TJDFT Prof.

Glauber Marinho Prezado concursando, Compilei alguns textos (com a devida indicao da fonte) para facilitar nossa caminhada. Na inteno de vincular a leitura s questes de concursos pblicos, anexei algumas dessas questes ao final dos assuntos trabalhados. Espero contribuir com sua aprovao. Bons estudos! Glauber. EDITAL: DIREITO ADMINISTRATIVO E CONSTITUCIONAL: 13. TICA PROFISSIONAL DO SERVIDOR PBLICO. SISTEMA DE GESTO DA TICA DO PODER EXECUTIVO FEDERAL. CONFLITO DE INTERESSES NO SERVIO PBLICO. GESTO PBLICA: 6. SERVIO DE ATENDIMENTO AO CIDADO. 7. COMUNICAO INTERNA E EXTERNA; RELACIONAMENTO INTERPESSOAL E TRABALHO EM EQUIPE. 8. GESTO DE CONFLITOS. PROCESSO DE COMUNICAO
ouvir ouro, falar prata porque ao ouvir podemos aprender ou perceber algo novo, enquanto que o ato de falar limitanos ao processamento de idias j formadas David Kolb

O processo de comunicao se efetiva a partir da transformao, em cdigos ou smbolos da linguagem, de um pensamento, idia, informao em uma mensagem que ser transmitida de uma pessoa para outra, por meio de um canal. Assim, necessrio a existncia de um emissor (codificador), de um receptor(decodificador), de uma mensagem e de um meio para que seja transmitida. Observe como esse processo concludo:

Fonte: http://www.eps.ufsc.br/disserta99/berger/figura/1.gif

Note no bastar ao receptor traduzir a mensagem recebida. Depois disso, para efetivao da comunicao preciso haver um retorno ao emissor na inteno de certificar se a mensagem recebida est em conformidade com a expedida. Esse retorno chamado de feedback(retroalimentao) e , por meio dele, identificamos a existncia, ou no, de barreiras na comunicao. As barreiras(rudos) representam aquilo que prejudica o entendimento do receptar da mensagem transmitida.Elas podem ser fsicas(natureza material, como chiado no telefone), culturais(grias, regionalismos, dificuldades de verbalizao) ou psicolgicas(diferenas individuais).Em relao aos rudos do aspecto psicolgico, podemos citar: 1. Seletividade: emissor s ouve o que de seu interesse; 2. Manipulao da informao(filtragem): o emissor no transmite a mensagem tal como deveria, escolhe o que transmitir para tornar a recepo mais favorvel ao decodificador; 3. Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro; 4. Preconceito: percepo indevida das diferenas; 5. Problemas de semntica: significado. Cuidado com o jargo! O termo significa linguagem tcnica de determinada profisso. Ao ser utilizado com um receptor que tenha entendimento desses termos especficos eles no caracterizaro problemas comunicao. Caso contrrio, ser expedida uma mensagem cuja capacidade de absoro pelo decodificador ser insuficiente. Assim, o jargo ser um rudo ao processo, dificultandoo. Os recursos usados para anular rudos so: a) redundncia: todo o elemento da mensagem que no traz nenhuma informao nova. um recurso utilizado para chamar ateno e eliminar possveis rudos. Nesse sentido, deve-se repetir frases e informaes julgadas essenciais compreenso do receptor; b) feedback: conjunto de sinais perceptveis que permitem conhecer o resultado da mensagem; o processo de se dizer a uma pessoa como voc se sente em funo do que ela fez ou disse. Para isso, fazer perguntas e obter as respostas, a fim de verificar se a mensagem foi recebida ou no. c) escuta ativa d)empatia: colocar-se no lugar do outro. No necessrio pensar como ele, mas importante se esforar para entender por qual motivo pensa de maneira diferente. As pessoas possuem histrias distintas e o contexto onde esto inseridas dizem muito sobre a maneira como agem. e) compreenso mutua f) cortesia: personalizao do atendimento. Comunicabilidade: faz a diferena no processo = deve-se sempre adequar a mensagem ao pblico a ser atendido.

Comunicao Organizacional TIPOS DE COMUNICAO Comunicao verbal (por meio da palavra oral ou escrita) e no verbal (gestos, mmicas, postural). A comunicao no se efetiva apenas por palavras, os movimentos faciais e corporais, os gestos, os olhares, so os elementos no verbais da comunicao.A comunicao verbal um ato Consciente, voluntrio. Contudo, a no verbal pode assumir tanto o aspecto consciente como o inconsciente a exemplo de nossa postura. Tratando-se dos tipos de comunicao organizacional, temos: a comunicao formal,informal, ascendente e descendente (vertical) , a diagonal e a comunicao horizontal(lateral). A comunicao formal a comunicao endereada atravs dos canais de comunicao existentes no organograma da empresa, derivada da alta administrao. A mensagem transmitida e recebida dentro dos canais formalmente estabelecidos pela empresa na sua estrutura organizacional. basicamente a comunicao veiculada pela estrutura formal da empresa, sendo quase toda feita por escrito e devidamente documentada atravs de correspondncias ou formulrios. J a comunicao informal, aquela desenvolvida espontaneamente atravs da estrutura informal e fora dos canais de comunicao estabelecidos pelo organograma, "sendo todo tipo de relao social entre os colaboradores. a forma dos funcionrios obterem mais informaes, atravs dos conhecidos 'boatos e rumores'" (Watanabe, 2009).
Fonte: http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/comunicacao-formal-e-informal/47055/

