Gesto de Conflitos

A regra de ouro da conduta a tolerncia

mtua, porque nunca pensamos todos da mesma forma e sempre veremos s uma parte da verdade sob diferentes ngulos. Ghandi

Conflito
(Do latim conflictu-, choque; embate; luta)
c oque de elementos contr!rios" discrdia" antagonismo"

oposi#$o
luta entre dois poderes com interesses antagnicos"

alterca#$o" desordem" disputa

momento cr%tico

Meio

Objetivos

Divergncias

Indivduo

Grupo

Interesses

 &ma organi'a#$o ou empresa um local

privilegiado de conflitos
&m grupo comp(e)se de indiv%duos com

caracter%sticas de personalidade diversas e por isso mesmo natural que a vida em grupo provoque tens(es

Abordagem *radicional
A palavra conflito tem, normalmente uma

conotao negativa.
+s indiv%duos tendem a evitar o conflito

porque l es cria sentimentos negativos e porque polui o ambiente ao n%vel do relacionamento.

 A efic!cia na gest$o dos conflitos passa

essencialmente pela elimina#$o das fontes de conflito.

,e dois trabal adores tendem a ter

conflitos, esta abordagem aconsel a a separ!)los e estruturar o trabal o de forma a que estes n$o necessitem relacionar)se.

+ conflito um mal a evitar

A e-ist.ncia de conflito era vista como sinal

de compet.ncia
A tcnica era saber evitar o conflito de

forma sistem!tica porque n$o eram tolerados

,e surgissem, eram regulados e

eliminados com base na autoridade e no poder.

/is$o atual
As ideias inovadoras s$o, em grande parte,

consequ.ncia de pontos de vista conflituosos que s$o partil ados e discutidos abertamente.
+ desacordo aberto pode proporcionar0
Maior explorao de entimento Maior explorao de !alore "titude e ponto de !i ta

 1avorece a e-press$o individual

1avorece a procura de mel ores decis(es

# reconhecida a utilidade da exi t$ncia de um certo %rau de conflito para a !italidade da or%ani&a'e e do %rupo , a im como tamb(m para a rela'e interpe oai )

*ipos de conflitos
Conflitos 2ntrapessoais

Conflitos 2nterpessoais

Conflitos 2ntragrupo
+rgani'acionais

Conflitos 2ntergrupo

Conflitos 2ntrapessoais
3st$o relacionados com a interioridade do indiv%duo e a

sua necessidade de dar uma s resposta entre duas situa#(es4op#(es4escol as, que se e-cluem mutuamente. Podem ser de tipo
Atrao-Atrao Repulso-Repulso Atrao-Repulso

Conflito Atrao-Atrao
As pessoas encontram)se perante 5 ob6etivos ou

situa#(es atraentes e, ao escol er uma, ter! que renunciar a outra, uma ve' que as duas alternativas n$o podem reali'ar)se simultaneamente. *xemplo+
A necessidade de trabalhar e de ter uma carreira

brilhante pode entrar em conflito com o desejo e a necessidade de ter um filho e de ficar em casa para cuidar dele.

Conflito 7epuls$o)7epuls$o
A pessoa est! colocada entre duas

alternativas desagrad!veis e tem dificuldade em escapar, simultaneamente, das duas. *rata)se de uma escol a dif%cil porque, n$o optar, implica automaticamente que qualquer uma das situa#(es se impon a. *xemplo
A denncia do melhor amigo de trabalho por

razes de incumprimento profissional

Conflito Atrao-Repulso
A pessoa encontra)se perante dois aspetos da

mesma situa#$o e qualquer decis$o tem vantagens e desvantagens.

3-istem caracter%sticas positivas e agrad!veis

mas, tambm, caracter%sticas negativas e desagrad!veis. *xemplo

Fumar Casamento

Conflitos interpessoais
3ste tipo de conflito surge entre indiv%duos, devido a

diferen#as individuais de se-o, valores, cren#as, n%vel social, estatuto, cultura, etc., podendo ter, de modo geral, as seguintes ra'(es0
Diferena ,ndi!iduai

-imitao do .ecur o

Diferenciao de /ap(i

!iferenas "ndi#iduais
2dades ,e-os Atitudes Cren#as /alores 3-peri.ncias

$imitao dos Recursos

+s recursos financeiros, tcnicos e

umanos s$o4podem ser limitados.

