS RESULTADOS
Tabela 1 - Sexo.
Percentual
Freqüência Percentual Percentual Válido Acumulado
Feminino 250 61,0 61,0 61,0
Masculino 160 39,0 39,0 100,0
Total 410 100,0 100,0
Sexo:
Masculino
Feminino
Gráfico 1 - Sexo
Fonte: Pesquisa direta (2009).
47
Faixa Etária:
Até 10 anos
De 11 a 20 anos
De 21 a 30 anos
De 31 a 40 anos
De 41 a 50 anos
De 51 a 60 anos
61 anos ou mais
Tabela 3 - Escolaridade.
Percentual
Freqüência Percentual Percentual Válido Acumulado
Fundamental Incompleto 21 5,1 5,1 5,1
Fundamental 25 6,1 6,1 11,2
Ensino Médio
32 7,8 7,8 19,0
Incompleto
Ensino Médio 112 27,3 27,3 46,3
Superior Incompleto 76 18,5 18,5 64,9
Superior 81 19,8 19,8 84,6
Pós-Graduação
11 2,7 2,7 87,3
Incompleta
Pós-Graduação 52 12,7 12,7 100,0
Total 410 100,0 100,0
Fonte: Pesquisa direta (2009).
Escolaridade:
Fundamental
Incompleto
Fundamental
Ensino Médio
Incompleto
Ensino Médio
Superior
Incompleto
Superior
Pós-Graduação
Incompleta
Pós-Graduação
Gráfico 3 - Escolaridade
Fonte: Pesquisa direta (2009).
Localidade onde
reside:
Canguçu/RS
Pelotas/RS
Camaquã/RS
Porto Alegre/RS
Bagé/RS
Santa Maria/RS
Rio Grande/RS
Sapucaia do
Sul/RS
Pinheiro
Machado/RS
Novo
Hamburgo/RS
Canoas/RS
Outras localidades
Pode-se dizer que o fato da maior parte dos turistas residirem em Pelotas,
Porto Alegre e Bagé se deve a proximidade dessas localidades em relação a São
Lourenço do Sul.
Analisando a revisão bibliográfica conforme Cobra (1992), o grande desafio
do marketing na atualidade é dotar as empresas de diferenciais competitivos que
possibilitem ampla expansão de seus negócios através de seus produtos globais e
pela satisfação crescente das necessidades de consumidores e serviços cada vez
mais personalizados.
Então, a partir da contribuição de Cobra, acima citado, é imprescindível que
todas as partes envolvidas com o turismo utilizem de ferramentas como diferenciais
competitivos a fim de se atingir novos mercados (romper essa “fronteira da
proximidade”). Talvez uma ferramenta útil fosse uma divulgação mais intensa com o
intuito de transmitir informações da cidade para localidades mais distantes, ou seja,
melhorar a comunicação turística. Evidencia-se então a importância do marketing
como instrumento propulsor para essa conquista de novos mercados através da
propaganda, a qual faz parte do “P” Promoção que tem a função de fornecer
informações e está inserido no chamado Composto de Marketing (os 4 P’s). Os 4 P’s
do marketing foram criados em 1960 por Jerome E. McCarthy, sendo eles: Produto
(product), Promoção (promotion), Preço (price) e Praça (place). Borges (2006)
analisa cada um deles e a sua aplicabilidade, exposto a seguir:
Renda mensal
familiar aproximada:
Até R$ 500,00
De R$ 501,00 até
R$ 1.000,00
De R$ 1.001,00
até R$ 1.500,00
De R$ 1.501,00
até R$ 2.000,00
De R$ 2.001,00
até R$ 2.500,00
De R$ 2.501,00
até R$ 3.000,00
R$ 3.001,00 ou
mais
Constata-se que 2,4% das pessoas questionadas têm uma renda mensal
familiar aproximada de “até R$500,00”, 13,2% “de R$501,00 até R$1.000,00”, 12,0%
“de R$1.001,00 até R$1.500,00”, 16,3% “de R$1.501,00 até R$2.000,00”, 9,5% “de
R$2.001,00 até R$2.500,00”, 5,9% “de R$2.501,00 até R$3.000,00” e, 40,7% “de
52
Tabela 6 - Profissão.