O sentido da comunicao pode ser de cima para baixo, ou seja, a informao flui dos nveis hierrquicos superiores para inferiores (dos superiores para os subordinados), sendo denominada de descendente. Pode, tambm, partir debaixo para cima- a informao flui dos subordinados para os superiores hierrquicos classificada como ascendente. Alm disso, o sentido pode ser projetada de forma horizontal(lateral) - a informao flui entre membros do mesmo nvel hierrquico. E, por fim, temos a comunicao diagonal, onde a informao flui entre um gestor funcional e os empregados de outros grupos de trabalhos. Segue figura representativa:

Fonte:http://prof.santana-e-silva.pt/gestao_de_empresas/trabalhos_06_07/word/Comunica %C3%A7%C3%A3o.pdf

Funes da comunicao nas organizaes De acordo com W. G. Scott e T. R. Mitchell (1976 apud ROBBINS, 2005), a comunicao tem quatro funes bsicas dentro de um grupo ou de uma organizao: controle, motivao, expresso emocional e informao. A comunicao age no controle do comportamento das pessoas de diversas maneiras. As organizaes possuem hierarquias e orientaes formais que devem ser seguidas pelos funcionrios. Quando estes so informados de que devem, por exemplo, comunicar qualquer problema de trabalho primeiramente a seu superior imediato ou seguir risca suas instrues de trabalho, ou ainda adequar-se s polticas da empresa, a comunicao est desempenhando uma funo de controle. Mas a comunicao informal tambm controla o comportamento. Quando um grupo de trabalho hostiliza ou reclama com um membro que est produzindo demais (e, assim, fazendo com que o resto do grupo parea preguioso), esses indivduos esto se comunicando informalmente e controlando o comportamento do colega. A comunicao facilita a motivao por esclarecer aos funcionrios o que deve ser feito, qual a qualidade do seu desempenho e o que fazer para melhor-lo. O estabelecimento de metas especficas, o feedback do progresso em relao a elas e o reforo do comportamento desejvel estimulam a motivao e requerem comunicao. Para muitos funcionrios, seu grupo de trabalho sua fonte primria de interao social. A comunicao que ocorre dentro do grupo um mecanismo fundamental para que seus membros expressem suas frustraes ou sentimentos de satisfao. A comunicao, portanto, fornece o meio para a expresso emocional de sentimentos e para a satisfao de necessidades sociais. A funo final desempenhada pela comunicao se relaciona a seu papel como facilitadora de tomada de decises. Ela proporciona

as informaes de que as pessoas e os grupos precisam para tomar decises ao transmitir dados para que se identifiquem e avaliem alternativas.
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAA2dAAK/apostila5-rh

Questes de concursos MI mdio 2009 A comunicao interpessoal bsica para o atendimento diferenciado ao cliente, uma vez que essa atividade ocorre tanto de maneira consciente quanto por manifestaes involuntrias. O controle, por parte do funcionrio, de todos os elementos envolvidos na comunicao a chave para a boa imagem da empresa.
Nanci Capel Pilares. Atendimento ao cliente: o recurso esquecido. So Paulo: Nobel, 1989, p. 19 (com adaptaes).

Com relao qualidade no atendimento, julgue os itens que se seguem. 1 Pessoas que sabem transmitir e receber mensagens, colocando-se no lugar do outro, tendem a ser bons profissionais de atendimento. C 2 O empenho dos atendentes em resolver problemas dos clientes que vo alm da atividade prescrita pode caracterizar um comportamento extrapapel.C 3 Uma organizao que tem diretores comprometidos com a imagem da empresa seguramente presta um bom atendimento aos clientes.E UnB/CESPE FUNDAC / PB Cargo 9: Agente Protetivo 2008 4 Acerca da comunicao mantida, no ambiente de trabalho, entre chefias, colegas de trabalho e demais usurios dos servios, julgue os itens a seguir. I Nas conversas entre as pessoas, pode acontecer que o que se transmite no seja adequadamente entendido por aquele que recebe a mensagem.C II A postura fsica de uma pessoa pode dar a impresso de tristeza, o que constituiria uma comunicao no verbal.C III Ouvir o que o outro tem a dizer, selecionando o que interessa, de acordo com as prprias opinies, facilita a comunicao.E IV Encontros entre as pessoas para a troca de idias e sentimentos so importantes para a boa comunicao.C A quantidade de itens certos igual a A 1. B 2. C3. D 4. DFTRANS - 2008 Acerca da qualidade no atendimento ao pblico prestado pelos servidores pblicos, julgue os itens subseqentes.