A 6usta partil a destes recursos por todos

os indiv%duos dif%cil

3-emplos
8uem ocupa este espa#o9 8uem ocupa esse trabal o9 8uem obtm este equipamento9 8uem ser! informado9 8uem tem o poder9 8uem pode utili'ar o automvel9 3tc.

!iferenciao de %ap&is
:ificuldade em determinar quem pode dar

a ordem a outro.
,e a autoridade de uma pessoa n$o

aceite pelo outro, surge o conflito.

Conflitos organi'acionais ;inter e intra grupos<

A prpria estrutura que constitui a fonte

potencial de conflito. Moti!o 0

=essoas integradas em diferentes n%veis,

consoante os desempen os
Agrava ainda mais consoante a distncia )

menos partil a de informa#$o

 =erspetivas, valores, interesses e ob6etivos

n$o s$o comuns

>em sempre se considera a organi'a#$o

como um simples local de trabal o

3-ist.ncia de regras que impl%cita ou

e-plicitamente s$o impostas

*end.ncia para a autonomia, aumento do

esp%rito cr%tico e aspira#(es profissionais

3stratgias face ao conflito

 :uas dimens(es s$o importantes para se

resolverem os problemas que levam ao conflito0

0ooperao

"

erti!idade

3squematicamente
!ssertivo Competio Colaborao

COMP#OMI$$O "o !ssertivo

%vitamento
"o Cooperativo

!comodao

Cooperativo

*!itamento
Passividade0 Adia)se o conflito e n$o se

resolve, por medo, inseguran#a, etc.

?ustifica)se quando0 8uest$o menor + tempo resolver! >$o ! informa#$o suficiente Assimetria de poder ;situa#$o imut!vel<

"comodao
$ubmisso0 1orma n$o assertiva, em que se

negligencia os seus ob6etivos e preocupa#(es em favor do outro.

?ustifica)se quando0 ,itua#$o emocionalmente e-plosiva @armonia muito importante para atingir resultados Conflito de personalidades dificilmente resolvel

0ompetio
&riunfar0 Cada um tenta atingir as suas

metas.
?ustifica)se quando0 A emerg.ncia requer a#$o r!pida A#(es impopulares mas essenciais Auto)defesa, impedir os outros de acumular

vantagens

0ompromi

Concess'es0 =osi#$o intermdia entre a assertividade

e a coopera#$o em que cada grupo ou indiv%duo fa' concess(es e negoceia.

?ustifica)se quando0 Acordo mel or para as partes do que n$o acordo +b6etivos conflituantes impedem concordncia com

proposta integral da outra parte

0olaborao
Cooperao0 ,atisfa#$o mtua em enfrentar o

conflito e solucionar o problema, com alternativas que satisfa#am ambas as partes.

?ustifica)se quando0 2nterdepend.ncia entre indiv%duos 7eparti#$o equilibrada de poder =otencial de benef%cios mtuos no longo)pra'o

As diferentes formas de lidar com os conflitos

 ,egundo AlaBe e Couton podem

classificar)se as estratgias para lidar com um conflito em D categorias0

*!itar De ati!ar *nfrentar

*!itar
,uprimi)lo, ou se6a, abandonando as situa#(es de conflito.

7efugiar)se no trabal o

Acomodar)se, afirmando que est! tudo bem.

Cudar de assunto, sempre que o conflito focado.

>ada levar a srio e distrair os outros

De ati!ar
=arar ou suspender o conflito para que as Coisas se acalmem.

>$o mais do que uma forma de gan ar tempo.

As pessoas tentam encontrar alguns acordos

nos pontos menores do conflito, evitando os problemas de fundo.

*nfrentar - 1e%ociao
A negociao & o processo de tomada de

deciso conjunta em cen'rio de interesses conflituantes. /ode er do tipo+

Ganho-Ganho Ganho-/erda /erda-/erda

Ganho-Ganho
Ambas as partes pensam que conseguir$o

o que pretendem.
3ncontrou)se uma via que permite Es duas

pessoas atingirem os seus ob6etivos.

8uando acontece ;nem sempre< ambas as

partes ficam satisfeitas e mel oram o seu n%vel de entendimento e rela#$o.

Ganho-/erda
Alguns conflitos n$o podem ser resolvidos a n$o

ser por esta via.

=ressup(e um desnivelamento na rela#$o.

Feram)se sentimentos negativos.

>unca se c ega a uma resolu#$o criativa do

problema.

/erda-/erda
+corre sempre que um conflito tem

resultados negativos para ambas as partes.