Percentual Percentual
Freqüência Percentual Válido Acumulado
Estudante 50 12,2 12,2 12,2
Professor 48 11,7 11,7 23,9
Aposentado 28 6,8 6,8 30,7
Comerciário 21 5,1 5,1 35,8
Funcionário público 20 4,9 4,9 40,7
Do lar 17 4,1 4,1 44,8
Auxiliar administrativo 16 3,9 3,9 48,7
Comerciante 14 3,4 3,4 52,1
Autônomo 13 3,2 3,2 55,3
Bancário 12 2,9 2,9 58,2
Empresário 9 2,2 2,2 60,4
Técnico em contabilidade 7 1,7 1,7 62,1
Secretária 7 1,7 1,7 63,8
Outras profissões 148 36,1 36,1 100,0
Total 410 100,0 100,0
Profissão:
Técnico em
contabilidade
Bancário
Auxiliar
administrativo
Empresário
Estudante
Funcionário
público
Aposentado
Comerciário
Professor
Comerciante
Do lar
Secretária
Autônomo
Outras profissões
Gráfico 6 - Profissão.
Fonte: Pesquisa direta (2009).
53
Obs.: O total de respostas foi de 1.083 porque cada entrevistado poderia assinalar quantas opções
desejasse.
55
Quais as razões
que fizeram
conhecer São
Lourenço do Sul:
Praias
Ambiente propício
para o
descanso/tranq;
uilidade
Carnaval
Eventos
Passeios turísticos
oferecidos
Visitar conhecidos
Beleza da cidade
Hospitalidade
Gastronomia
Divulgação da
cidade
Preços atrativos
Localização
geográfica
Outros
Obs.: Não foram incluídas na análise estatística as respostas dos entrevistados que assinalaram a
opção “desconhece”; por isso houve uma variação entre o número de respondentes.
com média de 4,06. Já a opção “vias de acesso” aparece com a menor média (3,48),
significando que é o item de maior insatisfação entre os respondentes.
No que se refere à média geral dos itens acima, o índice apresenta um nível
de satisfação de regular a bom, mais próximo de bom, tendo apresentado uma
pontuação de 3,83.
Esse resultado vem demonstrar que os turistas estão satisfeitos, mas não
totalmente, pois a avaliação que fizeram apresenta uma pontuação abaixo do nível
“bom”. Assim, de acordo com Johnston (2008) é possível afirmar que a percepção, a
experiência e os resultados dos serviços prestados aos turistas não atenderam
totalmente às suas expectativas. Segundo esse autor (2008, p.122) “em termos bem
simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente,
baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores”.
Para Lobos (1993) “os serviços são aquilo que se faz para satisfazer a
expectativa de um cliente, ou seja, todos os aspectos, atitudes e informações que
ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor de algo essencial”.
Portanto, para satisfazer os turistas é fundamental que os serviços oferecidos
apresentem qualidade, que ainda conforme esse autor pode ser resumida em três
fatores: desempenho, atendimento e custos. O desempenho é o serviço em si, as
técnicas e procedimentos utilizados para prestar o serviço, as regras que ditam
como uma atividade deve ser desempenhada. O atendimento se refere ao ato de
prestação do serviço, é a relação do pessoal da linha de frente com os clientes que
pode ser chamada de “momentos de verdade”. São a partir desses momentos que
os funcionários que mantém o contato direto com os clientes serão cobrados a fim
de que as expectativas dos consumidores sejam satisfeitas. Já o custo é um fator de
extrema relevância, pois quem está disposto a pagar um determinado valor por um
serviço apresenta expectativas de acordo com esse valor, ou seja, o serviço
oferecido sempre deve estar de acordo com o preço cobrado.
59
Tabela 10 - Quais os três atributos mais importantes para uma melhor realização dos
serviços prestados pelo turismo?
Percentual Percentual
Freqüência Percentual Válido Acumulado
Serviços de entretenimento (opções
179 43,7 14,6 14,6
de lazer)
Segurança 144 35,1 11,7 26,3
Serviços de alimentação 123 30,0 10,0 36,3
Meios de hospedagem 115 28,0 9,3 45,6
Vias de acesso 91 22,2 7,4 53,0
Sinalização turística 71 17,3 5,8 58,8
Qualidade dos serviços em geral 67 16,3 5,4 64,2
Saneamento básico 65 15,9 5,3 69,5
Informações turísticas (divulgação) 59 14,4 4,8 74,3
Serviços de saúde 54 13,2 4,4 78,7
Atendimento dos serviços em geral 42 10,2 3,4 82,1
Preços praticados pelos
40 9,8 3,3 85,4
estabelecimentos em geral
Iluminação pública 36 8,8 2,9 88,3
Comércio local/conveniências 31 7,6 2,5 90,8
Rede de energia elétrica 27 6,6 2,2 93
Lojas de varejo (supermercados) 26 6,3 2,1 95,1
Serviços bancários 16 3,9 1,3 96,4
Serviços de agenciamento turístico 16 3,9 1,3 97,7
Serviços de comunicações e
15 3,7 1,2 98,9
telecomunicações
Serviços de transportes 13 3,2 1,1 100,0
Total 1230 300,00 100,0
Obs.: O total de respostas foi de 1.230 porque cada entrevistado deveria assinalar três opções. Como
foram entrevistados 410 turistas, multiplicando-se por 3 chegou-se a um total de 1.230.