5 As distores de comunicao que ocorrem entre o atendente e o usurio do servio pblico so devidas a conduta emocional inadequada de ambos em relao, inclusive, mensagem. C 6 A unidade e a uniformidade nos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios.C FUNIVERSA 7) um obstculo comunicao eficaz. (A)A falta de clareza nas idias. (B) A clareza na transmisso das idias. (C)Procurar uma linguagem adequada ao pblico alvo. (D)Evitar a repetio excessiva de palavras ou uso de palavras incomuns. (E)A diminuio de fatores capazes de provocar distraes. 8) H vrias barreiras comunicao, que fazem com que uma mensagem seja entendida pelo receptor de forma diferente da pretendida pelo emissor.Assinale a alternativa que no pertence ao conjunto de barreiras comunicao. (A) Manipulao da informao pelo emissor para torn-la mais favorvel ao receptor. (B) Percepo seletiva pelo receptor com base em seus desejos, motivaes e histria. (C) Sobrecarga de informao,excedendo de processamento do receptor. (D)Utilizao de jargo,linguagem tcnica ou padres de linguagem do emissor. (E) linguagens corporal e paralingustica compatveis com a mensagem verbal. RELAES INTERPESSOAIS A interao entre duas ou mais pessoas configura uma relao humana. A existncia de boas relaes entre as pessoas um fator preponderante para se gerar harmonia, produtividade e eficcia. Havendo respeito, temos o chamado crculo virtuoso (harmonia) , do contrrio, teremos o crculo vicioso (desarmonia). Para lindar com o outro necessrio haver competncia interpessoal, representada da seguinte forma: habilidade de lidar com as relaes interpessoais, lidar com os outros de maneira adequada s necessidades de cada um e as exigncias da situao percepo acurada da situao interpessoal. Alm disso, precisamos saber lidar com as prprias emoes inteligncia intrapessoal. Somando-as temos a inteligncia emocional. INTELIGNCIA EMOCIONAL

Inteligncia Inter-Pessoal: a habilidade de entender outras pessoas: o que as motiva, como trabalham, como trabalhar cooperativamente com elas. Inteligncia Intra-Pessoal: a mesma habilidade, s que voltada para si mesmo. a capacidade de formar um modelo verdadeiro e preciso de si mesmo e us-lo de forma efetiva e construtiva.
Inteligncia intrapessoal (habilidade de lidar com o prprio comportamento) Inteligncia interpessoal ( saber lidar com as emoes e sentimentos alheios) Reconhecer emoes nos outros empatia

Auto-Conhecimento Emocional reconhecer um sentimento enquanto ele ocorre Controle Emocional - habilidade de lidar Habilidade em relacionamentos intercom seus prprios sentimentos, pessoais. adequando-os para a situao Auto-Motivao - dirigir emoes a servio de um objetivo essencial para manter-se caminhando sempre em busca. Inteligncia emocional = interpessoal+intrapessoal

A Inteligncia Emocional est relacionada a habilidades tais como motivar a si mesmo e persistir mediante frustraes; controlar impulsos, canalizando emoes para situaes apropriadas; motivar pessoas, ajudando-as a liberarem seus melhores talentos, e conseguir seu engajamento a objetivos de interesses comuns. (Gilberto Vitor). Os conceitos apresentados esto relacionados chamada competncia comportamental. A competncia comportamental adquirida na experincia. Faz parte das habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia-a-dia. Ela uma grande aliada para o alcance do sucesso profissional. Sabe-se que a competncia tcnica, por si, no tem sido suficiente para o sucesso na profisso. A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional e no
fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncias aliados, ainda, competncia poltica. Esta ltima, est relacionada capacidade de identificar crenas, os princpios e valores da organizao e eticamente guiar condutas. Diante disso, a s

organizaes buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos e externos. preciso associar a competncia tcnica comportamental para se atingir o sucesso profissional.
Fonte: http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula1modulo4txt1.asp? COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA

COMO LIDAR COM AS PESSOAS NAS RELAES DE TRABALHO? SABER RECEBER E DAR FEEDBACK (REVISTA VOC SA): O que a crtica construtiva (feedback)? O que criticar? Criticar parte integrante da comunicao efetiva, isto , daquela que pressupe um locutor e um interlocutor. A crtica ligao entre as coisas que voc faz e diz e a compreenso do impacto que as mesmas exercem sobre as outras pessoas. Quando o objetivo influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente talvez a habilidade interpessoal mais significativa que se pode desenvolver. Em nossa opinio, essa habilidade o elemento que diferencia: gerentes capazes de motivar e desenvolver com sucesso seus subordinados, daqueles que encontram srias dificuldades em desempenhar a funo de liderar um grupo de pessoas; orientadores e conselheiros que conseguem melhorar efetivamente o desempenho de suas equipes, daqueles que realizam um trabalho apenas superficial; profissionais de treinamento que se empenham em transmitir idias e conhecimentos, e desenvolver as habilidades dos participantes do grupo de treinamento, daqueles que se preocupam apenas em ministrar cursos; orientadores que conduzem seu grupo de maneira a fazer desabrochar seu potencial, daqueles que, ao contrrio, sufocam-no; indivduos capazes de trabalhar efetivamente pela equipe qual pertencem, daqueles que no fazem seno prejudicar o grupo. A crtica, qualquer que seja a sua natureza, definida como sendo: toda a informao especfica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhor-los, refor-los ou desenvolv-los; toda a informao que leva uma pessoa a tomar conscincia de que seu desempenho, ou atingiu o padro desejado, a fim de incentiv-lo e reafirm-lo, ou ficou abaixo das expectativas, a fim de evit-lo e encaminh-lo em direo ao padro desejado. O que fundamental nessas definies que ambas supem que as pessoas sejam capazes de apresentar um desempenho adequado ou encaminh-lo para um padro mais desejvel. Em outras palavras, a idia central de que a crtica bem-feita construtiva, pois ela tem como finalidade construir um comportamento sobre aquilo que bom e planejar um ulterior crescimento . A diferena entre a crtica construtiva e a crtica destrutiva Uma crtica positiva quando visa a reforar o comportamento ou desempenho que est atingindo o padro desejado, e negativa quando visa a corrigir e melhorar o comportamento ou desempenho de baixa qualidade ou insatisfatrio. Tanto a crtica positiva quanto a negativa podem e devem ser construtivas. Os dois maiores problemas, concernentes a essa questo, so: a inexistncia de crtica positiva; isto , no reconhecimento ou referncia de bom desempenho; a crtica negativa feita de maneira tal que seu carter destrutivo. A crtica destrutiva costuma acontecer s quando as coisas saem erradas (esse tipo de atitude lhe parece familiar?) e quando no h padres determinados pelos quais se possa avaliar o desempenho ou o comportamento, ou qualquer plano que vise o desenvolvimento. A crtica destrutiva costuma assumir a forma de comentrios generalizados e subjetivos, apontando com freqncia para caractersticas pessoais ou atitudes percebidas. A crtica bem-feita, ao contrrio, deve assumir a forma de comentrios objetivos, concentrados em exemplos especficos de comportamento. A crtica pode ser extremamente destrutiva para os relacionamentos pessoais ou para qualquer estratgia de desenvolvimento futuro. Toda vez que h padres estabelecidos de comportamento e desempenho, e comunicao quanto quilo que est de acordo, assim como quanto quilo que no est, ocorre ento aquilo a que chamamos de crtica construtiva.