Como a designa#$o implica, as situa#(es

de vencido4vencido n$o satisfa'em ningum, contudo n$o s$o t$o invulgares como se poderia supor.

>a negocia#$oG
(ua com empatia )scuta ati#a *epare as pessoas dos problemas Centre-se em interesses e no em

posies

(ua com empatia

8uando se ouve para compreender

inteiramente, transmite)se a mensagem0 2 *u re peito-o como pe oa, o eu pen amento e entimento o importante para mim quer eu concorde com ele ou no3)

)scuta ati#a
3stabele#a contacto visual /! mostrando interesse na conversa >$o use gestos que sirvam de distra#$o 1a#a regularmente perguntas *ente parafrasear o seu interlocutor >$o interrompa nem fale ao mesmo tempo

*epare as pessoas dos problemas

=on a)se no lugar deles ,alvar a face0 Concilie as suas propostas

com os valores dos outros

Comece por recon ecer e compreender as

suas emo#(es e as dos outros 1o rea4a a explo 'e emocionai

+u#a atentamente e tente compreender o

que est! a ser dito

Centre-se em interesses e no em posies

=or tr!s das posi#(es opostas encontram)

se interesses partil ados e compat%veis, bem como interesses em conflito

*ente saber porqu.9 1a#a valer os seus interesses 7econ e#a e comunique que os interesses

deles fa'em parte do problema

*cnicas assertivas para resolver conflitos

5(cnica de auto-afirmao D*60

6er a erti!o pre up'e er- e afirmati!o e um comunicador efica&)
3sta *cnica tem como finalidade e-ercitar

a capacidade de auto)afirma#$o de forma construtiva, permitindo a antecipa#$o das situa#(es e dos comportamentos.

D ( Descreve
:escrever ao outro o seu comportamento

de uma forma precisa e ob6etiva.

3-.0 +ntem, quando fui procurar uns

papis na min a pasta...

% ( %)pressa
*ransmitir ao outro o que sentimos e

pensamos em rela#$o ao seu comportamento ;sentimentos, preocupa#(es, desacordos ou criticas<.

3-.0 1iquei muito aborrecido porque me

desorgani'ou o meu trabal o...

$ ( %specifica
=ropor ao outro uma forma clara e realista

de modificar o seu comportamento.

3-.0 Fostaria que daqui para a frente me

pedisse o que precisar em ve' de reme-er as min as coisasG

C ( Conse*uncias
7eal#ar as poss%veis consequ.ncias

positivas e benficas que a sua nova atitude l e traria.

3-.0 Assim, perde menos tempo e garante

que recebe o que precisa...

A tcnica do :isco 7iscado

Consiste simplesmente em repetir a nossa

resposta tantas ve'es quantas forem necess!rias para vencer a press$o e-ercida pelos outros.

3-emplo0
%or+ue & +ue no pode sair mais tarde , *e-ta-feira. %or+ue tenho um compromisso inadi'#el. /as & mesmo preciso... Acredito0 mas & mesmo inadi'#el o meu compromisso. Acho +ue no +uer colaborar com a empresa1 2em o direito de pensar assim0 mas o meu compromisso &

mesmo inadi'#el.
/as

+ue compromisso & esse

+ue & assim to importante.

Como j' disse0 & mesmo inadi'#el.

5(cnica de reforar a qualidade da comunicao

A efic!cia da comunica#$o assertiva reside

em dois comportamentos0 *nfati&ar !erbalmente e fi icamente "4udar ao e clarecimento da men a%em

 3mitir e-press(es verbais de simpatia.

3-.0 @umG umH" A , sim" Com certe'a"

ContinueG

 &tili'ar e-press(es f%sicas de simpatia.

3-.0 7osto aberto, ol ar o outro com

aten#$o mas sem fi-a#$o e-cessiva, adotar a mesma posi#$o f%sica ;em espel o<.

 =arafrasear o que est! dito.

3-.0 ,e bem entendiG" o que disse foiG"

estou a compreenderG

 &tili'ar pergunta abertas.

3-.0 Colocar quest(es a come#ar por

C+C+, =+78&I, 8&AJ A ,&A +=2>2K+, que permitem ao outro e-pressar os seus pontos de vista, sem se limitar ao sim4n$o.

:efini#$o de +b6etivos0
% $ pec%ficos ) $pecific

M ensur!veis ) Measurable ! mbiciosos ) !ttainable # ealistas e 7eali'!veis ) #ealistic & emporali'ados ) &imel+