60
Gráfico 9 - Quais os três atributos mais importantes para uma melhor realização
dos serviços prestados pelo turismo?
Fonte: Pesquisa direta (2009).
Percentual Percentual
Freqüência Percentual Válido Acumulado
Certamente não recomendaria 1 0,2 0,2 0,2
Provavelmente não
2 0,5 0,5 0,7
recomendaria
Provavelmente recomendaria 79 19,3 19,3 20,0
Certamente recomendaria 328 80,0 80,0 100,0
Total 410 100,0 100,0
Recomendaria a
cidade para que
outras pessoas
fossem conhecê-la
e desfrutar do
turismo:
Certamente não
recomendaria
Provavelmente
não recomendaria
Provavelmente
recomendaria
Certamente
recomendaria
4.1 Cruzamentos
pessoa que tem um poder aquisitivo maior terá uma percepção em relação à
qualidade dos serviços diferente de uma pessoa que tem um poder econômico
menor, ou seja, será mais exigente. Essa análise se confirma com o cruzamento
apresentado anteriormente.
Para Hair et. al. (2005) o Alfa de Cronbach é uma medida utilizada para
testar a confiabilidade do construto, neste caso, a satisfação dos turistas de São
Lourenço do Sul.
Cronbach's
Alpha N of Items
,925 20
4.2.2 Anova
averiguar a relação entre qualidade dos serviços em geral de acordo com a renda.
Sendo assim o resultado da mesma é apresentado.
CHURCHILL Jr., Gilbert A.; PETERS, J. Paul. Marketing: criando valor para o
cliente. São Paulo: Saraiva 2003.
GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas,
2002.
71
HAIR, Joseph. F. Jr. [et. al.]. Análise Multivariada de Dados. 5 ed. Porto Alegre:
Bookman, 2005.
LOBOS, Julio. Encantando o cliente externo e interno. 8 ed. São Paulo: Hamburg,
1993.
ZARDO, Flávio Eduardo. Marketing Aplicado ao Turismo. São Paulo: Roca, 2003.
APÊNDICES
Apêndice A - Instrumento de Coleta de Dados - questionário
O objetivo deste questionário é avaliar a satisfação dos turistas da cidade de São Lourenço do Sul.
Estes resultados farão parte de minha monografia, a qual é requisito para obtenção do Título de
Graduação em Administração da Universidade Federal de Pelotas (UFPel).
Obrigada,
Vanessa Wiegand Iockock
Acadêmica do curso de Bacharelado em Administração – UFPel
Contato: vanessinhawi@yahoo.com.br
1 – Sexo:
1 2
( ) Masculino ( ) Feminino
2 – Faixa etária:
1 5
( ) Até 10 anos ( ) De 41 a 50 anos
2 6
( ) De 11 a 20 anos ( ) De 51 a 60 anos
3 7
( ) De 21 a 30 anos ( ) 61 anos ou mais
4
( ) De 31 a 40 anos
3 – Escolaridade:
1 6
( ) Analfabeto (nunca estudou) ( ) Superior Incompleto
2 7
( ) Fundamental Incompleto ( ) Superior
3 8
( ) Fundamental ( ) Pós-Graduação Incompleta
4 9
( ) Ensino Médio Incompleto ( ) Pós-Graduação
5
( ) Ensino Médio
6 – Profissão: ___________________________________________________________
10- Dos atributos que você avaliou acima, assinale os três mais importantes para uma melhor
realização dos serviços prestados pelo turismo?
1 10
( ) Serviços de entretenimento ( ) Sinalização turística
11
(opções de lazer) da cidade ( ) Iluminação pública
2 12
( ) Meios de hospedagem ( ) Serviços bancários
3 13
( ) Serviços de alimentação ( ) Serviços de saúde
14
(restaurantes, bares e etc.) ( ) Serviços de transportes
4 15
( ) Serviços de agenciamento ( ) Segurança
16
turísticos ( ) Comércio local/conveniências
5 17
( ) Informações turísticas ( ) Lojas de varejo (supermercados)
6 18
( ) Vias de acesso ( ) Atendimento dos serviços em geral
7 19
( ) Saneamento básico ( ) Preços praticados pelos estabelecimentos em geral
8 20
( ) Rede de energia elétrica ( ) Qualidade dos serviços em geral
9
( ) Serviços de comunicações
11 - Recomendaria a cidade para que outras pessoas venham conhecê-la e desfrutar do turismo?
1 3
( ) Certamente não recomendaria ( ) Provavelmente recomendaria
2 4
( ) Provavelmente não recomendaria ( ) Certamente recomendaria