A finalidade da crtica Em resumo, a crtica construtiva: fornece informaes sobre o comportamento e o desempenho com base em dados objetivos, de tal maneira que a pessoa criticada mantm uma atitude positiva em relao a si prpria e a seu trabalho; estimula aquele que recebe a crtica a comprometer-se com o planejamento pessoal, a fim de buscar padres estabelecidos de comportamento e desempenho. Feedback x crtica
Crtica positiva negativa reforo mudana de comportamento comportamento desejvel indesejvel Ambas devem ser construtivas (maneira correta, respeitosa): dessa forma construmos um comportamento sobre aquilo que bom.

http://www.ebah.com.br/content/ABAAABibcAB/voce-s-a-feedback Questo de concurso 9 Criticar faz parte da comunicao interpessoal. Quando o objetivo influenciar pessoas no trabalho, saber criticar adequadamente uma das habilidades interpessoais mais importantes a se desenvolver. A respeito desse assunto, julgue os itens que se seguem. I Criticar auxilia as pessoas a apresentarem um desempenho adequado no trabalho.C II Receber uma crtica de forma ofensiva pode gerar conflitos no ambiente de trabalho.C III Dialogar em clima de respeito, to logo os problemas ocorram, dificilmente reduz crticas inadequadas.E IV Criticar construtivamente consiste em fornecer informaes objetivas acerca do comportamento profissional, independentemente de a pessoa criticada manter ou no uma atitude positiva em relao ao seu trabalho.E Esto certos apenas os itens A I e II. B I e III. C II e IV. D III e IV.

Comportamento receptivo (perceber e aceitar possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente) Comportamento defensivo distorcer contedo da mensagem por questes de ordem pessoal geralmente de relacionamento. A Postura assertiva, a comunicao afirmativa ocorre quando nos posicionamos da forma correta, com tom de voz adequado ao expormos nossas percepes, nossas idias, intenes. Afirmar sem para isso ter de agredir. Pessoas assertivas fundamentam seus questionamentos e podem, por isso, passarem por situaes nas quais seus gestores tentaro transformar suas assertividades em agressividade. Alm disso, em outras situaes tentaro, tambm,

torn-las pessoas acomodadas, passivas. O servidor agressivo agride. O passivo no reage! Em virtude disso, conflitos podero surgir no ambiente de trabalho, mas cuidado nem todo conflito possui carter negativo. CONFLITO O conflito caracterizado pela divergncia de percepo e idias, nele, pessoas se colocam em posies antagnicas. Os conflitos so inevitveis e necessrios, podendo ser funcionais ou disfuncionais/positivos ou negativos. A maneira como so tratados que os definiro de uma forma ou de outra. O surgimento dos conflitos pode estar relacionado incompatibilidade de objetivos ou a percepo de possibilidade de interferncia - mudanas. A compreenso mtua a maneira de se resolver conflitos de forma saudvel, utilizando-se para isso uma melhor comunicao.

TCNICAS DE ATENDIMENTO AO PBLICO. O atendimento ao pblico pode ocorrer de forma direta chamada de modelo humano (atendimento direto ou telefnico); ou de forma indireta por meio das tecnologias da informao como :email, mensagem, fax. A distino entre eles est na existncia, ou no, da linguagem verbal instantnea entre uma pessoa e outra. Satisfao no atendimento percepo (avaliao) atende ao seguinte equilbrio=

expectativa (esperado) Fatores pessoais que influenciam o atendimento: Apresentao pessoal, cortesia (personalizar o atendimento), ateno, tolerncia (grau de aceitao de diferente modo de pensar), discrio, conduta, objetividade. Imagem institucional o somatrio atendimento eficaz = efetividade! Questes de concursos (CESPE/Unb Tcnico Segurana MPU/2010) Com relao qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens que se seguem. 1. O objetivo de dar visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do cliente torna o atendimento no setor pblico similar ao oferecido na iniciativa privada, simbolizado pela mxima o cliente sempre tem razo. E : bom atendimento +

2. Os objetivos da organizao, os processos organizacionais e a estrutura precursora da conformao dos problemas da organizao influenciam a qualidade do atendimento ao pblico. C 3. O tempo excessivo de espera do usurio constitui o principal indicador da perda de qualidade do servio de atendimento ao pblico. E No que diz respeito qualidade do atendimento ao pblico e s competncias do atendente, julgue os itens subsequentes. 4. A atitude de indiferena do servidor responsvel pelo atendimento ao pblico pode causar impresso de descompromisso e descaso desse servidor em relao organizao e gerar reclamao por parte do usurio. C 5. Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so consideradas fundamentais no perfil do atendente. C 6. O profissional do atendimento ao pblico deve ser capaz de compreender, na comunicao com os usurios, do servio, os diferentes usos da linguagem. C 7. A comunicao mais efetiva e livre de rudos no atendimento ao pblico pressupe o uso de frases completas, com extensas e detalhadas explicaes acerca do que pretende informar. E (CESPE/Unb STM/2011) Julgue os itens relativos qualidade no atendimento ao pblico. 8. Ao atender um cidado, o servidor pblico precisa escolher o canal de comunicao que melhor traduza a mensagem a ser transmitida. E 9. O servidor pblico deve ser sensvel s necessidades, percepes, atitudes e emoes do cidado no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicao verbal quanto na comunicao no verbal. C 10. Ao esclarecer uma dvida com um colega de trabalho, o servidor que atende ao pblico utiliza o que se denomina comunicao lateral. C 11. No momento de realizar um atendimento, a linguagem corporal do servidor pblico pode revelar at que ponto ele se interessa em solucionar os problemas trazidos pelo cidado e pode at mesmo indicar seu status de nvel superior ou inferior. C 12. Um bom atendimento ao pblico resultado da coerncia entre as palavras e os atos do servidor. C 13. Quando uma pessoa reclamar do atendimento que recebeu, o servidor pblico dever ouvir atentamente a insatisfao e perguntar se a pessoa pode oferecer opes para ajudar a melhorar o atendimento. C
MEC 2009 Acerca das relaes humanas, julgue os itens a seguir. 14 O gestor que busca sucesso no relacionamento com seus colaboradores deve levar em conta as organizaes informais existentes no mbito de sua organizao e us-las como meio de comunicao, coeso e proteo da integridade individual. C

15 Nas relaes humanas, deve-se partir do pressuposto de que os conflitos podem ser eliminados do ambiente de trabalho, promovendo-se, assim, um ambiente harmnico e de conciliao entre todos. E 16 As relaes humanas so influenciadas pelas caractersticas pessoais dos indivduos bem como pelo contexto social em que estes esto inseridos. C 17 No relacionamento humano, a comunicao tem papel preponderante, constituindo a mensagem visual o mtodo mais adequado para se interagir com qualquer indivduo. E 18 Visando ao bom relacionamento humano, o comunicador deve escolher a forma que lhe mais conveniente para comunicar uma mensagem ao seu interlocutor. E 19 Visando estimular a equipe de trabalho, o gestor que aumenta o salrio de seus colaboradores tem um incremento proporcional no desempenho destes. E

TJDFT 2008 Cargo 38: Tcnico Judicirio rea: Administrativa Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele quem faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio; que ele no dispe da informao desejada; ou, ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito com o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes. M. C. Ferreira. Servio de atendimento ao pblico: O que ? Como analis-lo? Esboo de uma abordagem terico-metodolgica em ergonomia. Internet: <www.unb.br/ip/labergo/sitenovo> (com adaptaes). Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens. 20 A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio.C 21 Uma adequada comunicao entre atendente e usurio, sem rudos e idias preconcebidas de ambas as partes, pode minimizar a repercusso de conflitos.C 22 O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele.E 23 Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio.C 24 O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica.C

Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo, solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu ltimo contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela. A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir. 25 O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos.C 26 O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum.C 27 O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida.E 28 Ao entregar cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.E 29 O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo.C UnB/CESPE TST / 2008 Cargo 8: Tcnico Judicirio rea: Administrativa Julgue os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao pblico. 30 O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez, procurando resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios.C 31 No seu ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a qualidade no tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais corts com superiores hierrquicos e com cidados que no pertencem ao rgo em que trabalha.E UnB/CESPE ME Caderno GUA Cargo 16: Agente Administrativo - 2008

O papel dos responsveis pelo atendimento ao pblico importante no relacionamento da instituio com seus usurios. O correto entendimento do significado de atendimento ao pblico com qualidade contribui para a sua eficcia. Julgue os itens a seguir, acerca da qualidade no atendimento ao pblico. 32 A segurana e o controle emocional apresentados na conduta do atendente so aspectos relevantes para a otimizao da atividade.C 33 O adequado tratamento ao usurio possibilita que este tenha uma imagem positiva da organizao, condicionada, ainda, obteno do que deseja.E 34 Um indicador da qualidade do atendimento o grau de satisfao do usurio.C 35 A atitude corts contribui para diminuir a possibilidade de conflitos no atendimento.C 36 As solicitaes dos usurios devem ser respeitadas, desde que no sejam inslitas.E Joo tem como atribuio atender ao pblico, fornecendo informaes sobre o que lhe solicitado. Em algumas ocasies, Joo irrita-se e entra em conflito com os usurios. Nessas situaes, o atendente justifica-se aos colegas, argumentando que procede dessa forma devido a determinadas atitudes da clientela atendida. Em relao situao hipottica apresentada, julgue os itens subseqentes. 37 O comportamento irritadio de Joo est de acordo com as normas previstas para o comportamento do servidor pblico, por se tratar de usurios que criam situaes tensas.E 38 Uma maneira adequada de Joo lidar com o conflito identificar quais so os fatos que provocam o comportamento tenso dos usurios.C 39 Os conflitos podem apresentar aspectos positivos, caso faam com que as partes envolvidas aprendam a lidar com diferenas individuais.C 40 Joo poderia evitar os conflitos, caso desse razo aos usurios, mesmo em situaes em que deles discorde, de modo a estabelecer contato simptico.E 41 Quando os usurios utilizam-se de agressividade verbal, facultado ao atendente agir da mesma forma para que se imponha o respeito necessrio situao de atendimento.E UnB / CESPE TRE/AL A qualidade do atendimento ao pblico depende das pessoas que prestam esse servio e tambm das condies organizacionais. Com relao a esse assunto, julgue os itens seguintes. 42. O atendimento ao pblico para que seja considerado de qualidade implica a satisfao de todas as necessidades do cliente.E 43. A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na

brevidade da resposta e no ambiente adequado para a realizao desse atendimento.C 44. Quando a organizao tem credibilidade no mercado, sua imagem independe da qualidade do atendimento prestado por seus empregados.E 45. A habilidade de prestar um bom atendimento atributo inerente a quem presta o servio, no podendo, portanto, ser adquirida em aes de treinamento.E A qualidade do atendimento ao pblico cada vez mais foco de ateno das organizaes pblicas, principalmente em virtude da atuao das entidades de fiscalizao. Essa realidade bastante complexa, considerando que o atendimento ao pblico apresenta muitas variveis que interferem na execuo desse servio. Acerca das caractersticas e da qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 46 A qualidade do atendimento ao pblico deve ser pautada por critrios como prestao da informao correta, cortesia no atendimento, rapidez da resposta e ambiente adequado para a realizao desse atendimento. C 47 A avaliao de satisfao do usurio pautada por critrios que prescindem de envolver a tica do cidado. E 48 Um dos objetivos finais dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico deve ser resgatar a legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade. C 49 Caractersticas como presteza, discrio e tolerncia so fundamentais no perfil do atendente, na medida em que o aproxima do usurio, criando uma situao de empatia. C 50 O tempo demasiado de espera do usurio constitui indicador definidor da perda de qualidade do servio de atendimento. E MTE 2008 Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, julgue os itens a seguir. 51 A qualidade do atendimento ao pblico fundamenta-se na prestao da informao correta, na cortesia do atendimento, na brevidade da resposta e na adequao do ambiente para a realizao do atendimento. C 52 A avaliao de satisfao do usurio deriva da mesma premissa que orienta o estabelecimento de padres de qualidade pelas organizaes pblicas, ou seja, da necessidade de envolver a tica do cidado sobre as demandas de atendimento. C 53 Para planejar um programa de atendimento ao pblico por um rgo pblico, necessrio investigar as experincias bem-sucedidas em organizaes privadas e tentar reaplic-las na realidade da administrao pblica.E 54 O trabalho desenvolvido pelo funcionrio que exera a funo de atendimento ao pblico deve ser considerado mera reproduo de procedimentos padronizados. E

55 O atendente, ao desempenhar seu trabalho, cria uma possibilidade de relao interpessoal que possibilita a aproximao entre a satisfao do cliente/cidado e os objetivos da organizao.C STJ Atento ao fato de que as entidades pblicas devem oferecer servio de qualidade a seus usurios, o dirigente de um rgo pblico pretende adotar procedimentos internos considerados relevantes para a qualidade do atendimento. Em face dessa situao, cada um dos seguintes itens apresenta uma proposta de procedimento a ser adotado pelo referido rgo, que deve ser julgada certa se constituir procedimento relevante para a melhoria da qualidade no atendimento ao usurio, ou errada, em caso negativo. 56 Cada servidor do rgo em questo dever se empenhar em auxiliar os usurios, desde que no precise interromper nenhuma de suas tarefas e desde que a demanda seja exclusiva da rea em que o servidor atua.E 57 O compromisso dos servidores dever estar afixado em placas e divulgado em folhetos disponveis aos usurios em lugares facilmente visveis.C 58 O rgo deve se dispor a rever os padres de qualidade definidos e mudar a conduta em questo de acordo com a opinio expressa pelos usurios.C 59 Deve-se implantar um programa de alta qualidade, para reduzir as queixas de usurios e evitar que eles se sintam no direito de fazer exigncias quanto conduta dos servidores durante o atendimento.E MMA 2009 A qualidade do servio de atendimento ao pblico no contexto da realidade brasileira, tanto no mbito estatal quanto na iniciativa privada, apresenta-se como um desafio institucional que exige transformaes urgentes. Com relao qualidade do atendimento ao pblico, julgue os itens que se seguem. 60 Do ponto de vista de algum que quer implantar um programa de qualidade do atendimento, a anlise da situao de atendimento ao pblico suficiente para entender as razes da perda de qualidade no atendimento.E 61 Na situao de atendimento ao pblico e, principalmente, sob o ponto de vista do usurio, o atendente passa a ser considerado algum portador de uma identidade singular, desvinculado da figura da instituio.E 62 O resgate da legitimidade dos rgos pblicos perante a sociedade pode ocorrer por meio do sucesso dos programas de qualidade do atendimento no servio pblico.C 63 Dar visibilidade s necessidades, s experincias e s expectativas do usurio constitui a manifestao do carter social do atendimento ao pblico.C Um gerente de atendimento recebeu ligaes de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos servios prestados pela

empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigao. Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir. 64 Deixar o cliente esperando e levar a reclamao a quem de direito, para que a questo seja resolvida, uma ao considerada muito adequada na situao de atendimento ao cliente.E 65 A localizao do foco de um problema relacionado ao atendimento dos clientes nem sempre garante a resoluo desse problema, na medida em que outros fatores externos podem afetar a situao de atendimento.C 66 Nas situaes de atendimento ao cliente, visando longevidade da organizao, importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.E 67 Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados.C Julgue os itens subsequentes, acerca das centrais de atendimento. 68 As centrais de atendimento (call centers) devem ser sempre a principal porta de entrada para os clientes de uma empresa.E 69 A organizao que tem uma ou mais linhas telefnicas usadas para atender a seus clientes pode afirmar que possui uma central de atendimento ou callcenter.E A embalagem dos servios No marketing de bens fsicos, costumase dizer que a embalagem a roupa do produto. Sua finalidade conter o produto, preserv-lo, exibi-lo, refin-lo e oferecer outras utilidades adicionais a ele. Os servios, apesar de serem bens intangveis (que no se pode pegar ou tocar), tambm podem ter embalagens, embora com um conceito diferente da embalagem dos bens fsicos. Assim, costuma-se dizer que a embalagem de um servio formada por um composto de variveis que permitem, entre outras coisas, exibi-lo e refin-lo. Entre os itens que compem a embalagem dos servios, trs ocupam posio de destaque: a qualidade do servio, a imagem da empresa e o atendimento. E. B. Dantas. Marketing descomplicado. Braslia: Senac-DF, 2005. Tendo o texto acima com referncia inicial, julgue os prximos itens, relativos ao atendimento. 70 A ineficincia simptica pode compensar eventuais pequenas falhas na prestao de servios.C 71 Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se pretende atender.E

(CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) A respeito da natureza da relao entre atendente e usurio e do perfil do profissional de atendimento ao pblico, assinale a opo correta.

a) O carter social do atendimento ao pblico se manifesta somente quando, na situao de atendimento, dada visibilidade s necessidades, experincias e expectativas do usurio. b) O servidor deve ser atento s normas da instituio, pois isso garante a satisfao das necessidades dos usurios. c) Prescinde-se da tica do cidado na avaliao do nvel de satisfao do usurio com o atendimento recebido. d) No servio pblico, o atendente representa o elo entre o usurio e os objetivos do Estado. e) A situao de atendimento ao pblico, por ser um momento singular e diferenciado, est desconectada de uma srie de variveis do contexto organizacional. (CESPE - DPU - Agente Administrativo - 2010) So muitas as variveis que interferem na execuo do servio de atendimento ao pblico. Considerando essas variveis e a influncia que elas exercem na qualidade do atendimento, assinale a opo correta. a) A prestao de servio nas organizaes pblicas, que est diretamente relacionada ao prprio negcio, configura-se como misso dessas organizaes. b) tica no atendimento ao cliente definida como o que correto ou bom na conduta do atendimento, e a preocupao com o que deve ser feito limita-se ao que determinam as leis que regem o servio realizado. c) O conhecimento do atendente acerca do servio a ser prestado condio suficiente para um atendimento de qualidade. d) O xito da opo por uma forma diferenciada de prestao de servios pblicos pressupe um atendimento que considere apenas padres de excelncia oriundos da organizao do trabalho. e) A satisfao no possui relao com as condies de trabalho do atendente. (CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) No que se refere aos requisitos necessrios ao profissional do atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) O conhecimento especializado e restrito funo de atendimento ao pblico condio suficiente para que o profissional preste servio de excelente qualidade b) O atendente no precisa preocupar-se com as informaes atuais acerca do servio que presta e da funo que exerce, visto que dispe de manuais de consulta que lhe garantem, no momento que for necessrio, a prestao da informao correta. c) O atendimento ao pblico uma atividade em que no se pode ser criativo, especialmente em situaes de conflito e tenso, pois essa atitude pode comprometer o profissionalismo que a funo requer. d) A auto-observao e a observao do comportamento do cliente so dispensveis nessa atividade, pois afetam a objetividade do atendente. e) Caso no tenha desenvolvido habilidades de controle emocional, o atendente torna-se facilmente uma espcie de pra-raios afetivo, captando as descargas emocionais dos clientes e entrando em

sintonia com elas, quando as relaes sociais do atendimento so envolvidas em situaes de tenso e conflito com o pblico. (CESPE - DPU - Agente Administrativo- 2010) Conscientes de que resultados positivos s sero alcanados na medida em que o usurio esteja cada vez mais satisfeito, os rgos pblicos que realizam atividades de atendimento vm investindo na busca da excelncia do servio. Acerca do atendimento populao em rgos pblicos, assinale a opo correta. a) O atendimento ao usurio no servio pblico deve ser customizado, pois o cliente deve ser compreendido como algum com necessidades nicas. b) A satisfao de todas as necessidades do cliente requisito bsico ao atendimento de qualidade. c) A padronizao e a uniformizao dos procedimentos de atendimento ao pblico contribuem para a eficincia e a qualidade da prestao de servios. d) A prestao de informaes fidedignas causa morosidade no atendimento e, conseqentemente, sobrecarga de trabalho, o que, muitas vezes, justifica atendimento desinteressado. e) As normas institucionais so preponderantes no atendimento ao pblico e ignor-las constitui conduta antitica. (FCC - 2010 - DNOCS - Agente Administrativo) Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, importante para eles que se compreenda o que esto tentando dizer e como se sentem em relao ao atendimento que desejam. Quando se reage s emoes deles, bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas tm a ver com o modo como se lida com as emoes das pessoas. A respeito de empatia, analise: I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.C II. empatia envolve identificao e at mesmo envolvimento com as emoes do outro. E III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o auto controle para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema. C IV. responder aos clientes com empatia indignar-se tanto quanto eles diante do problema. E correto o que consta APENAS em: a) I, II e IV. b) I, II e III. c) II e III. d) I e III. e) II e IV. (CESPE - 2010 UERN- Assistente Administrativo) Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta. a) A apresentao, embora importante, no configura caracterstica da qualidade do atendimento ao pblico.

b) Um bom atendimento ao pblico exige do servidor o respeito aos administrados mediante a sua concentrao. Essa concepo retrata a caracterstica da discrio. c) A objetividade tem por fundamento o atendimento s necessidades e s expectativas do cidado, de modo que os atos atendam a seus objetivos, sem burocracia. d) O atendimento ao pblico exige a capacidade de se admitir opinies, formas de pensamentos e de agir distintos. Essa capacidade tem relao direta com a caracterstica da presteza.Tolerncia e) A cortesia definida como a capacidade do servidor de se comunicar facilmente e de demonstrar clareza em suas colocaes.colocar-se no lugar do outro FUNIVERSA Julgue os itens a seguir e assinale a alternativa correta. I a qualidade no atendimento ao pblico depende de fatores ligados organizao, ao atendente e ao usurio.C II o atendimento pessoal tem impacto direto e imediato na imagem que o usurio forma da organizao.C III a eficcia do atendimento direto depende exclusivamente de uma postura amvel e disponvel por parte do atendente.E IV o trabalho desenvolvido pelo funcionrio de atendimento uma atividade de mediao entre as finalidades da organizao e os objetivos do usurio.C (A)Todos esto corretos (B)Um item est correto (C)Dois itens esto corretos (D) Trs itens esto corretos (E)Todos esto errados
1) O estudo de relaes humanas, no campo profissional, abrange a anlise da capacidade das pessoas de se relacionarem positivamente com quem trabalham. Julgue os itens a seguir quanto aos fatores que afetam, favoravelmente, as relaes humanas no trabalho. I - autoconhecimento II - simpatia III - esteretipo IV - empatia V flexibilidade A quantidade de itens corretos igual a: (A) 1 (B) 2 (C) 3 (D) 4 (E) 5 CFA/2010 Assistente Administrativo IADES Caractersticas de personalidade influenciam as relaes humanas nas organizaes. A personalidade refere-se aos padres de comportamento persistentes e durveis de um indivduo, expressados numa grande variedade de situaes. Assinale a alternativa correta em relao ao tema.

a)Os traos associados ao fator introverso incluem ser socivel, agregado, assertivo e ativo. b)Uma pessoa afvel amigvel e cooperativa. Ela possui traes de cortesia, confiabilidade, flexibilidade e tolerncia. c)As pessoas que tem alta abertura para a experincia possuem intelectos subdesenvolvidos e os traos associados a esses fatos incluem a introspeco e acanhamento. d)Algumas pessoas tem disposio para arriscar em situaes de perigo para conseguir emoes. Pessoas com esse perfil so danosas para as organizaes. e)Pessoas com alto grau de conscientizao tendem a procrastinar as tarefas complexas com regularidade, distribuindo-as aos outros membros do grupo.

UnB/CESPE FUNDAC / PB Cargo 9: Agente Protetivo 2008 Considerando as relaes humanas no trabalho, assinale a opo incorreta. A O convvio regular entre os membros de uma instituio caracteriza uma relao humana. B Relaes harmoniosas entre os membros da organizao podem ser alcanadas com uma atitude de respeito pela maneira de sentir e de entender as situaes de cada pessoa. C Ressentimentos no grupo de trabalho podem ser gerados pela maneira rspida com que um colega trata os demais. D Os problemas que os membros da organizao vivenciam devem ser resolvidos por cada um deles, sem a necessidade de auxlio mtuo. QUESTO 28QUESTO 29 Acerca da qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta. A Diferentemente dos funcionrios do setor privado, o servidor pblico no precisa se preocupar com o tempo de espera para o atendimento ao pblico externo. B O atendimento deve ser corts e educado apenas quando o cidado tambm agir dessa forma. C Sempre que possvel, o servidor deve evitar resolver o problema do cidado no primeiro atendimento. D O servidor deve dar a devida ateno s solicitaes dos cidados. QUESTO 34 No atendimento ao pblico, no se deve ser A claro. B intolerante. C eficiente. D cordial. QUESTO 35 Os princpio gerais das polticas de qualidade, tambm aplicveis ao atendimento no servio pblico, incluem o(a) A satisfao das necessidades dos clientes, no caso, os cidados. B aumento do lucro. C demisso de funcionrios.

D diminuio do nmero total de atendimentos ao pblico. QUESTO 36 Quanto qualidade no atendimento ao pblico, assinale a opo correta. A O desleixo com as roupas e com os cuidados pessoais do servidor, bem como uma eventual descortesia, no prejudicam a qualidade do atendimento. B Por tratar-se de servio pblico, no necessrio que o servidor haja com discrio no atendimento aos cidados. C O servidor deve demonstrar interesse e objetividade na soluo dos problemas trazidos pela comunidade. D Para garantir a comunicabilidade, o servidor deve conversar sobre assuntos pessoais do cidado.